UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Untirta Civic Education Journal
EFEKTIVITAS BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA BANDUNG DALAM RANGKA REFORMASI BIROKRASI (Diterima 14 November 2016; direvisi 29 Desember 2016; disetujui 30 Desember 2016)
Ronni Juwandi 1 1
Program Studi PPKn, FKIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Serang e-mail :
[email protected]
Abstrak Peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan satu dari sekian banyak agenda besar reformasi yang mengamanatkan kepada pemerintah bahwa salah satu tujuan besar dari adanya reformasi adalah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik yang salah satunya dilakukan oleh lembaga birokrasi. Dalam keadaan yang nyata, pelayanan publik yang seyogyanya melayani masyarakat dengan baik, masih ditemukan kendala dan hambatan yang mengganggu peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana tingkat efektifitas dan efisiensi pelayanan publik setelah dimulainya pelaksanaan agenda perbaikan pelayanan publik oleh pemerintah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi kasus dengan pendekatan kualitatif melalui teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan juga studi literatur atau dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian di lembaga birokrasi yang telah disebutkan di atas, ditemukan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh BPPT Kota Bandung sudah menunjukkan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan perizinan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik yang prima, seperti akuntabilitas, transparansi, jaminan kepastian waktu, kemudahan, serta kelancaran yang dirasakan oleh pelanggan, dalam mengurus perizinan yang dibutuhkanya. Kata Kunci : pelayanan publik, reformasi birokrasi, good governance
153
154
masyarakat Indonesia untuk lebih
PENDAHULUAN Seiring yang
dengan
terjadi
pemerintahan
perubahan
leluasa
dalam
mengembangkan
dalam
sistem
potensi dan sumber daya
dan
sistem
dimiliki. (Suragawa, 2010:1)
yang
ketatanegaraan Indonesia, khususnya
Pembahasan mengenai sistem
yang terjadi dalam pergantian dari
pemerintahan yang birokratis telah
orde baru ke orde reformasi yang
dijelaskan oleh Osborne dan Gaebler
sudah berlangsung dari tahun 1998
(1996:192) yang menyatakan bahwa
sampai
banyak
badan pemerintah mendapatkan dana
perubahan dan penyesuaian ke arah
atau biaya operasionalnya dari para
demokrasi yang diharapkan lebh baik
pelanggan paksa (captive),sehingga
dari masa sebelumnya
pemerintah
sekarang,
Penulis
sudah
melihat,
bahwa
tidak
meningkatkan
perlu
kualitas
untuk
pelayanan
reformasi yang terjadi dalam sistem
selama tidak ada instruksi dari
kepemerintahan
Indonesia,
pemerintah pusat. Berbeda dengan
merupakan sebuah langkah nyata
perusahaan swasta yang menjalankan
dalam upaya meningkatkan kualitas
bisnisnya
hidup bangsa Indonesia ke arah yang
sebagai
lebih
Perusahaan
baik.
Upaya
reformasi
dari
para
konsumen
pelanggan
mereka.
wajib
memenuhi
diwujudkan ke dalam aspek-aspek
keinginan dan menuruti kemauan
kehidupan berbangsa dan bernegara
para pelanggan, jika mereka tidak
dengan
mau kehilangan pasar konsumen
perubahan
mekanisme diharapkan
struktur
organisasi membantu
yang
yang telah ada.
mencapai
tujuan bangsa ini melalui reformasi. Reformasi telah membawa
Sementara itu, Kumorotomo (2009,158)
menjelaskan
bahwa
kelambanan pelayanan umum tidak
banyak perubahan dalam kehidupan
hanya
masyarakat Indonesia, yang tadinya
baiknya cara pelayanan di tingkat
sangat
bawah.
terbatas
oleh
pengaruh
disebabkan
Ternyata
oleh
masih
kurang
banyak
kekuasaan yang terlalu membatasi
faktor yang mempengaruhi begitu
ruang gerak masyarakat Indonesia.
buruknya tata kerja dalam birokrasi.
Reformasi
Sikap pandang organisasi birokrasi
telah
mendorong
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
155
pemerintah kita, misalnya, terlalu
merasa aman” dalam pekerjaannya.
berorientasi pada kegiatan (activity),
Perasaan takut gagal yang berlebihan
dan
pada
pertanggungjawaban
formal
akhirnya
membuat
para
(formal accountability). Penekanan
pegawai takut mengambil resiko,
kepada hasil (product) atau kualitas
takut bertindak, dan tidak berani
layanan (service quality) sangatlah
melakukan
kurang,
laun
yang sesungguhnya diperlukan bagi
dalam
perbaikan organisasi atau institusi.
sehingga
lambat
pekerjaan-pekerjaan
perubahan-perubahan
organisasi
menjadi
kurang
Anggapan
menantang
dan
kurang
benak para pegawai negeri sampai
menggairahkan. Sebuah
yang
melekat
dalam
saat ini masih hinggap adalah bagus penelitian
yang
atau
tidak
pekerjaan/tugas
dilakukan oleh oleh Hidayat dan
mereka
Sucherly dalam Kumorotomo (2009;
mempengaruhi pendapatan mereka.
159) semakin memperkuat dugaan
kerjakan,
yang
Sebuah
tidak
akan
penelitian
ini. Dengan berpihak pada teori
dilakukan
Maslow tentang tingkatan-tingkatan
Economic Risk Consultacy (PERC)
kebutuhan
manusia, yang diberi
menunjukkan
skala
sampai
mereka
negara kedua terburuk dalam hal
mendapatkan bahwa di kalangan
birokrasi berinvestasi. Hasil survey
pegawai
negeri
menunjukkan,
“kebutuhan
akan
1
12,
Indonesia rasa
aman”
oleh
yang
Political
Indonesia
and
sebagai
berinvestasi
di
Indonesia harus melalui prosedur
memperoleh skor tertinggi (8,31).
yang
Kemudian berturut-turut peringkat
membutuhkan dana dan biaya yang
selanjutnya adalah kebutuhan sosial
besar. Indonesia hanya lebih baik
(6,77), kebutuhan dasar/ fisiologis
dari India. India dinilai sebagai
(6,34), kebutuhan aktualisasi diri
negara dengan birokrasi terburuk
(4,92), dan terakhir kebutuha akan
dengan
harga diri (4,84). Ini menunjukkan
Indonesia memperoleh nilai 8,20.
bahwa
Sementara
pada
umumnya
pegawai
panjang
nilai
8,95,
Singapura
sehingga
sedangkan
menjadi
negeri mempunyai rasa cemas yang
menjadi negara dengan birokrasi
tinggi terhadap kegagalan dan “ingin
terbaik dengan koefisiensi nilai 2,20,
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
156
diikuti Hongkong dengan 3, 10
sehingga
(Kompas, 2/7/2005) diambil dari
terwujudnya Bandung Kota Jasa
buku Membongkar Budaya, (2007:
yang bermartabat (bersih makmur
202).
taat dan bersahabat). Lembaga yang Berkaca dari masalah di atas,
pemerintah
seharusnya
Perizinan Terpadu (BPPT) dengan dasar
dijadikan
adalah
tingkat
ukur
meninjau
keseriusan
dalam
menjalankan
menunjang
dimaksud adalah Badan Pelayanan
menggunakan political will untuk tolok
dapat
filosofis
pembentukannya
penyederhanaan
perizinan,
perbaikan
sistem pelayanan
reformasi
birokrasi
publik, pemberantasan korupsi, serta
(Sedarmayanti,2009:68).
Wacana
untuk meningkatkan iklim investasi
lain adalah pemberantasan korupsi,
yang baik.
birokrasi pemerintahan yang lebih rentan
dengan
inefisiensi negara
korupsi
penggunaan
tidak
tuntas
Pemberantasan
lembaga
yaitu
tersebut searah dengan semangat
anggaran
reformasi birokrasi di dalam tubuh
dibenahi.
institusi guna memperbaiki sistem
harus
pelayanan yang telah berjalan berikut
dan
dengan berbagai macam kekurangan
korupsi
menyentuh
Pembentukan
birokrat
menyediakan instrumen handal untuk
dan
ketidakteraturan
mencegah korupsi.
pelayanan yang sedemikian jauh dari
Melihat
rentetan
masalah
harapan
yang
menerpa
tataran
birokrasi
mendapatkan
dalam
sektor
pelayanan
publik,
yang
warga
negara
kualitas
tercermin
sistem
dalam
pelayanan gagasan
dipandang perlu untuk melakukan
mengenai
suatu pembaharuan dalam bidang
tersebut. Lembaga ini diharapkan
pelayanan
mampu
umum.
pembaharuan
dan
Salah
satu
inovasi
yang
dalam
Bandung
terkena
pembentukan
menjadi
obat
birokrasi
penawar
patologi birokrasi yang sudah akut di
dilakukan oleh Pemerintah Kota adalah
reformasi
untuk
institusi penyakit
yang
cenderung
inefisiensi
dan
lembaga yang bertugas melayani
inefektifitas dalam sistem pelayanan
kepentingan
dalam
publik. Visi dan misi serta tugas-
baik
tugas pokok BPPT ini merupakan
mengurus
masyarakat perizinan
yang
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
157
akumulasi dari formulasi
sistem
program
dan
target
pemerintah
pelayanan modern yang berdasarkan
sekarang ini. Tabel di bawah ini
pada kualitas pelayanan publik yang
merupakan
prima dan optimal.
tingkat
Selain
itu,
menurut
Survey
Kabupaten/Kota terbaik di Indonesia untuk Bidang Pelayanan/Penanaman Modal Tahun 2009 yang merupakan kerja sama antara Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dan Komite
Pemantauan
Pelaksanaan
Daerah
(KPPOD)
Otonomi menunjukkan
hasil
yang
belum
memuaskan. Kota Bandung dengan nilai 62,4 menjadi peringkat ketiga berdasarkan aspek indeks kualitas pelayanan penanaman modal dan sistem
informasi
potensi
daerah
secara umum. Terlihat pencapaian hasil yang ditunjukkan oleh Kota Bandung memang masih jauh dari derajat sempurna dalam artian sistem pelayanan secara efektif dan efisien sudah sesuai dengan apa yang telah
gambaran
efektifitas
mengenai
dalam
bidang
pelayanan di Kota Bandung pada tahun 2009. Indeks Kualitas Pelayanan Kota Bandung Tahun 2009 No. Aspek yang diukur Indeks 1. Kelembagaan Instansi 76,7 Badan Pelayanan 2. Pelayanan Usaha
Perizinan
3. Mekanisme Pengaduan dan Evaluasi Kinerja 4. Teknologi dan Sistem Informasi Pelayanan 5. Ketersediaan Kualitas Data/Informasi Pelayanan
59,1 19,58 66,8
dan
6. Inovasi dan Capaian Keberhasilan Pelayanan
76,9
60,6
62,4 Indeks Kualitas Sumber : Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dan Komite Pemantauan Pelaksanaan Otonomi Daerah (KPPOD)
ditetapkan dalam kebijakan yang tertuang
dalam
program
kerja
pemerintah dalam pelayanan publik, dengan manifestasi indeks nilai 100.
Data di atas diperkuat dengan tingkat kepuasan mengenai sistem pelayanan yang digambarkan sebagai berikut.
Oleh karena itu dipandang perlu dilakukan
peningkatakan
kualitas
pelayanan dengan adanya reformasi birokrasi
yang
sudah
menjadi
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
158
Tingkat Kepuasan Sistem Pelayanan Kota Bandung Tahun 2010
menyelenggarakan
pelayanan
perizinan yang efektif dan efisien?” Adapun tujuan penelitian ini adalah
No. 1. 2. 3.
Pihak yang Presentase Terkait Pemerintah Daerah 37 % Perusahaan 42 % (Swasta)
sebagai
Masyarakat
sebagai pengguna layanan perizinan
21 %
Sumber : Survey Citizen Report Card Tahun 2010 yang merupakan kerja sama antara BAPPENAS, Pemerintah Kota Bandung, Lembaga Advokasi Kerakyatan (LAK), dan Kemitraan. Terbitnya Permendagri No. 24 Tahun 2006 (tanggal 6 Juli 2006)
Terpadu
Satu
Pintu
(PPTSP)
semakin
memperkuat
dukungan atas inisiatif pembentukan unit-unit PPTSP di Indonesia. Hal yang ingin dicapai Permendagri ini pada dasarnya ada dua: pertama, memperluas akses publik terhadap pelayanan perijinan yang berkualitas. Kedua,
mendorong
peningkatan
investasi, dengan menyederhanakan
kesederhanaan
Berdasarkan latar belakang di atas maka
peneliti
permasalahan
mengidentifikasi di
atas
yaitu
“bagaimana kinerja yang dilakukan BPPT Kota Bandung seiring dengan reformasi
birokrasi
dalam
1)
Prosedur
alur
pelayanan
perizinan, 2) Persepsi masyarakat
di BPPT Kota Bandung, dan 3) Evaluasi dan pengawasan kinerja BPPT
dalam
penyelenggaraan
pelayanan perizinan secara efektif dan efisien METODE PENELITIAN Penulisan peneliti
penelitian
menggunakan
deskriptif
ini,
metode
karena
untuk
menggambarkan atau menjelaskan suatu
hal
yang
diklasifikasikan diambil
kemudian
sehingga
satu
dapat
kesimpulan.
Kesimpulan tersebut dapat lebih mempermudah
dalam
melakukan
penelitian dan pengamatan, dengan begitu dalam penelitian ini peneliti menggunakan
proses-proses perizinan.
:
pelayanan dari sisi kemudahan dan
tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan
berikut
metode
penelitian
deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Burhan Bungin
adalah
menggambarkan,
“Penelitian
yang
meringkaskan
berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
159
dimasyarakat
yang
menjadi
dan tafsiran mereka tentang dunia
itu,
kemudian
sekitarnya. Dengan demikian salah
permasalahannya
menarik ke permukaan sebagai suatu
satu
ciri atau gambaran tentang kondisi,
adalah sangat
situasi ataupun variabel tertentu.
dalam
Penelitian deskriftif dapat bertipe
mengumpulkan data-data deskriptif
kualitatif
kuantitatif
yang banyak dan dituangkan dalam
kualitatif
bentuk laporan dan uraian, penelitan
dan
sedangkanyang adalah
data
bertipe
diungkapkan
sifat
pendekatan
kualitatif
deskriptif, artinya
penelitian
ini
diusahakan
dalam
ini juga tidak menggunakan angka-
bentuk kata-kata atau kalimat serta
angka dan statistik, walau tidak
uraian-uraian.” ( Bungin, 2001:124)
menolak data kuantitatif”.((Nasution,
Berdasarkan
pengertian
1996: 5)
diatas, maka peneliti beranggapan
Melihat
penjelasan
diatas,
bahwa penelitian yang dilakukan
maka pendekatan yang digunakan
merupakan
adalah
ditunjukan
penelitian
kualitatif,
karena
memecahkan
pengumpulan data dilakukan dengan
masalah pada waktu penelitian atau
observasi dan wawancara. Menurut
pada masa sekarang yang aktual,
Sugiyono,
sehingga
deskriptif
kualitatif adalah “Metode penelitian
memberikan
yang digunakan untuk meneliti pada
gambaran tentang suatu masyarakat
kondisi objek yang alamiah, (sebagai
atau suatu kelompok tertentu.
lawannya
bertujuan
untuk
yang
penelitian untuk
dimana
Pendekatan yang dugunakan dalam
ini
penelitian
eksperimen)
adalah
sebagai
kunci,
teknik
pengumpulan data dilakukan secara
adalah
triangulasi (gabungan), analisis data
pendekatan kualitatif. Definisi dari
bersifat induktif dan hasil penelitian
penelitian kualitatif adalah sebagai
kualitatif lebih menekankan makna
berikut : “Pada hakikatnya ialah
dari pada generalisasi”.(Sugiyono,
mengamati orang dalam lingkungan
2005:1).
hidupnya,
penelitian
adalah peneliti
instrumen
Pendekatan Penelitian
metode
berinteraksi
dengan
mereka, berusaha memahami bahasa
Metode kualitatif digunakan untuk
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
mendapatkan
data
yang
Juwandi
160
mendalam,
suatu
yang
dengan menggunakan studi pustaka
mengandung makna. Oleh karena itu
penulis dapat memperoleh informasi
dalam
tentang teknik-teknik penelitian yang
penelitian
data
kualitatif
tidak
menekankan pada generalisasi, akan
diharapkan,
tetapi
peneliti tidak merupakan duplikasi.
lebih
menekankan
pada
makna.
sehingga
pekerjaan
2 Studi Lapangan (Field Research) Peninjauan yang dilakukan
Instrumen Penelitian Dalam penelitian kualitatif,
langsung pada BPPT Kota Bandung
yang menjadi instrumen atau alat
yang
penelitian adalah peneliti itu sendiri.
dengan tujuan yakni, mencari bahan-
Peneliti kualitatif sebagai human
bahan sebenarnya, bahan-bahan yang
instrument, berfungsi menetapkan
lebih banyak, lebih tepat, lebih up to
fokus penelitian, memilih informan
date, disamping itu penulis juga
sebagai sumber data, melakukan
melakukan suatu penelitian dengan
pengumpulan data, menilai kualitas
cara sebagai berikut:
data, analisis data, menafsirkan data
a) Observasi (Observation)
dan
membuat
temuannya.
kesimpulan
Supaya
data
atau yang
menjadi
Melalui mempunyai
objek
penelitian
observasi, penulis kesempatan
untuk
diperoleh akurat dan valid, maka
mengumpulkan
data
lebih
penulis bertindak sebagai instrumen
mendalam, terinci dan lebih cermat
utama (key instrument) atau terjun
sehingga data yang diperlukan dapat
langsung ke lapangan dan menyatu
terkumpul secara menyeluruh yang
dengan sumber data dalam situasi
didasarkan pada konteks data dalam
yang alamiah (natural setting).
keseluruhan situasi. b) Wawancara (Interview) Wawancara adalah sebuah
Teknik Pengumpulan Data 1. Studi Pustaka (Library Research) Penelitian dengan
cara
membandingkan
yang
dilakukan
menelaah
dan sumber
dialog
yang
dilakukan
oleh
pewawancara
(interviewer)
untuk
memperoleh
informasi
terwawancara
dari
(responden).
kepustakaan untuk memperoleh data
(Arikunto, 1997: 145). Sedangkan
yang bersifat teoritis. Disamping itu
Estenberg
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
menjelaskan
bahwa
Juwandi
161
wawancara merupakan pertemuan
a. Reduksi data
dua orang untuk bertukar informasi
Reduksi
dan
ide
melalui
tanya
jawab,
data
merupakan
langah awal dalam menganalisis
sehingga dapat dikonstruksi makna
data,
dalam
mempermudah pemahaman terhadap
suatu
topik
tertentu.
yang
bertujuan
untuk
(Sugiyono, 2008: 317)
data yang lebih terkumpul. Proses
c) Studi Literatur
analisis
data
dimulai
dengan
Pencarian dan pengumpulan
menelaah seluruh data yang tersedia
data melalui metode studi literatur
dari berbagai sumber. Setelah dibaca,
yaitu mencari data mengenai hal-hal
dipelajari dan ditelaah maka peneliti
atau variabel yang berupa catatan
berusaha
buku, buku, media elektronik, media
Rangkuman ini merupakan inti dari
cetak dan sebagainya. Metode ini
data yang diperoleh yang difokuskan
dimaksudkan untuk mempelajari dan
pada hal-hal yang penting sesuai
mengkaji secara mendalam data-data
dengan permasalahan.
mengenai prosedur sistem pelayanan
b. Display data
perizinan
BPPT
dalam
Kota
Bandung
meningkatkan
kualitas
pelayanan.
Display
singkat.
Sebenarnya proses analisis sudah
dilaksanakan
data
Penyajian dan
mempermudah
Teknik Analisis Data
rangkuman.
yaitu
menyajikan data secara jelas dan
singkat
data
membuat
data
secara
jelas dalam
akan
memahami
aspek-aspek yang diteliti baik secara
selama
keseluruhan maupun bagian demi
melakukan penelitian. Hal ini untuk
bagian. Dalam hal ini, peneliti
memudahkan dalam melaksanakan
berusaha untuk membuat matriks
analisis data di akhir penelitian dan
sehingga peneliti dapat memahami
untuk
data
memungkinkan
peneliti
dengan
mengajukan pertanyaan baru.
mempermudah
Berkaitan dengan hal tersebut, maka
penganalisaan.
analisis data dalam penelitian ini
c.
dilakukan
verifikasi
dengan
menggunakan
Penarikan
mudah
untuk
dalam
proses
kesimpulan
dan
langkah-langkah sebagai berikut:
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
162
Mengambil
kesimpulan
a. Pegawai
merupakan tujuan utama analisis
Bandung
data yang dilakukan sejak awal, dimaksudkan
untuk
b. Pihak
memberikan
swasta
Kota
(perusahaan
pelayanan perizinan) c. Masyarakat
umum
bentuk pernyataan yang disesuaikan
menggunakan
berdasarkan
perizinan.
permasalahan
BPPT
komersil yang menggunakan jasa
makna terhadap data yang telah dianalisis. Kesimpulan dibuat dalam
pada
yang
jasa
yang pelayanan
diteliti agar mudah dipahami dengan mengacu
pada
penelitian.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kesimpulan sementara yang telah
1. Kinerja yang dilakukan BPPT
dirumuskan masih terus diverifikasi
Kota Bandung seiring dengan
berulang-ulang
reformasi
dan
bertahap
sehingga menjadi kesimpulan akhir.
birokrasi
menyelenggarakan perizinan
Lokasi dan Subjek Penelitian
pelayanan efektif
dan
efisien
1. Lokasi Penelitian Lokasi
yang
dalam
Berdasarkan deskripsi hasil
yang
dijadikan
penelitian,
kinerja
BPPT
penelitian adalah pada BPPT Kota
Bandung
dalam
melaksanakan
Bandung yang beralamatkan di Jln
pelayanan
perizinan
Cianjur No. 34 Bandung, Telp. 022-
dikatakan cukup memuaskan, dengan
7217608/7217663.
kata lain, sistem pelayanan yang
Fax.
022-
sudah
Kota
bisa
7217663.
effektif dan efisien sudah terlaksana
2. Subjek Penelitian
dengan baik. Pelayanan yang efektif
Subjek
penelitian
sumber yang dapat
adalah
memberikan
dan
efisien
berarti
melaksanakan
sudah
prinsip-prinsip
informasi dipilih secara purposive
pelayanan publik yang sesuai dengan
dan bertalian dengan purpose atau
sistem tata kepemerintahan yang
tujuan tertentu (Nasution, 1996:32).
baik (good governance).
Adapun yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah :
Secara garis besar, tujuan yang ingin
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
dicapai
dari
sistem
Juwandi
163
pelayanan satu pintu (dikenal dengan
evaluasi
nama Bandung One Stop Service
komprehensif
(BOSS) pada BPPT Kota Bandung
Bandung
antara lain adalah meningkatkan
melayani masyarakat secara optimal,
pelayanan kepada masyarakat secara
dan pada akhirnya, akan tercipta
efektif
suatu tata kepemerintahan yang baik
dan
efesien
dengan
memanfaatkan teknologi dan sistem
perizinan
dan
dilakukan oleh
secara
BPPT
sebagai
Kota
upaya
untuk
(good governance).
informasi, memberikan pelayanan pengurusan
yang
Mengacu
pada
tingkat
non
efektifitas BPPT Kota Bandung,
perizinan di BPPT Kota Bandung
sudah bisa dikatakan baik terlihat
secara cepat, mudah, transparan,
dari beberapa faktor-faktor yang
tepat waktu, pasti, terjangkau dan
mempengaruhi
membangun sistem informasi yang
lembaga pelayanan publik. Adapun
terintegrasi dengan seluruh SKPD.
faktor-faktor yang mempengaruhi
Dalam konteks teoritis, tujuan pelayanan publik pada
dasarnya
efektifitas
suatu
efektivitas menurut Richard M.Steers dalam
bukunya
“Efektivitas
masyarakat,
Organisasi”, adalah: 1. Pencapaian
untuk mencapai kepuasan itu dituntut
Tujuan; 2. Integrasi; 3. Adaptasi.
kualitas
Steers. (1985:53).
adalah
memuaskan
pelayanan
prima
yang
tercermin dari transparansi, yaitu
Pencapaian
adalah
pelayanan yang bersifat terbuka,
keseluruhan upaya pencapaian tujuan
mudah dan dapat diakses oleh semua
harus
pihak
proses.
yang
membutuhkan
dan
dipandang Oleh
sebagai
karena
itu,
suatu agar
disediakan secara memadai serta
pencapaian tujuan akhir semakin
mudah
terjamin,
dimengerti.
transparansi
tidak
Tentu akan
saja
berjalan
baik
diperlukan
dalam
arti
pentahapan, pentahapan
tanpa akuntabilitas, yaitu pelayanan
pencapaian
yang dapat dipertanggungjawabkan
maupun
dengan
periodisasinya. Pencapaian tujuan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan.
bagian-bagiannya
pentahapan
dalam
arti
terdiri dari beberapa faktor, yaitu :
Dari penjelasan di atas, salah
(1) Kurun waktu pencapaiannya
satu ciri dari akuntabilitas adalah
ditentukan, (2) sasaran merupakan
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
164
target
yang kongktit, (3) dasar
hukum.
bahwa tanpa kerja sama, tidak akan tercapai
Dari faktor
keseluruhan yang
faktor-
suatu
tujuan
yang
diharapkan.
mempengaruhi
2. Kendala yang dihadapi oleh
efektifitas, dapat dikatakan bahwa
BPPT Kota Bandung dalam
efektivitas adalah menggambarkan
melaksanakan
seluruh siklus input-proses-output.
pelayanan perizinan
sistem
Jelasnya bila sasaran atau tujuan
Dari hasil wawancara dengan
telah tercapai sesuai dengan yang
keempat narasumber yang penulis
direncanakan sebelumnya. Jadi kalau
wawancarai,
tujuan atau sasaran itu tidak sesuai
kendala yang dihadapi oleh BPPT
dengan waktu yang telah ditentukan,
Kota Bandung dalam memberikan
maka tidak efektif.
pelayanan terbaik bagi masyarakat
Melihat beberapa faktor yang
sebagai
terdapat
inti
utama
beberapa
tugas
dan
menunjang tingkat efektifitas suatu
kewajiban BPPT sebagai lembaga
lembaga
dalam
pelayanan
tugasnya,
BPPT
melaksanakan Kota
Bandung
publik.
BPPT
sendiri
menurut DW, sering menghadapi
sudah cukup mampu untuk menjadi
keluhan
lembaga yang efektif dilihat dari
mengatakan ada beberapa masalah
input, proses, maupun outputnya. Hal
yang
ini terlihat dari Indeks Kepuasan
pembuatan perizinan.
Masyarakat
atas
kinerja
dari
masyarakat
berkaitan
dengan
yang
alur
yang
Dalam proses alur perizinan
dilakukan oleh para pegawai BPPT
yang dilakukan oleh BPPT Kota
Kota Bandung. Kinerja yang telah
Bandung,
dilakukan oleh BPPT Kota Bandung
dengan birokrasi yang ada dalam
dalam
kualitas
lembaga itu sendiri. Hal inilah yang
pelayanannya tidak terlepas dari
menjadi salah satu perhatian utama
peran
dan
dari BPPT Kota Bandung dalam
masyarakat sebagai tolok ukur dan
rangka reformasi birokrasi yang ada
indikator
di tubuh BPPT untuk meningkatkan
meningkatkan
serta
pihak
yang
swasta
dibutuhkan
oleh
BPPT dalam peningkatan kualitas
sangat
erat
kaitannya
kualitas pelayanan publik.
pelayanannya. Hal ini membuktikan
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
165
Lebih lanjut bahwa birokrasi
pelayanan
publik
sesuai
dengan
adalah organisasi yang memiliki
apirasi masyarakat sebagai pemberi
jenjang, setiap jenjang diduduki oleh
mandat
pejabat
Birokrasi
yang
ditunjuk/diangkat,
dalam
sektor
menurut
publik.
Kumorotomo
disertai aturan tentang kewenangan
dalam bukunya yang berjudul “Etika
dan tanggung jawabnya, dan setiap
Administrasi Negara adalah tipe dari
kebijakan
suatu organisasi yang dimaksudkan
yang
diketahui
oleh
dibuat pemberi
harus mandat.
untuk
mencapai
tugas-tugas
Pemberi mandat, pada sektor swasta
administratif yang besar dengan cara
adalah para pemegang saham, pada
mengoordinasi
sektor
(teratur)
publik
Sebagaimana
adalah
rakyat.
dijelaskan
oleh
Sedarmayanti (2009 : 67).
pekerjaan
sistematis
dari
banyak
orang. Birokrasi mula-mula dibentuk supaya
Birokrasi yang ada di dalam
secara
keputusan-keputusan
pemerintah
dapat
dilaksanakan
lembaga seperti BPPT Kota Bandung
dengan sistematis melalui aparat-
adalah
sangat
aparat negara. Keputusan-keputusan
prosedural, dalam artian SOP yang
politis hanya akan bermanfaat bagi
sudah ada harus dilaksanakan agar
setiap warga negara jika pemerintah
sesuai dengan ketentuan lembaga
mempunyai birokrasi yang tanggap,
pelayanan
sistematis dan efisien. Kumorotomo,
birokrasi
publik
yang
yang
dalam
memberikan
kepada
masyarakat,
optimal pelayanan tetapi
Birokrasi adalah perangkat
seringkali birokrasi yang ada malah
yang paling mungkin untuk bisa
menghambat
melaksanakan tujuan-tujuan tersebut.
proses
akan
(2009 : 74).
pelayanan
perizinan kepada masyarakat. Hal
Dalam
kaitan
ini
inilah yang diharus diantisipasi oleh
mengatakan
BPPT Kota Bandung agar dapat
merupakan bagian dari institusi yang
meningkatkan kualitas pelayanannya.
menyelenggarakan
aparat
Hoselitz birokrasi
aktifitas
yang
Seperti yang telah diutarakan,
menekankan kepuasan adalah tujuan,
birokrasi sesungguhnya dimaksud
ini adalah sebuah titik pusat yang
kan sebagai sarana bagi pemerintah
merupakan siklus keseluruhan dari
yang berkuasa untuk melaksanakan
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
166
tindakan sosial yang dirancang untuk
menganggap sumber daya manusia
mencapai
sebagai modal tetap jangka panjang
tujuan
sistemik).
Kumorotomo,( 2009: 78) Aparat
negara,
(longterm khususnya
fixed
kepemimpinan
aparat birokrasi, harus menyesuaikan
kemampuan
diri dengan era mutakhir, kemudian
berbagai
memenangkan
organisasi,
persaingan
global,
assets),
yang
mempersatukan kepentingan
dalam
sehingga
dapat
dengan terus menerus meningkatkan
menumbuhkan
dan
(Kumorotomo ,2009: 163)
mengembangkan
kompetensi
dan profesionalisme, komitmen dan integritas
tinggi
yang
dipertanggungjawabkan
memiliki
sinergisme
Selain itu, peran birokrasi
dapat
publik
tidak
hanya
dalam
pelayanan kepada masyarakat dalam
segala karya dan inovasi. Begitu juga
arti
dengan para pegawai yang bekerja di
mengelola
BPPT Kota Bandung. Mereka sudah
Menurut beliau, birokrasi publik
seharusnya
sangat
memahami
dan
sempit,
memberi
tetapi
berperan
kebijakan
berperan
publik.
dalam
proses
menyadari bahwa mereka adalah
formulasi/pembuatan
abdi
publik, pelaksanaan dan penegakkan,
negara
yang
selayaknya
evaluasinya.
kebijakan
memberikan yang terbaik dalam hal
serta
Dari
peran
pelayanan kepada masyarakatnya.
brokrasi publik, apa yang dilakukan
Bentuk organisasi birokrasi
oleh “pelaksana terdepan” hanya
diharapkan
daya
menjalankan sebagian kecil dari
baik
terhadap
pelaksanaan kebijakan publik. Hal
kepentingan-kepentingan
umum
ini seperti yang diutarakan oleh
yang
tanggap
yang
memiliki
adalah bentuk organis adaptif. Ciri-
Sedarmayanti (2009:70).
ciri pokok yang terdapat dalam struktur
yang
menurut
Hidayat
seperti
yang
organis dan
Lanjutnya, Pegawai Negeri
adaptif
Sipil melaksanakan berbagai peran
Sucherly
dalam negara demokrasi, ada dua hal
dijelaskan
oleh
yang
telah
secara
Pertama,
mereka
Kumorotomo antara lain berorientasi
tradisional
kepada kebutuhan para pemakai jasa,
memberi saran kepada yang menguji
bersifat
kendai
kreatif
dan
inovatif,
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
:
ditekankan
tujuan
politik
cabang
Juwandi
167
pelaksana pada isi kebijakan. Kedua,
BPPT
mereka
dapat
dilaksanakan apabila ingin tetap
jawab
untuk
pula
bertanggung
melaksanakannya.
Kota
Bandung
mendapatkan
wajib
kepercayaan
dari
Pelaksanaan kebijakan dilakukan di
masyarakat (trust) sebagai lembaga
semua tingkatan pemerintahan dan
yang bersih dan akuntabel dalam hal
termasuk kepada
pemberian
pelayanan
melayani
publik/seperti
pelayanan
maksimal. Perbaikan demi perbaikan
perizinan yang dilakukan oleh para
harus
pegawai BPPT Kota Bandung.
BPPT
Birokrasi
publik
memiliki
masyarakat
senantiasa Kota
secara
dilakukan Bandung
oleh dalam
mempertahankan
bahkan
peran penting dalam pengelolaan
meningkatkan
kebijakan publik. Sedangkan yang
sebagai
dimaksud dengan birokrat publik
pelayanan publik yang memegang
adalah
dan
para
profesional
birokrat
karier
kredibilitasnya
salah
satu
menjaga
lembaga
prinsip-prinsip
yang
memiliki
pelayanan prima yang selalu menjadi
dalam
pengelolaan
orientasi BPPT Kota Bandung dalam
kebijakan publik, sulit tertandingi
memberikan pelayanan yang terbaik
oleh politikus dan pejabat politik
bagi masyarakat.
pengalaman
atau publik. Pemerintahan hanya
Kendala-kendala
yang
akan dapat dijalankan oleh birokrat
dihadapi oleh BPPT Kota Bandung
profesional yang memang berkarier
dalam
dalam bidang itu. Birokrasi memnag
pelayanan
sangat penting peranannya dalam
masyarakat
suatu pemerintahan, karena birokrasi
diperbaiki dan dievaluasi bagian-
publik merupakan pilar keempat
bagian
dalam negara demokrasi setelah
mengalami kekurangan, baik dalam
legislatif, yudikatif, dan eksekutif.
hal
(Sedarmayanti, 2009:71).
mengurus perizinan, kemudahan, dan
Hal di atas adalah beberapa komponen utama dalam penegakkan reformasi
birokrasi.
Reformasi
birokrasi yang ada di dalam tubuh
melaksanakan yang
prima
selalu
mana
saja
kenyamanan
program kepada berusaha
yang
masih
pelanggan
saat
kelancaran pengurusan perizinan. 3. Upaya yang diterapkan oleh BPPT Kota Bandung dalam memberikan
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
berbagai
Juwandi
168
pelayanan perizinan sehingga
Bandung
mampu
kualitas
menciptakan
untuk kinerja
meningkatkan dalam
melayani
pelayanan
prima
untuk
masyarakat secara optimal, BPPT
mencapai
derajat
good
membuat beberapa inovasi yang diharapkan
governance Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh
penulis
terhadap
bisa
meningkatkan
kualitas pelayanan perizinan yang baik dan maksimal, di antaranya
kinerja BPPT Kota Bandung untuk
adalah
meningkatkan
latihan yang rutin dilaksanakan oleh
perizinan, dilakukan
kualitas
berbagai oleh
pelayanan
upaya BPPT
telah
program
pendidikan
dan
BPPT setiap bulan.
untuk
Program
diklat
yang
mengevaluasi dan membenahi setiap
dilaksanakan oleh BPPT bertujuan
sektor yang terlibat dalam pelayanan
untuk meningkatkan kapabilitas dan
pengurusan perizinan, salah satunya
kemampuan para pegawai BPPT
adalah melalui
survey kepuasan
untuk
pelayanan terhadap masyarakat yang
dalam
telah menggunakan jasa pelayanan
masyarakat,
perizinan oleh BPPT Kota Bandung.
diharapkan dapat menjadi suatu tolak
memberikan hal
yang terbaik
pelayanan
kepada
sehingga
nantinya
Survey ini bertujuan untuk
ukur tingkat keberhasilan dalam
melihat apa saja yang menjadi
pelayanan publik satu atap yang
kekurangan
BPPT
dalam
sukses menjadi lembaga terpercaya
memberikan
pelayanan
secara
oleh masyarakat.
optimal bagi masyarakat, karena
Upaya yang dilakukan oleh
sebagai lembaga pelayanan publik,
BPPT
BPPT harus senantiasa memberikan
meningkatkan kualitas kinerja para
pelayanan
pegawainya adalah memperbaharui
yang
optimal
kepada
Kota
Bandung
masyarakat yang telah memberikan
SOP
kepercayaan kepada BPPT untuk
Procedure).
membantu pelayanan perizinan yang
dilakukan
efektif dan efisien.
menyesuaikan dengan kondisi dan
Selain itu, beberapa upaya
situasi
(Standard
dalam
di
Operational
Pembaharuan oleh
BPPT
lapangan,
dalam
ini agar
hal
yang dilakukan oleh BPPT Kota
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
169
memberikan pelayanan terbaik bagi
perkembangan
masyarakatnya.
pelayanan
Selain memperbaharui SOP, BPPT
Kota
Bandung
menyederhanakan
SOP.
dan
pelaksanaan
perizinan
di
lembaga
tersebut.
juga
Hal
ini
berkaitan dengan pemahaman dan
SIMPULAN 1. Kesimpulan Umum
penyesuaian kondisi petugas dan
Berdasarkan
analisis
dan
pegawai yang ada di lingkungan
hasil pembahasan, dapat diambil
BPPT Kota Bandung agar lebih
kesimpulan umum yaitu secara garis
mudah
besar, Badan Pelayanan Perizinan
dalam
pelaksanaan
SOP
tersebut. Penyederhanaan SOP ini
Terpadu
terlihat dari tingkat pemahaman dan
sudah
melaksanakan
pelaksanaan tugas dan wewenang
secara
efektif,
masing-masing, sehingga diharapkan
pelayanan
yang
tidak ada lagi pegawai yang kurang
dirasakan
secara
memahami tugas dan kewajibannya
masyarakat dan dinilai baik. Hal ini
selama
dibuktikan dengan Indeks Kepuasan
bekerja
dan
melayani
masyarakat dengan optimal. Disamping
yang
telah
meningkatkan
Bandung kualitas
Bandung pelayanan
yaitu
kualitas
diberikan
dapat
langsung
oleh
diberikan oleh BPPT Kota Bandung. 2. Kesimpulan Khusus
upaya yang sudah dilakukan oleh Kota
Kota
Masyarakat dengan pelayanan yang
dijelaskan di atas, ada beberapa
BPPT
(BPPT)
untuk
pelayanan
Dari
pembahasan
tentang
hasil penelitian dalam Bab IV, penulis
membuat
beberapa
yang effektif dan efisien, salah
kesimpulan khusus tentang kinerja
satunya adalah akuntabilitas lembaga
Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
pelayanan publik. Langkah konkrit
(BPPT)
yang dilakukan oleh BPPT Kota
meningkatkan
Bandung
publik, di antaranya adalah sebagai
dalam
melaksanakan
Kota
Bandung kualitas
dalam
pelayanan
prinsip akuntabilitas adalah dengan
berikut.
melakukan evaluasi setiap akhir
a. Mengenai kinerja dari BPPT
tahun. Hal ini dilakukan untuk
Kota
mengetahui
meningkatkan
bagaimana
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Bandung
untuk kualitas
Juwandi
170
pelayanannya
secara
umum
Bandung
adalah
dengan
sudah bisa dikatakan efektif dan
pengawasan secara ketat dari
efisien. Hal ini terlihat dari
penerimaan
proses
pendaftaran
pelaksanaan
pelayanan
warga
dan
pengurusan
perizinan yang dilakukan oleh
perizinan, sampai kepada proses
BPPT yang sudah sesuai dengan
pembuatan
prosedur
berakhir ketika keluarnya surat
pelaksanaan
standar
yang telah ditetapkan oleh BPPT.
perizinan,
dan
izin tersebut.
Hal ini berkaitan dengan alur
Upaya yang dilakukan oleh
atau proses pembuatan perizinan
BPPT
yang mencakup prinsip-prinsip
meningkatkan
pelayanan publik
publik untuk memberikan pelayanan
seperti
yang baik,
kepastian
kepuasan
waktu, pelanggan,
Kota
prima
Bandung kualitas
dan
untuk
pelayanan
terciptanya
good
governance sudah dilakukan melalui
kenyamanan dan kemudahan saat
beberapa
pembuatan perizinan berlangsung
meningkatkan kualitas dan mutu
dan lain-lain.
serta kapabilitas para pegawai yang
b. Kendala BPPT
yang Kota
dihadapi
oleh
Bandung
dalam
cara.
Pertama,
untuk
ada di instansi BPPT Kota Bandung, BPPT
Kota
Bandung
membuat
pelaksanaan pelayanan perizinan
beberapa inovasi. Di antara inovasi
sering kali terjadi dalam hal
tersebut adalah diadakan program
kepastian
ini
pendidikan dan latihan (Diklat) bagi
menyebabkan
seluruh staf dan jajaran pegawai
terjadinya praktek percaloan dan
yang ada di BPPT Kota Bandung.
oknum
Hal
waktu.
disinyalir
Hal
pegawai
yang
ini
diharapkan
memanfaatkan situasi seperti ini.
meningkatkan
Tidak dipungkiri hal di atas bisa
bagi
terjadi, akan tetapi BPPT sendiri
pelayanan publik yang prima dan
sudah
pada
mengantisipasi
hal-hal
kualitas
dapat
masyarakat
akhirnya
pelayanan
agar
tercipta
tercipta
yang tidak diinginkan seperti itu.
pemerintahan
yang
Langkah
yang
governance).
Kedua,
Kota
survey yang dilakukan oleh BPPT
dilakukan
antisipasi oleh
BPPT
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
baik
tata (good
pelaksanaan
Juwandi
171
Jakarta: PT. Pustaka Binaman Pressindo.
Kota Bandung kepada masyarakat pengguna jasa layanan perizinan. Survey
ini
menjelaskan
tingkat
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh BPPT Kota Bandung, yang pada akhirnya akan memunculkan
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
(IKM)
terhadap
pelayanan yang diberikan oleh BPPT sebagai lembaga pelayanan publik yang mengurusi segala perizinan dalam
satu
tempat
(One
Stop
Osborne, D. Dan Plastrik, P. (2000). Memangkas Birokrasi (Banishing Bureaucracy)) . Jakarta: PPM. Sedarmayanti. (2009). Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: Refika Aditama. Setiyono, B. (2012). Birokrasi dalam Perspektif Politik dan Administrasi. Bandung: Nuansa.
Service). Steers, DAFTAR PUSTAKA Buku Bungin, B. (2001). Metodologi Penelitian Kualitatif : Aktualisasi Metodologis Ke Arah Ragam Varian Kontemporer. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Creswell, John W. (2012). Educational Research. Boston. Pearson Education. Kumorotomo, W. (2009). Etika Administrasi Negara. Jakarta: Rajawali Press. Nugroho, R. (2004). Kebijakan Publik. Formulasi, Implementasi, dan Evaluasi. Jakarta: Gramedia. Osborne, D. Dan Gaebler, T. (1999). Mewirausahakan Birokrasi (Reinventing Government) .
M. Richard. (1985). Efektivitas Organisasi. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. (2007). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Jurnal Samin, Rumzi. (2011) Reformasi Birokrasi. Jurnal FISIP UMRAH. 2(2), hlm. 173174. Wiratraman, Herlambang Perdana. (2007) Neo-Liberalisme, Good Governance, dan Hak Asasi Manusia. Jurnal Hukum Jentera XV, JanuariMaret 2007. Hlm. 4-8 Rahadian, Achmad Mewujudkan Governance
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Hidayat. Good melalui
Juwandi
172
Pelayanan Publik. Jurnal Ilmiah STIAMI. Hlm. 57-62
Hayat.
Soebhan, Syafuan Rozi. (2000) Model Reformasi Birokrasi Indonesia. PPW LIPI. Hlm. 2-6 Djakfar, Yunizir. (2011) Perwujudan Good Governance di Era Otonomi Daerah. Jurnal Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Baturaja. 4 (8). Hlm. 26-29 Djakfar, Yunizir. (2011) Implementasi Etika Birokrasi dalam Meningkatkan Akuntabilitas Aparat. Jurnal Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Baturaja. 4 (7). Hlm. 11-14
(2014) Konsep Kepemimpinan Dalam Reformasi Birokrasi : Aktualisasi Pemimpin Dalam Pelayanan Publik Menuju Good Governance. Jurnal Borneo Administrator. 10 (1). Hlm. 72-81
Nuh, Muchammad. (2013) Pengaruh Reformasi Birokrasi Terhadap Produktivitas Tenaga Kerja Sektor Publik. Jurnal Ilmiah Universitas Brawijaya. Hlm.1-7 Wahyuningsih, Rutiana Dwi. (2011) Membangun Kepercayaan Publik Melalui Kebijakan Sosial Inklusif. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 15 (1). Hlm. 32-36
Hanafiah, Hanafie. (2013) Strategi Reformasi Birokrasi. Jurnal Ilmiah UIN Jakarta. Hlm. 112
UCEJ, Vol. 1, No. 2, Desember 2016, Hal. 153-172 ISSN : 2541-6693
Juwandi
