1
Právnická fakulta Masarykovy univerzity Katedra práva životního prostředí a pozemkového práva
Diplomová práce
SOS - Sdružení obrany spotřebitelů Ondřej Hořín 2008
Prohlašuji, že jsem diplomovou práci na téma: SOS – Sdružení obrany spotřebitelů zpracoval sám a uvedl jsem všechny použité prameny.
2
Obsah 1.Úvod..........................................................................................................................4 2.Představení SOS, hlavní cíle..................................................................................6 3.Organizační struktura............................................................................................8 3.1.Členství..............................................................................................................8 3.2.Správní orgány SOS..........................................................................................9 3.2.1.Republikové shromáždění..........................................................................9 3.2.2.Krajské shromáždění................................................................................10 3.2.3.Republikový výbor....................................................................................12 4.Vykonávaná činnost..............................................................................................13 4.1.Poradenská činnost..........................................................................................14 4.1.1.Osobní poradna........................................................................................14 4.1.2.Telefonická poradna.................................................................................16 4.1.3.Online poradna........................................................................................17 4.2.Výzvy podnikatelským subjektům.................................................................19 4.3.Podněty dozorovým orgánům.........................................................................19 4.3.1.Podněty České obchodní inspekci...........................................................20 4.3.2.Podněty dalším dozorovým orgánům......................................................21 4.4.Soudní žaloby..................................................................................................22 4.5.Připomínkování právních předpisů.................................................................23 4.6.Vydávání tiskovin se zaměřením na ochranu spotřebitele.............................23 5.Zapojení do mezinárodních spotřebitelských organizací................................25 5.1.Consumers International.................................................................................25 5.2.BEUC...............................................................................................................27 5.3.TACD...............................................................................................................28 6.Public Relations a média......................................................................................29 7.Kauzy......................................................................................................................30 7.1.Neúplné ceny zájezdů......................................................................................30 7.2.Zájezdy spojené s reklamní prezentací...........................................................34 7.3.Problematika pouličních dealerů....................................................................37
3
7.4.Odpovědnost za vady prodané věci................................................................39 7.4.1.Shoda s kupní smlouvou...........................................................................39 7.4.2.Záruka......................................................................................................41 7.4.3.Vyřizování reklamací................................................................................43 7.4.4.Prodej použitých věcí...............................................................................48 7.5.Problematika sjednávání spotřebitelských úvěrů...........................................51 7.5.1.Sjednávání úvěru......................................................................................51 7.5.2.Splácení úvěru..........................................................................................53 7.5.3.Zánik úvěrové smlouvy.............................................................................54 7.5.4.Spor se společností Finpomoc.................................................................54 8.Současné problémy související s ochranou spotřebitele včetně nástinu jejich řešení..........................................................................................................................58 9.Závěr.......................................................................................................................60 10.Resumé.................................................................................................................61 11.Seznam literatury................................................................................................63 11.1.Tištěné zdroje.................................................................................................63 11.2.Elektronické zdroje........................................................................................63
4
1. Úvod Spotřebitelská problematika je dnes velice ožehavým a zároveň důležitým tématem v českém právním řádu (potažmo v právu obecně). Jejím cílem je upravit postavení rovnoprávných subjektů právních vztahů, které jsou sice (ve většině případů) nadány plnou způsobilostí k právním úkonům, ovšem určité situace každodenního života si vyžadují mocenský zásah, aby se faktická (nikoli právní) nadřazenost jedné strany snížila na úroveň strany druhé. Spotřebitel je „jen“ člověk, a jako takový trpí všemi neduhy, které tato role obnáší. Je jednoduché člověka přesvědčit k učinění úkonu, jehož důsledky není schopen v ten moment promyslet. Tento fakt je stupňován v situacích, kdy jedna strana využije přitěžující okolnosti strany druhé k vlastnímu prospěchu. Z tohoto důvodu zákonodárce (nejen v České republice) přistoupil k aktivní ochraně fakticky slabší strany soukromoprávní smlouvy. Tato ochrana je prováděna formou zákona. Hlavními předpisy, které se týkají ochrany spotřebitele, je zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ObčZ), zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů (dále „ZOS“), v menší míře zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále „ObchZ“) a další víceméně speciální předpisy upravující veřejnoprávně jednotlivé oblasti, které jsou se spotřebitelskou tematikou spojené. Samotné zákony ovšem jsou nedostatečnou formou pro to, aby se jejich ustanovení dostalo do obecného povědomí spotřebitelů. Ještě dnes se setkávám s lidmi, kteří mi dokážou tvrdit skutečnost, která nemá oporu v právu, a přitom této skutečnosti bezvýhradně věří. Na druhé straně jsou lidé, kteří o svých právech nevědí téměř nic. Tyto důvody vedou ke vzniku informační asymetrie ve společnosti, která v konečném důsledku znamená pro celkovou spotřebitelskou problematiku spíše negativní důsledek, než to, co zákonodárce zamýšlel. Spotřebitel je sice člověk (a spousta předpisů vychází z toho, že je to člověk rozumný), ovšem ne každý je znalý práva 1 . Z důvodu informační asymetrie ve
společnosti a z důvodu nutnosti vzdělávat
spotřebitele v oblasti jejich práv bylo založeno podle zákona č. 83/1990 Sb., o 1 i za obecné platnosti římskoprávního postulátu „ignorantia legis non excusat“
5
sdružování občanů, občanské sdružení s názvem „SOS – Sdružení obrany spotřebitelů, o. s.“ (dále jen „SOS“).
6
2. Představení SOS, hlavní cíle SOS je občanským sdružením, které vzniklo přesně jeden měsíc po vzniku samostatné České republiky, a to 1. února 1993 v Ostravě, kde bylo jeho původní sídlo. Za patnáct let svojí existence se z regionální organizace stala celostátní a nejznámější organizace hájící zájmy spotřebitelů v České republice. Za tuto dobu SOS přesunulo své sídlo do Prahy a začalo působit ve všech krajích. Hlavní náplní činnosti SOS je dle čl. II stanov této organizace 2 zvyšovat schopnost spotřebitelů prosazovat na trhu svá práva. K dosažení tohoto cíle využívá množství prostředků, přičemž mezi hlavní můžeme zařadit: ●
ovlivňování právních a technických norem ve prospěch spotřebitelů
●
vydávání a šíření informací důležitých pro orientaci subjektů na trhu ve spotřebitelských právech
●
realizace vzdělávání spotřebitelů
●
podávání podnětů dozorovým a dalším orgánům
●
předkládání návrhů na zahájení řízení u soudu ve věci ochrany práv spotřebitelů, přičemž SOS je účastníkem těchto řízení
●
napomáhání k mimosoudnímu řešení sporů mezi podnikateli a spotřebiteli
●
konzultace individuálních problémů spotřebitelů
●
atd.
Podle statistiky za rok 2007 má nejvyšší podíl na činnosti individuální poradenská činnost, v jejímž rámci SOS radí spotřebitelům, jak efektivně využít svá práva k řešení jejich sporů, či je informuje, jaká práva mají v jejich smluvním vztahu. Na druhou stranu je třeba říci, že poradenská činnost sama o sobě nikdy 2 Viz Stanovy SOS [citováno dne 10. února 2008]. Dostupný z: http://www.spotrebitele.info/osos/stanovy.php
7
nepovede ke zkvalitnění podnikatelského prostředí vůči spotřebitelům, protože spotřebitelé se také musí vzdělávat, alespoň v základních otázkách jejich práv. Čistě poradenská činnost by totiž mohla ve svém konečném důsledku vést k situaci, kdy se spotřebitelé nebudou aktivně zajímat o svá práva, protože budou vždy počítat s tím, že je zde někdo, kdo jim vždy poradí 3 . SOS z výše uvedeného důvodu také organizuje školení spotřebitelů, přičemž se primárně zaměřuje na nejvíce ohrožené skupiny, jakou jsou staří lidé, či naopak lidé natolik mladí, že nestihli nasbírat potřebné zkušenosti.
3 V určitém (čistě situaci srovnávacím) pohledu se nabízí srovnání s ekonomickou podporou zemí třetího světa ze strany vyspělých států. Státy třetího světa začínají být závislé na podpoře a počítají s ní, přičemž cílem podpory ze strany vyspělých států je donutit tyto státy, aby podporu využily k rozvoji vlastní ekonomiky, nikoli jako spotřební zboží. Proto by spotřebitelé měli činnost SOS brát jako prostředek, jak rozvíjet sama sebe, nikoli jako jednorázovou radu v jejich problému.
8
3. Organizační struktura SOS je registrovaným sdružením u Ministerstva vnitra. Bylo mu přiděleno identifikační číslo 48429627. Stanovy jsou registrovány pod čj. VSC/1-18141/93-R, přičemž poslední změna znění stanov je účinná od 3. listopadu 2007. SOS v současné době sídlí na adrese Novákových 8, 180 00 Praha 8, kam se přesídlila z dřívější adresy Rytířská 10, Praha 1, kde je nyní Spotřebitelské informační centrum (dále jen „SIC“) pro Prahu. 3.1. Členství SOS je dle stanov otevřenou organizací, jejímž členem se může stát každý spotřebitel. V konečném důsledku to tedy může být kdokoliv (dle stanov i nezisková právnická osoba s výjimkou politických stran). Členství je v SOS dobrovolné, přičemž jsou odstupňovány různé formy členství v závislosti na vůli spotřebitele a jeho finančních možnostech, popřípadě na možnosti spotřebitele s SOS spolupracovat. Pokud spotřebitel vyjádří morální podporu SOS a požádá o to, stává se automaticky sympatizujícím členem SOS na dobu pěti let. Sympatizující členové nemají vůči SOS žádná práva ani povinnosti, pouze nesmí jednat v rozporu se zájmem SOS (jinak se vystavuje nebezpečí vyloučení). V případě, že spotřebitel nejen vyjádří morální podporu SOS, ale začne platit členské příspěvky, stává se na dobu dvanácti měsíců přispívajícím členem. Členství tohoto druhu v sobě skýtá větší práva. Přispívající členové mají právo na informace ze strany SOS (děje se tak prostřednictvím přihlášení na internetových stránkách SOS) a mají aktivní i pasivní volební právo do orgánů SOS. Povinností přispívajících členů je pravidelně platit členské příspěvky (pokud jsou v prodlení, stávají se automaticky sympatizujícími členy) a jednat v zájmu SOS. Možnost vyloučení těchto členů je shodná s předchozím druhem členství. Všichni přispívající členové mají právo na přednostní obsloužení v osobních poradnách, dostávají emailový zpravodaj, mají volný vstup na akce SOS a získávají slevu ve výši 30% na tematické
9
publikace. Přispívající členové jsou dále rozděleni do dvou skupin v závislosti na výši členského příspěvku, který platí. Pokud přispívají výší 220,- korun ročně, dostávají tzv. malý balíček. Součástí tohoto balíčku je dvouměsíčník SOS magazín a 3 volání na poradenskou linku SOS v rámci běžného tarifu. Tzv. velký balíček za 370,- korun ročně je tvořen SOS magazínem, 5 voláními na poradenskou linku SOS a také časopisem TEST, který obsahuje velké množství testů nejrůznějších výrobků. Kolektivní členství může získat nezisková právnická osoba kromě politických stran. Tento druh členství svému nositeli přináší stejná práva, jako je přispívající členství, s výjimkou práva být volen do orgánů SOS. Posledním druhem členství je členství čestné. Uděluje se na základě rozhodnutí Republikového výboru SOS (dále jen „RV“) fyzické osobě, která se mimořádně zasloužila o rozvoj SOS a ochrany spotřebitelů. Tato osoba má právo účastnit se Republikového shromáždění (dále jen „RS“) a Krajského shromáždění (dále jen „KS“) s hlasem poradním. Členství tohoto druhu může být uděleno in memoriam. 3.2. Správní orgány SOS Orgány SOS se dělí na následující druhy: ●
Republikové shromáždění („RS“)
●
Krajské shromáždění („KS“)
●
Republikový výbor („RV“)
●
Revizní komise (dále jen „RK“)
●
Výbor krajské organizace (dále jen „VKO“)
●
Výkonný ředitel (dále jen „VŘ), což je výkonný orgán SOS
3.2.1. Republikové shromáždění RS je nejvyšším orgánem SOS. Je svoláváno RV nejméně jednou za dva roky, přičemž pokud o to písemně požádá RK, musí se RS konat do 80 dnů od
10
doručení žádosti. Pokud RV shromáždění nesvolá, je tak oprávněna učinit osoba pověřená RK sama. RS je schopné usnášení, je-li přítomna nadpoloviční většina přispívajících členů, kteří potvrdili účast alespoň 30 dní před konáním RS na základě pozvánky zveřejněné na internetových stránkách SOS a SOS magazínu minimálně 60 dní předem. Usnesení RS jsou přijímána nadpoloviční většinou přítomných členů. RS je orgánem s výlučnou působností v oblastech: ●
rozhodování o základních otázkách činnosti SOS
●
změna stanov s výjimkou sídla SOS
●
volba a odvolávání z řad přispívajících členů předsedu RV, 2 místopředsedy, 4 členy RV a 2 členy RK
●
schvalování Zprávy o činnosti SOS a Zprávu Revizní komise za období od minulého zasedání RS
●
rozhodování o členství členů, kteří byli RV vyloučeni nebo nebyli přijati a podali proti tomuto rozhodnutí odvolání
●
rozhodování o splynutí, sloučení, rozdělení nebo o jiném zrušení SOS nebo o změně právní formy
Při hlasování v RS má každý člen jeden hlas, přičemž může být zplnomocněn pouze jedním dalším členem k hlasování místo něj. 3.2.2. Krajské shromáždění Krajské shromáždění je nejvyšším orgánem SOS v příslušném územně samosprávném celku. Koná se nejméně jednou za 2 roky. Je
svoláváno
předsedou Výboru
krajské
organizace
nebo
jeho
zplnomocněným zástupcem vždy minimálně 30 dní před plánovaným termínem buď tištěnou formou, nebo na internetových stránkách. Přispívající členové z daného kraje mají poté 15 dní na potvrzení své účasti. KS je usnášeníschopné, jsou-li přítomni alespoň 3 přispívající členi a zároveň nadpoloviční většina členů v příslušném kraji, kteří svou účast potvrdili. Rozhodnutí jsou přijímána nadpoloviční většinou přítomných členů.
11
KS působí při zajišťování činnosti SOS v krajích; zejména se jedná o tyto oblasti: ●
ustavení Krajské organizace (dále jen „KO“) bez právní subjektivity
●
podání žádost k RV o ustavení Registrované krajské organizace s právní subjektivitou
●
aktivity související s ochranou spotřebitelů v krajích včetně rozšiřování členské základny
●
zajišťování prostředků na financování těchto činností
KO je tvořena nejméně třemi členy SOS z daného kraje. Vzniká okamžikem, kdy je zapsána u RV; právní subjektivitu získá v momentě, kdy je se souhlasem RV provedena její registrace u příslušného orgánu. Tímto příslušným orgánem je dle zákona č. 89/1995 Sb., o státní statistické službě, ve znění pozdějších předpisů, Český statistický úřad (dále jen „ČSÚ“), protože krajské organizace se nezapisují ani do obchodního rejstříku, ani jejich evidenci nevede Ministerstvo vnitra (které je jinak příslušné k vedení registru občanských sdružení). ČSÚ zároveň Krajské organizaci přidělí unikátní identifikační číslo. V současné době existují pouze 2 krajské organizace SOS s právní subjektivitou, a to: ●
SOS, krajská organizace Jihomoravského kraje
●
Krajská organizace SOS, Ostrava.
V praxi KO zajišťuje činnost SOS v krajích. Znamená to organizační a materiální zabezpečování fungování osobní poradny, spolupráce s městy a kraji např. v oblasti konání seminářů a školení se spotřebitelskou tematikou a zajišťování finanční podpory ze strany státních orgánů či ostatních soukromých subjektů (dotacemi, dary). KO zaniká spolu se zánikem SOS, nebo neschopností se usnášet po dobu delší než dva roky, nebo rozhodnutím KS.
12
3.2.3. Republikový výbor RV je statutárním orgánem SOS. Skládá se ze 7 členů volených RS, přičemž v tomto počtu je také započítán předseda SOS a 2 místopředsedové. Je svoláváno předsedou podle potřeby, nejméně však jednou za kalendářní čtvrtletí. Do působnosti RV náleží záležitosti, které ke svému vyřízení potřebují operativnější orgán a také se týkají přímo jednotlivých činností SOS, které RS nemůže ovlivnit. Jsou to tyto záležitosti: ●
schvalování sídla SOS
●
schvalování rozpočtu SOS včetně řádné účetní uzávěrky
●
jmenování a odvolávání VŘ
●
schvalování členství kolektivních a čestných členů
●
schvalování Organizačního řádu SOS, Jednacího řád a Řádu o hospodaření
●
zřizování a rušení organizační jednotky SOS a poradních orgánů RV
RV je schopný se usnášet, pokud je přítomna alespoň polovina všech členů RV. Usnesení jsou přijímána nadpoloviční většinou přítomných členů, přičemž v otázkách týkajících se odvolání členů předsednictva RV je třeba souhlasu minimálně dvoutřetinové většiny všech členů RV. V mimořádných případech je možné přijmout usnesení také oběhem, čili členové nemusí být současně při hlasování přítomni. Z jednání RV se pořizuje zvukový záznam a zápis. Každý člen si může vyžádat k nahlédnutí usnesení RV.
13
4. Vykonávaná činnost SOS jako každé jiné sdružení vykonává činnost, jež je předmětem jeho zájmu. SOS má jako hlavní cíl obhajovat spotřebitelská práva, vzdělávat a informovat spotřebitele o právech, která jim zákon ve spotřebitelském vztahu přiznává, připomínkovat nové právní předpisy a upozorňovat na nezákonné či neetické chování podnikatelů vůči spotřebitelům. SOS využívá své celostátní působnosti
a
ve
všech
regionech
České
republiky
provozuje
tzv.
Spotřebitelská informační centra (SIC) a poradny pro spotřebitele. Tato místa jsou stěžejními pro kontakt se spotřebiteli, protože právě zde probíhá jedna z nejdůležitějších činností SOS, a tou je činnost poradenská. Mimo osobních poraden SOS také provozuje online poradnu na internetu a poradnu po telefonu pro řešení akutních spotřebitelských problémů. Kromě kontaktu se spotřebiteli SOS také spolupracuje s druhou stranou, kterou
jsou
podnikatelé.
Organizuje
školení
zaměřená
na
znalost
spotřebitelských práv, vydává podnikatelům certifikát „SAOP – Spotřebitelský audit obchodních podmínek“, kterým podnikatel deklaruje, že SOS potvrdilo soulad jeho obchodních podmínek se zákonem. Ovšem i v poradnách se objevují případy, kdy se táže podnikatel na svá práva např. vůči svému dodavatel, či naopak na práva, o kterých jeho zákazník tvrdí, že je má. SOS zároveň spolupracuje s médii ve spotřebitelských kauzách, kdy prostřednictvím paní Mgr. Pickové vyjadřuje názor v konkrétní věci, či komentuje obecnou právní úpravu. Díky této spolupráci má SOS (nejen) v takových kauzách vysokou morální váhu a někteří podnikatelé skutečně vyjdou po shlédnutí takové reportáže spotřebiteli vstříc. Zároveň tato medializace z SOS učinila nejznámější spotřebitelskou organizaci v ČR. Více známá je spolupráce s televizními stanicemi, méně ovšem např. pravidelné příspěvky spolupracovníků SOS v pořadech rozhlasových stanic (např. Český rozhlas 2 pravidelně každé sudé pondělí v odpoledních hodinách vysílá pořad se spotřebitelskou tematikou se spolupracovníkem SOS).
14
4.1. Poradenská činnost Jako
hlavní
náplň
činnosti
SOS
(a
potažmo
i
většiny
jeho
spolupracovníků) je činnost poradenská. Znamená to radit spotřebitelům, kteří se ocitli v situaci, kdy jim jejich vlastní znalost práva nepostačuje k vyřešení problému. Hodnocení stavu znalosti a neznalosti spotřebitelských práv mezi českými občany ponechám na jinou část této práce. V závislosti na druhu problému a vlastní časové situaci si mohou spotřebitelé vybrat ze tří druhů poraden. První a nejdůležitější poradna je osobní. Následují poradny telefonické a online. Poradci ve všech těchto poradnách jsou vyškolení odborníci, popřípadě studenti právnických fakult, kteří úspěšně složili vstupní test k poradenské činnosti. Každý spotřebitel je při poskytnutí rady poučen, že poskytnutá informace ze strany SOS není v žádném případě závazným tvrzením a že SOS nenese žádnou odpovědnost za správnost těchto informací, ani za případnou škodu vzniklou z postupu, který spotřebitel zvolil na návrh poradce. 4.1.1. Osobní poradna Osobní poradny jsou místem, kde se řeší nejsložitější případy a kde poradenská činnost probíhá také v delším časovém horizontu. Spotřebitelé zde docházejí se všemi písemnými podklady, které mají k dispozici a na základě těchto písemností poradce navrhne optimální postup řešení. Písemné podklady jsou v osobních poradnách důležité, protože spotřebitelé málokdy při svých ústních výpovědích kladou důraz na to, co je podle práva důležité a spíše zdůrazňují své vlastní pocity a chování druhé strany, než skutečný obsah právního vztahu. V osobních poradnách spotřebitel nejen získá radu, ale může získat i další informace nejen o jeho právech, ale i o SOS a možném členství v něm. Ne náhodou z osobních poraden pochází nejvíce členů SOS. Dále se v těchto prostorách nachází nepřeberné množství informačních a propagačních materiálů, které si může spotřebitel zakoupit. Tyto materiály vycházejí z dlouholeté zkušenosti SOS a informují spotřebitele o jejich právech v nejčastěji řešených případech v minulosti. Zároveň informují spotřebitele o
15
nadcházejících událostech, na kterých bude mít SOS podíl. Poradny jsou také určeny poradcům, protože veškerá činnost a důležité kauzy se archivují a poradce tak má možnost při stejném či podobném problému nahlédnout do již řešeného případu. Uplatňuje se to hlavně při kauzách, které mají regionální charakter, protože tyto materiály jsou samozřejmě uschovávány v každém kraji s aktuálností pro svou vlastní oblast. Např. brněnská poradna vede ve své kartotéce tzv. černou listinu, kde jsou archivovány kopie veškerých smluv, které byly se spotřebiteli sepsány např. podvodným způsobem, nebo se jednalo o nechvalně známý výrobek či zázračný produkt, či obchodní podmínky těchto smluv odporují zákonu atd. Delší časový horizont řešení případů v osobních poradnách si tato činnost vyžaduje z toho důvodu, že spotřebitelé se mnohdy vracejí kvůli konzultaci reakce druhé strany. V některých případech poradce také pro spotřebitele sepíše žalobu (spotřebitelovým jménem), pokud jde o případ vcelku jasný a podnikatel i přes výzvu ke splnění své povinnosti tuto splnit odmítá. Poradce se tak stává spotřebitelovým průvodcem po celou dobu trvání kauzy. Ve většině případů jsou to starší lidé, kteří při opakované návštěvě požadují pro svou kauzu právě toho poradce, se kterým řešili svůj problém při návštěvě předchozí. Při větším počtu takových spotřebitelů je pro poradce velice obtížné se orientovat. Osobní poradna je pro spotřebitele také výhodnější z toho důvodu, že málokdy je přítomen pouze jeden poradce, takže se využívá známého rčení „víc hlav víc ví“ a navržený postup jedním poradcem může kriticky zhodnotit poradce druhý. Každý z poradců vyniká v jiné oblasti práva, tím pádem celkové řešení problému je mnohdy kvalitativně srovnatelné s řešením, které by spotřebiteli doporučil advokát. V brněnské poradně je také zavedena služba pro přednostní a podrobnější spotřebitelské poradenství pro spotřebitele, kteří jsou členi SOS. Tito spotřebitelé jsou vždy obslouženi přednostně a věnuje se jim poradce, který je přímo určen pro členskou veřejnost. Takovéto poradenství v sobě potom skýtá i výše avizované sepsání žaloby a navrhnutí dalšího postupu. V osobních poradnách hraje navíc velkou roli osobní rozměr setkání se
16
spotřebitelem, takže poradce může navázat užší kontakt, než by tak mohl učinit prostřednictvím jiného způsobu komunikace. Jednodušeji se dá poznat, jestli je spotřebitel rozrušen a je třeba ho uklidnit, že se nic hrozného neděje, nebo jestli je rozzloben apod. Vždy je třeba na základě emocionálního naladění spotřebitele využít rozdílný způsob komunikace. Díky tomu, že do osobní poradny mohou přijít spotřebitelé se všemi materiály, které mají k dispozici, jedná se mnohdy o složitější případy. Nejčastějšími problémy (stejně tak v rámci celé činnosti SOS) jsou neuznaná reklamace výrobku popř. služeb a odstoupení od smlouvy (podle § 53 odst. 7, nebo § 57, nebo také § 616 a § 622 ObčZ). Jak již bylo řečeno výše, mnohdy se také stává, že spotřebitel přijde po několikáté vždy s vyjádřením druhé strany, takže se poradna pro řešení spotřebitelských problémů občas promění ve stanoviště argumentační bitvy. 4.1.2. Telefonická poradna Telefonickou poradnou je v této situaci myšleno odpovídání dotazů na tzv. placené lince SOS. Osobní poradny jsou také vybaveny telefonním přístrojem, ovšem jsou brány jako součást osobních poraden. Placená linka je telefonní číslo se zvýšeným tarifem (členové volají v rámci svého běžného tarifu), na které mohou spotřebitelé volat každý pracovní den od osmi hodin ráno do pěti hodin odpoledne. Na tomto telefonním čísle mohou získat základní poradenství, které se týká např. výkladu právních předpisů či jejich práv v různých situacích. Se složitějším problémem jsou odkázáni buď na osobní poradnu, nebo na online poradnu. Tato poradna je vždy obsluhována minimálně dvěma poradci na celém území České republiky. Technicky je tvořena ústřednou, ze které se poté prostřednictvím počítačové sítě hovory automaticky přepojují volným poradcům, kteří jsou k ústředně přihlášeni. Tato forma činnosti má pro SOS jednu obrovskou výhodu – může být totiž obsluhována z jakéhokoliv počítače na světě s dostatečně kvalitním přípojením k internetu, a proto odpadají problémy spojené s kapacitním obsazením kanceláří či obdobných prostor. Zároveň je výhodná i pro poradce, kteří tohoto připojení využívají, protože
17
nemusí „chodit do práce“, když využívají připojení k internetu z domova. Způsob komunikace se spotřebitelem je prostřednictvím poradenské linky značně deformován právě chybějícím osobním kontaktem. Poradce proto musí v této záležitosti zvládat nejen telefonické komunikační techniky, ale musí být také schopen pohotové reakce a fundované odpovědi spotřebiteli. Telefonická linka je také často využívána podnikateli, kteří akutně potřebují rady s výkladem právního předpisu, protože např. právě mají v provozovně spotřebitele, který tvrdí, že mu zákon přiznává určitá práva. Ve většině případů se jedná o nepravdivé tvrzení ze strany spotřebitele, takže SOS v těchto situacích obrací svou roli. Placená linka je také hojně využívána spotřebiteli, kteří právě volají z provozovny podnikatele a ptají se na svá práva. Ze mé vlastní zkušenosti vychází jeden případ, kdy mně osobně nejprve volal spotřebitel a následně nezávisle na něm podnikatel, který právě s tímto spotřebitelem před chvílí hovořil. Ze samotné povahy placené linky vyplývá, že spotřebitelé se nemohou na SOS obracet se složitými případy. Ve většině případů se opět jedná o neuznané reklamace ze strany prodávajícího či možnosti odstoupení od smlouvy. Na placenou linku volají také podnikatelé, kteří buď řeší vztahy se svými zákazníky, jenž mají např. požadavky nezakotvené v právu, či řeší vztahy se svými dodavateli. Není to sice náplň činnosti SOS, ale domnívám se, že do budoucna bude možné řešit i dotazy podnikatelů. Ze statistiky SOS vyplývá, že tento způsob poradenství nabírá na intenzitě, takže do budoucna se počítá s rozšířením poradenské základny, zazněly i návrhy tuto linku přeměnit na linku s každodenním provozem po celý den. 4.1.3. Online poradna Online poradna je nejvíce vytíženou poradnou v SOS. Denně zde přibývají
desítky
dotazů,
které
spotřebitelé
do
systému
zadávají
18
prostřednictvím sítě internet. Na tyto dotazy je odpovídáno chronologicky podle data zadání, členové SOS mají zvláštní přístup a jejich dotaz se vždy poradci objeví jako prioritní bez ohledu na čas vložení. V praxi dotazy v online poradně zodpovídají vždy poradci, kteří zároveň obsluhují placenou linku, ovšem nejsou jedinými osobami, které odpovídáním zabývají. Obsah dotazů v online poradně opět odpovídá formě dotazu – tzn. poradce musí vycházet z informací, které spotřebitel ve svém dotazu poskytne. Mnohdy ovšem opomene na podstatné skutečnosti a poradce proto daný případ řeší z několika úhlů pohledu s různými řešeními, aby mohl spotřebitel svou vlastní situaci pod jedno řešení podřadit. Zde je podle mého názoru nejvíce viditelná úroveň právního povědomí spotřebitelů. Nejen, že se dotazy v online poradně systematicky opakují (přitom vyhledat si již zodpovězený dotaz se stejnou tematikou není nic složitého), ale také právě obsah právního vztahu a dosavadní jednání je to, co spotřebitelé opomíjejí uvádět. V této poradně lze najít několikařádkové dotazy, ale i sáhodlouhá díla, která potřebují důkladné prostudování a konzultaci se spotřebitelem, než odpověď prostřednictvím online poradny. Je sice v náplni činnosti SOS poskytovat spotřebitelské poradenství, ovšem složitost některých případů již hraničí s profesionálním poskytováním právních služeb. V online poradně je ze všech poraden nejvíce využíván čistě formální styl komunikace. I z časového hlediska je třeba minimalizovat čas odpovídání, protože narůstající využití této poradny na konci roku 2007 vedlo k přeplnění poradny a odpovídání na dotazy zabralo poradcům více času, než jejich vkládání spotřebitelům. Online poradna je ze strany spotřebitelů využívána jako náhrada osobní poradny v případech, kdy se spotřebitel nemůže dostavit do osobní poradny. Řešené problémy jsou statisticky stejné, jako u všech předchozích druhů poraden.
19
4.2. Výzvy podnikatelským subjektům SOS má podle § 25 odst. 2 ZOS, právo zahájit soudní řízení o zdržení se protiprávního jednání v případech, kdy došlo k porušení spotřebitelských práv. Těmto žalobám ve všech případech předchází výzva ke zdržení se protiprávního jednání, které SOS vlastním jménem zasílá podnikatelům, kteří nějakým způsobem dle názoru SOS porušují spotřebitelská práva. Tato výzva většinou z druhé strany iniciuje určitý druh aktivity, na jejímž konci bývá slib k nápravě. Ovšem najdou se i případy, kdy druhá strana porušení zákona odmítá a SOS na tuto společnost podá žalobu (dále viz kapitola 7. Kauzy). Dále je třeba říci, že výzva podnikatelům ke zdržení se protiprávního jednání je čistě neformálním aktem, ze kterého druhé straně neplynou žádná práva, ani závazky. Je pouze na adresátovi této výzvy, zda jí uposlechne. 4.3. Podněty dozorovým orgánům SOS jako občanské sdružení, tedy jako soukromý subjekt, byť nadaný určitými pravomocemi, nemůže jednostranně určovat povinnosti ostatním soukromým subjektům. Není tedy nadáno veřejnou mocí. Tato absence možnosti určovat povinnosti jednostranným rozhodnutím je zčásti vyvážena zvýšeným právním postavením ve vztahu k problematice ochrany spotřebitelů a také privilegovaným postavením v zákonech o dozorových orgánech. SOS, stejně jako další subjekty, může podávat podněty dozorovým orgánům k prošetření podnikatelského subjektu či činnosti, kterou SOS shledává jako nezákonnou. Díky širokému rozsahu činnosti SOS a možnosti sbírat zkušenosti od spotřebitelů ze všech částí České republiky je takový podnět vždy prošetřen nejprve samotnou SOS a teprve po zvážení a argumentaci je podán dozorovému orgánu. V některých případech dozorový orgán skutečně dojde k závěru, že dané jednání, na které SOS upozornilo, je v rozporu se zákonem a zahájí s podnikatelem správní řízení. Některá jednání jsou ovšem podle dozorových orgánů v pořádku, a proto daný podnět odloží. Podněty dozorovým orgánům patří také k nejrychleji řešeným a k nejefektivnějším. Pokud srovnáme žalobu na zdržení se protiprávního jednání podle § 25 ZOS a podnět dozorovému orgánu, je druhá možnost vždy rychleji
20
vyřešená, než v případě prvním. Dozorový orgán může prakticky okamžitě při porušení zákona zasáhnout a uložit narušiteli sankci (v podobě závazného pokynu k odstranění zjištěných nedostatků nebo uzavření provozovny nebo uložení pokuty). Soudní žaloba není takto efektivní, ale může se jí využít v případě, kdy dozorový orgán neshledá žádné porušení zákona, přičemž právní názor SOS je od názoru dozorového orgánu odlišný. Soudní žaloba ovšem nevede k uložení sankce za protiprávní jednání, ale k zastavení tohoto jednání (z dikce § 25 odst. 2 ZOS). Zákon o ochraně spotřebitele v § 26 ukládá dozorovému orgánu povinnost v případě obdržení podnětu ze strany SOS tento prošetřit a bezodkladně informovat SOS o jeho vyřízení, nejpozději ovšem do 2 měsíců od obdržení. Tím je zajištěna transparentnost podnětů dozorovým orgánům a jistota SOS, že bude informována o výsledku šetření. ZOS a ani speciální zákony o dozorových orgánech totiž neukládají povinnost dozorovému orgánu informovat ostatní podatele podnětů (odlišné od sdružení a právnických osob založených k ochraně spotřebitele) o výsledku šetření. Výjimkou v této věci je § 42 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů (dále „správní řád“), který stanoví, že správní úřady jsou povinny přijímat podněty k zahájení řízení z moci úřední. Pokud ten, kdo podal podnět, o to požádá, je správní orgán povinen sdělit mu ve lhůtě 30 dnů, že řízení zahájil, nebo že neshledal důvody k zahájení řízení z moci úřední. Pokud podateli podnětu správní orgán sdělí, že řízení zahájil, může podatel požádat o zaslání výsledku tohoto řízení 4 . 4.3.1. Podněty České obchodní inspekci Nejvíce vytíženým dozorovým orgánem v oblasti ochrany spotřebitele je bezpochyby Česká obchodní inspekce. Tato dohlíží v nejvyšší míře na 4 Je ovšem třeba říci, že se jedná o neformální žádost, protože dle správního řádu není podatel podnětu ani vedlejším účastníkem řízení (jako vedlejší účastník se může přihlásit pouze u sporného řízení), proto mu ze zákona nenáleží právo být informován o výsledku správního řízení. Vzhledem k tomu, že správní orgán zde vystupuje jako nositel veřejné moci, uplatňuje se zde zásada enumerativnosti zakotvená v čl. Ústavy, podle kterého může správní orgán činit pouze to, co mu zákon dovoluje. Informování podatelů podnětů o výsledku řízení povoleno (až na výjimky není). Tato problematika také úzce souvisí se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů, protože může být porušeno právo na ochranu osobních údajů kontrolovaných osob vyplývající z tohoto zákona.
21
dodržování ZOS. Její působnost je stanovena v ustanovení § 23 odst. 1. Uvedený zákon patří spolu s občanským zákoníkem k nejvíce porušovaným přepisům ze strany podnikatelů. Samotný zákon ovšem dohledem nad dodržováním povinností pověřuje i jiné správní úřady, takže věcná působnost České obchodní inspekce není v celém rozsahu tohoto zákona. Česká obchodní inspekce je v dnešní době hlavním dozorovým orgánem v oblasti nepotravinářských výrobků z hlediska technických požadavků na výrobky a bezpečnosti výrobků a dozorovým orgánem v oblasti ochrany ekonomických zájmů spotřebitelů 5 . V případě spotřebitelské problematiky je orgánem, na který se spotřebitelé obracejí nejčastěji s podněty na prošetření nezákonného chování podnikatelů (prodávajících, poskytovatelů služeb atd.). Podle statistiky České obchodní inspekce dostala v prvním pololetí roku 2007 5773 podnětů ze strany občanů, což dělá v porovnání se stejným obdobím roku 2006 (3968 podnětů) 45% nárůst 6 . Z těchto čísel vyplývá několik závěrů, a to zvyšující se důvěra občanů v Českou obchodní inspekci a větší kontrola podnikatelů ze strany spotřebitelů, kteří se začínají zajímat o svá práva. SOS samozřejmě také v rámci své činnosti podává podněty České obchodní inspekci. Tyto podněty jsou pro Českou obchodní inspekci „privilegovanými“, protože jim zákon (jak již bylo řečeno výše) dává vyšší váhu, zároveň také SOS má již na danou situaci vytvořený právní názor, kterého se může Česká obchodní inspekce držet. Najdou se i ovšem případy, kdy názor SOS není ze strany dozorového orgánu sdílen a řízení započaté na základě tohoto podnětu je zastaveno a porušení zákona shledáno není. SOS nejčastěji podává podněty z oblasti diskriminace spotřebitelů (jako je rozdílné účtování ceny pro různé spotřebitele), dále nesprávné informování o cenách za služby a výrobky (bez DPH, bez zákonných poplatků), nesprávné deklarované množství potravin a nápojů a také špatné účtování ceny. 4.3.2. Podněty dalším dozorovým orgánům Mezi další dozorové orgány mající na starosti dohled nad dodržováním veřejnoprávních předpisů, patří také Státní zemědělská a potravinářská 5 Česká obchodní inspekce [cit. dne 1. března 2008]. Dostupný z: http://www.coi.cz 6 Viz tamtéž
22
inspekce (dále jen „SZPI“), která je dozorovým orgánem zřízená zákonem č. 146/2002 Sb., o Státní zemědělské a potravinářské inspekci, ve znění pozdějších předpisů, a také Státní veterinární správa (dále jen „SVS“) zřízená zákonem č. 166/1999 Sb., o veterinární péči, ve znění pozdějších předpisů. SZPI má za úkol kontrolovat zejména dodržování zákona č. 110/1997 Sb., o potravinách a tabákových výrobcích, přičemž jsou jí pravomoci dány i v ZOS. SZPI je nejdůležitějším dozorovým orgánem v oblastech, které se týkají zdravotní nezávadnosti potravin, jakosti a správného označování potravin. Počet kontrol SZPI za rok 2007 několikanásobně převyšuje počet kontrol ČOI. Tento stav je samozřejmě vyvolán celkovou vahou povinností podnikatelů, jejichž dodržování SZPI kontroluje. Bezpečnost a správné označování potravin má ve svém důsledku vyšší společenskou váhu, než např. vystavení reklamačního protokolu, proto i důslednost a počet kontrol dosahuje takového počtu. Podle internetových stránek SZPI 7 provedla v roce 2007 neuvěřitelných 63 670 kontrolních úkonů. SVS je dozorovým orgánem zřízeným dle zákona č. 166/1999 Sb., o veterinární péči, ve znění pozdějších předpisů. Oblastí působnosti je zejména ochrana spotřebitelů před zdravotně závadnými produkty živočišného původu, monitorování nákaz zvířat v České republice, veterinární ochrana území České republiky a dozor nad dodržováním zákazu týrání zvířat 8 . 4.4. Soudní žaloby SOS je jako nezávislá organizace (právnická osoba) hájící zájmy spotřebitelů jak podle ZOS, tak i podle ObchZ, oprávněna podat soudní žalobu na zdržení se protiprávního jednání. V režimu ZOS je to žaloba na zdržení se protiprávního jednání, které je v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele, v režimu ObchZ se jedná o žalobu o zdržení se protiprávního jednání v oblasti nekalé soutěže. Obě dvě možnosti mají jeden společný cíl, a tím je donutit podnikatele jednajícího protizákonně k nápravě. 7 Státní zemědělská potravinářská inspekce [cit. dne 1. března 2008]. Dostupný z: http://www.szpi.cz 8 Státní veterinární správa České republiky [cit. dne 1. března 2008]. Dostupný z: http://www.svscr.cz
23
V režimu ObchZ může SOS podat žalobu podle § 54 při porušení ustanovení týkajících se nekalé soutěže, vyjma ustanovení § 48 až 51. Jedná se o samotnou generální klauzuli a dále o ustanovení § 45 (klamavá reklama), § 46 (klamavé označení zboží a služeb) a § 47 (vyvolání nebezpečí záměny). V režimu ZOS je SOS oprávněno podat žalobu podle § 25. Oblast, do které musí žaloba spadat, není v tomto zákoně nikterak omezena, musí se ale z povahy věci týkat ochrany spotřebitele. Ve všech případech samotnému podání žaloby předchází marná výzva ke zdržení se protiprávního jednání. Na tuto výzvu je buď reagováno nedostatečně, nebo vůbec. V některých případech sice podnikatel na výzvu explicitně nezareaguje, ovšem jeho jednání dozná obratu k souladu se zákonem. Další zkušenosti ukazují, že někdy postačuje podání žaloby, přičemž v tomto momentu žalovaný iniciuje jednání s SOS k vyřešení sporu smírčí cestou. Stalo se tak například ve sporu se společností Alzasoft, a.s., kdy se tato po podání žaloby dohodla smírčí cestou s SOS k vyřešení sporu s oboustrannou spokojeností formou dohody o narovnání dle § 585 ObčZ. V současné době probíhá osm soudních řízení, z nichž jedno je vedeno proti SOS za porušení dobrého jména dle § 19b ObčZ. K podrobnějšímu rozboru soudních řízení, jejichž účastníkem je SOS, odkazuji na kapitolu 7. Kauzy. 4.5. Připomínkování právních předpisů SOS jako sdružení hájící zájmy spotřebitelů má v České republice v zákonodárném procesu významné postavení, protože zkušenosti SOS, které získalo během svého působení na poli ochrany spotřebitelů, mohou být transformovány do právních předpisů. SOS se pravidelně vyjadřuje k návrhům předpisů, které jsou ve stadiu původního návrhu např. na příslušném ministerstvu. 4.6. Vydávání tiskovin se zaměřením na ochranu spotřebitele SOS má v náplni své činnosti také vydávání tiskovin, které jsou určeny široké veřejnosti a které jsou svým obsahem zaměřeny na informovanost
24
spotřebitelů ohledně jejich práv. SOS samo o sobě vydává letáky a brožury, které jsou k dispozici spotřebitelům ve všech osobních poradnách v České republice. Jsou tematicky rozděleny podle oblastí, kterým se věnují (např. kupní smlouva, smlouva o dílo, spotřebitelské smlouvy apod.), podle čehož si může spotřebitel vybrat, jakou potřebuje. Brožury obsahující znění zákonů a komentář k nim jsou prodávány spotřebitelům za jednotnou cenu 30,-Kč za kus, letáky jsou rozdávány zdarma. SOS spolupracuje v oblasti tiskovin také se Občanským sdružením spotřebitelů TEST, jehož časopis nabízí v rámci svého velkého členského balíčku zdarma. Obsahem tohoto měsíčníku, jak již název napovídá, jsou testy výrobků všech kategorií a skupin, přičemž výsledkem testování je vždy přehledná tabulka s podstatnými vlastnostmi a charakteristikami výrobků včetně závěrečného hodnocení. Samotné testování je zcela v režii tohoto sdružení (jak po finanční stránce, tak i po stránce testování). Z tohoto hlediska výsledky testů mohou budit zdání subjektivního hodnocení, ovšem počet hledisek, podle kterých se testuje, maximalizuje objektivitu. Zároveň jsou některé testy se svolením převzaty od německé spotřebitelské organizace Stiftung Warentest, protože finanční zátěž pro některé testování je obrovská. SOS je zároveň vydavatelem svého vlastního časopisu, kterým je dvouměsíčník „SOS magazín“ (dříve „Štít spotřebitele“). Obsahem tohoto časopisu jsou aktuální kauzy SOS, rady spotřebitelům, jak se chovat v různých situacích, testování např. chování podnikatelů z různých oblastí (např. míry nápojů v restauracích, deklarovaná hmotnost potravin atd.). Toto periodikum je zasíláno členům SOS a předplatitelům. Spolu s časopisem TEST se jedná o komplexní informační zdroj se spotřebitelskou tematikou, přičemž spotřebitelé jsou právě ta skupina obyvatel, na které jsou tyto časopisy zaměřeny.
25
5. Zapojení do mezinárodních spotřebitelských organizací SOS
je
řádným
členem
mezinárodní
spotřebitelské
organizace
Consumers International (dále jen „CI“) a evropské spotřebitelské organizace BEUC (zkratka pro francouzský název Bureau Européen des Unions de Consommateurs, anglicky The European Consumers' Organisation). Účastní se také mezinárodních fóra TACD (The Transatlantic Consumer Dialogue). 5.1. Consumers International CI je světovým leaderem v oblasti ochrany spotřebitelů. Se svými 220 členy ze 115 zemí světa je bezpochyby největší spotřebitelskou organizací. CI samo sebe nazývá „světovou federací spotřebitelských organizací, která, spolupracujíc se svými členy, slouží spotřebitelům jako jediný a autoritativní globální hlas“ 9 . Založena byla v roce 1960, v současné době sídlí v Londýně. Je založena na demokratickém principu, kdy se vedení může účastnit každý její člen. Řízena je Radou (Council), která je volena každé 3 roky na Světovém kongresu (CI World Congress). Světový kongres je místem, kde se schází Generální shromáždění (General Assembly). Právo volit mají mají plní členové. Rada je tvořena Prezidentem (v současné době je jím Samuel Ochieng z Keni) a 19 členy. Rada jmenuje Výkonný výbor (Executive), na který
přenáší
některé
pravomoci.
Samotná
práce
CI
je
vykonávána
zaměstnanci, jejichž činnost řídí Generální ředitel (Director General, dnes je jím Richard Lloyd), který je zodpovědný Radě. Mezi
základní
činnosti
CI patří
činnost
globálního
„hlídacího
psa“ (watchdog), na jejímž základě zasahuje proti jakémukoli chování, jež může ohrozit, ignorovat nebo zneužívat principy spotřebitelské ochrany 10 . Činí tak prostředky, kterými jsou: ●
spolupráce s národními členy CI, jejichž prostřednictvím může ovlivňovat jednání vlád a upozorňovat na zneužití trhu
9 Consumers International [cit. dne 10. února 2008]. Dostupný z: http://www.consumersinternational.org/ 10 viz tamtéž
26
●
prosazování
spotřebitelských
zájmů
oficiální
cestou
prostřednictvím mezinárodních organizací, jako je OSN, WHO, ISO nebo FAO (Food and Agriculture Organization), ve všech těchto organizacích má CI své zastoupení CI vychází ze svých dlouholetých zkušeností ochrany spotřebitelů a za tuto dobu definovala několik spotřebitelských základních práv. Tato práva by měla být filozofií každé organizace, která se zabývá spotřebitelskou tematikou bez ohledu na to, z jakého státu pochází a jak velká je podpora spotřebitelů v tomto státě. Základní spotřebitelská práva (tak, jak jsou definována přímo CI) jsou: ●
právo na bezpečnost – právo na takové výrobky, výrobní procesy a služby, které nejsou zdraví nebo životu nebezpečné
●
právo na informace – právo na takové množství informací ohledně produktů a služeb, které je nutné k uskutečnění informovaného souhlasu a právo být ochráněn před nečestnými a nepravdivými informacemi v reklamách či na obalech
●
právo na volbu – právo na možnost si vybrat ze škály výrobků a služeb za srovnatelné ceny s jistotou kvality, která uspokojí spotřebitelovy potřeby
●
právo být slyšen – právo, aby byly zájmy spotřebitelů zohledňovány při výkonu státní moci a při vývoji nových výrobků a služeb
Tato předchozí práva spotřebitelů jsou brána jako původní, přičemž v závislosti na vývoji lidské společnosti se k nim přidala práva další: ●
právo na uspokojení základních potřeb – právo na přístup k základnímu zboží a službám, jako je voda, potrava, ošacení, přístřeší, zdravotní péče, vzdělání, veřejné služby a hygienická zařízení
27 ●
právo na zadostiučinění – právo na spravedlivý výsledek při uplatňování oprávněných požadavků včetně kompenzace za zkreslené informace, nekvalitní zboží nebo služby
●
právo na vzdělání – právo na získání znalostí a dovedností k sebejistému a informovanému výběru zboží a služeb a také svých práva a umění je v praxi využívat
●
právo na zdravé životní prostředí – právo žít a pracovat v takovém prostředí, které neškodí lidskému zdraví a které můžeme zachovat i pro budoucí generace
Spotřebitelskou tematikou se také ve svém projevu, který zazněl 15. března 1962, zabýval bývalý prezident Spojených státu amerických, John F. Kennedy. Spotřebitele označil jako největší ekonomickou skupinu, která ovlivňuje jakékoli veřejné či soukromé ekonomické rozhodnutí, kterým je poté zpětně ovlivňována. Podle Kennedyho jsou spotřebitelé nejdůležitější skupinou, která by měl být slyšena, ovšem ve skutečnosti tomu tak není. Na počest tohoto projevu se od roku 1983 pravidelně slaví 15. března Světový den spotřebitelských práv (World Consumer Rights Day) jako důležitá událost pro ochranu práv spotřebitelů a jako vzpomínka na tento projev. CI má v současné době zastoupení v Kuala Lumpur v Malajsii, v Londýně a v Santiagu v Čile. Činnost CI je z větší části (asi 65%) financována z projektových grantů, z menší části potom z členských příspěvků (asi 35%). Průměrný roční rozpočet na činnost je 5,5 milionu amerických dolarů. 5.2. BEUC BEUC je evropskou spotřebitelskou organizací se sídlem v Bruselu. Založena byla 6. března roku 1962 jako mezinárodní organizace zastřešující národní spotřebitelské organizace z Belgie, Lucemburska, Francie, Nizozemí, Itálie a Německa. Po několika letech vzájemné spolupráce se tyto organizace rozhodly, že vytvoří Evropskou asociaci se sídlem v Bruselu, v centru veškerého komunálního dění. Od začátku BEUC jednal jako silná lobbistická
28
strana hájící zájmy spotřebitelů v rozhodovacím procesu uvnitř Evropských společenství. V dnešní době BEUC tvoří 41 národních spotřebitelských organizací ze 30 zemí. Prostřednictvím BEUC mohou tyto organizace své vlastní zkušenosti získané přímo od spotřebitelů tlumočit na úroveň, na které se rozhoduje o spotřebitelských právech v rámci celé EU. BEUC zkoumá všechna rozhodnutí EU, která mohou jakkoli ovlivnit spotřebitele. Podporuje jednotný trh, na kterém budou mít všichni spotřebitelé jednotné postavení. Zároveň respektuje lidskou důstojnost a je si vědoma zvýšené potřeby ochrany u skupin obyvatelstva, které jsou nejvíce ohroženy (jako jsou děti nebo staří lidé). Zároveň spotřebitele a producenty zboží a služeb vede k činnostem, které neničí životní prostředí (ze strany výrobců jsou to samozřejmě výrobní procesy, ze strany spotřebitelů se jedná o zodpovědnou spotřebu). Organizačně
je
tvořena
Generálním
shromážděním
(General
Assembly), které se schází dvakrát ročně a které rozhoduje o hlavním směřování činnosti organizace. 5.3. TACD Jedná se o transatlantické fórum se zaměřením na ochranu spotřebitele. Prostřednictvím diskuze v tomto fóru mohou evropské spotřebitelské organizace své zkušenosti sdílet s organizacemi ze Spojených států amerických. TACD vzniklo v roce 1998 ve Washingtonu, kde se ho poprvé účastnilo 60 zastupitelů spotřebitelských organizací z EU a USA. Do dnešního dne je v TACD zapojeno 45 organizací z Evropské Unie a 20 ze Spojených států. Organizace, které nesplňují kritéria pro účast na fóru (jako je zeměpisná poloha, či zaměření činnosti), se mohou fóra účastnit jako pozorovatelé bez možnosti ovlivnit rozhodování.
29
6. Public Relations a média SOS se na veřejnosti jeví jako všeobecná otevřená organizace, která hájí zájmy spotřebitelů na všech úrovních. I když nepatří k nejstarším spotřebitelským organizacím v České republice, rozhodně je nejznámější. S tím také souvisí její obraz v médiích. Objevuje se zde buď jako iniciátor některých kauz (jako např. kauza Eximtours, viz kapitola 7. Kauzy), nebo jako konzultant při existujících kauzách mezi jinými subjekty. V médiích vystupuje zejména prostřednictvím Mgr. Ivany Pickové, která je tiskovou mluvčí SOS. V této organizaci působí od roku 2001, přičemž má za sebou mnoho zkušeností z oblasti publicistiky. Za dobu, co v SOS pracuje, se z této organizace stal celostátně známý subjekt, na který se spotřebitelé obracejí čím dál častěji. SOS se navenek jeví primárně jako poradenská organizace, nicméně mezi její hlavní cíle patří kultivace trhu prostřednictvím transparentní informovanosti obou stran (kupujících a prodávajících). Zástupci SOS také pravidelně vystupují v rozhlasových pořadech, zejména v Českém rozhlase 2 Praha v pořadu „Poradna pro spotřebitele“, kde se zástupci SOS zaměřují na aktuální témata spotřebitelského prostředí.
30
7. Kauzy Na tomto místě bych se chtěl zaobírat podle mého názoru stěžejními kauzami, které SOS řeší. Stěžejními nejen z pohledu významu pro spotřebitele, ale také z hlediska výkladu práva dozorovými orgány nebo soudy. SOS ve všech těchto kauzách vystupuje jako subjekt, který inicioval jednání buď ze strany dozorových orgánů, nebo formou žaloby dle ZOS nebo ObchZ. 7.1. Neúplné ceny zájezdů Kauza neúplných cen zájezdů je známá každému z nás. Jedná se o problematiku, která zasahuje do práva spotřebitele být informován o ceně služby dle § 12 ZOS, přičemž dle odst. 2 písm. a) uváděná cena nesmí budit zdání, že je nižší, než ve skutečnosti. Výklad tohoto ustanovení je základem celé kauzy, protože na jedné straně cestovní kanceláře uvádějí sice cenu bez příplatků, ovšem vzápětí na příplatky upozorní (buď na jiné straně katalogu, nebo velice malým písmem). V konečném důsledku je spotřebitel sice o celkové ceně informován, ovšem informace musí hledat na několika místech a počítat, teprve poté mu vyjde celková cena. Při rezervování zájezdu prostřednictvím online rezervace se mnohdy konečná cena zobrazí až při posledních krocích rezervace. Dle vyjádření cestovních kanceláří je tímto způsobem výše uvedenému § 12 ZOS učiněno zadost. Cestovní kanceláře také argumentují tím, že při stanovování ceny zájezdu vždy vychází z aktuální situace a příplatky kalkulují s ohledem na cenu paliv, které se promítají do výše palivového příplatku. Z toho důvodu nemůžou být tyto poplatky v ceně zahrnuty. SOS naopak argumentuje tím, že palivové příplatky a další taxy mohou být součástí ceny zájezdu již v okamžiku jeho nabídky (stejně tak i součástí inzerce), protože samotný občanský zákoník ve svém ustanovení § 852c dává cestovní kanceláři právo jednostranně zvýšit cenu zájezdu do 20 dnů od plánovaného odjezdu. Taxativní výčet situací, za kterých se tak může stát, je
31
potom stanoven v odst. 2, přičemž první dvě situace se přímo týkají změn cen paliv a letištních a jiných poplatků. Zákon tedy sám dává cestovní kanceláři právo upravit cenu zájezdu s ohledem na aktuální ceny paliv. Druhým argumentem je fakt, že při stanovování výše příplatků se cestovní kancelář vždy snaží se svými smluvními partnery vyjednat nejlepší podmínky. Výše těchto příplatků je mnohdy stanovena smluvně na delší dobu dopředu (např. na půl roku), proto nic nebrání tomu, aby byly zahrnuty v celkové ceně již např. při přípravě katalogu. Také se nedá ubránit přirovnání např. s mezinárodní autobusovou dopravou, kdy je zažitá praxe, že se uvádí ceny celkové a konečné ceny bez jakýchkoli příplatků. Neuváděním ceny příplatků, jejichž uhrazení je k uzavření smlouvy nutné (čili nejsou fakultativními plněními), přičemž jejich výše je více než podstatnou částí ceny zájezdu, je spotřebitel bezdůvodně klamán. Také nemůže objektivně srovnávat mezi různými společnostmi poskytujícími cestovní služby, protože výše palivových příplatků se velice liší (v závislosti na velikosti cestovní kanceláře, která byla schopna „vyjednat“ lepší podmínky) a pokud dva zájezdy ve stejném termínu do stejné destinace podle reklamy stojí stejně (bez příplatků), tak výsledná cena se může velmi lišit. To ovšem spotřebitel zjistí až ve fázi kontraktace, kdy s ohledem na proběhlé jednání ve většině případů nechce od sjednávání zájezdu upustit. Pokud by tak učinil, mohl by zjistit, že u druhé cestovní kanceláře by celková cena byla daleko nižší. Tato praxe také očividně narušuje hospodářskou soutěž, protože bez transparentních a úplných informacích o ceně zájezdu nemůže nikdy vzniknout konkurenční prostředí a vždy budou spotřebitelé vyhledávat na první pohled levnější zájezdy, přičemž konečná cena může být vyšší, než kdyby si vybrali zájezd dle prvotních informací dražší. Konkurenční společnost, která spotřebitele informuje v souladu s jeho zájmy o celkové ceně včetně příplatků může být na tomto trhu znevýhodněna, protože v porovnání s jinými cestovními kancelářemi jsou zájezdy této kanceláře dražší. Cena je hlavní informací, o kterou se spotřebitel zajímá a velké procento obchodních
32
rozhodnutí je provedeno právě na základě ceny. ZOS není jediným přepisem, který upravuje povinnosti týkající se informování spotřebitelů o cenách za služby. Je jím také zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „CestZ“), který ve svém § 10 odst. 1 stanovuje cestovní kanceláři povinnost před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu či jinou formou pravdivě, úplně, srozumitelně a řádně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu. Zejména se dle písm. b) jedná o cenu zájezdu. Z dikce tohoto ustanovení je patrná snaha zákonodárce vytvořit takové prostředí, ve kterém bude zájemce o koupi (spotřebitel) moci objektivně srovnat více nabídek několika společností a provést informovaný výběr. Současná praxe ovšem dikci tohoto ustanovení dle gramatického výkladu sice vyhovuje (pokud jsou výše příplatků stanoveny, ovšem zvlášť), nicméně účelu ustanovení dosáhnuto není. Do této oblasti také zasahuje zákon č. 526/1990 Sb., o cenách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „CenZ“). § 13 tohoto zákona ukládá prodávajícímu povinnost řádně označit zboží (užitá legislativní zkratka z § 1, která zahrnuje i služby) cenou platnou v okamžiku nabídky, nebo je povinen zpřístupnit na viditelném místě informaci o této ceně formou ceníku, vývěsky nebo jiným přiměřeným způsobem. S porovnáním se zněním předchozího zákona je tento vůči předchozímu obecným, protože povinnost je zde stanoveno velmi vágně bez přihlédnutí ke specifikacím u různých druhů služeb. Domnívám se, že současná praxe by samotnému znění tohoto zákona vyhovovala. Dále je třeba upozornit na rozhodnutí Nejvyššího správní soudu 11 (dále jen „NSS“), kterým zamítl kasační stížnost společnosti T-Mobile, a.s., která se bránila udělené pokutě ze strany České obchodní inspekce za porušení § 12 ZOS. Jednalo se o kauzu, kdy tato společnost neuváděla ceny včetně DPH a informaci o nutnosti DPH připočítat uvedla menším písmem, než byla samotná velikost písma informující o ceně. NSS se ztotožnil s názorem jak 11 Rozsudek Nejvyššího správního soudu ze dne 12. 1. 2006, sp. zn. 3 As 37/2005 – 59.
33
České obchodní inspekce, tak i Městského soudu v Praze, který rozhodnutí inspekce potvrdil. NSS uvádí, že dle § 2 odst. 1 CenZ může být součástí ceny i daň, proto dle jeho názoru společnost T-Mobile v této věci porušila § 12 odst. 1 ZOS tím, že uváděla cenu nižší, než je ve skutečnosti, což zákon zakazuje. Zároveň nemůže být po spotřebitelích spravedlivě požadováno, aby u každého výrobku nebo služby zkoumali, zda je cena již konečná nebo zda je nutno k ní přičíst ještě DPH a v jaké sazbě. NSS tedy jednoznačně judikoval, že cena musí být uváděna celá včetně DPH. Podobnost tohoto případu s mnou popisovanou kauzou je více než zřejmá. Zároveň je třeba říci, že v případě cen zájezdů může být rozdíl mezi cenou s příplatky a cenou bez příplatků daleko vyšší, než pouze 19% (resp. 5%) v případě cen s a bez DPH. SOS v této věci již začalo konat. Médii proběhla zpráva, že SOS podalo žalobu na největší českou cestovní kancelář Eximtours a.s. Této žalobě ovšem předcházelo podání podnětu pro prošetření možného porušení § 12 ZOS České obchodní inspekci, která překvapivě rozhodla jinak, než v případě kauzy DPH. Inspekce argumentovala tím, že cestovní kancelář nemůže znát celkovou cenu zájezdu na tak dlouhou dobu dopředu a argumentovala § 10 odst. 1 písm. b) CestZ. Tento argument jsem ovšem vyvrátil již výše tím, že cestovní kanceláře si povinné příplatky sjednávají s dopravci na celé období, na které platí katalog či nabídky zájezdů. SOS také podalo podnět k Živnostenskému odboru Magistrátu hl. m. Prahy (dále jen „ŽO MHMP“, který podnět postoupil Živnostenskému odboru Úřadu Městské části Praha 1 (dále jen „ŽO ÚMČP1“). Tento v první instanci porušení § 12 ZOS shledal a udělil společnosti Eximtours, a.s. pokutu ve výši 10 000,- korun. Nicméně společnost Eximtours, a.s. se odvolala a druhoinstanční orgán toto rozhodnutí zrušil. Hlavním argumentem ze strany ŽO MHMP bylo poukázání na skutečnost, že spotřebitel se celkovou cenu zájezdu dozví v průběhu kontraktačního procesu a také v nabídkových listinách (letácích, katalogu) jsou přesně veškeré příplatky uvedeny (ovšem zvlášť). Dle mého názoru skutečnost, že výše příplatků je v katalogu uvedena, dokládá moji domněnku o sjednávání výše těchto příplatků u smluvních
34
partnerů cestovní kanceláře na dlouhou dobu dopředu, a v tom případě kanceláři nic nebrání, aby ji k ceně zájezdu připočetla a uvedla cenu celkovou. SOS odmítlo přijmout jak argumentaci ČOI, tak i ŽO MHMP a rozhodlo se na cestovní kancelář podat žalobu k Obvodnímu soudu pro Prahu 1 na zdržení se protiprávního jednání ze strany cestovní kanceláře Eximtours, a.s. V žalobě nenamítá pouze praxi uvádění neúplných cen zájezdů, ale také po cestovní kanceláři požaduje změnu obchodních podmínek, dle kterých tato kancelář sama sebe zprošťuje odpovědnosti za nedodržení smluvních podmínek v důsledku např. zpoždění letu apod. (což je v rozporu s § 852i ObčZ). Samotná kauza se společností Eximtours, a.s. je čistě exemplárním případem, protože praxe neuvádění celkových cen je v České republice velice rozšířená. Mimo této společnosti uvádějí neúplné ceny např. cestovní kancelář CK Fischer, a.s., CK Alexandria, FIRO-tour a.s. a další 12 . SOS doufá, že kladným soudním rozhodnutím změní dnešní praxi uvádění cen zájezdů bez příplatků i u ostatních kanceláří a dosáhne tak transparentnějšího trhu. 7.2. Zájezdy spojené s reklamní prezentací Rozšířenost kauz tohoto typu je všem velice dobře známá, a i přesto se stále objevují lidé, kteří se nechají zlákat a na některé z takových prezentací uzavřou kupní smlouvu. Z tohoto důvodu zákonodárce novelou ObčZ (zákonem č. 367/2000 Sb.) zavedl institut odstoupení od kupní smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání dodavatele. V novele byla stanovena lhůta 7 dní pro odstoupení bez dalšího, proto si někteří dodavatelé sjednávali pro toto odstoupení odstupné, aby tím zabránili využití tohoto práva spotřebitelům. Zákonodárce vědom si této situace novelizoval toto ustanovení ještě jednou (zákonem č. 56/2006 Sb.), kde lhůtu prodloužil na 14 dní a zároveň stanovil, že tak spotřebitel může učinit bez uvedení důvodů a bez jakékoli sankce. V případě, že ještě nedošlo ke splnění dodávky zboží či služeb dodavatelem, je možno od smlouvy odstoupit do jednoho měsíce. 12 Viz např. www.firotour.cz, www.alexandria.cz, http://www.fischer.cz/online/cz/informace/taxy/
35
Ustanovení v tomto znění je pro spotřebitele dostačující, protože 14 dní je dostatečně dlouhá doba k tomu, aby mohl spotřebitel své obchodní rozhodnutí (které často učinil za vypjatých okolností či na základě emocí) promyslet a případně zvrátit. Dodavateli byla také touto novelou uložena povinnost vrátit zaplacené finanční prostředky do 30 dní od odstoupení. Někteří spotřebitelé ovšem vycházejí z informací, že v této lhůtě postačuje odstoupení podat k poštovní přepravě. Není tomu tak, protože se jedná o lhůtu hmotněprávní, čili v rámci 14 dní musí odstoupení dojít druhé straně. Na SOS se proto někdy obrací s dotazem, zda lhůtu v tomto případě dodrželi, když odstoupení od smlouvy podali těsně před uplynutím této lhůty, či poslední den. Organizátoři těchto zájezdů vycházejí z několika poznatků ohledně lidské osobnosti. Zájezdy organizují tak, aby čas odjezdu byl co nejdříve, protože většinou staří lidé již nespí a nečiní jim žádné problémy se takto brzo někam vydat. Ve většině případů je takový zájezd spojený s obědem a reklamní akcí. Mnohdy se stávalo, že účastníci zájezdu byli zavřeni v jídelně a byly jim předváděny určité výrobky. Ze strany organizátorů zazněla informace, že dokud si někdo něco nekoupí, tak nikdo nedostane oběd a nemůže nikam odejít. Je to samozřejmě jednání proti dobrým mravům, ovšem vždy se nšele někdo, komu se ostatních zželelo a smlouvu uzavřel, i když daný výrobek nepotřeboval. Druhým způsobem, jak účastníka přesvědčit o koupi, je domnělé losování a výhra. S takovou výhrou je poté spojena výrazná „sleva“ na předváděný výrobek, čímž je u takto vylosovaných osob vyvolán pocit o výhodnosti koupě. Prvně popisovaný způsob se pohybuje již za hranicí zákonnosti, protože jde nejen o jednání proti dobrým mravům, ale také tímto způsobem můžou okolnosti uzavření smlouvy brány jako tíseň. Druhý způsob je právně „čistější“, nicméně cena po slevě je vždy několikanásobně vyšší, než je skutečná hodnota věci. V této věci uvedu jeden příklad za všechny. Spotřebitelka, která navštívila osobní poradnu v Brně s podobným problémem uvedla, že na jedné z takových předváděcích akcích uzavřela smlouvu o koupi parního čističe. Byla vylosována, takže „původní“ cena, která se pohybovala na hranici 15 000,- korun, byla snížena na částku 10 000,-
36
korun. Čistič spotřebitelce došel domů, nicméně jaké bylo její překvapení, když zjistila, že dodavatel opomněl z obalu sundat původní značení a průvodku. Na této průvodce byla jako cena zboží, kterou zaplatil dodavatel, uvedena částka 2 500,- korun. Z tohoto je patrné, že ceny za takové výrobky i po „slevě“ výrazně přesahují cenu (i o 400%), za kterou dodavatel tento výrobek zakoupil od distributora. Bohužel, náš právní řád neobsahuje ustanovení, které by v těchto věcech stanovovalo pevné sjednávání ceny, proto je vždy na spotřebiteli, zda na takovou cenu přistoupí. S přihlédnutím k okolnostem (jako je domnělá výhra), které ve většině případů vyvolají pocit výhodnosti takové koupě, je úspěch pro organizátory téměř zaručen. Zákon pro možnost odstoupení dle § 57 ObčZ ovšem stanovuje výjimku, a tou je situace, kdy si spotřebitel výslovně sjedná návštěvu dodavatele za účelem objednávky. V těchto případech je odstoupení nemožné. Tohoto využívají právě organizátoři takových prodejů, kteří se sami nabídnou, že zakoupené zboží (čili plnění z již uzavřené smlouvy) dovezou spotřebiteli přímo domů. Když se tak stane, dají spotřebiteli podepsat smlouvu s tím, že ta původní (podepsaná na předváděcí akci) obsahovala chybu a že uzavřou novou. V této nové smlouvě je ovšem již přítomna formulace, že si spotřebitel výslovně sjednal návštěvu dodavatele za účelem objednávky. Pokud se poté spotřebitel snaží od smlouvy odstoupit, je to druhou stranou odmítáno právě z tohoto důvodu. Argument druhé strany je možno vyvrátit, nicméně dá se tak učinit pouze svědeckou výpovědí (např. dalších osob, které byly na předváděcí akci přítomny), která prokáže, že smlouva byla již uzavřena na této akci, přičemž návštěva dodavatele nebyla za účelem objednávky, ale za účelem dodání zboží. Mnohdy (zvláště u starých lidí) dodavatel tlačí na spotřebitele, aby spěchal a rychle podepsal, protože má naspěch a už měl být někde jinde. V takové situaci je obtížné postřehnout rozdíl mezi oběma smlouvami, protože je velice nepatrný (zvláště pokud jsou používány formulářové smlouvy, kde stačí pouze zatrhnout políčko), proto se spotřebitel nechá lehce zmást. Dříve (těsně po výše uvedené druhé novele) se také dalo využít situace, že dodavatel nesplnil svoji informační povinnost dle § 57 odst. 2 ObčZ a
37
spotřebiteli neposkytl informace ohledně jeho práva na odstoupení (díky formulářovým smlouvám, které na změnu právní úpravy nebyly připraveny). V takovém případě se dalo využít odst. 3, který lhůtu pro odstoupení prodlužuje na rok od data uzavření bez ohledu na to, zda byla již dodávka splněna, či nikoli. Samotný § 57 ve svém odst. 4 možnost odstoupení vylučuje pro smlouvy týkající se určitých předmětů, u nichž by možnost odstoupení přinesla pro postavení spotřebitele ve vztahu k dodavateli nepřiměřeně výhodné postavení. V praxi SOS jsem se také setkal s případem, kdy si podnikatel, který nemá žádnou stálou provozovnu, v živnostenském rejstříku vždy registruje jako provozovnu místo, kde bude probíhat předváděcí akce, aby se vyhnul možnosti odstoupit od smlouvy ze strany spotřebitele. Z hlediska dikce ustanovení § 57 ObčZ se ovšem domnívám, že taková registrace provozoven vždy na jeden den nemůže odpovídat slovnímu spojení „prostor obvyklých k podnikání“, protože zde neexistuje charakter obvyklosti. 7.3. Problematika pouličních dealerů Na tuto problematiku se vztahuje také § 57 ObčZ, ovšem v trochu jiné souvislosti a s jinými důsledky. Ve většině případů se jedná o dealery telekomunikačních společností, kteří na ulici zastavují náhodné kolemjdoucí a nabízejí jim služby mobilních operátorů. Na tomto samotném faktu by nebylo nic špatného, ovšem pokud by takový prodej nebyl ve spoustě případů doplňován nekalými praktikami a nepravdivými informacemi. V drtivé většině případů, kdy spotřebitelé přišli navštívit osobní poradnu v Brně s tímto problémem, je dealer přesvědčoval o tom, že se jedná o nezávaznou nabídku, kterou můžou bez problému do 1 měsíce zrušit. Zároveň jim dal podepsat dle jeho slov nezávaznou objednávku a předal jim SIM karty s tím, že pokud je neaktivují, nic se neděje. Většinou až v momentě, kdy přišlo spotřebitelům domů první vyúčtování, si uvědomili, že se nejednalo o nezávaznou nabídku, ale o smlouvu o poskytování telekomunikačních služeb. Lhůta pro odstoupení do 14 dní od uzavření již uplynula, takže jediná
38
možnost, která zbývala, bylo napadnout platnost smlouvy dle § 49a a § 40a ObčZ z důvodu uvedení v omyl druhou stranou. Ve většině případů bylo při popisování služeb dealerem přítomno více osob, takže obsah poskytovaných informací mohl být dosvědčen. Výkladem § 49a ObčZ lze dojít k závěru, že osoba, která se neplatnosti dovolává, musí prokázat, že mylně poskytnutá informace byla pro učinění právního úkonu rozhodující. V případě uvedení v omyl, který spočívá v nepravdivém informování o povaze právního úkonu (nezávazná objednávka oproti závazné smlouvě o poskytování telekomunikačních služeb), se dle právní teorie jedná o error in negotio a ten vyvolává relativní neplatnost. Osobě namítající neplatnost poté stačí prokázat, že dle informací dealera podepisovala nezávaznou objednávku, nikoli smlouvu. Další možností uvedení v omyl je ve vlastnosti prodávané služby. Někteří dealeři mylně informují, že nabízená služba má povahu kreditového tarifu (bez paušálu, pouze tzv. „dobíjení“ kreditu). V této situaci je prokázání omylu jako rozhodující skutečnosti pro uzavření smlouvy poněkud složitější, nicméně dá se argumentovat faktem, že při dobíjení kreditu má tato služba více vazbu na vůli spotřebitele, než při paušální službě, při které musí spotřebitel pravidelně platit měsíční platby. Tím pádem má projev vůle pro sjednání paušálního tarifu z pohledu jednající osoby větší váhu, než při sjednání tarifu kreditového. Z tohoto pohledu je povaha služby také rozhodující skutečností pro uzavření smlouvy, protože vůle směřující k uzavření smlouvy o kreditovém tarifu nemůže být ztotožněna s vůli uzavřít tarif paušální. Dříve se také dalo využít mylného informování o možnosti spotřebitele odstoupit od smlouvy do 14 dnů od jejího uzavření, protože se také využívaly formulářové smlouvy a nebylo na nich předtištěna tato informace. Z toho důvodu se lhůta pro odstoupení prodlužovala na 1 rok. Dnes je v této věci již vše v pořádku. Poslední možností, jak se bránit praktikám takových dealerů, je napsat stížnost na mobilního operátora, jehož služby dealer nabízí, s tím, že mylně informuje o povaze služby. V případě, kdy se podobných stížností na jednu
39
osobu sejde více, operátor začne tuto situaci řešit interními cestami. Forma stížnosti nemá sice v občanském právu žádnou závaznost, nicméně může iniciovat ze strany operátora jednání k nápravě (hlavně z důvodu zachování dobrého jména takové společnosti). 7.4. Odpovědnost za vady prodané věci Případy řešené SOS, které se týkají záležitostí spojených s reklamací vadného výrobku, jsou nejčastějšími ve všech druzích poraden, které SOS provozuje. 7.4.1. Shoda s kupní smlouvou Dle § 616 ObčZ odpovídá prodávající kupujícímu, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména, že je bez vad. Toto
ustanovení
řeší
případy,
kdy
je
jednoznačně
prokázáno
(resp.
nevyvráceno), že zboží nebylo po převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou. Shoda s kupní smlouvou je definována v § 616 odst. 2, který stanoví, že shodou s kupní smlouvou se rozumí, že prodávaná věc má jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé, že odpovídá požadavkům právních předpisů, je v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a odpovídá účelu, která prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá. Uvedená definice je pro kupujícího důležitá, protože pokud není věc po převzetí ve shodě s kupní smlouvou, má dle odst. 3 právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího opravou, nebo výměnou věci. Výměnou věci se rozumí dodání nového (nepoužitého) kusu stejného typu. Pokud takový postup není možný, může kupující požadovat slevu z ceny, nebo od smlouvy odstoupit. Uvedený postup se nemůže uplatnit, pokud kupující o rozporu s kupní smlouvou věděl, nebo ho sám způsobil. Zákon zároveň stanovuje v odst. 4 pro kupujícího ochrannou
40
lhůtu, v jejímž průběhu se presumuje (vyvratitelnou domněnkou), že rozpor s kupní smlouvou, který se projevil v jejím průběhu, se považuje za existující již při převzetí věci. Délka této lhůty je 6 měsíců. V praxi to pro kupujícího znamená, že při uplatnění reklamace si může vybrat, jestli bude chtít, aby se rozpor s kupní smlouvou na věci vyřešil formou opravy, nebo výměny. Teprve až takový postup není možný, může odstoupit od smlouvy. Domněnka o existenci rozporu při převzetí věci může být vyvrácena prodávajícím (který nese v této lhůtě důkazní břemeno) např. formou důkazu, kterým prokáže, že při přebírání věci byla věc funkční (např. formou předávacího protokolu, kde se tato skutečnost vyznačí). Toto ustanovení neřeší pouze vady věci, ale řeší i vlastnosti prodávaných výrobků, tzn. že se může uplatnit také na věc, která je sice funkčně v pořádku, ale nesplňuje funkci, kterou o ní tvrdil prodávající, či výrobce (hlavně se to týká levných výrobků, jako jsou bezsáčkové vysavače za cenu kolem 1000,- Kč, které ani při nejlepší vůli nesplňují funkci pro takový výrobek obvyklou). Lhůta pro vyřízení rozporu s kupní smlouvou je dána jako bezodkladná, nicméně i v tomto případě se uplatňuje § 19 odst. 3 ZOS, který dává prodávajícímu lhůtu až 30 dní pro vyřízení. Uplatnění rozporu s kupní smlouvou po lhůtě 6 měsíců od koupě je také možné, nicméně zde leží důkazní povinnost již na kupujícím, který musí prokázat, že rozpor existoval v okamžiku převzetí věci. Na existenci vady věci při jejím přebírání kupujícím může být také nahlíženo z pohledu § 517 ObčZ, který říká, že pokud dlužník (v této situaci prodávající, jehož závazkem je dodat věc) nesplní svůj závazek včas a řádně (tzn. dodá věc s vadou), je v prodlení. Kupující čili může prodávajícího vyzvat k dodatečnému splnění jeho povinnosti a dát mu k tomu přiměřenou lhůtu. Z praxe ovšem nemám s použitím takovéto argumentace žádné zkušenosti (na § 616 ObčZ se nahlíží jako na speciální vůči § 517, takže jeho použití má přednost). Rozpor s kupní smlouvou, který má svůj původ ve vlastnosti věci (např.
41
se jedná o vadnou celou sérii, či samotný výrobek nemůže být používán na činnost, ke které je určen), může být z pohledu kupujícího řešen okamžitým odstoupením od kupní smlouvy, protože ani oprava věci, ani výměna tento rozpor, který plyne ze samotné povahy věci, neodstraní. V praxi se např. může jednat o digitální fotoaparáty, jejichž snímací čip je (již z výroby) stižen vadou, která ve svém projevu na každé fotografii udělá skvrnu, která tam nepatří. Oprava této vady možná není, protože výměna čipu by znamenala neúnosnou finanční zátěž pro prodávajícího a zároveň výměna věci také ne, protože touto vadou je stižena celá série fotoaparátů. Nebo se může jednat o výše uvedené levné bezsáčkové vysavače, které po jednom použití vyžadují kompletní vyčištění. Sice vysávají (a většinou díky přítomnosti HEPA filtru jsou na tom s účinností filtrace poměrně dobře), ovšem údržba je v porovnáním s délkou používání neúnosná a věc tedy nesplňuje vlastnost, která je pro věci takového druhu obvyklá. Oprava možná není, protože je to dáno konstrukčním řešením celého vysavače a výměna také ne, protože tytéž vlastnosti mají i další vysavače stejného typu. Jinou otázkou je skutečnost, zda kupující o vlastnosti takové věci (čili o rozporu s kupní smlouvou) při koupi věděl (tzn. zda byl na obecnou kvalitativní nedostatečnost takového výrobku ze strany prodávajícího upozorněn), či nikoli. Pokud o tom věděl a přesto výrobek zakoupil, nemá právo odstranění rozporu s kupní smlouvou dle § 616 odst. 3 in fine. 7.4.2. Záruka Druhým institutem řešící vady prodané věci je záruka. Dle § 619 odst. 1 ObčZ odpovídá prodávající za vady, které se projeví po převzetí věci v záruční době. Toto ustanovení se nemůže použít na věci, které se rychle kazí a na věci použité (k problematice prodeje použitých věcí se vyjádřím později). Odst. 2 dále stanovuje pravidlo, podle kterého se záruka nevztahuje na vady způsobené běžným opotřebením věci. Z tohoto pohledu existují dva rozdílné termíny, které vyjadřují délku užívání takové věci. Jedná se o životnost a o záruku. Tyto dvě lhůty nejsou stejně dlouhé, proto se může stát, že životnost věci je kratší, než její záruční lhůta. Tato teze platí hlavně hlavně pro takové věci, jakou jsou např. žárovky a akumulátory, které po určité době buď
42
přestanou fungovat úplně, nebo se sníží jejich kapacita. Pokud by kupující chtěl přesto uplatnit u prodávajícího odpovědnost za vady, může tak učinit pouze ve výše uvedené šestiměsíční lhůtě od koupě, kdy se presumuje vada věci již při koupi a opak musí prokázat prodávající. Za předpokladu, že chce uplatnit reklamaci později, musí kupující prokázat, že se jedná o vadu, nikoli o životnost (u akumulátoru např. tím, že prokáže, že je vadně vyrobený). Záruční doba pro výrobky vyrobené po 1. lednu 2003 je dle § 620 ObčZ 24 měsíců od koupě. I při počítání této lhůty se postupuje podle § 122 ObčZ, který stanovuje pravidla pro počítání času. K tomu, aby mohl kupující práva z odpovědnosti za vady účinně uplatnit, musí tak učinit dle § 626 ObčZ v rámci této lhůty. Jedná se o speciální ustanovení vůči § 599 ObčZ, které stanovuje pravidla pro uplatnění práv z odpovědnosti za vady obecně u kupní smlouvy. Zde je stanoveno, že práva z odpovědnosti za vady musí kupující u prodávajícího uplatnit bez zbytečného odkladu. Tato rozdílnost ustanovení dělá v praxi potíže, protože někteří prodávající při vyřizování reklamací argumentují tím, že kupující neuplatnil reklamaci bez zbytečného odkladu, ale až později, takže ji kupujícímu neuznávají. V takovém případě se tomu dá bránit jediným způsobem, a to nejprve právní argumentací se správným výkladem uvedených ustanovení, nebo následnou soudní žalobou. Důležitým ustanovením pro kupujícího je § 627 odst. 1 ObčZ, který stanovuje pravidlo, podle kterého se záruční lhůta prodlužuje o dobu od uplatnění práva z odpovědnosti za vady do doby, kdy byl kupující po skončení opravy povinen věc převzít. Toto ustanovení činí v praxi výkladové potíže, protože obecně neexistuje povinnost prodávajícího informovat kupujícího o vyřízení jeho reklamace. Z tohoto pohledu není jasné, kdy je kupující povinen věc po skončení opravy převzít. Pokud je věc od uplatnění reklamace např. opravena do 14 dnů, prodávající o jejím vyřízení kupujícího informuje (nad rámec povinností stanovených zákonem) a kupující si ji vyzvedne až 30. den, záruční lhůta se prodlužuje bezpochyby o 14 dní. Jiná situace by ovšem nastala v případě, kdy prodávající kupujícího neinformuje o vyřízení reklamace a ten si věc vyzvedne také až 30. den. Praxe je taková, že i v tomto případě se záruční lhůta prodlužuje o dobu, co byla věc v opravě (v servisu),
43
přičemž doba, která uplynula od skončení opravy do převzetí věci se do prodloužení záruční lhůty nezapočítává. V porovnáním se zněním tohoto ustanovení se nejedná o právně „čistou“ praxi, nicméně v případě, že nedojde k žádnému sporu, jedná se o celkem bagatelní věc. V mé praxi jsem se ovšem již několikrát setkal s dotazem ze strany spotřebitelů, kterým právě tyto 2 týdny hrály v jejich vztahu k prodávajícímu podstatnou roli. Můj názor je takový, že pokud prodávající kupujícího informuje o vyřízení reklamace, je tento povinný si věc vyzvednout v momentě, kdy byl o vyřízení reklamace informován a záruční lhůta se prodlužuje pouze o dobu od uplatnění reklamace do informování o jejím vyřízení. Pokud informován není, je povinen si reklamaci vyzvednout nejpozději 30. den od jejího uplatnění, přičemž lhůta se prodlužuje o dobu od uplatnění reklamace věci do jejího skutečného vyzvednutí. § 627 odst. 2 určuje pravidlo, že pokud dojde k výměně věci, začne záruční doba běžet znovu od převzetí nové věci. Platí to také ohledně součástky, na kterou byla poskytnuta záruka. V praxi se tohoto ustanovení může využít např. v případech, kdy je těsně před koncem záruční lhůty reklamován osobní počítač. Během opravy dojde k výměně součástky uvnitř počítače a počítač je v pořádku. Nicméně po roce se porouchá znovu a diagnostika určí závadu opět na této vyměněné součástce. Záruka počítače sice již uběhla, nicméně tato součástka stále v záruce díky výměně je a prodávající má povinnost vadu opravit. 7.4.3. Vyřizování reklamací Uplatnění reklamace je právním úkonem, čili aby mohl být platný, musí splňovat veškeré obecné charakteristiky dle § 37 ObčZ, zejména v části týkající se určitosti 13 . Samotné vytknutí vady kupujícím nelze vykládat jako uplatnění reklamace, proto je třeba, aby kupující vždy prodávajícímu sdělil, že uplatňuje reklamaci (neboli práva z odpovědnosti za vady). Subjekt, který je povinen vyřizovat reklamace, je primárně dle § 625 ObčZ prodávající. Jedině za předpokladu, že je v záručním listě uvedený jiný 13 Sbírka soudních rozhodnutí R 22/83. 1983, s. 126, 127
44
podnikatel určený k záruční opravě, uplatňuje se reklamace u tohoto subjektu, pokud je to pro kupujícího výhodnější z hlediska vzdálenosti. Pokud má prodávající více provozoven, je možno dle § 19 odst. 1 ZOS reklamaci uplatnit v jakékoli provozovně s přihlédnutím k prodávanému sortimentu, případně v sídle nebo místě podnikání (pokud prodávající jako subjekt stále existuje, nicméně již nemá žádné provozovny). Práva z odpovědnosti za vady se musí dle § 626 ObčZ uplatnit v záruční lhůtě, jinak zaniknou (jedná se tedy o lhůtu prekluzivní). Někteří prodejci se snaží vyřízení reklamace vyhnout argumentem dle § 599 ObčZ, podle kterého je nutné práva z odpovědnosti za vady uplatnit bez zbytečného odkladu. Toto prohlášení ovšem nemá právní závaznost, protože § 626 ObčZ je vůči § 599 ObčZ speciální a zároveň v § 599 ObčZ není stanoveno, že neuplatněním tohoto práva bez zbytečného odkladu toto právo zaniká. Uplatnění reklamace je událostí, která určuje počátek běhu lhůty dle § 122 odst. 1 ObčZ. Lhůta pro vyřízení reklamace je dána § 19 odst. 3 ZOS, přičemž maximální lhůta pro vyřízení reklamace včetně provedení opravy je 30 dní od jejího uplatnění (pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na lhůtě delší). Vzhledem k tomu, že uplatnění reklamace je právním úkonem, není k jeho platnosti třeba převést detenci k reklamované věci, nicméně v praxi to tak stejně probíhá. Takový logický postup může být uplatněn v případech, kdy je nehospodárné, popř. nemožné reklamovanou věc přenést do sféry prodávajícího (např. zabudovaný nábytek, stavební práce, či věci velkého rozsahu). V této situace je poté prodávající povinen ve lhůtě 30 dní od uplatnění reklamace zajistit odborné posouzení vady v místě výskytu věci včetně vyřízení reklamace. Nedodržení lhůty stanovené v § 19 odst. 3 ZOS prodávajícím má za následek změnu povahy vady na reklamované věci (bez ohledu na to, jestli vada na věci skutečně byla) na subjektivně neodstranitelnou 14 . Tím ZOS odkazuje na § 622 odst. 2 ObčZ, kde je stanoveno, že v takovém případě má kupující právo na výměnu věci, nebo na odstoupení od smlouvy. Výběr je na kupujícím, čili prodávající musí výběr kupujícího respektovat. 14 Sbírka soudních rozhodnutí R 22/83. 1983, s. 133, 134
45
Vzhledem k tomu, že v právu neexistuje notifikační povinnost prodávajícího ohledně vyřízení reklamace, je vždy na kupujícím, aby se sám informoval u prodávajícího, jestli je jeho reklamace vyřízená. Z hlediska SOS je nesprávné vyřizování reklamací nejčastějším problémem, se kterým se poradci setkávají. V první fázi se jedná o prohřešek podle § 19 odst. 2 ZOS, kdy při uplatnění reklamace prodávající odmítne tuto převzít s argumentem, že osoba pověřená vyřizováním reklamací na provozovně není přítomna. V této věci může kupující, který neúspěšně reklamaci uplatnil, kontaktovat ČOI, která je dle § 23 odst. 1 ZOS dozorovým orgánem. Uvedený prohřešek je správním deliktem dle § 24 odst. 7 písm. u) ZOS, přičemž pokuta, jakožto peněžitá sankce za tento delikt, může dosáhnout až částky 1 000 000,- Kč. Dalším a velice častým prohřeškem je nevystavení reklamačního protokolu (písemného potvrzení o reklamaci), popřípadě jeho vystavení, ale nezapsání povinných údajů (hlavně pokud se jedná o uplatnění práv z odpovědnosti za vady dle § 616 ObčZ, kdy si může kupující vybrat způsob vyřízení reklamace). Prodávající
také
někdy
po
spotřebitelích
požadují
neoprávněně
předložení záručního listu, přičemž ten není dle ObčZ podmínkou uplatnění reklamace. Záruční list je pouze potvrzením o záruce, která ovšem vznikne ex iure okamžikem koupě, tzn. její existence může být prokázána i jiným způsobem (jako je např. pokladním dokladem, výpisem z účtu či svědeckou výpovědí). Za své praxe jsem se setkal i s dotazem ze strany prodávajících, co mají dělat, pokud po nich jejich dodavatel chce záruční list, který jim ovšem kupující nepředložil. Z hlediska ochrany spotřebitele je to situace, která na vztahu mezi prodávajícím a kupujícím nic nemění, protože za vady je vždy odpovědný prodávající bez ohledu na jeho vztah s dodavatelem. Po úspěšném uplatnění reklamace je nyní na prodávajícím, aby splnil svou povinnost a reklamaci vyřídil v zákonné lhůtě, přičemž spotřebitel musí čekat. SOS v rámci své poradenské činnosti řešilo případy, kdy byla sice kupujícím uplatněna reklamace, nicméně prodávající provedl placenou opravu věci s tím, že reklamace nebyla uznána. Zároveň po kupujícím požaduje tuto
46
opravu proplatit, jinak mu nevydá reklamovanou věc. Takový případ je samozřejmě v rozporu s právem, protože prodávající nemůže svévolně změnit uplatnění reklamace na provedení placené opravy. Tato situace se nedá ani vztáhnout pod § 742 ObčZ, který se týká jednatelství bez příkazu, protože zde nešlo o odvracení hrozící škody. Řešení takovéto situace je poněkud problematické, protože pokud prodávající uplatní zadržovací právo dle § 175 ObčZ, je na kupujícím, aby prokázal, že je zadržovací právo uplatněno bez právního důvodu (např. z důvodu § 176 odst. 2 ObčZ). V takovéto situaci chybí rychlé řešení, protože jediným způsobem, jak prodávajícího donutit k vydání věci, je prostřednictvím předběžného opatření a následné soudní žaloby. Druhým způsobem je částku zaplatit a následně žalovat prodávajícího za bezdůvodné obohacení dle § 451 ObčZ, protože se jednalo o plnění bez právního důvodu. Jiná situace ovšem nastává v momentě, kdy kupující při uplatňování reklamace podepíše reklamační protokol, na kterém je uveden jeho souhlas s provedením placené opravy v případě neuznání reklamace. Takovýto způsob je zcela legální a pokud by kupující chtěl peníze za provedenou opravu zpět, musel by prokázat, že reklamace byla neuznána neoprávněně. Vzhledem k tomu, že reklamovaná závada byla již opravena, je provedení takového důkazu velice obtížné. Jedinou možností obrany je vyjádření nesouhlasu s takovým ustanovením v reklamačním protokolu, např. jeho přeškrtnutím. Dalším způsobem, jakým prodávající reklamace řeší, je její zamítnutí, přičemž se odvolají na stav věci, který je dle prodávajícího neslučitelný s uplatněním reklamace. V praxi se jedná hlavně o elektroniku a mobilní telefony, kdy prodávající tvrdí, že dovnitř věci vnikla neznámá kapalina, která způsobila oxidaci. Jedná se o případy, kdy prodávající (či servis) oxidaci provedl sám a pak se na ni odvolává. V takovém případě je poté opět na kupujícím, aby prokázal, že věc byla při uplatňování reklamace v pořádku. Dá se tak provést např. svědeckou výpovědí, či zapsáním stavu věci do reklamačního protokolu při uplatňování reklamace. V takovém případě prodávající odpovídá za škodu na věci dle § 421 ObčZ. SOS na takovéto praktiky
vymyslelo
postup,
při
kterém
je
nejdříve
věc
prohlédnuta
47
autorizovaným servisem, popřípadě soudním znalcem, a následně je věc v „podezřelém“ servisu reklamována. Tento postup ovšem ještě nebyl uplatněn v praxi, proto nemůžu říct jeho výsledky. Reklamace může být také prodávajícím zamítnuta (prohlášena za neoprávněnou), aniž by prodávající do věci jakýmkoli způsobem zasahoval. V takovémto případě je povinností prodávajícího kupujícímu věc předat zpět v takovém stavu, v jakém ji od něj převzal, jinak odpovídá za škodu dle § 421 ObčZ a zároveň písemně odůvodnit zamítnutí reklamace. Kupující, který nesouhlasí se zamítnutím reklamace, může takovýto stav zvrátit pomocí znaleckého posudku, nebo posudku akreditované laboratoře. Zamítnuté reklamace jsou velice častým důvodem, proč kupující kontaktují SOS s žádostí o radu. Poradci SOS ve všech takových případech kupujícího odkážou na seznam soudních znalců, který je vedený u Ministerstva spravedlnosti 15 . Soudní znalec je osoba jmenovaná do své funkce ministrem spravedlnosti, nebo ministrem pověřeným předsedou krajského soudu dle § 3 zákona
č.
36/1967 Sb., o znalcích a tlumočnících, ve znění pozdějších předpisů. Znalec je osoba, která může kupujícímu vypracovat na věc znalecký posudek. Tento posudek je brán jako důkazní prostředek, který prokazuje, že na věci je vada, která není způsobena běžným opotřebením či nevhodným zacházením. Pokud posudek vyzní ve prospěch kupujícího, má velkou šanci, že mu bude reklamace ze strany prodávajícího uznána, protože jinak se prodávající vystavuje riziku soudní žaloby, ve které by kupující měl s největší pravděpodobností úspěch. Podobný případ SOS zaregistrovalo v případě zamítnuté reklamace obuvi, kdy byla vada klasifikována jako bagatelní a prodávajícím neuznána. Vzhledem k tomu, že se jednalo o čtvrtou závadu, spotřebitelka chtěla odstoupit od smlouvy. Prodávající tento požadavek zamítl, protože reklamaci neuznal. Spotřebitelka poté kontaktovala právníka, jež jí poradil, aby si nechala vypracovat znalecký posudek. Na základě znaleckého posudku spotřebitelka podala na prodávajícího soudní žalobu, přičemž tento spor vyhrála. Prodávající byl tedy povinen spotřebitelce vrátit jak kupní cenu 15 Vyhledávání v seznamu znalců - viz http://datalot.justice.cz/justice/repznatl.nsf/$$SearchForm? OpenForm
48
obuvi, tak veškeré další výlohy spojené se soudním sporem, celkem přibližně 9500,- Kč. Vzhledem k faktu, že hodnota sporu byla nižší než 2000,- korun, žalovaná strana neměla právo odvolání. Posledním způsobem, jakým může být reklamace vyřízena, je její uznání. Tím se prodávající zavazuje dále postupovat podle § 622 ObčZ, který stanovuje pravidla pro způsoby odstraňování vad. V takovém případě je prodávající povinen se tímto ustanovením řídit. Ze své praxe poradce mohu říci, že se mnohdy stává, že pokud prodávající uzná vadu jako neopravitelnou, většinou kupujícímu nabídne výměnu věci, ovšem za úplně jinou věc z jeho obchodu ve stejné hodnotě, jako je hodnota reklamované věci. Zákon žádný takový postup nezná. Pokud dojde k výměně věci, má kupující právo výměnu za takovou věc, která bude značkou, typem, provedením apod. shodná s odevzdanou věcí 16 . Způsobem, jakým se dá bránit proti takovému postupu prodávajícího, je upozornit jej na platnou právní úpravu a asertivně trvat na svých právech. S uplatněním reklamace, na jejímž konci spotřebitel dostane opravený výrobek, souvisí ustanovení § 622 odst. 2 in fine ObčZ, na jehož základě může spotřebitel v případě více závad na věci postupovat, jako kdyby se jednalo o vadu neopravitelnou. Počet závad není zákonem stanoven, nicméně obecně se vychází z počtů, které jsou stanoveny judikaturou 17 . Jedná se o nejméně 3 stejné vady, které se na věci vyskytly postupně, 4 různé vady nebo 3 různé vady vyskytující se současně. Musí vždy jít o vady, které jsou prodávajícím uznané. V praxi se lze tedy setkat s případy, kdy dvě stejné vady prodávající bez problému uzná a opraví, nicméně při třetí stejné závadě odmítá svou odpovědnost uznat a reklamaci zamítne (často ve spojení s údajnou „oxidací“ věci, pokud se jedná o elektroniku). 7.4.4. Prodej použitých věcí Z dikce ObčZ plyne, že záruka se dle § 619 nevztahuje na věci použité. Neznamená to ovšem, že prodávající neodpovídá za vady věci vůbec (jak někteří prodejci použitých věcí tvrdí). 16 Sbírka soudních rozhodnutí a stanovisek R 22/83. 1983, str. 136 17 Tamtéž, str. 137
49
Prodávající odpovídá pouze za vady věci, které se na věci vyskytují v okamžiku koupě, které se ovšem projeví později (jako vady skryté). Neodpovídá za vady, které odpovídají míře používání nebo opotřebení dle § 619 odst. 3 ObčZ, protože se zde předpokládá, že s takovými vadami se kupující mohl seznámit. Důležitým faktem je, kdo je skutečným prodávajícím věci a případě v jakém vztahu je majitel věci a subjekt, který prodej zaštiťuje. Nejvyšší soud ve svém rozsudku 18 dovodil, že je třeba rozlišovat, zda mezi prodávajícím
a
původním
majitelem
věci
byla
sjednána
smlouva
zprostředkovatelská, nebo smlouva o obstarání prodeje věci bez ohledu na to, jak je tato smlouva formálně nazvána. V případě smlouvy zprostředkovatelské dle § 774 a násl. ObčZ je prodávající (bazar) povinen pouze vyhledat zájemce k uzavření smlouvy s původním vlastníkem. Pokud smlouvy uzavírá sám, musí tak činit na základě plné moci jménem původního majitele na jeho účet (v rámci přímého zastoupení). V tomto případě mezi bazarem a kupujícím žádný vztah nevzniká, proto se odpovědnost za vady uplatňují dle obecných ustanovení ObčZ o kupní smlouvě (§ 596 a násl.) a případné vady je třeba uplatnit u původního majitele. V rámci smlouvy o obstarání prodeje věci dle § 737 a násl. ObčZ je vztah mezi majitelem a prodávajícím vztahem nepřímého zastoupení, kdy prodávající jedná vlastním jménem na účet majitele. Závazky z vadného plnění tedy vznikají přímo prodávajícímu (bazaru), přičemž mezi kupujícím a majitelem žádný vztah nevzniká. Odpovědnost za vady věci upravuje § 741 odst. 1, který jednoznačně stanovuje, že za vady je odpovědný prodávající (bazar). V případě uplatňování vad se má přiměřeně postupovat podle ustanovení o prodeji použitých věcí (§ 741 odst. 2). Další možností, jak lze prodej použitých věcí provést, je převedení vlastnického práva původního majitele na prodávajícího (podnikatele), který se poté stává přímou smluvní stranou případného kupujícího. V tomto případě se postupuje podle ustanovení ObčZ o prodeji věcí v obchodě. Poslední možností je prodej mezi dvěma soukromými osobami, přičemž 18 Rozsudek Nejvyššího soudu ze dne 25. 5. 2000, sp. zn. 25 Cdo 631/98
50
v tomto případě se postupuje podle obecných ustanovení o kupní smlouvě ObčZ. SOS se s podobnými situacemi setkává velice často, ve většině případů se jedná o prodej ojetých automobilů v autobazarech. Zde je třeba zkoumat, kdo je skutečnou smluvní stranou a v jakém je vztahu s původním majitelem vozidla. Jak plyne z výše uvedeného judikátu Nejvyššího soudu, aby se mohl autobazar vyhnout odpovědnosti za škodu prodané věci, musí kupující vědět, že s ním autobazar jedná jako pouhý zástupce majitele. Pokud toto kupujícímu není známo, nemůže se bazar zprostit odpovědnosti za vady poukazem na to, že prodej pouze zprostředkovává 19 . Vzhledem k faktu, že smyslem ustanovení § 741 ObčZ je jednoznačně určit subjekt odpovědný za vady věci, lze na jednání autobazarů, které se prohlašují za pouhé zprostředkovatele prodeje, hledět jako na obcházení zákona. Kupující v autobazaru by si také měli dát pozor na skutečnost, v jakém režimu je kupní smlouva uzavírána, zda v režimu ObčZ, nebo ObchZ. Je to důležité v případě, kdy je orgány Policie ČR zjištěno, že věc prodaná v autobazaru je kradená. Institut vlastnictví a jeho ochrana v ObčZ totiž jednoznačně vychází z římskoprávní zásady „Nemo ad alienum plus iuris transfere potest quam ipse habet“. Jediným skutečným vlastníkem je totiž původní majitel věci a žádný další subjekt nemohl vlastnické právo na jiného převést, protože ho neměl. Znamená to tedy, že vlastník věci má dle § 126 ObčZ právo na vydání jeho majetku osobou, která mu věc neoprávněně zadržuje bez ohledu na to, že tato osoba věc nabyla v dobré víře. Jedinou možností ochrany nynějšího držitele věci je namítnout vydržení, ovšem musí proběhnout minimálně tříletá vydržecí lhůta pro věci movité. Naproti tomu ObchZ vychází z principu ochrany práv nabytých v dobré víře, z čehož lze usuzovat, že by soud případné žádosti vlastníka o vydání věci ze strany nabyvatele v dobré víře nevyhověl.
19 Houdek, D. Jak úspěšně reklamovat. Praha: Grada Publishing, 2007, s. 28
51
7.5. Problematika sjednávání spotřebitelských úvěrů Spotřebitelské úvěry jsou dnes na takovém rozmachu, jako nikdy předtím. Žít na dluh je velice jednoduché a pohodlné, nicméně je přitom třeba dodržovat určitá pravidla. SOS řeší případy, kdy se lidé (někdy) vlastní vinou uvedou sjednáním spotřebitelského úvěru do takové situace, kdy zprvu jde vše jak má, ovšem časem přijde okamžik, kdy se vyskytne spor mezi spotřebitelem a poskytovatelem úvěru a zde začínají veškeré problémy. Jedná se zejména o situace, kdy si spotřebitel řádně nepřečte podepisovanou smlouvu, nebo si ji sice přečte, ale jeho právní neznalost mu neumožní porozumět všem ustanovením, které mohou být (a často také jsou) pro řešení případných sporů stěžejní. Sjednávání spotřebitelských úvěrů je upraveno především zákonem č. 321/2001 Sb., o některých podmínkách sjednávání spotřebitelského úvěru, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ÚvZ), přičemž samotný úvěrový vztah se řídí ObchZ, protože smlouva o úvěru je tzv. absolutní obchod bez ohledu na povahu účastníků dle § 261 odst. 3 písm. d) ObchZ. Spotřebitelovo postavení je díky tomu slabší, než by bylo v rámci ObčZ. ObchZ totiž ve svém § 267 odst. 2 vylučuje použití § 49 ObčZ, díky kterému by spotřebitel měl možnost od smlouvy odstoupit, pokud by ji uzavřel v tísni a za nápadně nevýhodných podmínek. Nejdůležitějším údajem, který smlouva o úvěru musí obsahovat, je dle § 3 ÚvZ RPSN (roční procentní sazba nákladů). Tímto ukazatelem jsou vyjádřeny celkové náklady úvěru. Dnešní spotřebitelé již tento ukazatel znají a vědí, že čím je větší, tím je úvěr dražší. Bohužel to ale není jediná věc, na kterou by si spotřebitelé měli dávat pozor, protože existují (dokonce i velice těžko napadnutelné) praktiky poskytovatelů úvěrů, kteří nějaké peníze získají i v případě, kdy žádný úvěr neposkytnou. 7.5.1. Sjednávání úvěru Sjednávání úvěru je prvotní fází celého smluvního vztahu, přičemž v něm hraje hlavní roli. Zde se spotřebitel rozhoduje, zda uzavře smlouvu s
52
konkrétním poskytovatele úvěru. Reklamy na úvěry jsou téměř všude (stačí se podívat do jakýchkoli novin s inzertní přílohou), které ve spotřebitelích můžou budit dojem, že sjednání úvěru je velice snadné (bez doložení příjmů, bez ručitele a „registr neřešíme“). V takovéto situace je jednoduché spotřebitele „chytnout“ do určité pasti, ze které je velice obtížné dostat se ven. Zejména se jedná o případy, kdy na začátku kontraktačního jednání je spotřebiteli nabídnuta k podpisu nezávazná objednávka, která má ovšem ve svých ustanoveních klauzuli, ze které plyne, že veškeré spory mezi stranami vzniklé budou řešeny v rozhodčím řízení u již stanoveného rozhodčího soudu (popřípadě s jasnými pravidly pro stanovení rozhodce). Tím se spotřebitel (aniž to tuší) vzdává svého práva na projednání sporu před nezávislým soudem a určuje tím příslušnost rozhodce, o kterém neví žádné informace. Fakt, že úvěrové společnosti žijí hlavně z poplatků a ne z úroků, je všeobecně známý. Nicméně v praxi se objevují případy, kdy je i ve fázi sjednávání úvěru po spotřebiteli požadována platba. Zejména se jedná o platbu za sjednání úvěru, kterou musí spotřebitel zaplatit, ještě než je mu úvěr poskytnut. V praxi jsem se setkal s případem, kdy v této prvotní fázi byly spotřebiteli sděleny informace o úvěru, se kterými souhlasil a podepsal dle tvrzení zástupce poskytovatele nezávaznou objednávku. Nicméně obsahem této objednávky byla ve skutečnosti rozhodčí doložka a ustanovení, dle kterého se spotřebitel zavazuje poskytovateli poskytnout platbu za vyřízení úvěru, i když na konci jednání nebude úvěrová smlouva podepsána. Jednání probíhalo dále tak, že byla spotřebiteli představena smlouva, přičemž podmínky stanovené v této smlouvě se výrazně lišily od podmínek řečených zástupcem. Spotřebitel samozřejmě smlouvu nepodepsal, nicméně dle platné rozhodčí doložky bylo proti němu vedeno rozhodčí řízení, na jehož konci byl spotřebitel povinen zaplatit částku, která odpovídala platbě za vyřízení úvěru a nákladům za rozhodčí řízení. Druhým způsobem, jak již ve fázi prvotního kontraktačního jednání ze spotřebitelů vymámit peníze, je prostřednictvím linky 900 xx xx xx se zvýšeným tarifem. Telefonní hovor není sice ze zákona možným způsobem, jakým lze sjednat smlouvu o úvěru, nicméně tyto telefonické hovory jsou
53
určeny ke zjištění informací o spotřebiteli, popřípadě ke sjednání návštěvy zástupce poskytovatele úvěru, a vždy jsou vedeny tak, aby byl spotřebitel na lince co nejdéle zdržován. V konečném důsledku může být spotřebitel takto obrán i o několik tisíc korun, které připadnou domnělému poskytovateli úvěru. Tyto peníze je téměř nemožné dostat zpět. 7.5.2. Splácení úvěru Ve fázi, kdy je úvěr sjednán a částka je převedena do sféry spotřebitele, začíná splácení takovéhoto úvěru. Může se tak dít prostřednictvím několika způsobů. Mezi nejčastější samozřejmě patří forma převodu z účtu dlužníka na účet věřitele. Nicméně najdou se i výjimky, které ovšem pro spotřebitele znamenají velké riziko, protože nemůže ovlivnit včasné zaplacení jeho dluhu. Exemplárním případem je spor SOS se společností Finpomoc.cz, s.r.o. (dále jen „Finpomoc“). Jedná se o případ, kdy je spotřebitel instruován, aby si sjednal na svém účtu povolení k neomezenému (!) inkasu ve prospěch účtu poskytovatele úvěru. Podle smlouvy o poskytování úvěru je jedinou podmínkou spotřebitele, aby měl na účtu dostatek financí. Ke splácení úvěru tedy dochází formou inkasa z účtu dlužníka, čili na základě úkonu poskytovatele úvěru, přičemž dle smlouvy je spotřebitel stále odpovědný za včasnost provedení splátky úvěru. V praxi to tedy znamená, že pokud společnost Finpomoc neprovede inkaso včas, stále je za to odpovědný spotřebitel. Prodlením dlužníka nastávají účinky stanovené ve smlouvě, mezi které patří splatnost celého úvěru, povinnost zaplatit smluvní pokutu ve výši několika měsíčních splátek, úroky z prodlení a případná náhrada škody. Znamená to tedy, že pokud Finpomoc neprovede inkaso z účtu dlužníka včas, ten se dostává do prodlení a zároveň se tím také může stát splatný celý úvěr. Jelikož má dlužník nastavený neomezený limit jak co do výše inkasa, tak i do počtu možných inkas za měsíc, v praxi se stává situace, kdy si Finpomoc z účtu dlužníka zinkasuje několik měsíčních splátek naráz a dlužník je bez finančních prostředků. Zároveň je ve smlouvě o poskytnutí úvěru uvedena rozhodčí doložka, kdy je případný spor řešen před jedním rozhodcem jmenovaným 1. Moravskou rozhodcovskou společností, s.r.o. (dále jen
54
„1mrs“), takže v případném sporu nemá dlužník možnost obrátit na se na nezávislý soudní orgán. 7.5.3. Zánik úvěrové smlouvy Úvěrová smlouva standardně zaniká včasným a řádným splacením všech splátek a dalších plateb, které jsou s úvěrem spojené. Některé smlouvy o poskytnutí úvěru ovšem obsahují ustanovení, na základě kterého je po skončení splácení spotřebiteli poskytnut nový úvěr (tzv. revolvingový), jehož podmínky jsou shodné s podmínkami úvěru předchozího. Je na spotřebiteli, aby projevil svou vůli a další úvěr odmítl. Vzhledem k tomu, že některé spotřebitelské úvěry jsou splatné i několik let, může na to spotřebitel jednoduše zapomenout a je mu úvěr poskytnut, i když ho již nepotřebuje. Dalším možným zánikem smlouvy o spotřebitelském úvěru je její předčasné splacení dle § 11 ÚvZ. Spotřebitel má v tomto případě právo na snížení plateb s úvěrem souvisejících o takovou částku, aby předčasným splacením úvěru nezískal žádný z účastníků nepřiměřený majetkový prospěch. Některé společnosti ovšem toto ustanovení vykládají po svém a v případě předčasného splacení po spotřebiteli požadují další platby, v jejichž součtu spotřebitel i po jednom měsíci trvání platnosti úvěrové smlouvy může zaplatit i několikanásobně více, než kolik činí úvěrová suma. Zejména se jedná o společnost GE Money Auto, která se specializuje na úvěrování koupě ojetých automobilů. V případě sjednání výše úvěru na částku např. 350 000,- Kč, kdy po jednom měsíci spotřebitel chtěl tento úvěr předčasně splatit, se celková požadovaná částka spolu s dalšími platbami vyšplhala na 510 000,- Kč. 7.5.4. Spor se společností Finpomoc Společnost Finpomoc se zaměřuje na poskytování spotřebitelských úvěrů v částce od 10 000,- korun do částky 40 000,- korun. Sjednávání úvěru probíhá
prostřednictvím
zástupců
této
společnosti,
kteří
navštěvují
spotřebitele v jejich bydlišti a smlouvy jsou podepisovány také zde. SOS se po obdržení výrazného množství stížností ze strany spotřebitelů začalo jednáním této společnosti zabývat, z čehož vzešla 2 podání dozorovým
55
orgánům a soudní žaloba, kterým bylo zahájeno stále probíhající soudní řízení. Tento spor trvá již od března 2007, kdy SOS podalo podnět k ČOI k prošetření možného obcházení ÚvZ. Smlouvy společnosti Finpomoc obsahují totiž ustanovení, že úvěry poskytované touto společností jsou účelově vázány na opravu nebo údržbu nemovitosti, z čehož pro poskytovatele úvěru neplyne povinnost uvádět RPSN, protože na takto účelové úvěry se ÚvZ nevztahuje. Nicméně ČOI neshledala žádné porušení zákona, protože společnosti Finpomoc jak ve smlouvě, tak na webových stránkách uvádí, že úvěr je účelově vázán na opravu nebo údržbu nemovitosti (šetření provedla až poté, co ŽÚ rozhodl o opatření k nápravě). Zároveň s podnětem k ČOI byl také podán podnět k místně příslušnému ŽÚ z důvodu porušení § 31 odst. 21 zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „ŽivZ“), ze kterého pro podnikatele vyplývá povinnost dodržovat ustanovení tohoto zákona a dalších zvláštních předpisů. ŽÚ rozhodl dříve, než ČOI, přičemž shledal porušení § 9 ZOS. Porušení spočívalo v nesprávném informování spotřebitelů o charakteru úvěru a smluvních podmínkách. Za toto porušení uložil pokutu a opatření k nápravě zjištěných nedostatků. Vzhledem k tomu, že podstatné nedostatky nebyly odstraněny, podalo SOS na společnost Finpomoc soudní žalobu o zdržení se protiprávního jednání. To SOS spatřuje hlavně v obcházení ÚvZ tím, že ve smlouvě uvádí účelovost úvěru, přičemž ve skutečnosti jsou prostředky z úvěru používány pro různé účely (o čemž byli spotřebitelé během kontraktačního jednání ujištěni od zástupce poskytovatele). Dá se na to taky nahlížet jako na určitou jistotu ze strany poskytovatele, protože pokud spotřebitel začne „dělat problémy“, lze na něj podat trestní oznámení pro podezření ze spáchání trestného činu úvěrového podvodu podle § 250b odst. 2 zákona č. 140/1961 Sb., Trestní zákon, ve znění pozdějších předpisů. Druhou skutečností, která je dle SOS v rozporu s platným právem, je nemožnost spotřebitele odstoupit od smlouvy v zákonem stanovené lhůtě bez sankcí. Ve smlouvě je uvedeno, že od ní lze odstoupit do 7 dnů od jejího
56
podpisu, nicméně spotřebitel musí zaplatit odstupné. Protože je smlouva o úvěru tzv. absolutní obchod, řídí se primárně ObchZ, nicméně dle § 262 odst. 4 ObchZ musí být ustanovení ObčZ a dalších zákonů směřujících k ochraně spotřebitele použity vždy, je-li to ve prospěch smluvní strany, která není podnikatelem. Proto by se v tomto vztahu mělo také použít ustanovení § 57 odst. 1 ObčZ, které spotřebiteli dává možnost odstoupit od smlouvy uzavřené mimo prostory obvyklé k podnikání dodavatele od 14 dnů od jejího uzavření bez jakékoli sankce. Smlouva o úvěru také obsahuje pro spotřebitele významná ustanovení, která zeslabují jeho právní postavení. Jedná se zejména o ustanovení, které opravňuje společnost Finpomoc od smlouvy odstoupit v případě, kdy na straně dlužníka nastanou změny v jeho osobní či finanční situaci, které by mohly ohrozit splácení úvěru. Toto ustanovení smlouvy je v rozporu s § 56 odst. 3 písm. e) ObčZ, protože zakládá výraznou nerovnováhu v právech a povinnostech smluvních stran tím, že umožňuje poskytovateli odstoupit od smlouvy, aniž dlužník poruší svou smluvní či zákonnou povinnost. Rakouský Nejvyšší soud také judikoval v souvislosti s rakouskou implementací směrnice 93/13/EHS (jež byla rozhodující pro výše uvedené znění § 56 ObčZ), že „znění obchodních podmínek, které opravňuje banku požadovat okamžité splacení úvěru, když je úvěr zrušen, protože finanční situace dlužníka nebo ručitele se významně zhoršila je v rozporu s § 6 odst. 2 řádkem 1 KschG, protože zde není dáno objektivní zdůvodnění práva na odstoupení“20 . Smlouva o úvěru rovněž obsahuje způsob řešení sporů, kterým je rozhodčí řízení před jedním rozhodcem jmenovaným 1mrs. Tato společnost není stálým rozhodčím soudem dle § 13 zákona č. 216/1994 Sb., o rozhodčím řízení a výkonu rozhodčích nálezů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „RozZ“), pouze jmenuje rozhodce pro každý jednotlivý spor. Tento fakt spolu se skutečností, že seznam rozhodců není volně přístupný, může být pro spotřebitele významný, protože určení rozhodce závisí pouze na vůli jedné strany. Jedná se o velice netransparentní jednání, přičemž lze mít pochybnosti o nezávislosti takto určených rozhodců. 20 Rozsudek Rakouského Nejvyššího soudu ze dne 20. 11. 2002, sp. zn. Ob 266/02g
57
Rozhodčí řád, na který se rozhodčí doložka odvolává, ovšem neobsahuje ustanovení o podpůrném použití občanského soudního řádu dle § 30 RozZ v otázkách neupravených RozZ. Dle názoru SOS nelze tedy smluvně vyloučit základní procesní instituty občanskoprávního řízení, které zajišťují právo spotřebitele na spravedlivý proces (jak je koneckonců uvedeno i v čl. 38 ústavního zákona č. 2/1993 Sb., Listiny základních práv a svobod (dále jen „Listina“) a čl. 6 odst. 1 Evropské úmluvy o lidských právech), jako je např. právo vyjádřit se ke všem prováděným důkazům. Z vyjádření některých dotčených spotřebitelů vyplývá, že rozhodčí řízení bylo zahájeno z iniciativy poskytovatele ihned poté, co se spotřebitelé nezaviněně dostali do prodlení se splácením úvěru tím, že poskytovatel vyinkasoval platbu pozdě. Spolu se splatností celého úvěru poskytovatel také požadoval smluvní pokutu (v rozporu s § 545 odst. 3 ObčZ) a náhradu nákladů za rozhodčí řízení včetně nákladů na právní zastoupení. Celková dlužná suma se takto mohla zvýšit i několikanásobně. Další bodem žaloby je smluvní oprávnění společnosti Finpomoc zveřejnit osobní údaje o spotřebitelích, kteří se jakýmkoli způsobem dostanou do prodlení se splácením úvěru. Takové ujednání je dle názoru SOS v rozporu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, ve znění pozdějších předpisů, protože zpracovatel osobních údajů může tyto údaje zpracovávat pouze pro zajištění účelu, k němuž mají být osobní údaje zpracovány. Zároveň musí být dle § 5 odst. 4 tohoto zákona spotřebitel, který dává souhlas ke zpracování jeho osobních údajů, informován o tom, pro jaký účel zpracování a k jakým osobním údajům je souhlas dáván. Je obtížné předjímat, jak tento spor skončí, nicméně musím vyjádřit naději, že SOS vyhraje. Praktiky subjektů, které zneužívají tíživé situace spotřebitelů ku vlastnímu prospěchu, nemohou být tolerovány.
58
8. Současné problémy související s ochranou spotřebitele včetně nástinu jejich řešení Z mého pohledu je největším spotřebitelským problémem v České republice nedostatečná vymahatelnost práva. Podnikatelé prodávající výrobky nebo nabízející služby těží z toho, že spotřebitelé málokdy začnou spor, pokud je vyhlídka na brzké a úspěšné vyřešení nejistá. Dozorové orgány jsou sice nadány veřejnou mocí a jsou schopny donutit podnikatele k dodržování zákona, nicméně pouze ve sféře veřejného práva. Drtivá většina sporů pochází ovšem ze soukromoprávní oblasti, kde může rozhodnout pouze soud. Za jakousi „vlaštovku“ je možno brát iniciativu Ministerstva průmyslu a obchodu a Hospodářské komory ČR, které ve spolupráci se spotřebitelskými organizacemi od dubna spustí projekt, v jehož rámci bude možné řešit spory mezi spotřebiteli a podnikateli mimosoudní cestou. Je celé založené na dobrovolnosti obou stran a pokud dospěje do fáze arbitráže, je plnou náhradou soudního řízení 21 . Je postaveno na třech pilířích. V první fázi se jedna ze stran obrátí na poskytovatele informací na kontaktních místech, kde může podat stížnost a kde jí bude sděleno, jaké jsou možnosti řešení sporů a zda si přeje mediaci, nebo rovnou arbitrážní řízení. Dotaz může být položen osobně do protokolu, písemně nebo elektronicky. Kontaktní místo zašle stížnost druhé straně, která bude mít lhůtu patnácti dní na vyjádření. Další fáze je mediační řízení, které je stále bezplatné, ovšem proběhne pouze za podmínky, že s ním budou souhlasit obě strany. Tyto si zvolí mediátora, který se bude snažit strany dovést k dohodě. Tato bude mít formu závazné smlouvy, která bude vymahatelná. V poslední fázi po neúspěšné mediaci může kterákoli strana podat návrh na zahájení rozhodčího řízení u Rozhodčího soudu při Hospodářské komoře ČR a Agrární komoře ČR (čili u fundované instituce). Jeho výsledkem je rozhodčí nález, který plně nahrazuje soudní rozhodnutí. 21 Ministerstvo průmyslu a obchodu [cit. dne 15. března 2008]. Dostupný z: http://www.mpo.cz/dokument42173.html
59
Dalším problémem se může zdát celková znalost práva mezi spotřebiteli. Existuje nepřeberné množství jak knižních, tak elektronických zdrojů, ze kterých tato práva lze jednoduše vyčíst. Nicméně spotřebitelé spoléhají buď na svůj vlastní rozumný úsudek (což je ta lepší možnost), nebo na informace, které někde zaslechli (což je ta horší možnost) většinou v jiném kontextu, než v jakém skutečně byla podána. Řešením této situace by mohlo být vzdělávání spotřebitelů již od útlého věku na základních, či středních školách v rámci specializovaného předmětu. Tento předmět by se nemusel týkat jen práv spotřebitelů (a potažmo celé spotřebitelské problematiky), ale mohl by se týkat také dalších oblastí, jako je např. správa rodinných financí (jako prevence před nepřiměřeným zadlužováním) a jiná témata, která se na školách neučí, ale která jsou pro život víceméně důležitá.
60
9. Závěr Závěrem této práce chci podotknout, že má práce není vyčerpávající seznam všech aktivit SOS. Mým cílem bylo zaměřit se pouze na problematiku, která se úzce dotýká spotřebitelské ochrany a zároveň upozornit na nejčastější prohřešky ze strany podnikatelů, se kterými jsem se ve své praxi poradce, nebo prostřednictvím interní databáze SOS, setkal. Hlavním poznatkem je zjištění, že právní stav ochrany spotřebitele je na dobré úrovni, přičemž na druhém konci kvalitativního spektra stojí jeho vymáhání a kontrola dodržování. Pokud chceme do budoucna (nejen) hovořit o kultivaci podnikatelského prostředí, musí být na dodržování práva týkajícího se ochrany spotřebitele brán daleko větší zřetel, než na prosazování ekonomických zájmů podnikatelů. V dnešním tržním prostředí, kde lobby začíná hrát čím dál tím větší úlohu, je tato myšlenka těžko proveditelná, nicméně není nemožná. Důležitým aspektem ochrany spotřebitele je právě braní ohledu na tuto největší a nejsilnější ekonomickou skupinu, která je ovšem paradoxně také nejvíce ohrožená. Je zřejmé, že veškerá právní úprava vychází z myšlenky, že spotřebitel je osoba nadaná rozumem a schopností přemýšlet, nicméně společnost nikdy nedosáhne takového až „utopistického“ stavu, kdy nebudou žádné spory a kdy budou spokojeny všechny strany. Společnost, ve které neprobíhají spory, není progresivní a její vývoj stagnuje. Z tohoto důvodu není cílem právní úpravy spory zcela eliminovat, ale utlumit je na přijatelnou úroveň, která téměř zamezí výskytu patogenních úkazů (jako je např. zneužívání práva) a zároveň ponechá dostatečný prostor pro budoucí vývoj společnosti. Spotřebitelé by proto měli svá práva znát a umět je prosazovat a nebát se případného sporu, ve kterém by mohli také stát na straně vítězů. Dokud bude v České republice takové prostředí, které bude spíše spotřebitele od sporů odrazovat, nikdy nebude trh takový, jaký jsem popisoval výše.
61
10. Resumé The aim of this work was to introduce the Consumers Defense Association (SOS) of the Czech Republic and its activities in the field of consumer protection. It should be understood as an overview of the consumer problematic in the Czech republic, not as a list of different consumer problems and solutions. The situations described in this work are real and experienced by me because I work as an advisor for the SOS, so I am dealing with consumer law and protection very often. In the first part I am dealing with SOS itself and its structure and how it works. The next part is dedicated to the particular areas of activity and to the present causes. The SOS itself is an open organization whose member can become everybody who somehow express the sympathy with the SOS. The membership is divided into three levels with different duties and rights. Every member has a right to vote and to be voted to the management of the SOS. The thesis is not a comprehensive description of all activities of the SOS, but its range is restricted just to the area of consumer protection. It does not deal for example with financing the SOS, with inner relations among employees etc. The consumers protection embedded in the Czech law is good quality (following the principles of the European legislation), but the problem is its keeping and forcing. The only way how to settle a dispute between a consumer and a contractor is through a civil proceeding. Considering the fact that the Czech courts are over-filled with cases, this kind of proceeding may take much more time than expected and can be quite expensive (in comparison with the value of the product which is the object of the dispute). Problems connected with forcing of the law through a civil proceeding can be partly solved with a new project initiated by the Ministry of Industry and Trade which aim is to establish alternative ways to settle disputes (through mediation and possible arbitration proceeding).
62
Mediation is a procedure which leads to a settlement between parties in dispute and is completely free. The only condition is an agreement of both parties to solve the dispute this way. The next step is an arbitration. This kind of proceeding is less expensive and takes less time than a standard civil proceeding and the verdict has the same effect as a standard judgement. The other way how to make the consumer environment more healthy is teach consumers their rights so they can be less vulnerable to the behaviour of the other party of the contract. In my work I also deal with present cases of the SOS. In my opinion the most significant case is an action taken against the travel agency Eximtours. The SOS pointed out the practice of most travel agencies which consists in presenting incomplete prices of tours (in adverts and even in catalogs). This price does not include required various fees and taxes, such as fuel tax, airport tax etc. The other subject which SOS litigates with is a consumer credit provider Finpomoc. The terms and conditions of the contract are very disadvantageous for consumers. I also concentrated on the description of a consumer law in consideration of real situations. As a consultant in the SOS with the experience of hundreds of questions and answers, I was able to connect law regulation with real events and to point out the problematic areas. I also suggest some kind of solution for these areas which should lead to improve the consumer environment. Extensive part of this work is dedicated to the description of actual consumer problems which I (or my colleagues) have dealt with and to the actual legal state with interpretation of the law.
63
11. Seznam literatury 11.1. Tištěné zdroje ●
HOROVÁ, O. Ochrana spotřebitele po vstupu do Evropské Unie. Praha: Nakladatelství Oeconomia, 2006, 186 s.
●
HULVA, T. Ochrana spotřebitele. Praha: Aspi, 2005, 452 s.
●
PELIKÁN, T. - BOHŮNKOVÁ, K. Poskytovatel služby a spotřebitel: Jak předcházet konfliktům a urovnávat spory. Praha: Spotřebitel.cz, 2006, 207 s.
●
HULVA, T. Právo ochrany spotřebitele pro neprávníky: otázky a odpovědi: vzory smluv, podání a korespondence. Praha: Aspi, 2006, 360 s.
●
HOLUB, M. a kol. Občanský zákoník. Komentář. 2. vydání. Praha: Linde Praha, 2003, 2 sv. (755, 718 s.)
●
KNAPPOVÁ, M. - ŠVESTKA, J. - DVOŘÁK, J. Občanské právo hmotné. 2. svazek. Díl třetí: Závazkové právo. Praha: ASPI, 2005, 612 s.
●
DUPAL, L. - MICHALOVÁ, I. - NOVÁK, K. Rádce spotřebitele: Rizika při nákupu zboží. Brno: CP Books, 2005, 254 s.
●
ZDRAŽIL, M. O ochraně spotřebitele: Praktická příručka se vzory a judikaturou. Praha: Linde, 2000, 231 s.
●
HOUDEK, D. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. Praha: Grada, 2007, 164 s.
11.2. Elektronické zdroje ●
SOS – sdružení obrany spotřebitelů. Dostupný z: http://www.spotrebitele.info/
●
Interní databáze SOS. Dostupný z: http://www.spotrebitele.info/internimy/
64 ●
Česká obchodní inspekce. Dostupný z: http://www.coi.cz
●
Státní zemědělská a potravinářská inspekce. Dostupný z: http://www.szpi.cz/
●
Státní veterinární správa České republiky. Dostupný z: http://www.svscr.cz
●
Nejvyšší správní soud. Dostupný z: http://www.nssoud.cz/
●
Nejvyšší soud. Dostupný z: http://www.nsoud.cz
●
Consumers International. Dostupný z: http://www.consumersinternational.org/
●
The European Consumers' Organisation. Dostupný z: http://www.beuc.org/
●
The Trans Atlantic Consumer Dialogue. Dostupný z: http://www.tacd.org/
