Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
JURNAL SKRIPSI / Oktober 2013
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI TPPRJ RSUD RA KARTINI JEPARA TAHUN 2013
Kiki Riniyastuti 1), Eti Rimawati, M. Kes 2), Retno Astuti S, SS. MM 2) 1)
Alumni Fakultas Kesehatan UDINUS
2)
Dosen Fakultas Kesehatan UDINUS
[email protected]
ABSTRACT Background: The patient satisfaction is influenced by many factors such as the behavior of officers, the quality of information received, waiting time, and public facilities are available. Based on the results of the initial survey of 10 patients at the General Hospital of RA Kartini of Jepara in dicated that patient satisfaction is low, 20% due to conditions that are less comfortable waiting room, 13% were caused by officers who are less friendly in serving patients, 17% were caused by a lack of the ability of personnel to provide services and information provided to patients, 50% were caused by the length of queues at the registration window. This study aims to determine the factors associated with patient satisfaction with quality of care in hospitals TPPRJ RA. Jepara Kartini. Method: This research is explanatory research with cross sectional approach. Sample sizewas 75 respondents drawnfrom thetotalpopulation. The tool usedwasa questionnaire.The data obtained were process sedandanalyzed using Spearman Rank test. Result: Spearman Rank tes tresults with significance level 0.05 is no relationship between patients' satisfaction with staff behavior (p value =0.001), the quality of information received (p value =0.000), queuing time (p value =0.060), public facilitie sare available (p value =0.000). Keywords : Patient satisfaction, staff behavior, quality of information received, queuing time, facilitie sare available
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
PENDAHULUAN Pada
yang diberikan kepada pasien, 50%
dasarnya
ketidakpuasan
kepuasan
pasien
atau
merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja
disebabkan oleh lamanya antrian di loket pendaftaran. Di
RSUD
RA.
Kartini
Jepara
yang dirasakan, di unit rekam medis
terdapat 1 loket pendaftaran, 2 petugas
khususnya bagian TPPRJ, kepuasan
pendaftaran yang
pasien dapat dilihat dari pendapat
lebih 300 pasien per hari yang terdiri
pasien
atas
terhadap
pelayanan
yang
pasien
melayani kurang
Asuransi
Kesehatan
diberikan oleh rumah sakit. TPPRJ
(Askes),
Jaminan
dapat menentukan kepuasan pasien
Masyarakat
(Jamkesmas),
Jaminan
terhadap
baik
Persalinan
(Jampersal),
Jaminan
diterima
Kesehatan
Masyarakat
Daerah
tidaknya
pelayanan
karena
pelayanan
yang
Kesehatan
pasien pertama kali diberikan dibagian
(Jamkesmasda),
TPPRJ.
Tenaga Kerja (Jamsostek). Antrian
Berdasarkan
survei
Sosial
awal
yang panjang menyebabkan pasien
tanggal 25 Maret 2013 terhadap 10
mengeluh karena proses pelayanan
pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
yang lama serta kurangnya informasi
RA Kartini Jepara di bagian TPPRJ
yang diterima oleh pasien mengenai
mengenai tingkat kepuasan pasien /
prosedur
pengunjung
selanjutnya
pelayanan
hasil
Jaminan
terhadap rumah
sakit
kualitas diperoleh
pendaftaran. dapat
ketidakpuasan
Dampak
menyebabkan
pasien
terhadap
gambaran bahwa kepuasan pasien
pelayanan di TPPRJ yang dianggap
masih rendah, 20% disebabkan kondisi
lamban pada khususnya, serta rumah
ruang tunggu yang kurang nyaman,
sakit pada umumnya.
13% disebabkan oleh petugas yang
Penelitian
kurang ramah dalam melayani pasien,
mengidentifikasi
17%
berhubungan dengan kepuasan pasien
disebabkan
kemampuan
oleh
petugas
kurangnya dalam
memberikan pelayanan dan informasi
ini
bertujuan
untuk
faktor-faktor
yang
di TPPRJ RSUD RA. Kartini Jepara.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
METODE PENELITIAN
Kardinah dan RA Rukmini. Bangunan
Jenis penelitian yang digunakan
yang terletak disebelah timur alon-alon
adalah penelitian explanatory research,
Jepara
karena
terbangun gedung sekolah baru di
bertujuan
mengetahui
itu
kosong
hubungan antara variabel – variabel
sebelah
barat
penelitian dan menguji hipotesis yang
SLTP
1
ditetapkan.
Pengobatan
Penelitianini pendekatan
menggunakan
cross
sectional
yaitu
karena
alon-alon
Balai
itu
satu-
merupakan
satunya lembaga pelayanan kesehatan di
Jepara,
sehingga
banyak
terutama
penderita
pengunjungnya,
sudah ada atau yang sudah terjadi)
malaria,
atau yang sedang berlangsung saat itu.
tersebut
ditingkatkan
Metode
Consultatie
Buereau
digunakan
adalah
(sekarang
Jepara).Karena
objeknya yang dapat ditemukan (yang
yang
telah
maka
Pengobatan menjadi
atau
sejenis
itu
gedung
metode survei, yaitu metode penelitian
Rumah
yang mengambil sampel dari satu
direkayasa menjadi beberapa ruang
populasi
pelayanan yaitu 3 bangsal, 2 ruang
dengan
menggunakan
kuesioner.
Sakit.
Balai
Untuk
kebidanan, 3 ruang operasi kecil dan 1
HASIL DAN PEMBAHASAN
kamar bersalin.
Rumah Sakit di Jepara berawal
Pada
awalnya
Rumah
Sakit
dari sebuah Balai Pengobatan kecil
dipimpin oleh dokter asing ( Belanda,
yang memfungsikan bangunan sekolah
India dan Itali), kemudian dipercayakan
untuk anak-anak Belanda, ningrat dan
kepada dr. Soeleman, lalu dr. Soenardi
priyayi
hingga awal kemerdekaan.
termasuk
RA
Kartini,
RA
A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Berdasarkan
hasil
uji
statistik
kuesioner
dengan uji rank spearman diperoleh
terhadap 75 responden, didapatkan
hasil bahwa nilai p value 0,001. Jadi,
bahwa
keputusannya adalah Ho ditolak dan
sebagian
hasil
Berdasarkan
besar
responden
berumur 30 tahun (36%). B. Hubungan
antara
Ha Perilaku
Petugas dengan Kepuasan Pasien
diterima,
disimpulkan
sehingga
bahwa
ada
dapat
hubungan
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
sangat
signifikan
antara
perilaku
petugas dengan kepuasan pasien.
ramah saat melayani pasien 36% tidak setuju (25% tidak setuju, 11% sangat
Perilaku petugas adalah pendapat responden terhadap perilaku petugas
tidak setuju) Menurut Philip Kotler, kepuasan
dalam melayani pasien yang mendaftar
merupakan
yang
(petugas
dirasakan seseorang yang merupakan
ramah saat melayani pasien, petugas
hasil dari membandingkan penampilan
sabar saat melayani pasien, petugas
atau out come produk yang dirasakan
sopan saat melayani pasien, petugas
dalam hubungannya dengan harapan
berpenampilan
seseorang.
meliputi
pertanyaan
rapi
saat
melayani
pasien, petugas memberikan senyum saat melayani pasien).
mempunyai
bahwa
responden
persepsi
tidak
yang setuju
terhadap perilaku petugas lebih banyak terdapat
pada
Lassar,
keadaan
menyatakan
yang
bahwa
keramahan merupakan faktor penting
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui
tingkat
petugas
yang
berdampak
pada
peningkatan kepuasan pasien. Kegiatan menjaga mutu menyangkut
yang
beberapa dimensi yang salah satunya
petugas
perilaku petugas yaitu perasaan pasien
memberikan senyum saat melayani
atau pelanggan terutama saat pertama
pasien 48% setuju (44% setuju, 4%
kali datang. Dr. Imbalos S. Pohan
sangat setuju), dibanding responden
mengartikan
mempunyai
responden
yang mendorong adanya kedekatan
persepsi
yang mempunyai persepsi petugas
berkaitan
perilaku
petugas dengan
mutu menyangkut beberapa dimensi
keramahan, kesopanan, rasa tanggap,
yang salah satunya adalah kompetensi
kecepatan pelayanan dan pertanyaan
petugas yaitu kompetensi teknis terkait
yang diajukan petugas saat melayani
dengan
pelanggan.
kecepatan dan penampilan petugas
Lori Di Prete Brown, dalam
yang
ketrampilan,
berhubungan
kemampuan,
juga
dengan
bukunya Quality Assurance of Health
bagaimana cara petugas mengikuti
Care
standar layanan kesehatan yang telah
In
Developing
Countries,
menyatakan bahwa kegiatan menjaga
disepakati.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
C. Hubungan antara Mutu Informasi
informasi,
kejelasan
informasi
yang Diterima dengan Kepuasan
dipengharui oleh bentuk dan format
Pasien
informasi.
Berdasarkan uji statistik dengan uji
Kepuasan
pasien
dipengaruhi
rank spearman diperoleh hasil bahwa
banyak faktor antara lain bersangkutan
nilai p value 0,001. Jadi, keputusannya
dengan mutu informasi yang diterima,
adalah Ho ditolak dan Ha diterima,
seperti apa yang dikerjakan dan apa
sehingga dapat disimpulkan bahwa
yang didapat. Menurut Dr. Imbalos S.
ada hubungan sangat signifikan sekali
Pohan,
mengartikan
antara mutu informasi yang diterima
meliputi
cara
dengan kepuasan pasien.
secara menyeluruh, mendapat jawaban
Mutu informasi yang diterima adalah pendapat
pasien
terhadap
hal
mendapat
tersebut informasi
yang dimengerti pasien atau pelanggan
cara
dari petugas, kesempatan bertanya
penyampaian informasi yang diberikan
bagi pasien atau pelanggan, serta
petugas kepada pasien.
apakah petugas menggunakan bahasa
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui
bahwa
mempunyai
responden
persepsi
pelanggan.
setuju
Lori Di Prete Brown, dalam
terhadap mutu informasi yang diterima
bukunya Quality Assurance of Health
lebih banyak terdapat pada responden
Care In Developing Countries bahwa
yang mempunyai persepsi petugas
kegiatan
lengkap dalam memberikan informasi
menyangkut beberapa dimensi yang
49% setuju (41% setuju, 8% sangat
salah
setuju),
manusia
dibanding
mempunyai
tidak
yang
daerah saat melayani pasien atau
responden
satunya yang
mutu
hubungan berkaitan
dapat
antar dengan
kejelasan
interaksi antara petugas kesehatan
informasi yang diberikan petugas 18%
dengan pasien dengan cara saling
tidak setuju ( 17% tidak setuju, 1%
menghargai, menjaga rahasia, saling
sangat tidak setuju ).
menghormati, responsif, memberikan
Sutabri,
persepsi
yang
menjaga
menyatakan
bahwa
perhatian.
Tanggap
mendengarkan
kejelasan Informasi yang jelas akan
keluhan dan berkomunikasi dengan
meningkatkan
efektif juga penting.
kesempurnaan
nilai
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
D. Hubungan antara Waktu antrian
terbatas atau terbatas. Sebuah antrian
dengan Kepuasan Pasien
disebut terbatas jika antrian tersebut
Berdasarkan uji statistik dengan uji
terdapat aturan maupun keterbatasan
rank spearman diperoleh hasil bahwa
fisik, dan tidak dapat ditingkatkan lagi.
nilai p value 0,060. Jadi, keputusannya
Lori Di Prete Brown, dalam bukunya
adalah Ho diterima dan Ha ditolak,
Quality Assurance of Health Care In
sehingga dapat disimpulkan bahwa
Developing Countries bahwa kegiatan
tidak ada hubungan signifikan antara
menjaga
waktu
beberapa dimensi yang salah satunya
antrian
dengan
kepuasan
pasien.
dapat
menyangkut
efisiensi pelayanan kesehatan, apalagi
Waktu pasien
antrian
adalah
terhadap
dibutuhkan
pendapat
waktu
pasien
saat
yang
menunggu
antian di loket pendaftaran.
diketahui
bahwa
mempunyai
responden
persepsi
tidak
terhadap waktu antrian terdapat
pada
yang setuju
lebih banyak
responden
yang
mempunyai persepsi petugas segera dalam melayani pasien setuju,
4%
sumber daya pelayanan yang efisien akan optimal
memberikan dari
perhatian
pada
yang
memaksimalkan
pelayanan kepada pasien. Pelayanan
Berdasarkan hasil penelitian dapat
(48%
mutu
52% setuju
sangat
setuju),
yang
kurang
baik
disamping
menyebabkan resiko yang tidak perlu terjadi
dan
kurang
menyamankan
pasien, serta memakan waktu yang lama untuk memperbaiki. E. Hubungan antara Fasilitas Umum yang Tersedia dengan Kepuasan Pasien
dibanding 52% tidak setuju ( 35% tidak
Berdasarkan uji statistik dengan uji
setuju, 17% sangat tidak setuju )
rank spearman diperoleh hasil bahwa
bahwa petugas lambat dalam melayani
nilai p value 0,000. Jadi, keputusannya
pasien).
adalah Ho ditolak dan Ha diterima,
Heizer, menyatakan bahwa waktu
sehingga dapat disimpulkan bahwa
antrian yaitu waktu yang dibutuhkan
ada hubungan sangat signifikan sekali
orang-orang
antara fasilitas umum yang tersedia
sedang
dalam
menunggu
barisan untuk
yang
dilayani.
Panjangnya sebuah baris bisa tidak
dengan kepuasan pasien
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
Fasilitas umum yang tersedia adalah pendapat
pasien
terhadap
fasilitas
yang tersedia.
bahwa
mempunyai
responden
persepsi
tidak
yang
tersedia meliputi jumlah tempat duduk
setuju
tunggu, sarana penunjang pelayanan (kursi, TV, kipas angin, majalah). Lori Di Prete Brown, dalam bukunya
fasilitas
Quality Assurance of Health Care In
yang bagus 49% setuju (42% setuju,
Developing Countries bahwa kegiatan
7%
menjaga
sangat
persepsi
umum
atau bangku yang tersedia di ruang
lebih banyak terdapat pada responden mempunyai
fasilitas
yang
terhadap fasilitas umum yang tersedia
yang
tersedia. Dr. Imbalo S. Pohan juga mengartikan
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui
satunya adalah fasilitas umum yang
setuju),
dibanding
mutu
dapat
menyangkut
responden yang mempunyai persepsi
beberapa dimensi yang salah satunya
22% tidak setuju ( 17% tidak setuju,
kenyamanan dan kenikmatan yaitu
5% sangat tidak setuju ) bahwa fasilitas
pelayanan yang dapat mempengaruhi
umum yang tersedia di ruang tunggu
kepuasan pasien dan kepercayaan
bersih.
pasien dalam memperoleh pelayanan.
Menurut
Jacobalis
Samsi,
Unsurnya sendiri salah satunya antara
penampilan fisik berpengaruh terhadap
lain tersedianya AC, televisi, majalah,
mutu pelayanan. Petugas pelayanan
musik dalam suatu ruang tunggu dapat
perlu
menimbulkan
meningkatkan
kerapian
ruang
mengatasi kebersihan
penataan
pelayanan
persepsi di
buruk
suatu
dan dalam mutu
pelayanan
suatu
kenikmatan
tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan. SIMPULAN DAN SARAN
kesehatan. Adanya televisi diruang
simpulan
tunggu merupakan salah satu upaya
Berdasarkan penelitian yang dilakukan
membuat
terhadap 75 orang di RSUD RA Kartini
pasien
merasakan
kenikmatan / kenyamanan sehingga pasien akan datang kembali apabila membutuhkan pengobatan. Kegiatan
menjaga
mutu
Jepara, dapat disimpulkan 1. Sebagian besar responden berumur 20-39 tahun ( 49%)
dapat
menyangkut beberapa dimensi salah
2. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan (55%)
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
3. Sebagian
besar
responden
berpendidikan SLTA (39%)
oleh pasien dan dapat menjelaskan
4. Sebagian besar responden bekerja sebagai swasta (29%) 5. Ada
hubungan
memberikan informasi mudah diterima
mengenai informasi apa saja yang dibutuhkan pasien secara lengkap,
antara
perilaku
sehinggga
kepuasan
pasien
bisa
petugas dengan kepuasan pasien
tercapai dan mutu rumah sakit bisa
dengan nilai p value 0,001.
meningkat.
6. Ada hubungan antara mutu informasi yang
diterima
dengan
kepuasan
pasien dengan nilai p value 0,001.
dengan
kepuasan
pasien
dengan nilai p value 0,060.
tersedia
dengan
papan
prosedur
lama
menit untuk pasien baru dan 3 menit untuk pasien, sehingga pasien dapat memperkirakan berapa lama pasien
8. Ada hubungan antara fasilitas umum yang
Adanya
antrian di pendaftaran TPPRJ yaitu 5
7. Tidak ada hubungan antara waktu antrian
3. Waktu antrian
kepuasan
pasien dengan nilai p value 0,001.
harus menunggu untuk mendapatkan nomor antrian ke poliklinik. 4. Fasilitas umum
Saran
Sebaiknya pihak Rumah Sakit untuk
1. Perilaku petugas Sebaiknya
tiap
menambah fasilitas hiburan di ruang tahun
diadakan
tunggu pendaftaran rawat jalan seperti
pelatihan service excellence kepada
televisi,
petugas
petugas
seperti kipas angin, musik agar pasien
cara
tidak jenuh saat mengantri di ruang
dengan
mengetahui
tujuan
bagaimana
memberikan pelayanan prima kepada pasien, agar pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran. 2. Mutu Informasi yang diterima Sebaiknya
tiap
tahun
diadakan
pelatihan service excellence kepada petugas
dengan
tujuan
petugas
bersikap lebih baik, sopan, dan dalam
majalah,
pendaftaran.
penyejuk
udara
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
DAFTAR PUSTAKA
9. Soejati.
1. Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan.
PT
elek
Media
Komputindo. Jakarta. 2002.
Kepuasan Pelanggan. PT Rineke Cipta. Jakarta. 2001.
Kesehatan.
Airlangga
University Press. Surabaya. 2000. Boy,
S.
Quality
Assurance Pelayanan Rumah Sakit Konsorsium
Rumah
Jakarta. 1996 Service
(Pelayanan
Excellence
Prima).
Semarang.
2004. 11. Sugiyono. Statistik Untuk Penelitian
3. Wijono, Djoko. Manajemen Mutu
4. Sabarguna,
Pengelolaan
Rumah Sakit. PT Kaligna Bina.
10. Pelatihan
2. Suprapto, J. Pengukuran Tingkat
Pelayanan
Efisiensi
Sakit
Islam
Jateng DIY. Yogyakarta. 2004.
Kesehatan.
PT.
Rineka
Cipta.
Jakarta. 2002. 12. Nasir M. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta. 1995. 13. Wijono Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan
Vol.
1.
Airlangga University Press.1999.
5. Dinas Kesehatan Propinsi Dati I
14. Soekidjo
Notoatmojo.
Metode
Jawa Tengah. Pedoman Penerapan
Penelitian Kesehatan. PT. Rineka
Sistem Dan Prosedur Pelayanan
Cipta. Jakarta. 2002.
Rekaman Medis Di Rumah Sakit. Semarang. 1997.
Statistik 1 (statistic deskriptif). Edisi
6. Kotler, Phillip. Pengukuran Tingkat Kepuasan. Rineke Cipta. 2002.
Rekam Medis Pelayanan Kesehatan ke
2,
Nuswantoro.
Universitas 2006.
Dian (Tidak
Dipublikasikan). 8. Gunardi, J. Kelalaian Medik (Medical Negligence). Balai Penerbit FKUI. Jakarta.1994.
2. PT. Bumi Aksara. Jakarta. 1999. 16. Sugiyono.
7. Shofari, Bambang. Modul Sistem
buku
15. Aqbal Hasan. Pokok-Pokok Materi
Administrasi.
Metode Alfabeta.
Penelitian Bandung.
2005. 17. Aswar
S.
Psikologi.
Penyusunan Putaka
Skala Pelajar.
Yogyakarta.1999. 18. RSUD RA Kartini Jepara. Profil RSU 2013. Jepara. 2013. 19. Hansen, “Antecedents
Havard. to
2003. Consumers’
Disclosing Intimacy with Service
Faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan ....Kiki, Retno A, Eti R
Employess”. Journal of Services Marketing. 17.6. 573-588 20. Sutabri.
Nilai
informasi.
http://repository.usu.ac.id/bitstream/ 123456789/ 18579/4/Chapter%20II.pdf, diakses pada hari rabu, tanggal 4 september 2013. 21. Heizer.
Antrian.
http://www.google.co.id/search?hl=id &q=teori+sifat+fasilitas+ pelayanan&meta=,
diakses
pada
hari rabu, tanggal 4 september 2013. 22. Jacobalis
Samsi.
Menjaga
Pelyanan
Rumah
Sakit.
Jakarta; 2006.
Mutu
PERSI;