KINERJA PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PERDESAAN DAN PERKOTAAN (PBB-P2) DI UNIT PELAKSANA TEKNIS PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PERDESAAN DAN PERKOTAAN (UPT PBB-P2) KECAMATAN SERANG KOTA SERANG
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh: ARBAIYAH NIM. 6661112531
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 2016
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga, seorang wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan menjadi ibu. Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak cerdas.” (Dian Sastrowardoyo)
“Tuhan tidak meminta kita untuk sukses, Dia hanya meminta kita untuk mencoba.“(Mother Teresa)
Skripsi ini kupersembahkan : Untuk bapak dan ibuku, kakakku dan adikku serta sahabat-sahabat semuanya
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah dan inayah-Nya,
Alhamdulillah skripsi ini dapat diselesaikan yang berjudul “Kinerja
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang”. Beranjak dari ketidaksempurnaan dan keterbatasan kemampuan yang peneliti miliki, peneliti menyadari bahwa dalam menyelesaikan Skripsi ini memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Rektor Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Bapak Dr.Agus Sjafari S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Ibu Rahmawati, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Bapak Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom, Selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
i
5. Bapak Kandung Sapto Nugroho,S.Sos.,M.Si Sebagai Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Ibu Listyaningsih,S.Sos,M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Bapak Riswanda S.Sos., M.PA., P.hD, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu mengarahkan, memberikan masukan atau
kritikan yang membangun,
memberikan semangat, dan motivasi. 9. Bapak Deden M Haris,S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II terimakasih atas bimbingan, motivasi, dan meluangkan waktunya demi terselesaikannya Skripsi ini. 10. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.M., selaku Ketua Penguji pada Seminar Proposal Skripsi dan Ketua Penguji Sidang Skripsi Peneliti yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan atau kritikan untuk peneliti. 11. Ibu Ima Maesaroh, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu dari awal sampai akhir perkuliahan.
ii
12. Seluruh Dosen dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu selama belajar di Kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 13. Bapak/ibu pegawai DPKD Kota Serang, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan memberikan data-data yang dibutuhkan yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu. 14. Bapak dan ibuku tercinta atas dukungan dan do’anya serta kakakku, dan adikku yang senantiasa memberikan semangat kepada peneliti untuk segera menyelesaikan skripsi ini 15. Sang istimewa Briptu Arbie Wafansyah S.H, seseorang yang senantiasa memberikan kebahagiaan yang tak terduga. Senyuman, dukungan dan keberadaanmu adalah ketenangan bagiku. 16. Teman-teman seperjuanganku angkatan 2011 Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang sudah bersama-sama dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah selama perkuliahan serta motivasi yang diberikan kepada peneliti. 17. Seniorku (Ikram Wahdi, S.Sos) yang sudah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 18. Temen – teman kerjaku teh vita, teh hanifah, teh devi, om pay, a frenky, dan a tian. Terimakasih support – support kalian yang tiada hentinya agar peneliti segera menyelesaikan skripsinya dengan penuh semangat 19. Dan untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. iii
Akhirnya peneliti menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan skripsi ini yang tak luput dari kekurangan dan masih terdapat banyak kesalahan baik berupa ejaan, tanda baca, dan urutan yang tidak sistematis, serta gagasan yang belum tepat sehingga penulis masih membutuhkan saran dan kritik yang membangun agar dapat dijadikan sebagai masukan untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan turut serta memperkaya dalam bidang Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, serta dapat dijadikan sebagai landasan bagi peneliti-peneliti lainnya. Dengan demikian penulis berserah diri kepada Allah SWT, semoga apa yang telah dilakukan ini mendapat ridho-Nya. Amin. Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Serang, April 2016 Penulis
Arbaiyah
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ............................................................................................ i DAFTAR ISI ..........................................................................................................v DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .............................................................................................x DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
1.2
Identifikasi Masalah ..................................................................... 18
1.3
Batasan Masalah .......................................................................... 19
1.4
Rumusan Masalah ....................................................................... 19
1.5
Tujuan Penelitian ........................................................................ 19
1.6
Manfaat Penelitian ...................................................................... 19
1.7
Sistematika Penulisan ................................................................. 20
BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN 2.1
Deskripsi Teori ............................................................................ 23 2.1.1
Teori Kinerja .................................................................... 23 2.1.1.1 Kinerja Organisasi ............................................. 25 2.1.1.2 Manajemen Berbasis Kinerja ............................ 26 2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah .......... 26 2.1.1.4 Evaluasi/Penilaian Kinerja ................................ 27 2.1.1.5 Tujuan Evaluasi/Penilaian Kinerja .................... 28
v
2.1.1.6 Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja ............................................................................ 28 2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja .............. 29 2.1.1.8 Indikator Evaluasi/Penilaian Kinerja ................. 30 2.1.2
Definisi Pelayanan ........................................................... 34 2.1.2.1 Definisi Pelayanan Publik .................................. 35 2.1.2.2 Asas Pelayanan Publik ....................................... 37
2.1.3
Konsep Pajak.................................................................... 38 2.1.3.1 Definisi Pajak ..................................................... 39 2.1.3.2 Fungsi Pajak ....................................................... 40 2.1.3.3 Syarat Pemungutan Pajak................................... 42 2.1.3.4 Asas-asas Pemungutan Pajak ............................. 44 2.1.3.5 Sistem Pemungutan Pajak .................................. 46 2.1.3.6 Pengelompokkan Pajak ...................................... 48 2.1.3.7 Tata Cara Pemungutan Pajak ............................. 49 2.1.3.8 Hambatan Pemungutan Pajak ............................ 50 2.1.3.9 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak.................... 51
2.1.4
Pajak Daerah .................................................................... 51 2.1.4.1 Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) ........................................... 55 2.1.4.2 Objek PBB-P2 ................................................... 55 2.1.4.3 Pengecualiaan Objek PBB-P2 ............................ 56 2.1.4.4 Subjek PBB-P2 .................................................. 57 2.1.4.5 Dasar Pengenaan PBB-P2 .................................. 57 2.1.4.6 Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak (NJOPTKP) ....................................................... 58 2.1.4.7 Dasar Penghitungan PBB-P2 ............................. 58 2.1.4.8 Tempat Pembayaran PBB-P2 ............................. 58
2.2
Penelitian Terdahulu ................................................................... 59
2.3
Kerangka Berfikir ........................................................................ 62
2.4
Hipotesis Penelitian...................................................................... 65
vi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1
Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................. 67
3.2
Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ......................................... 68
3.3
Lokasi Penelitian ......................................................................... 68
3.4
Variabel Penelitian ....................................................................... 68 3.4.1
Definisi Konsep ................................................................ 68
3.4.2
Definisi Operasional......................................................... 70
3.5
Instrumen Penelitian .................................................................... 71
3.6
Populasi dan Sampel Penelitian ................................................... 74
3.7
3.6.1
Populasi Penelitian .......................................................... 74
3.6.2
Sampel Penelitian ............................................................. 75
Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 76 3.7. 1 Uji Instrumen ................................................................... 77 3.7.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................. 77 3.7.1.2 Uji Normalitas .................................................... 79 3.7.1.3 Uji t-Test ............................................................ 79 3.7.1.4 Uji Pihak Kanan ................................................. 80
3.8
Jadwal Penelitian ............................................................................... 81
BAB IV PEMBAHASAN 4.1
4.2
Deskripsi Objek Penelitian ........................................................... 83 4.1.1
Gambaran Umum Kota Serang ........................................ 83
4.1.2
Gambaran Umum DPKD Kota Serang ............................ 84
4.1.3
Struktur Organisasi .......................................................... 87
4.1.4
Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang .............. 88
4.1.5
Uraian Kerja ..................................................................... 88
4.1.6
Mekanisme Pelayanan ...................................................... 90
Deskripsi Data .............................................................................. 90 4.2.1
Uji Validitas Instrumen .................................................... 90
4.2.2
Identitas Responden ......................................................... 92
4.2.3
Analisis Data ................................................................... 96
vii
4.3
Pengujian Persyaratan Statistik .................................................. 123 4.3.1
Uji Reliabilitas Instrumen .............................................. 123
4.3.2
Uji Normalitas ................................................................ 123
4.4
Pengujian Hipotesis .................................................................... 125
4.5
Interprestasi Hasil Penelitian...................................................... 127
4.6
Pembahasan ................................................................................ 129
BAB V PENUTUP 5.1
Kesimpulan ................................................................................ 140
5.2
Saran ........................................................................................... 140
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang ......... 5
Tabel 1.2
Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun
Tabel 1.3
Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun
2013-2014 ...... 7
2013-2014 ............................................................................................ 8 Tabel 1.4
Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 .. 9
Tabel 1.5
Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013-2014 .......... 10
Tabel 1.6
Pembagian Zona Penilai .................................................................... 13
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu .......................................................................... 59
Tabel 3.1
Skoring Item Instrumen ..................................................................... 72
Tabel 3.2
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ........................................................... 73
Tabel 3.3
Jadwal Penelitin ................................................................................ 82
Tabel 4.1
Hasil Uji Validitas Instrumen............................................................. 91
Tabel 4.2
Uji Reliabilitas Data ......................................................................... 123
Tabel 4.3
Uji Normalitas Data ......................................................................... 124
Tabel 4.4
Kategori Hasil Peneltian .................................................................. 128
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir .............................................................................. 64
Gambar 3.1
Uji Pihak Kanan ................................................................................ 81
Gambar 4.1
Peta Kota Serang ............................................................................... 84
Gambar 4.2
Struktur Organisasi DPKD Kota Serang ........................................... 87
Gambar 4.3
Mekanisme Pelayanan ...................................................................... 90
Gambar 4.2
Daerah Penerimaan Hipotesis ......................................................... 127
x
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 92 Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ................................................. 93 Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan ...................................... 94 Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................... 95 Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 95 Diagram 4.6 Realisasi Penerimaan PBB-P2 .............................................................. 97 Diagram 4.7 Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 ............................................. 98 Diagram 4.8 Pendistribusian SPPT ........................................................................... 99 Diagram 4.9 Kemudahan Informasi ........................................................................ 100 Diagram 4.10 Keterbukaan Informasi ..................................................................... 101 Diagram 4.11 Pelayanan UPT PBB-P2 Tidak Berbelit-belit .................................. 102 Diagram 4.12 Pelayanan yang diberikan sopan ...................................................... 103 Diagram 4.13 Pelayanan yang diberikan ramah ..................................................... 104 Diagram 4.14 Tidak Diskriminatif ........................................................................... 105 Diagram 4.15 Tersedia toilet bagi penerima layanan ............................................... 106 Diagram 4.16 Ruang Tunggu Tertata Rapi ............................................................. 107 Diagram 4.17 Lahan Parkir UPT PBB-P2 Cukup Luas .......................................... 108 Diagram 4.18 Ruang pelayanan terjamin keamanannya .......................................... 109 Diagram 4.19 Lahan parkir terjamin keamanannya ................................................. 110 Diagram 4.20 Pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat ........................................... 111 xi
Diagram 4.21 Respon yang diberikan cepat ............................................................ 112 Diagram 4.22 Menangani keluhan secara teliti ........................................................ 113 Diagram 4.23 Konsisten dengan waktu pelayanan .................................................. 114 Diagram 4.24 Kemudahan akses pelayanan ............................................................. 115 Diagram 4.25 Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab ............................. 116 Diagram 4.26 Kesediaan memberikan pelayanan yang baik ................................... 117 Diagram 4.27 Kejujuran dalam memberikan pelayanan .......................................... 118 Diagram 4.28 Pelayanan dapat dipercaya ................................................................ 119 Diagram 4.29 Menyelesaikan komplain dengan baik .............................................. 120 Diagram 4.30 Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan .................................... 121 Diagram 4.31 Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan ............................... 122 Diagram 4.32 Skor Hasil Kuesioner ......................................................................... 137
xii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Surat Izinn Mencari Data LAMPIRAN 2 Peraturan Daerah Kota Serang LAMPIRAN 3 Peraturan Walikota Serang LAMPIRAN 4 SOP PBB-P2 LAMPIRAN 5 Formulir Permohonan Pendaftaran LAMPIRAN 6 Produk Layanan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) LAMPIRAN 7 Kuesioner LAMPIRAN 8 Skor Hitung Kuesioner LAMPIRAN 9 Hasil Perhitungan SPSS LAMPIRAN 10 Catatan Bimbingan LAMPIRAN 11 Daftar Riwayat Hidup
xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Era otonomi saat ini, menuntut daerahnya untuk berkreasi dalam mencari
sumber penerimaan yang dapat membiayai pengeluaran pemerintah daerah, dalam rangka menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan. Dengan demikian pemerintah daerah tidak hanya dituntut untuk mampu menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan masyarakat akan tetapi secara finansial mampu untuk membiayai segala kebutuhannya. Penyelenggaraan Otonomi Daerah perlu menekankan pada prinsip-prinsip demokrasi, peran serta masyarakat, pemerataan dan keadilan, dan akuntabilitas serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman daerah. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan undang-undang yang mengatur tentang pemerintah daerah yaitu Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah. Sejak di berlakukanya Undang-undang tersebut, maka Pemerintah Daerah adalah penyelenggara urusan pemerintah oleh pemerintah daerah dan dewan perwakilan rakyat daerah, menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya, dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia. Otonomi daerah adalah Hak, Wewenang, dan Kewajiban Daerah Otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.
1
2
Sedangkan Daerah Otonom adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia. Daerah otonom diharuskan untuk semaksimal mungkin membiayai rumah tangganya sendiri dari potensi-potensi ekonominya yang terangkum dalam Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang meliputi Hasil Pajak Daerah, Hasil Retribusi Daerah, Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan, dan lain-lain Pendapatan Asli Daerah yang sah. Dalam pembiayaan pembangunan suatu daerah, pemerintah daerah membutuhkan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan daerah. Dengan adanya pemberian otonomi daerah kepada pemerintah daerah dan di keluarkannya Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah memberikan lebih banyak kewenangan kepada daerah dalam menjalankan fungsi pemerintahan dan untuk mengatur sumbersumber penerimaan daerah sebagai wujud pelaksanaan otonomi daerah. Konsep tersebut berdampak pada pemerintah pusat yang tidak sepenuhnya lepas tanggungjawab terhadap keuangan daerah. Pemerintah pusat tetap memiliki kewajiban untuk membantu terkait dengan keuangan tersebut apabila ternyata PAD yang ada pada suatu daerah tidak cukup untuk membiayai pembangunan di daerah otonom, bantuan tersebut berupa Dana Perimbangan yang terdiri dari Dana Bagi Hasil Pajak/Bagi Hasil Bukan Pajak, Dana Alokasi Umum (DAU), dan Dana
3
Alokasi Khusus (DAK). Pemerintah daerah harus mampu mengembangkan dan memaksimalkan segala sumber daya yang tersedia, guna membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Ada banyak sumber pendapatan daerah, namun dari berbagai alternatif penerimaan daerah, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah daerah dalam meningkatkan pendapatan daerah adalah dengan memberlakukanya pajak daerah dan retribusi daerah. Pajak daerah merupakan kontribusi wajib kepada Daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undangundang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Setiap daerah diberikan jenis sumber pendapatan yang sama, akan tetapi tidak berarti setiap daerah
memiliki
jumlah
pendapatan
yang
sama
dalam
membiayai
kewenangannya. Pendapatan daerah tergantung pada kondisi yang dimiliki oleh setiap daerah, misalnya jumlah penduduk, luas wilayah, kekayaan daerah, dan tingkat pertumbuhan ekonomi di setiap daerah. Pemberian kewenangan kepada daerah untuk memungut pajak dan retribusi daerah telah mengakibatkan pemungutan berbagai jenis pajak dan retribusi daerah yang berkaitan dengan berbagai aspek kehidupan masyarakat. Pemungutan ini harus dapat dipahami oleh masyarakat sebagai sumber penerimaan yang dibutuhkan oleh daerah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan undang-undang yang mengatur tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu Undang-Undang No.
4
28 Tahun 2009, undang-undang ini menjadi landasan hukum dalam pemungutan pajak dan retribusi daerah yang kemudian memberikan kewenangan kepada daerah untuk memungut atau tidak memungut suatu jenis pajak atau retribusi pada daerahnya. Setelah diundangkannya Undang-undang tersebut, diputuskan bahwa Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, sedangkan untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama pada tanggal 1 Januari 2014, tenggang waktu tersebut didasarkan pada diperlukannya waktu untuk mempersiapkan baik dari segi infrastruktur, Sumber Daya Manusia (SDM), ataupun perundangan di daerah. Kota Serang merupakan pemekaran dari wilayah Kabupaten Serang, yang menjadi daerah otonom pada tanggal 2 November Tahun 2007. Oleh karena itu pemerintah Kota Serang bertanggung jawab untuk meningkatkan pendapatan asli daerahnya guna membiayai penyelenggaraan pemerintah dan juga dapat mensejahterakan masyarakat Kota Serang. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 17 Tahun 2010 tentang Pajak Daerah, bahwa terdapat jenis-jenis Pajak Daerah di Kota Serang yaitu Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Penerangan Jalan, Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan, Pajak Parkir, Pajak Air Tanah, Pajak Sarang Burung Walet, Pajak PBB-P2, dan BPHTB. Adapun berikut ini tabel anggaran dan realisasi Pajak Daerah yang ada di Kota Serang :
5
Tabel 1.1 Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang No
Jenis Pajak
1 2 3 4 5 6 7 8
Pajak Hotel Pajak Restoran Pajak Hiburan Pajak Reklame Pajak Penerangan Jalan Pajak Parkir Pajak Air Tanah Pajak Sarang BurungWalet
1.679.500.000,00 6.395.450.000,00 482.200.000,00 3.028.375.000,00 13.977.500.000,00
1.546.053.667,00 8.353.056.474,00 502.439.957,00 2.868.966.236,00 15.791.957.897,00
92,00 131,00 104,00 95,74 113,00
605.000.000,00 216.000.000,00 10.000.000,00
575.316.174,00 264.507.297,00 0,00
95,00 122,00 0,00
9
Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangungan (BPHTB) Pajak BumidanBangunan Perdesaan dan Perkotaan(PBB-P2)
13.100.000.000,00
15.227.681.491,00
116,00
21.159.570.765,00
10.110.356.371,00
48,00
59.470.681.145,00
53.929.568.886,00
90,68
10
Jumlah
Anggaran
Realisasi
%
Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa PBB-P2 merupakan salah satu jenis pajak daerah yang tingkat realisasinya paling rendah dibandingkan dengan jenis pajak daerah lainnya, yang hanya mencapai 48% atau setara dengan Rp. 10.110.356.371,00 PBB-P2 yang merupakan pajak atas bumi dan/ atau bangunan dimiliki, dikuasai, dan dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan kecuali kawasan yang digunakan untuk kegiatan usaha perkebunan, perhutanan dan pertambangan. Penerimaan PBB-P2, memiliki konstribusi yang cukup signifikan terhadap perolehan Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Serang. PBB-P2 mulai berlaku secara efektif di Kota Serang pada tanggal 1 Januari 2014 dan terhitung sejak tanggal 1 Januari 2015 pembayaran PBB-P2 sudah dialihkan ke pihak Bank Jabar Banten (BJB).
6
Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut pemerintah daerah berusaha membuat kebijakan-kebijakan untuk mencapai target yang ditetapkan pemerintah pusat kepada masing-masing pemerintah daerah. Kebijakan yang ditetapkan pemerintah daerah antara lain adalah menetapkan target-target yang harus dicapai oleh daerah di tingkat bawahnya, sampai dengan tingkat desa/kelurahan. Dimana pemungutan di tingkat desa/kelurahan merupakan ujung tombak dari kegiatan pemungutan PBB-P2 secara keseluruhan, karena di tingkat desa/kelurahan para petugas pemungut akan berhadapan langsung dengan masyarakat wajib pajak. Dalam pengalihan PBB-P2, persiapan yang dilakukan oleh pemerintah daerah Kota Serang adalah dengan mengesahkan Peraturan Daerah Nomor 9 tahun 2013 tentang Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2), Peraturan Walikota dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berkaitan dengan PBB-P2 , sarana dan prasarana penunjang, serta dibentuknya Unit Pelaksana Teknis (UPT) PBB-P2 di dua kecamatan yakni UPT kecamatan Serang dan UPT Kecamatan Cipocok Jaya. Penyediaan gedung pelayanan UPT PBB-P2 di Kecamatan Serang memanfaatkan gedung Dharma Wanita yang saat ini sudah tidak digunakan lagi, sedangkan UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya memanfaatkan gedung PKK. Pada tiap UPT PBB-P2 dilengkapi dengan ruang pelayanan, dan ruang kantor untuk menunjang kinerja UPT, serta penyediaan ruang server, untuk mendukung kinerja dalam melakukan administrasi perpajakan yang dilakukan DPKD dan 2 UPT, Pemerintah Kota Serang menyediakan server dengan kemampuan memadai
7
yang ditempatkan di DPKD Kota Serang dan ini terkoneksi secara real time dengan UPT di dua kecamatan. UPT di Kecamatan Serang melayani 3 kecamatan yakni Serang, Taktakan dan Kasemen. Sedangkan UPT Cipocok Jaya melayani masyarakat di Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka. Berkaitan dengan penerimaan PBB-P2 yang diperoleh oleh daerah, khususnya Kota Serang, ternyata penerimaannya belum optimal. Hal ini terlihat dari data pokok ketetapan dan realisasi penerimaan PBB-P2 tahun 2013 dan 2014. Tabel I.2 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun 2013 – 2014 No
Tahun
Target
Realisasi
Persentase (%)
1
2010
11.586.230.923
3.947.058.401
34
2
2011
13.419.537.946
3.825.916.698
29
3
2012
15.613.273.002
4.781.357.694
31
4
2013
19.973.284.044
8. 799.675.233
44,1
5
2014
21.159.570.765
10.110.356.371
48
Sumber : Data DPKD Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sejak dialihkannya PBBP2 dari pusat ke daerah realisasi penerimaan PBB-P2 terjadi peningkatan, meskipun realisasi penerimaan PBB-P2 tersebut belum mencapai target yang sudah ditetapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari realisasi penerimaan PBB-P2 pada tahun 2013 yang mencapai 44,1% atau setara dengan Rp. 8.799.675.233, kemudian pada tahun 2014 realisasi penerimaan PBB-P2 mengalami peningkatan sebesar 4% yakni mencapai 48% atau setara dengan Rp. 10.110.356.371.
8
Tabel 1.3 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun 2013 -2014 2013 No
2014 %
Kecamatan WP
Target
WP
Realisasi
%
WP
Target
2.854
Realisasi
1
Curug
24.948
938.020.121
738
321.693.963
34,2
25.034
2
Walantaka
33.711
707.435.989
2. 484
115.464.348
16,3
34.221
892.894.464
5.606
170.501.474
19,1
3
Cipocok.J
32.203
6.126.595.303
4. 889
4.132.649.578
67,5
33.737
6.132.096.658
10.819
4.187.118.468
68,2
90.862
7.772.051.413
8.111
4.569.807.889
58,8
92.992
8.237.608.021
4.950.566.595
60
TOTAL
1.212.616.899
WP
19.279
592.946.653
48,9
Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi peningkatan penerimaan PBB-P2 di UPT Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 sebesar 1,2%. Pada tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 Kecamatan Cipocok Jaya berhasil memperoleh penerimaan PBB-P2 terbesar dibandingkan dengan 2 (dua) Kecamatan lain, yakni Kecamatan Curug dan Kecamatan Walantaka, dengan realisasi penerimaan sebesar Rp. 4.132.649.578 (2013) atau setara dengan 67,5% dari target sebesar Rp. 6.126.595.303. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 Kecamatan Cipocok Jaya mencapai realisasi sebesar Rp. 4.187.118.468 atau setara dengan 68,2% dari target sebesar Rp. 6.132.096.658. Dari tabel diatas juga dapat dilihat bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak dalam membayar PBB-P2 pada tahun anggaran 2013 masih rendah, hal tersebut dapat dilihat dari target wajib pajak sebanyak 90.862 dan yang terealisasi atau membayar pajak hanya mencapai 8.111 wajib pajak. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 jumlah target wajib pajak sebanyak 92.992 dan yang teralisasi atau membayar pajak hanya mencapai 19.279 wajib pajak.
9
Tabel 1.4 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun 2013 -2014 2013 No
2014 %
Kecamatan WP
Target
WP
Realisasi
%
WP
Target
WP
Realisasi
1
Serang
58.885
9. 706.075.952
15. 530
3.737.292.883
38,5
60.940
10.284.790.695
23.319
4.461.462.804
2
Taktakan
36.687
1. 681.148.853
4. 242
395.680.530
23,5
37.326
1.701.136.031
7.905
493.739.198
29
Kasemen
28.141
96.893.931
11,9
204.587.774
21,9
4.229.867.344
34,7
3
TOTAL
123.713
814.007.826
781
12.201.232.631
20.553
28.386 126.652
936.036.018 12.921.962.744
4.235 35.459
5.159.789.776
43,3
40
Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa UPT Kecamatan Serang juga mengalami peningkatan dalam hal penerimaan PBB-P2 pada tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 sebesar 5,3%. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah realisasi penerimaan PBB-P2 tahun anggaran 2013 sebesar Rp. 4.229.867.344 atau setara dengan 34,7%. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 realisasi penerimaan PBB-P2 mencapai Rp. 5.159.789.776 atau setara dengan 40%. Namun jika dilihat dari tabel 1.3 dan 1.4 mengenai perkembangan penerimaan PBB-P2 perkecamatan di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dan UPT Kecamatan Serang tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014. Terlihat bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memilki jumlah wajib pajak terdaftar lebih besar daripada wajib pajak terdaftar di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya. Pada tahun anggaran 2013 jumlah wajib pajak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mencapai 123.713 wajib pajak dan pada tahun anggaran 2014 jumlah wajib pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mengalami peningkatan yakni mencapai 126.652 wajib pajak. Sedangkan jumlah wajib pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sebanyak 90.862 dan pada tahun 2014 sebanyak 92.992 Wajib Pajak.
10
Hal ini berarti bahwa seharusnya UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memiliki kontribusi yang lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dalam hal realisasi penerimaan PBB-P2 terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Serang, dikarenakan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang menaungi 3 Kecamatan yakni Serang, Taktakan, dan Kasemen memiliki jumlah Wajib Pajak terdaftar lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya yang menaungi 3 Kecamatan yakni Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka. Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan hasil observasi lapangan, dijumpai berbagai masalah yang terjadi terkait dengan penerimaan PBB-P2 yang diterima oleh daerah,diantaranya : Pertama, masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBBP2, hal tersebut terlihat dari jumlah realisasi pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan 2 tahun terakhir terhitung dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2014 yang belum mencapai target. Tabel 1.5 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun Anggaran 2013-2014 Tahun
Target
Realisasi
2013
Rp. 12.201.232.631
Rp. 4.229.867.344
34,7%
2014
Rp. 12.921.962.744
Rp. 5.159.789.776
40%
Persentase ( %)
Rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB-P2 dapat disebabkan oleh banyak faktor antara lain seperti kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan dan sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam membayar pajak.
11
Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa pihaknya sudah melakukan upaya penagihan bagi wajib pajak yang tidak memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak, beliau juga mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 bersama-sama melakukan koordinasi dengan pihak kecamatan dan kelurahan dalam melakukan penagihan pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Namun rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar pajak bukan saja hanya disebabkan oleh kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan, tetapi juga sikap apatis dari masyarakat itu sendiri. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 6 oktober 2015 jam 13.35 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu wajib pajak yang bernama Bapak Jaenudin, beliau mengatakan bahwa sudah 3 tahun tidak membayar pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan, namun sampai detik ini tidak ada aparat yang melakukan penagihan pajak. Selain dari itu kadang kala Wajib Pajak (WP) tidak dikenal, hal ini terjadi karena adanya perpindahan/pergantian kepemilkan Objek Pajak (OP) tanpa pemberitahuan/pelaporan dari pihak Wajib Pajak. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa untuk pergantian/perpindahan kepemilikan objek pajak, wajib pajak harus melakukan pemberitahuan/pelaporan kepada aparat pajak, wajib pajak
12
mengisi dengan benar blangko yang sudah disediakan oleh pihak UPT, melampirkan data kepemilikan tanah, foto copy Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB), foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT ) dan bukti tanda lunas PBB-P2 selama 5 (lima) tahun kebelakang, serta foto copy KTP pemohon. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 7 oktober 2015 jam 14.10 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu wajib pajak yang bernama Ibu Rini, beliau mengatakan bahwa objek pajak yang beliau miliki sudah dijual kepada pihak lain, namunbeliau belum melakukan pemberitahuan kepada aparat pajak dikarenakan untuk pengurusuan pergantian kepemilikan Objek Pajak salah satu persyaratannya, Wajib Pajak diminta untuk melampirkan bukti pembayaran PBB-P2 selama 5 tahun kebelakang dari tahun pengajuan pergantian kepemilikan Objek Pajak atau apabila Wajib Pajak belum membayar PBB-P2, Wajib Pajak diharuskan melunasi terlebih dahulu PBB-P2 yang masih terhutang. Sedangkan bukti pembayaran pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan selama 5 (lima) tahun kebelakang ada yang hilang dan di data base yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih belum dibayar sedangkan beliau mengaku bahwa sudah melunasi pajak tersebut, sehingga sampai saat ini SPPT tersebut masih atas nama pihak penjual. Kedua, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai pegawai penilai. Pegawai penilai ditugaskan untuk melakukan penilaian Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan. Pegawai yang bertugas untuk melakukan pendataan/penilaian yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
13
hanya terdapat 6 penilai, 1 penilai bertugas untuk melakukan verifikasi data dan 5 penilai bertugas sebagai penilai lapangan, dengan kewenangan masing-masing penilai 13 wilayah kelurahan, dan 1 penilai lagi mempunyai kewenangan 14 wilayah kelurahan. Tabel 1.6 Pembagian Zona Penilai No
ZONA1/ AFIF
ZONA 2/DENI
ZONA 3/ARIF
ZONA 4/DANY
ZONA 5/DIKY
KELURAHAN 1
Unyur
Cimuncang
Sumur Pecung
Cipare
Serang
2
Kota Baru
Kagungan
Lopang
Lontar Baru
Kaligandu
3
Banjar Agung
Banjarsari
Tembong
Cipocok Jaya
Penancangan
4
Pancalaksana
Tinggar
Cipete
Curug Manis
Sukalaksana
5
Sukawana
Sukajaya
Curug
Cilaku
6
Kasemen
Warung Jaud
Terumbu
Bendung
Masjid Priyayi
7
Margaluyu
Kasunyatan
Sawahluhur
Banten
Kilasah
8
Nyapah
Lebakwangi
Cigoong
Pasuluhan
Pasuluhan
9
Walantaka
Tegalsari
Pager Agung
Pipitan
Pangampelan
10
Derangong
Lialang
Taktakan
Sepang
Taman Baru
11
Panggungjati
Kalanganyar
Umbul Tengah
Cilowong
Kuranji
12
Gelam
Dalung
Terondol
Sukawana
Kaloran
13
Pancur
Sayar
Kiara
Kapuren
Teritih
14
Karundang
Kemanisan
Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015
Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 10 oktober 2015 jam 09.00 WIB di Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang dengan salah satu pegawai penilai yang bernama Bapak Diky Sumakarya. Bapak Diky menjelaskan bahwa pegawai pendataan/penilai yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencukupi untuk melakukan
14
pendataan/penilaian. Dikarenakan luas wilayah yang ada di Kota Serang tidak diimbangi dengan jumlah pegawai pendataan/penilaian yang tersedia di mana di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya memiliki 6 orang penilai, untuk masingmasing penilai menaungi 13 wilayah kelurahan dan 1 penilai lagi menaungi 14 wilayah kelurahan, untuk pembagian kewenangan zona wilayah dilakukan secara acak. Ketiga, kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Sarana dan prasarana penunjang penyebaran SPPT di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya difasilitasi 2 kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu) unti motor. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran SPPT di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih terbatas, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya memiliki 2 (dua) kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu) unti motor. Pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sendiri sudah mengajukan usulan untuk penambahan kendaraan operasional kantor, namun dari pihak DPKD menganggap bahwa kendaran operasional yang tersedia, sudah cukup untuk melakukan penyebaran SPPT. Keempat, berkaitan dengan penerimaan pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan (PBB-P2) yang diperoleh oleh daerah, sebagaimana banyak terlihat masih banyak kekurangan-kekurangan yang ada di dalamnya
15
terutama masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam pembayaran PBB-P2 yang menjadi kewajibannya. Salah satu upaya yang dilakukan pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang untuk meningkatkan penerimaan PBB-P2 dengan cara mengadakan sosialisasi kepada pemerintah bawahannya seperti camat, kepala lurah dan desa. Sosialisasi tersebut dilakukan 3 kali dalam satu tahun . Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang selalu mengadakan sosialisasi sebagai upaya meningkatkan partisipasi masyarakat dalam membayar pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Sosialisasi tersebut dilakukan sebanyak 3 (tiga) kali dalam setahun, dengan dihadiri masing-masing camat, lurah dan desa. Kelima, waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan yakni selambat-lambatnya
3
(tiga)
bulan
setelah
tanggal
diterimanya
Surat
Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek Pajak. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa masih terdapat Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) yang belum selesai diproses selama kurun waktu yang sudah ditentukan, yakni selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan, hal tersebut dikarenakan kurangnya pegawai
16
yang bertugas sebagai penilai serta masih terdapat Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) yang tidak sesuai dengan keadaan dilapangan, sehingga diperlukan survey lapangan kembali. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 7 oktober 2015 jam 11.00 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu wajib pajak yang bernama Bapak Imanudin, beliau mengatakan bahwa sudah hampir 4 bulan berkas mutasi yang beliau ajukan belum selesai diproses, padahal batas waktu penyelesaian yang sudah ditentukan selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan sejak diterimanya Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek Pajak. Keenam, Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak. Hal tersebut diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam 10.15 WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa tidak ada sanksi hukum bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari objek pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai wajib pajak, namun bagi masyarakat yang sudah terdaftar sebagai wajib pajak dan tidak memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak dikenakan sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%.
17
Berdasarkan uraian masalah tersebut maka peneliti tertarik meneliti tentang “Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang”, dimana dapat diketahui bahwa sejak di undangkannya Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, diputuskan bahwa PBB-P2 diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, sedangkan untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama pada tanggal 1 Januari 2014. Untuk Kota Serang sendiri PBB-P2 mulai efektif pada tanggal 1 Januari 2014. Berdasarkan realisasi PBB-P2 tahun anggaran 2014, Kota Serang dalam realisasinya belum mencapai target yakni untuk UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya target yang ditetapkan sebesar Rp.8.237.608.021 dengan realisasi mencapai Rp. 4.950.566.595 atau 60%. Sedangkan untuk UPT PBB-P2 Kecamatan Serang target yang ditetapkan sebesar Rp. 12.921.962.744 dengan realisasi mencapai Rp. 5.159.789.776 atau 40%. Dari data realisasi penerimaan PBB-P2 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 terbesar didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dengan jumlah Wajib Pajak terdaftar lebih kecil (92.992 Wajib Pajak) dibandingkan dengan jumlah Wajib Pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sebanyak 126.652 Wajib Pajak namun realisasi penerimaan PBB-P2 nya jauh lebih besar dibandingkan dengan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang. Sehingga peneliti tertarik
18
untuk mengkaji lebih jauh tentang seberapa besar tingkat Kinerja Pelayanan PBBP2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dan hasil wawancara beserta
observasi awal maka peneliti mengidentifikasi masalah terkait dengan: 1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2) 2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai pegawai penilai pajak. 3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). 4. Kurangnya
sosialisasi
kepada
masyarakat
tentang
pentingnya
membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2) 5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan 6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak.
19
1.3
Pembatasan Masalah dan Rumusan Masalah Mengingat masalah yang di teliti merupakan masalah yang kompleks,
maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan penelitian pada Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.. Pada penelitian ini peneliti akan mengkaji permasalahan mengenai Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
1.4
Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Seberapa Besar
Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
1.5
Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapaianya tujuan. Oleh
karena itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut 1. Secara Teoritis a. Pengembangan Ilmu Administrasi Negara Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk wawasan dan pengetahuan yang dapat digunakan dalam pengembangan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan Ilmu Administrasi Negara khususnya tentang Kinerja Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
20
b. Penelitian lebih lanjut Hasil dari penelitian ini diharapkan semoga dapat dijadikan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama. 2. Secara Praktis, dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: a. Peneliti,
yakni
untuk
mengembangkan
kemampuan
dan
penguasaan ilmu pengetahuan yang pernah diperoleh selama perkuliahan pada Program Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
1.6
Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang gambaran penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang paling umum sehingga menukik kepermasalahan yang paling khusus atau spesifik. Kemudian selanjutnya identifikasi masalah dalam hal ini identifikasi masalah mendektesi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dengan tema atau topik atau judul penelitian atau masalah. Pembatasan masalah dan perumusan dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Maksud dan tujuan penelitian, dalam hal ini
21
mengungkapkan tentang sasaran yang ingin tercapai dengan melaksanakan penelitian. Kemudian terdapatnya juga kegunaan penelitian yang menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari penelitian yang akan diteliti, dan yang terakhir yaitu sistematika penulisan yang menjelaskan dari bab yang ada dalam penelitian. BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN Dalam BAB II yaitu Deskripsi Teori dan Hiposetis Penelitian. Penelitian terdiri dari deskripsi teori yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian sehingga dapat diguakan untuk merumuskan permasalahan dalam penelitian sehingga dapat digunakan untuk membuat asumsi dasar, kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikir peneliti sebagai kelanjutan dari teori, sedangkan asumsi dasar yaitu jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti dan akan diuji kebenarannya. BAB III METODE PENELITIAN Terdiri dari metode penelitian yang menjelaskan tentang penggunaan metode yang digunakan. Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyususnan dan jenis alat pengumpulan data dengan teknik pengambilan informan penelitian. Teknis analisa data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit. Tempat dan waktu penelitian menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian.
22
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian mencakup dekskripsi objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian secara jelas, struktur organisasi dari objek yang diteliti, serta hal lain yang berhubungan dengan objek penelitian. Selain itu juga mencakup dekripsi data yang menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan teknik analisa data relevan. Kemudian dalam bab ini juga terdapat interprestasi hasil penelitian dan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisa data. BAB V PENUTUP Bab ini terbagi ke dalam dua bagian yaitu, bagian kesimpulan dan saran. Dalam bab ini akan dikemukakan kesimpulan dari analisa dan pembahasan yang dipaparkan sebelumnya sedangkan pada bagian saran akan dikemukakan saran dari peneliti yang akan memberikan solusi dari permasalahan dalam
Kinerja
Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. DAFTAR PUSTAKA Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang dipergunakan dalam penelitian. LAMPIRAN Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu dan penting oleh peneliti yang berhubungan dengan data penelitian dan tersusun secara berurutan.
BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1
Deskripsi Teori Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun
secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena (cooper and schindler dalam Sugiyono 2003).Semua penelitian bersifat ilmiah, oleh karena itu semua peneliti harus berbekal teori. Dalam penelitian kualitatif, karena permasalahan yang dibawa oleh peneliti masih bersifat sementara, maka teori yang digunakan dalam penyusunan proposal penelitian kualitatif juga bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki lapangan atau konteks sosial.Dalam kaitannya dengan teori, kalau dalam penelitian kuantitatif itu bersifat menguji hipotesis atau teori, sedangkan dalam penelitian kualitatif bersifat menemukan teori.
2.1.1
Teori Kinerja Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan
pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung.
23
24
Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi (Armstrong dan Baron, 1998:15). Dengan demikian, kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya. Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan /program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi (Bastian, 2010). Para pakar manajemen banyak memberikan definisi tentang kinerja secara umum (Moeheriono, 2012:65). Dibawah ini disajikan beberapa arti kinerja (performance) secara luas : 1. Kinerja adalah catatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsifungsipekerjaan atau kegiatan tertetu selama kurun waktu tertentu. 2. Kinerja adalah keberhasilan seseorang dalam melaksanakan suatu pekerjaan 3. Kinerja adalah pekerjaan yang merupakan gabungan dari karakteristik pribadi dan pengorganisasiaan seseorang 4. Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan sesuai dengan tugas dan fungsinya masing-masing. Kinerja mengandung dua komponen penting, yaitu : 1. Kompetensi berarti individu atau organisasi memiliki kemampuan untuk mengidentifikasikan tingkat kinerjanya 2. Produktivitas tersebut diatas dapat diterjemahkan kedalam tindakan atau kegiatan-kegiatan yang tepat untuk mencapai hasil kinerja.
25
Dari berbagai pengertian kinerja tersebut, pada dasarnya kinerja menekankan pada apa yang dihasilkan (output) dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan atau manfaat apa yang keluar (outcome).
2.1.1.1 Kinerja Organisasi Kinerja organisasi merupakan indikator tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan suatu organisasi, serta merupakan hasil yang dicapai dari perilaku anggota organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi. Kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi tercapainya tujuan organisasi berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi 2009:7). Kinerja organisasi (dalam Sobandi 2006:176) merupakan sesuatu yang telah dicapai oleh organisasi dalam kurun waktu tertentu, baik yang terkait dengan input, output, outcome, benefit, maupun impact.
26
2.1.1.2 Manajemen Berbasis Kinerja Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan organisasi publik/instansi pemerintah dalam mencapai hasil atau outcome yang diharapkan oleh semua pihak. Dalam performance Management Handbook Departemen Energi USA (Moeheriono 2012:67), Manajemen berbasis kinerja didefinisikan sebagai berikut: “Paerformance based management is a systematic approach to performance improvement through an onn going process of establishing strategic performance objectives; measuring performance; collecting, analyzing, reviewing, and reporting performance data; and using that data to drive performance improvement”. (Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dalam penetapan saasaran-sasaran kinerja strategiik; mengukur kinerja; mengumpulkan; menganalisis; menelaaah; dan melaporkan data kinerja serta menggunakan data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja).
2.1.1.3 Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah adalah sebagai suatu sistem, membutuhkan suatu proses yang sistematis sehingga perlu dibuat desain sistem manajemen kinerja yang tepat untuk mencapai kinerja optimal. Sistem merupakan serangkaian prosedur, langkah atau tahap yang tertata dengan baik.Demikian juga dengan sistem manajemen kinerja organisasi publik atau instansi pemerintah mengandung prosedur, langkah dan tahapan yang membentuk suatu siklus kinerja. Secara garis besar, sebagai bagian dari sistem akuntabilitas kinerja, siklus manajemen kinerja dibagi dalam lima fase/tahap, yaitu : (a) perencanaan kinerja, (b) implementasi, (c) pengukuran kinerja dan evaluasi kinerja, (d) pelaporan kinerja, dan (e) audit kinerja (Moeheriono 2012:69).
27
2.1.1.4 Evaluasi / Penilaian Kinerja Evaluasi kinerja diartikan sebagai kegiatan untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan suatu instansi pemerintah atau unit kerja dalam melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan atau kegagalan pencapaian kinerja, dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik atas kinerja yang lalu dan mendorong adanya perbaikan produktivitas dimasa mendatang. Oleh karena itu, evaluasi kinerja pada dasarnya adalah kegiatan penilaian yang dilandasi semangat internal audit untuk mengukur tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi. Evaluasi kinerja merupakan sarana untuk memperbaiki mereka yang tidak melakukan pekerjaannya dengan baik di dalam organisasi. Banyak organisasi berusaha mencapai sasaran suatu kedudukan yang terbaik dan terpercaya dalam bidangnya. Untuk itu sangat tergantung dari pelaksananya yaitu para pegawai agar mereka mencapai sasaran yang telah ditetapkan organisasi (Moeheriono 2012:73) Pimpinan penyelenggara pelayanan, wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya masing-masing.Evaluasi ini dlakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala
dilaporkan
kepada
pimpinan
tertinggi
penyelenggara
pelayanan.Penyelenggara pelayanan yang kinerjanya dinilai baik wajib diberikan penghargaan
untuk
memberikan
motivasi
agar
lebih
meningkatkan
pelayanan.Sedangkan penyelenggara pelayanan yang dinilai kinerjanya belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, harus terus melakukan upaya peningkatan.Dalam pelaksanaan evaluasi kinerja pelayanan harus menggunakan
28
indikator yang jelas dan terukur sesuai ketentuan yang berlaku (SANKRI, 2005:293). Manfaat evaluasi kinerja adalah sebagai berikut : 1. 2. 3. 4.
Untuk perbaikan perencanaan, strategi, dan kebijakan Untuk pengambilan keputusan Untuk tujuan pengendalian program/kegiatan Untuk perbaikan input, proses, dan output, perbaikan tatanan atau sistem dan prosedur
2.1.1.5 Tujuan evaluasi /penilaian kinerja Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki atau meningkatkan kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja dari Sumber Daya Manusia (SDM) organisasi
secara
lebih
spesipik,
tujuan
evaluasi
kinerja
sebagaimana
dikemukakan Sunyoto (1999:1) adalah 1. Meningkatkan saling pengertian antara pegawai tentang persyaratan kinerja 2. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang pegawai sehingga mereka termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang-kurangnya berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu 3. Memberikan peluang kepada pegawai untuk mendiskusikan aspirasinya dan meningkatkan kepedulian karier atau terhadap pekerjaan yang diembannya sekarang. 4. Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan.
2.1.1.6 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Kinerja(dalamMahmudi 2013:20) merupakan yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah: 1. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu; 2. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team leader;
29
3. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim; 4. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan oleh rekan dalam organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja dalam organisasi; 5. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal. Menurut Gibson, ada tiga faktor yang berpengaruh terhadap kinerja seseorang, yaitu : 1. Faktor individu : kemampuan, keterampilan, latar belakang keluarga, pengalaman tingkat sosial dan demografi seseorang. 2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadiaan, motivasi, dan kepuasan kerja. 3. Faktor organisasi:struktur organisasi, desain pekerjaan, kepemimpinan, sistem penghargaan.
2.1.1.7 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Dalam rangka peningkatan kinerja paling tidak terdapat tujuh langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut : 1. Mengetahui adanya kekurangan dalam kinerja 2. Mengenai kekurangan dan tingkat keseriusan Untuk memperbaiki keadaan tersebut diperlukan beberapa informasi antara lain : a. Mengidentifikasi masalah setepat mungkin b. Menentukan tingkat masalah dengan mempertimbangkan harga yang harus dibayar bila tidak ada kegiatan, harga yang harus dibayar biala ada campur tangan dari penghematan yang diperoleh apabila ada penutupan kekurangan kinerja 3. Mengidentifikasikan hal-hal yang mungkin menjadi penyebab kekurangan baik yang berhubungan dengan system maupun yang berhubungan dengan pegawai itu sendiri. 4. Mengembangkan rencana tindakan untuk menanggulangi penyebab kekurangan tersebut 5. Melakukan rencana tindakan tersebut 6. Melakukan evaluasi apakah masalah tersebut sudah teratasi atau belum 7. Mulai dari awal, apabila perlu
30
2.1.1.8 Indikator Evalusasi/Penilaian Kinerja Instansi pemerintah adalah organisasi yang tidak berorientasi kepada keuntungan (profit).Kinerja instansi pemerintah perlu diukur dari aspek-aspek yang komprehensif baik finansial maupun non finansial. Berbagai aspek tersebut adalah : (1) masukan (input) ; (2) proses (process): (3) keluaran (output); (4) hasil (outcome); (5) manfaat (benefit); (6) dampak (impact). Selain itu, ruang lingkup pengukuran kinerja sangat luas.Pengukuran kinerja mencakup kebijakan (policy), perencanaan dan penganggaran (planning and budgeting), kualitas (quality), kehematan
(economy),
keadilan
(equity),
dan juga
pertanggungjawaban
(accountability) (Mahsun, 2009). Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan/atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan dengan memperhitungkan elemen indikator yang terdiri dari : indikator masukan (input), indikator keluaran (output), hasil (outcome), manfaat (benefit), dan dampak (impact) (bastian, 2010). a. Indikator masukan (input) adalah sesuatu yang dibutuhkan agar pelaksanaan kegiatan dapat berjalan untuk mencapai keluaran (output). b. Indikator keluaran (output) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari suatu kegiatan yang dapat berupa fisik atau non fisik. c. Indikator hasil (outcome) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan dalam jangka menengah (efek langsung). d. Indikator manfaat (benefit) adalah segala sesuatu yang terkait dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan. e. Indikator dampak (impact) adalah pengaruh yang ditimbulkan baik positif maupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi yang telah ditetapkan.
31
Indikator kinerja harus merupakan suatu yang akan dihitung dan diukur serta digunakan sebagai dasar untuk menilai atau melihat tingkat kinerja baik dalam tahap perencanaan, pelaksanaan maupun setelah kegiatan selesai dan berfungsi. Indikator kinerja digunakan untuk meyakinkan bahwa kinerja hari demi hari organisasi atau unit kerja yang bersangkutan menunjukan kemampuan dalam rangka dan/atau menuju tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan (Sedarmayanti, 2010:198). Secara umum, indikator kinerja memiliki beberapa fungsi/peranan sebagai berikut ( Bastian, 2010) : a. Memperjelas tentang apa, berapa, dan kapan kegiatan dilaksanakan; b. Menciptakan konsensus yang dibangun berbagai pihak terkait untuk menghindari kesalahan interpretasi selama pelaksanaan kebijakan/program/kegiatan dan dalam menilai kinerjanya; c. Membangun dasar bagi pengukuran, analisis, dan evaluasi kinerja organisasi; Menurut
Kumorotomo
(dalam
Pasolong
2010:180)
menggunakan
beberapa indikator kinerja untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja birokrasi publik, antara lain: a. Efisiensi, yaitu menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik dalam memanfaatkan faktor-faktor produksi serta pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis. b. Efektivitas yaitu apakah tujuan yang didirikan organisasi pelayanan publik tersebut tercapai. Hal tersebut erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan organisasi serta fungsi agen pembangunan. c. Keadilan yaitu mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik. Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan. d. Daya Tanggap yaitu organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap Negara atau pemerintah akan kebutuhan masyarakat yang mendesak. Karena itu organisasi secara keseluruhan harus dapat di pertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.
32
Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178), menjelaskan beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja birokrasi publik yaitu: a. Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. b. Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas pelayanan. c. Responsivitas Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas disini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik. Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula. d. Responsibilitas Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas. e. Akuntabilitas Akuntabilitas Publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep
33
dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak publik. Moeheriono (2012 : 161) mengatakan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaiankinerja instansi pemerintah yang berdasarkan : 1. 2. 3. 4.
Indikator kinerja teknis Administratif dan prosedural sesuai tata kerja Prosedur kerja Sistem kerja pada unit kerja
Tujuan dari SOP adalah menciptakan komitmen mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit kerja instansi pemerintah untuk mewujudkan pemerintahan yang bersih (good governance). SOP, tidak saja bersifat internal, tetapi juga bersifat eksternal, sehingga selain dapat digunakan untuk mengukur kinerja organisasi publik, SOP juga dapat digunakan untuk menilai kinerja publik yang berupa : 1. Responsivitas, yaitu menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. 2. Responsibilitas, yaitu pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan secara implisit maupun eksplisit. 3. Akuntabilitas, yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik yang diharapkan dari masyarakat, bisa berupa penilaian dari wakil rakyat, pejabat, dan masyarakat. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki
34
akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Berdasarkan teori di atas kinerja pada hakekatnya adalah suatu hasil kerja yang dipandang sebagai thing done dalam suatu organisasi. Dimana kinerja pada hakekatnya merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan tanggung jawab masingmasing dalam rangka mencapai tujuan organisasi secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.
2.1.2. Definisi Pelayanan Pelayanan yang baik merupakan keinginan semua pelanggan atau masyarakat yang sedang menerima pelayanan tentunya. Maka jika suatu instansi atau pemerintahan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka masyarakat
akan
merasa
sangat
puas.
Definisi
pelayanan
menurut
Ivancevich,Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (2012:2) yaitu: “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto dan Atik (2012:2)yaitu: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalhan konsumen/pelanggan.”
35
Dari dua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusiaatau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.
2.1.2.1 Definisi Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.Undang-Undang Dasar 1945mengamanatkan kepada Negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara dan kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggara pelayanan publik.Pengertian umum pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003 dalam (Ratminto dan Atik 2012:5) adalah: “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
36
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1 Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik yaitu: “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Rahmayanty, (2013 : 83) mengemukakan bahwa pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan publik sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Kebijakan pemerintah dalam upaya mewujudkan kinerja pelayanan publik dilingkungan unit kerja pemerintah yang terukur dan dapat dievaluasi keberhasilannya, maka pemerintah daerah perlu memiliki dan menerapkan prosedur kerja yang terstandar. Penilaian kinerja aparatur pemerintah dapat dilakukan secara eksternal, yaitu melalui respon kepuasan masyarakat. Pemerintah telah menyusun alat ukur untuk mengukur kinerja pelayanan publik secara eksternal melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei
Kepuasan
Masyarakat
(SKM)
adalah
pengukuran
secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakatdalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas
37
penyelenggaraan
pelayanan
publik.BerdasarkanPerpmenpan
tersebut
maka
terdapat 9 indikator kriteria pengukuran kinerja organisasi yaitu : 1. Persyaratan. syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur. tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan. jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif. ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatanantara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan. hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan 6. Kompetensi Pelaksana. kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana. sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan. merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanansesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan pengaduansaran dan masukan. tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
2.1.2.2 Asas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004): a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas c. Dapat dipertanggungjawabkansesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. d. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
38
e. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. f. Kesamaan Hak Tidak diskriminitif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. g. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memnuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.1.3 Konsep Pajak Pajak pada mulanya merupakan suatu upeti (pemberian yang cuma-cuma) namun sifatnya dapat dipaksakan yang harus dilaksanakan oleh rakyat (masyarakat) kepada penguasa, namun bentuknya berupa padi, ternak atau hasil tanaman lainnya. Pemberian tersebut digunakan untuk keperluan atau kepentingan raja atau penguasa setempat. Sedangkan imbalan atau prestasi yang dikembalikan kepada rakyat tidak ada oleh karena memang sifatnya hanya untuk kepentingan sepihak seolah-olah ada tekanan secara psikologis karena kedudukan raja yang lebih tinggi status sosialnya dibanding rakyat. Namun dalam perkembangannya, sifat upeti yang diberikan oleh rakyat tidak lagi hanya untuk kepentingan penguasa saja, tetapi sudah mengarah kepada kepentingan rakyat itu sendiri. Artinya pemberian yang dilakukan rakyat kepada penguasa digunakan untuk kepentingan umum seperti untuk menjaga keamanan rakyat, memelihara jalan, membangun saluran air serta kepentingan umum lainnya. Kemudian selanjutnya dibuatkan suatu aturan-aturan yang lebih baik agar sifatnya yang memaksa tetap ada namun unsur keadilan lebih diperhatikan (dalam Nurfadilah, 2013).
39
2.1.3.1. Definisi Pajak Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan RetribusiDaerah mendefinisikan pajak sebagai kontribusi wajib kepada Daerah yang
terutangoleh
orang
pribadi
atau
badan
yang
bersifat
memaksa
berdasarkanUndang - Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung
dandigunakan
untuk
keperluan
Daerah
bagi
sebesar-besarnya
kemakmuranrakyat. Undang-undang Nomor 12 Tahun 1994 tentang Pajak Bumi dan Bangunan mendefinisikan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan Negara yang sangat penting artinya bagi pelaksanaan dan peningkatan pembangunan nasional sebagai pengamalan pancasila yang bertujuan untuk meningkatkan kemakmuran dan kesejahteraan rakyat , dan oleh karena itu perlu dikelola dengan meningkatkan peran serta masyarakat sesuai dengan kemampuannya. MenurutSoemitro (dalam Mardiasmo 2013:1) menyatakan bahwaPajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiada mendapat jasa timbal (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum. Menurut Soemitro (dalam Mardiasmo, 2011:1) mengatakan bahwa Pajak adalah “Pajak adalah iuran rakyat kepada kasNegara berdasarkanUndang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tiadamendapat jasa timbal (kontra Prestasi) yang langsung
dapatditunjukkan
pengeluaranumum.”
dan
yang
digunakan
untuk
membayar
40
Soemahamidjaja (dalam Darise,2009:48) mengatakan bahwa Pajak adalahIuran
wajib,berupa
uang
atau
barang,
yang
telah
dipungut
olehpenguasaberdasarkan norma-norma hukum, guna menutup biayaproduksi barang-barang dan jasa-jasa kolektif dalam mencapaikesejahteraan umum. Sedangkan Menurut Andriani (dalam Bohari, 2012:23) menyatakanpengertian pajak bahwaPajak adalah iuran kepada Negara (yang dapat dipaksakan) yangterutang oleh yangwajib membayarnya
menurut
peraturan-peraturan,dengan
tidak
mendapatprestasi
kembali, yang langsung dapat ditunjuk, dan yang gunanyauntukmembiayai pengeluaran-pengeluaranumum untuk menyelenggarakan pemerintahan. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa ada enamunsur yang melekat dalam pengertian pajak, antara lain : 1. 2. 3. 4.
Iuran dari rakyat kepada Negara Berdasarkan undang-undang Sifatnya dapat dipaksakan Tidak ada kontra-prestasi (imbalan) yang langsung dapatdirasakan olehpembayar pajak 5. Pemungutan pajak dilakukan oleh negara baik oleh pemerintah pusat maupun daerah (tidak boleh dipungut oleh swasta) 6. Digunakan untuk membiayai rumah utang Negara, yakni pengeluaran – pengeluaran yang bermanfaat bagi masyarakat luas.
2.1.3.2. Fungsi pajak Dalam
pembuatan
peraturan
pajak
daerah,
harus
didasarkan
padapemungutan pajak secara umum yaitu demi meningkatkan kesejahteraan umum.Untuk meningkatkan kesejahtaraan umum tidak hanya memasukkan uangsebanyak-banyaknya ke kas negara saja, tetapi juga harus mempunyai sifatmengatur untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat. Pemasukan
41
uangdemi
meningkatkan
kesejahtaraan
umum
perlu
ditingkatkan
lagi
sertapemungutannya harus berdasar dan dilaksanakan menurut norma-norma yangberlaku. Pajak dilihat dari fungsinya menurut Ilyas (2004:8) mempunyai duafungsi yakni : 1. Fungsi Budgeter adalah fungsi yang letaknya di sektor publik yaitu fungsiuntuk mengumpulkan uang pajak sebanyak-banyaknya sesuai denganundang-undang berlaku pada waktunya akan digunakan untuk membiayaipengeluaran-pengeluaran negara, yaitu pengeluaran rutin danpengeluaran pembangunan dan bila ada sisa (surplus) akan digunakansebagai tabungan pemeritahan untuk investasi pemerintahan. 2. Fungsi Regulerend (mengatur) adalah suatu fungsi bahwa pajakpajaktersebut akan digunakan sebagai suatau alat untuk mencapai tujuan-tujuantertentu letaknya diluar bidang keuangan. Fungsi regulerend iniumumnya dapat dilihat di dalam sektor swasta. 3. Fungsi demokrasi adalah suatu fungsi yang merupakan salah satu penjelmaan atau wujud sistem gotong royong, termasuk kegiatan pemerintahan dan pembangunan demi kemaslahatan manusia. Fungsi demokrasi pada masa sekarang ini sering dikaitkan dengan hak seseorang apabila akan memperoleh pelayanan dari pemerintah. Apabila seseorang telah melakukan kewajibannya membayar pajak kepada negara sesuai ketentuan yang berlaku, maka ia mempunyai hak pula untuk mendapatkan pelayanan yang baik, pembayar pajak bisa melakukan protes (complain) terhadap pemerintah dengan mengatakan bahwa ia telah membayar pajak, mengapa tidak mendapat pelayanan yang semestinya. 4. Fungsi distribusi ialah fungsi yang lebih menekankan pada unsurpemerataan dan keadilan dalam masyarakat. Hal ini dapat terlihatmisalnya dengan adanya tarif progresif yang mengenakan pajak lebihbesar kepada masyarakat yang mempunyai penghasilan banyak danpajak yang lebih kecil kepada masyarakat yang mempunyai penghasilanlebih sedikit (kecil). Fungsi pajak bagian C dan D di atas sering kali disebut sebagai fungsitambahan karena fungsi tersebut bukan merupakan tujuan utama dalampemungutan pajak. Akan tetapi dengan perkembangan masyarakat modernfungsi ketiga dan keempat menjadi fungsi yang juga sangat penting, tidak
42
dapatdipisahkan, dalam rangka kemaslahatan manusia serta keseimbangan dalammewujudkan hak dan kewajiban masyarakat. Sebagai sumber pendapatan negara, pajak berfungsi untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran negara. Untuk menjalankan tugas-tugas rutin negara dan melaksanakan pembangunan, negara membutuhkan biaya. Biaya ini dapat diperoleh dari penerimaan pajak. Dewasa ini pajak digunakan untuk pembiayaan rutin seperti belanja pegawai, belanja barang, pemeliharaan, dan lain sebagainya. Untuk pembiayaan pembangunan, uang dikeluarkan dari tabungan pemerintah, yakni penerimaan dalam negeri dikurangi pengeluaran rutin. Tabungan pemerintah ini dari tahun ke tahun harus ditingkatkan sesuai kebutuhan pembiayaan pembangunan yang semakin meningkat dan ini terutama diharapkan dari sektor pajak. Pemerintah bisa mengatur pertumbuhan ekonomi melalui kebijaksanaan pajak. Dengan fungsi mengatur, pajak bisa digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan. Contohnya barang-barang mewah dikenakan pajak yang tinggi dalam rangka mengurangi gaya hidup konsumtif, pajak yang tinggi dikenakan terhadap minuman keras untuk mengurangi konsumsi minuman keras, serta pajak untuk ekspor sebesar 0%, untuk mendorong ekspor produk Indonesia di pasaran dunia.
2.1.3.3. Syarat Pemungutan Pajak Mardiasmo (2013:2) memaparkan bahwa agar pemungutan pajak tidak menimbulkan hambatan atau perlawanan, maka pemungutan pajak harus memenuhi syarat sebagai berikut :
43
1. Pemungutan pajak harus adil (Syarat keadilan) Sesuai dengan tujuan hukum, yakni mencapai keadilan, undangundang dan pelaksanaan pemungutan harus adil.Adil dalam perundang-undangan diantaranya mengenakan pajak secara umum dan merata, serta disesuaikan dengan kemampuan masing-masing. Sedang adil dalam pelaksanaannya, yakni dengan memberikan hak bagi Wajib Pajak untuk mengajukan keberatan, penundaan dalam pembayaran dan mengajukan banding kepada Majelis Pertimbangan Pajak. 2. Pemungutan pajak harus berdasarkan undang-undang (Syarat yuridis) Di Indonesia, pajak diatur dalam UUD 1945 pasal 23 ayat 2. Hal ini memberikan jaminan hukum untuk menyatakan keadilan, baik bagi Negara maupun warganya. 3. Tidak mengganggu perekonomian (Syarat ekonomis) Pemungutan tidak boleh mengganggu kelancaran kegiatan produksi maupun perdagangan, sehingga tidak menimbulkan kelesuan perekonomian masyarakat. 4. Pemungutan pajak harus efisien (Syarat finansial) Sesuai fungsi budgetair, biaya pemungutan pajak harus dapat ditekan sehingga lebih rendah dari hasil pemungutannya. 5. Sistem pemungutan pajak harus sederhana Sistem pemungutan yang sederhana akan memudahkan dan mendorong masyarakat dalam memenuhi kewajiban perpajakkannya. Syarat ini telah dipenuhi oleh undang-undang perpajakan yang baru. Seperti halnya produk hukum pajak pun mempunyai tujuan untuk menciptakan keadilan dalam hal pemungutan pajak. Adil dalam perundangundangan maupun adil dalam pelaksanaannya. Sesuai dengan Pasal 23 UUD 1945 yang berbunyi: "Pajak dan pungutan yang bersifat untuk keperluan negara diatur dengan Undang-Undang", ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penyusunan UU tentang pajak, yaitu: a. Pemungutan pajak yang dilakukan oleh negara yang berdasarkan UU tersebut harus dijamin kelancarannya. b. Jaminan hukum bagi para wajib pajak untuk tidak diperlakukan secara umum. c. Jaminan hukum akan terjaganya kerasahiaan bagi para wajib pajak. Pemungutan pajak harus diusahakan sedemikian rupa agar tidak mengganggu kondisi perekonomian, baik kegiatan produksi, perdagangan,
44
maupun
jasa.
Pemungutan
pajak
jangan
sampai
merugikan
kepentinganmasyarakat dan menghambat lajunya usaha masyarakat pemasok pajak, terutama masyarakat kecil dan menengah.Biaya-biaya yang dikeluarkan dalam rangka pemungutan pajak harus diperhitungkan. Jangan sampai pajak yang diterima lebih rendah daripada biaya pengurusan pajak tersebut. Oleh karena itu, sistem pemungutan pajak harus sederhana dan mudah untuk dilaksanakan. Dengan demikian, wajib pajak tidak akan mengalami kesulitan dalam pembayaran pajak baik dari segi penghitungan maupun dari segi waktu. Bagaimana pajak dipungut akan sangat menentukan keberhasilan dalam pungutan pajak. Sistem yang sederhana akan memudahkan wajib pajak dalam menghitung beban pajak yang harus dibiayai sehingga akan memberikan dapat positif bagi para wajib pajak untuk meningkatkan kesadaran dalam pembayaran pajak. Sebaliknya, jika sistem pemungutan pajak rumit, orang akan semakin enggan membayar pajak.
2.1.3.4 Asas-asas Pemungutan Pajak Asas merupakan sesuatu yang dapat dijadikan sebagai alas, dasar atautumpuan
untuk
menjelaskan
sesuatu
permasalahan.
Lazimnya
suatupemungutan pajak itu harus dilandasi dengan asas-asas yang merupakan ukuranuntuk menentukan adil tidaknya suatu pemungutan pajak.Mardiasmo (2013:7) mengemukakan bahwa ada tigaasas pemungutan pajak, yakni : 1. Asas Domisili (asas tempat tinggal) Negara berhak menekankan pajak atas seluruh penghasilan Wajib Pajak yang bertempat tinggal diwilayahnya, baik penghasilan yang berasal dari dalam maupun dari luar negeri.Asas ini berlaku untuk Wajib Pajak dalam negeri.
45
2. Asas Sumber Negara berhak mengenakan pajak atas penghasilan yang bersumber diwilayahnya tanpa memperhatikan tempat tinggal Wajib Pajak. 3. Asas Kebangsaan Pengenaan pajak dihubungkan dengan kebangsaan suatu Negara. Terdapat perbedaan dari ketiga asas diatas, dimana pada asas domisili dan asas kebangsaan yang dijadikan landasan kewenangan Negara dalam pengenaan pajak adalah status subjek yang akan dikenakan pajak, yaitu apakah yang bersangkutan berstatus sebagai penduduk atau berdomisili (asas domisili) atau berstatus sebagai warga Negara (asas kebangsaan). Disini asal muasal penghasilan yang menjadi objek pajak tidaklah begitu penting. Pajak akan dikenakan tterhadap penghasilan yang diperoleh dimana saja. Sementara itu, pada asas sumber yang menjadi landasannya adalah status objeknya yaitu apakah objek yang akan dikenakan pajak bersumber dari Negara itu atau tidak, status dari orang atau badan yang memperoleh penghasilan tidak begitu penting. Pada asas ini penghasilan yang dapat dikenakan pajak hanya terbatas pada penghasilan yang diperoleh dari sumber-sumber yang ada di Negara yang bersangkutan. Dari ketentuan-ketentuan yang dimuat dalam Undang-undang nomor 7 tahun 1983 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang Nomor 10 Tahun 1994, khususnya yang mengatur mengenai subjek pajak dan objek pajak . Dapat disimpulkan bahwa Indonesia menganut asas domisili dan asas sumber, sekaligus dalam sistem perpajakannya.Indonesia juga menganuut asas kebangsaan yang parsial, yaitu khusus dalam ketentuan yang mengatur mengenai pengecualian subjek pajak untuk orang pribadi.
46
2.1.3.5 Sistem Pemungutan Pajak Sistem pemungutan pajak merupakan kesatuan prosedur atau cara yangdapat
dilakukan
dalam
pemungutan
suatu
pajak.
Pada
umumnya
sistempemungutan pajak dibagi atas empat (Mardiasmo,2011:7), yakni : 1. Official Assesment System Official Assesment System yaitu sistem pemungutan pajak yang menyatakan bahwa jumlah pajak yang terutang oleh wajib pajak dihitung dan ditetapkan oleh aparat pajak atau fiskus. Dalam sistem ini utang pajak timbul bila telah ada ketetapan pajak dari fiskus (sesuai dengan ajaran formil tentang timbulnya utang pajak). Jadi dalam hal ini wajib pajak bersifat pasif. 2. Semi Self assessment System Suatu sistem pemungutan pajak yang memberi wewenang pada fiskus dan wajib pajak untuk menentukan besarnya pajak seseorang yang terutang. 3. Self Assesment System SelfAssesment System yaitu sistem pemungutan pajak dimanawewenang menghitung besarnya pajak yang terutang oleh wajib pajakdiserahkan oleh fiskus kepada wajib pajak yang bersangkutan, sehingga dengan sistem ini wajib pajak harus aktif untuk menghitung, menyetor danmelaporkan kepada Kantor Pelayanan Pajak (KPP), sedangkan fiskusbertugas memberikan penerangan dan pengawasan. 4. With Holding System With Holding System yaitu sistem pemungutan pajak yang menyatakan bahwa jumlah pajak yang terutang dihitung oleh pihak ketiga (yang bukan wajib pajak dan juga bukan aparat pajak / fiskus). Perbedaan keempat sistem ini terletak pada pemegang tanggung jawab (siapa) yang menetapkan besarnya pajak yang seharusnya terutang. Jika dalam sistem official-assessment penetapan besarnya jumlah pajak Wajib Pajak menjadi tanggung jawab Fiskus, sehingga segala resiko pajak yang akan timbul menjadi tanggung jawab Fiskus, misalnya terlambat membayar atau melapor dikarenakan keterlambatan Fiskus menetapkan besarnya jumlah pajak terutang Wajib Pajak yang harus dibayar. Keterlambatan ini bisa saja dikarenakan terbatasnya petugas
47
pajak untuk menghitung jumlah pajak yang harus dibayar Wajib Pajak. Dalam sistem Semi Self assessment Systembesarnya pajak terhutang ditentukan oleh fiskus atau wajib pajak. Dalam sistem Self Assesment System,sistem pemungutan pajak ini, besarnya pajak terhutang dihitung sendiri oleh wajib pajak,wajib pajak bersifat aktif dengan melaporkan dan membayar sendiri pajak terhutang yang seharusnya dibayar, danpemerintah tidak perlu mengeluarkan surat ketetapan pajak setiap saat kecuali oleh kasus-kasus tertentu saja seperti wajib pajak terlambat melaporkan atau membayar pajak terhutang atau terdapat pajak yang seharusnya dibayar tetapi tidak dibayar. Sedangkan dalam sistem With Holding Systembesarnya pajak terhutang ditentukan oleh pihak ketiga, pihak ketiga disini adalah pihak lain selain pemerintah dan wajib pajak. Oleh karena itu, pemerintah memutuskan untuk mengubah sistem pemungutan pajaknya menjadi sistem self-assessmentsystemdimana penetapan besarnya jumlah pajak yang seharusnya terutang menjadi tanggung jawab Wajib Pajak itu sendiri, sehingga segala resiko pajak yang timbul menjadi tanggung jawab Wajib Pajak itu sendiri pula. Di sini terlihat adanya pergeseran tanggung jawab dari Fiskus kepada Wajib Pajak, yang tanpa disadari Wajib Pajak bahwa hal ini akan menjadi beban berat dalam melaksanakan kewajban perpajakannya. Fiskus dalam sistem self-assessment hanya bertugas mengawasi pelaksanaannya saja yaitu dengan melakukan pemeriksaan atas kepatuhan Wajib Pajak terhadap peraturan
perundang-undangan
perpajakan
yang
berlaku.
Sistem
self
assessmentyang kini dianut Indonesia memberikan kebebasan dan tanggung jawab yang besar kepada Wajib Pajak untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya.
48
2.1.3.6 Pengelompokan Pajak Menurut Mardiasmo (2013:5)dalam hukum pajakterdapat berbagai pembedaan jenis-jenis pajak yang terbagi dalam golongan-golonganbesar. Pembedaan dan pengelompokan ini mempunyai fungsi yangberlainan pula. Berikut adalah penggolongan pajak: 1. Pengelompokan Pajak Menurut Golongannya dibedakan menjadi dua yaitu : 1) Pajak Langsung adalah pajak yang harus dipikul sendiri oleh Wajib Pajak dan tidak dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh : Pajak Penghasilan. 2) Pajak Tidak Langsung adalah pajak yang pada akhirnya dapat dibebankan atau dilimpahkan kepada orang lain. Contoh : Pajak Pertambahan Nilai. 2. Pengelompokan Pajak Menurut Sifatnya dibedakan menjadi dua yaitu: 1) Pajak Subjektif adalah pajak yang berpangkal atau berdasarkan pada subjeknyan, dalam arti memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak.Contoh : Pajak Penghasilan. 2) Pajak Objektif adalah pajak yang berpangkal pada objeknya, tanpa memperhatikan keadaan diri Wajib Pajak. Contoh : Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Penjualan Atas Barang Mewah. 3. Pengelompokan Pajak Menurut Lembaga Pemungutnya dibedakan menjadidua yaitu: 1) Pajak Pusatadalah pajak yang dipungut oleh pemerintah pusat dan digunakan untuk membiayai rumah tangga Negara. Contoh : Pajak Penghasilan, Pajak Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan Atas Barang Mewah dan Bea Materai. 2) Pajak Daerah adalah pajak yang dipungut oleh Pemerintah Daerah dan digunakan untuk membiayai rumah tangga Negara. Pajak daerah terdiri atas : a. Pajak Provinsi, contoh Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor. b. Pajak Kabupaten/Kota, contoh : Pajak Hotel, Pajak Restoran, dan Pajak Hiburan.
49
Berdasarkan pengelompokkann pajak tersebut, pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan termasuk ke dalam pajak objektif, dikarenakan dalam pengenaan pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan, besarnya pajak tidak dipengaruhi oleh keadaan Wajib Pajak.
2.1.3.7 Tata Cara Pemungutan Pajak Tata cara pemungutanpajak dapat dilakukan berdasarkan 3 stelsel : 1. Stelsel Nyata (riel stelsel) Pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan yang nyata), sehingga pemungutannya baru dapat dilakukan pada akhir tahun pajak yakni setelah penghasilan yang sesungguhnya diketahui. Stelsel nyata mempunyai kelebihan atau kebaikan dan kekurangan.Kebaikan stelsel ini adalah pajak yang dikenakan lebih realistis.Sedangkan kelemahannya adalah pajak baru dapat dikenakan pada akhir periode (setelah penghasilan rill diketahui). 2. Stelsel Anggapan (fictieve stelsel) Pengenaan pajak didasarkan pada suatu anggapan yang diatur oleh undang-undang. Misalnya, penghasilan suatu tahun dianggap sama dengan tahun sebelumnya, sehingga pada awal tahun pajak sudah dapat ditetapkan besarnya pajak yang terutang untuk tahun pajak berjalan. Kebaikan stelsel ini adalah pajak dapat dibayar selama tahun berjalan, tanpa harus menunggu pada akhir tahun.Sedangkan kelemahannya adalah pajak yang dibayar tidak berdasarkan pada keadaan yang sesungguhnya. 3. Stelsel Campuran Stelsel ini merupakan kombinasi antara stelsel nyata dan stelsel anggapan. Pada awal tahun, besarnya pajak dihitung berdasarkan suatu anggapan, kemudian pada akhir tahun bersarnya pajak disesuaikan dengan keadaan yang sebenarnya. Bila besarnya pajak menurut kenyataan lebih besar dari pada pajak menurut anggapan, maka wajib pajak harus menambah.Sebaliknya, jika lebih kecil kelebihannya dapat diminta kembali.
50
Berdasarkan tata cara
pemungutan pajak yang telah dijelaskan
sebelumnya, dapat dikatakan bahwa dalam pemungutan pajak bumi dan bangunan sektor perdesan dan perkotaan, tata cara pemungutan yang digunakan adalah stelsel nyata, dimana pengenaan pajak didasarkan pada objek (penghasilan nyata) sehingga pajak baru dapat dikenakan pada akhir periode.
2.1.3.8. Hambatan Pemungutan Pajak Hambatan dalam pemungutan pajak dapat dikelompokkan menjadi : 1. Perlawanan pasif Masyarakat enggan (pasif) membayar pajak, yang dapat disebabkan antara lain : a. Perkembangan intelektual dan moral masyarakat b. Sistem perpajakan yang (mungkin) sulit dipahami masyarakat c. Sistem kontrol tidak dapat dilakukan atau dilaksanakan dengan baik 2. Perlawanan aktif Perlawanan aktif meliputi semua usaha dan perbuatan yang secara langsung ditujukan kepada fiskus dengan tujuan untuk menghindari pajak. Bentuknya antara lain : a. Tax avoidance, usaha meringankan beban pajak dengan tidak melanggar undang-undang. b. Tax evasion, usaha meringankan beban pajak dengan cara melanggar undang-undang (menggelapkan pajak). Berdasarkan hambatan dalam pemungutan pajak tersebut, dapat dikatakan bahwa peran serta masyarakat dalam membayar pajak sangatlah penting, dikarenakan tanpa peran serta dari masyarakat maka tujuan dari pemungutan
51
pajak yakni penerimaan pajak sesuai dengan target yang telah ditetapkan, tidak akan tercapai. Sehingga tujuan dari pemerintah untuk melakukan pembangunan yang adil dan merata, yang merupakan timbal balik dari hasil pemungutan pajak pun tidak akan tercapai. Selain itu hambatan pemungutan pajak dengan perlawanan aktif, salah satunya usaha meringankan beban pajak dengan tidak melanggar undang-undang, pemerintah sendiri telah memberikan solusi, yakni dengan mengajukan keberatan atas pajak terhutang yang tidak sesuai dengan yang seharusnya.
2.1.3.9 Timbul dan Hapusnya Utang Pajak Menurut Mardiasmo (2013:8) menyebutkan bahwa terdapat dua ajaran yang mengatur timbulnya utang pajak : 1. Ajaran Formil Utang pajak timbul karena dikeluarkannya surat ketetapan pajak oleh fiskus. Ajaran ini diterapkan pada Official Assessment System. 2. Ajaran Material Utang pajak timbul karena berlakunya undang-undang.Seseorang dikenai pajak Karena suatu keadaan dan perbuatan.Ajaran ini diterapkan pada Self Assessment System. Hapusnya utang pajak dapat disebabkan oleh beberapa hal : 1. 2. 3. 4.
Pembayaran Kompensasi Daluwarsa Pembebasan dan Penghapusan
2.1.4. Pajak Daerah Dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 Tentang Pajak Daerahdan Retribusi Daerah yang merupakan revisi kdari Undang-Undang No.34
52
Tahun2000, menjelaskan bahwa Pajak, adalah kontribusi wajib kepada Daerah yangterutang
oleh
orang
pribadi
atau
badan
yang
bersifat
memaksa
berdasarkanUndang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dandigunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.Pada Pasal 2 Undang-undang tersebut menetapkan jenis-jenis pajakdaerah yang terbagi atas daerah provinsi dan daerah kabupaten/kota sebagaiberikut : 1. Jenis Pajak provinsi terdiri atas: a. Pajak Kendaraan Bermotor Merupakan pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor b. Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pajak atas penyerahan hak milik kendaraan bermotor sebagai akibat perjanjian dua pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan yang terjadi karena jual beli, tukar menukar, hibah, warisan, atau pemasukan ke dalam badan usaha. c. Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor Pajak atas penggunaan bahan bakar kendaraan bermotor. d. Pajak Air Permukaan Pajak atas pengambilan dan/atau pemanfaatan air permukaan. Dimana Air Permukaan adalah semua air yang terdapat pada permukaan tanah, tidak termasuk air laut, baik yang berada di laut maupun di darat. e. Pajak Rokok. Pungutan atas cukai rokok yang dipungut oleh Pemerintah. 2. Jenis Pajak kabupaten/kota terdiri atas: a. Pajak Hotel Pajak atas pelayanan yang disediakan oleh hotel. Hotel adalah fasilitaspenyedia jasa penginapan/peristirahatan termasuk jasa terkait lainnyadengan dipungut bayaran, yang mencakup juga motel, losmen, gubukpariwisata, wisma pariwisata, pesanggrahan, rumah penginapan dansejenisnya, serta rumah kos dengan jumlah kamar lebih dari 10 (sepuluh). b. Pajak Restoran Pajak atas pelayanan yang disediakan oleh restoran. Restoran adalahfasilitas penyedia makanan dan/atau minuman dengan dipungut bayaran,yang mencakup juga rumah makan, kafetaria, kantin, warung, bar, dansejenisnya termasuk jasa boga/katering.
53
c. Pajak Hiburan Pajak Hiburan adalah pajak atas penyelenggaraan hiburan. Hiburanadalah semua jenis tontonan, pertunjukan, permainan, dan/ataukeramaian yang dinikmati dengan dipungut bayaran. d. Pajak Reklame Pajak Reklame adalah pajak atas penyelenggaraan reklame. Reklameadalah benda, alat, perbuatan, atau media yang bentuk dan corakragamnya dirancang untuk tujuan komersial memperkenalkan,menganjurkan, mempromosikan, atau untuk menarik perhatian umumterhadap barang, jasa, orang, atau badan, yang dapat dilihat, dibaca,didengar, dirasakan, dan/atau dinikmati oleh umum. e. Pajak Penerangan Jalan Pajak Penerangan Jalan adalah pajak atas penggunaan tenaga listrik,baik yang dihasilkan sendiri maupun diperoleh dari sumber lain. f. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan adalah pajak atas kegiatanpengambilan mineral bukan logam dan batuan, baik dari sumber alam didalam dan/atau permukaan bumi untuk dimanfaatkan. g. Pajak Parkir Pajak Parkir adalah pajak atas penyelenggaraan tempat parkir di luarbadan jalan, baik yang disediakan berkaitan dengan pokok usahamaupun yang disediakan sebagai suatu usaha, termasuk penyediaantempat penitipan kendaraan bermotor. h. Pajak Air Tanah Pajak Air Tanah adalah pajak atas pengambilan dan/atau pemanfaatanair tanah. i. Pajak Sarang Burung Walet Pajak Sarang Burung Walet adalah pajak atas kegiatan pengambilandan/atau pengusahaan sarang burung walet. j. Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah pajak atasbumi dan/atau bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan/atau dimanfaatkanoleh orang pribadi atau Badan, kecuali kawasan yang digunakan untukkegiatan usaha perkebunan, perhutanan, dan pertambangan. k. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan adalah pajak atasperolehan hak atas tanah dan/atau bangunan. Perolehan Hak atas Tanahdan/atau Bangunan adalah perbuatan atau peristiwa hukum yangmengakibatkan diperolehnya hak atas tanah dan/atau bangunan olehorang pribadi atau Badan.
54
Undang-undang Pajak Daerah dan RetribusiDaerah adalah bagian dari bentuk reformasi kebijakan Undang-undang perpajakanyang telah melalui proses pembahasanuntuk mendapatkan berbagai masukan.Undang-undang ini merupakan upaya untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak dan retribusi, dengan memberikan daerah melalui perluasan objek pajak dan retribusi daerah. Dalam UU
ini
disebutkan
setidaknya
limajenis
pajak
povinsi
dan
sebelas
pajakkabupaten/kota. Perubahan pajak Daerah dan Retribusi Daerah ini diharapkan tidak hanya sekedar menambah kuantitas jenis pajak , akan tetapi harus dapat memberikan banyak perubahan di sisi substansi, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan dari pajak. Sehingga imbal manfaat dapat dirasakan oleh masyarakat sebagai subjek itu sendiri. Berdasarkan undang-undang tersebut, menjelaskan bahwa jenis pajak kabupaten/kotaterdiri atas sebelas pajak daerah, dimana salah satunya adalah Pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan yang memiliki potensi lebih besar, dikarenakan pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan mempunyai Wajib Pajak terbesar dibandingkan dengan pajak daerah lainnya. Disamping itu merupakan satu-satunya pajak yang mengalami kenaikan dari tahun ke tahun. Pemerintah Daerah Kota Serang sendiri, dalam hal ini telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak. Salah satunya dalam upaya meningkatkan penerimaan pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan, pemerintah Kota Serang telah melakukan berbagai persiapan, mulai dari peralihan pajak bumi dan bangunan dari sektor perdesaan
55
dan perkotaan yang sebelumnya merupakan pajak pusat, Pemerintah Daerah Kota Serang telah mempersiapkan,dengan mengesahkannya Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2013
tentang PBB-P2, Peraturan Walikota dan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang berkaitan dengan PBB-P2 , Sarana dan Prasarana penunjang, serta dibentuknya Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) di dua kecamatan yakni UPT kecamatan Serang dan UPT Cipocok Jaya.
2.1.4.1 Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) adalah pajak atasbumi dan/atau bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan/atau dimanfaatkanoleh orang pribadi atau Badan, kecuali kawasan yang digunakan untukkegiatan usaha perkebunan, perhutanan, dan pertambangan. Bumi adalah permukaan bumi yang meliputi tanah, dan perairan pedalaman serta laut wilayah kabupaten/kota.Sedangkan bangunan adalah konstruksi teknik yang ditanam atau dilekatkan secara tetap pada tanah dan/atau perairan pedalaman dan/atau laut.
2.1.4.2 Objek PBB-P2 Objek Pajak Bumi dan Bangunan Perdesan Perkotaan adalah bumi dan/atau Bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan/atau dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan, kecuali kawasan yang digunakan untuk kegiataan usaha
56
perkebunan, perhutanan, dan pertambangan. Termasuk dalam pengertian Bangunan adalah : a. Jalan lingkungan yang terletk dalam satu kompleks bangunan seperti hotel, pabrik, dan emplasemennya, yang merupakan suatu kesatuan dengan kompleks bangunan tersebut; b. Jalan tol c. Kolam renang d. Pagar mewah e. Tempat olahraga f. Galangan kapal, dermaga g. Tanah mewah h. Tempat penampungan/kilang minyak, air dan gas, pipa minyak;dan i. Menara Dalam menentukan klasifikasi bumi/tanah diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut : a. b. c. d.
Letak Peruntukan Pemanfaatan Kondisi lingkungan dan lain-lain
Dalam menentukan klasifikasi bangunan diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut : a. b. c. d.
Bahan yang digunakan Rekayasa Letak Kondisi lingkungan dan lain-lain
2.1.4.3 Pengecualian Objek PBB-P2 Objek Pajak yang tidak dikenakan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah objek pajak yang : a. digunakan oleh Pemerintah dan Daerah untuk kepentingan penyelenggaraan pemerintahan b. digunakan semata-mata untuk melayani kepentingan umum di bidng ibadah, sosial, kesehatan, pendidikan, dan kebudayaan nasional, yang tidak dimksudkan untuk memperoleh keuntungan
57
c. digunakan untuk kuburan,peninggalan purbakala, atau yang ssejenis dengan itu; d. merupakan hutan lindung, hutan suaka alam, hutan wisata, taman nasional, tanah penggembalan yang dikuasai oleh desa, dan tanah Negara yang belum dibebani suatu hak e. digunakan oleh perwakilan diplomatik dan konsulat berdasarkan asas perlakuan timbal balik; dan f. digunakan oleh badan atau perwakilan lembaga internasional yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri Keuangan .
2.1.4.4 Subjek PBB-P2 Subjek Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah orang pribadi atau badan yang secara nyata mempunyai suatu hak atas bumi dan/atau memperoleh manfaat atas bumi, dan/atau memiliki, menguasai, dan/atau memperoleh manfaat atas bangunan.Sedangkan Wajib Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan adalah orang pribadi atau badan yang secara nyata mempunyai suatu hak atas bumi dan/atau memperoleh manfaat atas bumi, dan/atau memiliki, menguasai, dan/atau memperoleh manfaat atas bangunan.
2.1.4.5 Dasar Pengenaan PBB-P2 Dasar pengenaan Pajak Bumi dan Bangunan adalah Nilai Jual Objek Pajak ( NJOP). Besarnya NJOP ditetapkan setiap tiga tahun kecuali untuk Objek Pajak tertentu
dapat
ditetapkan
setiap
tahun
sesuai
dengan
perkembangan
wilayahnya.Penetapan besarnya NJOP dilakukan oleh Kepala Daerah. Dasar penghitungan pajak adalah yang ditetapkan serendah-rendahnya 20% dan setinggi-tingginya 100% dari NJOP.Besarnya persentase ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah dengan memperhatikan kondisi ekonomi nasional.
58
2.1.4.6 Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak NJOPTKP adalah batas NJOP atas Bumi dan / atau bangunan yang tidak kena pajak. Besarnya NJOPTKP untuk setiap daerah kabupaten/kota setinggitingginya Rp. 12.000.000,- dengan ketentuan sebagai berikut : a. Setiap Wajib Pajak memperoleh pengurangan NJOPTKP sebanyak satu kali dalam satu Tahun Pajak b. Apabila wajib pajak mempunyai beberapa Objek Pajak, maka yang mendapatkan pengurangan NJOPTKP hanya satu Objek Pajak yang nilainya terbesar dan tidak bisa digabungkan dengan Objek Pajak lain.
2.1.4.7 Dasar Penghitungan PBB-P2 Besarnya pajak terutang dihitung dengan cara mengalikan tarif pajak dengan Nilai Jual Kena Pajak (NJKP). Sedangkan tarif Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan paling tinggi 0,3% dan ditetapkan dengan Peraturan Daerah. PBB-P2 = Tarif Pajak x NJKP = 0,2 % x (Persentase NJKP x (NJOPNJOPTKP)
2.1.4.8 Tempat Pmbayaran PBB-P2 Wajib Pajak yang telah menerima Surat Pemberitahuan Pajak Terutang (SPPT), Surat Ketetapan Pajak (SKP), dan Surat Tagihan Pajak (STP) dari kantor pelayanan PBB atau disampaikan lewat Pemerintah Daerah harus melunasinya tepat waktu pada tempat pembayaran yang telah ditunjuk dalam SPPT.
59
2.2. Penelitian Terdahulu
No
1
Item
Judul
Penelitian Siwi Sayekti Pengaruh Aplikasi Sistem Manajemen Informasi Objek Pajak (SISMIOP) terhadap Kinerja Aparatur Pajak (Studi Kasus pada KPP Pratama di Wilayah Jakarta Selatan) (SKRIPSI)
Penelitian Nuranifah
Hubungan Kinerja Aparat dengan Peningkatan Penerimaan Pajak Bumi dan Bangunan di Kelurahan Baliase Kecamatan Masamba Kabupaten Luwu Utara (JURNAL)
N
I Peneliti
1
J Kinerja UPT PBB-P2 dan BPHTB dalam Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) Kota Serang
PenelitianYu skar Resi Amalia Analisis Kinerja Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Empiris di KP2KP Padangpanja ng) (JURNAL)
P
P
A
2 2
Tahun
2011
Hasil Penelitia n
Hasil penelitian ini mengindika sikan bahwa aplikasi sistem manajemen informasi objek pajak (SISMIOP) berpengaruh signifikan terhadap kinerja aparatur
2010
2014
Bahwa Kinerja aparat kelurahan baliase kecamatan masamba kabupaten luwu utara dalam 3(tiga) tahun terakhir 2008 -2010 dapat dikategorika n sedang.Terda
3 Bahwa secara simultan, variabel kinerja KP2KP yang terdiri dari indikator produktivitas, responsivitas, kualitas layanan, responsibilita s dan akuntabilitas berpengaruh signifikan terhadap
T
2
2
2015 H
B
60
pajak.
pat hubungan yang signifikan antarakinerja aparat (X) dengan peningkatan penerimaan PBB (Y) Dengan R -Squere (R2) = 97,8% hal inimengindik asikan sebanyak 97,8% peningkatan penerimaan PBB ditentukan oleh faktor kinerja aparat. Sisanya 2,2% variansi peningkatan penerimaan PBB ditentukan oleh variabel lain
kepatuhan wajib pajak terdaftar di KP2KP Padangpanjan g dengan nilai sebesar 36,2%, sisanya sebesar 63,8%dijelask an oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini
4 Persamaa n
Meneliti tentang kinerja aparatur pajak
Meneliti tentang kinerja pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan
Meneliti tentang kinerja apuratur pelayanan publik
P m Meneliti tentang Kinerja UPT PBB-P2 dan BPHTB dalam meningkatkan Pendapatan Asli Daerah Kota Serang dari sektor Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan
m
61
Perkotaan
4
Perbedaa n
Meneliti tentang Pengaruh SISMIOP terhadap Kinerja Aparatur Pajak
Sumber: Peneliti, 2015
Meneliti tentang Kinerja pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan di Kelurahan Baliase Kecamatan Masamba Kabupaten Luwu Utara
4 Menelriti tentang kinerja KP2KP Padangpanja ng terhadap Kepatuhan Wajib Pajak
P M Kinerja UPT PBB-P2 dan BPHTB dalam Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah di Kota Serang
m
62
2.3. Kerangka Berfikir Kerangka berfikir merupakan alat berfikir peneliti dalam penelitian.Dari Teori-teori diatas peneliti menyimpulkan bahwa kinerja organisasi merupakan indikator tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan suatu organisasi, serta merupakan hasil yang dicapai dari perilaku anggota organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi.Selain itu juga dibutuhkan strategi-strategi atau tindakan yang tepat untuk mencapai kinerja yang baik agar tidak terjadi tumpang tindih atau tidak seimbang beban kerja yang ditanggung sehingga menyebabkan kinerja organisasi menjadi rendah dan lambat dalam pelaksanaan operasional. Untuk mengukur Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBBP2sKecamatan Serang Kota Serang, peneliti menggunakan wajib pajak PBB-P2 untuk mendukungpencapaian jawaban yang terbaik atas UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tersebut. Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan observasi lapangan terdapat atau di jumpai masalah yang terjadi seperti masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai
63
pegawai penilai pajak, terbatasnya Sarana dan Prasarana yang menunjang untuk melakukan penyebaran SPPT, kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan, dan tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak. Untuk mengukur Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang maka ditentukan dengan menggunakan 5 indikator penilaian kinerja organisasi menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178), sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.
Produktivitas Kualitas Layanan Responsivitas Responsibilitas Akuntabilitas
64
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Identifikasi Masalah
1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan 2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai pegawai penilai pajak. 3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). 4. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2) 5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan 6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak. (Peneliti, 2015)
Indikator Penilaian Kinerja menurut Dwiyanto(dalam Pasolong 2013:178) 1. 2. 3. 4. 5.
Produktivitas Kualitas Layanan Responsivitas Responsibilitas Akuntabilitas
Terciptanya Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang yang optimal
65
2.4. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah rumusan sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaann. Dikatakan sementara dikarenakan jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. (Sugiyono, 2012:64). Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2008:70). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif, yaitu yang berkenaan dengan variabel mandiri. Mengacu pada uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2Kecamatan Serang Kota Serang lebih kecil atau sama dengan 50% dari nilai ideal 100%”. H0: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang lebih kecil atau sama dengan 50% “ H0: µ <50%
66
Ha: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang lebih besar dari 50% Ha: µ >50%
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Pendekatan dan Metode Penelitian Metode penelitian pada dasarnya adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data
dengan tujuan dan kegunaan tertentu (dalam Sugiyono 2012:2). Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengenali dan mengetahui cara-cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis. Data yang diperoleh melalui penelitian adalah data empiris yang mempunyai kriteria tertentu, yaitu valid. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian yang menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif merupakan suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri). Jadi pada penelitian ini peneliti tidak membuat perbandingan variabel itu pada sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel itu dengan variabel yang lain. Penelitian semacam ini untuk selanjutnya dinamakan penelitian deskriptif.
67
68
3.2
Ruang Lingkup/ Fokus Penelitian Dengan memperhatikan identifikasi masalah yang sudah dikemukakan
sebelumnya maka Fokus Penelitian ini adalah seberapa besar tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.
3.3
Lokasi Penelitian Dengan melihat tema/judul penelitian ini tentang Kinerja Pelayanan PBB-P2
di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, maka peneliti menunjuk tempat penelitian atau yang menjadi lokus penelitian ini adalah UPT PBB-P2 Kecamatan Serang. UPT PBB-P2 merupakan Unit Pelaksana Teknis yang ditugaskan dan diperbantukan dibawah kendali operasional Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB melakukan Pendataan dan penilaian, Pelayanan wajib pajak, Pengamatan potensi dan penyuluhan. UPT PBB-P2 mempunyai tugas pokok membantu Dinas dalam hal Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan.
3.4 3.4.1
Variabel Penelitian Definisi Konsep Istilah konsep berasal dari bahasa latin coceptum, artinya sesuatu yang
dipahami. Aristoteles dalam “The classical theory of cocepts” menyatakan bahwa konsep merupakan penyusun utama dalam pembentukan pengetahuan ilmiah dan filsafat pemikiran manusia. Konsep merupakan abstraksi suatu ide atau gambaran mental, yang dinyatakan dalam suatu kata atau simbol. Konsep dinyatakan juga
69
sebagai bagian dari pengetahuan yang dibangun dari berbagai macam karakteristik (diakses dalam: http://id.m.wikipedia.org/wiki/konsep,14Agustus 2015). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. Dan Indikator teori yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah di atas yaitu indikator penilaian kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178). Kinerja organisasi merupakan totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi, tercapainya tujuan organisasi berati bahwa kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingakatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi 2009:7). Adapun indikator penilaian kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) yaitu : 1. Indikator Produktivitas adalah konsep yang tidak hanya mengukur tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output. 2. Indikator Kualitas Layanan adalah isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan publik terhadap kualitas pelayanan. 3. Indikator Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. 4. Indikator Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi
70
yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. 5. Indikator Akuntabilitas menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat publik yang dipilih oleh rakyat. Dalam konteks ini, konsep dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak publik.
3.4.2
Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjabaran konsep atau variabel penelitian
dalam rincian yang terukur (indikator penelitian). Dan Variabel yang menjadi indikator dalam penelitian Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. berdasarkan teori Penilaian Kinerja Organisasi Publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) terdapat 5 (lima) indikator, yaitu 1. Produktivitas dengan sub indikatornya : 1) Realisasi penerimaan PBB-P2, 2) Tingkat kepatuhan wajib pajak, 3) Pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). 2. Kualitas Layanan sub indikatornya : 1) Keterbukaan informasi pelayanan, 2) Kemudahan alur pelayanan, 3) Keadilan dalam memberikan pelayanan, 4) Kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan, 5) Sarana dan prasarana penunjang pelayanan, 6) Kenyamanan lingkungan pelayanan, 7) Keamanan lingkungan pelayanan. 3. Responsivitas sub indikatornya : 1) Kemampuan merespon masyarakat, 2) Kecepatan dalam memberikan pelayanan, 3) Kecermatan dalam merespon keluhan masyarakat, 4) Ketepatan waktu pemberian pelayanan, 5) Kemudahan akses pelayanan. 4. Responsibilitas sub indikatornya : 1) Kejelasan wewenang dan tanggung jawab, 2) Memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan, 3) Bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, 4) Dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan. 5. Akuntabilitas sub indikatornya : 1) Dapat mengatasi komplain, 2) Adanya kotak saran/mekanisme pengaduan/keluhan.
71
3.5
Instrumen Penelitian Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat
ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrument penelitian. Jadi instrument penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2012 : 102). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berbentuk kuesioner, dengan jumlah variabel sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Sedangkan skala pengukuran instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang di ukur akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item – item instrumen dalam bentuk pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dan untuk keperluan analisis kuantitatif maka jawaban dari setiap item instrumen diberi skor sebagai berikut :
72
Tabel 3.1 Skor Tiap Indikator Menurut Likert JAWABAN
SKOR
Sangat Setuju (SS)
4
Setuju (ST)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber : Peneliti,2015
Berikut ini akan disajikan kisi-kisi instrumen penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam melakukan penelitian tentang Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang sebagai berikut :
73
Tabel 3.2 Kisi – Kisi Instrumen Penelitian VARIABEL
DIMENSI
INDIKATOR
NO. ITEM INSTRUMEN
1. Realisasi penerimaan PBBP2 2. Tingkat kepatuhan wajib Produktivitas
pajak
1-3
3. Pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) Indikator
1. Kemudahan alur pelayanan
Penilaian
2. Keterbukaan informasi pelayanan
Kinerja
3. Kompetensi pegawai dalam Organisasi
memberikan pelayanan
Publik
4. Keadilan dalam memberikan
menurut
Kualitas
Dwiyanto
Layanan
pelayanan 5. Sarana dan Prasarana
(dalam Pasolong 2013:178)
penunjang pelayanan 6. Kenyamanan lingkungan pelayanan 7. Keamanan lingkungan pelayanan 1. Kemampuan merespon masyarakat 2. Kecepatan dalam memberikan pelayanan 3. Kecermatan dalam merespon keluhan
4-14
74
Responsivitas
masyarakat 4. Ketepatan waktu pemberian
15-19
pelayanan 5. Kemudahan akses pelayanan 1. Kejelasan wewenang dan tanggung jawab Responsibilitas
2. Memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan 3. Bersikap jujur dalam
20-23
memberikan pelayanan 4. Dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan Akuntabilitas
1. Dapat mengatasi komplain
24-26
2. Adanya.kotak.saran/mekanis me pengaduan/ keluhan
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1
Populasi Penelitian Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 80). Penelitian ini dilakukan di Kantor UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dalam rangka untuk mengetahui Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. Dengan demikian mengingat bahwa penelitian ini mengambil locus penelitian di Kantor UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, maka yang
75
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua Wajib Pajak terdaftar di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang pada tahun 2014 sebanyak 126.652 Wajib Pajak.
3.6.2
Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2012 : 81). Sedangkan Teknik Sampling adalah teknik pengambilan sampel. Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampling yang diambil adalah Sampling Insidental adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Dalam menentukan jumlah atau ukuran sampel, peneliti menggunakan rumus Taro Yamane dalam Riduwan (2007:65) sebagai berikut :
N n= N. d2 + 1
Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
76
d2 = Jumlah presisi yang ditetapkan (presisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 % atau 0,1) N n=
126.652 =
N.d2 + 1
126.652
126.652
= 126.652. 0.12 + 1
126.652. (0.01) + 1
1267,52
n = 99, 9211058 dibulatkan menjadi 100 responden Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Taro Yamane, dapat diketahui bahwa dari jumlah populasi sebanyak 126.652 Wajib Pajak dengan tingkat kesalahan sebesar 10% (0,1) maka diperoleh hasil sebanyak 100 responden.
3.7
Teknik Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses pengolahan
data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan, dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu analisis data. Data yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses (dalam Sugiyono 2005:207) sebagai berikut: 1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu. 2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus dilakukan secara berulang-ulang dan cermat. 3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis-jenis data, serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk tabel-tabel.
77
3.7.1
Uji Instrumen Untuk membahas masalah yang terdapat dalam rumusan masalah, dapat
digunakan dengan teknis statistik yang digunakan untuk analisis adalah sebagai berikut:
3.7.1.1 Uji Validitas dan Reabilitas Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidak suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan di ukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus product moment coralation. Adapun rumus product moment coralation adalah sebagai berikut: nxy – Ʃx Ʃy
r=
√(nƩx² - (Ʃx)²)(nƩy² - (Ʃy)²) Keterangan: r
= Koefisien Korelasi Product Moment
Ʃx
= Jumlah Skor dalam sebaran X
hƩy
= Jumlah skor dalam sebaran Y
Ʃxy
= Jumlah hasil skor X dan Y yang berpasangan
Ʃx²
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
Ʃy²
= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n
= Jumlah sampel
78
Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (dalam Sugiyono 2012:121). Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir pertanyaan dalam angket atau kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan lebih besar berarti instrument tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik. Berikut ini rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:
r
=[
][
]
Keterangan: r
= Reliabilitas instrument
k
= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
= Jumlah varians butir = Varians total
79
3.7.1.2 Uji Normalitas Guna memperoleh gambaran yang lebih jelas tentang data hasil penelitian, normalitas data digunakan untuk menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistika yang digunakan adalah statistika non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric.
3.7.1.3 Uji t-Test Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan statistik deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai berikut : t=X– S √ Keterangan :
t = Nilai t yang dihitung x = Nilai rata – rata
0
80
yang s = Simpangan baku sampel n = Jumlah anggota sampel
3.7.1.4 Uji Pihak Kanan Hipotesis peneliti dalam Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang sebagai berikut : Hipotesis nol
.: Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang lebih kecil atau sama dengan 50% dari nilai ideal yaitu 100%”.
Hipotesis Alternatif : Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang lebih besar dari 50%.
H0 :µ< 50% Ha :µ > 50% Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis dalam penelitian Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang adalah menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak Kanan digunakan jika Hipotesis nol (H0) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)”, sedangkan pada Hipotesis alternatif (Ha) berbunyi “lebih besar(>)”.
81
Gambar 3.1 Uji Pihak Kana
3.8 Jadwal Penelitian Penelitian ini dimulai pada bulan februari 2015 sampai dengan bulan april 2016 sebagaimana terlihat pada tabel 3.3 berikut.
82
Tabel 3.3 Jadwal Penelitian Tahun Mar Apr Mei Jun Jul
Kegiatan PengajuanJudul Observasi awal Kegiatan BAB I BAB II BAB III SeminarProposal RevisiProposal Kuesioner BAB IV&V Sidang Sumber :Peneliti 2015
Skripsi
Ags Sep Okt Nov Des Jan Feb t
t
BAB IV PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Kota Serang Kota Serang Merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Banten. Kota Serang terbentuk berdasarkan Undang-undang Nomor 32 tahun 2007 yang diundangkan pada tanggal 10 bulan Agustus tahun 2007 dan diresmikan menjadi Kota Serang pada tanggal 10 November tahun 2007. Kota Serang mempunyai kedudukan sebagai pusat pemerintahan provinsi Banten, juga sebagai daerah alternatif dan penyangga (hinterland) Ibukota Negara. Secara administratif Kota Serang yang merupakan Ibukota Provinsi Banten memiliki total luas wilayah sebesar 266,74 Km2. Luas wilayah tersebut terbagi atas 20 kelurahan dan 46 desa, yang termasuk dalam 6 (enam) Kecamatan, yakni Kecamatan Serang, Kecamatan Cipocok Jaya, Kecamatan Curug, Kecamatan Walantaka, Kecamatan Taktakan dan Kecamatan Kasemen. Secara geografis batas-batas wilayah Kota Serang adalah sebagai berikut : a. Batas Utara
: Teluk Banten
b. Batas Selatan
: Cikeusal, Petir dan Baros Kabupaten Serang
c. Batas Timur
: Pontang, Ciruas, dan Kragilan Kabupaten Serang
d. Batas Barat
: Pabuaran, Waringin Kurung, dan Kramatwatu Kabupaten
Serang
83
84
Gambar 4.1 Peta Kota Serang Sumber: Profil Kota Serang Jumlah penduduk Kota Serang tahun 2013 adalah 317.501jiwa dan tahun 2014 adalah 631.101 jiwa. Jumlah ini terus bertambah seiring dengan berkembangnya Kota Serang, dimana sebagian besar penduduknya mendiami daerah perkotaan. Selain itu, kepadatan penduduk di Kota Serang terbilang cukup tinggi, yang rata-rata mencapai 2.365 jiwa per km2yaitu pada tahun 2014 Kecamatan Serang merupakan kepadatan penduduk paling tinggi sementara Kecamatan Curug merupakan kepadatan penduduk paling rendah .
4.1.2 Gambaran Umum Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang Dinas
Pengelolaan
Keuangan
Daerah
lahir
sebagai
konsekuensi
pelaksanaan otonomi daerah dengan ditetapkannya Undang-undang Nomor 23Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah, dimana dalam salah satu pasalnya mengisyaratkan adanya kewenangan pelaksanaan manajemen keuangan daerah di Provinsi dan Kabupaten/Kota.
85
Awalnya, lembaga yang menangani pendapatan daerah merupakan Dinas Pendapatan Daerah Kota Serang, sedangkan lembaga pengelola keuangan daerah merupakan bagian keuangan pada Sekretariat Daerah Kota Serang. Atas dasar Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang pedoman Organisasi Perangkat Daerah dan ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 2 Tahun 2007, tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengelola Keuangan Daerah Kota Serang, sebagai implementasi dari Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2005, tentang Pengelolaan Keuangan Daerah dan Peraturan Menteri dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang pedoman Pengelolaan Keuangan maka disatukanlah kedua lembaga itu menjadi Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah. Dengan adanya Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah dan ditindaklanjuti oleh Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 7 Tahun 2008, tentang Pembentukan Organisasi Dinas Daerah Kota Keuangan Daerah dibentuk menjadi lembaga baru dengan nama Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah. Terbentuknya Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota Serang sebagai Satuan Kerja Perangkat Daerah berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 14 Tahun 2011 Tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah Pemerintah Kota Serang Nomor 9 Tahun 2008, Tentang Pembentukan dan Penyusunan Susunan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota Serang. Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang sebagai lembaga pengelolaan keuangan lingkup pemerintahan Kota Serang menyusun program
86
pengelolaan sekaligus koordinator pendapatan daerah melaksanakan kegiatan mulai dari Perencanaan, pelaksanaan hingga pelaporan yang berorientasi kepada hasil yang akan dicapai. Berdasarkan Undang-undang tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 diputuskan bahwa pengelolaan dan pemungutan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, dengan tenggang waktu paling lama tanggal 1 Januari 2014. Untuk Kota Serang sendiri PBB-P2 mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2014. Bahwa dengan telah ditetapkannya Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2014 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Dinas Daerah Kota Serang, Pasal 33 ayat (1) huruf g, pengelolaan dan pemungutan PBB-P2 telah diamanahkan kepada Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) pada Bidang Pendapatan Daerah PBB-P2 dan BPHTB. Unit Pelaksana Teknis (UPT) adalah Unit Pelaksana Teknis (UPT) pada Dinas Daerah Pelayanan PBB-P2 ditugaskan dan diperbantukan dibawah kendali operasional Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB melakukan Pendataan dan penilaian, Pelayanan wajib pajak, Pengamatan potensi dan penyuluhan. UPT PBB-P2 mempunyai tugas pokok membantu Dinas dalam hal Pengelolaan Pajak Bumi dan Bangunan.
87
4.1.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi DPKD sesuai Peraturan Daerah Pemerintah Kota Serang Nomor 14 Tahun 2011 Tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Daerah Pemerintah Kota Serang Nomor 9 Tahun 2008, Tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota Serang, sebagai berikut:
KEPALA DINAS
SEKRETARIS KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
KASUBAG UMUM DAN KEPEGAWAIAN
KABID AKUNTANSI
KABID ANGGARAN
KASI PERUMUSAN KEBIJAKAN
KASI AKUNTASI PENERIMAAN
KASI PENYUSUNAN ANGGARAN
KASI AKUNTASI PENGELUARAN
KASI EVALUASI & DOKUMENTASI ANGGARAN
KASI PELAPORAN
KASUBAG KEUANGAN
KABID PERBENDAHARAA N
KABID PENDAPATAN DAERAH NON PBB P2 DAN BPHTB
KABID PENDAPATAN DAERAH PBB P2 DAN BPHTB
KASI BELANJA LANGSUNG & PEMBAYARAN
KASI PENDATAAN, PENDAFTARAN & PENILAIAN
KASI PENDATAAN DAN PENILAIAN
KASI BELANJA TIDAK LANGSUNG
KASI PENETAPAN & PENAGIHAN
KASI KAS DAERAH KASI DANA PERIMBANGAN, RETRIBUSI & LAIN-LAIN
KUPT PBB P2 KECAMATAN CIPOCOK JAYA
KASUBAG PROGRAM DAN PELAPORAN
UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT)
Gambar 4.2 Struktur Organisasi DPKD Kota Serang Sumber: Profil DPKD Kota Serang
KUPT PBB P2 KECAMATAN CIPOCOK SERANG
KASI PENETAPAN DAN PENAGIHAN
KASI PELAYANAN PBB P2
88
4.1.4 Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang Berdasarkan Peraturan Walikota Serang Nomor....Tahun 2014 tentang Struktur Organisasi, Tata Kerja dan Uraian Jabatan Pengelolaan dan Pemungutan PBB-P2 dan BPHTB terdiri dari : 1. Kepala UPT Pelayanan PBB-P2 dan BPHTB 2. Kepala Sub Bagian TU 3. Kordinator Tugas Pendataan dan Penilaian 4. Kordinator Tugas Pelayanan WP 5. Kordinator Tugas Pengamat/Penyuluh
4.1.5 Uraian Kerja Untuk lebih jelasnya mengenai tugas-tugas dari masing-masing bagian UPT PBB-P2 Kota Serang, akan dijabarkan sebagai berikut: 1. Kepala UPT PBB-P2 Menyelenggarakan
pengamatan
potensi,
penyuluhan,
sosialisasi, dan pelayanan konsultasi pajak daerah sektor PBB-P2 dan BPHTB, pelayanan kepada masyarakat di bidang perpajakan daerah dalam rangka membantu Bidang Pendapatan PBB-P2 dan BPHTB serta Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 2. Kepala Sub Bagian TU a. Menyiapkan dan menyusun rencana kegiatan b. Menyelenggarakan kegiatan ketatausahaan, kepegawaian, dan keuangan
89
c. Menyusun dan menyampaikan laporan pelaksanaan kegiatan d. Memberikan saran kepada kepala mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kedinasan. 3. Kordinator Tugas Pendataan dan Penilaian Melaksankan pendataan objek dan subjek pajak, penilaian objek pajak, dan pengumpulan data potensi pajak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 4. Kordinator Tugas Pelayanan WP Melaksanakan tugas penerimaan, penagihan, dan pengurangan 5. Kordinator Tugas Pengamat/Penyuluh a. Melakukan pengamatan potensi pajak b. Melaksanakan penyuluhan
90
4.1.6 Mekanisme Pelayanan
MEKANISME PENELITIAN BERKAS (Kasub Bag TU)
PENERIMAAN BERKAS (Pelaksana)
1. Pastikan jenis layanan yang diminta sudah benar, tepat. 2. Periksa kelengkapan syarat dan ketentuan sesuai SOP 1. Isi lembar kerja validasi hasil penelitian 2. Kepala UPT menyetujui
1. Pastikan jenis layanan yang diminta 2. Periksa kelengkapan syarat dan ketentuan 3. Catat dalam buku register 4. Masukkan kedalam rumah berkas (urut, rapi)
PROSES BERKAS (Pelaksana) 1. Pastikan dokumen hasil penelitian di dalam rumah berkas telah lengkap untuk diproses 2. Segera diagendakan dan kirim bila prosesnya kewenangan Bidang Pendapatan
Gambar 4.3 Mekanisme Pelayanan Sumber : UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
4.2 Deskripsi Data 4.2.1 Uji Validitas Instrumen
Analisis data penlitian yang dilakukan pertama kali adalah dengan melakukan uji validitas instrumen guna menjaga ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurnya. Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran. Adapun rumus yang digunakan adalah menggunakan product momen dengan hasil sebagai berikut:
91
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
r hitung 0 0 0,322 0,306 0,407 0,317 0,497 0,444 0,443 0,670 0,297 0,423 0,361 0,379 0,465 0,299 0,310 0,476 0,384 0,559 0,290 0,534 0,234 0,347 0,518 0,223
r tabel 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128 0,128
Ket Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Peneliti, Output Mc. Excel yang diolah, 2015
Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah dimana jika r hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤ r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa semua item/butir instrumen dinyatakan valid dengan dibuktikan dari nilai r hitung > r tabel pada taraf signifikan 10 persen.
92
4.2.2
Identitas Responden Responden pada penelitian yang berjudul Kinerja Pelayanan PBB-P2 di
UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang yang terdiri dari 100 responden. Dalam rangka memudahkan penelitian, peneliti mengelompokan dan mengolah data hasil penelitian, maka peneliti membagi pernyataan - pernyataan dalam kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang akan diukur berdasarkan teori yang peneliti anggap sesuai dengan tujuan penelitian yang peneliti lakukan. Dalam pengisian kuesioner peneliti meminta responden untuk memberikan data identitas dirinya sebagai penunjang data. Adapun data identitas diri responden yang diminta adalah jenis kelamin, usia, alamat responden, pendidikan dan pekerjaan. Berikut pemaparan data identitas diri responden yang terdapat dalam kuesioner. Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 51,5 51
Percent
50,5 50
49,5
51
49 48,5
49
48 Laki-laki
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Perempuan
93
Berdasarkan diagram 4.1 terlihat bahwa responden sebagian besar berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 51 responden atau 51%, dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 49 responden atau 49%. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden dari wajib pajak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Tahun 2014 adalah laki – laki.
Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.2 identitas responden berdasarkan usia yaitu 20-35 tahun sebanyak 65 responden atau 65%, 36-51 tahun sebanyak 27 responden atau 27%, dan 52-67 tahun sebanyak 8 responden atau sebanyak 8% . Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berusia 20-35 tahun dan sebagian kecil berusia 52-67 tahun.
94
Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.3 identitas responden berdasarkan Kecamatan yaitu, Kecamatan Serang sebanyak 63 responden atau 63%, Kecamatan Taktakan sebanyak 19 responden atau 19%, dan Kecamatan Kasemen sebanyak 18 responden atau 18%. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berasal dari Kecamatan Serang dan sebagian kecil dari Kecamatan Kasemen. Angka tersebut diperoleh melalui metode pengambilan sampel dengan menggunakan teknik sampling insidental yakni teknik pengambilan sampel secara kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
95
Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.4 identitas responden berdasarkan pendidikan yaitu, SMA sebanyak 38 responden atau 38%, D3 sebanyak 3 responden atau 3%, S1 sebanyak 54 responden atau 54%, dan S2 sebanyak 5 responden atau 5%.Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar tingkat pendidikannya S1 dan sebagian kecil tingkat pendidikannya D3.
Percent
Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan
35 30 25 20 15 10 5 0
29
26
11
14
13
7
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Berdasarkan diagram 4.5 identitas responden berdasarkan pekerjaan yaitu, PNS sebanyak 29 responden atau 29%, Wiraswasta sebanyak 26 responden atau 26%, Honorer sebanyak 11 responden atau 11%, Karyawan Swasta sebanyak 14
96
responden atau 14%, Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 13 responden atau 13%, dan lain-lain sebanyak 7 responden atau 7% .Jadi, terlihat bahwa sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai PNS dan sebagian kecil responden bekerja sebagai Anggota Polri, Bidan dan Anggota Dewan, yang peneliti kategorikan sebagai lain-lain.
4.2.3 Analisis Data Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner. Kuesioner ini disebarkan kepada 100 responden. Dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan beberapa indikator kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178), yaitu untuk dijadikan pedoman dalam menilai Kinerja Pelayanan PBBP2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, antara lain: Indikator produktivitas, Indikator kualitas layanan, Indikator responsivitas ,Indikator responsibilitas, dan Indikator akuntabilitas. Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah Skala Likert. Pilihan jawaban dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat setuju dengan nilai 4, setuju dengan nilai 3, tidak setuju dengan nilai 2, dan sangat tidak setuju dengan nilai 1. Terkait dengan nilai jawaban, peneliti menggunakan kuesioner berbentuk pernyataan. Pemaparan tanggapan responden atas kuesioner ini akan digambarkan dalam bentuk diagram batang disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan yang diajukan melalui kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:
97
Diagram 4.6 Realisasi PBB P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.6 di atas menunjukan bahwa tidak terdapat (0%) Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, baik, dan tidak baik terhadap realisasi penerimaan PBB-P2 yang mencapai 50%, sedangkan sebanyak 100 Wajib Pajak atau 100% responden menjawab sangat tidak baik terhadap realisasi penerimaan PBB-P2 yang mencapai 50%. Mayoritas responden menganggap bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dinilai belum cukup baik, hal ini dapat dilihat dari data realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang hanya mencapai 40% atau setara dengan Rp. 5.159.789.776, sedangkan tidak terdapat responden yang menganggap bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah cukup baik.
98
Diagram 4.7 Tingkat kepatuhan wajib pajak 120
Percent
100 80 60 100
40 20 0
0
Sangat Baik
Baik
0
0
Tidak Baik Sangat Tidak Baik
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.7 di atas menunjukan bahwa tidak terdapat (0%) Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, baik, dan tidak baik terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 50%, sedangkan sebanyak 100 Wajib Pajak atau 100% menjawab sangat tidak baik terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 50% Mayoritas responden menganggap bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dinilai belum cukup baik, hal ini dapat dilihat dari data tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang hanya mencapai 28%, Hal tersebut disebabkan oleh banyak faktor salah satunya seperti sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam membayar pajak dan kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan serta kurang tegasnya sanksi yang berlaku untuk Wajib Pajak yang utang pajak, dimana sudah terdapat sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%, namun masih terdapat Wajib Pajak yang belum melunasi utang pajaknya.
99
Sedangkan tidak terdapat responden yang menganggap bahwa tingkat kepatuhan Wajib Pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah cukup baik. Diagram 4.8 Pendistribusian surat pemberitahuan pajak terhutang (SPPT)
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.8 di atas menunjukan bahwa terdapat 10 Wajib Pajak atau 10% Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, kemudian sebanyak `42 Wajib Pajak atau 42% menjawab baik terhadap pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan, sedangkan sebanyak 38 Wajib Pajak atau 38% mengatakan tidak baik dan sisanya sebanyak 10 Wajib Pajak atau 10% mengatakan sangat tidak baik terhadap pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan. Mayoritas
responden
menganggap
bahwa
pendistribusian
Surat
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sudah sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) belum sesuai dengan waktu yang
100
sudah ditetapkan, dikarenakan masih terdapat Wajib yang tidak menerima Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) setiap tahunnya. Diagram 4.9 Kemudahan informasi
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.9 di atas menunjukan bahwa terdapat 23 Wajib Pajak atau 23% Wajib Pajak yang menjawab sangat mudah, kemudian sebanyak `73 Wajib Pajak atau 73% menjawab mudah terhadap kemudahan informasi yang didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan sebanyak 4 Wajib Pajak atau 4% mengatakan tidak mudah dan sisanya tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% mengatakan sangat tidak mudah terhadap kemudahan informasi yang didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang. Mayoritas responden menganggap bahwa masyarakat dapat dengan mudah memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan responden yang menganggap bahwa masyarakat tidak dapat dengan mudah memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, dikarenakan masyarakat yang ingin mendapatkan informasi terkait dengan pelayanan dari UPT PBB-P2
101
Kecamatan Serang, salah satunya informasi mengenai Nilai Jual Objek Pajak (NJOP) per meter, masyarakat diminta untuk melunasi terlebih dahulu PBB-P2 selama lima (5) tahun kebelakang. Diagram 4.10 Keterbukaan informasi
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.10 di atas menunjukan bahwa terdapat 13 Wajib Pajak atau 13% Wajib Pajak yang menjawab sangat terbuka, kemudian sebanyak `48 Wajib Pajak atau 48% menjawab terbuka terhadap keterbukaan informasi yang didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan sebanyak 35 Wajib Pajak atau 35% mengatakan tidak terbuka dan sisanya sebanyak 4 Wajib Pajak atau 4% Wajib Pajak mengatakan sangat tidak terbuka terhadap keterbukaan informasi yang didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang. Mayoritas responden menganggap bahwa informasi pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah disampaikan secara terbuka melalui pamflet, banner, spanduk, dan media massa, sedangkan responden yang menganggap bahwa Informasi pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum disampaikan secara terbuka melalui pamflet, banner, spanduk, dan
102
media massa, dikarenakan masyarakat belum mengetahui adanya informasi seperti pengalihan pembayaran pajak PBB-P2 yang diserahkan ke pihak Bank Jawa Barat Banten (BJB) dan belum meratanya sosialisasi mengenai pengalihan tersebut. Diagram 4.11 Pelayanan UPT PBB-P2 tidak berbelit-belit
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.11 di atas menunjukan bahwa terdapat 9 Wajib Pajak atau 9% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 73 Wajib Pajak atau 73% menjawab setuju terhadap pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak berbelit-belit, sedangkan sebanyak 18 Wajib Pajak atau 18% mengatakan tidak setuju dan sisanya tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak mengatakan sangat tidak setuju terhadap pelayanan di UPT PBB-P2 tidak berbelit-belit. Mayoritas responden menganggap bahwa pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak berbelit-belit, sedangkan responden yang menganggap bahwa pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang berbelit-belit, dikarenakan untuk pengajuan pendaftaran Objek Pajak Baru persyaratan yang harus dilampirkan diantaranya mengisi formulir Surat
103
Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) dan Lampiran Surat Pemberitahuan Objek Pajak (LSPOP) yang sudah disediakan pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dan harus di tanda tangan oleh kepala kelurahan, foto copy data kepemilikan tanah, foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT, surat keterangan tidak sengketa dari kelurahan, dan foto copy identitas diri (KTP) pemohon. Sedangkan untuk pengajuan mutasi pemohon tidak perlu melampirkan fotocopy SPPT tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT dan surat keterangan tidak sengketa dari kelurahan, tetapi pemohon diminta untuk melampirkan fotocopy bukti tanda lunas PBB selama lima tahun ke belakang dan fotocopy Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Diagram 4.12 Pelayanan yang diberikan sopan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.12 di atas menunjukan bahwa terdapat 45 Wajib Pajak atau 45% Wajib Pajak yang menjawab sangat sopan, kemudian sebanyak `55 Wajib Pajak atau 55% menjawab sopan, sedangkan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab tidak sopan dan sangat tidak sopan bahwa
104
pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sopan terhadap masyarakat. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sopan terhadap masyarakat, hal tersebut dilihat dari tingkah laku, tutur kata dan pakaian yang digunakan pada saat melayani masyarakat atau wajib pajak. Diagram 4.13 Pelayanan yang diberikan ramah
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.13 di atas menunjukan bahwa terdapat 50 Wajib Pajak atau 50% Wajib Pajak yang menjawab sangat ramah, kemudian sebanyak 49 Wajib Pajak atau 49% Wajib Pajak menjawab ramah, sedangkan sebanyak 1 Wajib Pajak atau 1 % Wajib Pajak yang menjawab tidak ramah dan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat sangat tidak ramah. Mayoritas responden menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
selalu memberikan pelayanan yang ramah terhadap
masyarakat, sedangkan responden yang menganggap bahwa Pegawai UPT PBBP2 Kecamatan Serang tidak memberikan pelayanan yang ramah terhadap
105
masyarakat, dikarenakan adanya kesalahpahaman (miss communication) antara masyarakat atau wajib pajak dengan pegawai UPT PBB-P2 seperti masyarakat atau wajib pajak yang tidak ingin melampirkan salah satu persyaratan surat keterangan tanah tidak dalam sengketa, sedangkan untuk persyaratan sesuai prosedur harus melampirkan surat keterangan yang dimaksud, hal ini yang dianggap oleh wajib pajak bahwa pegawai UPT PBB-P2 tidak memberikan pelayanan yang ramah. Diagram 4.14 Tidak Diskriminatif
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.14 di atas menunjukan bahwa terdapat 37 Wajib Pajak atau 37% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 57 Wajib Pajak atau 57% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 5 Wajib Pajak atau 5 % Wajib Pajak menjawab tidak setuju dan tidak terdapat 1 Wajib Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat sangat tidak setuju. Mayoritas responden menganggap bahwa Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak membeda-bedakan (diskriminatif) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sedangkan responden yang menganggap bahwa
106
Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dikarenakan adanya pelayanan yang tidak sesuai prosedur, seperti wajib pajak yang mengurus objek pajak baru atau balik nama dengan memberikan bayaran kepada pegawai UPT PBB-P2 agar prosesnya dipercepat. Diagram 4.15 Tersedia toilet bagi penerima layanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015 Diagram 4.15 di atas menunjukan bahwa terdapat 13 Wajib Pajak atau 13% Wajib Pajak yang menjawab sangat tersedia, kemudian sebanyak 29 Wajib Pajak atau 29% Wajib Pajak menjawab tersedia, sedangkan sebanyak 37 Wajib Pajak atau 37% Wajib Pajak menjawab tidak tersedia dan sebanyak 21 Wajib Pajak atau 21% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak tersedia. Mayoritas responden menganggap bahwa tidak tersediannya toilet bagi para penerima pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan responden yang menganggap bahwa tersediannya toilet bagi para penerima pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, dikarenakan terdapat 1 toilet yang
107
berada di ruang kantor UPT PBB-P2 tetapi tidak khusus diperuntukkan bagi penerima pelayanan. Diagram 4.16 Ruang tunggu tertata rapi
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.16 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau 14% Wajib Pajak yang menjawab sangat rapi, kemudian sebanyak 74 Wajib Pajak atau 74% Wajib Pajak menjawab rapi, sedangkan sebanyak 10 Wajib Pajak atau 10% Wajib Pajak menjawab tidak rapi dan sebanyak 2 Wajib Pajak atau 2% Wajib Pajak menjawab sangat tidak rapi. Mayoritas responden menganggap bahwa ruang tunggu UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah tertata dengan rapi, sedangkan responden yang menganggap bahwa ruang tunggu UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum tertata dengan rapi, dikarenakan terdapat tempat tunggu atau letak kursi yang tidak menghadap ke loket dan adanya meja yang tidak digunakan di dalam ruang pelayanan yang mempersempit ruangan.
108
Diagram 4.17 Lahan parkir cukup luas
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.17 di atas menunjukan bahwa terdapat 3 Wajib Pajak atau 3% Wajib Pajak yang menjawab sangat luas, kemudian sebanyak 51 Wajib Pajak atau 51% Wajib Pajak menjawab luas, sedangkan sebanyak 40 Wajib Pajak atau 40% Wajib Pajak menjawab tidak luas dan sebanyak 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib Pajak menjawab sangat tidak luas. Mayoritas responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang cukup luas, dikarenakan lahan parkir UPT PBB-P2 menyatu dengan lahan parkir Kecamatan Serang sedangkan responden yang menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak cukup luas, dikarenakan lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya seluas kurang lebih 5x5 meter.
109
Diagram 4.18 Ruang pelayanan terjamin keamanannya
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.18 di atas menunjukan bahwa terdapat 11 Wajib Pajak atau 11% Wajib Pajak yang menjawab sangat aman, kemudian sebanyak 78 Wajib Pajak atau 78% Wajib Pajak menjawab aman, sedangkan sebanyak 11 Wajib Pajak atau 11% Wajib Pajak menjawab tidak aman dan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak aman. Mayoritas responden menganggap bahwa ruang pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang aman dari kebakaran dan korsleting listrik, dikarenakan tidak adanya kabel yang berserakkan dilantai, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa ruang pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak aman dari kebakaran dan korsleting listrik karena tidak adanya fasilitas peralatan pemadam api dan Mini Circuit Breker (MCB).
110
Diagram 4.19 Lahan parkir terjamin keamanannya
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.19 di atas menunjukan bahwa terdapat 17 Wajib Pajak atau 17% Wajib Pajak yang menjawab sangat aman, kemudian sebanyak 49 Wajib Pajak atau 49% Wajib Pajak menjawab aman, sedangkan sebanyak 33 Wajib Pajak atau 33% Wajib Pajak menjawab tidak aman dan hanya terdapat 1 Wajib Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak aman. Mayoritas responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat terjamin keamanannya, dikarenakan terdapat SATPOL PP yang berjaga di lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak dapat terjamin keamanannya, dikarenakan meskipun sudah terdapat SATPOL PP yang berjaga di lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tetapi hal tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang akan terjamin keamanannya.
111
Diagram 4.20 Pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.20 di atas menunjukan bahwa terdapat 12 Wajib Pajak atau 12% Wajib Pajak yang menjawab sangat sesuai, kemudian sebanyak 82 Wajib Pajak atau 82% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib Pajak menjawab tidak sesuai dan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak sesuai. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dikarenakan masyarakat menginginkan pembayaran PBBP2 dilakukan di UPT PBB-P2 yang bisa mengkolektif pembayaran tanpa batas dan selesai dalam waktu proses pengajuan pembayaran sedangkan di Bank BJB dibatasi hanya sampai maksimal sepuluh SPPT dan tidak selesai dalam satu hari kerja.
112
Diagram 4.21 Respon yang diberikan cepat
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.21 di atas menunjukan bahwa terdapat 26 Wajib Pajak atau 26% Wajib Pajak yang menjawab sangat cepat, kemudian sebanyak 67 Wajib Pajak atau 67% Wajib Pajak menjawab cepat, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib Pajak menjawab tidak cepat dan sebanyak 1 Wajib Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak cepat. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan
yang
diajukan
masyarakat,
sedangkan
sebagian
responden
menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui tidak dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan yang diajukan masyarakat dikarenakan banyak wajib pajak yang datang ke UPT PBB-P2 untuk pengajuan berkas sehingga memakan waktu yang cukup lama dan pernah terjadi kendala pada jaringan aplikasi sehingga masyarakat yang meminta untuk print out, melihat NJOP, dan layanan lainnya tidak dapat terlayani atau diproses.
113
Diagram 4.22 Menangani keluhan secara teliti
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.22 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau 14% Wajib Pajak yang menjawab sangat teliti, kemudian sebanyak 77 Wajib Pajak atau 77% Wajib Pajak menjawab teliti, sedangkan sebanyak 7 Wajib Pajak atau 7% Wajib Pajak menjawab tidak teliti dan sebanyak 2 Wajib Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak teliti. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mampu menangani keluhan masyarakat yang disampaikan secara langsung atau melalui lisan dengan teliti dan seksama sesuai dengan komplain yang diajukan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak mampu menangani keluhan masyarakat secara teliti dan seksama sesuai dengan komplain yang diajukan, dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 kurang teliti dalam verifikasi pemberkasan seperti KTP wajib pajak yang sudah tidak berlaku, belum adanya denah lokasi objek pajak, dan tanda tangan pemohon.
114
Diagram 4.23 Konsisten dengan waktu pelayanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.23 di atas menunjukan bahwa terdapat 8 Wajib Pajak atau 8% Wajib Pajak yang menjawab sangat konsisten, kemudian sebanyak 75 Wajib Pajak atau 75% Wajib Pajak menjawab konsisten, sedangkan sebanyak 15 Wajib Pajak atau 15% Wajib Pajak menjawab tidak konsisten dan sebanyak 2 Wajib Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak konsisten. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang konsisten dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak konsisten dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat, dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang kurang disiplin terhadap waktu pelayanan seperti pegawai yang terlambat masuk, menggunakan waktu istirahat yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan dan meninggalkan
kantor atau pulang kerja sebelum waktunya.
115
Sedangkan sanksi yang diberikan kepada pegawai yang tidak disiplin kurang tegas dikarenakan hanya bersifat teguran lisan dari atasan terkait. Diagram 4.24 Kemudahan akses pelayanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.24 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau 14% Wajib Pajak yang menjawab sangat mudah, kemudian sebanyak 82 Wajib Pajak atau 82% Wajib Pajak menjawab mudah, sedangkan sebanyak 4 Wajib Pajak atau 4% Wajib Pajak menjawab tidak mudah dan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak mudah. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan kemudahan akses pelayanan PBB-P2 kepada masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memberikan kemudahan akses pelayanan PBBP2 kepada masyarakat, dikarenakan masyarakat atau wajib pajak terkendala pada saat akan melakukan pembayaran PBB-P2 tahun sebelumnya yang belum dibayar, dimana masyarakat atau wajib pajak diminta untuk melampirkan print out
116
tunggakan pajak yang dikeluarkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang karena pihak BJB tidak dapat menampilkan tunggakan pajak tahun sebelumnya. Diagram 4.25 Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.25 di atas menunjukan bahwa terdapat 12 Wajib Pajak atau 12% Wajib Pajak yang menjawab sangat sesuai, kemudian sebanyak 88 Wajib Pajak atau 88% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan tidak terdapat (0) Wajib Pajak atau 0% Wajib Pajak yang menjawab tidak sesuai dan sangat tidak sesuai. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab, dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah bekerja sesuai dengan tupoksi dimana tupoksi UPT PBBB-P2 Kecamatan Serang itu memberikan empat belas (14) jenis layanan seperti pengajuan objek pajak baru, pengajuan mutasi atau balik nama, pengajuan pembetulan, pengajuan salinan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT),dan lain-lain.
117
Diagram 4.26 Kesediaan memberikan pelayanan yang baik
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.26 di atas menunjukan bahwa terdapat 33 Wajib Pajak atau 33% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 63 Wajib Pajak atau 63% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 3 Wajib Pajak atau 3% Wajib Pajak yang menjawab tidak setuju dan hanya terdapat 1 Wajib Pajak atau 1% Wajib Pajak menjawab sangat tidak setuju. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memiliki kesediaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak memiliki kesediaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, hal tersebut dapat dilhat dari kurang disiplinnya pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan serang atau kurang konsisten dalam memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan.
118
Diagram 4.27 Kejujuran dalam memberikan pelayanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.27 di atas menunjukan bahwa terdapat 14 Wajib Pajak atau 14% Wajib Pajak yang menjawab sangat jujur, kemudian sebanyak 79 Wajib Pajak atau 79% Wajib Pajak menjawab jujur, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib Pajak yang menjawab tidak jujur dan hanya terdapat 1 Wajib Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak jujur. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, hal tersebut dilihat dari ketulusan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dalam memberikan pelayanan, dimana masyarakat atau wajib pajak menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih mengharapkan imbalan dalam memberikan pelayanan, sedangkan sesuai dengan prosedur tidak dipungut biaya atau gratis.
119
Diagram 4.28 Pelayanan dapat dipercaya
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.28 di atas menunjukan bahwa terdapat 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib Pajak yang menjawab sangat setuju, kemudian sebanyak 86 Wajib Pajak atau 86% Wajib Pajak menjawab setuju, sedangkan sebanyak 6 Wajib Pajak atau 6% Wajib Pajak yang menjawab tidak setuju dan hanya terdapat 2 Wajib Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak setuju. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas, hal tersebut dapat dilihat dari produk layanan (SPPT) yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak sesuai dengan target waktu penyelesaian produk layanan yakni selama 90 (sembilan puluh) hari kerja atau 3 (tiga) bulan.
120
Diagram 4.29 Menyelesaikan komplain dengan baik
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.29 di atas menunjukan bahwa terdapat 13 Wajib Pajak atau 13% Wajib Pajak yang menjawab sangat baik, kemudian sebanyak 76 Wajib Pajak atau 76% Wajib Pajak menjawab baik, sedangkan sebanyak 9 Wajib Pajak atau 9% Wajib Pajak yang menjawab tidak baik dan hanya terdapat 2 Wajib Pajak atau 2% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak baik. Mayoritas responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyelesaikan dengan baik komplain yang diajukan masyarakat, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak dapat menyelesaikan dengan baik komplain yang diajukan masyarakat, hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya masyarakat atau wajib pajak yang komplain terkait dengan penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) dimana masyarakat atau wajib pajak menganggap bahwa proses penyelesaian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) itu merupakan kewenangannya pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang padahal proses
121
penyelesaian dan penerbitaan SPPT itu merupakan kewenangan Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang. Diagram 4.30 Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.30 di atas menunjukan bahwa terdapat 11 Wajib Pajak atau 11% Wajib Pajak yang menjawab sangat tersedia, kemudian sebanyak 21 Wajib Pajak atau 21% Wajib Pajak menjawab tersedia, sedangkan sebanyak 29 Wajib Pajak atau 29% Wajib Pajak yang menjawab tidak tersedia dan sebanyak 39 Wajib Pajak atau 39% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak tersedia. Mayoritas responden menganggap bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak menyediakan kotak saran/ mekanisme pengaduan/ keluhan terkait dengan pelayanan PBB-P2, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyediakan kotak saran/ mekanisme pengaduan/ keluhan terkait dengan pelayanan PBB-P2, dikarenakan masyarakat atau wajib pajak menganggap bahwa mekanisme pengaduan tidak hanya melalui kotak saran tetapi bisa dilakukan secara lisan atau langsung bertatap muka dengan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang.
122
Diagram 4.31 Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan
Sumber : Hasil penelitian Lapangan, 2015
Diagram 4.31 di atas menunjukan bahwa terdapat 16 Wajib Pajak atau 16% Wajib Pajak yang menjawab sangat sesuai, kemudian sebanyak 80 Wajib Pajak atau 80% Wajib Pajak menjawab sesuai, sedangkan sebanyak 3 Wajib Pajak atau 3% Wajib Pajak yang menjawab tidak sesuai dan hanya terdapat 1 Wajib Pajak atau 1% Wajib Pajak yang menjawab sangat tidak sesuai. Mayoritas responden menganggap produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan, sedangkan sebagian responden menganggap bahwa produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan, dikarenakan masih terdapat kesalahan teknik atau input,seperti masyarakat atau wajib pajak yang mengajukan mutasi SPPT atau balik nama SPPT atas nama pihak kedua atau yang baru namun setelah produk layanan sudah selesai diproses dan diterbitkan, masih tercantum atas nama wajib pajak sebelumnya atau belum berubah.
123
4.3
Pengujian Prasyaratan Statistik
4.3.1
Uji Reliabilitas Instrumen Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka
peneliti melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas. Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan alpha cronbach dengan bantuan SPSS 16. Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian adalah nilai alpha cronbach sebesar 0,778. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai alpha nya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126) maka hal ini dapat diartikan bahwa 0,778 > 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliabel. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Data
Sumber: Peneliti, Output SPSS 16,0, 2015
4.3.2
Uji Normalitas Untuk memperoleh gambaran yang jelas tentang data hasil penelitian ini
maka peneliti mencoba untuk mengetahui nilai mean, median, modus, dan nilai normalitas data guna menjaga ketepatan metode statistik yang digunakan, karena
124
apabila data yang dihasilkan tidak normal maka statistik yang digunakan adalah statistik non parametric sedangkan apabila data yang dihasilkan adalah normal maka statistik yang digunakan adalah statistik parametric. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS statistik 16. Tabel 4.3 Uji Normalitas Data
Sumber: Peneliti, Output SPSS 16,0, 2015
Dari hasil uji normalitas diatas dapat dijelaskan bahwa nilai rata-rata pada penelitian ini yaitu sebesar 71,61. Kemudian nilai terendah sebesar 58 dan nilai tertinggi adalah sebesar 90. Dalam uji normalitas ini terdapat skewness sebesar 0,836 dan kurtosis sebesar 0,705. Untuk mengetahui penyebaran data tersebut normal atau tidaknya dilakukan perhitungan skewness dibagi dengan standar erornya yaitu (0,836/0,241 = 3,4688 ) dan kurtosis juga dilakukan perhitungan nilai standar erornya yaitu (0,705/0,478 = 1,4748) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa data dalam penelitian ini normal dan menggunakan statistik parametric.
125
4.4 Pengujian Hipotesis Dalam penelitian mengenai Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang peneliti memiliki hipotesis sebagai berikut: “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang lebih kecil atau sama dengan 50% dari nilai ideal 100%”. Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikan dari hipotesis yang diajukan. Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap pengujian hipotesis ini peneliti mengunakan rumus t-test satu sampel. Adapun perhitungan pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut: Berdasarkan data penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh adalah 4 x 26 x 100 = 10.400 (4 = nilai tertinggi dari item pernyataan yang ada menurut skala likert, 26 = jumlah item pernyataan yang ada, dan 100 = jumlah responden yang ada). Sehingga mean atau rata-rata pada skor ideal instrumen adalah 10.400 : 100 = 104. Sehingga untuk Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, nilai yang di hipotesiskan tertinggi mencapai 50% dari yang diharapkan, ini berarti bahwa 50% = 0,5 x 104 = 52. Hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus: H0 = µ < 50% < 0,5 x 10.400 : 100 = 52 Ha = µ > 50% > 0,5 x 10.400 : 100 = 52 Diketahui: Χ = 7.161 : 100 = 71,61 µ0 = 52 S= 6,40
126
Ditanya: t ? Jawab: t = x s n
=
71,61 – 52 6,40 √100
=
19,61 6,40 √100
=
19,61 0,64
=
30,64
Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan derajat kebebasan (dk) = (n-1) = (100 - 1) = 99 dan taraf kesalahan α = 10% untuk uji satu pihak (one tail test) uji pihak kanan, didapat nilai ttabel yaitu 1,290. Karena nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (30,64 > 1,290) dan jatuh pada daerah penerimaan Ha. Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha) diterima. Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal, ditemukan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang adalah: 7161 10400
X 100% = 68,85%
127
Jadi, telah diketahui bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang adalah sebesar 68,85%.
Daerah penolakan Ho Daerah penerimaan Ha
1,290
30,64
Gambar 4.4 Daerah Penerimaan Ha
4.5
Interprestasi Hasil Penelitian
Penelitian dengan judul Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, bahwa hal yang paling penting dan utama dari rumusan masalah tersebut adalah “Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang”. Untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, kita dapat melihat dari pembahasan yang memaparkan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus t-test satu sampel dengan menguji pihak kanan bahwa nilai t-hitung lebih besar (>) dari nilai t-tabel, Dalam hal ini berarti bahwa H0 ditolak dan Ha diterima. Karena menghasilkan 68,85% dari angka yang dihipotesiskan yaitu 50%. Sehingga dari data pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa, “Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang mencapai 68,85%” dari angka minimal yang dihipotesiskan 50%, hal ini dapat
128
diartikan bahwa tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang sudah baik, hal itu dapat dilihat pada kategori berikut:
Kategori Instrumen:
2600
5200
7800
10400
7161 Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Nilai 7.161 termasuk dalam kategori interval kurang baik dan baik, maka hasil diatas masuk dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dapat dilihat dari ketentuannya sebagai berikut:
Tabel 4.4 Kategori hasil penelitian Nilai
Kategori
4X100X26 = 10400
Sangat Baik
3X100X26 = 7800
Baik
2X100X26 = 5200
Kurang Baik
1X100X26 = 2600
Tidak Baik
Sumber : Peneliti 2015
129
4.6 Pembahasan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, menunjukan hasil perhitungan yang variatif. Dilihat dari teori yang digunakan pada penelitian ini yaitu menggunakan teori kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) yang terbagi menjadi 5 (lima) indikator. Yaitu, Indikator produktivitas, Indikator kualitas layanan, Indikator responsivitas, Indikator responsibilitas, dan Indikator akuntabilitas. Adapun presentase indikator skor hasil penelitian dapat dilihat pada pemaparan berikut ini:
1.
Indikator Produktivitas Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai tentang, realisasi penerimaan PBB-P2, tingkat kepatuhan wajib pajak, dan pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 3 instrumen pernyataan untuk indikator produktivitas. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh skor ideal dari indikator produktivitas adalah 4 x 100 x 3 = 1200 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada indikator produktivitas). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 452 :1200 = 0,3766 x 100% = 37,66%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang kurang baik
130
dilihat dari indikator produktivitas. Hal tersebut dapat dilihat pada kategori berikut: Kategori Instrumen: 300
Tidak baik
452
600
Kurang baik
900
Baik
1200
Sangat baik
Nilai 452 termasuk dalam interval tidak baik dan kurang baik, maka masuk dalam kategori kurang baik karena lebih mendekati kategori kurang baik. Dimana indikator produktivitas berada di posisi pertama terendah dibandingkan dengan 4 (empat) indikator lainnya, yakni indikator kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas . Hal tersebut dikarenakan realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencapai target yakni hanya mencapai 40% atau setara dengan Rp. 5.159.789.776, kemudian dari data tingkat kepatuhan Wajib Pajak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga hanya mencapai 28%, dan dalam hal pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT), masih terdapat masyarakat/Wajib Pajak yang tidak menerima SPPT setiap tahunnya.
2.
Indikator Kualitas Layanan Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai tentang, kemudahan alur pelayanan, keterbukaan informasi pelayanan, kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan,
131
sarana dan prasarana penunjang pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan, dan keamanan lingkungan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 11 instrumen pernyataan untuk indikator kualitas layanan. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator kualitas layanan adalah 4 x 100 x 11 = 4400 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 11 = jumlah pernyataan yang valid pada indikator kualitas layanan). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 3271 : 4400 = 0,7434 x 100% = 74,34%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat dari indikator kualitas layanan. Kategori Instrumen: 1100
Tidak baik
2200
Kurang baik
3300 3271
Baik
4400
Sangat baik
Nilai 3271 termasuk dalam interval kurang baik dan baik, maka masuk dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dimana indikator kualitas layanan berada di posisi ke 3 (tiga) terendah dibandingkan dengan 2 (dua) indikator lainnya, yakni responsivitas dan responsibilitas. Hal tersebut dikarenakan belum meratanya sosialisasi mengenai pengalihan pembayaran PBBP2 yang diserahkan kepada pihak Bank Jawa Barat Banten (BJB), kemudian pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga berbelit-belit,
132
dikarenakan untuk pengajuan pendaftaran Objek Pajak Baru persyaratan yang harus dilampirkan diantaranya mengisi formulir Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) dan Lampiran Surat Pemberitahuan Objek Pajak (LSPOP) bagi yang terdapat bangunan, yang disediakan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dan harus di tanda tangan oleh kepala kelurahan, foto copy data kepemilikan tanah, foto copy SPPT tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT dan surat keterangan tidak sengketa dari kelurahan, serta foto copy KTP pemohon. Sedangkan untuk pengajuan mutasi, pemohon tidak perlu melampirkan foto copy SPPT tetangga, surat keterangan belum terbit SPPT dan surat keterangan tidak sengketa, tetapi pemohon diminta untuk melampirkan foto copy bukti tanda lunas PBB selama 5 (lima) tahun ke belakang dan foto copy Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).
3.
Indikator Responsivitas Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai tentang, kemampuan merespon masyarakat, kecepatan dalam memberikan pelayanan, kecermatan dalam merespon keluhan masyarakat, ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan, kemudahan akses pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 5 instrumen pernyataan untuk indikator responsivitas. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator responsivitas adalah 4 x 100 x 5 = 2000 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada
133
skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 5 = jumlah pernyataan yang valid pada indikator responsivitas). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1526 : 2000 = 0,763 x 100% = 76,3%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat dari indikator responsivitas. Kategori Instrumen: 500
1000
1500
2000 1526
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Nilai 1526 termasuk dalam interval baik dan sangat baik, maka masuk dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Hal tersebut dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan yang diajukan masyarakat, dan dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
4.
Indikator Responsibilitas Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai tentang, kejelasan wewenang dan tanggung jawab, memiliki komitmen dalam memberikan pelayanan, bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pernyataan untuk indikator responsibilitas.
134
Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator responsibilitasadalah 4 x 100 x 4 = 1600 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada indikator responsibilitas). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1242 : 1600 = 0,7762 x 100% = 77,62%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat dari indikator responsibilitas. Kategori Instrumen: 400
800
1200
1600 1242
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Nilai 1242 termasuk dalam interval baik dan sangat baik, maka masuk dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dimana indikator responsibilitas berada di posisi tertinggi dibandingkan dengan indikator lainnya. Hal tersebut dikarenakan pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab atau tupoksinya masing-masing, dimana UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah menjalankan tugasnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti pelayanan pendaftaran objek pajak baru, pengajuan mutasi dan lain-lain. Kemudian pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang juga bersikap jujur dalam memberikan pelayanan, diantaranya pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang
135
selalu memberitahukan kepada masyarakat bahwa pelayanan yang diberiakan tidak dipungut biaya atau gratis.
5.
Indikator Akuntabilitas Merupakan hal yang berkenaan dengan Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT
PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang Tahun 2014. Dimana yaitu mengenai tentang, dapat mengatasi komplain, dan adanya kotak saran/mekanisme pengaduan/keluhan Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 3 instrumen pernyataan untuk indikator akuntabilitas . Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator akuntabilitas adalah 4 x 100 x 3 = 1200 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 100 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada indikator akuntabilitas). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 815 : 1200 = 0,679 x 100% = 67,9%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang baik dilihat dari indikator akuntabilitas. Kategori Instrumen: 300
600
900
1200
815 Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Nilai 815 termasuk dalam interval kurang baik dan baik, maka masuk dalam kategori baik karena lebih mendekati kategori baik. Dimana indikator
136
akuntabilitas berada diposisi ke 2 (dua) terendah dibandingkan dengan indikator kualitas layanan, responsivitas, dan responsibilitas . Hal tersebut dikarenakan masih terdapat produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan, seperti kesalahan teknik atau input, terkait dengan pengajuan mutasi Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) atau balik nama SPPT atas nama pihak kedua atau yang baru namun setelah produk layanan sudah selesai diproses dan diterbitkan, masih tercantum atas nama wajib pajak sebelumnya atau belum berubah, selain itu pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak menyediakan kotak saran terkait dengan pelayanan PBB-P2. Berdasarkan perhitungan pada setiap indikator diatas, dapat disimpulkan bahwa tingkat persetujuan responden terhadap indikator penelitian yaitu indikator Produktivitas sejauh ini baru mencapai 37,66%, indikator Kualitas Layanan 74,34%, indikator Responsivitas 76,3%, indikator Responsibilitas 77,62%, dan indikator Akuntabilitas 67,9%. Dari masing-masing tingkat persetujuan tersebut dapat diartikan bahwa Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang, dilihat dari kelima indikator yang diantaranya Produktivitas, Kualitas Layanan, Responsivitas, Responsibilitas, dan Akuntabilitas yang dijadikan pisau analisis peneliti dalam penelitian ini dapat dikategorikan baik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dibawah ini :
137
Berdasarkan hasil kuesioner dan pemaparan di atas, maka total skor pada tiap-tiap indikator dalam penelitian ini, dimana menggunakan lima indikator Penilaian Kinerja Organisasi Publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178 ) ditunjukkan pada diagram 4.32. berikut: Diagram 4.32 Skor Hasil Kuesioner
Sumber: Peneliti 2015
Berdasarkan diagram 4.32 di atas maka indikator tertinggi adalah indikator Responsibilitas, di mana indikator Responsibilitas berkenaan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit. Artinya Pegawai UPT PBB-P2 dalam menjalankan tugas dan fungsinya dinilai sudah sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sedangkan, indikator terendah adalah indikator produktivitas, di mana berkenaan dengan tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan, produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output. Artinya tingkat produktivitas
138
kinerja UPT PBB-P2 berjalan kurang efektif dan efisien, hal ini dapat dilihat dari rendahnya realisasi penerimaan PBB-P2, tingkat kepatuhan Wajib Pajak, dan pendistribusian SPPT belum sesuai dengan target waktu yang sudah ditetapkan. Kemudian peneliti mempertegas kembali tentang jawaban atas perumusan masalah yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, yaitu Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. Berdasarkan hasil perhitungan pengujian hipotesis dinyatakan bahwa hasil Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang mencapai 68,85% dari angka lebih kecil atau sama dengan yang dihipotesiskan, yaitu 50%. Artinya tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang sudah baik. Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang berdasarkan dari hasil kuesioner yang telah diolah, terdapat indikator terendah yakni produktivitas, beberapa hal yang menyebabkan kinerja UPT PBBP2 rendah, kemudian disebut menjadi faktor penghambat, faktor-faktor tersebut ialah : 1. Menurut hasil pengamatan peneliti, bahwa realisasi penerimaan PBBP2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencapai target, hal tersebut dapat dilihat dari data realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tahun 2014 yang hanya mencapai 40% atau setara dengan Rp. 5.159.789.776 dari target yang ditetapkan sebesar Rp. 12.921.962.744
139
2. Dari hasil penelitian lapangan, tingkat kepatuhan Wajib Pajak di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sangat rendah yakni hanya mencapai 28% atau setara dengan 35.459 Wajib Pajak dari jumlah Wajib Pajak terdaftar sebanyak 126.652. Hal tersebut dikarenakan sikap apatis dari masyarakat itu sendiri, kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan serta kurang tegasnya sanksi hukum yang diberikan, dimana masyarakat atau Wajib Pajak yang memiliki utang pajak hanya dikenakan sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%. 3. Kemudian faktor terakhir ialah pendistribusian SPPT tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan sehingga target pencapaian penerimaan pajak rendah dan tidak berjalan secara efektif.
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam skripsi ini yang berjudul “Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang termasuk kedalam kategori baik dengan hasil hipotesis yang diperoleh yaitu 68,85% dari nilai minimal 50%, dilihat dari lima indikator penilaian kinerja organisasi publik menurut Dwiyanto (dalam Pasolong 2013:178) antara lain Produktivitas, Kualitas Layanan, Responsivitas, Responsibiltas, dan Akuntabilitas.
5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang peneliti ajukan berupa rekomendasi, berikut : 1. Pelaksanaan kegiatan yang sudah dilaksanakan Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan
Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2
Kecamatan Serang) perlu ditingkatkan lagi diantaranya dengan melakukan pendekatan secara persuasif kepada wajib pajak bumi dan bangunan
140
141
perdesaan dan perkotaan, yaitu dengan cara meningkatkan lagi kegiatan sosialisasi dan pembinaan kepada wajib bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan berupa turun langsung kemasing-masing lokasi kecamatan dan bekerjasama dengan kelurahan setempat untuk mengajak masyarakat khususnya wajib pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan agar berkontribusi dalam membayar pajak. Dan diharapkan UPT PBB-P2 Kecamatan
Serang dapat
memberikan
Rewards
kepada
wilayah
Kecamatan atau Kelurahan yang realisasinya mencapai target, agar hal tersebut dapat memotivasi Kecamatan atau Kelurahan lain yang realisasi pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaannya belum mencapai target. 2. Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat lebih disiplin waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/wajib pajak yaitu datang dan pulang kerja sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan. 3. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat berkoordinasi dengan Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) terkait dengan penambahan Sumber Daya
Manusia (SDM) untuk menunjang pelayanan kepada
masyarakat/wajib pajak, utamanya penambahan SDM yang bertugas sebagai pegawai penilai. 4. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat berkoordinasi dengan Dinas
Pengelolaan
Keuangan
Daearah
(DPKD),
terkait
dengan
penambahan biaya operasional untuk menunjang pendistribusian Surat
142
Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT), agar mampu memotivasi para petugas
lapangan
untuk
bekerja
maksimal
sehingga
tidak
ada
masyarakat/wajib pajak yang tidak menerima SPPT setiap tahunnya. 5. UPT PBB-P2 Kecamatan Serang diharapkan dapat menyediakan kotak saran untuk mengetahui apa saja keluhan dari masyarakat/wajib pajak terkait dengan pelayanan UPT itu sendiri.
DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku: Baban Sobandi dkk. 2006. Desentralisasi dan Tuntutan Penataan Kelembagaan Daerah. Bandung. Burton, Richard dan Ilyas, Wirawan B., 2004, Hukum Pajak, Jakarta, Penerbit Salemba Empat Donnelly, Gibson. 1996. Organisasi, Prilaku, Struktur, Proses. Jakarta : Erlangga Handoko,T.Hani. 2003. Manajemen. Edisi Dua.Yogyakarta : BPFE. H.Bohari,2012.Pengantar Hukum Pajak, Jakarta : Rajawali Pers Harbani, Pasolong.2013. Kepemimpinan Birokrasi.Bandung : CV. Alfabeta Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta : Grava Media Lembaga Administrasi Negara. 2005. Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI). Mahmudi, 2013. Manajemen Kinerja Sektor Publik. UPP STIM YKPN Mahsun, Mohamad. 2009. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : BPFE Mardiasmo, MBA.,Ak.2011.Perpajakan. Edisi Revisi 2008. Yogyakarta : Andi. Prastowo ________.2011. Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta :Andi ________.2012. Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta :Andi ________.2013. Perpajakan (Edisi Revisi). Yogyakarta :Andi Moeheriono. 2012. Indikator Kinerja Utama (IKU)Perencanaan, Aplikasi, dan Pengembangan. Jakarta : Rajawali Pers Nurlan Darise. (2009). Pengelolaan Keuangan Daerah Pedoman untuk Eksekutif dan Legislatif. Jakarta : Indeks. Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta : Graha Ilmu Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR ________.2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : PUSTAKA PELAJAR Sedarmayanti.2010. Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung : PT Refka Aditama Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV. Alfabeta ________.2005. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung : Alphabeta ________.2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung : Alphabeta ________. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung : Alphabeta Sunyoto, Agus. 1999. Kulaitas Kinerja Aparatur. Yogyakarta : Kanisius Surjadi. 2009. Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung. PT Rafika ADITAMA. Wibowo. 2011. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Dokumen Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparataur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ________.63/KEP.M.PAN/2004 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan Daerah (PERDA) Kota Serang Nomor 9 Tahun 2013 Tentang Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) Peraturan Walikota Serang Nomor Tahun 2014 Tentang Struktur Organisasi, Tata Kerja dan Uraian Jabatan Pengelolaan dan Pemungutan PBB-P2 dan BPHTB Rencana Strategis (RENSTRA) Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah Kota Serang Tahun 2013 – 2014 Kodifikasi dan Kompilasi Regulasi dan Proses Bisnis Pengelolaan Pemungutaan PBB-P2 Kota Serang SumberLainnya Jurnal.umsu.ac.id > download > pdf_15diaksesAgustus 2015 Pasca.unhas.ac.id >jurnal> files diaksesAgustus 2015 Repository.uinjkt.ac.id/dspacediaksesAgustus 2015
LAMPIRAN 1
SURAT PEMBERITAHUAN PAJAK TERHUTANG (SPPT)
KUESIONER Kepada Yth Bpk/Ibu/Sdr/Sdri. Di Tempat.
Dengan Hormat, Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Arbaiyah
Nim
: 6661112531
Fakultas/Prodi : Fisip/Administrasi Negara Saya bermaksud mengadakan penelitian pada UPT PBB-P2 Kota Serang. Penelitian ini dilaksanakan dalam rangka penulisan skripsi sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian studi pada program Administrasi Negara, Konsentrasi Manajemen Publik Tentang Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang. Sehubungan dengan maksud di atas, mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/Sdri untuk mengisi daftar pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda ceklis (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan keadaan yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri rasakan. Besar harapan saya kiranya jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan seobyektif mungkin karena sangat membantu keakuratan data dari penelitian ini. Atas kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Arbaiyah
I. Petunjuk 1. Berikanlah tanda ceklis (√) pada jawaban yang anda pilih. 2. Untuk memudahkan dalam mengisi data, mohon diisi sesuai dengan keadaan dan kondisi yang terjadi di lapangan. 3. Keterangan dari jawaban Sangat Setuju (SS)
= Skornya 4
Setuju (S)
= Skornya 3
TidakSetuju (TS)
= Skornya 2
Sangat Tidak Setuju (STS)
= Skornya 1
II. Identitas responden 1. Jenis kelamin
:
2. Umur
:
3. Alamat Responden
:
4. Pendidikan
:
5. Pekerjaan
:
No
Pernyataan Produktivitas
1
2
3
4
5
6 7 8 9 10 11 12 13 14
15 16
17
18
19
Dari hasil laporan realisasi penerimaan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 40% dinilai cukup baik Dari hasil laporan tingkat kepatuhan wajib pajak PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang mencapai 28% dinilai cukup baik Pendistribusian Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) sesuai dengan waktu yang sudah ditetapkan Kualitas Layanan Masyarakat dapat dengan mudah memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Informasi pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang disampaikan secara terbuka melalui pamflet, banner, spanduk, dan media massa Pelayanan yang diberikan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak berbelit-belit Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sopan terhadap masyarakat Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang ramah terhadap masyarakat Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang tidak membedabedakan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat Tersediannya toilet bagi para penerima pelayanan di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Ruang tunggu UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sudah tertata dengan rapi Lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang cukup luas Ruang Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang aman dari kebakaran dan korsleting listrik Lahan parkir UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat terjamin keamanannya Responsivitas Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang ditemui dapat memberikan respon yang cepat terhadap permintaan yang diajukan masyarakat Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mampu menangani keluhan masyarakat secara teliti dan seksama sesuai dengan komplain yang diajukan Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang konsisten dengan waktu yang sudah ditetapkan untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan kemudahan akses pelayanan PBB-P2 kepada masyarakat Responsibilitas
SS
S
TS
STS
20 21
22 23
24 25
26
Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memberikan pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memiliki kesediaan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang bersikap jujur dalam memberikan pelayanan Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dapat dipercaya dalam melaksanakan tugas Akuntabilitas Pegawai UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyelesaikan dengan baik komplain yang diajukan masyarakat UPT PBB-P2 Kecamatan Serang menyediakan kotak saran/ mekanisme pengaduan/ keluhan terkait dengan pelayanan PBB-P2 Produk layanan yang diterbitkan oleh pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama NIM Fak / Jur TTL Status Agama Alamat Tel/Hp Email
: : : : : : :
Arbaiyah 6661112531 FISIP/Ilmu Administrasi Negara Serang,12 April 1993 Belum Menikah Islam Kp. Nambo, Rt/Rw 006/003, Desa. Kaserangan, Kecamatan Ciruas, Kabupaten Serang, Provinsi Banten : 087774218420 :
[email protected]
DATA ORANGTUA Nama Ayah Pekerjaan Nama Ibu Pekerjaan Alamat
: : : : :
H. Abdul Rohim Wiraswasta Hj. Malikah Ibu Rumah Tangga(IRT) Kp. Nambo, Rt/Rw 006/003, Desa. Kaserangan, Kecamatan. Ciruas, Kabupaten Serang, Provinsi Banten
PENDIDIKAN SD SMP SMK S-1
: : : :
SD Negeri Beberan 1 SMP Negeri 1 Walantaka SMK Pasundan 1 KotaSerang Administrasi Negara UNTIRTA