PENGARUH CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING COST, PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY ( Studi Pada Jasa telekomunikasi Indosat IM3 Boyolali)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan kepada Universitas Muhmmadiyah Surakarta Untuk Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh : YOYOK PRASETYO UTOMO NIM. P 10070048
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2012
ABSTRACT The purposes of this research on “ The Effect Of Corporate Image, Perceived Switching Cost, Perceived Quality, Perceived value On Customer Loyalty” are to analyze the corporate image, trust, perceived switching cost, perceived quality, perceived value on costumer loyalty and to analyze the most dominant factor which affects the costumer loyalty. The population of this research is IM3 card users of PT. Indosat in Boyolali. The sample of this research are as many as 144 respondents. Non probability sampling is used in the research; that is by convenience sampling method. The instrument validity of this research uses the Pearson moment product correlation and the reliability test uses the Cronbach alpha. The data is analyzed by classic assumption test and the instrument for data analysis uses SPSS for Windows 16.0 version. The result of the research shows that, (1) the relation of corporate image variable doesn’t give positive and significant effects on the customer loyalty. (2) the relation of trust variable, switching cost, service quality, value have positive and significant effects on the customer loyalty. (3) trust is the most dominant factor on the customer loyalty.
Key words : corporate image, trust, switching cost, quality of service, value, customer loyalty.
PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi pada saat ini terjadi begitu cepat dan sulit diprediksi. Penemuan dan perkembangan produk baru beserta fitur–fitur yang berbasis teknologi informasi sudah menjadi hal yang biasa. Hal itu dimaksudkan sebagai instrumen peningkatan efektivitas dan efisiensi aktivitas manusia untuk memperoleh proses dan hasil yang lebih baik (Karsono, 2007). Loyalitas pelanggan dalam hal ini dapat berwujud keinginan untuk melakukan pembelian ulang, dan keinginan untuk merekomendasikan pengalaman yang diperoleh kepada orang lain. Menurut Pantius (2001) dalam Palupi (2006), dalam era persaingan bebas dewasa ini, loyalitas pelanggan menjadi fokus perhatian setiap perusahaan. Hanya dengan mengintensifkan hubungan yang harmonis seumur hidup dengan para pelanggan maka perusahaan dapat mempertahankan eksistensisnya dan bahkan bertumbuh secara menguntungkan. Dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standard yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena
bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing. Dengan demikian yang dibutuhkan perusahaan/industri jasa adalah meraih loyalitas pelanggan. Corporate image merupakan intangible asset yang luar biasa. Bagi perusahaan yang sudah memiliki corporate brand yang baik tentunya perusahaan tersebut akan meraih market share yang luas. Banyak iklan yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan bukan sebagai iklan yang menawarkan produk, tetapi lebih pada tujuan untuk menanamkan ide atau kesan tertentu kepada masyarakat. Fungsi iklan seperti itu bukanlah hanya bertujuan untuk mengenalkan sebuah produk, tetapi arahnya lebih banyak pada alat public relation untuk memantapkan citra perusahaan, dan yang lebih penting lagi untuk membentuk opini positif di kalangan tertentu. Kepercayaan adalah dilihat sebagai faktor penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Fournier, 1998). Tampak bahwa jika salah satu pihak lain percaya, kemungkinan untuk mengembangkan beberapa bentuk perilaku positif terhadap niat yang lain. Dengan demikian, ketika kepercayaan pelanggan merek, bahwa pelanggan juga kemungkinan untuk membentuk sebuah niat beli yang positif terhadap merek (Lau dan Lee, 1999). Porter (1988, p. 10) mendefinisikan biaya switching sebagai waktu satu-biaya untuk pembeli berpindah dari produk pemasok untuk orang lain. Selain diukur secara obyektif biaya moneter, ada juga mungkin waktu dan usaha psikologis yang terlibat dalam menghadapi ketidakpastian dengan penyedia layanan baru (Bloemer et al, 1998;. Klemperer, 1987a, 1995). Oleh karena itu, biaya switching sebagian konsumen khusus (Shy, 2002). Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler 2006). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Nilai (value) didefinisikan sebagai selisih yang didapat konsumen dari pengorbanan yang diberikan dibandingkan kepuasan yang didapat dari produk atau jasa. Studi Pustaka Pengertian Customer Loyalty Menurut Giddens (2002), loyalitas merk adalah sebuah pilihan konsumen untuk membeli sebuah merk khusus dari sekian banyak kategori produk yang ada. Hal ini terjadi karena konsumen merasa bahwa product feature, image, serta tingkat kualitas yang ditawarkan. Oliver (1993) mengartikan loyalitas sebagai sebuah komitmen yang dianut secara mendalam untuk mengulangi pembelian sebuah produk atau jasa yang lebih disukai secara terus menerus di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku perpindahan. Pengertian Corporate Image Corporate image didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005). Corporate image berhubungan dengan fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaan. Pengertian Trust Trust atau kepercayaan merupakan hal yang paling vital di dalam bisnis (Ganesan; Moorman dkk; Dasgupta; Gulati; dalam Luarn dan Lin, 2006: 159). Anderson dan Narus (1990) menekankan bahwa kepercayaan berlangsung ketika satu pihak lainnya akan menghasilkan hasil yang positif untuk dirinya sendiri. Konsekuensinya supaya mempercayai merek, pelanggan seharusnya mempersepsikan kualitas sebagai hal yang positif.
Pengertian Perceived Switching Cost Collins English Dictionary Thesaurus mendefinisikan kata ”perceive” sebagai upaya untuk memperoleh pengetahuan melalui panca indera atau perasaan. Persepsi memang dimulai dari fisik tetapi prosesnya rumit dan meliputi perhatian yang selektif dan prioritas internal dan interpretasi terhadap rangsangan. (Lashley dan Lee-Ross, 2003. p. 71). Porter (1998) dalam Aydin dan Ozer (2004) mendefinisikan switching cost sebagai biaya satu waktu ketika pembeli menghadapi peralihan dari satu produk supplier ke yang lainnya. Pengertian Perceived Service Quality Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:59), Service Quality adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (received service). Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Parasuraman et al, 1988). Pengertian Value Value (nilai) didefinisikan sebagai selisih yang didapat konsumen dari pengorbanan yang diberikan dibandingkan kepuasan yang didapat dari produk atau jasa. Menurut Kottler (2010) value didefinisikan sebagai selisih yang diperoleh konsumen dari keuntungan yang didapatkan dari produk yang dibeli dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Sedangkan jika muncul produk baru yang mempunyai kualitas sama serta ditawarkan dengan harga yang lebih murah dibandingkan dengan operator seluler maka perbedaan value yang signifikan terjadi. Kajian Penelitian Terdahulu dan Hipotesis Penelitian yang dilakukan Lau dan Lee (1999) dan Fishbein dalam Ayden dan Ozer (2005) menyatakan bahwa pelanggan mempersepsikan tentang pendapat orang lain yang mengatakan bahwa jika citra suatu corporate baik, maka konsumen akan merasa lebih aman ketika memakai merek dari perusahaan tersebut serta sikap secara fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. Hipotesis 1 : Corporate Image berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Trust adalah sebuah driver yang mempengaruhi loyalitas merek (Chanduri dan Holbrook, 2001, Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini didukung Shaughnessy, yang mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas pada merek tersebut. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut pada orang lain (Lau dan Lee, 1999). Hipotesis 2 : Trust berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Penelitian dilakukan Aydin dan Ozer (2004) yang mengemukakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan switching cost terhadap loyalty pelanggan pada jasa telekomunikasi GSM di Turki. Aydin dan Ozer (2004) bahwa biaya perpindahan yang tinggi akan menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah sehingga loyalitas pelanggan akan meningkat. Service quality adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 1998). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka dapatkan dengan yang telah mereka biaya keluarkan. Hipotesis 3 : Perceived Switching Cost berpengaruh terhadap Customer Loyalty Customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang dan dengan demikian menyebabkan perulangan pada merk yang sama atau membeli merk yang sama, walaupun pada kondisi situasional dan usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam perilaku pemilihan (Oliver, dalam Chanduri dan Holbrook, 2001). Hipotesis 4 : Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty.
Menurut Bolton dan Drew (1991) memberikan value yang baik akan memberikan kesetiaan kepada pelanggan dalam bentuk pembelian ulang produk serta word of mouth yang positif. Menurut Oliver (1999a), value merupakan konsep yang tersusun dari faktor kepuasan dan kualitas. Oliver mengatakan bahwa beberapa konsep tentang value tidak konsisten dengan konsep dasar tentang value terutama terletak pada literatur pelayanan, kecuali beberapa konsep yang mengabaikan tipologi Holbrook. Secara model tradisional value adalah salah satu formasi dari penilaian loyalitas. Hipotesis 5 : Perceived Value berpengaruh terhadap Customer Loyalty. Rumusan Masalah Bagaimana pengaruh corporate image, trust, perceived switching cost, perceived service quality, perceived value pada customer loyalty selanjutnya Faktor apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi customer loyalty Tujuan Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah menganalisis pengaruh corporate image, trust, perceived switching cost, perceived service quality, perceived value terhadap customer loyalty serta menganalisis faktor apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi customer loyalty.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Desain Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survey dimana data primer yang diperlukan dikumpulkan dengan menggunakan alat instrumen berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu selular IM3 dari PT Indosat di kabupaten Boyolali. Pengambilan sampel dengan cara non probability karena probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subyek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2006: 135). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling. Convenience sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya (Sekaran, 2006: 140). Analisis Data Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian pra syarat yang meliputi, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji multikolinieritas. Hasil analisis keseluruhan prasyarat menunjukkan bahwa semua variabel telah memenuhi prasyarat. Pengujian Kuisioner 1. Uji Validitas a. Uji validitas variabel Corporate Image Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan Dependen No 1 2 3 4 5
r Hitung 0.712 0.682 0.610 0.794 0.633
Probabilitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Kriteria 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Status Sahih Sahih Sahih Sahih Sahih
b.
No 1 2 3 4 5
Uji validitas variabel Trust Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan Dependen r Hitung 0.693 0.799 0.783 0.799 0.769
Probabilitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Kriteria 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Status Sahih Sahih Sahih Sahih Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011 c.
No 1 2 3 4 5
r Hitung 0.734 0.737 0.721 0.517 0.522 d.
No 1 2 3 4 5
Probabilitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Kriteria 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Status Sahih Sahih Sahih Sahih Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011 Uji validitas variabel Service Quality Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan Dependen r Hitung 0.723 0.755 0.694 0.756 0.687
e.
No 1 2 3 4 5
Uji validitas variabel Switching Cost Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan Dependen
Probabilitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Kriteria 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Status Sahih Sahih Sahih Sahih Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011 Uji validitas variabel Value Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan Dependen r Hitung 0.804 0.825 0.757 0.764 0.783
Probabilitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Kriteria 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Status Sahih Sahih Sahih Sahih Sahih
f.
No 1 2 3 4 5
Uji validitas variabel Loyalitas Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan Dependen r Hitung 0.806 0.846 0.787 0.740 0.704
Probabilitas 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
Kriteria 0.05 0.05 0.05 0.05 0.05
Status Sahih Sahih Sahih Sahih Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011 2. Uji Reliabilitas Tabel 4.4 Tabulasi Nilai Cronbach’s Alpha Uji Reliabilitas Variabel Cronbach's Alpha Keterangan Corporate Image 0.759 Baik Trust 0.822 Baik Switching Cost 0.676 Baik Service Quality 0.776 Baik Value 0.829 Baik Loyalitas 0.835 Baik Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Pengujian Hipotesis Hasil analisis regresi juga diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: LOYALITAS = 4.720+0.155Corporate Image+0.300 Trust + 0.261Switching Cost +0.340Service Quality+ 0.276Value. Tabel 4.5 Hasil Regresi Linier Berganda Koefisien Variabel Signifikansi Regresi Corporate Image 0,155 0,457 Trust 0,300 0,008 Switching Cost 0,261 0,015 Service Quality 0,340 0,031 Value 0,276 0,027 Konstanta 4,720 0,001 F 20,881 0,000 Rsquare 0,431 Adj Rsquare 0,410 Standard Error of the 2,47814 estimate
Standard Error koef B 0,207 0,112 0,106 0,156 0,123
Pembahasan Model yang penulis pergunakan dalam penelitian ini sudah memenuhi persyaratan uji asumsi klasik sehingga memenuhi kriteria BLUE. Jika mempunyai kriteria BLUE maka semua nilai yang didapatkan untuk pengujian uji t, uji F dan perolehan nilai R² di sini dapat dipergunakan untuk pengambilan keputusan penelitian. Nilai R² yang dicapai adalah sebesar 0.410, hal ini berarti 41% variasi loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variable independen corporate image, trust, switching cost, service quality dan value. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa variabel trust adalah yang paling dominan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Selanjutnya variabel value menjadi variabel yang kedua yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel ketiga yang berpengaruh adalah variabel perceived switching cost. Dan variabel yang keempat adalah perceived service quality sedangkan Penelitian ini menunjukkan bahwa corporate image tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Indosat, Tbk. Kesimpulan dan Saran Kesimpulan 1. Hasil temuan pertama dalam penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak memberikan pengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Ada kemungkinan disebabkan karena produk GSM IM3 memiliki image yang lebih tinggi dibandingkan citra perusahaan Indosat. 2. Hasil temuan kedua dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan kepada perusahaan, akan menaikkan tingkat loyalitas pelanggan, sebaliknya semakin kecil kepercayaan pada perusahaan akan menurunkan loyalitas pelanggan 3. Hasil temuan ketiga dalam penelitian ini menunjukkan bahwa biaya perpindahan memiliki hubungan yang positif pada loyalitas konsumen. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi pelanggan atas biaya untuk berpindah semakin tinggi pada loyalitas pelanggan, sebaliknya semakin rendah switching cost, maka semakin rendah loyalitas pelanggan 4. Kualitas memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberiakan PT. Indosat Tbk, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap IM3 5. Nilai memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen. Semakin tinggi nilai yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin tinggi loyalitas konsumen. 6. Faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen adalah variabel trust memiliki tingkat paling besar nilai standar koefisien betanya. Saran 1. Mengingat betapa besarnya pengaruh suatu kepercayaan pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen, maka penting bagi perusahaan Indosat
untuk lebih berfokus sesuatu hal tidak mengecewakan dalam meningkatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan. 2. Promosi intensif dapat ditingkatkan dalam rangka menciptakan switching barrier bagi pelanggan lama. 3. Penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan dengan pengguna kartu seluler Indosat yang lain sehingga dapat diketahui kekuatan citra perusahaan, kepercayaan, biaya peralihan, pelayanan kualitas dan nilai untuk memperoleh loyalitas konsumen. 4. Penelitian selanjutnya di masa mendatang perlu memasukkan variabel tambahan agar dapat menjelaskan terbentuknya customer loyalty. DAFTAR PUSTAKA Andreassen, Walin. 1998. ”Customer loyalty and complex Services”. International Journal of Service Industry Management, 9 (1):7-23 Anderson, J.C, dan Narus, J.A. 1990. A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships dalam Journal of Marketing, Vol.54, Januari, hlm.42-58 Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2004.”The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”. European Journal of Marketing, 39(7/8):910-925 Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2005. “National customer satisfaction indices : an implementation in the Turkish mobile telephone Market”. Marketing Intellegence & Planning, 23(5):486-504 Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2006. “Customer loyalty and the effect of switching costs as a moderator variable : a case in the turkish mobile phone market”. Marketing Intellegence & Planning, 23(1):89-103 Bloemer, J, Ruyter and Wetzel, M. 1998. “On The Relationship Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Cost”. International Journal of Industri Management, 107 (5):57-62 Carman, J.M. 1990. Consumer Perceptions of Service Quality : an Assesment ot The Servqual Dimensions dalam Journal of Retailing, Vol.66, hlm.33-55 Chaudhuri, A.. dan Holbrook, M.B. 2001. The Chain Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance : The Role of Brand Loyalty dalam Journal of Marketing, Vol.6, April, hlm.31-93
Cronin, JR. J.J., Brady MK, Hult G. T. M. 2000. ”Assesing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfacion on Consumer Bahavioral Intentions in Service Environments”. Journal of Retailing,76(2): 193–218 Doney, P.M, dan Caman, J.P . 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship dalam Journal of Marketing.Vol 61, April.35-51 Fournier, S and Yao, J.L. 1997.”Reviewing Brand Loyalty : A Conceptualization Within the Framework of Consumer – Brand Relationships”. International Journal of Research in Marketing, 14(5):451-472 Ghozhali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gundlach, G.T dan Murphy, P.E. 1993. Ethical and Legal Foundations of Relational Marketing Exchanges dalam Journal of Marketing, Vol.57, Oktober, hlm 35-46 Kandammpuly, Jay and Suhartanto Dwi. 2002. “Customer Loyalty In Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6):19-24 Klemperer. P. 1995. “ Competition When Consumer Have Switching Cost: An Overview With Applications to Industrial Organisation Macroeconomics and International Trade”. Review of Economics Studies. 62 : 515-539 Lashley and Lee-Ross, D. 2003. Organization Behaviour for Leisure Services. London Karsono, 2005. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi". Jurnal Bisnis dan Manajemen,5 (2):183 – 196 Kotler, P. 2003. Marketing Management, 11th ed., Upper Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, inc Keller, K.1993.”Conceptualizing, Measuring, and Manaing Customer ased Equity”. Journal of Marketing, 1 Lau, G dan Lee, S. 1999. Consumers’ Trust in A Brand and Link to Brand Loyalty dalam Journal of Market Fokused Management, Vol.4, hlm.341-70
Molan, Benyamin. 2002. Glosarium Prentice Hall untuk Manajemen dan Pemasaran. Yakarta: Prenhallindo Oliver. 1993. ”Cognitive, Affective, and Attriute Bases of te Satisfaction”. Journal of Consumer Research, 20(3):451-466 Palupi, Endah Dwi.2006. ”Analisis Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalitas Pelanggan pada Apotek Padma Surakarta”. Thesis S2, Surakarta: UNS. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. 4th ed. Jakarta: Salemba Empat. Shy, O. 2002.”A quick and easy method for estimating switching cost”, International Journal of Industrial Organization. Vol.20 Tjiptono, Fandi, 2005, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta
