SKRIPSI EVEL YN SIHAMTO
PENGARUH DIMENSI KUAUTAS PRODUK SEPEDA MOTOR HAPPY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN or JEMBER
-
I '1&0 IdIf
FAKULfAS UNIVERSITAS
KATOLIK
EJ(O~OMJ
WIDYA
SURABAYA
2003
MANDALA
i
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PROD UK SEPEDA MOTOR HAPPY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI JEMBER
SKRIPSI Ini diajukan kepada
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar SaIjana Ekonomi Jurusan Manajemen
OLEH: EVELYN smAMTO 3103099217
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA JULI 2003
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi yang ditulis oleh .. . ...... '" .. Evelyn Sihamto ............. NRP 3103099217 Telah di uji pada tanggal .... ___ J4.Ag!J!it!J_~)().Q}.. ___ .. _.. Dan dinyatakan LULUS oleh Ketua Tim Penguji:
Drs. Ec. Soewardjo, MM
Mengetahui :
Ketua Jurusan,
Drs.Ec.N.Agus Sunarjanto, MM
LEMBAR PERSETUJUAN
PENGARUH DIMENSI KUALIT AS PRODUK SEPEDA MOTOR HAPPy TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI JEMBER
OLEH: EVELYN SIHAMTO 3103099217
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMAUNTUK DIAJUKAN KE TIM PENGUJI
Pembimbing II, Drs.Ec.Siprianus S.Sina, MM
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena hanya dengan rahmat dan karuniaNya, sehingga dapat disusun dan diselesaikannya skripsi ini dengan baik dalam rangka memenuhi salah satu dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan, skripsi ini pada dasamya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besamya kepada : I. Bapak Drs. Simon Haryanto, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Unversitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Bapak Drs. Ec.N.Agus Sunarjanto,MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala. 3. Bapak DR. G. Amin.Silalahi, selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga,
dan pikiran dengan penuh ketelitian dan
kesabaran, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 4. Bapak DrsEc. Siprianus. S Sina, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dengan penuh ketelitian dan kesabaran, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 5. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf pengajar yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama mengikuti kuliah-kuliah. 6. Bapak Pimpinan serta staf dan karyawan PT Anugerah Cendrawasih Sakti Motor di. Malang yang telah memberikan kesempatan pada penulis dalam
mengadakan penelitian dan menyediakan informasi untuk penyusunan skripsi IllL
7. Yang tercinta papa, mama, adik, dan seluruh keluarga yang telah memberikan semangat dan bantuan baik moril maupun materiil bagi penulis daIam menyelesaikan skripsi ini. 8. Yang tercinta, Handoko yang telah memberikan semangat dan bantuan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa akan memberkati dan membalas jasa dan budi baik semua pihak yang telah membantu daIam penyusunan skripsi ini.
Dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan
memberikan sumbangan pikiran bagi pembaca.
Surabaya,
Juli 2003
Penulis
11
If n ,. I ~.' " ....:Ii, .... r,..a .. ·; ~;'"
.*. ,·..~
(~..,.Wt
1I1J1t"dt'Y",
DAFTAR lSI
KATAPENGANTAR ...... .. ................................ ....... ............................ . DAFTAR ISI.............. .. .. ... .. ...... ... ............................ ... ... .... ... ..... ....... ..... .
111
DAFTAR TABEL...... .. ................ ........ ............................ ........ .. .............
VII
DAFTAR GAMBAR. ... ..... ............................... ........ ... .. .. ....... ................
VllI
DAFTAR LAMPlRAN ................ ..... ........ ..... ....... ... ....................... .. ......
IX
ABSTRAKSI .... ....... .... ........ ...... ... ... ......... ... .......... ...... ... ...... .... ... ...........
X
BAB 1
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... ..... . ..... ... .. ... ........ ........ ... .
BAB2
1.2. Perumusan Masalah ... .... ............ ... ..... ... ....... ........... ..... .
3
1.3. Tujuan Penelitian ....... ... ...... ... ........ ... ......... .... ........... .....
3
1.4. Manfaat Penelitian ................ ... ....... .. ... ... ..... .... ..............
4
1.5 Sistematika Skripsi ...... ... . .... ... ... , ...... ..... .... ............... .
4
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1. Penelitian Terdahulu .. ... .. ..... ...... .... .... .... ......... ... ... .
6
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Kualitas Produk ....... .... ...... .. ................
8
2.2.2. Dimensi Kualitas Produk........... .. .......... .......... .... ..
10
2.2.3. Klasifikasi Produk ...... .
14
2.2.4. Karakteristik Produk ................... .... ... .. .. ...... ...... .
15
2.2.5. Pengukuran Kualitas Produk .
16
11\
2.2.6. Pentingnya pengawasan kualitas ... .. ...... .... .............
J7
2.2.8. Pentingnya peningkatan kuaJitas ........... .. ...............
J8
2.2.9. Kepuasan Konsumen.............................................
18
2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
BAB3
Konsumen ... .. .. ........... ...... ..... .... ...... ..... ....... .. ... ...
24
2.3. Kerangka Pikir..... ...... ................ .. .. ............ ...... .. .. .. .. .......
26
2.4. Hipotesis ..... ...... .. ........... ............... .. ... ...... ............. .... .. ...
27
METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitian ...... .. ... .. .. .... ...... .. ...... .... .. .... .. .... ...... ..
28
3.2. Identifikasi Variabel... .. .......... .... ...... ...... ...... ...................
28
3.3. Definisi Operasional ...... ..... ..... ...... .. ........ ... .. ........... ... .. ..
28
3.3 .1. Variabel terikat .. ... .. .. ... ..... ......... .. .... .... .. .. .. .. .. .....
28
3.3.2. Variabel Bebas...... ..... .... .. .... ........ ........ .. ........ ... ...
29
3.4. lenis dan Sumber Data ...... .. ...... .. ...... .:...... .......... ........ ....
30
3.4.1.1enisData ....... ...... .. .... .. .. .. .. .... .... .. .. .. .... .. .. ....... .. ...
30
3.4.2. Sumber Data...... ..... .... .. .. ...... .. ........................ ......
31
3.5. Pengukuran Data ............. .. .. ........ ..... ........ .. .. .... ... .. .
31
3.6. Populasi dan Sampe1... ... ............. ... ........ .... .. .... .. .... .........
31
3.6.1. Populasi .... . . .. .... ... ... .. .. ..... ... . . ... .. .. .. .
31
3.6.2. Sampel.. .... ......... .. ... ...... . ....... ... ...... .. ..... ..... ...... ..
32
3.7. Prosedur Pengumpulan Data...... .. .. ... .... . ........ .. .. .. ... ... .... .
33
3.8. Teknik Analisis Data... ......... ...... ....... .. .. .... ...... .. ... ... .. .
33
IV
BAB4
3,9, Pengujian Hipotesis """" " ""''' ' ''''' ' ''''' '' '' ''''' """""""""
34
3,9.1. Pengujian Hipotesis Pertama .. ", ..... ,..... ... ".,.,., .....
34
392 ., R Ipotesls . Kedua .... ,................ ;.. ...... ... . . . . PenguJlan
37
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4,1. Gambaran Umum Perusahaan " " ".,., ." ... ,.. ,... ,.. " ..... .. .. ,."
38
4,1.1. Sejarah singkat perusahaan " " ",.""""" .",,,,,,,.,,
38
4,1.2. Lokasi Perusahaan .. " ,.,, " ," ,." '.,,.",," ' .. ,." " "." ,....
38
4.1 .3, Struktur Organisasi ........ ,. ,.""' " .,. ,' .. ," ,. '." ' .. ,. ,"""
39
4.1.4. Macam-macam produk yang diproduksi oleh PT. Anugerah Cenderawasih Sakti Motor "".,., .. ,., ... . ,
43
4,1.5. Tujuan Perusahaan,. ,.".". ,.. ,." ." .,. ,.. " .. ,.,. , .,. .. . ,., .,
47
"", . ", .,.,.. ,.,... ,.. ' .... ... " " .,.. ... " ." ." ,.. .
48
4.2,] , Tanggapan Responden Tentang Core Benefit (XI)
48
4,2.2.Tanggapan Responden Tentang Basic Product (X2)
49
4,2, Deskripsi Data
4,2,3 . Tanggapan Responden Tentang Expected Product (X 3 ) . . , . ,."
50
.. ,.".,., . . . " . ""." . . ,. " " " . . """
4,2.4 ,Tanggapan
Responden
Tentang
Augmented
Product (34) " " .. " ., """ " """ " "'" """, '" "" " .""""
51
4,2,5, Tanggapan Responden Tentang Potential Product (X s) ,.. " ,."" "". ,.. " .,." .""", ." .,."" ,.,."" , " .,"'," ." " .
4,2,6 ,Tanggapan
Responden
Tentang
Kepuasan
Konsumen (y)" .. ,.,' ,.. .... ...,' .',., " ." .. ,'.,,', ' .... " ,.' .. ,.
v
5]
52
4.3. Analisis Data... ............ .................. .............. .. .... ...........
53
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama.................................
55
4.3.l.l.Analisis Pengaruh Secara Serempak (uji
BAB5
F) ................................. :.......................... ..
55
4.3.1.2. Analisis Parsial (Uji t)...............................
56
4.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ...................................
57
4.4. Pembahasan....... ...... ............................... .. ..... .... ............
58
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan......... ....... .......... ...... ........... .. ........ .. .. .. ... .... ..
60
5.2. Saran..... ........................... ........... .. .... .. ........... .. ..............
60
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
VI
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan ............................................. ' ............. ' . .. .. .. .
6
Tabel2.2 Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan ............................... ' ........................... ' .. . .. .. .
7
Tabel4.1 Tanggapan konsumen terhadap Core benefit............ ... .. .............
48
Tabel4.2 Tanggapan konsumen terhadap Basic Product .................. .. ...... .
49
Tabel4.3 Tanggapan konsumen terhadap Expected Product ........ .. .. .. .. .... .
50
Tabel4.4 Tanggapan konsumen terhadap Augmented Product................ ..
51
Tahel4.5 Tanggapan konsumen terhadap Potential Product........ ..............
51
Tabel4.6 Tanggapan konsumen terhadap Kepuasan Konsumen...... .. .........
52
Tahel4.7 Huhungan Regresi Antara Variahel Bebas Dengan Variabel Terikat Dengan Penerapan Model Linier......... .. ..... ..... ...... .. .. ....
53
Tahel4.8 Hasil Analisis Varians Hubungan Secara Simultan.............. .. ......
55
TabeI4.9. Hasil Analisis Varians Hubungan Secara Parsial....... .. ...... .. ..
57
Tabel 4.10. Standardized Coefficients Beta untuk setiap variahel....... .. ... .... .
58
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1: Customer Satisfaction/ Dissatisfaction As A Comparison
Process .......... ....................... ................. .. ..... ... ......................
20
Gambar 2.2: Kerangka Pikir. ......... ..... ... ..................... ... .... ... ........... ....... .....
26
Gambar 3.3: Kurva Distribusi Penerimaan dan Penolakan Hipotesis secara Simultan ............................................................................... .
35
Gambar 3.2: Kurva Distribusi Penerimaan dan Penolakan Hipotesis secara ParsiaI ......... ..... ... .... ... ........... ........ ...... .. .. •........... .............. ....
36
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Anugerah Cenderawasih Sakti Motor
40
Gambar 4.2 Distribusi Kriteria PenerimaanIPenolakan Hipotesis Secara Simultan atau Keseluruhan ............................... .... ........ .... .....
56
Gambar 4.3 Distribusi Daerah Penerimaan / Penolakan .................... ..........
57
Vlll
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Data Tanggapan Responden, Distribusi Frekuensi Dan Rata-Rata Tentang Core Benefit (Xl), Basic Product (X2), Expected Product (X3), Augmented Produtc (X4), Potential Product (X5) Dan Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 3
Analisis Regresi Linier Berganda, Tabel F , Tabel T, lnterpolasi F Hitung
IX
