Een slimme en slanke Veiligheidsregio

MAGAZINE VAN FACILICOM SER VICES GROUP

JAARGANG 4, NUMMER 2 2015

Een slimme en slanke Veiligheidsregio Van duurzaam gebouw naar duurzaam gebruik Beeldverhaal

Brede School Joure-Zuid

Prof. dr. Ton Wilthagen over de flexwet

‘Wensdenken en illusoire politiek’

VOORWOORD!

Vooruit denken

O

pmerkelijk: waar ministeries bezig zijn met het inbesteden van sommige single services, besluiten bedrijven en organisaties juist om nog veel verder te gaan in integraal uitbesteden. Neem de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord, nota bene een overheidsorganisatie. Daar is Facilicom ingezet voor het monitoren en afhandelen van de vragen, wensen en meldingen van werkelijk alle ondersteunende diensten, ook ICT, en zelfs HRM-activiteiten. Deze case geeft goed aan dat we als facilitair bedrijf niet moeten denken vanuit dienstaanbod, maar vanuit klantbehoefte. Dat leidt ook steeds vaker tot onvermoede samenwerkings­ verbanden. Zo zetten we nu op verzoek van VIVAT Verzekeringen (REAAL, Zwitserleven), een integrale samenwerking op tussen Trigion, SparQ, Sodexo en ISS, de andere facilitaire leveranciers bij deze verzekeraar. Dat is even wennen, maar zo gek is het natuurlijk niet: we hebben immers allemaal tot doel VIVAT zo goed mogelijk te ondersteunen. Door samen te werken kunnen we elkaar als leveranciers helpen en versterken. Het mes snijdt daarbij overigens aan twee kanten: want hiermee wordt natuurlijk ook de klantloyaliteit bevorderd. Ook bij het wereldwijd opererende data-opslagbedrijf EMC werken we samen met concurrenten, maar dan op inter­ nationaal niveau. Facilicom is bij EMC verantwoordelijk voor het facilitair management in Nederland, België, Luxemburg, Zwitserland en Oostenrijk. We zijn er bijzonder goed in geslaagd de dienstverlening in die vijf landen hetzelfde hoge niveau en dezelfde uitstraling te geven. En delen daarbij best practices met andere facilitaire leveranciers van EMC als FMS, Vinci en WISAG. Ook hier gaat het dus om het denken vanuit de processen en de behoeften van de klant, om zo tot een optimale dienstverlening te komen, letterlijk over alle grenzen heen. We zijn ook bezig de interne organisatie aan te passen aan deze manier van werken en denken. Misschien wel de grootste beweging wordt gemaakt bij Breijer Bouw en Installatie, dat zich transformeert van bouwbedrijf tot een dienstverlener die zijn geld niet langer verdient in de bouw, maar zoekt naar oplossingen die op de lange termijn het gunstigst zijn. Een duurzaam gebouw is prettig, maar de klant is pas echt geholpen met een duurzaam gebruik van dat pand. In de exploitatiefase kan de klant immers dertig jaar lang geld verdienen. Facilicom kan dat als geen ander realiseren, zeker nu Breijer en Facilicom Facility Solutions steeds verder samenwerken om tot een naadloos integraal aanbod te komen voor die lange termijn. Zo ver vooruit denken kunnen we misschien wel bestempelen als de optimale vorm van klantgericht denken. ! Hans Gennissen, president-directeur Facilicom Services Group

02

2 | 2015

Facilitair!

In dit nummer MAGAZINE VAN FACILICOM SER VICES GROUP

JAARGANG 4, NUMMER 2 2015

Een slimme en slanke Veiligheidsregio Van duurzaam gebouw naar duurzaam gebruik Beeldverhaal

Brede School Joure-Zuid

04 Prof. dr. Ton Wilthagen over de flexwet

Een slimme en slanke Veiligheidsregio

‘Wensdenken en illusoire politiek’

Cover De Brede School Joure-Zuid is een PPS-project, maar is natuurlijk vooral basisschool, kinderdagverblijf, BSO, peuterspeelzaal, wijkcentrum en centrum voor kunstzinnige vorming. Een beeldverhaal.

22

De Veiligheidsregio Noord-Holland Noord is onlangs in omvang vijf keer zo groot geworden. Maarten-Paul van Duuren van ContractLAB ontwierp een innovatief model voor een slimme en slanke inrichting van de organisatie. Facilicom is nu managing agent voor de complete bedrijfsvoering.

08 Bouwen met het oog op de exploitatie

Nederland bouwt tegenwoordig al erg duurzaam. En het energieverbruik is al fors teruggedrongen. In de exploitatie zijn wél nog hele werelden te winnen. Over het nieuwe denken bij Breijer.

24 De dienstverlening in de hele EMEA uniform

EMC streeft naar een een uniforme facilitaire dienstverlening op hoog niveau in de hele EMEA. Facilicom geeft het goede voorbeeld. Dat lukt zo goed dat EMC er een EuroFM Award voor ontving.

18 Wensdenken en illusoire politiek

Prof. dr. Ton Wilthagen over de flexwet: ‘Een gevaarlijk experiment.’

35 Co-makership met Yarden, UWV, Careyn en VIVAT

Van leveranciers naar partners naar co-makers. Facilitair! gaat een jaar lang vier cases volgen met Yarden, UWV, Careyn en VIVAT.

04 Een slimme en slanke Veiligheidsregio 08 Van duurzaam gebouw naar duurzaam gebruik FastForward! Wilde ideeën, 17  mooie plannen en concrete initiatieven die de toekomst dichterbij brengen 18 Prof. dr. Ton Wilthagen over de flexwet: ‘Wensdenken en illusoire politiek’ 21 Een nieuw ontwerp voor flexibel en zeker werk 22 Beeldverhaal! Brede School Joure-Zuid 24 Een uniforme dienstverlening van hoog niveau in de hele EMEA 29 Column! Geert van de Laar Slim werken 30  WhatsUpp! Leuke gadgets, handige apps en meer 32 Integrale dienstverlening voor het CBS 35 Co-makership 40 Even lunchen, zo gepiept 42  Verantwoord! Leren renoveren 44 Updates, downloads, links en meer

Colofon

Facilitair! is het magazine van Facilicom Services Group. Facilitair! verschijnt twee keer per jaar en wordt verspreid onder opdrachtgevers, relaties, studenten en andere geïnteresseerden. Facilitair! is ook op internet te vinden: www.facilitaironline. nl. Abonnementen zijn gratis en kunnen per mail worden aangevraagd o.v.v. alle adresgegevens, functie en bedrijf via [email protected]. Facilicom moedigt de discussie aan over de onderwerpen in Facilitair! Het delen van artikelen (met bronvermelding) is toegestaan. Ook tips en reacties zijn welkom. Kijk op www.facilitaironline.nl Eindredactie: Geert van de Laar, Babette Sarlet en Frank Bokern Teksten: Frank Bokern, Weergaloos met Woorden, Bussum Ontwerp en lay-out: John Roobol, Facilicom Services Group Fotografie: Bart Nijs Fotografie, Shutterstock Adres: Redactie Facilitair!, Postbus 144, 3100 AC Schiedam Telefoon: (010) 298 12 75, e-mail: [email protected] Meer informatie over Facilicom is te vinden op www.facilicom.nl

2 | 2015

Facilitair!

03

De vier facilitair-coördinatoren van FFS. V.l.n.r.: Tamara Boendermaker, Bart Pankras, Mark Röpke en Jeroen van Kampen

04

2 | 2015

Facilitair!

De Veiligheidsregio Noord-Holland Noord is onlangs in omvang vijf keer zo groot geworden. De overhead zomaar laten meegroeien, zou de organisatie veel te log hebben gemaakt. Consultant en interim-manager Maarten-Paul van Duuren van ContractLAB ontwierp een innovatief model voor de inrichting van de organisatie. Facilicom werd ingeschakeld als managing agent. Niet alleen voor de facilitaire dienstverlening, maar voor de complete bedrijfsvoering.

Een slimme en slanke Veiligheidsregio

D

e Veiligheidsregio Noord-Holland Noord is verantwoordelijk voor de meldkamer voor alle hulpdiensten in het gebied van Castricum tot De Cocksdorp (Texel). Zet eigen ambulances in of coördineert de inzet van de ambulances van partner Connexxion. Is met de GHOR (de Geneeskundige Hulpverleningsorganisatie in de Regio) verantwoordelijk voor de coördinatie en inzet van geneeskundige diensten bij rampen en grote incidenten. Legt met het team Risico- en Crisisbeheersing de verbindingen tussen hulpdiensten, overheden en andere organisaties die een rol spelen bij de bestrijding van rampen. Is met het Veiligheidshuis de spil bij de gezamenlijke aanpak van probleemgezinnen, criminaliteit en ernstige overlast in de regio. En sinds 1 januari van dit jaar is de organisatie ook nog eens het thuis van de negentien brandweerkorpsen in het werkgebied.

Van 180 naar 1.800 medewerkers Met de komst van de brandweer nam het aantal vaste medewerkers van de Veiligheidsregio in één klap toe van 180 naar 600. Daarnaast zijn er 1.200 brandweer­ vrijwilligers meegekomen die ook moeten worden gekeurd, gekleed en van de juiste uitrusting worden voorzien, die recht hebben op een vergoeding voor hun inzet, die opleidingen en trainingen volgen en moeten worden ingeroosterd voor oefeningen. De korpsen hebben bovendien 63 panden meegenomen die onderhoud en facilitaire zorg behoeven, en een slordige

30 miljoen euro aan materieel dat voortdurend onderhouden, gecontroleerd, aangevuld en vernieuwd moet worden. De uitbreiding zou dus voor een enorme toename van werk gaan zorgen. Bestuur en directie van de Veiligheidsregio wilden echter niet dat de overhead zomaar zou meegroeien. Daarom werd consultant Maarten-Paul van Duuren ingeschakeld. Hij moest een antwoord geven op de vraag hoe de bedrijfsvoering van de sterk gegroeide organisatie er in 2015 uit moest zien.

Slim en slank Jos Stierhout van de Veiligheidsregio was ongeduldig en ambitieus. Hij zei tegen Maarten-Paul van Duuren: ‘Doe maar meteen het beste voorstel.’ De algemeen directeur was op zoek naar innovatieve oplossingen en wilde dat zijn organisatie in prijs en kwaliteit tot de beste vijf van de 25 veiligheidsregio’s zou gaan behoren. Maarten-Paul van Duuren schreef een plan van twintig pagina’s, en bracht dat later terug tot een aantal kernwaarden, die uiteindelijk ook de doelstellingen van de operatie zijn geworden. ‘De belangrijkste kernwaarde is dat we een slimme en slanke organisatie willen. Geen groot log hoofdkantoor, maar een organisatie die dicht bij de managers in het veld staat, want daar gebeurt het, dus daar moeten we zijn. Dat heeft zijn invloed gehad op het inrichtings­model. En het was al snel duidelijk dat het een organisatie moest worden die vooral regie voert, er moesten dan ook zoveel mogelijk operationele zaken worden uitbesteed.’

2 | 2015

Alleen in grote

steden bestaat de

brandweer vooral uit beroepskrachten. In de regio steunt de

brandweer sterk op vrijwilligers.

8

Facilitair!

05

MAARTEN-PAUL VAN DUUREN:

‘IK GELOOF NIET IN EEN CONTRACT VAN TWEE JAAR PLUS TWEE, PLUS TWEE. DIT IS EEN CONTRACT WAAR DE LEVERANCIER IN MOET INVESTEREN’

Van de ongeveer

27.000 brandweer­

lieden in Nederland is

zo’n 80 procent

vrijwilliger. In de

Veiligheidsregio

Noord-Holland Noord is dat niet anders.

De Veiligheidsregio

koestert de 1.200 vrijwilligers, ook omdat ze zijn

geworteld in de

dorpen en daarmee

de brug zijn naar deze gemeenschappen.

Zelfredzaamheid Met het plan is in feite de complete bedrijfsvoering opnieuw gedefinieerd en gerationaliseerd. Alle taken die ondersteunend zijn aan het primaire proces vallen onder de bedrijfsvoering. En ze zijn helemaal ingericht op het zo goed mogelijk ondersteunen van de mensen in de uitvoering. HRM, kwaliteit, informatie en communicatie, financiën, facilitaire dienstverlening en ICT: het zijn geen aparte afdelingen meer met managers aan het hoofd, maar werken allemaal samen in één expertisecentrum. De uitvoerende medewerkers hoeven niet meer te gaan winkelen bij de verschillende afdelingen, maar kunnen voor nagenoeg alle diensten bellen met het Bedrijfs­ voering Service Punt of terecht bij het Bedrijfsvoeringsontmoetingsplein op intranet, waar ze veel zelf kunnen regelen. Maarten-Paul van Duuren: ‘Je moet dit soort taken niet willen overnemen van de medewerker. Dat gebeurt te vaak in Nederland. Daarmee verlam je organisaties. Een van de kerncompetenties bij de Veiligheidsregio is zelfredzaamheid. En een manager die zelfredzaam moet zijn, moet zelf zaken kunnen regelen voor zijn team.’

Zelfs HRM-meldingen Het Bedrijfsvoering Service Punt (BSP) en het Bedrijfsvoeringsontmoetingsplein (BOP) vallen onder verantwoordelijkheid van Facilicom. Het bedrijf is na een tender ingeschakeld als managing agent. De mensen van Facilicom monitoren alle binnenkomende wensen, klachten en meldingen en zorgen voor een juiste

06

2 | 2015

Facilitair!

afhandeling. Bij andere organisaties kunnen mede­ werkers bij zo’n centraal punt meestal alleen terecht met KWIS-meldingen (klachten, wensen, informatie en storingen) op facilitair gebied. Het BSP en het BOP van de Veiligheidsregio zijn echter het centrale punt voor álle ondersteunende diensten, ook ICT en HRM. ‘Het BSP monitort en verwerkt zelfs alle instroom en uitstroom van personeel. Een teammanager kan onder meer nieuwe medewerkers aanmelden. Dat is namelijk geen HR-activiteit, het is een uitsluitend administratief proces, en daar zit niet de toegevoegde waarde van HRM. Natuurlijk kijkt een HRM-medewerker of de inschaling goed is en ook of verder alles klopt, maar de feitelijke afhandeling ligt bij het BSP.’

Click, Call, Face Het administratieve proces is dus uit de afdeling HRM gelicht en naar voren gehaald. Dat niet alleen: daar wordt het bovendien gekoppeld aan andere administratieve processen. ‘De nieuwe medewerker krijgt automatisch een account bij de kledingleverancier. Het systeem bestelt de juiste persoonlijke beschermingsmiddelen. De laptop of de smartphone die hij nodig heeft, wordt geregeld. Ook kijkt het systeem of hij aanvullende opleidingen nodig heeft.’ De Veiligheidsregio richt dus niet alleen zijn organisatie opnieuw in, maar maakt meteen een enorme slag in de automatisering. Maarten-Paul van Duuren: ‘Dat is een belangrijk onderdeel van het nieuwe organisatiemodel. We hanteren het Click, Call, Face-principe. We verwachten 80 procent van

alle bedrijfsvoeringsvragen met een click te kunnen afhandelen bij het BOP. Voor complexere vragen, naar schatting 15 procent van het totaal, kunnen ze met een call terecht bij het BSP. We denken dat alleen voor de laatste 5 procent een face-moment nodig is, direct contact met de mensen van het expertisecentrum.’

Klantdenken cruciaal De 80 procent clicks en de 15 procent calls worden gemonitord of zelfs afgehandeld door BSP. En dat centrale punt, waar dus in totaal 95 procent van alle meldingen binnenkomt, wordt beheerd door Facilicom, een externe partij. Dat is bewust. ‘Wij denken dat een partij als Facilicom beter is in het klantcontact, sneller kan werken en effectiever kan werken. We zochten overigens geen facilitaire dienstverlener, maar een bedrijfsvoeringspartner. We zijn echter wel gaan zoeken in de facilitaire hoek omdat daar de professionaliteit en klantgerichtheid het verst zijn in hun ontwikkeling. Dat vind je niet bij organisaties die HRM-taken of IT op zich nemen. Het klantportaal, en daarmee het klantdenken, is cruciaal voor het slagen van het model dat we hier invoeren. Ik heb dus een groot belang bij een goed klantsysteem en bij een partner die erg goed het klantproces monitort. Dan kan ik hem zelf wel leren hoe HRM en IT werken, dat is toch overal anders. Het op een klantgerichte manier gaan werken is een proces dat vaak jaren vergt. Dan ga ik liever in zee met een bedrijf dat dat al in zich heeft.’

‘Geweldig dat Facilicom dit vertrouwen krijgt’ Jeroen Hofmeester, bij Facilicom verantwoordelijk voor dit contract: ‘Het is heel bijzonder dat dit contract zo veelomvattend is. Maar het is zeker zo bijzonder dat we als Facilicom op alle drie de niveaus zo zijn geïncorporeerd in de organisatie. De Veiligheidsregio spreekt van partnership, maar dit gaat in mijn ogen nog een stapje verder: het is echt een gezamenlijk traject, de Veiligheidsregio en Facilicom staan zij aan zij. Het is geweldig dat we dit vertrouwen krijgen. En het is natuurlijk helemaal fantastisch dat we alle verwachtingen inlossen, het contract is namelijk een groot succes.’ De business unit manager Multiservice en Maincontracting wil nog niet spreken van een trend. ‘Al is het zeker zo dat bedrijven steeds verder gaan in uitbesteden.’ Maar het smaakt wel naar meer. ‘De Veiligheidsregio is blij, mijn mensen zijn blij, dus doe mij nog maar zo’n contract.’

Continu verbeteren Samen met het hoofd Inkoop heeft Maarten-Paul van Duuren eerst een marktverkenning gedaan van vier maanden. ‘Daarmee hebben we de vraag helder gekregen. We hebben ook bijzonder weinig aanvullende vragen gekregen op het aanbestedingsstuk.’ Bij de Europese aanbesteding die de Veiligheidsregio vervolgens uitschreef, telde kwaliteit voor 80 procent mee. ‘Facilicom heeft heel goed de vraag achter de vraag beantwoord en scoorde ook goed in het beschrijven hoe ze denken het proces hier continu te verbeteren, want dat zoeken we.’ Hij heeft gekozen voor een langetermijnrelatie, vervat in een bijzonder contract. ‘Ik geloof niet in een contract van twee jaar plus twee, plus twee. Dit is een contract waar de leverancier in moet investeren. Als de eerste garantie maar twee jaar is, wordt het risico te groot. We hebben een contract van zes jaar min een, min een. Als er niet goed wordt gepresteerd, gaat er een jaar af. Is de prestatie nog slechter, dan gaat er nog een jaar af.’

Doorgroeimodel Het mag duidelijk zijn dat Facilicom hier niet als leverancier wordt gezien, maar als partner. ‘De managing agent

is geen losse entiteit, maar is geïncorporeerd in het eigen functiehuis. Op elk niveau: strategisch, tactisch en operationeel.’ De managing agent van Facilicom maakt onderdeel uit van het expertisecentrum en is voor de organisatie het aanspreekpunt en de expert op het gebied van logistiek en facilitair. In de vier deelregio’s kunnen de vestigingsmanagers terugvallen op de lokaal facilitair coördinator van Facilicom. Op operationeel niveau is Facilicom vertegenwoordigd met huismeesters in de vier regio’s en de mensen van het BSP. ‘We willen steeds meer onderdelen bij Facilicom onderbrengen. Zo denk ik er bijvoorbeeld over om het systeembeheer onder verantwoordelijkheid van Facilicom te plaatsen.’ Het aantal leveranciers, nu nog 800, mag bovendien wel wat minder. Het is aan Facilicom om daarin te adviseren. ‘Het is een doorgroeimodel waarin we continu willen verbeteren en steeds meer willen toegroeien naar alleen regie. En de scope is niet alleen facilitair, het gaat veel verder: de scope is bedrijfsvoering. Daarmee zijn we misschien wel het eerste bedrijf in Nederland. We zijn in ieder geval de eerste overheidsorganisatie die het zo doet.’ !

2 | 2015

De organisatie wil de vrijwilligers goed

ondersteunen in hun zelfredzaamheid. Daar ligt ook een

belangrijke taak voor Facilicom.

Facilitair!

07

Artikelen over duurzaam bouwen en renoveren buitelen over elkaar heen. Maar Nederland bouwt tegenwoordig al erg duurzaam. En het energieverbruik is al fors teruggedrongen. Bovendien maken bouw en energieverbruik maar een relatief klein deel uit van de totale kosten van een pand. Veruit de grootste kostenpost vormt de exploitatie. Daar zijn nog hele werelden te winnen.

Van duurzaam gebouw naar duurzaam gebruik

08

2 | 2015

Facilitair!

8 2 | 2015

Facilitair!

09

H

et beroemde Van Nelle-pand had zomaar het nieuwe hoofdkantoor kunnen worden van Facilicom. Dit iconische gebouw van Brinkman & Van der Vlugt had in die tijd, net na de eeuwwende, voldoende vierkante meters leeg om te voldoen aan de behoefte van Facilicom. Maar het uit 1925 stammende pand heeft, terecht, de monumentenstatus en was daarom niet of nauwelijks aan te passen. Dat terwijl Facilicom, na 25 jaar toe aan een nieuw en groter pand, zijn eigen icoon wilde realiseren: een kantoor dat meteen een showcase zou worden van wat er zoal mogelijk is op het gebied van facilitair management, duurzaam ondernemen, integraal bouwen, het toepassen van slimme technische oplossingen en, last but not least, bouwen met het oog op de exploitatie. Dat kon wél aan de Karel Doormanweg in Schiedam, in een kantoortoren die overigens in ruwbouw al klaar was. Toch wist Facilicom hier met een integrale aanpak en met de inzet van vrijwel alle eigen bedrijven een enorme

winst te behalen: de exploitatiekosten zijn maar liefst 25 procent lager dan bij vergelijkbare panden.

geen rekening is gehouden met de exploitatie.’

A-label is standaard Slimmer werken De hele wordingsgeschiedenis van het hoofdkantoor is vastgelegd in het boek ‘Het facilitaire kantoorgebouw, The Case’ van Paul Janssen. De auteur was in die tijd marketingdirecteur van Facilicom en aanjager van het project. Daarmee stond hij ook aan de basis van het nieuwe denken bij Breijer Bouw & Installatie. Piet Terlouw, hoofd Bedrijfsbureau bij Breijer: ‘Hij heeft ons uitgedaagd om slimmer te gaan werken. We zijn samen met de andere divisies van Facilicom om tafel gaan zitten en hebben daar geleerd om omgekeerd te denken. In het verleden waren we gefocust op het besparen van een paar euro op de bouw. Dan resulteerde vaak in een pand dat heel kostbaar was in de exploitatie. Maar je moet ook naar de langere termijn kijken. Daar zijn we tien jaar geleden al heel goed in geslaagd bij ons eigen hoofdkantoor. Dat blijkt ook uit de benchmark met het pand ernaast, een tweelingpand waar

Het pand aan de Karel Doormanweg is bijzonder energiezuinig. Goede isolatie, H++ glas en warmtekoudeopslag drukken de verwarmingskosten en zorgen ervoor dat het er in de zomer tegen lage kosten comfortabel is. Het pand behaalde destijds als eerste private kantoorgebouw in Nederland het EPA A++ label. Peter van den Hoogen, business unit directeur Projecten bij Breijer: ‘Energieverbruik terugdringen is aardig, maar energie maakt maar een klein deel uit van de exploitatie. De bouw en de techniek zijn veel te veel gefocust op het naar een A-label brengen of energieneutraal maken van een gebouw.’ Piet Terlouw: ‘Vrijwel alle panden die nu worden gebouwd of gerenoveerd krijgen een goed label. Dat is inmiddels wel een beetje de standaard. Ze krijgen allemaal een goed isolerend dak, goede gevels en vloeren, een energiezuinige installatie, en zuinige lampen met een lichtregeling met aanwezigheidssensoren. Zelfs warmtekoudeopslag is inmiddels redelijk standaard. Innovaties zullen altijd blijven komen, maar ik denk dat we met duurzaam bouwen inmiddels al heel ver zijn.’

ANP COPYRIGHT ANITA PANTUS

Focus is te kort

De Van Nelle-fabriek had zomaar het hoofdkantoor van Facilicom kunnen worden

10

2 | 2015

Facilitair!

Peter van den Hoogen: ‘Het onderwerp moet niet duurzaam bouwen zijn, maar duurzaam gebruik. In de maatschappij gaat het steeds vaker niet meer om het bezit, maar om het gebruik. In onze sector gaat niet meer om het gebouw zelf, maar om de gebruikswaarde van het gebouw. Natuurlijk moet dat gebouw duurzaam en energiezuinig zijn, maar dat maakt maar een klein onderdeel uit van de totale gebruikswaarde.’ Piet Terlouw: ‘Gebruikers kijken weliswaar erg naar de kosten, maar ze

Het Facilicom-hoofdkantoor in Schiedam

kijken naar de verkeerde kosten. Ze houden geen rekening met de lange termijn. De focus is te kort, ze kijken alleen maar naar de eerste investering, of naar de kosten over de eerste vijf jaar.’ Peter van den Hoogen: ‘Beheer en exploitatie zijn soms wel het tienvoudige van de bouwkosten. Dus is het ontzettend belangrijk om bij elke investering na te denken of die wel aansluit bij het gebruik, dertig jaar lang.’ Piet Terlouw: ‘Bijna overal zie je een harde scheiding tussen realisatie en exploitatie. Dat zijn bijna altijd twee verschillende budgetten waar twee verschillende mensen verantwoordelijk voor zijn. Wij brengen dat bij

‘HET IS ONTZETTEND BELANGRIJK OM BIJ ELKE INVESTERING NA TE DENKEN OF DIE WEL AANSLUIT BIJ HET GEBRUIK, DERTIG JAAR LANG’

elkaar.’ Dat is ook terug te vinden in de terminologie. Ging het vroeger over turn key oplevering, nu gaat het om de beschikbaarstelling van huisvesting. Peter van de Hoogen: ‘We positioneren ons dan ook steeds minder als bouwer en steeds meer als dienstverlener., integrale dienstverlener.’

Een andere kijk Ze gebruiken dezelfde expertise als vroeger, maar passen die kennis anders toe. Peter van den Hoogen: ‘We werken steeds intensiever samen binnen Facilicom om tot de goede besluiten te komen. Als bouw- en onderhoudsbedrijf krijgen

8 Peter van den Hoogen en Piet Terlouw

Maak kans op ‘The Case’ Het boek ‘Het facilitaire kantoorgebouw, The Case’ is integraal te lezen op de site van FMM. Facilicom heeft nog enkele gedrukte exemplaren op voorraad en geeft er vijf gratis weg aan lezers van Facilitair! Interesse? Stuur een mail naar [email protected] met daarin uw functie en uw adresgegevens. Bij meer dan vijf inzendingen wordt geloot. Lees het boek op https://www.fmm.nl/het-facilitaire-kantoorgebouw

2 | 2015

Facilitair!

11

we nu vragen op ons bureau die we vroeger nooit kregen. We kijken nu dan ook met een andere blik naar hetzelfde vakgebied.’ Piet Terlouw: ‘Vaak zit dat in de materialisatie. Vroeger zouden we een vloer­ bedekking hebben gekozen die vijf euro de vierkante meter goedkoper was. Nu kiezen we voor een vloerbedekking die duurder is, maar langer meegaat en minder onderhoud nodig heeft. Of we kiezen voor een duurdere wandverf die niet meer twee keer per jaar hoeft te

worden schoongemaakt, maar nog maar één keer. Of helemaal niet meer.’ Peter van den Hoogen: ‘Zo hebben we in overleg gekozen voor een wc-pot zonder rand. Die extra rand kost 1,9 seconde meer handeling bij het schoonmaken, zo is berekend. Dat lijkt niet veel, maar bij elkaar opgeteld, elke dag dertig jaar lang, is dat heel veel geld.’ Piet Terlouw: ‘Vroeger verdienden we als bouwbedrijf ons geld in de realisatie. Als Facilicom verdienen we het geld in de exploitatie. Dat is uniek.

Als je met verschillende partijen werkt, wil iedereen toch zijn geld verdienen. Dan zal de bouwer niet snel een investering doen zodat de exploitatie daar de vruchten van kan plukken. Wij doen dat wel. En daar profiteren we van. Iedereen weet zo langzamerhand wat het kost om een pand te bouwen. Dat is gewoon in een prijs per kuub uit te drukken. Ook opdrachtgevers weten dat. Daar win je het dus niet op. Je wint het tegenwoordig op de ! exploitatie.’

Een slim belastingkantoor Niet alleen in het eigen hoofdkantoor is Facilicom uitermate slim te werk gegaan. Een ander goed voorbeeld is het Belastingkantoor in Doetinchem. Facilicom heeft dit PPS-project als single party gerealiseerd en kon dus ook hier de bouw optimaal afstemmen op de exploitatie. Het in 2012 opgeleverde pand is erg energiezuinig: bijstoken is pas nodig bij een buitentemperatuur van 5° C of lager dankzij goede isolatie, duurzame dakbedekking, het terugwinnen van de warmte van afblaaslucht en installaties, en warmtekoudeopslag. Lichten gaan pas aan als een ruimte wordt gebruikt, de verwarming gaat uit als een raam open gaat. Maar het hele pand is slim: de raam­ sensoren die de verwarming afschakelen, hebben buiten kantooruren een dubbelrol als melders voor de inbraakinstallatie. De kozijnen zijn zo gebouwd en geplaatst

12

2 | 2015

Facilitair!

dat er geen lastige hoekjes zijn om schoon te maken. De plinten onder de ramen zijn extra breed, zodat de vloerbedekking niet bevuild raakt bij het ramen wassen. De kozijnen zijn aan de buitenkant van aluminium en dus onderhoudsvrij. Voor de vloer op de begane grond is grotendeels gekozen voor slijtvast en makkelijk te onderhouden natuursteen. Verder is de logistiek van het pand slim, is het restaurant multifunctioneel, zorgt techniek voor een efficiënte beveiliging en werken alle facilitaire diensten zeer efficiënt doordat ze geheel zijn ! geïntegreerd. Lees op facilitaironline.nl het artikel ‘Het beste wat Facilicom in zich heeft’ over dit PPS-project. www.facilitaironline.nl/artikel/doetinchem

B30: integraal bouwen werkt ook bij herbestemmen Integraal bouwen pakt ook bij herbestemmen verrassend goed uit. Dat bewijst B30. Dit meer dan 100 jaar oude pand van ministerie van Economische Zaken wordt omgevormd tot een denktank die straks een thuis biedt aan, onder meer, het Centraal Planbureau (CPB), het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL) en het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP).

D

e sloop die nodig was om B30 te transformeren is inmiddels afgerond, en de renovatie begonnen. Facilicom realiseert dit PPS-project als single party, en zal het pand ook dertig jaar lang exploiteren. Schotten tussen bouw en exploitatie zijn er dus niet: alle beslissingen worden genomen met het oog op de exploitatie. En dat gebeurde ook al in de aanbestedingsfase. Door toen al tot slimme oplossingen te komen, kon Facilicom een prijs bieden die maar liefst 12 procent onder richtprijs lag.

Flexibel en slim Het gebouw is flexibel en slim gemaakt. De vergaderkamers rond het auditorium kunnen individueel worden gebruikt, worden geschakeld, of bij het restaurant worden getrokken. Dankzij een interactief gebouwinformatiesysteem kunnen gebruikers snel en gemakkelijk zien waar werkplekken en vergaderplekken vrij zijn,

waar zich collega’s bevinden en welke evenementen er in het gebouw zijn. Ook kunnen ze eenvoudig met hun smartphone services bestellen of storingen melden. Bezoekers met een Rijkspas kunnen zichzelf toegang verlenen.

Investeringen vooraf Investeringen vooraf maken de exploitatie kostenefficiënter. De installaties zijn duurder, maar zuinig in energie én onderhoud. Reserveonderdelen worden direct bij de installatie ingekocht. Heel B30 krijgt led-lampen. De led-lampen hebben een retro-fitting, zodat er altijd lampen voor zijn te vinden en straks dus niet de hele armatuur hoeft te worden vervangen. De meeste ramen kunnen open: prettig voor de bewoners, maar het betekent ook dat de bewassing van binnenuit kan plaats­ vinden. Er wordt extra geïnvesteerd in vast meubilair, zodat het geen vijftien jaar lang meegaat, maar dertig jaar.

Nagedacht over lange termijn Bij elke beslissing is nagedacht over de lange termijn. Het stucwerk in de gevel moest elke vier jaar geschilderd worden, daarom is het vervangen door kleurechte betonelementen. De dakbedekking gaat de hele looptijd van het contract mee, dat maakt dure vervanging overbodig. De natuurstenen tegels zijn veel duurzamer maar weer niet te grof van oppervlak, zodat ze makkelijker zijn te onderhouden. De vloerbedekking is duurder, maar gaat veel langer mee. De toiletpotten hebben geen randje, dat scheelt vervuiling en dus schoonmaak. De vaatwassers krijgen waterontharders: zo is er minder zeep nodig en hoeven de machines minder vaak te worden onderhouden. !

Lees het eerder verschenen artikel ‘Van statig ministerie naar denktank’ op facilitaironline.nl en volg de vorderingen van B30 op www.B30.nl

2 | 2015

Facilitair!

13

Monumenten maken de stad. Maar staan vaak leeg

M

onumentale steden scoren op tal van punten veel beter dan steden met veel of alleen maar nieuwbouw. Dat blijkt uit de Atlas voor Gemeenten, die dit jaar erfgoed als thema heeft. Oude steden met veel monumentale panden zijn in trek bij jonge en hoogopgeleide mensen met een hoog inkomen. Een zelfversterkend effect, want deze bewoners geven ook veel meer geld uit in winkels, in de horeca en aan cultuur. De best scorende steden zijn Amsterdam, Maastricht, Leiden, Dordrecht en Haarlem. Toch staat er zo’n 2 miljoen vierkante meter monumenten leeg, blijkt uit een recent onderzoek van Ecorys in opdracht van het Nationaal Restauratiefonds. De overheid steunt initiatieven om die monumenten een nieuw leven te geven. Daar is inmiddels ook veel kennis over opgebouwd. Veel informatie over herbestemming van monumenten is te vinden op de site www.monumenten.nl van het Nationaal Restauratiefonds en de Rijksdienst voor het Cultureel Erfgoed. Op www.cultureelerfgoed.nl is een compleet dossier te vinden over herbestemming. Het Nationaal Programma Herbestemming is in januari 2015 na vijf jaar afgesloten, maar de site www.kennisbankherbestemming.nu is nog steeds in de lucht en bevat een schat aan informatie en links. Zo staan hier 215 herbestemingsprojecten beschreven. Onder de tab ‘Kennisdossiers’ is veel informatie samengebracht, ook over duurzame herbestemming. De tab ‘Bibliotheek’ leidt naar 237 boeken en andere publicaties over herbestemming, vaak pdf’s die hier gratis zijn te downloaden. !

14

2 | 2015

Facilitair!

Zelfs mislukte gebouwen verdienen een tweede leven

H

et zijn jonge professionals. Ze buigen zich over de vraag waarom sommige gebouwen zijn mislukt, en wat er nodig is om ze alsnog te laten slagen. En hun ‘clubhuis’ is digitaal en voor iedereen toegankelijk: www.failedarchitecture.com. De mensen achter het initiatief kijken overigens niet alleen naar architectuur, maar ook naar de stedenbouwkundige omstandigheden en andere omgevingsfactoren. Het gaat dus eigenlijk, zoals de mensen achter de site ook zelf zeggen, over urban failure. Het van oorsprong Amsterdamse collectief is inmiddels behoorlijk geïnternationaliseerd. De site, met een schat aan doorwrochte artikelen en foto-essays over mislukte projecten, trekt wekelijks 15.000 bezoekers. De makers zetten zich overigens ook af tegen de vele architectuursites die kritiekloos de loftrompet steken over door architecten geproduceerde eye candy. ‘Wij denken dat er vraag is naar meer holistische 360-graden observaties die ook de negatieve kanten van stadsontwikkeling en architectuur blootleggen, zodat er geleerd kan worden van vroegere en huidige mislukkingen.’ !

2 | 2015

Facilitair!

15

Weinig goede plannen voor transformaties of herbestemmingsopgaven

D

e leegstand in Nederland bedraagt inmiddels 40 miljoen vierkante meter in alle categorieën. Maar de jury van de verkiezing van het beste gebouw van het jaar constateert dat er dit jaar weinig goede projecten zijn ingediend in de categorie transformaties of herbestemmingsopgaven. En noemt dat, terecht, verbazingwekkend. Misschien dat B30 de volgende keer een gooi kan doen naar een prijs in deze categorie. De verkiezing werd uitgeschreven door de Nederlandse Bond van Architecten (BNA). Het rapport van de (onafhankelijke) jury onder leiding van Wim Pijbes, hoofddirecteur van het Rijksmuseum, is ook verder zeer het lezen waard. Zo ziet de jury de geruchtmakende Markthal Rotterdam weliswaar als een ‘spectaculaire ruimte’ maar is het oordeel verder nogal zuinigjes. Grote winnaar is het nieuwe Rotterdam CS, en dat dit station prijzen zou gaan winnen werd ook op deze plek al voorspeld. Opvallend zijn echter de superlatieven die de jury bezigt. Het station, ontworpen door Meyer van Schooten Architecten, Benthem Crouwel en West 8, is ‘in elk opzicht een fantastisch gebouw’. Het juryrapport spreekt lovend van de ‘Grande Entrée die de stad zo lang ontbeerde’, een ‘spoorkathedraal’ en de mooiste: ‘een moderne overstapmachine’. !

16

2 | 2015

Facilitair!

fastforward! Wilde ideeën, mooie plannen en concrete initiatieven die de toekomst dichterbij brengen

>> Auto’s worden steeds meer computers. Tesla’s Elon Musk noemt zijn Model S zelfs ‘a very sophisticated computer on wheels’. Dat blijkt: de Model S krijgt

steeds meer mogelijkheden, simpelweg door het updaten van de software. Dat gaat automatisch, over the air, en het gaat ver: Musk belooft dat ook elke be-

staande Model S straks na een simpele update op snelwegen zelf kan rijden >>

‘Connnected cars’ moeten natuurlijk een omgeving hebben waarmee ze kunnen

communiceren. Nederland, Duitsland en Oostenrijk zijn daarom begonnen met de aanleg van de eerste echte elektronische snelweg, gewoon een bestaande snelweg, maar dan met digitale capaciteiten. Het gaat om de route van Rotterdam via Frankfurt am Main naar Wenen. Deze ‘Cooperative ITS Corridor’ moet al in 2016 klaar zijn. Communicatie tussen auto’s en verkeersbakens vindt plaats via Wifi 802.11p, 3G en 4G >> Auto’s moeten helemaal niet elektrisch worden, het is veel slimmer om elektriciteit om te zetten in (vloeibare) brandstof, dan kunnen we bestaande motoren en infra-

structuur blijven gebruiken. Zo denken veel verkeersgoeroes, zo denkt ook Audi. Samen met de Duitse startup Sunfire heeft Audi een procedé gevonden om van water, CO2 en (groene) elektriciteit synthetische diesel te maken. Geen luchtfietserij: de pilotfabriek produceert dagelijks al 160 liter van deze veel schonere brandstof, die ook evenveel kost als gewone diesel. Als er orders komen (Audi verkoopt zelf geen brandstof) hopen beide partijen de technologie te kunnen vercommercialiseren >> Ook een vorm van slim rijden: openbaar vervoer. Het Rotterdamse OV-bedrijf RET beschouwt de OV-chipkaart niet als een gegeven, maar koppelt vernieuwende ideeën aan de kaart. Zo maakte het OV-bedrijf als eerste reizen op rekening mogelijk. OV’en met het RET is bovendien extra leuk doordat je OVMiles kunt sparen. Die zijn goed voor korting bij musea, filmtheaters en restaurants, om maar een paar voorbeelden te noemen. De OVMiles worden automatisch bijgeschreven op de OV-chipkaart. Inmiddels hebben RET-reizigers al meer dan 35 miljoen OVMiles gespaard >> In Estland al jaren realiteit: een volledig digitale overheid. Dat werkt. Het aantal ambtenaren kan met 20 procent terug, en alleen al met de digitale ID voor

alle burgers bespaart de overheid elk jaar een bedrag even groot als 2 procent van het BNP. Bovendien is het land inmiddels een mekka voor hippe techbedrijven. Estland begint nu aan de volgende grote stap: het

maken van een actuele back up van de complete overheidsadministratie in de cloud. Als straks boze buur

Rusland het land binnenvalt, waarvoor wordt gevreesd, blijft de staat gewoon functioneren, maar dan via een server op een veilige plek. Dan is Estland het eerste land dat plaatsonafhankelijk werkt << 2 | 2015

Facilitair!

17

Prof. dr. Ton Wilthagen over de flexwet

‘Wensdenken

en illusoire politiek’

18

2 | 2015

Facilitair!

Flexwerkers sneller laten doorstromen naar vaste contracten. Dat is wat minister Asscher wil bewerkstelligen met de Wet werk en zekerheid. Het omgekeerde lijkt te gebeuren, signaleert hoogleraar Ton Wilthagen. Hij spreekt van wensdenken en typeert de wet als een gevaarlijk experiment. ‘Want als je de illusie koestert dat iedereen teruggaat naar een vast contract, doe je ook niks aan de modernisering van de sociale zekerheid.’

D

e Wet werk en zekerheid komt voort uit het Sociaal Akkoord dat kabinet en sociale partners in 2013 hebben gesloten. ‘Dat was een pacificatiemoment,’ zegt Wilthagen. ‘Het kabinet had de oppositie nodig in het parlement en die eiste een sociaal akkoord, de FNV was bezig met een reorganisatie, en de werkgevers wilden de FNV binnen de polder te houden. De pacificatie stond voorop, niet de inhoud, die was secundair.’ Zoals bijna iedere deskundige vreest de hoogleraar arbeidsrecht een averechts effect. ‘De doelstelling is vast minder vast, en flex minder flex. Maar ik denk dat deze wet tot precies het tegenovergestelde zal leiden.’ Dat blijkt nu al: zelfs overheidsinstanties ontbinden de contracten met flexwerkers die per 1 juli in aanmerking zouden komen voor een vast contract. Het werd door velen al voorspeld in 2013. Ook de adviezen van Raad van State en CPB dat jaar waren op zijn zachtst gezegd kritisch van toon. En het bleek uit een enquête van TNS Nipo uit december 2013: slechts 4 procent van de ondervraagde werkgevers bleek bereid om flexwerkers in vaste dienst te nemen. Ton Wilthagen hoorde het ook van de arbeidsjuristen die hij laatst toesprak: deze wet gaat niet werken. ‘De wet leidt juist tot nog minder zekerheid. In plaats van jaarcontracten komen er contracten van zeven maanden.’

Generalisaties Minister Asscher spreekt van ‘doorgeschoten flexibilisering’ en heeft het over malafide werkgevers, schijnconstructies en ontduiking van de cao. Wilthagen: ‘Malafiditeit komt zeker voor. Maar Asscher neemt dat in één zin mee als hij spreekt over flexibilisering. Dat is erg ongenuanceerd. Flex bestaat in Nederland vooral uit mensen met tijdelijke contracten. Dat is pas een probleem als mensen daardoor geen zekerheid hebben. Als ze daar een inkomen uit kunnen halen waarmee ze ook de huur kunnen betalen, dan is er op zich niks aan

de hand. Asscher stoort zich vooral aan de onzekere positie van mensen met heel kleine nulurencontracten. Maar die groep is niet heel groot. Bovendien gaat het vaak om mensen die zo een tweede inkomen verdienen. Die willen helemaal niet méér werken en kunnen zelfs niet méér werken omdat ze andere verantwoordelijk­ heden hebben. Asscher maakt daar een generalisatie van. Hij doet alsof alle flexwerkers zo’n nulurencontract hebben en in een onzekere situatie zitten.’

Met de Wet werk en zekerheid wil

minister Asscher een betere balans

creëren tussen

flexwerk en vaste

Erg naïef In Nederland heeft een op de drie werkenden geen vast loondienstcontract voor onbepaalde tijd. ‘Dat is een redelijk groot aantal, dus wellicht dat Asscher daarop doelt als hij spreekt van een doorgeschoten flexibilisering.’ Maar deze ontwikkeling komt niet uit de lucht vallen. Sterker nog: in de tweede helft van de jaren ’90 hebben kabinet, de uitzendsector en de sociale partners zelfs afgesproken om juist meer ruimte te bieden aan flexibele contracten. ‘We hebben niks verboden en niks gemoderniseerd, en daar zijn kabinetten en bonden dus mede verantwoordelijk voor.’ Nederland heeft een open economie en die vraagt nu eenmaal om flexibiliteit. ‘Dit model past ook bij de ontwikkelingen in de economische structuur en in de wijze waarop bedrijven en organisaties tegenwoordig produceren en diensten verlenen.’ Het is bovendien een globale ontwikkeling. ‘Als Nederland daar niet in meegaat, zullen we grote economische problemen krijgen. Flexwerk is de manier om om te gaan met concurrentie en met allerlei onvoorspelbaarheden in de economie. Het is erg naïef om te denken dat je dat kunt terugdraaien. Dat is wensdenken en illusoire politiek.’

contracten.

Flexwerkers hadden na drie jaar recht op

een vaste baan. Per 1 juli wordt twee jaar. De pauze tussen

twee contracten gaat van drie naar zes maanden.

Gevaarlijk experiment ‘Het gevolg van deze wet zal zijn dat jongeren in een nog onzekerder positie komen. Dan raken ze nog vaker in de situatie dat ze weg moeten hoewel ze goed

2 | 2015

8 Facilitair!

19

Alle werknemers,

ook flexwerkers, hebben na een

arbeidsovereen-

komst van twee jaar of langer recht

op een transitie­

vergoeding.

Op 1 januari gaat het

tweede deel van de wet in. Belangrijk

element daarin is de

versoepeling van het

ontslagrecht.

presteren. Dat is natuurlijk erg frustrerend. En ongewenst. Mensen die goed functioneren en die productief, enthousiast en gemotiveerd zijn, moeten dan weg alleen omdat de houdbaarheidsdatum van het contract verloopt. Ik vind dat tragisch. De onzekerheid zal zelfs toenemen.’ In het FD noemde Wilthagen de wet onlangs ‘een gevaarlijk experiment’. ‘Asscher wil eigenlijk iedereen terug in de cao. Hij komt met oude oplossingen voor nieuwe problemen. Dat is gevaarlijk, want als je de illusie koestert dat iedereen straks weer een vast contract heeft, hoef je ook niks te doen aan de modernisering van de sociale zekerheid. Dan gaan we dus nog steeds niet werken aan het normaliseren en versterken van het flexwerk en het inbrengen van moderne zekerheden.’

Scholing en ontwikkeling Hij pleit voor ‘arbeidsvormneutrale’ voorzieningen. ‘Het is erg vreemd dat de vorm waarin je werkt zo doorslaggevend is voor hoe je op de arbeidsmarkt functioneert. Als een sector wil innoveren en productief wil blijven, moet er geen onderscheid worden gemaakt naar contract.’ Hij voorziet een aantal verschuivingen op de arbeidsmarkt: zo gaan we van baanzekerheid naar werkzekerheid, van promotiemogelijkheden binnen het bedrijf naar netwerkmogelijkheden buiten het bedrijf, van een afname van scholing als een werknemer ouder wordt naar ‘upskilling’. ‘In zo’n arbeidsmarkt worden scholing en ontwikkeling de belangrijkste zekerheden. Daar moeten alle werkenden, dus niet alleen werknemers, de middelen en de faciliteiten voor krijgen. Iedereen moet zichzelf continu updaten. Dat doen mensen nu niet omdat ze er geen middelen voor hebben, omdat er geen scholingsaftrek meer is, of omdat ze niet onder een cao vallen.’ Het Scandinavische model zou een oplossing kunnen zijn. ‘Daar hebben ze gekozen voor fiscalisering. Iedereen betaalt aan alles mee, en iedereen heeft overal aanspraak op.’ Ook andere verschillen tussen vast en flex mogen aangepakt.

‘Mensen in vaste dienst hebben recht op allerlei emolumenten, en vaak stijgt het loon nog mee met anciënniteit. Ik denk dat we ons moeten afvragen of dat systeem nog wel marktconform is. Dat zorgt er immers ook voor dat oudere mensen moeilijk weer aan het werk komen.’

Verelendung ‘Ik spreek met heel veel mensen en organisaties over hoe het zou moeten. En eigenlijk is daar een behoorlijke consensus over. Maar de politieke realiteit gaat boven gezond verstand en boven de inzichten en onderzoeken die we hebben. Maar ik merk wel dat er ongerustheid is. Ik heb bijvoorbeeld veel reacties gekregen op het stuk in het FD, ook uit de politiek. Maar ik vrees dat we eerst, om een term van Marx te gebruiken, door een fase van verelendung moeten. Veel mensen hebben het al opgegeven en richten hun hoop op een nieuw kabinet. Het vervelende is dat deze wet een pakket van maatregelen is en dat het dus moeilijk is om hem bij te stellen. Bovendien gaat het niet alleen om deze wet, maar ook om het beleid van dit kabinet ten aanzien van zzp’ers. Het is dus niet dat je maar even aan een paar knoppen kunt draaien. Dus ik vrees dat we dit maar even moeten uitzitten. Maar ik ben een optimistisch mens. We zullen wel ten halve keren. Dat kan moeilijk anders. We zullen toch echt een keer moeten moderniseren. Nederland is altijd een pragmatisch land geweest. Dat zijn we nu even kwijt. Dat vind ik heel jammer. Ik pleit voor een terugkeer van het pragmatisme en het realisme, en daar vertrouw ik ook op. Uiteindelijk zal de wal het schip keren.’ !

Vinger aan de pols met de Flexbarometer De site ‘Flexbarometer’ houdt bij hoe het in Nederland is gesteld met de verhoudingen op de arbeidsmarkt. Helaas dateren de laatste cijfers van 2012, maar de trends zijn duidelijk. In dat jaar had 69,2 procent van alle werkenden een vast contract. Bij de laatste meting waren er 100.000 werknemers met een tijdelijk contract zonder vaste uren, zo’n 120.000 mensen met een tijdelijk contract van minder dan een jaar, en 200.000 oproep- of invalkrachten. Het gaat steeds om contracten van twaalf uur of meer.

20

2 | 2015

Facilitair!

In alle gevallen een verdubbeling in tien jaar tijd. Dan zijn er ook nog eens meer dan 400.000 mensen met een tijdelijk contract, maar met uitzicht op vast werk, een stijging met zo’n 50 procent. Het aantal zzp’ers is in die tien jaar gestegen van iets meer dan 500.000 naar ruim 750.000, dus ook een toename met zo’n 50 procent. Dan zijn de circa 100.000 zzp’ers die minder dan 12 uur per week werken niet meegeteld. Opmerkelijk detail: maar liefst 51,2 procent van de zzp’ers in Nederland is 45 jaar of ouder.

Een nieuw ontwerp voor flexibel en zeker werk

H

et initiatief voor een nieuw ‘Dutch Design’ voor de Nederlandse arbeidsmarkt begon op Twitter, leidde tot een conferentie op 31 mei 2012, en resulteerde uiteindelijk in het manifest ‘Naar een nieuw Dutch Design voor flexibel én zeker werk’. Een manifest dat nog steeds uiterst actueel is. De hoogleraren Ton Wilthagen en Evert Verhulp waren twee van de drijvende krachten achter het initiatief waar ook een groep van honderd hypotheekverstrekkers, bankiers, politici, vakbondsmensen en jongeren bij waren betrokken. De groei van het aantal zzp’ers, zo stelt

het manifest, laat zien dat de arbeidsmarkt steeds meer als een markt functioneert. ‘Een goed functionerende arbeidsmarkt kan niet meer zonder de inzet van deze nieuwe groep werkenden. Desondanks worden er nog maar weinig stappen gezet om de flexibele schil te verduurzamen.’ Dat is wel nodig. Dat zou niet alleen meer zekerheid bieden aan flexwerkers, het voorkomt bovendien excessen als gedwongen zelfstandigheid en andere schijnconstructies. ‘Er ontstaat een onbalans die de economie en samenleving schade kan toebrengen.’ Het moet anders. ‘De vorm waarin mensen werken

mag geen enorm verschil uitmaken voor essentiële arbeidsvoorwaarden en perspectieven.’

Download het manifest op facilitaironline.nl

Naar een nieuw Dutch Design voor flexibel én zeker werk

Ton Wilthagen, Evert Verhulp, Linde Gonggrijp, Ronald Dekker en Marc van der Meer M.m.v. Aukje Nauta en honderd mede-ontwerpers-voor-één-dag 29 november 2012

I

2 | 2015

Facilitair!

21

Beeldverhaal! De Brede School Joure-Zuid is een PPS-project van Facilicom, maar de meeste gebruikers hebben daar natuurlijk geen weet van. Zij noemen het hun basisschool, kinderdagverblijf, BSO, peuterspeelzaal, of wijkcentrum, gaan er naartoe voor hun dagactiviteiten of worden er in ‘It Toanhûs’ geschoold in kunstzinnige vorming. Een beeldverhaal in vijftien foto’s op facilitaironline.nl

22

2 | 2015

Facilitair!

2 | 2015

Facilitair!

23

Een uniforme dienstverlening van hoog niveau in de hele EMEA

24

2 | 2015

Facilitair!

EMC is wereldleider in ‘Information Technology as a Service’ (ITaaS). Alleen al in de EMEA-regio (Europe, Middle East & Africa) is het bedrijf in vijftig landen actief. EMC streeft in al die landen naar een uniforme facilitaire dienstverlening op hoog niveau. Een uitdaging, want niet alleen alle diensten zijn uitbesteed, ook de lokale aansturing. Maar het lukt. De eerste mijlpaal is bereikt. Tien maincontractors, eigenlijk concurrenten, werken nu in 28 landen samen als één team voor zo’n 12.000 medewerkers op 125 locaties. Facilicom geeft het goede voorbeeld in Nederland, België, Luxemburg, Zwitserland en Oostenrijk.

E

MC heeft een cultuur van uitbesteden. Mede-oprichter Richard Egan was ervan overtuigd dat het bedrijf alleen maar succesvol kon zijn door intensief samen te werken met partners in de keten. Dat beleid werd ook regel in de facilitaire dienstverlening toen het bedrijf begon aan zijn wereldwijde expansie. Bruce Barclay, manager EMEA Facilities Operations: ‘Door alle facilitaire diensten uit te besteden hoeven we de mensen niet zelf in dienst te nemen en hoeven we dus ook niet alle ondersteunende diensten rondom een eigen team van medewerkers te organiseren. We zijn in de EMEA actief in vijftig landen. Als we alles zelf zouden doen, zouden we bijvoorbeeld ook de wet- en regelgeving op arbeidsgebied in al die landen moeten doorgronden. Dat zou erg complex zijn, dat is geen efficiënt model voor zo’n groot bedrijf als EMC.’ Maar er is een nog belangrijker reden: ‘Door het werk uit te besteden kunnen we in elk land lokale experts inschakelen. Experts die al de beste en meest efficiënte dienstverleningsconcepten en leveranciers in hun markt hebben geïdentificeerd. We halen daarmee niet alleen regionale expertise binnen, maar ook het vermogen om een hoge kosten­ efficiëntie en kwaliteit te realiseren.’

Op elk detail letten Bruce Barclay is pas twee jaar in dienst bij EMC. Hij is afkomstig uit de hotelbranche, en dat is niet toevallig. ‘EMC is actief in een zeer competitieve markt. Er is dus ook veel aandacht voor het aantrekken en binden van talent. EMC wordt internationaal geroemd voor zijn focus op total customer experience. Dat is ook het beleid bij de ondersteuning van de interne klanten. Het bedrijf zocht dan ook welbewust iemand uit de hospitali-

Bruce Barclay

ty-sector voor de transformatie van de FM-diensten. Een hotel dat streeft naar een vijfsterrenstatus kan dat alleen maar bereiken als er op elk detail wordt gelet. De hotelbranche heeft dan ook heel robuuste systemen ontwikkeld om ervoor te zorgen dat de hele dienstverleningsketen begrijpt hoe belangrijk de ervaring van de gast is. EMC realiseerde zich dat als je in het bedrijfsleven een fantastische interne klantbeleving wil bewerkstelligen, óók elk detail telt.’ Daar komt nog eens bij dat de verschillende business managers kritisch kijken naar de prestaties van de facilitaire dienstverlening. ‘De business units moeten gewoon betalen voor de diensten die wij leveren. Ze willen dus waar voor hun geld. We zijn dan wel onderdeel van EMC, maar we zien de business managers als klanten en zij zien ons en beoordelen ons als een dienstverlener. We moeten dus op hoog niveau presteren.’

Facilities as a Service Uniformiteit in de dienstverlening is ook belangrijk omdat er ook binnen EMC internationaal wordt gewerkt. ‘Onze medewerkers zijn erg mobiel. De ene dag werkt iemand in Londen, de volgende dag in Brussel en de week daarna in Duitsland. We willen dat de werkomgeving er op alle locaties hetzelfde uitziet en aanvoelt. Natuurlijk zijn er altijd regionale accenten: het merk koffie is misschien anders, maar de kwaliteit van de koffie is overal van hetzelfde hoge niveau. Zo moet ook de facilitaire dienstverlening overal hetzelfde zijn.’ Dat is helemaal belangrijk als EMC weer eens een bedrijf overneemt. ‘We willen dat deze nieuwe business units zich volledig kunnen richten op hun core business. Wij als Global Real Estate & Facilities nemen alles van ze over wat ook maar verband houdt met huisvesting en facilitaire dienstverlening. Ze hoeven niet op zoek te gaan naar leveranciers, geen aanbestedingen uit te schrijven, geen administratie of financiën te doen. Maar dan moeten ze natuurlijk wel precies weten 8 waar ze aan toe zijn.

2 | 2015

Facilitair!

25

EMC: data-opslag, clouddiensten en ITaaS

Het van oorsprong Amerikaanse EMC is groot geworden met opslag, management en beveiliging van data voor bedrijven. Dat gebeurt steeds meer in de cloud en EMC helpt bedrijven hun databestanden snel en secuur over te zetten naar deze omgeving. Ook is het bedrijf een veelgevraagd partner bij het opzetten, beheren en ontsluiten van big data. EMC levert geen producten maar diensten en levert die als een compleet pakket, als Information Technology as a Service (ITaaS). EMC is

wereldwijd actief en werkt onder meer voor bedrijven in de financiële dienstverlening, de luchtvaart, het transport, de industrie, de telecom en internet service providers, maar ook voor de medische sector, onderwijsinstituten en publieke instellingen. EMC is in 86 landen aanwezig, heeft zo’n 60.000 medewerkers in dienst, behaalde in 2013 een omzet van iets meer dan 24 miljard dollar en staat op de 128e plaats in de Fortune 500. EMC is genoteerd aan de NYSE.

Wij leveren daarom Facilities as a Service. Alles zit daarin: onze wereldwijde ervaring, alle diensten, en de administratie: ze betalen een vaste prijs voor deze integrale oplossing. Voortdurende innovatie is inbegrepen, maar nog belangrijker: dienstverlening en resultaat zijn gegarandeerd zodat ze precies weten waar ze op kunnen vertrouwen bij het ontwikkelen van businessplannen.’

Best practices delen In de afgelopen twee jaar heeft hij de dienstverlening in een groot aantal van zijn EMEA-landen sterk gestroomlijnd. ‘Dat hebben we ook gedaan om de communicatie

26

2 | 2015

Facilitair!

efficiënter te maken. In de beginperiode moest ik elke keer tien verschillende mails sturen, gericht op elke leverancier apart. En dan moest ik er ook rekening mee houden dat bij de ene partner de dienstverlening en de standaarden veel verder waren ontwikkeld dan bij de andere. Dat was heel complex. Door ze allemaal naar één operationeel platform te brengen is de communicatie een stuk vereenvoudigd en kunnen we systemen en processen veel makkelijker invoeren.’ Hij heeft het transformatieprograma vorig jaar geïntroduceerd tijdens een ‘FM Leadership Summit’ in Parijs voor alle FM-partners. Daar zijn ook de barrières geslecht die er tussen

verschillende leveranciers waren. ‘In sommige markten zijn ze namelijk concurrenten van elkaar. Er was een natuurlijke weerstand om best practices te delen of kijkjes in de keuken te geven. Ze waren ook wel bang dat ze buitenspel zouden kunnen worden gezet. Maar we hebben ze verzekerd dat we oprecht van plan zijn om het partnership met iedereen bestendigen. Betrokkenheid bij dit programma zou dat alleen maar bevorderen.’ Het pakte heel goed uit. ‘De scepsis sloeg om in echte saamhorigheid en zelfs kameraadschap binnen de groep.’

Award voor ‘team approach’ Nu worden best practices volop gedeeld. ‘Vaak zijn dat overigens zaken die door Facilicom zijn ontwikkeld, moet ik zeggen. Facilicom is leidend in het ontwikkelen van best practices, het leveren van de hospitality die wij zoeken en het creëren van wow-momenten.’ Hij vindt het ook niet verrassend dat Facilicom tijdens de tweede Leadership Summit, afgelopen april in Frankfurt, de prijs won voor ‘team approach’. ‘Ik zat niet in de jury, maar het is terecht dat Facilicom deze prijs heeft gekregen. In Nederland, België en Luxemburg doet Facilicom het al fantastisch, maar dat is wat logischer, want daar werken ze met eigen mensen. Het bijzondere is dat ze in Zwitserland en Oostenrijk partners hebben weten te vinden die in dit model passen én dat ze er alles aan doen om deze partners te laten opereren op hetzelfde hoge niveau als Facilicom. De vijf landen die onder het Facilicom-contract vallen, opereren echt als één team. Dat is een geweldig voorbeeld van het teamwork waar wij naar streven. De manier waarop Claudia Struyf het verbrede team leidt is typisch een gedrag dat we graag zouden zien bij andere partners als we ze vragen hun diensten uit te breiden naar andere landen. Daarmee is het dus ook een uitmuntend voorbeeld van een best practice.’

Great Places to Work Ze zijn er echter nog lang niet. ‘Het vormen van One Team is nog maar een eerste stap. Het leveren van een uitzonderlijke klantervaring is een ongoing journey. Ook omdat de behoeften van de klant voortdurend veranderen. Maar deze eerste fase was cruciaal. We hadden onze doelen nooit kunnen bereiken als we niet allemaal op één lijn waren komen te zitten.’ Want het delen van best practices werpt zijn vruchten af, daarvoor heeft hij nu al het bewijs. ‘De dienstverlening was niet consistent

DE VIJF LANDEN DIE ONDER HET FACILICOM-CONTRACT VALLEN, OPEREREN ECHT ALS ÉÉN TEAM. DAT IS EEN GEWELDIG VOORBEELD VAN HET TEAMWORK WAAR WIJ NAAR STREVEN

toen ik hier binnenkwam. Dat is enorm verbeterd in de afgelopen 24 maanden, niet alleen doordat we daar veel aandacht aan hebben besteed, maar ook doordat de One Team-leden kunnen kijken hoe geweldige dienstverlening eruit ziet, waar het ook is ontwikkeld binnen het Operating Platform. Teamleden beginnen die voorbeelden nu te vertalen naar hun eigen operatie. We zien nu al het bewijs dat dienstverleners sneller volwassen worden dan wanneer we ze als individuele leverancier verder hadden proberen te brengen.’ Dat werpt ook zijn vruchten af in een ander EMC-programma. Het bedrijf had in 2014 de ambitie om een plek te bereiken binnen de wereldwijde top 25 van The World’s Best Multinational Workplaces, samengesteld door het bedrijf Great Places to Work. Dat is meteen gelukt: EMC kwam binnen op plaats 18. ‘Een enorme prestatie. Het topmanagement was daar erg blij mee.’ CEO Joseph Tucci heeft de lat meteen een stukje hoger gelegd. ‘De ambitie is om dit jaar een plaats in de top 10 te veroveren.’ In Europa is dit doel al bereikt. Vorig jaar behaalde EMC de 7e plaats in de verkiezing van European Best Workplaces, recent werd bekend dat het bedrijf in de verkiezing van 2015 is gestegen naar de 2e plaats. !

EuroFM Award voor EMC’s One Team-programma

Op 2 juni is EMEA Real Estate & Facilities van EMC in de prijzen gevallen met hun transformatie naar One Team. In Glasgow, tijdens het jaarlijkse congres van het European Facility Management Network, mocht Bruce Barclay de Euro FM Partners Accross Borders Award in ontvangst nemen. De prijs is een erkenning voor het transformatieprogramma waarmee Real Estate & Facilities ervoor heeft gezorgd dat een groep los van elkaar opererende leveranciers is doorgegroeid naar één team van partners die niet met elkaar concurreren maar juist samenwerken om de beste resultaten te behalen voor EMC.

2 | 2015

Facilitair!

27

Facilicom in vijf landen actief voor EMC Claudia Struyf werd in 2006 als facility coördinator gedetacheerd bij EMC België. Nu is ze verantwoordelijk voor de uniforme facilitaire dienstverlening bij de EMC-vestigingen in Nederland, België, Luxemburg, Zwitserland en Oostenrijk.

Z

e is allang geen facility coördinator meer, maar manager operations bij Facilicom Facility Solutions België. Maar ze is ook accountmanager en SPOC (Single Point of Contact) voor het contract en het contact met EMC. Ze bestuurt haar account via de mail en de telefoon, heeft elke maand een dag overleg met de facility coördinatoren in Nederland, België en Luxemburg, en gaat eens in de drie maanden naar Zwitserland en Oostenrijk. ‘Ik deel financiële rapportages, maandelijkse rapportages en verslagen van projecten, zodat iedereen kan zien waar anderen mee bezig zijn, daar kunnen ze misschien ook inspiratie uit opdoen.’ Ook deelt ze de wow-momenten waarmee ze de interne klanten steeds weer weten te verrassen. Maar bovenal is ze motivator voor het hele team. ‘Er komt natuurlijk wel wat people management bij kijken om alle mensen in de vijf landen met vijf verschillende culturen op één lijn te krijgen.’

Haar eigen wow-moment had ze in april, bij de tweede FM Leadership Summit van EMC, toen haar team de prijs won voor de beste team approach. ‘Het is de pluim op ons werk. Het was voor ons nieuw om in Zwitserland en Oostenrijk met twee onderaan­ nemers in zee te gaan. Dat doen we bij geen enkele andere klant. Ik zie de award dan ook als een groot compliment, voor het heel team overigens.’ In één adem door prijst ze de rol van EMC. ‘We zijn echte partners. Het is geen klant-leveranciersrelatie meer, er zit voor allebei een belang in de samenwerking.’ Facilicom leert er veel van, zegt ze. ‘EMC is toonaangevend in zijn denken over FM, zij laten zien hoe

28

2 | 2015

Facilitair!

FM kan evolueren. Dat wijst ons ook de richting. Dankzij EMC weten we waar we de komende jaren als organisatie op moeten focussen.’ !

Het artikel over EMC en Facilicom delen met buitenlandse collega’s of relaties? Kijk voor de Engelse versie op facilitaironline.nl

Grenzeloos werken met UFS

Samen internationale klanten bedienen. Dat is waar United Facility Solutions (UFS) zich op richt. Facilicom is al vanaf de oprichting in het najaar van 2013 lid van deze alliantie en is recent ook aandeelhouder geworden in UFS. Andere leden zijn Atalian (Frankrijk), Clece (Spanje), Manutencoop (Italië), Mitie (Groot-Brittannië) en Piepenbrock (Duitsland). De alliantie is opgericht om Europees georiënteerde opdrachtgevers diensten te bieden vanuit één organisatie, zonder verlies van lokale kennis en kunde. Facilicom is natuurlijk zelf in meerdere landen actief, maar in UFS-verband kunnen in maar liefst 18 Europese landen diensten worden aangeboden. De markt moest nog even vertrouwd raken met het concept van UFS. Maar recent zijn de eerste twee internationale contracten afgesloten met opdrachtgevers van naam: StanleyBlack&Decker en Tesla. Voor Tesla leveren de UFS-partners schoonmaak, technisch onderhoud, pest control, legionellapreventie, groenvoorziening en afval voor 45 showrooms en service centers in tien landen, en alle vestigingen die er in de komende jaren nog bij komen. Facilicom coördineert de dienstverlening voor het hele contract.

Column!

Slim werken

H

et is officieel want het Centraal Planbureau heeft het gezegd: we zijn uit de recessie. De regeringspartijen trokken prompt in polonaise over het Binnenhof. De marktomstandigheden in de facilitaire sector geven echter vooralsnog weinig aanleiding om zingend door de straten te gaan. De leegstand van kantoren is ook vorig jaar weer gestegen. Het Nieuwe Werken blijft de trend. En de regering zet zijn plannen voor inbesteding door. De verwachting is dan ook dat de facilitaire branche dit jaar zo’n 5 tot 10 procent zal krimpen. De economische stilstand heeft in de afgelopen zeven jaar diepe sporen getrokken in de facilitaire sector. De brutomarge, toch al nooit hoog geweest, is dan ook teruggelopen. Natuurlijk hebben bedrijven zich aangepast. Het aantal uitvoerende medewerkers is teruggelopen en er is in de overhead gesneden. Dat hebben we ook bij Facilicom gedaan. Maar tot nu toe hebben we daarbij altijd de ‘kaasschaafmethode’ gehanteerd. We zijn hetzelfde blijven doen, maar steeds weer een beetje efficiënter, waardoor het met minder mensen kon.

BEDRIJVEN DIE LEAN WILLEN WERKEN DOEN ER GOED AAN OM TE BEGINNEN MET LUISTEREN NAAR DE MENSEN OP DE WERKVLOER

Die methode is uitgewerkt. Daarom gaan we het nu anders doen. We willen onze bedrijfsvoering slimmer, dus lean maken. We gaan kijken of processen heel anders kunnen. Of zelfs helemaal niet meer nodig zijn. Het kan ook vaak anders dankzij de technologie. Onze medewerkers doen steeds meer zelf via apps. Tal van administratieve processen zijn daardoor veel efficiënter geworden. Dat kost banen, dat is waar. Maar dat banenverlies is nodig om de overhead terug te dringen. En die kleinere overhead is nodig om winst te maken, om te investeren en om concurrerende tarieven te kunnen bieden. Ik ben al een paar maanden bezig om processen bij onze bedrijven tegen het licht te houden. Uitdagend, maar ook leuk omdat je dan veel in gesprek bent met mensen uit alle lagen van de organisatie. Je zou verwachten dat mensen dan de kaarten tegen de borst houden. Maar dat is helemaal niet zo. Collega’s zijn heel betrokken bij het bedrijf en bij het werk. Ze hebben ontzettend goede ideeën hoe hun werk beter kan en welke processen overbodig zijn, en hoe dat de hele keten kan verbeteren. Het heeft mij veel energie gegeven. Bedrijven die lean willen werken doen er dan ook goed aan om te beginnen met luisteren naar de mensen op de werkvloer. Dat is óók een vorm van slim werken. ! Geert van de Laar, concerndirecteur Facilitaire Bedrijven Nederland

Meer blogs op www.facilitaironline.nl

2 | 2015

Facilitair!

29

Whatsupp! Leuke gadgets, handige apps en meer

GADGET

OXBOARDEN NAAR JE WERK

D APP

BALANSDAG

D

iëten werken niet. De meeste mensen die een dieet volgen, wegen drie jaar later meer dan voor ze begonnen met lijnen. Artsen hanteren over het algemeen dan ook de oude wijsheid: elk pondje gaat door het mondje. Maar niet elk pondje is even erg. Het gaat om de calorieën. Wie daar op wil letten kan al sinds jaar en dag terecht bij de Eetmeter van het Voedingscentrum, die ook als app beschikbaar is. De site geeft ook magere recepten, de app niet. Daarvoor is er het boek Balansdag (al uit 2006, ook tweedehands goed te krijgen), maar nu ook de gratis app met dezelfde naam. Je kunt kiezen voor vlees, vis of vegetarisch en krijgt dan recepten met meestal verrassend weinig calorieën. Het aantal recepten is (nog) wat beperkt en de app is een beetje langzaam, maar langzaam is slow en slow is goed, zeker als het gaat om food, dus dat is eigenlijk heel relaxed. !

e Nederlandse Oxboard is een Segway, maar dan met veel kleinere wielen en zonder dat stuur dat geen stuur is. Met de Oxboard hangt echt alles af van het betere voetenwerk. Anders dan de Segway past de Oxboard makkelijk in een tas, al is dat wel een stevige sjouw met zijn 10 kilo. Maar het vervoermiddel is daarmee wel een goed alternatief voor de vouwfiets. Verschil met Segway en vouwfiets is dat je de Oxboard ook binnen kunt gebruiken, zelfs in de trein. Opstapjes nemen kan hij niet, maar bedenker Ernie Hiemstra vertelde Facilitair! dat hij er in gebouwen zelfs mee tot in de lift of tot op de roltrap rijdt. De accu is goed voor 15 tot 20 uur rijden en is in drie uur opgeladen. Het dwarse, elektronische skateboard beschikt bovendien over verlichting zodat je ’s avonds zicht hebt en gezien kunt worden. Grootste verrassing is de prijs: de Oxboard kost 799 euro en is daarmee goedkoper dan de meeste vouwfietsen (de eenvoudigste Brompton is bijvoorbeeld meer dan twee keer zo duur) maar vooral ook veel voordeliger dan de Segway waarvoor je, schrik niet, minimaal 5.500 euro betaalt. De Segway kan wel wel harder: 25 km per uur. De Oxboard houdt het op 15 km en dat lijkt eerlijk gezegd ook wel zo veilig. Vrijwel iedereen heeft binnen een kwartier de rijtechniek ! onder de knie, vertelde Hiemstra. Uitproberen kan op een Oxboard Event.  Kijk op op www.oxboard.nl voor de events.

Zien hoe het werkt? Kijk het filmpje ‘Oxboard basics’ op

w

LEZEN & KOKEN

HEERLIJK LEESVOER

D

e Britse The Guardian geldt als een van de beste kranten ter wereld en kan het dankzij een welgestelde, ideële stichting breed laten hangen. Dat geld wordt ook uitgegeven aan schitterende fotoreportages, altijd van World Press Photo-niveau. Ook de ‘digital first’-strategie lijkt succesvol: de online versie van de krant trekt maandelijks 80 miljoen bezoekers. Dat komt vast ook door de mooi ontworpen en overzichtelijke app die ook nog eens helemaal naar eigen interesse is in te richten. Het is allemaal gratis beschikbaar. En dan is er ook nog een toetje. Je kunt met de app in het archief van de krant. Daarin ook honderden inspirerende groenterecepten van de hippe topkok Yotam Ottolenghi: zoek op ‘Yotam Ottolenghi’ voor de recente recepten en op ‘The new vegetarian’ voor de recepten waarmee hij tussen 2008 en 2013 beroemd is geworden. Heerlijk leesvoer! !

30

2 | 2015

Facilitair!

APP

APPEN MET 112

GADGET

NET ECHT

V

irtual reality is the next big thing, zo wil de buzz. Facebook is bezig met Oculus Rift, Sony met Project Morpheus, Samsung met VR Gear en Microsoft met Hololens. Dat worden vast apparaten met prijzen die van een andere werkelijkheid zijn. Nee, dan de Google Cardboard. Een houder voor je smartphone die je zelf kunt vouwen. Van ouderwets bruin karton. En waarom ook niet? Met een VR-bril zie je er toch niet uit, dan kun je misschien maar beter kiezen voor zo’n vrolijkmakend DIY-exemplaar. Knutsel hem zelf in elkaar met behulp van de bouwtekening op internet, of koop hem als bouwplaat vanaf € 12,95 bijvoorbeeld bij www.vr-expert.nl. De officiële Cardboard-app met demo’s werkt alleen op Android, maar wie even zoekt op www.cnet.com vindt een artikel met VR-apps voor iOS. Kun je eindelijk zelf ervaren waar die buzz in de techwereld toch over gaat. !

Z

elf bellen met 112 hoeft niet meer met de app SOS Alarm 112. Wie deze app opent, kan meteen een noodsituatie doorgeven. De app belt dan automatisch 112, maar alarmeert ook hulpverleners in de buurt. Al meer dan 30.000 hulpverleners hebben zich ingeschreven. Zo kan (eerste) hulp veel sneller aanwezig zijn. Ook handig: de app geeft de gps-coördinaten door van je locatie, dus hulpverleners weten precies waar je bent. Ook kun je foto’s delen. De app bevat links naar andere apps en sites als Amber Alert, NL-Alert en de AED-zoekpagina, maar dat werkt nog niet allemaal even prettig. De stichting Landelijke SOS ALARM Hulpdienst is verantwoordelijk voor de app en beheert de achterliggende database met hulpverleners. Trigion is sinds kort partner van de stichting. !

APP

ID-FRAUDE VOORKOMEN

O

rganisaties zijn zo bang voor fraude dat ze bij het minste of geringste om een kopie van je ID vragen. Dat heeft een tegengesteld effect. Want al die rondzwervende kopieën maken identiteitsfraude juist veel makkelijker. Doorgaans moet het tonen van een ID genoeg zijn, of het doorgeven van het nummer van paspoort, rijbewijs of ID. Sterker nog: het kopiëren van een ID is, op een enkele uitzondering na, zelfs bij wet verboden. Maar ja, zo werkt het niet in de echte wereld. Daarom is KopieID, gemaakt in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken, een uitkomst. Met de app kun je een foto maken van je ID en daarop je BSN onleesbaar maken. Ook kun je een watermerk in de foto zetten met de datum erbij en het doel van de kopie. De kopie kan vanuit de app worden gemaild naar al die sportscholen, telecomproviders, autoverhuurbedrijven, hoteliers en campingeigenaren die je jammer genoeg niet op je mooie blauwe ogen willen geloven. Ook goed: na succesvolle verzending wordt de foto van je ID automatisch gewist. !

LEZEN

GRATIS ZKV’S IN JE MAILBOX

D

e leraar Nederlands Peter Cornelius Muller schreef onder het pseudoniem A.L. Snijders boeken en columns maar werd pas negen jaar geleden echt beroemd met zijn ZKV’s, Zeer Korte Verhalen. De soms wat weemoedige maar vaak ook vrolijk stemmende pareltjes doen denken aan Nescio. Snijders kreeg er in 2010 dan ook de Constantijn Huijgensprijs voor. Eind mei is de negende, schitterend verzorgde bundel ZKV’s verschenen, getiteld De libelleman. Maar de verhalen verschijnen ook gratis in de mail voor wie zich opgeeft voor de ‘graslijst’ via [email protected], met in de onder­ werpregel ‘Graag plaatsing op de Graslijst’. ! 2 | 2015

Facilitair!

31

Drie jaar geleden besloot het CBS om schoonmaak, receptie, beveiliging en catering als één pakket uit te besteden. Een element in die aanbesteding was een integratie van diensten. Die integratie heeft een nieuwe impuls gekregen met de aanstelling van soft service managers van Facilicom op de twee locaties van het CBS.

Integrale dienstverlening

H

et al 116 jaar bestaande CBS kent een vestiging in Den Haag met zo’n 1.100 medewerkers, en een in Heerlen met ongeveer 900 medewerkers. Het zijn veelal hoogopgeleide mensen met een enorme passie voor hun werk en een grote betrokkenheid. ‘Met een dienstverband van dertig jaar ben je hier bepaald niet bijzonder,’ vertelt Anna Jongbloed, contractmanager bij het Facilitair Bedrijf van CBS. Zelf is ze pas afgelopen najaar in dienst getreden. Als oud-ISS’er heeft ze de transitie naar een integrale facilitaire dienstverlening voortvarend ter hand genomen. ‘Wij willen graag totaal ontzorgd worden én, anders dan de afgelopen drie jaar, vernieuwing en verbetering zien van de diensten.’

Accountmanager Jurg Goeree van Facilicom Facility Solutions, ook nieuw op het contract: ‘We hebben vorig najaar dan ook besloten het dienstverleningsconcept door te ontwikkelen.’

Soft service manager Schoonmaak, catering, receptie en beveiliging zijn pas drie jaar geleden uitbesteed als multiservices bij Facilicom. De meeste uitvoerende medewerkers zijn bij diverse leveranciers in dienst geweest, maar al jarenlang werkzaam bij CBS en voelden zich meer CBS’er dan medewerkers van Facilicom. Jurg Goeree: ‘Dat kan heel positief zijn, maar het gaat mis als de medewerkers ook de oude communicatielijnen blijven gebruiken. Dan verlies je als externe facilitaire dienstverlener je

sturingskracht.’ Sinds begin van dit jaar heeft Facilicom op beide locaties een soft service manager voor vier dagen in de week. Anna Jongbloed: ‘Daardoor hebben de mensen in de uitvoering ook niet meer het gevoel dat ze losse eilandjes zijn, maar is er nu echt één team. Dat is wat we tot begin dit jaar misten: samenwerking, een integrale aanpak en synergie. We willen ons niet bezig houden met de vuilnisbak die leeg moet, dat moet het team zelf oppakken. We willen graag helemaal uit de operatie blijven, en vooral nadenken over de grote lijnen.’

Samenwerking Facilicom zet op beide locaties tussen de veertig en de vijftig medewerkers in. Zij moeten niet alleen als één team optreden, maar ook steeds het contact zoeken met de mensen van het Facilitair Bedrijf van CBS. Het Facilitair Bedrijf telt zo’n 60 eigen medewerkers. Zo zijn de postkamer, reproductie en de archiefdiensten in eigen beheer, en wordt eerstelijns storingsopvolging door de eigen dienst uitgevoerd. Ook

ANNA JONGBLOED:

‘WIJ WILLEN GRAAG TOTAAL ONTZORGD WORDEN ÉN, ANDERS DAN DE AFGELOPEN DRIE JAAR, VERNIEUWING EN VERBETERING ZIEN VAN DE DIENSTEN’

32

2 | 2015

Facilitair!

voor het CBS

worden bijvoorbeeld alle meldingen verwerkt door een servicedesk die door eigen mensen wordt gerund. En als CBS-medewerkers wensen hebben anders dan de reguliere dienstverlening, kunnen ze terecht bij een accountmanager op de locatie Den Haag en Heerlen. Anna Jongbloed: ‘We zien dat als een toegevoegde waarde van het eigen facilitair bedrijf van CBS zelf: juist omdat we zelf een aantal zaken willen doen, is het prettig dat de accountmanagers dit zelf kunnen organiseren. Maar daar zit wel een uitdaging. Onze accountmanagers praten met de klant, terwijl Facilicom voor een bepaald gedeelte de uitvoering doet. Het is dus erg belangrijk dat er onderling goed wordt samengewerkt.‘

Veranderingen De veranderingen worden nu langzaam zichtbaar. Begin dit jaar is een geheel nieuwe communicatiematrix opgesteld, en dat heeft veel helderheid gebracht. Doordat er op beide locaties nu vier dagen in de week een soft service manager van Facilicom aanwezig is, kunnen ze meteen aanschuiven als een accountmanager een gesprek heeft met een interne klant over, bijvoorbeeld, de organisatie van een

CBS toegankelijker

De nieuwe directeur-generaal Tjin-A-Tsoi van CBS vindt het belangrijk dat CBS voor de buitenwereld toegankelijk is. ‘Een belangrijk deel van het beleid in Nederland is gebaseerd op informatie van CBS. We hebben een sleutelpositie op dat gebied. Daar hoort toegankelijkheid bij. Dat zorgt voor vertrouwen en voor betrokkenheid.’ Hij hecht aan goede samenwerking met diverse bedrijven en organisaties zoals ministeries, universiteiten en onderzoeksinstellingen. ‘Wij willen laten zien waar we bij CBS mee bezig zijn. Daarbij is feedback van onze relaties erg belangrijk. Denk aan gebruikers van onze producten, bijvoorbeeld bedrijven die naar aanleiding van onze open data apps maken of die graag samen met ons willen innoveren. Met hen willen we graag in gesprek. CBS ontwikkelt zich tot een organisatie met in de kern een hypermoderne data- en informatie-infrastructuur. Op basis daarvan levert CBS een divers palet van producten en diensten. We zijn steeds meer een combinatie van een innovatief en dynamisch informatie-technologiebedrijf en een nieuwsorganisatie.’ event. Bij inspecties lopen nu geen mensen van CBS meer mee, die worden gewoon gedaan door de voormannen van Facilicom. De schoonmaakmedewerkers worden inmiddels getraind in hostmanship. Voor de beide recepties zijn vaste teams samengesteld met bovendien vaste vervangers. En ook in de catering zijn, mede op verzoek van CBS, tal van veranderingen doorgevoerd (zie kader).

Alleen nog de regie Het is ook een ontwikkeling geweest voor CBS, want eigenlijk is de organisatie zich pas begin dit jaar gaan beperken tot alleen de regie. Anna Jongbloed: ‘We hebben de lat hoger gelegd. In het verleden werd er

bij CBS te vaak vooral gemanaged op klachten, we stelden ons dus reactief op. Nu zoeken we meer het partnership. Jurg en ik hadden niet veel tijd nodig om daarin op een lijn te komen.’ Jurg Goeree: ‘Niet elke KWIS-melding (klacht, wens, incident, service, red.) is een klacht, en ze zijn ook niet per definitie negatief. Integendeel: ze kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan de prestatie van de dienstverlening.’ Ook het gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO) wordt nu anders ingezet. Jurg Goeree: ‘Het GTO werd door FFS alleen maar gebruikt om een score te bepalen. Maar je moet het juist zien als een kans om de dienstverlening te verbeteren en aan te passen aan de behoefte van de gebruikers.

2 | 2015

Facilitair!

33

8

Dat doen we nu door niet alleen naar het cijfer te kijken, maar ook naar de opmerkingen die daarbij worden geplaatst. Hierdoor verplaatst het onderwerp van gesprek zich van het cijfer naar het daadwerkelijke probleem en de mogelijke oplossingen.’

‘WE WILLEN WORDEN VERRAST, WILLEN DAT FACILICOM ZAKEN SIGNALEERT, METEEN GAAT NADENKEN OVER EEN OPLOSSING, EN DIE OPLOSSING OOK UITVOERT’

Op zoek naar de klant De medewerkers van CBS zijn nog niet gewend om KWIS-meldingen te doen. Anna Jongbloed: ‘Ze zijn bovendien erg bezig met hun inhoudelijke werk. Ze zullen niet snel iets verwachten. Ze hebben misschien wel wensen, maar ze spreken het niet uit. Het is dus aan ons als facilitair bedrijf om te achterhalen wat die wensen zijn. We gaan dus letterlijk op zoek naar de klant: wie is onze klant, waarom is hij klant, en wat wil die klant precies.’ Jurg Goeree: ‘Het is ook fijn voor ons om de facilitaire dienstverlening af te stemmen op iemand die iets wenst, of in ieder geval iets van ons verwacht. Anders dreigt het gevaar dat je inslaapt. We willen hier naar een hoger niveau met de dienstverlening. Er komen steeds meer nieuwe medewerkers binnen, jonge mensen vaak met andere verwach-

tingen en een andere manier van werken, en daar moet de facilitaire organisatie zich op aanpassen. Ook bij CBS worden de eisen en wensen van de werkomgeving hoger.’

Scherp aan de wind CBS is zelf ook aan het veranderen. Anna Jongbloed: ‘Daar zijn we op dit moment mee bezig. CBS was te veel intern gericht. Dat is aan het veranderen. We willen op een andere, meer eigentijdse en klantgerichte manier werken en beter aansluiten bij de maatschappelijke trends. We moeten dus ook laagdrempeliger en toegankelijker worden. Dan heb je mensen

Meer ondernemerschap in de catering

D

e wens van CBS was vanaf het begin dat Facilicom meer ondernemerschap zou mogen tonen binnen het contract. Dat is nu vooral te zien in de catering. Zo is de broodjesbar in het restaurant in Den Haag terug van weggeweest, en dit is vanaf de eerste dag een succes. In beide restaurants wordt met een wisselend assortiment tegen een redelijke prijs de prijsperceptie beïnvloed. Het aantal ongezonde producten is teruggebracht en het aantal gezonde en biologische producten opgevoerd, en die worden bovendien meer aangeprezen. De banqueting vraagt nu altijd na waar precies behoefte aan is en levert dus uitsluitend nog maatwerk. Ook wisselen de cateringmanagers ervaringen uit met andere restaurants van Facilicom, zodat ze goede ideeën kunnen vertalen naar CBS. !

34

2 | 2015

Facilitair!

nodig die ook zo gaan denken, dat moet een onderdeel worden van de cultuur van de organisatie. Dat willen we terugzien in de facilitaire dienstverlening. We willen worden verrast, willen dat Facilicom zaken signaleert, meteen gaat nadenken over een oplossing, en die oplossing ook uitvoert.’ Het contract met Facilicom is met ingang van 1 juli met een jaar verlengd. Anna Jongbloed. ‘Maar ik wil al rond september weten waar ik aan toe ben. Dan wil ik dat 80 procent van de geplande veranderingen en acties zijn doorgevoerd. Ik hou er wel van om scherp aan de wind te varen, en Jurg ook. We zijn samen de uitdaging aangegaan.’ !

Co-makership De traditionele verhouding tussen opdrachtgever en leverancier heeft allang plaatsgemaakt voor partnership. En dat partnership evolueert steeds vaker tot co-makership. Ingewikkelde problemen op facilitair gebied kunnen alleen in co-creatie worden aangepakt. Co-creatie brengt kennis samen, is veel efficiënter en verhoogt het draagvlak en de betrokkenheid bij beide partijen. Facilicom wil de meest klantgerichte dienstverlener van Nederland zijn en ziet co-creatie als misschien wel de ultieme uitingsvorm daarvan. Daarom gaat Facilitair! een aantal goede voorbeelden van co-creatie volgen. Met een kick off op deze pagina’s en updates op facilitaironline.nl, het kenniscentrum van Facilicom. Volg Yarden en Trigion Brand en Beveiligingstechniek, UWV en Prorest, Careyn en Gom ZorgSupport, VIVAT Verzekeringen en Trigion en de andere cases die de komende tijd nog starten op facilitaironline.nl 8

2 | 2015

Facilitair!

35

YARDEN EN TBBT

Samen de grenzen opzoeken Uitvaartorganisatie Yarden zocht in 2009 een installateur voor brandmeldinstallaties en noodverlichting. Na een tender viel de keuze op Trigion Brand en Beveiligingstechniek (TBBT). Inmiddels wordt TBBT gezien als partner en adviseur en levert het bedrijf een integraal pakket van diensten. ‘Er is een soort symbiose ontstaan.’ ‘

H

et was indertijd helemaal geen groot contract,’ vertelt senior inkoper Gert Goorhuis van Yarden. ‘Inmiddels is het dat wel. Dat is langzaam gegroeid. Contracten met andere leveranciers, en dat waren er in die tijd nogal wat, expireerden. Zo is er steeds meer werk bij TBBT terecht gekomen. Er is een soort symbiose ontstaan. Wij zijn geen experts in alle wetgevende kaders die er zijn op het gebied van, bijvoorbeeld, brandveiligheid. Daarvoor vertrouw ik op TBBT. Ik wil dat zij de kennis aanreiken op dit gebied, dat ze kijken naar onze omgeving en aangeven wat er de komende jaren staat aan te komen. Ik wil niet verrast worden. Ik wil bovendien weten waar ik aan toe ben, zodat ik goede begrotingen kan maken.’

Een integraal pakket ‘In zes jaar tijd is een simpele aanvraag uitgegroeid tot een integraal pakket van dienstverlening,’ vertelt Marc Vunderink, marketing- en accountmanager van TBBT. ‘We doen nu ook inbraakinstallaties, toegangscontrolesystemen, CO-metingen, controle van de kleine blusmiddelen, verbandmiddelen, opleidingen, alarmopvolging en mobiele surveillance.’ Gert

36

2 | 2015

Facilitair!

Goorhuis: ‘Het is belangrijk dat we één contactpersoon hebben bij TBBT, één ingang. Dat vraagt wel wat aan flexibiliteit van TBBT, maar daar hebben we bij Yarden veel gemak van.’ Marc Vunderink: ‘De relatie met Yarden is in die paar jaar zo goed geworden dat ik hem alleen kan vergelijken met de relatie die ik heb met opdrachtgevers waar ik al 25 jaar over de vloer kom.’

Wederzijds vertrouwen Ze roemen allebei het wederzijdse vertrouwen. Toch werken ze nu aan een uitgebreide Service level agreement (SLA). Gert Goorhuis: ‘Met dit SLA ligt straks precies vast wat ieder kan verwachten. Werkbeschrijvingen, methodieken, normeringen: alles wordt erin opgenomen. Dat doen we ook omdat apparatuur en controles aan allerlei wettelijke bepalingen moeten voldoen.’ Marc Vunderink: ‘Als er een brandblusser of brandmeldinstallatie niet gekeurd is, kan een handhaver in het ergste geval besluiten om een pand te sluiten. Dat wil je natuurlijk niet. We hebben bij TBBT de planning van al die controles geautomatiseerd en zorgen er op de achtergrond voor dat die processen

Marc Vunderink en Gert Goorhuis

blijven doorlopen. Daar belasten we de Yarden zo weinig mogelijk mee.’

Voortdurende co-creatie De relatie tussen Yarden en TBBT is een goed voorbeeld van voortdurende cocreatie, vindt Gert Goorhuis. ‘We werken samen aan de toekomst.’ Marc Vunderink is erg te spreken over de vrijheid die TBBT heeft. ‘Als er een uitvaart bezig is, wil je natuurlijk geen vals alarm. Toen wij een jaar geleden met een slimme multi-criteria brandmelder kwamen die valse meldingen uitsluit, was Yarden daar meteen nieuwsgierig naar.’ Gert Goorhuis: ‘Dat lokken we ook uit. Het is heus niet allemaal pais en vree, we hebben af en toe behoorlijk heftige discussies. We moeten de grenzen opzoeken van wat er in deze omgeving mogelijk is.’ Daarom is TBBT al in een vroeg stadium betrokken bij de bouw van een crematorium in Hoogeveen en een renovatie in Den Haag. Gert Goorhuis: ‘Ons doel is het zo goed mogelijk faciliteren van de uitvaarten. We willen dat TBBT ons daarbij helpt.’ !

Volg Yarden en TBBT op facilitaironline.nl/co-makership waar onder meer wordt gevolgd hoe TBBT meedenkt bij de nieuwbouw van het crematorium in Hoogeveen en bij de renovatie van het crematorium in Den Haag.

UWV EN PROREST

Het UWV heeft de facilitaire dienstverlening en de coördinatie daarvan op alle 47 locaties in de noordelijke helft van Nederland uitbesteed aan Facilicom. Het UWV stelt bijzondere eisen op het gebied van, onder andere, social return, hostmanship en professionaliteit. Het contract daagt ook uit tot het ontwikkelen van creatieve ideeën en vernieuwende dienstverleningsconcepten. Prorest neemt de handschoen op.

O

p het hoofdkantoor van het UWV in Amsterdam werken zo’n 3.300 mensen. Het restaurant is daarop aangepast, het telt nu 500 plekken. Terwijl het aantal vierkante meters kantoor recent is teruggebracht, is het aantal medewerkers juist gegroeid, dus ze zijn wat krap behuisd. Lokaal facilitair manager Angela van der Hurk: ‘We proberen daarom het gebruik van het restaurant te bevorderen. We willen dat die kostbare vierkante meters ook worden gebruikt voor ontmoeten, flex­ werken en vergaderen.’ Belangrijke trekker daarin is de Coffee Corner, vertelt René Grootveld, verantwoordelijk voor de facilities in Noord-Nederland. ‘Ook ’s ochtends is de Coffee Corner druk, terwijl er vlakbij op station Sloterdijk toch een Starbucks zit. Maar hier is het goedkoper en de koffie is van dezelfde kwaliteit.’

Met bediening René Grootveld: ‘De Coffee Corner moet een aanzuigende werking hebben. We willen dat het zo sfeervol is dat mensen hier niet alleen koffie komen halen, maar ook willen gaan zitten. Het moet een beetje de uitstraling hebben van een terrasje.’ Ook

Nieuwe impuls voor de coffee corner Prorest ziet graag meer gasten in de Coffee Corner, want het is financieel gezien een uitdaging om de hele dag zo’n voorziening open te houden. Operationeel directeur Karel Vinke van Prorest: ‘We kunnen het natuurlijk wat huiselijker maken. Daar werken we al samen aan. Maar wat er aan ontbreekt om er echt een terrasje van te maken, is bediening. Het is misschien mogelijk om dat te realiseren met behulp van social return, door iemand in te zetten met een afstand tot de arbeidsmarkt. Dat past ook bij het wezen van het UWV. Het zou heel mooi zijn als we dat met elkaar kunnen opzetten.’

Samen oppakken René Grootveld: ‘Daarbij kunnen we ook wat breder kijken. Het hoeft niet alleen te gaan om mensen die in de kaartenbak zitten van het UWV. Het kan bijvoorbeeld ook gaan om jongeren die in de bediening willen werken en een leer-werkbedrijf zoeken. Social return is veel breder. Daarover zijn we al in gesprek met onze leveranciers, ook met Facilicom.’ Angela van der Hurk: ‘We zijn als UWV zelf leer-werkbedrijf, maar niet meer voor niveau twee, al dat werk hebben namelijk uitbesteed, met name aan Facilicom. Maar in het verleden kregen we tientallen aanvragen voor leer-werkplekken op dit niveau, er is dus aanbod genoeg.’ Bediening zou in haar ogen voor een belangrijke toegevoegde waarde zorgen. ‘Zo’n extra medewerker kan achter de bar helpen, tafeltjes afruimen, mensen welkom heten, vragen of ze nog wat willen drinken.’ Karel Vinke: ‘Het gebruik van de Coffee Corner is in de tijd dat Prorest hier zit al met meer dan 50 procent gestegen, maar er is nog meer uit te halen. Bediening kan daar een stimulans in zijn.’ René Grootveld: ‘Dat moeten we dan samen oppakken. Dit is de ondernemingsdrift die we zoeken. Zo’n initiatief zal ook bijdragen aan de klanttevredenheid, en daarmee aan het bestaansrecht van het facilitair bedrijf.’ !

Volg UWV en Prorest op facilitaironline.nl/co-makership en kijk of en hoe UWV en Prorest het voor elkaar krijgen om de coffee corner een nieuwe impuls geven en of daar ook nog social return bij kan worden gerealiseerd. René Grootveld, Angela van der Hurk en Karel Vinke

2 | 2015

Facilitair!

37

CAREYN EN GOM ZORGSUPPORT

Samen uitbesteden Herman Busch en Paul Mulder

Uitbesteding van schoonmaak: hoe zorg je dat zo’n proces goed verloopt? Een uitdaging voor Careyn, dat in twintig verpleeg- en verzorgingshuizen nog met eigen schoonmakers werkt. Gom ZorgSupport en Careyn werken nauw samen om een soepele overgang te bewerkstelligen. Dat vraagt om meedenken en meebewegen, om zorgvuldigheid en om expertise die is opgedaan in vergelijkbare trajecten. Een kijkje in de keuken.

G

om ZorgSupport kreeg eind 2013 al alle schoonmaakwerkzaamheden bij Careyn gegund. Dat wil zeggen: op de schoonmaak bij twintig verpleeg- en verzorgingshuizen na, want die is nog niet uitbesteed. Dat gaat nu veranderen. Sinds 1 april staan deze 61 medewerkers al onder leiding van Gom ZorgSupport. Manager Facility Management Paul Mulder van Careyn: ‘We hebben gekozen voor een overgangsfase, voor een under management-situatie van een half jaar.’ Herman Busch, directeur Gom ZorgSupport: ‘Het is belangrijk dat de cliënt tevreden is en dat de medewerkers zo gaan werken als wij graag willen. Dat heeft tijd nodig.’ Paul Mulder: ‘We willen een proces waarbij we zonder gedwongen ontslagen bij ons einddoel terecht kunnen komen: volledige uitbesteding. Dit is de fase daarnaartoe. Daarbij moeten we elkaar goed vasthouden, het is zaak er samen voor te zorgen dat dit zich goed ontwikkelt.’

38

2 | 2015

Facilitair!

Cultuuromslag Herman Busch: ‘De medewerkers van de huishoudelijke dienst waren gewend om naast hun schoonmaaktaken ook allerlei ondersteunende werkzaamheden te doen voor de bewoners, zoals strijken of een boodschapje doen. Dat kan in de nieuwe situatie niet meer. Ze moeten nu werken volgens het schoonmaakprogramma zoals dat door Careyn is bepaald en volgens de werkmethodieken van Gom ZorgSupport. Dat vergt een cultuuromslag.’ Paul Mulder: ‘Dat is lastig. De mensen moeten immers wennen aan het nieuwe programma en de normeringen die Gom ZorgSupport daaraan gekoppeld heeft. Ze moeten daarom ook op een andere manier schoonmaken. Dit is een proces waar we de komende maanden samen doorheen moeten.’ Herman Busch: ‘Om invulling te kunnen geven aan het nieuwe schoonmaakprogramma is de nieuwe werkwijze nodig. We gebruiken de ervaring die we hebben opgedaan bij andere zorginstellingen, maar ook bij Careyn, om de mede-

werkers hierin te begeleiden en te instrueren. Daar hebben we een aparte leidinggevende voor aangenomen.’

Goed en zorgvuldig De medewerkers die overgaan naar Gom ZorgSupport, nemen natuurlijk al hun oude rechten mee. Die zijn inmiddels in kaart gebracht door een stuurgroep waar ook HR-mensen van beide partijen zitten. De cliënten én de medewerkers moeten straks tevreden zijn, zeggen ze in koor. Herman Busch: ‘Daar trekken we samen in op.’ In dat kader is er veel overleg tussen beide partijen, op diverse niveaus binnen de organisaties. De OR en vakbonden zijn vanzelfsprekend ook bij het hele traject betrokken. Paul Mulder: ‘Ook daarin rekenen we op ondersteuning van Gom ZorgSupport. Zij hebben dit vaker mee­ gemaakt en kunnen ons helpen om alles goed en zorgvuldig te regelen.’ !

Volg Careyn en Gom ZorgSupport op facilitaironline.nl/co-makership Lees wat er komt kijken bij uitbesteding, hoe ervoor wordt gezorgd dat medewerkers én cliënten tevreden zijn, of Careyn zijn doelen bereikt, en hoe Careyn en Gom ZorgSupport samen gaan inspelen op de nieuwe toekomst.

VIVAT EN TRIGION

Co-creatie met concurrenten VIVAT Verzekeringen, het moederbedrijf van verzekeraars als Reaal, Zwitserleven en Proteq, wil komen tot een integrale samen­ werking tussen de facilitaire diensten. Dat die diensten worden uitgevoerd door vier verschillende facilitaire aanbieders, ziet het bedrijf niet als een probleem. Dus hebben Trigion, SparQ, Sodexo en ISS de handen ineen geslagen.

H

et is misschien niet revolutionair, maar het gebeurt nog niet veel: integrale samenwerking tussen verschillende facilitaire aanbieders. ‘Ik denk dat het een ontwikkeling is die je steeds vaker zult zien,’ zeg Martijn Schot, regisseur facilitaire diensten bij VIVAT. ‘We vormen samen één facilitair bedrijf, dus mag er niet eel verschil zitten in de diensten.’ In het kantoor in Alkmaar zijn receptie, beveiliging en koffie corner al samengebracht in één unit. ‘Receptie en beveiliging ondersteunden elkaar al waar nodig. SparQ doet nu in de rustige uren ook de koffie corner, dan kan Sodexo zich op andere taken richten. Maar het kan natuurlijk nog een stap verder. Als het druk is aan de balie kan de Trigionbeveiliger de koffie zetten. Dat soort stappen gaan we nu zetten.’

Elkaar versterken Nationaal accountmanager Lonneke Ahlers van Trigion zag in eerste instantie wel wat hobbels. ‘Maar al bij de eerste bijeenkomst met SparQ en Sodexo kwamen we tot de conclusie dat we allemaal dezelfde uitdagingen ervaren en bovenal hetzelfde doel

hebben. Daarin kunnen we elkaar dus helpen en versterken en vooral ook van elkaar leren. Ik word er ook heel enthousiast van. Veel klanten hebben wel een dergelijke wens, maar zijn nog niet zover om het daadwerkelijk te gaan doen. Mooi dus dat het hier wel kan.’ Martijn Schot ziet niet eens zoveel verschil met een ander uitbestedingsmodel. ‘Als ik alles zou hebben uitbesteed aan Facilicom zouden Trigion, Trigion Receptieservices, Prorest en Gom ook met elkaar om tafel moeten om de diensten goed op elkaar af te stemmen.’

Customer journey Het plan is inmiddels klaar. Trigion, SparQ, Sodexo en ISS beginnen met een bewustwordingssessie voor de uitvoerende medewerkers. Lonneke Ahlers: ‘Volgende stap is een customer journey door uitvoerende medewerkers door de vier panden. Ook komt er een structureel overleg op zowel operationeel, tactisch als strategisch niveau.’ Martijn Schot: ‘We hebben nu al elke week overleg met de mensen op de werkvloer. Nu leveren wij als facilitair bedrijf daar meestal de input. Hoe mooi zou het zijn als dat andersom gaat. Zij zijn immers de specialisten, zij kunnen ons vertellen hoe het beter kan. Dat doen ze nu ook wel, maar per specialisme. Ik vind het interessant om te zien wat er gaat gebeuren nu we de leveranciers aan elkaar koppelen. Ik denk dat daar iets heel leuks uit kan ontstaan.’

Vliegwieleffect Bijzonder, co-creatie met concurrenten. Lonneke Ahlers: ‘Maar binnen VIVAT zijn we natuurlijk geen concurrenten. Ik zie het als een kans. Trigion streeft naar zo lang mogelijke relaties met klanten. Als we erin slagen echt één team te vormen, worden we bijna onmisbaar voor VIVAT.’ Martijn Schot ziet grote mogelijkheden. ‘We zetten nu een eerste stap. Maar ik zou zeggen: maak het groter, ga verder.’ Dat ziet hij ook wel gebeuren. ‘De betrokkenheid en de passie van mensen worden veel groter als ze zelf mede kunnen bepalen hoe ze hun werk inrichten. Ik hoop op een vliegwieleffect. Ik hoop dat als dit wiel eenmaal gaat draaien, het heel lang blijft draaien.’ !

Volg VIVAT en Trigion op facilitaironline.nl/co-makership en kijk hoe Trigion, SparQ, Sodexo en ISS de handen ineen slaan, wat daar uit ontstaat en hoe Vivat en vooral ook de eindgebruikers de ontwikkelingen bezien en waarderen. Martijn Schot en Lonneke Ahlers

2 | 2015

Facilitair!

39

Even lunchen, zo gepiept

40

2 | 2015

Facilitair!

D

e chipknip is niet meer. Het ‘even chippen, zo gepiept’ was eigenlijk alleen maar een succes in de catering, bij parkeren en bij automaten, maar is in de retail nooit aangeslagen. Niet erg, want er is inmiddels een alternatief: contactloos betalen. Nu hoeven we alleen nog maar even de pinpas of smartphone tegen de betaalterminal te houden, en het is gepiept. In de meeste bedrijfsrestaurants kunnen gasten al jaren alleen nog elektronisch betalen. Chippen werd erg gestimuleerd: het scheelde veel tijd dat er geen pincode hoefde te worden ingevoerd. Voor Prorest was alleen pinnen als betaalmiddel dan ook geen optie. Daarom heeft het bedrijf vorig najaar alle betaalterminals geschikt gemaakt voor contactloos betalen. Contactloos betalen heeft als voordeel dat er niet eerst een bedrag hoeft te worden geladen. Het geld wordt direct van de rekening afgeschreven. Overeenkomst met chippen is dat er, bij bedragen tot 25 euro, geen pincode nodig is. Hogere bedragen afrekenen kan overigens ook contactloos, al vraagt de terminal dan wel om de pincode. Near Field Communication (NFC) is de techniek waar het allemaal om draait. Veel bankpassen zijn al uitgerust met zo’n NFC-chip. Ook steeds meer telefoons hebben er een. Om contactloos betalen veilig te houden worden echter alleen smartphones toe­gelaten die zijn gecertificeerd. Zo is Rabo Wallet op dit moment alleen te gebruiken op twee Samsung-modellen. Een alternatief voor de Rabo Wallet zijn systemen als Vodafone Smartpass. Ook contactloos, maar meer een variant van de chipknip, want dit zijn wel weer prepaid-systemen. Verder is het wachten totdat Apple Pay de grote plas oversteekt. Overigens werkt Apple Pay hier al, maar alleen voor wie een Amerikaanse creditcard heeft. Ook Samsung Pay staat in de coulissen. Contactloos betalen heeft de toekomst. Daar lijkt iedereen van overtuigd. Ook omdat er zoveel meer mogelijk is, zoals het koppelen van klantkaarten, iets dat nu al kan bij Rabo Wallet. Ook Prorest is bezig met de volgende stap: een app waarmee restaurantgasten direct kunnen afrekenen. Het betaalscherm van de huidige zelfbedieningskassa’s, gewoon in je binnenzak. Dan is ook even lunchen zo gepiept. !

2 | 2015

Facilitair!

41

verantwoord!

Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is meer dan social return. Maar social return is weer meer dan mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan werk helpen. Ook het creëren van stageplaatsen en leer-werkplekken kan social return zijn. Zo is Breijer betrokken bij het werkervaringproject ‘Ik Zit op Zuid’. Een project dat een driedubbele winst oplevert: niet alleen MBO-leerlingen worden er beter van, maar ook de stad én de bouw.

Leren renoveren S

ocial return wordt veelal ingevuld door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt aan werk of toch in ieder geval werkervaring te helpen. Maar zoals een vertegenwoordiger van het UWV elders in deze Facilitair! al zegt: social return is toch echt breder: het kan bijvoorbeeld ook gaan om jongeren die een leer-werkbedrijf zoeken. Breijer brengt dat in tal van projecten in de praktijk. Goed voorbeeld is de deelname in het werkervaringproject ‘Ik zit op Zuid’ of IZoZ. Breijer is betrokken bij het deelproject Bouwen op Zuid. Samen met woningcorporatie Woonstad Rotterdam, de gemeente, het Zadkine College en het Albeda College werkt Breijer daarin aan het renoveren van woningen ‘op Zuid’.

Sociale problemen aangepakt Rotterdam-Zuid heeft de jongste bevolkingssamenstelling van Nederland. De werkloosheid en sociale problemen zijn er echter ook groot. Met tal van projecten proberen gemeenten, instellingen en bedrijven daar oplossingen voor te bieden. Bouwen op Zuid, het project dat onder andere door Breijer wordt gedragen, pakt nog een probleem aan: de verouderde woningvoorraad op Zuid. Het project combineert het opknappen van woningen met

42

2 | 2015

Facilitair!

het scholen van leerlingen in de bouw en de techniek. Breijer is verantwoordelijk voor de bouwprojecten, het werk wordt uitgevoerd door leerlingen van het Zadkine en het Albeda. De leerlingen krijgen professionele begeleiding van vakmensen van Breijer, en doen onder supervisie van deze leermeesters werkervaring op.

Zestig jongeren opgeleid Het mag best bijzonder worden genoemd dat Breijer al zes jaar in dit project participeert en investeert. De bouw heeft moeilijke jaren achter de rug en ook Breijer heeft daar zijn deel van meegekregen. Toch is nooit getwijfeld over de deelname in IZoZ. Al komt dat, eerlijk is eerlijk, ook omdat Breijer zich er terdege van bewust is dat er in de bouw een groot gebrek is aan goede geschoolde vakmensen, iets dat alleen maar nijpender zal worden als de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt. Met dit project krijgen leerlingen niet alleen een goede scholing, maar worden ze meteen gestimuleerd om binnen de bouw actief te blijven. In de afgelopen jaren heeft Breijer onder de paraplu van IZoZ zes renovatieprojecten opgeleverd, met een looptijd variërend van drie tot twaalf maanden. Daarbij zijn meer dan zestig MBO-leerlingen voor langere tijd actief geweest. !

2 | 2015

Facilitair!

43

Facilitair! verschijnt ook online. De site is recent compleet vernieuwd en biedt nu nog meer nieuws, achtergrondinformatie, links naar relevante sites en actuele en prikkelende blogs. Ook zijn er natuurlijk volop mogelijkheden om feedback te geven op het blad, de blogs en de site. U bent van harte welkom op www.facilitaironline.nl

Lees meer op

www.facilitaironline.nl Updates Zadkine en Albeda De fusie tussen beide ROC’s is van de baan, en daarmee de opsplitsing in vijf kleinere vakcolleges. Treurig, stelde hoogleraar onderwijssociologie Marc Vermeulen in de Volkskrant: het ministerie heeft liever één aanspreekpunt. De ideeën van beide colleges blijven actueel. Lees ‘ROC’s zoeken aansluiting bij bedrijfsleven’ op facilitaironline.nl Fairphone 2.0 De tweede Fairphone die deze zomer komt is modulair: onderdelen zijn zelf makkelijk te vervangen of te upgraden. Een journalist van The Next Web was ‘blown away’ toen hij in Amsterdam het prototype zag. Lees in ‘Een eerlijke smartphone’ op facilitaironline.nl over de idealen van bedenker Bas van Abel. TRVL en Apple News Het Nederlandse iPad-reis­ magazine TRVL kon hier eerder al op lof rekenen. Oprichters Michel Elings en Jochem Wijnands leveren nu bij Apple de techniek achter de app News. Van een zolderkamertje in Bussum naar het Walhalla van Silicon Valley! Gelukkig blijft TRVL, met zijn weergaloze fotografie. Gratis in de iTunes App Store. Jaarverslag online Het jaarverslag van Facilicom is voor het eerst ook digitaal beschikbaar. Er blijft vraag naar gedrukte exemplaren, maar de interesse in een digitale versie groeit. Het online jaarverslag biedt leuke extra’s. Kijk op: jaarverslag2014.facilicom.nl

De extra’s op facilitaironline bij dit nummer

Blijven lezen? Dat kan met de nieuwe, maandelijkse nieuwsbrief van Facilicom. De nieuwsbrief is een verlenstuk van Facilitair! en facilitaironline.nl en wil verbanden leggen tussen nieuws en bestaande content op de sites van Facilicom en zijn divisies. Dat is voor de redactie ook nieuw. Volg die zoektocht en blijf lezen. Aanmelden kan op: facilicom.nl/nieuwsbrief

• Een lesje in lean: lees hoe de complete dienstverlening bij de Veiligheidsregio NHN is gerationaliseerd. Zeer de moeite waard. • Ook leuk om te lezen: het juryrapport van het Beste Gebouw van het Jaar 2015 over transformaties, Markthal Rotterdam en Rotterdam CS. • Hoe EMC de facilitaire dienstverlening in de hele EMEA weet te stroom­ lijnen is mooi te lezen in de inschrijving van EMC voor de EuroFM Award. • De groei van het aantal zzp’ers is juist iets heel positiefs. Lees het manifest ‘Naar een nieuw Dutch Design voor flexibel én zeker werk’. • CBS heeft alle (open) data samengebracht op één site. Een enorme schat aan gegevens, voor iedereen vrij te gebruiken.