®
Scoren met je verkoopgesprekken
Auteur: Michel Hoetmer Uitgever: www.salesquest.nl
Scoren met je verkoopgesprekken ©2010 SalesQuest Alle rechten voorbehouden.
SalesQuest T. Ouwerkerkstraat 43 2132 ZW Hoofddorp Postbus 246 2132 ZW Hoofddorp T: 023 - 56 21 840 M: 06 - 538 646 91 Skype: salesquest.nl
[email protected] www.salesquest.nl
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een retrieval systeem worden opgeslagen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, transmitted or utilized in any form or by any means, electronically, mechanical, photocopying or otherwise, without permission in writing from the Publisher.
©Michel Hoetmer
Inleiding
Inleiding Het beeld dat mensen van verkopers hebben is helaas ongunstig. Ze spreken van gladjanussen, drammers en mensen die je niet kunt vertrouwen. Zoals met alle volkswijsheden zit er een kern van waarheid in. Maar gelukkig zijn verreweg de meeste verkopers eerlijke lieden die op een prettige wijze hun boterham willen verdienen. Toch is het beeld van de drammende verkoper niet helemaal uit de lucht gegrepen. Mijn ervaring met verkopers is dat ze - vaak zonder het zelf in de gaten te hebben - veel energie steken in het presenteren van hun product. Ze hebben te weinig aandacht voor het verkennen van de behoeften van de klant. Met alle nare gevolgen, zoals lastige discussies en desinteresse, van dien. Twee processen In de verkoop spelen twee processen een belangrijke rol: Het beslissingsproces van de klant. Het verkoopproces van de verkoper. Van oudsher is er in de verkoopliteratuur en in verkooptrainingen veel aandacht voor het verkoopproces. Verkopers leren traditioneel hoe ze hun product moeten presenteren en vervolgens de order afsluiten. In verkooptrainingen is (te) veel aandacht voor kenmerken (van producten) en de daarbij behorende voordelen. Het is dus logisch dat de verkoper zich concentreert op zijn product en daardoor te weinig oog heeft voor de problemen en wensen van de klant. In zijn enthousiasme overspoelt de verkoper de klant met een overvloed aan informatie. Het gevolg? De klant haakt af of gooit de kont tegen de krib. Gelukkig kan het ook anders. Moderne verkopers richten zich vooral op de behoeften van hun klanten. Ze spreken in termen van klantproblemen, de gevolgen van deze problemen en de resultaten van de aangeboden oplossingen voor de klant. De klik maken Om aansluiting te krijgen bij de klant, moeten verkopers eerst onderzoeken in welke fase van het beslissingsproces de klant verkeert. Vervolgens past de verkoper zijn acties aan. Meestal betekent dit dat de verkoper samen met de klant onderzoek doet naar de klantproblemen en de gevolgen die deze problemen hebben. Daarna helpt de verkoper deze problemen te vertalen in concrete wensen en behoeften. Daardoor neemt het aantal bezwaren af en de kans op een succesvolle afsluiting toe. Kortom: verstandige verkopers passen hun verkoopproces aan de klant aan.
©SalesQuest
1
Hoe ontstaan behoeften?
Hoe ontstaan behoeften? Behoeften ontstaan volgens voorspelbare stappen. Je vindt een schematische weergave in de behoeftepiramide (zie figuur). Fase 1: latente pijn Wij bekijken deze piramide aan de hand van iemand die zojuist een nieuwe auto heeft gekocht. Hij rijdt de garage uit en is apentrots op zijn voertuig. Alles ruikt nieuw en het is het beste wat hij voor zijn budget kon krijgen. Kortom: de klant is volkomen tevreden over zijn verworven bezit. Na een paar weken is het nieuwtje er van af. Natuurlijk is er niets aan de hand. Geen haar op het hoofd van de autobezitter die denkt aan de aanschaf van een ander voertuig. Na een jaar zijn er nieuwe en mooiere auto’s in de handel. Voor de meeste mensen is het geen aanleiding om de aanschaf van een nieuwe auto te overwegen. Er ontstaat wel enig ongenoegen. De eerste krasjes en deukjes zijn een feit, wellicht heeft een vriend of een kennis een nieuwe auto aangeschaft. Die auto blijkt meer motorvermogen te hebben of een groter laadvermogen, is wellicht economischer met brandstof of bevat extra luxe snufjes. De autobezitter denkt: ‘zoiets zou ik ook wel willen hebben’. Maar voor de meeste mensen is het geen reden om tot vervanging van hun voertuig over te gaan. Het ervaren ongerief staat in geen verhouding tot de noodzakelijke investering. De klant verkeert in de fase van ‘latente pijn’ (fase 1). Zou je hem naar zijn tevredenheid vragen dan spreekt hij over ‘kleine irritaties of ongemakken’. Fase 2: pijn toegegeven Na enige tijd stapelen de kleine ongemakken zich op. Bijvoorbeeld: er zijn onverwachte reparatiekosten. Of de benzineprijzen stijgen en de eigenaar maakt zich zorgen over het verbruik van zijn auto. Er komt een moment dat hij zijn pijn toegeeft. Dit is het moment waarop hij zich op de markt gaat oriënteren (fase 2: pijn toegegeven). In deze fase oriënteert hij zich globaal. Hij heeft weinig concrete ideeën. Het kan nog eventjes duren voordat hij serieus op zoek gaat. Want de autobezitter wordt heen en weer geslingerd tussen ‘door blijven gaan op de oude voet’ en ‘tot vervanging overgaan’.
©SalesQuest
2
Hoe ontstaan behoeften?
Fase 3: de oplossingsfase De kogel is door de kerk. De klant wil zijn oude auto vervangen. Dit noemt men de oplossingsfase (fase 3). Het besluit is genomen: ‘ik wil een nieuwe auto’. De autobezitter gaat serieus kijken en vergelijken en bepaalt duidelijke aankoopcriteria. Hij bezoekt dealers en zoekt naar de beste deal. Uiteindelijk schaft hij een nieuw voertuig aan. Impliciete- en expliciete behoeften De kleine ongemakken en irritaties uit de eerste fase (latente pijn) noemt men met een mooi woord ook wel de fase van de impliciete behoeften. Impliciet betekent ‘stilzwijgend’ of ‘niet duidelijk uitgesproken’. Kortom: de klant heeft een vaag beeld van zijn wensen of behoeften. Hij ervaart het ongemak niet als onoverkomelijk. Je hoort mensen zeggen ‘tja ik zie ook wel dat er wat beters is, maar het is nu niet de moeite waard om daaraan aandacht te besteden!’ Zijn behoeften moeten zich eerst verder ontwikkelen. Hoe de verkoper de klant daarbij helpt, zie je straks in het hoofdstuk ‘SPIN-verkoop in een notendop’. De verkoper verkent de irritaties en onDe klant naar zijn gemakken van zijn klant en laat de klant inzien ervaringen vragen dat zijn situatie minder aantrekkelijk is dan hij had gedacht. Om achter de behoeften van de klant te komen is er een Te snel de oplossing presenteren handige tactiek. Vraag de klant naar zijn ervaringen met Even terug naar de verkooppraktijk. De klant zijn huidige product. Vraag zegt: ‘Tja… ik vind het vervelend dat [benoemt eerst: ‘wat staat u het meeste een probleem]’. De verkoper ziet zijn kans aan?’ en daarna ‘Zijn er ook schoon en presenteert zijn oplossing. Daarmee zaken waarover u minder lopen verkopers veelal te hard van stapel. Het tevreden bent?’ Op die is te vroeg. Vooral bij grote beslissingen. De manier leert de verkoper klant verzet zich hiertegen omdat hij niet overmeer over de zaken die de tuigd is van het nut van iets nieuws. klant belangrijk vindt. Uit onderzoek van Neil Rackham, de grondlegger van de SPIN-methode, is gebleken dat je meestal niet goed kunt verkopen op ‘impliciete behoeften’. Het is voor de klant een brug te ver. De verkoper moet de klant eerst helpen zijn impliciete behoeften te ontwikkelen tot expliciete (= duidelijk uitgesproken) behoeften. Bij expliciete behoeften spreekt de klant concrete wensen of zelfs eisen uit. Voorbeelden: Ik ben op zoek naar een methode waardoor wij de kwaliteit van onze producten beter kunnen bewaken. Ik vind het vervelend dat ik zoveel tijd met mijn administratie kwijt ben en zou het prettig vinden als ik me kan richten op mijn kerntaken. Kwaliteitscontrole staat bij ons bovenaan. Wij willen werken volgens nauwkeurig uitgestippelde processen. Ik wil een manier vinden waardoor ik minder afhankelijk ben van de grillen van de arbeidsmarkt.
©SalesQuest
3
Hoe ontstaan behoeften?
Pas nadat de klant dergelijke uitspraken doet, is de tijd rijp om de oplossing te introduceren. In dit verband is het belangrijk onderscheid te maken tussen de ‘kleine’ en ‘grote’ verkoop. Het verschil tussen kleine en grote verkoop De overtuigingstheorie maakt onderscheid tussen kleine en grote beslissingen. Men deed ooit een grappig onderzoek in de bibliotheek van een universiteit. De onderzoekers schakelden op één na alle kopieermachines uit. Daardoor ontstonden er lange wachtrijen bij het enige apparaat dat werkte. Daarna kwamen de onderzoekers in actie. Ze gaven een acteur de opdracht om te proberen voor te dringen. Hij liep naar het apparaat en vroeg aan de degene die daar bezig was ‘mag ik eventjes een kopietje maken?’ In deze situatie ging 60% van de mensen akkoord met dit verzoek. Toen de acteur vroeg ‘mag ik eventjes Klanten komen van Venus een kopietje maken omdat ik zo’n vreselijke en verkopers komen van haast heb?’ stemde zelfs 94% van de mensen Mars in met het verzoek. Zelfs toen de acteur vroeg ‘mag ik eventjes een kopietje maken omdat ik Verkopers praten vaak over een kopietje wil maken’ liet 93% van de menkenmerken en voordelen van sen het opdringerige gedrag van de acteur toe. hun producten. Klanten denken echter in termen van problemen en gevolgen. En De verschillen? daarna over oplossingen en Het verschil tussen de eerste situatie en de resultaten. twee andere situaties is het woord ’omdat’. Na Hierdoor ontstaat regelmatig omdat volgt een reden. Niemand luisterde kortsluiting tussen beide goed naar de reden. partijen. Het verhaal verandert wanneer de belangen toenemen. Bij grote beslissingen denken mensen bewust na en kom je er niet zo gemakkelijk mee weg. Dat is in een notendop het verschil tussen kleine en grote beslissingen. Wanneer de belangen relatief klein zijn opereren mensen grotendeels op de automatische piloot. Er is weinig voor nodig om ze ergens van te overtuigen. Hetzelfde verschijnsel zie je in de verkoop. Wij spreken van een kleine verkoop als: Het financiële offer relatief gering is ten opzichte van het totaal beschikbare budget. De klant heeft voldoende kennis / ervaring van /met een product. Kortom: de klant heeft weinig advies nodig. Het is lastig om te definiëren wat de begrippen ‘klein’ en ‘groot’ precies inhouden. Enerzijds heeft dit met het product te maken en anderzijds met de klant. Iemand die al drie keer in zijn leven een huis heeft gekocht, kijkt daar anders tegenaan dan een starter op de woningmarkt. Tip. Vraag de klant naar zijn eerdere ervaringen!
©SalesQuest
4
Hoe ontstaan behoeften?
Professionele inkopers opereren ook anders dan iemand die de inkoop er bij doet. Evenzo met een beginnende zakenman die voor het eerst een boekhoudpakket selecteert of een financiële professional die van de hoed en de rand weet. Budgetten verschillen natuurlijk ook van klant tot klant. Tip. Vraag wat het budget van de klant is. Daarmee voorkom je bijvoorbeeld veel te dure of te goedkope oplossingen voor te stellen. In de tabel hieronder zie je wat het verschil is tussen de acties die verkopers ondernemen in de kleine en grote verkoop.
Verkopers…? Kleine verkoop
Grote verkoop
Besteden weinig tijd aan het onderzoek.
Besteden veel tijd aan het onderzoek. Analyseren problemen en de gevolgen van deze problemen.
Stellen relatief veel triviale vragen over de situatie van de klant.
Stellen vooral diepgaande vragen over problemen, gevolgen en mogelijke oplossingsrichtingen.
Presenteren snel hun oplossingen.
Wachten met de oplossing totdat het onderzoek volledig is afgerond.
Spreken in termen van kenmerken en voordelen.
Spreken alleen in termen van voordelen wanneer de klant aangegeven heeft dit belangrijk te vinden.
Besteden relatief veel tijd aan afsluiten van de order.
Vervolgstap is een logische uitkomst van het verkoopproces.
De tactieken die redelijk werken in de kleine verkoop zijn contraproductief in de grotere- of adviesverkoop. Deze constatering komt niet uit de lucht vallen. Daarvoor was baanbrekend onderzoek noodzakelijk. Het twaalf jaar durende onderzoek van Neil Rackham en zijn team leidde tot het SPIN-verkoopmodel. Overigens vond Neil Rackham ook duidelijke aanwijzingen dat de tactieken voor de grote verkoop, in vereenvoudigde vorm, prima werken in de kleine verkoop.
©SalesQuest
5
SPIN-verkoop in een notendop
SPIN-verkoop in een notendop Aan het begin van de jaren tachtig in de vorige eeuw kampten enkele grote verkooporganisaties in de VS met een probleem. Het productaanbod veranderde in die periode. De ondernemingen gingen zich steeds meer richten op de verkoop van totaaloplossingen en adviesgevoelige producten. Een (modern) voorbeeld van een totaaloplossing is een compleet computersysteem inclusief desktops, laptops, servers, telecommunicatie en alle benodigde software. De leverancier zorgt voor installatie, onderhoud en ondersteuning. De verandering zit hem in het feit dat deze ondernemingen voorheen slechts een deel van de oplossing leverden, bijvoorbeeld alleen desktops. Verkopers die voorheen uitstekend scoorden bij het schuiven van dozen schoten tekort bij de verkoop van oplossingen. Wat was er aan de hand? Neil Rackham en zijn team gingen het onderzoeken. Het onderzoek besloeg uiteindelijk 35.000 verkoopgesprekken in 22 landen verspreid over allerlei branches en betrof producten dienstenverkoop. De onderzoekers vergezelden de verkopers tijdens hun gesprekken met klanten. In eerste instantie vermoedden de onderzoekers dat het verschil tussen succesvolle verkopers en minder succesvolle verkopers te maken zou hebben met het stellen van open vragen. Ze gingen vragen turven. De onderzoekers ontdekten dat het weinig uitmaakte of verkopers open of gesloten vragen stelden. Vervolgens zochten ze naar verbanden die er wel toe deden. Uiteindelijk kwamen ze tot een indeling van vragen die veel nuttiger bleek, de vier SPIN-vragen:
Situatievragen. Probleemvragen. Implicatievragen. Nuttig / effectvragen.
Bij succesvolle verkopers leek het soms of de verkoopgesprekken door verkoper en klant waren voorgekookt, zo gemakkelijk verliepen hun verkoopgesprekken. Minder succesvolle verkopers voerden moeizame gesprekken, met een vage uitkomst. Minder succesvolle verkopers stelden relatief veel situatievragen. Situatievragen zijn vragen naar feiten. Verkopers met meer ervaring stelden ook vragen naar problemen bij de klant. Aan de hand van deze probleemvragen ontdekten ze kleine irritaties, ongemakken en knelpunten (= impliciete behoeften). Toen viel de onderzoekers iets op. De verkopers die uitstekend scoorden, stelden nog twee andere soorten vragen. Ze gingen door waar anderen het welletjes vonden. Ze vroegen hun klanten naar de gevolgen van de problemen. Daardoor werd het probleem in de ogen van de klant groter. De urgentie bij de klant om actief naar een oplossing van het probleem te zoeken nam toe. Want de klant raakte zich bewust van de pijn van het probleem. Daarnaast leek het wel alsof de klanten zelf de oplossing van de problemen bedachten. Ze vertelden wat de verkoper moest doen en waarom hij dit moest doen. Deze verkopers waren aanmerkelijk succesvoller dan hun collega’s. Zit het enige verschil in de vragen die verkopers stellen of zijn er nog meer verschillen?
©SalesQuest
6
SPIN-verkoop in een notendop
De onderzoekers ontdekten een ander belangrijk verschil tussen succesvolle en minder succesvolle verkopers. Succesvolle verkopers wachtten lang met het presenteren van oplossingen. Het is logisch verklaarbaar. Veel cliënten, bijvoorbeeld professionele inkopers, hadden weinig advies nodig bij de aankoop van simpele producten. Zodra complete oplossingen ter sprake kwamen, werd de zaak aanzienlijk ingewikkelder. De klanten waren terughoudend omdat de investering relatief hoog was en ze niet zo goed wisten wat ze er precies voor terugkregen. Bovendien bleef de vraag ‘hebben wij dit écht wel nodig’ regelmatig onbeantwoord. Verkopers (en uiteraard ook adviseurs) met meer ervaring zoeken naar problemen van hun klanten. De volgende stap, het onderzoeken van de gevolgen van deze problemen, maken verkopers meestal niet aan de hand van hun ervaringen. Iemand moet het ze leren. In het vervolg vind je een kort overzicht van de verschillende SPIN-vragen met enkele voorbeelden. Situatievragen Situatievragen vragen naar feiten over de huidige gang van zaken bij de klant. De klant kent het antwoord. Dit type vragen hebben voor de klant weinig toegevoegde waarde. Voor de verkoper zijn de antwoorden op deze vragen wel interessant. De antwoorden verschaffen de noodzakelijke context voor mogelijke problemen. Verkopers die veel situatievragen stellen lopen het risico hun klanten te vervelen. De bijdrage aan een succesvolle uitkomst van het gesprek is relatief klein. Advies: spaarzaam gebruiken. Voorkom het stellen van deze vragen door een goede voorbereiding. Voorbeelden van situatievragen
Hoe groot is op dit moment het uitstaande debiteurensaldo? Wat is precies de doorlooptijd van grondstof tot eindproduct? Hoeveel mensen werken er op uw afdeling? Wie is er verantwoordelijk voor de financiële administratie? Kunt u iets meer vertellen over het managen van klachten binnen uw onderneming?
Probleemvragen Probleemvragen vragen naar problemen, irritaties, ongemakken en ontevredenheid bij de klant in zijn huidige situatie. Klanten denken in termen van problemen, irritaties of ongemakken. Zolang ze geen probleem voelen, of het probleem is in hun ogen klein, hebben ze weinig interesse voor oplossingen. Het is de taak van de verkoper om eerst problemen te onderkennen. Uiteraard concentreert de verkoper zich op problemen waarvoor hij, ten opzichte van de concurrent, een betere oplossing heeft. Probleemvragen hebben een grotere impact. De klant ontdekt dat zijn situatie minder ideaal is dan hij had gedacht. De problemen (= impliciete behoeften) komen aan de oppervlakte.
©SalesQuest
7
SPIN-verkoop in een notendop
Voorbeelden van probleemvragen:
Maakt u zich wel eens zorgen over het betalingsgedrag van uw cliënten? Ondervindt u wel eens problemen met het op tijd uitleveren van orders? Is het moeilijk om nieuwe leads via uw website te vergaren? Hebt u voldoende inzicht in up-to-date financiële informatie? Ziet u mogelijkheden om het productieproces verder te stroomlijnen?
Implicatievragen Implicatievragen vragen naar de gevolgen van de problemen die een koper heeft. Het zijn de krachtigste vragen van het SPIN-model. De cliënt is geneigd een hogere prioriteit aan zijn problemen toe te kennen wanneer de omvang van het probleem toeneemt. Daarvoor zijn implicatievragen bedoeld. De verkoper vraagt naar de gevolgen van de problemen voor de klant. Het is soms confronterend. Het effect: het probleem neemt in de ogen van de klant toe wanneer de klant de nadelige gevolgen ontdekt. De klant raakt daardoor emotioneel betrokken. Implicatievragen hebben een zeer positieve relatie tot het succes van de verkoper. Implicatievragen zijn pijnlijke vragen om te stellen. Verkopers hebben er moeite mee. Ze kiezen voor de op het eerste gezicht gemakkelijkste optie: de klant attenderen op de gevolgen van zijn problemen. Toch blijkt het effectiever wanneer de verkoper de klant helpt er op eigen kracht achter komen wat de gevolgen zijn. Wanneer de verkoper erover praat, voelt het aan als ‘inpeperen’ en komt de klant in verzet.
De verkoper is altijd schuldig, tenzij... … hij zijn onschuld kan bewijzen. Helaas kan de verkoper zijn onschuld niet bewijzen. De klant weet dat de verkoper er belang bij heeft om de order te sluiten. De verkoper is geen onverdachte bron. Mensen hechten meer waarde aan eigen beweringen dan aan beweringen van anderen.
Voorbeelden van implicatievragen: Wat was de reactie van het managementteam op de verslechterde cash flow? Welke impact heeft het toegenomen aantal klachten op de motivatie binnen uw team? Hoe beïnvloedt de achterstand die u heeft met uw administratie de slagvaardigheid van het management? Wat zijn voor u de nadelen van de periodieke onderhoudsintervallen van uw productielijn? Hoe wordt de motivatie van uw verkopers beïnvloed wanneer ze tijdens hun koude acquisitiegesprekken worden afgewezen? Nuttigeffectvragen: laten de klant vertellen wat de waarde, het belang en de bruikbaarheid van een oplossing is. Deze vragen hebben een positieve impact op het verkoopproces. De verkoper wacht met het voorstellen van concrete oplossingen. Aan de hand van de door hem gewenste resultaten vertelt de klant zelf wat de beste oplossingsrichting is.
©SalesQuest
8
SPIN-verkoop in een notendop
Nuttigeffectvragen koppelen nut en noodzaak van een eventuele oplossing aan elkaar. Voorbeelden nuttigeffectvragen Hoe zou het uw debiteurenpositie beïnvloeden wanneer u van te voren op de hoogte bent van de kredietwaardigheid van uw (nieuwe) klanten? Wat zou het u opleveren wanneer het aantal afgekeurde producten met 10% afneemt? Welk voordeel zou u kunnen hebben van een betere training van uw medewerkers? Zijn motivatie en doorzettingsvermogen van uw verkopers belangrijk voor het behalen van uw verkoopdoelstellingen? Stel nu eens dat uw verkopers meer inzicht hebben in het beslissingsproces van hun klanten, hoe zou dat de verkoop beïnvloeden? De verkoper als aangever In de SPIN-verkoopmethode voert de klant aanvankelijk het woord. Pas later wanneer de klant vragen stelt over de oplossing van het probleem verschuift de balans richting de verkoper. Het grote verschil: de interesse van de klant is gewekt, hij is emotioneel betrokken en kijkt uit naar een oplossing. De verkoper / adviseur fungeert als een soort aangever. De methodiek is snel uitgelegd. Dit was het goede nieuws. Er is ook minder goed nieuws. Je moet flink oefenen om de SPIN-methode goed in de vingers te krijgen. Volgens Neil Rackham heb je er drie tot zes maanden voor nodig. Het is de moeite waard om je flink in te spannen. Met het SPINmodel heb je een krachtig gereedschap in handen. Neil Rackham was verbaasd hoe soepel sommige gesprekken verliepen. Klanten vroegen spontaan: ‘Kunt u … ook voor mij oplossen?’ Het belang van baten We hebben het al gehad over kenmerken en voordelen. In eenvoudige verkoopsituaties is het meestal voldoende om de kenmerken en de bijbehorende voordelen ter sprake te brengen. Dozenschuivers zijn kampioenen in het oplepelen van voordelen. Het heeft weinig tot geen negatieve invloed op de uitkomst van het gesprek omdat de klant zelf in staat is, vanwege de relatieve eenvoud (en het geringe gewicht van de beslissing), de voordelen naar zijn eigen situatie te vertalen. Deze methodiek is minder effectief in complexe situaties. De verkoper die in dergelijke situaties in staat is de klant duidelijk aan te laten geven welke aspecten van het product hij belangrijk vindt is in het voordeel. Deze verkopers zijn geen wandelende brochure. Ze spelen in op de individuele behoeften van hun klanten. Kortom: succesvolle verkopers spreken uitsluitend over voordelen die de klant belangrijk vindt. Topverkopers benoemen dus ook voordelen, ze beperken zich tot de door de klant gewenste voordelen op basis van hun expliciete behoeften (= concreet uitgesproken wensen of eisen).
©SalesQuest
9
SPIN-verkoop in een notendop
Wat is er op tegen om zoveel mogelijk voordelen te noemen? De klant zit er niet op te wachten. Soms zien ze bepaalde voordelen eerder als een nadeel. De verkoper brengt zichzelf in de problemen. Bovendien brengen de opsommingen van de talloze voordelen mensen in verwarring. Ze zien door de bomen het bos niet meer, gaan twijfelen en stellen hun beslissing uit. Je komt deze gewenste voordelen (=baten) op het spoor met nuttigeffectvragen. Een gewoon voordeel promoveert tot een baat. Een baat is vele malen krachtiger in vergelijking tot een gewoon voordeel omdat baten direct inspelen op de behoefte van de klant. Conclusie: aan de hand van de SPIN-methode werkt de verkoper systematisch, samen met de klant naar een oplossing toe. Het verkoopproces tot een succesvol einde brengen is op deze manier een stuk eenvoudiger, de verkoper stuit op minder weerstanden en bezwaren. Het is plezieriger voor de klant en verkoper. Overeenstemming bereiken De verkoper streeft er na stap voor stap de verkoop te verzilveren. Er zijn twee soorten verkoopgesprekken: Geslaagde gesprekken. Mislukte gesprekken. Dit is een beetje simplistisch. De vervolgvraag die je meteen stelt is natuurlijk: ‘wat houden die begrippen geslaagd en mislukt in?’ Hier lijkt sprake te zijn van een grijs gebied. Een verkoopgesprek is uitsluitend geslaagd wanneer er een specifiek omschreven actie op volgt, bijvoorbeeld:
Een gouden vraag Hoe laat je een klant praten? Breng de gouden vraag in stelling: ‘Kunt u mij daarover iets meer vertellen?’ Een andere grappige methode is papegaaien. De klant zegt: ‘Hm.. dat is een lastig probleem.’ Als de klant dan verder niets zegt, kan de verkoper op vragende toon het laatste deel herhalen: ‘Lastig probleem?’
De order. Een gerichte vraag tot een voorstel. Een productdemonstratie. Een vervolggesprek met degenen die uiteindelijk de beslissing nemen.
Vergelijk het resultaat van het verkoopgesprek met jouw oorspronkelijke gespreksdoelstelling(en). Wanneer is een verkoopgesprek mislukt? Bijvoorbeeld wanneer de klant zegt: Neem over 3 maanden nog maar eens contact met me op! Ik wil het eerst met … mijn baas, partner, zoon, vriend, kennis, hond of kat bespreken. Heeft u nog wat aanvullende informatie? Weet u wat, zet het allemaal maar eventjes op papier! Ik zie er van af.
©SalesQuest
10
SPIN-verkoop in een notendop
Deze uitkomsten hebben de volgende zaken met elkaar gemeen: De klant hoeft zich niet in te spannen. De klant hult zich in vaagheden, gaat geen concrete verplichting aan. De verkoper moet het werk doen. De klant is niet overtuigd en de verkoper is geen stap verder gekomen. Stel aan het einde van het verkoopgesprek concrete vragen. Vraag bijvoorbeeld: ‘Wat lijkt u de beste methode om tot een zinvol vervolg te komen?’ Of: ‘Wat stelt u zelf voor om vanaf hier verder te gaan?’ Je wilt concreet weten hoe de zaak er voor staat. Op zo’n moment is een afwijzing beter dan het laten voortsukkelen van het verkoopproces. Besteed je tijd en energie vooral aan klanten die wel bij je willen - of in staat zijn - kopen. Op deze manier werk je in alle fasen van het verkoopproces systematisch toe naar het slotakkoord: een tevreden klant. Hoe nu verder? Ik kan me voorstellen dat je denkt ‘dat is allemaal heel erg mooi, maar hoe pak ik het in de praktijk aan?’ Om je snel verder op weg te helpen heeft SalesQuest de gelijknamige training ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ ontworpen. In deze training leer je alles over de belangrijkste aspecten van succesvolle verkoopgesprekken. Daarbij gaan wij niet over één nacht ijs. Wij combineren een dag praktijktraining op locatie met online training: Een kennismakingsessie voor de training samen met de deelnemers. Introductie van de belangrijkste kernbegrippen. Na de training: enkele intensieve sessies, zowel individueel als met de groep. Daarin leer je nog veel meer. Bovendien krijg je volop de kans vragen te stellen en samen met de trainer te oefenen. Online training, wat is dat? Het is een combinatie van telefoon (teleconferentie) en een levendige presentatie via internet. Het is bijzonder interactief en leerzaam. De deelnemers van eerdere trainingen kennen er een hoge waarde aan toe. Het grote voordeel van online sessies is dat je ze gewoon kunt bijwonen vanuit kantoor of thuis. Dus geen extra reis– en verblijfkosten. Wil je meer weten? Surf dan naar www.salesquest.nl en dan op ‘open trainingen’. Je kunt natuurlijk ook bellen (023 - 56 21 840) of mailen:
[email protected] Wat je ook doet, ik wens je veel succes! Michel Hoetmer SalesQuest
©SalesQuest
11
Over SalesQuest
Over SalesQuest SalesQuest is in 1997 opgericht door Michel Hoetmer. SalesQuest verzorgt acquistie- en verkooptrainingen. Michel Hoetmer geeft regelmatig presentaties over verkopen en marketing. Daarnaast ondersteunt SalesQuest ondernemers bij hun marketingactiviteiten en de bevordering van hun verkoop. De oprichter van SalesQuest, Michel Hoetmer, heeft een jarenlange ervaring in de persoonlijke verkoop en advisering. SalesQuest stelt zich ten doel via training, coaching, presentaties en publicaties het potentieel dat mensen bezitten voor henzelf en hun bedrijf beschikbaar te maken. SalesQuest doet dat door praktische ideeën en strategieën aan te reiken die zij direct kunnen gebruiken om de voordelen en beloningen die zij wensen, sneller te kunnen incasseren dan zonder deze mogelijk zou zijn geweest. Een verkoper heeft veel gemeen met een sporter: hij moet zijn vaardigheden telkens trainen, want anders gaan deze verloren. Er is echter één belangrijk verschil: de sporter die tweede wordt krijgt een medaille voor de moeite, de verkoper die als tweede eindigt, blijft met lege handen achter. Daarom: elke verkoper moet regelmatig trainen om zijn vaardigheden te behouden en te verbeteren. De kracht van SalesQuest is dat wij in staat zijn de modernste inzichten over verkopen en marketing te vertalen naar de dagelijkse praktijk. Kort, krachtig en "to the point". Daarom moeten alle verkopers die geïnteresseerd zijn naar betere resultaten trainen bij SalesQuest, want in de verkoop telt uitsluitend het resultaat. Kortom: meer afspraken maken, meer verkopen en meer geld verdienen!
T. Ouwerkerkstraat 43 2132 ZW Hoofddorp Postbus 246 2132 ZW Hoofddorp T: 023 - 56 21 840 F: 023 - 56 57 964
[email protected] www.salesquest.nl
