geheel dat meer is dan de som der delen Door Arjan van Kempen

Gebruikservaring: vormgeven van een

geheel dat meer is dan de som der delen Door Arjan van Kempen

Om gebruikers een betere dienstverlening te laten ervaren kiezen veel bedrijven en instellingen voor een reductionistische aanpak. Deze aanpak genereert een deeloplossing voor een probleem dat een holistische aanpak en het loslaten van controle vereist. Ontwerpers worden vaak met de verkeerde vraag benaderd en hebben niet altijd door dat ze zelf deel van het probleem vormen. Met een flexibele aanpak en het creëren van componenten kan toch een gebruikservaring worden vormgegeven. Inleiding Er is nog nooit zoveel technologie beschikbaar gekomen als in de laatste jaren. Dit geldt zowel voor producenten en dienstverleners, als voor hun consumenten of klanten. Deze technologie heeft er voor gezorgd dat we Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

nu meer informatie met elkaar delen dan ooit tevoren. Al deze informatie kan zowel vloek als zegen zijn. Door deze toename van informatie worden we allemaal meer bewust van wat er om ons heen speelt. Zo leidt meer informatie tot de wens voor meer transparantie. Meer transparantie geeft ons vervolgens meer mogelijkheden tot vergelijking: Vergelijking van prijs, van kwaliteit, vergelijking van overeenkomsten en verschillen tussen een producten of diensten. Voor bedrijven en dienstverleners betekent dit, dat zij steeds meer tegemoet komen aan de steeds veeleisender wordende consument. Al met al leidt dat tot producten en diensten die meer en meer kunnen. Meer ook dan wat de gemiddelde klant of consument eigenlijk nodig heeft of feitelijk gebruikt. 2

Gebruikservaring: vormgeven van een geheel dat meer is dan de som der delen

De individuele consument die zich geconfronteerd ziet met steeds geavanceerdere producten gaat het niet alleen meer om het product met de beste vorm of meeste mogelijkheden. Een bekend logo of bekende merknaam is voor hem of haar al lang geen garantie meer voor succes. Een product moet idealiter op een maatschappelijk verantwoorde manier geproduceerd zijn. Maar belangrijker nog is de hele gebruikservaring: deze moet van oriëntatie tot aanschaf, en van gebruik tot en met onderhoud, eenvoudig, toepasselijk en waardevol zijn. Hiervoor moet alle wenselijke informatie voor de consument op alle mogelijke manieren op elk mogelijk tijdstip in elk wenselijk formaat beschikbaar zijn. En ze moet uniform zijn: het moet voor de klant niet uitmaken of hij met pc, tablet, telefoon, of via social media, post of call center contact heeft. De kloof in perceptie tussen de klant en jouw bedrijf.

Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

3


Uitdaging Als producent of leverancier word je niet meer beoordeeld op de kwaliteiten van enkel je product, maar op de kwaliteit en uniformiteit van je totale dienstverlening. Ervaren klanten uw dienstverlening als positief en raden zij uw bedrijf aan hun vrienden aan? De kwaliteit van uw hele dienstverlening bepaalt of een klant loyaal blijft of niet. Met deze wetenschap in het achterhoofd vraag je je af hoe een producent of leverancier zich kan onderscheiden? In dit vraagstuk schuilt momenteel een van de grootste uitdagingen voor bedrijven en instellingen. De aanpak van dit vraagstuk is voor veel bedrijven een grote worsteling. Hun eigen producten en diensten kennen ze uitentreuren. De kwaliteitsmaatstaven van producten zijn bekend. Productiemethoden worden continue verbeterd en voldoen aan allerlei normen. Inkoop en voorraadbeheer is helemaal afgestemd op een continue veranderende vraag. Welk willekeurig product dan ook kan binnen 24 tot 48 uur waar ook ter Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

wereld afgeleverd worden. Kortom, het hele arsenaal aan mogelijkheden dat een producent tot zijn beschikking heeft om aan een vraag te voldoen heeft hij geoptimaliseerd. Tot grote frustratie van iedere ondernemer zijn klanten wispelturiger en veranderlijker dan ooit tevoren. Het kost bovendien steeds meer moeite om ook klanten die je al lang trouw zijn te behouden. 'Wat is nu de ideale klantervaring?' is de grote vraag. En:'Hoe geef je deze vorm en blijf je als bedrijf trouw aan je eigen uitgangspunten, verdienmodel en identiteit?' Problematische aanpak in de praktijk De traditionele aanpak in veel bedrijven en instellingen is dat het vraagstuk van klantervaring in kleine deeltjes gehakt wordt en ieder individueel deeltje onder een loep gelegd wordt. Als het grote geheel gereduceerd kan worden tot kleine overzichtelijke delen dan kunnen die apart onderzocht worden. 4


Het idee hierachter is dat, wanneer alle deeltjes geanalyseerd en voor iedereen helder zijn, die kennis enkel verzameld hoeft te worden om het geheel te begrijpen.

In de praktijk gaat dit rond deze tijd van jaar als volgt: Veel ondernemers en dienstverleners organiseren heisessies met de top van hun bedrijf en proberen daarin dit vraagstuk te lijf te gaan. Na een algemene en enthousiasmerende inleiding gaan groepjes medewerkers (per discipline of juist gemixed) uiteen om de eigen processen te onderzoeken. Vanuit iedere discipline (marketing, verkoop, productie, automatisering, communicatie, inkoop) is er een andere focus. Ieder deel van het geheel wordt zo met een beperkte blik bekeken. Aan het eind van een dag vruchtbaar brainstormen presenteert elke groep hun resultaten aan de anderen. Met elke presentatie ontstaat er meer een gemene deler. Na de laatste groepspresentatie wordt de gemene deler nog eens samengevat, de dag tot groot succes verklaard en stort iedereen zich moe maar voldaan op de bar.


Vereenvoudigde weergave van de mens.

Het probleem met deze aanpak is dat de uitkomst van dit proces een voor de organisatie wenselijke uitkomst is, namelijk een ‘model’. Door het grote geheel te reduceren tot behapbare delen, deze te laten filteren door product(!)experts en de uitkomsten vervolgens samen te vatten ontstaat het gewenste resultaat: een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid.

5


Deze reductionistische aanpak gaat opvallend vaak gepaard met een eenvoudige maar krachtig geformuleerde oplossing. Een die zich kenmerkt door trendgevoeligheid: We verbeteren de gebruikerservaring door voortaan te communiceren met behulp van (Blogger, Twitter, Facebook, Google+, Pinterest, etc). Systeemtheorie en service design: reageren op gedrag van gebruikers Dankzij de technologische mogelijkheden weten gebruikers zich op velerlei wijzen te organiseren. Dit gebeurt ad hoc via actuele sociale media als Twitter, of meer langdurige via websites waar klanten hun ervaringen met andere klanten delen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan websites als Kieskeurig.nl voor allerlei reviews van elektronische producten, of aan Zoover.nl voor reviews van overnachtingen. Al deze websites scheppen voorwaarden waardoor zelforganisatie plaats kan vinden. Zelforganisatie is het proces waarbij in een chaotisch systeem spontaan Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

structuren ontstaan. Deelnemers hebben allen hetzelfde doel. Ze zijn bereid te participeren door eigen ervaringen te delen in de hoop van de ervaringen van anderen te kunnen profiteren. Een belangrijk kenmerk van zelforganisatie is dat niemand doelbewust structuren in een systeem aanbrengt. Dit geeft het systeem kracht. Het is voor een bedrijf of instelling dan ook niet mogelijk een trending topic of online discussie te sturen. De eigen dienstverlening kan onderwerp van verhitte online discussie zijn, terwijl het bedrijf hooguit als een van de vele duizenden anderen een bijdrage aan de online dialoog kan leveren. Op de vraag hoe je nu als bedrijf invloed uit kunt oefenen op een resultaat waarvan je het proces niet kent, heeft de wetenschap aan het begin van de 20e eeuw al antwoord gegeven met de ontwikkeling van de systeem theorie. Systeemtheorie is een multidisciplinaire theorie over de systematische 6


In haar essentie beschouwt ze het proces als een ‘black box’. Door te kijken naar datgene wat het proces ingaat, het resultaat van het proces, het verschil tussen deze beiden en de omgeving waarin het proces zich afspeelt probeert zij verbanden te leggen. Bestudering van deze verbanden kan leiden tot gerichte sturing van de input in de hoop dat de output, zoals door het verband voorspeld, wijzigt.

Basis van systeemtheorie.

beschouwing van systemen in natuur, wetenschap en of maatschappij. Deze theorie is gericht op de complexiteit en onderlinge afhankelijkheid tussen en binnen systemen. Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

De relevantie van deze theorie zit hem in de holistische benadering van het vraagstuk van gebruikerservaring. In plaats van (proberen te) verklaren en vereenvoudigen van het probleem, wordt geprobeerd manieren te vinden om het eindresultaat naar wens te beïnvloeden. Het fundamentele onderzoek in deze discipline is erop gericht om samenhang en patronen te ontdekken en om nieuwe kaders te ontwikkelen waarmee structuren en processen kunnen worden beschreven en begrepen.

7


In het veld van adviseurs en vormgevers is een sterk op de systeemtheorie lijkende discipline aangeduid als ‘Service Design’ aan een enorme opmars bezig. Service Design wordt gedefinieerd als de activiteit van het plannen en organiseren van mensen, infrastructuur, communicatie en materiële bestanddelen van een dienst met als doel de kwaliteit en de interactie tussen dienstverlener en klanten te verbeteren. Het doel van service design methodieken is het ontwerpen op basis van de behoeften van klanten of deelnemers, zodat de dienst gebruiksvriendelijk, competitief en bij de klanten betrokken is. De kern van dit proces is het begrijpen van het gedrag van klanten, hun behoeften en motivaties. Voor bestudering van dit gedrag worden zeer verschillende methoden en technieken gebruikt (zie ter illustratie: servicedesigntools.org).


> Klik op de afbeelding voor de vergrootte versie. bron: Roberta Tassi Klik hier om naar de desbetreffende bronpagina te gaan.

Met elk van de tools wordt geprobeerd een aspect van het gedrag te belichten, te analyseren en te beïnvloeden. Kern van service design is dan ook niet voor niets voortdurend kleine nieuwe aanpassingen te maken in de dienstverlening en meten of en hoe de totale gebruikerservaring verandert is.

8


Invloed van vormgevers Een belangrijk aandachtspunt bij toepassing van de principes van systeemtheorie, of specifieker Service Design, is dat in de praktijk vaak alleen naar bepaalde aspecten van het gedrag en/of de dienst gekeken wordt. Dit heeft enerzijds te maken met reductionistische wijze van werken van dienstverleners. Anderzijds ligt een oorzaak hiervoor bij de partij die vaak ingeschakeld wordt ter ondersteuning, namelijk de vormgever. Dit zit zo: Ontwerp of vormgeving is een heel pragmatische discipline. Aan het eind van elk vormgevingsproces ligt er altijd een tastbaar resultaat. Vandaar dat bedrijven graag bij vormgevers aankloppen voor hulp bij het vormgeven van de klantervaring. Van oudsher was dit voor een logo en huisstijl. Hier komen, afhankelijk van het aantal uitingen van de klant, brochures, magazines, nieuwsbrieven, en meer recentelijk websites en Facebookpagina's bij.


Als het verhaal van het bedrijf of de instelling bij traditioneel design het leidende principe is, dan is controle over de vormgeving het belangrijkste instrument. In overleg met zijn opdrachtgever ontwerpt de vormgever het verhaal van de opdrachtgever zoals hij het hebben wil. Elk afzonderlijk onderdeel wordt onder de loep genomen en gefinetuned. Uiteindelijk ziet het resultaat er exact zo uit als de opdrachtgever wil dat zijn publiek hem of haar ziet. De vormgever heeft totale controle over het ontwerp. Er staat nog geen punt anders dan hij bedoeld heeft. In tegenstelling tot traditionele media zijn in digitale media presentatie en inhoud van elkaar te scheiden. Het leidende principe in interactieve media is niet het verhaal, maar het beoogde gedrag van de gebruiker. Vormgeven voor gedrag betekent de gedeeltelijke overdracht van controle van de auteur naar de gebruiker. Digitale media haalt controle bij de vormgevers weg.

9


Voor veel vormgevers is dit gelijk aan vloeken in de kerk: “Vormgevers moeten de communicatie controleren, want wij weten wat we doen. Als we mensen geven wat ze zeggen dat ze willen, dan krijgen ze nooit wat wij weten dat ze nodig hebben.” De vormgever, althans de goede, heeft slechts ogenschijnlijk zijn controle verloren. Datgene wat we interpreteren als verlies van controle is in feite de opkomst van een veelvoud aan presentatievormen. Daarmee is de uitdaging voor de vormgever veranderd: er is niet een, maar er zijn meerdere presentatievormen mogelijk. Wat de uiteindelijke presentatievorm is, is niet in handen van de vormgever, maar van de gebruiker. De gebruiker heeft controle over de wijze waarop de inhoud weergegeven wordt: op smartphone, tablet, of laptop. Structuur als enige constante De vormgever buigt zich over een vraag die breder is als voorheen: Hoe gedraagt de inhoud zich in elke presentatievorm? Wat is de overall gebruikerservaring? Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

Hij dient hierbij rekening te houden met de verschillen tussen print en digitale media. Digitale media verschillen van print media zoals een toespraak verschilt van een gesprek. Beide zijn uitwisselingen van informatie tussen mensen. De ene manier vindt plaats op een gecontroleerde manier, de andere is grotendeels ongecontroleerd. Digitale media zien er weliswaar uit als geschreven tekst, maar zijn feitelijk een gesprek. Dankzij al onze nieuwe technologie kan overal op gereageerd worden. Dit wil niet zeggen dat er geen structuur nodig is. In tegendeel: mensen zien graag de waarden van traditioneel design ook online terug. Denk bijvoorbeeld maar aan sterk vormgegeven omgevingen zoals bijvoorbeeld Facebook. Ook grid-gebaseerde layouts staan behoorlijk in de belangstelling. Met aanpassing naar een aanspreekvorm die is afgestemd op digitale media gelden alle principes van het goed vertellen van een verhaal nog steeds. Er zijn echter verschillen.

10


We stellen ons een nieuwsbericht bijvoorbeeld vaak als een pagina voor. Een handige en vertrouwde manier. Het heeft een kop, een inleidende alinea, een aantal paragrafen en misschien een afbeelding of een kaart. Het verhaal komt, in tegenstelling tot eerder, alleen niet van een kant. Er is een bron, een oorsprong, en na verloop van tijd groeit het verhaal. Door toevoeging van meer inhoud - misschien een tweet, andere artikelen, afbeeldingen, video, tijdslijnen, citaten enz - groeit het verhaal en krijgt zo meer relevantie voor een gebruiker. Een verhaal is geen pagina. Een verhaal is de link tussen de stukjes van de inhoud. De vraag is: Hoe kunnen redacteuren en vormgevers deze inhoud het best redigeren en vormgeven zodat het verhaal het meest effectief verteld wordt? Het antwoord hierop ligt niet in vormgeving alleen. Ook de manier waarop inhoud is gestructureerd en gecategoriseerd is van belang. Categoriseren en aanbrengen van structuur gebeurd met behulp van meta-data. Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

Metadata zijn "gegevens over gegevens". De term is dubbelzinnig, omdat het wordt gebruikt voor twee fundamenteel verschillende concepten (types). Enerzijds is er structurele metadata dat "gegevens over de houders van gegevens" bevat. Denk aan het ontwerp en de specificatie van datastructuren. Anderzijds is er de inhoudelijk metadata, namelijk data over de inhoudelijke data: individuele gevallen van toepassingsgegevens. Beide vormen van meta-data zijn van belang. Nu informatie in toenemende mate digitaal wordt, wordt metadata meer en meer gebruikt om digitale gegevens te beschrijven met behulp van standaarden die specifiek zijn voor een bepaalde discipline. Door het beschrijven van de inhoud en de context van gegevensbestanden neemt de kwaliteit van de oorspronkelijke gegevens sterk toe. Zo kan in een webpagina met behulp van

11


metadata gespecificeerd worden welke (en hoe) inhoud in verschillende presentatievormen wordt weergegeven. Hierbij kan ook worden aangegeven waar een gebruiker nog meer naar toe kan gaan voor meer informatie over het betreffende onderwerp. Conclusie Gebruikers willen controle over hun eigen ervaringen. Gebruikers willen ook dat hun ervaring duidelijk is en in goede banen geleid wordt. We moeten een compromis vinden tussen controle door de gebruiker, de intenties van de dienstverlener en de meest passende representatie van beiden door vormgevers. Naarmate technologie meer en meer controle voor de gebruikers mogelijk maakt, zal ook de behoefte van de gebruiker om controle uit te oefenen toenemen.

gebruikservaring wil dit zeggen dat deze niet gecreëerd kan worden door vaste onderdelen te ontwerpen. Door een set van basis huisstijl componenten te creëren en informatie op te delen in gestructureerde en gecategoriseerde brokken kan genoeg variëteit geboden worden om in elk communicatiekanaal elk bericht op maat te presenteren. Dit vereist loslaten van controle door de dienstverlener en vormgever, maar levert, door de ingebrachte perceptie van de gebruiker, een dienstverleningssysteem op dat meer is dan de som van haar delen.

Vanuit de systeemtheorie kennen we William Ross Ashby’s ‘law of requisite variety’. Deze stelt, in de formulering van Stafford Beer, dat je variëteit alleen met variëteit kunt beheersen. Toegepast op een uniforme Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

12

De meeste mensen zijn lui Door Jef de Roode

Het lijkt misschien overdreven, maar ik durf toch wel te stellen dat de meeste mensen inherent lui zijn. Uit onderzoek blijkt dat mensen het liefst zo min mogelijk werk verrichten om een bepaalde taak uit te voeren. Gedurende een lang evolutionair proces hebben wij mensen geleerd zo veel mogelijk energie te besparen. We willen blijkbaar voldoende energie spenderen aan voeding, seks en onderdak, maar voorbij dat wordt het al snel energieverspilling wanneer we andere dingen proberen te doen.

Het idee hierachter is dat is dat de kosten van het maken van een volledige analyse van alle opties niet de moeite waard is. Daarnaast is zo’n analyse waarschijnlijk ook onmogelijk. Volgens Simon hebben we vaak niet voldoende cognitief vermogen om alle opties af te wegen. Het heeft daarom meer zin om dan maar te kiezen voor dat wat op zich wel werkt of dat wat goed genoeg is in plaats van de perfecte oplossing.

Beslissingsstrategie Socioloog en psycholoog Hebert Simom is de bedenker van de term ‘satisfice’. Hij gebruikte het om een beslissingsstrategie beschrijven. Hierin komt naar voren dat we eerder geneigd zijn te kiezen voor de optie die voldoende is dan de optie die optimaal is.


18

De meeste mensen zijn lui

Als dit waar is, zouden ontwerpers hier meer rekening mee moeten houden bij het ontwerpen van bijvoorbeeld websites en andere interactieve producten.

Kort samengevat: Ga er (als ontwerper) van uit dat mensen dingen gedaan willen krijgen met zo min mogelijk werk. Vanzelfsprekend is dit niet altijd het geval, maar het is vaker waar dan niet.

Websites worden veelal gescand, niet gelezen. Usability guru Steven Krug heeft veel onderzoek gedaan naar het gebruikersgedrag website-bezoekers. Je hoopt natuurlijk dat een bezoeker alles wat jij te vertellen hebt leest, maar, zoals Krug zegt, “wat een bezoeker over het het algemeen daadwerkelijk doet is (als je gelukt hebt) een blik werpen op elke nieuwe pagina, tekst scannen en klikken op de eerste link die interesse opwerkt of vaag overeenkomt met dat wat er wordt gezocht. Er zijn grote delen van een pagina waar simpelweg niet naar wordt gekeken”. Krug praat over websites alsof het billboards zijn. Je moet er van uitgaan dat bezoekers slechts een blik werpen.


19

Huisstijl 3.0 Door Martijn van Goor

Huisstijl 3.0

Enige tijd geleden werd ik benaderd door een studente Grafische Vormgeving voor een interview over huisstijlontwikkeling. Vanuit haar opleiding had ze de opdracht gekregen om een huisstijl te ontwerpen voor haar eigen creatieve onderneming. De huisstijl diende te bestaan uit een logo (een woordmerk of een beeldmerk, of een combinatie van beide), typografie, kleurkeuze en een aanvullende vormentaal. Daarnaast diende de ontwikkelde stijl te worden toegepast binnen verschillende door de opleiding vastgestelde huisstijlmiddelen. Tijdens het interview kwamen deze middelen ook ter sprake; de studente vroeg zich o.a. af hoe onze complimentscards, bedrijfsfolder en presentatiemap eruitzien. Ze was verbaasd toen ik antwoordde dat wij deze middelen geheel niet (meer) gebruiken en dat zelfs EA5- en EA4enveloppen en gedrukt briefpapier wat ons betreft vrijwel overbodig zijn geworden. Offertes en facturen versturen we digitaal, project- en ontwerpvoorstellen worden ook verstuurd per mail en wetransfer of


via een cloud-oplossing gedeeld, presentaties geven we digitaal en de website en verschillende social media-kanalen zijn ons belangrijkste “visitekaartje”. Ik was op mijn beurt verbaasd over de nogal ouderwetse benadering van het onderwerp huisstijlontwikkeling vanuit de opleiding die de studente volgt. Huisstijl is de visuele presentatie van een organisatie. Met behulp van een aantal basiselementen wordt een consistent beeld neergezet dat de identiteit van de organisatie weergeeft. Tegenwoordig vindt deze presentatie steeds meer digitaal en online plaats en steeds minder via ouderwetse gedrukte middelen zoals bedrijfsfolders, presentatiemappen en brochures. Dit vraagt om een geheel andere benadering van het ontwikkelen van een huisstijl. Voor veel grotere organisaties is de verschuiving van de ‘ouderwetse’ presentatie via allerlei gedrukte middelen naar een hoofdzakelijk digitale manier om je organisatie onder de aandacht te brengen een grote omslag.

21

Huisstijl 3.0

Het vraagt om een grondige herijking van de bestaande huisstijl. Hoe bruikbaar is deze binnen allerlei verschillende digitale omgevingen en applicaties? Je dient rekening te houden met zaken als schaalbaarheid, beschikbare digitale lettertypes, digitale kleurweergave, verschillende door applicaties voorgedefinieerde ruimtes waarin je je identiteit dient te passen, etc.

profileren op verschillende sociale mediakanalen zoals Facebook en Twitter. Als je een ingewikkelde huisstijl hebt (die bijvoorbeeld lastig schaalbaar is) is het moeilijker om jezelf krachtig en eenduidig te profileren binnen de door deze kanalen vastgestelde kaders. Goede voorbeelden van eenvoudig maar krachtig (flat of vrijwel geheel flat) design zijn de huisstijlen van Google en Apple.

Hieronder vind je een paar basistips die bruikbaar kunnen zijn bij het ontwikkelen van een nieuwe huisstijl in het huidige digitale tijdperk.

Flexibel en deelbaar In relatie met het voorgaande punt: Zorg dat je hoofdlogo/ beeldmerk flexibel is (dynamisch en deelbaar) en goed te vangen is binnen een vierkant vlak. Dit is belangrijk omdat profielafbeeldingen van de belangrijkste social mediakanalen en websites altijd vierkant zijn (bijvoorbeeld: Twitter, Facebook, Google+, YouTube, Pinterest, SlideShare). Ook dient je logo/beeldmerk er net zo goed uit te zien als favicon of thumbnail dan in normaal formaat. Het kan zijn dat je een aparte versie van je logo/beeldmerk dient te maken die op dit heel kleine formaat goed overeind blijft. Het bovenstaande geldt overigens voor je gehele huisstijl:

Eenvoud Houd het simpel! Een extreem gedetailleerde, hyperrealistische en complexe huisstijl is om meerdere redenen niet aan te raden in deze tijd van digitale media en nieuwe technologieën. De belangrijkste reden voor een eenvoudige maar krachtige huisstijl is het verdwijnen van vaste schermgroottes en in relatie daarmee het populaire “responsive design”. Een andere reden is dat je je als bedrijf sterk dient te kunnen


22

Huisstijl 3.0

maak een flexibele toolbox van je totale vormentaal die dynamisch te gebruiken is. Typografie Kies een huisstijlletter die niet alleen goed aansluit bij je (gewenste) identiteit, beeldmerk, etc. maar die zich ook goed leent voor digitale weergave (die vooral goed leesbaar is) op verschillende browsertypes en platforms. Daarnaast is het handig als het lettertype van jouw voorkeur onderdeel is van een bredere fontfamilie (bv. light, italic, bold, black) zodat je binnen geschreven teksten goed onderscheid kunt maken tussen verschillende tekstsoorten en je bepaalde onderdelen uit kunt lichten. O.a. Google Fonts biedt een breed scala aan gratis en heel bruikbare fonts en fontfamilies die je eenvoudig kunt installeren op je computer en zo ook kunt toepassen binnen bijvoorbeeld een PowerPoint-presentatie. Er zijn meer redenen om te kiezen voor een Google Font. Allereerst val je op doordat je andere lettertypes gebruikt dan de meeste andere websites. Webdesigners zullen het weten, op het internet kun je


standaard maar een aantal verschillende lettertypes gebruiken, omdat niet alle computers dezelfde lettertypes ondersteunen. Om deze reden zie je dat bijna elke website, die je bezoekt, bestaat uit zogenaamde web safe lettertypes zoals Verdana, Arial en Times New Roman. Google Fonts maakt het mogelijk om nieuwe lettertypes mogelijk te maken op je website zonder te werken met extra programmeertalen als Flash of Javascript. Daarnaast is het goed voor de tijd die het duurt voordat je website geladen is, je hoeft namelijk geen extra langzame programmeertalen te laden. Bovendien vereist het geen enkele aanpassing aan de inhoud van je website. Ook qua ruimte is het voordeliger om Google het lettertype te laten hosten.

23

Huisstijl 3.0

Kleur Gebruik krachtige heldere kleuren die goed overeind blijven binnen de variatie van verschillende schermen en resoluties. Test altijd je kleurgebruik op verschillende apparaten. Zorg ook dat je huisstijl goed overeind blijft wanneer huisstijldocumenten via bijvoorbeeld een zwart/wit kopieerapparaat gedupliceerd worden. Daarnaast is het slim om aparte zwart/wit en diapositieve versies te maken van je logo (denk hierbij aan: zwart op wit, wit op zwart en wit op kleur of wit of zwart over fotografische beelden). Zorg dat je kleurkeuze zowel toe te passen is binnen drukwerk als binnen digitale middelen, kies geen kleur op basis van RGB-waarden omdat deze vaak niet te reproduceren zijn in CMYK. Het slimst is het om je basiskleuren vast te stellen aan de hand van een Pantone-waaier. Deze Pantone-codes worden wereldwijd binnen de grafische industrie gebruikt en zijn eenvoudig om te zetten in RGB- en CMYK-waardes waardoor je veel beter controle kunt houden over de kleurweergave binnen verschillende gedrukte en digitale media (omdat verschillende externe partijen -zoals drukkers- goed referentiemateriaal


beschikbaar hebben om te beoordelen of de kleur binnen een bepaalde uiting correct is). Houvast en consistent gebruik Als laatste tip wil ik graag meegeven dat het verstandig is om de huisstijl die je ontwikkeld hebt vast te leggen in een huistijlhandboek-document. Dit document geeft inzicht in de ontwikkelde huisstijl en biedt alle verschillende gebruikers ervan de mogelijkheid om de huistijl op een consistente wijze toe te passen. In het handboek zijn de belangrijkste huisstijlelementen opgenomen zoals typografie, kleur, vormentaal, stramienen en dergelijke. Daarnaast kun je binnen het handboek per type product een aantal mogelijke uitwerkingen presenteren. Daarmee legt het handboek huisstijl niet alleen vast wat moet, maar kan het vooral inspireren om binnen de huisstijlkaders creatieve oplossingen te zoeken.

24

Huisstijl 3.0

En welke huisstijltoepassingen heb je nu eigenlijk echt nodig? Dit is voor iedere organisatie anders. Maak je nog veel gebruik van “ouderwetse” postoplossingen? En is dit noodzakelijk? Of kun je eigenlijk veel meer digitaal gaan doen? En voor welke uitingen blijft drukwerk absoluut de beste oplossing? Wat mij betreft is het in ieder geval zinloos om zomaar een complete ouderwetse correspondentieset te ontwikkelen terwijl een groot deel hiervan straks alleen maar in de kast zal liggen te verstoffen (denk hierbij bijvoorbeeld weer even aan die presentatiemap en complimentscard)…


25

Broodbeleg

Water

Koffiebonen Chips

Melksticks Koppen Koffie

Suikersticks

Taart

Bier

Wijn

Lampen

Radio

Toilet

Imacs & Macbooks

Afwas

De zakelijke kerstkaart: doen of niet doen? Door Martijn van Goor

De zakelijke kerstkaart: doen of niet doen?

Ieder jaar word je vanaf begin december weer overstelpt met tientallen gedrukte (en de laatste jaren ook steeds meer digitale) kerst- en nieuwjaarskaarten van zakelijke relaties. Heel soms valt een kaart op door een speciaal uiterlijk, afwijkend formaat of persoonlijke boodschap, maar doordat je in deze periode erg veel wenspost krijgt is de kans vrij groot dat je de kaarten vlot ergens ophangt of neerzet zonder dat je ze écht goed bekeken hebt. Digitale kaarten zijn meestal nog een stuk minder persoonlijk en krijgen daardoor al helemaal geen aandacht. Hoeveel zin heeft het eigenlijk om als organisatie een kerst- of nieuwjaarswens te sturen naar je zakelijke relaties? Voorstanders van de zakelijke kerst- en nieuwjaarskaart zeggen dat het een traditie is en dat het van groot belang is om juist in deze periode je klanten op een persoonlijke wijze te laten weten dat je ze waardeert. Vooral omdat je daarmee de relatie met je klanten bestendigt.


Maar wordt dit doel behaald met het sturen van een kerstkaart? Is het niet veel slimmer om juist in een andere periode van het jaar je klanten te verrassen met een persoonlijke boodschap? Wanneer je bijvoorbeeld in april of juni een persoonlijke wenskaart stuurt val je veel meer op en is de kans groot dat je kaart langer zal hangen/staan. Daarnaast valt op dat de meeste kerst- en nieuwjaarskaarten zowel qua vormgeving als qua inhoud vaak weinig origineel zijn. Het beeld dat het meest geplaatst wordt op de voorzijde van de corporate kerst- en nieuwjaarskaart is de kerstboom, in uiteenlopende verschijningsvormen. Dit beeld wordt op de voet gevolgd door sneeuwvlokken, kerstballen, winterlandschappen en uiteenspattend vuurwerk (vaak samen met knallende champagneflessen en/of klinkende glazen). Ook de ‘persoonlijke’ boodschap is op veel kaarten vrijwel gelijk en meestal voorgedrukt, waardoor het enige echt persoonlijke aan de kaart de

29


handgeschreven naam van de afzender is (als dit tenminste nog het geval is). Dit soort kaarten zijn wat mij betreft verspilling van tijd, moeite, papier en geld. Ze vallen niet op, komen plichtmatig over (‘iedereen stuurt een kaart dus wij kunnen niet achterblijven’) en zorgen ook niet voor een betere klantrelatie. Veel bedrijven kiezen er de laatste jaren voor om een e-card te sturen in plaats van een gedrukte kaart. Meestal is kostenbesparing hier de belangrijkste reden voor. Een e-card versturen is immers gratis en daarnaast bespaar je flink vanwege het vervallen van de drukkosten. Een uiterst goedkope manier om toch aan je ‘verplichting om een kaartje te sturen’ te voldoen. Toch denk ik dat het versturen van e-cards vaak geen goede vervanger is van de ‘echte’ kaart. Een deel van de kaarten komt niet aan omdat het e-mailprogramma of de ontvanger zelf denkt dat je kaart spam is. Van de kaarten die aankomen wordt een deel om dezelfde reden niet geopend. Een ander argument tegen de e-card is dat het veel moeilijker is om deze echt Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

Een veelgebruikt beeldthema voor de zakelijke kerstkaart is het sneeuwlandschap. > Klik op de afbeelding voor meer voorbeelden.

Nog een cliché: Vuurwerk & champagne > Klik op de afbeelding voor meer voorbeelden.

30


persoonlijk te maken, je kunt er immers niet zelf handmatig op schrijven. Daarbij krijgt alleen de ontvanger je kerst- en nieuwjaarswens te zien, terwijl een echte kaart in veel gevallen opgehangen/neergezet wordt en zo door veel meer mensen (en een veel langere periode) gezien wordt. Er zijn uiteraard ook veel goede voorbeelden van e-cards te noemen die wel hun doel bereiken, vooral wanneer ze slim gebruik maken van de huidige digitale mogelijkheden op het gebied van social media, video, etc. Ik spreek hier nu slechts over de meest voorkomende e-cards die meestal niet veel meer zijn dan een e-mail met ingevoegde kerstafbeelding. Wat is nu slim om te doen? Vind je het van groot belang om je klanten tijdens de kerstperiode een gedrukte of interactieve kaart te sturen? Zorg dan in ieder geval dat je echt opvalt! Denk eerst goed na over de boodschap die je over wilt brengen en bedenk in relatie daarmee een pakkend concept, een vorm, een beeld, een bepaald formaat, een materiaal (moet het wel een kaart zijn?), Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

een persoonlijke tekst, etc. Je kunt de kerst- en nieuwjaarskaart ook zien als een uitgesproken kans om je bedrijf of organisatie onderscheidend te presenteren.

(Vies)rode kerstwijn. > Klik om te vergroten

31


types (gratis te installeren op iedere computer) naar onze klanten verstuurd. Dit jaar maakten we dit digitale nieuwjaarsmagazine, maar ook spelen we met de gedachte om minder traditionele momenten te kiezen om onze klanten een persoonlijke wens te sturen.

Zelfontworpen lettertype; Marmar. > Klik om te vergroten Download hier het Marmar Font.

Hoe kijk jij hier naar? Over de kerst- en nieuwjaarskaart hoef je voorlopig even niet na te denken, maar is het misschien een goed idee om een lentegroet naar je klanten te sturen? Of een zomer/vakantiewens?

Wij proberen dit ieder jaar weer door een pakkend en liefst ook uniek concept uit te denken waarbinnen we een gedeelte van onze uitgebreide technische en grafische kennis kunnen tonen. Hierbij letten we niet op (druk)kosten of ontwikkelingstijd, maar alleen op het onderscheidend vermogen van het product dat we onze klanten sturen en op de praktische bruikbaarheid van het product. Zo hebben wij in de afgelopen jaren bijvoorbeeld interactieve echte (Vies)rode kerstwijn, zelf opgenomen kerst-cd’s en speciale zelf ontworpen kerstletterViesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

32

Serious Games Door Jef de Roode

Spelend leren werkt! Dit geldt niet alleen voor computerspellen maar ook voor niet-digitale vormen zowel in groeps- als individuele vorm. Het begint al op de peuterschool. Wie heeft er geen verstoppertje, zakdoekje leggen of tikkertje gespeeld? Via deze spelen maken jonge kinderen kennis met sociale regels en worden ze voorbereid op georganiseerd leren. Ook op latere leeftijd blijkt het toepassen van educatieve spellen doeltreffend. Bijvoorbeeld tijdens de opleiding van militaire officieren, zowel digitaal binnen strategische war games, maar ook in de vorm van ouderwets schaken.

Plato zag het filosofisch discours als een educatief spel. Het stellen van hypothetische vragen (gedachte-experimenten of filosofische spelen) werd gezien als een manier om tegenovergestelde filosofische standpunten te onderzoeken. Daarnaast was was het Plato die zei: “Je kunt meer in een persoon ontdekken in een uur spel dan in jaar converseren”. Met het bovengenoemde in gedachten is het geen wonder dat zogenoemde serious games steeds belangrijker worden binnen onze huidige maatschappij. Een serious game is een computerspel waarbij het primaire doel vaak te maken heeft met verschillende vormen van educatie. Puur entertainment is dus van secondair belang.

Het idee dat spelend leren werkt is niet nieuw. De Griekse filosoof Plato (347 v.Chr) adviseert volgelingen in ‘De Republiek’ gebruik te maken van spelen.


34

Serious Games

Waarom gebruik maken van serious games? Als kinderen leren we spelen en wanneer we volwassen worden spelen we om te leren, ook al voelt het ‘spelen’ niet echt als een spel. Dat is niet echt verwonderlijk, hoewel? De traditionele schoolklas richt zich vooral op het aanleren van regels voor wiskunde, economie, geschiedenis enzovoorts. Herhaling speelt hier een belangrijke rol zodat studenten regels beter onthouden. Hoewel de lol vaak ontbreekt zijn er wel veel overeenkomsten met een spel te vinden: -

Het doen alsof: de werkelijkheid wordt in kleine brokken voorgesteld en aangeleerd; Meeslepend: aandacht trekken van studenten; Leersystemen zijn gebaseerd op regels; Leersystemen zijn sociaal, studenten worden ingedeeld op leeftijd en leervermogen.

Het grote verschil met vroegere generaties is dat de huidige generatie studenten is opgegroeid met video games. De stap naar een serious game is tegenwoordig Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

35

Serious Games

klein en verhoogt voor sommige taken zelfs de leersnelheid. Dit blijkt ook uit onderzoeken die worden genoemd in de september-2006-editie van Wired Magazine. Hieruit blijk ‘dat het inzetten van gesimuleerde omgevingen de leersnelheid verhoogt voor een scala aan taken, van het maken van laparoscopische incisies tot het redden van mensen uit brandende gebouwen’. Gedurende de afgelopen jaren is er een discussie gaande binnen de video game industrie. De industrie zou volwassen zijn geworden. Dit is met name te merken aan het steeds groter wordende publiek. Video games vallen niet langer binnen het domein van jonge mannen en kinderen, maar bereiken ook vrouwen en mannen van alle leeftijden, rangen en standen. Video games zijn mainstream en zijn een onontkoombaar onderdeel van onze westerse cultuur. Is dit ook de toekomst van serious games? Ik verwacht het wel.


36

Techniek volgt gebruiker Door Jef de Roode

De laatste tijd heb ik zo nu en dan een discussie met onze interaction developer Vincent over het het toepassen van nieuwe technologieën. We leven beiden in een wereld waarin dat wat vandaag vernieuwend en hip is, morgen al weer verouderd en saai is. We zijn het er dan ook over eens dat we ons nooit moeten laten leiden door de waan van de dag, maar altijd door doelstellingen, concepten en creativiteit. Dit betekent niet dat we helemaal niets doen met al die nieuwe mogelijkheden. Maar hoe ver kun je gaan? Lang niet iedereen is klaar voor HTML5 canvas of CSS3 animaties - om maar wat technische termen te noemen. Uit onze statistische gegevens blijkt bijvoorbeeld dat veel internetgebruikers nog werken met oude computers of smartphones met minder geschikte browsers e.d..


We kunnen ons als een soort Steve Jobs niets aantrekken van al die mensen puur gaan voor dat nieuwe of innovatieve. Zoals blijkt is dat soms goed, maar dikwijls geheel misplaatst en arrogant. Je zou ook kunnen kiezen voor dat wat we binnen vaktermen ‘progressive enhancement’ noemen. Misschien verwacht je niet dat progressive enhancement eigenlijk niet direct gaat over browser-versies, HTML, CSS en meer soortgelijken. In essentie is het eerder een denkwijze die gaat over creëren van ervaringen voor gebruikers die - zonder technische beperkingen - toegang kunnen krijgen tot gewenste content. 

45

Techniek volgt gebruiker

Een uitstekende gastheer  Om deze denkwijze zonder al te veel technische- of vaktermen te verduidelijken gebruik ik een analogie. Stel je voor dat je een ober in een restaurant bent. De kwaliteit van je werk en de hoogte van de fooi is afhankelijk van je oog voor detail en hoe goed je de klanten bedient. Je oplettendheid zou bijvoorbeeld kunnen worden gemeten door de tijd die je wacht voordat je een glas bijvult met water. Een jonge ober excuseert zich bij de klant en vult het glas bij wanneer het bijna leeg is. Een wat meer ervaren ober vult het glas onopgemerkt bij zodat het vol blijft. De klant heeft niet door dat hij de hele avond voldoende water tot zijn beschikking heeft en geniet van het eten en zijn tafelgenoten. Welke klant is meer tevreden; die van de eerste- of de tweede ober? In werkelijkheid spelen er natuurlijk veel meer variabelen mee, maar als we strikt naar watergebruik kijken is dat waarschijnlijk klant nummer twee. Hij heeft volop kunnen genieten van dat waarvoor hij is gekomen en is daarbij niet gestoord. Viesrood Nieuwjaarsmagazine 2014

46

Techniek volgt gebruiker

Webddesigners- ontwikkelaars e.d. zouden in veel gevallen het voorbeeld van ober nummer twee moeten volgen. Dat is niet gemakkelijk. Evenals een ober niet weet of een klant gedurende de avond veel of weinig refills nodig heeft, weet een ontwikkelaar niet wat een bepaalde gebruiker wel of niet nodig heeft bij het bezoek van een website. In plaats daarvan moet hij rekening houden met zo veel mogelijk behoeften en tevens beperkingen van de gebruiker. Als hij goed is, doet hij het zo dat een gebruiker het niet eens doorheeft dat hij speciale aanpassingen voor hem doet.     Vaak is het goed om uit te gaan van een gebruiker-eerst-aanpak i.p.v. een nieuwe-techniekeerst-aanpak. Nieuwe technologieën worden hiermee niet uitgesloten maar sluiten gradueel aan bij de mogelijkheden en wensen van de gebruiker.


47

Wie zijn wij? Door Margot van der Staay

Meer info over Martijn >

Meer info over Vincent >

Meer info over Kim >


Meer info over Arjan >

Meer info over Jef >

Meer info over Margot >

Meer info over Leon >

48

DIY: Cubystar door Margot van der Staay & Martijn van Goor

Maak nu je eigen designlamp! De cubystar is een papieren lamp opgebouwd uit kubus- en pyramidevormen die je op verschillende manieren op de vloer of op tafel kunt plaatsen. Ook kun je er voor kiezen om de lamp op te hangen. Iedere zijde van de lamp heeft een geheel eigen karakter, welke zijde is jouw favoriet? Je kunt de cubystarlamp eenvoudig in delen uitprinten via een A3-printer. Het is ook mogelijk om de cubystarvorm in een kleiner formaat te maken via een A4-printer, maar dan is het niet mogelijk om er een lamp van te maken.

Lichte tinten papier zijn het meest geschikt voor het maken van de Cubystarlamp. > Klik om te vergroten

Zelf een Cubystar maken? Download hier de PDFinstructie en sjablonen

Met donkergekleurd papier is de Cubystar niet doorschijnend, maar wel een uniek ruimtelijk object. > Klik om te vergroten


50

Dat was het! Viesrood wenst je een creatief nieuwjaar ;-) Viesrood Ontwerpers Wilhelminasingel 8-1 8011 SJ Zwolle T 038 - 750 12 62 E [email protected] www.viesrood.nl


geheel dat meer is dan de som der delen Door Arjan van Kempen

Recommend Documents