Publika, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 4 Nomor 2 Edisi Juni 2015 http://jurmafis.untan.ac.id
PELAYANAN DALAM PEMBUATAN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS I PONTIANAK Oleh: GHEAMARISCHA NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan IlmuPolitikUniversitasTanjungpura Pontianak 2015 e-mail:
[email protected]
Abstrak Permasalahan pada kualitas pelayanan dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak yang terjadi berdasarkan keluhan dari masyarakat adalah ruangan yang sempit serta banyaknya pemohon mengakibatkan kurangnya perhatian petugas dalam melayani masyarakat, masih sering terjadi ketidaktepatan waktu penyelesaian pembuatan paspor, dan antrian yang panjang pada loket pengambilan nomor antrian foto, wawancara dan sidik jari. Tujuan penelitian ini untuk menggambarkan kualitas pelayanan dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, untuk menemukan gejala secara sistematis serta menganalisa kebenarannya berdasarkan data yang berkaitan dengan penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak adalah fasilitas fisik kurang efektif, penyelesaian waktu pembuatan paspor tidak tepat dengan waktu yang ditentukan, daya tanggap petugas yang melayani masih kurang respon, keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan sudah cukup baik hanya saja terkadang terjadi kelambanan pelayanan yang diberikan petugas kepada pemohon, dan penyampaian informasi masih kurang baik karena tanpa adanya inisiatif dari petugas untuk menyampaikan informasi secara langsung kepada masyarakat. Secara keseluruhan Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Pontianak adalah cukup memuaskan. Saran yang dapat diberikan untuk kedepannya adalah kepada Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak lebih meningkatkan sarana dan prasarana sehingga diharapkan mampu bekerja secara efektif dan lebih baik, menambah sumber daya manusia yang kompeten, harus tanggap dengan keluhan masyarakat dan memberikan himbauan kepada petugas tata cara pelayanan publik yang baik, ramah dan sopan. Kata-kata Kunci: Paspor, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik.
Abstract Problem of service quality in passport making at immigration office class I Pontianak that happened base on citizen complaint that is it has small room also too many supplicant so that cause less of officer attention in serve the citizen, still often happen inappropriate time for finishing the passport making, and long line at photo line number, interview and fingerprint locket. The aim of this research using qualitative quality of service in passport making at immigration class I Pontianak.This research using qualitative descriptive method, to find the indication systematically also analyze the truth based on data that relevant with the research. The result of this research showed that the quality of service in passport making at immigration office class I Pontianak that is less effective of physicue facility, the completion time of the passport not exactly to the specified time, responsiveness of the officers serving the still less response, the skills of officers in providing services is already quite good it’s just that sometimes going slow service provided officers to the applicant, and delivery information is still less well because of the absence of the officer’s initiative to deliver information directly to the public. As a whole service quality in passport making at immigration office class I Pontianak is well enough. That can be given advice for the futureis to the immigration office class I Pontianak has to increase more the facility and infrastructure so that hoped can work more effectively and better, add some competent human resources, must responsive with citizen complaint and give a summon to the officer the procedure of good public service, friendly and polite. Keywords: Passport, Quality Of Service, Public Service.
1 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
Demi
Pendahuluan
pelayanan
mewujudkan
yang
baik,
kualitas
maka
Kantor
Penyelenggaraan pelayanan publik
Imigrasi Kelas I Pontianak memiliki
merupakan upaya Negara untuk memenuhi
Standar Operasional Pelayanan tentang
kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap
pembuatan paspor agar dapat memberikan
warga Negara atas pelayanan publik.
pelayanan
Hakikat
pelayanan
yang
baik
publik
adalah
berkualitas.Kantor
prima
kepada
Pontianak sebagai tempat penelitian yang
masyarakat yang merupakan perwujudan
direncanakan. Menurut pengamatan awal
kewajiban aparatur pemerintah sebagai
penulis, yaitu: 1) Ruangan yang sempit
abdi masyarakat. Pengembangan kinerja
serta banyaknya pemohon yang ingin
pelayanan publik senantiasa menyangkut
membuat
paspor
dalm tiga unsur pokok yakni unsur
kurangnya
perhatian
kelembagaan penyelenggaraan pelayanan,
melayani masyarakat. 2) Masih sering
proses pelayanannya serta sumber daya
terjadi ketidaktepatan waktu penyelesaian
manusia pemberi pelayanan.
pembuatan paspor terutama bagi mereka
pemberian
pelayanan
Pelayananpublik
Imigrasi
dan Kelas
I
mengakibatkan petugas
dalam
yang
yang mengurus sendiri tanpa menggunakan
dan
biro jasa. 3) Antrian yang panjang pada
bersifat primer.Ini adalah semua penyedia
loket pengambilan nomor antrian foto,
barang/jasa publik yang diselenggatakan
wawancara dan sidik jari.
diselenggarakan
oleh
pemerintah
oleh pemerintah.Kantor Imigrasi yang berada di bawah koordinasi Departemen Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik
Tinjauan Pustaka
Indonesia untuk memberlakukan warga masyarakat secara adil dalam bentuk
Menurut
Gronroos
(dalam
penyediaan pelayanan pembuatan paspor
Ratminto, 2005:2) “pelayanan adalah suatu
yang
Paspor
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
dokumen
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
perjalanan yang diterbitkan oleh Direktorat
akibat adanya interaksi antara konsumen
Jendral Imigrasi, Departemen Hukum dan
dengan karyawan atau hal-hal lain yang
Hak Asasi Manusia, dan Perwakilan RI di
disediakan
oleh
perusahaan
luar Negeri.
pelayanan
yang
dimaksudkan
prima
Republik
dan
Indonesia
berkualitas. adalah
pemberi untuk
2 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
memecahkan
permasalahan
pelanggan,
konsumen /pelanggan”.
a. Usaha untuk mendekati masyarakat dengan
Agar pelayanan dapat memuaskan orang yang dilayani, maka pelaku yang
memandang
masyarakat ramai. b. Jenis kelamin akan mempengaruhi cara
bertugas melayani harus memenuhi empat
melayani
kriteria pokok menurut Moenir (dalam
mereka.
Hessel Nogi S. Tangkilisan, 2005:208-
kepentingan
misalnya
cara
menyebut
c. Jenis barang dan jasa, seperti ada jenis
209), yaitu:
barang yang cukup dipajang sesudah
a. Tingkah laku yang sopan.
memberikan informasi tetapi ada juga
b. Cara
menyampaikan
sesuatu
yang
perlu
pelayanan
ekstra
terutama
berkaitan dengan apa yang seharusnya
pelayanan jasa.
diterima oleh orang yang bersangkutan.
Menurut Moenir (2000:41) bentuk
c. Waktu menyampaikan yang tepat.
pelayanan yang diharapkan publik
d. Keramahtamahan.
adalah:
Dalam kaitannya dengan pelayanan maka dituntut pelayanan yang prima bagi masyarakat.
Menurut
Brata
(2000:97)
pelayanan yang prima adalah suatu sikap
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan administrasi dan kepentingan. b. Adanya pelayanan yang wajar. c. Pelayanan yang jujur dan terus terang
atau tatanan cara kerja karyawan dalam
atau
terbuka
melayani pelanggan secara memuaskan.
hambatan karena suatu masalah yang
Dalam hal ini agar masyarakat merasa
tidak
puas, maka setiap pegawai harus memiliki
diberitahukan.
dapat
yaitu
apabila
dielakkan
ada
hendaknya
keterampilan, keahlian, kecakapan, dan
d. Pelayanan yang adil atau perlakuan
professional dalam melayani, menanggapi
yang sama yaitu pelayanan yang
keluhan keperluan dan keluhan orang lain
diberikan
dengan sasaran peningkatan pelayanan
membedakan status masyarakat.
kepada masyarakat (murah, cepat, mudah dan bermutu).
bagaimana
Sinambela
memandang
dkk.
dan
(2006:6),
mengatakan bahwa kualitas pelayanan
Untuk mengukur pelayanan yang bermutu,
tidak
pernyataan
prima tercermin dari:
dari
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang
Sadono (1996:228), bahwa faktor-faktor
bersifat terbuka, mudah dan dapat
yang mempengaruhi bentuk pelayanan
diakses
adalah:
membutuhkan dan disediakan secara
oleh
semua
pihak
yang
memadai serta mudah dimengerti. 3 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan
perundnag-
undangan.
yang
dijanjikan
secara
akurat. 3. Responsivess atau Responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi
pelayanan
dan
penerima
pelayanan
layanan
dan
menyelenggarakan
pelayanan secara ikhlas. 4. Assurance
atau
Kepastian:
dengan tettap berpegang pada prinsip
pengetahuan,
efisiensi dan efektivitas.
kemampuan para petugas penyedia
4. Partisipatif, dapat
pelayanan
mendorong
masyarakat aspirasi,
yaitu
dengan
peran
layanan
serta
kepercayaan kepada pengguna layanan.
dan
harapan
masyarakat.
tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan dna status sosial. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, pelayanan
yang
memepertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi
dan
penerima
pelayanan publik. Menurut
kemampuan
memberikan
memberikan
perhatian kepada pengguna layanan secara individual.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang
yaitu
5. Emphaty:
dalam
dan
yang
memperhatikan
kebutuhan
kesopanan,
Zeithhaml,Parasurman&
Berry (dalam Agus Dwiyanto, 2005:148)
Gambar 1 Alur Pikir Penelitian Pelayanan Dalam Pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Pontiank berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2013 Tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian.
Masalah: 1. Ruangan yang sempit serta banyaknya pemohon mengakibatkan kurangnya perhatian petugas dalam melayani masyarakat. 2. Masih sering terjadi ketidaktepatan waktu penyelesaian pembuatan paspor. 3. Antrian yang panjang pada loket pengambilan nomor antrian foto, wawancara dan sidik jari.
menggunakan ukuran kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibles: fasilitas fisik, peralatan, pegawai, komunikasi
dan yang
fasilitas-fasilitas dimiliki
Teori: Menurut Zeithhaml, Pasurman & Berry (dalam Agus Dwiyanto, 2005:148) yaitu Tangibles atau Fasilitas fisik, Reliability atau Reliabilitas, Responsivess atau Responsivitas, Assurance atau Kepastian dan Emphaty atau perhatian
oleh
penyedia layanan
Kualitas Pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak
2. Reliability atau Reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan 4 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
beserta buku catatan. Adapun kegiatan
METODE PENELITIAN Penelitian ini termasuk dalam jenis
analisis
data
kualitatif
yaitu
dengan
penelitian deskriptif dengan paradigma
Reduksi Data (Meringkas), Display Data
kualitatif.Metode
(Penyajian
kualitatif
sebagai
Data),
dan
Verifikasi
prosedur penelitian yang menghasilkan
(Menyimpulkan) Miles and Huberman
data deskriptif berupa kata-kata tertulis
dalam Sugiyono 2009. Adapun untuk
atau lisan dari orang-orang dan perilaku
menguji Validitas databatau keabsahan
yang
data
diamati.
Penelitian
ini
penulis
menggunakan
teknik
mengungkapkan data dan fakta secara apa
trianggulasi.Dengan mengecek kredibilitas
adanya dari kenyataan yang ada di
data dengan berbagai teknik pengumpulan
lapangan pada saat penelitian dilakukan.
data dan berbagai sumber data.
Waktu penelitian dimulai dari
bulan
November 2014 – Januari 2015.Adapun tempat melakukan penelitian ini adalah di
Hasil & Pembahasan
Kantor Imigrasi Kelas I Pontianak. Adapun
yang
menjadi
subjek dalam penelitian ini, penulis ambil menggunakan
tekhnik
Purposive
1.
Fasilitas Fisik (Tangibles) Tangibles (berwujud) adalah jasa
yang berkaitan dengan fasilitas fisik,
Sampling, yang menjadi subjek dalam
peralatan
penelitian ini adalah:
penyedia jasa. Kamera untuk pengambilan
(1). Pegawai atau petugas pada
dan
penampilan
personil
foto dnegan kondisi yang baik dan layak
maisng-masing bagian pelayanan. (2).
digunakan
Pemohon atau masyarakat yang mengurus
pengambilan foto, terkadang ada kendala
sendiri pembuatan paspor. (3). Pemohon
yang dihadapi yaitu terjadi kerusakan pada
atau masyarakat yang mengurus melalui
sistem komputer yang terhubung pada
biro jasa.
kamera sehingga dimana setelah proses
Penulis melakukan pengumpulan
pengambilan
hanya
saja
foto,
pada
gambarnya
saat
tidak
data dengan melakukan wawancara dan
muncul pada komputer. Jadi pemohon
dokumentasi. Adapun alat bantu yang
harus emnunggu beberapa saat sampai
dibutuhkan penulis dalam pengambilan
system kembali normal.
data yaitu panduan wawancara, dan alat
Sarana lain seperti tersedianya AC
dokumentasi Handphoneyang ada aplikasi
di ruang tunggu sekarang ini sudah bagus
perekam atau alat perekam dan kamera
akan tetapi untuk kenyamanan dalam 5
GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
ruang tunggu belum dapat dikatakan
sidik jari tetapi petugas masih belum siap
nyaman.
sudah
untuk melayani karena masih terlihat
menggunakan AC akan tetapi masih terasa
petugas yang masih makan untuk sarapan
gerah dan panas. Terlebih apabila terjadi
dan membuat pemohon menunggu lama
pemohon
membeludak.Ruangan
harusnya pukul 08.00 wib mereka sudah
terasa pengap. Pada loket pengambilan
melayani tetapi kenyataannya pukul 08.20
nomor antrian juga terkadang mendapatkan
wib mereka baru melayani pemohon.
Walaupun
yang
ruangan
kendala yaitu pada mesin yang ada di loket
Kepastian
waktu
penyelesaian
pengambilan nomor anrian karena mesin
pembuatan paspor juga diungkapkan oleh
tersebut menggunakan mesin otomatis jadi
salah satu pemohon bahwa penyelesaian
apaila mesin tiba-tiba bermasalah, akan
waktu pembatan paspor tidak tepat dengan
memperhambat
waktu yang ditetapkan karena terjadi
pelayanan
karena
koneksinya terputus. 2.
kesalahan dalam penulisan nama sehingga harus memperbaiki lagi namanya dengan
Keandalan (Reliability) adalah
lengkap. Kendala lain yang diungkapkan
kemampuan penyedia jasa pelayanan untuk
oleh pemohon yang berbeda yaitu bahwa
memberikan
yang
waktu pengambilan paspor ada kendala
dengan
sedikit yang membuat bingung. Saat
pengguna jasa, meliputi kepastian waktu,
mencetak nama, petugas mengatakan kalau
kesungguhan petugas dalam memberikan
ada kerusakan pada system. Petugas
pelayanan
terutama konsistensiwaktu
mengatakan paspor telah jadi disuruh
kerja yang sesuai dengan ketentuan yang
ambil pukul Sembilan tetapi pemohon
berlaku serta target waktu penyelesaian
menunggu sampai jam sebelas ternyata
pelayanan.
paspor belum jadi.
Keandalan
dijanjikan
(Reliability)
secara
akurat
atau
apa
disepakati
Lain halnya dengan waktu dan
Berkenaan pada kepastian waktu pelayanan yang diberikan oleh petugas
biaya
penyedia jasa layanan di Kantor Imigrasi
pembuatan paspor melalui biro jasa bias
Kelas 1 Pontianak berdasarkan wawancara
dikenakan
biaya
cukup
tinggi
dari
dengan
mengurus
sendiri
yaitu
sekitar
Rp.
salah
satu
pemohon
bahwa
pembuatan
paspor.
Pengurusan
pemohon mengatakan pada saat jam
700.000-850.000
pelayanan pukul 08.00 wib, seharusnya
penyelesaian
petugas
dalam
Apabila membuat paspor dengan mengurus
meberikan pelayanan foto, wawancara dan
sendiri yaitu Rp. 200.000 dengan waktu
imigrasi
sudah
siap
paspor
dengan hanya
waktu 1-2
hari.
penyelesaian bias mencapai 3-7 hari. 6 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
Dengan pelayanan yang berbeda-beda
Pontianak bahwa mengenai keluhan atas
seperti ini, akan membuat kehidupan
kesalahan pelayanan tetap diperhatikan.
masyarakatlebih sulit lagi karena bagi
Apabila kesalahan dari pihak pemberi
masyarakat yang memiliki penghasilan
pelayanan, petugas akan menyampaikan
terbatas dan tidak sanggup memberikan
permohonan
uang yang lebih harus melalui prosedur
kerusakan terjadi pada sistem itu akan
biasa, dengan pelayanan yang lama dan
dijamin oleh Negara dan diganti oleh
rumit.
Negara tanpa biaya.
Tetapi
mampu,
bagi
mereka
masyarakat bias
yang
memperoleh
4.
uang
sesuai
kesepakatan.
Tetapi
apabila
Janminan Kepastian (Assurance)
perlakuan istimewa dengan cara membayar sejumlah
maaf.
Adalah kemampuan petugas atas pengetahuan
menegnai
prosedur
Merekapun memperoleh pelayanan yang
pelayanan, kualitas keramahan, perhatian
mudah dan cepat.Hal seperti ini menjadi
kesopanandalam memberikan pelayanan,
permasalahan
keterampilan dalam meberikan informasi,
ketidakadilan
dalam
penyelenggara pelayanan.
kemampuan dalam memberikan keamanan
3.
dan
Daya Tanggap (Responsiviness) Daya tanggap merupakan bentuk
kemampuan
dalam
menanamkan
kepercayaan terhadap pemohon.
rasa tanggung jawab, dan komitmen dalm
Terkait
mengenai
keterampilan
memberikan jasa layanan serta membantu
petugas dalam memberikan pelayanan
kesulitan pemohon dalam mendapatkan
sudah cukup baik.Hanya saja terkadang
jasa layanan serta membantu kesuliatan
terjadi
pemohon
diberikan
dalam
mendapatkan
kelambanan
pelayanan
petugas
yang kepada
pelayanan.Daya tanggap petugas yang
pemohon.Selanjutnya
melayani masih kurang respon. Petugas
keramahan dan kesopanan petugas dalam
terlihat sibuk dengan tugasnya masing-
meberikan pelayanan maish kurang ramah
masing sehingga kurang memperhatikan
dan terkesan kasar.Sehiongga membuat
apa yang dibutuhkan masyarakat.
pemohon merasa tidak nyaman.
Kemampuan petugas di Kantor
Di
mengenai
dalam
menanamkan
kepada
pemohon.Kantor
Imigrasi Kelas I Pontianak belum bisa
kepercayaan
dikatakan cukup, jadi masih kurang.Masih
Imigrasi Kelas I Pontianak menanamkan
perlu
keluhan
rasa kepercayaan dan rasa aman yaitu
masyarakat, seperti yang diungkapkan
melalui informasi yang diberikan, melalui
seksi informasi di Kantor Imigrasi Kelas I
iklan-iklan di Koran, melalui himbauan,
pelatihan.Mengenai
7 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
melalui sosialisasi. Begitulah cara mereka
seperti: 1). Sarana/Prasarana yang tersedia
untuk meyakinkan masyarakat.
masih kurang nyaman, ruang tunggu masih
5.
terasa
Empati (Emphaty)
panas.
Terkadang
mengalami
dan
gangguan saat memeberikan pelayanan
kepedulian penyedia jasa atas kepentingan,
dikarena komputer yang eror. 2) Masih
kebutuhan,
sering
Adalah
tingkat
keluhan
penerima
(pemohon).Pihak menyediakan
perhatian
jasa
terjadi
ketidaktepatan
waktu
Imigrasi
telah
penyelesaian
pembuatan
paspor
IKM
(Indeks
dikarenakan
sewaktu-waktu
terjadinya
mesin
Kepuasan Masyarakat) dan kotak saran
sistem yang eror. 3). Petugas yang
dengan
melayani masih kurang respon. Kurang
bertujuan
untuk
memudahkan dalam
memeperhatikan apa yang dibutuhkan oleh
menyampaikan puas atau tidak puasnya
masyarakat yang ingin membuat paspor.
dengan pelayanan yang diberikan oleh
4). Pelayanan yang diberikan sudah cukup
petugas Imigrasi.Dalam hal penyampaian
baik. Tetapi terkadang pelayanannya saja
informasi masih kurang baik karena tanpa
yang lama.Dalam hal menunggu antrian
adanya
untuk foto, wawancara dan sidik jar.Masih
pemohon
atau
msayarakat
inisiatif
dari
petugas
untuk
menyampaikan informasi secara langsung
kurang
ramahnya
kepada masyarakat.
memberikan kurangnya
pelayanan. perhatian
menyampaikan
PENUTUP
petugas
dalam
5).
Masih
petugas
dalam
informasi
yang
baik
kepada masyarakat. 1. Kesimpulan 2. SARAN Berdasarkan dari hasil wawancara dan
observasi
yang
dilaksanakan
Kepada Kantor Imigrasi Kelas I
di
lapangan mengenai Kualitas Pelayanan
Pontianak
untuk
lebih
meningkatkan
Kantor
sarana dan prasarana sehingga diharapkan
Imigrasi Kelas I Pontianak menyimpulkan
mampu bekerja secara efektif dan lebih
hasil temuan di lapangan dengan sesuai
baik, menambah sumber daya manusia
aspek-aspek Fasilitas Fisik dan peralatan
yang kompeten, harus tanggap dengan
(Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya
keluhan
Tanggap (Responsiviness), Jaminan atau
himbauan
Kepastian (Assurance), dan Emphaty atau
pelayanan publik yang baik, ramah dan
Kepedulian. Disebabkan beberapa faktor
sopan.
Dalam
Pembuatan
Paspor di
masyarakat
dan
kepada
petugas
memberikan tata
cara
8 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
Referensi
Buku-buku: Brata, Atep A. 2000. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elekmedia Komputindo.
http://www.imigrasi.go.id/index.php/hubun gi-kami/kantor-imigrasi diaksespadatanggal 20 Agustus 2014 jam 13.30 WIB. http://eprints.undip.ac.id/7673/1/D2A0040 41_Huntal_Hutapea.pdf diaksespadatanggal 20 Maret 2015 jam 11.01 WIB.
Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance MelaluiPelayananPublik. Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press. Moenir, H A.S. 2000. Manajemen PelayananUmum di Indonesia. Jakarta: Bumi Akasara. Ratminto, Atikseptiwinarsih. 2005. ManajemenPelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sadorno, Sukirno. 1996. Pelayanan yang baik & Berkualitas. Yogyakarta: Universitas Terbuka. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: BumiAksara. Sugiono. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta. Tangkilisan, Hessel Nogi.S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2005.
Sumber Lain: Wicaksono, Widya, Kristian. PelayananPembuatanPaspor di Kantor Imigrasi Bandung. http://www.stiami.ac.id/jurnal/download/1 9/kualitas-pelayanan-pembuatan-paspordi-kantor-imigrasi-kelas-1-bandung diakses padatanggal 20 Agustus 2014 jam 12:30 WIB.
9 GHEAMARISCHA, NIM. E01110025 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN
