PENGARUH KUALITAS KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK DAERAH PROVINSI KEPULAUAN RIAU SAMSAT TANJUNGPINANG
NASKAH PUBLIKASI
Oleh : PUPUT WAHYU LESTARI NIM : 110563201010
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI TANJUNGPINANG 2015
PENGARUH KUALITAS KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK DAERAH PROVINSI KEPULAUAN RIAU SAMSAT TANJUNGPINANG Oleh Puput Wahyu Lestari ABSTRAK Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji Sejak era reformasi bergulir di Indonesia, peran pemerintah dalam mewujudkan tata pemerintahan yang baik terutama dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat melalui peningkatan kinerja aparatur negara telah menjadi salah satu langkah yang ditempuh untuk menyempurnakan tatanan birokrasi, sehingga menuju pada proses reformasi birokrasi. Bahkan sejak dirumuskan Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang pemerintah daerah diarahkan untuk dapat memberikan suatu inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk “mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Daerah Provinsi Kepulauan Riau SAMSAT Tanjungpinang. Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif kausal. Variabel dalam penelitian ini yaitu variabel kualitas kerja pegawai (variabel independen) dan variabel kualitas pelayanan publik (dependen). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Pengambilan sampel untuk responden pegawai menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 14 orang pegawai, sedangkan pengambilan sampel untuk responden masyarakat menggunakan teknik acciedental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 65 orang. Metode analisis yang digunakan dengan analisis kuantitatif regresi sederhana dan analisis statistik deskriptif . Data olah dengan program SPSS Version 20 For Windows. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Hal ini bisa dilihat dari korelasi variabel X (kualitas kerja pegawai) dan variabel Y (kualitas pelayanan publik) yang bertanda positif dengan nilai R square atau koefesien determinasinya adalah 0,394, yang berarti semakin tinggi tingkat kualitas kerja pegawai maka semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan publik. Sedangkan berdasarkan F hitung yang besarnya 7,804 yang lebih besar dari F tabel yang besarnya 4,75 dan berdasarkan tingkat probabilitasnya, didapat nilai signifikansi sebesar 0,016 dengan perbandingan {(Sig) < α} (0,016) jauh lebih kecil dari 0,05 yang artinya hipotesis Ho ditolak dan Ha diterima.
Kata Kunci : Kualitas, Kerja, Pelayanan, Publik
PENGARUH KUALITAS KERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK DAERAH PROVINSI KEPULAUAN RIAU SAMSAT TANJUNGPINANG Oleh Puput Wahyu Lestari ABSTRAK Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Maritim Raja Ali Haji ABSTRACT Since the reform era in Indonesia, the government's role in realizing good governance especially in terms of providing services to the community through improved performance of the state apparatus has become one of the steps taken to enhance bureaucracy, thus leading to the bureaucratic reform process. Even since formulated Law No. 23 Year 2014 concerning local government are directed to provide an innovation in the provision and improvement of service quality. This research aim to know “influence of quality of work of employees toward Public Service Quality at Local Tax Service Office SAMSAT Tanjungpinang, and to know whether there is a difference in response between quality of work of employees to Public Service Quality at Local Tax Service Office SAMSAT Tanjungpinang”. This research is including of research of clausal asociatif. Variable in this research is the quality of work of employees (independent variable) and Public Service Quality (dependent variable). The method of roundup of data use questioner and observation. Intake of sampel for employees sampel by purposive sampling, with sampel counted 14 responder, while intake of sampel for community sampel by acciedental sampling with sampel counted 65 responder. The analysis method used quantitative analysis of regression modestly. Data processed by using SPSS Version 20 for windows. Result of analysis regression modestly indicate that there is influence significant between quality of work to public service quality. This matter can be seen from correlation between X variable (quality of work) and Y variable (public service quality) which have positive sign to with value of R Square or coefficient of determinasi is 0,394, which means that the higher the level quality of work of employees then the higher the level public service quality. While this pursuant to result of the test of F hitung to 7,804 larges ones of F tabel 4,75, and the pursuant probability level, obtained significant value of 0,016 with comparison {(sig) < α} (0,016) much smaller than 0,05 which means that the Ho hypothesis is rejected and the Ha hypothesis is received.
Keyword : quality, work, public, service
PENDAHULUAN
organisasi
Latar Belakang
menumbuhkan perilaku para pegawai
Sejak era reformasi bergulir di Indonesia,
peran
pemerintah
dalam
dalam
menciptakan
dan
untuk melihat apakah tugas, fungsi dan tanggungjawab
serta
tujuan-tujuan
mewujudkan tata pemerintahan yang baik
apakah sudah tercapai secara optimal.
(good
memasuki
Seperti yang dikemukakan oleh Hao
babak baru dalam hal penyempurnaan
(2013:3) bahwa kualitas kerja merupakan
birokrasi, maupun perbaikan dari sistem-
keandalan
sistem birokrasi sebelumnya yang dinilai
sehingga terlaksana mutu yang tinggi,
kurang
kehidupan
waktu yang tepat, cermat dan dengan
masyarakat saat ini. Reformasi birokrasi
prosedur yang mudah dipahami oleh
merupakan
pegawai
governance)
relevan
telah
dengan
langkah
yang
ditempuh
dalam
pelaksanaan
yang
tugas
mempunyai
pemerintah sebab adanya pergeseran
tanggungjawab besar terhadap tugas-
paradigma
masyarakat
tugas dan kewajiban yang diberikan, baik
menghendaki perubahan maka perlu
tanggungjawab pribadi, sosial, intelektual
melakukan reformasi birokrasi.
maupun
satu
yang
sehingga
menjadi
arah
Salah
kebijakan
tanggungjawab
moral
spiritual. Kualitas kerja diperlukan agar
reformasi birokrasi yaitu meningkatkan
para
kinerja aparatur Negara (Sedarmayanti,
tugasnya dengan baik disetiap aspek.
2009:115).
dan
pegawai
dapat
melaksanakan
Kualitas kerja pegawai di setiap
Dalam proses meningkatkan kinerja
organisasi publik dibidang pelayanan
aparatur diperlukan kualitas kerja dalam
berpengaruh pada sisi pelayanan yang
sebuah organisasi publik. Kualitas kerja
akan dicapai yang kemudian menuju
di dalam organisasi publik merupakan
pada kualitas pelayanan publik. Bahkan
jawaban berhasil atau tidaknya sebuah
sejak
berlakunya
Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 22 Tahun
for
1999 tentang Pemerintahan Daerah yang
Rumusan tersebut mengartikan bahwa
selanjutnya
Undang-
pelayanan itu pendekatan yang lengkap
Undang Republik Indonesia Nomor 32
yang membuahkan kualitas pelayanan;
Tahun 2004, yang kemudian diubah
kualitas pelayanan itu dinilai sebagai
menjadi Undang-Undang No. 23 Tahun
persepsi pelanggan/masyarakat bukannya
2014, diarahkan untuk dapat memberikan
persepsi
dampak
terhadap
pelayanan itu
terhadap
utama bagi operasionalisasi organisasi.
diubah
nyata
dengan
yang
peningkatan
luas
pelayanan
the
operation
dari
of
the
buiness.
pemberi
pelayanan;
merupakan
penggerak
masyarakat. Pelimpahan wewenang dari
Pelayanan
pemerintah
berkualitas jika semua perangkat yang
pusat
ke
memungkinkan
Daerah terjadinya
terlibat
akan
dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan jalur
diintegrasikan
birokrasi
diperlukan
yang
membuka
lebih
peluang
ringkas
bagi
dan
pemerintah
bermanfaat
pelayanan dengan
kualitas
pengelolaan
itu
baik. kerja
pelayanan
dan
dapat Maka disetiap kepada
daerah untuk melakukan inovasi dalam
masyarakat. Pengelolaan pelayanan yang
rangka
baik akan mendatangkan manfaat dan
pemberian
dan
peningkatan
kualitas pelayanan kepada masyarakat. Mengacu
pada
nilai bagi semua pihak.
Undang-Undang
Adapun lokasi pada penelitian ini
tersebut, maka Albrecht dalam bukunya
yaitu
Kantor
Sistem
Ibrahim (2008:2) mengatakan bahwa
Manunggal Satu Atap (SAMSAT), yang
pelayanan itu dirumuskan sebagai: A
merupakan salah satu penyelenggara
total organizational approach that makes
pelayanan
quality of service as perceived by the
Kepulauan Riau di Kota Tanjungpinang,
customer, the number one driving force
dimana jumlah kendaraan di wilayah ini
pajak
Administrasi
Daerah
Provinsi
sangat banyak dan peningkatan jumlah
Sistem Administrasi Manunggal Satu
unit kendaraan dari tahun ke tahun cukup
Atap (SAMSAT) memberikan kontribusi
pesat.
semakin
penerimaan yang selalu meningkat tiap
meningkatnya jumlah kendaraan setiap
tahunnya. Realisasi penerimaan pada
tahunnya, maka SAMSAT merupakan
Kantor SAMSAT Kota Tanjungpinang
salah satu instansi yang paling banyak
lima
dikunjungi masyarakat setiap harinya
239.723.777.684.
Seiring
untuk
dengan
pengurusan
tahun
terakhir
sebesar
Rp.
administrasi Pemberian pelayanan merupakan
kendaraan.
Adapun
pelayanan
yang salah satu pemberian perwujudan dari
dilakukan SAMSAT meliputi: fungsi aparatur Negara sebagai abdi 1. Pengesahan pajak 1 (satu) tahun masyarakat.
Realitas
menunjukkan
2. Perpanjangan STNK 5 (lima) tahun/ kondisi
penyelenggaraan
pelayanan
ganti nopol publik saat ini masih belum memadai, 3. Pendaftaran kendaraan mutasi seperti karena masih banyaknya keluhan dan ganti nama/pemilik, ganti mesin, pengaduan dari masyarakat baik secara ganti
warna
kendaraan,
rubah langsung maupun melalui media massa.
fungsi/bentuk, pindah keluar daerah. Dalam hal ini penulis mendapatkan Sebagai salah satu penyelenggara informasi pelayanan
pajak
daerah,
di
laman
internet
SAMSAT
http://beritatanjungpinang.com/2013/ merupakan salah satu pemberi kontribusi
06/pelayanan-samsat-diterhadap PAD Provinsi Kepulauan Riau seperti pada tabel 1.1 terlihat bahwa pajak kendaraan bermotor dan pajak kendaraan roda empat selama 5 (lima) tahun terakhir yang dipungut pada Kantor
tanjungpinang-masih-dikeluhkan/ Pegawai
yang
bertugas
memberikan
pelayanan kepada masyarakat sudah seharusnya memberikan mutu pelayanan yang
maksimal
dengan
pendekatan
pelayanan
yang
berkualitas,
cepat,
mudah, dan terjangkau, seperti yang
Kepulauan
Riau
SAMSAT
Tanjungpinang.
tertuang dalam UU. No. 25 Tahun 2009 Tujuan dan Kegunaan Tentang Pelayanan Publik. 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian latar belakang diatas
maka
melakukan
1) Untuk mengetahui kualitas kerja
penulis
tertarik
untuk
pegawai
penelitian
dengan
judul
Pajak Daerah Provinsi Kepulauan
“Pengaruh Kualitas Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
di
Kantor
Pelayanan
Riau SAMSAT Tanjungpinang. 2) Untuk
mengetahui
kualitas
di Kantor Pelayanan Pajak Daerah
pelayanan
Provinsi Kepulauan Riau SAMSAT
Pelayanan Pajak Daerah Provinsi
Tanjungpinang”
Kepulauan
1. Bagaimana Kualitas Kerja Pegawai di Pelayanan
Pajak
Daerah
Provinsi Kepulauan Riau SAMSAT
2. Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Daerah Provinsi Kepulauan Riau SAMSAT
3. Seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan
SAMSAT
3) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik
Provinsi
terhadap
publik
di
kualitas Kantor
Pelayanan Pajak Daerah Provinsi
Kepulauan
Riau
SAMSAT Tanjungpinang. 2. Kegunaan Penelitian Adapun
Tanjungpinang.
pegawai
Riau
Kantor
di Kantor Pelayanan Pajak Daerah
Tanjungpinang.
kerja
di
Tanjungpinang.
Perumusan Masalah
Kantor
publik
kegunaan
penelitian
ini
adalah sebagai berikut: 1) Kegunaan Teoritis Yaitu sebagai tambahan referensi untuk mengembangkan
ilmu
pengetahuan
khususnya bidang administrasi negara mengenai kualitas kerja dan
awal; 7) Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.
bisa
Menurut Marcana dalam
Hao
kualitas
pelayanan publik. (2013:11) menyebutkan bahwa: “kualitas 2) Kegunaan Praktis kerja adalah wujud perilaku atau kegiatan Yaitu sebagai salah satu bahan yang dilaksanakan sesuai dengan harapan masukan bagi penyelenggara pelayanan dan kebutuhan atau tujuan yang dicapai publik yaitu kepala Kantor SAMSAT secara efektif dan efisien.” Tanjungpinang dalam menyelenggarakan Kualitas kerja adalah keandalan kualitas pelayanan kepada publik dengan dalam
pelaksanaan
tugas
sehingga
sebaik-baiknya. terlaksana mutu yang tinggi, waktu yang Kerangka Teoritis
tepat, cermat dan dengan prosedur yang
1. Kualitas Kerja Pegawai
mudah dipahami oleh pegawai yang
Menurut Goetsch dan Davis dalam Ibrahim
(2008:22)
mempunyai
tanggungjawab
besar
mendefinisikan
terhadap tugas-tugas dan kewajiban yang
kualitas sebagai “suatu kondisi dinamis
diberikan, baik tanggungjawab pribadi,
yang berhubungan dengan produk, jasa,
sosial,
manusia, proses dan lingkungan yang
tanggungjawab moral dan spiritual. (Hao,
memenuhi atau melebihi harapan.
2013:3)
Selanjutnya menurut Sedarmayanti
intelektual
Berdasarkan
maupun
pendapat-pendapat
(2009:252) mengemukakan 7 (tujuh)
diatas, penulis menyimpulkan bahwa
definisi kualitas yaitu:
kualitas
1) Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; 2) Kecocokan untuk pemakaian; 3) Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan; 4) Bebas dari kerusakan atau cacat; 5) Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat; 6) Melakukan sesuatu secara benar
kegiatan pelaksanaan tugas pegawai yang mengacu
kerja
pada
pegawai
prosedur
merupakan
pencapaian
tujuan dalam organisasi tempat dimana ia bekerja dengan memprioritaskan kualitas
proses kerja maupun kualitas hasil produk atau jasa bagi pelayanan publik.
2. Kualitas Pelayanan Publik Mengenai
Adapun indikator dari kualitas kerja
menurut
pegawai menurut Hasibuan (2003:95)
kualitas
yaitu;
pengertian:
1. Potensi diri, merupakan kemampuan, kekuatan, baik yang belum terwujud maupun yang telah terwujud, yang dimiliki seseorang tetapi belum sepenuhnya terlihat atau dipergunakan secara maksimal. 2. Hasil kerja optimal, harus dimiliki oleh seorang pegawai, pegawai harus bisa memberikan hasil kerjanya yang terbaik, salah satunya dapat dilihat dari produktivitas organisasi, kualitas kerja dan kuantitas kerja. 3. Proses kerja, merupakan suatu tahapan penting dimana pegawai menjalankan tugas dan perannya dalam suatu organisasi, melalui proses kerja ini kinerja pegawai dapat dilihat dari kemampuan membuat perencanaan kerja, kreatif dalam melaksanakan pekerjaan, mengevaluasi tindakan kerja, melakukan tindakan perbaikan. 4. Antusiasme, merupakan suatu sikap dimana seorang pegawai melakukan kepedulian terhadap pekerjaannya yang berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan yaitu kehadiran, pelaksanaan tugas, motivasi kerja, komitmen kerja. Pegawai yang memiliki antusiasme akan senantiasa meningkatkan kinerjanya dalam menjalankan segala tugas dan tanggungjawabnya hal ini selalu ditumbuhkan dalam jiwa pegawai sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas kinerjanya.
kualitas
pelayanan,
Sedarmayanti
(2009:253)
pelayanan
mengacu
kepada
a. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik langsung maupun atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberi kepuasan atas penggunaan produk itu. b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas kekurangan/kerusakan. Adapun
hal-hal
yang
perlu
diperhatikan dalam kualitas pelayanan adalah (Sedarmayanti, 2009;253) 1. Akurasi pelayanan 2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 3. Tanggungjawab 4. Kelengkapan 5. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan 6. Variasi model pelayanan 7. Pelayanan pribadi 8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Selanjutnya menurut Kasmir dalam Pasolong (2010:211) mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada
para pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.
4.
Menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Pasal 4, merumuskan bahwa 5. penyelenggaraan
pelayanan
publik
berasaskan: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.
Kepentingan umum; Kepastian hukum; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; Keprofesionalan; Partisipatif; Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; Keterbukaan; Akuntabilitas; Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkuan.
dari pemberi layanan, respek terhadap konsumen. Emphaty (empati) menunjuk kepada kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan, berusahan mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Tangibles (terjamah) menunjuk kepada penampilan pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan/perlengkapan yang menunjang pelayanan.
Metode Penelitian Jenis Penelitian Penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian asosiatif kausal, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih yang bersifat sebab akibat
Dalam hal ini, penulis mengambil
dengan
independen
adanya
variabel
(variabel
yang
dimensi kualitas pelayanan antara lain:
mempengaruhi)
(Fitzsimmons
(dipengaruhi) Sugiyono (2003:11).
dalam
Sedarmayanti,
dan
dependent
2009:253)
Lokasi Penelitian
1.
Penelitian ini dilakukan di Kantor
2.
3.
Reliability (kehandalan), menunjuk kepada kemampuan untuk member secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan. Responsiveness (pertanggungjawaban), menunjuk kepada kesadaran/keinginan membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Assurance (jaminan), menunjuk kepada pengetahuan/wawasan, kesopan santunan, kepercayaan diri
Pelayanan Kepulauan
Pajak
Daerah
Riau
Provinsi SAMSAT
Tanjungpinang. Alasan penulis memilih objek penelitian disini karena Kantor Pelayanan Pajak Daerah Provinsi Kepri SAMSAT Tanjungpinang adalah salah
satu tempat pelayanan publik dalam
Adapun
populasi
dalam
usulan
menangani urusan perpajakan kendaraan,
penelitian ini untuk mengukur variabel
dan merupakan tempat yang sering
kualitas kerja pegawai adalah seluruh
digunakan
oleh
unsur kepala KPPD, serta Kasi TU, Kasi
mengurus
pajak
masyarakat kendaraan
dalam mereka.
Penagihan,
Kasi
Pelaporan,
Kasi
Penulis menilai pelayanan yang diberikan
Penerimaan, Kepolisian, Jasa Raharja,
pegawai kantor pelayanan pajak tersebut
serta Dialer Kantor Pelayanan Pajak
masih
Daerah
kurang
berkualitas
dalam
Provinsi
Kepri
SAMSAT
melaksanakan tugasnya yaitu melayani
Tanjungpinang baik pegawai negeri sipil
masyarakat
Oleh
(PNS), pegawai harian lepas (PHL) ,
karena itu, berangkat dari permasalahan
maupun pegawai tidak tetap (PTT)
tersebut,
berjumlah 30 (tiga puluh) orang.
secara
penulis
maksimal.
tertarik
untuk
melakukan penelitian di lokasi kantor
Sedangkan
populasi
untuk
pelayanan pajak daerah provinsi Kepri
mengukur variabel kualitas pelayanan
SAMSAT Tanjungpinang.
publik adalah masyarakat wajib pajak
Populasi dan Sampel
yang pada saat itu berada di lokasi penelitian.
Populasi Menurut
Sugiyono
Adapun
jumlah
unit
(2013:80)
kendaraan yang telah terdaftar di KPPD
“populasi adalah wilayah generalisasi
SAMSAT Tanjungpinang pada tahun
yang terdiri atas obyek/subyek yang
2014 sekitar 18720 unit kendaraan.
mempunyai kualitas dan karakteristik
Sampel
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
Menurut Sugiyono (2003:91) yang
untuk dipelajari dan kemudian ditarik
berpendapat bahwa “pengertian sampel
kesimpulannya.
adalah
bagian
dari
jumlah
dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut”. Dalam penelitian ini, untuk
a. Kuesioner (Angket)
mengukur variabel kualitas kerja pegawai
Menurut
Sugiyono
(2013:142),
digunakan teknik purposive sampling.
kuesioner (angket) merupakan teknik
Teknik purposive sampling adalah teknik
pengumpulan
penentuan sampel dengan pertimbangan
dengan
tertentu dan dipilih secara tujuan yang
pertanyaan
bekerja sama secara langsung dengan
kepada responden untuk dijawabnya.
petugas kantor pelayanan pajak daerah.
Kuesioner
(Sugiyono, 2003:96).
pengumpulan data yang efisien bila
Sedangkan digunakan
teknik
sampel
untuk mengukur
Teknik sampel
cara
yang
dilakukan
memberi
atau
seperangkat
pernyataan
tertulis
merupakan
teknik
yang
peneliti tahu dengan pasti variabel yang
variabel
akan diukur dan tau apa yang bisa
kualitas pelayanan publik adalah teknik insidental.
data
diharapkan dari responden.
insidental b. Observasi
adalah
teknik
penentuan
sampel Observasi
atau
pengamatan
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja langsung adalah kegiatan pengumpulan yang secara kebetulan/insidental bertemu data
dengan
melakukan
penelitian
dengan peneliti dapat digunakan sebagai langsung terhadap kondisi lingkungan sampel, bila dipandang orang yang objek
penelitian
yang
mendukung
kebetulan ditemui itu cocok sebagai kegiatan
penelitian,sehingga
didapat
sumber data (Sugiyono, 2003:96). gambaran secara jelas tentang kondisi objek
penelitian
tersebut
(Siregar,
Teknik dan Alat Pengumpulan Data 2013:19). Adapun alat yang penulis Untuk penelitian,
mengumpulkan maka
penulis
menggunakan teknik, yaitu:
data
gunakan
akan
observasi yaitu daftar check list (ceklis). Check
untuk
list
adalah
mengambil
salah
satu
hasil
alat
observasi
yang
ditujukan
untuk
Adapun teknik analisis data yang
memperoleh data, berbentuk daftar berisi
digunakan
dalam
faktor-faktor berikut subjek yang ingin
menggunakan
diamati oleh obsever, dimana obsever
berikut:
penelitian
tahap-tahap
ini
sebagai
dalam dalam pelaksanaan observasi di A. Uji Instrumen Penelitian lapangan tinggal memberi tanda check 1.
Uji Validitas
(cek, biasanya dicentang) pada list Validitas atau kesahihan adalah faktor-faktor sesuai perilaku subjek yang menunjukkan sejauh mana suatu alat muncul
di
lembar
observasi. ukur mampu mengukur apa yang ingin
(Sumber:http://bloganakmamuju.blogspo diukur (Siregar, 2013:46). Uji validitas t.com/2013/06/contoh-makalah-checksering
digunakan
untuk
mengukur
list.html, Diakses Selasa, 23 Juni 2015, ketepatan suatu item dalam kuesioner 11.00 Wib) atau skala, apakah item-item dalam Teknik Analisis Data kuesioner tersebut sudah tepat dalam Untuk mengetahui tingkat kestabilan mengukur apa yang ingin diukur. Uji dan ketepatan dan kecermatan kuesioner validitas yang digunakan adalah uji yang penulis gunakan, penulis akan validitas item. Validitas item ditunjukkan melakukan
serangkaian
tahap
untuk dengan adanya korelasi atau dukungan
menghitung dan mengolah data-data terhadap
item
total
(skor
total),
tersebut, agar dapat mendukung hipotesis perhitungan
dilakukan
dengan
cara
yang diajukan serta memudahkan bagi mengkolerasikan antara skor item dengan penulis untuk melakukan analisa data, skor total item. Dari hasil perhitungan penulis menggunakan Software SPSS korelasi akan didapat suatu koefisien Version 20 for Windows. korelasi yang digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu item dan untuk
menentukan apakah suatu item layak digunakan atau tidak. Jika
4. Analisa Statistik Deskriptif
r hitung >
Statistik deskriptif adalah statistik
r tabel maka dapat dikatakan valid, dan
yang digunakan untuk menganalisis data
sebaliknya.
dengan
cara
mendeskripsikan
menggambarkan 2.
data
yang
atau telah
Uji Reliabilitas terkumpul sebagaimana adanya tanpa Sedangkan uji reliabilitas adalah uji bermaksud membuat kesimpulan yang
yang
digunakan
untuk
mengetahui berlaku untuk umum atau generalisasi
konsistensi alat ukur, apakah alat ukur (Sugiyono, 2013:148). Termasuk dalam yang digunakan dapat diandalkan dan statistik deskriptif pada penelitian ini tetap konsisten jika pengukuran tersebut penulis menggunakan penyajian data diulang. Dalam penelitian ini, penulis melalui
tabel,
grafik
dan
mean
menggunakan teknik Cronbach’s Alpha. (perhitungan rata-rata) untuk menghitung Kriteria
suatu
instrumen
penelitian hasil
jawaban
questioner
sampel
dikatakan reliabel dengan menggunakan masyarakat. Sehingga apabila penulis teknik ini, bila koefesien reliabilitas telah menemukan nilai rata-rata dari (r11) > 0,6 (Siregar, 2013: 78 ). jawaban questioner masyarakat, penulis 3.
Analisa Regresi Sederhana dapat memberikan kesimpulan ada atau Regresi adalah alat yang digunakan tidaknya perbedaan jawaban mengenai
dalam memprediksi permintaan di masa variabel
kualitas
pelayanan
publik
yang akan datang berdasarkan data masa dengan
mengadaptasi
lalu atau untuk mengetahui pengaruh satu questioner pegawai. variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak bebas (dependent). (Siregar, 2013:183)
hasil
jawaban
GAMBARAN
UMUM
LOKASI
pelaksanaan
PENELITIAN Program
1999, Nomor: 6/IMK.014/1999, tentang
Peningkatan
Kualitas
Sistem
Administrasi
Manunggal Satu Atap (SAMSAT) dalam
Pelayanan Publik merupakan salah satu
Penerbitan
dari sembilan program yang tersusun
Kendaraan Bermotor (STNK), Surat
dalam Road Map Reformasi Birokrasi
Tanda
Nasional
(STCK),
pada
Pemerintah
Provinsi
Surat
Coba
Tanda
Kendaraan
Tanda
Nomor
Nomor
Bermotor Kendaraan
Kepulauan Riau tahun 2012-2015, dan
Bermotor
(TNKB),
Tanda
sebagai salah satu strategi pemerintah
Kendaraan
Bermotor
(TCKB)
dalam mewujudkan sasaran Reformasi
Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor
Birokrasi Nasional di bidang Peningkatan
(PKB), Bea Balik Nama Kendaraan
Kualitas Pelayanan Publik. Peningkatan
Bermotor (BBNKB) serta Sumbangan
bidang pelayanan publik di lingkungan
Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)
Jalan (SWDKLLJ). SAMSAT terdiri atas
terkait pelayanan pada Dinas Pendapatan
3
Daerah (Dipenda) Provinsi Kepulauan
Pemerintah Daerah serta Jasa Raharja.
Riau pada Unit kerja Kantor Pelayanan Pajak
Daerah
(KPPD)
Kota
Tanjungpinang.
Atap
SAMSAT
instansi
Kota
yaitu
dan
Kepolisian,
Tanjungpinang
diresmikan pada tanggal 15 April 1982 yang merupakan SAMSAT Pemerintah
Sistem Administrasi Manunggal Satu
(tiga)
Coba
(SAMSAT)
Tk.I Riau sebelum terbentuknya Provinsi
didirikan
Kepulauan Riau. Sejak tahun 2005
berdasarkan Instruksi Bersama Menteri
diambil alih Kantor Unit Pelayanan
Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam
Teknis Tanjungpinang yang selanjutnya
Negeri dan Menteri Keuangan Nomor:
pada tahun yang sama terjadi perubahan
INS/03/M/X/1999, Nomor: 29 Tahun
nama menjadi KPPD SAMSAT Kota
Tanjungpinang terdiri
atas
3 (tiga)
oleh Pemerintah yang bertanggungjawab
instansi yaitu Kepolisian Resor Kota
langsung
Tanjungpinang,
Daerah Provinsi Kepulauan Riau.
Pemerintah
Daerah
Propinsi Kepulauan Riau serta Jasa
kepada
Dinas
Pendapatan
ANALISIS DATA
Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT
Berdasarkan hasil penelitian dan
Kota
Tanjungpinang
adalah
sebagai
uji statistik yang peneliti dapatkan dari
upaya
peningkatan
pajak
daerah,
hasil
kuesioner
pegawai
mengenai
mendekatkan dan memberikan pelayanan
variabel kualitas kerja pegawai beserta
kepada masyarakat yang lebih berdaya
dimensi-dimensinya yang mana dimensi
guna
ini penulis ambil dari teori Hasibuan,
dan
berhasil
mengenyampingkan dalam
setiap
dengan tidak
faktor
proses
keamanan pendaftaran
yaitu potensi diri, hasil kerja optimal, proses
kerja,
dan
kendaraan bermotor. Kantor ini diatas
menunjukkan
tanah seluas ± 5000
. Kantor tersebut
signifikan terhadap variabel kualitas
berada diwilayah Kota Tanjungpinang
pelayanan publik yang mana penulis
pada Jl. Basuki Rahmat No.10 Km.4
ambil dari teori Fitzsimmons dengan
Kota Tanjungpinang. apabila membahas
dimensi-dimensinya
tentang
(kehandalan),
pelayanan
samsat
secara
pengaruh
antusiasme positif
dan
reability responsiveness
keseluruhan terdapat pelayanan yang
(pertanggungjawaban),
berasal dari tiga instansi Pemerintah
(jaminan),
Provinsi, Polres Tanjungpinang dan Jasa
tangibles (terjamah). Dari hasil ini dapat
Raharja.
disimpulkan
Sementara
Pelayanan
Pajak
pembahasan
ini
itu,
Kantor
Tanjungpinang
emphaty
bahwa
assurance (empati),
hipotesis
serta
yang
diajukan telah terbukti dan dapat diterima
dengan
secara ilmiah. Hal ini memberikan
pelayanan pajak yang akan dilaksanakan
indikasi bahwa setiap peningkatan yang
berkaitan
dilakukan pada dimensi-dimensi kualitas
teori
kerja akan berpengaruh secara signifikan
variabel
terhadap peningkatan kualitas pelayanan.
penelitian
Secara
Sesuai
yaitu
mengukur
dengan
untuk
tujuan
mengetahui
seberapa besar pengaruh kualitas kerja
memperkuat
pegawai terhadap kualitas pelayanan
pendapat Hardiansyah (2011:121) yang
publik di Kantor Pelayanan Pajak Daerah
mengatakan bahwa “pelayanan yang
Provinsi
berkualitas
pada
Tanjungpinang, kedua teori ini telah
berbagai aspek, yaitu bagaimana pola
penulis uji secara statistik menggunakan
penyelenggaraannya
analisis regresi sederhana dan hasilnya
diatas
spesifik,
Y.
untuk
hasil
penelitian
lebih
Fitzsimmons
juga
sangat
tergantung
(tata
laksana),
Kepulauan
Riau
dukungan sumber daya manusia, dan
memiliki
kelembagaan”.
sebesar 39,4%, mengartikan hipotesis Ha
Dari
pendapat
diatas
yang
pelayanan
baik akan
di
suatu
instansi
signifikan
Selanjutnya kualitas
kerja
untuk pegawai
di
instansi mewujudkan tujuan instansi
Kepulauan
tersebut dengan sumber daya manusia
Tanjungpinang, penulis melihat hasil
yang
Pendapat
kuesioner pegawai mengenai kualitas
tersebut juga menegaskan akan aspek-
kerja pegawai di Kantor Pelayanan Pajak
aspek
Derah
yang
berkenaan
dengan
Provinsi
Daerah
Kantor
Pelayanan
tentunya.
Pajak
mengetahui
suatu
berkualitas
memudahkan
yang
diterima dan hipotesis Ho ditolak
menggambarkan bahwa adanya kualitas kerja
pengaruh
SAMSAT
Riau
Provinsi SAMSAT
Kepulauan
Riau
pelaksanaan pelayanan yang berkualitas,
SAMSAT Tanjungpinang menunjukkan
pada penelitian ini aspek yang penulis
hasil yang baik. Dikatakan demikian
tetapkan adalah mengacu dari teori
karena penulis melihat dari hasil rata-rata
Hasibuan untuk mengukur variabel X dan
jawaban yang terdiri dari 10 item
pernyataan mengenai variabel kualitas
terkumpul dan menyajikannya melalui
kerja pegawai pada tabel IV. 14 yaitu
tabel dan nilai mean (nilai rata-rata). Dari
Distribusi
jawaban,
hasil nilai rata-rata jawaban masyarakat
diketahui bahwa hasil yang diperoleh
mengenai variabel kualitas pelayanan
menduduki pada interval ke 4, yang
publik
artinya kepala pegawai maupun kepala
pernyataan mendapatkan hasil rata-rata
bagian pelayanan menilai kualitas kerja
dengan
para pegawai yang bertugas di kantor
Dikatakan demikian karena mengingat
tersebut bisa dikatakan baik dalam
skor nilai jawaban menggunakan skala
menangani
likert dengan interval 1 sampai dengan 5,
frekuensi
skor
masyarakat
dalam
memberikan pelayanan.
dengan
kategori
berjumlah
yang
10
cukup
item
baik.
dan hasil rata-rata diperoleh terletak pada
Adapun hasil uji statistik yang
interval 3 dan hampir mendekati interval
peneliti dapatkan dari hasil kuesioner
4, artinya jawaban masyarakat mengenai
masyarakat mengenai variabel kualitas
variabel kualitas pelayanan publik di
pelayanan
Kantor
publik
beserta
dimensi-
Pelayanan
Pajak
Daerah
dimensinya yang mana lima dimensi ini
SAMSAT Tanjungpinang sudah cukup
penulis ambil dari teori Fitzsimmons
baik.
dengan
dimensi-dimensinya
(kehandalan),
reability
Analisis mengenai variabel kualitas
responsiveness
pelayanan publik dari hasil jawaban
assurance
masyarakat juga penulis bandingkan
(pertanggungjawaban), (jaminan),
emphaty
serta
dengan hasil jawaban pegawai mengenai
tangibles (terjamah). Untuk menganalisis
variabel yang sama. Hasil yang diperoleh
hasil
penulis
adalah jawaban antara pegawai dan
menggunakan analisis statistik deskriptif
masyarakat tidak jauh berbeda dan tidak
dengan cara menyajikan data yang telah
memiliki kesamaan interval yaitu interval
kuesioner
(empati),
tersebut,
3 dan hampir mendekati interval 4, artinya
jawaban
mengenai
variabel
kualitas pelayanan publik antara pegawai
PENUTUP
Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang telah
dan masyarakat cukup sepakat, dan
dilakukan,
menggambarkan masyarakat sudah cukup
bahwa;
baik
dilayani
oleh
pegawai
yang
bertugas. Peneliti
maka
analisis
disimpulkan
a. Kontribusi yang disumbangkan kualitas
menggunakan
dapat
kerja
terhadap
pegawai
kualitas
(X)
pelayanan
statistik deskriptif tersebut sebab ingin
publik (Y) sebesar 39,4 %.
mengetahui kualitas pelayanan publik di
Sehingga
Kantor Pelayanan Pajak Daerah Provinsi
bahwa kualitas kerja pegawai
Kepulauan
sangat
Riau
SAMSAT
dapat
disimpulkan
dipengaruhi
kualitas
Tanjungpinang. Sejalan dengan hasil
pelayanan publik sampai dengan
penelitian
39,4 % sedangkan sisanya (100
Hardiansyah
diatas,
Kotler
(2011:93)
dalam
mengatakan
%
-
39,4
%
=
60,6
%)
bahwa kualitas pelayanan harus bermula
dipengaruhi oleh faktor lain yang
dari mengenali kebutuhan/kepentingan
tidak diteliti dalam penelitian ini.
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Hal
ini
berarti
bahwa
b. Sedangkan
berdasarkan
signifikansinya,
nilai
yang
gambaran kualitas harus mengacu pada
diperoleh adalah nilai F = 7,804
pandangan pelanggan dan bukan pada
yang merupakan F hitung dan F tabel
pihak penyedia jasa, karena pelangganlah
sebesar 4,75, dan berdasarkan
yang mengkonsumsi dan menikmati jasa.
perbandingan tingkat probabilitas
Pelanggan layak menentukan pelayanan
signifikansi,
didapat
nilai
itu berkualitas baik atau tidak.
signifikansi
sebesar
0,016
dengan perbandingan {(Sig) < α}
Provinsi
sig=0,016 jauh lebih kecil dari
SAMSAT
α=0,05. Oleh karena hipotesis
menunjukkan hasil yang baik.
pada
Dikatakan
penelitian
menunjukkan kualitas
Kepulauan
Riau
Tanjungpinang
ini
ingin
apakah
antara
penulis melihat dari hasil rata-
pegawai
rata jawaban yang terdiri dari 10
kerja
demikian
berpengaruh signifikan atau tidak
item
terhadap
pelayanan
variabel kualitas kerja pegawai
publik, maka berdasarkan hasil
pada tabel IV. 14 yaitu Distribusi
uji perbandingan tersebut, dapat
frekuensi
skor
disimpulkan
adanya
diketahui
bahwa
pengaruh yang signifikan antara
diperoleh
kualitas kerja pegawai terhadap
interval ke 4, yang artinya kepala
kualitas pelayanan publik, yang
pegawai maupun kepala bagian
artinya hipotesis Ha diterima dan
pelayanan menilai kualitas kerja
hipotesis Ho ditolak.
para pegawai yang bertugas di
kualitas
bahwa
c. Sesuai dengan tujuan penelitian
pernyataan
karena
mengenai
jawaban, hasil
menduduki
yang pada
kantor tersebut bisa dikatakan
yaitu untuk mengetahui kualitas
baik
kerja
masyarakat dalam memberikan
pegawai
di
Kantor
Pelayanan Pajak Daerah Provinsi Kepulauan
Riau
dalam
menangani
pelayanan.
SAMSAT
d. Selanjutnya untuk mengetahui
Tanjungpinang, penulis melihat
kualitas pelayanan publik di
hasil
Kantor Pelayanan Pajak Daerah
kuesioner
pegawai
mengenai kualitas kerja pegawai
Provinsi
di Kantor Pelayanan Pajak Derah
SAMSAT
Kepulauan
Riau
Tanjungpinang,
penulis melihat dari hasil nilai
sampaikan
rata-rata
SAMSAT Tanjungpinang antara lain
jawaban
masyarakat
mengenai
variabel
kualitas
pelayanan
publik
dengan
kepada
pihak
KPPD
sebagai berikut: a. Dalam
upaya
meningkatkan
berjumlah 10 item pernyataan
kualitas pelayanan publik di
mendapatkan
KPPD
hasil
rata-rata
Kepulauan
Riau
dengan kategori yang cukup
SAMSAT
baik. Dikatakan demikian karena
hendaknya para pegawai yang
mengingat skor nilai jawaban
bekerja bisa lebih cepat tanggap
menggunakan skala likert dengan
bahwa
interval 1 sampai dengan 5, dan
pengguna layanan menginginkan
hasil rata-rata diperoleh terletak
pelayanan yang cepat dan tepat,
pada interval 3 dan hampir
seperti yang tercantum dalam
mendekati interval 4, artinya
standart
jawaban masyarakat mengenai
tidak
variabel
pengaduan
kualitas
pelayanan
Tanjungpinang
masyarakat
sebagai
pelayanan ada
lagi dari
sehingga ditemukan masyarakat
publik di Kantor Pelayanan Pajak
mengenai kinerja pegawai yang
Daerah
lamban dalam proses pelayanan.
SAMSAT
Tanjungpinang
sudah
cukup
baik.
dengan
proses
pelayanan di SAMSAT, baik itu pengurusan pajak lima tahun
Saran Setelah
b. Berkaitan
melakukan
penelitian
di
ataupun
pajak
pertahun,
Kantor SAMSAT mengenai kulitas kerja
hendaknya
pegawai dan kualita pelayanan publik,
bertugas bisa lebih cepat dalam
maka
melakukan
saran
yang
dapat
penulis
pegawai
proses
yang
pelayanan,
sehingga
masyarakat
mengantri
tidak
terlalu
menunggu
lama
banyaknya
yang
dikarenakan
loket
yang
harus
dilalui masyarakat sebagai wajib pajak dalam pengurusan tersebut.
DAFTAR PUSTAKA Buku: Hardiansyah, 2011, Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media Hasibuan, Malayu, 2003, Manajemen: Dasar, Pengertian, dan Masalah, Jakarta: Bumi Aksara
c. Agar kelangsungan pelayanan berjalan
dengan
lancar,
hendaknya diperhatikan kembali sarana dan prasarana di kantor tersebut,
seperti
kursi
untuk
tempat masyarakat menunggu proses
pelayanan
sudah
seharusnya memadai dan layak digunakan,
mengingat
kantor
SAMSAT merupakan salah satu tempat
penyelenggara
daerah
yang
selalu
dikunjungi
masyarakat
mengurusi
pajak
mereka.
pajak banyak guna
Ibrahim, Amin, 2008, Teori Dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Bandung: Mandar Maju Pasolong, Harbani, Kepemimpinan Bandung: Alfabeta
2010a, Birokrasi,
…………………., 2011b, Teori Administrasi Publik, Bandung: Alfabeta Sedarmayanti, 2009a, Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokasi, dan Kepemimpinan Masa Depan, Bandung: Refika Aditama Siregar, Syofian, 2013, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana Sugiyono, 2003a, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta
kendaraan …………, 2013b, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta
Peraturan Perundang-Undangan: Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Internet: Hao, Laoshi, 2013, Skripsi, Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Dalam Meningkatkan Kualitas Kerja Pegawai Di Kantor Pertanahan Kota Banjar, Hal. 3,(https://www.academia.edu/77 34065/BAB_I_SKRIPSI_82, diakses 29 Desember 2014, 17.22 Wib) http://beritatanjungpinang.com/2013 /06/pelayanan-samsat-ditanjungpinang-masihdikeluhkan/ Diakses Senin, 29 September 2014, 20.00 Wib
