PENGARUH FASILITAS DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA SRIWULAN SPA TASIKMALAYA Irwanti Dewi Lutfiani Asep Saepulloh Email :
[email protected] Email : @unsil.ac.id
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS AGAMA ISLAM UNIVERSITAS SILIWANGI TASIKMALAYA ABSTRACT Currently the development of service companies increase significantly where the service companies can maintain their business activities such as Sriwulan Spa service in Tasikmalaya. There are several factors making the companies develop well and can reach the intended goals, one of them is the comfortable facilities and strategic location which will affect customers’ loyalty. Based on the background above, the formulations of the problem in this research as follows: 1) Is there an influence of the facilities and location toward the customers’ loyalty Sriwulan Spa service in Tasikmalaya? 2) How do the facilities and location of the customers’ loyalty services Sriwulan Spa Tasikmalaya? 3) How much do the facilities and location influence the customers’ loyalty Sriwulan Spa service in Tasikmalaya. The method of this research is descriptive method using quantitative approach with multiple regression analysis. The total sample is 102 people of all members of the Sriwulan Spa service in Tasikmalaya by using incidental sampling technique. The techniques of collecting data are interview, observation, questionnaire, and documentation. The research results were obtained the conclusion as follows: 1) There is an influence of the facilities and location of the customers’ loyalty Sriwulan SPA service in Tasikmalaya. 2) The influence of facilities and location on customers’ loyalty is positive. 3) Based on the discussion in chapter IV of the analysis of the influence of the facilities and location of the customers’ loyalty Sriwulan SPA service in Tasikmalaya, R value obtained was 0.557. It means that there is a close relationship of the facilities and location of the customers’ loyalty, the value 0.311 of R Square means that the influence percentage of the facility and location contribution toward the customers’ loyalty was 31.1%.
Keywords: Facilities, Location, and Customer Loyalty.
ABSTRAK Perkembangan perusahaan jasa saat ini mengalami peningkatan yang cukup baik. Dimana perusahaan jasa dapat mempertahankan kegiatan usahanya diantaranya perusahaan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya. Ada beberapa faktor yang membuat perusahaan berkembang dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan salah satunya adalah fasilitas yang nyaman dan lokasi yang strategis maka akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah terdapat pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. 2) Bagaimana pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. 3) Seberapa besar pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan analisis regresi berganda. Jumlah sampel 102 orang seluruh member jasa Sriwulan Tasikmalaya dengan menggunakan teknik sampling insidential. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan studi interview, observasi, kuesioner dan dokumentasi. Hasil penelitian diperoleh simpulan sebagai berikut: 1) Ada pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya. 2) Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa adalah positif. 3) Berdasarkan pembahasan pada bab IV mengenai analisis pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya, nilai R yang didapat adalah 0,557 artinya fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan terdapat hubungan yang erat adapun nilai R Square sebesar 0,311 artinya persentase sumbangan pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31,1 %. Kata kunci: Fasilitas, Lokasi, dan Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN Perusahaan jasa mengalami perkembangan yang cukup baik diantaranya perusahaan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya, dimana perusahaan ini memberikan pelayanan jasa kepada seluruh pelanggan yang membutuhkan. Pengertian jasa adalah setiap perbuatan ataupun kinerja yang dapat ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak tampak (intangible) dan tidak mengakibatkan adanya perpindahan kepemilikan atas sesuatu. Loyalitas dari pelanggan sangat bermanfaat untuk mengetahui bagaimana sebuah perusahaan telah memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan agar tetap setia menjadi pelanggan Sriwulan Spa. Maka para pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan jasa yang diberikan. Loyalitas dapat diartikan setia bagaimana kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan. Tingkat loyalitas pelanggan mungkin dapat terlihat dari seberapa sering pelanggan mengunjungi tempat perawatan dan apakah para pelanggan mengajak orang lain untuk melakukan perawatan di tempat tersebut. Jadi ketika tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat maka tingkat loyalitas pelanggan pun meningkat hal itu bisa dikaitkan jika pelayanan yang diberikan baik, fasilitas yang nyaman dan lokasi yang strategis. Loyalitas pelanggan menjadi acuan yang sangat penting untuk sebuah perusahaan karena dengan mengetahui seberapa loyal pelanggan terhadap perusahaan akan memajukan kegiatan usaha perusahaan dan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan. Ada beberapa faktor yang membuat perusahaan berkembang dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan sesuai yang telah direncanakan. Salah satunya adalah fasilitas dan lokasi. Hal itu ditunjukan dengan seluruh member jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya yang berkunjung pada bulan Januari sampai dengan April 2016 yang berjumlah 2.005 orang untuk seluruh layanan.
TINJAUAN PUSTAKA Fasilitas Menurut Lalu Sumayang Fasilitas adalah tatanan fisik dari suatu terminal kerja beserta peralatan dan perlengkapan yang mengacu pada proses produksi. Perencanan tata letak fasilitas merupakan salah satu tahapan dalam fasilitas yang bertujuan untuk mengembangkan suatu sistem produksi yang efisien dan efektif sehingga dapat tercapainya suatu proses produksi dengan biaya yang paling ekonomis. Lokasi Menurut
Kasmir
Lokasi
perusahaan
adalah
tempat
dimana
diperjualbelikannya produk perusahaan dan pusat pengendalian perusahaan Faktor utama yang mempengaruhi nilai suatu properti adalah lokasi, sehingga kontribusi lokasi pada pilihan toko telah diteliti. Loyalitas Pelanggan Menurut Ali Hasan Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan
sikap
yang
positif
terhadap
perusahaan
jasa,
misalnya
dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli. Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. HIPOTESIS Hipotesis 1 Ho1
:
Fasilitas (X1) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya
Ha1
:
Fasilitas (X1) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya
Hipotesis 2 Ho2
:
Lokasi (X2) secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya
Ha2
:
Lokasi (X2) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya
Hipotesis 3 Ho3
:
Fasilitas (X1) dan lokasi (X2) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya
Ha3
:
Fasilitas
(X1)
dan
lokasi
(X2)
secara
bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) jasa Sriwulan Spa Tasikmalaya. Pengambilan keputusan tersebut Pengambilan keputusan tersebut berdasarkakn nilai probabilitas dengan α = 0,05 , yaitu :
Jika probabilitas > 0,05, maka Ho diterima.
Jika probabilitas <0,05, maka Ho ditolak
METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Deskripsi Hasil penelitian Karakteristik Responden Berdasarkan proses analisis data, untuk memenuhi syarat asumsi klasik serta normalitas data maka dilakukan data treatment dengan menambah jumlah responden. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh member jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya dengan jumlah 102 orang.
Uji Validitas Instrumen
No Item 1 2 3 4 5 6 7
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas (X1) rhitung rtabel 5% (102) Kriteria 0,710 0,195 Valid 0,706 0,195 Valid 0,678 0,195 Valid 0,478 0,195 Valid 0,658 0,195 Valid 0,672 0,195 Valid 0,647 0,195 Valid
No Item 8 9 10 11 12
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Lokasi (X2) rhitung rtabel 5% (102) Kriteria 0,553 0,195 Valid 0,590 0,195 Valid 0,595 0,195 Valid 0,710 0,195 Valid 0,582 0,195 Valid
Table 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y) No Item rhitung rtabel 5% (102) Kriteria 13 0, 570 0,195 Valid 14 0,486 0,195 Valid 15 0,594 0,195 Valid 16 0,407 0,195 Valid 17 0,716 0,195 Valid 18 0,699 0,195 Valid 19 0,657 0,195 Valid 20 0,619 0,195 Valid 21 0,434 0,195 Valid 22 0,482 0,195 Valid
Hasil pehitungan uji validitas sebagaimana tabel-tabel di atas, menunjukan bahwa semua nilai rhitung lebih besar data nilai rtabel pada nilai signifikasi 5%. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semua item dalam angket penelitian ini valid sehingga dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.
Uji Reliabilitas Instrumen Tabel 4.4 Hasil Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.913
22
Koefisien reliabilitas 22 items dengan metode Cronbach's Alpha sebesar 0,913 maka dikatakan semua item reliabel.
Uji Persyaratan Analisis Uji Normalitas Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Fasilitas(X1) N Normal a,,b
Parameters Most Differences
Lokasi(X2)
Loyalitas(Y)
102
102
102
Mean
18.9745
15.2425
30.5802
Std. Deviation
4.81414
6.56142
6.24685
.110
.073
.062
Positive
.091
.073
.062
Negative
-.110
-.037
-.059
1.111
.737
.626
.169
.650
.827
Extreme Absolute
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Hasil output di atas nilai signifikansi dari data variabel fasilitas adalah 0,169 > 0,05 maka data variabel fasilitas berdistribusi normal. Nilai signifikansi variabel lokasi adalah 0,650 > 0,05 maka data variabel lokasi berdistribusi normal. Nilai signifikansi variabel loyalitas adalah 0,827 > 0,05 maka data variabel loyalitas
berdistribusi normal. Dengan demikian data variabel fasilitas, variabel lokasi dan variabel loyalitas berasal dari data berdistribusi normal.
Uji Linieritas Tabel 4.7 Hasil Uji Linieritas (Fasilitas) ANOVA Table Sum of Squares Y
*
Between Groups (Combined)
Mean df
Square
2565.114
44
945.101
1
1620.012
43
37.675
Within Groups
1376.228
57
24.144
Total
3941.342
101
X1
Linearity Deviation from
58.298
F
Sig.
2.415
.001
945.101 39.144
.000
1.560
.058
Linearity
Hasil output di atas melihat pada jalur deviation from linearity nilai signifikansi data variabel fasilitas adalah 0,58 > 0,05 maka hubungan variabel fasilitas dengan variabel loyalitas dikatakan linier. Tabel 4.8 Hasil Uji Linieritas (Lokasi) ANOVA Table Sum of Squares Y
* Between Groups (Combined)
Df
Mean Square
F
Sig.
1881.210
44
42.755 1.257
.208
52.344
1
52.344 1.539
.220
1828.866
43
42.532 1.251
.214
Within Groups
1904.353
56
34.006
Total
3785.563
100
X2
Linearity Deviation
from
Linearity
Hasil output di atas melihat pada jalur deviation from linearity nilai signifikansi data variabel lokasi adalah 0,214 > 0,05 maka hubungan variabel lokasi dengan variabel loyalitas dikatakan linier. Dengan demikian hubungan antara variabel bebas (fasilitas dan lokasi) dengan variabel terikat (loyalitas) dikatakan linier.
Multikolinearitas Tabel 4.9 Hasil Multikolinearitas Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model 1 (Constant)
a
B
Std. Error
Collinearity Statistics
Beta
T
Sig. Tolerance
VIF
14.457
2.472
5.847 .000
Fasilitas (X1)
.342
.142
.264 2.408 .018
.581
1.721
Lokasi (X2)
.630
.197
.349 3.192 .002
.581
1.721
a. Dependent Variable: Y
Hasil output di atas dapat diketahui bahwa nilai Tolerance kedua variabel lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antarvariabel bebas.
Heteroskedastisitas Tabel 4.10 Hasil Heteroskedastisitas Correlations Unstandardized Residual Spearman Unstandardized Residual
Correlation
's rho
Coefficient Sig. (2-tailed) N
X1
1.000 -.051
X2 .049
.
.612
.622
102
102
102
X1
Correlation
-.051 1.000 .634
**
Coefficient
X2
Sig. (2-tailed)
.612
.
.000
N
102
102
102
Correlation
.049 .634
**
1.000
Coefficient Sig. (2-tailed)
.622
.000
.
N
102
102
102
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil output di atas dapat dilihat bahwa kolerasi antara variabel bebas (fasilitas dan lokasi) dengan Unstandardized Residual memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Karena signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan tidak terjadi problem heteroskedastisitas.
Autokolerasi Tabel 4. 11 Hasil Autokolerasi Model Summary
Model
R
1
.557
R Square a
.311
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.297
5.23836
Durbin-Watson 1.932
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Hasil output di atas nilai Durbin-Watson sebesar 1,932. Model regresi dikatakan tidak terdapat autokorelasi apabila nilai Durbin-Watson berkisar 1,7175 sampai 2,2825 untuk jumlah n = 102. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah autokolerasi.
Analisis Pengaruh Fasilitas dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya Deskriptif Statistik Tabel 4.5 Hasil Deskriptif Statistik Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
Fasilitas(X1)
102
8.80
33.00
18.9745
4.81414
Lokasi(X2)
102
6.05
23.00
15.2972
3.46564
Loyalitas(Y)
102
11.27
44.70
30.5802
6.24685
Valid N (listwise)
102
Dari output di atas dapat dilihat bahwa deskriptif statistik sebagai berikut: a. Variabel fasilitas banyaknya data 102, nilai minimum 8,80, nilai maksimum 33,00, nilai rata-rata 18,9745, dan standar deviasinya 4,81414. Gambar 4.1 Histogram Fasilitas (X1)
b. Variabel lokasi banyaknya data 102, nilai minimum 6,05, nilai maksimum 23,00, rata-rata 15,2972, dan standar deviasinya 3,46564.
Gambar 4.2 Histogram Lokasi (X2)
c. Variabel loyalitas banyaknya data 102, nilai minimum 11,27, nilai maksimum 44.70, rata-rata 30,5802 dan standar deviasinya 6,24685. Gambar 4.3 Histogram Loyalitas (Y)
Uji Koefisien Determinasi R2 Tabel 4. 12 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Model 1
R
R Square
.557
a
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.311
.297
5.23836
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Angka R menunjukan kolerasi berganda, yaitu kolerasi antara dua atau lebih variabel independen terhadap variabel. Nilai R yang didapat adalah 0,557, artinya kolerasi antara variabel fasilitas dan variabel lokasi terhadap variabel loyalitas terdapat hubungan yang erat. Angka R Square menunjukan koefisien determinasi. Nilai R2 sebesar 0,311, artinya persentase sumbangan pengaruh variabel fasilitas dan variabel lokasi terhadap variabel loyalitas sebesar 31,1 %, sedangkan 68,9 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini. Persamaan regresi linier berganda dengan 2 variabel independen adalah sebagai berikut: Table 4. 13 Hasil Persamaan Regresi Berganda Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1
14.457
2.472
X1
.342
.142
X2
.630
.197
(Constant)
a
Std. Error
Beta
T
Sig.
5.847
.000
.264
2.408
.018
.349
3.192
.002
a. Dependent Variable: Y
Nilai-nilai pada output kemudian dimasukkan ke dalam persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = 14,457 + 0,342X1 + 0,630X2 Arti angka-angka dalam persamaan di atasa adalah sebagai berikut: a.
Nilai konstanta (a) adalah 14,457, artinya jika variabel fasilitas dan variabel lokasi bernilai 0 maka variabel loyalitas bernilai positif (14,457)
b.
Nilai koefisien regresi variabel fasilitas (b1) bernilai positif yaitu 0,342, artinya setiap peningkatan variabel fasilitas sebesar 1 satuan akan meningkatkan variabel loyalitas sebesar 0,342 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
c.
Nilai koefisien regresi variabel lokasi (b2) bernilai positif yaitu 0,630, artinya setiap peningkatan variabel lokasi sebesar 1 satuan akan meningkatkan variabel loyalitas sebesar 0,630 dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.
Uji t Tabel 4.14 Hasil Uji t Coefficients Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
1
14.457
2.472
X1
.342
.142
X2
.630
.197
(Constant)
a
Std. Error
Beta
T
Sig.
5.847
.000
.264
2.408
.018
.349
3.192
.002
a. Dependent Variable: Y
Hasil output di atas diperoleh t hitung untuk variabel fasilitas dan variabel lokasi. T tabel dapat dilihat pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 dengan derajat kebebasan df = n-k-1 atau 102-2-1 = 99. Hasil yang diperoleh t tabel sebesar 1,984. a.
Variabel Fasilitas (X1) Nilai t hitung > dari t tabel (2,408 > 1,984) dan signifikansi < 0,05 (0,018 < 0,05) maka Ho ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel fasilitas berpengaruh terhadap variabel loyalitas.
b.
Variabel Lokasi (X2) Nilai t hitung > dati t tabel (3,192 > 1,984) dan signifikansi < 0,05 (0,002 < 0,05) maka Ho ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel lokasi berpengaruh terhadap variabel loyalitas.
Uji F Tabel 4. 15 Hasil Uji F ANOVA Model 1
Sum of Squares
b
Df
Mean Square
Regression
1224.736
2
612.368
Residual
2716.606
99
27.440
Total
3941.342
101
F
Sig.
22.316 .000
a
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Hasil output di atas dijelaskan bahwa F hitung sebesar 22,316 dan signifikansinya 0,000. F tabel dapat dilihat pada tabel statistik pada signifikansi 0,05/2 = 0,025 dengan derajat kebebasan df = n-k-1 atau 102-2-1 = 99. Hasil yang diperoleh F tabel sebesar 3,088. Karena F hitung > F tabel (22,316 > 3,088 dan signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05), maka Ho ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel fasilitas dan variabel lokasi secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel loyalitas.
SIMPULAN Ada pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya. Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa adalah positif. Berdasarkan pembahasan pada bab IV mengenai analisis pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan jasa Sriwulan SPA Tasikmalaya, nilai R yang didapat adalah 0,557 artinya fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan
terdapat hubungan yang erat dan R Square sebesar 0,311 artinya persentase sumbangan pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31,1 %.
Daftar Pustaka Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan. Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Persero. Herjanto, Eddy. 2007. Manajemen Operasi. Jakarta: Gramedia. Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: PRENADA MEDIA. Mamang, Eta dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi. Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17. Yogyakarta: ANDI. Purwoastuti, Endang dan Elizabeth Siwi Walyani. 2014. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Pres. Ridwan. 2012. Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian. Bandung: ALFABETA. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA. Sumanto. 2014. Statistik Terapan. Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS. Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Selemba Empat. Women, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
