POSKYTOVATEL SOCIÁLNÍ SLUŽBY: Člověk v tísni, o.p.s. Šafaříkova 24 120 00 Praha 2 Sociální služba: terénní programy, identifikátor: 6027304 POSLÁNÍ SLUŽBY Posláním Sociálně aktivizačních služeb, Programů sociální integrace, společnosti Člověk v tísni, o.p.s. je předcházení sociálnímu vyloučení rodin s dětmi, snižování míry sociálního vyloučení rodin s dětmi prostřednictvím kvalitní a profesionální spolupráce pracovníka s rodinou. Pracovníci Programu terénní sociální práce, Programů sociální integrace, společnosti Člověk v tísni, o.p.s. bezplatně poskytují službu sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi podle zákona o sociálních službách č.108/2006Sb. Obsahem služby je poskytování sociální pomoci a poradenství rodinám s dětmi žijícím v sociálně vyloučených lokalitách, rodinám s dětmi, které jsou sociálně vyloučené nebo sociálním vyloučením ohrožené. Smyslem poskytovaných služeb je pomoci rodině s problémy, které není schopna sama překonat a tyto problémy mají negativní vliv na prostředí rodiny a vývoj dítěte. Důraz je kladen na individuální sociální pomoc a poradenství při uplatňování práv a oprávněných zájmů rodičů a jejich dětí, na prohlubování rodičovských schopností a dovedností. CÍLE SLUŽBY Minimálním cílovým stavem poskytované služby je zastavit zhoršování sociální situace rodiny. Optimálním cílovým stavem je zlepšení sociálních dovedností, životní úrovně a spokojenosti členů rodiny. Nedílnou součástí nabízených služeb je také snaha o zapojení členů rodiny do širších sociálních struktur.
Jednotlivé obecné cíle: a) zvýšení sociálních kompetencí a sociální mobility konkrétních členů rodiny (klientů), b) zprostředkování (klientům) služeb a aktivit, které jsou lokálně dostupné, ale poskytovatelé o klientech nevědí nebo klienti nevědí o službě, c) pomoc klientům s obranou jejich práv, d) minimalizace rizik spojených se životem v sociálně znevýhodňujícím prostředí, e) motivace okolí rodiny, obyvatel sociálně vyloučené lokality k řešení jejich problémů, f) rozvíjení spolupráce s dalšími subjekty, které v lokalitě nabízejí služby nebo mohou jinak přispět k naplnění výše jmenovaných cílů, g) na místní úrovni změna přístupu samospráv k sociálně vyloučeným lokalitám. Cílem sociální služby je působení v takové formě, aby se do každodenního života uživatele služby neodráželo negativně, neomezovalo klientovy vztahy s blízkými lidmi ani s lidmi z místní sociálně vyloučené lokality – obce, nesnižovalo respekt k jeho osobě, neomezovalo jej, bez možnosti ovlivnit každodenní průběh vlastního života. CÍLOVÁ SKUPINA Sociálně vyloučené nebo sociálním vyloučením ohrožené rodiny s dětmi. Sociálně vyloučení ve vztahu k naší cílové skupině jsou ti, kteří „nedosáhnou“ na běžně dostupné služby, protože o nich neví, nebo je neumí využít a splňují další kritéria sociálního vyloučení nebo jejich kombinaci (bydliště v sociálně vyloučené lokalitě, dlouhodobá nezaměstnanost, nízká uplatnitelnost na trhu práce, předluženost, funkční negramotnost, omezená funkční gramotnost, problémy s výchovou dětí, problémy se zvládáním rodinného rozpočtu, etiketizace od okolí s dopadem na vztahy, nefunkční nebo neexistující sociální síť, chybí zdroje na řešení potíží, závislost na sociálních transferech, sociálně patologické jevy v rodině, nízké vzdělání. Osoby ohrožené sociálním vyloučením ve vztahu k naší cílové skupině jsou ti, kterým by neposkytnutím naší pomoci hrozilo sociální vyloučení a neumí si pomoci sami, protože neumí „dosáhnout“ na běžně dostupné služby, protože o nich neví, nebo je neumí využít.
ZÁSADY POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY Služba je poskytovaná na základě standardů kvality, v souladu s právními normami České republiky a Evropské unie a Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky. Klienti nejsou diskriminování na základě svého věku, sexuální orientace, etnické, národnostní, sociální, náboženské a jiné příslušnosti. Poskytovaná služba respektuje jedinečnost, důstojnost a nezávislost klienta, jeho soukromí a právo vlastní volby. Je poskytována s důrazem na zplnomocňování klienta a s ohledem na zajištění kontinuity pomoci. Pracovník vždy jedná v zájmu klienta takovým způsobem, aby klient nebyl spoluprací s pracovníkem nijak stigmatizován. Charakter a forma poskytování služby podporuje sociální integraci jejich uživatelů do společnosti, je poskytována převážně přímo v přirozeném prostředí klienta se snahou v maximální možné míře využít přirozené sociální zdroje klienta (rodina, příbuzní, apod.). Je kladen důraz na svobodnou vůli klienta při řešení jeho problému. Pokud klient dostatečnou měrou neprojevuje svoji vůli na řešení problému, je pracovníkem průběžně dotazován, zda souhlasí s navrhovanými postupy. Klientův názor má přednost před názorem TSP/TP. Odlišný názor klienta na řešení jeho problému nesmí být příčinou „poškození“ klienta ze strany pracovníka. Pracovník klientovi vysvětlí možná rizika a výhody jeho rozhodnutí a jedná dále ve shodě s přáním klienta a s možnostmi, které řešení nabízí. Spolupráce s klientem je v jejím průběhu monitorována nadřízeným pracovníka a je obsahem klientských porad a individuálních konzultací s pracovníkem, kde jsou postupy v případu klienta řešeny a pravidelně kontrolovány.
KAPACITA SLUŽBY Kapacita služby sociálního pracovníka na 1,0 úvazku je spolupráce s 10 rodinami. Aktuální naplnění kapacity sdělí zájemci pracovníci přímo „v terénu“ nebo na telefonních číslech uvedených u jednotlivých pracovníků.
MÍSTO A DOBA POSKYTOVANÉ SLUŽBY Služba je poskytována v přirozeném prostředí klientů, zejména v jejich domácnostech. Pracovníci působí v v Ústí nad Labem v konkrétních místech: Ústí nad Labem - centrum, Ústí nad Labem - Předlice, Ústí nad Labem - Krásné Březno, Ústí nad Labem - Neštěmice, Ústí nad Labem - Mojžíř. Pracovníci poskytují služby také v kancelářích organizace, kde je klienti mohou kontaktovat. Místo a čas konzultace je volen na základě vědomí a souhlasu klienta, na formě oslovování se klient s poskytovatelem dohodnou. Služba je poskytována od pondělí do pátku v době od 7:30 do 16:00. Doba pro konzultace s klienty je individuální, po dohodě s klientem. ODMÍTNUTÍ POSKYTOVÁNÍ SLUŽEB
Organizace nemůže sjednat poskytování sociální služby s osobami, které nesplňují podmínky pro cílovou skupinu uživatelů. V souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách může organizace odmítnout zájemce o službu, pokud: a) žádá o sociální službu, kterou poskytovatel neposkytuje; b) nemá zařízení volnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, d) pokud se jedná o osobu, které poskytovatel vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy. FAKULTATIVNÍ ČINNOSTI
Fakultativní činnosti jsou poskytovány ambulantně, bezplatně v pouze lokalitě Předlice. Tyto činností zahrnují Klub matek, Předškolní klub a Podporu vzdělávání. Každá tato činnost má vlastní písemně zpracovanou metodiku. Činnosti jsou poskytovány v souladu s cíli a cílovou skupinou služby Sociálně aktivizační služba pro rodiny s dětmi. Napomáhají k sociálnímu začleňování, předcházení sociálního vyloučení, prevenci předčasného ukončení vzdělávání, ke vstupu a udržení se v síti předškolního a školského vzdělávacího systému.
Klub matek poskytuje odbornou pomoc, poradenství, vzdělávání a volnočasové aktivity rodičům předškolních dětí a dětí v raném školním věku. Aktivity a práce s rodiči jsou zaměřeny na rodiče předškoláků a dětí v raném školním věku a věnují se primárně oblastem potřebným pro úspěšný vstup, udržení a podporu jejich dětí v síti předškolního a školního vzdělávání tzv. „hlavního proudu“. Klub matek nabízí aktivity, skupinovou práci (semináře, přednášky, besedy, kvizy a jiné vzdělávací aktivity, volnočasové a kreativní aktivity, vzdělávání v oblasti podpory v předškolním a školním vzdělávání dětí, výlety, návštěvy institucí), individuální práci, terénní práci (kontaktní práce, informační servis, poradenství, krizovou intervenci, případovou práci, zprostředkování kontaktu s institucemi a dalších sociálních služeb v rámci organizace i mimo ni). Předškolní Klub poskytuje dětem systematickou přípravu na vstup do hlavního vzdělávacího proudu, zároveň nabízí rodičům poradenství směřující k výběru základní školy, provádí rodiny systémem pedagogicko-psychologického poradenství, vzdělává pečující osoby ve vývoji dítěte v předškolním věku, podporuje v samostatnosti v péči o dítě . Předškolní Klub obsahuje skupinovou práci (pravidelný předškolní klub, výlety, návštěvy institucí, společné akce pro děti a rodiče), individuální práci, terénní práci (kontaktování potenciálních klientů, depistáž). Podpora vzdělávání – individuální doučování je primárně zaměřeno na zlepšení školního prospěchu žáka, sekundárně je zaměřeno na rodiče, kteří jsou podporováni v aktivním přístupu ke vzdělávání. Tato činnost je účinnou prevencí pro předčasné ukončení školní docházky, v rámci které je dále zahrnuto poradenství v záležitostech současného či budoucího studia. Individuální doučování obsahuje aktivity zaměřené na zlepšení prospěchu (opakování učební látky, vysvětlení a procvičování nové látky, pomoc s domácími úkoly, práce s učebnicemi, práce s učebními pomůckami, pomoc při výběru střední školy a s podáním přihlášky) a
aktivity zaměřené na aktivizaci přístupu (ovlivňování učebního prostředí, působení na rodiče, aby zvýšili zájem o vzdělávání svých dětí a poskytli jim vhodný prostor pro školní přípravu, průběžná kontrolu školních absencí a motivace k pravidelné docházce, průběžná kontrola prospěchu, vedení k pravidelné přípravě do školy). Klub matek je realizován 1krát týdně v pátek v době 8:30 – 13:00 hod. Předškolní klub je realizován od úterý do pátku v době 8:30 – 13:00 hod. Podpora vzdělávání je poskytována od pondělí do pátku v době 10:30 – 17:00 hod. STÍŽNOST Kdokoliv má možnost podat stížnost na poskytování sociální služby. Klient nebo ten koho si klient zvolí, má možnost stěžovat si na poskytování sociální služby, aniž by se tato skutečnost negativně odrazila do spolupráce s klientem. Stěžovatel má právo zvolit si zástupce, který ho bude v postupu řešení stížnosti zastupovat. Za kvalitu dalšího poskytování služby po podání stížnosti zodpovídá daný pracovník a nadřízený pracovníka, který přímo dohlíží nad zvolenými postupy pracovníka. Pracovníci organizace i klienti jsou se způsoby podávání stížností adekvátním způsobem seznamování. Způsoby podání stížností:
Formy:
-
osobně pracovníkovi
- anonymně
-
osobně a písemně koordinátorovi
- s uvedením jména stěžovatele
-
písemně řediteli pobočky
-
písemně správní radě
-
písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a pověšena u kanceláře pracovníka
-
písemně krajskému úřadu
U schránky stížností jsou vyvěšeny informace k podávání stížností. Klíče od schránky má nadřízený pracovníků v přímé práci s klienty. Nadřízený následně tuto stížnost řeší, dle níže uvedených postupů. V případě písemné anonymní stížnosti je písemné vyrozumění vyvěšeno na vhodném místě v prostorách pobočky, kde je služba poskytována. Toto místo, je klientům písemně sděleno v informacích u schránky na stížnosti. Za osobní formu podání stížnosti se považuje i telefonát. V případě telefonátu je proveden záznam o stížnosti a její vyřízení se dál řídí obvyklými postupy. Každý klient je oprávněn si stěžovat na spolupráci s pracovníkem v přímé práci: 1)
pracovníkovi, který je objektem stížnosti. Pracovník tuto skutečnost sdělí svému
přímému nadřízenému, který dále postupuje podle bodu 2, nebo podle bodu 3 v případě že je objektem stížnosti osoba koordinátora, který vykonává přímou práci s klientem, 2)
koordinátorovi (přímému nadřízenému pracovníka). A to ústně: kontakt na
koordinátora je součástí vnitřních pravidel. Jestliže si klient stěžuje na pracovníka, koordinátor vyslechne zvlášť stížnost klienta a zvlášť názor pracovníka na nastalou situaci. Pokud se pohled uživatele liší od pohledu poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je koordinátorem poučen, že svoji stížnost může písemnou formou postoupit přímému nadřízenému koordinátora. Písemně: v případě písemné stížnosti zaslané na jméno koordinátora. Vyslechne koordinátor názor pracovníka, který je objektem stížnosti.
Pokud se pohled uživatele liší od pohledu
poskytovatele a tvrzení o tom, jak situace skutečně vypadala, a nelze ji jinak podložit, koordinátor pokud je to možné vyhledá informace z jiných zdrojů (svědci události). V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je poučen, že se může písemnou formou odvolat přímému nadřízenému koordinátora, 3)
řediteli pobočky - nadřízenému koordinátora může klient podat svou stížnost nebo
odvolání pouze písemně. Ředitel pobočky je povinen se konkrétní stížností zabývat a vyžádat
si metodickou zpětnou vazbu od vedoucí programu TSP. Postoj ředitele pobočky vyjadřuje odborný a objektivní názor k pracovnímu výkonu zúčastněného pracovníka a reflektuje stav konkrétní situace. V případě, že klient bude s řešením nespokojen, je informován o tom, jak může svoji stížnost postoupit správní radě společnosti Člověk v tísni, o.p.s. V případě, že stížnost je podána přímo řediteli pobočky, je řešení stížnosti postoupeno koordinátorovi, který stížnost řeší způsobem popsaným v bodu 2. Tento postup je vyloučen v případech, kdy je objektem stížnosti koordinátor, 4)
nebo si může písemně stěžovat na centrále Člověka v tísni, o.p.s. Mgr. Kateřině
Dosoudilové (metodičce a vedoucí programu TSP), Šafaříkova 24, Praha 2, 5)
klient je oprávněn podat písemnou stížnost správní radě společnosti Člověk v
tísni, o.p.s., která stížnost po jejím obdržení projedná během nejbližšího zasedání rady a písemně podá klientovi zprávu o výsledku jednání do 30 dnů od zasedání, 6)
není-li klient spokojen s výsledkem řešením jeho stížnosti, může se po vyčerpání
předchozích možností odvolat Magistrátu hlavního města Prahy, odboru sociálních věcí a zdravotnictví, Charvátova 9, Praha 1, 110 00, kde je služba registrována nebo Českému helsinskému výboru, Jelení 5, Praha 1, 118 00. Možnost odvolání je součástí vyrozumění o řešení stížnosti. Jedná-li se o písemnou stížnost, je vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího doručení písemnou formou, ve zvlášť obtížných případech je lhůta prodloužena na 60 dní. O průběhu řešení stížnosti je proveden písemný záznam, který je archivován odděleně od spisu klienta. Jedná-li se o ústní stížnost, je proveden se stěžovatelem záznam, kde je uvedena adresa, na kterou má být vyrozumění o vyřízení stížnosti zasláno. Záznam o podání stížnosti provede společně se stěžovatelem pracovník Programu terénní sociální práce nebo koordinátor. Stěžovatel ji podepíše. V případě negramotnosti klienta je k sepsání stížnosti pozván svědek, kterého si klient zvolí. (V případě, že si takového svědka klient sám nezvolí, je mu nabídnuta možnost, tak učinit dodatečně. V případě že tak klient učiní dodatečně a zápis stížnosti změní, počítá se lhůta znovu ode dne změny stížnosti). Lhůta 30 dnů platí ode dne zápisu stížnosti. Stížnosti jsou archivovány 2 roky. K účelu vyřizování a archivování stížností je založen sešit s
chronologickým záznamem stížnosti (záznamy v tomto sešitě obsahují datum podání stížnosti, předmět stížnosti, datum vyřízení stížnosti). Tento sešit vede koordinátor služeb a za jeho obsah odpovídá společně s ředitelem pobočky. Pokud je klientova nespokojenost podložená, zjedná koordinátor nebo jeho přímý nadřízený nápravu v řešení případu. Nápravnými opatřeními v případě stížnosti jsou: •
omluva klientovi
•
sjednání nápravy (možnost jiného řešení situace)
•
podání trestního oznámení
•
pokárání
•
napomenutí
•
přeřazení na jinou pozici
•
upozornění na možnost rozvázání pracovního poměru
•
okamžité rozvázání pracovního poměru
•
supervize
•
odměny – stržení
