Een optimale, compliant en klantgerichte adviesroute voor financiële dienstverleners

Een optimale, compliant en klantgerichte adviesroute voor financiële dienstverleners Hoe u de klant een waardevol en begrijpelijk advies kunt geven en tegelijkertijd voldoet aan wet-‐ en regelgeving. Met een uitwerking van een compliant hypotheekproces inclusief onafhankelijke, uniforme adviesfase

Door: Yellowtail Auteurs: Edwin Lodder, Leon Wiendels, Rudolph Vermeer Versie: 1.3 Datum: December 2012

Inhoud Aanleiding ............................................................................................ 3 Oplossing en doel van dit document ................................................... 4 Over Yellowtail ..................................................................................... 5 Compliant hypotheekproces ................................................................ 6 Detail uitwerking: Stap 2 Voer klantscreening uit ................................ 8 1.1 Processchema ............................................................................................................................. 8 1.2 Rollen ......................................................................................................................................... 8 1.3 Systemen .................................................................................................................................... 8 1.4 Werkinstructie ............................................................................................................................ 9 1.4.1 Stap 1 -‐ klant neemt contact op en maakt financiële vraag kenbaar .......................................... 9 1.4.2 Stap 2 -‐ relatiemanager communiceert en bepaalt identiteit klant (t=0) .................................. 10 1.4.3 Stap 3 – relatiemanager informeert klant over dienstverlening .............................................. 13 1.4.4 Stap 4 – klant overweegt aanbod na communicatie............................................................... 14 1.4.5 Stap 5 – relatiemanager maakt afspraak voor adviesgesprek met klant ................................... 14

Detail uitwerking: Stap 4 Voer adviestraject uit ................................ 17 1.5 Processchema ........................................................................................................................... 17 1.6 Rollen ....................................................................................................................................... 17 1.7 Systemen .................................................................................................................................. 17 1.8 Werkinstructie .......................................................................................................................... 18 1.8.1 Stap 1 – Adviseur informeert status bij klant ......................................................................... 18 1.8.2 Stap 2 – klant reageert op aanbod adviesgesprek / levert ontbrekende gegevens aan .............. 18 1.8.3 Stap 3 – Adviseur ontvangt reactie op aanbod adviesgesprek................................................. 19 1.8.4 Stap 4 – Dossiermanager voert klanttoetsen uit .................................................................... 19 1.8.5 Stap 5 – Adviseur adviseert klant .................................................................................................. 21 1.8.6 Stap 6 – Adviseur werkt advies uit ....................................................................................... 27 1.8.7 Stap 7 – dossiermanager controleert advies ......................................................................... 28 1.8.8 Stap 8 – klant ontvangt hypotheekadvies ............................................................................. 29

Een optimale, compliant en klantgerichte adviesroute

2 / 29

Aanleiding Recentelijk heeft de Nederlandse politiek een aantal wijzigingen doorgevoerd in het aanbieden van financiële producten. Of het nu gaat om het verlenen van een hypotheek, een verzekeringspolis of een pensioen advies; bij alle producten en diensten moeten financiële dienstverleners verantwoording afleggen en onafhankelijk advies verlenen. Compliant zijn Aanbieders van financiële producten moeten voldoen aan steeds meer vereisten vanuit wetgeving en toezicht. Deze compliance vereisten zijn te clusteren in 5 gebieden: • Goed onafhankelijk advies (Wet Financieel Toezicht, Wet Bescherming Persoonsgegevens); • Passende, eerlijke producten onafhankelijk van advies (Wet Financieel Toezicht); • Heldere communicatie en kostentransparantie (Wet Financieel Toezicht, Besluit Gedragstoezicht Financiële Instellingen (BGFO), Keurmerk Klantgericht Verzekeren en richtlijnen AFM); • Adequate en efficiënte operationele uitvoering (Pensioen Wet en richtlijnen AFM / DNB); • Solide en betrouwbare financiële positie (Pensioen Wet, vereisten AFM / DNB, ook terugkomend in Solvency II en Basel III). Al deze compliance vereisten, toenemende zorgplicht en het aankomend provisieverbod zorgen voor een grote druk bij financiële dienstverleners. Klant centraal Tegelijkertijd streven financiële dienstverleners door sterk afgenomen consumentenvertrouwen in de financiële sector naar een aanzienlijke verbetering van de klantrelaties en -‐verwachtingen. 'Compliant zijn' is hierbij een noodzakelijke voorwaarde, maar ook het bieden van producten waar de klant echt op zit te wachten verdient aandacht. De consument heeft hoge verwachtingen van de onafhankelijkheid en de kwaliteit van het advies. Internet is niet meer weg te denken uit de hedendaagse maatschappij. De klant centraal stellen, begint in onze optiek bij het verkrijgen van een goed inzicht in de consument en hun wensen en benodigdheden. Verscheidene marktpartijen hebben segmentatie indelingen gemaakt die het mogelijk maken van te voren klantprofielen op te zetten en daar een risico analyse of product/marktstrategie op in te richten. Belangrijk is dat u start met het inventariseren van uw portefeuille. Zo kent u uw klantgroepen en kunt u daar uw klantstrategie en processen op afstemmen. Door verschillende klantafwegingen te maken, kunt u een mix maken van de verschillende klantgroepen en de wijze waarop u deze klanten wilt benaderen. De klantafwegingen bepalen: • Het taalgebruik dat u richting de klant hanteert; • Het gescheiden houden van het advies-‐ en verkoopproces; • Het kanaal waarmee u uw klant bedient; • De informatie die u uw klant per kanaal aanbiedt; Zo zult u in de acceptatie van het advies allerlei toetsen en vragen moeten stellen. Bij het beheer zult u in het oog moeten houden dat de klanten de aflossing en rente kunnen betalen en u tegelijkertijd uw eigen risico’s in het kader van Basel II en III of Solvency II beheerst. Kortom Al deze ontwikkelingen dwingen financiële dienstverleners anders naar hun werkzaamheden te kijken. Zij staan voor de uitdaging financiële producten te verkopen waar de klant op zit te wachten, klanten te adviseren en er tegelijkertijd voor te zorgen compliant te zijn en te adviseren conform de vernieuwde richtlijnen die DNB en AFM stellen.


3 / 29

Oplossing en doel van dit document

Door de geschetste ontwikkelingen doen financiële dienstverleners er verstandig aan opnieuw hun processen te bekijken en waar nodig te herinrichten. Wanneer het resultaat van uw adviesproces een adviesrapport is, dat voor u efficiënt werkt omdat het een standaard advies betreft, maar wat de klant niet begrijpt en waar hij ook niets mee kan, dan slaat u in de plank mis. Het doel zou naar ons idee het nastreven van een win-‐ win dienstverlening moeten zijn; een dienstverlening die zowel voor de klant als aanbieder maximaal voordeel biedt. In deze whitepaper geven wij u hiervoor de handvatten. Oplossing Speciaal voor financiële instellingen heeft Yellowtail een compliant, onafhankelijk en uniforme adviesfase ontwikkeld. Na het lezen van dit document heeft u inzicht in het proces van compliant onafhankelijk uniform advies, dat we schetsen aan de hand van een compliant hypotheekproces. Het is geschreven met de compliance regelgeving als uitgangspunt, waarbij de zorgplicht richting klanten en communicatie met de klant centraal staan. Ook kunt u zien dat uw adviseurs een andere rol krijgen. In plaats van verkoper zullen uw adviseurs daadwerkelijk adviseur voor de klant moeten worden. Zij zullen de klant moeten helpen aan een goed financieel advies. Hier gaat de klant tenslotte voor betalen. Doel Met dit document willen wij u inspireren, een spiegel voorhouden en vooruit helpen. Wij willen u inzicht geven in vereisten en uw proces. • Voldoet uw proces aan wet-‐ en regelgeving en wat betekent deze wet-‐ en regelgeving voor het inrichten van uw proces? • Beheerst u uw adviesproces en de totstandkoming van een advies? • Is verplichte documentatie en complete gegevensverzameling van uw kant gewaarborgd binnen uw proces? Zowel voor uzelf als naar toezichthouders? • Zijn de activiteiten van uw proces goed gestructureerd waardoor u tijd bespaart? Met dit document krijgt u bovendien: • Inzicht in de adviesprocedure in combinatie met het klantadviestraject. Een werkbeschrijving voor vervangende of nieuwe adviseurs; • Inzicht in welke fase een klant zich bevindt; • Een blauwdruk waartegen u uw eigen proces aan kunt houden en uzelf kunt afvragen: ‘ben ik volledig’?

Hulp nodig bij de verdere uitwerking? De offertefase en beheerfase zijn geen onderdeel van deze whitepaper. Wilt u ook een deskundige uitwerking hiervan of een processcan? Neemt u dan contact op met Rudolph Vermeer via [email protected].


4 / 29

Over Yellowtail Yellowtail Consulting ondersteunt financiële dienstverleners al ruim tien jaar met het implementeren van de noodzakelijke veranderingen in organisatie, processen en IT infrastructuur. Zo ondersteunen wij financiële instellingen met het in kaart brengen en optimaliseren van: • processen • risico’s • controls. Compliancy is vaak de aanleiding hiervoor, maar belangrijke aanvullende, logische doelstellingen zijn het bereiken van meer: • transparantie • efficiency • effectiviteit Yellowtail is specialist in het creëren van organisatie-‐, compliancy-‐ en risicomanagement modellen van en voor organisaties, bruikbaar voor verschillende informatiebehoeften en geïnitieerd door nieuwe wetgeving. Daarnaast hebben wij jarenlange ervaring met de ontwikkeling, implementatie en systeemintegratie van nieuwe verkoopconcepten, strategieën en financiële planning en adviessoftware. Yellowtail is hiermee voor financiële dienstverleners, bij uitstek de partij om hen te ondersteunen bij een succesvolle transformatie van hun organisatie naar de nieuwe werkelijkheid van advies, verkoop en portefeuillebeheer van financiële producten.

Kijk voor meer informatie over de dienstverlening van Yellowtail op www.yellowtail.nl


5 / 29

Compliant hypotheekproces Op de volgende pagina vindt u het Yellowtail hypotheekproces, inclusief onafhankelijke en uniforme adviesfase. Uitgewerkt in 11 processtappen benoemen wij de belangrijkste aandachtspunten en ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op de inrichting van het proces. Onafhankelijke, uniforme adviesfase Het hypotheekproces begint bij de onafhankelijke, uniforme adviesfase. In deze fase staat namelijk nog niet per definitie vast voor welk product de klant contact opneemt. Ook zou het resultaat van de adviesfase een onafhankelijk en uniform advies moeten zijn, wat gebruikt kan worden voor bijvoorbeeld leven-‐, pensioen-‐, als hypotheekproducten. Start van het proces: klant neemt contact op met een financiële vraag stelt (stap 1). Vervolgens gaat de dienstverlener met de klantvraag aan de slag, waarbij hij de klantscreening uitvoert (stap 2). Hierin wordt een eerste verdieping van de relatie met de klant aangegaan en informeren zij deze over de dienstverlening. De klant neemt de informatie in overweging (stap 3). Als na de klantscreening een afspraak voor een adviesgesprek tot stand is gekomen (klant geeft akkoord), kan de adviseur dit gesprek voorbereiden, de klanttoetsen uitvoeren, het adviesgesprek houden en uitwerken (stap 4). De klant ontvangt advies en informatie over productenportfolio dienstverlener (stap 5). Vervolg hypotheekproces, offertefase Na een akkoord van de klant op het adviesrapport (stap 5), kan de dienstverlener de offerte uitwerken (stap 6). Klant ontvangt het aanbod en overweegt deze (stap 7), waarna deze soms na acceptatie wordt gerappelleerd (bijv .voor benodigde documentatie) (stap 8). Als de klant de offertestukken heeft geaccepteerd, kan er alsnog een rappeleer actie nodig zijn, waarbij de gewijzigde offerte en adviessamenstelling opnieuw moet worden beoordeeld en dossier gecomplementeerd (stap 9), alvorens de offerte gepasseerd kan worden bij notaris(stap 10) en de laatste administratieve stappen plaatsvinden. Na passeren van offerte bij de notaris is de nieuwe hypotheek een feit en gaat deze de beheerfase in (stap 11). Verderop in document Allereerst ziet u een uitwerking van het volledige hypotheekproces inclusief onafhankelijke, uniforme adviesfase in de hierboven beschreven 11 stappen. Vervolgens zijn verderop in het document een detailuitwerking, sub-‐proces op werkinstructie niveau, van stap 2 ‘voer klantscreening uit’ en ‘voer adviestraject uit’ (stap 4) terug te vinden. Deze uitwerkingen geven u een diepgaander beeld hoe het operationele proces van een compliant onafhankelijke, uniforme adviesfase in te richten. Daarnaast geeft het een beeld hoe Yellowtail Consulting een AO/IC (administratieve organisatie) omschrijving van uw organisatie kan uitwerken en van strategisch/tactisch-‐ tot en met het operationele niveau kan meedenken over hoe uw organisatie optimaal in te richten.


6 / 29

Yellowtail compliant hypotheekproces Inclusief onafhankelijke, uniforme adviesfase


7 / 29

Detail uitwerking: Stap 2 Voer klantscreening uit Stap 2 Voer klantscreening uit (onderdeel van de onafhankelijke, uniforme adviesfase ) is in dit hoofdstuk tot werkinstructie uitgewerkt. Het is voorzien van informatie over de rollen, activiteiten, beheersmaatregelen, compliance regels, de systemen, het processchema en de werkinstructie. 1.1

Processchema

Het proces begint bij de klant die kenbaar maakt een financiële vraag te hebben. Dit doet hij bijvoorbeeld telefonisch of online. Het proces ‘Voer klantscreening uit’ zal vervolgens resulteren in één van de twee situaties: • Overweging klant op voortzetten adviestraject (na aanbod adviesgesprek) • Afwijzing klant op voortzetten adviestraject (na gecommuniceerde dienstverlening) Ook werkt de adviseur het klantdossier bij in dit proces en geeft hij het door aan het vervolgproces. Hoe we op hoofdlijn tot één van deze output mogelijkheden komen, is visueel gemaakt in het processchema ‘Voer klantscreening uit’ (zie afbeelding 2). Het processchema bestaat uit zes stappen. Hoe in detail tot één van deze output mogelijkheden gekomen wordt, met andere woorden hoe het processchema doorlopen wordt, is per stap uitgewerkt in de werkinstructie.

1.2

Rollen

Bij het inventariseren van de klantbehoefte zijn er twee rollen: de klant en de relatiemanager. Klant Organisatie

1.3

Systemen

Bij het uitvoeren van de klantscreening gebruikt de adviseur verschillende systemen, namelijk: • Figlo • CRM systeem • Telefoon • *Koppeling CRM en Figlo voor import klantgegevens • Outlook Wanneer en hoe de adviseur ieder systeem gebruikt, leest u in de werkinstructie.


8 / 29

1.4

Werkinstructie

1.4.1 Stap 1 -‐ klant neemt contact op en maakt financiële vraag kenbaar

Afbeelding 3 – Voer klantscreening uit – Stap 1

De klant maakt zijn financiële vraag kenbaar door om een intake/oriëntatie te vragen bij de relatiemanager. Het kenbaar maken kan de klant op drie manieren doen: Optie A -‐ Telefonisch De klant neemt de telefoon en belt. Wanneer er geen wachtrij is, wordt de klant direct verbonden met de beschikbare relatiemanager. Wanneer er sprake is van een wachtrij, dan wordt dat de klant gemeld en wordt de keuze geboden om te blijven wachten op een relatiemanager. Eventueel kan de klant de keuze geboden worden om een terugbelafspraak te maken, Indien de klant dit wenst, wordt de klant gevraagd om zijn telefoonnummer te geven. Vervolgens krijgt de klant een telefonische bevestiging dat er binnen een vastgesteld aantal werkdagen wordt teruggebeld. Optie A resulteert in een kenbaar gemaakte interesse via de telefoon. Optie B – Contactformulier website De klant gaat naar de website en vult het contactformulier in en verstuurt deze. Het contactformulier bevat dan een verwijzing naar het onderwerp. In het contactformulier worden veelal ook de eerste gegevens verzameld, zoals het geslacht, de voorletter(s), eventuele tussenvoegsels, de naam, de postcode, het huisnummer en eventuele toevoeging, het telefoonnummer en het emailadres. Een optionele vraag/opmerking kan men vaak ook invullen in het contactformulier. Optie B resulteert in een kenbaar gemaakte interesse via een contactformulier. Optie B – E-‐mail De klant stelt een e-‐mail op en verstuurt deze. De e-‐mail bevat dan een verwijzing naar het onderwerp. Optie B resulteert in een kenbaar gemaakte interesse via een e-‐mail.


9 / 29

1.4.2 Stap 2 -‐ relatiemanager communiceert en bepaalt identiteit klant (t=0) Afbeelding 4 – Voer klantscreening uit -‐ Stap 2

Let op, deze stap bevat de volgende controles: Telefoonnummerherkenning Systeemcontrole volledige en correcte invoer Controle juistheid telefoonnummer en e-‐mailadres Identificatie personificatie via: postcode, huisnummer en toevoeging Identificatie personificatie via: klantnummer Identificatie personificatie via: extern nummer Identificatie personificatie via: contractnummer

Vanuit een kenbaar gemaakte interesse van de klant voor een financieel product, kan de relatiemanager starten met het uitvoeren van de processtap ‘communiceer / bepaal identiteit klant’. Op hoofdlijn wordt in dit proces toegewerkt naar: • Aangemaakt (aangepast) klantdossier • Ingevoerde / bijgewerkte klantgegevens Bepaalt identiteit klant Aan de hand van het CRM systeem kijkt de relatiemanager of de klant bekend is. Dit kan leiden tot een klantherkenning (identificatie) of een nieuw op te voeren klant. Klantherkenning moet plaatsvinden voor zowel de persoon als de partner (indien aanwezig) via: • Postcode, huisnummer en toevoeging • Klantnummer • Extern nummer • Contractnummer • Achternaam, voorletter en geboortedatum • Kenteken • Werkgever (zakelijke klant) Op basis van deze controle kijkt de adviseur of de klant bekend of onbekend is. Voer klantgegevens in Indien het een onbekende relatie betreft, voert de relatiemanager de klantgegevens in het CRM systeem in De onderstaande invoervelden voert hij, tijdens een telefonisch contactmoment, in. Vervolgens vindt er een systeemcontrole plaats of het een volledige en correcte invoer betreft. Persoonsgegevens -‐ Voorvoegsels -‐ Aanhef -‐ Achternaam -‐ Titel -‐ Achter titels -‐ Voorletters -‐ Geboortedatum


10 / 29

Adresgegevens -‐ Binnenlands/buitenlands adres -‐ Soort adres -‐ Postcode -‐ Huisnummer -‐ Toevoeging -‐ Straatnaam -‐ Woonplaats Communicatiegegevens -‐ Telefoon privé -‐ Telefoon werk -‐ Mobiel privé -‐ Mobiel werk -‐ Email privé -‐ Email werk Overige personalia -‐ Geboortenaam -‐ Geboorteplaats -‐ Nationaliteit -‐ Verblijfsvergunning -‐ BSN -‐ Burgerlijke staat -‐ Ooit gescheiden -‐ Datum scheiding -‐ Soort ontbonden -‐ Zijn er kinderen -‐ Aantal kinderen -‐ Geboortedatum kinderen


11 / 29

Vul klantgegevens aan Indien het een bekende relatie betreft worden de klantgegevens tijdens een telefonisch gesprek gecontroleerd op een volledige en correcte invoer, wat resulteert in aangevulde klantgegevens van de relatie. Voor een overzicht van de in te vullen velden zie de toelichtingen onder ‘voer klantgegevens in’. Koppeling naar Figlo Door een automatische koppeling worden de gegevens gelijk vanuit het CRM systeem beschikbaar gesteld in Figlo. Hierdoor kunnen de gegevens tijdens het verdere traject en het hypotheekadvies gebruikt worden. Figlo – registratie nieuwe cliënt


12 / 29

1.4.3 Stap 3 – relatiemanager informeert klant over dienstverlening Afbeelding 5 – Voer klantscreening uit -‐ Stap 3

Let op, deze stap bevat de volgende controles: Dienstverleningsdocumentatie gecommuniceerd Op basis van een: • Aangemaakt (aangepast) klantdossier • Ingevoerde / bijgewerkte klantgegevens informeert de relatiemanager de klant over de dienstverlening. Er vindt tijdens een telefonisch gesprek / fysiek bezoek een mondelinge afname plaats van de mogelijke dienstverlening. Bij het doornemen van de dienstverlening bespreekt hij de volgende zaken (waarbij hij duidelijk aangeeft dat het een inventarisatie en geen advies betreft): 1. Proces aanvraagadvies/product in het kort uitleggen • Welke stukken er doorgaans aangeleverd worden • Adviesgesprek (+ duur) • Gevolgen van het niet aanleveren van stukken • Scheiding advies en product • Eerst adviessamenvatting terug , pas dan offerte aanvraag 2. Hoogte van de kosten voor financieel advies 3. Voorwaarde wanneer de klant kosten verschuldigd is 4. Blijkt gedurende het screeningstraject of het adviesgesprek dat er geen passend product is, dan de klant aangeven dat hij/zij naar een andere maatschappij/bank moet. In veel gevallen zal de adviseur door kunnen gaan met het geven van advies. Dit is namelijk een product op zich 5. Productenpallet Het informeren van de klant over de dienstverlening resulteert in: • Bijgewerkt klantdossier • Gecommuniceerd proces productaanvraag • Gecommuniceerde kosten voor financieel advies • Gecommuniceerde voorwaarde wanneer de klant kosten verschuldigd is • Gecommuniceerde scenario beëindiging adviestraject • Gecommuniceerd productenpallet


13 / 29

1.4.4 Stap 4 – klant overweegt aanbod na communicatie Afbeelding 6 -‐ Voer klantscreening uit Stap 4

Op basis van de gecommuniceerde dienstverlening overweegt de klant of hij een eventueel vervolg wil op het adviestraject, of besluit af te zien van verdere dienstverlening. Het proces ‘voer klantscreening uit’ kan hier mogelijk eindigen doordat de klant een afwijzing geeft op verdere dienstverlening. Het heeft dan één van de twee output opties opgeleverd: • Afwijzing klant op voortzetten adviestraject (na gecommuniceerde dienstverlening) • Uiteraard kan het proces ook doorgang vinden, doordat de klant akkoord gaat met het voortzetten van het adviestraject op basis van de gecommuniceerde dienstverlening.

1.4.5 Stap 5 – relatiemanager maakt afspraak voor adviesgesprek met klant Afbeelding 7 -‐ Voer klantscreening uit -‐ Stap 5

Let op, deze stap bevat de volgende controles: Normencheck

Oversluitcheck Op basis van de overweging voor een eventueel vervolg op het adviestraject, geeft de klant akkoord voor het voorzetten van het adviestraject. Vervolgens maakt de adviseur een afspraak met de klant voor het adviesgesprek. Deze kan gelijk plaatsvinden indien de klant tijd heeft en er een adviseur beschikbaar is. Er kan ook een ander moment ingepland worden. Voorafgaand aan het inplannen van een afspraak, voert de adviseur twee activiteiten uit. Allereerst stelt de adviseur de klantvraag scherp en vervolgens vraagt hij documentatie uit bij de klant.


14 / 29

Klantvraag scherp stellen Om de klantvraag scherp te kunnen stellen, vraagt de relatiemanager naar de volgende gegevens: • Bent u in het bezit van een woning? • Staat de huidige woning op twee namen? • Is de woning verkocht? • Wanneer is deze verkocht? • Getransporteerd? Datum? • Hoogte huidige hypotheek? • Aanwezigheid van spaargeld? • BSN nummer partner? • Bij wie is de hypotheek afgesloten? • Wat is de vorm van de afgesloten hypotheek? • Wat is de rentepercentage? • Wat is de tijdsduur? • Welk soort (banksparen, belegging)? • Onder huwelijkse voorwaarden getrouwd? • Bent u in loondienst? • Soort contract? • Beroep? • Indiensttreding? • Plaats werkgever? • Bruto jaarinkomen? • 13e maand? • Staat dit vast in de CAO? • Opleidingsniveau? • Pensioeninkomen? • Financiële verplichtingen? • Notaris inschrijving? • Huidige huis NHG? • Eigengrond of erfpacht? • Eerste hypotheek? -‐ Bij tweede hypotheek doorvraag i.v.m. renteaftrek? • Overlijdensrisico verzekering? Op basis van de klantvraag is het mogelijk om een korte normencheck en een oversluitcheck uit te voeren. Normencheck De relatiemanager bepaalt het doel van het advies. Op basis van de verstrekte gegevens, zoals inkomen, soort dienstverband, financiële verplichtingen, erfpacht en verhuur van de woning, bepaalt hij of de klant binnen de normen valt. Als de klant niet binnen de normen valt, dan wordt de klant afgewezen en stopt het traject. Als de klant binnen de normen valt, gaat het traject verder. Oversluitcheck De relatiemanager doet de oversluitcheck om te kijken of het voor de klant financieel gezien voordelig is om over te sluiten (bij hypotheken). Daarbij vraagt hij om een aantal inhoudelijke gegevens, zoals hypotheekbedrag, rente percentage en eventuele boete. Vervolgens berekent de relatiemanager de terugverdientijd. Als deze positief is, gaat het traject verder. Als de terugverdientijd negatief is, dan vraagt hij verder door naar de reden van het oversluiten. Als er aan de reden voldaan kan worden, bijvoorbeeld vanwege lagere maandlasten, dan gaat het traject verder. Als er niet aan de reden voldaan kan worden, stopt het traject. De verstrekte gegevens waarmee de klantvraag scherp gesteld kan worden zorgen ervoor dat de relatiemanager kan bepalen welke documentatie hij uit moet vragen.


15 / 29

Uitvraag documentatie De relatiemanager bepaalt de ontbrekende documenten op basis van de klantvraag. De klantvraag wordt gekoppeld aan een klantgroep en door een checklist te vergelijken met wat er al in het klantdossier aanwezig is, kan de relatiemanager bepalen welke documentatie hij nog moet opvragen bij de klant. Voorbeelden van mogelijke klantgroepen bij hypotheekaanvragen zijn: -‐ starter -‐ klant met andere woning -‐ zelfstandige -‐ klant wil oversluiten -‐ senioren met overwaarde Afspraak inplannen Op basis van het akkoord dat de klant heeft gegeven, de klantvraag en de uitvraag documentatie kan de relatiemanager telefonisch een afspraak inplannen met de klant en een adviseur voor een adviesgesprek. Indien de klant en een adviseur tijd hebben, kan deze direct plaatsvinden. Voor het inplannen van een afspraak maakt de relatiemanager gebruik van bijvoorbeeld Outlook, zodat de afspraak vastgelegd kan worden. Na afstemming met de klant kan de relatiemanager een adviesgesprek inplannen in de Outlook agenda van de adviseur. Stap 6 – klant overweegt aanbod adviesgesprek Afbeelding 8 -‐ Voer klantscreening uit -‐ Stap 6

De klant ontvangt van de relatiemanager per e-‐mail / of post een afspraakbevestiging van het adviesgesprek en een uitvraag voor ontbrekende documenten (van de betreffende klantcategorie). De klant zal vervolgens overwegen of er een voortzetting plaatsvindt van het adviestraject. In detail uitwerking: Stap 4 ‘Voer adviestraject uit ‘wordt de overweging door de klant voorzien van een reactie op het aanbod voor een adviesgesprek.


16 / 29

Detail uitwerking: Stap 4 Voer adviestraject uit Stap 4 ‘Voer adviestraject uit’ (onderdeel van de onafhankelijke, uniforme adviesfase) is in dit hoofdstuk tot werkinstructie uitgewerkt. Deze is voorzien van informatie over de rollen, activiteiten, beheersmaatregelen, compliance regels, de systemen, het processchema en de werkinstructie.

1.5

Processchema

Beginnend bij een reactie op het aanbod voor een adviesgesprek vanuit de klant of een status opvraag bij de klant vanuit de adviseur, zal het proces ‘Voer adviestraject uit’ resulteren in één van de twee onderstaande output mogelijkheden: • Toegestuurd onafhankelijk advies (ontvangen door klant) • Reactie klant op toegestuurd onafhankelijk advies (na ontvangen advies) Ook werkt de adviseur het klantdossier bij in dit proces en geeft dit door aan het vervolgproces. Hoe er op hoofdlijn tot deze output gekomen wordt is visueel gemaakt in het processchema ‘Voer adviestraject uit’ (zie afbeelding 9). Het processchema bestaat uit acht stappen. Hoe in detail tot één van deze output mogelijkheden gekomen wordt, met andere woorden hoe het processchema doorlopen wordt, is per stap uitgewerkt in de werkinstructie.

1.6

Rollen

Bij het inventariseren van de klantbehoefte zijn er drie rollen, te weten: de klant, de adviseur en de dossiermanager. Klant Organisatie

1.7

Systemen

Een overzicht van de gebruikte systemen bij de activiteit ‘Voer adviestraject uit’ is hieronder weergegeven. Wanneer en hoe elk systeem gebruikt wordt is opgenomen in de werkinstructie. • Figlo • CRM systeem • Telefoon


17 / 29

1.8

Werkinstructie

1.8.1 Stap 1 – Adviseur informeert status bij klant

Afbeelding 10 – Voer adviestraject uit – Stap 1

Let op, deze stap bevat de volgende controles: Reactietijd klant Indien de klant nog niet heeft gereageerd, of de adviseur de belangrijkste documenten nog niet heeft ontvangen binnen (x) dagen, belt deze naar de klant om deze alsnog op te vragen.

1.8.2 Stap 2 – klant reageert op aanbod adviesgesprek / levert ontbrekende gegevens aan Afbeelding 11 – Voer adviestraject uit -‐ Stap 2

De klant geeft een positieve of negatieve reactie op de vraag of hij het adviestraject wil voortzetten. Indien de klant besluit deze voort te zetten kan hij op basis van de aanvraag ontbrekende documenten, de ontbrekende gegevens insturen. De klant stuurt de ontbrekende gegevens naar de adviseur of neemt deze mee naar de adviesafspraak. Indien de klant na (x) werkdagen nog geen ontbrekende gegevens heeft ingestuurd, ontvangt hij een telefonische status opvraag van de adviseur met een overzicht van de nog ontbrekende gegevens.


18 / 29

1.8.3 Stap 3 – Adviseur ontvangt reactie op aanbod adviesgesprek Afbeelding 12 – Voer adviestraject uit -‐ Stap 3

Op basis van een positieve reactie op de voortzetting van het adviestraject, heeft de klant documenten toegestuurd. Op basis van de klantgroep staat vast welke documentatie de adviseur nodig heeft en kan hij op die manier controleren of alles compleet is. De adviseur kan pas starten met het adviseren van de klant zodra hij alle ontbrekende gegevens heeft ingestuurd. De adviseur slaat de ingestuurde gegevens vervolgens op in de daarvoor bedoelde algemene map. De output van deze stap is enerzijds een bijgewerkt klantdossier waarin de klantvraag bekend is en er een positieve reactie is gegeven op het adviesaanbod. Anderzijds zijn alle ontbrekende documenten die nodig zijn voor het adviestraject aangeleverd.

1.8.4 Stap 4 – Dossiermanager voert klanttoetsen uit Afbeelding 13 -‐ Voer adviestraject uit -‐ Stap 4

Let op, deze stap bevat de volgende controles: Geen bezwaar tegen klant toetsing ontvangen na (x) dagen De dossiermanager vraagt op basis van het bijgewerkte klantdossier, dat na het kennismakingsgesprek is ontstaan, informatie aan bij externe partijen. Er wordt een online informatieaanvraag gedaan aan BKR, Kadaster en KVK.


19 / 29

Opvraag informatie De dossiermanager vraagt informatie aan bij externe partijen. Hij doet een online informatieaanvraag bij BKR, Kadaster en KVK (dit mag niet iedereen, maar de meeste grote financiële instellingen wel) Bij het BKR worden twee dingen opgevraagd: • Overzicht verplichtingen. • Overzicht betalingsachterstanden. Bij het kadaster wordt opgevraagd of de door de particuliere klant beoogde kavel bestaat bij hypotheekaanvraag. Bij de KVK wordt opgevraagd of de particuliere klant ingeschreven staat als zelfstandige. Ontvangen informatie Door de drie externe partijen wordt de informatieaanvraag (online) verwerkt en voorzien van een antwoord. BKR BKR toont of de particuliere klant wel of niet geregistreerd staat en toont een overzicht van de verplichtingen en een overzicht van de betalingsachterstanden. Kadaster Kadaster toont of de beoogde kavel wel of niet bestaat KVK KVK toont of de particuliere klant wel/niet geregistreerd staat als zelfstandige Uitvoeren klanttoetsen De dossiermanager voert drie toetsen uit op basis van door de externe partijen aangeleverde informatie, namelijk: BKR toets Op basis van de gegevens van BKR wordt de toets uitgevoerd. Indien de particuliere klant niet geregistreerd staat kan er doorgang vinden. Indien de particuliere klant wel geregistreerd staat en betalingsachterstanden heeft, bespreekt de adviseur dat altijd tijdens het adviesgesprek. Daarin meldt hij aan de klant dat het proces niet door kan gaan. Alleen in speciale gevallen wordt er intern afgestemd en een beslissing genomen over of het proces doorgang kan vinden. Kadaster toets bij hypotheken Op basis van de gegevens van het kadaster wordt de toets uitgevoerd. Indien de kavel bestaat kan er doorgang vinden. Indien de kavel niet bestaat (of het een kavel op een vakantiepark betreft) kan er geen doorgang vinden. Dit communiceert de adviseur in het adviesgesprek. Zelfstandige toets Op basis van de gegevens van KVK wordt de zelfstandige toets uitgevoerd. Indien de particuliere klant niet geregistreerd staat als zelfstandige kan er doorgang vinden.

Indien de particuliere klant wel geregistreerd staat als zelfstandige wordt dat genoteerd in het klantdossier en kan er doorgang vinden.


20 / 29

Klantdossier bijwerken De dossiermanager werkt het klantdossier bij in het systeem, door de resultaten van de uitgevoerde toetsen erin te verwerken.

1.8.5 Stap 5 – Adviseur adviseert klant Afbeelding 14 -‐ Voer adviestraject uit -‐ Stap 5

Let op, deze stap bevat de volgende controles: Aflossing voor einddatum Arbeidsongeschiktheid Eisen aan hypotheekvorm Hypotheekverleden Maximaal hypotheekbedrag Spaarbedrag Stoppen met werken Uitgavenpatroon Wijzigingen inkomen Zekerheid maandlasten Toetsing huidige wet-‐ en regelgeving Op basis van de aangeleverde documenten adviesaanvraag en het bijgewerkte klantdossier dat ontstaat na het uitvoeren van de klanttoetsen, kan de adviseur de klant adviseren. Op hoofdlijn wordt toegewerkt naar een ingevuld hypotheekadvies, maar er kan ook een negatief oordeel ontstaan na de voorbereiding van het adviesgesprek. Dit zal vaak leiden tot een negatief advies en niet het afbreken van het adviestraject zelf. Voorbereiden adviesgesprek Op basis van de aangeleverde documenten adviesaanvraag en het bijgewerkte klantdossier dat ontstaat na het uitvoeren van de klanttoetsen, kan de adviseur het adviesgesprek voorbereiden. Indien er op basis van de klanttoetsen besloten moet worden een negatief oordeel te geven dan communiceert hij dat in het adviesgesprek aan de klant. Aangezien alle benodigde gegevens van de klant aanwezig zijn, wordt het klantdossier aangevuld. Globaal gaat het hier over het aanvullen van personalia en de financieringsgegevens zoals inkomen, woonsituatie, vermogen en verplichtingen. De adviseur stelt een indicatief lastenoverzicht op. Let op, deze stap bevat de volgende controles: Systeemcontrole volledige en correcte invoer Geen advies aan klant


21 / 29

Binnen FIGLO financieel adviessoftware worden klantgegevens aangevuld: Personalia -‐ Huidige eigenwoningreserve -‐ Totaal eigen vermogen/verplichtingen -‐ Geboortenaam -‐ Vermogen t.b.v. hypotheek -‐ Tussenvoegsels geboortenaam -‐ Spaarsaldo -‐ Geboorteplaats -‐ Effecten -‐ Nationaliteit -‐ Onroerende zaken -‐ Verblijfsvergunning -‐ Kapitaalsverzekering box 3 -‐ BSN -‐ Overig vermogen -‐ Burgerlijke staat -‐ Verplichtingen (Per verplichting: saldo schuld, -‐ Ooit gescheiden (ja/nee) betaling per maand, restduur (mnd) aflossen -‐ Datum scheiding ja/nee) -‐ Soort ontbonden -‐ Te betalen alimentatie tbv ex-‐partner (mnd) -‐ Zijn er kinderen (ja/nee) -‐ Restduur (mnd) -‐ Aantal kinderen -‐ Zijn er nog andere verplichtingen? (ja/nee) -‐ Geboortedatum kinderen -‐ Eigen woning (ja/nee) -‐ Huidige woonsituatie -‐ huur: Huur per maand Huidige financiële situatie -‐ Huidige woonsituatie -‐ huur: Indexpercentage -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: gelverstrekker -‐ Soort dienstverband (achmea/anders) -‐ Directeur groot aandeelhouder (ja/nee) -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Bij centraal -‐ Datum in dienst beheer (ja/nee) -‐ Oprichtingsdatum bedrijf -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Huidige -‐ Bruto jaarinkomen hypotheek NHG (ja/nee) -‐ Bruto jaarsalaris -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Huidige -‐ Vakantiegeld hypotheek voordeellijn (ja/nee) -‐ Vakantiegeldpercentage -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Vrije -‐ Onregelmatigheidstoeslag verkoopwaarde -‐ Dertiende maand -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Restschuld -‐ Provisie aftrekbaar -‐ Vaste eindejaarsuitkering -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Restschuld -‐ Structureel overwerk niet aftrekbaar -‐ VEB toeslag -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Hypothecaire -‐ Periodieke uitkeringen/lijfrente inschrijving -‐ Verhuur -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Aantal -‐ Spaar/beleggen hypotheken op dit pand -‐ Te ontvangen alimentatie -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Overwaarde -‐ Aantal jaar -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: -‐ Loonbeslag Vervreemdingssaldo -‐ Inkomen personeelsregeling -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Waarde -‐ Verwacht u wezenlijke veranderingen in het polis/belegging inkomen de komende 5 jaar? (ja/nee) -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Renteperc. -‐ Verwacht u wezenlijke veranderingen in het huidige hypotheek inkomen na 5 jaar? (ja/nee) -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Rentelast -‐ Opleidingsniveau aftrekbaar (mnd) -‐ Overige inkomsten -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Rentelast niet -‐ Pensioeninkomen (Exl. AOW) aftrekbaar (mnd) -‐ AOW -‐ Huidige woonsituatie -‐ Hypotheek: Lasten -‐ Pensioenleeftijd premie-‐inleg (mnd) -‐ Belastingplichtig in het buitenland (ja/nee)

In het contactmoment met de klant wordt de uitkomst van het indicatief lastenoverzicht gecommuniceerd. De relatiemanager moet zijn zorgplicht in acht nemen en altijd zorgen dat de klant begrijpt waarom de uitkomst van het lastenoverzicht is zoals het is. Ook controleert de relatiemanager of de klant nog vragen heeft over de uitkomst van het indicatieve lastenoverzicht. De relatiemanager maakt duidelijk aan de klant dat het nog geen advies aan de klant betreft en hij controleert dit ook. Het resultaat is een gecommuniceerde uitkomst indicatief lastenoverzicht en een bijgewerkt klantendossier na indicatief lastenoverzicht.


22 / 29

Figlo – voorbeeld invullen gegevens omtrent inkomen en vermogen

Figlo – voorbeeld invullen gegevens omtrent woonsituatie en verplichtingen

Uitvoeren adviesgesprek Kwalitatieve aspecten Tijdens het telefonische adviesgesprek kan de adviseur bepalen welke kwalitatieve gegevens er nog ontbreken. Vervolgens kan de adviseur deze ontbrekende gegevens gedurende het adviesgesprek ophalen. De adviseur zal vervolgens doorvragen en waar nodig uitleg geven aan de klant, bijvoorbeeld wanneer de klant geen ervaring heeft met de verschillende hypotheekvormen. Door een vaste vragenlijst te doorlopen, wordt het risicoprofiel van de klant in beeld gebracht.


23 / 29

Figlo – voorbeeld vragenlijst risicoprofiel

Vul de nog ontbrekende kwantitatieve gegevens aan Op basis van het bijgewerkte klantprofiel dat ontstaat na de voorbereiding van het adviesgesprek, kan de adviseur bepalen welke kwantitatieve gegevens er nog ontbreken. Gedurende het telefonische adviesgesprek met de klant kan hij deze ontbrekende gegevens verzamelen. Financieringsgegevens Op basis van de soort aanvraag (bestaande woning, nieuwbouw woning, etc.) worden de financieringsgegevens opgevraagd. Het gaat hierbij om gegevens zoals koopsom, erfpacht, bankgarantie, onderpand, overbrugging, etc. Figlo – voorbeeld financieringsvraag nieuw huis


24 / 29

Hypotheeksamenstelling bij hypotheekaanvraag Op basis van de beschikbare gegevens bespreekt en legt de adviseur de (on)mogelijkheden omtrent de hypotheeksamenstelling uit. Hierbij worden onderwerpen aangeraakt zoals hypotheekvormen, maximum hypotheek, lening ten opzichte van het onderpand, overbruggingsfinanciering, verschil banksparen en verzekeren, rentevastperiode, hypotheekrenteaftrek, betaalbaarheidsanalyse en de bijleenregeling.

Figlo – voorbeeld klantverkenningen hypotheken

Risicoscenario’s Allereerst vult de adviseur de ontbrekende gegevens aan, waarna hij een risicoanalyse opstelt. De risicoscenario’s omtrent overlijden, arbeidsongeschiktheid, pensionering, werkloosheid en rentes worden opgesteld, toegelicht en besproken. Figlo – voorbeeld invullen gegevens risicoscenario arbeidsongeschiktheid


25 / 29

Eigen oordeelsvorming & advies het product / de hypotheekvorm Op basis van het opgetekende hypotheekadvies , kan de adviseur het advies bespreken met de klant. Hierbij moet de adviseur toetsen of zijn hypotheekadvies richting de klant voldoet aan de huidige wet-‐ en regelgeving. Tijdens het bespreken van het advies richt hij zich eerst op advies, zijn eigen oordeel en vervolgens op het advies over het product / de hypotheekvorm. Figlo – voorbeeld onderdeel van het adviesrapport

Eigen oordeelsvorming & advies product Vervolgens kan de adviseur zijn eigen oordeel en advies over het product bespreken. Dit resulteert in een besproken advies dat in steekwoorden door de adviseur is opgesteld.


26 / 29

1.8.6 Stap 6 – Adviseur werkt advies uit Afbeelding 15 -‐ Voer adviestraject uit -‐ Stap 6

Let op, deze stap bevat de volgende controles: vier-‐ogen principe Systeemcontrole volledige en correcte invoer B1+ Taalgebruik Motiveer duidelijk waarom er bepaalde keuzes zijn gemaakt De adviseur werkt op basis van het advies in steekwoorden zijn uiteindelijke advies uit (uitdraai rapport in Figlo). Nadat hij dit heeft gedaan, doet hij zelf vier controles: • Het vier-‐ogen principe (het advies moet worden nagekeken door de dossiermanager) • Een systeemcontrole op volledige en correcte invoer • Het B1+ taalgebruik • Duidelijke motivatie waarom er bepaalde keuzes zijn gemaakt Er zijn twee situaties waarbij de adviseur bij deze stap terugkeert, 1) nadat een dossiermanager het advies heeft afgewezen of 2) nadat een dossiermanager het advies heeft voorzien van verbetersuggesties. In beide gevallen doorloopt de adviseur nogmaals deze stap en levert hij een verbeterde versie van het advies. Zodra de het advies beoordeeld kan worden, kan de adviseur een e-‐mail sturen naar de dossiermanager met als boodschap dat het advies klaar staat ter beoordeling.


27 / 29

1.8.7 Stap 7 – dossiermanager controleert advies Afbeelding 16 -‐ Voer adviestraject uit -‐ Stap 7

Let op, deze stap bevat de volgende controles: vier-‐ogen principe Systeemcontrole volledige en correcte invoer B1+ Taalgebruik Inhoud, vorm en begrijpelijkheid advies

Nadat de adviseur zijn advies heeft uitgewerkt (of verbeterd) gaat deze ter controle naar de dossiermanager. De controle die de dossiermanager uitvoert is hieronder weergegeven. De mogelijke eindresultaten zijn een naar de klant verstuurd definitief advies, een afgewezen advies of een advies met verbetersuggesties. Omdat er nog geen ingeboekte offerte is, is er ook nog geen offertenummer aanwezig. Beoordeel advies Op basis van het uitgeschreven advies van de adviseur (of een door de adviseur verbeterde versie van het advies) gaat de dossiermanager het advies beoordelen. Dit gebeurt door te kijken naar inhoud, vorm en begrijpelijkheid van het advies. Ook kijkt hij naar het taalgebruik en past hij het vier-‐ogen principe toe. Hij checkt op de ‘waarom-‐vraag’ en op de reproduceerbaarheid. Op basis hiervan beoordeelt hij het advies en dat kan leiden tot een: -‐ Goedgekeurd advies  dossiermanager vinkt advies af -‐ Afgewezen advies  adviseur werkt advies opnieuw uit -‐ Advies met verbetersuggesties  geef verbetersuggesties advies Geef verbetersuggesties advies Indien beoordelen leidt tot een advies met verbetersuggesties, schrijft de dossiermanager zijn verbetersuggesties op en geeft dit aan de adviseur. De verbetersuggesties worden per onderwerp/kopje gegeven. Het advies gaat per e-‐mail terug naar de adviseur die het opnieuw uitwerkt. Vink advies af Indien de dossiermanager het advies goedkeurt, vinkt deze het advies af en verstuurt het definitief advies naar de klant. De dossiermanager slaat het advies vervolgens op. Zodra er een offertenummer bekend is, koppelt hij deze aan het advies.


28 / 29

1.8.8 Stap 8 – klant ontvangt hypotheekadvies Afbeelding 17 -‐ Voer adviestraject uit -‐ Stap 8

De klant ontvangt het definitieve advies en beoordeelt deze. Vervolgens geeft de klant een reactie op het toegestuurde advies. De daadwerkelijke reactie pakt de adviseur op in de volgende processtap: ‘werk offerte uit’.

Professionele uitwerking offertefase of beheerfase? Dit proces is geen onderdeel van deze whitepaper. Wilt u een professionele uitwerking daarvan of een processcan? Neemt u dan contact op met Rudolph Vermeer via [email protected].


29 / 29

Een optimale, compliant en klantgerichte adviesroute voor financiële dienstverleners

Recommend Documents