PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG) 1,2)

Tiena G. Amran1), Ponti Ekadeputra2) Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti

ABSTRACT National Electric Power Company (Perusahaan Listrik Negara/PLN) according to its commitment has to upgrade its service quality to the society as the only company supplying electrical power where the custoner satisfaction is become a very important matter. By maintaining the customer satisfaction means to upgrade good image of the company and minimizing customer complains. By using the Kano approach which is known as attributes that entered the four areas which are: ‘Must be’, “One dimensional”,”Attractive” and ”Indifferent”. Based on the research carried out it was hoped with the customer's Satisfaction Index in the position which is quite satisfactory. To explore the improvement of problem solution could be done by using Root Cause Analysis which will give big impact to the company. This improvement will appear in the fact of fast services for instance in direct ticket purchasing, installation direct improvemen, and quick respons and contact of the PLN call center. Keywords : Kano, performance,customer satisfaction, root cause analysis

1. PENDAHULUAN1 Sesuai dengan Kebijakan Peduli Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha dengan berkomitmen pada “Semangat untuk mengutamakan kepuasan dan kepedulian pelanggan dengan berorientasi pada laba dan citra perusahaan yang dilaksanakan oleh SDM yang kompeten”. Untuk menunjang komitmen tersebut, PT. PLN (Persero) APL Lenteng Agung menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan standar ISO-9001 tahun 2000 (SNI 19-9001-2001). Dengan sistem tersebut PT. PLN (Persero) selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Program peduli pelanggan terdiri dari 8 program, yaitu : Layanan One Stop Service (PESAT), One to One Marketing (PELANGI), Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan (PPG 123), Peningkatan Mutu Baca Meter, Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik, Peningkatan Pelayanan Gangguan, dan peningkatan Citra Perusahaan. Dari data keluhan pelanggan pada Tabel 1 diketahui Korespondensi : 1 Tiena G. Amran E-mail: [email protected]

160

masih banyak pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh perusahaan ini. Tujuan penelitian mengidentifikasi jenis-jenis pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PLN. Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan keperluan pelanggan. Model ini dikembang kan Profesor Noriaki Kano (CQM, 1993) dari Universitas Tokyo Rika.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Model Kano Model Kano merupakan suatu model yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model ini dikembangkan oleh Profesor Noriaki Kano dari Universitas Tokyo Rika (Kano, 1985). Profesor Noriaki Kano bekerjasama dengan para mahasiswanya memunculkan beberapa ide yang menjadi cikal bakalnya

Jurnal Teknik Industri, ISSN:1411-6340

perkembangan Model Kano, ide-ide tersebut dapat dirangkum sebagai berikut : a. Ide/permintaan mengenai kualitas yang tidak dapat dilihat bisa dibuat dapat melihat. Para pelanggan biasanya memiliki ide/permintaan dan sukar

Bln

Jan Feb Mr Apr Mei Jun Totl

untuk dilihat. Namun ide-ide tersebut dapat dibuat menjadi jelas dengan membuatnya menjadi sebuah struktur (diagram pohon) seperti terlihat pada gambar 1.

Tabel 1. Data keluhan pelanggan Januari – Juni 2010 SAR PP Listrik Tiang Gardu PD/PB Voltage SR/JTR padam listrik tidak stabil 66 22 5 6 1 58 43 2 7 3 3 14 24 3 5 1 1 176 22 16 3 5 46 33 1 15 4 3 45 13 1 24 7 7 405 157 12 73 18 20

Periksa APP 7 7 12 10 6 15 57

(sumber : Data keluhan pelanggan) Retractable radio antenna Rear window wiper Electronic door locker

Gas mileage Customer requirements for an automobile

Warranty period Turning radius

Brakes Windshield Engine Cooling System

Gambar 1. Diagram Pohon (Sumber : CQM,1993)

Gambar 2. Model Kano (Sumber : The Kano Model, 2002)

Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Tiena G Amran)

161

b. Untuk beberapa permintaan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah seberapa besar suatu produk/jasa dapat berfungsi secara maksimal. Pada gambar 2 Model Kano diterjemahkan dengan did it very well yang diletakkan pada bagian kanan dari garis horizontal. c. Beberapa permintaan pelanggan tidak hanya One dimensional atau performance needs atau linear tapi juga Attractive atau Excitement needs atau delighters atau Must-be Basic needs atau Thereshold. d. Permintaan pelanggan dapat diklasifikasikan dengan menggunakan kuisioner.

Kano, menuntut perusahaan menciptakan produk/jasa inovatif yang dapat menarik perhatian pelanggan diatas Must-be dan One dimensional. Strategi yang dapat diadopsi perusahaan adalah memproduksi produk/ jasa yang mempunyai attractive quality. Strategi ini mengharuskan perusahaan memperhatikan bagaimana menciptakan attractive quality dalam proses pengembangan produk/jasa baru.

Dalam metode Kano, kategori dari suatu produk dapat dibedakan menjadi : 1. Must-be atau Basic needs atau Thereshold : pelanggan tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 2. One dimensional atau performance needs atau linear: tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula. 3. Attractive atau Excitement needs atau delighters : tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. 4. Reverse apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut, Questionable Result apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan) atau Indifferent apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak berpengaruh dari hasil kinerja atribut.

Langkah 2 : Membuat Kuesioner Kano Dalam pembuatan Kuesioner yang perhitungannya menggunakan Model Kano maka sifat dari Kuisioner tersebut adalah setiap satu pertanyaan memiliki dua bagian yaitu functional dan disfunctional. 1. I like it that way 2. It must be that way 3. I am neutral 4. I can live with it that way 5. I dislike it that way Dalam membuat pertanyaan, pertanyaan yang telah diuji terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Kelima variabel dalam Kano tersebut termasuk skala Likert, karena memiliki gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk setiap variabel tidak diberi skor dalam pengolahan datanya tetapi mengikuti langkah-langkah yang sesuai dengan Model Kano yaitu dengan menggunakan Tabel Evaluasi Kano pada Tabel 2.

Langkah-langkah penelitian dengan menggunakan Model Kano adalah : Langkah 1 : Identifikasi ide/permintaan pelanggan atau menganalisa yang akan diukur.

Langkah 3 : Memproses hasil jawaban Kuisioner dengan menggunakan Tabulation of Surveys seperti terlihat pada Tabel 3, untuk memproses hasil jawaban Tabel Evaluasi Kano. Langkah 4 : Menganalisa hasil proses. Langkah yang dilakukan dengan memposisikan setiap atribut pertanyaan.

Kategori pelanggan diatas akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Dengan memperhatikan Model

162


Tabel 2.Evaluasi Kano CUSTOMER DYSFUNCTIONAL (Negative) QUESTION

REQUIREMENT

FUNCTIONAL (Positif) QUESTION

1. Like 2. Must-be 3. Neutral 4.Live with 5. Dislike

1. Like

2. Must-be

3. Neutral

4. Live with

5. Dislike

Q R R R R

A I I I R

A I I I R

A I I I R

O M M M Q

Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6. Keterangan : A :Attractive; R : Reverse; M :Must-be; Q : Questionable; O :One Dimensional; I : Indifferent Tabel 3. Tabulation of Surveys Customer Requirements

A

M

O

R

Q

I

TOTAL

CATEGORY

1 2 3 4 5 6 7 . . . Dst Sumber : CQM. The Center Quality Management Journal. Hal 6

Gambar 4. Memposisikan Atribut (Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal. Hal 18)


163

Untuk memposisikan diperlukan rata-rata dari satisfaction dan dissatisfaction dari setiap atribut. Untuk itu ada aturan dalam mengevaluasi yaitu : M>O>A>I Menghitung rata-rata setiap atribut : Extent of Satisfaction

A+O A+O+M+I

(1)

Extent of Dissatisfaction

O+M (A+O+M+I)(-1)

(2)

Dari hasil rata-rata dapat diketahui nilai yang memungkinkan mengetahui atribut yang menjadi kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan. Atribut yang bernilai positif dipertahankan sedangkan yang negatif dilakukan tindakan perbaikan. Tabel 4. Karakteristik Nilai Extent Of Satisfaction Nilai Keterangan 0.90 Sangat memuaskan (marvelous) 0.80 Memuaskan (meritorious) 0.70 Menengah (midling) 0.60 Cukup (mediocre) 0.50 Kurang memuaskan (miserable) < 0.50 Tidak dapat diterima (unacceptable) Sumber : CQM. The Center for Quality Management Journal Dalam penelitian ini, Model Kano merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN.

2.2 Importance

Performance

Analysis

(IPA) Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan

164

tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

2.3 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index merupakan suatu skala pengukuran yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk (Siagian D, 2002). Adapun tahap-tahap dalam mengukur CSI adalah : 1. Menghitung Weighted Factor yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persen, sehingga didapatkan total Weighting Factor 100 %. 2. Menghitung Weighting Score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja dengan Weighting Factor. 3. Menghitung Weighted Total, yaitu menjumlahkan Weighted Score dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu Weighted Total 5. dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum adalah 5) kemudian dikali 100 % . Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria : 0,00 – 0,34 = Tidak puas; 0,35 – 0,50 = Kurang puas; 0,51 – 0.65 = Cukup puas ; 0,66 – 0,80 = Puas; 0,81 – 1,00 = Sangat puas

2.4 Root Cause Analysis Root Cause Analysis (RCA) atau Analisis akar penyebab adalah sebuah kelas dari pemecahan masalah metode yang bertujuan untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah atau peristiwa.


Praktek RCA didasarkan pada keyakinan bahwa masalah-masalah yang terbaik dipecahkan dengan mencoba untuk memperbaiki atau menghilangkan akar penyebab, bukan hanya untuk segera mengatasi gejala yang jelas. Dengan mengarahkan langkah-langkah perbaikan pada akar permasalahan, diharapkan bahwa kemungkinan terulangnya masalah akan diperkecil. Namun, diakui bahwa pencegahan lengkap kekambuhan oleh intervensi tunggal tidak selalu

Pilar/dimensi pelayanan PLN

Model Kano

Tabulation of survey

Atribut-atribut pelayanan

Memposisikan atribut kedalam kategori Kano

memungkinkan. RCA menjadi metode proaktif yang berarti bahwa RCA mampu meramalkan kemungkinan suatu kejadian bahkan sebelum itu bisa terjadi.

3. METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dibuat model seperti terlihat pada gambar 5 berikut.

Importance Performance Analysis

Menghitung Customer Satisfaction Index

Menghitung tingkat kepentingan

Root Cause Analysisi

Menghitung tingkat kepuasan

Menganalisis penyebab kurangnya kepuasan pada atribut terpilih

Gambar 5. Model/Kerangka Penelitian 1.1 Pengumpulan Dan Pengolahan Data Tahap pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dengan pihak-pihak terkait baik dengan perusahaan maupun dengan konsumen, serta dilakukan juga penyebaran kuesioner kepada para pelanggan listrik. Sample penelitian meliputi sejumlah responden dengan persamaan . Untuk mengukur dan menganalisa kepuasan pelanggan digunakan metode Kano dan IPA dengan tahapan: 1). Tahap 1 : identifikasi permintaan pelanggan. 2) Tahap 2 : Membuat kuesioner Kano. 3).Tahap 3 : Memasukkan hasil kuesioner kedalam Survey Tabulasi. 4).Tahap 4 : Memposisikan atribut. 5).Tahap 5 : Mengklasifikasikan atribut kedalam kategori Kano dan 6).Tahap 6 : Mencari atribut mana yang menjadi prioritas dengan IPA

4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Penelitian Pendahuluan Atribut pelayanan dibuat berdasarkan pilar pelayanan PLN pada Tabel 5 berikut. 4.2 Karakteristik responden Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 150 orang pelanggan listrik PLN. Tabel 6. Jenis Kelamin Responden Jenis Jumlah (%) Kelamin Responden Pria 54 54 Wanita 96 96 Total 150 150 Sumber : hasil pengumpulan data responden Persentase terbesar dari responden adalah wanita.


165

Pelayanan PLN

PEMASARAN & PELAYANAN PELANGGAN

PEMBACAAN METER

KOMERSIAL

LISTRIK PRABAYAR

Tabel 5. Atribut Pelayanan Perusahaan Listrik Negara Atribut 1. Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line 2. Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center 3. Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru 4. Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN 5. Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL 6. Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan 7. PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan 8. Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan 9. Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru 10. Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu 11. Kepastian waktu pemulihan gangguan 12. Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan 13. Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan 14. Ketelitian petugas dalam mencatat meter 15. Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter 16. Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan 17. Kesopanan petugas cater 18. Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik 19. Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik 20. Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening 21. Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar 22. Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal 23. Pembayaran dapat dilakukan secara online 24. Ketersediaan rekening saat akan membayar 25. Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan 26. Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum (alfamart, indomart, giant, Carrefour, dll) 27. Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis 28. Sosialisasi penggunaan listrik prabayar 29. Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik)

Sumber : PLN Tabel 7. Tingkat Usia Responden

responden perempuan terbesar adalah ibu rumah tangga.

Kelompok Jumlah (%) Usia (tahun) Responden <15 0 0 16 – 20 1 1 21 – 25 3 3 26 – 30 27 27 31 - 35 35 35 36 - 40 19 19 41 – 45 10 10 >46 5 5 Total 150 150 Sumber : Hasil pengumpulan data responden

Tabel 8. Jenis Pekerjaan Responden Jenis Pekerjaan Pelajar Mahasiswa Pegawai Negri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rmah Tangga Lainnya Total

Tabel 7 menunjukkan usia responden yang terbesar adalah 31-35 tahun, serta

166

Responden 1 3 17 21 11 45 2 150

% 1 3 17 21 11 45 2 150

Sumber: hasil pengumpulan data pelanggan


Tabel 9. Penggunaan Daya Listrik RataRata Responden Daya listrik

Jumlah Responden 29 53 59 18 0 150

450 VA 900 VA 1300 VA 2200 VA >2200 VA Total

4.3 Hasil Kano 1. Evaluation table Merupakan langkah awal bagi pertanyaan-pertanyaan yang telah valid dan reliable untuk diolah ke dalam model Kano dan jawabannya diolah sesuai ketentuan evaluation table.

Presentase % 29 53 59 18 0 150

Tabel 10. Evaluation table KEBUTUHAN KONSUMEN FUNGSIO NAL

SUKA Q R R R R

SUKA MENGHARAP NETRAL TOLENRSI TDK SUKA

MENGHARAP A I I I R

DISFUNSIONAL NETRAL TOLERANSI A A I I I I I I R R

TDK SUKA O M M M Q

Keterangan : Q = questionable ; I = indifferent; O = one dimensional; M = must be; R = reverse; A = attractive 2. Tabulasi Survey Tabel 11. Tabulation Of Survey pelanggan atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

A 60 54 49 19 33 67 46 32 44 39 26 29 59 45 44 40 35 16 17 35 64 36 32 41 38 20 27 29 24

M 32 29 29 54 59 25 49 37 26 36 71 60 33 50 48 54 49 29 32 56 27 37 34 34 64 45 46 69 35

O 30 43 35 37 39 40 45 64 66 59 39 45 38 48 46 42 60 38 82 41 45 64 69 59 40 70 63 38 55

I 28 24 37 40 19 18 10 17 14 16 14 16 20 7 12 14 6 67 19 18 14 13 15 16 8 15 14 14 36


Q 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

R 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

TOTAL 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150

GRADE A A A M M A M O O O M M A M M M O I O M A O O O M O O M O

167

Dari hasil Tabulation Of Survey diketahui tingkat kepuasan sebagai berikut: 1. Pilar Pelayanan PLN Pemasaran dan Pelayanan Pelanggan - Atribut 1, Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line → attractive - Atribut 2, Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center → attractive - Atribut 3, Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan pasang baru → attractive - Atribut 4, Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN → Must be - Atribut 5, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL → Must be - Atribut 6, Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan → attractive - Atribut 7, PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan → Must be - Atribut 8, Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan → One dimensional - Atribut 9, Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang → One dimensional - Atribut 10, Jaminan memperoleh sambungan tepat waktu → One dimensional - Atribut 11, Kepastian waktu pemulihan gangguan → Must be - Atribut 12, Jaminan memperoleh daya listrik sesuia permintaan masuk dalam kategori Must be - Atribut 13, Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan → attractive 2.

Pilar Pelayanan PLN Pembacaan Meter - Atribut 1 , Ketelitian petugas dalam mencatat meter → Must be - Atribut 15, Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter → Must be - Atribut 16, Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan → Must be - Atribut 17, Kesopanan petugas cater → One dimensional - Atribut 18, Petugas cater menginformasikan jumlah pemakaian listrik → Indifferent

3.

Pilar PLN Komersial - Atribut 19, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik → One dimensional - Atribut 0, Ketepatan waktu buka tutup loket pembayaran rekening → Must be - Atribut 1, Pemberitahuan terhadap pelanggan yang telat membayar → attractive - Atribut 22, Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal → One dimensional - Atribut 23, Pembayaran dapat dilakukan secara online → One dimensional - Atribut 24, Ketersediaan rekening saat akan membayar masuk dalam kategori One dimensional - Atribut 5, Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan → Must be

4.

Pilar Pelayanan PLN Listrik Prabayar - Atribut 26, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum → One dimensional - Atribut 27, Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi stand meter listrik prabayar →One dimensional - Atribut 28, Sosialisasi penggunaan listrik prabayar masuk dalam kategori must be - Atribut 29, Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) → one dimensional

3. Memposisikan Atribut Memposisikan atribut ialah memposisikan atribut kedalam suatu diagram. Untuk memposisikan atribut kedalam bentuk diagram, dalam kasus ini adalah diagram scatter agar sesuai dengan model kano, maka terlebih dahulu jawaban dalam Tabulatioin Of Survey dikalikan dengan

168


100% kemudian dicari Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction dengan menggunakan rumus. Tabel 12. Nilai Extent of Satisfaction/Dissatisfaction Pelanggan Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

A% 40.0 36.0 32.7 12.7 22.0 44.7 30.7 21.3 29.3 26.0 47.3 40.0 39.3 30.0 29.3 26.7 23.3 10.7 11.3 23.3 42.7 24.0 21.3 39.3 25.3 13.3 18.0 19.3 16.0

M% 21.3 19.3 19.3 36.0 39.3 16.7 32.7 24.7 17.3 24.0 17.3 19.3 22.0 33.3 32.0 36.0 32.7 19.3 21.3 37.3 18.0 24.7 22.7 22.7 42.7 30.0 30.7 46.0 23.3

O% 20.0 28.7 23.3 24.7 26.0 26.7 30.0 42.7 44.0 39.3 26.0 30.0 25.3 32.0 30.7 28.0 40.0 25.3 54.7 27.3 30.0 42.7 46.0 27.3 26.7 46.7 42.0 25.3 36.7

I% 18.7 16.0 24.7 26.7 12.7 12.0 6.7 11.3 9.3 10.7 9.3 10.7 13.3 4.7 8.0 9.3 4.0 44.7 12.7 12.0 9.3 8.7 10.0 10.7 5.3 10.0 9.3 9.3 24.0

Q% 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

R% 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0

TOTAL % 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

SI 0.60 0.65 0.56 0.37 0.48 0.71 0.61 0.64 0.73 0.65 0.73 0.70 0.65 0.62 0.60 0.55 0.63 0.36 0.66 0.51 0.73 0.67 0.67 0.67 0.52 0.60 0.60 0.45 0.53

DI -0.59 -0.52 -0.57 -0.39 -0.35 -0.57 -0.37 -0.33 -0.39 -0.37 -0.57 -0.51 -0.53 -0.35 -0.37 -0.36 -0.27 -0.55 -0.24 -0.35 -0.52 -0.33 -0.31 -0.50 -0.31 -0.23 -0.27 -0.29 -0.40

Berdasarkan dari nilai Extent of Satisfaction dan Dissatisfaction atribut 1 sampai dengan atribut 29 diposisikan pada gambar diagram Model Kano. Scatterplot of DI vs SI 0.55

-0.2

26

attractive

17

28 25

-0.3

23 22

8 5

20

4

DI

19

27

16

15 7

14

10 9

29

-0.4

one dimensional -0.5

2 13 18

indefferent

3

24

12

must be

6

1

-0.5

21 11

-0.6 0.35

0.40

0.45

0.50

0.55 SI

0.60

0.65

0.70

0.75

Gambar 6. Diagram atribut Model Kano 4. Hasil Customer Satisfaction Index Setelah dilakukan perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan didapat perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI).


169

Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Total Weighted total CSI

Rata -rata Tgkt.kepentingan 3.4 3.7 4.6 5.0 4.9 5.0 5.0 4.3 5.0 4.9 4.9 4.6 3.9 5.0 5.0 5.0 4.2 3.6 4.6 3.3 4.1 4.1 4.8 5.0 5.0 4.7 4.9 5.0 4.3 132.0

Tabel 14. Customer Satisfaction Index Rata-rata Weighted Factor Tgkt.kinerja 2.61 3.6 2.79 3.0 3.52 3.9 3.76 2.1 3.75 1.9 3.79 3.4 3.78 3.5 3.24 3.4 3.75 3.3 3.74 3.4 3.72 3.3 3.49 3.4 2.99 3.4 3.79 3.9 3.79 3.9 3.79 4.1 3.18 3.9 2.70 3.1 3.46 2.9 2.52 2.2 3.11 3.0 3.13 3.1 3.65 4.0 3.79 4.0 3.79 4.1 3.58 2.1 3.73 2.0 3.76 2.2 3.29 1.8 100.0 86.0

0.09 0.08 0.14 0.08 0.07 0.13 0.13 0.11 0.13 0.13 0.12 0.12 0.10 0.15 0.15 0.16 0.12 0.08 0.10 0.06 0.09 0.10 0.11 0.11 0.12 0.07 0.07 0.08 0.06

2.97 61.36

Dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index didapat nilai CSI adalah sebesar 61.36% yang mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan terpenuhi terhadap pelayanan PT. PLN (persero) wilayah Lenteng Agung adalah cukup puas.

5. ANALISA ROOT CAUSE ANALYSIS Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebabpenyebabnya , contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN.

170

Weighted Score

Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena,dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan. Setelah dilakukan pengolahan data penyebab kurangnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan di kuadran A, dapat dilihat penyebab-


penyebabnya, contoh Atribut 4, Kejelasan Informasi Pelayanan PLN. Kurangnya tingkat kepuasan pada atribut ini bias disebabkan karena, dari sisi pelanggan yaitu kurangnya perhatian terhadap informasi-informasi yang disampaikan kemudian dari sisi perusahaan

yaitu : penyampaian informasi yang kurang jelas dan tidak menarik, media yang digunakan untuk menyampaikan informasi kurang tepat dan kurangnya kesigapan dan kepedulian karyawan terhadap kewajiban perusahaan terhadap pelanggan.

Kejelasan Informasi Pelayanan

Kurangnya perhatian Pelanggan

Pelanggan malas mencari informasi seputar pelayanan PLN

Informasi tidak sampai ke pelanggan

Penyampain informasi tidak jelas

Media informasi yang digunakan kurang tepat

Kurangnya kesigapan karyawan dalam menyampaikan informasi

Gambar 8. RCA Atribut 4 Kejelasan Informasi Pelayanan PLN harus lebih giat, tanggap dan kreatif dalam menyampaikan informasiinformasi seputar pelayanan-pelayanan dan produk-produk PLN yang menjadi hak pelanggan untuk mengetahuinya. Sosialisasi menggunakan media internet dan secara langsung kepada masyarakat dinilai lebih bermanfaat karena disana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan. Karyawan juga harus di dorong untuk terus memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Pemberian penghargaan merupakan salah satu cara untuk mendorong karyawan untuk lebih aktif menjalankan tugasnya melayani pelanggan.

6. KESIMPULAN 1. Hasil yang diperoleh dari tingkat kepuasan Pelanggan mengguna kan model Kano diperoleh grade pada tiap atribut: 1). grade attractive adalah: Permintaan penambahan daya dapat dilakukan secara on-line dengan tingkat kepuasan (3.6); Pengaduan pelanggan dapat dilakukan melalui SMS center dengan tingkat kepuasan (3.0); Call center juga dapat berfungsi sebagai sarana permintaan tambah daya dan

pasang baru; Kecepatan dalam menanggapi gangguan dan keluahan pelanggan; Kepastian waktu pemulihan gangguan; Jaminan memperoleh daya sesuai permintaan; Tidak membedakan pelayanan antar pelanggan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Pembayaran dapat dilakukan secara online. 2. Atribut dengan grade must be adalah Kejelasan informasi mengenai produkproduk layanan PLN; Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL; PLN melakukan sosialisasi tentang produk-pelayan terbaru kepada pelanggan; Ketelitian petugas dalam mencatat meter; Kesesuaian jumlah tagihan rekening dengan stand meter; Kedatangan petugas cater rutin setiap bulan; Ketepatan waktu buka/tutup loket pembayaran rekening; Biaya yang transparan dan standar sesuai peraturan; dan sosialisasi penggunaan listrik prabayar. 3. Atribut dengan grade one dimensional adalah Memberikan kepastian waktu tiba ketika terjadi gangguan; Kemudahan dalam mengurus penambahan daya atau pasang baru; Jaminan memperoleh sambungan tepat


171

4.

5.

6.

7.

8.

waktu; Kesopanan petugas cater; Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik; Pemberian dispensasi bagi pelanggan-pelanggan yang telat membayar karena suatu hal; Pembayaran dapat dilakukan secara online; Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum; Penggantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Isi ulang voucher listrik dapat dilakukan secara on-line (seperti mengisi pulsa hp elektrik) Atribut dengan grade indifferent adalah Petugas cater menginfor masikan jumlah pemakaian listrik Atribut yang perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan Kejelasan informasi mengenai produk-produk layanan PLN dengan tingkat kepuasan, Kejelasan informasi mengenai kenaikan TDL, Kenyamanan tempat pembayaran rekening listrik, Voucher listrik dapat dibeli tidak hanya di bank dan kantor PLN, tetapi juga dapat dibeli di tempat umum ; Peng -gantian alat stand meter dari yang lama menjadi listrik prabayar diberikan secara gratis; Sosialisasi penggunaan listrik prabayar. Tingkat kepuasan pelanggan disimpulkan bahwa customer satisfaction index adalah sebesar 61.36% yang berarti tingkat kepuasan pelanggan cukup puas Pihak PLN memberikan kejelasan mengenai produk-produk layanan kepada pelanggan; bersikap terbuka mengenai dasar kenaikan Tarif Dasar Listrik dan meminimalisir segala bentuk-bentuk kecurangan yang terjadi pada tubuh perusahaan dengan cara memperbaiki manajemen SDM. Memberikan kenyamanan kepada konsumen pada saat membayar rekening listrik, ruangan bersih dan sejuk, tempat duduk yang nyaman, menambah jumlah loket pada waktuwaktu sibuk dan melengkapi peralatan penunjang adminsitrasi. Menyediakan voucher listrik prabayar ditempat umum, mini market dan menjaga agar tetap sesuai dengan HET.

172

7. DAFTAR PUSTAKA [1] Amitava Mitra, 1998. Fundamentals Of Quality Control And Improvement, Mac Millan Publishing Company. [2] http://ariyoso.wordpress.com/2009/12/ 15/konsep-importance-performanceanalysis/ [3] http://home.unpar.ac.id/~hasan/SAMP LING.doc. [4] http://muttaqin7marketing.wordpress.c om/page/2/ [5] http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.ph p?PublishedID=IND04060104 [6] http://lussf.multiply.com/journal [7] Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. [8] Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta [9] Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. [10] Tjiptono. F., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi. Yogyakarta. [11] Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano’s Methods for Understanding Customer Defined Quality. The Center for Quality of Management Journal. Wordpress.com/validitas dan reliabilitas [12] Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia, Yogyakarta


PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE KANO DAN ROOT CAUSE ANALYSIS (STUDI KASUS PLN TANGERANG)

Recommend Documents