PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK RESTORAN CEPAT SAJI (KFC) (Studi Kasus Pada Mahasiswa Mercubuana Konsumen KFC)
SKRIPSI
Nama : Inggi Wisenda NIM : 43109010 – 026
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK RESTORAN CEPAT SAJI (KFC) (Studi Kasus Pada Mahasiswa Mercubuana Konsumen KFC)
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manejemen- Strata 1
Nama : Inggi Wisenda NIM : 43109010 – 026
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 ii
iii
iv
v
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan puji syukur ke hadirat allah SWT karena berkat rahmat dan petunjuknya penulis dapat menyelasaikan penyusuna skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Kepercayaan Merek Restoran Cepat Saji (KFC)” , Sebagai salah satu persyaratan guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada fakultas jurusan menejemen universitas MercuBuana Jakarta.
Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini, yakni :
1. Bapak Dr. Ir. Arissetyanto Nugroho, MM. Selaku Rektor Universitas MercuBuana. 2. Ibu Dr.Wiwik Utami, Ak, CA Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas MercuBuana. 3. Ibu Dr. Rina Astini, SE, MM Selaku Kepala Prodi Strata-1 Manajemen 4. Bapak H. Arief Bowo Prayoga K.SE,MM selaku dosen pembimbing pada penuyusunan skripsi ini 5. Staf pengajar di fakultas ekonomi terutama staf bursa yang telah membantu dalam penyusunan skripsi dan bimbingan tanpa pamrih selama penulis mengerjakan skrpsi 6. Kedua orang tua, kakak, partner hidup saya dan seluruh keluarga tercinta yang telah memberikan bantuan moril dan materil kepada penulis selama
vi
masa pendidikan dan doa yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman seperjuangan saat menyelesaikan skripsi dan rekan-rekan mahasiswa/I manajemen strata-1 yang penullis tidak dapat sebutkan satu persatu atas partisipasi, dorongan, serta input-input yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan serta penulisan skripsi ini.
Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki tentulah dalam penulisan ini akan banyak ditemui kelemahan dan kekurangan. Untuk itu kepada semua pihak dengan hati terbuka dan rasa terima kasih penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk penyempurnaan tulisan ini. Semoga kiranya skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca. Semoga allah yang maha kuasa memberkati kita semua.
Jakarta, 29 agustus 2013 Penulis
Inggi wisenda
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ...............................................................................
i
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI ......................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI .....................................
v
KATA PENGANTAR ................................................................................
vi
ABSTRAK .................................................................................................
viii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1 Latar Belakang...........................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
4
1.3 Pembatasan Masalah ..................................................................
5
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................
5
1.5 Manfaat Penelitian .....................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................
7
2.1 Kualitas Pelayanan ....................................................................
7
2.1.1Definisi kualitas .................................................................
7
2.1.2 Definisi Pelayanan ............................................................
8
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan...............................................
9
ix
2.1.4 Alat ukur Kualitas Pelayanan ............................................
9
2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan ..............................................
12
2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas pelayanan ...
13
2.2 Kepuasan Pelanggan ................................................................
14
2.2.1 Pengertian Pelanggan dan Kepuasaan Pelanggan .............
14
2.2.2 Dimensi Kepuasaan Konsumen ........................................
16
2.2.3 Metode Yang Digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen ......................................................................... 2.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Konsumen
17 19
2.2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen 21 2.3 Brand trust (Kepercayaan Merek).............................................
22
2.3.1Pengertian Brandtrust ........................................................
22
2.3.2Faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek23 2.3.3 Dimensi kepercayaan Merek ............................................
24
2.3.4 Komponen Sikap ...............................................................
27
2.4 Tinjauan Umum Mengenai Produk .............................................
29
2.4.1 Definisi Produk .................................................................
29
2.4.2 Klasifikasi Produk ............................................................
29
2.5 Tinjauan Umum Mengenai Jasa Pelayanan ................................
30
2.5.1 Definisi Jasa ....................................................................
30
2.6 Tinjauan umum mengenai Restoran Cepat Saji ..........................
32
2.6.1 Restoran Cepat Saji ..........................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................
35
3.1 Objek Penelitian ........................................................................
35
3.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian…………………… ..............
35
3.1.2 Sejarah dan Gambaran Umum Mengenai Restoran Cepat Saji Asing ......................................................................... x
36
3.2 Desain Penelitian ........................................................................
40
3.2.1 Kerangka Konseptual ........................................................
41
3.3 Hipotesis Penelitian ....................................................................
43
3.4 Variabel dan Skala Pengukuran ..................................................
44
3.5 Operasional Variabel ..................................................................
46
3.6 Metode Pengumpulan Data.........................................................
53
3.7 Jenis Data ...................................................................................
54
3.8 Populasi dan Sampel ..................................................................
54
3.9 Metode Analisis Data .................................................................
56
3.9.1 Uji Instrumental ................................................................
56
3.9.2 Metode Regresi Linier Berganda .......................................
57
3.9.3 Koefisien Determinasi .......................................................
58
3.9.4 Pengujian Hipotesis ...........................................................
59
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ......................................
61
4.1 Gambaran Umum Responden .....................................................
61
4.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
61
4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ..........................
62
4.2 Analisis Deskriptif......................................................................
63
4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel Kepercayaan Merek ..............
64
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ...............
69
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ............
75
4.3 Analisa Data ...............................................................................
81
4.3.1 Uji Validitas Uji Reabilitas ...............................................
81
4.4 Analisis Uji Regresi Linier Berganda…………………… ..........
87
4.5 Koefesien Determinasi ...............................................................
89
4.6 Pengujian Hipotesis Uji t (Parsial) ..............................................
90
4.7 Pengujian Hipotesis Uji F (Simultan) .........................................
91
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................
92
5.1 Kesimpulan ................................................................................
92
5.2 Saran ..........................................................................................
94
5.2.1 Saran Untuk Penelitian Berikutnya ....................................
95
DAFTAR PUSTAKA.........................................................................
96
LAMPIRAN .......................................................................................
97
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ................................................................
97
Lampiran 2 Hasil uji validitas variabel kepercayaan merek ........................
99
Lampiran 3 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan .........................
102
Lampiran 4 Hasil uji validitas variabel kepuasan konsumen .......................
105
Lampiran 5 Hasil uji reliabilitas variabel kepercayaan merek .....................
108
Lampiran 6 Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan .....................
111
Lampiran 7 Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen ....................
104
Lampiran 8 Hasil output SPSS Regresion ..................................................
117
xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Skala Ordinal dan bonot nilai jawaban ........................................
46
Tabel 3.2 Operasional Variable Penelitian ..................................................
48
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .....................
61
Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur ..................................
62
Tabel 4.3 KFC memiliki performa kualitas secara konsisten.......................
64
Tabel 4.4 KFC memiliki kinerja yang sesuai harapan .................................
64
Tabel 4.5 Saya menyukai merek KFC secara umum ...................................
65
Tabel 4.6 KFC merupakan merek favorit ....................................................
65
Tabel 4.7 KFC adalah restoran cepat saji terbaik ........................................
66
Tabel 4.8 KFC dapat memenuhi kebutuhan konsumen ..............................
66
Tabel 4.9 KFC dikenal luas oleh konsumen ................................................
67
Tabel 4.10 KFC memiliki ciri khas tersendiri dibanding merek lain..............
67
Tabel 4.11 Saya percaya pada perusahaan KFC ...........................................
68
Tabel 4.12 Saya percaya akan kualitas produk yang baik di KFC .................
68
Tabel 4.13 Penampilan pekerja yang rapih dan menarik ...............................
69
Tabel 4.14 Keindahan tata ruang membuat saya nyaman saat berkunjung.....
70
xiii
Tabel 4.15 Kemampuan pengetahuan karyawan akan produk yang ditawarkan .................................................................................
70
Tabel 4.16 Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat ....................................
71
Tabel 4.17 Kesiapan pekerja dalam melayani pelanggan ..............................
71
Tabel 4.18 Pelayanan yang cepat pada saat penyajian makanan ....................
72
Tabel 4.19 KFC memiliki kualitas rasa yang dapat memuaskan konsumen ...
72
Tabel 4.20 Kebersihan ruang makan KFC dan fasilitas fisik .........................
73
Tabel 4.21 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan ...........
74
Tabel 4.22 KFC Memperhatikan kebutuhan pelanggan.................................
74
Tabel 4.23 Menu yang disajikan KFC bervariasi………………………........
75
Tabel 4.24 Menu yang ditawarkan sesuai dengan selera konsumen...............
76
Tabel 4.25 Pelayanan yang ramah dan hangat dari karyawan KFC ...............
76
Tabel 4.26 Sigap melayani kebutuhan pelanggan..........................................
77
Tabel 4.27 Bersedia merekomendasikan KFC kepada teman, saudara, ataupun orang lain ......................................................................
77
Tabel 4.28 Secara keseluruhan KFC menyenangkan hati ..............................
78
Tabel 4.29 KFC menawarkan harga paket yang menguntungkan ..................
78
Tabel 4.30 Harga KFC relative terjangkau dibandingkan fast food lainnya ...
79
xiv
Tabel 4.31 Selalu ingin mencoba menu baru yang dikeluarkan KFC ...........
79
Tabel 4.32 KFC dapat memenuhi harapan para konsumennya ......................
80
Tabel 4.33 Hasil uji validitas variabel kepercayaan merek ............................
82
Tabel 4.34 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan .............................
83
Tabel 4.35 Hasil uji validitas variable kepuasan konsumen...........................
84
Tabel 3.36 Hasil uji reliabilitas varibel kepercayaan merek ..........................
85
Tabel 3.37 Hasil uji reliabilitas varibel kualitas pelayanan............................
86
Tabel 3.38 Hasil uji reliabilitas varibel kepuasan konsumen ........................
86
Tabel 4.39 Hasil uji regresi linier berganda .................................................
87
Tabel 4.40 Hasil uji koefesien determinasi ..................................................
89
Tabel 4.41 Hasil pengujian hipotesis uji t ....................................................
90
Tabel 4.42 Hasil pengujian hipotesis uji F ....................................................
91
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ...............................................................
xvi
41
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ................................................................
97
Lampiran 2 Hasil uji validitas variabel kepercayaan merek .........................
99
Lampiran 3 Hasil uji validitas variabel kualitas pelayanan .......................... 102 Lampiran 4 Hasil uji validitas variabel kepuasan konsumen ....................... 105 Lampiran 5 Hasil uji reliabilitas variabel kepercayaan merek ..................... 108 Lampiran 6 Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan ....................... 111 Lampiran 7 Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen .................... 114 Lampiran 8 Hasil output SPSS Regresion .................................................... 117
xvii
