EVALUASI KEPUASAN NASABAH TERHADAP APLIKASI CASH DEPOSIT MACHINE PT. BCA, Tbk KANTOR CABANG UTAMA BOGOR
ADLAN YULIZAR
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Evaluasi Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi Cash Deposit Machine PT. BCA, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Adlan Yulizar NIM H24097006
ABSTRAK ADLAN YULIZAR. Evaluasi Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi Cash Deposit Machine PT. BCA, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Dibimbing oleh PRAMONO D. FEWIDARTO. PT. Bank Central Asia, Tbk merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang berani melakukan investasi besar-besaran dalam bidang teknologi, salah satunya berupa CDM (Cash Deposit Machine). Semuanya dilakukan untuk mempertahankan nasabah yang ada serta mengurangi jalur antrian yang begitu panjang dan terbatasnya jam pelayanan yang hanya beroperasi di jam dan hari kerja saja. Serta untuk peningkatan kepuasan nasabah. Tujuan dari penelitian ini (1) Mengidentifikasi karakteristik dan pola transaksi nasabah PT. Bank BCA,Tbk KCU Bogor. (2) Mengidentifikasi kepuasan terhadap aplikasi CDM. (3) Menganalisis gap (kesenjangan) antara apa yang diharapkan dengan kinerja penerapan CDM yang dirasakan nasabah. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan analisis IPA dan CSI. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 79,07 persen. Nilai CSI penggunaan aplikasi mesin CDM BCA berada pada rentang skala 61 persen sampai 80 persen dengan kriteria puas. Kriteria puas ini menyatakan bahwa atribut produk dan layanan pada aplikasi mesin CDM BCA secara keseluruhan telah berfungsi dengan baik dan cukup sesuai dengan yang diharapkan. Kata Kunci: CDM, identifikasi karakteristik, peningkatan kepuasan
ABSTRACT ADLAN YULIZAR. Customer Satisfaction Evaluation Of Application Cash Deposit Machine PT. Bank, Main Branch Office Tbk Bogor. Supervised by PRAMONO D. FEWIDARTO. PT. Bank Central Asia, Tbk is one of the largest banks in Indonesia who dare to make a massive investment in technology, one of them a CDM (Cash Deposit Machine). Everything is done to maintain existing customers and reduce queues were so long lines and limited hours of service which only operates in hours and weekdays only. As well as to an increase in customer satisfaction. The purpose of this study (1) Identify the characteristics and patterns of customer transactions PT. Bank BCA, Tbk KCU Bogor. (2) Identify the satisfaction of the CDM application. (3) Analyze the gap (gap) between what is expected with the perceived performance of the application of CDM clients. The method of analysis used in this study using IPA analysis and CSI. CSI calculation results show that customer satisfaction index score of 79.07 percent. CSI scores CDM engine applications use the BCA are at 61 percent scale range up to 80 percent of the criteria are satisfied. This satisfied the criteria states that the attributes of products and services on the application of CDM BCA whole machine has been functioning quite well and as expected. Keywords: CDM, identification of characteristics, increased satisfaction
EVALUASI KEPUASAN NASABAH TERHADAP APLIKASI CASH DEPOSIT MACHINE PT. BCA, Tbk KANTOR CABANG UTAMA BOGOR
ADLAN YULIZAR
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul Nama NRP
: Evaluasi Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi Cash Deposit Machine PT. BCA, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. : Adlan Yulizar : H24097006
Disetujui oleh
Ir Pramono D Fewidarto MS Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP, MM Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA
Segala puji bagi Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyusun proposal skripsi dengan judul Evaluasi Kepuasan Nasabah PT. BCA, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor Terhadap Aplikasi CDM. Adapun penyusunan proposal skripsi ini dilakukan Sebagai Salah Satu Syarat Penyusunan Skripsi Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor dan selanjutnya proposal ini sebagai pertimbangan pihak terkait untuk dilanjutkan kebentuk skripsi.9 Penulis menyadari akan kekurangan dalam penyusunan proposal skripsi ini, oleh karena itu bimbingan dan arahan dari berbagai pihak sangat peneliti harapkan demi hasil penelitian yang lebih baik. Akhirnya penulis ucapkan terima kasih kepada Bapak Ir. Pramono D. Fewidarto. MS selaku dosen pembimbing yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis. Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis umumnya bagi pembaca.
Bogor, Juli 2014
Adlan Yulizar
DAFTAR ISI
PRAKATA
v
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR GAMBAR
vii
DAFTAR TABEL
vii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Manfaat Penelitian
2
Ruang Lingkup
2
TINJAUAN PUSTAKA
4
Peran Perbankan
4
Nasabah
5
Cash Deposit Machine (CDM)
5
Manfaat CDM
6
Fitur CDM BCA
6
Proses Kerja CDM BCA
6
Rekening Setoran
6
Kepuasan Pelanggan
6
Pengukuran Kepuasan Konsumen
7
Pengukuran Kesenjangan
7
Sumber Data
7
Sampel
8
Alat Pengumpul Data
8
Pengujian Data
8
Importance Perfomance Analysis (IPA)
9
Customer Satisfaction Index (CSI)
9
Penelitian Terdahulu
10
METODE PENELITIAN
11
Kerangka Pemikiran Penelitian
11
Tahapan Penelitian
12
Kebutuhan Data dan Sumbernya
13
Metode Pengumpulan Data
13
a. Sampel
13
b. Alat Pengumpulan Data
13
c. Pengujian Data
14
Metode Analisis Data
14
Importance Perfomance Analysis (IPA)
14
Customer Satisfaction Index (CSI)
16
HASIL DAN PEMBAHASAN
17
Aplikasi CDM BCA
17
Tujuan BCA
17
Penempatan CDM BCA
17
Jumlah Transaksi Lewat CDM
17
Pengujian Kuesioner
18
Uji Validitas
18
Uji Reliabilitas
18
Profil Nasabah Menurut Hasil Survey
19
Profil Nasabah Non Pengguna CDM BCA
19
Karakteristik Transaksi Nasabah Non Pengguna CDM BCA
20
Crosstab Nasabah Non Pengguna CDM BCA
22
Profil Nasabah Pengguna CDM BCA
25
Proses Pengambilan Keputusan Menggunakan CDM
27
Pengenalan Kebutuhan
27
Pencarian Informasi
28
Evaluasi Alternatif
29
Keputusan Menggunakan
29
Perilaku Setelah Menggunakan
30
Analisis Keterkaitan Antar Faktor Pengambilan Keputusan
31
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Transaksi Menggunakan CDM
31
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Rata – Rata
33
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Kepraktisan CDM
34
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Nilai Kemudahan
35
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen CDM
36
Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)
38
Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
40
Strategi Peningkatan Kepuasan pada Aplikasi CDM
42
Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
42
Strategi Produk
44
Strategi Tempat
44
Strategi Promosi
44
Strategi Proses
45
Strategi Bukti Fisik
45
Implikasi Manajerial
45
SIMPULAN DAN SARAN
46
DAFTAR PUSTAKA
47
DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran 2 Tahapan penelitian
11 12
DAFTAR TABEL 1 Nilai kepentingan dan kepuasan 2 Uji reliabilitas tingkat kepentingan 3 Uji reliabilitas tingkat kepuasan 4 Profil nasabah non pengguna CDM Bank BCA 5 Alasan memilih Bank BCA 6 Pertimbangan untuk tetap menjadi nasabah Bank BCA 7 Crosstab jenis kelamin dengan mengetahui aplikasi CDM 8 Crosstab pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM 9 Crosstab pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan 10 Pengetahuan dan minat nasabah terhadap aplikasi CDM Bank BCA 11 Profil nasabah pengguna CDM Bank BCA 12 Alasan transaksi melalui CDM Bank BCA 13 Pertimbangan pertama kali menggunakan CDM Bank BCA 14 Informasi tentang CDM Bank BCA 15 Manfaat dan sifat yang dirasakan dari aplikasi CDM Bank BCA
15 18 18 20 21 21 22 23 24 25 26 27 28 28 29
16 Keperluan penggunaan CDM Bank BCA 17 Sifat setelah menggunakan aplikasi CDM Bank BCA 18 Total skor dan rataan tingkat kepentingan 19 Hasil perhitungan customer satisfaction index 20 Analisis kesenjangan (gap analysis)
30 31 37 41 43
DAFTAR LAMPIRAN 1 Uji validitas tingkat kepentingan 2 Uji validitas tingkat kepuasan 3 Crosstab karakteristik nasabah dengan transaksi 4 Crosstab karakteristik nasabah dengan rata-rata setoran 5 Crosstab karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA 6 Crosstab karakteristik nasabah dengan nilai kemudahan
48 50 52 54 56 57
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang Jumlah perbankan di Indonesia saat ini cukup banyak, yakni berjumlah sebanyak 120 bank dan ini mengakibatkan persaingan sangat ketat, sehingga masing-masing perbankan akan menunjukkan keunggulan produknya. Tetapi perilaku konsumenlah yang pada akhirnya akan melakukan seleksi apabila produk yang ditawarkan tersebut diterima atau tidak. Pihak perusahaan juga akan mempelajari dan ingin mengetahui bagaimana tanggapan konsumen atau masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Disamping itu perlu diketahui pula faktor apa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dalam proses pengambilan keputusan dalam membeli jasa juga bagaimana perilaku konsumen setelah melakukan pembelian dan memakainya. Menurut sudut pandang konsumen, produk merupakan kumpulan dari berbagai atribut yang dapat memberikan manfaat kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, serta dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan pembelian. Suatu produk harus mempunyai keunggulan dan daya saing dibandingkan produk lain untuk dapat bersaing di pasar. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui sikap konsumen terhadap produk atau jasa ya ng ditawarkan, apakah produk atau jasa yang ditawarkan, apakah produk atau jasa tersebut dapat memuaskan konsumen atau tidak. Bank Central Asia (BCA) merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang prioritas utamanya pada saat ini adalah tetap mempertahankan posisinya sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran terdepan di Indonesia. BCA Merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia yang berani melakukan investasi besar-besaran dalam bidang teknologi, salah satunya berupa CDM (Cash Deposit Machine) dengan berbagai macam atributnya. Investasi dilakukan untuk mempertahankan nasabah yang ada serta mengurangi jalur antrian panjang pada teller. Dapat diperkirakan untuk Kantor Cabang Utama Bogor sendiri jumlah antrian rata – rata perhari bisa mencapi 400 nasabah, sehingga bisa dipastikan ada sekitar 120 nasabah perhari yang tidak terlayani secara maksimal, dengan asumsi bahwa BCA Kantor Cabang Utama Bogor yang memiliki 10 teller dan pelayanan nasabah maksimal 15 menit tiap – tiap teller, sehingga dengan jumlah jam kerja perhari mencapai 7 jam maka nasabah yang terlayani mencapai 280 nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada sekitar 120 nasabah yang tidak terlayani secara maksimal tiap harinya. Oleh karena itu untuk meningkatakan pelayanan terhadap keluhan – keluhan nasabah terkait antrian yang panjang maka diarahkan untuk bertransaksi menggunakan mesin CDM. sementara untuk penggunaan mesin CDM itu sendiri juga masih terdapat keluhan – keluhan dari nasabah (www.vibiznews.com), yaitu antara lain karena kejadian uang terjepit laci CDM dan kejadian uang lecek, terlipat dan kusam yang ditolak mesin CDM. Pada saat ini jumlah mesin CDM di Kota Bogor baru terdapat lima buah, yaitu ditempatkan di Kantor Cabang Pembantu Tajur, Kantor Cabang Pembantu Puri Begawan, Kantor Cabang Pembantu Jalan Baru, Kantor Cabang Pembantu Pajajaran, serta Kantor Cabang
2
Utama Juanda. Untuk limit transaksi hanya sepuluh juta perhari. Sejak diaplikasikan belum pernah dilakukan evaluasi yang menyeluruh terhadap respon konsumen dan bagaimana meningkatkan kepuasan konsumen pengguna. Sekaligus juga menggali keinginan nasabah non pengguna untuk memanfaatkan CDM di masa mendatang. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: Evaluasi Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi Cash Deposit Machine PT. BCA, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian tentang tujuan dari aplikasi CDM, adanya evaluasi karena masih begitu rendahnya penggunaan dan pemahanan tentang CDM. Untuk mengukur apakah selama ini nasabah sudah puas atau belum terhadap fasilitas CDM dan pelayanan keseluruhan Bank BCA secara umum. Penelitian tentang kepuasan terhadap aplikasi CDM belum pernah dilakukan oleh Bank BCA Kantor Cabang Utama Bogor. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. 2. 3. 1.
2. 3.
Mengidentifikasi karakteristik nasabah dan latar belakang pola transaksi nasabah PT. Bank BCA,Tbk KCU Bogor. Mengidentifikasi minat dan kepuasan terhadap atribut dan aplikasi CDM. Menyusun strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM. Manfaat Penelitian Bagi PT. Bank Central Asia, Tbk kantor Cabang Utama Bogor, dapat digunakan sebagai masukan dalam menentukan strategi maupun hal-hal yang mendukung bank kearah kemajuan. Bagi pihak lain Penelitian ini dapat dipergunakan sebagai bahan informasi dan sumbangan pemikiran untuk penelitian lebih lanjut. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan akan memperluas wawasan dan pengetahuan untuk penerapan teori- teori yang sudah didapatkan di bangku kuliah maupun dari buku-buku referensi khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran dan penelitian ini Merupakan syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Ruang Lingkup Penelitian ini supaya lebih fokus pada permasalahan dan tidak menyimpang dari judul, maka diberikan batasan masalah dalam penelitian ini, yaitu: 1. 2. 3. 4.
Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah yang pernah melakukan transaksi pada mesin CDM di BCA Kantor Cabang Utama Bogor. Atribut CDM yang diteliti dibatasi hanya pada : lokasi CDM, jam operasi, limit pemakaian, dan cara penggunaan/pengoperasian saja. Penelitian ini untuk mengetahui kesenjangan antara kebutuhan dan fakta yang dirasakan nasabah. Pola transaksi nasabah diantaranya profil nasabah yang terdiri dari jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, usia serta tujuan transaksi (baik transfer ke rekening orang lain, pembayaran, atau untuk menabung ke rekening sendiri).
3
5.
Pengambilan data untuk penelitian ini dilakukan kepada para nasabah Bank BCA disaat jam operasi Bank BCA, yaitu pada hari Senin sampai hari Jumat, dimulai dari pukul 08.00 – 15.00.
4
TINJAUAN PUSTAKA
Peran Perbankan Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat, serta memberikan jasa lainnya. Arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, dimana kegiatannya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana (Kasmir 2002). Menurut Kasmir (2002), saat ini bank memiliki kegiatan utama, yaitu : 1. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk : a. Simpanan Giro (Demand Deposit), yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek/bilyet giro. b. Simpanan Tabungan (Saving Deposit), yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antarabank dengan nasabah dan penarikannya dapat dilakukan dengan slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya. c. Simpanan Deposito (Time Deposit) merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu tertentu yang telah disepakati pihak bank dan pengambilannya dilakukan dengan menggunakan bilyet deposito atau sertifikat deposito. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) dalam bentuk kredit, seperti : a. Kredit Investasi merupakan kredit yang diberikan kepada investor untuk investasi yang penggunaannya jangka panjang. b. Kredit Modal Kerja merupakan kredit yang diberikan untuk membiayai kegiatan suatu usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan. c. Kredit Perdagangan adalah kredit yang diberikan kepada para pedagang, baik agen-agen maupun pengecer. d. Kredit Konsumtif merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi. e. Kredit Produktif adalah kredit yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa. 3. Memberikan jasa bank lainnya, yaitu : a. Menerima setoran seperti : 1) Pembayaran pajak 2) Pembayaran Telepon 3) Pembayaran air 4) Pembayaran listrik 5) Pembayaran uang kuliah b. Melayani pembayaran seperti : 1) Gaji/pensiun/honorarium 2) Pembayaran kupon 3) Pembayaran deviden
5
4) Pembayaran bonus atau hadiah c. Dipasar modal, perbankan dapat memberikan atau menjadi : 1) Penjamin emisi (Underwriter) 2) Penggung (Guarantor) 3) Wali amanat (Trustee) 4) Perantara perdagangan efek (pialang atau Brooker) 5) Pedagang efek (Dealer) 6) Perusahaan pengelolaan dana (Investment Company) d. Transfer (Kiriman Uang) yang merupakan jasa kiriman uang antar bank, baik antar yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota, luar kota maupun luar negeri. e. Inkaso (Collection) merupakan jasa pengalihan warkat antar bank yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro, atau surat-surat berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam negeri maupun luar negeri f. Kliring (Clearing) merupakan jasa penarikan warkat (cek) yang berasal dari suatu kota antar bank. g. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpana dokumen, berupa suratsurat atau benda berharga. h. Bank Card merupakan jasa penerbitan Kartu-kartu kredit yang dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang di ATM setiap hari. i. Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan produk tertentu. j. Bank Notes (Valas) merupakan jual beli mata uang asing. k. Referensi Bank merupakan surat referensi yang dikeluarkan oleh Bank. l. Bank Draft merupakan wesel yang diterbitkan oleh bank. m. Letter of Credit (L/C) merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor. n. Cek Wisata (Traveller Cheque) merupakan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh para turis dan dibelanjakan di berbagai tempat perbelanjaan. Nasabah Nasabah adalah masyarakat yang menyimpan uangnya di bank. Menurut Kasmir (2002) ada lima kebutuhan utama nasabah segmen ritel dalam memilih bank: 1. Kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan. 2. kebutuhan akan citra (reputasi) baik yang positif. 3. Kebutuhan akan lokasi yang strategik (dekat rumah, dekat kantor, atau dekat dengan pusat perbelanjaan). 4. kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern. 5. kebutuhan akan produk tabungan yang lengkap. Cash Deposit Machine (CDM) Cash Deposite Machine adalah mesin yang digunakan untuk melakukan setoran tunai dengan nominal tertentu secara otomatis selama 24 jam dan diakses dengan menggunakan kartu paspor BCA (Kasmir 2002). Adapun manfaat dan beberapa hal terkait CDM dijelaskan sebagai berikut :
6
Manfaat CDM 1. Mengurangi antrian setoran di konter cabang. 2. Menambah delivery channel ATM. 3. Meningkatkan Service Level kepada nasabah. 4. Memudahkan nasabah melakukan setoran dimana saja, 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Fitur CDM BCA 1. Sistem Bundel. 2. Bisa disortir berdasarkan denominasi (20.000, 50.000, dan 100.000), uang tidak boleh distaples, tidak dilubangi, tidak diselotip. 3. Jam layanan 24. 4. Maksimal setoran per transaksi adalah 50 lembar. 5. limit transaksi perhari Rp. 10.000.000,Proses Kerja CDM BCA 1. Masukan kartu Paspor BCA 2. Masukkan PIN untuk login. 3. Masukkan uang tunai ke dalam ”laci” CDM. 4. CDM akan mengecek keaslian uang tunai, dan memberikan konfirmasi jumlah pecahan dan total setoran. 5. Jika nasabah setuju, maka uang tunai akan ”ditelan” CDM sebagai transaksi setoran. Rekening Setoran - Rekening Sendiri (dengan pilihan multi rekening dalam 1 kartu) - Rekening Orang lain (Sesama rekening BCA) Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler 2000). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas (Kotler 2000). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Engel JF (1994) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Keuntungan atas pelanggan yang puas, yaitu : 1. Tetap setia lebih lama. 2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada. 3. membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya. 4. memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan –iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
7
5. biaya pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena adanya transaksi sudah rutin. Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya dan pesaingnya. Kotler (2002) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2) Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 3) Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau berpindah produk agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4) Survei kepuasan konsumen Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggammya. Dari empat metode tersebut yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode survei kepuasan konsumen. Pengukuran Kesenjangan Gap (kesenjangan) merupakan selisih antara kinerja dengan harapan pelanggan. Perhitungan kesenjangan dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan atribut apa saja yang diperbaiki dan dipertahankan. Gap diperoleh dengan menggunakan analisis gap. Analisi gap dilakukan dengan cara mengurangi kinerja yang diberikan dengan harapan pelanggan. Sumber Data Sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer menurut Supranto adalah data yang langsung diperoleh dari objeknya. Data sekunder Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung. Baik merupakan keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian yang sifatnya melengkapi atau mendukung data primer.
8
Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselediki dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlah lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Alat Pengumpul Data 1) Kuesioner Kuesioner atau angket merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada nasabah untuk diisi . Dalam kuesioner terdapat uji validitas dan realibilitas. Dan kuesioner ini dipakai untuk mendapatkan data primer. 2) Interview Interview merupakan proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara). Wawancara ini digunakan untuk mendapatkan data sekunder. 3) Observasi Observasi meupakan ,metode pengumpulan data yang dilaksanakan dengan terjun dan melihat langsung kelapangan untuk melakukan pengamatan terhadap objek yang diteliti (populasi) sehingga data yang didapat sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Pengamatan ini disebut juga penelitian lapangan. 4) Survei kepuasan konsumen Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan aka memperoleh tanggapan dan balikan sevara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggammya. Pengujian Data 1) Uji Realibilitas Realibilitas menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha, sebagai berikut: r = [ k ] [1-∑σb²] ..................................................................................... (1) k-1 σt² Keterangan : R = realibilitas konsumen Jumlah varians butir pertanyaan dihitung terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian dijumlahkan dengan rumus sebagai berikut : .................................................................................................. (2) Keterangan : n = jumlah nasabah X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari butir-butir pertanyaan).
9
Jika setelah dilakukan perhitungan ternyata r-hitung lebih besar dari pada r-tabel, maka kuesioner dinyatakan andal. 2) Uji Validitas Uji validitas merupakan suatu alat ukur tes dalam kuesioner. Validitas artinya sejauh mana tes dapat mengukur dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Produk Moment Pearsons. Rumus perhitungannya : ..................................................................... (3) Keterangan : r xy : koefisien korelasi antara variabel x dan y x : skor masing-masing item pertanyaan y : total skor n : jumlah kemudahan penyajian atau jumlah nasabah Menggunakan α = 0.05 (5%) diketahui r hitung > r tabel. Apabila r hitung < r tabel maka status kuesioner adalah gugur (Hadi, 1993 : 64). Importance Perfomance Analysis (IPA) Menurut Supranto (1997) Importance Perfomance Analysis (IPA) merupakan alat anilisis untuk mengukur tingkat keputusan pelnaggan terhadap atribut produk yang tersedia. Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (harapan) pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja (performance) produk. Mengukur kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan nasabah. Tingkat kepentingan diukur dari harapan pelanggan, sedangkan tingkat kepuasan diukur dari kinerja produk. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen. Customer Satisfaction Index (CSI) CSI ini digunakan untuk menentuksn tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kontinyu.
10
Penelitian Terdahulu Nirmalasari (2011) melakukan penelitian dengan judul ”Strategi Komunikasi Pemasaran Kartu Flazz PT. Bank Central Asia, Tbk. Penelitian dilakukan dengan menggunakan Hierarchy of Effect Model. Penelitian ini menunjukan bahwa untuk meningkatkan penjualan kartu Flazz BCA adalah dengan membangun produk knowledge kartu Flazz BCA ke dalam benak khalayak sebagai produk perbankan BCA berteknologi, cepat, mudah, praktis, serta multifungsi. Dalam penelitian dira telah melakukan survey alasan orang tidak menggunakan kartu Flazz adalah sebanyak 75% tidak mengerti produk dan 25% menjawab tidak tahu. Tujuan komunikasi dalam penelitian Dira Nirmalasari yaitu menyasar kognisi khalayak melalui iklan below the line dan above the line dengan memaparkan kelebihan produk kartu Flazz BCA, kemudian menyasar afeksi khalayak sasaran dengan membangun citra yang positif melalui personifikasi yang sesuai dengan insight khalayak sasaran dan mengedepankan kelebihan Flazz BCA yang akan mengangkat citra positif sebagai salah satu produk yang menggunakan sistem RFID pertama di bidang perbankan di Indonesia. Selain itu, menyasar konasi khalayak sasaran dengan Sales Promotion yang menawarkan produk di booth-booth, shelter-shelter bus, merchant/toko-toko, brosur-brosur dan juga dengan menggunakan jasa dari para frontliner BCA untuk memasarkan langsung kepada nasabah. Sunyoto (2011), meneliti tentang pengaruh atribut ATM BCA terhadap loyalitas Nasabah BCA, Tbk Kantor Cabang Pembantu Jln. Urip Sumoharjo, Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh atribut ATM terhadap loyalitas nasabah. Metode yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, dan uji F. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Danang Sunyoto menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara atribut ATM terhadap loyalitas nasabah PT. BCA, Tbk KCP Urip Sumoharjo Yogyakarta karena F hitung = 4,247 dengan signifikan 0,003 atau 0,3% < alpha =5%. Atribut tersebut terdiri dari tampilan menu, kualitas, teknologi, dan keamanan. Rahmania (2005) yang melakukan penelitian mengenai kepuasan nasabah Taplus BNI dengan menggunakan Important Performance Analysis dan Analisis Gap. Hasil penelitian ini mengemukakan bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Keamanan identitas dan uang yang disimpan nasabah merupakan hal yang menjadi prioritas utama yang dilihat nasabah. Sedangkan atribut yang dianggap tidak pentik adalah hadiah (2,92). Tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk (4,24). Untuk atribut yang memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah (2,99). Namun hal ini tidak terlalu dijadikan prioritas untuk perbaikan karena nasabah menganggap hadiah sebagai atribut yang tidak penting. Keunggulan dalam penelitian ini adalah tidak hanya mengidentifikasi bentuk pelayanan produk Taplus BNI dan mengindentifikasi atribut yang diinginkan nasabah, tetapi juga menaganlisis sikap BNI dalam memenuhi atribut yang diinginkan nasabah dan menganalisis apakah kepuasan nasabah BNI Taplus terpenuhi atau tidak.
11
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran Penelitian Perkembangan dunia usaha yang pesat di Indonesia mengakibatkan tingkat persaingan semakin tajam, termasuk persaingan antara industri perbankan. Disamping itu, banyaknya pilihan produk perbankan menyebabkan konsumen lebih kritis dalam memilih bank yang akan digunakan. Untuk itu upaya yang dapat dilakukan bank adalah menyertakan pelayanan terhadap produk jasa yang ditawarkan dengan sebaik mungkin. Hal ini harus dilakukan bank, jika ingin membedakan produk jasa dengan bank lain.
Gambar 1 Kerangka pemikiran Agar dapat memenangkan persaingan, kualitas bank harus ditingkatkan baik pelayanan maupun kinerja. Kualitas yang baik akan mendorong nasabah untuk menggunakan jasa bank tersebut. Pihak Bank juga harus menjaga agar tingkat ketidaksesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja bank, nasabah yang merasa tidak puas mungkin akan menyebabkan dia pindah ke bank lain yang pelayanan dan kinerjanya lebih baik. Jika nasabah puas akan pelayanan bank, maka nasabah tersebut dapat menjadi salah satu nasabah yang loyal terhadap bank, sehingga tujuan bank dalam penghimpunan dana dari masyarakat dapat terwujud. Penelitian ini dimulai dari pemantauan terhadap fasilitas mesin CDM di BCA Bogor. Kemudian melihat karakteristik nasabah yang sering melakukan transaksi dengan mesin CDM. Dari objek yang sama kita dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap fasilitas mesin CDM BCA serta mengetahui apakah
12
dengan adanya fasilitas mesin CDM memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BCA secara keseluruhan. Tahapan Penelitian Alur proses penelitian diawali dengan mengidentifikasi atribut pelayanan CDM dan karakter nasabah yang menggunakan mesin CDM yang dilakukan dengan cara study pustaka dan survey terhadap sejumlah kecil nasabah yang bertransaksi dengan CDM. Setelah diperoleh atribut pelayanan CDM dan karakter nasabah pengguna dibuatlah kuesioner pendahuluan. Kuesioner pendahuluan yang telah dibuat sebelumnya disebarkan kepada 30 nasabah pengguna mesin CDM BCA Bogor untuk memperoleh atribut dan karakter apa saja yang akan digunakan dalam penelitian. Penetapan 30 nasabah sebagai responden dirasakan cukup dan sesuai dengan alat analisis yang digunakan. Pemilihan atribut produk ini berdasarkan pada preferensi pelanggan yang kemudian akan diolah dengan Principal Component Analysis. Dilakukan pengumpulan data yang diperlukan apabila kuesioner telah valid dan reliabel. Tabulasi data akan dilakukan setelah semua data terkumpul. Data yang telah ditabulasi kemudian diolah dengan menggunakan alat analisisnya masing-masing. Data-data tersebut kemudian dibahas (dianalisis dan diinterpretasikan). Data yang telah dianalisis tersebut akan memberikan informasi mengenai atribut yang dapat meningkatkan loyalitas, kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kinerja dari masing-masing atribut produk. Selain itu akan diperoleh juga data mengenai atribut produk yang perlu diperbaiki atau dipertahankan juga data mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah.
Gambar 2 Tahapan penelitian
13
Kebutuhan Data dan Sumbernya Penelitian dilakukan pada bulan Desember 2013 sampai dengan Mei 2014. 1) Data Primer Data primer di dapat dengan cara melakukan kuesioner terhadap nasabah yang sedang melakukan transaksi di mesin CDM BCA. Adapun rincian data primer adalah sebagai berikut : a. Karakteristik nasabah yang di dapatkan dari interview langsung dari nasabah. b. Pola transaksi nasabah di dapatkan dari interview langsung dari nasabah. 2) Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Bogor yang berupa data, catatan-catatan, serta dokumen yang ada hubungannya dengan objek penelitian. Rincian data sekunder adalah sebagai berikut : a. Limit transaksi, sumbernya berasal dari keterangan pihak Bank BCA. b. Jam operasi, data didapatkan dari keterangan pihak Bank BCA. c. Lokasi penempatan CDM, data didapatkan dari keterangan pihak Bank dan pemantauan langsung ke lokasi. Metode Pengumpulan Data a. Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini ádalah dengan teknik non probability sampling, yaitu convenience sampling. peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja konsumen yang ditemui untuk dijadikan sampel. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang bersedia mengisi kuesioner dalam menggunakan mesin CDM. Untuk menghitung besarnya sampel dapat digunakan rumus Slovin dengan Margin of error 10% untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolelir, yaitu: ............................................................................................................ (4) Keteranan : n = jumlah contoh yang akan diambil N = jumlah populasi e = kesalahan penambilan contoh yan dapat ditolelir 10% Berdasarkan data dari manajemen PT. BCA KCU Bogor, populasi penelitian ini berjumlah 900 orang yang merupakan rata-rata jumlah nasabah yang bertransaksi di CDM perbulan. ............................................................................................(5) Pada penelitian ini responden yang dipilih adalah nasabah yang bertransaksi di mesin CDM. b. Alat Pengumpulan Data Pada penelitian ini alat dan metoda pengumpulan data yang digunakan adalah dengan kuesioner dan wawancara. Kuesioner akan diuji validitas dan realibilitasnya. Kuesioner dipakai untuk mendapatkan data primer. Sedangkan data yang terkait mengenai CDM dimintakan kepada pihak Bank BCA sebagai data sekunder.
14
c. Pengujian Data 1) Uji Validitas Langkah awal yang dilakukan setelah kuesioner terbentuk adalah menguji validitas kuesioner. Validitas menunjukkan menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas dilakukan pada 100 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan sahih, apabila nilai r lebih dari 0,361. pengujian validitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17 for windows. 2) Uji Realibilitas Jika kuesioner terbukti valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji realibilitasnya. Menurut Irawan (2003) realibilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji realibilitas dilakukan pada 100 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0,361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00. pengujian realibilitas diolah dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 17 for window. Metode Analisis Data Pengolahan data dilakukan dengan metode deskriptif yang bertujuan untuk mendeskripsikan sesuatu, dimana data kuantitatif dikumpulkan terlebih dahulu, kemudian disusun, diklarifikasikan, diinterpretasikan dan kemudian dianalisis untuk memberikan hasil pada penelitian ini. Sedangkan jika dikaitkan dengan penelitian ini maka metode deskriptif bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah dan latar belakang pola transaksi nasabah, serta mengidentifikasi minat dan kepuasan nasabah terhadap atribut dan aplikasi CDM. Kuesioner yang telah teruji, selanjutnya digunakan untuk mengumpulkan data. Setelah data diperoleh, lalu diolah dengan menggunakan model tabulasi deskriptif untuk karakteristik konsumen, metode Important Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja dari mesin CDM, dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan, sehingga dapat menerapkan strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM. Data kepuasan pelanggan diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis IPA (Importance Perfomance Analysis) dan CSI (customer satisfaction index) dan untuk melihat hubungan antar variabel menggunakan tabulasi silang dengan rank spearman. Importance Perfomance Analysis (IPA) Penentuan tingkat kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Metode Important Perfomance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menurut Sumarwan (2002) diukur dengan menggunakan skala likert dengan menyusun kategori tingkat kepentingan menjadi sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Dalam penelitian ini juga ditentukan analisis kesenjangan (gap analysis) yang merupakan selisih antara skor rata – rata tingkat kinerja dengan skor rata – rata tingkat harapan konsumen. Skor atau nilai ditunjukkan pada Tabel 1.
15
Tabel 1 Nilai kepentingan dan kepuasan Skor/Nilai Tingkat Kepentingan 5 Sangat Penting 4 Penting 3 Cukup Penting 2 Kurang Penting 1 Tidak Penting
Tingkat Kepuasan Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah : .................................................................................................. (6) Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat kinerja atau kepuasan Yi = Skor penilaian kepentingan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Berikut adalah rumus yang digunakan : ......................................................................................................... (7)
..........................................................................................................(8) Keterangan : = Skor dari rata-rata tingkat kinerja/kepuasan = Skor dari rata-rata tingkat kepuasan = Jumlah atribut Selanjutnya setiap unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 3.
Kuadran I
Kuadran II
Proritas Utama
Pertahankan Prestasi
Tingkat Kepentingan
Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
Berlebihan
Tingkat Kepuasan Gambar 1 Diagram kartesius tingkat kepuasan konsumen Keterangan: 1. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting produk tidak sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga tidak puas.
16
2. Menunjukkan unsur faktor yang sudah ada pada produk sehingga wajib dipertahankan serta dianggap sangat penting dan memuaskan. 3. Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, keberadaanya biasa-biasa saja dan dianggap kurang penting serta kurang memuaskan. 4. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode pengukuran CSI pada penelitian ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung weighting factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persense dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%. 2. Menghitung weighting score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masingmasing atribut. 3. Menghitung weighting total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikalikan 100%. 5 Hasil CSI tersebut memiliki arti sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 0,100 = Sangat Puas
17
HASIL DAN PEMBAHASAN
Aplikasi CDM BCA Cash Deposite Machine (CDM) BCA adalah sebuah mesin aplikasi yang digunakan untuk melakukan setoran tunai dengan nominal tertentu secara otomatis selama 24 jam dan dapat diakses dengan menggunakan kartu paspor BCA. Adapun manfaat diadakannya aplikasi CDM BCA bagi nasabah itu sendiri adalah : 1. Mengurangi antrian di konter cabang. 2. Menambah delivery channel ATM. 3. Meningkatkan service level kepada nasabah. 4. Memudahkan nasabah melakukan setoran dimana saja, 24 jam sehari atau 7 hari seminggu. Tujuan BCA Tujuan diciptakannya CDM BCA ini adalah disediakan khusus untuk transaksi setor tunai bebas bea ke rekening sendiri maupun ke rekening nasabah BCA lain dengan jumlah setoran maksimal Rp. 10 juta per hari. Transaksi setoran bisa langsung masuk saat itu juga. Sedangkan untuk jumlah pecahan yang dapat diterima oleh mesin CDM adalah pecahan Rp. 20.000, Rp. 50.000 ataupun Rp. 100.000. Sehingga dengan adanya mesin CDM BCA ini sangat membantu nasabah baik itu nasabah individu maupun pebisnis kecil atau pebisnis besar (www.bca-galaxy.blogspot.com). Penempatan CDM BCA Jumlah mesin CDM BCA yang sudah tersebar di Kota Bogor baru terdapat lima buah unit, yaitu ditempatkan di Kantor Cabang Pembantu Tajur, Kantor Cabang Pembantu Puri Begawan, Kantor Cabang Pembantu Jalan Baru, Kantor Cabang Pembantu Pajajaran, serta Kantor Cabang Utama Juanda. Sedangkan jika ingin dilihat berdasarkan jumlah unit di seluruh Indonesia dengan berbagai macam keluhan dari nasabah terkait dengan keluhan antrian ATM dan CDM, maka pihak BCA khususnya untuk mesin CDM ini akan menambah sekitar 1.000 – 1.250 unit. Perseroan sendiri sudah mencatat jumlah jaringan ATM (termasuk CDM) sudah sebanyak 13.083 unit di seluruh Indonesia (www.bisniskeuangan.kompas.com). Jumlah Transaksi Lewat CDM Berdasarkan pada penelitian ini pengambilan data pada periode Januari 2013 sampai Juni 2013, menghasilkan jumlah transaksi nasabah yang menggunakan aplikasi CDM adalah sebanyak 65 nasabah dari total nasabah sebanyak 97 nasabah. Sedangkan untuk jumlah rata – rata setoran nasabah per bulan yang menggunakan aplikasi CDM adalah sebesar kurang dari Rp. 1 juta.
18
Pengujian Kuesioner Sebelum dilakukan analisis tingkat kepentingan dan kinerja, maka sebaiknya data kuesioner yang sudah ada terlebih dahulu diuji dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, agar data – data tersebut dapat dinyatakan valid dan data tersebut dinyatakan baik serta dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya sehingga selanjutnya bisa dianalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga pada akhirnya bisa ditentukan nilai indeks kepuasan konsumennya. Uji Validitas Uji validitas merupakan suatu alat ukur tes dalam kuesioner. Validitas artinya sejauh mana tes dapat mengukur dengan tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Adapun proses analisis uji validitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 16.0. Sedangkan yang diuji dari kuesioner adalah pernyataan tentang tingkat harapan dan tingkat kinerja pada kuesioner yang telah diisi oleh nasabah. Suatu atribut dapat dinyatakan valid jika nilai signifikansinya kurang dari 0,05 (α = 5%). Maka hasil dari uji validitas terhadap tingkat harapan dan kinerjadapat dinyatakan valid hal ini dikarenakan dari semua atribut dengan jumlah 15 atribut yang terdapat pada masing – masing tingkat harapan dan tingkat kinerja memiliki nilai signifikansi < 0,05, oleh karena itu dapat dinyatakan bahwa kuesioner untuk pernyataan tingkat harapan dan tingkat kinerja dinyatakan valid. Hasil uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. Uji Reliabilitas Pengertian reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten. Uji reliabilitas menunjukkan suatu pengertian bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrument tersebut sudah baik. Dari hasil uji reliabilitas ini maka suatu kuseioner dapat dinyatakan memiliki keandalan yang baik jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,7. Tabel 2 Uji reliabilitas tingkat kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.972
N of Items 15
Uji reliabilitas untuk tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 2 di atas menunjukkan untuk nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,7 yaitu sebesar 0,972. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner untuk pertanyaan tingkat kepentingan memiliki reliabilitas yang sangat baik atau memiliki keandalan yang sangat baik. Tabel 3 Uji reliabilitas tingkat kepuasan3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0.968
15
19
Hasil uji reliabilitas yang lain yaitu untuk tingkat kepuasan yang dapat dilihat pada Tabel 3 di atas, maka dapat disimpulkan hasil uji reliabilitas dari data yang dikumpulkan untuk tingkat kepuasan, bahwa seluruh atribut – atribut sebanyak 15 atribut pertanyaan dari tingkat kinerja dinyatakan memiliki keandalan yang sangat baik. Karena setelah diuji menggunakan software program SPSS 16.0, menghasilkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,968. Sehingga dapat disimpulkan dari hasil uji validitas dan reliabilitas ini bahwa seluruh atribut – atribut yang ada pada penelitian ini merupakan data yang valid dan memiliki reliabilitas atau keandalan yang sangat baik. Profil Nasabah Menurut Hasil Survey Karakteristik nasabah yang dianalisis pada penelitian ini bersumber dari dua jenis kuesioner yang berbeda, adapun kedua jenis kuesioner itu ditujukan kepada nasabah yang belum pernah bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, untuk selanjutnya disebut sebagai nasabah non pengguna CDM BCA dan nasabah yang pernah menggunakan atau bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, untuk selanjutnya disebut sebagai nasabah pengguna CDM BCA. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner kepada nasabah PT. Bank BCA, Tbk KCU Bogor dan dilakukan pengisian kuesioner oleh nasabah. Adapun jumlah nasabah yang telah mengisi kuesioner pada penelitian ini berjumlah 97 orang, yaitu terdiri dari 32 nasabah non pengguna CDM BCA dan 65 nasabah pengguna CDM BCA. Penyajian data mengenai karakteristik nasabah disini, yaitu untuk memberikan gambaran umum tentang keadaan diri nasabah. Setelah diketahui bahwa terdapat dua jenis nasabah, maka terdapat dua jenis karakteristik, yaitu karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pendapatan dan pekerjaan. Sedangkan untuk nasabah pengguna CDM BCA meliputi jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, pendapatan dan pekerjaan. Berikut ini adalah hasil yang didapat untuk melihat karakteristik nasabah dari kedua jenis kuesioner tersebut. Profil Nasabah Non Pengguna CDM BCA Profil nasabah non pengguna CDM BCA yang terdapat pada Tabel 4 di bawah ini, maka dapat disimpulkan bahwa dari total nasabah yang berjumlah 32 nasabah jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata jumlah nasabah terbanyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 19 nasabah, sedangkan untuk nasabah dengan jenis kelamin laki – laki berjumlah 13 nasabah. Sementara untuk kategori usia nasabah, dengan begitu variatifnya nasabah non pengguna CDM BCA ternyatajumlah nasabah terbanyak memiliki usia berkisar antara usia 21 tahun sampai usia 25 tahun, yaitu sebanyak 13 nasabah, sementara untuk usia nasabah berkisar antara 26 tahun sampai 30 tahun merupakan jumlah nasabah paling sedikit, yaitu sebanyak 5 nasabah. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan pendidikan terakhir nasabah maka dapat disimpulkan untuk jumlah yang terbanyak nasabah berpendidikan terakhir SMU, yaitu sebanyak 15 nasabah. Sementara itu jika dilihat berdasarkan pendapatan dari nasabah non pengguna CDM BCA, maka dapat disimpulkan nasabah yang berpendapatan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000, merupakan jumlah nasabah terbanyak yaitu sebanyak 16. Untuk karakteristik terakhir yaitu jika dilihat berdasarkan pekerjaan nasabah, maka dapat disimpulkan sebagian besar nasabah mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta, yaitu dengan jumlah nasabah sebanyak 29 nasabah, hal
20
ini wajar dikarenakan banyak perusahaan – perusahaan swasta yang bekerja sama dengan Bank BCA untuk menggaji karyawan – karyawannya dengan menggunakan rekening Bank BCA. Tabel 4 Profil nasabah non pengguna CDM Bank BCA N Kategori Profil Nasabah
Persentase
Jenis Kelamin Laki – laki
13
40,63
Perempuan
19
59,38
15-20 tahun
7
21,88
21-25 tahun 26-30 tahun
13 5
40,63 15,63
> 30 tahun
7
21,88
Usia
Pendidikan Terakhir SD SMU Akademi (D1/D2/D3)
2 15 11
6,25 46,88 34,38
Sarjana (S1/S2/S3)
4
12,50
Rp. 500 ribu - < Rp. 1 juta Rp. 1 juta - < Rp. 2 juta Rp. 2 juta - < Rp. 5 juta Rp. 5 juta - < Rp. 10 juta
4 6 16 3
12,50 18,75 50,00 9,38
> Rp. 10 juta
3
9,38
Mahasiswa/Pelajar Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga
1 29 1
3,13 90,63 3,13
Tidak/Belum Bekerja
1
3,13
Total Responden
32
100,00
Pendapatan
Pekerjaan
Karakteristik Transaksi Nasabah Non Pengguna CDM BCA Berdasarkan karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA maka dapat dilihat melalui beberapa karakteristik transaksi yang dilakukan oleh nasabah selaku nasabah BCA, antara lain adalah terkait dengan alasan pemilihan nasabah terhadap bank BCA dan pertimbangan apa yang membuat nasabah untuk tetap memilih menjadi nasabah bank BCA. Hasilnya dapat dilihat pada Tabel 5 terkait dengan alasan memilih bank BCA.
21
Tabel 5 Alasan memilih Bank BCA Kategori Transaksi cepat Aman Praktis Murah Jaringan luas Fasilitasnya banyak Total
Persentase 16,95 5,08 13,56 6,78 38,98 18,64 100,00
Alasan yang paling utama dan merupakan pilihan terbanyak mengapa nasabah memilih bank BCA dapat dibagi berdasarkan dua kategori, yaitu jika dilihat berdasarkan sistem maka alasan paling utama adalah karena bank BCA kemampuan memberikan pelayanan yang cepat. Sedangkan untuk kategori kedua dilihat berdasarkan jaringan dan fasilitas, ternyata yang menjadi alasan paling utama dan merupakan pernyataan paling banyak adalah dikarenakan bahwa bank BCA memiliki jaringan yang luas. Selanjutnya untuk pilihan terbanyak kedua adalah karena pihak bank BCA menyediakan fasilitas yang banyak sehingga memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi di bank BCA dan itu juga merupakan alasan yang cukup kuat mengapa nasabah memilih bank BCA sebagai tempat untuk melakukan transaksi keuangan. Tabel 6 Pertimbangan untuk tetap menjadi nasabah Bank BCA Kategori Manfaat yang didapat Keistimewaan produk simpanan Suku bunga kompetitif Lebih terjamin Cabangnya banyak Sebagian besar orang menggunakan BCA Partner usaha menggunakan rekening BCA Citra merk dan perusahaannya Total
Persentase 15,00 6,25 7,50 11,25 25,00 18,75 10,00 6,25 100,00
Berdasarkan atas apa yang menjadi dasar pertimbangan nasabah untuk tetap menjadi nasabah bank BCA,maka dapat dilihat pada Tabel 6 dan kesimpulannya ternyata yang merupakan pilihan utama dan terbanyak adalah dikarenakan bank BCA memiliki cabang yang banyak di seluruh Indonesia, jadi hal ini merupakan pertimbangan paling utama mengapa nasabah tetap setia menjadi nasabah BCA dan jika dihubungkan dengan alasan mengapa memilih bank BCA juga sama karena bank BCA memiliki jaringan yang luas sama halnya dengan banyaknya cabang bank BCA di seluruh Indonesia.
22
Crosstab Nasabah Non Pengguna CDM BCA Jenis kelamin dengan pengetahuan aplikasi CDM Setelah mengetahui deskriptif dari karakteristik nasabah non pengguna CDM BCA, karakteristik transaksi nasabah dan pengetahuan serta minat nasabah terhadap CDM BCA, maka untuk selanjutnya dapat dilakukan uji tabulasi silang (crosstab) hubungan antar dua variabel yaitu variabel jenis kelamin dengan variabel mengetahui aplikasi CDM BCA, ternyata dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53 persen nasabah tidak mengetahui aplikasi CDM BCA, sementara jika ingin dirinci bahwa untuk nasabah yang tidak mengetahui aplikasi CDM BCA terdiri dari nasabah laki-laki sebanyak 34 persen dan nasabah perempuan 19 persen. Tabel 7 Crosstab jenis kelamin dengan mengetahui aplikasi CDM Mengetahui Aplikasi CDM BCA Jenis Kelamin Ya (%) Tidak (%) Total (%) Laki-laki 6,25 34,38 40,63 Perempuan 40,63 18,75 59,38 Total 46,88 53,13 100,00 P – Value 0,002 Hubungan antara jenis kelamin dengan mengetahui aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang pada Tabel 7 di atas bahwa sebagai dasar pengambilan keputusan, jika P-Value < α (alpha) 5% (0,05) maka tolak H0, sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05 maka kesimpulannya adalah tolak H0 yang artinya terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan pengetahuan tentang aplikasi CDM BCA pada taraf α (alpha) 5 persen. Hal ini dikarenakan terdapat perbedaan tingkat pengetahuan aplikasi CDM BCA dari nasabah, dimana nasabah yang berjenis kelamin perempuan lebih banyak yang sudah mengetahui tentang aplikasi CDM BCA dibandingkan dengan nasabah yang berjenis kelamin laki – laki yang tidak mengetahui aplikasi CDM BCA. Jenis pekerjaan dengan keinginan mengaplikasikan CDM Uji tabulasi silang selanjutnya yaitu antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA yang terdapat pada Tabel 8 di bawah, ternyata dapat disimpulkan bahwa sebanyak 53 persen nasabah menyatakan ingin mencoba aplikasi CDM BCA dan untuk nasabah terbanyak yang ingin mencoba aplikasi CDM BCA berprofesi sebagai pegawai swasta. Sementara untuk nasabah yang tidak ingin mencoba aplikasi CDM BCA sebanyak 34 persen nasabah dan ternyata nasabah yang tidak ingin mencoba aplikasi CDM BCA juga sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta dengan jumlah persentase sebesar 25 persen.
23
Tabel 8 Crosstab pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM Keinginan Mencoba Aplikasi CDM BCA Pekerjaan Tidak Menjawab Ya Tidak Total (%) (%) (%) (%) Mahasiswa/Pelajar 0,00 0,00 3,13 3,13 Pegawai Swasta 12,50 53,13 25,00 90,63 Ibu Rumah Tangga 0,00 0,00 3,13 3,13 Tidak/Belum 0,00 0,00 3,13 3,13 Bekerja Total 12,50 53,13 34,38 100,00 P – Value 0,393 Hubungan antara jenis pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA.
Sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,393 lebih besar dari 0,05 maka kesimpulannya adalah terima H0 yaitu tidak terdapat hubungan antara pekerjaan dengan keinginan mencoba aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Tingkat pendidikan dengan alasan tidak menggunakan CDM
Hasil uji tabulasi silang berikutnya adalah antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA, maka dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini bahwa yang menjadi alasan terbanyak mengapa tidak menggunakan aplikasi CDM BCA adalah disebabkan karena tidak tertarik dan juga karena merasa tidak ada jaminannya. Dari kedua alasan tersebut sebanyak 28 persen nasabah yang menyatakan alasan tersebut. Sehingga dapat disimpulkan untuk nasabah yang berpendidikan > S1 merupakan nasabah yang terbanyak menyatakan alasannya tidak tertarik untuk menggunakan aplikasi CDM sebanyak 12 persen nasabah. Sedangkan untuk nasabah terbanyak yang menyatakan alasan bahwa merasa tidak ada jaminannya pada aplikasi CDM BCA, yaitu nasabah yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 12 persen. Sementara untuk alasan ragu terhadap kualitas aplikasi CDM merupakan pilihan yang paling sedikit dari seluruh responden, yang memilih alasan tersebut sebanyak 12 nasabah, yaituterdiri dari nasabah yang berpendidikan terakhir SMA sebanyak 9 persen dan nasabah yang berpendidikan terakhir S0 (D1/D2/D3) sebanyak 3 persen.
24
Tabel 9 Crosstab pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM Alasan Tidak Menggunakan Aplikasi CDM Pendidika n Terakhir
Tidak Menjawab (%)
Tidak Tertarik (%)
Tidak Mengerti Cara Menggunakannya (%)
Tidak Ada Jaminan Keamanannya (%)
Ragu Terhadap Kualitas (%)
Tota l (%)
SD
0,00
0,00
0,00
6,25
0,00
6,25
SMU
3,13
6,25
15,63
12,50
9,38
46,8 8
S0 (D1/D2/D3 )
9,38
9,38
3,13
9,38
3,13
34,3 8
> S1
0,00
12,50
0,00
0,00
0,00
Total
12,50
28,13
18,75
28,13
12,50
P- Value
12,5 0 100, 00
0,069
Hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga dapat dilihat bahwa untuk nilai P-Value sebesar 0,069 lebih besar dari 0,05 maka kesimpulannya adalah terima H0 yang artinya tidak terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen, tetapi jika mengacu pada taraf alpha 10 persen maka kesimpulannya terdapat hubungan antara pendidikan terakhir dengan alasan tidak menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 10 persen. Pengetahuan dan Minat Terhadap CDM BCA Sementara jika diteliti lebih dalam mengenai pengetahuan dan minat nasabah terhadap penggunaan aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada tabel 10 di bawah ini. Sehingga dapat disimpulkan apa yang menyebabkan nasabah tidak menggunakan aplikasi CDM BCA. Ternyata sebagian besar nasabah belum mengetahui tentang aplikasi CDM BCA, yaitu sebanyak lebih dari 50 persen nasabah belum mengetahui tentang aplikasi tersebut. Sedangkan sisanya berjumlah lebih dari 40 persen nasabah sudah mengetahui tentang aplikasi CDM BCA, tetapi meskipun sudah mengetahui ternyata tetap saja belum pernah menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan selanjutnya jika dilihat berdasarkan minat nasabah terhadap penggunaan aplikasi CDM BCA, ternyata yang menyebabkan nasabah tidak menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan berbagai macam pernyataan, yaitu untuk pernyataan paling banyak dari nasabah adalah menyatakan bahwa nasabah tidak tertarik menggunakan aplikasi CDM BCA dan dan yang menyatakan alasan tersebut adalah sebanyak lebih dari 25 persen, selanjutnya dengan jumlah nasabah yang sama juga menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA tidak ada jaminan keamanannya, sehingga alasan itu juga yang mempengaruhi minat nasabah untuk tidak mau menggunakan aplikasi CDM BCA dan yang menyatakan alasan tersebut sebanyak lebih dari 25 persen. Jadi dapat disimpulkan bahwa lebih dari 50 persen nasabah tidak mau menggunakan aplikasi CDM BCA karena tidak tertarik dan merasa tidak ada jaminan keamanannya.
25
Tabel 10 Pengetahuan dan minat nasabah terhadap aplikasi CDM Bank BCA Kategori Persentase Mengetahui Tentang Aplikasi CDM BCA Ya 46.88 Tidak 53.13 Alasan tidak menggunakan aplikasi CDM Tidak menjawab 12.50 Tidak tertarik 28.13 Tidak mengerti cara menggunakannya 18.75 Tidak ada jaminan keamanannya 28.13 Ragu terhadap kualitas 12.50 Mau Mencoba Aplikasi CDM Tidak menjawab 12.50 Ya 53.13 Tidak, terima kasih kerjasamanya 34.38 Total nasabah 100.00 Jika dilihat berdasarkan keinginan nasabah untuk mencoba menggunakan aplikasi CDM BCA, ternyata sebagian besar nasabah yaitu lebih dari 50 persen nasabah ingin mencoba menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa aplikasi CDM BCA ini masih perlu ditingkatkan lagi sosialisasinya kepada nasabah – nasabah untuk menambah minat pengguna aplikasi CDM BCA ini. Jadi dapat ditekankan sekali lagi bahwa terkait dengan sosialisasi tentang penggunaan aplikasi CDM BCA ini harus disampaikan ke seluruh nasabah – nasabah di setiap kantor – kantor cabang BCA di seluruh Indonesia. Profil Nasabah Pengguna CDM BCA Profil nasabah pengguna CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 11 di bawah ini, setelah sebelumnya diketahui bahwa pada penelitian ini terdapat dua jenis kuesioner, yaitu kuesioner yang ditujukan untuk nasabah bank BCA yang belum pernah bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA dan nasabah bank BCA yang sudah pernah menggunakan aplikasi CDM BCA. Sebelumnya telah dilakukan pembahasan terkait dengan profil nasabah non pengguna CDM BCA, selanjutnya yang akan dibahas adalah profil responden pengguna CDM BCA. Adapun jumlah kuesioner yang disebar dan diisi oleh nasabah pengguna CDM BCA berjumlah 65 kuesioner. Pada profil nasabah pengguna CDM BCA tidak dicantumkan terkait dengan usia dan pendidikan terakhir, hal ini dikarenakan usia nasabah dan pendidikan nasabah dianggap tidak terkait dengan strategi pencapaian CDM.
26
Tabel 11 Profil nasabah pengguna CDM Bank BCA Kategori Profil Nasabah N Jenis Kelamin Laki – laki 33 Perempuan 32 Tujuan Transaksi CDM Setoran hasil usaha/dagang 16 Setoran pembayaran 12 Setoran tabungan pribadi 37 Lama Menjadi Nasabah BCA < 1 tahun 12 1 - 2 tahun 14 > 2 - 5 tahun 19 > 5 tahun 20 Pendapatan < Rp. 2 juta 20 Rp. 2 juta - < Rp. 5 juta 29 Rp. 5 juta - < Rp. 10 juta 12 Rp. 10 juta - < Rp. 100 juta 4 Pekerjaan Mahasiswa 11 Ibu Rumah Tangga 6 Pegawai Swasta 32 Profesional 6 Wiraswasta 9 Tidak Bekerja/Pensiunan 1 Total Responden 65
Persentase 50,77 49,23 24,62 18,46 56,92 18,46 21,54 29,23 30,77 30,77 44,62 18,46 6,15 16,92 9,23 49,23 9,23 13,85 1,54 100,00
Profil nasabah pengguna CDM BCA yang akan dibahas meliputi jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, rata – rata pendapatan dan pekerjaan nasabah. Informasi profil responden pengguna secara umum dapat dilihat pada Tabel 11. Kesimpulan bahwa jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata jumlah nasabah hampir seimbang antara nasabah yang berjenis kelamin laki – laki dan perempuan, yaitu untuk nasabah yang berjenis kelamin laki – laki sebanyak 51 persen dan sebanyak 49 persen berjenis kelamin perempuan. Sedangkan jika dilihat berdasarkan tujuan nasabah melakukan transaksi CDM BCA ternyata sebagian besar nasabah melakukan transaksi CDM BCA bertujuan untuk setoran tabungan pribadi, yaitu sebanyak 57 persen. Profil selanjutnya dapat dilihat berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA dapat disimpulkan bahwa lebih dari 30 persen nasabah sudah menjadi nasabah bank BCA lebih dari 5 tahun, hal ini dikarenakan satatus bank BCA yang sudah berdiri lama, yaitu sejak tanggal 21 Februari 1957 dan berkembang pesat sampai sekarang dengan keberadaan kantor cabang utama berada di kota – kota di Indonesia, termasuk di Bogor yang menjadi tempat penelitian ini, sehingga banyak nasabah yang merupakan nasabah lama bank BCA. Sementara jika dilihat
27
berdasarkan pendapatan nasabah dimana pendapatan itu termasuk sesuatu yang dapat menjelaskan kemampuan seseorang dalam kaitannya dengan perilaku seseorang. Pada Tabel 11 dapat dijelaskan bahwa pendapatan sebagian nasabah adalah berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000 dengan jumlah nasabah sebanyak 45 persen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah bank BCA yang menggunakan aplikasi CDM BCA merupakan nasabah kelas menengah. Tabel 11 juga menjelaskan terkait jenis pekerjaan nasabah, adapun pekerjaan juga seringkali mempengaruhi perilaku seseorang dalam mengambil keputusannya, tentu dalam hal ini terkait keputusannya menggunakan aplikasi CDM BCA. Dapat disimpulkan bahwa pekerjaan nasabah pada penelitian ini sebagian besar merupakan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan jumlah sebanyak 49 persen. Jumlah tersebut hampir sama dengan jumlah nasabah yang berpendapatan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000, sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta memiliki penghasilan sebesar Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000. Proses Pengambilan Keputusan Menggunakan CDM Seseorang mengambil keputusan untuk menggunakan suatu produk membutuhkan proses, adapun proses pengambilan keputusan tersebut dapat dilihat melalui lima tahap yaitu : pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan menggunakan dan hasil. Adapun untuk proses pengambilan keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA adalah sebagai berikut. Pengenalan Kebutuhan Keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA diawali dengan proses pengenalan kebutuhan, dimana nasabah mencoba mengenal produk atau jasa apa yang mereka butuhkan. Sehingga menjadi alasan yang kuat untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Terkait dengan alasan nasabah untuk bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 12 di bawah ini. Tabel 12 Alasan transaksi melalui CDM Bank BCA Keterangan Transaksi cepat Aman Praktis Layanan 24 jam Total
Persentase 27.54 16.67 37.68 18.12 100.00
Proses pengenalan kebutuhan nasabah untuk mengenali aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 12 di atas melalui beberapa alasan yang sesuai kebutuhan mengapa mereka harus bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut, yaitu alasan pertama yang paling dominan adalah dikarenakan pada saat nasabah menggunakan aplikasi tersebut, maka nasabah tersebut membutuhkan sesuatu yang praktis, sehingga kepraktisan itu menjadi alasan yang kuat pada penelitian ini. Alasan yang kedua adalah transaksi tidak membutuhkan waktu yang lama atau dengan kata lain transaksi menggunakan CDM BCA merupakan
28
transaksi yang cepat. Alasan selanjutnya yaitu dikarenakan untuk menggunakan aplikasi CDM BCA ini nasabah bisa mengaksesnya 24 jam jadi aplikasi CDM BCA ini dapat melayani nasabah setiap hari selama 24 jam tiap harinya. Tabel 13 Pertimbangan pertama kali menggunakan CDM Bank BCA Keterangan Menghindari antrian panjang Layanan 24 jam Keamanan terjamin Transaksi cepat Sebagian besar orang menggunakan CDM BCA Total
Persentase 34.60 17.28 15.26 24.63 8.23 100.00
Pengenalan kebutuhan selanjutnya untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa adalah dapat dilihat berdasarkan pertimbangan apa yang paling utama sehingga nasabah berkeinginan menggunakan aplikasi CDM BCA, maka kesimpulannya dapat dilihat pada Tabel 13 di atas, yaitu yang menjadi pertimbangan pertama kali bagi nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA adalah sebagian besar nasabah yang menggunakan aplikasi CDM BCA ingin menghindari antrian yang panjang, hal ini jelas menjadi pertimbangan utama karena jika dibandingkan dengan transaksi melalui teller di kantor cabang utama bank BCA manapun pasti akan mengalami antrian yang cukup panjang, sehingga sangat jelas jika pertimbangan utama menggunakan aplikasi CDM BCA adalah karena ingin menghindari antrian panjang, selanjutnya yang menjadi pertimbangan berikutnya adalah nasabah menyatakan ingin melakukan transaksi yang cepat, hal ini dikarenakan sebagian besar nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta dengan berbagai macam aktifitas pekerjaan yang padat sehingga membutuhkan waktu yang instan saat bertransaksi perbankan. Karena para nasabah sangat membutuhkan waktu bertransaksi yang instan sehingga menggunakan aplikasi CDM BCA merupakan solusi yang tepat untuk menjawab kebutuhan konsumen yang sangat sibuk dengan aktifitas sehari – harinya. Pencarian Informasi Pengenalan kebutuhan nasabah akan produk telah diketahui, selanjutnya untuk mengetahui kebutuhan masing – masing nasabah dilakukan proses pencarian informasi untuk mengetahui keberadaan produk tersebut, dalam hal ini aplikasi CDM BCA. Terkait dengan pencarian informasi nasabah tentang aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Informasi tentang CDM Bank BCA Keterangan Tempat berbelanja Melihat nasabah lain Teman Keluarga Iklan atau Poster Bank Total Responden
Persentase 12.31 18.46 44.62 10.77 13.85 100.00
29
Kesimpulan terkait dengan pencarian informasi tentan aplikasi CDM BCA pada penelitian ini dapat disimpulkan bahwa untuk mendapatakan informasi tentang CDM BCA sebagian besar nasabah mengetahui informasi tentang CDM BCA dari teman, yaitu sebanyak lebih dari 40 persen, sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa kekuatan informasi dari teman, saudara atau lainnya tentang suatu produk itu merupakan kekuatan informasi yang sangat menjanjikan dalam hal pemasaran suatu produk, atau biasa disebut juga dengan kekuatan word of mouth. Sedangkan untuk sumber informasi terbanyak kedua yaitu dikarenakan nasabah tersebut melihat nasabah lain pada saat melakukan transaksi aplikasi CDM BCA, yaitu sebanyak lebih dari 18 persen nasabah yang menyatakan mendapatkan informasi dari melihat nasabah lain, ternyata dengan adanya melihat nasabah lain yang sudah menggunakan aplikasi CDM BCA itu juga bisa menjadi sumber informasi bagi seseorang untuk mengambil keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA tersebut yang pada awalnya belum pernah menggunakan, sehingga memunculkan rasa penasaran dalam diri nasabah untuk menggunakan suatu hal yang baru atau menggunakan aplikasi yang baru. Evaluasi Alternatif Informasi yang diperlukan terhadap suatu produk atau jasa untuk dikonsumsi atau digunakan telah diperoleh, selanjutnya langkah nasabah dalam menentukan aplikasi yang digunakannya itu adalah menentukan alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhannya. Nasabah dapat memilih sekian banyak alternatif pilihan untuk melakukan berbagai macam transaksi yang telah disediakan oleh pihak BCA, seperti transaksi melalui teller, customer service, ATM atau CDM. Namun pada penelitian ini ketika nasabah lebih untuk memilih bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA, hal ini dikarenakan telah mengetahui manfaat yang dirasakan setelah menggunakan aplikasi tersebut. Tabel 15 Manfaat dan sifat yang dirasakan dari aplikasi CDM Bank BCA Keterangan Persentase Aman 19.81 Transaksi cepat ontime 19.81 Praktis 48.11 Terjamin 11.32 Total 100.00 Sebagian besar nasabah memilih menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan telah merasakan manfaatnya yaitu karena transaksi menjadi praktis, sebanyak 48 persen nasabah merasakan manfaat yang praktis tersebut. Sedangkan untuk manfaat lain yang dirasakan nasabah adalah karena merasa transaksi menjadi lebih aman dan transaksi cepat, yaitu sebanyak 19 persen nasabah menyatakan bahwa transaksi menggunakan aplikasi CDM BCA menjadikan transaksi lebih aman dan transaksi menjadi cepat dan tepat waktu. Pada jenis pertanyaan ini nasabah juga dibolehkan untuk menjawab lebih dari satu jawaban. Keputusan Menggunakan Setelah nasabah memutuskan alternatif yang akan dipilih lalu mulai melakukan ke tahapan selanjutnya yaitu menggunakan aplikasi yang sudah dipilih. Sehingga untuk mempengaruhi keputusan nasabah itu juga dapat berasal
30
dari berbagai keperluan yang dibutuhkan oleh nasabah. Seperti halnya keperluan transaksi bisnis, menabung ke rekening pribadi, keperluan perusahaan tempat bekerja, pembayaran, setoran hasil usaha atau lainnya. Keterangan lebih lengkap terkait keperluan nasabah menggunakan aplikasi CDM BCA ini dapat dilihat pada Tabel 16 di bawah ini. Tabel 16 Keperluan penggunaan CDM Bank BCA Keterangan Transaksi bisnis Menabung ke rekening pribadi Keperluan perusahaan tempat bekerja Pembayaran Setoran hasil usaha Total
Persentase 21.54 52.31 6.15 12.31 6.15 100.00
Kesimpulan yang dapat dijelaskan terkait dengan keperluan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA adalah menyatakan bahwa pada penelitian ini yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan aplikasi CDM BCA yang paling banyak adalah karena keperluan nasabah untuk menabung ke rekening pribadi dan jumlah nasabah yang menyatakan hal ini sebanyak lebih dari 50 persen. Sedangkan untuk terbanyak kedua adalah keperluan nasabah untuk melakukan transaksi bisnis, yaitu dengan jumlah nasabah sebanyak lebih dari 20 persen. Telah diketahui sebelumnya bahwa sebagian besar nasabah menghindari yang namanya antrian panjang di teller sehingga menghasilkan waktu transaksi yang cukup lama, oleh karena itu dapat disimpulkan keputusan untuk menggunakan aplikasi CDM BCA adalah merupakan keputusan yang tepat untuk menghemat waktu dalam bertransaksi seperti menabung ke rekening pribadi, transaksi bisnis, serta masih banyak transaksi lainnya. Perilaku Setelah Menggunakan Tahap akhir dari suatu proses pengambilan keputusan adalah hasil yang didapat dari nasabah untuk mengambil keputusan menggunakan aplikasi CDM BCA maka akan menghasilkan sikap perasaan puas atau tidak puas. Untuk menentukan puas atau tidaknya nasabah dapat dilihat melalui penilaian nasabah tentang sifat kepraktisan dan kemudahan dari aplikasi CDM BCA setelah menggunakan aplikasi tersebut. Berdasarkan pada Tabel 17 yaitu jika dilihat berdasarkan kepraktisannya ternyata sebagian besar nasabah yang menyatakan bahwa bertransaksi menggunakan aplikasi tersebut memiliki sifat yang praktis dan sangat praktis, dari kedua pernyataan tersebut merupakan pernyataan terbanyak dari nasabah dalam hal kepraktisan transaksi CDM BCA. Sementara untuk melihat dari sisi kemudahan sebagian besar nasabah menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA merupakan aplikasi yang sangat mudah untuk digunakan dalam melakukan transaksi, sehingga kemungkinan besarnya sangat jarang ditemukan terjadi kesulitan dalam bertransaksi menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga dapat disimpulkan dari kedua sifat yang telah dinyatakan oleh nasabah menghasilkan perasaan perilaku yang puas atau bahkan menghasilkan perasaan yang sangat puas setelah menggunakan aplikasi CDM BCA.
31
Tabel 17 Sifat setelah menggunakan aplikasi CDM Bank BCA Keterangan Kepraktisan Transaksi CDM BCA Saat Ini Sangat praktis Praktis Cukup Kemudahan Transaksi CDM BCA Saat Ini Sangat mudah Mudah Cukup mudah Total
Persentase 38.46 38.46 23.08 43.08 35.38 21.54 100.00
Analisis Keterkaitan Antar Faktor Pengambilan Keputusan Analisis keterkaitan antar faktor pengambilan keputusan meliputi hasil dari uji tabulasi silang nasabah pengguna CDM BCA terdiri dari karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA, karakteristik nasabah dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM, karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dan Karakteristik Nasabah dengan Nilai Kemudahan Penggunaan Transaksi CDM BCA. Sehingga hasil uji tabulasi silang dapat dilihat pada pembahasan dibawah ini. Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Transaksi Menggunakan CDM Uji tabulasi silang antara karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan, sebagaimana telah diketahui bahwasanya untuk karakteristik nasabah pengguna CDM BCA terdiri dari jenis kelamin, tujuan transaksi CDM, lama menjadi nasabah BCA, pendapatan dan pekerjaan. Dapat dilihat pada Lampiran 3 berdasarkan jenis kelamin yang melakukan transaksi CDM BCA dalam sebulan, ternyata sebagian besar nasabah melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan atau termasuk dalam kategori jarang bertransaksi, yaitu sebanyak 86 persen yang terdiri dari 43 persen nasabah berjenis kelamin laki – laki dan 43 persen lainnya berjenis kelamin perempuan. Sementara jika dilihat berdasarkan tujuan transaksi CDM, ternyata nasabah yang bertujuan untuk melakukan setoran tabungan pribadi dengan bertransaksi menggunakan CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan berjumlah sebanyak 54 persen, selanjutnya yang bertujuan untuk melakukan setoran pembayaran dengan menggunakan aplikasi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, yaitu sebanyak 18 persen. Uji tabulasi selanjutnya dapat dilihat berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA, ternyata sekalipun nasabah lama yang sudah lebih dari 5 tahun yang bertransaksi menggunakan CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan sebanyak 26 persen dan jika dilihat berdasarkan pendapatan nasabah, ternyata sebagian besar nasabah yang berpenghasilan berkisar antara Rp. 2.000.000 sampai kuran dari Rp. 5.000.000 melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan sebanyak 40 persen, selanjutnya sebanyak 28 persen nasabah yang berpenghasilan kurang dari Rp. 2.000.000 melakukan transaksi CDM BCA sebanyak kurang dari 10 kali dalam sebulan.
32
Berdasarkan jenis pekerjaan sudah diketahui sebelumnya bahwa sebagian besar nasabah berprofesi sebagai pegawai swasta dan dapat dilihat juga bahwa sebanyak 48 persen nasabah pegawai swasta melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, untuk selanjutnya nasabah yang berprofesi sebagai mahasiswa melakukan transaksi CDM BCA kurang dari 10 kali dalam sebulan, yaitu sebanyak 15 persen. Hasil uji tabulasi silang antara karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dapat dilihat pada Lampiran 3, dari hasi uji tabulasi tersebut dapatjuga dilihat hubungan antar karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,761 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. 2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dengan tujuan transaksi CDM. H1 : Ada hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dengan tujuan transaksi CDM. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dengan tujuan transaksi CDM pada taraf alpha 5 persen. 3. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,256 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. 4. Hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan.
33
5.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,097 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara pendapatan dengantransaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. Hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,003 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan pada taraf alpha 5 persen. Hal ini disebabkan karena terdapat perbedaan jumlah transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan dari masing – masing jenis pekerjaan nasabah.
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Rata – Rata Setoran per Bulan Menggunakan CDM Uji tabulasi silang selanjutnya dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 4 yaitu antara karakteristik nasabah dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA, ternyata jika ditarik kesimpulan secara keseluruhan maka sebagian besar nasabah melakukan rata – rata setoran per bulan dengan menggunakan aplikasi CDM BCA yaitu sebesar kurang dari Rp. 1.000.000 dengan jumlah persentase sebanyak 58 persen nasabah. Hubungan antar karakteristik nasabah dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA juga dapat dilihat pada Lampiran 4. Sehingga kesimpulannya dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,053 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen, tetapi jika dilihat pada taraf alpha 10 persen maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara jenis kelamin dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. 2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA.
34
3.
4.
5.
Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antaralama menjadi nasabah BCA dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pendapatan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA sebulan terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA dengan pekerjaan. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan denganrata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,001 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan rata – rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen.
Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Kepraktisan CDM Hasil uji tabulasi silang berikutnya adalah antara karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dan dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 5. Ternyata dapat ditarik kesimpulan bahwasanya sebanyak 38 persen nasabah menyatakan aplikasi CDM BCA merupakan sesuatu yang sangat praktis untuk digunakan, selanjutnya dengan jumlah yang sama juga yaitu sebanyak 38 persen nasabah lainnya menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA meupakan sesuatu yang praktis untuk digunakan dan untuk 23 persen nasabah lainnya menyatakan bahwa aplikasi CDM BCA ini adalah sesuatu yang cukup atau dengan kata lain biasa saja untuk penggunaan aplikasinya. Terkait dengan hubungan antara karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA dapat dilihat juga pada Lampiran 5, ternyata dapat disimpulkan secara keseluruhan P – Values bernilai lebih dari 0,05, sehingga menghasilkan kesimpulan bahwa tidak
35
ada hubungan antara seluruh karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA taraf alpha 5 persen. Crosstab Karakteristik Nasabah dengan Nilai Kemudahan Penggunaan Transaksi CDM Hasil uji tabulasi silang antara karakteristik dengan nilai kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA dapat dilihat pada Lampiran yang terdapat pada Lampiran 6. Dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut, bahwa jika dilihat berdasarkan kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA ternyata sebagian besar nasabah menyatakan aplikasi CDM BCA ini merupakan aplikasi yang sangat mudah digunakan untuk melakukan transaksi dan nasabah yang menyatakan demikian berjumlah sebesar 43 persen. Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin ternyata sebagian besar nasabah berjenis kelamin laki – laki menyatakan sangat mudah dan berjumlah 26 persen nasabah. Selanjutnya jika ingin dilihat berdasarkan tujuan transaksi CDM, maka kesimpulannya sebanyak 22 persen nasabah yang melakukan setoran tabungan pribadi menyatakan sangat mudah terkait penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA. Berdasarkan lama nasabah menjadi nasabah bank BCA, maka untuk nasabah yang telah menjadi nasabah bank BCA lebih dari 5 tahun menyatakan sangat mudah terkait penggunaan transaksi CDM BCA dan yang menyatakan demikian sebesar 18 persen nasabah. Selanjutnya jika dilihat berdasarkan pendapatan, maka sebanyak 20 persen nasabah yang berpendapatan antara Rp. 2.000.000 sampai kurang dari Rp. 5.000.000 menyatakan bahwa penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA itu sangat mudah untuk digunakan begitu juga dengan nasabah yang berprofesi sebagai pegawai swasta, sebanyak 20 persen nasabah pegawai swasta menyatakan sangat mudah terkait penggunaan transaksi aplikasi CDM BCA. Hasil uji hubungan antar karakteristik nasabah dengan kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA juga dapat dilihat pada Lampiran 6, namun kesimpulannya dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,362 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. 2. Hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,158 lebih besar dari 0,05, maka kesimpulannya adalah terima H0, yaitu tidak ada
36
3.
4.
5.
hubungan antara tujuan transaksi CDM dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,019 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara lama menjadi nasabah BCA dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,025 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pendapatan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen. Hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA terdapat hipotesis sebagai berikut : H0 : Tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. H1 : Ada hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA. Kesimpulan dari hasil uji tabulasi silang adalah P-Values sebesar 0,038 lebih kecil dari 0,05, maka kesimpulannya adalah tolak H0, yaitu terdapat hubungan antara pekerjaan dengan kemudahan pengunaan transaksi CDM BCA pada taraf alpha 5 persen.
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen CDM Salah satu metode analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan nasabah yang dapat diketahui dengan adanya penilaian terhadap kinerja aplikasi CDM BCA. Kepuasan nasabah pengguna aplikasi CDM BCA dapat tercapai bila kinerja aplikasi CDM BCA tersebut memenuhi harapan atau kepentingan para nasabahnya. Kepuasan konsumen terhadap aplikasi CDM BCA dapat dianalisis dengan cara penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut produk maupun atribut layanan dari aplikasi CDM BCA. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 18 di bawah ini. Penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut – atribut aplikasi CDM BCA ditabulasikan ke dalam tabel. Setelah ditabulasikan didapatkan total skor dengan cara menjumlahkan seluruh nilai yang diberikan nasabah pada masing – masing atribut, baik itu untuk skor kepentingan maupun untuk skor kepuasan. Total skor tersebut berfungsi untuk menentukan
37
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang akan diinterpretasikan melalui rentang skala skor yang telah dibuat sebelumnya. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa 15 atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan memiliki kriteria yang dinilai sangat penting oleh nasabah dan berada pada rentang skala 4,74. Nilai ini didapat dari hasil rataan dari masing – masing atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan. Sementara untuk hasil kinerja dari aplikasi CDM BCA seluruh atribut yang berjumlah 15 atribut itu mendapatkan kriteria puas oleh nasabah pada rentang skala 3,94, nilai ini juga didapat dari rataan dari masing – masing atribut yang terdapat tingkat kepuasan nasabah. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan atau tingkat kinerja terhadap aplikasi CDM BCA belum memenuhi kriteria yang sesuai dengan tingkat kepentingan atau tingkat harapan nasabah. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Total skor dan rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut aplikasi CDM Bank BCA Atribut
Membantu layanan transaksi setoran Bisa transaksi di luar jam operasional bank
Total Rataan Kriteria Total Rataan Kriteria Kepentinga Kepentinga Kepentinga Kepuasan Kepuasan Kepuasan n n n Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting Sangat penting
311
267
4.78
4.11
312
262
4.80
4.03
Transaksi cepat
305
267
4.69
4.11
Kepraktisan CDM
308
271
4.74
4.17
306
250
4.71
3.85
304
259
4.68
3.98
305
254
4.69
3.91
314
237
4.83
3.65
312
238
4.80
3.66
307
260
4.72
4.00
Sangat penting
Puas
311
267
4.78
4.11
Sangat penting
Puas
306
267
4.71
4.11
Sangat penting
Puas
310
261
4.77
4.02
Sangat penting
Puas
Keamanan penyetoran uang di CDM Prosedur penggunaan CDM Limit setoran sesuai Lokasi dan letak mesin CDM Aksesibilitas CDM dimana – mana Tampilan dan kecanggihan mesin CDM Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM Jaminan privasi dalam bertransaksi
Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas
38
Lanjutan Tabel 18 Total skor dan rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
atribut aplikasi CDM Bank BCA Total Rataan Kriteria Total Rataan Kriteria Kepentinga Kepentinga Kepentinga Kepuasan Kepuasan Kepuasan n n n Keramahan pelayanan Sangat 309 253 4.75 3.89 Puas keluhan CDM penting Kecepatan pelayanan Sangat 308 242 4.74 3.72 Puas keluhan CDM penting Total 4628 3855 71.20 59.31 Atribut
Rata – rata
308.36
256.29
4.74
3.94
Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan diagram kartesius untuk melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut. Pada analisis IPA ini menggunakan software program Minitab 15. Hasil perhitungan skor rataan dari masing – masing atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang telah ditentukan sebelumnya, lalu kemudian dimasukkan kedalam software program Minitab 15 dan selanjutnya diolah sehingga akan menghasilkan diagram kartesius importance performance analysis yang terdiri dari empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Nilai x memotong tegak lurus pada sumbu horizontal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepuasan atribut dengan nilai sebesar 3,94. Sementara untuk nilai y memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut dengan nilai sebesar 4,74. Di dalam kuadran masing – masing atribut tersebut diwakili oleh nomer atribut. Secara lengkap diagram kartesius importance performance analysis aplikasi CDM BCA dapat dilihat pada gambar 4 di bawah ini.
Gambar 2 Diagram kartesius importance performance analysis
39
Keterangan Atribut : Atribut 1 = Membantu layanan transaksi setoran Atribut 2 = Bisa transaksi di luar jam operasional bank Atribut 3 = Transaksi cepat Atribut 4 = Kepraktisan CDM Atribut 5 = Keamanan penyetoran uang di CDM Atribut 6 = Prosedur penggunaan CDM Atribut 7 = Limit setoran sesuai Atribut 8 = Lokasi dan letak mesin CDM Atribut 9 = Aksesibilitas CDM dimana – mana Atribut 10 = Tampilan dan kecanggihan mesin CDM Atribut 11 = Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM Atribut 12 = Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM Atribut 13 = Jaminan privasi dalam bertransaksi Atribut 14 = Keramahan pelayanan keluhan CDM Atribut 15 = Kecepatan pelayanan keluhan CDM Hasil perhitungan IPA yang ditunjukkan pada diagram kartesius memiliki penjelasan tersendiri untuk setiap atribut yang terdapat pada keempat kuadran tersebut. Penjelasan tersebut berkaitan dengan hal – hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan sebagai rekomendasi dalam melakukan perbaikan produk maupun pelayanan jasa. Penjelasan dari masing – masing kuadran adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh nasabah, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat 3 atribut pada Kuadran I, yaitu : Atribut 8 (Lokasi dan letak mesin CDM). Atribut 9 (Aksesibilitas CDM dimana - mana). Atribut 14 (Keramahan pelayanan keluhan CDM) Strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA adalah harus memperhatikan ketiga atribut tersebut dan memperbaiki kinerjanya, sehingga demi tercapainya pemenuhan kepuasan nasabah. Penanganan terhadap ketiga atribut tersebut perlu mendapatkan prioritas utama oleh pihak Bank BCA. Salah satu contoh dari atribut tersebut adalah ketika nasabah terdapat keluhan seperti uang tersangkut di dalam laci CDM, sehingga tidak ada pelayanan yang langsung menangani keluhan nasabah tersebut, oleh karena itu pihak Bank BCA harus bisa menangani pelayanan dari ketiga atribut tersebut dengan maksimal, sehingga tidak ada lagi keluhan – keluhan dari nasabah. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Bank BCA. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 4 atribut pada Kuadran II, yaitu : Atribut 1 (Membantu layanan transaksi setoran). Atribut 2 (Bisa transaksi diluar jam operasional bank).
40
Atribut 11 (Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM). Atribut 13 (Jaminan privasi dalam bertransaksi). Keempat atribut di atas dapat dinyatakan sudah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah merasa puas dengan kinerja atribut – atribut tersebut. Dalam hal ini strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA adalah dengan mempertahankan kinerja dari keempat atribut di atas, karena atribut – atribut tersebut dianggap penting oleh nasabah. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 3 atribut saja yang berada di kuadran III, yaitu : Atribut 5 (Keamanan penyetoran uang di CDM). Atribut 7 (Limit setoran sesuai). Atribut 15 (Kecepatan pelayanan keluhan CDM ). Atribut – atribut yang berada pada kuadran III (3 atribut) yang dianggap kurang penting bagi nasabah, sehingga strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA adalah untuk ketiga atribut tersebut tidak perlu menjadi perhatian utama bagi pihak bank BCA untuk meningkatkan kinerja ketiga atribut tersebut. 4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi nasabah, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan sangat baik, hal ini menunjukkan ketidaktepatan strategi dalam aplikasi CDM. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 5 atribut saja yang berada di kuadran IV, yaitu : Atribut 3 (Transaksi cepat). Atribut 4 (Kepraktisan CDM). Atribut 6 (Prosedur penggunaan CDM). Atribut 10 (Tampilan dan kecanggihan mesin CDM). Atribut 12 (Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM). Berdasarkan apa yang terdapat pada kuadran IV, strategi yang dapat dilakukan pihak Bank BCA terhadap kelima atribut yang terdapat pada kuadran IV adalah walau dianggap kurang begitu penting bagi nasabah, kelima atribut tersebut tetap harus dipertahankan kinerjanya untuk mengantisipasi perubahan prioritas nasabah terhadap atribut CDM. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Indeks kepuasan konsumen atau bisa disebut juga dengan Customer Satisfaction Index (CSI), merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA, CSI juga merupakan alat ukur yang mampu merepresentasikan kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kepuasan dari atribut. Untuk perhitungan indeks kepuasan konsumen ini hampir sama dengan perhitungan analisis kesenjangan yaitu dengan menggunakan perhitungan pada software program Microsoft Excel 2007, yaitu untuk mendapatkan nilai rataan kepentingan dan nilai rataan kepuasan didapat
41
dari rataan jawaban nasabah terhadap atribut – atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Setelah didapatkan nilai rataan dari masing – masing tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan langkah selanjutnya ada menghitung Important Weihting Factor atau faktor bobot kepentingan dalam bentuk persentase, nilai ini didapat dari hasil pembagian antara skor rataan kepentingan per atribut dengan total skor rataan kepentingan lalu dipersentasekan, maka meghasilkan nilai Important Weihting Factor pada masing - masing atribut. Tahap selanjutnya adalah untuk menentukan Weighted Score, adapun hasil perhitungannya didapat dari hasil kali antara Important Weihting Factor dengan skor rataan kepuasan lalu dibagi dengan 100, maka menghasilkan Weighted Score pada masing – masing atribut. Selanjutnya untuk tahap akhir pada perhitungan indeks kepuasan konsumen ini adalah dengan mendapatkan nilai total dari Weighted Score dengan menjumlahkan semua nilai Weighted Score pada masing – masing atribut setelah nilai total Weighted Score dapat diketahui lalu dapat diketahui indeks kepuasan konsumen dalam bentuk persentase hasil dari nilai total Weighted Score dibagi 5 lalu dikali 100 maka menghasilkan nilai indeks kepuasan konsumen dalam bentuk persentase, pada perhitungan ini dibagi 5 dikarenakan pada penilitian ini menggunakan skala likert 1 sampai 5. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19 Hasil perhitungan customer satisfaction index Important Skor Skor Rataan Weighted Weighting Rataan Kepentingan Score Factor (%) Kepuasan
Atribut 1. Membantu layanan transaksi setoran
4.78
6.72
4.11
0.28
2. Bisa transaksi di luar jam operasional bank
4.80
6.74
4.03
0.27
3. Transaksi cepat
4.69
6.59
4.11
0.27
4. Kepraktisan CDM
4.74
6.66
4.17
0.28
5. Keamanan penyetoran uang di CDM
4.71
6.61
3.85
0.25
6. Prosedur penggunaan CDM
4.68
6.57
3.98
0.26
7. Limit setoran sesuai
4.69
6.59
3.91
0.26
8. Lokasi dan letak mesin CDM
4.83
6.78
3.65
0.25
9. Aksesibilitas CDM dimana – mana
4.80
6.74
3.66
0.25
10. Tampilan dan kecanggihan mesin CDM 11. Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM 12. Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM 13. Jaminan privasi dalam bertransaksi
4.72
6.63
4.00
0.27
4.78
6.72
4.11
0.28
4.71
6.61
4.11
0.27
4.77
6.70
4.02
0.27
14. Keramahan pelayanan keluhan CDM
4.75
6.68
3.89
0.26
15. Kecepatan pelayanan keluhan CDM
4.74
6.66
3.72
0.25
Total
71.20
100.00
59.31
Weighted Total Costumer Satisfaction Index (%)
3.95 79.07
42
Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi mesin CDM BCA memiliki nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 79,07 persen. Nilai indeks kepuasan konsumenmenggunakan aplikasi mesin CDM BCA berada pada rentang skala 66 persen sampai 80 persen dengan kriteria puas. Kriteria puas ini menyatakan bahwa atribut produk dan layanan pada aplikasi mesin CDM BCA secara keseluruhan telah berfungsi dengan baik dan cukup sesuai dengan yang diharapkan. Nasabah yang merasa puas dapat menyebarkan informasi yang positif kepada orang – orang disekitarnya, sehingga akan mampu mempengaruhi peningkatan jumlah pengguna aplikasi mesin CDM BCA tersebut. Konsumen menjadi asset yang sangat penting bagi perusahaan sehingga perlu menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen atau dengan kata lain harus menjaga hubungan baik antara Bank BCA dengan nasabah – nasabahnya. Salah satu caranya adalah dengan memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen sehingga perusahaan dapat memberikan yang terbaik bagi konsumennya. Hal ini akan berpengaruh positif pada peningkatan indeks kepuasan konsumen dan peningkatan kesejahteraan perusahaan. Strategi Peningkatan Kepuasan pada Aplikasi CDM Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM, yaitu meliputi proses analisis kesenjangan (gap analysis) selanjutnya melakukan beberapa strategi seperti strategi produk, strategi tempat, strategi promosi, strategi proses dan strategi bukti fisik yang pada akhirnya menghasilkan implikasi manajerial yang harus dijalankan melalui strategi pemasaran sehingga tercapai tujuan perusahaan, yaitu keuntungan atau profit. Penjelasan lebih lanjut terkait strategi peningkatan kepuasan nasabah terhadap aplikasi CDM dapat dilihat berikut ini. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Gap (kesenjangan) merupakan selisih antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan konsumen. Perhitungan kesenjangan analisis dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan atribut - atribut apa saja yang perlu diperbaiki dan dipertahankan. Kesenjangan analisis diperoleh dengan menggunakan perhitungan pada software program Microsoft Office Excel 2007. Cara perhitungannya adalah dengan menentukan nilai rataan dari atribut – atribut yang terdapat pada masing – masing tingkat kinerja dan tingkat harapan konsumen. Setelah mendapatkan nilai rataan pada masing – masing atribut lalu dilakukan selisih antara nilai rataan atribut yang terdapat pada tingkat kepuasan dengan atribut yang terdapat pada tingkat kepentingan. Hasil dari gap analysis yang terdapat pada Tabel 20 di bawah ini, dapat dijelaskan sebagai berikut. Bahwa dari seluruh atribut yang ada pada aplikasi CDM BCA masih belum memenuhi harapan konsumen yang sesuai dengan kebutuhan. Karena hasil selisih atau gap analysis antara tingkat kinerja dengan tingkat harapan menghasilkan nilai kesenjangan. Sehingga jika dilihat berdasarkan pencapaian, maka atribut – atribut tersebut masih belum mencapai dengan apa yang diharapkan konsumen dan menghasilkan nilai kesenjangan pada kolom gap analysis dalam bentuk persentase. Dari 15 atribut yang ada dan dibagi menjadi 3 variabel sifat yaitu : pertimbangan penggunaan, penggunaan dan penanganan keluhan. Ternyata dari variabel pertimbangan penggunaan yang terdiri dari 5
43
atribut, yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah keamanan penyetoran uang di CDM, hal ini sangat dirasakan bagi nasabah untuk menjadi bahan pertimbangan menggunakan aplikasi CDM, karena hampir di setiap lokasi CDM BCA tidak terdapat anggota keamanan dari pihak Bank BCA dan ini tentunya harus menjadi prioritas untuk menambah anggota keamanan di setiap lokasi CDM BCA. Variabel sifat selanjutnya adalah variabel penggunaan yang terdiri dari 7 atribut. Hasilnya dari gap analysis pada variabel ini menyatakan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut lokasi dan letak mesin CDM yang dinilai masih kurang banyak dan kurang strategis, sehingga pihak Bank BCA perlu menambah mesin CDM di lokasi yang strategis. Variabel terakhir dalam gap analysis ini adalah terkait penanganan keluhan, yang terdiri dari 3 atribut. Ternyata atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut kecepatan pelayanan keluhan CDM, karena memang pada kenyataannya hampir di semua lokasi CDM tidak terdapat karyawan Bank BCA, sehingga tidak mampu secara langsung dan cepat menangani keluhan nasabah pada saat terdapat kendala menggunakan aplikasi CDM BCA. Sehingga perlu menjadi pertimbangan bagi pihak Bank BCA untuk menambah customer service operational (CSO) di setiap lokasi CDM. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 20 di bawah ini. Tabel 20 Analisis kesenjangan (gap analysis) Atribut Pertimbangan Penggunaan Membantu layanan transaksi setoran Bisa transaksi di luar jam operasional bank Transaksi cepat Kepraktisan CDM Keamanan penyetoran uang di CDM Penggunaan Prosedur penggunaan CDM Limit setoran sesuai Lokasi dan letak mesin CDM Aksesibilitas CDM dimana – mana Tampilan dan kecanggihan mesin CDM Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM Penanganan Keluhan Jaminan privasi dalam bertransaksi Keramahan pelayanan keluhan CDM Kecepatan pelayanan keluhan CDM
Gap Pencapaian Harapan Kinerja Analysis (%) (%) 5,00
4,11
82,20
17,80
5,00
4,03
80,60
19,40
5,00 5,00 5,00
4,11 4,17 3,85
82,20 83,40 77,00
17,80 16,60 23,00
5,00 5,00 5,00 5,00 5,00
3,98 3,91 3,65 3,66 4,00
79,60 78,20 73,00 73,20 80,00
20,40 21,80 27,00 26,80 20,00
5,00
4,11
82,20
17,80
5,00
4,11
82,20
17,80
5,00 5,00 5,00
4,02 3,89 3,72
80,40 77,80 74,40
19,60 22,20 25,60
44
Strategi Produk Perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan hal yang paling mendasar dengan lebih mengutamakan kualitas dan kuantitas produk, terlebih jika produk tersebut merupakan produk baru. Jika dilihat berdasarkan diagram kartesius IPA yang terdapat pada kuadran II atribut – atribut yang berpengaruh dengan strategi prosuk adalah membantu layanan transaksi setoran, yang artinya bahwa produk mesin CDM ini sangat membantu nasabah untuk melakukan transaksi setoran, selain itu juga terdapat atribut yang menyatakan bahwa mesin CDM bisa melakukan transaksi diluar jam operasional bank dan juga terkait dengan kemudahannya saat bertransaksi menggunakan mesin CDM serta terjamin privasinya saat bertransaksi, dari atribut – atribut itu yang berada dalam kuadran II harus dipertahankan kinerjanya demi tercapainya strategi produk yang baik sehingga menghasilkan kepuasan yang lebih bagi nasabah yang menggunakan aplikasi mesin CDM BCA tersebut. Strategi Tempat Tempat atau lokasi merupakan hal yang penting terhadap kelangsungan pemasaran suatu produk dari perusahaan. Pada peneliitian ini atribut yang berkaitan dengan strategi tempat ini adalah lokasi dan letak mesin CDM serta aksesibilitas CDM dimana - mana yang dinilai oleh konsumen masih kurang banyak dan kurang strategis, sehingga konsumen masih sulit untuk menjangkau keberadaan mesin CDM tersebut dan karena untuk atribut – atribut tersebut berada pada kuadran I, jadi ini perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Bank BCA untuk segera menambahkan jumlah mesin di tiap – tiap cabang Bank BCA dan di tempat – tempat yang strategis. Sehingga dengan ditambahnya jumlah mesin CDM BCA dan ditingkatkannya tempat – tempat yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh nasabah dalam menggunakan mesin CDM BCA tersebut, maka bisa dipastikan kepuasan konsumen akan semakin meningkat untuk atribut – atribut tersebut. Strategi Promosi Kegiatan promosi ini juga merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam memasarkan suatu produk atau jasa, tidak terkecuali dengan memasarkan suatu produk jasa perbankan dalam hal ini yaitu produk mesin CDM BCA. Karena promosi ini bertujuan agar nasabah lebih cepat mengetahui tentang produk – produk baru dan unggulan yang dimiliki oleh pihak Bank BCA. Berdasarkan hasil deskriptif terkait informasi yang didapat oleh nasabah tentang mesin CDM BCA ternyata sebagian besar nasabah mengetahui tentang CDM BCA itu dari teman – temannya yang juga tentunya selaku nasabah Bank BCA dan pernah menggunakan aplikasi CDM BCA. Hal ini tentu dirasakan sangat bagus bagi perusahaan karena ternyata yang mempromosikan tentang produknya adalah nasabah yang lain. Tetapi hal itu dinilai masih kurang bagus demi tersebar luasnya informasi tentang aplikasi CDM BCA tersebut, karena untuk nasabah yang belum tahu sebagian besar menginginkan penjelasan langsung dari pihak Bank BCA pada saat nasabah tersebut datang ke Bank BCA. Jadi hal ini tentunya perlu dilakukan juga demi tercapainya tujuan dari strategi promosi ini.
45
Strategi Proses Dalam strategi pemasaran untuk produk jasa pada strategi proses ditunjukkan pada atribut kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM yang ternyata berada pada kuadran IV. Hal ini dirasakan nasabah terlalu berlebihan terkait tingkat kinerjanya, karena mungkin nasabah merasakan hal ini tidak terlalu penting terkait dengan kecepatan transaksi penyetoran uangnya di CDM, tetapi yang dibutuhkan nasabah adalah proses kemudahan dalam bertransaksi menggunakan mesin CDM dan ternyata atribut ini berada pada kuadran II yang sudah pasti ini merupakan sesuatu yang harus dipertahankan oleh pihak bank BCA. Strategi Bukti Fisik Bukti fisik juga merupakan salah satu indikator penunjang demi tercapainya strategi pemasaran yang baik sehingga meningkatkan jumlah pengguna mesin CDM BCA dan menambah tingkat kepuasan nasabah. Bukti fisik dalam hal ini melibatkan tampilan dan kecanggihan mesin CDM. Ternyata jika dilihat pada diagram kartesius IPA untuk atribut ini berada pada kuadran IV yang dirasakan nasabah bahwa kinerja untuk atribut ini terlalu berlebihan sedangkan nasabah tidak menaruh tingkat kepentingan yang cukup tinggi untuk atribut ini, jadi untuk hal ini perlu diperhatikan juga oleh pihak bank BCA supaya bisa dikurangi tingkat kinerjanya supaya tidak terlalu berlebihan demi tercapainya tingkat kepuasan konsumen. Implikasi Manajerial Pemasaran dalam suatu perusahaan merupakan suatu hal yang penting dalam rangka untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan dalam waktu jangka panjang. Strategi pemasaran merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu profit. Pada penelitian ini strategi pemasaran merupakan implikasi dari hasil penelitian yang terdiri dari karakteristik nasabah, proses keputusan menggunakan aplikasi mesin CDM BCA, IPA dan CSI. Hasil penelitian berupa karakteristik umum nasabah dapat dijadikan rekomendasi dalam menetapkan target pasar. Hasil penelitian perilaku konsumen terkait keputusan untuk menggunakan aplikasi CDM BCA dan kepuasan konsumen setelah menggunakan aplikasi CDM BCA adalah bank BCA dapat meningkatkan target pengguna dengan melihat dari aspek tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja aplikasi CDM BCA. Terdapat lima strategi pemasaran yang sudah dijelaskan diatas untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk yang dimiliki Bank BCA, yaitu aplikasi mesin CDM BCA, kelima strategi pemasaran itu antara lain strategi produk, strategi tempat, strategi promosi, strategi proses dan strategi bukti fisik.
46
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan 1.
2.
3.
Karakteristik nasabah dan latar belakangnya Berdasarkan hasil penelitian bagi nasabah non pengguna CDM sebagian besar nasabah tidak menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan bahwa aplikasi CDM BCA tidak ada jaminan keamanannya dan nasabah juga tidak tertarik terhadap aplikasi CDM BCA tersebut. Selanjutnya nasabah yang menggunakan aplikasi CDM BCA dikarenakan sebagian besar nasabah ingin menghindari antrian panjang di teller dan membutuhkan sesuatu yang praktis untuk bertransaksi seperti menabung ke rekening pribadi. Minat dan kepuasan Alasan pertimbangan yang paling utama nasabah menggunakan aplikasi CDM adalah untuk menghindari antrian panjang dan butuh transaksi yang instan. Terkait kepuasan nasabah dari hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui dengan nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 79,07 persen. Ini berarti bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap aplikasi mesin CDM BCA Strategi peningkatan kepuasan terhadap aplikasi CDM Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa terdapat 3 atribut berada pada kuadran I yang merupakan prioritas utama bagi pihak Bank BCA untuk meningkatkan kinerja terkait CDM. Atribut – atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya antara lain lokasi dan letak mesin CDM, aksesibilitas CDM dimana – mana dan keramahan pelayanan keluhan CDM
Saran PT. BCA, Tbk sebaiknya lebih meningkatkan lagi sosialisasinya kepada nasabah untuk menambah penggunaan aplikasi CDM BCA dengan cara penyebarluasan informasi tentang fungsi CDM di tiap – tiap Kantor Cabang. Melengkapi penggunaan CDM dengan petunjuk yang lebih baik. Meningkatkan kapasitas Customer Service Officer (CSO) terkait penanganan keluhan pengguna CDM.
47
DAFTAR PUSTAKA
Engel JF. 1994. Edisi 6. Perilaku Konsumen Jilid 1 Edisi 6. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Irawan H. 2003. Indonesia Customer Satisfaction. Jakarta (ID): PT. Elex Media Computindo. Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta (ID): Raja Grafindo Persada. Kotler P. 2000. Marketing Management. Edisi Indonesia Jilid 1 dan 2. Benyamin Molan, penerjemah. Jakarta (ID): PT. Prenhallindo. Kotler P. 2002. Marketing Management. Edisi Milenium. Jakarta (ID): PT. Prenhalindo. Nirmalasari D. 2011. Strategi Komunikasi Pemasaran Kartu Flazz PT. Bank Central Asia, Tbk. [Tugas Akhir]. Depok (ID): Universitas Indonesia. Rahmania F. 2005. Analisis Terhadap Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan TAPLUS PT. Bank Negara Indonesia, Tbk. Kantor Cabang Utama Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID) Institut Pertanian Bogor. Simamora B. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): Gramedia. Sunyoto D. 2011. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi. Yogyakarta (ID): PT. Buku Seru. Supranto. 1997. Marketing. Yogyakarta (ID): Media Prissindo. www.bca-galaxy.blogspot.com. 2013. [diakses 06 Juni 2013]. Tersedia pada http://bca-galaxy.blogspot.com/p/fasilitas. www.vibiznews.com. 2013. [diakses 28 November 2013]. Tersedia pada http://vibiznews.com/2013/11/28/tanggapi-keluhan-nasabah-bca. www.kompas.com. 2014. [diakses 09 Juni 2014]. Tersedia pada http://bisniskeuangan.kompas.com.
48
Lampiran 1 Uji validitas tingkat kepentingan Atribut Correlations Membantu layanan transaksi setoran
Tingkat Harapan Keterangan
Correlation Coefficient
0.702**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Bisa transaksi di luar Correlation Coefficient jam operasional Sig. (2-tailed) bank N
0.735**
Correlation Coefficient
0.893**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.844**
Kepraktisan CDM
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Keamanan penyetoran uang di CDM
Correlation Coefficient
0.840**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.869**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.884**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.769**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.765**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.809**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Transaksi cepat
Prosedur penggunaan CDM
Limit setoran sesuai
Lokasi dan letak mesin CDM
Aksesibilitas CDM dimana – mana Tampilan dan kecanggihan mesin CDM
0.000 65
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
49
Lanjutan Lampiran 1 Atribut
Correlations
Tingkat Harapan Keterangan
Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM
Correlation Coefficient
0.763**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM
Correlation Coefficient
0.860**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.758**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.783**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.821**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Jaminan privasi dalam bertransaksi Keramahan pelayanan keluhan CDM Kecepatan pelayanan keluhan CDM
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
50
Lampiran 2 Uji validitas tingkat kepuasan Atribut Correlations Membantu layanan transaksi setoran
Bisa transaksi di luar jam operasional bank
Transaksi cepat
Kepraktisan CDM
Keamanan penyetoran uang di CDM Prosedur penggunaan CDM
Limit setoran sesuai
Lokasi dan letak mesin CDM Aksesibilitas CDM dimana – mana Tampilan dan kecanggihan mesin CDM
Tingkat Kinerja Keterangan
Correlation Coefficient
0.859**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.792**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.804**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.731**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.878**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.866**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.914**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.646**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.770**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.843**
Sig. (2-tailed)
0.000 65
N
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
51
Lanjutan Lampiran 2 Kemudahan dalam transaksi menggunakan CDM
Correlation Coefficient
0.859**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Kecepatan dalam transaksi penyetoran uang di CDM
Correlation Coefficient
0.804**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.917**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.834**
Sig. (2-tailed) N
0.000 65
Correlation Coefficient
0.716**
Sig. (2-tailed)
0.000 65
Jaminan privasi dalam bertransaksi Keramahan pelayanan keluhan CDM Kecepatan pelayanan keluhan CDM
N
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
52
Lampiran 3 Crosstab karakteristik nasabah dengan transaksi menggunakan CDM BCA Transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan Karakteristik Nasabah < 10 kali (jarang) 10 - 20 kali Total (%) (menengah) (%) (%) Jenis Kelamin Laki – laki 43,08 7,69 50,77 Perempuan 43,08 6,15 49,23 Total 86,15 13,85 100 P-Values 0,761 Tujuan Transaksi CDM Setoran hasil 13,85 10,77 24,62 usaha/dagang Setoran pembayaran 18,46 0,00 18,46 Setoran tabungan pribadi 53,85 3,08 56,92 Total 86,15 13,85 100 P-Values 0,001 Lama Menjadi Nasabah BCA < 1 tahun 18,46 0,00 18,46 1 - 2 tahun 18,46 3,08 21,54 > 2 - 5 tahun 23,08 6,15 29,23 > 5 tahun 26,15 4,62 30,77 Total 86,15 13,85 100 P-Values 0,256 Pendapatan < Rp. 2 juta 27,69 3,08 30,77 Rp. 2 juta - < Rp. 5 juta 40,00 4,62 44,62 Rp. 5 juta - < Rp. 10 juta 15,38 3,08 18,46 Rp. 10 juta - < Rp. 100 3,08 3,08 6,15 juta Total 86,15 13,85 100 P-Values 0,097
53
Lanjutan Lampiran 3 Karakteristik Nasabah
Transaksi menggunakan CDM BCA dalam sebulan < 10 kali 10 - 20 kali (menengah) Total (jarang) (%) (%) (%)
Pekerjaan Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta Profesional Wiraswasta
15,38 9,23 47,69 6,15 6,15
1,54 0,00 1,54 3,08 7,69
16,92 9,23 49,23 9,23 13,85
Tidak Bekerja/Pensiunan
1,54
0,00
1,54
Total P-Values
86,15
13,85 0,003
100
54
Lampiran 4 Crosstab karakteristik nasabah dengan rata-rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA Rata - rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA Karakteristik Rp. 5 juta - < Responden < Rp. 1 Rp. 1 juta - < Rp. 10 juta - < Tota Rp. 10 juta juta (%) Rp. 5 juta (%) Rp 100 juta (%) l (%) (%) Jenis Kelamin 50,7 Laki – laki 24,62 23,08 1,54 1,54 7 49,2 Perempuan 33,85 15,38 0,00 0,00 3 Total 58,46 38,46 1,54 1,54 100 P-Values 0,053 Tujuan Transaksi CDM Setoran hasil 24,6 1,54 20,00 1,54 1,54 usaha/dagang 2 Setoran 18,4 15,38 3,08 0,00 0,00 pembayaran 6 Setoran 56,9 tabungan 41,54 15,38 0,00 0,00 2 pribadi Total 58,46 38,46 1,54 1,54 100 P-Values 0,000 Lama Menjadi Nasabah BCA 18,4 < 1 tahun 15,38 3,08 0,00 0,00 6 21,5 1 - 2 tahun 18,46 3,08 0,00 0,00 4 29,2 > 2 - 5 tahun 10,77 18,46 0,00 0,00 3 30,7 > 5 tahun 13,85 13,85 1,54 1,54 7 Total 58,46 38,46 1,54 1,54 100 P-Values
0,002
55
Lanjutan Lampiran 4 Rata - rata setoran per bulan menggunakan aplikasi CDM BCA Karakterist ik < Rp. 1 Rp. 1 juta - < Rp. 5 juta - < Rp. 10 juta - < Tot Responden juta Rp. 5 juta Rp. 10 juta Rp 100 juta al (%) (%) (%) (%) (%) Pendapatan 30,7 < Rp. 2 juta 27,69 3,08 0,00 0,00 7 Rp. 2 juta 44,6 26,15 18,46 0,00 0,00 < Rp. 5 juta 2 Rp. 5 juta 18,4 < Rp. 10 3,08 15,38 0,00 0,00 6 juta Rp. 10 juta < Rp. 100 1,54 1,54 1,54 1,54 6,15 juta Total 58,46 38,46 1,54 1,54 100 P-Values Pekerjaan Mahasiswa
0,000 15,38
1,54
0,00
0,00
16,9 2 9,23
Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta Profesional
6,15
3,08
0,00
0,00
30,77
18,46
0,00
0,00
3,08
4,62
0,00
1,54
Wiraswasta
1,54
10,77
1,54
0,00
1,54
0,00
0,00
0,00
1,54
58,46
38,46
1,54
1,54
100
Tidak Bekerja/Pen siunan Total P-Values
0,001
49,2 3 9,23 13,8 5
56
Lampiran 5 Crosstab karakteristik nasabah dengan kepraktisan CDM BCA Kepraktisan CDM BCA Karakteristik Nasabah Sangat praktis Praktis Cukup Total (%) (%) (%) (%) Jenis Kelamin Laki – laki 21,54 20,00 9,23 50,77 Perempuan 16,92 18,46 13,85 49,23 Total 38,46 38,46 23,08 100,00 P-Values 0,354 Tujuan Transaksi CDM Setoran hasil 12,31 7,69 4,62 24,62 usaha/dagang Setoran pembayaran 3,08 9,23 6,15 18,46 Setoran tabungan pribadi 23,08 21,54 12,31 56,92 Total 38,46 38,46 23,08 100,00 P-Values 0,817 Lama Menjadi Nasabah BCA 6,15 7,69 4,62 18,46 < 1 tahun 7,69 7,69 6,15 21,54 1 - 2 tahun 12,31 10,77 6,15 29,23 > 2 - 5 tahun 12,31 12,31 6,15 30,77 > 5 tahun 38,46 38,46 23,08 100,00 Total P-Values 0,584 Pendapatan < Rp. 2 juta 10,77 12,31 7,69 30,77 Rp. 2 juta - < Rp. 5 juta 16,92 16,92 10,77 44,62 Rp. 5 juta - < Rp. 10 juta 9,23 7,69 1,54 18,46 Rp. 10 juta - < Rp. 100 1,54 1,54 3,08 6,15 juta Total 38,46 38,46 23,08 100,00 P-Values 0,854 Pekerjaan Mahasiswa 6,15 9,23 1,54 16,92 Ibu Rumah Tangga 3,08 3,08 3,08 9,23 Pegawai Swasta 16,92 16,92 15,38 49,23 Profesional 4,62 3,08 1,54 9,23 Wiraswasta 7,69 4,62 1,54 13,85 Tidak Bekerja/Pensiunan 0,00 1,54 0,00 1,54 Total 38,46 38,46 23,08 100,00 P-Values 0,598
57
Lampiran 6 Crosstab karakteristik nasabah dengan nilai kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA Nilai kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA Karakteristik Nasabah Sangat mudah Mudah Cukup mudah Total (%) (%) (%) (%) Jenis Kelamin Laki – laki 26,15 13,85 10,77 50,77 Perempuan 16,92 21,54 10,77 49,23 Total 43,08 35,38 21,54 100,00 P-Values 0,362 Tujuan Transaksi CDM Setoran hasil 16,92 4,62 3,08 24,62 usaha/dagang Setoran pembayaran 4,62 7,69 6,15 18,46 Setoran tabungan 21,54 23,08 12,31 56,92 pribadi Total 43,08 35,38 21,54 100,00 P-Values 0,158 Lama Menjadi Nasabah BCA < 1 tahun 6,15 3,08 9,23 18,46 1 - 2 tahun 4,62 15,38 1,54 21,54 > 2 - 5 tahun 13,85 7,69 7,69 29,23 > 5 tahun 18,46 9,23 3,08 30,77 Total 43,08 35,38 21,54 100,00 P-Values 0,019 Pendapatan < Rp. 2 juta 7,69 13,85 9,23 30,77 Rp. 2 juta - < Rp. 5 juta 20,00 13,85 10,77 44,62 Rp. 5 juta - < Rp. 10 12,31 4,62 1,54 18,46 juta Rp. 10 juta - < Rp. 100 3,08 3,08 0,00 6,15 juta Total 43,08 35,38 21,54 100,00 P-Values 0,025
58
Lanjutan Lampiran 6 Crosstab karakteristik nasabah dengan nilai kemudahan penggunaan transaksi CDM BCA Karakteristik Nilai kemudahan penggunaan transaksi CDM Nasabah BCA Sangat mudah (%)
Mudah (%)
Cukup mudah (%)
Total (%)
4,62 1,54 20,00 7,69 9,23 43,08
4,62 7,69 18,46 1,54 1,54 35,38
7,69 0,00 10,77 0,00 3,08 21,54
16,92 9,23 49,23 9,23 13,85 100,00
Pekerjaan Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta Profesional Wiraswasta Total P-Values
0,038