Helpdeskprocedure. Flexwestbrabant

Helpdeskprocedure

Flexwestbrabant

Helpdeskprocedure

Marktplaats Regio West Brabant

Inhoudsopgave 1 2 3 4

Inleiding .............................................................................................................................................................. 3 Aard van de melding .......................................................................................................................................... 3 Support procedure op hoofdlijnen ...................................................................................................................... 4 Rollen ................................................................................................................................................................. 5 4.1 Interne gebruiker ................................................................................................................................... 5 4.2 Leverancier gebruikers ......................................................................................................................... 5 4.3 Flexkracht..............................................................................................................................................5 4.4 Key-user ................................................................................................................................................5 4.5 Inhuurcoördinator .................................................................................................................................. 5 4.6 Applicatiebeheerder .............................................................................................................................. 6 4.7 Servicepunt ........................................................................................................................................... 6

Pagina 2 van 6

Helpdeskprocedure

1


Inleiding

Dit document omvat een beschrijving van de supportprocedure voor het gebruik van de applicatie voor inhuur van externe medewerkers. Het betreft een beschrijving van de interne procedure en de te volgen externe procedure met de leveranciers van de applicatie. Intern staat voor de werkwijze binnen de deelnemende gemeenten en extern staat voor de werkwijze bij het inschakelen van de leveranciers van de applicatie.

2

Aard van de melding

We onderscheiden twee typen meldingen: 1. Inhoudelijke vragen / meldingen: deze betreffen de functionele werking van de applicatie of het proces; 2. Vragen / meldingen met betrekking tot de applicatie: deze betreffen een wijzigingsverzoek of een vraag met betrekking tot data.

Pagina 3 van 6

Helpdeskprocedure

3


Support procedure op hoofdlijnen

Interne gebruiker

Vraag is beantwoord

Interne ICTServicdesk

Probleem opgelost

Vraag / melding / verzoek

Probleem met Internet

Key-user

Vraag / melding / verzoek is niet beantwoord

Functionele vraag is beantwoord

Flexkracht

Vraag / melding

Vraag / melding

Inhuurcoördinator

Vraag is beantwoord

Leverancier gebruikers

Vraag is beantwoord

Betreft wijzigingsverzoek / vraag met betrekking tot data

Vraag is beantwoord / wijziging is doorgevoerd

Servicepunt Registratie en afhandeling


Betreft wijzigingsverzoek / vraag met betrekking tot data

Applicatiebeheerder

Wijziging niet (zelf) door kunnen voeren / support nodig

Helpdesk applicatieleverancier


Pagina 4 van 6

Helpdeskprocedure

4


Rollen

Binnen de procedure wordt een aantal rollen onderkend die invloed hebben op het proces en onderdeel zijn van de procesgang. Deze rollen zijn: interne gebruiker, leverancier gebruikers, flexkracht, key-user, inhuurcoördinator, applicatiebeheerder en servicepunt.

4.1

Interne gebruiker

Dit betreft de medewerkers die aanvragen uitzetten en beoordelen, overeenkomsten, uren en declaraties goedkeuren en betrokken zijn bij de facturering. Vragen en meldingen richten zij aan de lokale key-user.

4.2

Leverancier gebruikers

De medewerkers van de leveranciers van flexkrachten vervullen eveneens de rol van gebruiker. Zij stellen kandidaten voor, verwerken uren en declaraties, maken overeenkomsten op en zijn betrokken bij de facturering. Vragen en meldingen richten zij aan de inhuurcoördinator: [email protected]

4.3

Flexkracht

De flexkrachten zijn verantwoordelijk voor het registreren van uren tenzij is afgesproken dat de leverancier dit doet. Vragen en meldingen richten zij aan hun werkgever (de leverancier).

4.4

Key-user

Per deelnemende organisatie wordt een key-user aangewezen en opgeleid. De key-user is de centrale persoon tussen de interne gebruikers en de inhuurcoördinator. De key-user beoordeelt of de storing eventueel de beschikbaarheid van het internet betreft waardoor de melding door de ICT servicedesk van de gebruiker opgepakt dient te worden. Overige vragen of meldingen richt de key-user aan de inhuurcoördinator: [email protected] Indien de key-user een antwoord krijgt op de vraag of melding is hij/zij verantwoordelijk voor het terugkoppelen naar de vraagsteller.

4.5

Inhuurcoördinator

De inhuurcoördinator is de spin in het (proces)web. Deze bewaakt het proces en draagt zorg voor de distributie van de aanvragen naar de juiste doelgroep (interne mobiliteit, regionale mobiliteit, geselecteerde leveranciers, marktplaats). De inhuurcoördinator beantwoordt inhoudelijke vragen/meldingen (functioneel of proces) van leveranciergebruikers en key-users over de werking van de applicatie en bepaalt of vragen over de werking van de applicatie doorgezet moeten worden naar de applicatiebeheerder. Is dat laatste het geval dan meldt de inhuurcoördinator de vraag of melding bij het servicepunt. De inhuurcoördinator registreert binnengekomen vragen/meldingen en de afhandeling daarvan.

Pagina 5 van 6

Helpdeskprocedure

4.6


Applicatiebeheerder

De applicatiebeheerder is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de (stam)gegevens in de applicatie. Het aanmaken, wijzigen of verwijderen van gegevens wordt door de applicatiebeheerder gedaan. Deze persoon is tevens het Single Point of Contact met de applicatieleverancier. De applicatiebeheerder behandelt de vragen/meldingen die vanuit de inhuurcoördinator via het servicepunt binnenkomen. Indien de gebruikers de wens hebben tot het wijzigen van functionaliteiten binnen de applicatie dan komen deze ook bij de applicatiebeheerder terecht. Deze heeft ook een rol in de beheersorganisatie en het gebruikersoverleg met de leverancier over deze wijzigingsverzoeken.

4.7

Servicepunt

Het servicepunt ontvangt en registreert de vraag of melding die door de inhuurcoördinator is ingebracht en zet deze door naar de applicatiebeheerder. Het servicepunt registreert ook de afhandeling van de vraag of melding.

Pagina 6 van 6

Helpdeskprocedure. Flexwestbrabant

Recommend Documents