Trend a lelke mindennek a budapesti butikhotelek vendégpreferenciáinak bemutatása a Hotel Palazzo Zichy**** példáján keresztül

BUDAPEST GAZDASÁGI EGYETEM Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Kar

Trend a lelke mindennek – a budapesti butikhotelek vendégpreferenciáinak bemutatása a Hotel Palazzo Zichy**** példáján keresztül

Konzulens: Karakasné Dr. Morvay Klára Főiskolai docens, PhD

Készítette: Mihálcz Rita Dóra Turizmus-vendéglátás szak Idegenforgalom-szálloda szakirány Nappali tagozat 2016

Tartalomjegyzék 1.

Bevezetés.................................................................................................................... 3

2.Magyarország turisztikai és szállodaipari helyzete az ezredforduló óta ....................... 4 2.1 Magyarország szállodaipari teljesítménye 2008-tól 2015-ig .................................. 5 2.2. Budapest szállodaipari teljesítménye .................................................................... 9 3.A budapesti butikhotelek ............................................................................................. 13 3.1. A budapesti fashion-és design hotelek ................................................................ 15 4.A nemzetközi turizmus és szállodaipari trendek ......................................................... 16 4.1.Keresleti oldal ........................................................................................................ 16 4.1.1 A posztindusztriális turizmus ........................................................................... 16 4.1.2. Az európai utazók turizmussal szembeni attitűdjének változása ................... 18 4.1.2. Szállodai vetület .............................................................................................. 22 4.2.Kínálati oldal .......................................................................................................... 25 5. A szállodai vendégelégedettség mérésének módszerei ............................................. 26 6. A Hotel Palazzo Zichy**** ........................................................................................... 28 6.1. A Continental Group ............................................................................................. 29 Elmélet összefoglalás ....................................................................................................... 30 7.Kutatásmódszertan ....................................................................................................... 31 7.1. Interjúkészítés ....................................................................................................... 32 7.2. Tartalomelemzés ................................................................................................... 34 7.3. Vendégelégedettségi kérdőívek elemzése ........................................................... 35 8. A kutatás eredményei .................................................................................................. 36 8.1. Az interjúkészítés eredményei ............................................................................. 36 8.1.1. Hotel Parlament Budapest**** ...................................................................... 36 8.1.2. Hotel Palazzo Zichy**** ................................................................................. 38 8.1.3. Hotel Moments Budapest**** ....................................................................... 41 8.1.4. Aria Hotel Budapest***** .............................................................................. 43 8.1.5. Prestige Hotel Budapest**** superior ........................................................... 46 8.1.6. Baltazar Budapest ........................................................................................... 48 8.2. A tartalomelemzés eredménye ............................................................................ 50 8.3. Vendégelégedettségi-kérdőív elemzés eredménye ............................................. 53 8.4. A kutatási eredmények konklúziója, javaslatok .................................................. 54 9. Összefoglalás ................................................................................................................ 57 Mellékletek....................................................................................................................... 58 Irodalomjegyzék ............................................................................................................... 63

1

Felhasznált könyvek ..................................................................................................... 63 Felhasznált folyóiratok ................................................................................................. 63 Felhasznált elektronikus források ................................................................................ 64

2

1.

Bevezetés Szakdolgozatom célja a Magyarországon, ezen belül Budapesten lezajló

turisztikai és szállodaipari keresletváltozások szemléltetése, majd ennek tudatában bemutatni, hogyan reagál e változásokra a piac kínálati oldala. Céljaim között szerepel KSH statisztikaelemzést végezni a magyarországi, majd budapesti szállodák vendégforgalmáról és kapacitás-kihasználtságáról annak bizonyítása érdekében, hogy a mai utazóközönség évről évre inkább preferálja az alacsonyabb szobaszámmal rendelkező és magasabb minőségű szolgáltatást nyújtó szálláshelyeket. Nemcsak magyarországi, hanem nemzetközi viszonylatban is elmondható, hogy az utóbbi évek piaci szegmentálódásának hatására több olyan turisztikai termék is piacra került, amely csak egy bizonyos utazóréteg igényeinek kielégítésére szolgál. Szállodai szempontból ilyenek az ún. budget szállodák, butikhotelek, design szállodák, és a repülőtéri, vagy konferenciaszállodák. (KARAKASNÉ

MORVAY

K.,

2008)

Dolgozatomban a butikhotelekre helyezem a fókuszt. A butikhotelek általános ismertetése után megvizsgálom, mennyivel nyújthatnak az ilyen típusú szállodák újat, különbözőt, esetleg többet a több száz szobás hotellánc tagjaként üzemeltetett

szállodáknál.

Célom

bebizonyítani,

hogy

az

alacsonyabb

szobaszámmal rendelkező szállodák minőségnyújtási szinten igenis felvehetik a versenyt az több száz szobás, luxus ötcsillagos hotelekkel. Témaválasztásom

indoklása

a

butikhotelekhez

való

személyes

kapcsolódásom. Lassan egy éve egy 80 szobás budapesti butikhotelben, a Hotel Palazzo Zichy****-ben dolgozom Front Office & Concierge gyakornokként. A gyakorlat indulása előtt vívódtam, jól tettem-e, hogy nem egy ötcsillagos luxusszállodát választottam gyakorlati helyként, ahová szinten felvettek. Ám az utóbbi 10 hónap engem igazolt, hiszen rengeteget tanultam és fejlődtem itt, családias a hangulat és szívesen járok be dolgozni. A szakdolgozatom során primer kutatási módszereim az interjúkészítés, a vendégkérdőívek elemzése és a tartalomelemzés. Interjúimat 6 budapesti butikhotel vezetőivel készítem el, célom többek 3

között választ kapni arra, ők hogyan látják a butikhotelek piaci előnyeit, és hogy szerintük mely butikhotel nyújtotta szolgáltatásokat igénylik és értékelik legjobban a vendégek. Kérdéseim a vendégek minőségtudatosságára is irányulnak, és hogy az adott szállodában milyen módon próbálják maximálisan kielégíteni ezeket az igényeket. A Hotel Palazzo Zichy 2009-es nyitása óta havonta összesíti a vendégek által kitöltött elégedettségi kérdőíveket. Célom az elemzés során a szálloda nyitása óta évről évre a legforgalmasabb hónapban érkezett értékeléseket és hozzászólásokat összesíteni, és ez által napjaink egyik legnépszerűbb budapesti butikszállodájának vendégigényeit és azok esetleges változását felmérni. A

turisztikai

szolgáltatások

internetes

értékeléséhez

napjaink

legnépszerűbb fóruma a Tripadvisor. Tartalomelemzésként a Hotel Palazzo Zichyvel kapcsolatos értékeléseket dolgozom fel egy adott hónapra vonatkozóan, mely indikátor lesz napjaink vendégelvárásainak bemutatásához.

2.Magyarország turisztikai és szállodaipari helyzete az ezredforduló óta Mivel Magyarországon az ezredforduló idején szárnyalt a turizmus, megérte belefektetni a fejlesztésébe. Igaz, hogy a vendégszám visszaesett, de mivel a szerényebb anyagi háttérrel rendelkező szomszédos országbeli turisták helyett távolabbról a vagyonosabbak kezdtek áramlani az országba, az átlagos költés értelemszerűen nőtt. A Széchenyi terv turizmus-fejlesztési programja igyekezett minőségi turizmust teremteni a szolgáltatási színvonal javításával, és a jövedelemteremtő-képesség növelésével. A cél többek között a fizetési mérleg javítása, a munkahelyteremtés, a területfejlesztés és a külföldi turizmus hatékonyságának növelése volt a belföldi fejlesztésével egyidejűleg. Az egész világ, így országunk turizmusára is hatással volt a 2001. szeptember 11-ei terrortámadás, mely hatására az utazási kedv világszintén erőteljesen megcsappant, rengeteg szállásfoglalást és repülőjegyet mondtak le az utána lévő időszakban. A légiközlekedés erre létszámleépítésekkel és takarékos üzemmódra kapcsolással volt kénytelen reagálni. E sötét korszak után a 2004-es Európai Unióhoz való csatlakozás nagymértékben formálta Magyarország gazdaságát, így a turizmust is: hozzájárult 4

az országimázs javításához, és felhelyezte a piac-térképre Magyarországot, mint turisztikai terméket. Nem elhanyagolható tényező az 1991 óta létező visegrádi együttműködés az ún. „V4” országokon belül. Célja Magyarország, Szlovákia, Lengyelország és Csehország gazdasági, diplomáciai és politikai összedolgozása, lépéseik összehangolása. A V4 összefogott, hogy a tengerentúli országokban „European Quartet” néven közös program keretein belül együtt értékesítsenek bizonyos turisztikai termékeket, és felhívják a távoli országok figyelmét hazájuk nagy múlttal rendelkező történelmi emlékeire. Magas színvonalú szolgáltatásaiknak és versenyképes áraiknak köszönhetően egyre népszerűbbek a piacon. A Széchenyi Terv mellett másik fejlesztési programként meg kell említeni a Turisztikai Célelőirányzatot is, amely 10 milliárd Ft-ot szán a magyar turizmus fejlesztésére. Ez a program elsősorban a turisztikai célú oktatásba, a nemzeti marketingbe és az olyan nívós eseményekbe, mint az évente megrendezésre kerülő Budapesti Tavaszi Fesztivál kíván invesztálni. (DR. WALKÓ M., 2008)

2.1 Magyarország szállodaipari teljesítménye 2008-tól 2015-ig Az 1. grafikon a magyarországi kereskedelmi szálláshelyeken belül a szállodák vendégeinek számát és az általuk eltöltött vendégéjszakák számát szemlélteti 2008-2015-ig. 2008-2009-re a vendégforgalom láthatóan visszaesett a gazdasási válság hatására, ám a számok 2009-től egészen 2015-ig felfelé ívelő tendenciát mutatnak. 2015 szeptemberében-októberében a Magyarországon kialakult migráns helyet, valamint a párizsi terrorcselekmény hatására egészen év végéig folytatódott a vendégforgalom csökkenése. A KSH 2015-ös év turizmusáról és vendéglátásáról szóló jelentése szerint tavaly összesen 10,4 millió külföldi és belföldi vendéget regisztráltak a kereskedelmi szálláshelyeken, akik összesen 25,9 millió vendégéjszakát töltöttek el Magyarországon. Ez a szám 7,9%-kal több, mint a 2014-es adat. 2015-ben hazánkban 1064 db szállodát regisztráltak, összesen 60.000 db szobával. A szállodák átlagos szobafoglaltsága 54% volt, amely meghaladta a kereskedelmi szálláshelyek 45%-os kapacitáskihasználtságát. (KSH 1.) A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének értékelése szerint a 2015ben szállodáinkban realizálódott vendégéjszakák száma (19.507 ezer, amiből 5

8.803 ezer belföldi, 10.704 ezer külföldi) 5,7%-kal meghaladta a 2014. évi rekordot. (MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE, 2016 A.,)

1.diagram

–Magyarország

kereskedelmi

szálláshelyeinek

vendég-és

vendégéjszaka száma 2008-2015-ig (KSH 2.)

1.táblázat – A magyarországi szállodák kapacitás-kihasználtsága 2008-2015-ig (KSH 3.) Az 1. táblázat a magyarországi szállodák kapacitás-kihasználtságát mutatja 2008-2015-ig. Az első oszlop a magyarországi szállodák összesített kapacitáskihasználtságát ábrázolja az egyes években, a következő oszlopok pedig kategóriára lebontva mutatják ezeket az adatokat. Az 1 csillagos szállodáknál a 2013-2015-ig tartó adatokat adatvédelem miatt a KSH nem jelenítette meg. Piros 6

színnel kiemelve látható az összesített oszlopból a legalacsonyabb (2009) és a legmagasabb (2015) szám. Egyértelműen látszik, hogy kapacitás-kihasználtság terén a 4 és 5 csillagos szállodák messzemenően lekörözik az alacsonyabb kategóriákat, tehát elmondható, hogy az emberek igenis igénylik a minőséget és hajlandóak pénzt is áldozni rá. A hotelek 2015-ben 53,9%-os éves kihasználtságot produkáltak, amelyet a hazai

szállodaipar történetében

könyvelhettek

el.

Hazánk

az

eddigi

szállodáinak

legsikeresebb

teljesítménynek

kapacitás-kihasználtsági

javulását

nagymértékben segítette, hogy az ezredforduló óta a szállodai kapacitás 41%-os növekedését lényegesen túlszárnyalta a vendégéjszakák 70%-os növekedése. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016., A.)

2.táblázat – Magyarország kereskedelmi szálláshelyeinek külföldi vendégforgalma a kiemelt országok és ország csoportok szemléltetésével (KSH 4.) A 2. táblázat országunk legfontosabb küldő piacainak vendégéjszaka számát mutatja országos lebontásban 2014-ben és 2015-ben. Az utolsó oszlop összehasonlítja a 2015-ös évet a 2014-es bázisévvel. Tisztán látszik, hogy szinte minden országból több turista érkezik, a legjelentősebb növekedés az Egyesült Államokból és az Egyesült Királyságból tapasztalható. Mindössze

két

országból

érzékelhetünk

csökkendő

tendenciát,

Németországból és Oroszországból. A német vendégforgalom idén 2,3 %-os csökkenést mutatott, összesen 15 év alatt pedig 47,5%-os vendégforgalom csökkenés

történt.

(A

MAGYAR 7

SZÁLLODÁK

ÉS

ÉTTERMEK

SZÖVETSÉGE, 2016., A.) Oroszországból az elhúzódó orosz-ukrán konfliktus következtében 25,8%kal csökkent a beutazók száma a bázisévhez képest. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE, 2016., B.) Megfigyelhető, hogy az ezredfordulón a 4-5*-os szállodák csupán 25,3%os, 2012-ben viszont már 47,9%-os együttes részesedést tudhattak magukénak a magyarországi szállodapiacon. Ezt kiválóan érzékelteti a hotelek átlagos csillagszámának 2,95-ről 3,6-ra emelkedése a 12 év leforgása alatt. A szám azóta is folyamatosan növekszik, melynek legfőbb magyarázata, hogy szerte az országban az utóbbi évek szállodafejlesztési projektjei rendre magasabb, főleg 4*os szállodákban valósultak meg. (A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége 2016. A.,)

3.táblázat - A magyarországi szállodai átlag szobaárak és REVPAR változása 2000-2015-ig (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. A.,) A 3. táblázat adatai alapján, az átlag szobaár az 5*-os szállodák tekintetében 15 év alatt nem sokat változott, mindössze 0,01%-os csökkenést tapasztalhatunk. REVPAR tekintetében sem érzékelhető nagy eltérés, összesen 7,8%-kal emelkedett az érték. A 4*-osok tekintetében az átlag szobaár 11,4%-ot növekedett, a REVPAR 13,2%-kal emelkedett. A legnagyobb mértékű változás a 3*-os hotelek körében zajlott le. Az átlagos szobaár több mint a felével (53%-kal), a REVPAR pedig 87,7%-kal emelkedett. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. A.,)

8

2.2. Budapest szállodaipari teljesítménye A főváros kiemelkedő szerepet játszott abban, hogy 2014-hez képest a külföldi vendégéjszakák száma 2015-ben országos szinten 3,6%-os növekedést mutat. Budapesten ez a szám 5,6%-kal emelkedett az előző évhez képest. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016., B) Ahogyan azt a 4. táblázat is szemlélteti, az ezredforduló óta a szállodákban eltöltött vendégéjszakák száma 78%-kal, ezen belül a külföldieké 86%-kal emelkedett. Fontos megjegyezni, hogy a külföldi vendégéjszakák növekedéséhez kizárólag Budapest járult hozzá, a vidéki szállodákban nem történt külföldi növekedés a vendégéjszakák tekintetében. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016., A.)

4.táblázat - A kereslet-kínálat változása Budapesten 2000-ről 2015-re (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. A.,)

Leginkább a külföldi kereslet növekedésének tudható be, hogy a budapesti szállodák átlagos foglaltsága a 2000. évi 57,4%-ról 2015-ben 69,1%-ra javult. További pozitív eredmény, hogy a fővárosi bruttó átlag szobaár 7,8%-kal, a bruttó REVPAR pedig 14,2%-kal emelkedett. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016., A.) 2015-ben összesen 22 új szálloda nyílt Magyarországon, ebből 4 Budapesten.(A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016., B.)

9

5.táblázat - Kereskedelmi szálláshelyek kapacitásának változása Budapesten (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. A.,) Ahogyan azt az 5. táblázat is szemlélteti, 2010 és 2015 között Budapesten a kereskedelmi szálláshelyek közül az turista-és ifjúsági szállókat magában foglaló közösségi szálláshelyek kapacitása 120%-kal, míg a szállodáké csupán 5%-al nőtt. A MALÉV 2012. évi csődje jelentős szerepet játszott a szálláshelyi kereslet átalakulásában, mivel helyét különféle „fapados” légitársaságok vették át. Ezek alacsony jegyáraikkal a kevésbé fizetőképes külföldi vendégek Budapestre áramlását idézték elő, amely magával vonta az olcsó szálláshelyek terjedését is. A kereslet egyre nőtt irántuk, rövidesen meghaladta a hotelek vendégforgalmának növekedését, és e tényezők együttesen vezettek Budapest „cheap destination” imidzsének kialakulásához. (A MAGYAR SZÁLLODÉK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016, A.,)

6.táblázat – A budapesti szállodák REVPAR-jának alakulása 2014-2015-re (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. B.,) A 6. táblázat alapján látható, hogy a szállodai kategóriák között az 5*-os 10

hotelek teljesítettek a legjobban, mivel REVPAR növekedésük országos szinten 11,2%-kal, Budapesten 13,4%-kal haladta meg a múlt évit. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. B.,)

7. táblázat- Legnagyobb beutazó piacainkon tapasztalt változások Budapesten (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. A.,) Budapesten is átrendeződés történt a 10 legnagyobb beutazó piacunk sorrendjét illetően, melyet a 7. táblázat szemléltet. Látható, hogy 2015-ben Nagy Britannia és az USA vendégéjszakák számában megelőzte Németországot, ahol 15 év alatt 10,9%-os csökkenést érzékelhetünk. Az országos nyugat-európai, amerikai, ázsiai piacok vendégforgalmának 80-90%-a Budapesten koncentrálódik. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. A.,)

11

8. táblázat – Nyitásra váró budapesti szállodák 2017-től (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. B.,) A 8. táblázat a 2017-ben és 2018-ben nyitó budapesti szállodákat sorolja fel. Látható, hogy a feltüntetett 20 szállodából csupán hármat nem terveznek 4* vagy 5*-osnak, két szálloda esetében még nem jelöltek meg csillagszámot. Az átlagos szobaszám 130 lesz. A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége 2016 április-júniusában a Nemzetgazdasági Minisztériummal karöltve kampányt szervezett a Hotelstars Union népszerűsítése végett. Alapja, hogy a magyar szállodák minősítése a 2012ben bevezetett HSU rendszer alapján történik, csakhogy a besoroltatás nem kötelező. Jelenleg mindössze a hazai szállodakapacitás 60%-át teszik ki a minősített szállodák szobáinak száma. A legtöbb szállodánál az alacsony jövedelmezőség okoz gátat a minősíttetésnél, mivel nem lennének képesek finanszírozni a kritériumban szereplő fejlesztéseket. A második visszatartó ok, hogy a 2012-es HSU bevezetés előtt csillagot kapott szállodák megtarthatják minősítésüket, ezáltal bizonyos szállodák nem érzik szükségességét az újabb 12

minősíttetésnek. (A MAGYAR SZÁLLODÁK ÉS ÉTTERMEK SZÖVETSÉGE 2016. A.,)

3.A budapesti butikhotelek Napjainkban a magyar utazóközönség is többet vár puszta kényelemnél és komfortérzetnél. Egyre több utazó vágyik meglepetésre – nyilván a szó pozitív értelemében. Utazásuk tervezésénél olyan helyszíneket keresnek, amelyek kinézetben és „feelingben” is különböznek a nagy márkahotelektől. (LUCIENNA A., 2001) „A butik szálloda ötvözi a családi szállodák személyes meghittségét és a szállodaláncok szakmaiságát. A butikszállodához öt tényező együttállása szükséges, (alacsony szobaszám, turisztikai attrakció közelség, egyediséget, de meghittséget sugalló hangulat, a stílus maga a szálloda, egyedi személyes szolgáltatások, udvarias személyzet). Amerikában 1984-ben nyitott az első butikszálloda. The Morgans arisztokratikus helyeken volt jelen. Londonban csak kilenc év múlva nyitott butikszálloda 1993-ban The Blakes Hotel. A hazai butik szállodák közül első volt az Andrássy 2001-ben 68 szobával, ezt követte a Zara 74 szoba 2006 évben. Majd a „Lánchíd 19”, 48 szobával 2007 évben és a Marmara 100 szobával 2009-ben.” (JUHÁSZ L., 2015) A butikszállodák egységes jellemzői: Építészet és design: A butikhotelek építészeténél és tervezésénél a stílus, egyediség, melegség és intimitás a kulcsszavak. A butikhotelek nincsenek sztenderdek közé zárva, pl. sok helyen minden egyes vendégszobát más-más stílusban álmodnak meg, hogy visszatérő vendégeik számára is tudjanak újat mutatni. Több régi hotelt újjávarázsoltak és „butik” tulajdonságokkal felruházva repozicionálták a piacon. Szolgáltatás Felmerül a jogos kérdés: valóban a méret a lényeg? Egyesek szerint igen, a butikhotelek szobaszáma nem haladhatja meg a 80-at. Szerintük a sztenderdektől való különbözőség kulcsa a vendég-személyzet kapcsolatban rejlik. Ezen hotelek személyzetétől az aktuális szállóvendégek név szerinti megszólítása alapelvárás, melyet egy több száz szobával rendelkező szállodában nehéz lenne teljesíteni. Ez 13

az apró figyelmesség rögtön intimebb hangulatot teremt, így a későbbiekben sokkal egyszerűbb közvetlen kapcsolatot kialakítani a vendéggel. Célközönség A butikhotelek célközönségét általában a közép-magas jövedelemmel rendelkező, huszonévesektől az ötvenes éveik első felét taposó utazók alkotják. Bár a szakmában nincs egyezményes definíció a butikhotelekre, a sikerhez vezető út ugyanazokkal a jellemzőkkel van kikövezve: jó elhelyezkedés, termékminőség,

a

piaci

igények

pontos

ismerete,

tisztázott

marketing

megközelítés. A nagyvárosokban szintén az elhelyezkedés szerepel az utazók elsőszámú választási szempontjai között. A városi butikhotelek élettel teli, nyüzsgő nagyvárosokban helyezkednek el, és modernitást, a 21. századot tükrözik, esetekben történelmi és művészeti komponensekkel tarkítva. A butikhotelek üzemeltetése különleges előnyöket rejt, a legfontosabb talán az, hogy a tulajdonosok nem kényszerülnek franchise-díj fizetésére, hogy egy nagy lánc tagjai lehessenek. Kétségtelenül, a butikhoteleknek továbbra is alkalmazkodniuk kell a folyamatosan változó igényekhez, preferenciákhoz, szükségletekhez, divatokhoz annak érdekében, hogy a virágzó butikhotel piacon versenyképesek maradhassanak. (LUCIENNA A., 2001) Hazánkban az egyre nagyobb népszerűségnek örvendő divatos, modern szállodatípusok az esztétikai kategórián túl az üzemeltetésben és értékesítésben is kezdenek megjelenni. Divatosságukon kívül másik, nem elhanyagolható előnyük, hogy hagyományos társaikkal ellentétben nem viseli meg őket annyira a gazdasági válság. A különböző szállásfoglalási és vendégértékelő honlapokon megjelenő értékelések alapján egy felmérés sorrendbe állította a 4 és 5 csillagos budapesti szállodákat. Kovács Miklós, a Zara Hotels Management & Consulting Kft. ügyvezetője elmondásában ennek eredményeként kiderült, az 50 legjobb értékelést kapott fővárosi szállodák felét az ilyen típusú hotelek tették ki. Puczkó László, a Turisztikai Tanácsadók Szövetsége Egyesületének (TUTSZ) elnöke hozzáteszi, ahogyan azt a Magyar Hotel Monitor adatai is jelzik, a butikhoteleket kevésbé viseli meg a gazdasági válság és a hagyományos városi 14

szállodáknál jóval kiegyensúlyozottabb teljesítményt nyújtanak. (MALOMSOKI SZ., 2010., p. 48-51.) Kovács István véleménye szerint a butikszállodák különlegesen jó teljesítményéhez nagyban hozzájárul, hogy miközben folyamatosan figyelemmel követik az utazási trendeket és alkalmazkodnak is hozzájuk, kedvező ár-érték arányukkal a pénztárcájukkal megfontoltabban gazdálkodó turisták igényeit is kielégítik. A butikhotelek tér – és trendhódítását támasztja alá, hogy mivel a nagy nemzetközi szállodaláncok sem szeretnének lemaradni a versenyben, sorra hozzák létre saját design/lifestyle/butikhotel márkájukat – mint az InterContinental az Indigo márkát. (MALOMSOKI SZ., 2010. p. 48-51.) A budapesti butikhotelek száma nehezen meghatározható, mivel az egyes szálláshelyek inkább design-, fashion-, vagy apartman-hotelként működnek, a turisták mégis butikszállodaként definiálják. A 9. táblázat Budapest 10 legismertebb butikszállodáját sorolja fel (nem ismertségi sorrendben):

9. táblázat – a 10 legismertebb budapesti butikszálloda kategóriával és üzemmérettel (saját szerkesztés)

3.1. A budapesti fashion-és design hotelek A butikhotelek mellett mindenképp meg kell említeni a budapesti design/fashion hoteleket is, mivel szintén fontos szerepet játszanak a fővárosi szállodapiac imázsának alakításában. Az 5 legismertebb: Baltazar Budapest Lánchíd 19 15

Atrium Fashion Hotel Buda Castle Fashion Hotel La Prima Fashion Hotel 2010 előtt a fashion hotel kifejezés egyáltalán nem terjedt még el a fővárosban. A „fashion hotel” titulus szabadon használható, a kifejezés egyedi belsőépítészeti kidolgozással és hangulatvilággal rendelkező szállodákat takar. A mára bezárt, de Budapesten az első ilyen típusú hotelként üzemeltetett Alta Moda Fashion Hotel megálmodói leginkább a fények és a zene hangulatteremtő képességét használták ki. Szintén jellemző a modern technológia és design szerves használata, valamint hogy nemcsak a turisták alvási igényeit elégítik ki, hanem próbálnak egész napos élményt nyújtani számukra. (SÉLLEI L., 2010) Ezzel szemben a „design hotel” titulus nem szabadon használható, a szállodák súlyos pénzeket fizetnek a Design Hotels cégnek a márkanév használatáért a cserébe értékes marketing-, PR és értékesítési szolgáltatáshoz jutnak. Magyarországon mindezidáig csupán egy ilyen szálloda található, a Lánchíd 19. (VOJÁZS, 2014)

4.A nemzetközi turizmus és szállodaipari trendek 4.1.Keresleti oldal 4.1.1 A posztindusztriális turizmus A 20. század vége felé az ipari társadalom fokozatosan átadta a terepet a posztindusztriális társadalomnak, mely legfőbb jellemzője, hogy az ipari termelést felváltja a szolgáltatásnyújtás. A posztmodern turizmus előretörése a piacon több tényezővel is magyarázható, például az átlagéletkor, az életszínvonal és az életminőség tendenciaszerű növekedésével. (ÁRVA L. ÉS SIPOS Z., 2012)

16

10. táblázat – Az indusztriális és posztindusztriális társadalom jellemzőinek összevetése (saját szerkesztés ÁRVA L. ÉS SIPOS Z., 2012. alapján) Az indusztriális és posztindusztriális társadalom közötti legnagyobb hozzáállásbeli különbség, hogy míg az indusztriális társadalom szereplője megelégszik a tömegtermékekkel, a posztindusztriális társadalom tagja elutasítja a tömegturizmust, és az egyediség, különlegesség, megismételhetetlenség a fontos számára. Az indusztriális korban a látogató sodródik az eseményekkel és csupán passzív résztvevője azoknak, a posztindusztriális hozzáállás szerint a látogató aktívan részt vesz az utazás megtervezésében, hiszen számára az önmegvalósítás, az egyéni hatékonyság a lényeg. Ahogy azt Shaw és Williams (2004) megfogalmazta, az indusztriális társadalom turistája „bámul” (gaze), a posztindusztriális társadalom turistája „részt vesz”. (SHAW G. AND WILLIAMS A. M. 2004.) A differenciálatlan termékek piacán olcsó tömegtermékeket kínálnak, amelyek általában egy marketingprogrammal, egy kínálattal rendelkeznek. Ezzel szemben a differenciált termékek több szegmenst tudnak bevonzani több marketingprogramjuk által, és tartós fogyasztási cikkeket árulnak. (KOZMA B., 2002) Míg az indusztriális társadalom köreiben viszonylag sok a megszokott helyekre visszatérő utazás, a posztmodern gondolkodás szerint ez már nem jellemző, hiszen ők mindig új kultúrákat akarnak megismerni. A kínálat a posztmodernitás megjelenése előtt merev, de nincs is kifejezetten igény ennek változtatására. Ezután viszont, mivel az utazók egyre inkább igénylik a személyre szabott szolgáltatásokat, így muszáj rugalmasabb, folyton megújuló kínálatot alkalmazni. A posztindusztriális társadalom legfőbb jellemzői, hogy több az 17

emberek szabadideje és magasabb diszkrecionális jövedelemmel rendelkeznek. Emellett a technológiai fejlődés következtében sokkal nagyobb mértékű információhalmaz áll rendelkezésükre, amelyet mindennap használnak is. (ÁRVA L. ÉS SIPOS Z., 2012) Kétségtelen, hogy a 20. század vége óta a posztmodern módon gondolkodók, és ezáltal a turisztikai termékek száma is emelkedett, de az irányzat a mai napig nem tudott uralkodóvá válni. Ennek egyik legfőbb oka, hogy mivel lényegesen drágább, mint a tömegturizmus, még a fejlődő, iparosodó országok közül sokan nem állnak készen megbarátkozni ezzel a filozófiával és inkább a tömegturizmushoz ragaszkodnak. (ÁRVA L. ÉS SIPOS Z., 2012) 4.1.2. Az európai utazók turizmussal szembeni attitűdjének változása A “Felmérés az európaiak turizmussal szembeni attitűdjéről” címet viselő Flash Eurobarometer felmérést az Európai Bizottság megbízásából készítették el, hogy összegyűjthessék az európai utazók nézeteit, nyaralásaik és utazásaik részleteit az egyes években, valamint hogy megtudhassák a jövő évre vonatkozó utazási szándékaikat. Ez az elemző jelentés az EU általános eredményeit tartalmazza, és kiemeli a különféle válaszokat az interjúalanyok nemzetiségére, szociológiai-demográfiai hátterére és utazással kapcsolatos anyagi hozzáállásukra alapozva. Külön hangsúlyt kapott a nyaralások pénzügyi vonatkozása, mivel az egész EU-t érintő súlyos gazdasági válság közepén elsősorban ez foglalkoztatta leginkább az utazókat és a szállodaipart egyaránt. (FLASH EUROBAROMETER 2009.) Dolgozatomban a 2008-as és a 2015-ös felmérés eredményeit vetem össze annak megállapítása érdekében, hogy 7 év leforgása alatt milyen keresletbeli változásokat tapasztalhatunk az Európai Unió lakosságának utazási preferenciát illetően. A 2008-as felmérést 2009 februárjában végezték el, és a több mint 27.000, 15 év feletti résztvevőt véletlenszerűen választották ki az Európai Unió 27 országából. A felmérés célja felfedezni az európai utazóközönség egyes nyaralási szempontjait 2008-ra és 2009-re vonatkozóan. Ugyanezt a felmérést 2015-ben is elvégezték. Ez évben a felmérésben több mint 30.000, különböző szociális és demográfiai csoportból származó ember vett részt, őket az anyanyelvükön, telefonon keresztül interjúztatták. 18

A felmérés során minden évben a következő szempontokat vizsgálta: a válaszadók nyaralási motivációi az adott és a következő évre vonatkozóan a szállásfoglaláshoz használt információs források és eszközök a válaszadók utazási profilja, a preferált úti célok és a nyaralási típusok az egyes nyaralási aspektusokkal való elégedettség az adott évben a jövő évi utazási tervek, beleértve a jelenlegi gazdasági helyzet ezen tervekre gyakorolt potenciális hatását A továbbiakban a két felmérés eredményei kerülnek összevetésre. A felmérésben szereplő, a szakdolgozat során felhasznált és kiértékelt diagramokat a 2. számú mellékletben csatoltam. 2008-ban az úti cél kiválasztásakor a legtöbb európai lakos az aktuális környezetét (pl. az egész vonzerejét) nevezte meg a legfőbb döntési tényezőnek. (31%). A kulturális örökség (24%) és a szórakozási lehetőségek (15%) voltak a második és a harmadik legelterjedtebb úti cél –választási kritériumok. (FLASH EUROBAROMETER 2009) Az ún. selfness elterjedését az utazók körében az individualizáció és a réspiacok megjelenésével vonja párhuzamba a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének meghívására tartott előadásában Susanne Kraus-Winkler, a Kohl & Partners tanácsadó cég partnere, a Loisium Bor és Wellness Szálloda tulajdonosigazgatója, az Osztrák Szállodaszövetség és a HOTREC alelnöke. (NÉMETH A., 2012. p. 36-38.) A modern trendeket követni kívánó szállodák számára elengedhetetlen az adott város kulturális vérkeringésébe való bekapcsolódás és ennek az utazók felé történő kommunikálása. Ennek egyik módja lehet a szálloda honlapján feltüntetni az aktuális, városban zajló programokat, eseményeket. Fónagy Dóra építész alátámasztja a szakdolgozatom 5. táblázatához fűzött értékelést, mely szerint a fapados járatoknak köszönhetően egyre több fiatal, alacsonyabb fizetőképességű ember utazik, akik ízlésükből és pénztárcájukból adódóan sem az ötcsillagos luxushoteleket, hanem a „trendi”, alacsonyabb kategóriájú és megfizethetőbb szálláshelyeket választják. (MALOMSOKI SZ., 19

2010) A folyamatosan változó trendek dinamikáját mutatja, hogy bár csupán néhány év telt el azóta, hogy a „luxus” kifejezés kecsegtetően hangzott, a mai turisták számára e kifejezést már nem az öt csillag, sokkal inkább az élményszerzés lehetősége testesíti meg. (NÉMETH A., 2012 p. 36-38.) Ezt támasztja alá a 2008-as és 2015-ös évek felmérési eredményeinek összehasonlítása. Ahogyan a 2. számú melléklet 1. diagramja is szemlélteti, 2008-ban a nyaralók legnagyobb része (56%) saját magának szervezte meg a vakációját. 60% foglalt jegyet vagy szállást utazási irodán keresztül és 1/5 része választott utazási iroda (9%) vagy utazásközvetítő (10%) által. csomagtúrát. Görögországban (79/%), Lengyelországban (75%) és Magyarországon (72%) a turisták több mint 70%-a szervezte magának utazását. (FLASH EUROBAROMETER 2009) A 2. számú melléklet 2. diagramján látható, hogy 2015-ben a legtöbb európai állampolgár csomag vásárlása helyett fizetett kereskedelmi szálláshelyen – szálloda, B&B, hajó, ifjúsági szállás - szállt meg, vagy barátoknál, rokonoknál kapott szállást. Rövid utazás során a felmérésben szereplők majdnem fele (48%) külön-külön vásárolta meg a turisztikai szolgáltatásokat, a csomagajánlattal utazók aránya kevesebb, mint egynegyed (24%), az all-inclusive ellátást igénybevevők aránya csupán 11%.(FLASH EUROBAROMETER 2016) A 2. számú melléklet 3. diagramjának ábrázolásában 2008-ban az európaiak egyharmada (33%) utazásuk megtervezésekor az ár-érték arányt részesítették előnyben az alacsony árakkal szemben. 6-ból 1 fő (16%) számára volt az ár a legmeghatározóbb. A desztináció biztonságossága 13%-ban, az utazás minőségisége 12%-ban volt fontos. A szociális (6%) és környezeti megfontolások (9%)(pl. preferálják az olyan úti célt, ahol alacsony a szennyezettség aránya, így megengedi a környezettudatos utazást) utolsó helyen szerepeltek a listán. (FLASH EUROBAROMETER 2009) A 2.

számú

melléklet

4.

diagramján

látható,

hogy

2015-ben

megkérdezettek 45%-a válaszolta, hogy a desztináció természeti adottsági határozzák meg elsődlegesen, hogy visszatér-e a kipróbált helyszínre. A következő szempontként 32%-kal a szálláshely minősége, és 31%-kal a kulturálistörténelmi attrakciók meghatározóak. A felmérésben szereplők közel egynegyedét (24%) befolyásolják az árak, a vendégszeretet 21%-os és az elérhető programok, 20

szolgáltatások 20%-os hatással bírnak a fogyasztói döntésekre. (FLASH EUROBAROMETER 2016) A 2. számú melléklet 3. és 4. diagramjának összevetésével egyértelműen látszik, hogy míg 2008-ban az ár-érték arány és az ár maga voltak a legmeghatározóbb döntési tényezők, az ár szempont 2015-ben már jóval hátrébb került a listán. Napjaink fogyasztóiról általánosságban elmondható, hogy magasabb diszkrecionális jövedelemmel rendelkeznek, így nagyobb igényt tartanak a minőségi szolgáltatásokra. Így alakult ki az élményturizmus, nemzetközileg ismert nevén „slow travel”, mely sikerének receptje a kultúra, a természet, a helyi ízek, a testmozgás, interakció, a táj megélésének megfelelő kombinációja. Az ilyesfajta utazást igénylő csoportot „új generációs utazóként” is szokták definiálni. Esetükben a világszemlélet az életkornál sokkal meghatározóbb. A slow travel egyik legfőbb jellemzője, hogy a közismert helyszíneket teljesen új aspektusból közelíti meg. Természetesen ennek biztosításához az erre való igényekkel rendelkező vendégkör is szükséges. Az élményszerzés vágyával egyidejűleg a kultúra igénylése is változatlan, hiszen egy sokkal könnyebben megőrzünk emlékeinkben egy élménydúsan eltöltött kulturális programot. (NAGY G. 2016, p. 10-14.) A 2. számú melléklet 5. diagramján látható, hogy 2008-ban a „pihenés és kikapcsolódás” volt a megkérdezettek több mint 1/3 részének (36%) utazási célja. 1/5 rész szeretett volna strand-nyaralást (26%), és 16% utazott szociális okokból, pl. család-és barátlátogatás. „Városi utak”, „kultúra és vallás” és „természet” tényezőket a turisták kevesebb, mint 10%-a választotta.

20-ból csupán 1 fő

említette a sport-és egészség faktort, mint utazása leginkább meghatározó célját. (FLASH EUROBAROMETER 2009) Amikor a résztvevőktől megkérdezték, hogy a megélhetési költség változása mennyiben befolyásolta negatívan az európai állampolgárok utazási terveit 2008-ban, körülbelül azonos számban válaszolták, hogy egyáltalán nem (34%), vagy valamennyire befolyásolja (35%). A megkérdezettek egynegyede úgy érezte, a megélhetési költségek egyáltalán nem változtak 2008-ban. E százalékos megoszlást

szemlélteti

a

2.

számú

EUROBAROMETER 2009) 21

melléklet

6.

diagramja.

(FLASH

Ahogyan a 2. számú melléklet 7. diagramján is láthatjuk, a megkérdezettek nagy része (86%) nem változtatta meg utazási terveit vagy desztinációját a 2015ös események hatására. A diagramon látható, hogy legnagyobb számban (5%) a terror fenyegetések és az elmúlt idők terrorcselekményei, utána (3%) a politikai és szociális instabilitás vagy a migráns helyzet, és végül a bűnözési ráta (2%) és a természeti katasztrófák (1%) késztették az utazókat tervmódosításra. (FLASH EUROBAROMETER 2016) Végül a 2. számú melléklet 8. diagramja az utazás egyes aspektusaival való elégedettséget mutatja a 2015-ös évre vonatkozóan Megfigyelhető, hogy elsősorban a desztináció biztonságával (66%), természeti adottságival (69%) és a szálláshely minőségével (60%) voltak elégedettek a vendégek, a lista alján a különleges bánásmódot igénylő utazók számára könnyített elérési lehetőség látható (20%). (FLASH EUROBAROMETER 2016) 4.1.2. Szállodai vetület A Turizmus Trend 2016 májusában megjelent cikke 5 ország szálláshely kiválasztási

preferenciáinak

változását

vizsgálta.

Az

eredmény

szerint

Magyarország, Csehország, Lengyelország, Románia, Szlovákia esetében 2014 óta 20%-kal nőtt az online szálláskeresések száma, a turisták főleg a desztinációban fellelhető szabadidős lehetőségekre és a szállodákra kerestek rá. A kutatás szerint a keresés során az utazókat elsősorban a desztináció érdekli, utána a szállodai szolgáltatások kínálata, a brand csak harmadlagos szempont. Más a helyzet a repülőjegy foglalásánál, ugyanis ilyenkor a megszokott és korábban már bevált légitársaságra támaszkodnak. A legnagyobb változást egyértelműen a mobilhasználat ugrásszerű növekedése okozza. Csak 2015-ben 81%-kal nőtt a mobilkeresések száma a turizmus területén. Elsősorban autós szolgáltatásokra keresnek rá – taxi, autóbérlési lehetőség, stb. – másodsorban az időjárás érdekli őket, és csak harmadik helyen szerepel a szálláshelyi szolgáltatások megtekintése. Ennek magyarázatául szolgál, hogy régen az emberek több időt fordítottak egy utazás megszervezésére. Napjainkban a különböző termékek, szolgáltatások vásárlása során nem mérlegelünk annyit, inkább gyorsan, határozottan hozzuk meg döntéseinket. (VÁGÓ ÁGNES 2016. p. 50-51.) Fontos megjegyezni, hogy napjainkban a szállodák már önmagukban is 22

desztinációként funkcionálhatnak a keresleti piacon, ahol az egyediség és a megkülönböztethetőség válik a legfőbb döntési faktorrá. Emellett szerencsére a környezetvédelmi szempontok is előtérbe kerülnek, valamint az újszerűség, az élményszerzés lehetősége szerint hozzák meg egyre többen döntéseiket. Összességében elmondható, hogy a mai utazók négy alapvető tényező szerint döntenek, ezek pedig az érzelmek, az egészségtudatosság, a relaxáció és a selfness. (NÉMETH A., 2012. p. 36-38.) A Cornell Center for Hospitality Research – továbbiakban CHR – at the School of Hotel Administration 2013. szeptember 7-én, Amerikában közzétett két tanulmányt, melyek a nemzetközi utazók hotel és marketing preferenciáit vizsgálják. Az egyik - Gina Pingitore, Weihua Huang és Stuart Grief szerzőhármas által publikált - tanulmány nyolc nemzet vendégelégedettségi szintjét hasonlítja össze. 2 év alatt 8 ország 200.000 hotelvendég adatait használva rálátást nyertek a különböző

nemzetiségű

vendégek

preferenciáira,

és

elégedetté

válásuk

befolyásoló szempontjaira. A vizsgált nemzetek Kanada, Franciaország, Németország, Olaszország, Japán, Spanyolország, az Egyesült Királyság és az Amerikai Egyesült Államok voltak. A tanulmány nemcsak a különböző nemzetiségű vendégek preferenciáinak eltérését vizsgálta, hanem a sztenderdek megvalósulási folyamatát, melyek egyes nemzetek számára kevésbé fontosak, mint másoknak. Minden vizsgált ország vendégei elsősorban a helyszínt vették alapul, és a többség számára az ár volt a második legfontosabb tényező. Kivételt képeztek az olasz vendégek, akik a visszajelzéseket tették a második helyre, valamint a spanyolok, akik az előző saját tapasztalataik alapján döntöttek másodlagosan. Egyedül a japánok számára volt fontos a csomagajánlatok lehetősége. Másrészről, az amerikaiak bizonyultak a legtürelmetlenebbeknek. Például szállodai check-in folyamán elégedettségük jelentősen csökkent mindössze 5 perc várakozási idő után, ellentétben a japánokkal, akik csak 30 perc várakozás után érzik magukat kevésbé elégedettnek. A

tanulmány

alátámasztja

a

hotelipar

globális

növekedése

következményeként az egyes szállodáknak fontos tisztában lenniük a különböző nemzetiségű

turisták

prioritásaival

annak

érdekében,

hogy

naprakész

menedzsment-döntéseket hozhassanak és hosszú távú üzemeltetési stratégiákat 23

dolgozhassanak ki. A szerzők szerint kétféle értékelési habitus létezik. Az egyik az „extrém” stílus, akik szélsőséges módon a pontozási skála két végletét hajlandóak értékelni. A második a „közepes” stílus, akik visszafogottan a skála közepén elhelyezkedő pontszámokat adják inkább. Ezt a tendenciát indokolja az egyes nemzetek társadalmi felépítése. Megfigyelhető például, hogy kollektivista társadalommal működő nemzetiségek általában moderáltabb válaszokat adnak. J. D. Power a fentebb említett országok vendégei körében végzett 2011-es kutatásai során 9 tényezőt vett górcső alá. Melyik nemzetnek mely tényező a legfontosabb, amely alapján meghozza foglalási döntését? Ahogyan a 11. táblázat is szemlélteti, az elhelyezkedés és az ár messzemenően a japánoknak volt a legfontosabb. Az előző utazási tapasztalatukra leginkább a britek hagyatkoztak, míg az amerikaiak a különböző szállodaértékelőprogramok alapján hozták meg döntéseiket. A spanyol turisták a szájhagyomány útján terjedő javaslatokra, ajánlásokra bízzák magukat, az olaszokat nem meglepő módon a hírnév és az üzleti ajánlatok vonzzák. Sajnos a tanulmány szerint a szálloda környezetbarát tulajdonsága nem tartozik a legmérvadóbb kritériumok közé, ez mindössze pár százalékban volt fontos mindegyik nemzetnek.

11. táblázat – A felmérésben résztvevők szállodaválasztási szempontjai nemzetiségekre lebontva (GINA P. & WEIHUA H. & STUART G., 2013. Exhibit 1.)

24

A szálloda kiválasztási preferenciák megvizsgálása után a 12. táblázat a már a szállodában tapasztalt szolgáltatásokkal, a különböző részlegekkel való elégedettséget mutatja.

12. táblázat - A szállodai szolgáltatások hatásfoka a vizsgált országokra lebontva (GINA P. & WEIHUA H. & STUART G., 2013. Exhibit 2.) A 12. táblázat szerint a franciáknak számít leginkább, hogy a foglalásukkal minden rendben legyen. A be-és kijelentkezés gyorsasága, minősége és informatívsága az amerikaiaknál és a japánoknál döntő. A szoba hibátlansága, elhelyezkedése, tisztasága és felszereltsége a japánoknál szerepel az első helyek között, míg az ételek és italok minőségének fontossága a németeknél jelentkezett legmagasabb százalékban. A hotel szolgáltatásai és lehetőségei a franciáknál és az olaszoknál mérvadóak. Végül leginkább a kanadaiak bizonyultak ár-érzékenynek. (GINA P. & WEIHUA H. & STUART G., 2013)

4.2.Kínálati oldal Árva László és Sipos Zoltán megfogalmazásában: „Egyre fontosabb lesz az idegenforgalmi termékek differenciálása, a változatosság hangsúlyozása, az igényes közönségnek szóló élményszerű tálalás, a kényeztetés, az egyedi igények figyelembevétele.” (ÁRVA L. ÉS SIPOS Z., 2012) Ami a technológiát illeti, a szálláshelyek számára elengedhetetlen a korral való haladás. Napjainkban szinte minden szállodában alkalmazásra kerültek olyan modern

technológiai

vívmányok,

mint

az

alternatív

energiaforrások,

mágneskártyás zárrendszerek biztonsági okokból, fürdőszobai fejlesztések (pl. 25

többfunkciós zuhany, jakuzzi), telekommunikáció (pl. WIFI), szórakoztató elektronika (pl. LCD TV, házimozi, kamera, média lejátszók).(KARAKASNÉ MORVAY K., 2008) A Turizmus Trend 2016 júliusában megjelent cikke alapján kiderült, hogy naponta kétszázszor pillantunk rá, kattintunk mobiltelefonunkra, keresünk rajta valamilyen információt. Mivel hatalmas mértékben növekedik a mobilról való keresések száma, a szakmának pedig alkalmazkodnia kell, így érdemes átállni a mobilon való hirdetésre, honlapjaikon biztosítani a mobil-nézetet. (TURIZMUS TREND 2016 p. 48-49.)

5. A szállodai vendégelégedettség mérésének módszerei A turisztikai szolgáltatásoknál mind az igénybe vevő, mind a szolgáltató kockázatérzete magas. A szolgáltatást nyújtó részéről az, mivel a kívánt eredmény elérése – elégedett vendég, alkalmazott és főnökség – sokkalta nehezebb, mint a fizikai, megfogható termékek piacán. A szolgáltatást igénybe vevő számára pedig szintén kockázatos, mivel nem tud ún. termék mintát kérni az igénybevétel előtt, valamint az igénybevétel során a turisztikai termék egyszeri és megfoghatatlan tulajdonsága miatt sem nem javítható, sem nem megismételhető. (KARAKASNÉ MORVAY K. ÉS DARUKA E. 2009. p. 48-57.) A turizmus termékére jellemző, hogy az iránta való kereslet szezonális, divatfüggő, valamint jelentősen befolyásolja a diszkrecionális jövedelem és a rendelkezésre álló idő. Sok résztvevős, erős konkurenciával bíró piac, ahol komplex és egymásra épülő termékek magas állandó költséggel rendelkeznek. A fogyasztó sokszor standard csomagot vásárol, pedig elvárásaik és motivációik között óriási különbségek lehetnek, és vannak is. A turisztikai termék főleg szolgáltatásokból áll, és az emberi erőforrás szerepe rendkívül mérvadó. (KOZMA B., 2002) Richard Oliver szerint „Az elégedettség az elvárások függvénye, amely módosul a minőség észlelésével vagy pozitívan, vagy negatívan igazolva az elvárásokat. Az elvárások tehát az elégedettség alapkövei.” (HOFMEISTERTÓTH Á.,- SIMON J., -SAJTOS L., 2003 p. 37.) Philip Kotler megfogalmazásában „Az elégedettség adott személy öröme, 26

vagy csalódottsága, ami egy termék a várakozással szemben érzékelt teljesítményének (vagy eredményének) az összehasonlításából származik.” (PHILIP K., 2001., p. 238.) A turizmus-vendéglátás szakmában törzsvendég névvel illetjük az olyan lojális - elkötelezett, hűséges - vendégeket, akik csak a mi szállodánkat és éttermeinket látogatják, más helyeket nem látogatnak és nem is keresnek. Amint azonban megvizsgáljuk, hogy az elégedettség és a lojalitás között feltétlenül szoros-e a kapcsolat, arra a következtetésre jutunk, hogy a szakmában még a legelégedettebb vendég sem válik automatikusan törzsvendéggé. (RUDOLFNÉ DR. KATONA M., 2004. p. 179-190.) Parasuraman, Zeithaml és Berry 1991-es kutatásuk eredményeként megállapították, hogy a szolgáltatások minőségének öt meghatározó eleme létezik, melyek fontossági sorrendben a következők: megbízhatóság reagálási készség biztonság empátia megfogható dolgok Következtetésként egy szálloda hosszútávú, sikeres üzemeltetéséhez a vevők és az alkalmazottak folyamatos elégedettségének biztosítása, magas szintű sztenderdek

kidolgozása,

és

a

minőségnyújtás

iránti

elkötelezettség

elengedhetetlen. A versenyképességhez a szállodáknak az alapelvárások mellett nyújtaniuk kell egy kis pluszt, ami megkülönbözteti őket versenytársaiktól, és a vendégeket foglalásra, a későbbiekben visszatérésre sarkallják. A hazai

szállodák

egyre

inkább

elismerik

a

minőségbiztosítás

szükségességét és több módszert is alkalmaznak a minőség mérésére. A teljesség igénye nélkül: Önértékelés negyedévente Mystery Guest Belső minőségvizsgálatok évente egyszer Vendégkérdőívek Hangulat-felmérés a dolgozók körében általában évente egyszer Guest Relationship Management 27

Tripadvisoron keresztül érkezett vendégértékelések vizsgálata Online Travel Agency honlapjára érkezett vendégértékelések vizsgálata pl. Booking.com, Expedia [KARAKASNÉ MORVAY K., 2008. p. 59-92.]

6. A Hotel Palazzo Zichy**** A budapesti 8. kerületben található, eredetileg 1899-ben, gróf Zichy Nádor rezidenciájaként funkcionáló épületet 2009-ben nyitották újra Hotel Palazzo Zichy**** néven, 4*-os butikhotelként. Az épület egyes részei, úgy, mint a történelmi lépcsőház, az eredeti palota képét őrzik. Jelmondata kiválóan összefoglalja a szálloda filozófiáját és stílusát: „Where history meets present”, vagyis ahol a múlt történelme és a jelen modernitása találkozik. A hotel 8. kerületi elhelyezkedése elsőre kissé szokatlannak tűnhet, de sikerült ilyen szempontból is az arany középutat megtalálni: az épülettől sétatávolságra van a Magyar Nemzeti Múzeum, a Zsidó-negyed, és a turisták által kedvelt és sűrűn látogatott Nagyvásárcsarnok is, ám elég távol van a nyüzsgő és zajos belvárostól. A Hotel Palazzo Zichy 75 superior szobával és 5 lakosztállyal várja vendégeit, reggelijüket az átriumos üvegtetővel fedett reggelizőben fogyaszthatják el, a természetes fény különleges hangulatot kölcsönöz a gazdag, napindító étkezéshez. A szálloda a szabadidő eltöltés céljából látogató vendégek mellett az üzletemberek igényeit is kielégítő szolgáltatásokkal rendelkezik. Rendezvényekre két konferenciatermük, kisebb megbeszélésekre pedig egy tárgyalóterem áll a vendégek rendelkezésére. A Hotel Palazzo Zichyben is megtalálhatóak a butikhotelek vonzó szolgáltatásaiként emlegetett ún. „complimentary” juttatások, mint konditerem, szauna, és a korlátlan kávé-, tea- és ásványvíz fogyasztási lehetőséget biztosító, délután ötig üzemelő bár. Az ingyenes, vezeték nélküli internetkapcsolatot magukkal hozott elektronikai eszközökön kívül a vendégek az igényesen berendezett internetsarokban is használhatják. (CONTINENTAL GROUP, n.d.) 28

„Egy amerikai honlap szavazói Magyarországon verhetetlennek ítélték, Európában az első 10, a világon pedig a legjobb 20 luxushotel közé szavazták a budapesti Palazzo Zichy szállodát. Az örvendetes hírt még érdekesebbé teszi, hogy a négycsillagos hotel a főváros mostohagyermekének számító 8. kerületben, a Palota-negyed közelében fekszik. A szálloda vezérigazgatója – Flesch Gábor – szerint a környék hamarosan a Magyar Quartier Latinné válhat. Ám az igényes belső terek alapján még nem biztos, hogy a legjobbak közé kerülhetett volna a hotel, kell lenni valami másnak is.„(VELKEI T., 2011, p. 10.) „Nehéz a sikerre választ adni; úgy vélem, a termék a legfontosabb, valamint az ár-érték arány. Nem állítjuk, hogy jobbak vagyunk, mint a Four Seasons, mi nem az a termék vagyunk, a Volkswagen sem Ferrari, de attól még lehet nagyon jó autó. Nálunk a szállólakók komfortérzete a legfontosabb, hogy a szobával, a reggelivel és minden egyéb szolgáltatással elégedettek legyenek. Ezt pedig csak csapatmunkával tudjuk elérni: nálunk fiatal, tehetséges, nyelveket beszélő, munkát kedvelő, külföldet megjárt fiatalok dolgoznak. A 80 szobára 20an jutnak, nincs minden tevékenységi körre külön ember, egy kolléga több területtel is foglalkozik, mégsem jut eszükbe húzni a szájukat. Magyarország kis ország, de úgy vélem, az EMBER így, csupa nagybetűvel, sokat tehet hozzá a vendég elégedettségéhez.„(FLESCH G., idézi VELKEI T., 2011, p. 10.)

6.1. A Continental Group A Continental Group magyar tulajdonban lévő, szállodaüzemeltetéssel foglalkozó cég, amelyet komoly turisztikai sikerei meghatározó szerepűvé tették a hazai szakmában. A cég elsőszámú filozófiája, hogy a minőségi vendéglátás nyújtásához összetartó csapatra van szükség, akik szinte családként tekintenek egymásra. Másodsorban pedig az innováció, a megújulási képesség is meghatározó szerepet tölt be gondolkodásmódjukban. A Continental Group a 2000-res évek elején időben felfedezte a butikhotelek trendhullámát, így elsőként nyitottak ilyen típusú szállodát Budapesten. Ez volt a Hotel Parlament, amely sikerein felbuzdulva 2009-ben a Hotel Palazzo Zichyt, 2016-ban pedig a Hotel Momentset nyitották meg. (CONTINENTAL GROUP, n.d.) A Hotel Palazzo Zichy és a Hotel Parlament a Savim Hungary Kft. tulajdonában van, a szállodák üzemeltetését a több, mint 20 éves Continental 29

Travel utazási iroda végzi. A cég többségi tulajdonosa egy olasz üzletember, Renzo Savasta, kisebbségi tulajdonosa és ügyvezető igazgatója Flesch Tamás, aki ezen felül az Aktív Tours utazási iroda és az Aszú Étterem résztulajdonosa is. (CONTINENTAL GROUP, n.d.)

Elmélet összefoglalás Magyarország szállodaipari vendégforgalmáról elmondható, hogy 2009 óta folyamatosan növekvő tendenciát mutat. 2015-ben a szállodai kapacitáskihasználtság 53,9%, kategóriai megoszlás szerint az ötcsillagosok produkálták a legjobb eredményt, utána következtek a 4, majd 3 csillagos hotelek. Magyarország küldő országai közül az Egyesült Királyságból (118,2%) és az Amerikai Egyesült Államokból (114,7%) volt mérhető a legnagyobb forgalombeli növekedés 2014-ről 2015-re. Egyedül Németországból és Oroszországból volt érzékelhető markáns vendégforgalmi csökkenés. A szállodák átlag csillagszáma 2014-ben 2,95 volt, ez 2015-re 3,6-ra emelkedett, melynek oka, hogy a legtöbb szállodafejlesztést 4*-os hotelekben valósították meg. Átlagár és REVPAR tekintetében az ezredforduló óta az 5 és 4 csillagos szállodák esetében nem látható nagymértékű változás, a 3*-os házak esetében viszont az átlagár a duplájára, a REVPAR pedig majdnem 90%-kal emelkedett. Budapest is kiemelkedő teljesítményt nyújtott 2015-ben. A külföldi vendégforgalom 60%-a a fővárosban realizálódott, az átlagos szállodai foglaltság 2014-ről 11,7%-kal növekedett. A budapesti turista-és ifjúsági szállók, valamint az üdülőházak kapacitáskihasználtsága hatalmas mértékben növekedett az elmúlt 5 évben, ennek az oka, hogy nemzetközi szinten a globalizáció hatására egyre szélesebb körű lakossági réteg tudja magának megengedni az utazást. Magyarországon ehhez még a MALÉV csődje is hozzájárult, így alakulhatott ki összességében a „cheap destination” imidzs Magyarországról. Budapesti tekintetben is az 5 és 4*-os szállodák tudhatják magukénak a legmagasabb REVPAR-t, de a gyógyszállodák is szép eredményt produkáltak. A 2017-18-ban nyitásra váró 20 budapesti szálloda közül 17-et öt-, vagy négycsillagos kategóriájúnak terveznek, az átlagos szobaszám 130 lesz. A butikhotelek legfőbb jellemzői az egyedi, extravagáns design és a 30

személyre

szabott

válságállóbbak,

szolgáltatásnyújtás.

kiegyensúlyozottabb

A több

száz

teljesítményt

szobás

hoteleknél

nyújtanak,

valamint

foglaltságuk és a REVPAR is magasabb. A piaci változásokra önállóságuknál fogva gyorsabban reagálnak, kedvező ár-érték arányukkal tudnak a vendégek kedvencévé válni. Költséghatékonyabb a működésük, állandó költségeik lényegesen alacsonyabbak. A butikhotelek mellett a fővárosban még a fashion-és design hotelek is elterjedtek. Nemzetközi viszonylatban is elmondható, hogy a technológia rohamos fejlődése hatással van az utazók szálláshely-választási preferenciáira. Az online szálláskeresések száma megemelkedett, és a szállodáktól már szinte alapvető elvárás a mobiltelefon-kompatibilis weboldal készítése. A szállodák napjainkban már önmagukban is desztinációként funkcionálhatnak, és egyre inkább az érzelmek, az egészségtudatosság, a relaxáció igénye és a selfness, mint vendégattitűd kerülnek előtérbe a szállodaválasztásnál. A kínálatnak természetesen célszerű lépést tartani a fentebbi trendekkel, és differenciált, változatos, élményszerű termékekkel kell a piacon megjelenniük versenyképességük fenntartása érdekében. A

vendégelégedettség-mérés

elengedhetetlen

a

turisztikai

termék

megfoghatatlansága, romlandósága, változatossága és szétválaszthatatlansága miatt. Mivel nincs lehetőség az előzetes kipróbálásra, a vevő és az eladó kockázatérzete is magas. Az esetleges elégedetlenség észlelése és kiküszöbölése végett a szállodák esszenciális feladatai közé tartozik az elégedettség-mérés és a minőségbiztosítás. A dolgozat kutatási részében két gyakori módszer kerül bemutatása, a vendégelégedettségi-kérdőívek, valamint a Tripadvisor értékelések elemzése.

7.Kutatásmódszertan Szekunder forrásaim jelentős részét a Központi Statisztikai Hivatal adatai, a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének trendelemzése és szállodaipari teljesítmény értékelése, valamint a Turizmus Panoráma, a Turizmus Trend és a Turizmus Bulletin szakmai cikkei szolgáltatták. 31

Szakdolgozatom

primer

kutatása

során

kutatási

módszerem

az

interjúkészítés, a tartalomelemzés, és a vendégkérdőív kiértékelés voltak.

7.1. Interjúkészítés Napjainkban a szállodaipar szereplőit állandó kihívások elé állítják a gazdaságban, politikában, turizmusban lezajló folyamatok, változások, melyekkel mindenesetben lépést kell tartaniuk, amennyiben továbbra is a piac aktív szereplői kívánnak maradni. (KARAKASNÉ MORVAY K., 2008). Ahhoz, hogy fény derítsek rá, hogyan és milyen eszközökkel néznek szembe e kihívásokkal a budapesti butikszállodák, az interjúkészítést találtam a leginkább megfelelő módszernek. Interjúalanyaim kiválasztásánál törekedtem üzemeltetési igazgatói, esetleg szállodaigazgatói pozíciót betöltő személlyel beszélgetni, hiszen ők látják át legjobban az adott hotel mindennapi működését, az összes részleg munkáját figyelemmel kísérik. Az interjúkészítésre mindig az adott szállodában került sor, négyszemközti beszélgetés keretein belül, az elhangzott információkat jegyzeteléssel rögzítettem. Interjúalanyaim közül egyedül Gaál Miklós úr, a Prestige Hotel igazgatója kérte el előre az interjúkérdéseket, a többiek számára a találkozó előtt azok ismeretlenek voltak. Az interjúalanyokat elsősorban a butikhotelek piaci előnyeiről és általános jellemzésükről kérdeztem. Ezután saját szállodájuk bemutatására kértem őket, és hogy fejtsék ki, mit reméltek egy ilyen típusú ház nyitásától. A későbbiekben rátértünk a vendégelégedettség kérdésére: arra voltam kíváncsi, az egyes butikszállodákban mely szolgáltatásokat értékelik legjobban a vendégek. Majd a másik oldalt vizsgálva, hogy a szálloda mit tesz a vendégigények legmagasabb fokú

kielégítéséért,

mely

apróságokkal

teszi

magát

különlegesebbé

versenytársainál? Az utolsó három kérdés a minőség témakörére irányult. Interjúalanyaimat a vendégek minőségtudatosságáról és a minőség iránti igények változásáról kérdeztem. Lezárásképpen arról érdeklődtem, hogy amióta üzemel a szálloda, a vezetőség érzékel-e markáns változást a vendégigények alakulása terén.

32

13. táblázat – Az interjúztatott szállodák kategóriája, üzemmérete és elhelyezkedése (saját szerkesztés) A 13. táblázat az interjúztatott szállodák nevét, üzemméretét, kategóriáját és elhelyezkedését mutatja be. A szállodák kiválasztásának oka, hogy mindegyik rendelkezik valamilyen különleges, egyedi ismertetőjeggyel. A Hotel Parlamentet, a Hotel Palazzo Zichyt és a Hotel Moments Budapestet is egy cég, a Continental Grop üzemelteti. A Hotel Parlament egyike volt a Budapesten nyílt legelső butikhoteleknek, 4 éve tartó töretlenül sikeres üzemelése után nyitották meg testvérszállodáját, a Hotel Palazzo Zichyt, míg a harmadik szálloda, a Hotel Moments tavaly márciusban nyitotta meg kapuit. A Continental Group mindhárom szállodáját ugyanazzal a fiatalos lendülettel, és kimagasló szakértelemmel üzemelteti, nem véletlenül szerepel a három szálloda a Tripadvisor ranglista első 10 helyezettje között. A Hotel Parlament üzemeltetésiés a Hotel Moments Budapest szállodaigazgatójával korábbról is jó kapcsolatot ápoltunk, így felkérésemre örömmel mondtak igent. Szajcz Tibor korábban egy ciprusi ötcsillagos luxusszállodában, Kanel Gyula pedig a budapesti Hotel InterContinentalban dolgozott vezető pozícióban, így mindkettejüknek van összehasonlítási alapja a nagyobb szállodákkal. Mivel szakdolgozatom váza a Hotel Palazzo Zichyn alapszik, ebben az esetben az interjút kétfelé osztottam, egy vendégelégedettségi, és egy minőségbiztosítási részre. Az első részben interjúalanyom Rózsa Judit, a Continental Group három szállodájának – Hotel Parlament, Hotel Palazzo Zichy, Hotel Moments – Vendégelégedettségért és Vendégekkel való kapcsolattartásért felelős menedzsere volt, ő felel mindhárom ház vendégelégedettségi kérdőíveinek és a Tripadvisoron érkező értékeléseinek feldolgozásáért. A nyitás éve, 2009 óta erősíti a Hotel Palazzo Zichy csapatát, mostani pozíciója előtt recepciós, majd Rezerváció Menedzser szerepet töltött be. 33

Második, az egész Continental Group-ot átfogó interjúmat Siket Zsolttal, a cég Minőség – és Fejlesztésért felelős menedzserével készítettem. Vele az interjú második felében a három szálloda minőségbiztosítási módszereiről beszélgettünk, melyeket a cég közeljövőben nyíló szállodáinál is alkalmazni kívánnak a magas színvonal fenntartása végett. A további interjúztatott szállodák között szerepel az Aria Hotel, a Prestige Hotel és a Baltazar Budapest. Az Aria Hotel testesíti meg legmarkánsabban a butikhotelek jellemzőit, páratlan tematikájának és kivitelezésének köszönhetően szinte képtelenség felvenni vele a népszerűségi versenyt. Interjúmat Parti Reginával készítettem, aki felelős asszisztens szerepkörben megnyitása óta erősíti a szálloda csapatát. Felkérő levelemre rögtön segítőkészen válaszolt, hogy ő szívesen elvállalná az interjúalanyi szerepkört. A Baltazar Budapest első látásra több tekintetben is kilóg a sorból. A lokáció miatt, hiszen az általam választott szállodák közül csak ez található a budai oldal történelmi várnegyedében, valamint mindössze 11 szobával rendelkezik, és a szállodánál nagyobb hangsúlyt kap az oldalában található étterem. Stílusát tekintve a butikhotelek és a design hotelek határvonalán helyezkedik el. Interjúalanyom Kassai Kálmán, az étterem és a szálloda egyik menedzsere volt, aki egyszerre vezeti az 56 fős éttermet, recepciósként áll a pult mögött, és ha kell, londineri és karbantartási munkálatokat lát el egy személyben. A Prestige Hotel mindössze 1,5 éve van a piacon, mégis hamar a népszerűségi rangsor élmezőnyébe került. Különlegessége, hogy az épület oldalában található Magyarország legutóbb Michelin csillagot kapott étterme, a Costes Downtown. Amikor elküldtem a szállodának interjúra felkérő levelemet, megtiszteltetésnek éreztem, amikor az rögtön továbbításra került Gaál Miklós igazgató úrhoz.

7.2. Tartalomelemzés Második primer kutatási módszerem Tripadvisor, a legnépszerűbb turisztikai értékelő-oldal Hotel Palazzo Zichy-re vonatkozó értékeléseinek vizsgálata egy adott hónapra vonatkozóan. A módszer választásának indoklása, hogy a Tripadvisor a világ legnagyobb utazási oldala, rajta keresztül összesen 6,5 millió szálláshelyre, étteremre és látnivalóra lehet rákeresni. Az oldal 48 országban működik, és havonta 340 millió 34

látogatót regisztrál. A Tripadvisor több száz weboldalt átvizsgálva a legjobb hotelárakat tünteti fel az egyes szálláshelyeken. A már felsoroltakon kívül a honlapon olcsó repülőjegyek is fellelhetőek, és az adott év legjobbjainak minősített éttermek és szállodák is megtalálhatóak kategóriákra lebontva. Az oldal látogatóként és értékelőként is ingyenesen használható, emellett ingyenes mobil applikációja is létezik. Az értékelések leszűkíthetőek időszak, nyelv, utazói típus és osztályozás szerint. A vendégek számára lehetőség van a szálloda profi, saját fotói mellé az általuk készített fényképeket is feltölteni. Rövid áttekintést, az értékeléseket, a szálloda szabad szobáit a hozzátartozó árakkal, fényképeket és az elhelyezkedését lehet megtekinteni az egyes szálláshelyekre vonatkozóan. (TRIPADVISOR, n.d.) Az elemzés során először a Hotel Palazzo Zichy nyitása óta kapott összes értékelés %-os megoszlását figyeltem meg, majd utazási cél

alapján

csoportosítottam az értékelő vendégeket. Ezután kijelöltem egy hónapot, amely során a kapott értékeléseket vizsgáltam és százalékos sorrendet állítottam fel az egyes aspektusokkal való elégedettség szerint. Választásom 2016 októberére esett, mivel aktuális és forgalmas, lezárt hónapot kívántam feldolgozni.

7.3. Vendégelégedettségi kérdőívek elemzése Harmadik primer kutatási módszerem a vendégelégedettségi kérdőívek elemzése, mely során a Hotel Palazzo Zichy által regisztrált kérdőíveken kapott értékeléseket vizsgáltam. A szálloda legforgalmasabb hónapja évről évre a május, így az elemzés során a 2009-2016-ig májusban érkezett értékeléseket vizsgáltam A

módszer

választásának

oka,

hogy

véleményem

szerint

a

vendégelégedettségi kérdőív alkalmazása az egyik leghatékonyabb módja a vendégpreferenciák megismerésének, rengeteget lehet tanulni belőlük. Mivel a szálloda megőrzi a nyitása óta érkezett kérdőíveket, a fejlődés vagy az esetleges visszaesés remekül látható, részlegenkénti bontásban. Segítségével a vezetőség hatékonyan tud eljárni az egyes területek javítását, fejlesztését illetően, hiszen átlátják, melyek a hónapról-hónapra, évről-évre visszatérő problémaforrások, amelyek a legtöbb panaszt generálják. A kérdőívek általában kétféleképpen juthatnak el az illetékesekhez: a vendég a szobában hagyja, és takarítás során 35

összeszedik, avagy a vendég maga adja le távozáskor a recepción. Utóbbi megoldás előnyösebb, mivel a recepció ilyenkor gyorsan átfutja a leadott kérdőívet, és amennyiben alacsony pontszámot, vagy negatív hozzászólást észlel, azonnal tud reagálni és megtenni a szükséges lépéseket.

8. A kutatás eredményei 8.1. Az interjúkészítés eredményei

1. ábra – A Hotel Parlament logója 8.1.1. Hotel Parlament Budapest**** Interjúalany: Szajcz Tibor (Üzemeltetési Igazgató) Az interjú helyszíne és időpontja: Hotel Parlament Budapest, 2016.október 27. A Hotel Parlament Budapest**** 2005-ben nyitotta meg kapuit Budapest legelső butikhoteleként, a belvárosi, 5. kerületben található Kálmán Imre utcában. Az ideális lokáció adott, hiszen a szálloda a Parlamenttől és a Duna-parttól mindössze pár perc sétára helyezkedik el. A 65 szobás szálloda az art-deco stílust képviseli, a színes és vidám enteriőr már a belépés pillanatában elvarázsolja a vendégeket. Szajcz Tibor szerint a Hotel Parlament vendégei elsősorban a személyzet által nyújtott extra szolgáltatást igénylik és értékelik. A butikszállodák a mai szállodaipari kereslet egyik legfontosabb tényezőjét igyekeznek nyújtani: élményt a tartózkodás alatt. A Hotel Parlament szlogenje: „Feel like home…” amely nemcsak a vendégeknek, hanem a személyzetnek is szól. A vendégekkel – legyen szó akár 1-2 napot, akár egy hetet maradókról is – minél személyesebb kapcsolatot építenek ki, fontosnak tartják, hogy már az utazás előtt és a hazaérkezés után is legyen kommunikáció a szálloda és a vendég között. A Hotel Parlament erre a „pre- és post stay” leveles módszert alkalmazza, így már érkezés 36

előtt is fesztelen kapcsolat alakítható ki a vendégekkel. A butikhotelekben a személyzettől alapvető elvárás, hogy a nevén szólítsák a vendéget, ennek megkönnyítésére a recepciós telefonon nemcsak a szobaszám, hanem a letelefonáló vendég neve is olvasható a kijelzőn, így a recepció rögtön név szerint üdvözölheti őket. A 4*-os butikhotel személyzetétől szintén elvárás minimum két nyelv magas fokú ismerete. A Hotel Parlamentben minden nap kora reggeltől délután 5 óráig ingyenes kávé-és tea sarkot biztosítanak a vendégek részére, télen a bárban kialakítanak egy szintén ingyenes forralt bor és téli tea pultot. A mínusz első emeleten egy kis wellness részleg áll a vendégek rendelkezésére, ahol ingyenes szanua és jacuzzi várja a felfrissülni vágyókat. Ezek a „complimentary” megoldások csak a butikhotelekben

elképzelhetőek,

hiszen

egy nagyon

magas

szobaszámú

szállodánál nem lenne jövedelmező több ingyenes szolgáltatást biztosítani. A szálloda nem rendelkezik melegkonyhás étteremmel, viszont gazdag büféreggelit szolgálnak fel, amely ízvilágban és illat terén a nagymama konyháját idézi elő. Széles választék, dizájnos pult és reggeliző sarok csábítja a vendégeket, így nem meglepő, hogy a reggeliről jön az egyik legmagasabb számú pozitív visszajelzés a különböző értékelési felületeken. A Hotel Parlament egyetért a minőségtudatos vendégek egyre magasabb arányban való megjelenésével. A közeljövőben érkezők nem egy foglalásban hosszan taglalják, milyen különleges alkalomból utaznak, és elvárják a meglepetés bekészítéseket. Legtöbben kész tények elé állítják a személyzetet, vége-hossza nincs a szobával, ággyal, fürdőszobával, kilátással kapcsolatos kéréseknek. Nagyon érdekes a WIFI kérdése. Évekkel ezelőtt kuriózumnak számított a szállodai internetkapcsolat, a budapesti szállodák közül éppen a Hotel Parlament szolgáltatott először a vendégek számára ingyenes WIFI-t. Napjainkban pedig van olyan vendég – nem feltétlenül üzletember – akinek az ajtón belépés után a WIFI jelszó az elsődleges kérdése. A Hotel Parlament szerint elengedhetetlen a technológiával való lépéstartás, így 1-2 éve bevezették a mágneses kulcskártya használatát. Ennek segítségével a vendég biztonságérzete növelhető, hiszen minden kulcskártya egyformán néz ki, szobaszám nem szerepel rajtuk, valamint a liftet vagy a lépcsőhöz vezető ajtót csak a kártyával lehet kinyitni. Az okostelefonok térhódítására való reakcióként a szálloda minden típusú telefontöltőt és adaptert 37

tart a recepción, melyek ingyenesen kölcsönözhetőek. Arra a kérdésre, hogy mit tesz a Hotel Parlament az egyre magasabb fokú minőségigény

kielégítésére,

Szajcz

Tibor

az

odafigyelést,

a

pontos

információátadást, a probléma teljes megértését és az empátia fontosságát hangsúlyozza. Elképzelhetetlennek tartja, hogy egy kérdés / kérés esetén felmerüljön a „nem tudom” válasz. A személyzet éjjel-nappal azon dolgozik, hogy akár telefonon, írásban, vagy élőben a vendégek minden problémájára megoldást találjanak, minden igényt kielégítsenek. A Hotel Parlament szerint a szálloda nyitása óta nagyfokú változás érzékelhető a vendégigények terén. Ennek oka, hogy a fapados járatok felfutásával újabb rétegeknek nyílik lehetőségük az utazásra. Egyre több vendég érkezik egyre nagyobb elvárásokkal, ez bizony nem csak a butik hoteleket, de az egész szakmát komoly kihívások elé állítja. Aki ezeket az elvárásokat jól tudja kezelni, nyerésre áll a pozitív online reputációt célzó harcban. A Hotel Parlament a legtöbb értékelést a Booking. com és az Expedia online értékelő felületén kapja, valamint a Tripadvisor is lényeges platform az élmények, tapasztalatok megosztására, ahol a szálloda jelenleg is az első 10 között szerepel a legmagasabb pontszámmal értékelt budapesti hotelek listáján.

2. ábra – A Hotel Palazzo Zichy logója 8.1.2. Hotel Palazzo Zichy**** Interjúalanyok: Rózsa Judit (Vendégelégedettség Menedzser) & Siket Zsolt (Minőség & Fejlesztési Menedzser) Az interjú helyszíne és időpontja: Hotel Palazzo Zichy, 2016. november 3 és 2016. november 4. Szakdolgozatom vázának alapját a Hotel Palazzo Zichy szálloda képezi, így a részletező leírás és a hotel épületének, filozófiájának bemutatása a dolgozat 38

6. pontjában olvasható. A butikhotelek piaci előnyeként a Hotel Palazzo Zichyben is a szerviz fókuszált szolgáltatásnyújtás érvényesül a legjobban. A butikhotelek előnye továbbá a vendég és a személyzet számára is, hogy sokkal közvetlenebb kapcsolat alakulhat ki, különösen a Front Office személyzettel. Ennek egyik fő oka, hogy akár egy ember is végigviheti a vendég tartózkodását. Ezalatt azt értjük, hogy előfordulhat, ugyanaz a kollága checkolja be és fizetteti a vendéget, valamint a tartózkodása alatt ő ajánl neki túrákat és éttermeket. Mivel a pultnál töltött idő nem futószalagszerűen töltődik, nagyobb eséllyel tudja megjegyezni egymás arcát a vendég és a személyzet, és idő is van beszélgetni a Budapesten töltött élményeiről. A személyzet számára ez még azért is előnyös, mert így gyakran előfordul, hogy egy kolléga nevét ráírják a vendégelégedettségi kérdőívre, esetleg feltüntetik Tripadvisoron. A vendégekkel való kommunikáció terén kiemelkedő a Hotel Palazzo Zichy pre-és post stay kommunikációja. A pre-stay levelekkel sugározzák a vendég felé, hogy mennyire várják az érkezését, és ha már most tehetnek bármit érte , legyen az étterem ajánlás, transzfer intézés, szobai bekészítés – nyugodtan jelezze feléjük. Az elutazás utáni levél pedig lehetőséget ad az elismerés, vagy az esetleges kritika közvetítésére. Rózsa Judit egyetért a másik két szálloda vezetőségével abban, hogy a Hotel Palazzo Zichy megnyílásában jelentős szerepet töltött be a Hotel Parlament gyorsan felfelé ívelő karrierje. Észrevétele szerint a vendégek az elmúlt 7 évben egyre jobban igénylik a figyelmet és a személyre szabott szolgáltatást, és elvárják, hogy a szálloda személyzete tisztában legyen a legmodernebb technikai vívmányokkal. Az évek hosszú során a szállodavezetés kitapasztalta, melyek az egyes nemzetiségű vendégek tipikus igényei, amelyek kielégítéséről előre lehet gondoskodni, vagy amennyiben ez szinte napi szinten felmerül, esetlegesen átalakítani a szálloda egyes szolgáltatásait. Ilyen okokból kifolyólag a Hotel Palazzo Zichyben a reggeli választékán rengeteget módosított a menedzsment. A vendégkör jelentős részét angolszász vendégek teszik ki, az ő kedvükért szalonna, kolbász és tojás került a választékba. Megfigyelték, hogy az olasz vendégek szinte csak édes reggelivel tudják indítani a napot, számukra pedig többféle joghurt, palacsinta többféle lekvárral és szósszal áll rendelkezésre. A reggelin túl a szobai bekészítések terén 39

az indiai vendégek részére vízforralót biztosítanak, a kínai és japán vendégeket fürdőkádas szobába igyekeznek beosztani. Rengeteg idős amerikai vendég érkezik délelőttönként az egyre népszerűbb hajós utak keretein belül, nekik próbálnak szobát biztosítani már hivatalos regisztrációs idő kezdete előtt. Második, az egész Continental Group-ot átfogó interjúmat Siket Zsolttal, a cég Minőség – és Fejlesztésért felelős menedzserével készítettem. Véleménye szerint napjaink utazónak szálláshely-választásában kiemelkedő a Tripadvisor és a Booking. com szerepe, valamint a Tripadvisor Insides oldal, amely minden, turisták által sűrűn látogatott város profiljához blog írási lehetőséget nyújt. Ezzel a turisták tulajdonképpen egymást segítik, hiszen megosztják tapasztalataikat és hasznos tanácsokat adnak a mindenképpen kipróbálandó, vagy éppen az elkerülendő helyszínekről, programokról. A Continental Group azt tapasztalja, a mai turisták naprakészek és céltudatosak, igénylik az utazás előtti, a tartózkodás alatti és az elutazás utáni kommunikációt is. Ebből kifolyólag a szállodák állandó ár-érték versengést folytatnak, hogy megnyerjék az egyre minőségigényesebb vendégkört. Ennek

következtében

a

cég

hatalmas

hangsúlyt

fektet

a

minőségbiztosításra, nem véletlen, hogy mindhárom szálloda hónapok óta stabilan a Tripadvisor első 10 helyezettje között szerepel. A folyamatos minőségbiztosítás végett Siket Zsolt, és a három szálloda üzemeltetési igazgatója havonta egyszer „Üzemeltetési meeting-et” tart, hogy megbeszéljék az aktuális szükséges változtatásokat és az új beruházásokat. Az egyik ilyen megbeszélés alkalmával született meg az ötlet, hogy a szobák folyamatos ellenőrzésének céljából az üzemeltetési igazgatók napi egyszer végigjárnak két-három szobát, anélkül, hogy a

Housekeeping

tudná,

melyiket.

Így

olyan

apró

hiányosságokon,

rendellenességeken akadhat meg a szemük, amelyek felett a szobalányok és a gondnoknők figyelme esetlegesen elsiklik. Siket Zsolt szerint a minőségbiztosítás egyik alapvető eleme olyan vállalati kultúrát kialakítani, hogy a személyzet minden egyes tagja magáénak érezze a szállodát és legfőbb célkitűzése az elégedetten távozó vendég legyen. A cég azért működik olyan jól, mert a kollégák ahol tudják, saját feladataikon kívül a többieket is igyekeznek a legnagyobb mértékben segíteni. Itt nem ritkán fordul elő, hogy a szálloda igazgatója check-olja be a vendéget, vagy ő segít neki hordani a csomagokat. 40

A vezetőséggel kapcsolatban, kiemelkedő a menedzsment elérhetősége, közvetlensége, amellyel szintén eltérnek a nagyobb szállodáktól. Amennyiben a vendég kérdése/kérése/problémája meghaladja a recepciósok hatáskörét, pár percen belül azonnal megjelenik az illetékes menedzser, aki orvosolja a problémát. A cég szeretné a vendégekkel érzékeltetni fontosságukat, itt nem fordulhat elő, hogy a problémájukra, óhajukra ne találnának megoldást. Zárszóként, a Continental Group mindhárom szállodája az „5 érzékre hatás” módszerét alkalmazza a vendég pozitív első benyomásának elérése céljából. A belépés első pillanatában mosolygó recepciósok, egyedi és meghökkentő dekoráció, és abszolút beazonosítható, fekete orchidea illat fogadja a vendégeket. Előfordult, hogy egy vendég a Hotel Parlamentben szállt meg évekkel ezelőtt, és csupán illat alapján azonosította, hogy a Hotel Palazzo Zichy és a Hotel Parlament testvérszállodák. Fontos a megkülönböztethetőségre való képesség, hiszen így lehet megmaradni hosszútávon is a vendégek emlékezetében.

3. ábra – A Hotel Moments Budapest logója 8.1.3. Hotel Moments Budapest**** Interjúalany: Kanel Gyula (Szálloda igazgató) Az interjú helyszíne és időpontja: Hotel Moments Budapest, 2016. november 3. Az Andrássy út 8. szám alatt található épületet eredetileg 1880-ban emelték, érdemes tudni róla, hogy itt működött Budapest egyik legelső mozija, a Kinoplasticon. A szálloda másfél évig tartó restaurációjának egyik fő megfontolása volt a történelmi, 19. század végi stílusjegyek megőrzése, amelyet a modern art deco stílussal párosítottak. További különlegesség, hogy a recepciós pultot és a lobbyt üvegtető fedi, valamint hogy az átriumot főúri palotákat idéző módon dupla folyosó veszi körbe. 41

A szállodához kapcsolt modern magyaros konyhát és ízletes borokat kínáló Bistro Fine megfizethető áraival nemcsak a külföldi, de a budapesti közönséget is megcélozza. [TURIZMUS PANORÁMA, 2016, p. 17.] Kanel Gyula szállodaigazgató szerint a szállodaipari kereslet főként abban módosult, hogy ma a vendégeknek egy jó szállodai élmény megtapasztalásához már nem elég egy nívós lokáció és az elvárások minimális szintű kielégítése. A butikhotelek legnagyobb előnye, hogy relatív kevés szobaszámmal üzemelnek, így lehetőség nyílik több energiát és időt fordítani egy-egy vendégre. A butikhotelekben, így a Hotel Moments esetében is, a check in nem futószalagrendszer szerűen működik, ahol a lényeg, hogy minél rövidebb idő alatt, a kötelező standerdek szerint regisztrálják be a vendéget. Elmondásában a szálloda a maga 99 szobájával éppen belefér a butikhotel kategóriába, így itt már nehéz megvalósítani a vendégek néven szólítását. Viszont a reggeliző helyiség eléréséhez keresztül kell menni a lobbyn, így a vendégek mindenképp elhaladnak a recepciós pult előtt. Ilyenkor egy visszautalás a tegnapi beszélgetésre, egy szimpla „Elégedett a szobájával, kellemesen aludt?” kérdéssel már mosolyt lehet csalni a vendégek arcára. Az igazgató úr szerint egy butikhotel számára fontos, hogy legyen egy saját, egyedi belsőépítészeti kialakítása, amellyel csak ő rendelkezik. A Hotel Moments jelmondata: „Visit. Enjoy. Remember.” A szálloda nagyszerű lokációjával, különleges éttermével, és meseszép enteriőrjével biztos nem összekeverhető más szállodával. A szálloda neve onnan ered, hogy a megálmodói úgy gondolták, a turistákat utazásukkor pillanatszerű élmények, történések érik, a Hotel Moments célja pedig minél több ilyen élményt okozni a vendégek számára. A Continental Group szeret szép, egykori palotákat restauráltatni, átalakítani, részt venni az új funkció megvalósításában. Az Andrássy útnak kereskedelmi szempontból legértékesebb részén, a Bajcsy-Zsilinszky út és az Oktogon között a négycsillagos Momentsen kívül nincsen másik szálloda. A vendégek a hotel elhelyezkedését a maximális 10-es listán 9,9-10 pontra értékelik. Vendégkör tekintetében a szálloda a szabadidős turistákat célozza meg, de az üzletemberekre is gondolván, a tárgyalóterem akár 80 fős rendezvényeket, csapatépítő tréningeket is képes lebonyolítani. Nemzetiség szinten a legmagasabb – 1/3 rész- az angolszász vendégek aránya, de a világ minden pontjáról érkeznek turisták. 42

Amikor a szálloda március 1-jei nyitása utáni kezdeti nehézségekről kérdeztem, a Hotel Moments fiatal, junior személyzetét és a hamar jött népszerűségét emelte ki. A szálloda pár héten belül a Tripadvisor élére került, és nagyon nehéz volt az első szakaszban olyan gyorsan fejleszteni, csiszolni a minőséget, amilyen ütemben az elvárt volt a legnépszerűbb turisztikai értékelő oldal élvonalbeli szállodájától. A vendég-visszajelzéseket illetően a személyzet a reggeliző helyiségre érkező panasszal szokott leggyakrabban találkozni, melynek kialakítása miatt néha fennáll a tumultus veszélye. A lokációt az egekbe dicsérik, ám a forgalmas Andrássy úti zajra viszonylag sokan panaszkodnak. A Hotel Momentset üzemeltető Continental Group igazgatója, Flesch Tamás és öccse, Flesch Gábor sokéves ötcsillagos luxusszállodás múlttal rendelkeznek. Mindketten imádják a szakmájukat, és olyan hotelt álmodtak meg, ahol a vendégekkel még közvetlenebb kapcsolatot lehet kialakítani minőségi szolgáltatásnyújtás kíséretében. A sok szobával rendelkező szállodákra befektetőt is nehezebb találni, és a megtérülési ideje is sokkal tovább tart. Emellett a 2000res évek elején kezdődött Magyarországon is a butikhotel-láz, erre a keresleti igényre a Flesch testvérek gyorsak reagáltak, és megnyitották a Hotel Parlamentet, amely Budapest első butik hoteleként nyitott meg 2005-ben. A Parlament sikerén felbuzdulva a Hotel Palazzo Zichy-t 2009-ben, a gazdasági világválság kellős közepén nyitották meg, amely a mai napig töretlen sikerrel üzemel.

4. ábra – Az Aria Hotel Budapest logója 8.1.4. Aria Hotel Budapest***** Interjúalany: Parti Regina (Felelős Asszisztens) Az interjú helyszíne és időpontja: Aria Hotel Budapest, 2016. november 13. Az Aria Hotel Budapest a Library Hotel Collectionhoz tartozik, melynek 43

alapítója egy, a szlovákiai Ipolyságon született és Amerikában szédületes szállodai karriert befutó magyar szakember, Henry Kallan. A szakembert a leginnovatívabb szállodatulajdonosnak tartják világszerte, elsők között ismerte fel a tematikus hotelekben rejlő lehetőséget, illetve azt hogy a vendégeknek élményre van szükségük, szemben a nagy láncoknál megszokott kiszámíthatósággal és egységességgel. Library Hotel Collection összes szállodája New Yorkban a TripAdvisor top 10-es listáján szerepel majdnem tíz éve, míg az Aria Hotel Prague a Cseh Köztársaság hoteljei között több alkalommal is első helyezést ért el a TripAdvisor Traveller's Choice Awardján. [TURIZMUS ONLINE, 2015] Elmondásában a butikhotelek piaci előnyeként a szó szoros értelmében vett „butik”, azaz kirakat designt kell először megemlíteni. Az Aria Hotel célja, hogy a vendégek budapesti otthonukként tekintsék. A koncepció egy egyedi karakterű, kulturális élményt nyújtó színvonalas szálloda megépítése volt, mely az eleganciát és a bohémságot ötvözi. Olyan terméket szerettek volna létrehozni, amely minél meghökkentőbb és egyedülállóbb dekorációs elemeket tartalmaz, elvégre ez a butikszállodák egyik lényege. A szálloda páratlan enteriőrje Varró Zoltán belsőépítész-designer munkáját dicséri. Az 1870-ben épült neoklasszicista épület négy szárnya négy különböző zenei stílust képvisel: az opera, a klasszikus zene, a jazz és a kortárs zene műfajokat. Az egyik legkülönlegesebb rész a hotel tetőterasza, a High Note SkyBar, amelyről fantasztikus kilátás tárul elénk a fővárosra. A teraszról letekintve a belső udvarban kialakított Music Gardent látjuk, amelynek üvegmennyezetén keresztül a színpadiasan kacskaringózó zongorabillentyűk rajzolódnak ki. A legalsó szintet borító fém nélküli üvegszerkezet egyedülálló Európában - csak a New York-i Apple Store-ban találunk hasonlót. A Kossuth-díjas Bogányi Gergely a legváratlanabb pillanatokban jelenik meg, és játszik a róla elnevezett zongorán. Henry Kallannal való nagy találkozásának köszönhetően a szálloda vásárolta meg az első Bogányi-zongorát. [TURIZMUS ONLINE, 2015] Az Aria Hotel az innovatív design mellett nagy hangsúlyt fektet a vendégközpontú szolgáltatásnyújtásra, hiszen ez a másik fontos elem, ami a butikszállodát a nevéhez hűvé teszi. A szálloda mindössze 49 szobás, így sokkal személyre szabottabban 44

tudnak a vendégekkel foglalkozni. Az Aria 2015. március 15-ei nyitása után 3 hónappal már a Tripadvisor első helyezettje volt, ezt a címet azóta is őrzi. Regina szerint ez többek között annak köszönhető, hogy Magyarországon egyedülálló csomagot kínálnak a szobaárba foglalva. Az árban benne van az egészséges és természetes alapanyagokból álló gazdag büféreggeli, emellett minden nap délután 16:00-18:00-ig élőzenével kísért bor-és sajtválogatás kóstolót tart a szálloda vendégei számára, amely során lehetőség nyílik a vendégek és a személyzet közötti kötetlen beszélgetésre. A személyzet ilyenkor elvegyül a vendégek között, programokat ajánlanak, segítenek megtervezni a vendégek további tartózkodását. Ilyen extra szolgáltatások nyújtására is csak alacsony létszámú házak esetében van kapacitás. Emellett a vendég a szálloda a WIFI-jét, az edzőtermet, a multimédia könyvtárat, és a spa részleget is ingyenesen igénybe veheti. Nagy büszkseséggel töltötte el őket, amikor tavaly az Aria Hotel a World Boutique Hotel díjátadón a „Legjobb Wellness Spa Európában” díjat vehette át, melyet többek között a „rooftop yoga” szolgáltatásért kaptak. Parti Regina elmondásában a vendégek által legjobban értékelt szolgáltatás a lokáció, a személyzet és a design. Élvezik, hogy a személyzet nem távolságtartó, ötcsillagos hotelhez képest nincs fehérkesztyűs szerviz és karót nyelt recepciósok, hanem az egész személyzet egy nagy család, ahol mindenki ismer mindenkit, és ez a szolgáltatás színvonalán is meglátszik Egyedülálló szolgáltatásként a szálloda Musical Director-ral rendelkezik, aki a recepciótól különállóan működő Music Concierge vezetője. Feladata személyre szabott és maradandó élményt szerezni a vendégeknek a Concierge vezetésén és a zenei tematizáció folyamatos fejlesztésén keresztül.

45

5. ábra – A Prestige Hotel logója 8.1.5. Prestige Hotel Budapest**** superior Interjúalany: Gaál Miklós (Szálloda igazgató) Az interjú helyszíne és időpontja: Prestige Hotel Budapest, 2016. november 17. A Prestige Hotelnek otthont adó, a nagypolgári elegancia korszakát idéző épület a 19. század végén épült Hild József tervei alapján. Az szálloda épületének különlegessége, hogy tipikus, monarchiabeli karakterét megőrizték, és a boldog békeidők-beli stílust ötvözik a modernitással, természetesen a legújabb technikával felszerelve. A 2015-ben nyitott szálloda bútorai és berendezési tárgyai között Cavalli bútorokat és Swarovski kristálycsillárokat találunk, így méltó módon

viseli

nevében

a

presztizs

szót.

Mivel

a

hotel

rendelkezik

konferenciatermekkel és wellness részleggel is, a szabadidős és üzleti típusú utazók

igényeit

is

egyaránt

képes

kielégíteni.[http://www.prestigehotelbudapest.hu/tortenet n.d.] A butikszállodák piaci előnyeként az Igazgató úr a családias hangulatot emelte ki, valamint hogy az ilyen típusú hotelek nem tartoznak láncokhoz, így gyorsan tudnak reagálni a gazdasági változásokra, árképzésüket rugalmasnak ítéli. Mivel

magánvállalkozásként

megfogalmazni,

személyes

működnek,

önálló

szolgáltatásokat

tudnak

üzeneteket piacra

tudnak

bocsátani. A

butikszállodák üzemeltetőiről elmondható, hogy felismerték, a sztenderdektől való elrugaszkodás pozitív eredményét, mivel a több száz hotelt üzemeltető láncokhoz való tartozás egyes szállodák számára inkább korlát, béklyó, mintsem előny. Alacsony üzemméretéből adódóan kevesebb ember foglalkoztatása is elegendő, mely egyenes utat ad a hatékony költséggazdálkodás kivitelezéséhez. A butikszállodák gazdaságos üzemeltetéséhez hozzájárul, hogy nem szükséges méretes Rezerváció és Sales csapat foglalkoztatása, mégis a Prestige Hotel esetében megvalósul az éves szinten átlagos 90%-os töltöttség. Felmerül a kérdés, hogy kevesebb ember foglalkoztatásával is nyújtható-e ugyanaz a minőségi 46

szolgáltatás színvonal, de a butikhotelek eredményessége és népszerűsége azt mutatja, hogy igen. Gaál Miklós szerint a butikhotelek filozófiájában a versenytársaktól való megkülönböztetés kell, hogy szerepeljen. Célpiacuk leginkább a városlátogató turisták, akik számára élményközpontú tartózkodás biztosítása szükséges. A butikszállodák kevesebb szobaszámukból adódóan hatékonyabban tudnak foglalkozni egy-egy vendéggel, alkalomadtán a személyzet egészen a szobáig kíséri őket. A Prestige Hotelben minden érkező vendéget az Igazgató úr aláírásával ellátott üdvözlőkártyával fogadnak. Amint tudomásukra jut, hogy az illető vendég éppen ünnepel valamit, vagy nem először jár a szállodában, kisebb ajándékokkal kedvesnek nekik, amelyek érkezés előtt bekészítenek a szobába. Elmondásában a butikhotelek egy sajátos, minőségre építő turisztikai terméket nyújtanak, melynek „hardware” része az egyedi berendezésű ház, amely nem ritkán több száz éves épületet takar, és különleges, történelmi jelentőséggel bír. A Prestige Hotel a „belle époque”, vagyis a „boldog békeidők” korszakát idézi, mely az osztrák-magyar kiegyezéstől egészen az első világháború kitöréséig tartott Magyarországon. Erre a korszakra az általános jólét jellemző, ekkor épült a Duna-parti nagy szállodák többsége, és ekkor építették ki „ a magyar ChampsÉlysées” néven is elhíresült Andrássy utat a Milleneumi ünnepségre. Megfogalmazásában, ahogyan a számítógépek, úgy a szállodák hardwareje sem működik a megfelelő software nélkül. A papír alapú kérdőív kitöltése nem jellemző a vendégek részéről, viszont a fejlett technológia sokat segít az azonnali vélemény nyilvánításában, sőt, a szálloda kijelentkezésnél kifejezetten kéri őket, mondják el észrevételeiket. A legnépszerűbb értékelő felületek a Booking. com, az Expedia és a Tripadvisor, ahol a szálloda hónapok óta az első 10 helyezett között szerepel. Gaál Miklós szerint nagy probléma, hogy a Magyar Turizmus Zrt. pár évvel ezelőtt „cheap destination”-ként kezdte hirdetni Magyarországot, így elkezdtek nem kifejezetten minőségtudatos vendégek áramlani az országba, és ennek eredményeként Budapest árszínvonala csökkent. Az Igazgató úr szerint a butikhotelek további előnye, hogy szabadabban tudnak kísérletezni és piaci ár felett értékesíteni.

47

6. ábra – A Baltazar Budapest logója 8.1.6. Baltazar Budapest Interjúalany: Kassai Kálmán (Szálloda & Étterem menedzser) Az interjú helyszíne és időpontja:Baltazar Budapest, 2016. október 29. Hivatalos honlapja szerint: ”A Baltazár egy intézmény, egy gasztronómiai lubickálóközpont a maga barátságos, befogadható és nem kihívó módján. Egy gasztronómiai élményközpont, egy kis ékszerdoboz smart luxury design boutique hotellel kiegészülve.” [http://baltazarbudapest.com/hu n.d.] A Budai várnegyedet gasztronómiai szempontból szinte teljesen uraló Zsiday Group 2013-ban nyitotta meg a 11 szobás kis hotelt, melyhez gourmet street food-ot kínáló fine-dine éttermet kapcsoltak. Kassai

Kálmánnal

készített

interjúmat

pár

percre

szüneteltetni

kényszerültünk, mivel épp érkező vendégeket kellett kiszolgálnia. A regisztráció folyamata bölcsen megtervezett a szállodában, pár pultnál töltött perc után a csomagokkal segítve felkísérik a vendégeket a szobájukhoz. Eközben lehetőség nyílik a hotel szolgáltatásainak bemutatására, és programajánlásra, mégsem szükséges a pultnál ácsorogva végighallgatni a recepciós magyarázatát. A Baltazár Budapest minden szobáját egyedileg rendezték be, szobánként eltérő tematika, színek, különböző faldekorációk, tapéták és falfestmények várják az érkező vendégeket. Míg az egyik szoba Keith Harring stílusát képviseli, a másik falán Vermeer „Leány gyöngy fülbevalóval” c. festménye látható. A Baltazár szálloda és étterem menedzsere szerint a butikhotelek vendégei főként az egyedi bekészítéseket, a megismételhetetlen koncepciót, valamint a személyes figyelmet értékelik. A szállodában változó vendégkör száll meg, a legnagyobb arányban a 30 év felettiek, nemzetiséget tekintve főként angol vendégeket üdvözölhetnek nagyobb számban. Az igények, preferenciák változását ezért nehéz náluk 48

mérhetővé tenni, hiszen minden nemzetiségnek, korosztálynak más-más felel meg. Fontos természetesen tájékozottnak lenni a városban zajló programokkal kapcsolatban, hogy minden korosztálynak naprakész ajánlatokat tehessenek. Concierge tevékenységük annyira nem jelentős. Elmondásában az egyik leggyakoribb pozitív visszajelzés a designnal, a dekorációval kapcsolatos. A vendégeknek tetszik a merész, „funky” stílus, mely a modern elemek mellett bátran merít a régies, vintage stílusból is. Érdekes,

hogy

a

lokáció

viszonylag

többször

szerepel

negatív

értékelésként. A szálloda ennek okát a budai oldal csendességére vezeti vissza, hogy a nyüzsgő belvárostól a szálloda kicsit távolabb helyezkedik el. A pezsgő élet mellett néhányan a fitness-wellness részleget hiányolják, és hogy a szálloda nem rendelkezik kerekes székesek számára kialakított szobával. A Baltazar Budapest szerint nagyon is érzékelhető a vendégek minőség tudatossága. A vendégek már a foglalás előtt rengeteget kérdeznek, igyekeznek mindent előre megtudni, megrendelni. A tartózkodás alatt a legkisebb nemtetszést is kinyilvánítják. Ezeket az igényeket és kéréseket csak a legnagyobb figyelemmel és türelemmel lehet eredményesen kezelni és kielégíteni. Ebben rejlik a butik hotelek titka. Mivel az ilyen típusú szállodák leginkább önállóan működnek, sokkal gyorsabban tudnak reagálni a gazdasági és keresletbeli változásokra, hiszen nem szükséges hosszú engedélyeztetési procedúrán végigmenniük. Értékesítési politikájuk inkább az online felé tolódik, a modern eszközöket használva képesek elérni a turisták igényesebb, fizetőképesebb körét és a corporate ügyfeleket is. Foglaltságuk és REVPAR mutatójuk magasan meghaladja a kategória átlagát.

49

8.2. A tartalomelemzés eredménye

2. diagram – A Hotel Palazzo Zichyre érkező Tripadvisor értékelések %-os megoszlása (saját szerkesztés) (TRIPADVISOR n.d.) A 2. diagram a Hotel Palazzo Zichyre érkező Tripadvisor értékelések %-os megoszlását mutatja. A szálloda a nyitása óta 4357 db értékelést kapott, ebből 3611 db (83%) kiválóra, 670 db (15%) nagyon jóra, 67 db (2%) átlagosra, 7 db gyengére és 2 db szörnyűre pontozta.

3. diagram - A Hotel Palazzo Zichy Tripadvisor értékelőinek utazási típus szerinti megoszlása (saját szerkesztés) (TRIPADVISOR n.d.) A 3. diagram a Hotel Palazzo Zichy Tripadvisor értékelőinek utazási típus szerinti megoszlását szemlélteti százalékos megoszlásban. Néhány esetben az értékelők nem jelöltek meg utazási típust, így összesen 4066 meghatározott 50

utazási típusú értékelőt regisztráltak. Ebből 2633 fő (65%) romantikázás céljából párjával, 631 fő (15%) barátokkal, 463 fő (11%) családdal, 193 fő (5%) üzleti okból, és 146 fő (4%) egyedül utazott. Az értékelések közül 3393 (78%) angolul érkezett, magyar hozzászólásból mindössze 3 db-ot regisztráltak. A

továbbiakban

a

Hotel

Palazzo

Zichy

Tripadivisoron

kapott

értékeléseinek vizsgálatát leszűkítem a 2016 októberében érkezett kommentekre. E hónapban a szálloda 44 db értékelést regisztrált, ebből 37 kiváló, 7 db pedig jó minősítést kapott.

4. diagram - Az egyes 2016 októberében érkezett Tripadvisor értékelésekben szereplő elemek említési darabszáma (saját szerkesztés) A 4. diagram a 2016 októberében érkezett értékelések során említésre került szállodai elemek számszerű előfordulását ábrázolja. A dobogó első három fokán a személyzet, a kényelmes és tiszta szoba,, és a reggeli áll. A személyzet udvariasságára, kiváló angoltudására, mosolygós és segítőkész hozzáállására rengeteg elismerő komment érkezett. A szoba értékelése során kihangsúlyozták tisztaságát, modern felszereltségét, dicsérték a bekészítéseket és a szobalányok kiváló munkáját is megemlítették egy-két hozzászólásban. A reggelivel kapcsolatban a sokszínűségét, változatosságát emelték ki, valamint hogy mindenki könnyen össze tud válogatni egy tartalmas reggelit a saját szája íze szerint. A 51

szálloda érezhetően nagy figyelmet fordít arra, hogy minden nemzetiségű vendég találjon a felhozatalban kedvére valót. A 4. helyen a szálloda elhelyezkedése áll, szinte mindenkinek tetszik, hogy bár nem a „legturistásabb” környéken található, mégis bárhová könnyen el lehet jutni akár gyalog is, továbbá tömegközlekedési eszközök garmada áll rendelkezésre a közelben. Következőként a szálloda ingyenes kávé-és tea sarkát említik a vendégek, amely délután ötig mindennap rendelkezésükre áll. A 6. helyet a környéken található éttermek és bárok kapták. A szállodából kilépve egy hangulatos kis utca található, amely telis-tele van bájos magyaros bisztrókkal és bárokkal, ez ellensúlyozza a tényt, mely szerint a hotel nem rendelkezik saját étteremmel. A 7. helyen megosztva a recepció concierge tevékenysége és a hotel design-ja szerepel. Pár kommentelő meg is jegyezte, hogy kívülről az épület kicsit „semmitmondó”, belülről viszont káprázatos. Az „Egyéb” alatt az említett, de nem olyan nagy számban szereplő elemek értendőek, mint például Budapest maga, a gyors szállodai WIFI, a remek első benyomás/ gyors check-in, a szauna és a bekészítések. Bár csak egyszer tettek róla említést, mégis fontos, hogy egy vendég kiemelte: tetszett neki, hogy a szálloda nem egy nagy lánchoz tartozik. Amennyiben az értékelés sorai között elrejtettek egy-két hiányosságot, negatívumot, az az épületre, az elhelyezkedésre, a kicsi szobára, a reggeli válaszékára, a kényelmetlen ágyra, egyes TV csatornák valamint a kávé-és teakészítési lehetőség hiányára vonatkozott. (TRIPADVISOR n.d.)

52

8.3. Vendégelégedettségi-kérdőív elemzés eredménye

5 4,9 Szoba

4,8

Recepció Reggeli

4,7

Lobby bár 4,6

Tartózkodás Összesen

4,5 4,4 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

5. diagram – A Hotel Palazzo Zichy 2009-2016-ig májusban kitöltött vendégelégedettségi kérdőíveinek eredménybeli összesítése (A HOTEL PALAZZO ZICHY BELSŐ ANYAGA) Az 5. diagram a Hotel Palazzo Zichy 2009-2016-ig májusban kitöltött vendégelégedettségi

kérdőíveinek

eredménybeli

összesítését

mutatja,

az

értékelhető aspektusokra bontva. Az elemzés során felhasznált információforrások a szálloda belső anyagait képezik. Az értékelés során a vendég a szállodai szobáját, a recepció munkáját, a reggeli minőségét és a reggeliztető személyzetet, a lobby bár kínálatát és személyzetét, valamint az egész tartózkodást tudja értékelni 1 ponttól 5 pontig. Az egész tartózkodás részben az ár/érték arány és az általános elégedettségi szint pontozható. Emellett hogy amennyiben a vendég újra a környéken tartózkodik, mennyire valószínű, hogy ismét itt szállna-e meg, és mennyire ajánlaná a szállodát másoknak. A kérdőív minden érkező vendég szobájába be van készítve, ám kitöltése természetesen nem kötelező. Az egyes részlegek pontbeli értékelése után a vendégek jelezhetik, volt-e problémájuk a tartózkodás alatt, és ha igen, a szálloda személyzete mekkora hatásfokkal oldotta meg azt. Ezután a kérdőív rákérdez, hányadik alkalommal tartózkodik a vendég a szállodában, és milyen célból látogatott ide. (szabadidős, üzleti, csoport-konferencia utazás). 53

Végül a kérdőív hozzászólást, javaslattételt is engedélyez, valamint megemlíthetőek a személyzet azon tagjai, akik kimagaslóan szebbé tették a tartózkodásukat. Mind a hét évben a recepció kapta a legmagasabb pontszámot, teljesítménye végig 4,9 pont felett volt. Az éves összesítés pontszáma 2009-től 2014-ig felfelé ívelő tendenciát mutatott, 2015-re és 2016-ra alakult ki egy minimális visszaesés. Hozzászólásbeli értékelések során évről évre a személyzet kapta a legtöbb pozitív, elismerő kommentet, ezen kívül általánosságban a reggelit és a szálloda dizájnját és elhelyezkedését értékelték a legjobbnak. A negatív kommentek közül évről

évre

visszatért

a

hangszigetelés

és

a

hőmérséklet

szabályozás

problematikája. Számos panasz érkezett a kemény ágyra és párnákra, valamint a fürdőszoba méretével és megvilágításával is elégedetlen volt pár vendég. Sokan – főleg az angolszászok – hiányolják a kávé-, teakészítési lehetőséget a szobákban. Előfordul, hogy a vendégek kicsinek és sötétnek találják a szobát, ám ez a szálloda szerkezetéből adódóan és butikhotel mivoltából eredően eme adottságok nem variálhatóak. A hangszigetelés problematikáját a Hotel Palazzo Zichy a pár hónapja végrehajtott padlószőnyegezéssel küszöbölte ki, azóta megszűntek az erre vonatkozó panaszok. A kávé-és teakészítési igényt pedig a lobby bárban üzemelő ingyenes bár elégíti ki, melyet minden nap délután 5 óráig használhatnak a vendégek, utána pedig bármilyen ital kérhető a bárostól.

8.4. A kutatási eredmények konklúziója, javaslatok A 6 budapesti butikszállodával készített interjúm összegzéseként elmondható, hogy az ilyen típusú szállodát felkereső vendégek az élményszerzés, a különleges és egyedi dekoráció miatt foglalnak ide. Design tekintetében az egyedi, extravagáns stílus a jellemző, a modernitás sokszor a történelmi eleganciával párosul. A butikszállodák egyik elsődleges célja, hogy a vendégek második otthonukként érezzék magukat Budapesten és a szállodájukban is. Ebből kifolyólag rendelkezésükre áll minden modern technológiai eszköz, és a személyzet bárminemű kérésre talál megoldást. A butikhotelek tekintetében gyakori, hogy egy régi, történelmi épületet 54

alakítanak át fényűző szállodává. A Zichy, a Moments, az Aria és a Prestige Hotel esetében is egy átriumos tetőt alakítottak ki a recepciós pult fölé, amely természetes fényt kölcsönöz a szállodának egész nap. Piaci szempontból is előnyös a butikhotelek helyzete, hiszen általában önálló hotelekként gyorsabban képesek reagálni a gazdasági változásokra, és a REVPAR mutatójuk is magasabb. Általános jellemzőjük a sztenderdektől való elszakadás, minden szállodának megvan a maga koncepciója és szükség esetén meglehetősen kevés idő leforgása alatt tudnak változtatni mind az árakon, mind bizonyos

szolgáltatásokon. Alacsony

üzemméretüknél

fogva

működésük

költséghatékonyabb a nagy szállodákénál, képesek ugyanazt a magas színvonalú szolgáltatást nyújtani sokkal kevesebb ember foglalkoztatásával. Szintén méretükből adódóan valósítható meg az ún. „complimentary” szolgáltatások kialakítása, amely kapacitástól függően lehet egy kávésarok, bor- és sajtkóstoló, spa, esetleg szezontól függően sangria vagy forraltbor-sarok. Mivel

a

butikszállodák

általában

turisztikai

attrakció

közelében

helyezkednek el, előnyös a recepció és a concierge tevékenység összekapcsolása. Így a vendégek ugyanazokkal az embereknél találkoznak érkezéskor, fizetéskor, és amennyiben informálódni szeretnének a városi programokról, túrákról, éttermekről. A butikszállodáknak alacsony üzemméretük miatt van kapacitásuk egy-egy vendéggel személyesebben, hosszabban elbeszélgetni, ezáltal szorosabb és közvetlenebb kapcsolatot tudnak kialakítani velük. A recepciónál például nem a futószalag-szerűen lebonyolított regisztráció és fizettetés a cél, hanem érkezéskor az igények és a vendégtípus felmérése, hiszen rengeteg következtetést lehet levonni az egyes nemzetiségű vendégek szükségleteiből és viselkedéséből, és e tapasztalatok által lehet a későbbiekben előre felkészülni az esetleges hiányérzet kiküszöbölésére. Távozáskor pedig az elégedettség vagy esetleges elégedetlenség felmérése a feladat, a személyzettől elvárt kompetenciák közé tartozik a vendégek rejtett nemtetszésének felismerése és kezelése. Nem véletlen, hogy a megkérdezett szállodákban mindenhol a személyzet munkáját emelik ki a vendégek elsődlegesen. Az interjúban részt vevő butikhotelek személyzete szerint egyöntetűen megállapítható, hogy napjaink vendégei minőségigényesebbek, mint valaha. Megelőzésképpen a megkérdezett szállodák mindegyike alkalmazza az érkezés előtti kommunikáció eszközét, amely során a vendégek transzfer-, bekészítés-, 55

étteremfoglalás-, túrafoglalási kéréseinek lehet eleget tenni, így már a megérkezés előtt pozitív véleménye lesz a segítőkész szállodáról. Az interjúkészítés eredményeinek konklúziója nem meglepő módon összecseng a tartalomelemzés és a vendégkérdőív értékelés eredményeinek konklúziójával. Mindkét elemzés alapján megállapítható, hogy a vendégek éppen a szakdolgozat elején megfogalmazott általános butikszállodai jellemzőkkel vannak leginkább megelégedve. Elsősorban a személyzet probléma-megoldó képességét, idegen nyelv tudását és közvetlenségét értékelik, emellett fontosnak tartják az ideális lokációt, hogy elérhető közelségben legyen minél többféle szórakozási és élményszerzési lehetőség. Sokra kiemelik a dizájnt, a történelmi elemek és a modernitás keveredését. Gyakran szerepel az értékelésekben, hogy már a belépés pillanatában megragadja őket az enteriőr és a mosolygós személyzet kombinációja. A butikszállodák számára javaslatom az egyéniség és különbözőség megtartása. Mivel a trendekhez alkalmazkodva egyre inkább elterjed ez a szálláshelytípus Magyarországon is, vigyázni kell, nehogy tömegtermékké váljon. Azt gondolom, hogy amíg a vezetőség elő tud állni egy újabb ötlettel, állandóan nyomon követi a nemzetközi szállodaipari trendváltozásokat és profi, összetartó csapattal rendelkezik, a butikszállodának nincs mitől tartania. Véleményem szerint lehet egy szálloda szép, és lehetnek nagyon tiszták a szobái, ha a személyzet nem tud együttműködni és nem élvezi a munkáját, a forgalom hamar lefelé ívelő tendenciát fog mutatni. A vendégelégedettség rendszeres mérése mellett javaslom a dolgozói elégedettség-mérést is, mivel az ő odaadásuk, lelkesedésük nélkül a vendégtől is hiába várható ugyanez. Javaslom pontrendszerszerű pénzbeli ösztönzésüket, előrelépési lehetőség biztosítását és ennek tudatosítását

a

dolgozókban,

valamint

bizonyos

időközönként

közös

rendezvények, programok szervezését. Ahogyan ezt korábban is említettem, lényeges képesség a recepciósoktól a vendégek rejtett nemtetszésének felismerése, ugyanilyen fontos ez a vezetőségtől a dolgozók felé. Amennyiben a dolgozó érzi, hogy munkáját megbecsülik, és hogy fontos a véleménye, sokkal szívesebben és nagyobb odaadással dolgozik majd, így hosszútávon mindenki jól jár: a vezetőség, a dolgozók, és a vendégek is.

56

9. Összefoglalás Szakdolgozatom célja a magyarországi és budapesti vendégforgalom és kapacitáskihasználtság,

valamint

egyéb

szállodai

mutatók

vizsgálatával

prezentálni, hogy a vendégek egyre inkább preferálják az alacsonyabb szobaszámmal és magasabb minőséggel rendelkező szállodákat, amelyek személyre szabott szolgáltatásokkal és vendégközpontú attitűddel igyekeznek elnyerni tetszésüket. Ebből eredően következő célom az előbbi paramétereknek megfelelő egyik szálláshely-típus, a butikhotelek bemutatása volt, Budapestre való fókuszáltsággal. A primer kutatási részben interjúalanyaim budapesti butikszállodák vezető pozíciójában lévő szakemberei voltak, akik megvilágították a butikhotelek előnyeit a kínálati oldal szempontjából, és ismertették az általuk tapasztalt vendégpreferenciákat, és azoknak esetleges változásait. A Tripadvisor értékelések elemzése és az elégedettségi kérdőívek feldolgozása során arra a következtetésre jutottam, hogy napjaink utazói számára a figyelem és a törődés elengedhetetlen követelmények az adott szállodától. Természetesen a butikszállodák sem tökéletes, hibátlan intézmények, bármikor előfordulhat egy apró panasz, vagy hiányosság a nem elég puha párnákkal, vagy csöpögő csappal kapcsolatban. Ennek ellenére a különbség szerintem abban rejlik, milyen gyorsan és hatékonyan tudja a szálloda az esetleges nemtetszést orvosolni. Zárszóként elmondhatom, hogy a szakdolgozat írásom négy hónapja alatt rengeteget fejlődtem, a szekunder és a primer kutatómunka egyaránt hozzájárult a butikszállodákat választó vendégek igényeinek megismeréséhez, és bízom benne, hogy a tanultak alapján ezen túl még hatékonyabban fogom butikszállodai recepciós munkámat végezni.

57

Mellékletek 1. számú melléklet: Az interjúkérdések budapesti butikszállodák vezetőihez 1. Mi a butikhotelek piaci előnye? 2. Jellemezze a butikhoteleket és saját butikhotelüket! 3. Miért ilyen típusú hotelt nyitottak, mit reméltek ettől? 4. Melyek azok a szolgáltatások, amelyeket csak a butikhotelek tudnak nyújtani? 5. Mit értékelnek a vendégek a butikhotelekben? 6. Érzékelik, hogy a vendégek egyre minőségtudatosabbak? Milyen viselkedésből szűrik le ezeket? 7. Mit tudnak tenni a minőségigényes vendégek igényeinek minél nagyobb fokú kielégítésére? 8. Érzékelnek-e nagyfokú változást a vendégigények terén a szálloda nyitása óta, és ha igen, melyek ezek?

2. számú melléklet: A Flash Eurobarometer 2008-as és 2015-ös felméréseiben szereplő, a szakdolgozat során felhasznált és kiértékelt diagramok listája

1. diagram – Az európai állampolgárok vakáció-szervezési módja 2008-ban (FLASH EUROBAROMETER 2009., p. 29)

58

2. diagram - Milyen típusú nyaralást választott leggyakrabban 2015-ben? (FLASH EUROBAROMETER 2016., p. 48.)

3. diagram - A leginkább befolyásoló tényezők az úti cél kiválasztásakor – 2008 (FLASH EUROBAROMETER 2009., p. 45.)

59

4. diagram - Tényezők, melyek befolyásolják, hogy a turista visszatér-e az adott desztinációhoz -2015 (FLASH EUROBAROMETER 2016., p.11)

5. diagram - Az európai turisták legfőbb utazási motivációja 2008-ban (FLASH EUROBAROMETER 2009., p. 17.)

60

6. diagram - A megélhetési költség változásának hatása az utazási és nyaralási tervekre- 2008 (FLASH EUROBAROMETER 2009., p. 32.)

7. diagram - Megváltoztatta-e utazási terveit vagy úti célját a 2015-ös események hatására, és ha igen, miért? (FLASH EUROBAROMETER 2016., p. 30.)

61

8. diagram - Az egyes utazás során tapasztalt szolgáltatásokkal, tényezőkkel kapcsolatos elégedettség – 2015

62

Irodalomjegyzék Felhasznált könyvek BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar és a Magyar Szállodaszövetség (2008). Új kihívások a turizmusban és a szállodaiparban. [konferenciakötet]. Felelős kiadó: Zimányi Krisztina BGF KVIFK ; Karakasné Morvay Klára: A minőség trendjei a szállodaiparban Szakmai és Tudományos Konferencia, BGF-KVIFK, 2008. november 23-25. p. 85-92. BGF Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolai Kar és a Magyar Szállodaszövetség (2008). Új kihívások a turizmusban és a szállodaiparban. [konferenciakötet]. Felelős kiadó: Zimányi Krisztina BGF KVIFK ; Dr. Walkó Miklós (2008). A magyar turizmus fejlődése az elmúlt 40 évben. Szakmai és Tudományos Konferencia, BGF-KVIFK, 2008. november 23-25 ; p. 45-54. Hofmeister-Tóth Ágnes és Simon Judit és Sajtos László (2003). A fogyasztói elégedettség. Alinea Kiadó, Budapest. p. 37. Kotler, Philip (2001): Marketing menedzsment, Műszaki Könyvkiadó, Budapest. p. 238. Kozma Boglárka (2002)., Turizmus Marketing. [főiskolai jegyzet]. Budapest Gazdasági Főiskola Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Karának Idegenforgalmi Intézete Shaw, Gareth – Williams, Allan M.(2004). Tourism and Tourism Spaces. London: SSGR Publications

Felhasznált folyóiratok Árva László és Sipos Zoltán (2012). A posztmodern marketing elvei és gyakorlata a turizmus piacán - Mátrix és turizmus. Vezetéstudomány. XLIII. ÉVF. 2012. 6. SZÁM, 20. oldal. [olvasva: 2016. 10. 29.] Karakasné Morvay Klára és Daruka Eszter (2009). Az elvárások szerepe a szállodai vendégelégedettségben. Turizmus Bulletin, XIII. évfolyam, 2. szám p. 48-57. [olvasva: 2016. 10. 31. ] Malomsoki Szilvia (2010). Kúlhotel: Szállodai tematizáció és belsőépítészet. Turizmus Panoráma X. évfolyam 9. szám. p.48-51. [olvasva: 2016. 10. 27.]

63

Nagy Gábor (2016). Élményturizmus: társas utazás haladóknak. Turizmus Trend június, 10-14.oldal [olvasva: 2016. 10. 15.] Németh Andrea (2012). Trend a lelkük. Turizmus Panoráma. XII. évf. 10. szám, p. 36-38. [olvasva: 2016. 10. 27.] Rudolfné Dr. Katona Mária (2004). Az elégedettség és lojalitás kapcsolata az éttermi vendéglátásban BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA – MAGYAR TUDOMÁNY NAPJA 179-190.oldal [olvasva: 2016. 11. 29.] Turizmus Panoráma (2016). Megnyílt a Hotel Moments Budapest az Andrássy úton – Maradandó pillanatok. XVI. évfolyam 4. szám április p. 17. [olvasva: 2016. 10. 27.] Turizmus Trend (2016). Google-elemzés a beutazó turizmusról. július-augusztus 48-49.oldal [olvasva: 2016. 10. 15.] Vágó Ágnes (2016). Hely, szállás, márkaismeret. Turizmus Trend május, 50-51. oldal [olvasva: 2016. 10. 15.]

Felhasznált elektronikus források A Hotel Palazzo Zichy Tripadvisor értékelései https://www.tripadvisor.co.hu/Hotel_Review-g274887-d1200734-ReviewsHotel_Palazzo_Zichy-Budapest_Central_Hungary.html [olvasva: 2016. 11. 28.] A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége (2016 A.,). A magyar szállodaipar aktuális helyzetértékelése a 2014–15 éves, 2015–16. I–V. havi, 2000–2015 éves teljesítményének összehasonlítása alapján. Elérhetőség/ a PDF letölthető: http://www.hah.hu/elemzesek/magyar-szllodaipar-helyzetenek-ertekelese [olvasva: 2016. 10. 07.] A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége (2016 B.,). Trend Riport 2015 A hazai és nemzetközi szállodaipar teljesítményéről. Elérhetőség/a PDF letölthető: http://www.hah.hu/elemzesek/trend-riport [olvasva: 2016. 10. 07.] Baltazar

Budapest

honlap

(n.d.)

http://baltazarbudapest.com/hu

[olvasva:

2016.11.28.] Continental Group honlap (n.d.) http://www.continentalgroup.hu/ [olvasva: 2016. 11. 19.] Gina Pingitore and Weihua Huang and Stuart Grief (2013). Lost in translation: Cross Country Differences in Hotel Guest Satisfaction [on-line]. CornellUniversity School of Hotel Administration, The Center of Hospitality 64

Research. Elérhetőség/hozzáférés: http://www.hospitalitynet.org/news/4063962.html [olvasva: 2016. 10. 13.] Juhász Lászó (2015). Hotel Lexikon., Hotel 2022. http://www.hotel2022.hu/hotellexikon [olvasva: 2016. 10. 10.] Lucienna Anhar (2001). The definition of boutique hotels [on-line]. HVS International. Eléhetőség/hozzáférés: http://www.hospitalitynet.org/news/4010409.html [olvasva: 2016.10.11.]

Preferences of Europeans towards tourism (2016). PDF letölthetősége: http://ec.europa.eu/growth/toolsdatabases/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=8833&lang=en [olvasva: 2016. 10. 13.] Prestige Hotel honlap (n.d.) http://www.prestigehotelbudapest.hu/vendeglatas [olvasva: 2016. 11. 28.] Prestige Hotel honlap (n.d.) http://www.prestigehotelbudapest.hu/tortenet [olvasva: 2016. 11. 28.] Séllei Lilla (2010). Fashion hotel, mitől is lesz egy szálloda divatos? [on-line]. HG.HU. Elérhetőség/hozzáférés: http://hg.hu/cikkek/design/10794-fashion-hotelmitol-is-lesz-egy-szalloda-divatos [olvasva: 2016. 11. 05.] Survey

on

the

attitudes

Elérhetőség/hozzáférés:

of

Europeans

towards

tourism

(2009)

http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_258_en.pdf

[olvasva: 2016. 10. 13.] Tripadvisor. (n.d.) tripadvisor.co.hu, Rólunk Elérhetőség/hozzáférés: https://www.tripadvisor.co.hu/pages/about_us.html [olvasva: 2016. 11. 27.] Turizmus Online (2015). Az Aria Hotel elbűvöli az utazókat [on-line]. Vendég & Hotel. Elérhetőség/hozzáférés: http://www.turizmusonline.hu/hotelszalloda/cikk/az_aria_hotel_elbuvoli_az_utazokat. [olvasva: 2016. 11. 04.] Velkei Tamás (2011). Zichy- palota, a nyócker büszkesége – Magyar Nemzet, p. 10. 65

Vojázs

c.

blog

(2014).

Boutique,

Design,

Fashion

[on-line].

Elérhetőség/hozzáférés: http://vojazs.blog.hu/2014/01/19/boutique_design_fashion [olvasva: 2016. 11. 05.] KSH statisztikai adatok forrásai: 1, KSH (2016). Jelentés a turizmus és vendéglátás éves teljesítményéről, 2015 Elérhetőség/hozzáférés: www.ksh.hu/docs/hun/xftp/idoszaki/jeltur/jeltur15.pdf [olvasva: 2016. 10. 01.]

2, KSH, Turizmus-vendéglátás - Szálláshely-szolgáltatás - Tájékoztatási adatbázis – Kereskedelmi szálláshelyek vendégforgalma. Elérhetőség/hozzáférés: http://statinfo.ksh.hu/Statinfo/haDetails.jsp?query=kshquery&lang=hu A kereskedelmi szálláshelyek forgalma, Magyarországi kereskedelmi szálláshelyek, Szállástípus: Szálloda összesen, Idegenforgalmi régiók: Mindösszesen Idegenforgalmi régiók, Kiemelt üdülőkörzetek (2014.12.31-ig): Mindösszesen Kiemelt üdülőkörzetek (2014.12.31-ig), Terület (jan.1.) G3: Mindösszesen Terület (jan.1.) G3 [olvasva: 2016. 10. 01.] 3,KSH, Turizmus-vendéglátás – Szálláshely-szolgáltatás – Tájékoztatási adatbázis – Kereskedelmi szálláshelyek kapacitás-kihasználtsága Elérhetőség/hozzáférés: http://statinfo.ksh.hu/Statinfo/haDetails.jsp?query=kshquery&lang=hu Kereskedelmi szálláshelyek kapacitás-kihasználtsága, Magyarország kereskedelmi szálláshelyei Szállástípus: Szálloda összesen, Idegenforgalmi régiók: Mindösszesen Idegenforgalmi régiók, Kiemelt üdülőkörzetek: Mindösszesen Kiemelt üdülőkörzetek, Terület (jan.1.) G3: Mindösszesen Terület (jan.1.) G3 [olvasva: 2016. 10. 01.] 4, KSH, Turizmus-vendéglátás - Szálláshely-szolgáltatás - Tájékoztatási adatbázis – Kereskedelmi szálláshelyek külföldi vendégforgalma Elérhetőség/hozzáférés: http://statinfo.ksh.hu/Statinfo/haDetails.jsp?query=kshquery&lang=hu Kereskedelmi szálláshelyek külföldi vendégforgalma - Magyarország kereskedelmi szálláshelyei, Mindösszesen Szállástípus; Mindösszesen Idegenforgalmi régiók; Mindösszesen Kiemelt üdülőkörzetek (2014.12.31-ig); Mindösszesen Terület (jan.1.) [olvasva: 2016. 10. 01.]

66

Az ábrák forrásai 1. ábra – A Hotel Parlament logója http://parlament-hotel.hu/ letöltés: 2016. 12. 01. 2. ábra – A Hotel Palazzo Zichy logója http://hpz.hu/ letöltés: 2016. 12. 01. 3. ábra – A Hotel Moments Budapest logója http://hotelmomentsbudapest.hu/ letöltés: 2016. 12. 01. 4. ábra – Az Aria Hotel Budapest logója http://www.ariahotelbudapest.com/hu/ letöltés: 2016. 12. 01. 5. ábra - A Prestige Hotel Budapest logója http://www.prestigehotelbudapest.com/ letöltés: 2016. 12. 01. 6. ábra – A Baltazar Budapest logója http://baltazarbudapest.com/hu letöltsé: 2016. 12. 01.

A 2. számú mellékletben szereplő diagramok forrása: Survey

on

the

attitudes

of

Europeans

towards

tourism

(2009).

Elérhetőség/hozzáférés: http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_258_en.pdf [olvasva: 2016. 10. 13.] Preferences of Europeans towards tourism (2016). PDF letölthetősége: http://ec.europa.eu/growth/toolsdatabases/newsroom/cf/itemdetail.cfm?item_id=8833&lang=en [olvasva: 2016. 10. 13.]

67

68