Sistem Pakar untuk e-Concierge Syamsul A Syahdan
[email protected]
Abstract Expert System (ES) is one of the type of the Information System classification. ES puts on the top level of the classification. ES is aim to capture knowledge from the expert or knowledge worker to non-expert worker in organization. ES in Tourism, specifically in hotel industry can be used by concierges to help their jobs by replacing them with e-concierge. Keyword: e-Concierge , sistem Pakar
PENDAHULUAN E-world! Itulah ungkapan yang paling tepat untuk menggambarkan suasana atau kondisi saat ini. e-world atau dunia maya (baca internet) merupakan suatu fenomena yang yang luar biasa di dalam perkembangan peradaban umat manusia setelah revolusi industri yang terjadi pada abad pertengahan di negara eropa. Kalau dahulu revolusi industri lahir di negara eropa seperti inggeris dan perancis, e-world lahir di negara adikuasa, yaitu Amerika Serikat.
Menurut laporan departemen perdagangan Amerika Serikat tahun 2002, lebih dari 55 persen warga negara Amerika (141 juta orang) telah menjelajahi (surfed) jaringan internet. Kenyataan yang paling penting adalah 90 persen daripadanya adalah warga negara usia 5-17 tahun. Prosentase ini diperkirakan akan meningkat dari tahun ke tahun dan kecenderungan ini diperkirakan pula akan diikuti oleh negara-negara lain.
Sebagai hasilnya, banyak perubahan yang terjadi baik di rumah (e-shopping, etailing), sekolah (e-learning, e-book), tempat kerja (e-working) dan di dalam pemerintahan (e-government, e-office), bahkan di dalam kegiatan bersenang-senang (e-leisure, e-traveling, e-booking). Beberapa perubahan tersebut telah terjadi di Amerika Serikat atau bahkan secara global. Salah satu perubahan yang signifikan adalah bagaimana orang menjalankan bisnisnya melalui jaringan internet, khususnya bagaimana cara orang mengatur pasar dan penjualan (e-marketplace dan e-trading), bagaimana orang melakukan pembayaran secara online (e-payment), jual-beli saham secara online (e-stock, e-bursa), membeli tiket pesawat (e-ticketing, e-scheduling, e-CheckIn), serta tiket untuk acara-acara dari ajang tertentu secara online, membeli komputer, printer, stik memori secara online, membeli buku secara online dan masih banyak lagi. Dengan kata lain itulah yang disebut disebut dengan e-world. Tidak ketinggalan pula istilah e-concierge yang telah diimplementasikan oleh hotel-hotel berbintang.
Perhotelan sebagai salah satu pemain utama di dalam industri pariwisata tentunya ingin memberikan informasi yang cepat dan akurat kepada para tamunya. Untuk itu banyak hotel, baik yang berbintang maupun yang tidak, sudah memanfaatkan suatu mesin yang menyerupai ATM (Automatic Teller Machine atau Anjungan Tunai Mandiri), yaitu Electronic Concierge atau ACM (Automatic Concierge Machine), yang akan menampilkan informasi pariwisata yang dibutuhkan oleh para wisatawan. Namun demikian banyak informasi yang ditampilkan oleh sistem informasi
pariwisata (disingkat SISMATA) tersebut yang kurang berinteraksi dengan user (komunikasi bersifat pasif), serta adanya beberapa kekurangan lainnya seperti tidak adanya kemampuan sistem untuk memberikan rekomendasi lain beserta alasannya atas permintaan user, informasi yang diberikan sangat sederhana alias tidak lengkap dan sangat umum. Berikut adalah contoh tampilan dari suatu ACM (Automatic Concierge Machine), yang sistemnya dibuat oleh PT. eBdesk, perusahaan software asli Indonesia yang berkantor di Menara Sudirman Jl. Jend. Sudirman, Jakarta.
Gambar 1. Contoh Tampilan ACM (Automatic Concierge Machine)4
PERUMUSAN MASALAH
Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen perhotelan untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan mempersiapkan seorang petugas khusus yang disebut dengan concierge, yang dapat memberikan panduan bagi para tamu. Namun demikian, jumlah concierge ini terbatas, sementara untuk mempersiapkan petugas concierge yang baru itupun membutuhkan waktu yang relatif lama, maka sebagai solusi alternatif dapat dikembangkan sebuah sistem pakar econcierge yang dapat memberikan informasi dan rekomendasi kepada para tamu hotel.
CONCIERGE Menurut kamus istilah dunia pariwisata, concierge merupakan bagian dari organisasi hotel yang melayani tamu-tamu hotel tersebut, semenjak masuk hingga keluar, termasuk di dalamnya pelayanan yang diberikan oleh doorman dan bellboy (Damardjati, 2000). Secara umum, concierge dapat diartikan sebagai petugas khusus hotel yang akan memberikan panduan informasi bagi tamu. Petugas ini merupakan orang yang berhubungan langsung dalam hal pemberian layanan kepada tamu di hotel.
Fungsi dari seorang concierge adalah membimbing tamu di dalam hal kebutuhankebutuhan khusus dan bersama-sama merencanakan segala aktifitas tamu selama berada di hotel. Petugas ini merupakan bagian dari front office yang mempunyai tugas yang sangat banyak. Namun demikian, concierge juga mempunyai beberapa
kelemahan, antara lain terbatasnya pengetahuan yang dimilikinya, tingkat kesibukan yang tinggi (bisa berperan sebagai bellboy), jumlahnya yang terbatas, informasi yang diberikan tidak lengkap dan akurat akan menyebabkan tamu merasa tidak terpuaskan dengan pelanyanannya.
Dengan alasan-alasan itulah maka diperlukan suatu sistem yang dapat membantu seorang concierge, yang dapat menutupi kelemahan-kelemahan yang ada. Sistem ini bukan sekadar e-concierge saja, namun ia juga harus diperlengkapi dengan suatu sistem pakar (expert system). Dimana dengan sistem ini, informasi dan rekomendasi beserta alasanya, yang diberikan kepada tamu hotel dapat dilakukan secara lebih cepat dan akurat, dan dapat dikombinasikan dengan multimedia sehingga ia menjadi lebih interaktif dan menarik.
e-Concierge Program ini adalah unik, yang akan memberikan kesempatan kepada customer untuk secara interaktif melakukan layanan booking (book service) di seluruh hotel beserta cabangnya yang tersebar di banyak tempat. e-concierge online planner mengijinkan tamu untuk merencakan jadwal perjalanan mereka sebelum kedatangannya di hotel dengan hanya satu klik tombol yang mudah dari mouse. Para tamu hotel, baik untuk bisnis ataupun bersenang-senang (leisure) dapat secara lebih baik merencanakan jadwal kunjungan relaksasi spa ataupun makan (meals) di sela-sela jadwal mereka yang padat atau sibuk. Dengan demikian maka pengaturan terhadap rencana
perjalanan secara lebih matang akan menghemat waktu daripada keputusan tersebut dibuat setelah mereka para tamu tiba di hotel. e-concierge membantu hotel di dalam membuat proses reservasi secara lebih terfokus yang akan meningkatkan loyalitas tamu hotel.
Dengan program e-concierge ini, akan mengijinkan para customer untuk secara interaktif melakukan layanan booking sebelum kedatangan mereka. Tipe layanan ini meliputi layanan kamar (room service), makan malam (dinner reservations), transportasi (transportation), permintaan kamar (room request), golf, tennis, spa treatments, sambutan ramah-tamah dari kedatangan tamu (arrival amenities). Dengan e-concierge ini aktivitas di luar hotel dapat juga diatur seperti petualangan dan jeep tours, tiket pertunjukan dan mengendarai balon udara. Sistem ini ini dapat pula dihubungkan (interfaced) dengan sistem reservasi pihak ketiga untuk permintaan konfirmasi secara seketika (real-time confirmation).
SISTEM PAKAR (EXPERT SYSTEM) Sistem informasi (SI) adalah kumpulan dari orang, data, proses, komunikasi, dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mendukung dan meningkatkan, baik bagi operasional bisnis perusahaan sehari-hari maupun pemecahan terhadap masalah serta pengambilan keputusan bagi manejemen dan pengguna. Sistem informasi dapat diklasifikasikan berdasarkan struktur organisasi, dukungan yang disediakan, dukungan aktivitasnya, arsitektur sistemnya, dan fungsinya. Berdasarkan dukungan
yang disediakan, sistem informasi dapat dibagi menjadi (seperti ditunjukkan pada gambar 2): ¾ Transaction processing system (TPS) ¾ Management Information System (MIS) ¾ Knowledge Management (KMS) ¾ Office Automation System (OAS) ¾ Decision Support System (DSS) ¾ Grup Decision Support System (GSS) ¾ Expert System (ES) ¾ Executive Information System (EIS)
Gambar 2. Peta Sistem Informasi dan Level Organisasi3
ES adalah sistem informasi yang menangkap keahlian (expertise) dari pekerja-pekerja (knowledge worker) dan kemudian mensimulasikannya menjadi berguna bagi pekerja-pekerja non ahli. Expertise adalah sesuatu yang luas, pengetahuan yang
diperoleh dari pelatihan, membaca, dan pengalaman. Transfer suatu keahlian dari seorang pakar ke komputer dan kemudian ke pengguna terdiri dari 4 aktivitas: •
Knowledge acquisition: pengetahuan dari seorang pakar atau sumbersumber terdokumentasi.
•
Knowledge representation: Pengetahuan yang diperoleh di organisasikan sebagai frame atau rule dan disimpan secara elektronik sebagai knowledge base.
•
Knowledge inferencing: Keahlian yang diperlukan disimpan di dalam knowledge base, komputer diprogram sehingga dapat membuat suatu kesimpulan.
•
Knowledge transfer: Keahlian yang sudah disimpulkan ditransfer kepada pengguna di dalam bentuk yang direkomendasikan.
STRUKTUR SISTEM PAKAR Penggambaran struktur pemecahan masalah yang digunakan suatu sistem pakar sangat mirip dengan struktur pemecahan masalah yang digunakan manusia. Seorang pakar menyimpan sumber pengetahuan (domain knowledge) yang dimilikinya dalam suatu long-term memory. Apabila diminta memecahkan suatu permasalahan, langkah pertama yang diambil adalah menghimpun fakta-fakta permasalahan tersebut dalam suatu short-term memory. Seorang pakar kemudian akan mencoba memecahkan masalah tersebut dengan membandingkan fakta pada short-term dengan pengetahuan
yang tersimpan pada long-term memory. Proses pemecahan masalah seperti inilah yang coba ditiru oleh sistem pakar.
PERANCANGAN SISTEM PAKAR e-CONCIERGE Struktur sistem pakar dibagi menjadi 2 bagian, yaitu bagian lingkungan konsultasi da lingkungan pengembangan. Lingkungan konsultasi merupakan tempat dimana sistem melakukan interaksi dengan pengguna, sedangkan lingkungan pengembangan adalah tempat dimana sistem ini dikembangkan lebih lanjut. Terdapat lima komponen utama di dalam perancangan sistem pakar: 1. Knowledge base Basis pengetahuan merupakan inti dari sistem ini. Basis pengetahuan yang telah dicapture (ditangkap) pada saat proses pembuatannya, kemudian dikodifikasi. Kodifikasi dapat dilakukan dengan dengan menggunakan beberapa metodologi, yaitu: frames, picture, map, shell, table, rule. 2. Working memory Digunakan untuk mengingat (index) dari basis pengetahuan yang telah dikodifikasi tadi, pada saat proses pemecahan masalah tadi berlangsung. Memori kerja ini akan diisi pada saat proses pemecahan berlangsung dan akan kembali kosong apabila user selesai melakukan konsultasi untuk menemukan proses pemecahan masalah dari pertanyaan-pertanyaan yang dimasukan. 3. Inference Engine
Adalah suatu mesin yang mengandung fungsi berpikir dan pola-pola penalaran sistem yang digunakan oleh seorang pakar. Mesin ini sebagai otak dari sistem pakar. Di dalam mesin ini terjadi suatu mekanisme yang akan menganalisa suatu masalah tertentu, selanjutnya akan mencari jawaban atau kesimpulan yang terbaik. 4. Explain facility Fasilitas penjelasan, merupakan suatu keunggulan dari sistem pakar, yang akan menjelaskan solusi yang diberikan dari suatu proses pemecahan masalah. 5. User interface Tanpa antar muka pengguna (user interface) sistem pakar e-concierge bukanlah sesuatu yang berarti, karena seorang user akan dapat berinteraksi dengan sistem pakar melalui sesuatu penghubung yang user friendly.
Gambar 3. Struktur Sistem Pakar1
Berikut adalah contoh simulasi sistem pakar e-concierge. Misalkan ada seorang tamu hotel yang akan mencoba mencari informasi melalui e-concierge tentang hal-hal yang berkenaan dengan restauran: - Tipe restoran apa yang anda inginkan? - Makanan apa yang anda banyangkan untuk dimakan di restoran? - Seberapa jauhkah anda berpergian dari hotel? - Fasilitas pembayaran apa yang anda inginkan tersedia di dalam restaurant? - Berapakah uang yang akan anda belanjakan perorangan? - Jam berapakah anda akan berpergian ke retaurant tersebut?
Diharapkan sistem pakar e-concierge ini akan merekomendasikan restoran dengan tingkat prioritas yang berbeda sesuai dengan kemauan tamu hanya dalam beberapa detik saja. Informasi yang diberikan sangat lengkap dimana setiap restauran yang dierkomendasikan disertai dengan alasan-alasan serta data berupa peta, petunjuk jalan, ongkos taxi, deskripsi restaurant dan identitas lainnya.
KESIMPULAN Dari contoh simulasi diatas dapat dilihat bahwa hal tersebut sulit atau bahkan tidak mungkin dilakukan oleh seorang petugas concierge atau ACM (Automatic Concierge Machine) konvensional sekalipun. Dengan menggunakan sistem pakar e-concierge pertanyaan yang diajukan oleh seorang tamu hotel dapat dilakukan secara cepat, akurat, lengkap disertai beberapa penjelasan dari rekomendasi yang telah diberikan.
Untuk menambah value-added
bagi customer dari suatu hotel, terlebih hotel
berbintang, sudah sepantasnya apabila sistem pakar e-concierge ini dapat diimplementasikan dan dikembangkan lebih lanjut, baik itu dibuat sendiri atau membelinya dari vendor yang telah menyediakannya seperti yang telah dilakukan oleh Hotel Hyatt dari vendor Cendyn.
DAFTAR PUSTAKA 1. Frans. F.G. Bessie, et. Al, Penerapan Sistem Pakar untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Buletin Jendela Informatika, Vol 4-No 2-November, 2003 2. Elias, Knowledge Management, Prentice-Hall, 2004 3. George M. Marakas. System Analysis and Design: an active approach, 2nd edition, McGrawHill, 2006. 4. http://www.eBdesk.com 5. ________, Hyat Hotels & Resorts Selects Cendyn Product for Global Use, http://www.hotelnewsresource.com
