Zorglijn NPCF Rapportage januari – maart 2013
R. Paulusma, medewerker Zorglijn T. Lekkerkerk, projectleider April 2013
COLOFON
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon Fax Email Website
(030) 297 03 03 (030) 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, april 2013
2
Inhoudsopgave
1
Inleiding
4
2
Zorglijn en signalen
5
2.1
Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
5
2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers
6
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
6
3.2
Casussen Top 5
7
3.3
Waar gaan de vragen en meldingen over?
7
3.3.1 Zorginstelling
8
3.4 4
3.3.2 Zorgverzekeringen
10
3.3.3 Patientenrechten
12
3.3.4 Medicijnen
14
Opvallende vragen en meldingen
17
Kennisbank
19
4.1
Gebruik kennisbank via de website
19
4.1.1 Aantal bezoekers via de website
19
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken
20
4.1.3 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 4.2
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
22
3
1
Inleiding
Consumenten en patiënten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij de Zorglijn van de NPCF. Dit kan per telefoon, per e-mail of via de website. De Zorglijn adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Er wordt gebruik gemaakt van een registratiesysteem met een kennisbank. Deze kennisbank wordt geraadpleegd door medewerkers van de Zorglijn en regelmatig geactualiseerd en uitgebreid. Bezoekers van www.npcf.nl kunnen de kennisbank online raadplegen. Het komt voor dat patiënten geen antwoord vinden in de kennisbank. Men kan dan de vraag per mail of via de website te stellen. Daarnaast is het tijdens kantooruren mogelijk om telefonisch contact op te nemen met één van de medewerkers van de Zorglijn. Naast het stellen van vragen, kunnen patiënten over diverse onderwerpen1 een vragenlijst invullen. Dit is mogelijk via www.npcf.nl of via het Zorgpanel van de NPCF. De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. Het kwartaalrapport signaleert knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: Een overzicht van alle contacten met de Zorglijn in de maanden januari tot en met maart. Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. Een selectie van vragen die zijn gesteld. Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het eerste kwartaal van 2013 zijn er 991 vragen en meldingen bij de Zorglijn binnengekomen. In het zelfde kwartaal in 2011 zijn 1131 vragen en meldingen gemeld. Hiervan kwamen 400 voor rekening van Mondzorg. Oorzaak hiervan was de onduidelijkheid rond de vrijgegeven tandartstarieven. De kennisbank op de website is dit kwartaal ruim 45.000 keer gebruikt. Er zijn ruim 55.000 antwoorden bekeken. Een groei van 10% t.o.v. het vorige kwartaal
1
In het eerste kwartaal 2013 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: vertrouwen in de zorg, besparingen in de zorg.
4
2 2.1
Zorglijn en signalen Gebruik van de Zorglijn van de NPCF
In de maanden januari, februari en maart 2013 hebben de medewerkers van de Zorglijn 991 vragen en meldingen beantwoord. Via de website zijn er in ca. 45.000 sessies vragen en antwoorden bekeken. In totaal zijn er ca. 55.000 vragen en antwoorden, rapporten en adressen bekeken. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van de Zorglijn betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke informatie. De medewerkers voegen vragen die vaker worden gesteld toe aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden. 2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
Er is veel onduidelijkheid over de manier waarop ziekenhuizen omgaan met klachten die patiënten hebben. In het eerste kwartaal van 2013 is veel in de media te lezen over problemen die er zijn binnen ziekenhuizen, artsen die bv. niet goed kunnen samenwerken. Dat verklaart waarschijnlijk de toename van het zoeken naar informatie over de afhandeling van klachten binnen ziekenhuizen. De NPCF besluit om nader onderzoek te doen m.b.v. een meldactie. Deze loopt nog.
De polisvoorwaarden van de zorgverzekering zijn onduidelijk, zeker als het gaat om het vergoedingenbeleid. De informatie rondom b.v. gecontracteerde zorg, preferentiebeleid en het verplicht eigen risico is ontoereikend. Getuige het aantal zoekopdrachten m.b.t. vergoedingen en informatievoorziening. Ondanks dat de NZA een richtsnoer heeft uitgegeven m.b.t. de informatievoorziening.
In deze tijd van recessie en gedwongen ontslagen, zijn mensen die een collectieve zorgverzekering via de werkgever hadden, gedwongen bij de verzekering te blijven. Dit tegen een duurder, niet collectief tarief. Het blijkt ook niet mogelijk te zijn om te snoeien in de aanvullende pakketten.
De informatievoorziening rondom de patiëntenrechten, het medisch dossier, een second opinion en toestemming geven voor bv. een behandeling blijft een punt van aandacht. Patiënten, maar ook artsen weten vaak niet wat er wettelijk wel en niet is toegestaan. Bij fouten in dossiers, of verwisseling van namen en diagnoses is het bijna onmogelijk om dit te laten herstellen.
5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers
In het eerste kwartaal van 2013 zijn 991 knelpunten gemeld bij de Zorglijn van de NPCF. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld in vraagsoort. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om een goed antwoord op een vraag te geven, vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan een gerichter antwoord worden gegeven. Opvallend is dat mensen onbekend zijn met het feit dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of via zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij ‘Klacht en informatie’. Via de website kunnen mensen ook feedback geven op de informatie in de kennisbank. Het komt regelmatig voor dat mensen hier geen feedback geven, maar aanvullende informatie willen, toegespitst op hun persoonlijke situatie. Onderstaande grafiek laat de achtergrond zien van de knelpunten die de Zorglijn in deze periode heeft verwerkt. Zoals in het schema is te zien, komen er steeds vaker verzoeken binnen van studenten. In het kader van hun studie zijn ze op zoek naar informatie of vragen ze aan de NPCF om tijd voor een interview of het invullen van een vragenlijst.
*Feedback: reactie op een vraag uit de kennisbank
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
Onder de omschrijving “Gezondheidszorg algemeen” worden ook de vragen meegeteld die betrekking hebben op wilsverklaringen, euthanasie en andere zaken rondom het einde van het leven.
6
3.2
Casussen Top 5
Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 2 3 4 5
Zorginstelling Zorgverzekering Patiëntenrechten Medicijnen Huisartsenzorg
3.3
119 109 96 80 78
Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. 2. 3. 4. 5.
Klachten en klachtenregelingen Informatievoorziening Toestemming Vergoeding zorgverzekeraar Medisch Dossier
7
3.3.1 Zorginstelling Onderstaande grafiek toont de uitsplitsing van de verschillende zorginstellingen waarover men contact heeft gezocht. Veel knelpunten hebben betrekking op het ziekenhuis. Een overzicht van het aantal klachten per zorginstelling vindt u in onderstaande grafiek:
Uit de grafiek hieronder blijkt dat de meeste incidenten te maken hebben met de klachtenafhandeling in de instelling, bv. een ziekenhuis. Ook is men op zoek naar informatie over behandeling, aandoening, keuzevrijheid e.d. Daarnaast zoekt men naar informatie over de DBC’s of de DOT’s. Dit is de manier waarop er gefactureerd wordt in ziekenhuizen en binnen de GGz.
Voorbeeld 1: geriatrische revalidatiezorg. “Vader woont in een verzorgingshuis. Moeder woont zelfstandig. Ze is gevallen, heeft haar schouder gebroken en zit met haar been in het gips. Ze kan in het verzorgingshuis waar vader verblijft, revalideren. Arts moeder weigert dat. Wat nu?” Ons antwoord: Sinds 1 januari 2013 is de geriatrische revalidatiezorg verplaatst naar de zorgverzekering. Voor een revalidatietraject is een verwijzing van een arts nodig. Vraag aan de arts om uitleg waarom moeder naar een ander verzorgingshuis moet voor de revalidatie. Het kan zijn dat het verzorgingshuis waar uw vader woont niet de goede revalidatiezorg kan bieden in de situatie van uw moeder. Het kan echter ook zijn dat de zorgverzekeraar
8
geen contract heeft met het verzorgingshuis van uw vader als het om revalidatiezorg gaat. Dan is het nog mogelijk dat de zorgverzekeraar met het ziekenhuis heeft afgesproken om het hele traject (operatie + revalidatie) alleen te vergoeden als compleet traject, waarbij ook afspraken zijn gemaakt met de instelling waar de revalidatie wordt verzorgd. Voorbeeld 2: Verwijzing huisarts nodig voor bezoek aan SEH “Mijn zwager heeft tijdens zijn werk in de bouw een ongeluk gehad waarbij door een slijptol iets in zijn oog is gekomen. Bij de SEH moest hij eerst een verwijskaart halen bij zijn huisarts! Hij heeft zijn vrouw een verwijskaart laten halen. De huisarts sprak er schande van en heeft een gepeperde brief bij de verwijzing gedaan. Achteraf viel het wel mee, maar de eerste conclusie van de oogarts was dat mijn zwager zijn oog misschien zou moeten missen. Wat dit wel de normale gang van zaken? Hoe ernstig moet een spoedgeval zijn voordat je wel terecht kunt bij de eerste hulp?” Ons antwoord: Als er sprake is van spoed, wordt meestal 112 gebeld. Als het incident zicht voordoet tijdens openingstijden van de huisartsenpraktijk wordt het spoednummer van de huisarts gebeld. Als u het niet eens bent met de gang van zaken kunt u dit met de medewerkers bespreken. Mocht u er in een gesprek niet uitkomen kan er eventueel een klacht worden ingediend via de klachtenregeling van de SEH. Voorbeeld 3: Hoge rekening verwijderen oorsmeer “Voor twee behandelingen van in totaal 15 minuten om oorsmeer te verwijderen, moest mijn man € 1129,40 betalen. Het kostendekkende deel was € 794 en het honorarium van de arts € 335,40. Ik ga wel eens naar het LUMC voor mijn ogen. Dan worden er uitgebreide onderzoeken gedaan. De laatste rekening bedroeg maar € 274. Toen ik eenmaal naar de oorarts ging, was het ook ruim € 500”. Voorbeeld 4: Mag een zorginstelling zelf een indicatie vaststellen? “De zorginstelling waar mijn moeder verblijft zegt dat zij mandaat hebben van het CIZ om de zorgklasse van mijn moeder te bepalen. Zij heeft ZZP 6, waarbij een bepaald aantal uren zorg per week hoort. Maar de instelling komt niet eens aan de uren voor een ZZP 3. We hebben gesprekken over de verzwaring van de zorg voor mijn moeder gehad. Voor een verzwaring zou ze naar een verpleegkamer moeten. Ze hebben daarvan de meerwaarde nog niet kunnen uitleggen. De reactie op mijn vraag daarover was dat het niet alleen om de zorg gaat, maar ook om administratie.” Ons antwoord: Bij een langdurig verblijf voor tachtigplussers kan de zorgaanbieder de indicatie stellen. Er zijn wel regels opgesteld die de instelling daarbij in acht moet nemen. Het staat u (uw moeder) vrij om zelf bij het CIZ een (her)indicatie aan te vragen. Als de instelling naar uw mening niet in staat is om de zorg te bieden waarvoor uw moeder geïndiceerd is, dan kunt u contact opnemen met het Zorgkantoor in uw regio om na te gaan wat in uw buurt de mogelijkheden zijn voor uw moeder met haar indicatie. Voorbeeld 5: Klachtafhandeling na overlijden “Zoon (45) kreeg een roesje i.v.m. een darmonderzoek door de MLD arts. Kort daarna vermoeden op een hartstilstand. Naar Antwerpen vervoerd, het bleek een herseninfarct te zijn, is niet meer bij kennis geweest, en na veel complicaties overleden in ziekenhuis te Antwerpen. Autopsie verricht. Klacht ingediend bij eerste ziekenhuis, hoorzitting, een half jaar later uitslag. Uitslag: geen verwijtbaarheid ziekenhuis. Ziekenhuis heeft het voorval gemeld bij de IGZ. We zijn niet tevreden over de afhandeling. En we krijgen geen inzicht in de gegevens. Kunnen we voor de toekomst regelen dat anderen na ons overlijden in onze dossiers kunnen kijken?” Ons antwoord: Inzage van het medisch dossier kan alleen door betrokken zorgverleners en de patiënt. Dit is volgens de WGBO. Ook na overlijden heeft familie niet zomaar het recht om het
9
medisch dossier van een familielid in te zien. De behandelaar kan bijvoorbeeld wel inzage geven wanneer hij denkt dat de overledene daar geen bezwaar tegen zou hebben gehad. Een patiënt kan wel iemand machtigen om zijn of haar medisch dossier in te zien. Met deze machtiging is het mogelijk om na overlijden iemand anders dan de zorgverleners inzage te geven in het medisch dossier. Ook de NPCF vindt het wenselijk dat nabestaanden de mogelijkheid hebben om te horen wat er is gebeurd. Echter, zoals bovenstaand benoemd, zijn artsen niet verplicht deze inzage te geven. Voorbeeld 6: Verzorgingshuis lijkt ouders liever kwijt dan rijk te zijn. “Twee jaar geleden heeft mijn moeder een herseninfarct gekregen. Ze is toen overgeplaatst naar een verpleeghuis en mijn vader is achtergebleven in het verzorgingshuis. Na de revalidatie moest moeder door de zorg die ze nodig heeft naar een verpleeghuis. Mijn vader kan moeder goed helpen, ze wilden graag samenblijven en er is in het verzorgingshuis een uitzondering gemaakt. Nu lijkt het erop dat ze weg moeten. We moeten moeder ergens anders laten inschrijven. Moeder is incontinent en moest een katheter, anders zou ze weg moeten. Ze is gestopt met roken en gegroeid. Nu moet ze afvallen anders moet ze weg. Mijn ouders zijn bang dat ze uit elkaar moeten. Men zegt dat de zorg te zwaar wordt, maar mijn vader doet tot op heden het meeste. De instelling heeft wel aangegeven dat moeder niet weg hoeft, als ze blijft zoals ze nu is. Daarnaast lijkt het erop dat de instelling kamers wil gaan renoveren en verhuren. Dat zou ook een reden kunnen zijn dat ze mijn ouders eruit willen hebben. Het is niet eerlijk dat ze eerst toestemming geven en na een half jaar moeilijk gaan doen”. Ons antwoord: Een bewoner mag niet tegen zijn wil of die van zijn vertegenwoordiger worden overgeplaatst. Er zijn wel uitzonderingen, nl. als er sprake is van een 'dringende reden'. De afdeling of instelling kan niet meer aan de zorg voldoen. Renovatie of nieuwbouw kan ook een reden zijn. Ook gevaar voor zichzelf kan een reden zijn. Het is dus belangrijk na te gaan wat de zorgbehoefte van de bewoner is. 3.3.2 Zorgverzekeringen Onderstaande grafiek toont de onderwerpen waar men binnen de zorgverzekeringen onze aandacht voor heeft gevraagd.
10
Voorbeeld 1: Tussentijds opzeggen tandverzekering. “Mijn zoon heeft een CIZ-indicatie. Hij kreeg kort geleden te horen dat zijn tandartskosten daardoor vergoed worden. De verzekeraar zegt dat deze aanvullende verzekering pas per 1 januari opgezegd kan worden. Terwijl je nog wel een tandartsverzekering kunt afsluiten. Mijn zoon wist eind vorig jaar niet dat zijn tandartskosten al vergoed zouden worden. Dus dit is een onvoorziene situatie, waarvan ik vind dat je dan moet kunnen opzeggen”. Voorbeeld 2: Digitaal inzage in zorgkosten “Kan de zorgverzekeraar de ingediende rekeningen niet zichtbaar maken voor de patiënten? Dat dient twee doelen: (i) de mensen bewust te maken van de kosten van door hen gevraagde ingrepen, (ii) eventuele fouten of structurele misstanden in de rekeningen op te sporen met hulp van de meest direct betrokkene. Ik pleit ervoor dat ieder een persoonlijke inlogcode krijgt en dat e.e.a. op de persoonlijke webpagina van de betrokken patiënt is na te lezen”. Ons antwoord: Er zijn al verzekeraars die deze mogelijkheid bieden. Voorbeeld 3: Richtlijn rondom duidelijkheid gecontracteerde zorg. “Ik zoek op de site van mijn zorgverzekeraar naar een zorgverlener. Staat er: ‘wij zijn nog bezig met het contracteren van zorgverleners’. Is daar een wettelijke termijn voor, wanneer dat bekend moet zijn? Ik ben gehandicapt. Er zijn contracten met zorgverleners afgesloten, die niet bij mij in de buurt wonen. Nu zoek ik een zorgverlener en kan ik dus niet iemand vinden met contract omdat de verzekeraar nog niet klaar is. Ik heb een natura-polis, maar wel een hele dure AV. Maar ik vind het vreemd dat er geen wettelijke termijn is. Hoe kunt je dan eerlijk kiezen voor een polis? Dat zou de NZA dan toch moeten regelen? Zij weten van niets”. Ons antwoord: In de beleidsregel Informatieverstrekking ziektekostenverzekeraars en volmachten NZA staat dat het duidelijk moet zijn welke zorgaanbieders een contract hebben. Er is geen wettelijke termijn, maar wel een plicht tot goede informatievoorziening. Voorbeeld 4: Veranderen van zorgverzekeraar “Is het nog mogelijk om van ziekenfonds te veranderen, aangezien ik nu bij de psychiater loop en alles moet voorschieten?” Ons antwoord: Gedurende een kalenderjaar veranderen van zorgverzekeraar is slechts in een beperkt aantal situaties mogelijk. Het niet vergoed krijgen van de zorg die u afneemt, valt daar niet onder. In de polisvoorwaarden van uw zorgverzekeraar kunt u nagaan wat precies de voorwaarden zijn voor het aangaan en/of beëindigen van uw basisverzekering en een eventueel aanvullende verzekering. Voorbeeld 5: Standpunt NPCF inzake afschaffing restitutiepolis? “Wat is het standpunt van de NPCF over de op handen zijnde verdwijning van de restitutiepolis in de zorg ingaande 2014?” Ons antwoord: Zo lang er voor patiënten onvoldoende informatie is over kwaliteit van zorg, moet de keuze voor een restitutiepolis in de basisverzekering mogelijk blijven. Voorbeeld 6: Inzage (deel) medisch dossier bij wachtlijstbemiddeling “Toen ik mijn verzekeraar vroeg om wachtlijstbemiddeling gaf deze aan dat dit alleen mogelijk is als zij een deel van mijn medisch dossier mochten inzien. Ik heb dit geweigerd, omdat dit volgens mij geen juiste gang van zaken is. Het gevolg is wel dat ik nu onnodig lang moet wachten op een eerste afspraak bij een specialist. Heeft mijn zorgverzekeraar juist gehandeld en hebben zij recht op inzage in mijn medisch dossier?” Ons antwoord:
11
In de Bekendmaking Goedkeuring Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Zorgverzekeraars staat het volgende: “ Een verzekerde geeft bij een verzoek om wachtlijstbemiddeling de zorgverzekeraar toestemming voor het gebruik van (een deel van) medische gegevens.” Letterlijke tekst: 4.8.2 De verzekerde dient te verzoeken om individuele zorgbemiddeling (bijvoorbeeld wachtlijstbemiddeling). Hiermee geeft hij toestemming voor het gebruik van zijn persoonsgegevens betreffende de gezondheid. Slechts die persoonsgegevens worden gebruikt die nodig zijn voor de betreffende bemiddeling. Op het aanvraagformulier en/of in de verzekeringsvoorwaarden kan de zorgverzekeraar de verzekerde erop attenderen dat deze kan verzoeken om zorgbemiddeling.
3.3.3 Patientenrechten In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Veel vragen en knelpunten hebben betrekking op het medisch dossier. Wie mag er in kijken, welke gegevens kunnen worden gedeeld, mag je gegevens laten verwijderen? Maar ook over een second opinion en het geven van toestemming worden vragen gesteld.
Voorbeeld 1: Geen inzage in dossier i.v.m. vakantie specialist “Een diabetespatiënt is bij zijn aanvraag voor rijbewijs niet toegelaten door een mededeling van zijn specialist uit het ziekenhuis. Hij heeft samen met zijn vader inzage gevraagd in het medisch dossier. Het ziekenhuis vertraagt e.e.a. door te zeggen dat de specialist de komende 3 weken niet bereikbaar is i.v.m. vakantie. Wij menen dat dit niet juist is daar deze medische gegevens inmiddels zijn vastgelegd en doorgezonden naar CBR. Het ziekenhuis dient dus ook zonder de specialist deze gegevens te verstrekken. Is dat niet het recht van patiënt?” Ons antwoord: In de brochure Inzage in uw Medisch Dossier kunt u lezen wat uw rechten zijn t.a.v. het inzien van uw medisch dossier.
12
Voorbeeld 2: Vernietiging dossier van gevangenen “Hoe zit het met vernietiging van dossiers van een gevangene? Kunnen die ook vernietigd worden of zijn dat stukken van justitie waarvoor speciale wetgeving is?” Ons antwoord: De bewaartermijn van het penitentiair dossier dat wordt aangemaakt voor iedere gedetineerde is 10 jaar. Deze tijd gaat in als de gedetineerde weer in vrijheid is gesteld Voorbeeld 3: Medische fout door onjuiste naam. “Kunnen medische fouten ook komen doordat een naam niet klopt of dossiers zijn verwisseld? Ik heet R. v. L. Maar in mijn dossier staan gegevens van R.J.M. v. L. Zo bleek ik in de computer te staan, terwijl ik zo niet heet. Die gegevens zijn niet van mij, maar ik ben er wel op beoordeeld. Ik zou ernstige borderline hebben en veel drugs gebruiken. Op basis van die informatie hebben ze mijn kind uit huis gehaald. En wilden ze mij medicatie toedienen voor borderline, terwijl ik gezond ben. Er staat een stempel op mijn kop die niet van mij is en ik heb er zo'n last van. Kan ik daar iets mee wat betreft schadevergoeding of iets dergelijks? Ze weigeren ook om mijn medisch dossier aan te passen. Ze willen het niet veranderen, omdat ik volgens hen wel die persoon ben. Het is niet voldoende dat ik mijn ID laat zien om aan te tonen dat ik niet zo heet. Ik heb de klachtenregeling doorlopen, maar ze wimpelen het gewoon weg. Stel dat ik een (letselschade)advocaat in de arm neem. Heb ik kan om hier iets tegen te doen?” Ons antwoord: U kunt het beste een gesprek met een letselschadeadvocaat aangaan. We kunnen echter niet aangeven wat de uitkomst van een dergelijk gesprek (of van een eventuele zaak) zal zijn, aangezien wij niet de expertise in huis hebben om daarover een uitspraak te kunnen doen. Misschien kunt u voor advies eerst ook terecht bij het Juridisch Loket . Voorbeeld 4: Rechten t.a.v. dossier minderjarig kind. “Wat zijn onze rechten aangaande het medisch dossier van mijn zoon van 15?” Ons antwoord: Zowel de ouders als het kind kunnen inzage krijgen in het medisch dossier. Het kind kan bezwaar maken tegen inzage door de ouders. Wanneer de hulpverlener het kind in staat acht daarover te beslissen, zal hij de ouders geen inzage verlenen. Het kind kan ook alleen om inzage in zijn dossier vragen. Ook dat zal de hulpverlener toestaan, als hij het kind verstandig genoeg vindt. Daarbij zal de leeftijd meespelen. Hij zal het eerder aan een jongere van bijna zestien jaar dan aan een twaalfjarige toestaan. Voorbeeld 5: Verslag behandeling door specialist in dossier huisarts “De specialist die mij heeft behandeld heeft mij niet op de hoogte gesteld dat hij een verslag heeft geschreven aan mijn toenmalige huisarts. Er staan gegevens in dat verslag die mij jaren na dato "achtervolgen". Had de huisarts mij niet moeten vertellen dat hij dat verslag heeft gekregen?” Ons antwoord: Een huisarts die kennis heeft genomen van een verslag van een specialist is niet wettelijk verplicht zijn/haar patiënt te informeren over het bestaan van zo'n verslag. Het is aan de behandelend specialist om de patiënt te informeren dat er een terugkoppeling zal plaats vinden/een verslag wordt gestuurd naar de huisarts.
13
3.3.4 Medicijnen Er komen steeds meer wijzingen in de polisvoorwaarden m.b.t. de medicijnverstrekking. Medicijnen zijn duur, en er valt veel geld te besparen door de zorgverzekeraar. Zoals uit onderstaande grafiek blijkt dat de knelpunten vooral betrekking hebben op de apotheek, de informatievoorziening, het preferentiebeleid en de vergoeding door de zorgverzekeraar. Die zijn allemaal nauw met elkaar verbonden. Een overzicht van de knelpunten ziet u in onderstaande grafiek.
Voorbeeld 1: Ondanks medische noodzaak niet de juiste medicijnen “Ik slik 7 soorten medicijnen en ondervind altijd problemen bij mijn apotheek inzake merk medicijnen en generieke medicijnen. Ondanks de vermelding Medisch Noodzakelijk, verstrekt de apotheek altijd generieke medicijnen. Ik moet eerst twee generieke middelen proberen, voordat medicijnen van een specifiek merk worden verstrekt. Ik wordt ziek van generieke medicijnen, omdat deze andere hulpstoffen hebben. Onlangs had ik medicijnen voor bloeddrukverlaging nodig. De apotheker heeft weer het verkeerde merk verstrekt. Ik heb gevraagd om een ander merk, maar de apotheker vertelt mij botweg "U krijgt ze niet". Daarop ben ik naar de huisarts gegaan. Huisarts heeft mij uitgelegd dat er vanaf nu een formulier naar de zorgverzekeraar moet worden gestuurd, met een beschrijving van de klachten ondertekend door huisarts en patiënt. Vervolgens zou ik (ter controle) kunnen worden gebeld door iemand (arts, verpleegkundige, niet medisch geschoold medewerker?) van de zorgverzekering. Wat betekent dit als ik voor al die medicijnen steeds zo'n verklaring moet sturen? Ik ben patiënt, heb behoefte aan de juiste medicijnen die mij tijdig en zonder voortdurende kopzorgen worden verstrekt.” Ons antwoord: U kunt een klacht indienen tegen de handelswijze van de apotheek. Verder kunt u nagaan welke medicijnen in het preferentiebeleid van uw zorgverzekeraar zijn opgenomen. En uw problemen bespreken met de zorgconsulent van de zorgverzekeraar. Voorbeeld 2: Tijdstip innemen medicijnen “Ik slik cholesterolverlagende medicijnen. Die slik ik al jaren 's morgens en met goed resultaat. Nu zegt de apotheker dat ik voor een beter resultaat ze 's avonds moet innemen. Ik twijfel. Weet u dit? Mijn cardioloog kon ik niet bereiken”. Ons antwoord: Neemt u contact op met de voorschrijvende arts. Denkt u daarbij ook aan therapietrouw. Voorbeeld 3: Geen contract DSW met apotheek (meerdere meldingen) “De apotheek laat per brief weten dat er geen contract is met DSW en dat we daarom de medicijnen contact moeten afrekenen. Maar ik heb een polis die zegt dat mijn rekeningen
14
rechtstreeks naar de verzekering moeten. Inmiddels gaan de rekeningen weer naar DSW, men is weer aan het onderhandelen. De patiënt staat echter buiten die onderhandeling, en die wordt er op deze manier toch bij betrokken. Ik heb met een verzekering te maken die ik op 1 jan. kan opzeggen. In de polisvoorwaarden staat: alles wordt rechtstreeks betaald. Doordat er geen contract is afgesloten heb ik te maken met een wijziging in de polisvoorwaarden. Maar ik kan niet meer overstappen. Ik heb dit ook gemeld bij de politiek.” Voorbeeld 4: Verpakking en gebruiksaanwijzing in het Grieks “Via een recept van de huisarts kreeg ik een neusspray van de apotheek. Bij thuiskomst bleek zowel de tekst op de verpakking als op de spray zelf in het Grieks te zijn. De bijsluiter is wel in het Nederlands. Mogen teksten op medicijnen voor particulier gebruik in Nederland in een andere taal zijn dan het Nederlands?” Ons antwoord: Informatie bij medicijnen moet adequaat zijn. En mag niet tot verwarring leiden. Ga met de verpakking en de houder terug naar de apotheek en vraag om een duidelijke toelichting. Voorbeeld 5: Huisarts schrijft geen Medisch Noodzakelijk meer op recept “Mijn echtgenote heeft dagelijks maagzuurremmers nodig. De huisarts wil alleen de preferente middelen voorschrijven terwijl mijn echtgenote daar niet goed op reageert. Ze wordt erg ziek van de preferente middelen en dat hebben de huisarts en de apotheek ook geconstateerd. Toch weigeren zowel de huisarts als de apotheek het formulier Medische Noodzaak in te vullen. De huisarts zei letterlijk na weer een probeersel "nu weet ik het niet meer". Wat moeten we nu doen? De zorgverzekeraar staat niet onwelwillend tegen het vergoeden van de pillen waar mijn echtgenote wel goed tegen kan.” Ons antwoord: De LHV (Landelijke Huisartsen Vereniging) heeft het voornemen om huisartsen te adviseren geen verklaringen meer af te geven. De NPCF kan daaraan geen goedkeuring of instemming verbinden. Het lijkt erop dat uw huisarts daar al op anticipeert. We krijgen meerdere signalen dat huisartsen weigeren Medisch Noodzakelijk op het recept te zetten. Als de LHV dit standpunt 'officieel' heeft gemaakt, betekent dat niet dat de huisarts zich daar aan moet houden. De individuele huisarts kan zelf kiezen of hij het advies van de LHV wil volgen. Het is immers een advies dat de LHV afgeeft en geen regel. Verder is er soms wel degelijk speelruimte voor apothekers (en dus ook voorschrijvers). Een en ander is echter afhankelijk van de verzekeraar, van de polis en van het feit of de apotheker gecontracteerd is, en hoe gecontracteerd. Wij adviseren u om nogmaals contact op te nemen met uw eigen zorgverzekeraar en te vragen om hulp bij dit probleem. U geeft immers aan dat de medicijnen wel vergoed zullen worden.
3.2.5. Huisartsenzorg In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men contact heeft gezocht met de Zorglijn. Veel vragen en knelpunten hebben betrekking op klachtenregelingen, het functioneren van de huisarts zelf, de huisartsenpost en het omgaan met het medisch dossier. Daarnaast over de verwachtingen die men heeft rondom het handelen van een huisarts, zoals het schrijven van verwijzingen.
15
Voorbeeld 1: Huisarts weigert jaarlijkse controle bij specialist “Ik heb coeliakie en sta onder controle bij een MLD-arts. Mijn huisarts vindt dat niet meer nodig. De richtlijn, ook van de Coeliakievereniging, is dat je in elk geval eens per jaar naar de specialist moet, ook al gaat het goed. Bij mij is het laat ontdekt. Ik heb daardoor botontkalking, diabetes, een slecht gebit en tintelingen in de voeten. Mijn huisarts heeft gezegd dat ze die controles ook zelf wel kan doen. Daar werd ik ongerust van. Ze heeft het destijds ook niet ontdekt. Dat neem ik haar niet kwalijk, want veel huisartsen ontdekken het niet, doordat het niet zoveel voorkomt. Maar ik heb het voorgelegd aan mijn specialist. Die zei dat ik wel onder controle mag blijven. Ik moest het wel aan mijn huisarts doorgeven. De huisarts heeft gezegd dat ze daarmee niet akkoord gaat. Achter mijn rug om heeft ze contact opgenomen met de MLD arts en daarna kreeg ik een kopie van een brief dat ik ben overgedragen aan de huisarts! De specialist, de vereniging, ze zeggen allemaal dat ik bij de specialist onder controle moet blijven, maar mijn huisarts weigert dat.” Ons antwoord: U kunt overwegen een andere huisarts te zoeken. Voorbeeld 2: Huisarts onbekend met implantaten “Ik heb borstimplantaten, waardoor een mammografie niet mogelijk is. Alleen een echo kan. De vervangend huisarts belt mij en begrijpt niet dat deze implantaten bij een mammografie kapot kunnen gaan. Ik moest deze huisarts uitleggen waarom een mammografie in mijn situatie niet mogelijk is”. Voorbeeld 3: Klacht assistent huisartsenpost “Ik had hevige hoofdpijn, een scheefgezakt mond e.d. De doktersassistente van de HAP heeft me vervelend behandeld. Ze vroeg of ik nog meer uitvalsverschijnselen had, ik was niet welkom”. Ons antwoord: U kunt een klacht in dienen bij de huisartsenpost. Iedere zorginstelling/zorgverlener moet zijn aangesloten bij een klachtenregeling. Bij de huisartsenpost kunt u navragen wat hun klachtenregeling is. Voorbeeld 4: Huisarts weigert injecties te geven die specialist voorschrijft “Ik heb al 4-5 jaar last van hoofdpijnen, rugpijnen en vermoeidheid en ben naar de internist geweest. Met pijn en moeite heb ik daarvoor een verwijzing gekregen van mijn huisarts. De internist wil uitproberen of ik vitamine B12 tekort heb. Daarvoor krijg ik een
16
kuur van 6 weken, waarbij ik 2 keer per week geprikt moet worden door de huisarts. De huisarts was het al niet met de verwijzing eens. Mag zij weigeren om die injecties te geven?” Ons antwoord: Als de huisarts iets gevraagd wordt te doen, wat zij medisch gezien niet noodzakelijk of verantwoord vindt, dan kan zij weigeren. Probeer uw huisarts in dat geval te overtuigen van het belang van deze behandeling voor u. Eventueel zou de huisarts ook contact op kunnen nemen met de internist, zodat de internist kan uitleggen waarom hij deze behandeling wil inzetten. Voorbeeld 5: Declaraties huisartsencentrum “In 2012 blijken tientallen declaraties van het huisartsencentrum bij de zorgverzekeraar ingediend te zijn, terwijl het hele gezin daar in dat jaar niet is geweest. Het zijn betrekkelijk kleine bedragen, bij elkaar is het veel. Weet u waar dit om gaat?” Ons antwoord: Het zou kunnen dat het hier gaat om het inschrijvingstarief. Het inschrijvingstarief is een tarief dat de huisarts per kwartaal in rekening brengt bij iedereen die op de eerste dag van dat kwartaal bij hem ingeschreven staat. Vaak gaat deze rekening direct naar de zorgverzekeraar. 3.4
Opvallende vragen en meldingen
In deze rapportage beperken we ons tot de top 5 van meest gemelde knelpunten op onderwerp. Omdat er bij de zorglijn ook meldingen binnenkomen die illustratief zijn voor ingewikkelde of eenmalige problemen willen we die meenemen in deze rapportage. Er zijn altijd onderwerpen die nooit in de top 5 terecht komen, maar wel de aandacht vragen. Een paar voorbeelden: Voorbeeld 1: Huisarts weigert doorsturen recept naar Nationale Apotheek Ik ben verzekerd bij een online verzekeraar. Ik krijg herhaalrecepten alleen vergoed als ik ze bestel via de Nationale Apotheek. Dus ik moet de herhaalrecepten daarnaartoe sturen of dat door de huisarts laten doen. Sinds mijn verhuizing heb ik een nieuwe huisarts die daar niet aan mee wil werken. Ik heb veel heen en weer gebeld met de huisarts, mijn zorgverzekeraar en de Nationale Apotheek. De apotheek geeft aan dat ik zelf de keuze voor een apotheek mag maken. Ik heb ook andere huisartsen gebeld. Misschien dat ik naar een huisarts kan overstappen die wel meewerkt. Maar voor zover ik nu heb kunnen nagaan, wil geen van de huisartsen hier samenwerken met de Nationale Apotheek. Ze willen de recepten alleen sturen naar de apotheken in hun buurt. Ze zeggen dat ze anders geen overzicht kunnen houden. Ze willen ook geen papieren recepten meegeven, zodat ik het zelf aan de Nationale Apotheek kan sturen. Verder overleg hierover is met de huisartsen niet mogelijk. Voorbeeld 2: Wat mag verzekeraar zien in mijn medisch dossier? De fysiotherapeut vertelde mij over een op handen zijnde controle van de praktijk door de zorgverzekeraars. Blijkbaar stellen zorgverzekeraars verregaande vragen over het dossier en de inhoud van de klachten en de behandeling. Bijvoorbeeld: hoe kan het zijn dat een patiënt met vakantie gaat en daarna weer zorg nodig heeft? Heeft de patiënt tijdens de vakantie geen klachten gehad, zijn deze na de vakantie weer terug gekomen?, etc. Hoeveel inzage heeft de zorgverzekeraar in mijn dossier? Wat mag een zorgverzekeraar bij zo’n onderzoek wel en niet vragen? Voorbeeld 3: DBC gesloten na overlijden psychiater, opnieuw eigen risico? Mijn psychiater is overleden. Zij was zelfstandig gevestigd en haar zaakwaarnemer zegt dat ze alle DBC's gaan afsluiten. Dat betekent dat de patiënten/cliënten weer € 350 eigen risico mogen betalen voor vervolgbehandelingen bij een andere psychiater. Nu is er
17
ten eerste een breuk met je vertrouwde zorgverlener en dan moet je ook nog eens extra betalen om je behandeling voort te kunnen zetten. Ik heb de zorgverzekeraar gebeld om te vragen tot wanneer mijn DBC loopt. Kort door de bocht was de reactie: 'U heeft gewoon pech.' Maar wat is nu eigenlijk de goede gang van zaken bij dit soort situaties. Klopt het wel zoals het hier gaat? Voorbeeld 4: Gegevens ongevraagd door lab gebruikt voor ander onderzoek Wat mag een laboratorium wel of niet met gegevens van patiënten? Mogen ze deze beschikbaar stellen voor onderzoek binnen een ziekenhuis? Met naam en toenaam en zonder toestemming? Ik heb alleen bloed laten prikken en ben verder niet onder behandeling in dit ziekenhuis, dus verder is er geen behandelend arts of medisch dossier. Maar het lab heeft gegevens verstrekt, inclusief mijn naam. Ze hebben naar mijn huisarts een brief gestuurd, het betreft een aanvraag voor DNA onderzoek waarop al mijn gegevens al waren ingevuld. Mijn huisarts moest de ontbrekende informatie invullen, ook als ik niet aan het onderzoek mee zou doen. Ik ontdekte dit omdat mijn arts vroeg of ik bericht had gehad van ziekenhuis. Ik schrok er wel van. Als mijn huisarts me niets gevraagd had, had ik er niets van geweten. Via de klachtenfunctionaris heb ik om opheldering gevraagd. Ik heb een brief terug gehad, waarin wordt aangegeven wat er mis is gegaan, maar er wordt niet over de verantwoordelijkheid van het ziekenhuis zelf gesproken. Men zegt dat gegevens gebruikt kunnen worden voor onderzoek, maar dan anoniem en anders met toestemming van de patiënt. Mij is niet om toestemming gevraagd. En er is ook niets gezegd over het onderzoek waaraan ik dan mee zou werken. Maar mijn gegevens zijn wel met naam en toenaam doorgegeven. Het ziekenhuis geeft aan dat ze wel toestemming hebben gevraagd, door die brief naar de huisarts te sturen. Maar toen dat gebeurde, waren mijn gegevens al gedeeld. Ik wil nu ook een officiële klacht indienen, want het ziekenhuis geeft verder helemaal geen informatie over wat zij als ziekenhuis van plan waren met die gegevens, waar ik wel om had gevraagd. Het enige wat ze zeggen, is dat het niet hoeft, omdat het om bevolkingsonderzoek zou gaan. Maar dan nog moet er volgens mij toestemming gevraagd worden. Als ze het hadden gevraagd, was ik tenminste vrij geweest om te kiezen. Ik wil niet zomaar meedoen aan een onderzoek, waarvoor ik geen toestemming voor gegeven heb. Maar ik heb geen keuze gehad. Toen ik er via de huisarts van hoorde, waren de gegevens al bekend.
18
4
Kennisbank
De Zorglijn heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van www.npcf.nl. Deze kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van de Zorglijn bij het beantwoorden van vragen. De kennisbank bevat 895 vragen en antwoorden, 677 adressen en 196 brochures en rapporten. Verder zijn ook 4 dossiers beschikbaar. In het eerste kwartaal van 2013 zijn er ruim 55.000 antwoorden bekeken. Hieronder het aantal bekeken antwoorden in het eerste kwartaal van 2013.
4.1
Gebruik kennisbank via de website
4.1.1 Aantal bezoekers via de website De stijgende lijn van 2012 zet zich voort: in het eerste kwartaal van 2013 is dat aantal bezoeken aan de kennisbank weer gegroeid: in 45.000 sessies zijn ruim 55.000 antwoorden bekeken. Het grootste deel van de informatie die wordt bekeken betreft vragen en antwoorden. Maar ook de adressengids en rapporten worden bekeken.
Vraag & Antwoord Organisatie & adres Dossiers Brochures en rapporten 0
10000
20000
30000
40000
50000
19
4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. Bij deze onderwerpen valt het volgende op:
Dit kwartaal staat het zoeken op “Patiëntenrechten” op de eerste plek. Vanaf 1 januari 2013 kunnen gegevens uit medische dossiers via de zorginfrastructuur worden gedeeld met andere zorgverleners, mits geen bezwaar. Mensen willen weten wat er in hun dossier staat, welke gegevens kunnen worden gedeeld? Wie mag wat zien? Er zijn ook dit kwartaal weer veel vragen bekeken over zaken die te maken hebben met wilsverklaring, zorgverklaring, euthanasieverklaring, en de niet reanimerenpenning. In de media wordt veel gesproken over meer overleg tussen arts en patiënt als het gaat om zaken die spelen aan het eind van het leven. Moet er altijd worden doorbehandeld? Wanneer bel je 112? Mensen ondervinden in dit eerste kwartaal vaak aan den lijve de gevolgen van de polis die ze hebben gekozen. Niet alle zorg wordt meer klakkeloos vergoed. Het verplicht eigen risico is fors omhoog gegaan. Reden om te zoeken naar informatie en uitleg. Er worden steeds meer afspraken gemaakt tussen zorgverzekeraars en apothekers over de verstrekking van medicijnen. In de polisvoorwaarden is niet altijd goed te lezen waarop je als verzekerde recht hebt. Moet je slikken wat de verzekeraar je voorschrijft? Wat betekent de opmerking Medisch Noodzakelijk nog op een recept? Het aantal mensen dat informatie zoekt over een aandoening en de behandeling ervan, groeit. Men zoekt naar de beste arts of de beste zorginstelling, wil goed voorbereid een keus maken voor de behandeling die het beste past.
Onderstaande grafiek toont de meest gezochte onderwerpen.
20
Wat voor soort informatie wordt gezocht? Top 5 van soort informatie 1. Patientenrechten 2. Gezondheidszorg algemeen 3. Zorgverzekering 4. Medicijnen 5. Aandoeningsspecifiek
21
4.2
Gebruik kennisbank door medewerkers Zorglijn
De medewerkers van de Zorglijn gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In het eerste kwartaal van 2013 hebben ze 2210 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 991 vragen zijn beantwoord, is er regelmatig meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. In de grafiek is te zien voor welke onderwerpen de medewerkers de kennisbank hebben gebruikt.
In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: Meer vragen over aandoeningspecifieke onderwerpen: via de kennisbank kan er weinig op aandoeningspecifieke onderwerpen worden gezocht. De medewerkers van de Zorglijn krijgen regelmatig aandoeningspecifieke vragen. Deze worden niet inhoudelijk beantwoord. De vragensteller wordt, indien mogelijk, doorverwezen naar een patiëntenorganisatie. De informatie, inhoudelijk en contactgegevens over allerlei organisaties wordt door de medewerkers van de kennisbank regelmatig gebruikt. De vragenstellers worden naar deze organisaties doorverwezen. Er wordt vaker informatie verstrekt over de elektronisch delen van gegevens. De NPCF staat op de brochure genoemd als organisatie waar men terecht kan met vragen. Contactgegevens van VzVz worden vaak doorgeven. De medewerkers geven regelmatig informatie over euthanasie, levenseinde en wilsverklaringen. Deze informatie staat in de kennisbank onder Gezondheidszorg algemeen. Medewerkers verwijzen bij bepaalde vragen en klachten naar standpunten van de NPCF. De medewerkers sturen regelmatig informatie over patiëntenrechten mee bij een antwoord. Het blijkt dat veel mensen niet weten wat hun rechten zijn. De meeste informatie die door de medewerkers wordt bekeken, betreft patiëntenrechten. Er is veel informatie in de kennisbank over dit onderwerp. En dit wordt regelmatig in een mail meegestuurd.
22
