Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Náš tým specialist na podporu rychle zahájí ešení problém všeho systému s cílem zajistit, aby byl hardware opt provozuschopný v prbhu maximáln šesti hodin od prvního požadavku na poskytnutí služby.

Výmna kritických informací mezi lidmi, oddleními a pracovišti v podniku v současnosti zcela závisí na IT technologii. Výpadek systému v dsledku poruchy hardwaru mže zpsobit mnohahodinovou ztrátu produktivity a frustraci zamstnanc a mže mít také pímý dopad na zákazníky. V dsledku toho jsou správci IT pod stále vtším tlakem vedení společnosti a interních zákazník na zajištní nejvyšší

Služby zákaznické podpory HP se ídí dokumenty: Exhibit SS5 a HP Terms and Conditions of Sale and Service, HP Business Terms nebo HP Global Agreement a Statement of Work, podle situace.

provozuschopnosti systém a tím i úspchu podniku. Hardwarová podpora společnosti HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání zajišuje správci IT pístup k týmu specialist, kteí urychlen začnou ešit problémy tak, aby zajistili uvedení hardwaru do provozu v prbhu maximáln šesti hodin po prvním uplatnní požadavku na poskytnutí služby.

Pednosti služby

Významné funkce služby

Tato služba poskytuje vašemu podniku následující: • Zvýšení produktivity podniku v dsledku vyšší provozuschopnosti • Pedvídatelné trvání opravy • Efektivnjší plánování IT zdroj a zvýšení produktivity zamstnanc • Konzistentní úrove podpory hardwaru v systémech s mnoha technologiemi

• Závazek opravy vybraného hardwaru HP a Compaq v prbhu maximáln šesti hodin • Dálková diagnostika problému a podpora • Hardwarová podpora u zákazníka • Materiály a díly jsou součástí služby • Rozšíená správa inventáe díl • Časový interval podpory 24 x 7 • Počáteční audit

• Práce do dokončení opravy • ízení eskalace • Pístup k elektronickým informacím a službám podpory • Elektronická dálková podpora (pouze pro zpsobilé produkty) • Preventivní údržba (volitelná, pouze pro zpsobilé produkty) • Ponechání si vadného materiálu (volitelné, pouze pro zpsobilé produkty)

Specifikace Tabulka 1. Funkce služby Funkce

Specifikace dodávky

Dálková diagnostika problému a podpora

Když zákazník zjistí problém se systémem a nahlásí jej na Stedisko podpory HP na číslo telefonní podpory HP, je rychle spojen s technikem HP speciáln vyškoleným na ešení problém. Technik se nejprve pokusí dálkov zjistit stav a okamžit odstranit/vyešit problém. Ped zahájením prací u zákazníka mže iniciovat a provést dálkovou diagnostiku, aby se pokusil vyešit problém na dálku. Problémy zahrnující hardware mohou být nahlášeny na Stedisko podpory HP bu telefonicky nebo elektronicky, 24 hodin denn, 7 dní v týdnu. HP potvrdí píjem požadavku na službu a upozorní místní kancelá. HP si ponechává právo rozhodnout o tom, jakým zpsobem budou všechny nahlášené problémy ešeny. Doby mezi zavoláním a opravou se mohou lišit u požadavk na službu pedkládaných elektronicky.

Hardwarová podpora u zákazníka

V pípad technických problém s hardwarem, které nelze vyešit rychle na dálku, je okamžit vyrozumn technik podpory vyčlenný pro daného zákazníka. Je-li to podle uvážení HP nezbytné, je vyslán k provedení opravy u zákazníka tak, aby byl podporovaný hardware uveden zpt do provozuschopného stavu. Navíc mže HP instalovat další inženýrská vylepšení hardwaru, aby pomohl zákazníkovi zajistit ádný provoz hardwarových produkt a kompatibilitu s náhradními hardwarovými díly dodanými HP. Podle svého uvážení mže HP instalovat libovolné aktualizace firmwaru, které jsou podle názoru HP nezbytné pro uvedení podporovaného produktu zpt do provozuschopného stavu nebo pro umožnní podpory daného zaízení.

Materiály

HP poskytne veškeré potebné díly a materiály nezbytné pro zajištní provozuschopného stavu podporovaného hardwarového zaízení včetn díl a materiál nezbytných pro dostupná a doporučená inženýrská vylepšení. Náhradní díly mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené díly se stávají majetkem HP.

Časový interval podpory

Služba je k dispozici 24 hodin denn, 7 dní v týdnu.

Závazek opravy do 6 hodin po zavolání

V pípad kritických problém s podporovaným hardwarem, které nemohou být urychlen vyešeny na dálku, vynaloží HP pimené úsilí na to, aby uvedla podporovaný hardware zpt do provozuschopného stavu do šesti hodin od prvního požadavku na službu zaslaného na Stedisko podpory HP. Doba opravy po zavolání je časový interval, který začíná v okamžiku, kdy je první požadavek na službu zaregistrován v Stedisku podpory HP, a končí rozhodnutím HP o tom, že hardware je opraven. Oprava je považována za ukončenou, jakmile HP oví, že nefunkčnost hardwaru byla odstranna nebo, u zpsobilých produkt na uchovávání dat, že byl obnoven pístup k datm zákazníka. Ovení ze strany HP mže být provedeno úspšným ukončením automatického testu po zapnutí, samostatnou diagnostikou nebo vizuálním ovením ádné činnosti. HP podle vlastního uvážení určí úrove testování nezbytnou pro ovení skutečnosti, zda je hardware opraven. HP podle vlastního uvážení mže dočasn nebo trvale vymnit produkt tak, aby dodržel závazný čas opravy. Náhradní produkty mohou být nové nebo ekvivalentní novým z hlediska výkonnosti. Nahrazené produkty se stávají majetkem HP. Nastavení a provedení nezbytného auditu a proces ped vstupem v platnost závazku provedení opravy po zavolání trvá 30 dn od koup služby. V prbhu tohoto počátečního ticetidenního intervalu a po dalších až pt pracovních dní po ukončení auditu bude HP zajišovat zahájení opravy u zákazníka do čty hodin a vynaloží pimené úsilí na to, aby dodržela závazek provedení opravy do šesti hodin po zavolání.


2

Specifikace Tabulka 1. Funkce služby, pokračování Funkce


Rozšíená správa inventáe díl

Aby mohla společnost HP dodržet závazek opravy v časovém limitu po zavolání, udržuje pro zákazníky, kteí si objednali tuto službu, zásoby kritických náhradních díl. Tyto zásoby se nacházejí v kancelái HP. Díly jsou spravovány tak, aby byly vždy na sklad a k dispozici technikm zákaznické podpory reagujícím na požadavek na poskytnutí podpory.

Počáteční audit

HP mže podle vlastního uvážení požadovat audit podporovaného zaízení. Jestliže je takový audit nezbytný, kontaktuje povený zástupce HP zákazníka a sjedná s ním provedení auditu v časovém rámci 30 dní. V prbhu auditu jsou shromaž ovány klíčové informace o konfiguraci systému a je provedena inventarizace podporovaného zaízení. Informace shromáždné v prbhu auditu pomáhají technikovi HP rychle ovovat a odstraovat budoucí hardwarové problémy a rychle a efektivn provádt opravu. HP, podle vlastního uvážení, provede audit pímo u zákazníka nebo pomocí nástroj dálkového auditu nebo pes telefon. Jestliže HP vyžaduje provedení auditu, pak závazek opravy hardwaru do šesti hodin po zavolání začne platit až po pti pracovních dnech po skončení auditu. Navíc si HP vyhrazuje právo snížit úrove služeb opravy po zavolání nebo zrušit servisní smlouvu, jestliže nejsou v uvedeném časovém intervalu dodržena kritická doporučení auditu.

Práce do dokončení opravy

Jakmile dorazí zákazníkovi vyčlenný technik podpory na pracovišt zákazníka, pokračuje v poskytování služby (bu na míst nebo na dálku, podle uvážení HP), dokud nebudou produkty provozuschopné, nebo tak dlouho, dokud bude nadje na dosažení pimeného pokroku. Jestliže jsou zapotebí další díly a zdroje, mže HP dočasn pozastavit práci, kterou však obnoví, jakmile budou díly nebo zdroje k dispozici.

ízení eskalace

Společnost HP má vypracované formální eskalační postupy pro ešení velmi složitých hardwarových problém. Místní vedení HP koordinuje eskalaci problém a rychle využívá zkušenosti klíčových odborník HP.

Pístup k elektronickým informacím a službám podpory

HP poskytne pístup k hardwarov orientovaným elektronickým a webovým nástrojm a službám, nap. aktualizacím firmwaru a službám proaktivního upozorování. Mimo služeb bezplatn poskytovaných v rámci smlouvy HP na hardwarovou podporu u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání mohou registrovaní uživatelé také vyhledávat dokumenty technické podpory pro ešení problém, získávat hesla potebná pro použití diagnostických nástroj HP a uplatovat a kontrolovat stavy plnní požadavk na poskytnutí služby hardwarové podpory.

Elektronická dálková podpora

Tm zákazníkm, kteí splují minimální požadavky, poskytuje služba ISEE (Instant Support Enterprise Edition), což je dálková správa hardwarových událostí probíhající v reálném čase, diagnostický software (jen pro zpsobilé produkty). Tento software monitoruje stav hardwaru a upozoruje na hardwarové události, jestliže nastanou pedem definované podmínky. Upozornní na události jsou pijata a pesmrována na HP, kde jsou vyhodnocena a následn navržena možná protiopatení. Na základ zplnomocnní zákazníka – a podle uvážení HP – mže technik podpory HP za účelem rychlejšího ešení problému použít dálkový pístup do sít.


3

Specifikace Tabulka 2. Volitelné funkce služby (pouze zpsobilé produkty) Funkce


Preventivní údržba

Technik HP navštvuje pracovišt zákazníka v pravidelných naplánovaných intervalech a provádí diagnostiku, kontroluje chybové protokoly na podporovaných systémech s cílem zjistit potenciální hardwarové problémy, a v pípad poteby eší stížnosti na mechanickou nebo elektronickou část systému a čistí nebo vymuje opotebované nebo vadné části. Tento technik mže také zkontrolovat, zda nehrozí potenciální problémy, a to tak, že: zkontroluje kabely a kabelové konektory nebo vizuální indikátory stavu podporovaného hardwaru, zkontroluje teplotu a vlhkost a porovná je s doporučenými hodnotami výrobc, instaluje použitelná inženýrská vylepšení a aktualizace firmwaru, které jsou podle uvážení HP zapotebí pro zajištní dobré funkčnosti hardwarového zaízení a výkonnosti systému. Technik mže vypracovat závrečnou zprávu o stavu hardwaru. Služby preventivní údržby budou poskytovány v prbhu standardní pracovní doby (8.00 h -17.00 h), v standardní pracovní dny (Po - Pá).

Ponechání si vadného materiálu

Mohou nastat pípady, kdy se zákazník nechce vzdát vadného pevného disku s ohledem na citlivá data na nm uložená. Tato volitelná služba, která je k dispozici pro zpsobilé produkty, ruší právo HP na vrácení vadného disku, na kterém jsou uložena citlivá data zákazníka. Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání je k dispozici pro pracovišt zákazníka nacházející se do vzdálenosti 80 km od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory. Pro pracovišt zákazníka nacházející se ve vzdálenosti 81 až 160 km od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory je poskytován závazek opravy hardwaru do osmi hodin po zavolání.

Cestovní zóny

Cestovní zóny a poplatky se mohou lišit podle vzdálenosti. Pamatujte, že závazek opravy hardwaru v časovém limitu po zavolání není k dispozici pro pracovišt zákazníka nacházející se ve vzdálenosti vtší než 160 km od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování podpory. Vzdálenost od primární kanceláe HP zodpovdné za poskytování opravy

Závazek opravy hardwaru v časovém limitu po zavolání

0-80 km 81-160 km Více než 160 km

6 hodin 8 hodin Závazek opravy v časovém limitu po zavolání není poskytován


4

Omezení služby

Služba bude poskytnuta podle uvážení HP formou kombinace dálkové diagnostiky a podpory, služeb poskytovaných u zákazníka a dalších metod poskytování služeb. Mezi další metody poskytování služby mže patit dodávka zákazníkem vymnitelných díl, nap. klávesnice nebo myši prostednictvím kurýra. HP rozhodne, jaká je nejvhodnjší metoda poskytování služby tak, aby byla poskytnuta efektivní a včasná podpora a splnn závazek opravy v časovém limitu po zavolání. V pípad, že k uvedení systému zpt do provozu jsou vyžadovány pouze zákazníkem vymnitelné díly, nebude závazek provedení opravy v časovém limitu po zavolání platit. U pln redundantních technologií uchovávání dat (nap. diskové pole XP) platí podle zralého uvážení HP interval provedení opravy po zavolání pro kritické situace, které mohou ovlivnit chod podniku nebo zhoršit výkonnost kritických nebo redundantních komponent. U tchto technologií se závazky provedení opravy po zavolání mohou lišit podle toho, zda se požadavek na službu týká provozn kritické situace. Ze závazku provedení opravy po zavolání je vyloučeno následující: • • • •

Doba pro rekonstrukci diskového mechanizmu nebo jiné šetrné postupy Situace, ve kterých logické číslo jednotky (LUN) mže být blokováno z dvodu zajištní integrity dat Jakékoli kompromisní obnovení dat Jakýkoli interval nedostupnosti, který není pímo zpsoben poruchou hardwaru

HP si vyhrazuje právo upravit závazek opravy v časovém limitu po zavolání, nebo tento platí pro specifickou konfiguraci produktu zákazníka, místo a prostedí. To je stanoveno v dob objednávky a závisí na dostupnosti zdroj. Závazek opravy v časovém limitu po zavolání neplatí, jestliže se zákazník rozhodne požádat HP o provedení prodloužené hloubkové analýzy píčin namísto provedení doporučeného postupu obnovení činnosti serveru. Služby, jako jsou nap. následující, jsou z této služby vyloučeny: • • • • • •

Obnovení a podpora operačního systému, dalšího softwaru a dat Provozní testování aplikací nebo další testy vyžadované zákazníkem Odstraování problém pipojitelnosti nebo kompatibility Podpora síových problém Služby vyžadované v dsledku toho, že zákazník neprovedl úpravy systému, opravy, oprávky nebo modifikace poskytnuté HP Služby vyžadované v dsledku toho, že zákazník použil postupy, které HP již díve vyloučila

Pedpoklady pro poskytnutí služby HP mže požadovat provedení počátečního auditu, viz. popis v tabulce č. 1. Závazek opravy hardwaru v časovém limitu po zavolání začne platit až pt pracovních dní po dokončení auditu. Do té doby bude poskytována služba zahájení opravy podporovaného hardwaru do čty hodin u zákazníka.

Zodpovdnost zákazníka Od zákazníka bude požadováno, aby na základ požadavku HP podporoval HP pi ešení problém na dálku tím, že: • Poskytne veškeré informace, které HP potebuje ke včasnému poskytnutí profesionální dálkové podpory, a umožní HP stanovit úrove zpsobilosti podpory • Umožní spouštt automatické testy a instalace a používat další diagnostické nástroje a programy


• Instaluje aktualizace firmwaru a oprávky, které jsou instalovatelné zákazníkem • Zajistí další pimené aktivity, které pomohou HP identifikovat nebo vyešit problém Zákazník je zodpovdný za včasné instalování zákazníkem instalovatelných aktualizací kritického firmwaru a náhradních díl obdržených od HP. Závazek opravy v časovém limitu po zavolání mže podle uvážení HP vyžadovat pipojení vzdálené konzoly a je podmínn tím, zda zákazník poskytne okamžitý a neomezený pístup k systému podle požadavku HP. Závazek opravy v časovém limitu po zavolání neplatí, jestliže pístup k systému včetn fyzického, dálkové ešení problému a diagnostika hardwaru jsou opoždny nebo odmítnuty. Jestliže zákazník požaduje poskytování služeb podle harmonogramu, pak závazek opravy do šesti hodin po zavolání začíná bžet v pedem naplánovanou dobu.

5

Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání Zvyšte produktivitu podniku a plánujte efektivnji zdroje IT.

Informace pro objednání Službu popsanou v tomto dokumentu je možné objednat pod produktovým číslem HA105AC u obchodního zástupce společnosti HP.

Informace k objednávce Dostupnost funkcí a úrovní služby se mže lišit v závislosti na místních zdrojích a mže být omezena na zpsobilé produkty a určité lokality. Máte-li zájem o další informace o služb nebo chcete-li objednat HP služby hardwarové podpory u zákazníka s opravou do šesti hodin, kontaktujte místního zástupce HP.

Další informace Máte-li zájem o další informace o služb hardwarové podpory u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání, kontaktujte kteroukoli z našich prodejních kanceláí nebo kteréhokoli z prodejc, pípadn navštivte naše webové stránky na adrese: www.hp.cz/servis

© 2003 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Informace zde obsažené podléhají zmnám bez pedchozího upozornní. Jediné záruky na produkty a služby společnosti HP jsou výslovn uvedeny v záručních podmínkách, které jsou součástí tchto produkt a služeb. Žádné zde uvedené informace nelze chápat jako dodatečné záruky. Společnost HP nezodpovídá za technické nebo vydavatelské chyby nebo opomenutí, které se zde pípadn mohou vyskytovat. Poskytování služeb zákaznické podpory HP se ídí dokumenty: Exhibit SS5 a HP Terms and Conditions of Sale and Service, HP Business Terms nebo HP Global Agreement a Statement of Work, podle okolností.

Chcete-li se dozvdt více, navštivte www.hp.com nebo www.hp.cz 5981-8512CSE. íjen 2003

Hardwarová podpora HP u zákazníka s opravou do šesti hodin po zavolání Smluvní služby zákaznické podpory společnosti HP

Recommend Documents