PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY TELKOMSEL (Survey Terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda)

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (4): 923-937 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY TELKOMSEL (Survey Terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda) Jimmi Tumpal Mangisi Hasugian 1 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan pengaruh antara brand image dan brand trust terhadap brand loyalty Telkomsel terhadap pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda. Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yakni variabel brand image sebagai variabel bebas dengan diukur menggunakan 3 dimensi pengukuran brand image yaitu: Strengthness, Uniqueness, Favorable. Variabel brand trust sebagai variabel bebas dengan diukur menggunakan 3 dimensi pengukuran brand trust yaitu: Brand Characteristic, Company Characteristic, Consumer-brand Characteristic. Variabel brand loyalty sebagai variabel terikat dengan diukur menggunakan 5 dimensi pengukuran brand loyalty yaitu: Behaviour Measures, Measuring Switch Cost, Measuring Satisfaction, Measuring Liking Brand, Measuring Commitment. Penulis memberikan sedikit saran dan masukan bahwa PT. Telkomsel, harus mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel dengan lebih memperhatikan dan meningkatkkan fasilitas pendukung layanan yang dimiliki serta dapat merekomendasikan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, menjaga kepercayaan pelanggan terhadap produk dengan mengedepankan kepetingan pelanggan dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi janjijanji yang diberika kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan dapat sepenuhnya diraih sehingga pelanggan secara pribadi akan menyukai produk Telkomsel yang mereka gunakan. Kata Kunci : Brand Image, Brand Trust, Brand Loyalty, Telkomsel, Grapari Samarinda Pendahuluan Mengapa Telkomsel menjadi merek yang memilik banyak sekali pengguna walaupun dengan tarif internet yang cukup mahal? bila kita telaah kembali dari pengertian merek, dimana jika suatu merek dapat memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada setiap kesempataan penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin 1

Mahasiswa Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Mulawarman. Email: [email protected]

eJournal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 3, Nomor 4, 2015: 923-937

dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek, menyukai merek serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Dengan demikian, kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dibentuk dan perusahaan akan memiliki nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat kerena menurut Morgan & Hunt dalam Edris (2009:2), kepercayaan merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan akan berpotensi menciptakan hubungan - hubungan yang bernilai tinggi. Munculnya berbagai macam produk dalam suatu kategori dengan kualitas produk yang sudah menjadi standar dan dapat dengan mudah ditiru dan dimiliki oleh siapapun mengakibatkan sulitnya suatu perusahaan untuk mempertahankan dirinya sebagai pemimpin pasar. Untuk mengatasi penetrasi yang dilakukan oleh kompetitor, maka Telkomsel harus tetap menjaga pangsa pasarnya, salah satunya dengan betuk citra merek (brand image) yang kuat. Tanpa citra merek yang kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada (Ismani dalam Rizan, 2012:2). Istilah loyalitas pelanggan menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk jasa atau toko. Pada umumnya merek seringkali dijadikan sebagai objek loyalitas pelanggan. Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Tjahyadi dalam Rizan 2012:2). Loyalitas merek merupakan salah satu kondisi dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek, dan memiliki kecenderungan untuk meneruskan pembeliannya dimasa yang akan datang. Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto dalam Prabowo, 2013:4). Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh brand image dan brand trust terhadap brand loyalty Telkomsel (survey terhadap pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda)” Kerangka Dasar Teori Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Setiap perusahaan memerlukan adanya suatu pemasaran, tanpa adanya pemasaran suatu produk tidak akan mengalami penjualan. Karena dengan pemasaran akan mengetahui kebutuhan yang diinginkan konsumen. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen akan menarik konsumen untuk menggunakan produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2007:6) pemasaran adalah sesuatu yang berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat.

924

Pengaruh Brand Image & Brand Trust Thd Brand Loyalty Telkomsel, Hasugian

Menurut Lupiyoadi (2006:6) manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama. Pengertian Merek (Brand) Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan serta menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri, merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainnya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen (Surachman, 2008:2). Tujuan dan Manfaat Merek Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008:104-105): a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk. c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk mengendalikan pasar. Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru. Dari segi manfaat, merek memiliki manfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43): a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian, kesediaan dan pencatatan akuntansi. b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. Menurut Keller dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau ikatan

925


khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas. Pengertian Citra Merek (Brand Image) Menurut Kotler (2007:346) citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Pengukuran Citra Merek Menurut pendapat Kotler dan Keller dalam Prabowo (2013:30) pengukuran citra merek adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk pengukuran citra merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthness, Uniqueness, dan Favorable. a. Strengthness (Kekuatan) Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk pada kelompok strength ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk tersebut. b. Uniqueness (Keunikan) Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produkproduk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk. c. Favorable (Kesukaan) Favorable (kesukaan) mengarah pada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain: kemudahan merek tersebut diucapkan, kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yan diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan. Kepercayaan Merek (Brand Trust) Menurut Lau dan Lee dalam Tjahyadi (2006:71) kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Pengertian Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

926


Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam kategori produk. (Giddens dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:16). Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Rizan (2012:6), loyalitas merek adalah preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Loyalitas merek adalah sebuah komitmen yang kuat dalam berlangganan atau membeli suatu merek secara konsisten di masa yang akan datang. Fungsi Loyalitas Merek Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi pemasaran, maka akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek kepada perusahaan menurut Durianto dalam Prabowo (2013:36): a. Mengurangi biaya pemasaran Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan menjadi kecil jika loyalitas merek meningkat. b. Meningkatkan perdagangan Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu, maka semakintinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan. c. Menarik pelanggan baru. Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu, maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping itu, pelanggan yang puas umumnya merekomendasikan merek yang pernah atau sedang dikonsumsi kepada teman atau kerabat dekatnya, sehingga akan menarik pelanggan baru. d. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk baru dan unggul, maka pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaharui produk yang dihasilkan dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat mengungguli produk baru pesaing. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Menurut Marconi dalam Prabowo (2013:37) menyebutkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek adalah sebagai berkut: a. Nilai (Harga Dan Kualitas). Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab untuk 927


menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harganya. b. Citra (Baik Dari Kepribadian Dan Reputasi Dari Merek Tersebut). Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek. c. Kenyamanan Dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah didapatkan. d. Kepuasan Yang Dirasakan Oleh Konsumen. e. Pelayanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas merek. f. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek. Pengukuran Loyalitas Merek Menurut Aaker dalam Prabowo (2013:40) terdapat lima pengukuran brand loyality terhadap suatu merek oleh konsumen, adapun pengukuran tersebut adalah sebagai berikut: a. Behaviour Measures (Pengukuran Perilaku) Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas terutama untuk habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut beberapa ukuran yang dapat digunakan: 1) Repurchase rate (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan membeli jenis produk tersebut. 2) Percent of purchase (persentase pembelian), yaitu tingat persentase pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian terakhir. 3) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya. Loyalitas pelanggan sangat bervariasi di antara beberapa kelas produk, tergantung pada jumlah merek yang bersaing dan karakteristik produk tersebut. Data mengenai prilaku walaupun obyektif tetap saja keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya perolehannya. b. Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya Peralihan) Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengidentifikasikan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya untuk berganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari waktu ke waktu akan rendah. c. Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan) 928


Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari brand loyality. Bila ketidakpuasan pelanggan suatu merek rendah, maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan yang dihadapi pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan ketergesaan mereka memindahkan pilihannya. d. Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek) Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan hormat atau bersahabat dengan suatu merek membangkitkan kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek hingga pada tahapan ini. Pelanggan dapat saja sekedar suka pada suatu merek dengan alasan yang tidak dapat dijelaskan sepenuhnya melalui persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan atribut merek.Ukuran dari rasa suka tersebut dapat dicerminkan dengan kemauan membayar harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek tersebut. e. Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen) Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan komitmen pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan medorong mereka untuk membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf sekedar menceritakan alasan pembelian mereka pada suatu merek atau bahka tiba pada taraf merekondasikannya kepada orang lain untuk mengkonsumsi merek tersebut. Indikator lain adalah sejauh mana tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan aktivitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaan. Metode Penelitian Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan peneliti merupakan metode penelitian survei yaitu suatu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Desain deskriptif adalah untuk mendeskripsikan variabel penelitian. Desain penelitian yang digunakan merupakan penelitian conclusive yang bersifat kausal (causal research), yang bertujuan untuk mempelajari hubungan sebab - akibat antara variabel independen terhadap variabel dependen. Definisi Operasional dan Indikator Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan

929


pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini. a. Brand Image 1. Strengthness (kekuatan) 2. Uniqueness (keunikan) 3. Favorable (kesukaan) b. Brand Trust 1. Brand Characteristic (karakteristik merek) 2. Company Characteristic (karakteristik perusahaan) 3. Consmer-Brand Characteristic (karakteristik konsumen-merek) c. Brand Loyalty 1. Behaviour Measures 2. Measuring Switch Cost 3. Measuring Satisfaction 4. Measuring Liking Brand 5. Measuring Commitment Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Grapari Telkomsel Samarinda. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode accidental sampling yang berarti pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan dijumpai dianggap cocok debagai sumber data. Populasi = 95.464 + 97.595 + 87.245 3 = 93.453 Dalam penelitian ini jumlah populasi diambil dari rata-rata kunjungan pertahun dari jumlah pelanggan yang datang selama tahun 2012 - 2014 dan penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin pada taraf keyakinan 90% 𝑁 𝑛= 1 + 𝑁𝑒² Dimana : n = Number of samples (jumlah sampel) N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi) e = Error tolerance (toleransi terjadinya galat; taraf signifikansi) 93.453 𝑛= 1+93.453 0,1²

𝑛 = 99 Berdasarkan rumus tersebut maka n yang didapatkan adalah 99 orang sehingga pada penelitian ini setidaknya penulis harus mengambil data dari sampel sekurang-kurangnya sejumlah 100 orang. Regresi Linear Berganda

930


Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variable independent (kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati) terhadap variable dependen yaitu kepuasan nasabah. Adapun persamaan regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut: Y = b0 + b1X1+ b2X2 + e Hasil Penelitian Gambaran Umum PT. Telkomsel PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan pascabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari berasal dari bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Grapari Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Grapari merupakan kantor pelayanan tatap muka Telkomsel yang memberikan informasi, menerima permintaan layanan dan pengaduan. Secara internal sesuai dengan Keputusan Direksi No: 002/HR.03/PD-00/I/2009, tentang Organisasi Direktorat Commerce Sebagai Amandemen Kedua Terhadap Keputusan Direksi No. 033/HR.03/PD-00/IX/2007, tentang Organisasi Perseroan; sebutan Grapari dalam struktur organisasi berubah menjadi branch, tetapi fungsi kantor pelayanan tatap muka dalam struktur organisasi disebut shop branch untuk semua shop tetap memakai nama Grapari. Produk dan Layanan Telkomsel Saat ini, Telkomsel mempunyai beberapa produk dan layanan, yaitu: a. Kartu Halo b. SimPATI c. Kartu As d. Kartu As Flexi Merupakan gabungan dari operator prabayar Flexi yang akan ditutup oleh Telkom dan semua pelanggan prabayar Flexi dipindahkan ke kartu ini. e. kartuHALO Flexi Merupakan gabungan dari operator pascabayar Flexi yang akan ditutup oleh Telkom dan semua pelanggan pascabayar Flexi dipindahkan ke kartu ini. f. Telkomsel Flash g. Kartu Facebook h. Kartu LOOP (sebelumnya bernama SimPATI LOOP) i. Telkomsel Poin 931


j. HSPA+ k. 4G LTE Pembahasan Pengaruh Brand Image (X1) dan Brand Trust (X2) Secara Simultan terhadap Brand Loyalty (Y) Hasil penelitian menyatakan bahwa brand image dan brand trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty Telkomsel. Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang di nyatakan oleh Kanuk dan Schiffman dalam Ismail (2012:68) bahwa citra merek yang positif akan memberikan keuntungan terciptanya loyalitas/kesetian konsumen, kepercayaan terhadap merek dan produk, serta kerelaan kosumen di dalam mencari produk/jasa tersebut apabila membutuhkannya. Hasil penelitian ini juga mengkonfirmasi penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rizan (2012) pada pelanggan Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta timur yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara brand image dan brand trust Terhadap brand loyalty. Hasil perhitungan skor tanggapan responden terhadap variabel brand image juga menunjukkan hasil yang cukup baik karena sebagian besar responden beranggapan setuju atas setiap penyataan yang di berikan. Terlepas dari kekurangan dan kelebihan yang dimiliki Telkomsel pelanggan masih beranggaopan bahwa mereak tidak pernah kecewa (puas) dengan layanan yang diberikan oleh Telkomsel sehinggan mereka akan merekomendasikan produkproduk Telkomsel kepada orang lain dan tidak akan berpindah dari produk Telkomsel ke produk perusahaan lainnya meskipun menawarkan harga yang lebih murah karena pelanggan akan selalu membeli produk-produk dari Telkomsel untuk memenuhi keperluan saya baik dengan membeli ulang maupun produk baru. Penyataan saya suka menggunakan produk dan merek yang dimiliki Telkomsel sejauh ini masih berada di skor paling rendah di bawah rata-rata akan tetapi secara keseluruhan frekuensi jawaban pelanggan menunjukkan hasil yang positif. Diahrapkan kedepannya Telkomsel bisa lebih meningkatkkan citra serta kepercayaan mereknya dari semua segmen sehingga pelanggan secara pribadi akan menyukai produk Telkomsel yang mereka gunakan. Pengaruh Brand Image (X1) Secara Parsial terhadap Brand Loyalty (Y) Hasil penelitian menyatakan bahwa brand image secara parsial berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang di nyatakan oleh Schiffman & Kanuk dalam Ratri (2007:41) menyatakan citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian. Hasil penelitian ini juga mengkonfirmasi penelitian yang dilakukan oleh Prabowo (2013) pada pelanggan air mineral Aqua di Tangerang Selatan yang 932


menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara citra merek dengan loyalitas merek. Hasil perhitungan skor tanggapan responden terhadap variabel brand image juga menunjukkan hasil yang cukup baik karena sebagian besar responden beranggapan setuju atas setiap penyataan yang di berikan. Beberapa pernyataan yang mendapatkan respon paling baik di antaranya adalah pernyataan merek yang dimiliki Telkomsel ditawarkan dengan harga yang menarik. Hal ini dikarenakan Telkomsel menerapkan sistem harga dan tarif yang bervariasi serta harga jual perdana yang sangat murah. Berikutnya adalah pernyataan variasi produk yang ditawarkan Telkomsel beragam dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan merasa puas dengan banyaknya variasi produk yagn dimiliki Telkomsel sehingga pelanggan memiliki keleluasaan dalam memilih produk yang sesuai kebutuhan mereka. Kemudian responden juga menganggap bahwa produkproduk yang ditawarkan Telkomsel memiliki keunikan dibanding dengan produk lainnya, karena beberapa fitur yang dimiliki produk Telkomsel berbeda dengan yang lain seperti layanan collect call, my telkomsel, call me, t-cash, telkomsel poin, dan sebagainya. Selanjutnya responden juga setuju bahwa merek yang dimiliki Telkomsel sangat mudah untuk diucapkan dan sangat mudah diingat karena namanya yang sederhana seperti kartu halo, kartu as dan simpati. Untuk pernyataan merek yang dimiliki Telkomsel mempunyai citra sebagai merek yang memiliki kinerja baik ditanggapi setuju oleh responden karena memang sampai saat ini Telkomsel masih merupakan penyedia jasa seluler yang memiliki jaringan yang luas di antara pesaingnya. Berkaitan dengan pernyataan variasi harga produk yang ditawarkan Telkomsel beragam sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan kemampuan masing-masing pelanggan tanggapan responden sangat setuju karena Telkomsel bukan hanya memberikan variasi produk dan harga tetapi harga sesuai dengan kebutuhan dengan kata lain Telkomsel bisa digunakan oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini juga tidak terlepas dari merek yang dimiliki Telkomsel mempunyai kemasan produk yang menarik dan pelanggan mudah mengenali produk Telkomsel dari kemasannya. Akan tetapi terkait permasalahan citra merek Telkomsel, masih terdapat beberapa pernyataan yang mendapatkan kor di bawah rata-rata skor tanggapan responden yakni Fasilitas pendukung merek yang ditawarkan Telkomsel tersedia dan mudah dijangkau (Grapari, Gerai, Kios) dan Merek yang dimiliki Telkomsel merupakan merek yang sesuai dengan harapan penggunanya. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan masih menganggap bahwa fasilitas pendukung seperti Grapari, Gerai Halo dan Kios Telkomsel masih belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan karena sering terjadinya antrian yang banyak sehingga membuat waktu menunggu menjadi lama serta beberapa produk yang dimilki Telkomsel juga masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan karena masih ada beberapa pelanggan yang merasa mendapatkan fitur dan layanan Telkomsel tidak sesuai dengan yang di iklankan. Diharapkan kedepannya agar Telkosmel bisa memperhatikan dan meningkatkkan fasilitas pendukung layanan 933


yang dimiliki serta bisa merekomendasikan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Pengaruh Brand Trust (X2) Secara Parsial Terhadap Brand Loyalty (Y) Hasil penelitian menyatakan bahwa brand trust secara parsial berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang di nyatakan oleh Lee dan Lau dalam Hayati (2010:4) mengatakan jika konsumen menempatkan kepercayaan pada suatu merek dan menunjukan kesediannya untuk bergantung pada merek tersebut, konsumen tersebut mungkin juga membentuk niat pembelian positif terhadap merek, membentuk loyalitas merek sebagai perilaku niat pembelian ulang untuk membeli merek dari suatu produk atau jasa dan untuk mendorong orang lain membeli merek tersebut. Hasil penelitian ini juga mengkonfirmasi penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Bastian (2014) pada pelanggan PT. Ades Alfindo Putra Setia di Surabaya yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan merek dengan loyalitas merek. Hasil perhitungan skor tanggapan responden terhadap variabel brand trust juga menunjukkan hasil yang cukup baik karena sebagian besar responden beranggapan setuju atas setiap penyataan yang di berikan. Beberapa pernyataan yang mendapatkan respon paling baik di antaranya adalah pernyataan merek yang dimiliki Telkomsel mempunyai kompetensi sebagai layanan telekomunikasi seluler yang baik karena merek yang dimilki Telkomsel merupakan merek yang telah lama (berpengalaman) sehingga pelangalaman ini yang membuat pelanggan yakin bahwa Telkomsel adalah layanan seluler yang baik. Kemudian pelanggan juga percaya bahwa Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi seluler yang memiliki reputasi yang baik karena sampai saat ini Telkomsel masih merupakan merek yang paling banyak digunakan masyarakat dan Telkomsel juga merupakan merek yang banyak digunakan oleh kalangan yang berpengaruh oleh karena itu tidak sedikit masyarakat beranggapan bahwa merek yang dimiliki Telkomsel sangat popular dan disukai masyarakat. Pelanggan juga setuju bahwa merek yang dimiliki Telkomsel dapat diprediksi merupakan layanan telekomunikasi seluler yang baik karena makin tingginya kebutuhan akan layanan seluler membuat Telkomsel makin banyak digunakan oleh masyarakat dan tidak menutup kemungkinan dimasa yang akan datang Telkomsel bisa terus berkembang dan semakin menguatkan posisi reputasi Telkomsel sebagai layanan telekomunikasi seluler yang baik. Pelanggan juga banyak yang memiliki tanggapan bahwa Merek yang dimiliki Telkomsel memiliki kesesuaian dengan mereka, karena berdasarkan pengalaman selama menggunakan Telkomsel, pelanggan merasa sangat cocok menggunakannya. Akan tetapi terkait permasalahan kepercayaan merek Telkomsel, masih terdapat beberapa pernyataan yang mendapatkan kor di bawah rata-rata skor tanggapan responden yakni Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi seluler yang dapat dipercaya, Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi 934


seluler yang selalu mengutamakan pelanggan, Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi seluler yang berintegritas tinggi dan selalu memenuhi janjijanjinya, serta Merek yang dimilki Telkomsel merupakan merek yang memuaskan bagi pelanggannya. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan belum sepenuhnya memiliki kerpercayaan terhadap merek Telkomsel, Telkomsel belum sepenuhnya mengutamakan kepentingan pelanggan, belum sepenuhnya bisa menepati janjijanji yang diberikan dan pelanggan belum sepenuhnya puas dengan merek yang dimiliki Telkomsel. Diharapkan untuk kedepan Telkomsel bisa lebih mengedepankan kepetingan pelanggan dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi janji-janji yang diberika kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan dapat sepenuhnya diraih. Penutup Brand image dan brand trust secara simultan berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty Telkomsel. Brand image maupun brand trust secara parsial berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty Telkomsel. Brand trust memiliki pengaruh paling dominan dibanding brand image terhadap brand loyalty Telkomsel. Bagi PT. Telkomsel, harus mempertahankan dan meningkatkan citra merek, kepercayaan merek serta loyalitas mereknya, dengan cara : - Memperhatikan dan meningkatkkan fasilitas pendukung layanan yang dimiliki serta dapat merekomendasikan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. - Menjaga kepercayaan pelanggan terhadap produk dengan mengedepankan kepetingan pelanggan dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan terhadap merek yang digunakan, serta bisa memenuhi janji-janji yang diberika kepada pelanggan agar kepercayaan pelanggan dapat sepenuhnya diraih. - Menjaga loyalitas pelanggan terhadap Telkomsel dengan lebih meningkatkkan citra serta kepercayaan mereknya dari semua segmen sehingga pelanggan secara pribadi akan menyukai produk Telkomsel yang mereka gunakan. Daftar Pustaka Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Ismail, Muhammad. 2012. Strategi Pemasaran untuk membangun Citra dan Loyalitas Merek. Bandung: PT.Penerbit IPB press 935


Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, Naresh K. and Mark Peterson. 2006. Basic Marketing Research. Second Edition. Pearson Education Inc.: New Jersey. Ma'ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel, Edisi 2. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum. Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Jakarta:CAPS. Sunyoto, Danang. 2012. Analisis Validitas & Asumsi Klasik. Yogyakarta: Gava Media. Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2008. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius. 2011. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Bastian, Danny Alexander. Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-9 surabaya Edris, Mochamad. 2009. Pengaruh Keprcayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Deterjen Merek Rinso di Kabupaten Kudus. Jurnal Analisis Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. ISSN : 1979 - 6889. Hayati , Nur dan Rachmat Agus Santoso. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Kesukaan Merek Terhadap Kesetiaan Merek Pada Merek X. Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi STIE STAN-IM. 2010 Rizan , Mohammad, Basrah Saidani, Yusiyana Sari. Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol (Survei Konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta timur) Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012 Tjahyadi, Rully Arlan. Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan dan Karakteristik Hubungan Pelanggan - Merek. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, Nov 2006 (Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung) Edris, Mochamad. 2009. Pengaruh Keprcayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Pada Deterjen Merek Rinso di Kabupaten Kudus. Jurnal

936


Analisis Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. ISSN : 1979 - 6889 Hernama. Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose Brand PT Sungai Budi Jakarta. Jakarta: Universitas Gunadarma. 2006 Julianto, Andre. Pengaruh Promosi Terhadap Brand Image sabun Mandi Lifebuoy (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitgas Widyatama). Bandung: Universtas Widyatama. 2006 Kurniawan, Aditya Shendi. Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi PAda Starbuck Coffe di Semarang). Fakultas ekonomi Universitas Dipenogoro Semarang. 2011 Nalau, Antonio. Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts & Coffee Di Plaza Mulia Samarinda. Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman. 2012. Novandri, Made SN. Analisi Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Iklan terjadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor yamaha Pada Harpindo jaya Cabang Ngaliyan. Universitas Dipenogoro: Semarang. 2010 Nugroho, Farid Yuniar. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon Di Janturan Umbulharjo) Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Yogyakarta. 2011 Nurmayanti, Rosi. Pengaruh Customer Value, Brand Image dan Brand Trust terhadap Customer Loyalty (Pelanggan Asuransi Syariah di Kota Bengkulu). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bengkulu. 2014 Sanistasya, Poppy Alvionita. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan BRITAMA di PT. Bank Rakyat Indonesia TBK. (Persero) Cabang Samarinda. Universitas Mulawarman Samarinda. 2015 Prabowo, Aris. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Brand Trust, Brand Image dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyalty Pada Air Mineral Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2013 Ratri, Lutiary Eka. Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas ekonomi Reguler Universitas Dipenogoro. Fakultas Psikologi Universitas Dipenogoro Semarang. 2007

937

PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY TELKOMSEL (Survey Terhadap Pelanggan Telkomsel di Grapari Samarinda)

Recommend Documents