*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PASIEN DENGAN MINAT PEMANFAATAN ULANG PELAYANAN KESEHATAN PADA PRAKTEK BERSAMA DOKTER KELUARGA DI KLINIK HUSADA KIMIA FARMA SARIO DAN SAM RATULANGI Arthur P. Dumais*, Franckie R. R. Maramis*, Jantje Prang** *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi ABSTRAK Pelayanan dokter keluarga adalah pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang memusatkan pelayanan kepada keluarga. Pelayanan yang baik merupakan harapan setiap pasien yang berkunjung agar nantinya pasien memiliki minat untuk melakukan kunjungan kembali bila ingin melakukan pemeriksaan. Kepuasan atau kekecewaan konsumen terhadap pelayanan akan berpengaruh terhadap perilakunya setelah itu. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan minat pemanfaatan ulang di praktek bersama dokter keluarga. Penelitian ini adalah jenis penelitian survey analitik dengan rancangan cross sectional dan uji chisquare. Besar sampel 105 pasien yang diambil secara accidental sampling. Sebanyak 94 pasien berminat kembali melakukan pemanfaatan ulang dan 11 pasien tidak ingin kembali. Berdasarkan kepuasan pasien, untuk sektor keandalan sebanyak 103 pasien merasa puas dan 2 pasien merasa tidak puas. Untuk daya tanggap sebanyak 89 pasien merasa puas dan 16 pasien merasa tidak puas. Untuk jaminan sebanyak 99 pasien merasa puas dan 6 pasien merasa tidak puas. Untuk empati sebanyak 100 pasien mereasa puas dan 5 pasien merasa tidak puas. Untuk bukti sebanyak 102 pasien merasa puas dan 3 pasien merasa tidak puas. Dari 5 sektor kepuasan yang dinilai Keandalan (p 0,000), Daya Tanggap (p 0,000), Jaminan (p 0,000), Empati (p 0,000) dan Bukti Fisik (p 0,001) mempunyai hubungan dengan dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan kesehatan pada praktek bersama dokter keluarga. Kata kunci: Kepuasan Pasien, Minat Pemanfaatan Ulang, Dokter Keluarga

ABSTRACT The family physician service is a comprehensive medical care service that focuses on the family health. Good service is the hope of every patient who visited the family physician’s practice clinic so that in the future, patients will have the interest to make a return visit to the clinic whenever the patient wants to do a health check-up. Consumer satisfaction or disappointment with the services will affect the behavior afterwards. The objective of this study is to determine the relationship of patient satisfaction with the reutilization of health care service on family physicians. This study used survey research with cross-sectional analytic and chi-square test. Total sample is 105 patients which were taken by using accidental sampling method. The results showed that 94 patients were interested in returning and 11 patients were not interested in returning. Based on patient satisfaction, for the reliability result 103 patients were satisfied and 2 patients dissatisfied. For the responsiveness result 89 patients were satisfied and 16 patients were dissatisfied. For the assurance result 99 patients were satisfied and 6 patients were dissatisfied. For the empathy results, 100 patients were satisfied and 5 patients were dissatisfied. For tangible result, 102 patients were satisfied and 3 patients were dissatisfied. Results from 5 valued priorities sector Reliability (p 0,000), Responsiveness (p 0,000), Assurance (p 0,000), Empathy (p 0,000) and Tangible (p 0,001) have relations with the reutilization of health care service on family physicians. Keywords: Patient Satisfaction, Reutilization Interests, Family Physician

PENDAHULUAN

kelak pasien tersebut ingin melakukan suatu

Pelayanan kedokteran yang memusatkan

pemeriksaan. Hal ini perlu diperhatikan oleh

perhatian

yang

Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik

dikaitkan dengan kehidupan keluarga secara

Husada Manado, karena berdasarkan data

keseluruhan dikenal dengan nama pelayanan

yang didapat pengunjung di klinik tersebut

Dokter Keluarga (family practice). (Azwar,

relatif banyak, kunjungan pasien per hari bisa

2002). Pelayanan dokter keluarga adalah

mencapai 20-30 pasien, maka pelayanan

pelayanan kedokteran yang menyeluruh yang

kesehatan yang dijalankan harus maksimal

memusatkan pelayanan kepada keluarga

agar dapat memuaskan seluruh pengunjung.

sebagai suatu unit dimana tanggung jawab

Kepuasan

dokter terhadap pelayanan kesehatan tidak

terhadap

pelayanan

akan

dibatasi oleh golongan umur atau jenis

terhadap

perilakunya

setelah

kelamin pasien juga tidak boleh organ tubuh

konsumen puas, maka besar kemungkinan

atau jenis penyakit tertentu. (Wahyuni, 2003)

akan memanfaatkan pelayanan yang sama di

Penyelenggaraan praktek dokter keluarga

kesempatan mendatang. Dalam menjaga

mempunyai peran yang strategis dalam

kepercayaan dan kepuasan pasien dapat

reformasi pelayanan kesehatan pada tingkat

dilakukan dengan meningkatkan kualitas

primer. Dokter keluarga merupakan kontak

pelayanan

pertama pasien dan berhubungan sangat erat

terpenuhi dan kepuasan pasien meningkat.

dengan keluarga pasien. Dokter keluarga

Hal ini sangat penting karena sifat dari klinik

sebagai

dokter keluarga itu sendiri adalah pelayanan

kepada

perseorangan

koordinator

memberikan

pelayanan

keputusan

untuk

yang merujuk

yang

atau

agar

secara

kekecewaan

harapan

konsumen berpengaruh itu.

pasien

berkesinambungan,

Jika

dapat

tidak

kepelayanan kesehatan sekunder dan dokter

terhenti-henti dan menjadi tempat tujuan

keluarga juga yang berkoordinasi dengan

utama.

pelayanan

kesehatan

tanggung

jawabnya

kesehatan

peserta.

lanjutan sebagai

pemelihara

METODE PENELITIAN

keluarga

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey

merupakan media langsung bagi Sistem

analitik dengan rancangan cross sectional di

Jaminan

yang


pelayanan

Husada Kimia Farma Sario dan Kimia Farma

kesehatan seluruh peserta yangz dikelola

Sam Ratulangi pada bulan Agustus 2014.

langsung oleh Badan Pelaksanan Jaminan

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien

Sosial (BPJS). (SJSN, 2013)

yang berkunjung di Praktek Bersama Dokter

Sosial

memfasilitasi

Dokter

dalam

Nasional pemerataan

(SJSN)

Pelayanan yang baik merupakan harapan

Keluarga Klinik Husada Kimia Farma Sario

setiap pasien yang berkunjung agar nantinya

dan Kimia Farma Sam Ratulangi. Sampel di

pasien memiliki minat untuk melakukan

ambil secara accidental sampling yaitu

kunjungan kembali pada tempat tersebut bila

peneliti mengumpulkan data dari subyek

yang ditemuinya saat itu. Sampel penelitian

puas dengan pelayanan di sektor keandalan

berjumlah 105 pasien.

sebanyak 103 pasien dan 2 pasien lainnya

Analisis univariat dilakukan untuk

merasa tidak puas dari 105 responden.

mengetahui distribusi frekuensi dari data

Setelah menggunakan menggunakan tes chi

masing-masing variabel dan analisis bivariat

square dengan bantuan program SPSS 20

untuk untuk menunjukkan hasil uji hubungan

menghasilkan nilai probabilitas sebesar 0,000

antara variabel bebas (kepuasan pasien dalam

dengan tingkat kesalahan 5%. Karena nilai

sektor keandalan, daya tanggap, jaminan,

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

empati dan bukti fisik) dan variabel terikat

maka dapat dinyatakan bahwa terdapat

(minat

hubungan antara kedua variabel yang diteliti.

pemanfaatan

ulang)

dengan

menggunakan Uji Chi Square. 2. Hubungan Antara Daya Tanggap dengan HASIL PENELITIAN

Minat Pemanfaatan Ulang

Analisis Univariat

Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien

Untuk

distribusi

jenis

jumlah

yang ingin kembali, 89 pasien merasa puas

responden laki-laki sebanyak 43 orang dan

dengan pelayanan di sektor ini dan 5 pasien

perempuan

Untuk

merasa tidak puas. Sedangkan untuk 11

distribusi usia, pasien yang berusia < 50

pasien yang tidak ingin kembali semuanya

tahun sebanyak 52 orang dan yang berusia

merasa tidak puas. Jadi jumlah pasien yang

lebih dari 50 tahun sebanyak 53 orang. Untuk

merasa puas dengan pelayanan di sektor daya

distribusi

tanggap sebanyak 89 pasien dan 16 pasien

sebanyak

tingkat

kelamin

62

orang.

pendidikan,

untuk

pendidikan SD, SMP, SMA atau SMK

lainnya

sebanyak 47 responden dan Perguruan Tinggi

responden. Setelah menggunakan tes chi

sebanyak 58 responden. Untuk distribusi


pekerjaan,


bekerja

58

responden

tidak

bekerja 47 responden.

merasa

tidak

puas

dari

105

dengan tingkat kesalahan 5%. Bila nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

Analisis Bivariat


1. Hubungan antara Keandalan dengan Minat


Pemanfaatan Ulang Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien

3. Hubungan Antara Jaminan dengan Minat

yang ingin kembali semuanya merasa puas

Pemanfaatan Ulang

dengan pelayanan di sektor ini. Sedangkan


untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali,

yang ingim kembali, 92 pasien merasa puas

sebanyak 9 pasien merasa puas dengan


pelayanan di sektor ini dan 2 pasien merasa

merasa tidak puas, sedangkan untuk 11

tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa

pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 7

pasien merasa puas dengan pelayanan di


sektor ini dan 4 pasien merasa tidak puas.

merasa tidak puas, sedangkan untuk 11

Jadi jumlah pasien yang merasa puas di

pasien yang tidak ingin kembali, sebanyak 9

sektor jaminan sebanyak 99 pasien dan dan 6

pasien merasa puas dengan pelayanan di

pasien lainnya merasa tidak puas dari total

bidang ini dan 2 pasien merasa tidak puas.

105 responden. Setelah menggunakan tes chi

Jadi jumlah pasien yang merasa puas di


sektor jaminan sebanyak 102 pasien dan 3


pasien lainnya merasa tidak puas dari total

dengan tingkat kesalahan 0,05. Karena nilai

105 responden. Setelah menggunakan tes chi

probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan





dengan tingkat kesalahan 0,05. Bila nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat kesalahan

4. Hubungan Antara Empati dengan Minat


Pemanfaatan Ulang


Berdasarkan data yang didapat dari 94 pasien yang ingim kembali semuanya merasa puas

PEMBAHASAN

dengan pelayanan di sektor ini, sedangkan

Hubungan

untuk 11 pasien yang tidak ingin kembali,

Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan

sebanyak 6 pasien merasa puas dengan

pada Praktek Bersama Dokter Keluarga

pelayanan di sektor ini dan 4 pasien merasa

Klinik Husada Manado

tidak puas. Jadi jumlah pasien yang merasa

Untuk aspek keandalan terdapat 2 pasien

puas di sektor jaminan sebanyak 100 pasien

(2%) yang belum merasa puas dengan

dan 5 pasien lainnya merasa tidak puas dari

pelayanan di sektor ini, sedangkan 103 (98%)

total 105 responden. Setelah menggunakan

responden

tes chi square dengan bantuan program SPSS

Beberapa hal yang dinilai masih kurang

20 menghasilkan nilai probabilitas sebesar

memuaskan mengenai pelayanan petugas

0,000 dengan tingkat kesalahan 0,05. Bila

kamar

nilai probabilitas lebih kecil dari tingkat

penggunaan obat dan ketelitian dokter saat

kesalahan maka dapat dinyatakan bahwa

melakukan pemeriksaan. Mengenai keadaan

terdapat hubungan antara kedua variabel

dokter

yang diteliti.

pemeriksaan, pelayanan petugas registerasi

Keandalan

lainnya

obat

yang

dengan

sudah

dalam

tersedia

merasa

penyampaian

saat

Minat

puas.

cara

melakukan

dan mengenai jadwal pemeriksaan pelayanan 5. Hubungan Antara Bukti Fisik dengan

dokter sebagian besar responden sudah

Minat Pemanfaatan Ulang

merasa


didapatkan.

yang ingim kembali, 93 pasien merasa puas

puas

dengan

pelayanan

yang

Dari

hasil

uji

statistik didapati

Dari

hasil

uji

statistik didapati

terdapat hubungan antara sektor keandalan

terdapat hubungan antara sektor daya tanggap

dengan minat pemanfaatan ulang pelayanan


kesehatan pada Praktek Bersama Dokter


Keluarga di Klinik Husada Manado, dimana


nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha


(0,05). Banyaknya pasien yang merasa puas

(0,05). Hal ini sejalan dengan penelitian yang

dengan pelayanan di

sektor ini hampir

dilakukan oleh Devi dan Listyowati di BRSU

sejalan dengan penelitian yang dilakukan

Tabanan (2013) dimana terdapat hubungan

oleh

antara kepuasan persepsi pelayanan di sektor

Nurkholiq

Perbandingan

(2011)

Pasien

daya tanggap dengan minat pemanfaatan

Umum dengan Pengguna Kartu Askes di

ulang pelayanan kesehatan di tempat itu

Pelayanan Dokter Keluarga PT Askes dimana

dengan didapatnya nilai p sebesar 0,010.

sebanyak

Tingkat

mengenai

94,35

Kepuasan

dari

responden

yang

didapatnya merasa puas dengan sektor

Hubungan

keandalan yang didapat.


Jaminan

dengan

Minat

pada Praktek Bersama Dokter Keluarga Hubungan Daya Tanggap dengan Minat



Untuk


sebanyak 99 responden yang merasa puas


dan 6 responden merasa tidak puas dengan

Untuk aspek keandalan didapatkan hasil

pelayanan di sektor jaminan dari 105

sebanyak 89 responden merasa puas dan 16

responden yang didapat. Banyak responden

responden lainnya merasa tidak puas untuk

merasa

sektor daya tanggap. Banyak responden

didapatkan saat menerima pelayanan dari

merasa kurang puas dengan waktu yang

dokter. Sedangkan untuk kemampuan dokter

dibutuhkan

untuk

dalam melakukan pemeriksaan, pengetahuan

pemberian obat begitu juga dengan waktu

dokter tentang penyakit yang dikeluhkan oleh

jeda yang dibutuhkan untuk menunggu

pasien dan kesopanan dokter saat melakukan

proses

petugas

pemeriksaan.

pelayanan

petugas

kamar

obat

aspek

tidak

jaminan

puas

didapatkan

dengan

obat

hasil

yang

Sedangkan

untuk

pemeriksaan banyak responden merasa puas

registerasi

dalam

dengan pelayanan yang diterima.

melakukan proses pendaftaran beserta sikap

Dari

hasil

uji

statistik didapati

dokter dalam menanggapi keluhan dan

terdapat hubungan antara sektor jaminan

menjawab pertanyaan yang diajukan pasien


sebagian besar responden merasa puas


dengan pelayanan yang diterima.

Keluarga di Klinik Husada Manado, dimana nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha


Hubungan Bukti Fisik dengan Minat

dilakukan oleh Devi dan Listyowati di BRSU


Tabanan (2013) dimana terdapat hubungan




daya tanggap dengan minat pemanfaatan

Untuk aspek bukti fisik didapatkan hasil 102

ulang pelayanan kesehatan di tempat itu

responden (97%) dari 105 responden sudah

dengan didapatnya nilai p sebesar 0,002.

merasa puas dengan keadaam pelayanan di sektor daya tanggap, sedangkan untuk 3

Minat

responden lainnya (3%) masih merasa belum


puas. Banyak responden merasa puas dengan


kebersihan di tempat pemeriksaan, keadaan


alat yang tersedia dalam ruang pemeriksaan,

Untuk aspek empati didapatkan hasil dimana

kesopanan dan kerapian penampilan dokter

100 responden (100%) sudah merasa puas

dan petugas serta kerapian ruang tunggu

dengan pelayanan yang didapat di sektor ini

pemeriksaan. Sedangkan untuk kerapian

dan 5 responden (5%) lainnya masih merasa

ruang tunggu apotik angka kepuasan yang

belum puas. Dari indikator pertanyaan sektor

didapat terlihat menurun.

Hubungan

Empati

dengan

empati, banyak responden sudah merasa puas

Dari hasil uji statistik yang dilakukan

bila melakukan konsultasi dengan dokter,

untuk sektor daya tanggap didapati terdapat

merasa

hubungan antara sektor daya tanggap dengan

puas

dengan

peyuluhan

atau

informasi kesehatan yang disampaikan oleh

minat

dokter kepada pasien. Untuk keramahan


dalam

banyak


responden merasa puas dengan keramahan


dokter saat melakukan pemeriksaan, namun


tidak untuk keramahan petugas registerasi

dilakukan

dan kamar obat dimana angka kepuasan yang

mengenai Kepuasan Pasien Rawat Inap di

didapat berbeda jauh bila dibandingkan

RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo di

dengan tingkat keramahan dokter. Dari hasil

Kalimantan Timur dimana terdapat hubungan

uji statistik didapati terdapat hubungan antara


sektor empati dengan minat pemanfaatan

bukti fisik dengan minat pemanfaatan ulang

ulang pelayanan kesehatan pada Praktek

pelayanan kesehatan di tempat itu dengan

Bersama Dokter Keluarga di Klinik Husada

didapatnya nilai p sebesar 0,037.

melaksanakan

pelayanan

pemanfaatan

oleh

ulang

Hermanto

pelayanan

dkk

(2012)

Manado, dimana nilai p sebesar 0,000 lebih kecil dari alpha (0,05).

KESIMPULAN 1.

Responden yang memiliki minat dalam melakukan

pemanfaatan

ulang

2.

3.

4.

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama

Dapat memperhatikan dan meningkatkan

Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma

mutu

Husada Manado berjumlah sebanyak 94

terutama dilima variabel yang ada. Secara

responden atau lebih banyak dibanding

umum banyak responden sudah merasa

yang

untuk

puas dengan pelayanan dari 5 sektor yang

kembali yang hanya berjumlah 11

ada, namun hal itu bukan merupakan

rsponden.

alasan untuk para dokter atau petugas

Terdapat hubungan antara keandalan

yang ada untuk berhenti berkembang atau

dengan

ulang

berhenti berusaha memberikan pelayanan


yang lebih maksimal, atau lebih baik dari


sebelumnya.

Husada Manado.

penelitian kelima variabel ini berpengaruh

Terdapat hubungan antara daya tanggap

bagi pasien sebagai bahan pertimbangan

dengan

ulang

bagi mereka untuk berkunjung kembali di




Husada Manado. Begitu juga untuk

Husada Manado

pengelola

tidak

Terdapat

minat

minat

minat

pemanfaatan

pemanfaatan

Bersama

Dokter

Manado dalam hal ini BPJS agar kiranya


terus berusaha meningkatkan pelayanan,


memberikan fasilitas yang memadai dan

Husada Manado.

berbagai kemudahan dalam menerima

dengan

pemanfaatan

hubungan minat

antara

pemanfaatan

empati

pelayanan sesuai dengan hak para peserta

ulang

agar semua pihak yang terkait dan

pelayanan kesehatan di Praktek Bersama Dokter Keluarga Klinik Kimia Farma

6.

Praktek

berdasarkan

ulang

minat

antara

Karena

kesehatan

Keluarga Klinik Husada Kimia Farma

Terdapat

hubungan

pelayanan

jaminan

dengan

5.

memiliki

kualitas

menggunakan pelayanan ini merasa puas. 2. Bagi Pasien

Husada Manado.

Pasien

Terdapat hubungan antara bukti fisik

mengemukakan apa yang dirasakan serta

dengan

pelayanan kesehatan apa yang diharapkan

minat

pemanfaatan

ulang

diharapkan

kesehatan

segan


kepada


pelayanan kesehatan dapat ditingkatkan.

Husada Manado.

petugas

tidak

sehingga

3. Bagi Penelitian Selanjutnya Hasil Penelitian ini bisa bermanfaat dan

SARAN

dipergunakan dalam pembuatan penelitian

1. Bagi Praktek Bersama Dokter Keluarga

lebih lanjut dengan penambahan variabel


yang lain.

DAFTAR PUSTAKA Azwar,

2002.

Pengantar

Administrasi

Kesehatan. Jakarta: Penerbit Binarupa Aksara. Devi dan Listyowati, 2013. Hubungan Persepsi Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP)

Gryatama

Dengan

Minat

Pemanfaatan Ulang di BRSU Tabanan Tahun

2013,

Community

Health,

Volume 2 Nomor 1 Januari tahun 2014 (online) Hermanto

dkk,

2012.

Persepsi

Mutu

Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Kepuasan

Pasien

Rawat

Inap

Kebidanan RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur, Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes Volume 3 Nomor 2 April tahun 2012 (online) Nurkholiq, 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan

Pasien

Umum

Dengan

Pengguna Kartu Askes Di Pelayanan Dokter Keluarga PT. Askes. Artikel Ilmiah

Fakultas

Kedokteran

Universitas Diponegoro (online) Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), 2013. Jakarta (online)

Wahyuni,

2003.

Pelayanan

Dokter

Keluarga. Jakarta: Artikel Ilmiah (online)

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi

Recommend Documents