07
101e jaargang 26 mei 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional
Wetgeving kan taak van bankier nooit overnemen De pensioenopstand van 2011 Provisieregelgeving in Europees perspectief Financiële zelfbediening: het confectieadvies
Het gonst! De macht van social media
Voor dit nieuws hebben we alle tijd genomen. Nieuw: De AEGON Bankspaarhypotheek. Toegegeven, we zijn niet de snelste met dit product, maar we zijn er trots op u de AEGON Bankspaarhypotheek te presenteren. Helemaal afgestemd op de groeiende vraag van klanten naar zekerheid en lage kosten. Met deze nieuwe hypotheek profiteert u ook van verdergaande verbeteringen in onze dienstverlening. De snelle offertebehandeling en de prijsverlaging van de overlijdensrisicoverzekering met een duur van 30 jaar zijn daar een voorbeeld van. En dat alles met de bekende zekerheid en kwaliteit van AEGON.
Vraag uw accountmanager naar de voordelen of kijk op www.aegon.nl /intermediair AEGON is winnaar van het IIR Hypotheekproduct van het jaar 2011. AEGON Hypotheken B.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister 52054454 en ingeschreven in het register dat de AFM aanhoudt. AEGON Levensverzekering N.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister 27095315. AEGON Bank N.V. statutair gevestigd te Utrecht, handelsregister 30100799. AEGON Levensverzekering N.V. en AEGON Bank N.V. zijn ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden. AEGON Levensverzekering N.V., AEGON Hypotheken B.V., AEGON Bank N.V., Postbus 23002, 8900 MC Leeuwarden.
H OO F DR ED ACTIO N EEL
Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional
Klantbelang?
Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647 730 E
[email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E
[email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E
[email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E
[email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Roger Dohmen Fotografie Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.
De klant centraal! Mooi bedacht en belangrijker dan ooit. Maar wat zeggen we daarmee eigenlijk? Het onderwerp valt samen in een aantal artikelen in deze editie van Het Verzekeringsblad. En wat blijkt? De klant centraal betekent voor de één dat je alles van een klant weet en in een CMS-systeem hebt opgeslagen. Voor de ander dat je klanten indeelt in een bepaald (marketing)profiel zodat je op basis van statistiek en sjabloonmatige klantbehoeftes in kan spelen op zijn of haar (vermoedelijke) wensen. Voor weer een ander betekent het centraal stellen van de klant een registratie ergens in een computersysteem waaraan een winst- en verlieslabel op klantniveau hangt. En zo kan je nog wel even doorgaan. Waar het natuurlijk om gaat is dat de belangen van de klant voorop staan in de advisering. Maar wie of wat is het beste in staat is om die belangen voorop te stellen? Een adviseur van vlees en bloed? Een geavanceerde computer? Of kunnen we klantgroepen samenstellen van mensen in dezelfde levensfase en voor hen een goed doordacht algemeen plan maken dat met enkele modificaties persoonlijk wordt? Het onderzoek van Bas Schuurmans (zie pagina 24) raakt daaraan en is daarom alleen al interessant. Ik kan de redenering volgen dat het belang van de klant erin ligt om de laagste prijs voor een product te krijgen. Even hartstochtelijk kan ik echter verdedigen dat het klantbelang erin ligt om goede financiële adviezen te krijgen bij alle life-events. In dat geval is het klantbelang niet de laagste prijs maar een zodanige prijs dat de continuïteit van de onderneming waar de klant zijn adviezen betrekt, gegarandeerd is. In geen sector spreekt men zo hartstochtelijk en intensief over het centraal stellen van de klant. Noch in de zorg, noch in de foodsector, noch waar dan ook laait die discussie zo hoog op. Het is dan ook na jaren van winstbejag een open zenuw geworden, waar andere publieke en private sectoren nog niet aan toe zijn. De financiële sector zal het klantbelang dus zelf moeten uitvinden. Met de klant natuurlijk. Een serieuze denktank om daar handjes en voetjes aan te geven is geen overbodige luxe. Wie neemt het voortouw? Michiel Huisman
[email protected]
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
3
08
Inhoud Hoofdredactioneel
3
Uitgelicht
6
t t t t t
Markteffect van hypotheekmaatregelen De Jager gering Meer claims op onverzekerde voertuigen Nieuwe governance code zorgverzekeraars Nassau dekt slachtofferhulp op juwelierspolis Alle klantmedewerkers een diploma
Young Proffessionals 27
27
t Wendy Wolbers, Compliance Officer bij Unirobe Meeùs Groep
De Wandeling
28
t Sjoerd Laarberg, Chief Sales & Marketing Officer, lid Groepsdirectie Allianz
Marktonderzoek
32
t Life events; kostbare kennis over uw klant
De Boekenplank
28
35
t Beleggen met visie t Woekerpolis, hoe kom ik er vanaf? t Pensioengids 2011
De Pijnbank
36
t RVS PensioenApp
MV&D!
38
t Huishouden 2.0
Pensioen/eb
42
t De pensioenopstand van 2011 32
38
46
Europa
44
t Provisieregelgeving: wat vindt Europa?
Producten
46
t Samengestelde reis niet altijd gedekt t Adfiz biedt tools voor afwikkeling beleggingspolissen t Automatisch muteren in Delta Lloyd pensioenplan
Met name
47
Kort
48
t Delta Lloyd is grote branden beu t Inleg levensloop stabiel t Stevig aan de bak voor een Gouden Schild
Barbier
50
14.
REPORTAGE
Social media: de spielerei voorbij
Negatieve buzz wordt in de kiem gesmoord, twitteren gebeurt 24/7, online cocreatie en crowdsourcing zijn aan de orde van de dag en het regent apps. Social media zijn hot in verzekeringsland. De tijd van uitproberen lijkt voorbij, social media worden serieus onderdeel van de marketingmix. Leg via de Monuta Muziekwens Facebook-app je beoogde uitvaartmuziek voor aan je vrienden. Wordt het Lady Gaga of houden ze het liever bij good old Mieke Telkamp? Of betrek je vrienden bij het door MoneYou
geïntroduceerde Social Sparen. Met de share-knop in deze app nodig je je netwerk op Facebook, LinkedIn, Hyves en Twitter uit om je te helpen met je spaardoelen. Gebruik vervolgens de SuperSafe-app van InShared, een digitale brandkast met acht kleinere kluisjes om al je wachtwoorden, codes en rekeningnummers in op te slaan. Kortom, het regent initiatieven. Maar heeft dit rondstrooien van apps en gadgets zin? Hoe zit het met strategie, identiteit en conversie?
30. VERZEKERINGSRECHT De toekomst van de zorgplicht Recent heeft de rechtbank Roermond haar licht over de zorgplicht laten schijnen en geoordeeld dat ook aan de zorgplicht van de tussenpersoon grenzen zitten. Dit is een welkome nuancering in een hectische tijd voor de tussenpersoon. In het kader van het debat over de beloning van de tussenpersoon zullen ook de huidige opvattingen over de positie van de tussenpersoon en de daarbij passende zorgplicht tegen het licht gehouden moeten worden. De reikwijdte van de zorgplicht is immers gekoppeld aan een traditionele opvatting over de tussenpersoon en het is de vraag of die opvatting nog wel houdbaar is.
10.
IN ‘T VELD
20. BANCAIR Wetgeving neemt bankierstaak nooit over Joost Melis, directievoorzitter Delta Lloyd Bankengroep: “Banken zijn van oudsher veilige havens geweest, waar het geld dat de overschothuishoudens daar deponeren op een verantwoorde manier aan tekorthuishoudens wordt uitgeleend. Hierdoor kennen de banken hun klanten als geen ander. Het is het kernambacht van de bankier om zijn klanten te kennen en de risico’s in te schatten. Dat kan nooit overgenomen worden door gedetailleerde wetgeving.”
Met gevoel voor traditie 24. TOEGELICHT Financiële zelfbediening: confectieadvies
Gespecialiseerd in verzekeringen voor plezierjachten en oldtimers maakte Kuiper Verzekeringen uit Heerenveen sinds de oprichting een gestage groei door. Dit jaar bestaan ze 65 jaar. Het geheim? “Er is geen geheim.”
Zelfbediening bij het maken van een financieel plan kan van persoonlijk financieel advies (weer) een winstgevend proces maken. Dat zegt Bas Schuurmans, principal consultant bij Capgemini, in zijn proefschrift ‘Fundamental Changes in Personal Financial Advice’. Zijn idee: het confectieadvies. “Het moet toch mogelijk zijn om per segment financiële risico’s en wensen te voorspellen en die vast te leggen in een gestandaardiseerd plan. Vervolgens complementeert de klant het plan dat het beste bij zijn situatie past met een aantal kerngegevens. In eenvoudige gevallen kunnen ze direct online sluiten. Hebben ze hulp nodig, dan kunnen ze de financieel adviseur inschakelen. Daar betalen ze dan extra voor.” Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
5
Uitgelicht Branche Markteffect van hypotheekmaatregelen De Jager gering Minister de Jager laat in een brief aan de Tweede Kamer weten dat zowel uit onderzoek van De Nederlandsche Bank als van het Centraal Planbureau blijkt dat de effecten van zijn voornemens om de hypotheekverstrekking aan banden te leggen, beperkt zijn. Deels omdat ze aansluiten bij de huidige praktijk van hypotheekverstrekking. Vorige maand waarschuwden deskundigen nog voor de risico’s van het nu invoeren van de strengere regels, waar De Jager en de Nederlandse banken het eerder over eens waren geworden. De minister wil echter niet wachten.
Twee maatregelen Tijdens een debat in de Kamer over de voorstellen van De Jager, die onder andere strengere eisen voor aflossingsvrije hypotheken voorstaat, vond De Jager steun voor twee verstrekkende maatregelen:
t De volledig aflossingsvrije hypotheek is exit (voor nieuwe contracten) t Vanaf 1 augustus ligt de maximale hypotheek op 110% van de waarde van de woning (was 120%).
der aan banden worden gelegd. De hypotheekrenteaftrek moet ook worden behandeld.” Hiervoor deed Moerland zelf echter geen concreet voorstel.
CEO Bancair Collectieve ideeënbus Voor het Kamerdebat daadwerkelijk plaatsvond was er een soortement van collectieve ideeënbus op gang gekomen. Er werden allerlei alternatieven op het plan van De Jager rondgestrooid. Zo kwamen Christen Unie en D66 met een heilloos en enigszins onthutsend voorstel om de hypotheekrenteaftrek te beperken tot annuïteitenhypotheken. Ook mengde de topman van ’s lands grootste hypotheekverstrekker, de Rabobank, zich in de discussie. Piet Moerland: “Banken moeten meer vrijheid krijgen om hypotheekleningen te verstrekken aan starters. Tegelijk moeten de aflossingsvrije hypotheken ver-
In de rubriek CEO Bancair staat Joost Melis, directievoorzitter Delta Lloyd Bankengroep, uitgebreid stil bij de hypotheekverstrekkingsproblematiek. Hij zegt ondermeer: “Het grootste risico dat de huizenmarkt nu bedreigt is de welvaartsvermindering. Als die niet goed beheerst wordt zijn de gevolgen groot voor de gehele economie. Je trekt de stagnerende woningmarkt niet vlot met het nemen van een aantal deelmaatregelen, hoe goed die ook bedoeld zijn. Dat kan alleen met een totaalbeleid en ik doe een beroep op bestuur en politiek om een integrale visie te ontwikkelen.“Is dat een pleidooi om ook de hypotheekrenteaftrek bespreekbaar te maken?” Lees het op pagina 20 e.v.
Particulier Meer claims op onverzekerde voertuigen Aan een lange reeks van jaren waarin het aantal door onverzekerde motorrijtuigen veroorzaakte ongevallen daalde, is in 2010 een einde gekomen. Dat blijkt uit cijfers van het Waarborgfonds Motorverkeer.
gebleven. Dat kwam vorig jaar 54.200 (2009: 50.200) keer voor. Daarnaast kan het Waarborgfonds worden aangesproken als de aansprakelijke onverzekerd was. Dat leidde in 2010 tot 2.250 claims (2009: 2.200).
een verdere daling van het aantal onverzekerde voertuigen. De RDW vergelijkt in 2011 het gehele bestand van geregistreerde voertuigen met de ook door de RDW bijgehouden verzekeringsgegevens.
Het Waarborgfonds fungeert als vangnet voor degenen die schade door het gemotoriseerde verkeer hebben geleden waarvoor geen verzekeraar kan worden aangesproken. De claims die bij het Waarborgfonds worden ingediend betreffen vooral aanrijdingen waarbij de aansprakelijke dader onbekend is
Onverzekerde voortuigen in de ban
Het totaal aantal bij het Waarborgfonds Motorverkeer ingediende claims is in 2010 gestegen met 7,5% tot 57.200. Deze stijging is grotendeels veroorzaakt door een toename van het aantal claims in verband met beschadigd wegmeubilair, zoals vangrails en lichtmasten.
6
Daarmee is (voorlopig) een einde gekomen aan een lange reeks van jaren waarin het aantal door onverzekerde motorrijtuigen veroorzaakte ongevallen daalde. Een geïntensiveerde controle op onverzekerd rijden door de RDW moet echter op korte termijn leiden tot
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
U ITGELI CHT
Branche Nieuwe governance code zorgverzekeraars De Code Verzekeraars is nu ook van kracht voor de zorgverzekeraars. Deze nieuwe governance code vervangt de Health Insurance Governance code, die zorgverzekeraars al sinds 2002 gebruikten. Op 1 januari 2011 werd de Code Verzekeraars van kracht voor de leden van het Verbond van Verzekeraars. De zorgverzekeraars kiezen nu ook voor de Code Verzekeraars omdat deze
in hun ogen beter past bij de huidige maatschappelijke ontwikkelingen en omdat het een aanscherping met zich meebrengt op het gebied van verantwoord bestuur. De Code Verzekeraars is opgesteld door het Verbond van Verzekeraars, naast de in 2002 opgestelde Gedragscode Verzekeraars. De Code sluit aan bij de uitgangspunten van de door de Nederlandse Vereniging van Banken opgestelde Code Banken.
De governance principes zijn van toepassing op alle verzekeraars die beschikken over een vergunning verleend op grond van de Wet op het financieel toezicht (Wft). Daarbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen activiteiten in Nederland of in een andere lidstaat en of de activiteiten al dan niet door middel van een bijkantoor worden verricht.
Zakelijk Nassau dekt slachtofferhulp op juwelierspolis Het aantal overvallen op juweliers neemt schrikbarend toe. Dat zelfde geldt ook voor het geweld dat daarbij wordt gebruikt. In de eerste vier maanden van dit jaar vonden al 42 juweliersovervallen plaats. Met 76 overvallen, tegen een algemeen jaargemiddelde van 43, had 2010 de twijfelachtige eer een recordjaar te zijn. Nassau verzekeringen heeft een grote juweliersportefeuille. Uit eigen cijfers van de verzekeraars blijkt dat steeds vaker de kleinere en middelgrote juweliers het doelwit van overvallen zijn. De overvallen vinden verspreid over heel Nederland plaats, er is geen specifiek overvalsdichte regio. Het tijdstip van overvallen blijft ook gelijk: voornamelijk bij opening en
sluiting van de zaak.
Directe nazorg Slachtofferhulp, opvang en nazorg voor alle betrokkenen worden steeds belangrijker na een overval. Juweliers
die verzekerd zijn bij Nassau ontvangen voortaan ook een vergoeding voor de slachtofferhulp. Die wordt ter plekke verzorgd door DOeN, een gespecialiseerd bedrijf in opvang en nazorg na dit soort gebeurtenissen.
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
7
Branche Alle klantmedewerkers een diploma In een brief aan de Tweede Kamer heeft minister De Jager aangekondigd dat vanaf 2015 alle adviseurs hun vakbekwaamheid door middel van een diploma moeten kunnen aantonen. In het document dat tot 4 juni ter consultatie ligt, blijkt dat hij met ‘alle adviseurs’ alle klantmedewerkers bedoelt. Deze nieuwe regel maakt een einde aan het verschil tussen de deskundigheidseisen die gesteld worden aan verzekeraars, banken en intermediairbedrijven met meer dan vijftig medewerkers enerzijds en kleinere advies-/bemiddelingskantoren anderzijds. Op dit moment hoeft bij financiële instellingen met meer dan vijftig medewerkers niemand over een geldig diploma te beschikken. Voorwaarde is dat de bedrijfsvoering zodanig ingericht is ‘dat de kennis toegankelijk wordt gemaakt door deze in een computersysteem of handleiding te vatten’. In het laatste geval dienen de instructies zo te zijn geformuleerd en gerangschikt, dat de gebruiker ze ook daadwerkelijk kan opvolgen. Hier is sprake van een open norm waarbij elk bedrijf op eigen manier het kennissysteem kan borgen. Kleinere organisaties hebben wel een diplomaplicht. Die geldt nu nog niet voor elke klantmedewerker, maar alleen voor de zogenoemde feitelijk leidinggevenden.
Verbetering arbeidsmarktpositie De Jager wil de wet zodanig veranderen dat ‘alle klantmedewerkers over een geldig diploma voor de in hun geval relevante eindtermen moeten beschikken’. In de praktijk geldt dit voor iedere medewerker die met de klanten inhoudelijke gesprekken over financiële producten voert. Terecht voert De Jager aan dat dit leidt tot een verbetering van de arbeidsmarktpositie van de adviseur. Het bezit van een diploma maakt de mobiliteit tussen werkgevers immers groter. Daarnaast komt het de kwaliteit van de bedrijfstak ten goede, omdat de consument ervan kan uitgaan
8
dat hij in alle gevallen een vakbekwame medewerker te spreken krijgt.
Discutabel tijdstip De vraag is wel of de minister voor deze voor alle bedrijven bijzonder ingrijpende verandering het juiste tijdstip heeft gekozen. Hij kiest daarvoor een moment dat alle adviseurs en bemiddelaars hun bedrijfsvoering moeten aanpassen aan de komende beloningsregels waarbij voor een belangrijk deel van de producten een provisieverbod gaat gelden. Nog ongelukkiger is het, dat het ministerie van Financiën gelijktijdig het hele vakbekwaamheidsbouwwerk op de schop neemt. Het departement wil als het ware de diploma-eisen opkrikken tot hbo-niveau en de hele Wft-modulestructuur veranderen. Zo wordt in hetzelfde consultatiedocument voorgesteld om een zwaardere basismodule te creëren waarin ook eenvoudige schadeproducten worden opgenomen. Daarnaast komt er een module Wft Extra, waarmee de basismodule wordt uitgebreid met het onderdeel beleggen en de complexe schadeproducten. Klantmedewerkers die zich alleen met eenvoudige schadeproducten bezighouden kunnen volstaan met de basismodule. De anderen zullen een diploma moeten behalen op het niveau Wft Extra, eventueel aangevuld met vakdiploma ‘hypothecair’, ‘vermogensopbouw inclusief leven’ (eventueel aangevuld met ‘pensioenverzekeringen’), en/of ‘volmacht’.
Fysiek onmogelijk Het is de bedoeling om de nieuwe regeling van kracht te laten worden per 1 januari 2014 voor nieuwe financiële dienstverleners.
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
Bestaande adviseurs krijgen een overgangstermijn, ‘bijvoorbeeld tot 2015’, aldus het document, waaruit valt af te leiden dat er in die termijn wel enige rek zit. En dat zal ook hard nodig zijn. Het lijkt immers alleen al fysiek onmogelijk om alle klantmedewerkers van verzekeraars, banken en intermediairkantoren binnen een paar jaar de noodzakelijke opleiding te laten volgen. Belangrijker nog is de vraag die Jurjen Oosterbaan in zijn recente nieuwsbrief opwerpt: Wat moet er gebeuren met de medewerkers die al jaren in de financiële sector actief zijn, maar niet op tijd voor het examen slagen? Moeten die dan ontslagen worden? Het is goed om de kwaliteit van de branche te willen verhogen, maar door teveel tegelijk te willen regelen wordt eerder het tegendeel bereikt en dat dreigt nu het geval te zijn. Door: Jan Aikens, Bucom Services
Heeft ú een ondernemers DNA-profiel?
Succes vraagt om innovatief denken Als Noordhollandsche van 1816 geloven we onverminderd in het intermediaire distributiemodel, ook al staan in onze markt traditionele waarden onder druk. Als je als intermediair succesvol wilt zijn, nu en in de toekomst, vraagt dat ons inziens om een gezond ondernemers DNA-profiel. Kernwoorden zijn daarbij: innovatief U eigentijds U visie toekomstgericht U professioneel U open U transparant klantgericht U actief U keuzes maken.
Wij denken als business partner mee en zijn kritisch, betrokken en persoonlijk. Een verzekeraar die naast én achter u staat. Ook in veranderende tijden. Kortom: wij zijn geïnteresseerd in intermediairs met ondernemers DNA en u heeft misschien behoefte aan een verzekeraar met intermediair DNA. Herkent u uw DNA-profiel in dat van ons, dan vormen wij the perfect match. Neem contact met ons op voor een innovatieve kennismaking.
Succes in ons vak vraagt ook om innovatief denken. De Noordhollandsche, bijvoorbeeld, loopt voorop met het gebruik van digitale polissen.
Dorpsstraat 820, Oudkarspel, T (0226) 33 18 16 E
[email protected] I www.nh1816.nl
Succes verzekert
Met gevoel voor
traditie 10
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
IN ‘T VELD
J
acco Kuiper, de kleinzoon van oprichter Adam Kuiper, heeft net bezoek gehad van een search consultant die hun site een flinke boost kan geven zodat ze hoger zullen scoren in de Google-zoekresultaten. “Ik weet eigenlijk niet of we dat moeten willen”, zegt Jacco. “Nu krijgen we hier vooral mensen die ons kennen uit de regio of van ons hebben gehoord via dealers of op beurzen. En over het algemeen zit het gevoel dan goed. Dat is toch wat anders dan mensen die het woord autoverzekering intypen op Google.” Zijn vader Jaap vult aan: “Het belangrijkste risico is de moraliteit. Acceptanten kijken naar allerlei statistische risico’s. Ik kijk de mensen graag even in de ogen. De scooter van de zoon van een boer uit Menaldum die klant bij ons is verzeker ik graag. Maar niet de scooter van een Amsterdams jochie dat ik helemaal niet ken. Ik weet niet of zo’n jongen wel zuinig is op zijn spullen.”
Hobby We zitten er mooi bij, in een sfeervol pand dat door het bedrijf in oude glorie is hersteld. Hier in het centrum van Heerenveen heeft Kuiper Verzekeringen vier panden, waar in totaal zestig medewerkers een werkplek hebben. “Het is misschien praktischer om in één gebouw te zitten,
‘Het verzekeren van oldtimers en pleziervaartuigen is een uit de hand gelopen hobby’ Gespecialiseerd in verzekeringen voor plezierjachten en oldtimers maakte Kuiper Verzekeringen uit Heerenveen sinds de oprichting een gestage groei door. Dit jaar bestaan ze 65 jaar. Het geheim? “Er is geen geheim.”
maar wij houden van dit soort panden en onze klanten ook”, zegt Jaap Kuiper. Het in stand houden van dit cultureel erfgoed evenals zijn inspanningen voor de schaats- en watersport leverden hem begin dit jaar zelfs het ereburgerschap van Heerenveen op. Het kantoor is in stijl ingericht en er is voor de bezoeker veel te zien zoals oude provinciekaarten en modelschepen. Jaap Kuiper is degene die het nautische onderdeel in het bedrijf bracht. “Mijn vader is in 1946 begonnen met een eigen accountantskantoor Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
11
voor de agrarische sector. Ik ben opgeleid bij een beursmakelaar in Rotterdam maar uiteindelijk toch bij hem in de zaak gegaan. Daar heb ik de verzekeringen ingebracht. Het verzekeren van oldtimers en pleziervaartuigen is een uit de hand gelopen hobby. Ik hou erg van mooie oude auto’s en ben ook gek op skûtsjesilen. Zodoende verkeer je in dat soort circuits en van het een komt het ander. Het was geen strategische keuze
‘Vroeger waren verzekeraars juist bang dat gevolmachtigden te dicht tegen consumenten aan zouden schurken’ om me daar op te richten, ik ben het gewoon gaan doen en dat pakte goed uit. Ik weet ook niet hoe groot die markt is en welk aandeel wij in handen hebben.” Hij vertelt dat op dit moment een aantal door hen verzekerde auto’s meerijdt in de Mille Miglia, een rally waarin oldtimers, youngtimers en klassiekers duizend mijl door Italië rijden. “Zelf heb ik een oude Morgan en een redelijk zeldzame Bentley Cabrio. En ik ben er eentje aan het restaureren.”
Omzet De omzet van Kuiper bestaat tegenwoordig voor 95 procent uit schade. De helft daarvan komt uit het nautische circuit. Voor een kwart zijn dat particulieren met een boot, en een kwart bestaat uit watersportgebonden bedrijven zoals jachthavens, werven en toeleveringsbedrijven. De andere helft van de schadeportefeuille wordt gevormd door particulieren uit de regio, de oldtimerverzekeringen en het bedrijfsleven. Het bedrijf groeide al die tijd gestaag. “We namen weleens een kleine portefeuille over, maar grote overnames hebben we nooit gedaan. Elk jaar worden we een stukje groter, dat gaat nog steeds door.”
Familie Zoon Jacco stapte acht jaar geleden aan boord van het familiebedrijf. “Ik heb eerst in heel andere branches gewerkt maar op een gegeven moment zag ik toch kansen om bij mijn vader te beginnen. Een technische verzekeringsman ben ik niet, maar er bleken volop andere taken te liggen. Bovendien zou ik het jammer vinden wanneer het bedrijf uit de familie verdwijnt. Ik ben me gaan richten op het organiseren van ons net12
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
werk, het aanwezig zijn op beurzen en het efficienter maken van de organisatie.” Jaap: “Voor mij was het een enorme opluchting dat hij als assistent naast mij kwam staan. Je hebt mensen nodig om te zorgen dat de zaken op rolletjes lopen. Je ziet vaak dat dat de zwakke plek in een bedrijf is, de processen en de organisatie.”
Wat is het geheim van hun 65-jarig bestaan? “Een geheim is er niet”, zegt Jacco. “Maar ons creatief vermogen is groot. We zoeken naar oplossingen voor onze klanten en komen daar vrijwel altijd uit.” Jaap: “Wij werken hier met redelijk zware risico’s. Er komt heel wat bij kijken om bijvoorbeeld een jachtwerf goed verzekerd te krijgen. Nederlandse verzekeraars hebben daar weinig mogelijkheden voor. We proberen dan de risico’s via de beurs te plaatsen of uit te wijken naar het buitenland.” Als gevolmachtigde ontwikkelt Kuiper ook zelf producten zoals het KuiperJachtKrediet, een jachtkrediet specifiek voor kleinere schepen dat rekening houdt met de afschrijving en de restwaarde van het schip. Jaap Kuiper: “Ik was ook een van de eersten die met pools ging werken en daar verschillende verzekeraars als risicodrager bij zocht. Dat had ik meegekregen uit mijn Rotterdamse periode.” Lachend: “Daar ben ik nog weleens voor op het matje geroepen bij Nationale-Nederlanden. Verzekeren was toch hún werk?” Met die achtergrond verbaast hem de manier waarop de positie van gevolmachtigden op dit moment wordt heroverogen. “Vroeger waren verzekeraars juist bang dat gevolmachtigden te dicht tegen consumenten aan zouden schurken. Nu wordt het omgedraaid en zouden wij te dicht op de verzekeraar zitten. Dat vind ik vreemd. Ik heb juist het idee dat wij bijdragen aan de pluriformiteit van verzekeringsproducten”, zegt Kuiper.
Segway Uit de monden van vader en zoon geen geklaag over de regelgeving vanuit de Wet financieel toezicht. “Het komt op je af”, zegt Jacco nuchter. Zijn vader: “Daar moeten we gewoon aan voldoen. Klaar. Al moet ik weleens in mezelf lachen wanneer ik inmiddels als 66-jarige aanschuif voor de PE Wft-basis. De vorige keer stelden ze een vraag over welk plaatje een Segway moet hebben, je weet wel, zo’n raar ding. Ik wist het niet en ik weet het nu weer niet. Die dingen verzeker ik immers helemaal niet!”
Door: Jannie Benedictus
! "#$#
%
&
DE R E P O RTA G E
Negatieve buzz wordt in de kiem gesmoord, twitteren gebeurt 24/7, online cocreatie en crowdsourcing zijn aan de orde van de dag en het regent apps. Social media zijn hot in verzekeringsland. De tijd van uitproberen lijkt voorbij, social media worden serieus onderdeel van de marketingmix.
Social media:
de spielerei voorbij 14
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
L
eg via Facebook je beoogde uitvaartmuziek voor aan je vrienden. Vinden zij een feestnummer van Lady Gaga ook goed passen bij jouw afscheid of houden ze het liever bij good old Mieke Telkamp? Je komt er achter met de Monuta Muziekwens Gadget, een Facebook-app. Of betrek je vrienden bij het door MoneYou geïntroduceerde Social Sparen. Met de share-knop in deze app nodig je je netwerk op Hyves, Facebook, LinkedIn en Twitter uit om je te helpen met je spaardoelen. Gebruik vervolgens de SuperSafeapp van InShared, een digitale brandkast met acht kleinere kluisjes om al je wachtwoorden, codes en rekeningnummers in op te slaan. Of denk mee met De Nederlanden van Nu, de online verzekeraar van Generali, die via de eigen website consumenten gaat vragen wat zij wel en niet belangrijk vinden in verzekeringsproducten en zichzelf daarmee, terecht of niet, de eerste echte ‘crowdsourcende’ verzekeraar noemt. Kortom, het regent initiatieven. Maar heeft dit rondstrooien van apps en gadgets zin? Hoe zit het met strategie, identiteit en conversie?
Muziek Monuta is de bedenker van de Muziekwens Gadget. “Speciaal voor jonge mensen”, zegt Manager Marketing, Communicatie & Online Frank Fransen. Hij beschouwt de tool als een leuke vondst, maar vertelt dat een echte strategie op het gebied van social media nog in de kinderschoenen staat. “We hebben wel eerder leuke dingen bedacht zoals sterrenherdenkingsboom.nl. Dat is een online community waar mensen een sterretje in een virtuele boom kunnen achterlaten voor een overleden dierbare. Daar zitten inmiddels 14.000 mensen op, dat is dus aardig gelukt kun je zeggen en die community koesteren wij ook.” Fransen vertelt dat Monuta ook social media benadert vanuit haar identiteit. “Uiteindelijk moeten je online inspanningen onderdeel worden van je identiteit als bedrijf. Wij zijn een organisatie die mensen wil helpen bij het laatste afscheid en daar een goed gevoel over wil geven. Als je dat vertaalt naar social media dan moeten wij dus niet oppervlakkig twitteren dat er sinds kort ook roze stoelen beschikbaar zijn in de aula en ons niet commercieel gaan gedragen op fora.” Hoe dan wel? “We zijn nu bezig om dat te vertalen”, zegt Fransen. Hij vertelt dat ze in eerste instantie vooral ‘luisteren’. Dat woord valt vaker bij de verzekeraars in dit artikel en is veelal een eerste stap in het woud van social media. Met software zoals bijvoorbeeld Buzzcapture wordt het web afgespeurd op gegons en gezoem, buzz dus, over het bedrijf. Fransen: “Zo weten we real time wat er speelt en in welke discussies Monuta voorkomt of zou willen participeren. Je kunt
dat wel met Google Alert doen, maar dan loop je achter de feiten aan.”
Uitleggerig Ook verzekeraar Fbto zorgt ervoor dat de kernwaarden van het bedrijf doorklinken in social media. Manager marketing en verkoop Bob Stehmann: “We zijn vanuit onze identiteit gaan opschrijven wat we willen met social media. Binnen Achmea is Fbto de verzekeraar voor de ongebonden optimisten. Deze mensen vinden verzekeren an sich niet interessant, dit zijn vrolijke mensen die zoeken naar vrijheid en die willen dat dingen gewoon geregeld worden. Wij gaan op social media dus niet vertellen wat ze moeten doen of nog erger, wat goed voor ze is. Iets uitleggerigs als educatie zal je bij ons niet snel tegenkomen.” Wel doet Fbto aan online cocreatie op onderling.nl. Stehmann: “We leggen op deze site aan consumenten bestaande casussen voor en vragen ze te reageren. Bijvoorbeeld:
‘Het regent initiatieven. Maar heeft het rondstrooien van apps en gadgets zin?’ iemand laat zijn laptop in de auto liggen en die wordt gestolen. Moet de schade dan toch vergoed worden? Het leuke: wij gaan daadwerkelijk onze dienstverlening aanpassen naar aanleiding van de antwoorden van de klant. De keuzes die we daarbij maken leggen we opnieuw aan ze voor: ben je bijvoorbeeld bereid om extra premie te betalen als we de polisvoorwaarden uitbreiden? Inmiddels zijn er vier casussen met genoeg body om ze uit te kunnen werken.”
Educatie Waar Fbto educatie heel duidelijk niet vindt passen bij haar doelgroep is dat iets wat Aegon juist wel nastreeft. Bekend zijn de Aegon TweetBankets
BUZZ MEE OP LINKEDIN Meepraten over wat social media kunnen doen voor uw bedrijf? Wat doet u als financieel dienstverlener om aan uw imago te bouwen? Heeft u tips, ervaringen, do’s & dont’s? Houd ze niet voor uzelf, maar deel ze met uw collega-adviseurs. Ga naar: nl.linkedin.com/in/ hetvb.
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
15
waarbij gedurende een aantal uren over een bepaald onderwerp vragen kunnen worden gesteld. Woordvoerder Claudia den Braber: “Het heeft bijvoorbeeld een keer in het teken gestaan van het verhogen van de AOW-leeftijd naar 67 en wat dat voor gevolgen heeft.” Den Braber vertelt dat Aegon social media erg serieus neemt. “Ik denk dat wij redelijk progressief bezig zijn. Wij willen continu in dialoog zijn met onze klanten. Vanuit die visie zijn we met financiële educatie bezig. Maar ook richten we ons met LinkedIn-groepen op verschillende doelgroepen, waaronder ook ons intermediair en hebben we een Facebook-fanpagina met bijvoorbeeld Ajax-acties. En we faciliteren bepaalde communities, zoals mijnwoonportaal.nl waarop mensen met behulp van social media hun woning te koop kunnen zetten.” Ook met reputatiemanagement is Aegon actief bezig. “Onze reputatie wordt voor een belangrijk deel gevormd door social media. Het is inmiddels, na eigen ervaringen en ervaringen van bekenden, het derde kanaal waarmee mensen hun mening vormen over een bedrijf, product of dienst. Met Buzzcapture sporen we actief klachten op. Klaagt iemand 16
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
over Aegon op Twitter dan reageren wij en zorgen we dat die persoon geholpen wordt door hem of haar in de reguliere kanalen te brengen.” Om dat in de organisatie in te bedden vergt een cultuuromslag, zegt ze. “Neem nu mijn eigen werk. De interessante discussies worden ’s avonds gevoerd, dan kan ik niet zeggen dat ik niet bereikbaar ben. Dus zit ik ook dan op Twitter. Belangrijk, want op de snelheid van Twitter kun je je soms verkijken.”
Bemoeizucht Bij Fbto gaat de fase van actief reageren nu beginnen. Stehmann: “Op zich worden wij heel positief gebuzd. Waar dat niet zo is zullen we vragen of we kunnen helpen.” Moet je je overal mee bemoeien? Frank Fransen denkt dat voorzichtigheid geboden is. “Daar moeten we nog goed over nadenken. Het kan al snel als irritant worden ervaren wanneer je als bedrijf steeds opduikt in discussies.” Den Braber: “In principe reageren wij op alles wat feitelijk onjuist is. Maar we mengen ons niet in ordinaire scheldpartijen.” Conversation manager Maikel Egging van Ohra kent het dilemma. “Wij reageren niet op wat wij
noemen pointless Tweets. Maar die komen eigenlijk vrij weinig voor.” Ohra zegt voornamelijk actief op Twitter te zijn. “Ook wij zijn eerst gaan luisteren. Een half jaar lang. We hebben met software alles laten binnenlopen en dat gecategoriseerd. Daaruit bleek dat 70 procent van onze buzz van Twitter komt. En de rest onder andere van Tros Radar en Vara Kassa.” Ohra besloot daarop zich eerst te richten op Twitter. “Daar zat de meest duidelijke klantvraag.” Egging noemt als voorbeeld een boze klant die op Twitter het mailtje van een Ohra-callcentermedewerker als foto had toegevoegd. “Zij stond er met naam en toenaam op, dat willen wij niet. Wij reageren op dit soort berichten via het account van demensenvanohra.” Te commercieel zijn werkt niet, ondervond Egging. “Als mensen op Twitter discussiëren over wat een goede zorgverzekeraar is, dan moeten wij daar niet op ingaan. Het webcareteam is daarvoor binnen het bedrijf ook echt de gatekeeper, want het salesteam benadert dit soms vanuit een ander perspectief. Er is natuurlijk een middenweg. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: dit is een handige checklist voor reisverzekeringen en op die site vervolgens wel commerciële boodschappen geven.” De dialoog voeren met klanten en consumenten over services en productideeën en hier vervolgens ook mee aan de slag gaan is voor Ohra de volgende stap. “Voorlopig gaat het echt om het beantwoorden van de klantvraag.”
Eigen medewerkers Wordt ook het personeel van de verzekeraars opgevoed in social media? Aegon zegt over een gedragscode te beschikken. “We proberen medewerkers er bewust van te maken dat ze zich op platforms niet laatdunkend uitlaten over Aegon, klanten of concurrenten”, aldus Den Braber. Ook Ohra ontwikkelde een dergelijke code of conduct. Egging: “Soms gaat het mis. Een van onze medewerkers had bijvoorbeeld een bericht van intranet op een social media netwerk doorgeplaatst. Daar wijzen we dan op.” Stehmann van Fbto is daar minder huiverig voor. “Je kunt dat allemaal niet dicht timmeren. De wereld verandert. Vroeger riep iemand op een barbecue iets over ons bedrijf, nu doet hij dat op Twitter. Het bereik van één persoon is groter geworden, maar daarvoor moet je niet bang zijn.” Bij Ohra is het beleid dat uitsluitend de medewerkers die het Twitter-account bemensen de communicatie via social media voeren uit naam van Ohra. Egging: “Zij zijn ervoor opgeleid.” Van Stehmann zou iedereen in het bedrijf wel met de klanten in contact mogen komen. “Ik discussieer op onderling.nl ook gewoon mee als privépersoon Bob. Het lijkt mij geweldig wanneer ons hele bedrijf in contact staat
met onze klanten. Termen als front- en backoffice bestaan dan helemaal niet meer.”
Meetbaar Hoe meetbaar zijn de inspanningen van de verzekeraars op social media? Leiden ze tot hogere verkoopcijfers en een beter imago? Den Braber: “Dit is pas het eerste jaar dat we social media vol gaan inzetten, we verwachten binnenkort heldere kpi’s vast te kunnen stellen. We doen natuurlijk wel sentimentanalyses maar uiteindelijk willen we weten: hoeveel bereik hebben we, hoeveel leads naar de site levert het op, wat is de conversie?” Maikel Egging van Ohra: “We houden
‘Vroeger riep iemand op een barbecue iets over ons bedrijf, nu doet hij dat op Twitter’ alles bij maar het is nog te vroeg om conclusies te trekken over het succes. We hebben wel gemeten wat klanten vonden van het contact via Twitter. Dat bleek heel positief te zijn. Leads tellen we nog turfmatig en op die manier wordt wel een bepaalde conversie zichtbaar. In de toekomst gaan we dit professioneler meten.” Budgettechnisch blijkt er nog weinig verschuiving te zijn van de traditionele kanalen naar social media. Stehmann: “Social media helpen zeker bij behoud en conversie, maar gaan niet alles vervangen.” Den Braber: “Wij zien een trend van paid media naar owned & earned media, maar die impact is nog beperkt.” Ook Fransen spreekt van een beperkte verschuiving in de mediamix. Social media zijn niet per definitie goedkoop vinden de geïnterviewden. En uitproberen kan dus niet eindeloos. Egging: “Twitter is gezien de exposure die het oplevert een relatief goedkoop middel, maar vergeet niet de mensen die je nodig hebt om het constant te bedienen.” Stehmann: “Een platform als Facebook is behoorlijk prijzig geworden om een campagne mee te doen. Dat zet je dus niet alleen in voor een geintje.” Den Braber: “Social media geven de kans om op een kleinschalige manier dingen uit te proberen. Al moet je wel van tevoren bedenken wat je wilt. Een community opzetten voor een event kan leuk zijn, maar wat doe je daarna met die mensen? Ook daar moet je constant over nadenken.” Door: Jannie Benedictus
MEEPRATEN? NL.LINKEDIN.COM/IN/HETVB Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
17
Het beste advies voor een tweede hypotheek:
NIET
DOEN Financier een verbouwing sneller, voordeliger en gemakkelijker met het WOZ-krediet. Met het WOZ-krediet van Credivance heeft u als hypotheekadviseur een uitstekend alternatief voor een tweede hypotheek. Uw klanten betalen géén taxatie- en notariskosten. De (op zich al aantrekkelijke) rente is aftrekbaar van de belasting als het krediet besteed wordt aan het verbouwen of verbeteren van een woning. En binnen een paar dagen kunnen uw klanten al over het geld beschikken. Kijk voor meer informatie op www.credivance.nl of maak een afspraak met Marianne Wansbeek, Hoofd Verkoop, via (030) 659 68 15.
Joost Melis Delta Lloyd Bank 20
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
B ANCAI R
Wetgeving kan taak van bankier nooit overnemen “Het grootste risico dat de huizenmarkt nu bedreigt is de welvaartsvermindering. Als die niet goed beheerst wordt zijn de gevolgen groot voor de gehele economie. Je trekt de stagnerende woningmarkt niet vlot met het nemen van een aantal deelmaatregelen, hoe goed die ook bedoeld zijn. Dat kan alleen met een totaalbeleid en ik doe een beroep op bestuur en politiek om een integrale visie te ontwikkelen.”
H
et klinkt als een pleidooi van Joost Melis, directievoorzitter Delta Lloyd Bankengroep, om ook de hypotheekrenteaftrek bespreekbaar te maken. “Maar dan wel ingebed”, reageert hij, “in een heel scala van regels, dus in samenhang met de overdrachtsbelasting, het huurwaardeforfait, het huurbeleid en de Europese regelgeving.” Hij maakt zich zorgen over de huidige regulering van de woningmarkt “en dus van de hypothekenmarkt, want dat is een Siamese tweeling. Dat je als branche in de vorm van een gedragscode afspraken maakt over de maximum leencapaciteit is een goede zaak. Ook de mogelijkheid om straks nog 50% aflossingsvrij te kunnen lenen vind ik positief. Banken zijn van oudsher veilige havens geweest, waar het geld dat de overschothuishoudens daar deponeren op een verantwoorde manier aan tekorthuishoudens wordt uitgeleend. Hierdoor kennen de banken hun klanten als geen ander. Het is het kernambacht van de bankier om zijn klanten te kennen en de risico’s in te schatten. Dat kan nooit overgenomen worden door gedetailleerde wetgeving.” Hij geeft aan dat banken de grenzen van maximale leenbedragen opgezocht hebben “en het is goed dat de AFM daar toezicht op houdt, maar de pendule slaat soms wel door als het om actiereactie gaat. De toezichthouder moet niet op de stoel van de wetgever gaan zitten.”
houden met de individuele omstandigheden van een klant. Wij zijn gewend om customized maatwerk te bieden. Daarvoor gebruiken wij een credit score model waarin wij een grote hoeveelheid variabelen invoeren. We brengen daarin bijvoorbeeld de leeftijd, de huwelijkse staat, rentevastkeuze en eventuele BKR-registratie per klant in kaart. We gaan niet uit van subjectieve aannames, dat hebben we nooit gedaan, maar uit het model volgt volledig geobjectiveerd of de klant de schuld kan dragen. We verstrekken de hypotheek uitsluitend als de waarschijnlijkheid dat er tijdens de looptijd van dertig jaar een betalingsachterstand, hoe klein ook, ontstaat niet méér dan een bepaald percentage bedraagt. Is dat percentage hoger dan wijzen we de aanvraag af, zelfs als het gaat om posten met Nationale Hypotheek Garantie. Op die manier stel je het klantbelang centraal. Hierbij staat voor ons niet de vraag centraal of de schuld volledig wordt afgelost, maar we willen ervoor waken dat de klant het risico van executie loopt.” Voor deze systematiek biedt het nieuwe explainregime geen ruimte meer. “Dat is jammer”, vindt Melis. “Niet alleen wordt daardoor het plezier van het bankvak ingeperkt, maar het maakt van de hypotheeklening een commodity en dat vind ik een verschraling.”
Veel werk voor adviseurs Omslag De nieuwe toetsnormen leiden tot een heel andere werkwijze bij Delta Lloyd Bank. “Ik kan me voorstellen dat de open normen voor de ‘explains’ meer gesloten worden. Maar zo’n richtsnoer maakt het minder makkelijk om bij het verstrekken van een lening volledig rekening te
Hoewel er minder nieuwe hypotheken worden afgesloten is er voor de hypotheekadviseurs veel werk te doen. Joost Melis: “Liefst 1,4 miljoen huishoudens komen op het punt dat ze de hypotheektermijn moeten verlengen. We moeten daarbij bedenken dat in de periode 2004-2007 de hypothecaire schuld enorm is toegenomen. Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
21
Gezinnen die in een huis wonen waarvan de waarde niet of nauwelijks is gestegen, of waarbij sprake is van een verandering in het huishouden, kunnen geconfronteerd worden met een veel hogere rente dan zij tot dat moment betalen. Dat speelt temeer”, legt hij uit, “voor de mensen die indertijd een 6-jarige termijn zijn overeengekomen waarbij de rente werd getoetst op de
‘Het is het kernambacht van de bankier om zijn klanten te kennen en de risico’s in te schatten’ reële rente die toen 3,8% of 3,9% bedroeg. Bij verlenging zullen hun maandlasten aanzienlijk toenemen. Wij focussen ons hier heel sterk op en ik zie daarbij een heel belangrijke rol voor de adviseur. Met onze hypotheekcampagne ‘Ze komen bij u shoppen!’ laten we huiseigenaren met een onafhankelijke rekentool zien dat oversluiten interessant is. Hiermee kan de huiseigenaar alleen of samen met zijn adviseur gemakkelijk en snel berekenen of oversluiten loont en wie de beste aanbieder op dat moment is. De hypotheekadviseur kan de relatie er immers op wijzen dat het verschil tussen verlengen bij de huidige aanbieder en oversluiten naar een andere bank duizenden euro’s kan schelen. Uit intern onderzoek blijkt dat slechts 11% van de particulieren hun hypotheek oversluit. De resterende 89% doet dit vaak niet, omdat ze of niet weten dat ze een keuze hebben, of omdat ze door de korte termijn van beslissen geen tijd hebben zich hierover te laten adviseren. Hier ligt dus een belangrijke taak voor de adviseur en de aanbieder.” Door de klant wat meer tijd te gunnen? Melis: “Wij hebben ons beleid hierop tijdig aangepast door onze klanten bij de meeste hypotheekvormen al drie maanden van tevoren daarover te informeren. Wij zijn van mening dat de impact van verlenging voor de consument even groot is als
FOCUS OP BANKIEREN In deze rubriek geven bankiers hun visie op de ontwikkelingen in de financiële markt. Wat zijn de uitdagingen en welke kansen bieden zij voor de bancaire wereld? En we praten over de komende rolverdeling tussen het onafhankelijke intermediair, verzekeraars en banken. Deze artikelenreeks is tot stand gekomen in samenwerking met The Brown Paper Company, een adviesbureau dat zich richt op het verbeteren van bedrijfsprocessen, managementinformatie en gedragsverandering van mensen.
22
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
het afsluiten van een nieuwe hypotheek. Op aanbieders rust de plicht dat proces te verbeteren.”
Ieder zijn vak Vanuit Delta Lloyd Groep worden hypotheken niet direct verkocht. “Het gaat om adviesgevoelige producten die we alleen via het intermediair in de markt zetten. Het intermediair zit dicht bij de klant en wij bieden de producten. Ieder zijn vak.” Dat geldt ook voor verzekeraars en banken. Melis: “Je ziet dat in de particuliere markt banken en verzekeraars weer terug gaan naar de kern. Verzekeraars dekken het risico van te kort en te lang leven af en de bank trekt geld aan en zet dat weer uit. De bank is van oudsher altijd de partner geweest voor individuele vermogensopbouw. Nu bank- en verzekeringsproducten fiscaal gelijk behandeld worden, zien we consumenten een keuze maken die niet louter fiscaal gedreven is. Er is een level playing field ontstaan.” Daar heeft banksparen aan meegedragen. “Zeker. Banksparen komt volledig tegemoet aan de maatschappelijke behoefte aan transparantie. Banksystemen zijn per definitie ingericht om met de eindklant te communiceren en de waardeontwikkeling weer te geven. Ik weet dat banksparen nog niet het eerste product is dat in een adviesgesprek op tafel komt, maar ik voorzie dat het intermediair nadat het provisieverbod in werking is getreden daarop meer zal overstappen. Het bankspaarproduct is heel eenvoudig. Het gaat om de aanvullende dekkingen die voor de klant heel belangrijk zijn en daar kan de adviseur een belangrijke in rol spelen. Als het product eenmaal is afgesloten, dan gaat het om het beheer en dat wordt een steeds belangrijkere verantwoordelijkheid voor de aanbieder. De klant wil op elk moment langs iedere weg even alle saldi nakijken. Thuis op de computer, maar ook via zijn smartphone of tablet. Uiteraard gaat het om real time informatie. Daarom hecht ik veel waarde aan de e-service die we ontwikkelen. Daarmee bied je toegang tot het product en maak je het jezelf en je adviseurs eenvoudiger om te voldoen aan de zorgplicht richting klant.”
Keuzes maken Delta Lloyd Bank bood een groot scala aan bankdiensten. Daar is de bank mee gestopt. “We richten ons nu op sparen, beleggen en hypotheken. Dat zijn de diensten die Delta Lloyd Bank in Nederland aanbiedt”, zegt Melis. Hoe hebben de medewerkers daarop gereageerd? “Keuzes maken betekent dat je de consequenties moet aanvaarden. Dat hebben de medewerkers ook gedaan. Ze zijn trots op onze organisatie en op het rendement dat we halen. Dat zie je onder andere terug in de medewerkersmotivatie, die hoog is bij ons.” Door: Jan Aikens, Bucom Services Lodewijk Gimberg, The Brown Paper Company
KKJIHGFEDHCHBEGD
*+)$**
)')%%
)$!"#!&**!+* #&*')!!&
)$!"#!&**!+*#&*')!!&
!&*",&!
')*+
&+#*+)+!* #&*&! 0&&!1$-)$!"#!&*.*!+*,!& * 6.87* 2&608 .7 )* &+,*145*3 /&&6 )6&78.7(- :*6&3)*6) *8 2&608 &&3)**1 :&3 :*6,*1./0.3,77.8*7 :446 )* ).786.'98.* :&3 '*5&&1)* >3&3(.A1* 564)9(8*3.7:&3
3&&62&&61.*+78 39,*78*,*31./0'&&6 **33.*9;*0&37:446-*8:*6,648*3:&32&608&&3)**1
.37)&, /93.
?
996 38:&3,782*804+>* 8-***3**3'644)/*
? 996 3864)9(8.*756*0*67*37*2.3&6 @#4*1.(-8.3,45)*6.87*2&608:4467(-&)*:*6=*0*6.3,*3 @*6.87**6:&6.3,2*8:*6,*1./0.3,7;*'7.8*7 @*:41,*3:446).786.'98.*;.378,*:*3)-*.)*3(43792*38 @%*10*:*6,*1./0.3,77.8*7=./3,*71&&,)*3;&&642 @%.*=./3)*,644878*:*61.*=*67*3;&&642 @%&8=./3)*,644878*'*)6*.,.3,*3*30&37*3 @*77*3:446)**)*61&3)7*2&608 ?
996 !&9=*
?
996 "*2.3&6:6&,*3*3).7(977.* @4*=.8)&839.3*)*61&3) @%&8=./3)*786&8*,.7(-*458.*7 @*77*3:44643=*2&608?*334,:**12**6
?
996 +719.8*3)*'466*1
&*'%,.%)#+&$+-))'+& *8 &38;446) 1./08 8* =./3 564>8**6 3*8 &17 .3 -*8 $*6*3.,) 43.30 6./0 :&3 )* 2&(-8 :&3 :*6,*1./0.3,77.8*7 * 6.87* 8*3)*37 .7 )&8 :*6=*0*6&&67 -93 6*(1&2*'9),*8 =*1+7 78*60 :*61&,*3 42 1*&)7 :&3 )*=* ;*'7.8*7 8* 045*3 3 440 -*8 2&608&&3)**1 :&3 8977*35*6743*3 ,64*.8 ;**6)446).8+*342**3 +-*839,&&842&984.3'4*)*14+'./:446'**1) 4578&1:*6=*0*6.3,*342=*88*378./,*3;**6 )$!&#&*&!&)$& **)*61&3)7**36.87*2&608=./3.3;*8,*:.3,).786.'98.*:462*32&608 :*6-49).3,*3*3 (43792*38*32*38&1.8*.8 ,4*) :*6,*1./0'&&6 3 )*=* 2&78*6(1&77 =911*3 3.*8 &11**3 6.87* 2&&6 440 *)*61&3)7* *6:&6.3,*3 '*75640*3;46)*3%&80933*3;*1*6*3:&3)*6.88*3*3;&&61.,,*3)* 0&37*3:446)**)*61&3)7*2&608%.*;46)*3;.33&&67*3;.*)*:*61.*=*67 %&&6 1.,,*3)*:446)*1*3%*10* 0*9=* ,&&8 9 2&0*3 3.07)4*3 =*1+ **3 :*6,*1./0.3,77.8* '49;*3 ,*'69.0 2&0*3 :&3 ).8 2*).92 4+ -*8 2*).92 '*;978438;./0*3.80938&11*2&&11*6*38./)*37)*=*2&78*6(1&77* 756*0*67=./3*<5*68.3)*6.87**3*)*61&3)7*:*6,*1./0.3,77.8*72&608
)
!+*$(&&'-& $,.)($!!&&
'+ +!* & $'-) +!&
,)+!**+))& '+$'-)& +!& !"/*+)$** "(-6./+9.3:.&;;;019;*631 451*.).3,*3 ,&3&&6>3&3(.A1*).*378:*61*3.3,
()#)*
!&,!() *.37.,-838*63&8.43&1
)!# ')!"# .6*(8*96$*6=*0*6.3,77.8*31
&* )!"-&'%)!&')%+! ./045;;;019;*631 451*.).3,*3>3&3(.A1* ).*378:*61*3.3,4+'*1
&78*6(1&77789).*2.))&,*34:*6&(89*1*43)*6;*65*3.3)* :*6=*0*6.3,7'6&3(-*,*46,&3.7**6))4467796&38.*&,&=.3*
TOEGE LI C HT
Zelfbediening bij het maken van een financieel plan kan van persoonlijk financieel advies (weer) een winstgevend proces maken. Dat zegt Bas Schuurmans, principal consultant bij Capgemini, in zijn proefschrift ‘Fundamental Changes in Personal Financial Advice’ waarop hij 24 mei jl. promoveerde aan de Universiteit van Tilburg.
Financiële zelfbediening Wat schort er aan de huidige praktijk van persoonlijk financieel advies? “De nadruk in de financiële adviespraktijk ligt op individueel advies. Toch krijgen veel klanten dat niet. In het laagste klantsegment gemeten naar inkomen en vermogen waartoe negentig procent van de Nederlandse huishoudens behoort, is helemaal geen sprake van een persoonlijk financieel plan. Zij krijgen financieel advies van productadviseurs en komen met een grote verzameling financiële producten te zitten die niet op elkaar zijn afgestemd. Hypotheek hier, spaarrekening daar, lijfrentepolis zus. In het kleine hogere en middensegment bestaat persoonlijk advies wel, maar is het nauwelijks rendabel. De adviseur moet aan steeds meer zorgplichteisen voldoen, terwijl de provisie wegvalt en de concurrentie moordend is. Ik wilde een model ontwikkelen waarin per24
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
soonlijk financieel advies weer winstgevend wordt. En een groeiende groep klanten voorzien van gezond financieel advies.”
Zelfbediening is het antwoord? “Je zou het ook confectieadvies kunnen noemen. Mijn idee is dat veel mensen op elkaar lijken. Het moet toch mogelijk zijn om per segment financiële risico’s en wensen te voorspellen en die vast te leggen in een gestandaardiseerd plan. Neem een paar met dubbel inkomen, zonder kinderen die voor het eerst een huis willen gaan kopen. Zij kunnen online bij een financiële instelling, eventueel ondersteund door een callcenter, een plan selecteren dat het beste bij hun situatie past. Vervolgens vullen ze een aantal kerngegevens aan, zoals inkomen, spaargeld enzovoort. In eenvoudige gevallen kunnen ze direct online sluiten. Hebben ze hulp nodig, dan kunnen ze de financieel adviseur inschakelen. Daar betalen ze dan extra voor.”
Is dat wel in lijn met de klant centraal? “De klant centraal stellen is volgens mij de klant bieden waar hij behoefte aan heeft tegen de prijs die hij wil betalen. In de autobranche stellen ze de klant ook centraal en ook daar kun je maar kiezen uit een beperkt aantal modellen. Boven-
dien zal er over de diverse gestandaardiseerde modellen veel langer nagedacht kunnen worden, waardoor ze feitelijk beter in elkaar zitten dan de huidige adviezen.”
Direct online sluiten… dat is toch gewoon execution only? “Inderdaad. Maar bij belangrijke financiële besluiten zal de klant ook steun zoeken bij een adviseur, al was het maar via de telefoon, maar vaak ook in een persoonlijk gesprek. We moeten bezien of het mogelijk is om een gestandaardiseerd model dat door een klant en/of de adviseur is aangepast aan persoonlijke wensen te beschouwen als een advies. De adviesregels liggen er immers wel degelijk aan ten grondslag. De huidige AFM-regels zijn gericht op een persoonlijk gesprek, dat staat overal in de leidraden. En ze zijn gericht op de individuele klantsituatie. Dat klinkt prachtig, maar kost te veel tijd en levert te weinig op. Een klant kan onmogelijk drie adviezen naast elkaar leggen, dat wordt te kostbaar. De AFM zou de normstelling zodanig moeten aanpassen dat een persoonlijk gesprek tussen adviseur en klant niet langer wordt geïmpliceerd of noodzakelijkerwijs wordt vereist.”
Wie moet in uw optiek de modellen gaan maken? “Financiële instellingen en misschien ook wel organisaties van intermediairs. Het intermediair zal in het kader van een gestandaardiseerd plan eenzelfde keuze moeten maken als in de situatie van een individuele klant: welke combinatie van producten is voor deze situatie het meest geschikt? In een voorbeeldplan wordt dat vastgelegd en beschikbaar gesteld aan klanten die in een vergelijkbare situatie verkeren. Ik stel mij voor dat instellingen zich op die manier kunnen onderscheiden, zo van: wij hebben nu een sportieve en zuinige SUV in ons assortiment. Partijen bepalen vervolgens zelf wat een klant voor hun model betaalt. Hoeveel modellen er nodig zijn? Ford had in eerste instantie maar één model nodig… ik kwam zelf uit op een stuk of veertig.”
Is dit model niet voorbehouden aan direct writers? “Bij direct writers zal het vertrekpunt de selfservice kanalen zijn, waar nodig aangevuld met callcenters en in bijzondere situaties met adviseur aan huis. Geholpen zelfbediening kan echter evenzeer door (onafhankelijke) tussenpersonen worden geleverd. Die zullen als vertrekpunt het persoonlijk contact kiezen, maar kunnen klanten erop wijzen dat eenvoudige zaken ook via internet en telefonisch met hen geregeld kunnen worden.”
Wat levert het concreet op? “Ik heb een casestudy naar geholpen zelfbediening gedaan bij een Nederlandse bank met veelbelovende resultaten. Het maken van een persoonlijk financieel plan kost een adviseur nu negen uur waarvan hij slechts 2,75 uur in direct contact staat met de klant. Met het gebruik van een gestandaardiseerd plan kost een advies de adviseur nog maar 1 uur. Op die manier kunnen ze veel meer adviezen verwerken en krijgen ze zes keer zoveel omzet. Ook kunnen ze vaker per jaar advies uitbrengen aan een partij. En meer producten per advies verkopen.”
Hoe wordt dit opgepakt in de markt? “Er is flink wat weerstand tegen verandering in de voornamelijk productgeoriënteerde organisaties van financiële instellingen. Financiële instellingen, toezichthouders en overheid zouden moeten samenwerken om de benodigde fundamentele veranderingen in persoonlijk financieel advies te realiseren. Een van de initiatieven is de Geld Gripper die op dit moment door Cap Gemini en Figlo wordt gebouwd in opdracht van het Nibud. Dat is een online platform waar consu-
‘De klant centraal stellen is de klant bieden waar hij behoefte aan heeft tegen de prijs die hij wil betalen’ menten in een soort digitale kluis al hun gegevens kunnen invoeren en bewaren. Als vervolgens financiële partijen ook aansluiting zoeken bij dit platform dan kan de klant zelf bepalen aan wie hij zijn zogenoemde financiële foto ter beschikking stelt. Dat scheelt de adviseur een hoop tijd. Dit zou een mooie beginstap kunnen zijn in het traject wat ik voor ogen heb. Dat is voor mij na jaren van onderzoek doen wel de kers op de pudding.”
Door: Jannie Benedictus Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
25
Onderlinge verzekeraar Zevenwouden
Actief in heel Nederland en toch dicht bij de klant
Zevenwouden kent een lange, kleurrijke geschiedenis. De verzekeraar werd in 1901 opgericht, in een gebied met brandgevaarlijke woudhuisjes en kleinere boerderijen met melkvee, en in een tijd waarin veel - Friese - agrariërs zelf onderlinge, regionale maatschappijen oprichtten. Niet zozeer om winst te maken, maar om elkaar zekerheid te kunnen bieden dat er bij brand- of andere schade voldoende zou worden uitgekeerd. Betrokkenheid en vertrouwen stonden dan ook vanaf het begin centraal, net als kwaliteit en toegankelijkheid. Rien Bazen, directeur: “Wij willen altijd de hoogste kwaliteit kunnen bieden met onze dienstverlening. Daar hoort de beste ICT-ondersteuning bij. Op basis van een selectie kozen we uiteindelijk voor CCS en Level-7, waarover we al veel hadden gehoord. Level-7 biedt niet alleen toepassingen voor bijvoorbeeld schadeafhandeling, maar ook de mogelijkheid om de externe koppelingen te maken die we nodig hadden.” Startpunt voor verdere groei Menze Akkerman, manager Intermediair & Gevolmachtigden: “We zien dit als een startpunt voor verdere groei. Internet is de volgende stap. Het biedt nog meer kostenefficiency en mogelijkheden voor onze intermediairs, al laten we de keuze om wel of niet via het web te werken, graag aan hen over. Het gaat er uiteindelijk om dat we zowel hen als onze klanten kwaliteit en goede oplossingen voor hun uitdagingen kunnen bieden.” Hoofdkenmerken Zevenwouden en Level-7 - Automatisering die ondersteuning biedt bij selectie van risico’s - Koppeling met externe systemen - Meer efficiency - Ondersteuning van nieuwe producten en oplossingen - Volmachtmodule - Eenduidig datamodel: onderhoudstechnisch veel overzichtelijker - Conversiestraat - Mogelijkheid uitbreiding met webservices en -modules Meer weten? Neem contact op met onze afdeling Sales voor een afspraak of demo: 0348 48 68 48.
CCS richt zich uitsluitend op de verzekeringsmarkt. Hierdoor hebben we diepgaande kennis van verzekeren en kunnen we daadwerkelijk met u meedenken. Of het nu gaat over uw strategie, uw visie, marktontwikkelingen of over oplossingen en ontwikkelingen aan de verzekeringstechnische kant, CCS is uw partner in business. combined computer services bv pelmolenlaan 2
t 0348 48 68 48
3447 gw woerden
f 0348 48 68 44
postbus 426
[email protected]
3440 ak woerden
www.ccs.nl
YOU NG P R O FE S S I ON A L S
Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studies: Leest:
Favoriete app:
Wendy Wolbers 32 Sinds 2006 Compliance Officer bij Unirobe Meeùs Groep (Junior) compliance officer bij Robein en GarantiBank Officieel Nieuwegein, maar ik zit in het hele land bij onze kantoren Management, Economie en Recht aan Saxion Hogescholen Ik heb net ‘Sonny Boy’ uit van Annejet van der Zijl en begonnen aan ‘De eenzaamheid van de priemgetallen’ van Paolo Giordano Facebook, Twitter, NU en Rabobank
Met welke klus ben je op dit moment bezig? De plannen van minister De Jager over transparantie bij schade raken de essentie van ons bedrijf. Wij bekijken en beoordelen voor welke producten de plannen gaan gelden en bepalen zo welke impact dit op onze organisatie heeft. Wij adviseren de directie hoe hiermee om te gaan. Als compliance officer heb ik de grote angst dat de ‘gewone’ klant straks geen toegang meer heeft tot betaalbaar advies. Een ander belangrijk punt waarmee wij bezig zijn is de implementatie van het Keurmerk Financiële Dienstverlening. Natuurlijk voldoet UMG aan de wettelijke eisen, maar ik zorg dat de kantoren ook aan de aanvullende eisen van het Keurmerk voldoen.
door om verschillende kantoren te bezoeken, geef presentaties en voer controles uit. Als onze afdeling in de toekomst zou gaan uitbreiden dan zou leidinggeven voor mij een volgende uitdaging kunnen zijn.
Hoe vaak twitter je per dag? Zes keer per dag, schat ik zo. Ik gebruik het alleen privé en niet vanuit mijn rol als compliance officer. Ik heb een voorbeeldfunctie met betrekking tot integriteit en integer handelen. Ik kan wel wat vinden van nieuwe wet- en regelgeving, en dat vind ik ook, maar als ik dat in 140 tekens moet uitleggen, is de nuance wel zoek.
Wat betekent netwerken voor je? Wie is je voorbeeld? Die heb ik eigenlijk niet. De compliancewereld is betrekkelijk nieuw, dus er zijn in dit vak geen oude rotten of zo. Bovendien ben ik geloof ik een beetje te eigengereid om een voorbeeld te hebben, ik doe het op mijn eigen manier.
Als compliance officer is netwerken erg belangrijk. Je kunt leren van de ervaringen van anderen. Het gaat mij redelijk makkelijk af. Ik communiceer makkelijk en schroom niet om dingen te vertellen. Ik ga naar bijeenkomsten die mij interessant lijken en niet alleen omdat die of die ook komt. De inhoud is altijd het uitgangspunt.
Wat heb je in je werk af moeten leren? Om star aan mijn eigen ideeën vast te houden. Er zijn inderdaad meerdere wegen die naar Rome leiden en mijn manier is niet de enige. Je moet ook andere mensen in hun waarde laten.
Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld? Niet echt. Ook dat heeft te maken met de nieuwe wereld die compliance is. Het is niet zo dat ik een geplaveid paadje afloop. Op dit moment heb ik een superleuke baan, ik cross heel Nederland
YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met enkele leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
27
DE WA ND E LI NG
Een wandeling met
Sjoerd Laarberg Chief Sales & Marketing Officer, lid Groepsdirectie Allianz Nederland “Er is een prachtig gebied, niet ver van mijn huis, met een schitterende waterval” geeft Sjoerd Laarberg de voorzet voor de gesprekslocatie. De Loenense waterval is inderdaad een pittoresk vertrekpunt voor een gesprek over relativeren, ontspanning, de verzekeringsbranche en toekomstvisies.
W
e hebben onze wandeling bewust in mei gepland: precies een jaar nadat Sjoerd Laarberg van het ene op het andere moment werd overvallen door het zeldzame syndroom Guillain-Barré. Het is een neuromusculaire aandoening, dat wil zeggen een aandoening die leidt tot het niet of onvoldoende functioneren van de spieren. “Voordien had ik er nog nooit van gehoord. Binnen een dag was ik verlamd, lag ik in het ziekenhuis en werd me geadviseerd om afscheid te nemen van mijn dierbaren. Wat er dan met je gebeurt…” Dat we een jaar later een wandeling kunnen maken, hadden we destijds niet durven bedenken. “Ik ben misschien wel fitter dan ooit: ik revalideer fanatiek, sport, wandel en leef gezonder. Ik ben dus vaker aan het wandelen en fietsen in de natuur.” Sjoerd woont met zijn gezin op de Veluwe, niet echt naast de deur van het hoofdkantoor van
SJOERD LAARBERG Sjoerd Laarberg (1964) was ruim negen jaar beroepsmilitair. Hij vervolgde zijn loopbaan als manager Sales & Services bij RAET. Hij volgde studies bedrijfskunde en bedrijfseconomie. In 1999 stapte hij over naar de verzekeringsbranche waar hij onder meer werkte bij Aegon. Sinds januari 2006 is hij werkzaam bij Allianz. Hij is lid van de Groepsdirectie, voorzitter van het Levenbedrijf en verantwoordelijk voor Sales en Marketing van Allianz Nederland. Sjoerd Laarberg woont op de Veluwe samen met zijn partner en hun dochter en zoon.
28
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
Allianz in Rotterdam. Terwijl we langs het watervalletje lopen: “Ik groeide op in Epe en ging na de middelbare school in dienst. Ik ben er negen jaar blijven hangen, volgde diverse militaire opleidingen en koos voor Apeldoorn als uitvalsbasis. In 1999 ben ik nog landelijker gaan wonen, en wat mij betreft de moeite van het reizen waard. Bij Aegon werkte ik in Den Haag, Leeuwarden, Amersfoort en Nieuwegein. Je kunt wel naar je werk verhuizen, maar vervolgens verplaatst je werk zich. En reistijd is tegenwoordig ook werktijd geworden. Bovendien, als ik bij ons het erf op kom rijden en de ruimte ervaar, weet ik weer hoe fijn wij wonen en daar heb ik wel wat voor over.” Hij vertelt enthousiast over de mooie omgeving waarin we lopen en over de rijke historie van het gebied, waar de natuurlijke bronnen eeuwen geleden al zorgden voor zuiver water waardoor papierfabrieken en wasserijen zich er vestigden.
Internationaal Als jongen was hij fanatiek parachutespringer. “Eenmaal in dienst kreeg ik daarvoor veel ruimte, kon naar wedstrijden. Het was een heel goede leerschool, ik leidde jaarlijks luchtwaarnemers en piloten op om te navigeren en laag te vliegen tegelijk, zonder moderne hulpmiddelen. Fascinerende tijd. Ik stapte over naar automatiseerder RAET waar ik negen jaar met veel plezier werkte, totdat ik via via in de verzekeringsbranche terechtkwam. Van IT/Operations bij Aegon ging ik richting commercie, waar ik verantwoordelijk werd voor het latere Adviespunt Zakelijke Markt en vervolgens voor Bedrijfspensioenen. En sinds begin 2006 alweer bij Allianz actief.”
Wat boeit hem aan zijn functie bij Allianz? “Heel veel. Enkele jaren geleden, kort voor de kredietcrisis, zijn we het programma Allianz 2012 gestart, inmiddels 2011, omdat we de implementatie van de nieuwe strategie sneller dan beoogd hebben doorgevoerd. In mei gaat de laatste groep mensen uit Nieuwegein over naar Rotterdam en kunnen we centraal verder bouwen aan het Allianz van de toekomst.
Een belangrijke factor in mijn werkplezier bij Allianz is het feit dat ik mede verantwoordelijk ben voor Allianz Nederland, maar ook het feit dat ik bij een internationaal concern werk. Het is enorm inspirerend en nuttig om onze activiteiten in een breder kader te plaatsen, markten en grote relaties internationaal te benaderen. De landen werken erg goed samen, we delen best én bad practices met elkaar. Daar kunnen onze klanten van profiteren. Het is ook nuttig om de distributiemodellen tussen alle landen te vergelijken en te beoordelen. Australië bijvoorbeeld is in dat opzicht veel verder dan wij. Onafhankelijke intermediairs, gebonden agenten en directe distributie hebben elk hun eigen positie in de markt verworven, want uiteindelijk kiest de klant en niet één klant is hetzelfde.”
Relativeren Hoe ziet volgens hem het distributiemodel in Nederland er over vijf jaar uit? Bestaat het intermediair nog? Laarberg: “Oh, beslist! Geen twijfel mogelijk. Er zal best een verdere indikking hebben plaatsgevonden en de particuliere proposities, van waaruit de tussenpersonen eigenlijk ooit zijn ontstaan, zullen dominanter via directe distributie worden gesloten. Maar voor de zakelijke klanten, klein en groot, speelt het intermediair een essentiële rol. Vergeet ook niet dat veel consumenten het gewoon fijn vinden geadviseerd te worden. Ik maak me daar totaal geen zorgen over. Kwaliteit loont en ik zie dat Allianz, in alle landen waar wij actief zijn, een model heeft dat op dat moment het beste bij de klant en markt past. Ach, dat komt wel goed. In de media ligt de focus nu op alles wat slecht
De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.
is in de branche, maar er is zoveel meer juist heel goed. Ik ben en blijf optimistisch.” In welk opzicht heeft zijn ingrijpende ziekte hem veranderd? “Als mens ben ik niet veranderd. Wel kan ik meer relativeren, besteed ik meer aandacht aan echt belangrijke zaken. Ik ben nog net zo fanatiek, maar met nog meer focus.” Is hij angstiger om te leven? “Juist niet! Ik deed alles al met passie en doe dat nu nog meer dan voorheen. Toen het erop leek dat ik het niet zou halen, heb ik geen seconde gedacht ‘had ik nog maar dit, of had ik nog maar dat…’ Wel geef ik mijn gezin meer aandacht dan voorheen. Het komt nu niet zo vaak meer voor dat ik mijn jonge kinderen niet minimaal ’s ochtends of ’s avonds zie.” Stel, hij zou een dag met iemand mogen ruilen. Met wie zou dat dan zijn? Sjoerd staat even stil. “Tja, ik ben eigenlijk heel tevreden met wie ik ben. Maar als ik toch iemand moet kiezen, dan toch maar een dagje met Bono: 50.000 man in een stadion met je zang en muziek enthousiasmeren en een leuke avond bezorgen! Of met een oogchirurg in een ontwikkelingsland en 50 mensen op een dag van staar afhelpen. Prachtig.” Het afgelopen jaar is ingrijpend én inspirerend geweest. Hij las boeken (Solitaire van Ton van der Lee, “een filmproducent die leegte ervaart en alles achterlaat”), sprak diepgaander dan ooit met familie, vrienden én zakelijke relaties én hij geniet van elke dag. “Ik ben realist en een optimistisch mens. En dát zal ik nooit kwijtraken. Tijd is ons kostbaarste bezit.” Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
29
VERZ E K E R I NG S R E C H T
De zorgplicht van de tussenpersoon is met regelmaat onderwerp van discussie. Recent heeft de rechtbank Roermond haar licht over de zorgplicht laten schijnen en geoordeeld dat ook aan de zorgplicht van de tussenpersoon grenzen zitten. Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, NautaDutilh N.V.
De toekomst van de zorgplicht D
it is een welkome nuancering in een hectische tijd voor de tussenpersoon. In het kader van het debat over de beloning van de tussenpersoon zullen ook de huidige opvattingen over de positie van de tussenpersoon en de daarbij passende zorgplicht tegen het licht gehouden moeten worden. De reikwijdte van de zorgplicht is immers gekoppeld aan een traditionele opvatting over de tussenpersoon en het is de vraag of die opvatting nog wel houdbaar is.
de tussenpersoon pas voor het eerst gezien op dinsdag 25 maart.
Hoever reikt de zorgplicht?
PPH probeert de door haar geleden schade nu te verhalen op de tussenpersoon. PPH voert hiervoor aan dat de tussenpersoon op twee momenten heeft verzuimd om de boerderij in verzekering te nemen. PPH wijst erop dat zij in februari 2007 gemeld heeft dat de boerderij was aangekocht en dat de boerderij op vrijdagochtend onderwerp van bespreking is geweest.
In de zaak voor de rechtbank Roermond stelde Project Partners Holland B.V. (PPH), een bedrijf dat zich bezighoudt met het aankopen, ontwikkelen en verkopen van onroerend goed, dat haar vaste tussenpersoon tekort is geschoten in de nakoming van de zorgplicht. Wat was er gebeurd? Op vrijdagochtend 21 maart 2008 (Goede Vrijdag) is er overleg geweest tussen beide partijen. In dit overleg is een lijst met lopende verzekeringen doorgenomen. Op deze lijst ontbrak een boerderij die door PPH in februari 2007 al was aangekocht. Op vrijdagmiddag heeft PHP vervolgens de lijst met daarbij de opmerking dat de boerderij ontbrak, in de brievenbus van de tussenpersoon gedeponeerd. In de nacht van 23 en 24 maart, midden in het paasweekend, werd de boerderij door brand getroffen. De lijst heeft 30
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
De verzekeraar heeft meegedeeld dat zij geen dekking kan verlenen nu de brand heeft plaatsgevonden voordat het verzoek tot verzekering werd gedaan. Het is niet mogelijk om dekking te verkrijgen voor zaken die ten tijde van het aanvragen van de dekking al beschadigd zijn. Er wordt dan ook geen schade vergoed.
De rechtbank Roermond oordeelt over het feit dat in februari 2007 schriftelijk de boerderij ter verzekering is aangemeld, dat niet vast is komen te staan dat deze brief daadwerkelijk is ontvangen door de tussenpersoon. De bewijslast rust op PPH als verzender van de brief en PPH is hierin niet geslaagd. Daarnaast wordt door de rechtbank gesignaleerd dat geen standaardformulier is gebruikt ter aanmelding waarin de
standaardgegevens van het te verzekeren object waren vermeld. Hierbij laat de rechtbank nadrukkelijk meewegen dat in dit geval de aanvrager van de verzekering een professionele partij is die precies weet dan wel behoort te weten op welke wijze verzekeringen moeten worden afgesloten. De verantwoordelijkheid voor het op juiste wijze verzekeren rust dus op PPH en niet op de tussenpersoon. Het tweede punt waarop PPH de aansprakelijkheid van de tussenpersoon baseert is het feit dat nadat op Goede Vrijdag de boerderij is besproken (hierover verschillen partijen van mening) de boerderij niet is aangemeld. Ook dit standpunt wordt niet door de rechtbank gedeeld. Gezien het feit dat het kantoor van de tussenpersoon vanaf de middag tot en met paasmaandag gesloten was, kon niet eerder dan dinsdag contact worden gezocht met de verzekeraar. De rechtbank concludeert: “Naar het oordeel van de rechtbank gaat de zorgplicht van gedaagde 1 (de tussenpersoon) als assurantietussenpersoon niet zo ver dat gedaagde 1 zijn kantoor 7 dagen per week en 24 uren per dag ten behoeve van zijn cliëntèle moet openhouden. Onder voormelde omstandigheden kan niet worden gezegd dat gedaagde 1 als assurantietussenpersoon (…) heeft gehandeld in strijd met de zorg die zij (…) tegenover PPH dienen (dient) te betrachten zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend beroepsgenoot mag worden verwacht.” Tot slot merkt de rechtbank op dat mocht er wel sprake zijn geweest van een beroepsfout van de tussenpersoon dit niet tot de schade van PPH had geleid, nu de verzekeraar op Goede Vrijdag was gesloten en dat een aanvraag voor verzekering niet eerder dan dinsdag – na het paasweekend – in behandeling zou worden genomen.
De toekomst van de zorgplicht Deze uitspraak geeft aan dat uiteindelijk ook de zorgplicht van de tussenpersoon zijn grenzen heeft. De zorgplicht is door de Hoge Raad zeer ruim geformuleerd. De Hoge Raad heeft in 2003 de zorgplicht ingevuld door te stellen dat de tussenpersoon moet waken voor de belangen van de verzekeringnemers bij de tot zijn portefeuille behorende verzekeringen. De uitspraak van de rechtbank Roermond maakt duidelijk dat niet wordt verwacht dat de tussenpersoon kan toveren. Dit is een welkome nuancering in een tijd waarin de positie van de tussenpersoon opnieuw wordt gedefinieerd. Het debat over provisie, waaronder het recente voorstel tot passieve transparantie bij schadeproducten en het bonusverbod bij schadeproducten, leidt er in ieder geval toe dat ook bij de verkoop van schadeverzekeringen duidelijk wordt dat de tussenpersoon
handelt in opdracht van de klant. In dit kader zal ook de zorgplicht zoals die altijd werd aangenomen, mogelijk opnieuw moeten worden doordacht. De zorgplicht van de tussenpersoon is gekoppeld aan het feit dat de verzekeringen waarvoor de zorgplicht geldt, tot de portefeuille van de tussenpersoon behoren. Vanuit dit gegeven – het portefeuillerecht – is een ruime zorgplicht aangenomen. Dit past ook wel bij de traditionele benadering waarin de klant tot de portefeuille behoort van de tussenpersoon. De minister spreekt in de brief van 14 april 2011 waarin hij de uitwerking van de regelgeving over het provisieverbod heeft voorgesteld van ‘het klanteigendom’. Weinig klanten zullen beseffen dat zij als eigendom van de tussenpersoon worden beschouwd; zij zullen ook niet beseffen overigens dat zij met de tussenpersoon een overeenkomst van opdracht zijn aangegaan. In de traditionele benadering van het portefeuillerecht is daar ook geen directe aanleiding voor. De nieuwe aanpak van provisie maakt echter duidelijk dat de grondslag van de beloning van de tussenpersoon ligt in
‘Uiteindelijk heeft ook de zorgplicht van de tussenpersoon grenzen’ de overeenkomst van opdracht. Bij deze benadering past ook dat de tussenpersoon zich kritisch zal beraden op de vraag welke activiteiten hij voor de klant zal verrichten, terwijl onder het portefeuillerecht werd aangenomen dat hij adviseert en bemiddelt bij de totstandkoming en het beheer voert over de afgesloten verzekering. De ruime invulling van de zorgplicht past wel bij het traditionele portefeuillerecht, maar niet meer bij de benadering dat er sprake is van een overeenkomst van opdracht. In het laatste geval zal de reikwijdte van de zorgplicht afhangen van de vraag welke werkzaamheden door de tussenpersoon moeten worden verricht. De minister heeft aangekondigd dat hij nog nader gaat onderzoeken of het portefeuillerecht past in het nieuwe zuivere marktmodel. Dit lijkt mij een goed streven. Het lijkt mij ook goed om in deze afweging mee te nemen de vraag of het zuivere marktmodel ook leidt tot een andere benadering van de zorgplicht van de tussenpersoon.
Tot slot Met het debat over de beloning is een steen uit het bouwwerk (de benadering van de tussenpersoon) getrokken, waardoor het hele bouwwerk is gaan wankelen. Dat werpt de vraag op of de op het portefeuillerecht gebaseerde benadering van de zorgplicht nog wel de juiste is. Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
31
MARK TO ND E R ZO E K
Klantwaarde is niet de waarde die een klant voor zijn adviseur heeft, maar juist andersom: de waarde die de adviseur heeft voor zijn klant! Kort gezegd komt het erop neer dat alles start met het kennen van uw klant. Vervolgens dient u uw handelen als dienstverlener af te stemmen op die klant. Dit betekent dat mensen, processen en systemen zodanig ingericht moeten worden dat uw klant ook het gevoel krijgt dat hij centraal staat. Een hele uitdaging... Door: Jeroen Barten, GfK Panel Services Benelux
Life events
Kostbare kennis over uw klant H
et voert te ver om u een volledige handleiding te bieden voor de invulling van klantgerichtheid binnen de financiële sector. Hierover zijn al vele boeken geschreven en menig bedrijfskundig consultancybureau verdient hier een goede boterham aan. Vanuit het specialisme van markt- en klantinformatie wordt in dit artikel de nadruk gelegd op het startpunt: kennis over uw klant. Zoals gezegd, begint het centraal stellen van de klant met het kennen van die klant. Maar wat betekent dit nu? Is het voldoende wanneer u weet welke producten hij bij u afneemt, hoeveel
omzet hij oplevert en uiteindelijk hoeveel winst? Natuurlijk is het erg belangrijk om te weten wat een klant uiteindelijk in het laatje brengt. En geloof me: vele bedrijven hebben hier nog een slag te maken. Maar uiteindelijk biedt deze informatie weinig handvatten om te anticiperen op het gedrag van uw klant. Hiervoor moet u stap verder gaan. U dient inzicht te hebben in wat hem (of haar) bezighoudt, wat hem drijft, hoe zijn keuzes tot stand komen. Het gaat dus over het begrijpen van uw klanten. Wanneer dat lukt, dan kunt u uw acties afstemmen op het denken en doen van uw klant (of potentiële klant). Als klap op de vuurpijl zal de klant zelf ook het gevoel
UITDIEPING LIFE EVENTS Dat er een verband bestaat tussen de aankoop van financiële producten en life events blijkt sterk uit reguliere onderzoeken van GfK. Om life events verder uit te diepen starten wij binnenkort met een additioneel onderzoek onder mensen die recent te maken hebben gehad met een life event. We gaan dan dieper in op de mate waarin men open staat voor een aanbod vanuit verschillende partijen (direct, tussenpersoon, bank), wat men belangrijk vindt in een aanbod en op welke wijze financiële dienstverleners hiermee om moeten gaan. Mocht u interesse hebben om in dit onderzoek te participeren, dan kunt u contact opnemen met GfK:
[email protected].
32
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
krijgen dat hij centraal staat bij u. Dit zal uiteindelijk leiden tot een tevreden, loyale en winstgevende klant. Klantwaarde is in dat geval niet meer alleen de waarde die de klant heeft voor u, maar nog veel meer de waarde die u als financiële dienstverlener heeft voor uw klant. Maar hoe bereik je dit stadium? We maken dit duidelijk aan de hand van een casus.
Een voorbeeld van klantkennis Natuurlijk zijn er talloze voorbeelden van klantkennis. Denk bijvoorbeeld aan onderzoeken op het gebied van merkbekendheid, imago, mediaconsumptie, klanttevredenheid en klantbehoeften. Dit zijn stuk voor stuk onderzoeken die onmisbare inzichten opleveren over uw
klant, met name wanneer ze gekoppeld zijn aan portefeuille- en productiecijfers van financiële producten. Echter, een veel dieper inzicht ontstaat wanneer we kijken naar het verband tussen life events en de aanschaf van financiële producten. Bij life events kunt u denken aan de volgende gebeurtenissen: t t t t t t t t
Trouwen/samenwonen Uitbreiding van het gezin Huis kopen/verhuizen Met pensioen gaan Van baan veranderen (al of niet gedwongen) Arbeidsongeschikt raken Overlijden van gezinsleden Eigen bedrijf starten of beëindigen Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
33
Alle life events hebben in positieve of negatieve zin grote impact op het persoonlijke leven van uw klant. Het zijn momenten waarop er grote veranderingen plaatsvinden. Juist in die tijden is uw klant gebaat bij een financiële dienstverlener die daadwerkelijk toegevoegde waarde biedt. Een financiële dienstverlener die dus weet welke
Persoonlijk
55 33
Internet
15 14
Telefonisch
17 6
Schriftelijk
‘Het centraal stellen van de klant begint met het kennen van die klant’
Werkgever
Anders
Weet niet
behoeften hij heeft als klant, én die weet welke producten waarde toevoegen voor zijn klant. U merkt dat in deze context de betekenis van klantwaarde bijna automatisch verschuift naar ‘waarde voor de klant’. In figuur 1 kunt u echter zien dat het wel degelijk ook een waarde vertegenwoordigt voor de financiële dienstverlener. Sowieso omdat het een prettig idee is dat u uw klant kunt helpen in een Ander
Ontslag
bedrijf
Relatie
Samenwonen
beëindigd
Huis
4 1 3 2 3 4 3
Geen huis gekocht
Wel huis gekocht
Figuur 2. Medium van afsluiten bij een woonhuis/ opstal/brand- en inboedelverzekering voor hem belangrijke life event. Maar ook omdat het uiteindelijk zakelijk aantrekkelijk is. Bij veel van de genoemde life events in figuur 1 zien we een hoger percentage mensen dat financiële producten aanschaft. Men staat duidelijk open voor de aanschaf van nieuwe producten.
kopen
Hypotheek
+
+
Beleggingsfonds
–
–
+
+
In figuur 2 is ingezoomd op het life event ‘huis kopen’. We zien hier dat op dergelijke momenten veel vaker verzekeringen worden afgesloten via een persoonlijk contact dan wanneer er geen sprake is van de aankoop van een huis. Met andere woorden: op het moment dat uw klant een huis gaat kopen, zal hij veel meer geneigd zijn om ook verzekeringen bij u af te sluiten wanneer u hem benadert met een persoonlijk gesprek. Dit is natuurlijk bij uitstek een kans voor het intermediaire kanaal.
Brand-/inboedelverzekering
+
+
Life events in de praktijk
Woonhuis-/opstalverzekering
+
+
Zoals gezegd willen we niet op de stoel gaan zitten van bedrijfskundigen, maar toch een kort implementatieadvies vanuit marketing- en onderzoeksachtergrond: om werkelijk goed in te kunnen spelen op life events, moet u als financieel dienstverlener niet alleen onderzoek doen. U moet ook zorgen dat u zicht krijgt op de life events van uw klanten en prospects. Voor uw eigen klanten betekent dit dat u moet zorgen dat u deze informatie vastlegt. Hiervoor moet u systemen zo inrichten dat dit mogelijk is, processen zo vormgeven dat dit ook daadwerkelijk tot de verantwoordelijkheid behoort van de mensen in uw bedrijf. En tot slot zult u de betreffende werknemers of collegae hierin duidelijke instructies en opleiding moeten bieden. Op die manier legt u uw kennis over klanten vast en kunt u hiervan op het juiste moment gebruikmaken. En pas dan gaat u als financiële dienstverlener werkelijk waarde creëren voor uw klant en uzelf.
Betaalrekening
+
+
+
+ –
Spaarrekening
– –
Termijn-/spaardeposito
–
Beleggingsrekening
Direct ingaande lijfrente Pensioenvoorziening, collectief
+
+
+
via werkgever Uitvaartverzekering Overlijdensrisicoverzekering
+
Combinatie-/pakketverzekering
Aansprakelijkheidsverzekering Autoverzekering Anw-hiaatverzekering
+
Doorlopende reis-/annulerings-
–
+
+
–
–
–
–
–
–
verzekering
–
Kortlopende reis-/annuleringsverzekering Basisverzekering (ziektekosten)
–
–
Aanvullende verzekering
–
–
+
+
+
+
+
+
ziektekosten Bankspaarproduct voor aflossing hypotheek Spaarloonregeling
+
Hypotheekgebonden arbeidsongeschiktheidsverzekering/
+
+
woonlastenbeschermer Gemengde verzekering
Figuur 1. Invloed van life events op de aanschaf financiële producten 34
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
D E B O EK ENPLANK
De Boekenplank Beleggen met visie
Kees Koedijk & Alfred Slager
Het gaat niet goed met de Nederlandse pensioenfondsen. Pensioenen staan onder druk, de aandacht verschuift steeds meer naar rendement. Succesvolle bestuurders zullen toegesneden moeten zijn op deze nieuwe realiteit. Het vormt de inleiding tot dit boek, door de auteurs omschreven als een handboek voor beleggers, (fonds)bestuurders en beslissers. Er wordt van basis tot uitvoering uiteengezet wat de relevante keuzes zijn bij beleggen. Wat is feit, wat is fictie? De auteurs geven concrete kaders en laten onomwonden zien dat een belegger die zijn overtuigingen helder voor ogen en een duidelijke visie heeft, de uitdagingen aankan. Het boek bestaat uit drie delen, met in totaal 16 hoofdstukken. Elk hoofdstuk begint met een korte samenvatting, waarna vervolgens een casestudie wordt uitgewerkt. Uitgangspunt is het ontwikkelen van een heldere visie op het beleggingsbeleid en deze ook daadwerkelijk in de praktijk brengen. 264 pag. | Uitgeverij Balans | ISBN 978 946 003 3421
Woekerpolis, hoe kom ik er vanaf?
Eric Smit & René Graafsma
Een ‘bekeerling’ als auteur geeft niet direct aanleiding om enthousiast te worden van een boek. Eerst verkopen en vervolgens verdienen aan de ellende die de verkochte producten in de praktijk opleverde. Eric Smit gaf de doorslag om het boek toch van de plank te pakken. Voor mensen die zich in de materie van de ‘woekerpolis’ willen verdiepen is het boekje zeker de investering waard. Volgens verwachting wordt al vrij snel, op badinerende toon, het beschuldigende vingertje richting banken en verzekeraars gewezen. Maar dan volgt een interessante uiteenzetting van de verschillende polissen. Voor een leek zal dit zeker een eyeopener zijn. Woekerpolis voor dummies had als titel niet misstaan. Er worden heldere handvatten aangereikt om zelf een ‘woekerdossier’ aan te leggen. Maar hoe kom je nou op een elegante wijze van die zogenoemde ‘woekerpolis’ af? Die vraag blijkt in de praktijk toch nog lastig te beantwoorden. 176 pag. | Bertram + de Leeuw | ISBN 978 946 156 0100
Pensioengids 2011 Dit jaar is het pensioen een van de belangrijkste gespreksonderwerpen. Langzaam maar zeker is het een maatschappelijk geaccepteerd gegeven dat we langer moeten doorwerken om de pensioenen betaalbaar te houden. Allerlei nieuwe regelingen zullen in 2011 aanleiding zijn de gewenste financiële toekomstvoorzieningen kritisch tegen het licht te houden. De Pensioengids vormt daarbij een naslagwerk op pensioengebied (nationaal en internationaal) en doet dienst als vraagbaak voor de dagelijkse adviespraktijk. De Pensioengids 2011 is ook, gecombineerd met de boekvorm, in een online versie beschikbaar. 498 pag. | Uitgeverij Kluwer | ISBN 978 901 308 6164
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
35
DE P I J NB A NK
Niks advies, wel een productfuik “Download nu de PensioenApp en krijg snel en gemakkelijk inzicht in je pensioensituatie. Waar en wanneer je maar wilt. Met de app weet je in een paar stappen of je een pensioentekort hebt.”
H
eel slim van RVS, zo’n app. Al in de opstartfase kom je als argeloze gebruiker op het pad dat je genadeloos naar een gapend pensioengat voert. Dat begint al met de opmerking op je iPhone dat zo’n 80% van de werknemers een pensioentekort heeft en de onvermijdelijke vraag “Wat betekent een eventueel pensioentekort concreet voor jou?” Het antwoord laat zich raden: “door middel van de PensioenApp heb je snel en eenvoudig inzicht 36
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
in je pensioensituatie op dit moment” en “De PensioenApp laat je zien wat je pensioentekort is. Maar ook wat je investering zou zijn als je het nu wilt oplossen.” De vervolgteksten in de app zijn er nagenoeg allemaal op gericht om via een RVS-product een maandelijks bedrag opzij te zetten voor een pensioenaanvulling. Nauwelijks subtiel is de mogelijkheid om een alarm in te stellen als het maandelijks te investeren bedrag voor de
pensioen-aanvulling hoger wordt dan een zelf te kiezen maandbedrag. Bijvoorbeeld omdat je de beslissing om te gaan pensioensparen (te lang) voor je uit schuift. De gebruiker is dan al op de hoogte van wat zijn investering voor een pensioenaanvulling per maand zal zijn en wordt erop gewezen dat dit bedrag hoger wordt naarmate hij langer wacht om zijn pensioentekort op te lossen.
Een echte ‘retailoplossing’ Kortom, volgens de beste marketingregels uit de retailtechniek wordt de gebruiker aangespoord om nú tot aanschaf over te gaan aan de hand van een eenduidig en zo summier mogelijk proces dat geen ruimte laat aan ontsnapping. Taalgebruik en de look & feel van de app dragen er aan bij om de beslissing snel te forceren. En voor je het weet heb je interesse in een persoonlijk financieel advies en (dus) een RVS-adviseur aan de keukentafel thuis.
Is het veilig? Gelukkig luidt het antwoord op deze vraag volmondig: ja! De PensioenApp vraagt niet om een DigiD (dat zou ook tegen alle regels ingaan). Vanuit de app kan de gebruiker naar de website mijnpensioenoverzicht.nl. Uiteraard moet hij of zij dan met zijn DigiD inloggen. Wat de PensioenApp vervolgens doet is het pensioenbedrag uit de website mijnpensioenoverzicht.nl overnemen en in de app plaatsen. De gebruiker kan er overigens ook voor kiezen om los van de app naar de website mijnpensioenoverzicht.nl te gaan, het pensioenbedrag zelf op te zoeken en handmatig over te typen in de app. De gegevens worden niet doorgestuurd naar RVS of andere partijen. De app is – uiteraard – gratis te downloaden en alleen dat al moet de gebruiker waarschuwen dat hij of zij betrokken raakt bij productverkoop die weinig met advisering te maken heeft. Dat doet bij ons de wenkbrauwen fronsen, want zijn er in het verleden niet te veel producten aan de man en vrouw gebracht met te weinig oog voor advies, te veel aandacht voor het eigen gewin en te weinig aandacht voor de vraag of het product ook het best passend in de gegeven situatie is?
Wat moet je nu vinden van zo’n toepassing? Enerzijds: complimenten voor RVS. De verzekeraar slaagt erin een simpele app te maken over complexe materie. Taalgebruik, methodiek en content doen denken aan de aanpak van Brand New Day: hou het simpel, comprimeer moeilijke pensioenmaterie tot een bijna binair proces in een taal die ‘adviserend’ lijkt, maar in feite onomkeerbaar naar een productaankoop voert. Niets advies dus, maar pure verkoop. En daar is
op zich niets mis mee. Hulde dus voor de marketing wise slimme app die met afzien van het ‘snobby’ gehalte dat menig pensioenproduct kenmerkt, pensioen lekker makkelijk maakt. Back to basic: een pensioentekort is gewoon tekort aan spaarsaldo voor later.
Kanttekeningen Maar... ook kanttekeningen, waarbij de belangrijkste hiervoor al genoemd zijn. De grote vraag is: gaat het hier om een relatief onschuldige en slimme manier om aandacht voor ‘je inkomen later’ te vragen? Of is de app echt te veel van het commercieel gretige dat aanbieders van consumptiegoederen kenmerkt? Wat ons betreft dat laatste. Alles afwegende houden wij het daarom op een app met een magere klantwaarde, die weliswaar
Het gevoel overheerst dat het om een moderne manier van het aloude ‘snelle sluiten’ gaat snel en handigt inspeelt op een serieus issue (te veel consumeren nu; te weinig aandacht voor inkomen later) en een snelle service biedt (koppeling van pensioengegevens aan een indicatieve berekening), maar niet een app die ertoe bijdraagt om het vertrouwen in de financiële sector met sprongen omhoog te laten schieten. Daarvoor overheerst te veel het gevoel dat het om een moderne manier van het aloude ‘snelle sluiten’ gaat. En daarvoor is juist op het domein van pensioen- en belegginsgverzekeringen net iets te veel gebeurd om enthousiast te kunnen zijn. Het rapportcijfer blijft dus steken op een magere 5. Door: Michiel Huisman
RAPPORTCIJFER Plus: t Handige app. Lastige materie makkelijk gemaakt t Taal, middel, look & feel en uitvoering zijn aansprekend Min: t App ontstijgt het niveau van een productfuik niet t Oude wereld in nieuwe jas Rapportcijfer: 5
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
37
MV &D !
Huishouden 2.0 ‘Ken de klant’, ‘Weet wat hem beweegt en wat zijn behoeften zijn’. Herkenbaar voor iedereen die anno 2011 met een toekomstgerichte bril actief is in de sector en zonder meer van cruciaal belang. Maar voordat je de klant echt kunt leren kennen, moet je wel weten wie hij of zij eigenlijk is. Hoe leeft je klant vandaag, morgen en met wie?
K
ijkend naar maatschappelijke ontwikkelingen die relevant zijn voor de toekomst van de verzekeringsbranche is ‘het huishouden’, hoe oubollig die term mij in de oren klinkt, een erg relevant startpunt. Want juist als het gaat om de kenmerken van dat huishouden bevinden we ons in een situatie die sterk aan verandering onderhevig is, mét forse impact op de rol die financiële dienstverleners daarbij kunnen spelen. Natuurlijk is onze samenleving voortdurend in beweging, maar de kern van die ontwikkelingen alleen al is van niet te onderschatten belang voor onze nabije toekomst. Op hoofdlijnen komt het erop neer dat we als Nederlandse bevolking ouder worden en meer alleen gaan doen.
Vergrijzing versie 2011-2015 Natuurlijk is de meest in het oog springende ontwikkeling op het gebied van onze doelgroep een demografische ontwikkeling; de vergrijzing die we al een tijdje aan zagen komen, gaat nu echt een vlucht nemen. In 2011 vieren ruim 120.000 mensen hun 65e verjaardag. Een absoluut recordaantal dat de geboortegolf van 1946 vertegenwoordigt. De geanticipeerde vergrijzing komt hiermee echt op stoom en de samenstelling van de bevolking en daarmee onze doelgroep, x mln 4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 1.0
1995
2010
2025
15 tot 65 jaar
2050
2060
65 jaar en ouder
Bron: CBS
Eenpersoonshuishoudens naar leeftijd, waarneming en prognose 38
Ontmoet de nieuwe senior Veel van de nieuwe gepensioneerden stromen de pensioengerechtigde leeftijd in vanuit wat in de door veel marketeers gebruikte Mosaic-segmentatiemodellen van Experian de ‘Werkende Babyboomers’ en de ‘Kapitaalbouwers’ genoemd worden. Hoger opgeleid, met vaak nu nog fulltime banen, een inkomen van twee keer modaal en in lijn daarmee een koophuis van € 350.000 tot € 500.000. Niet bepaald het type dat direct geïnteresseerd is in zaken als lenen, maar juist flink spaart. Iets dat voor de al gepensioneerden met een klein pensioentje geen optie is. De nieuwe senior is gebrand op zekerheid, wil graag opbouwen om straks een (deel van de) hypotheek af te lossen en staat erg open voor verzekeringen in het algemeen en producten die helpen hun ‘opbouwdoelen’ te bereiken in het bijzonder. Maar, in tegenstelling tot eerdere gepensioneerden, is nu genieten wel een voorwaarde en vakanties zijn dan ook één van de belangrijkste zaken waar ze graag geld aan uitgeven. Kort en goed: deze groep heeft een natuurlijke interesse in persoonlijke financiën, een kans voor ons als branche, omdat veel van de andere profielen die we tegenkomen weinig ‘sjoege’ geven als financiële onderwerpen in beeld komen.
Vaker alleen
0.5 0.0
gaat er wezenlijk anders uitzien. Iedereen kan bedenken dat snelle vergrijzing grote gevolgen heeft voor de sector, bezien op macro-economisch niveau. Groeiende druk op pensioenvoorzieningen en zorg liggen voor de hand, de werkloosheid zal nu vlot gaan dalen. Maar hoe ziet de groep ‘nieuwe’ 65-plussers, waarmee wij gaan kennismaken in de komende jaren, er zelf eigenlijk uit?
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
We horen vaak bij monde van allerlei vooraanstaande personen dat onze maatschappij individualistischer wordt en ik denk dat we daar allemaal wel iets van herkennen. Maar ook letterlijk leven steeds meer mensen alleen. De komende decennia verwacht het CBS een significante toe-
name van het aantal eenpersoonshuishoudens. In de loop van de komende 25 jaar zal de groep eenpersoonshuishoudens het aantal samenwonenden zelfs evenaren (zie figuur). Uiteindelijk bestaat de helft van de Nederlandse huishoudens uit eenpitters. De samenstelling van deze groep is, in lijn met wat ik hierboven beschreef, niet heel verrassend; uiteraard vertegenwoordigen ouderen een flink deel van de groei. Maar ook het aantal gescheiden mensen en ‘gewone’
‘Uiteindelijk bestaat de helft van de huishoudens uit eenpitters’ alleenstaanden neemt zichtbaar toe. Groepen met een heel eigen profiel als het gaat om behoeften, karakteristieken en problematiek. Want complex is het dikwijls wel; jaarlijks komen er zo’n 10.000 nieuwe samengestelde gezinnen, ook wel stiefgezinnen genoemd, bij. Het blijkt dat het samenvoegen van gezinnen gemiddeld vier tot zeven jaar nodig heeft, voordat er weer een evenwicht ontstaat. En dat dat niet altijd lukt, zien we terug in de statistiek dat uiteindelijk maar liefst 66% van deze nieuwe gezinnen weer uit elkaar gaat. Niet moeilijk te bedenken dat dit soort ‘life events’ zeer wezenlijk zijn voor onze sector en grote zorgvuldigheid en flexibiliteit vragen.
Huishoudpot De nieuwe seniorgeneratie mag er over het algemeen dan wel warmpjes bijzitten of ten minste flinke zekerheden ingebouwd hebben, bij de huishoudens die ontstaan zijn door onverwachte wendingen, tekenen zich nieuwe risico’s af. De problematische huizenmarkt matcht natuurlijk niet lekker met echtscheidingen en andere relatiebreuken en ook als het gaat om financieringsbeperkingen bevinden veel eenpersoonshuishoudens zich in het getroffen gebied. Niet vreemd is het vervolgens dat de nieuwe eenpersoonshuishoudens zich duidelijker manifesteren, ook wanneer het gaat om schuldenproblematiek. Laten jongere doelgroepen zich nog altijd te vaak verleiden tot overbesteding, onverwachte
gebeurtenissen in het kader van de gezinssamenstelling en daaraan gerelateerde financiën geven zogenaamde aanpassingsschulden, een belangrijk aandachtsgebied wanneer we vanuit onze discipline te maken hebben met dergelijke situaties.
Hokjes en hoofdlijnen Laat ik voorop stellen, de beschreven trends zijn slechts hoofdlijnen, op het meest statistisch te onderbouwen niveau. Natuurlijk komen we in de praktijk de komende jaren allerlei varianten, combinaties en afwijkingen tegen. Ook nu nog zien we een groep kleinere beurzen de pensioengerechtigde leeftijd instromen die geen eigen huis hebben, laat staan kapitaal opgebouwd. En eenpersoonshuishoudens zien we in mindere of meerdere mate binnen alle Mosaictypen van Experian terug. Ieder met weer andere kenmerken als het gaat om financiële vrijheid en gedrag. Maar goed en steeds opnieuw nadenken over ‘het huishouden’ is in mijn ogen voor iedere financiële dienstverlener, of dit nu aan aanbieders- of advieskant is, de basis voor een toekomststrategie. Want onze sector verandert, maar Nederland nog veel meer.
Uw situatie Heeft u wel eens nagedacht wat deze ontwikkelingen betekenen voor uw huidige portefeuille? En de toekomstige dienstverlening en producten die u gaat aanbieden? Die zal hier immers op aangepast moeten worden, wilt u bij de tijd blijven. In het volgende MV&D!-artikel neemt Coby Tetteroo u mee langs nieuwe productlijnen die ontstaan onder invloed van de hiervoor geschetste maatschappelijke trends.
Door: Marieke van Zuien, directeur Corporate Communication & CSR Cardif
MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
39
Wij feliciteren de g de Financiële Diens De genomineerden voor een Gouden Schild 2011 zijn: Pensioenproduct van het jaar Transitie Award Avéro Achmea, Waardewijs pensioen Avéro Achmea, Voorzie BeFrank (Delta Lloyd), BeFrank Cardif, Cardif Brand New Day, Brand New Day De Hypotheekshop Centrale pensioenrekening Organisatie BV, De Hypotheekshop Zwitserleven, Zwitserleven Exclusief Het Bespaarhuis, Het Bespaarhuis Pensioen ING, ING Excellent Beste Financiële Dienstverlener ASN Bank CZ De Hypotheekshop Centrale Organisatie BV Movir Zwitserleven De ‘Out of the Box’ Award De Friesland Zorgverzekeraar, De Friesland Zorgverzekeraar Factua, Factua Figlo, Figlo Platform REAAL, REAAL Lijfwacht
Adviesorganisatie van het jaar De Hypotheekshop Centrale Organisatie BV EBC Nederland Flexis Groep Neutralis VvAA
Talent van het Jaar Actuera, Lieke Werner BeFrank (Delta Lloyd), Folkert Pama Cournot adviseurs, Wesley van ’t Hof SNS REAAL, Dennis van der Putten Tjip BV, Robert Verboon Verbond van Verzekeraars, Michael Visser Schadeverzekering van het jaar Arag, Flexpolis Florius, Eerste Hulp Bij Tegenslagen ROLAND Nederland, Strafrechtsbijstandsverzekering Zakelijke Markt Univé ZEKUR, ZEKUR Wonen
Beste Klantcommunicatie Award Public Awareness award Allsecur, Allsecur CZ, Zichtbaar maken van patiëntwaarderingen Financial Life Support, Financial Life Support De Hypotheekshop Centrale Organisatie B.V., De Hypotheekshop Independer, Gemakkelijke campagne Inshared, Inshared DSI, DSI Stichting Pensioenregister, Introductie Stichting toetsing verzekeraars, mijnpensioenoverzicht.nl Keurmerk Klantgericht Verzekeren MVO Award ASN Bank, Initiatieven op het gebied Wijzer in geldzaken, Wijzer in van duurzaamheid geldzaken E-business Award Delta Lloyd Groep, Delta Lloyd Groep Alex Vermogensbeheer, VermogensFoundation beheerder via Internet only Ziektekostenverzekering van het jaar Inshared, Alco Safe EyeOpen, De nationale financiële Kiemer Zorgverzekeraar, Kiemer vriend LEF, Stichting Leven en Financiën – VGZ, Fit & Vrij LEF Figlo, Figlo Platform Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid, Delen tandheelkundige vergoeding Verbond van Verzekeraars/Vereniging Independer, ‘Gemakkelijk’ van Bedrijfstakpensioenfondsen/ Mondial Assistance, HelpMe app Ministerie van Buitenlandse Zaken/ Klant is Koning award Pension Development Network, Allsecur Micropensioenproject India Inshared Zwitserleven, Zwitserleven beleggingsMovir fondsen Univé Zilveren Kruis Achmea
Initiatiefnemers en organisatie:
enomineerden van tverleningsAwards! Comité van Aanbeveling en Selectiecommissie De Financiële DienstverleningsAwards worden ondersteund door een breed samengesteld Comité van Aanbeveling. Het comité bestaat uit personen die zowel binnen als buiten de branche hun sporen hebben verdiend. De volgende personen hebben zitting in het Comité van Aanbeveling Gouden Schilden 2011: Mr. Richard Weurding, Algemeen Directeur Verbond van Verzekeraars Drs. Gerjoke Wilmink, Directeur Nibud Noud van Rooij, Plv Algemeen Directeur - Directeur Organisatie, VNO-NCW -Koninklijke Vereniging MKB-Nederland
De selectiecommissie heeft de genomineerden per categorie vastgesteld. De selectiecommissie Gouden Schilden 2011 bestaat uit de volgende personen: Eric Fischer, voormalig directeur Verbond van Verzekeraars (voorzitter) Goos Eilander, directeur Trendbox Harman Korte, directeur en bestuurssecretaris AFM Henk Grootkerk, directeur NIVRE Henri Drost, hoofdredacteur AssurantieMagazine Jan Meijer, senior manager PricewaterhouseCoopers Jan van Rijckevorsel, hoogleraar Universiteit van Amsterdam Jan-Pieter van der Helm, directeur IG&H Marc Hendrikse, hoogleraar Universiteit van Amsterdam, lid Geschillencommisie Financiële Dienstverlening sectie verzekeringen van het Kifid en opleidingsdirecteur van de Master Verzekeringskunde van de UvA Mark Huis in ‘t Veld, lid managementteam MVO Nederland Michiel Huisman, hoofdredacteur Het Verzekeringsblad Patrick van Hees, directeur For All Finance Paul Heuperman, directeur Heathfield Pepijn van Kleef, directeur Moneyview Ron van Kesteren, directeur St. Toetsing Verzekeraars
In de eerste week van september vinden de jurydagen plaats waarbij de genomineerden hun case presenteren. Op 22 september worden de winnaars bekend gemaakt en worden de Gouden Schilden 2011 uitgereikt. Erbij zijn? Neem contact op met Coen Conroy (06) 196 36 216 of Erik Meester (0570) 648 912. Zij informeren u graag over de mogelijkheden. U kunt uiteraard ook een e-mail sturen naar
[email protected]. Kijk voor meer informatie op www.goudenschilden.nl.
Partner:
PEN S I O E N/ E B
De pensioenopstand
van 2011
Pensioenopstand in 2011, komt die er? Komen de pensioengerechtigden in opstand? Voorstelbaar met oog op de publiciteit rond het vermeend falen van de pensioenbestuurders als het om het beleggingsbeleid gaat.
T
och is het niet echt waarschijnlijk. En de bestuurders dan, komen die in opstand? Onvoorstelbaar? Of toch niet.
Onzekerheid over het pensioen Het pensioen, dat wil zeggen het kapitaaldekkingsstelsel dat er voor moet zorgen dat wij bij het bereiken van een zekere leeftijd met behoud van een inkomen kunnen stoppen met werken, geniet de laatste jaren vrijwel dagelijks mediaaandacht. Werd het onderwerp pensioen in het nabije verleden altijd met een zekere optimistische vrolijkheid onder de aandacht gebracht, de laatste twee jaar overheerst de onzekerheid. Daar waar inkomenszekerheid gekoppeld werd aan een beeld waarin levensvreugde werd beloofd, zijn nu onzekerheid, verwarring en wanbeleid de kern van de boodschappen die de gemiddelde burger bereiken.
Pensioenbestuurder: amateur of professional? Daar waar wij ons vroeger niet druk maakten over de vraag of de spaarpotten goed beheerd en bestuurd werden, overheerst nu het idee dat bestuurders en beheerders goedwillende en soms zelfs kwaadwillende amateurs zijn. Dat zijn ze natuurlijk niet. Wel is verdedigbaar dat er met een zekere luchtigheid werd omgegaan met de zorgplicht van een pensioenbestuurder en de kans op persoonlijke aansprakelijkheid voor schade als gevolg van wanbeheer. Deze luchtigheid overheerst(e) bij de bestuurders en het is goed voorstelbaar dat deze de laatste tijd toch wat minder goed slapen. 42
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
Verzekeringsoplossingen geen maatwerk Maar deze luchtigheid zien wij ook terug bij de verzekeraars die verzekeringen aanbieden met het doel om de aansprakelijkheid van de bestuurders te dekken. Standaard verzekeringsproducten worden zonder veel nadere overwegingen aan de fondsen en de bestuurders van de fondsen aangeboden, waarbij geen rekening wordt gehouden met de toch wel bijzondere rol die de bestuurders spelen. In de VS maar ook in het Verenigd Koninkrijk is dit onderwerp al wat verder uitgewerkt. Met het oog op de bijzondere positie van de bestuurders van een pensioenplan zijn daar speciale verzekeringsproducten ontwikkeld.
Wat kan er misgaan? Stelt u zich eens voor: Binnen het bestuur is er een beleggingsbeleid uitgestippeld voor het pensioenfonds. Vervolgens is er een beleggingscommissie benoemd, die het beleid daadwerkelijk uitvoert. Later blijkt echter dat er is afgeweken van het vastgestelde beleid. Hierdoor zijn bepaalde resultaten niet gehaald, waardoor er uiteindelijk gekort moet worden op de pensioenen. Voorstelbaar is dat de bestuurders van het pensioenfonds, maar ook de leden van de beleggingscommissie en eventueel leden van andere organen van het fonds, persoonlijk aansprakelijk worden gesteld. Neemt u dit vooral letterlijk. Dit betekent een dagvaarding thuis op de deurmat, de noodzaak om hoogwaardige rechtsbijstand in te schakelen en dus de kans dat de aangesprokenen privé een fors financieel probleem krijgen.
Geeft de huidige polis voldoende dekking? Het is waarschijnlijk dat het fonds een bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering heeft. Het is ook waarschijnlijk dat deze verzekering onvoldoende dekking biedt. Wat is het probleem? Deze verzekering dekt bestuursfouten en geen beroepsfouten. U vraagt zich waarschijnlijk af wat het verschil is. Dit valt inderdaad vrijwel niet aan te geven. De beroepsfout en de aansprakelijkheid voor deze fout houden in de regel verband met de contractuele relatie tussen een opdrachtgever en opdrachtnemer. Dus tussen een pensioengerechtigde en het pensioenfonds. Er is echter niets dat een pensioengerechtigde weerhoudt om de bestuurders aan te spreken, als hij of zij van mening is dat er fouten gemaakt zijn. Sterker nog, in de praktijk is dit eerder regel dan uitzondering. De partij die een claim indient gooit alle ballen hoog voor de pot. Zoveel mogelijk partijen worden in rechte betrokken. Dit creëert het meeste effect. Het is dan uitermate storend als de bestuurdersaansprakelijkheidsverzekeraar met een liniaal moet gaan vast stellen welke verwijten wel onder de dekking vallen en welke niet. Welke verwijten voor rekening van het fonds zouden moeten komen en welke niet. Dit is nadrukkelijk geen kwestie van kleine lettertjes. Het is simpelweg niet de intentie van een normale bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering om de gevolgen van fouten op te pakken, die volgens de regels van de kunst gekwalificeerd moeten worden als beroepsfouten.
Geen pensioenopstand, maar wel maatwerk Zijn de risico´s en de voorgaande tekortkomingen in de verzekeringsdekking voldoende redenen voor bestuurders van pensioenfondsen om in opstand te komen? Nee, maar wel is het de re-
den om, met in het achterhoofd een spreekwoordelijke opstand van de pensioengerechtigden, eens goed naar de verzekeringsmogelijkheden te kijken. Maatwerk is namelijk wel beschikbaar voor de bestuurder en het pensioenfonds. Het is zaak dat het aansprakelijkheidsrisico afgedekt wordt door een speciaal voor pensioenfondsen ontworpen verzekering.
Welke vragen moet een bestuurder van een pensioenfonds zichzelf stellen? t Ben ik als bestuurder voldoende gedekt, ook tegen zogenoemde beroepsfouten? t Is het zinvol om ook aanspraken tegen het fonds af te dekken, niet om de balans van het fonds te beschermen, want die kan wel een stootje hebben, maar om in geval van een aan-
‘Het idee overheerst dat bestuurders en beheerders goedwillende en soms zelfs kwaadwillende amateurs zijn’ spraak een gecoördineerde verdediging te kunnen voeren, waarbij de verzekeraar de kosten betaalt? t Zijn alle organen van het fonds en de leden van deze organen, voldoende gedekt tegen de gevolgen van fouten? t Hoe zit het met de gevolgen van fouten gemaakt door hulppersonen, denk aan vermogensbeheerders, waarvoor het bestuur aansprakelijk wordt gehouden? Door: mr. Jeroen Eelzak, Specialist Chubb Specialty Insurance
WAT VINDT U? Jeroen Eelzak, Specialist Chubb Specialty Insurance, zegt: “Het is waarschijnlijk dat een pensioenfonds een bestuurdersaansprakelijkheidsverzekering heeft. Het is ook waarschijnlijk dat deze verzekering onvoldoende dekking biedt. Wat is het probleem? Deze verzekering dekt bestuursfouten en geen beroepsfouten.” De auteur vraagt, naar onze mening terecht, aandacht voor een nog onontgonnen gebied op het terrein van de bestuurdersaansprakelijkheid en om die reden drukken wij het artikel hierbij graag af. Bovendien is het onderwerp, na alle commotie over de dekkingsgraad van pensioenfondsen en de daarmee verband houdende legitimatie van pensioenfondsbestuurders, uiterst actueel.
Wij zijn benieuwd naar uw reactie Natuurlijk beseffen wij dat Chubb een welbegrepen (en groot) zakelijk belang bij het onderwerp heeft. Met dat in het achterhoofd en met een uiteindelijk oordeel over de in het artikel geplaatste feiten aan de lezer zelf, zijn wij benieuwd naar uw reactie. Heeft u een specifieke ervaring, een mening of anderszins een bijdrage over dit onderwerp, mail dan naar:
[email protected].
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
43
EUROPA
Provisieregelgeving: wat vindt Europa? De Jager heeft zijn maatregelen voor de provisieregelgeving in de steigers. Het resultaat moet een goed samenhangend geheel worden om de markt te laten bewegen naar een zuiver model waarin partijen tot hun recht kunnen komen met voor iedereen gelijke kansen en waar het klantbelang centraal staat.
Rob Groenemeijer (Adfiz): ’De minister heeft zijn maatregelen ook gewogen in Europees perspectief en zal bij de verdere uitwerking daarmee rekening moeten houden’ Laten we eens kijken naar een paar van die maatregelen van de minister. Voor schadeverzekeringen wordt de bonusprovisie verboden en de adviseur moet op verzoek van de klant transparant zijn over zijn provisie. De Jager kiest bewust niet voor verdergaande transparantie-eisen, want hij vindt dat in de markt voor schadeverzekeringen de premies en voorwaarden goed vergelijkbaar zijn, het een concurrerende markt is en er geen excessen bekend zijn.
Hoe denkt men daarover in Europa? Het Engelse verbond van verzekeraars vindt dat provisietransparantie in particuliere schadeverzekeringen geen doel dient. Zij baseert dat op recent onderzoek. Consumenten zijn alleen geïnteresseerd in de totale polisprijs. Hoe die prijs is opgebouwd, vinden consumenten niet belangrijk. In Duitsland wordt provisietransparantie door verzekeraars zo mogelijk nog stringenter van de hand gewezen, maar hier vooral met een verwijzing naar verstoring van de concurrentieverhoudingen tussen de verschillende distributievormen. Bovendien vreest men dat de verspreiding van verzekeringsproducten onder lage inkomensgroepen zal stagneren. En ook de Franse verzekeraars verwijzen voor een goede vergelijkingsmaatstaf voor consumenten in schadeverzekeringen naar eindprijzen en in levensverzekeringen naar de totale kosten. 44
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
De Europese consumentenorganisatie ten slotte vindt dat alle beloning van adviseurs ter kennis moet komen van consumenten zonder dat die erom hoeven te vragen. Enige onderbouwing van dat standpunt ontbreekt.
Maatregelen De Jager Voor een gelijk speelveld heeft De Jager een aantal maatregelen in petto. Zo wil de minister een dienstverleningsdocument voor aanbieders met inzicht in nominale advies- en distributiekosten. De Europese toezichthouders zijn duidelijk. Complexe producten moeten worden voorzien van Key Investor Information (KII). Daarvoor wordt verwezen naar de gedetailleerde kostenspecificaties, zoals die zijn neergelegd in de Europese richtlijn (UCITS: Undertakings for Collective Investment in Transferable Securities) voor beleggingsfondsen. Ook dat gaat De Jager nog nader onderzoeken. Ook wil De Jager de introductie van een toets bij ‘execution only’, waarvoor nog nader onderzoek wordt gedaan. De Europese bonden van verzekeraars wijzen zo’n toets van de hand. Ook het Nederlandse Verbond van Verzekeraars doet dat. Maar daarom is het des te interessanter om nog eens precies te kijken naar het advies van de Europese toezichthouders. Een zwaarwegend advies, want het is een gezamenlijk advies van de toezichthouders op de verzekeringssector, de banken- en beleggingssector. De meerderheid
Verdergaande kostentransparantie?
tief en zal bij de verdere uitwerking daarmee rekening moeten houden. De minister wijst nog op de noodzaak van goede marktwerking voor het bereiken van wezenlijk verschil tussen de prijzen van bruto- en nettoproducten, en bij uitblijven daarvan de noodzaak van verdergaande kostentransparantie. Maar moet hij die verdergaande kostentransparantie niet op voorhand al bieden gezien het Nederlandse standpunt voor PRIP’s-producten? Een standpunt dat bovendien geheel in lijn is met dat van de Europese toezichthouders.
Er zijn veel stemmen in Europa, en nationale markten zijn verschillend. De minister heeft zijn maatregelen ook gewogen in Europees perspec-
Door: Rob Groenemeijer, portefeuillehouder internationale belangenbehartiging Adfiz
vindt dat complexe producten (PRIP’s: Packaged Retail Investment Products) voor de gemiddelde investeerder eigenlijk niet zonder advies kunnen worden gedistribueerd. En daarom vinden zij dat bij verkoop zonder advies, eerst moet worden vastgesteld of de klant wel over de nodige kennis en ervaring beschikt. Dus zeggen ze, als het toch zou worden toegestaan om complexe producten zonder advies te verkopen, dan in elk geval niet zonder geschiktheidtest.
AMVB INNOVATIE
SPEL 2011
‘Bent u klaar voor de toekomst?’
Mogelijk gemaakt door:
8 en 28 Juni 2011 CORPUS Congress Centre Oegstgeest
www.amvbinnovatiespel.nl
PROD UC TE N
Producten Samengestelde reis niet altijd gedekt Door een veelvoud aan aanbieders is het zelf regelen en samenstellen van een vakantiereis in korte tijd populair geworden. Het goedkoopste ticket hier, het goedkoopste hotel daar en ga zo maar door. Nederlandse reizigers zijn zich hierbij vaak niet bewust van de risico’s die ze lopen. Wanneer een onderdeel van een samengestelde reis uitvalt, is annulering van de overige onderdelen van de reis niet altijd gedekt op de standaard annuleringsverzekering.
Wat is er gedekt? Een samengestelde reis houdt in dat vliegtickets, accommodatie en bv. een huurauto los van elkaar geboekt worden. Dergelijke samengestelde reizen komen volgens Mondial Assistance steeds vaker voor. De afgelopen vijf jaar is er volgens hen een groei van
26% in het aantal geboekte, samengestelde reizen zichtbaar. Het aantal geboekte pakketreizen daalde in diezelfde periode licht, met 4,4%. Mensen met een doorlopende reis- en annuleringsverzekering doen er goed aan de voorwaarden van hun reispolis te controleren om er zeker van te zijn dat een samengestelde reis in zijn geheel onder de annuleringsdekking valt. Mondial dekt het volledige risico van een samengestelde reis middels een nieuwe aanvullende dekking op de Kortlopende Annuleringsverzekering. De verzekerde heeft dan bij uitval van een onderdeel van de samengestelde reis de keuze uit twee opties: recht op vergoeding van kosten die gemaakt worden om de reis in aangepaste vorm voort te zetten of toch volledig annuleren van de overige reisonderdelen en die kosten vergoed krijgen.
In aangepaste vorm voortzetten Als de verzekerde kiest voor voortzetting van de reis in aangepaste vorm, dan vergoedt de verzekeraar: t de noodzakelijke extra kosten van verblijf (logies en maaltijden) tot maximaal € 75 per verzekerde per dag voor maximaal 5 dagen; t de noodzakelijke extra reiskosten om de samengestelde reis alsnog te kunnen aanvangen ofwel te kunnen voortzetten tot maximaal € 500 per verzekerde; t de annuleringskosten van gemist aansluitend vervoer en van overige ongebruikte reserveringen tot maximaal € 500 per verzekerde. De extra premie voor de nieuwe dekking bedraagt 1% van de reissom.
Adfiz biedt tools voor afwikkeling beleggingspolissen Adfiz heeft overeenkomsten gesloten met BeleggingsPolisCheck en MoneyView. Leden krijgen daardoor beschikking over tools om klanten met een beleggingspolis optimaal te kunnen adviseren. De BeleggingsPolisCheck maakt een analyse van beleggingspolissen en wordt aangeboden in een ‘onbeperkt gebruik variant’ en een speciaal voor Adfiz ontwikkelde
’12-strippenkaart variant’, al naar gelang de behoefte aan het aantal door te rekenen beleggingspolissen. Met de rekenmodules van MoneyView kan advies worden verstrekt voor het vervolg van de vermogensopbouw van de klant. Deze lenen zich ook voor het ‘gewoon’ berekenen van nieuwe producten voor de klant. De tools komen voor Adfiz-leden tegen een gereduceerd tarief beschikbaar.
Automatisch muteren in Delta Lloyd pensioenplan Delta Lloyd en Benefits-Plaza hebben een koppeling gerealiseerd voor pensioenmutaties binnen het collectieve pensioenproduct Persoonlijk Pensioen Plan collectief. Mutaties worden direct verwerkt in de backoffice van de verzekeraar. Pensioendeelnemers ontvangen hun polissen voortaan binnen vijf werkdagen.
46
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
De automatische koppeling geldt voor de volgende mutaties: t jaarlijkse aanlevering salarissen/parttimepercentages; t in- en uitdiensttreding werknemer; t aanmelden kinderen; t tussentijdse salarismutaties; t doorgeven huwelijk/samenwonen; t wijzigen persoonsgegevens.
MET NAM E
Met Name EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL
Michael de Nijs NVGA-voorzitter
Uitbreiding directie Aon Risk Solutions De directie van Aon Risk Solutions is per 1 mei uitgebreid met Hugo Wegbrans. Hij gaat zich bezighouden met de afdelingen Property, Risk Control, Marine en Commodity Trade. Het bedrijfsonderdeel van risicoadviseur en verzekeringsmakelaar Aon Nederland heeft nu een vijfkoppige directie. Naast Wegbrans zijn dat Lex Geerdes (voorzitter), Jorden de Boer, Marc van Nuland en Erwin Smit. Wegbrans was directeur Brand bij Aon.
Michael de Nijs, directeur en mede-eigenaar van Voogd en Voogd Verzekeringen, is benoemd tot voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven (NVGA). Hij nam het stokje over van Coen van Ham die uit het bestuur is teruggetreden. Van Ham heeft zes jaar onderdeel uitgemaakt van het NVGA-bestuur, waarvan twee jaar als voorzitter. Ron Krisman, directeur commerciële zaken van Cumela Verzekeringen in Nijkerk, is aangetreden als nieuw NVGA-bestuurslid.
Ruud de Buck verlaat Delta Llloyd Ruud de Buck is per 1 mei 2011 met vervroegd pensioen gegaan. Hij nam per 1 mei 2011 afscheid van Delta Lloyd, waar hij verantwoordelijkheid droeg voor de Transport tekeningen. Hij wordt opgevolgd door Anneke Kooiman. De Buck kwam in 1990 als senior underwriter in dienst bij Schermer Assuradeuren, dat toen nog deel uitmaakte van Bekouw Mendes Groep. Dit bedrijf werd later overgenomen door Delta Lloyd.
Jeroen Breen directeur AG&AI Het Actuarieel Genootschap & Actuarieel Instituut (AG&AI) heeft in de persoon van Jeroen Breen een nieuwe directeur gevonden. De 45-jarige Breen is actuaris AG en was hiervoor 17 jaar werkzaam als managing director bij Towers Watson Risk Consulting. Breen volgt interim-directeur Bethe Alkemade op. Het AG is de Nederlandse beroepsvereniging van actuarissen AG en actuarieel analisten AG. Het AI is het opleidingsinstituut voor actuariële opleidingen.
Amlin krijgt Deense top Het directievoorzitterschap van de Nederlands-Belgische verzekeringsmaatschappij Amlin Corporate Insurance, het voormalige Fortis Corporate Insurance, wordt per 1 juni overgedragen van Patrick Coene aan de Deen Kim Hvirgel. De nieuwe topman is tot zijn benoeming ruim tien jaar werkzaam geweest bij Codan Forsikring, de Deense verzekeringsdochter van Royal & Sun Alliance. Coene werkte 13 jaar bij Amlin, waarvan acht jaar als directievoorzitter. Het is onbekend wat hij na zijn vertrek gaat doen.
Benoeming Vereniging Achmea Hans van den Brink is benoemd tot directeur van de Vereniging Achmea, de meerderheidsaandeelhouder van verzekeraar Eureko/Achmea. Hij gaat de uitdaging aan om vanuit de Vereniging Achmea de coöperatieve signatuur van de groep te versterken. Momenteel is Van den Brink directeur Group Human Resources van Eureko/Achmea.
Ace Europe benoemt Business Development manager Benelux Hendrik-Jan Wiersema is benoemd tot Business Development manager Benelux bij Ace Europe. Hij wordt verantwoordelijk voor de portefeuille internationale en grotere nationale bedrijven. Wiersema is al ruim negen jaar werkzaam bij Ace en heeft in die tijd diverse functies vervuld als Fire manager Benelux en Energy manager Continental Europe.
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
47
Kort Zakelijk Delta Lloyd is grote branden beu Delta Lloyd Verzekeringen zag de afgelopen maanden, net als vele andere risicodragers, een reeks grote branden voorbij trekken. De verzekeraar stelt nu dat deze in veel gevallen voorkomen hadden kunnen worden. De afgelopen weken woedden er grote branden in een bloembollenbedrijf in Voorhout, een afvalverwerkingsbedrijf in Vlaardingen en een palletbedrijf in Zevenbergen. Naast genoemde brandhaarden staan ook de brand bij Chemie-Pack in Moerdijk en de grote brand in het opslagcomplex Diergaarde Chemical in Amsterdam-West nog vers in het geheugen van de brandverzekeraars.
val kunnen ze mensenlevens kosten”, zegt Richard Oets, underwriting manager bij Delta Lloyd, “het is tijd voor maatregelen. Er zouden meer uniforme preventienormen moeten gelden en het toezicht op naleving moet scherper. In de eerste plaats ligt hier een rol voor verzekeraars, maar ook de overheid, de brandweer, ondernemers en verzekeraars hebben daar een gemeenschappelijke rol in. Een groot deel van de brandgevallen kan voorkomen worden met eenvoudige preventieve maatregelen, ook bij brandstichting.”
Uniforme preventienormen
Mededinging versus veiligheid De mededingingswet staat branchebrede afspraken niet toe. Omwille van de veiligheid zouden er volgens Richard Oets echter wel preventienormen moeten gelden zodat concurrentiestrijd juist op dat gebied niet leidt tot afnemende veiligheid. “Concurrentie is goed, maar het moet wel maatschappelijk verantwoord gebeuren. Er zijn situaties denkbaar waarin afspraken wel een toegevoegde waarde hebben. Het wordt tijd dat we spijkers met koppen slaan. Verzekeraars moeten op premie, service en voorwaarden concurreren. Bij het accepteren van risico’s moeten verzekeraars versterkte aandacht hebben voor preventie-eisen.” Voor ieders veiligheid pleit Oets dan ook voor een structureel toezicht op het nakomen van preventieafspraken.
Delta Lloyd roept op tot meer preventie. “Deze grote branden zijn niet alleen duur, ze zijn ook een gevaar voor milieu, mens en dier. In het ergste ge-
Pensioen/eb Inleg levensloop stabiel In 2010 hebben werknemers 893 miljoen euro ingelegd op levensloopregelingen. Dat is nagenoeg hetzelfde bedrag als in 2009. Daarnaast hebben ze 233 miljoen euro opgenomen, 45% meer dan een jaar eerder. Het tegoed op de levensloopregelingen kwam eind 2010 uit op bijna 4,1 miljard euro. Het aantal rekeningen bleef nagenoeg gelijk. De jaarlijkse inleg op
de levensloopregelingen schommelde de afgelopen vijf jaar tussen de 800 en 900 miljoen euro. Het opnemen van tegoed in de vorm van vrije tijd neemt de laatste jaren toe. In 2010 is 233 miljoen euro opgenomen, 45% meer dan een jaar eerder. De forse stijging is volgens statisticus Stephanie Broeder van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS), onderdeel van het Verbond van Verzekeraars, eenvoudig te verklaren. “Er valt nu simpelweg meer op te nemen, in de vorm van onder andere een sabbatical of ouderschapsverlof.”
Minimale stijging Naast de inleg bleef ook het aantal levensloopregelingen vrijwel constant. Het aantal levenslooprekeningen en -verzekeringen is in 2010 met slechts 1% gestegen naar 270.000. Gemiddeld staat er ruim 15 duizend euro op een levenslooprekening of -verzekering.
Vitaliteitsregeling In het regeerakkoord van 2010 zijn afspraken gemaakt over het integreren van de levensloop- en spaarloonregeling tot de Vitaliteitsregeling. Over de concrete uitwerking van deze afspraken is echter nog veel onduidelijk.
Laagste netto-inleg Het saldo van de inleg en de opname daalde van 733 miljoen euro in 2009 tot 660 miljoen euro in 2010. Dit was de laagste netto-inleg sinds 2006.
48
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
In 2010 waren er 3,3 miljoen spaarloonrekeningen, waarop dat jaar ruim 1,1 miljard euro werd ingelegd.
K ORT
Branche Stevig aan de bak voor een Gouden Schild Wat vooral opvalt in deze editie van de Gouden Schilden is dat de lastige omstandigheden waarin de financiële sector zich bevindt, merkbaar zijn aan de soort inzendingen en voordragingen. Meer dan voorheen heeft de onderbouwing het karakter van een pleidooi voor het herwinnen van vertrouwen, het centraal stellen van het klantbelang of het transparant maken van business- en verdienmodellen.
De Selectiecommissie voor de Gouden Schilden 2011 heeft vorige maand haar werk gedaan en inmiddels zijn de genomineerden voor de financiële dienstverleningsawards (alweer de derde editie in successie) op de hoogte gesteld van het feit dat ze zich mogen gaan voorbereiden op een stevige ontmoeting met de vak- en/of publieksjury. Want een Gouden Schild krijg je niet zomaar cadeau, daar moet je stevig voor aan de bak.
Daarmee geeft de sector in ieder geval aan een goed gevoel voor die omstandigheden te hebben.
Terughoudendheid Er valt echter ook een zekere mate van ‘verlegenheid met de situatie’ af te lezen uit de inzendingen en... misschien nog wel meer uit de voornemens tot inzendingen en voordragingen die uiteindelijk niet zijn geëffectueerd. Enige terughoudendheid om ook maar de schijn van zelfverzekerdheid laat staan zelfgenoegzaamheid te vermijden, is
voelbaar. Afgemeten aan de kwaliteit van de inschrijvingen zou dat niet nodig hoeven te zijn. Als vakblad weten we als geen ander dat er wel degelijk initiatieven zijn ontwikkeld door marktspelers die om die redenen niet zijn ingezonden, maar in onze ogen wel kansrijk zouden zijn geweest. Dat is dan weer wel veelbelovend voor de edities 2012 en verder.
De genomineerden Op pagina 40 van dit VB vindt u een overzicht van alle genomineerden, of surf naar www.goudenschilden.nl.
Maatschappelijke initiatieven Het doet de redactie van Het Verzekeringsblad deugd dat onder de aan de jury voorgedragen kanshebbers voor een award, belangrijke maatschappelijke initiatieven zijn te vinden zoals www.mijnpensioenoverzicht.nl en wijzer in Geldzaken.
Cardif is een internationale verzekeringsmaatschappij die gespecialiseerd is in beschermingsverzekeringen voor particulieren. Actief in 42 landen, met meer dan 7.000 werknemers en 50 miljoen cliënten, maakt Cardif onderdeel uit van de Franse groep BNP Paribas. Cardif is gevestigd in Oosterhout, telt ruim 130 medewerkers en is marktleider in genoemd verzekeringssegment. Onder de commerciële divisie valt het Cardif Contact Center (CCC). Deze afdeling onderhoudt dagelijks contacten met de klanten en businesspartners van Cardif. Veelal zijn dat de zogenaamde ‘intermediairs’: tussenpersonen die consumenten adviseren over onder andere leningen, hypotheken en de verzekeringen die daarmee samenhangen. Met de producten van Cardif kunnen consumenten zich verzekeren tegen de financiële gevolgen van de risico’s rondom lijf en leven. Voor de uitbreiding van het CCC wil Cardif meerdere personen aanstellen in de functie van (m/v)
Desk Accountmanager commerciële adviseur met ervaring in de verzekeringsbranche In deze functie word je verantwoordelijk voor het bewerken van je eigen pakket met businesspartners. Je onderhoudt op basis van je sales- en accountplan contact met deze partners, waarbij je ze informeert over de producten en diensten van Cardif en je bespreekt belangrijke marktontwikkelingen. Doel van deze functie is een relatie met de business partners op te bouwen of deze te versterken en zo de omzet te vergroten.
Gevraagd wordt een drietal kandidaten met een (commerciële) opleiding op mbo+ niveau. WFT Basis diploma is een pre. Je hebt enkele jaren ervaring in een vergelijkbare, verkoop(ondersteunende) functie bij een intermediair of als binnendienstmedewerker bij een verzekeraar. Je hebt een goede beheersing van de Nederlandse taal en een heldere, prettige telefoonstem. Als persoon beschik je over gevoel voor commercie, een proactieve, dienstverlenende instelling en een gestructureerde manier van werken. Je woont op redelijke reisafstand van Oosterhout.
Cardif biedt een afwisselend takenpakket en - na een inwerkperiode - veel zelfstandigheid en verantwoordelijkheid. Je gaat werken binnen een jong, klein en dynamisch team met een informele en resultaatgerichte cultuur. Binnen Cardif is er veel aandacht voor je vakinhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling. Daar wordt in geïnvesteerd. Uiteraard kun je rekenen op een goed beloningspakket, zowel primair als secundair. Het betreft een functie voor 38 uur per week.
Interesse? Solliciteer rechtstreeks via www.mercuriurval.nl. De vacature vind je met ref.nr. 13327 of via de zoekterm ‘Cardif’. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Anieke van Elst, recruiter Mercuri Urval, tel. 033 - 450 14 05. Kijk ook op www.cardif.nl.
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
49
SAT I R E
Praatverbod Onze kappersgroepspraktijk loopt als een trein. Vooral de barbierbar mag zich in zo’n grote belangstelling verheugen dat mijn dochter het bijna niet meer alleen af kan. Mijn vrouw komt ook steeds meer op bezoek en dat werkt omzetverhogend. Mijn klanten waarderen duidelijk de geheel eigen manier waarop ze de voor- en nadelen van onze producten onder woorden brengt. “Deze gel houdt het model wel een etmaal vast, geeft geen valse gloed en maakt de handen die
‘Dat is geen praatje over koetjes en kalfjes, meneer, maar een inhoudelijk advies’ door je krullenbol wriemelen niet vet. Het verstevigt de wortel en heeft een heel apart luchtje. Dat stimuleert haar.” Het is opvallend hoe makkelijk de kooplust is op te wekken bij de zakelijke, harde, mondige man anno 2011 als zijn dirty mind even wordt gekieteld. Dat kreeg ook Gleufhoed in de gaten. De man in de lange regenjas die onze praktijk frequenteert en stil in een hoekje een notitieblok zit vol te schrijven. Zoals altijd kreeg ik twee weken na zijn bezoek een briefje van mijn toezichthouder, of beter gezegd: een document. Door ervaring wijs geworden lees ik altijd alleen de laatste bladzij, waarin wordt opgesomd hoe ik het belang van mijn klanten nog beter centraal kan stellen. Vervolgens leg ik dankbaar voor de gratis consultancy de raadgevingen in de la. Nu echter besloeg het document één kantje met drie regels. Of ik even langs wilde komen met personeelsdossier, kennisborgingssysteem en legitimatie. “Bent u de feitelijk leider van de praktijk?”, vroeg toezichthouder toen ik me op de afgesproken tijd 50
Het Verzekeringsblad nummer 07 - 26 mei 2011
meldde. Ik moest bekennen dat ik mezelf dat nooit afgevraagd heb. “Ik denk niet dat mijn vrouw daar zo over denkt”, probeerde ik vergeefs het ijs te breken. “Het gaat hier om een serieuze zaak”, werd ik gecorrigeerd. “Gleuf heeft geconstateerd dat uw klanten advies krijgen over de producten in uw praktijk en dat mag alleen door vakbekwame adviseurs. Hebben uw vrouw en dochter een geldig diploma, hebben ze de permanente educatieroute afgelegd?” Ik moest dat ontkennen. “Hebt u misschien dan een computersysteem waaruit zij hun kennis kunnen putten?” Ik wist niet eens dat dat bestond. “Mijn dochter adviseert helemaal niet. Ze schenkt koffie en maakt een praatje met de klanten.” Met een meewarig dat-zeggen-ze-allemaalhoofd zei toezichthouder dat hij proces-verbaal zou opmaken. “In mijn notities staat dat uw dochter een klant adviseerde om in plaats van een 500 ml fles haarwater er een van 750 ml te nemen omdat dat relatief goedkoper is. Dat is geen praatje over koetjes en kalfjes, meneer, maar een inhoudelijk advies. En dan heb ik het nog niet eens over de branche-imagoschadende manier waarop uw vrouw een bepaald soort gel aanprijst. U gebruikt uw gezinsleden als klantmedewerkers en dat moet u zelf weten, barbier. Ik heb er geen bezwaar tegen dat uw dochter zegt dat zij het dure luchtje van haar vriend onweerstaanbaar vindt, zolang dat aan de keukentafel gebeurt. Maar achter de barbierbar is dat een schaamteloos advies aan de klanten die voor een dergelijk compliment niet ongevoelig zijn. Volgens recent onderzoek hebben we het dan over 78% van de mannen, waardoor een grote groep consumenten slachtoffer kan worden van ondeskundige advisering.” Ik sta nu voor de keuze mijn vrouwen naar een dure cursus te sturen die nooit zal eindigen, of hun een lokaalverbod op te leggen. Want vragen om niet meer over geurtjes te praten heeft natuurlijk geen zin.
VERKOPEN? VERHUREN?
VERBOUWEN!
MET LENINGEN VAN INTERBANK HEB JE MEER IN HUIS De huiseigenaar van vandaag denkt even niet aan verhuizen. Maar wél aan verbouwen. Zeker als hij hoort welke aantrekkelijke financieringsmogelijkheden er zijn. Daarom introduceert InterBank de campagne ‘Verbouwen kan natuurlijk ook’. Die maakt eigenhuisbezitters attent op de mogelijkheid om de bestaande woning aan te passen. Op diverse fronten is de campagne zichtbaar. Bijvoorbeeld via de informatieve website verbouwenkannatuurlijkook.nl. En wilt u aan de slag? Dan staan wij graag voor u klaar. Vraag ernaar bij uw Accountmanager of kijk op www.interbank.nl/verbouwen. Veel succes met het verbouwen van uw eigen rendement!
Meer heb je als financieel intermediair niet nodig. VANAF
€79 PER MAAND
Compleet kantoor online. WWW.YASZ.NL Powered by