Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk!
Bellen: hoe start je de dialoog Triggerzin: Je kunt verschillende triggerzinnen gebruiken voor verschillende klanten Goede vraag aan het eind van de trigger: “in hoeverre heeft uw organisatie hier mee te maken? Voorbeeld als je watercoolers verkoopt 1. In het voorjaar hadden we een aantal erg warme dagen. Hoe heeft u dat tijdens uw werk ervaren? 2. Veel bedrijven bieden hun medewerkers gekoelde frisdrank aan tijdens de warme dagen. In hoeverre is dit bij uw organisatie van toepassing? 3. Tijdens de zomermaanden hebben veel mensen echt last van de warmte. In hoeverre speelt dit bij u of uw collega’s? 4. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat mensen te weinig drinken, vooral tijdens warme dagen. Mag ik u vragen: wat vindt u hiervan? Andere voorbeeld triggerzinnen: a. Werving en selectiebureau die de HR manager belt: Als het gaat over het optimaliseren van de kernkwaliteiten binnen het hoger kader van [bedrijfsnaam] in hoeverre bent u daar als HR manager dan eindverantwoordelijk voor? b. CRM leverancier die de marketing manager belt: Ik ben eigenlijk op zoek naar degene die verantwoordelijk is voor het verbeteren van klantcontactmomenten met uw prospects [pauze] In hoeverre ben ik dan bij u als marketingmanager op de juiste plaats? c. Een IT leverancier die de IT manager belt: De afgelopen dagen viel mijn oog op een stukje op uw website waarin gesproken wordt over de herinrichting van de serverarchitektuur bij [organisatienaam] Wat is uw rol daarbij als ik vragen mag? d. Een bankier die een vermogende prospect belt: Via ons netwerk hebben wij vernomen dat u recent uw bedrijf heeft verkocht middels een management buy-out. In welke mate is mijn netwerk actueel en correct als ik vragen mag? e. Een sales trainingsbureau die een commercieel directeur belt: Ik ben eigenlijk op zoek naar degene die verantwoordelijk is voor het binnenhalen, het verwerven van nieuwe opdrachtgevers binnen [organisatienaam]. In hoeverre ben ik dan bij u aan het goeie adres? f. Een assurantiekantoor die een algemeen directeur belt: Als het gaat over managen van de onvoorziene risico’s in uw bedrijf. In hoeverre ben ik dan bij u aan het goede adres om daar verder over van gedachten te wisselen? g. Reclamebureau die de marketing manager belt: [organisatienaam] profileert zich steeds sterker als DE voortrekker op het gebied van milieuverantwoord ondernemen binnen de branche [pauze] wat is uw betrokkenheid als marketing manager, als ik vragen mag? Pagina 1 www.fokjeritsma.nl
[email protected]
06 - 423 88 108
Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk!
h. Verkoper van onderhoudsmiddelen die willekeurige grotere bedrijven bezoekt: De naam en uw logo zie ik elke dag als ik met de auto op weg ben naar mijn werk en ik ben erg benieuwd wat er achter de voordeur precies gebeurt, want ik heb daar niets over kunnen vinden. [pauze] Wat is precies jullie business als ik vragen mag? i. Mevrouw van de Broek, ik las deze week in de Volkskrant over de grote veranderingen die er gaande zijn in uw branche, als gevolg van nieuwe financiële regelgeving vanuit de overheid. In hoeverre speelt dat ook binnen [organisatienaam]? j. Wij horen uit uw branche steeds vaker geluiden dat het lastig is om het prijspeil van de producten overeind te houden. De concurrentie en prijsdumping nemen door de recessie toe. Wij hebben een manier gevonden om dit te omzeilen. Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen? Diverse vragen die je kunt stellen om de dialoog verder aan te gaan: Vertrouwen opbouwen met wat veilige vragen: o Hoeveel…. Heeft u…. ? o In welke mate maakt u gebruik van …? o Hoe pakt u ……. op dit moment aan? o Wat gebruikt u op dit moment voor….? Om het gesprek verder te voeren: o Wat betekent dit voor uw organisatie (of voor u persoonlijk)? o Welke andere afdelingen/ collega’s ervaren dit ook? o Waar loopt u tegen aan om dit te veranderen? o Wat zou het voor u en de organisatie betekenen als dit opgelost zou worden? Concrete vragen: o Welke acties onderneemt u momenteel voor het werven van nieuwe klanten? Op welke doelgroep mikt u? o Welke kanalen gebruikt u daarvoor? o Kunt u iets zeggen over de resultaten? o Hoe tevreden bent u met de resultaten? Inhaak vragen: [toon oprechte interesse} o Kunt u mij daarover iets meer vertellen? o Hoe zit dat precies? o U maakt mij nieuwsgierig, legt u eens uit? Samenvatten: o Als ik het goed begrijp, ……. … Heb ik dat goed gehoord? [aandacht] Afronding om tot een afspraak te komen, als je na een paar minuten merkt dat er reden is voor een afspraak: o Volgens mij hoor ik voldoende aanknopingspunten, het lijkt mij goed om in een persoonlijk gesprek hier over verder te praten. …… [wachten op reactie] ik heb de agenda voor me liggen. Pagina 2 www.fokjeritsma.nl
[email protected]
06 - 423 88 108
Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk!
o
Als ik het goed begrijp hebt u best wel last van …. …….[probleem] Wat vindt u van het idee om samen in een persoonlijk gesprek verder met elkaar hierover te praten. Ik ben er van overtuigd dat ik u kan helpen betere resultaten te bereiken {pauze} wanneer komt het u het beste uit om elkaar te ontmoeten.
Als ze vragen “wat doet u dan” , dan kom je met je pitch, Eventueel daarna: we hebben onlangs een soortgelijk bedrijf {xxx} geholpen met dergelijke problemen … en ik ben ervan overtuigd dat wij u ook kunnen helpen. Wanneer komt het u het beste uit om elkaar te ontmoeten. Tips om te reageren op: o Verkopen: u wilt mij natuurlijk iets verkopen: ‘met glimlach in je stem’: Ja, natuurlijk, maar alleen als wij samen hebben bekeken of ik u kan helpen {of als u daarbij gebaat bent} o Tegenwerpingen: geen interesse: mevrouw… [naam] ik kan me goed voorstellen dat u geen interesse hebt. Ik zal u niet langer storen. Bedankt voor uw tijd. o Geen tijd: ‘mevrouw [naam] ik respecteer uw tijd. Wat ik met u wil bespreken kosten een minuut of vijf. Wanneer komt het u beter uit? o Telefoniste die vraagt waar het over gaat: ‘ik wil graag met meneer/mevrouw [naam,] de problemen van XX bespreken. Dan verbindt ze waarschijnlijk snel door. Warm telefoontje naar aanleiding van een aanbeveling: o Uw relatie, Peter Smit, noemde uw naam en vertelde dat u ook geïnteresseerd bent. Wij hebben Peter geholpen met ………. Daardoor loopt bij hem ……. soepeler dan voorheen. Peter denkt dat ik u ook kan helpen {of dat u hier ook bij gebaat bent} Ik ben heel nieuwsgierig wat uw interesse heeft geprikkeld. Kunt u mij daarover iets meer vertellen?” Stuur geen mail met veel bijlagen: dat ontmoedigt de ontvanger. Zet informatie op je website, zodat je kunt volstaan met een link in je email.
Omgaan met poortwachters Secretaresses, personal assistants, officemanagers, management assistents vragen ook regelmatig om eerst informatie op te sturen. De reden ligt voor de hand, ze willen een verkoper wel doorsturen naar hun manager, maar uitsluitend wanneer ze meer zekerheid hebben over de waarde van zijn verhaal.
Pagina 3 www.fokjeritsma.nl
[email protected]
06 - 423 88 108
Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk!
Behandel deze poortwachters (of gatekeeper) zoals je beslisser zou behandelen.
de
Je stelt gewoon dezelfde triggerzin als haar directeur. Zij helpt je ongetwijfeld verder, want zij weet ook heel veel wat er speelt in de organisatie.
Tips voor formulering: Praat met de volgende elementen: A. Sleutelindicatoren: Lead conversie, kosten verkochte goederen, marktaandeel, retentie, lifetime value, operating cost, tijd tot breakeven, winstmarge, arbeidskosten, cashconversiecycles, share of wallet, inventarisomvang, downtime, productiviteit, time-to-market B. Beweging: Verhogen, verlagen, besparen, versnellen, verminderen, verbeteren, uitpersen, versterken, groeien, vrijmaken, elimineren, minimaliseren, revitaliseren, krimpen, maximeren C. Meeteenheid Kies een meeteenheid: tijd, euro’s en/of percentages: toevoegen van cijfers maakt je positie sterker en geloofwaardiger. Rond de getallen NIET af. Voorbeeld tbv webdesignbureau: Wij helpen bedrijven met het verhogen van hun webconversie met 58% en hun gemiddelde orderomvang met 25%. Beschrijf concrete meetbare resultaten Beslissers binnen bedrijven zijn vooral geïnteresseerd in de taal die gelinked is met hun bedrijfsresultaten en doelstellingen. Gebruik van onderstaande woorden trekt absoluut hun aandacht: - Verhogen omzet en winst - Besparing van kosten met ….. % - Vergroten van klantgerichtheid - Terugdringen van personeelsverloop - Vergroten van marktaandeel - Toenemen van gemiddelde omzet per cliënt - Creëren van extra inkomensbronnen - Toename van aantal declarabele uren Pagina 4 www.fokjeritsma.nl
[email protected]
06 - 423 88 108
Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk!
besparing van minimaal € 10.000 per jaar aan energiekosten; het terugbrengen van uw voorraadkosten met 10%; vergroten van uw marktaandeel van 4%; het genereren van een omzet van minimaal € 75.000 per jaar….
Pagina 5 www.fokjeritsma.nl
[email protected]
06 - 423 88 108
