Social Business Etiquette Het geheim van zakelijk succes met sociale media
Henk Nieuwenhuis
Social Business Etiquette Het geheim van zakelijk succes met sociale media
Dit boek is gemaakt in opdracht van en voor IBM Nederland B.V. Met dank aan de volgende personen die over de schouder hebben meegekeken of de teksten tussentijds doorlazen. Hun goede adviezen of
In INHOUD
suggesties zijn zeer zinvol geweest. Ronald Velten
IBM Nederland B.V.
Yuki Mitsunaga
IBM Nederland B.V.
Akkie Jacobs
IBM Nederland B.V.
Jessica Kwant
IBM Nederland B.V.
Jan Kruisheer
Ogilvy Groep (Nederland) B.V.
Andrea Looij
Ogilvy Groep (Nederland) B.V.
Copyright © 2008 Henk Nieuwenhuis Ontwerp: Peter Tromp Opmaak: Hannie van den Berg Druk: Drukkerij Hooijberg Salland BV, Deventer
Inleiding
6
1. Omgang
8
2. Werk en privé
14
3. Samenwerken
20
4. Telefoon
26
5. Internet
34
6. E-mail
40
7. Middelen
48
IBM Social Software
52
Index
54
Eerste uitgave december 2008 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van IBM Nederland B.V. ISBN 978-90-813665-1-9
Social Business Etiquette Inleiding
Inleiding
Wat is ‘social business’
Blijf uzelf
Zakendoen is mensenwerk. Of het nu met collega’s, klanten
Ook in zaken geldt: u mag uzelf zijn. Maar alleen als anderen
of leveranciers is: het gaat om sociale interactie. Waarbij we
daar geen aanstoot aan nemen. De omgeving en cultuur
steeds meer hulpmiddelen gebruiken. Telefoon, internet en
bepalen wat wel en niet kan.
andere voorzieningen maken het mogelijk om op elk gewenst
Zo neemt u tijdens een zakenlunch de tafeletiquette in acht,
moment met iedereen zakelijk contact te hebben. Over deze
ook al eet u privé wel eens met het bord op schoot. En die
zakelijke interactie via sociale media gaat deze etiquettegids.
moppen die u dagelijks naar vrienden mailt, mailt u natuurlijk niet naar collega’s (al zijn uw moppen nog zo leuk).
Zakelijke etiquette Is zakelijke etiquette anders dan gewone etiquette? In principe
Belangrijke succesfactor
niet: de basisregels blijven hetzelfde. Ook in de zakelijke
Succes in zaken hangt af van veel factoren. Maar de manier
omgang wordt goede smaak gewaardeerd. Goede manieren
waarop u met anderen omgaat en samenwerkt, is een van
zorgen ervoor dat anderen zich prettig bij u voelen, zowel
de belangrijkste. En wie ook nog eens weet hoe ‘het’ hoort in
tijdens persoonlijke ontmoetingen, aan de telefoon als in
multimediale omgevingen, heeft anno nu de grootste kans op
contacten via e-mail en internet. Het maakt de weg vrij voor
zakelijk succes. Op die manier kan deze gids uw (werk)leven
zakelijk succes.
niet alleen plezieriger, maar ook kansrijker maken.
Wij wensen u veel ‘sociaal succes’ en goede zaken! Martijn van Veen Mid Market Business Leader IBM Benelux
1.
OMGANG
Social Business Etiquette 1. Omgang
Bij zakendoen en samenwerken zijn er omgangs regels in het spel. De meesten spreken voor zich, maar er zijn ook momenten waarop we het even niet
Goede smaak bij etentjes Tijdens zakelijke etentjes kunt u uw goede smaak bijna letterlijk etaleren. Om te beginnen door een gerecht te bestellen dat u niet met uw handen hoeft te eten. En ook
precies weten. Laat u zich dan inspireren door deze
hier geldt: uw aandacht is uitsluitend voor uw tafelgenoten.
tips. Al is het voor de zekerheid. Want het belang-
Niet voor uw mobiele telefoon, laptop of andere accessoires.
rijkste in de zakelijke omgang is dat u zich zeker voelt.
Trouwens, ook de andere gasten zullen het uitblijven van gerinkel, getik en gebliep waarderen.
Aandacht bij de vergadering Vergaderingen heten tegenwoordig meetings, maar het
Geef elkaar de ruimte
principe blijft gelijk: ze kosten tijd. En dieis schaars.
Werken in een open ruimte is ‘in’. Het ziet er mooi en dynamisch
Zorg daarom voor efficiency en focus. Zet uw mobiele
uit, maar is niet altijd bevorderlijk voor de concentratie.
telefoon op ‘stil’, stop met (mobiel) internetten en klap uw
Houd dus rekening met de ander. En beperk uw decibels tot
laptop dicht. Tenzij die in de vergadering een functie heeft.
een minimum door uw apparatuur op het laagste volumeniveau te zetten.
Attent: (bijna) real-time notulen Meteen na de vergadering is alles nog vers. Hét moment dus
Gevoelige kwesties? Persoonlijk contact!
om de notulen uit te schrijven en te verspreiden, bij voorkeur
Als uw collega een persoonlijke geur verspreidt die niet ieder-
per e-mail. Ook deelnemers hebben het besprokene nog
een waardeert, laat hem of haar dat dan niet digitaal weten.
goed paraat en kunnen per kerende mail reageren.
Een met tact gebrachte persoonlijke hint kan uw collega enorm helpen bij gevoelige kwesties zoals deze. Dus geen mailtjes, sms‘jes of chatkanonnades.
Presentaties gaan om focus Als u een presentatie geeft, focust uw publiek zich voor de volle 100% op u. En u natuurlijk voor 100%
U bent ambassadeur In restaurants, in de trein en op luchthavens zijn zakenmensen meteen herkenbaar. Aan kleding, conversatie, mobiele telefoon
op hen. Controleer daarom vóóraf of u wel de juiste presentatie heeft geladen op uw pc. Hoon en irritatie zullen het gevolg zijn als u de foute presentatie op
en laptop. U ook als u onderweg werkt. Gedraag u dan als een
het beeldscherm tovert en u zich volledig moet focussen op
voorbeeldig vertegenwoordiger van uw organisatie.
het zoeken naar het juiste document (en geef uw toehoorders
Bel dus niet te luidruchtig of nog beter: bel buiten. En maak
eens ongelijk).
van restaurants geen meetingroom door overleg op luide toon te voeren. Omstanders nemen er aanstoot aan en uw bedrijfslogo is zo ontdekt.
10
11
Social Business Etiquette 1. Omgang
Geef een presentatie, geen concert Stel, u geeft een belangrijke presentatie. Deze verloopt uitstekend, uw toehoorders vereenzelvigen zich steeds meer met uw gedachtegoed. U vervolgt uw succesverhaal in een verder muisstille zaal. En dan, op het moment dat u die doorslaggevende passage wilt uitspreken, klinkt er een lach wekkende ringtone… uit uw binnenzak. Een lachsalvo is uw deel. En u bent de draad kwijt. Voortaan gewoon op ‘stil’ zetten… of beter nog: helemaal uit.
12
13
2.
Werk en privé
Social Business Etiquette 2. Werk en privé
In onze 24 uurseconomie lopen werk en privé steeds meer in elkaar over. Toch blijven het verschillende werelden. Het is goed als u zich dat blijft realiseren.
Privételefoontjes onder werktijd Of er onder werktijd privételefoongesprekken mogen worden gevoerd, hangt af van uw bedrijfscultuur. Belt u privé, wees kort en houd rekening met uw omgeving; u weet nooit wie er
In het zakelijk verkeer weet men dat zeker te waar
meeluistert. Dat uw schoonmoeder voor de zoveelste keer
deren. Trouwens, uw familie zeker ook.
belt om aan te dringen op kerstbezoek, hoeft toch niet iedereen te weten?
Zakelijk bellen in privétijd Het thuis bellen van zakelijke contacten is niet gebruikelijk.
Ook u moet opstarten Collega’s en klanten rekenen op u, dus geeft u een vertraging
Is het toch noodzakelijk, bel dan bij voorkeur na 8.30 uur en voor 21.00 uur. En niet andersom.
zo snel mogelijk door. En eenmaal op de zaak, bent u direct inzetbaar. Toch is het verstandig om, net als uw pc, ook zelf alles te laden voordat u start. Dat begint met lezen (en beant-
Zakelijk e-mail is niet persoonlijk Uw zakelijk e-mailadres is voor… zakelijke communicatie.
woorden) van e-mailberichten en bijdragen
Het klinkt logisch, maar het komt vaak genoeg voor dat mensen
aan uw community’s. U bent dan up-to-date
het ook voor privédoeleinden gebruiken. In uw vrije tijd als
en hoeft niets in te halen: berichten stapelen
clown kinderpartijtjes opleuken mogen zelfs uw collega’s leuk
zich steeds sneller op.
vinden. Maar of ze nog zo lachen als u uw correspondentie als grapjes via uw werk laat lopen, is de vraag. Bovendien kan het
Thuiswerken is net werken
in strijd zijn met het e-mail beleid van uw bedrijf.
Files vermijden en in alle rust kunnen werken: thuiswerken is met reden een mooie verworvenheid van deze tijd. Realiseer u
16
De familie mee?
echter steeds dat u aan het wérk bent als u achter uw privé
Een enkel familieportret op uw bureau kan, maar maak er
bureau zit. Neem de telefoon bijvoorbeeld altijd aan met uw
geen expositie van. Andersom zorgt u ervoor dat zakelijke
naam en bedrijfsnaam. En blijf continu bereikbaar via telefoon
documenten niet eindeloos bij u thuis blijven rondslingeren.
en e-mail tijdens de uren dat uw collega’s op kantoor dat ook
U brengt uw organisatie, collega’s en uzelf ernstig in
zijn. Niemand hoort trouwens dat u lekker op de bank zit als u
verlegenheid als gevoelige documenten ineens via
de telefoon opneemt (en hoeft dat ook niet te weten).
het oud papier opduiken.
17
Social Business Etiquette 2. Werk en privé
Uw skicapriolen presenteren Natuurlijk is het leuk om uw eigen screensaver te installeren. Of zelfs een complete slide-show. Maar gebruikt u uw laptop ook voor presentaties? Vraag u dan wel af of u met uw zakelijke inzichten en ideeën tegelijk uw privékiekjes of vakantie herinneringen wilt delen.
Een zakenrelatie heeft ook recht op privacy Heeft u een langdurige zakelijke relatie met iemand, dan bent u wellicht bekend met een aantal privézaken van deze persoon. Spring hier zorgvuldig mee om, privacy is een groot goed. Besteed aan sommige persoonlijke omstandigheden ook persoonlijke aandacht; in geval van huwelijk, ziekte of over lijden, laat van u horen. Op de juiste manier.
18
19
3.
Samenwerken
Social Business Etiquette 3. Samenwerken
Hoe cliché het ook mag klinken, wederzijds respect
Vergaderen: als ’t moet, doe ’t dan goed Elke vergadering is gebaat bij efficiency. Een duidelijke
is de basis van elke succesvolle samenwerking.
agenda en een gespreksleider doen wonderen. En een
Meer aandacht besteden aan wat een ander wil dan
goede voorbereiding. Zeker als u middelen gebruikt voor
aan wat u zelf wilt. Het kost misschien even moeite,
een conference-call of webconference.
maar daar krijgt u veel voor terug. Ook als dit via de telefoon of internet gaat.
TIP
Vergaderen kan tegenwoordig ook zonder dat iemand zijn werkplek hoeft te verlaten. Met Lotus Sametime bijvoorbeeld, communiceert u via een systeem van instant messaging.
Een grote familie
Sneller en efficiënter vergaderen kan bijna niet.
Collega’s zijn net als familieleden: je hebt ze niet voor het uitkiezen. Het is de kunst u zo te gedragen dat u met iedereen, nou ja, met de meesten dan, goed door één deur kunt.
Vreemde gewoonten? Pas u aan
Stel u daarbij collegiaal op. Haal ook eens koffie. En vul het
Doet u zaken met buitenlandse relaties, dan ligt de onderlinge
kopieerapparaat bij als u net het laatste vel heeft gebruikt.
communicatie nog veel gevoeliger. Verdiep u daarom in hun gewoonten en pas u aan. Laat uw relaties blijken dat u op de
Communiceer! Niets is zo vervelend als net die collega nodig hebben die
hoogte bent van de do’s en dont’s van hun cultuur. Zij zullen het u zeker in dank afnemen.
juist op dat moment onvindbaar is. Zelfs de receptie heeft geen idee. Omgekeerd geldt dat natuurlijk ook.
Screenen van informatie
Laat daarom altijd weten wanneer u (weer) bereikbaar bent,
Werkt u met tools om informatie te delen met klanten?
zeker tijdens kantoortijden. Een goede communicatie is
Screen deze informatie dan. U wilt toch niet dat klant A weet
het halve samenwerken.
dat klant B een stuk minder betaalt voor hetzelfde? Ook eigen bedrijfsinformatie moet niet zomaar aan de openbaarheid
Men ziet u niet, maar u bent er wel Er zijn steeds meer middelen beschikbaar om sneller en
worden toevertrouwd. Stel iemand aan die de verantwoordelijkheid voor de informatie op zich neemt.
gemakkelijker samen te werken. Vaak via een online verbinding. Omdat u elkaar daarbij meestal niet ziet, kunt u best eens in de verleiding komen u lekker informeel te gedragen. Niet doen. U heeft nog steeds met relaties te maken. Uw lollige gedrag kan u zomaar een klant kosten.
22
23
Social Business Etiquette 3. Samenwerken
Een klacht? Blijf beleefd Heeft u een klacht over een leverancier? Handel die dan af zoals u zou doen als u geen moderne communicatiemiddelen ter beschikking had. Persoonlijk. Beleefd. Respectvol. En bel of maak een afspraak: een sms of e-mailbericht kan ongenuanceerd en hard overkomen.
Tutoyeren of vousvoyeren? Hoe mensen elkaar aanspreken, verschilt per land. Bent u hier met goede klanten gewend elkaar te tutoyeren, voor een buitenlandse relatie kan dit zomaar aanleiding zijn om de samenwerking te beëindigen. Is de voertaal Engels, dan zult u daar weinig last van hebben; eenmaal een you altijd een you.
Conference-calls? No, thank you! Veel buitenlandse relaties moeten niets hebben van conferencecalls. Zij hebben een sterke voorkeur voor persoonlijk contact. Houd hier rekening mee en zet geen moderne technologie in als u er meer schade mee aanricht dan dat u er goed mee doet.
24
25
4.
Telefoon
Social Business Etiquette 4. Telefoon
Is er nog leven zonder mobieltje? De mobiele tele foon is inmiddels een primaire levensbehoefte: daar zijn we met zijn allen wel over uit. En de verleiding is
Eerste beller is eerst Bij het aannemen van een wisselgesprek, heeft de eerste beller altijd voorrang op de tweede. Druk ‘m dus niet weg om de tweede uitgebreid te woord te staan. Vraag de tweede
groot om te pas en te onpas dit handige kleinood te
beller of u op een ander tijdstip terug kunt bellen. Is het
pakken. Maar moet u per se uw vrouw bellen tijdens
daarvoor te dringend? Leg het dan netjes uit aan de eerste
een vergadering? Kan die afspraak bij de kapper echt niet wachten tot u thuis bent? En moet u direct opnemen als u zelf op een ongelegen moment wordt gebeld?
beller en spreek af wanneer u hem terugbelt.
Niet stiekem op de speaker Het kan heel handig zijn om iemand even op de speaker te zetten. Kondig het wel even aan, zodat diegene er rekening mee kan houden dat er aan uw kant mensen meeluisteren. Stel die ook meteen voor, dat schept duidelijkheid en bevordert het gesprek.
Smile! Er is telefoon!
Een beller is sneller?!?
Als de telefoon gaat, heeft u alle reden tot lachen. Het kan
Bent u in gesprek met een zakelijke relatie, laat u
een tevreden klant zijn of misschien zelfs een potentiële.
dan niet afleiden door de telefoon. Wat zou u ervan
Glimlach daarom altijd als u de telefoon beantwoordt: een lach
vinden als iemand zijn telefoon aanneemt terwijl hij
hoor je door de telefoon. De beller zal zich welkom voelen,
met u in gesprek is? Zet gewoon uw voicemail of
met alle zakelijke (en persoonlijke) voordelen van dien.
antwoordapparaat aan. Uw relatie verdient uw onverdeelde aandacht.
Ik verbind u door… Elke beller wil graag snel geholpen worden, ongeacht waar-
Voicemail
voor hij belt. Zorg er dan ook voor dat de telefoon binnen drie
Heeft u uw voicemail aan. Zorg dan dat uw boodschap de
keer overgaan wordt opgenomen en verbind iemand niet
juiste gepaste toon en inhoud heeft. Een gekke download
eindeloos door. Goed luisteren en direct verder helpen is de
of een acteur die de beller te woord staat, valt misschien in
beste basis voor een prettig telefoongesprek.
slechte aarde. En meldt u dat u snel terug zult bellen? Doe dit dan ook.
Voorzichtig met doorkiesnummers Kunnen uw klanten rechtstreeks bellen met uw medewerkers?
C’est le (ring)ton qui fait la musique
Spreek dan een duidelijke procedure af voor beantwoorden en
Als u in zakelijk gezelschap toch bereikbaar moet zijn en
doorverbinden. “Ja hallo?” of “Met Jan” kan natuurlijk echt niet.
uw telefoon aan laat: zorg dan dat uw ringtone past bij de uitstraling van uw positie en organisatie. Niet iedereen vindt de kreet van Tarzan grappig.
28
29
Social Business Etiquette 4. Telefoon
Bezoek gaat voor
Sms’en, moet dat nu?
Krijgt u bezoek van een relatie terwijl u aan de telefoon bent?
Sms’en tijdens een vergadering of bezoek is ronduit irritant.
Rond uw gesprek dan zo snel mogelijk af. U kunt altijd op
Uw bericht kan nooit zo urgent zijn dat u uitgerekend op dat
een later tijdstip terugbellen. Een bezoeker die te lang moet
moment moet gaan zitten sms’en. Wacht tot u even pauze
wachten, zou wel eens niet meer terug kunnen komen.
heeft. Wilt u echt NU een sms sturen, excuseer u dan en trek u terug. Op het toilet bijvoorbeeld.
Doelpunt! Is het WK voetbal en worden de wedstrijden gespeeld onder
Sms-abonnement
werktijd? De meeste mensen begrijpen best dat u op de
Heeft u een abonnement op een bepaalde sms-dienst en krijgt
hoogte wilt blijven, maar niet iedereen wil ervan meegenieten.
u om de haverklap berichten? Dat is natuurlijk uw goed recht.
Het is tamelijk gênant als u bij elk doelpunt een luid piepend
Maar zet wel even het geluid uit.
sms-bericht ontvangt.
Ben onderweg TIP
Is het nodig om samen te werken vanaf verschillende werkplekken? Met Lotus Connections werken collega’s als
Het gebeurt steeds vaker dat telefoontjes onderweg worden afgehandeld. (Met de files van tegenwoordig ook niet zo verwonderlijk.) Zorg dan wel dat u in staat bent een normale
teams in een virtuele ruimte waar ze alles tot hun beschikking
en verstaanbare conversatie te voeren.
hebben: profielen, documenten, weblogs en meer. Al zitten ze
Wat dat betreft is bellen vanuit een café of in de buurt van een heipaal ook niet aan te raden.
aan de andere kant van de wereld, iedereen werkt snel en efficiënt samen.
Ben zk, laterzzz. Bent u ziek en kunt u niet naar uw werk of uw zakelijke afspraak? Meld dit dan telefonisch en niet per sms.
Sms :-) of :-( ?
Men wil graag uit uw eigen mond horen dat u niet komt.
Zakelijk sms’en? U weet zelf het beste of dat kan. Maar als u het doet, houd het dan zakelijk. K€ (=1000 euro) wordt niet
Sneltypen is gevaarlijk…
door iedereen begrepen en J kunnen ook averechts werken.
Voor u het weet verzendt u een bericht bestemd voor Anne
Niet alles is geschikt om via sms te communiceren. U wilt toch
naar Anna. Met alle gevolgen van dien. Verzendt u een
ook niet dat iemand een belangrijke bespreking of een zaken-
gevoelig bericht? Check dan even of het nummer waar u
lunch afzegt per sms?
het naartoe zendt klopt. Dit kan niet alleen u, maar ook de ontvanger het schaamrood op de kaken doen brengen.
30
31
Social Business Etiquette 4. Telefoon
1 beeld zegt meer dan 100 woorden Voor mms-berichten geldt eigenlijk hetzelfde als voor smsberichten. Alleen moet u nog voorzichtiger zijn met wat u verstuurt. Een krom geformuleerd sms’je kunt u misschien nog rechtpraten, een foto liegt nooit.
Conference-calls: speak up! Wat u niet zegt, is minstens zo belangrijk als wat u wel zegt. Zeker in een vergadering: mimiek en lichaamstaal bepalen mede de inhoud en het verloop ervan. Maar neemt u deel aan een conference-call, besef dan dat uw non-verbale gedrag niet wordt opgemerkt. Bent u het ergens niet mee eens, dan heeft u niets aan gefronste wenkbrauwen, maar speak up!
32
33
5.
Internet
Social Business Etiquette 5. Internet
Het internet, zonder twijfel het belangrijkste nieuwe medium voor samenwerken en zakendoen. Op af stand real-time contact hebben en direct kunnen
Mobiel internetten, maar niet overal Met mobiel internet verruimt u uw internetmogelijkheden aanzienlijk. Het is echter ongepast om online te zijn als anderen in uw gezelschap op uw aandacht rekenen.
handelen, is een grote verworvenheid. Maar zorg wel
Bijvoorbeeld tijdens vergaderingen, gezamenlijke lunches
dat afstand niet leidt tot onpersoonlijk of juist al te
en bedrijfsuitjes.
familiair gedrag. Zoek de juiste maat.
Uw profiel als uitgebreid visitekaartje Ook in organisaties zijn er steeds meer (interne) chatrooms en community’s die de samenwerking vergemakkelijken. Vaak wordt u dan gevraagd een profiel van uzelf te
Eén kans op een eerste indruk Videoconferencing is de nieuwerwetse variant van de klassieke vergadering. Voor uw gesprekspartner(s) aan de andere kant
maken. Betracht ook hier zakelijkheid en vermeld alleen relevante informatie. ‘Getrouwd, twee kinderen’ is prima, maar met het delen van de hobby’s en
bent u voortdurend pontificaal in beeld. Zorg er daarom voor
schoolprestaties van uw kinderen kunt u zich beter tot uw
dat u gepast gekleed bent en er geen rommel op uw bureau
familie en kennissen beperken.
ligt. Want hier geldt met nadruk: u krijgt geen tweede kans om een eerste indruk te maken.
Pas op met andere online profielen Mogelijk neemt u ook deel aan andere online relatienetwerken,
Ben ik in/uit beeld?
bijvoorbeeld in de privésfeer. Via zoekmachines zijn die door
Wellicht wilt u rond een videoconference iets voor- of
collega’s en klanten vaak eenvoudig te vinden. Uw profiel
nabespreken met collega’s met wie u fysiek aan tafel zit.
op andere netwerken mag vanzelfsprekend afwijken van uw
Vergewis u er dan van dat de videoverbinding op dat moment
zakelijke profiel, maar pas op dat men via uw andere net
uit staat. Niets pijnlijker dan opmerkingen die onbedoeld
werken geen bedenkelijke indruk van u krijgt.
worden door-gestraald. Wat de relatie met uw gesprekspartner(s) aan het andere eind niet altijd ten goede komt.
Blog jij of blog ik? Het maakt nogal verschil wie de initiator is van een weblog;
Goed articuleren extra belangrijk
vanuit de zaak of op persoonlijke titel. Heeft u er privé eentje,
Bij videoconferencing is vaak sprake van een vertraagde,
meld dan op uw weblog dat u niet vanuit uw zakelijke functie
wat onscherpere weergave. Ook het geluid kan van mindere
blogt. Het spreekt voor zich dat u ook niet zonder toestemming
kwaliteit zijn. Zorg daarom dat u goed gearticuleerd spreekt en
zakelijke informatie op uw weblog zet. Daar krijgt u geheid
uw lichaamstaal extra duidelijk etaleert. Alleen dan komen uw
problemen mee en dat is geheid niet uw bedoeling.
beweringen over zoals in een ‘echte’ vergadering.
36
37
Social Business Etiquette 5. Internet
Wie schrijft die blijft
Iemand SUC6 wensen komt niet altijd aan
Wilt u bloggen? Vooral doen, zeker als u iets bijzonders
Het getuigt van slechte smaak om in gezelschap een taal
kunt bijdragen of als u zich professioneel kunt profileren.
te spreken die niet iedereen kent. Dat geldt eveneens voor
Maar bedenk u voordat u ongezouten provocerende
e-mailberichten, chatsessies en community’s. Op internet
meningen geeft of u van uw verborgen kant wilt laten zien:
bestaan subculturen die een eigen taal bezigen, vaak met
uw bijdragen blijven tot het einde der dagen oproepbaar.
fantasievolle nieuwe woorden en afkortingen (zoals ‘SUC6’
En dus ook te lezen door toekomstige collega’s, werkgevers of klanten.
voor ‘succes’). Privé staat het u natuurlijk vrij om daaraan mee te doen. In de zakelijke omgang is dat echter ongepast. Niet iedereen kent die taal en u zou daarom weinig SUC6
In chatrooms leest iedereen mee
hebben om uw boodschap over te brengen.
Het kan gebeuren dat u op zeker moment alleen met een collega online bent in een chatroom of op een weblog.
Internetten onder werktijd?
Begint u dan vooral niet aan een al te persoonlijke conversatie
Of u internetten onder werktijd goedkeurt, hangt natuurlijk af
met die collega, in de overtuiging dat het tussen u beiden blijft.
van de aard van uw organisatie. Heeft u een bloemenzaak of
Als andere collega’s later inloggen, kunnen zij uw een-op-een-
een transportbedrijf, dan is het wellicht niet wenselijk dat
conversatie alsnog lezen.
medewerkers veelvuldig op internet vertoeven. Op kantoor fungeert het internet vaak als een constante bron van infor
Zakelijk chatten is relevant communiceren
matie en is het gebruik meer geaccepteerd. Toch zijn
Via zogeheten messengers kunt u real-time communiceren
duidelijke regels geen overbodige luxe. Compromitterende
met deelnemers die online zijn. Een efficiënte manier om
sites bezoeken of je weekendboodschappen bestellen kan in
per omgaande informatie uit te wisselen. Tenminste, als die
strijd zijn met de normen en waarden binnen uw bedrijf.
relevant is. Formuleer daarom beknopt en ter zake. Met grapjes en privé-informatie valt u collega’s slechts onnodig lastig. Bedenk dat zij bij ieder nieuw bericht door een elektronisch signaal gestoord worden tijdens hun werk.
Aanhef in chatsessies? Het is algemeen geaccepteerd dat u (meestal) zonder persoonlijke aanhef uw bijdrage levert aan chatsessies. Anders wordt het als u specifiek op één bericht van iemand reageert. Het getuigt dan van hoffelijkheid om in uw aanhef in ieder geval de naam van de desbetreffende schrijver te noemen. Die luidt dan bijvoorbeeld ‘Robert, Ik ben het helemaal met je eens’ of ‘@Robert, dat vind ik ook’. Robert blij en iedereen weet waarop u reageert.
38
39
6.
E-MAIL
Social Business Etiquette 6. E-mail
Onze inboxen worden dagelijks voller: iedereen e-mailt er vrolijk op los. Wat het steeds moeilijker (en tijdrovender) maakt om het kaf van het koren te
Uw personalia ontbreken nooit Onderaan uw e-mailbericht staan altijd uw naam, functie en contactgegevens. Zo weet de ontvanger altijd precies van wie het bericht komt en hoe hij u kan bereiken. In uw e-mail-
scheiden. En omdat ook e-mail persoonlijk commu
programma kunt u eenvoudig instellen dat uw personalia
niceren blijft, is het goed om er even bij stil te staan
automatisch in al uw e-mails verschijnen.
hoe wij daar zakelijk mee omgaan.
Met vroendelijke griet Privé is meer en meer geaccepteerd dat e-mailberichten taalfouten bevatten, in het zakelijk verkeer geldt dat niet. Als medewerker bent u het visitekaartje van uw werkgever
Juiste aanhef komt áán
en die wil ongetwijfeld dat u onberispelijk naar buiten treedt.
Een e-mailbericht is de moderne versie van de persoonlijke
Controleer uw zakelijke e-mails daarom op spel- en taalfouten
brief. Gebruik daarom altijd een aanhef. Vanzelfsprekend een
voordat u uw bericht verzendt.
die de relatie met de ontvanger weerspiegelt. Afhankelijk van de relatie kan dat ‘Geachte heer/mevrouw + achternaam’ zijn, tussen collega’s volstaat doorgaans ‘Beste + voornaam’.
Onderwerp wijst de weg U helpt de ontvanger van uw e-mail door in de onderwerp regel helder te beschrijven waar uw bericht over gaat. Dan is
In reactie (soms) zonder aanhef Soms vindt er in korte tijd een snelle uitwisseling van e-mail-
de ontvanger meteen geïnformeerd over het onderwerp en kan hij het bericht naderhand ook eenvoudig terugvinden.
berichten plaats tussen u en één ander persoon. In het eerste e-mailbericht gebruikt u dan de gebruikelijke aanhef. In uw
Forward alleen relevante informatie
antwoorden kunt u overwegen te volstaan met bijvoorbeeld
Met de forward-functie kunt u eenvoudig informatie delen met
‘Oké, doen we!’. Zeker in e-mails naar klanten verdient het
derden. Ga vooraf na of u de hele voorgaande e-mailwisseling
aanbeveling toch telkens een gepaste aanhef te gebruiken.
met de ontvanger wilt delen. Daarmee voorkomt u dat de ontvanger zich door een brij irrelevante infor
Mevrouw Jansen? Oh, meneer Jensen!
matie moet worstelen. Of dat u (gevoelige)
Niets zo onpersoonlijk als een naam met spelfouten.
informatie van anderen meestuurt die niet voor
Of misschien nog wel erger: een mevrouw met ‘heer’ aan
derden bedoeld is.
spreken of andersom. Gebruik bij twijfel ‘Geachte heer of mevrouw’ om irritaties bij de ontvanger te voorkomen.
42
43
Social Business Etiquette 6. E-mail
Wees beknopt en helder
Klik uw emoties niet weg
‘Schrijven is schrappen’ geldt bij uitstek voor e-mailberichten.
Emoties, kritiek en vertrouwelijke informatie horen niet thuis in
Bedenk dat lezen vanaf een beeldscherm vermoeiender is
zakelijke e-mailberichten. Conflicten komen in e-mail ernstiger
dan vanaf papier. Formuleer daarom zo helder en beknopt
over en verharden daardoor. Heeft u iets op uw hart, vraag
mogelijk. De ontvanger moet uw bericht kunnen lezen zonder
dan in uw e-mail of u de betrokkene persoonlijk kunt spreken,
te scrollen.
of bel gewoon even.
CC en iedereen leest mee
Gebruik BCC als privacy in het geding is
Een cc naar de halve organisatie is met een paar muiskliks
Stuurt u uw bericht aan meerdere personen, bedenk dan
geregeld. Vraag uzelf van te voren af of alle ge-cc-den daar
vooraf of alle ontvangers hun e-mailadres wel openbaar
wel prijs op stellen. Niet direct betrokkenen houdt u onnodig
willen maken. Zo niet, dan benut u de BCC-functie en
van hun werk en stellen dit niet altijd op prijs. Zo werkt infor
vermeld in uw bericht dat u daarvoor gekozen heeft.
matie delen juist contraproductief!
Anders zou men zich misschien kunnen verwonderen over uw geheimzinnige aanpak.
De notulen vind je in de bijlage Is hetgeen u te zeggen heeft langer dan wat er op
Mocht u een bericht heimelijk willen delen, gebruik dan
vergadering? Stuur deze dan als tekstdocument mee
liever de forward-functie dan de BCC-functie: zo voorkomt u
met uw e-mail. De ontvanger kan het dan eenvoudig
dat de geheime ontvanger per ongeluk antwoord geeft op
archiveren en desgewenst printen om het te lezen.
uw bericht… en dit dan aan iedereen.
Check de geadresseerde vóór verzending
44
Sstt… geheim!
één beeldscherm past? Bijvoorbeeld notulen van een
Stuur geen loodzware bestanden mee
Veel e-mailprogramma’s vullen automatisch de geadresseer-
Indien relevant is het vanzelfsprekend geoorloofd om bijlagen
de aan als u de naam intypt. Handig, maar niet zonder risico
mee te sturen met uw e-mail. Foto’s en filmpjes zijn echter
voor mensen met haast. Voordat u het weet, mailt u niet
berucht om hun omvangrijke bestandsgrootte. Deze mee
Henk-de-collega, maar Henk-de-klant. Controleer daarom
sturen leidt al gauw tot verstopping van de mailserver.
de geadresseerde vóór u op send klikt. Dat voorkomt onge-
Zet foto’s, filmpjes en andere zware bestanden daarom liever
makkelijke of zelfs uiterst pijnlijke situaties.
op een server en vermeld de link ernaar toe in uw e-mail.
45
Social Business Etiquette 6. E-mail
TIP
Moet u regelmatig attachments of zware bestanden delen met
Mobiel e-mailverkeer
uw collega’s? Gebruik dan Lotus Quickr om snel en gemakkelijk
In het zakelijk verkeer wordt mobiel e-mailen steeds popu
documenten uit te wisselen via één centraal punt. Zo heeft
lairder. De voortschrijdende techniek vereist ook aanpassing
iedereen real-time toegang tot de nodige kennis. En u bespaart zichzelf veel tijd en moeite. (En brengt uw IT-manager niet in verlegenheid met een overbelaste e-mailserver.)
van uw berichtenverkeer. Houd uw berichten bijvoorbeeld extra bondig omdat uw berichten onderweg gehackt kunnen worden. Onderweg zorgt u er natuurlijk voor dat buitenstaanders uw e-mailverkeer niet over uw schouder mee kunnen lezen.
Uw eerste reactie volgt snel
Stop de hoax!
Wellicht wilt of kunt u niet meteen reageren op een bepaalde
Hoaxen zijn nepberichten van zieke geesten. Vaak bevatten
e-mail. De verzender zal dat vast begrijpen, maar is ook
hoaxen (valse) waarschuwingen over virussen en sporen ze
nieuwsgierig of u zijn bericht al heeft gelezen. Reageer daar-
u aan het bericht naar alle adressen in uw e-mailprogramma
om meteen dat u het bericht heeft ontvangen en op een later
door te sturen. Niet doen, u belast er alleen maar het e-mail-
tijdstip zult antwoorden. De verzender van het oorspronkelijke
verkeer mee en draagt bij aan het effect dat de zieke geesten
bericht zal dat waarderen en u niet snel een herinnering sturen.
beogen: opwinding en aandacht.
Ik word er gestoord van!
Reply? Ik bedoelde forward!
Een gemiddelde kantoorganger ontvangt de hele dag door
Een enkele keer wilt u wellicht even stoom afblazen per e-mail.
e-mailberichten, al dan niet spoedeisend. Elke paar minuten
U forwardt dan bijvoorbeeld een e-mail-wisseling met de klant
zo’n ontvangstpiep werkt niet rustig. Lastig als je geconcen-
naar een collega en schrijft daarbij ‘Kijk nou hoe belachelijk de
treerd bezig bent. Daarom is het gepermitteerd uw e-mail
klant reageert!’. Een paar minuten later ontvangt u een
programma tijdelijk uit te zetten. Voor uw collega’s evenzo.
woedende e-mail van diezelfde klant en herkent daarin
Heb er begrip voor als uw collega’s niet zo snel reageren
de woorden die voor uw collega bestemd waren.
als u zou willen. Zij hebben er ook begrip voor dat u er
Kortom, vergewis u ervan dat u de juiste functie
soms even tussenuit piept om u op bepaalde werkzaam-
aanklikt, want ‘reply’ en ‘forward’ kunnen een wereld
heden te kunnen concetreren.
van verschil maken!
Koffie? E-mail is ideaal voor efficiënte communicatie en het uitwisselen van informatie. Maar minder geschikt om een relatie op te bouwen. Daarvoor blijft een persoonlijke ontmoeting nog steeds het best. Vergeet daarom niet af en toe eens een afspraak te maken. Of gewoon een kopje koffie te doen.
46
47
7.
Middelen
Social Business Etiquette 7. Middelen
Samenwerken en zakendoen ging eeuwenlang via direct contact. Maar de laatste jaren is fysieke nabij heid niet langer een noodzaak. Sterker nog: vaak heb
De pc wel of niet (uit)lenen U werkt bij voorkeur op uw eigen pc of laptop. Als het echt niet anders kan, vraagt u een collega of u de zijne even mag lenen. Respecteer dan de instellingen, documenten en bookmarks,
je nog beter contact met iemand aan de andere kant
en verander deze nooit. Gaat u met de geleende pc of laptop
van de wereld dan met iemand om de hoek.
op internet, bezoek dan uitsluitend websites die voor uw werk
De middelen en software die wij daarvoor vandaag
nodig zijn. Doordat internetgebruik steeds vaker gemonitord wordt, kunt u uw collega ernstig in verlegenheid brengen.
de dag hebben, kennen geen grenzen. Niet in ruimte, niet in tijd. Belangrijk dus dat u zelf wel bepaalde grenzen stelt.
Data delen op één plek De kracht van data delen is dat iedere betrokkene ze steeds kan vinden. Spreek daarom met elkaar een (virtuele) plek af waar de data worden opgeslagen, bijvoorbeeld op een server. Sla uw bijdragen ook consequent op de afgesproken plek op. Dit bevordert de onderlinge samenwerking.
Doet u mij maar het keuzemenu Werkt u met een telefooncentrale, dan is een keuzemenu
Eénvormigheid ondersteunt de teamgeest
wellicht een goed idee, vooral wanneer u veel verschillende
In een projectteam deelt u informatie vaak via documenten.
afdelingen heeft. Is een wachtrij onvermijdelijk, zorg dan voor
Bepaal in het team welke vorm en opbouw de documenten
wat vertier. Tenslotte heeft de beller het voor u over om te
moeten hebben en houdt u daar vervolgens aan. Alle team
wachten, daar mag hij best voor worden beloond.
leden kunnen de informatie dan altijd op een voor hen bekende
Denk bijvoorbeeld aan een gepast muziekje en een wachttijd
wijze tot zich nemen. Dat voorkomt onnodig speurwerk.
indicatie. U kunt ook informatiemomenten inlassen. Zo maakt u
Bovendien bevordert het de teamgeest om zoveel mogelijk
en passant nog een beetje reclame voor uzelf.
eenvormig te werken.
BlackBerry
USB-sticks zijn (bijna) altijd leeg!
Wellicht ten overvloede: bent u met uw klant of een andere
Maak zoveel mogelijk gebruik van servers, intranet en e-mail
belangrijke relatie in gesprek: alstublieft geen herrie uit
op de zaak om informatie te delen. Uw werkgever heeft
uw BlackBerry.
deze meestal verregaand beveiligd, zodat gevoelige bedrijfs informatie niet in handen van onbevoegden komen.
De verleiding van de allernieuwste versie
USB-sticks en portable harddisks gebruikt u alleen als het niet
Doorgaans hebben werkgevers de beste software in gebruik
anders kan. En als u dat doet, maakt u ze na transport meteen
en ook nog eens in de nieuwste versies. Door allerhande
weer leeg om te voorkomen dat bedrijfsinformatie uitlekt.
beveiligingen is kopiëren naar uw privécomputer vaak onmogelijk. Als dat toch kan, laat het dan na. U kunt uw werkgever ernstig in verlegenheid brengen als het uitkomt.
50
51
Social Business Etiquette IBM Social Software
IBM Social Software
Beter samenwerken doet u zó!
De voordelen van IBM Social Software - Zekerheid: absoluut veilige communicatie en samenwerking - Flexibiliteit: eindeloos voortbouwen op uw huidige systemen en geschikt voor elk platform - Productiviteit: efficiëntere samenwerking, snellere besluitvorming - Voordelig: alle functionaliteiten in één eenvoudige oplossing
Lotus Quickr Weten hoe u succesvol moet samenwerken is natuurlijk leuk, maar u moet er ook de juiste middelen en mensen voor hebben. Aan tafel manieren heeft u immers ook alleen iets met een goed gedekte tafel en het juiste gezelschap. Daarom heeft IBM een breed aanbod social soft
- Snel en gemakkelijk documenten uitwisselen via één centraal punt - Vergaderen met teamleden op verschillende werkplekken, waar deze ook mogen zijn - Altijd real-time toegang tot kennis en informatie
Lotus Sametime - Snellere communicatie dankzij een systeem van instant messaging (IM)
ware. Waarmee iedere organisatie niet alleen
- Samenwerken zonder de werkplek te verlaten
efficiënter en prettiger samenwerkt, maar ook
- Kortere responstijden, minder reiskosten en betere service
de relatie met klanten en leveranciers sneller en aangenamer verloopt.
aan uw klanten
Lotus Connections - Voor het intensiveren van specifieke samenwerking binnen uw organisatie - Teams houden elkaar up-to-date over projecten met behulp van profielen, community’s en weblogs - Teams kunnen eenvoudig bookmarks, ‘best practices’ en ‘to do’s’ delen Voor meer informatie over IBM Social Software kunt u terecht op www.ibm.nl bij oplossingen voor Midden- en Kleinbedrijf.
52
53
Social Business Etiquette Index
Index
I
N
Informatie
23, 37, 38, 39, 43,
44, 45, 47, 50, 51, 53
Informeel Internet Aandacht
11, 18, 22, 29, 37, 47
Aanhef
38, 42
Afspraak
24, 28, 31, 47
Antwoordapparaat
29
Attachments
46
Data
51
45
Bedrijfsinformatie Bedrijfsuitje
23, 51
IT-manager
28
K
Downloaden
29
Kantoor
11, 23
6, 11, 16, 17, 24, 39, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 51
Online
22, 37, 38
46
P 10, 24, 45, 47
Platform 16, 39
Klanten
E-mail
O
Persoonlijk contact
Doorverbinden
Efficiency
BCC-en
11, 44
36, 39, 51
Documenten 11, 17, 30, 46, 51, 53
E B
23, 53 6, 11, 22, 35,
D
37
Notulen
22
Instant messaging A
Netwerken
6, 16, 22, 23, 24, 28,
53
Presentaties
11, 12, 18
Primaire levensbehoefte
28
37, 38, 42, 47, 50, 52, 53
Printen
44
22, 47
Privacy
Koffie
18, 45
Kopieerapparaat
22
Profielen
30, 37, 53
Kopiëren
50
Projecten
53
37
Bereikbaar
16, 22, 29
Bestanden
45, 46
Blackberry
50
L
F Familie File
16, 17, 22, 37
Laptop
16, 31
Leveranciers
6, 52 32, 36
Bloggen
37, 38
Filmpjes
45
Lichaamstaal
Bookmarks
51, 53
Flexibiliteit
53
Link
Buitenland
23, 24
Forwarden
43, 45, 47
Foto’s
R 10, 11, 18, 51
32, 45
Luchthavens Lunch
Reclame
50
Reiskosten
53
Reply
47
45
Responstijd
53
10
Restaurant
30, 37
Ringtone
10 12, 29
C CC-en
44
Chatroom
37, 38
Chatten
10, 38, 39
Collega’s
6, 7, 10, 16, 17, 22, 30 36, 37, 38, 42, 46, 47, 51
Community Conference-call Conflicten
16, 37, 39, 53 23, 24, 32 45
M
H
S
Hacken
47
Medewerkers
28, 39
Schoonmoeder
Harddisk
51
Meeluisteren
17, 29
Schrijven
Hoax
47
Messengers
38
Scrollen
Mms
32
Server
Mobiel internet Mobiele telefoon
11, 37 10, 11, 28
Sms Social Software Speaker Spelfouten
54
17 11, 44 44 45, 46, 51 10, 24, 30, 31, 32 52, 53 29 42, 43
55
T
W
Tafelgenoten
11
Wachttijd
Teamgeest
51
Webconferencing
Teams Telefoon Telefooncentrale Terugbellen Thuiswerken
Weblog
6, 16, 17, 22, 28
Website
51
Wisselgesprek
29
29, 30, 31
16
51
V Vergaderen Video
56
30, 37, 38, 53
50 29, 30
U
Veiligheid
23
30, 53
Z Zakenlunch Zoekmachines
USB-stick
50
50, 51, 53 23, 53 36
Virtueel
30, 51
Visitekaartje
37, 43
Voetbal
30
Voicemail
29
7, 30 37