Edvard Munch :Sikoly
Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet Országos Kríziskezelő és Információs Telefonszolgálata (OKIT) Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet
Hat éve aktív segítséget nyújt a párkapcsolati - háztartáson belüli erőszak miatt beállt krízishelyzetek kezelésében. Nemzetközi előírások, elvárások és sorozatos hazai civil tiltakozás, követelés hozta létre. Zelenák József főosztályvezető Siófok, 2011.március 1.
Telefonos szolgálatok diszpécser szolgálat, lelki elsősegély szolgálat, korcsoport speciális igényeit kielégítő réteg telefonos
szolgálatok(gyerek, idős), ügyfélszolgálati telefonos szolgálatok, más tanácsadó szolgálatok (feministák, a „másság”…) tudakozó-információs vonalak, call – center, stb.…? Krízistelefon az OKIT: a párkapcsolati erőszak következtében beállt
válság sajátos eszközökkel és módszerekkel történő azonnali kezelésének a helye! A nap 24 órájában mindenhonnan, minden telefonról ingyenesen
hívható!!!
Az OKIT állami intézmény, amelynek elő őnyei (önkéntes munka, civil, „laikus” munka) a teljesség igénye nélkül, hogy: 1. A munka átlátható, folyamatos, tervszerű, kiszámítható, Fenntartható ellenőrizhető, értékelhető, (monitoring) számon kérhető, a vétkes felelőségre vonható, számon kérhető, a fluktuáció ismeretlen, stb. 2. Az intézmények, hatóságok (rendőrség, más szolgálatok, igazságszolgáltatás,….) „komolyabban veszik” a kéréseket, garanciát látnak a „komolyságra” az állami intézményekkel történő együttműködés, együttdolgozás során.
Előzményektől a jelenig - indokoltsága CEDAW egyezmény (A Nők ellen irányuló Bármilyen Fajta Megkülönböztetés
Megszüntetéséről szóló Egyezmény) 1979.december 18. ENSZ közgyűlés elfogadta 1993.december 20-i 48/104-es Határozat a „Nők Ellen Irányuló Erőszak Megszüntetéséről” szóló nyilatkozat Bécsi Emberi Jogi Konferencia által elfogadott Nyilatkozat és Akcióterv (1993) II. része 38. bekezdés Európai Tanács A 45/2003 (IV.16.) országgyűlési ( OGY) határozat a családon belüli erőszak megelőzésére és hatékony kezelésére irányuló nemzeti stratégia kialakításáról. A 115/2003. (X.28.) országgyűlési (OGY) határozat a társadalmi bűnmegelőzés nemzeti stratégiájáról (ezen belül 7.3. alatt a családon belüli erőszak, annak megelőzése). 1009/2004. (II.26) a társadalmi bűnmegelőzés nemzeti stratégiája rövid-, közép- és hosszú távú céljainak végrehajtásával kapcsolatos kormányzati feladatokról (a társadalmi bűnmegelőzés nemzeti stratégiájáról szóló 115/2003. (X. 28) OGY határozat 2. pontjában foglalt feladatok végrehajtása) szóló Kormányhatározat családon belüli erőszak hatékony kezelésére vonatkozó rendelkezései. A Btk. 176/A. §-a értelmében 2008. január 1-től bűncselekmény a zaklatás. 2009. évi LXXII. törvény a hozzátartozók közötti erőszak miatt alkalmazható távoltartásról SAJNOS NAGYON SOK A RÁSZORULÓ!!!!!!!!!!!!!!
OKIT munkáját számos intézkedés, elő őírás határozza meg Alapító Okirata, Szervezeti és Működési Szabályzat, Munkaköri leírás, MűködésiEljárási Rend, szakmai protokollok… Anonimitás és kölcsönös titoktartás Személyközpontú kapcsolat /– személyközpontú kommunikáció, módszerkombinációk(a vezetésben, a kliensekkel kapcsolatos munkában is). A telefonos kommunikáció specifikumainak felhasználása. Etikai kódexek, előírások és mindenkinek a saját személyisége.
Kiemelt szerepe van a párkapcsolati erő őszak, a gyermekbántalmazás, a prostitúció, az emberkereskedelem következtében beáll válsághelyzet azonnali kezelésében. Fő ő feladat a profilnak megfelelő ő – paradigma kialakítása, megfogalmazása, speciális feladatra, speciálisan képzett munkatársakkal! Az OKIT egy rendszer része, ahol személyes segítő-kliens találkozás nincs. A telefonszolgálat „kapu” a személyes segítségnyújtás felé. Cél, hogy a problémák lehetőleg a lakóhely közelében oldódjanak meg. A segítő helyek megtalálásában szervező, koordináló szerepe van. Végső megoldásként segít a „védett krízis-helyen” az azonnali elhelyezésben, kimenekítésben (közel 100 férőhely, amelyek működése jelenleg rendezetlen, esetleges…).
A specifikumok, amelyeket figyelembe kell venni készségeket, kompetenciákat, körülményeket, a kultúrát, a párkapcsolati – háztartáson belüli erőszak következtében beállt krízis - paradigma megfogalmazását, a „szűrés” nehézségeit, a hívóval (gondolataival, képeivel) közös nyelv megtalálását, szemantikai (jelentéstani) „megegyezőséget” metaforák, szimbólumok, kontextualizációs megjelenéseit, a kommunikáció promotív aspektusainak használatát, az „itt és most”- nál megmaradást,a telefonos személyközpontú kommunikáció rapid esetkezelésre vonatkozó törvényszerűségeit, téziseit, a hallgatás és meghallgatás dialektikáját, a megszakítás, közbelépés (inter-ventio) feladatát,… a kliens- igényét, és a segítő szándék találkozását, a társas és társadalmi támogatások lehetőségeit,…
Az áldozatokról • gyermekes anyák gyerekkel, gyerekekkel (3-8), • egyedülálló nők, vagy férfiak, • férfiak gyerekkel, gyerekekkel, • idősek, betegek, fogyatékkal élők, • vagy más okból kiszolgáltatott helyzetben lévő családtagok, • prostitúció – emberkereskedelem, áldozatai… ►Gyakran iratok, pénz, telefon, ruha, élelem nélkül menekülnek = a telefon közvetítésével krízisellátásba.
Kik dolgoznak itt? Tíz telefonos munkatárs + egy fő a vezető (a kiválasztás pályázat útján történt és történik) Közalkalmazotti kinevezéssel (ezt önkéntesként nem lehet végezni érdemben és hatékonyan!) Szakirányú felsőfokú diplomákkal (szociálismunkás, szociálpolitikus, szociológus, szociálpedagógus, mentálhigiénés szakember, szociális-, és egészségügyi szakmenedzser) Nyelvvizsgákkal, nyelvismerettel Telefonos képzettséggel, gyakorlattal Szakirányú alap- és folyamatos továbbképzésekkel Érdemi kapcsolatokkal a civil világ felé is.
„az itt dolgozók mit csinálnak?” Telefonon és e-mailen keresztül segítenek a hozzájuk fordulóknak! egyszerre két telefonos segítő van szolgálatban (ideális esetben), minden nap 24 órában 12 órás váltásban dolgoznak, mindenhonnan, minden telefonról három vonalon érhetők el, naponta 120-160 esetben kerülnek kapcsolatba hívóval (időszak függő), de az ügyintézések – a „kimenő hívások” száma ennek többszöröse. Bővebb információ információs („szóró”) lapunkon, telefonon, honlapunkon!
A személyes kapcsolati helyekrő ől (a „titkos menedékhelyekrő ől”)krízisellátásról röviden • Párkapcsolati - háztartáson belüli erőszak, prostitúció-, emberkereskedelem áldozatai kerülhetnek be • 30 - 60 napra szóló elhelyezés • Térítési díj mentesen vehető igénybe az áldozatok számára • Intenzív családgondozás, lelki-, jogi segítségnyújtás ►Továbblépés, „kigondozás”: - családok átmeneti otthonaiba, - albérletbe, - hajléktalan-ellátás rendszerébe, - Önkormányzati bérlakásba, - „kiléptető-félutas” házakba?! - visszatérés a bántalmazóhoz, a bántalmazó környezetbe (nagyszámban 60-80%)
Kigondozás útja
A hívások rögzítése, dokumentálása A hívásokról hangfelvétel nem készül, azok rögzítése azonnal számítógépbe, zárt rendszerben, korszerű naplózó rendszerbe (a forgalmi naplóban) történik. • A naplózó rendszerbe utólag beírásra, módosításra nincs lehetőség, mert a rendszer automatikusan lezár. • Döntően a saját adatbázisunkat, az IFOTES nemzetközi kód-rendszert használjuk, kiegészítve speciális probléma-kategóriákkal. • A hívások közel nyolcvan szempont szerint dokumentálhatóak (statisztika, kutatás…)
A naplózó rendszer
A háztartáson belüli erőszak áldozatainak aránya 2010. évben A A családon családon belüli belüli erőszak erőszak áldozatainak áldozatainak aránya aránya 2009. 2009. évben évben Feleség/élettárs
Anya-gyerek(ek)
Idős/fogyatékos
Gyermek (fizikai)
Felnőtt családtag
Gyermek (szexuális)
Férj/élettárs
1% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 2% 2% 8% 8% 5% 5% 8% 3% 3% 9% 9% 2%
Felnőtt Felnőtt családtag családtag Anya+gyerekek Anya+gyerekek Feleség/élettárs Feleség/élettárs
12%
Idős/fogyatékos Idős/fogyatékos Gyermek Gyermek (fizikai) (fizikai) Gyermek Gyermek (szexuális) (szexuális) 71% 71%
Férj/élettárs Férj/élettárs
73%
Felnőtt Felnőtt nő nő (szexuális) (szexuális)
Problémacsoportok megoszlása 2010. évben Problémacsoportok százalékos megoszlása 2009. évben
Partner pr. 1%
Ps zich. Pr. 16%
Partner pr. 1%
(Vissza)jelzések 18%
Házt. belüli erős zak Pszichológiai25% pr.
22%
Egyéb pr. 5% (Vis s za)jelzés ek 20%
Információhívók hiány Krónikus 20% 5%
Anyagi pr. 7% Jogi pr. Családon belüli 2% Egyéb Jogi pr. 8%
3%
Anyagi pr. 6%
erőszak Inform áció hiánya 16% 25%
Szolgáltatásaink megoszlása 2010. évben Szolgáltatásaink százalékos megoszlása 2009. évben
Elhelyezés Egyéb 6%
1%
Információ fogadása 16%
Pszichológiai, jogi Segítő bes zélgetés segítség 2% 34%
Segítő áció beszélgetés Inform nyújtás41% a 39% Jelzés jelzőrs z. felé Jelzés jelzőrendsz. 1%
felé 1%
Inform áció fogadás a 18%
Elhelyezés 6%
Egyéb 2% Információ nyújtása
33%
Öt év alatt elhelyezettek száma
elhelyezett esetek fő
ebből egyedülálló rászoruló
férőhely hiányában nem volt sikeres eset fő
2005.április 1-től
112
226
16
nincs adat
2006.
236
1920
25
nincs adat
2007.
253
1626
36
nincs adat
2008.
346
1875
42
32
160
2009.
485
1944
70
24
99
2010.
482
1860
62
110
253
összesen:
1914
9451
251
166
512
7537 gyermek!
Prostitúció és az emberkereskedelem áldozatai: 59
www.krizistelefon.hu Sok ember elesik a telefonos ügyintézés lehetőségétől (rosszul hall, beszél, stb.), ezért ezen a honlapunkon, biztosítjuk az esélyegyenlőséget a fogyatékkal élő emberek számára is. A honlapon keresztül érhető el az e-mail címünk:
[email protected], ahová problémájukat megírhatják, és levelükre válaszolva néhány percen belül írásban segítséget kapnak.
A szolgálat mű űködésének nehézségei, korlátai Követelőzés: „elhelyezést akarok, mert nekem azt mondták, hogy önök elhelyeznek” Hecc, obszcén, durva, szitkozódó, szórakozó, fenyegetőző hívások Sorozatos feljelentések „… nekem jogom van…”, ezekre reagálás A „tanult kliensek”, a „rendszerhasználók” kiszűrése… A hajléktalanok, a fogyatékkal-pszichiátriai problémákkal élők menedékhelyen való elhelyezése, A szállítás, az utazás, a menedékhelyekre időnként az azonnali elhelyezés, az eljuttatás megszervezése,
Utazással kapcsolatos problémák fogyatékosság miatt a közlekedésben akadályozott
közlekedési eszköz hiánya
5%
visszafordult 2%
telefonhiány 1%
5% útközben eltűnt 7% fogva tartás 7% anyagi problémák 64%
félelem 6% bántalmazó megjelenése 3%
A szolgálat mű űködésének nehézségei, gátjai (szakma) a szakmai együttműködés hiányosságai pl.: az ügyfél „lerázása”, „áttolása”, a döntés, intézkedés felelősségének fel nem vállalása, a feladat hárítása, a Szolgálat belső működésének ismerete nélküli sértő, előfeltételezéseket tartalmazó negatív („hátsó”) kritikák „egy kliens azt mondta”-ból, valahol valamikor megtörtént konkrét helyzetből általánosítás, általános negatív következtetés levonása, a Szolgálat, az itt dolgozók tesztelése, a rendszer hiányosságai, tehetetlenség miatti „bűnbak-képzés”… ►”Megölte a bántalmazó, mert maguk nem segítettek…” a jelzési kötelezettség elmulasztása, téves értelmezése, titoktartási kötelezettség be nem tartása, ami a biztonságos működést (emberek, tárgyak) veszélyeztetik, stb. stb.
Munkánkat nehezítő ő körülmény • Különösen nehéz biztosítani az áldozatok védelmét, ha meg akarunk felelni a 2004.évi CXL. § 4.bekezdés adatszolgáltatási Törvény 26§ kötelezettséget elő őíró rendelkezésének, miszerint ha tudomásunk van az eltűnt személy hollétéről nyilatkoznunk kell, hogy a körözött személyt ki tudják hallgatni, hogy követtek-e el ellene bűncselekményt (ez nagyobb problémát akkor okoz, ha rendőr a bántalmazó – ami előfordul).
Az átlátható megoldás felé… A 115/2003. (X.28.) országgyűlési (OGY) határozat a társadalmi
bűnmegelőzés nemzeti stratégiájáról (ezen belül 7.3. alatt a családon belüli erőszak, annak megelőzése). A 45/2003 (IV.16) számú országgyűlési határozat a családon belüli erőszak megelőzésére és hatékony kezelésére irányuló nemzeti stratégia kialakításáról 1009/2004. (II.26) a társadalmi bűnmegelőzés nemzeti stratégiája rövid-, közép- és hosszú távú céljainak végrehajtásával kapcsolatos kormányzati feladatokról (a társadalmi bűnmegelőzés nemzeti stratégiájáról szóló 115/2003. (X. 28) OGY határozat 2. pontjában foglalt feladatok végrehajtása) szóló Kormányhatározat családon belüli erőszak hatékony kezelésére vonatkozó rendelkezései. a 32/2007.(OT26.)ORFK –UTASÍTÁS amely először definiálta a családon belüli erőszak fogalmát, valamint a rendőrség teendőit. →Az ellátó rendszerre vonatkozó, legalább a fentiekhez hasonló „valamilyen” törvényszerű előírás, rendelkezés!?...
Minden szolgálat mű űködésének meghatározó tényező ője reklám – propaganda munkájának megszervezése (évente több mint 100 helyen, alkalommal) „Honnan tudnak a Szolgálatról?” • Személyes találkozások, – képzéseken, konferenciákon felkért előadóként megjelenések, (konferenciák, rendezvények, szakmai műhelyek, oktatási- és más intézmények, civil-, egyházi, karitatív szervezetek, hatóságok dolgozóitól, találkozók résztvevőitől…). • Honlapunkból és más honlapokról, reklámfilmünk alapján, „szájhagyomány” útján. • Médiumok segítségével (TV, országos- és helyi lapok, rádiók). • A jelzőrendszer szakszerű működéséből, …
Kiemelt jelentő őségű ű a segítő ők szakmaiságának fejlesztése, a munkatársak lelki egészségvédelme, a „kiégés” megelő őzése! a felsőfokú végzettség megkövetelésével, képzéseken továbbképzéseken részvétellel, esetleírások készítésével, feldolgozásával, esetmegbeszélésekkel, az esetek kapcsán a tanulságok levonásával, a reggelenkénti rendszeres „átadással – átvétellel”, kéthetente rendszeresen team megbeszélésekkel, team-szupervíziós foglalkozásokkal konstruktív „szakmai műhelyekkel”….
A problémákat, a konfliktusokat legjobb megelő őzni • az „egészséges – elég jó” szocializáció, a protektív, (a védőhatások) felismerése, „elérése”, • a hiteles élet, • az oktatás, a képzés a nevelés, • a modellek, kompetenciák szerepe. (szakmai, személyes, szociális, társas készségek, érzelmi tudatosság, innováció és alkalmazkodás, pontos önértékelés, önkontroll, konfliktuskezelés, kommunikáció stb.) • a jártasságok fejlesztésére irányuló tevékenységek • a személyiség- a készségfejlesztés, • az intézményes és „szomszédsági” együttmű űködés javítása…
Fejlődési lehetőség, Innováció •Az utánkövetés rendszerének kidolgozása, a kliens útjának továbbkövetése, rehabilitáció? •Módszertani megalapozás után munka – tanulságok levonása, a szükséges változtatások megtétele
► majd „Módszertani, fejlesztési program” elkészítése (50 szempont beépítésével dolgoztuk ki) •Kutatási terv kidolgozása, a kutatás megvalósítása (Kapocs,44.sz.2010.) ►a lehetséges erőforrások figyelembe vételével javaslattétel a változásra…
HAT ÉV TAPASZTALATAIT KÉSZSÉGGEL OSZTJUK MEG AZOKKAL, AKIK AZT IGÉNYLIK, KÉRIK. A KÖZÖS MUNKÁBAN MI ÉRDEMI EGYÜTTMŰKÖDŐ PARTNEREK VAGYUNK!
Segítünk, ha Ön is akarja! www.krizistelefon.hu
[email protected]
