Het is hier (g)een hotel!!!
Even voorstellen Jaap Funnekotter Directeur Hotelschool The Hague Performance Management BV
Wie zijn we?
Hotelschool Den Haag: een van de topopleidingsinstituten in de wereld op het gebied van hotel management (79 jaar jong!) 2005: Beste Hotel Management School (Elsevier’s Magazine)
2006: Behoort tot de “Big Three” in de wereld (Hotel Keeper & Caterer)
2 campussen, 2000 studenten (50% internationals) Meer dan 20 jaar ervaring in training & consultancy
2004: Beste Hogeschool van Nederland
Even kennismaken
Een quick scan uit de organisatiepsychologie
Intelligent, besluitvaardig
Lateraal denkend, innovatief
Creatief, verbeelding
Vraag Wat is je beste en/of slechtste hotel/ restaurant ervaring?
De veranderende klant Trends:
Effecten:
• • • • •
• Meer ervaren • Meer eisend (instant) • Gewoon goed is niet meer voldoende • Klant is meer bewust van ‘machtspositie’ • …
Globalisering Individualisering Hoger opleidingsniveau Meer technologie ….
Conclusie • De continuïteit van een organisatie is steeds meer afhankelijk van hoe (klantgerichtheid en service) men wat (producten) levert. • Omdat het wat niet meer onderscheidend is moeten organisaties zich steeds meer richten op het hoe.
Verschil tussen dienstverlening en gastvrijheid Dienstverlening:
Gastvrijheid:
-Primaire focus is gericht op het product en de ondersteunende processen
-Primaire focus is gericht op de klant,….gast! - Processen zijn gebaseerd op de behoeften, wensen en emoties van de klant.
• Wie is onze gast ?
Vier belangrijke vragen voor iedere medewerker van hoog tot laag
• Wat wil die gast? • Hoe zorg
IK ervoor dat de gast krijgt wat hij wil? • Hoe krijg ik de gast méér dan tevreden?
Vraag
Wat is gastvrijheid ? Probeer hiervoor een kernachtige definitie te geven
Roept u maar!!!!!
Professionele Gastvrijheid Professionele gastvrijheid is het bieden van:
• fysiek en psychologisch welzijn • veiligheid & zekerheid • tegen betaling
Korter gezegd
Professionele gastvrijheid is: Aardig zijn in ruil voor geld….
Het Gastvrijheidsmodel • model is ontwikkeld door Hotelschool Den Haag • kan gebruikt worden om gastvrijheids- en dienstverleningsformules te analyseren of te ontwerpen
Het Gastvrijheidsmodel P G O
G A S T V R IJ H E I D
GELD
B D
De aanbieder
Aanbieder
P
Product: • eten, drinken • hotelkamer
De aanbieder
Aanbieder
G
Gedrag: • direct gedrag: technisch & sociaal • indirect gedrag
De aanbieder
Aanbieder
Omgeving:
O
• gebouw,uitstraling, sfeer, kleur, netheid • geluid, temperatuur & andere aanwezigen
De aanbieder
Aanbieder
Product Gedrag Omgeving
P, G & O vormen samen een gastvrijheids formule
Succesfactoren P,G en O moeten één geheel vormen: samen zijn ze de Formule
Formule
Hoe sterker en duidelijker de formule, hoe groter het succes!
Succesfactoren
Wanneer die formule een sterk merk is, worden de verwachtingen nog meer gemanaged
De ontvanger
Behoeften Doelstellingen
De ontvanger: Behoeften
B
ontvanger
• Lichamelijk: Honger / dorst • Sociaal: Vriendschap/ gezelligheid • Psychologisch: Erkenning
De ontvanger: Doelstellingen
D
Ontvanger
• Noodzaak: “overnachten op vliegveld” • Vrije tijd: “genieten van vakantie” • Zakelijk: “succesvol zijn”
Succesfactoren • Behoeften & doelstellingen vormen iemands VERWACHTINGEN • Gedurende zijn bezoek doet een gast ERVARINGEN op • Ervaring van gast moet minimaal gelijk zijn aan verwachting. • Nog beter is het om de verwachting te overtreffen • De formule helpt daarbij!
100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
ervaring 1 ervaring 2 ervaring 3
Product
Gedrag
Totaal
In formules is
Gedrag de dominante factor
Succesfactoren
De eerste indruk is cruciaal:
Voel ik mij Welkom?
Succesfactoren
Hetzelfde geldt ook voor de laatste indruk:
Stelde men mijn bezoek op prijs?
Conclusie
Gedrag is doorslaggevend voor kwaliteit van gastvrijheid
Hoe bepaalt de klant de kwaliteit? De vaktechnische aspecten zijn voor de klant niet te doorgronden. Hij zal zijn oordeel dus vormen op basis van service en bejegening.
Herzberg De toegevoegde waarde Satisfiers
• warm welkom • persoonlijke interesse • vriendelijk vaarwel
Dissatisfiers
De kernactiviteiten • zwemaanbod verzorgen • zwemexamens afnemen
Loyaliteit
Afkeer zone
Neutrale zone
Dissatisfiers
Loyaliteit zone
Satisfiers
Tot slot ……
We're "HOSTS" and "HOSTESSES"
We entertain "GUESTS" Everyone...EVERYONE... who enters our main gate is a "guest" "Customer" is a bad word
It's a "FIRST NAME" Place
EVERYONE'S A VIP Every guest receives the "VIP" treatment
THE END Dank voor uw aandacht!
