PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BPR SYARI’AH TULEN AMANAH LOMBOK TIMUR Riduan Mas’ud Fakultas Syari’ah dan Ekonomi Islam IAIN Mataram Email: [email protected]) Abstract: costumer relationship has become a new paradigm of marketing that significantly influences costumers’ satisfaction and loyalty. It establishes a strong and long-lasting relationship between producers and costumers. Costumers’ satisfaction contributes important aspects such as loyalty, the rise of company reputation, the lest of standard price, the reduction of future costs, and the rise of labor efficiency and productivity. Service quality increases no only the number of costumers, but also their satisfaction, needs and expectation. This article examines the variables of service quality that influence Syari’ah Tulen Amanah BPR’s customer satisfaction. Its focus on three main variables that are classified into independent (X) and dependent (Y) variables. Costumer relationship marketing serves as the first independent variable (X1) and service quality as the second one (X2). Customer loyalty is used as the dependent variable (Y). this study shows that there is a relationship between the independent variables and the dependent variable. Costumer relationship marketing and service quality greatly influence customer loyalty: Keywords: Customer Relationship marketing, service quality, and customer loyalty. LATAR BELAKANG Memasuki era perdagangan bebas, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Sebagaimana pendapat Kotler dan Armstrong (2008), pemasaran seharusnya dimengerti bukan seperti pengertian lama menciptakan penjualan “memberitahukan dan menjual” (telling and selling) tetapi dalam arti baru yaitu kepuasan konsumen (Kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari hasil yang dirasakan dan harapan. Jika hasil yang didapatkan dibawah harapan yang diinginkan, maka pelanggan tidak puas. Jika hasil yang didapatkan memenuhi harapan, maka konsumen puas). Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah sehingga dapat meningkatkan nilai nasabah (customer value). Bagi konsumen, apa yang dihasilkan perusahaan, baginya tidak terlalu penting. Karena konsumen memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai. Keberhasilan pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan nasabah. Lebih tepatnya, agar berhasil dalam pemasaran, perusahaan harus melaksanakan suatu hubungan pemasaran pelanggan (customer relationship marketing) yang baik. Customer Relationship marketing (Too et al, 2000) merujuk pada semua aktifitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan, pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Customer relationship marketing telah berkembang menjadi paradigma baru bagi strategi pemasaran. Customer relationship marketing mampu memberdayakan kekuatan

Istinbath, Vol. 13 No. 2, Juni 2014

keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis dengan pelanggan dan lebih agresif. Rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep customer relationship marketing adalah metodemetode dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta meningkatkan dan mempererat hubungan kepuasan dengan pelanggan. Dengan kata lain, customer relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup nasabah. (Khoe Yaou Tung, 2002). Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Kotler dan Armstrong (2008) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 2002; Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2005) Salah satu cara utama mendiferesiasikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran (Kotler, 2006). Pengukuran kualitas layanan oleh Parasuraman, et al., (1985) dalam Sofjan (2012) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan faktor-faktor yang menentukannya. Dalam penelitian ini didefinisikan bahwa kualitas layanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa dan persepsi pelanggan pada kinerja layanan yang diterima. Bahwa tingkat performance produk dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentingannya berdasarkan atribut-atribut kunci yang sudah diidentifikasi konsumen (Mowen, 2006). Keputusan mengenai atribut ini mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk (Kotlet dan Armostrong, 2008). Sehingga konsumen akan merasa puas jika atribut-atribut kunci atau khusus suatu produk yang dinilai sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen. Seiring dengan berkembangnya zaman, produsen berusaha untuk menciptakan strategi-strategi pemasaran baru agar produknya bisa diterima oleh konsumen. Perkembangan itu bisa kita lihat dari strategi-strategi yang digunakan oleh perusahaan barang maupun jasa dalam meningkatkan pangsa pasar di era yang penuh persaingan ini. Hal itu juga terjadi perkembangan yang pesat dalam sektor keuangan, terutama sektor perbankan. Pesatnya perkembangan perbankan ditandai dengan semakin banyaknya bank-bank baru yang berdiri dengan metode pemasaran yang berbeda. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh nasabah dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi nasabah. Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabah menjadi akrab, memberikan kesan yang baik bagi nasabah, membentuk suatu rekomendasi dari nasabah yang satu ke nasabah yang lain yang dapat menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas nasabah. Riduan Mas’ud | 261


Nasabah yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah karena biaya untuk menarik nasabah baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang nasabah yang sudah ada, Kotler (2002, hal. 60). Jadi mempertahankan nasabah sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini disebabkan karena dengan mempertahankan nasabah, berarti dapat meningkatkan penerimaan atau pendapatan perusahaan dalam penjualan produk. Indonesia adalah sebuah negara dengan penduduk Muslim terbesar di dunia. Dari sisi ini patut menjadi potensi asset yang kuat jika dibarengi dengan kualitas sumber daya insani yang memadai. Sayang sekali potensi kependudukan yang begitu besar ternyata tidak secara otomatis memuluskan pelaksanaan sosialisasi perbankan syariah. Mayoritas masyarakat muslim masih buta tentang Bank Syariah termasuk juga para akademisi, professional, dan bahkan ulama. (Sholahuddin, 2001). Perbankan syariah di Indonesia mengalami perkembangan yang baik. Namun masih banyak kendala dalam pengembangan perbankan syariah di Indonesia yaitu Kendala Fiqh seperti anggapan para ulama tentang bunga diantaranya halal, haram dan syubhat (Muhammad, 2005), rendahnya sosialisasi perbankan syariah; problem hukum tidak adanya Undang-Undang (UU) yang memberi penjelasan mengenai cara operasional perbankan syariah di Indonesia antara tahun 1992-1998; larangan riba tidak hanya pada umat Islam tapi juga menurut keyakinan Nasrani yang terdapat dalam Lukas 6 : 34-35 sebagai ayat yang mengecam praktek riba (Muhammad, 2005); kurangnya SDM dan keahlian; terbatasnya jaringan kantor bank syariah; kesulitan likuiditas; terjadinya asimetri informasi. (Karem, 2003). Selain itu juga, Iqbal (2007: 131) menjelaskan mengenai suku bunga: “Islam telah menentukan tingkat suku bunga yang sama dengan nol, dan setiap tingkat suku bunga yang lebih dari nol dianggap sebagai tingkat bunga riba. Kita akhirnya telah melihat kesalahan mereka yang membedakan antara bunga dan riba, dan sudah waktunya untuk kita menyadari bahwa islam tidak pernah berkompromi dalam hal ini”. Jika di lihat sepintas tidak ada perbedaan antara Bank Syariah dengan bank konvensional. Dalam bank konvensional, bank bertindak sebagai debitor dan penabung sebagai kreditor. Bank membayar bunga kepada penabung dengan bunga yang telah ditentukan, tanpa peduli berapa keuntungan ataupun kerugian yang dialami pihak Bank. Dalam Perbankan syariah, penabung merupaka mitra bank sekaligus investor. sebagai investor mereka berhak menerima hasil investasi bank itu. Hasil yang diperoleh penabung naik turun secara proporsional mengikuti perolehan bank. Hal ini menerapkan konsep muamalah yang menawarkan konsep kebersamaan dalam profit dan risk secara adil dan transparan. Keunggulan lainnya adalah dalam hal penyeleksian proyek yang hendak di danai, bukan hanya memperhatikan aspek kelayakan usaha yang akan didanai, tapi memperhatikan juga akan halal dan haramnya usaha tersebut. Semuanya itu dilakukan agar nasabah terhindar dari praktek sistem riba. Dari aspek legalitas akad atau perjanjian transaksi Syariah memiliki ketentuan seperti berikut: Pertama, Rukun: Ada Penjual (pemilik), pembeli( nasabah), harga dan ijab qabul transaksi. Kedua, Syarat-syaratnya: barang dan jasa harus halal, barang dan jasa harus jelas. Inilah sekelumit kecil keindahan dan Keunggulan bank Syariah, begitu indah dan bermanfaatnya bank syariah untuk kemaslahatan umat manusia, marilah kita bersamasama mensosialisasikan keindahan dan keunggulan bank syariah ini untuk menata

262 | Riduan Mas’ud|


kembali kehidupan perekonomian di negara kita indonesia yang kita sama-sama cintai dan banggakan agar tercapainya kondisi ekonomi yang stabil, adil dan bermartabat. Perbankan syariah telah hadir di Indonesia sejak tahun 1992 dengan berdirinya Bank Muamalat Indonesia hingga sampai saat ini telah berkembang berbagai jenis perbankan yang menggunakan prinsip syariah, diantaranya: Bank Mandiri Syariah, BNI Syariah, BRI Syariah, Bank Mega Syariah, dan masih banyak bank lain yang menggunakan prinsip syariah dan perkembangan dari bank syariah sampai saat ini cukup baik meskipun pangsa pasarnya jauh di bawah pangsa pasar bank konvensional. Dengan potensi populasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang relijius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2003. Dan diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, maka pengembangan perbankan syariah telah memiliki landasan hukum yang memadai. Saat ini telah banyak perusahaan yang berminat menerbitkan obligasi syariah, asuransi syariah, multifinance dan bisnis riil syariah. ”Khusus industri perbankan syariah, pertumbuhannya per tahun di atas 80 persen. Saat ini sekitar 50 sampai 60 proposal berkaitan dengan kegiatan bisnis syariah menumpuk di meja MUI”. Othman dan Owen (2001) mengembangkan model pengukuran kualitas jasa untuk mengukur kualitas jasa yang dijalankan dengan prinsip syariah, khususnya bisnis perbankan syariah. Model ini disebut sebagai Model CARTER. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syariah dengan 5 dimensi yaitu: assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item (Othman dan Owen, 2001). Sehingga dapat diketahui bahwa perbedaan pengukuran kualitas pada model SERVQUAL milik Parasuraman dan model CARTER terletak pada dimensi Compliance. Dimensi Compliance ini memiliki arti kemampuan dari perusahaan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam. Sehubungan dengan pentingnya Customer Relationship dan layanan terbaik maka hal ini perlu diperhatikan oleh perusahaan PT. BPR Syariah Tulen Amanah, yakni perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Dalam upaya untuk lebih meningkatkan jumlah nasabah, serta menciptakan loyalitas nasabah agar tidak beralih ke bank lainnya, maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan menerapkan Customer Relationship kepada setiap nasabahnya dan memberikan layanan yang terbaik. Oleh karena itu untuk mengantisipasi persaingan yang semakin ketat dengan perbankan lainnya maka perlu diciptakan hubungan yang baik dengan para nasabah, baik nasabah lama maupun calon nasabah, hal ini perlu diperhatikan oleh PT. BPR Syariah Tulen Amanah untuk menciptakan loyalitas nasabah terhadap produk perbankan yang ditawarkan kepada nasabah. MANAJEMEN PEMASARAN Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi (Koller, 2008). Organisasi membentuk ide tentang tingkat transaksi yang diharapkan dengan pasar sasaran. Kadang-kadang tingkat permintaan nyata mungkin berada di bawah, setingkat atau di atas tingkat permintaan yang diharapkan. Manajemen pemasaran harus mengelola situasi permintaan yang berbeda-beda. Manajemen pemasaran mengelola sebaik-baiknya semua tugas ini dengan melakukan penelitian Riduan Mas’ud | 263


pemasaran, perencanaan, penerapan, dan pengawasan pemasaran. Manajemen pemasaran dapat dijalankan berdasarkan lima falsafah pemasaran yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasar, dan konsep pemasaran sosial. Sedangkan proses manajemen pemasaran adalah merupakan proses mencari informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis, menyusun perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian demi terciptanya tujuan organisasi. CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING CustomerRelationship marketing merupakan konsep baru yang muncul dalam literature pemasaran pada beberapa dekade terakhir. Istilah “customer relationship marketing” penggunaannya sudah meluas (Morgan dan Hunt, 1994; Stanton, 2003; dan Gronroos, 2006). Satu hal yang sangat penting bagi perusahaan adalah membina hubungan yang baik dengan para pelanggan, pegawai, pemasok, distributor, dan partner-partner distribusinya karena hubungan baik akan menentukan nilai masa depan perusahaan yang bersangkutan. Relationship marketing menurut Stanton, (2003) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan konsumen, memperlakukan konsumen sebagai mitra, menjamin bahwa para pegawai memenuhi kepuasan konsumen dan memberikan kualitas yang baik kepada konsumen. Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang. Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semata-mata karena perintah kerja atau hanya untuk mencapai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak. Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru. Dalam konteks ini, banyak definisi customer relationship marketing ditulis dalam bentuk output yang diinginkan, dan tidak mengindikasikan kebutuhan input atau ciri-ciri yang mana memungkinkan pengamat menentukan bila sebuah kebijakan customer relationship marketing dilaksanakan. Customer relationship marketing merupakan sebuah bentuk pemasaran dimana perusahaan mempunyai target dalam nasabah dan membuat komunikasi pemasaran yang relevan. Proses dalam customer relationship marketing antara lain (Hughes, 1999: 15, dalam Henning et al., , 2002):



1. Menciptakan informasi nasabah 2. Menghitung keuntungan dari adanya nasabah 3. Membagi nasabah berdasarkan keuntungan 4. Mengatur nasabah 5. Menghitung nilai manfaat dan keuntungan yang potensial Customer relationship marketing berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan satu demi satu. Hal ini dibutuhkan pengetahuan yang mendalam dan akurat dalam situasi, perilaku, kebutuhan dan prefensi nasabah. Study mengenai hubungan pemasaran nasabah (customer relationship marketing) penuh dengan anteseden, hasil, serta aktifitas hubungan pemasaran itu sendiri. Sebagai contoh, Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa banyak referensi definisi hubungan pemasaran nasabah (customer relationship marketing) menawarkan semua aktifitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan, dan pemeliharaan. KUALITAS LAYANAN Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2009), adalah: "degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements" (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang bersatu padu dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: "need or expectation that is stated, generally implied or obligatory" (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seha rusnya konsisten satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk (jasa) dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Kualitas layanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Definisi lain kualitas layanan adalah ukuran sejauh mana suatu layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Lupiyoadi, 2009: 173). Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2007: 59), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan Riduan Mas’ud | 265


pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu layanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten Menurut Kotler (2008: 83) definisi layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Layanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya layanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Menurut Laksana, (2008: 88), kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002 : 83). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. LOYALITAS NASABAH. Setelah nilai suatu produk sampai di tangan pelanggan dan kemudian pelanggan dapat menggunakan atau mengkonsumsinya secara optimal, sehingga konsumen merasa puas Feliks, (2013). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelangan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemenpenting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi. Disamping itu kepusan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembeli dari pelanggan tersebut (Assael, 2005). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan



hubungan antara sikap relatif seseorang (individual’s relative attitude) dan (repeat patronage) bisnis berulang (Swastha, 2006). Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relatif diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual dan motivasional. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merk di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merk, berapakeinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merk atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan) Anderson, 2002. Berdasarkan indikator loyalitas nasabah adalah sebagai berikut: Tabungan utama yang dimiliki. Melakukan transaksi berkesinambungan Mengikuti aturan yang ditetapkan bank. Merekomendasikan kepada orang lain. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahakan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme dasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). salah satu asset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merk). Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa nasabah yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain). Nasabah yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimiliki, nasabah yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan produk kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing 1. 2. 3. 4.

METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survei. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Tulen Amanah dengan Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 32.520. Penelitian ini di lakukan pada nasabah PT. BPR Syariah Tulen Amanah. Kriteria sampel dalam penelitian adalah responden yang memiliki rekening tabungan dan pembiayaan, serta responden yang Riduan Mas’ud | 267


berusia ≥ 17 tahun karena dengan pertimbangan kondisi umur tersebut diharapkan responden bisa lebih memahami maksud dari kuesioner yang diberikan. Pada penelitian ini, estimasi yang digunakan ini adalah Generalized Least Square Estimation (GLS), dan jumlah sampel yang diteliti sebesar 50 responden ditentukan dengan menggunakan acuan (Hair et al., 2006, Ferdinand, 2010:85) Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode analisis yang dapat memberikan proses analisis simultan yang terkait dengan model penelitian multi varian seperti pada penelitian ini yaitu analisis Structural Equation Modelling (SEM). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAH Hasil Pengujian Instrumen Pengujian data hasil kuesioner formal perlu dilakukan karena sering kali data tersebut tidak sesuai dengan yang diinginkan. Dari pengujian data ini diharapkan dapat meningkatkan mutu data yang hendak diolah dan dianalisis. Tahap awal adalah melakukan pengecekan apakah data yang diinginkan sudah terisi semua atau ada beberapa yang kosong (tidak terisi). Pada penelitian ini tidak diharapkan terjadinya kekosongan data sehingga jika terdapat maka, data responden tersebut tidak bisa digunakan, dan apa bila hal ini terjadi maka dilakukan pengambilan data ulang kelapangan agar jumlah data yang diharapkan untuk diolah tetap. Oleh karena itu data-data dalam suatu penelitian dapat dikumpulkan dengan suatu instrumen. Instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data haruslah memenuhi dua persyaratan penting yaitu validitas dan reliabilitas. Hasil Uji Validitas Cara mengukur validitas dapat menggunakan konsistensi internal (internal conssistency) yaitu dengan metode korelasi product moment Pearson. Jika hasil korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menunjukkan hasil yang signifikan (signifikansi < 0,05 dan korelasi > 0,4), maka item pertanyaan tersebut valid yang berarti memiliki validitas konstruk. Tabel 4.5: Hasil Uji Validitas Korelasi Pearson Indikator

Korelasi Pearson

Sig.

Sig  Keterangan (stardar)

0.805** 0.735** 0.857** 0.794** 0.921** 0.905** 0.679** 0.714** 0.872**

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

< 0.05 < 0.05 < 0.05 < 0.05 <0.05 < 0.05 <0.05 < 0.05 < 0.05

Customer Relationship Marketing X1.1 – x1 X1.1 – x2 X1.2 – x3 X1.2 – x4 X1.3 – x5 X1.3 – x6 X1.4 – x7 X1.4 – x8


Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


X1.5 – x9 X1.5 – x10

0.627**

0.000

< 0.05

Valid

0.911** 0.790** 0.773** 0.626** 0.640** 0.750** 0.707** 0.810** 0.937** 0.767**

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

< 0.05 < 0.05 < 0.05 <0.05 < 0.05 <0.05 < 0.05 <0.05 < 0.05 <0.05

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Loyalitas Nasabah Y1 – x21 0.741** Y1 – x22 0.906** Y2 – x23 0.616** Y2 – x24 0.787** Y3 – x25 0.729** Y3 – x26 0.879** Lampiran: Hasil Uji Validitas (Lampiran 4)

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

< 0.05 < 0.05 < 0.05 <0.05 < 0.05 <0.05

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Kualitas Layanan X2.1 – x11 X2.1 – x12 X2.2 – x13 X2.2 – x14 X2.3 – x15 X2.3 – x16 X2.4 – x17 X2.4 – x18 X2.5 – x19 X2.5 – x20

Hasil pengujian validitas menunjukkan signifikan (Tabel 4.5) untuk seluruh indikator atau item pertanyaan, yang berarti indikator-indikator atau item-item pertanyaan untuk masing-masing variabel yang terdapat dalam kuesioner telah memenuhi syarat validitas. Dari hasil korelasi product moment Pearson, diketahui bahwa semua item pertanyaan pada kuesioner mempunyai korelasi yang signifikan pada tingkat kesalahan sebesar 5 % (** < 0.05), sehingga dapat dikatakan semua item pertanyaan adalah valid dan dapat diolah lebih lanjut. Uji Reliabilitas Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran (measurement model) adalah menilai besaran composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah  0.70 untuk composite reliability. Ukuran reliabilitas yang kedua adalah variance extracted, yang menunjukkan jumlah varians dari indikator-indikator yang dikembangkan. Nilai variance extracted yang tinggi menunjukkan bahwa indikator-indikator itu telah mewakili secara baik konstruk laten yang dikembangkan (Ferdinand, 2010: 61). Nilai yang direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0.50 Pengukuran reliabilitas dapat juga menggunakan koefisien cronbach alpha () yang menunjukkan seberapa bagus item pertanyaan berhubungan positif dengan item pertanyaan yang lain. Jika koefisien cronbach alpha sebesar 0,6 atau lebih, maka datadata penelitian dianggap cukup baik atau reliable untuk digunakan sebagai input dari analisis data (Hair, et al, 2006; Maholtra, 2003: 55). Riduan Mas’ud | 269


Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien cronbach alpha (), dan hasil uji reliabilitas dari variabel-variabel dalam penelitian ini disajikan pada Tabel 4.6. Hasil uji reliabilitas dengan uji cronbach alpha () pada penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian adalah reliable, karena seluruh nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel penelitian lebih besar dari yang distandartkan (0,6), sehingga masing-masing item pertanyaan pada instrumen pengukuran dapat digunakan. Nilai dari corrected item total correlation dari seluruh item pertanyaan lebih besar dari 0,3. (Lampiran 5) Tabel 4.6: Hasil Uji Reliabilitas dengan Cronbach alpha () Variabel

Koefisien

Standart

alpha ()

Alpha

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

0,767 0,893 0,651 0,726 0,823

0,60 0,60 0,60 0,60 0,60

Kualitas Layanan X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5

0,750 0,781 0,630 0,807 0,613

0,60 0,60 0,60 0,60 0,60

Kesimpulan

Customer Relationship Marketing

Loyalitas Nasabah Y1 Y2 Y3

0,689 0,775 0,615 Sumber: Hasil uji reliabilitas (lampiran 5)

Reliabel

Reliabel

Reliabel 0,60 0,60 0,60

Deskripsi Variabel Penelitian Berdasarkan hasil pengumpulan data di lapangan, maka diperoleh gambaran mengenai kondisi objek dari variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, di mana variabel-variabel tersebut adalah variabel Customer Relationship Marketing, Kualitas layanan, dan Loyalitas nasabah. Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil jawaban responden maka dapat ditentukan nilai masing-masing variabel sebagai dasar untuk mengidentifikasi bagai



mana kecenderungan dan variasi tanggapan responden terhadap kuesioner yang telah diajukan untuk variabel penelitian. Kecenderungan dan variasi jawaban responden terhadap variabel-variabel penelitian ditentukan berdasarkan distribusi frekuensi, di mana terlebih dahulu dapat ditentukan nilai interval untuk menentukan katagori jawaban dengan formulasi sebagai berikut: Interval =

Nilaiter _ tinggi  Nilai _ terendah Jumlah _ kelas

Mengingat skor nilai untuk masing-masing alternatif jawaban untuk masingmasing variabel adalah minimal 1 dan maksimal 5, sedangkan variasi indikator untuk tiap-tiap variabel juga berbeda, maka dapatlah dihitung interval dengan dengan menggunakan rumus di atas sebagai berikut: Interval =

5 1 = 0,80 5

Dengan demikian distribusi frekuensi dapat dikelompokkan (dikatagorikan) sebagai berikut: 1,00 – 1,80 = Sangat Tidak Baik 1,81 – 2,60 = Tidak Baik 2,61 – 3,40 = Cukup/sedang 3,41 – 4,20 = Baik 4,21 – 5,00 = Sangat Baik

Customer Relationship Marketing Customer Relationship marketing adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan konsumen untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing kedalam rencana strategik sehingga memungkinkan perusahaan mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan konsumen di masa mendatang. Variabel Customer Relationship marketing dievaluasi melalui lima dimensi yaitu: Pertama; Fokus nasabah jangka panjang. Kedua; Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah, ketiga;. Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran, keempat; Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah, dan kelima; Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah. Tabel 4.7: Customer Relationship Marketing No

Customer Relationship Marketing

Rerata

Keterangan

1

Fokus nasabah jangka panjang

3.994

Baik Riduan Mas’ud | 271


2

Membuat komunikasi yang baik

3

Melibatkan organisasi-anggota aktivitas pemasaran

4

Mengembangkan untuk nasabah

5

Memperoleh dan informasi nasabah

budaya

dalam

pelayanan

menggunakan

Rerata Customer Relationship Marketing

3.881

Baik

3.909

Baik

3.978

Baik

3.844

Baik

3.840

Baik

Sumber: Hasil pengujian deskriptif data diolah (lampiran 6) Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan Skor rata-rata customer relationship marketing sebesar 3.840, perolehan ini dalam skala jawaban 1 sampai dengan 5 merupakan Skor diantara 3.41 – 4.20. Dengan demikian perolehan 3.840 dapat dibaca sebagai baik, yang menjelaskan bahwa responden menilai bahwa customer relationship marketing dari BPR Tulen Amanah pada kondisi yang sudah baik, dan masih berpotensi untuk ditingkatkan. Kualitas Layanan Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Variabel kualitas layanan dievaluasi melalui lima dimensi yaitu: Pertama; tangible. Kedua; reliability, ketiga; responsiveness, keempat; assurance, dan kelima; emphaty. Tabel 4.8: Deskripsi Variabel Kualitas Layanan No

Kualitas layanan

Rerata

Keterangan

1

Tangible

4.108

Baik

2

Reliability

3.964

Baik

3

Responsiveness

3.948

Baik

4

Assurance

3.934

Baik

5

Emphaty

4.069

Baik

3.830

Baik

Rerata Kualitas layanan

Sumber: Hasil pengujian deskriptif data diolah (lampiran 6) Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan sekor rata-rata kualitas layanan sebesar 3.830, perolehan ini dalam skala jawaban 1 sampai dengan 5 mendekati nilai 4 yang merupakan skor baik. Dengan demikian perolehan 3.830 dapat dibaca sebagai baik, menjelaskan bahwa Nasabah menilai kualitas layanan yang dibangun oleh BPR Tulen Amanah sudah baik. 272 | Riduan Mas’ud|


Loyalitas Nasabah Loyalitas nasabah yang dimaksud adalah Kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang (individual’s relative attitude) dan bisnis berulang (repeat patronage). Variabel loyalitas nasabah dievaluasi melalui tiga dimensi yaitu: Pertama; Sikap memilih produk meski biaya transaksi naik. Kedua; Rekomendasi pada orang lain, ketiga; Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain.

Tabel 4.9:Skor rata-rata Loyalitas Nasabah No

Loyalitas Nasabah

Rerata

1

Sikap memilih produk meski biaya transaksi naik 3.747

Baik

2

Rekomendasi pada orang lain

3.700

Baik

3

Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain 3920

Baik

Rerata Loyalitas Nasabah

Keterangan

3.789

Baik

Sumber: Hasil pengujian deskriptif data diolah (lampiran 6) Hasil perhitungan deskriptif mendapatkan skor rata-rata loyalitas nasabah sebesar 3.789, perolehan ini dalam skala jawaban 1 sampai dengan 5 merupakan skor diantara 3.41 – 4.20. Dengan demikian perolehan 3.789 dapat dibaca sebagai baik, yang menjelaskan bahwa loyalitas nasabah sudah pada kondisi yang baik, walaupun kondisi ini belum pada posisi sangat baik, oleh karena itu, loyalitas dari nasabah masih berpotensi untuk ditingkatkan. Evaluasi Hasil Validasi Data Evaluasi Normalitas Dari pengujian diketahui semua variabel manifes yang berjumlah 46 item pertanyaan memiliki critical ratio dibawah ± 2.58, sehingga dinyatakan normal. Lihat tabel di bawah. Tabel 4.10: Hasil Pengujain Skewness dan Kurtosis Variable

min

Max

Skew

c.r.

kurtosis

c.r.

X2.5

1.000

5.000

-1.412

-1.905

1.547

1.994

X2.1

1.000

5.000

-1.180

-2.106

.533

1.721

X1.1

1.000

5.000

-.989

-1.868

1.175

2.794

X1.2

1.000

5.000

-.552

-2.858

-.177

-.570 Riduan Mas’ud | 273


Variable

min

Max

Skew

c.r.

kurtosis

c.r.

Y1

1.000

5.000

-.690

-1.285

.715

2.307

X2.2

1.000

5.000

-.819

-2.042

.085

.273

X1.4

1.000

5.000

-1.091

-2.273

.367

1.183

Y3

1.000

5.000

-.733

-2.116

.471

1.520

Y2

1.000

5.000

-.751

-4.847

.271

.874

X2.4

1.000

5.000

-.471

-3.042

.085

.273

X2.3

1.000

5.000

-.972

-6.273

.367

1.183

Z2.3

1.000

5.000

-.636

-4.103

-.076

-.246

X1.3

1.000

5.000

-.638

-4.116

.471

1.520

X1.5

1.000

5.000

-.972

-2.273

.367

1.183

153.219

37.275

Multivariate Sumber : Hasil pengolahan data primer (lampiran 7) Evaluasi Outlieritas

Outlier menjelaskan adanya kasus (subjek) yang memberikan skore sangat berbeda dengan reratanya. Parameter yang mengindikasikan keberadaan outlier adalah Koefesien Mahalanobis distance. Sebuah kasus dinyatakan outlier bila memiliki kuadrat mahalonabis melebihi chi square tabel (Ferdinand, 2010) sebesar 89.324 (df = 56; ??= 0.001). Dari hasil pengujian diperoleh chi square mahalonabis lebih kecil dari 89.324, berarti tidak ada kasus yang outlier. Tabel 4.11: Mahalanobis Terbesar Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

43

84.729

.000

.000

16

83.063

.000

.000

6

63.742

.000

.000

21

58.404

.000

.000

22

53.042

.000

.000

4

52.051

.000

.000



Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

25

43.793

.004

.000

14

41.408

.007

.000

13

41.345

.007

.000

28

40.225

.010

.000

Sumber: Hasil pengolahan data primer (lampiran 7)

Multikolinieritas Evaluasi multikiolonieritas untuk mengetahui keberadaan dua atau lebih variabel eksogen yang mempunyai hubungan sangat kuat atau mempunyai kesamaan tinggi. Dalam pengujian struktural keberadaan multikolinier diketahui melalui koefesien determinasi covarian sampel, bila model memiliki determinan covarian kecil atau mendekati nol berarti terjadi multikolinier, sebaliknya berarti tidak terjadi. Hasil pengujian memperoleh nilai determinasi covarian model lebih dari nol yaitu 0.01, hal ini menunjukkan tidak terjadi multikolinier.

Uji Model Penelitian Uji model dalam penelitian ini menggunakan program AMOS versi 22. Adapun model penelitian terlihat pada Gambar 4.1. Berdasarkan Gambar 4.1, dapat dijelaskan beberapa hal sebagai berikut: 1. Terdapat tiga variabel laten pada model yang akan di uji yakni: variabel customer relationship marketing, kualitas layanan, dan loyalitas nasabah. 2. Customer relationship marketing dibentuk oleh 5 indikator yaitu: Fokus nasabah jangka panjang, Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah, Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran, Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah, dan Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah. 3. Kualitas layanan dibentuk oleh lima indikator yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. 4. Loyalitas nasabah dibentuk oleh 3 indikator yaitu: Sikap memilih produk meski biaya transaksi naik, Rekomendasi pada orang lain, dan Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain. Measurement Model Penelitian Measurement model adalah proses pemodelan dalam penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki undimensionalitas dari indikator-indikator yang menjelaskan sebuah faktor atau sebuah variabel laten (Ferdinant, 2010: 70). Riduan Mas’ud | 275


Data penelitian ini diolah dengan menggunakan AMOS 22, sebelum mengkaji measurement model masing-masing variabel pada penelitian ini, akan dianalisis lebih dulu dimensi-dimensi dari indikator-indikator yang membentuk setiap variabel. Berdasarkan sifat bilangan, yang semakin mendekati angka nol nilai semakin kecil maka dalam penelitian ini besarnya nilai regresi yang ada di antara dimensidimensi dengan indikator, atau di antara variabel indikator (laoding factor) dengan variabel konstruk diterjemahkan sebagai berikut:  0,40

: Hubungan lemah

0,41 – 0,55

: Hubungan sedang

0,56 - 0,69

: Hubungan kuat

 0,70

:Hubungan sangat kuat.

Lemah berarti, kontribusi dimensi pembentuk indikator variabel kecil, atau kontribusi variabel indikator (laoding factor) terhadap variabel konstruk kecil ( 0,40). Sedang berarti kontribusi dimensi pembentuk indikator variabel tidak terlalu besar, atau kontribusi variabel indikator (laoding factor) terhadap variabel konstruk tidak terlalu besar. Kuat berarti kontribusi dimensi pembentuk indikator variabel besar, atau kontribusi variabel indikator (laoding factor) terhadap variabel konstruk besar. Sangat kuat berarti kontribusi dimensi pembentuk indikator variabel sangat besar, atau kontribusi variabel indikator (laoding factor) terhadap variabel konstruk sangat besar. Masing-masing faktor loading pembentuk variabel pada penelitian ini, dapat dijelaskan sebagai berikut: Variabel Customer Relationship Marketing Indikator dari variabel Customer Relationship Marketing terdiri dari: Fokus nasabah jangka panjang, Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah, Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran, Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah, dan Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah. E1 e2

.5 1

X1.1

.74

X1.2

.71 .89 e3

.65

X1.3

RELLATIONSHIP MARKETING (X1)

.63 .67

e4

e5

.47

.81

X1.4

.58

UJI HIPOTESA Chi-Sqr X1.5 Probabilitas GFI AGFFI TLI


= = = = =

10.956 .052 .983 .949 .968


CFI RMSEA

= .984 = .069

Gambar 4.1 Diagram Variabel Customer Relationship Marketing Dengan menggunakan analisis faktor untuk mencari faktor pembentuk variable Customer Relationship Marketing, dapat diketahui bahwa faktor dominan yang membentuk Customer Relationship Marketing adalah Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah (0.89), diikuti oleh Fokus nasabah jangka panjang (0.71), Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah (0.67), Melibatkan organisasianggota dalam aktivitas pemasaran (0.63), dan Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah (0,58), seperti terlihat pada Gambar 4.1. Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 22 maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk variabel Customer Relationship Marketing lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996:340), dengan demikian, maka kelima indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk Customer Relationship Marketing. Kontribusi yang paling besar dalam membentuk Customer Relationship Marketing adalah indikator Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah, artinya bahwa responden lebih mengutamakan komunikasi yang baik dengan nasabah, yang diikuti dengan fokus nasabah jangka panjang yang berarti membuat hubungan baik dengan nasabah sehingga terjalin hubungan baik, dan hubungan jangka panjang dengan nasabah.

Tabel 4.12: Faktor Loading Customer Relationship Marketing Standart Regression Weights

Estimate

Estimate()

S.E.

C.R.

P

Label

X1.3 <--- RELATIONSHIP .831

.490

.158

3.561 .000 par_1


.332

.163

4.357 .000 par_2

X1.2 <--- RELATIONSHIP 1.310

.703

.213 6.189

X1.1 <--- RELATIONSHIP 1.000

.617

4.312


.314

.171

.000 par_3

3.890 .000 par_4

Sumber: Faktor loading variabel Variabel Kualitas layanan Riduan Mas’ud | 277


Indikator dari variabel kualitas layanan terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dengan menggunakan analisis faktor untuk mencari faktor pembentuk variable kualitas layanan, dapat diketahui bahwa faktor dominan yang membentuk kualitas layanan adalah reliability (0.83), diikuti oleh tangible (0.74), emphaty (0.73), responsiveness (0.61), dan assurance (0.59), seperti terlihat pada Gambar 4.2. e5 e6

.4 1

X2.1

.86

X2.2

.74 .83

e7

.37

X2.3

UJI HIPOTESA Chi-Sqr = Probabilitas = GFI = AGFFI = TLI = CFI = RMSEA =

KUALITAS LAYANAN (X2)

.61 .59

e8

e9

.20

.41

X2.4

.73

10.956 .052 .983 .949 .968 .984 .069

X2.5

Sumber : Faktor Loading Variabel (Lampiran 8) Gambar 4.2 Diagram Variabel Kualitas layanan Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 22 maka didapat nilai dari CR (critical ratio) untuk setiap indikator pembentuk variabel kualitas layanan lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996:340), dengan demikian, maka kelima indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk kualitas layanan. Kontribusi yang paling besar dalam membentuk kualitas layanan adalah indikator reliability, artinya bahwa responden lebih mengutamakan kualitas layanan yang handal dari pihak bank terhadap nasabah, yang diikuti dengan tangible yaitu kondisi wujud dari layanan yang diterima nasabah.

Tabel 4.13: Faktor Loading Kualitas Layanan Standart Regression Weights

Estimate

Estimate()

S.E.

C.R.

P

Label

X2.3 <--- LAYANAN 1.084

.612

.130

7.356 .000 par_1

X2.4 <--- LAYANAN .663

.442

.104

10.901 .000 par_2

X2.2 <--- LAYANAN 1.341

.929

.128 8.544


.000 par_3


Standart Regression Weights

Estimate

Estimate()

X2.1 <--- LAYANAN 1.000

.643

X2.5 <--- LAYANAN .703

.640

S.E.

.081

C.R.

P

Label

8.720 .000 par_4

Sumber: Faktor loading variabel Variabel Loyalitas Nasabah Indikator dari variabel loyalitas nasabah terdiri dari: Sikap memilih produk meski biaya transaksi naik, Rekomendasi pada orang lain, dan Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain. Dengan menggunakan analisis faktor untuk mencari faktor pembentuk variable loyalitas nasabah, dapat diketahui bahwa faktor dominan yang membentuk loyalitas nasabah adalah sikap memilih produk meski biaya transaksi naik (0.71), diikuti oleh Rekomendasi pada orang lain (0.63), dan Sikap memilih produk meski muncul pesaing lain (0.57) seperti terlihat pada Gambar 4.3. e 2 e 3 e 4

.6 4

Y1

.7 5

Y2

.6 7

Y3

.7 1 .5 7.6 3

LOYALITA S NASABAH (Y)

elo y

UJI HIPOTESA Chi-Sqr Probabilitas GFI AGFI TLI CFI RMSEA

= = = = = = =

,000 \p 1,000 \agfi \tli \cfi \rmsea

Sumber : Faktor Loading Variabel (Lampiran 8) Gambar 4.3. Diagram Variabel Loyalitas nasabah Berdasarkan hasil uji statistik dalam AMOS versi 22 maka didapat nilai dari CR (crical ratio) untuk setiap indikator pembentuk variabel loyalitas nasabah lebih besar dari 2 (Joreskog and Sorbom,1996:340), dengan demikian, maka ketiga indikator tersebut merupakan indikator-indikator yang secara signifikan membentuk loyalitas nasabah. Kontribusi yang paling besar dalam membentuk kepuasan nasabah adalah indikator sikap memilih produk meski muncul pesaing lain, artinya bahwa nasabah tetap akan mengutamakan bertransaksi dengan BPR Syariah Tulen Amanah, dibandingkan dengan bank lainnya, yang diikuti dengan rekomendasi pada orang lain, yang berarti bahwa responden akan tetap merekomendasikan BPR Syariah Tulen Amanah terhadap siapa saja yang ingin bertransaksi dengan bank syariah. Tabel 4.14: Faktor Loading Loyalitas Nasabah

Riduan Mas’ud | 279


Standart Regression Weights

Estimate

Estimate()

Y3 <--- LOYALITAS

0.899

,370

Y1 <--- LOYALITAS

1.000

,563

Y2 <--- LOYALITAS

0.788

,705

S.E. .161

C.R.

P

Label

8.091 .000 par_1

.118 9.396

.000 par_2

Sumber: Faktor loading variabel Tabel di atas menunjukkan keseluruhan hasil confirmatory factor analysis / construct validity terhadap model pengukuran (measurement model) penelitian. Validitas dan reliabilitas konstruk merupakan dua pengujian untuk mengevaluasi kemampuan variabel terukur (manifes) dalam membentuk variabel laten, dalam tabel di bawah semua manifes memiliki faktor loading dengan probabilitas kurang dari 0.05, berarti signifikan dalam membentuk variabel laten (Ferdinand Augusty, 2010). Terlihat juga setiap laten memiliki critical ratio konstruk lebih dari 0.2, yang berarti berasal dari satu dimensi (unidimensi). Tabel 4.15: Confirmatory Factor Analysis Critical Ratio  2

Loading Factor ()

Probabilitas Keterangan

Relationship Marketing Relationship  X1.1 Relationship  X1.2 Relationship  X1.3 Relationship  X1.4 Relationship  X1.5

Ref 6.155 5.251 3.896 3.765

0.703 0.617 0.490 0.332 0.312

Ref. 0.000 0.000 0.000 0.000

Sangat Kuat Kuat Sedang Lemah Lemah

Kualitas Layanan Layanan  X2.1 Layanan  X2.2 Layanan  X2.3 Layanan  X2.4 Layanan  X2.5

Ref 10.486 8.340 6.356 8.720

0.643 0.929 0.612 0.442 0.640

Ref 0.000 0.000 0.000 0.000

Kuat Sangat kuat Kuat Sedang Kuat

Loyalitas Nasabah Loyalitas  Z1.1 Loyalitas  Z1.2 Loyalitas  Z1.3

Ref 9.396 8.091

0.563 0.703 0.370

Ref 0.000 0.000

Kuat Kuat Sangat Kuat

Variabel

Sumber: Olahan peneliti



Struktur Model Penelitian Struktur model digunakan untuk menggambarkan model-model kausalitas penelitian dengan hubungan yang berjenjang. Model awal penelitian (Proposed Model) yang telah dibuat, dianalisis dengan model persamaan struktural. Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dikembangkan sesuai (fit) dengan data yang tersedia. Item-item yang digunakan untuk pengujian ini terlihat pada Tabel 5.25. Hasil pengolahan data dengan menggunakan sampel sebesar 50 menunjukkan tingkat signifikansi untuk uji hipotesis perbedaan diatas adalah 108,808 dengan probabilitas 0,061. Hal ini menunjukkankan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian populasi, sehingga hipotesis nol diterima (diterima jika probabilitas  0,05). Sementara itu nilai dari GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA dan CMIN/DF masingmasing sebesar 0.945, 0.920, 0.931, 0.962, 0.061 dan 1.764 semuanya berada pada rentang nilai yang diharapkan sehingga model dapat diterima (Tabel 5.25). Tabel 4.16: Hasil Uji Goodness of Fit Index Structural Final Model Hasil Uji Ket. No Goodness of Fit Index Cut-off Model Value 1

2 / Chi-Square

2

Significance probability

3

90,381

Baik

 0,05

0,315

Baik

GFI

 0,90

0,945

Baik

4

AGFI

 0,90

0,920

Baik

5

TLI

 0,95

0,931

Baik

6

CFI

 0,95

0,962

Baik

7

RMSEA

 0,08

0,061

Baik

8

Relative 2 (CMIN/DF)

 2,00

1,764

Baik

Sumber: Olahan peneliti Pengujian Parameter Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-masing variabel, dilakukan uji terhadap hipotesis nol yang mengatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama dengan nol melalui uji t dalam model regresinya. Dengan memperhatikan hasil regresi dalam Tabel 5.26 diketahui bahwa nilai critical ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua Riduan Mas’ud | 281


koefisien regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol. Dengan demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi sama dengan nol dapat ditolak atau hipotesis alternatif dapat diterima. Hubungan kausalitas dalam model dapat diterima. Tabel 4.17: Estimasi Parameter Final Model Regression Weights LOYALITAS <--- LAYANAN

Estimate 2.346

S.E.

C.R.

P

Standardized Estimate

.542

2.135

.000 .694

LOYALITAS <--- RELATIONSHIP .501

.313

4.332

.009 .723

X1.3

<--- RELATIONSHIP 3.027

1.038 2.916

.004 .736

X1.4


.950

.014 .493

X3.1

<--- KEUNGGULAN 1.000

X2.3

<--- LAYANAN

1.259

X2.4

<--- LAYANAN

.892

.138

6.444

.000 .551

X2.2

<--- LAYANAN

1.351

.136

9.911

.000 .873

Y3

<--- LOYALITAS

1.310

.159

8.226

.000 .890

Y1

<--- LOYALITAS

1.000

Y2

<--- LOYALITAS

1.545

.312

4.953

.000 .759

X1.2


.678

2.880

.004 .447

X3.2

<--- KEUNGGULAN 1.783

.260

6.866

.000 .729

X2.1

<--- LAYANAN

1.000

X2.5

<--- LAYANAN

.750

X1.1


.291

X1.5

<--- RELATIONSHIP .265

.265

2.459

.471 .169 7.468 .000

.658

.517

.603 .095

7.868

.000 .635

Sumber: Olahan peneliti Tabel 4.17 menunjukkan bahwa besarnya regresi antara variabel relationship dengan loyalitas nasabah sebesar 0,723 dan nilai CR = 4,332, artinya variabel relationship berpengaruh kuat dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Besarnya regresi antara variabel kualitas layanan dengan loyalitas nasabah sebesar 0,694 dan nilai CR = 2,135, artinya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah kuat dan signifikan.



Tabel 4.17, menunjukkan secara rinci nilai p value dan koefisien jalur antar variabel dalam penelitian ini. Analisis Koefisien Determinasi (R2) dan Fungsi dalam Model Analisis pengaruh antar variabel laten dilakukan untuk menguji seberapa besar kontribusi pengaruh antar variabel laten yang terbentuk atau presentase varians antar variabel dapat dijelaskan seperti terlihat pada Tabel 4.18. Tabel 5.28, menjukkan hal-hal sebagai berikut: a. 88,9% varians pada variabel nilai nasabah dapat dijelaskan oleh variabel Customer relationship marketing, kualitas layanan dan keunggulan produk, sementara lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian ini. b. 72,4% varians pada variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh faktor Customer relationship marketing, kualitas layanan, keunggulan produk, dan nilai nasabah sementara lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian ini. c. 88,6% varians pada variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh faktor Customer relationship marketing, kualitas layanan, keunggulan produk, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah sementara lainnya dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel penelitian ini. Tabel 4.18: Koefisien Determinasi (R2) Variabel Laten

Square Multiple Keterangan Correlation (R2)

LOYALITAS (Y)

0.724

Kontribusi pengaruh X1 dan X2 terhadap Y sebesar 88,9%.

Sumber: Hasil olahan peneliti

Pengujian Hipotesis Tabel 4.19, menunjukkan secara rinci hubungan pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total pada penelitian ini.

Tabel 4.19: Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total Olahan peneliti

Sumber:

Direct

Indirect

Total

Effects

Effects

Effects

Pengaruh



RELATIONSHIP MARKETING



LOYALITAS 0.389 NASABAH

0.000

0.389

KUALITAS LAYANAN



LOYALITAS 0.424 NASABAH

0.000

0.424

Hipotesis 1 Customer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah. Tabel 4.19, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung dari Customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,389. Artinya Customer relationship marketing yang baik yang diberikan terhadap nasabahnya, akan meningkatkan Customer relationship Marketing sebesar 38,9 %. Hal ini berarti hipotesis 1 diterima. Hipotesis 2 Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah. Tabel 4.20, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari Kualitas layanan terhadap nilai nasabah sebesar 0,424. Artinya kualitas layanan yang baik yang diberikan terhadap Nasabahnya, akan meningkatkan nilai nasabah sebesar 42,4%. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima. Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka rincian hasil uji hipotesis pada penelitain ini di tunjukkan pada Tabel 4.20.

Tabel 4.20: Hasil Uji Hipotesis Penelitian HIPOTES IS Pertama

Kedua

PERNYATAAN Customer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah di BPR Tulen Amanah.

HASI L Diteri ma Diteri ma

Sumber: Hasil olahan peneliti PENUTUP Kesimpulan Dari hasil pengujian terhadap model pada penelitian ini, mampu menjelaskan hubungan antara customer relationship marketing, kualitas layanan, , dan loyalitas nasabah. Hasil pada penelitian ini sangat penting karena terdapat tahapan pengaruh dari masing-masing faktor dan konstruk yang berjalan dengan cara berjenjang (rekursif), yaitu variable customer relationship marketing, kualitas layanan, berpengaruh terhadap 284 | Riduan Mas’ud|


loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini merupakan sumbangan yang signifkan khususnya dalam manajemen pemasaran, dan strategi pemasaran dan loyalitas nasabah PT. BPR Syariah Tulen Amanah Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Customer relationship marketing secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya program customer relationship marketing, akan menaikan nilai nasabah. Customer relationship marketing merupakan proses berkelanjutan yang dilaksanakan PT. BPR Syariah Tulen Amanah, yang menjalin komunikasi tetap dengan nasabah untuk memastikan tujuan tercapai, dan memadukannya kedalam rencana strategik sehingga bank dapat mengelola sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan nasabah. 2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, hal ini menunjukkan bahwa dengan kualitas pelayanan yang baik, akan menaikan menaikkan nasabah. Kualitas layanan merupakan ukuran sejauh mana suatu layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan, upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Saran-Saran Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan, maka untuk kepentingan pemerintah, perusahaan, maupun ilmu pengetahuan selanjutnya disampaikan beberapa saran sebagai berikut: a. Kepada Pihak PT. BPR Syariah Tulen Amanah PT. BPR Syariah Tulen Amanah harus lebih memperhatikan produk yang dimiliki mengingat besarnya peran relationship marketing dan kualitas layanan yang berdampak pada loyalitas pelanggan, maka disarankan agar pihak bank untuk selalu meningkatkan layanan, selain itu juga produknya harus memiliki keunikan dibandingkan produk dari bank lain, sehingga produk-produk yang dimiliki lebih unggul. Selain itu juga itu juga diperlukan peran dari Dewan Pengawas Syariah untuk membantu perbankan syariah dalam hal pengawasan agar kualitas layanan perlu ditingkatkan untuk menciptakan produk-produk yang lebih unggul dan sesuai dengan tujuan dan nilai-nilai yang terkandung dalam syariat islam. b. Kepada Pengembangan Penelitian Temuan yang diperoleh peneliti dapat menjadi masukan dan pertimbangan untuk mengembangkan penelitian berikut sehingga pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran perbankan syariah tumbuh berkembang sesuai dengan perkembangan waktu dan zaman. Kepada peneliti lain disarankan untuk meneliti lebih jauh faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah khususnya dalam perbankan syariah. Mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam perbankan syariah, tidak hanya yang berkaitan dengan duniawi saja tetapi juga yang berkaitan dengan akhirat. Riduan Mas’ud | 285


DAFTAR PUSTAKA Adiwarman Karim. dan A. Z. Affif, 2005. Islamic Banking Consumer Behaviour in Indonesia:A Qualitative Approach, Alma, Buchari, 2008. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, ALFABETA, Bandung Anderson, E.W., C. Fornell and R.R. Lehman, 1994. “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing , Vol. 58, No. 1 (January), pp. 53-66. Anderson, E.W., C. Fornel and T. Rust, 2002. “Customer Satisfaction, Productivity and Provitability: Differences between Goods and Services”, Marketing Science vol. 16, No. 2, pp. 129-145. Assael, Henry, 2005. Consemer Behavior and Marketing Action, Forthteen Edition, PSW-Kent, Boston Bagyo Mujiharjo, 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Bank BRI Demak. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol V, No. 2 h.193-201 Bank Indonesia, 2009. Laporan Perbankan Syariah Tahun 2009, Jakarta Basri, Faisal, 2002. Perekonomian Indonesia, Tantangan dan Harapan Bagi Kebangkitan Indonesia, Erlangga, Jakarta. Bloemer, Ruyter and Peter, 1998. Investigating Driver of Bank Loyalty: The Complex Relationship between Image, Sevice Quality and Satsfaction, Journal of Marketing. Vol. 9. No.3, pp. 23-42. Butz, Howard E & Leonard D Goodstein, 1996. “Measuring Customer Value: Gaining the Strategic Adventage”, Organizational Dynamics, 24 (Winter), p.63-77. Cooper, Robbin dan Robert S. Kaplan, 2000. “Profit Priorities from activity-Based Costing.” Harvard Business Review (Mei-Juni 2000): 130-35 Cravens, D. W., 2006. Pemasaran Strategis. Ed 4. Jakarta: Penerbit Erlangga Cronin J. Joseph, Michael K, Brady and G. Tomas M. Hult, 2000. Assesing The Effects Of Quality, Value and Customer Satisfaction On Consumer Behavioural Intentions in Service Enviroment, Journal Of Retailing, Vol. 76, pp. 193-218. Cronin J. Joseph and Taylor Steven A, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Journal Of Marketing, Vol. 56, July,pp. 55-68. Cronin J. Joseph and Taylor Steven A, 1994. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Jurnal Of Marketing, Vol. 58 (January), pp.125-131. Danmia Andina, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Day G.S, 1996. Two Dimensional Concept Of Brand Loyality, Journal Of Advertising Research, Vol 9, No 3, September, pp,29-35.



Day, George S and Robin Wensley, 1998. Assessing Advantage: A framework for Diagnosis Competitive Superiority., Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2, p. 1-20. Edo Sasono, 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah (Studi Empiris Pada Bank Syariah di Jawa Tengah dan D. I Yogyakarta). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 3 h.305-320 Eko, Antono, 2001. Pengaruh critical relation attributes terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan pada Bank Jatim Cabang Utama di Surabaya Emory, C.William and Donald R Cooper, 2005. Busines Reseach Methods. Fouth Edition. Richard D. Irwin, Inc. Engel, James, Roger D Blackwell & Paul W. Miniard, 2005, Consumer Behaviour, Eight Edition, The Dryden Press, Forth Worth. Ferdinand, Augusty, 2010. Structural Equation Modelling (SEM) Dalam Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro, Semarang. Feliks Anggia, 2013. Pengaruh Total Quality Service dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty. www/docstoc/feliks23 Feliks Anggia B.K.P, Hotman Panjaitan, Sigit Sardjono, 2012. The Effect Of Total Service Quality And Private University Image Towards Satisfaction And University Student. Reform for Good Government Governance–A4-PFM Conference. Surabaya, Indonesia, November 13th-14th 2012. www/scribd/feliks_anggia Fornell. C., 1996. The American Customer Satisfaction Index (ASCI) Model: Nature, Purpose and Finding, Journal Of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18. F. X. Ario Bagus Senoaji. 2008. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota Semarang). Program Studi Magister Manajemen Program Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro Gronroos, Christian, 2006, Relationship Marketing: The Strategi Continum, Journal Of Academy Of Marketing Science, Vol. 23, No. 4, pp. 252-254. Gordon H.G, McDaugall dan Terrence Levesque, 2000. Customer Satisfaction with Services Putting Perceived Value into Equations, Journal Of Marketing, Vol. 60, October, pp. 19-27. Hamel, G. And A. Heene, 1994. Competence Based Competition, Chichester: John Willey & Sons. Hanafi Bachtiar, 2010. Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BNI (Persero) Tbk., Cabang Utama Tanjung Perak Surabaya, Pascasarjana Untag Surabaya. Haryanti dan Hastuti, 2012. Pengaruh bauran pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di KSU SYARIAH AN NUR Tawangsari Sukoharjo. Pascasarjana Unpad. Bandung



Hair, Joseph, Robert P. Bush & David J. Ortinau, 2006. Marketing Research. Within a Changing Information Environtment. McGraw-Hill Companies. Hawkins, Del I, David L. Mothersbaugh & Roger J. Best, 2007. Consumer Behavior : Building Marketing Strategy. Tenth Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin. Henning-Thurau, Thorsten., Kevin P.Gwinner & Dwayne D. Gremler, 2002. “Understanding Relationship Marketing Outcomes : An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality”, Journal of Service Research, Volume 4, No. 3, February, pp.220-247. Heriga dan Budiati, 2012. Analisis pengaruh kualitas layanan dan aplikasi bauran Pemasaran terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas pelanggan (studi kasus di indomaret tembalang-banyumanik. Jurnal Mahasiswa Q-MAN. Volume I, No. 4, Juni 2012, halaman 21-30. Hermawan Kertajaya, 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta. Ibnu Widiyanto, 2008. Pointers: Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip Imam Ghozali, 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP Iqbal, Zamir, 2007. Islamic Financial System. Finance & Development. J. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta Kotler, Philip, 2006. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. . Surabaya: Perdana Printing Arts Kotler, Philip. dan G. Armstrong, 2008. Dasar-Dasar Pemasaran. Ed 9. Jakarta: Pt. Indeks Kelompok Gramedia


PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

Recommend Documents