Panduan Menyusun. Pelayanan Publik

Panduan Menyusun

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Komponen Standar Penyelenggaraan

Pelayanan Publik 2014

OMBUDSMAN RI

Panduan Menyusun Komponen Standar Penyelenggaraan Pelayanan Publik


OMBUDSMAN RI

Panduan Menyusun Komponen Standar Penyelenggaraan

Pelayanan Publik Disusun Oleh:

Tim Komunikasi Publik & Litbang Bidang Pencegahan Ombudsman Republik Indonesia

2014

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA Gedung Ombudsman Republik Indonesia Jl. HR. Rasuna Said Kav. C-19, Lt. 5-7 Jakarta 12920 Telp. (021) 529 60894-95, Fax. (021) 529 60907-08 [email protected], www.ombudsman.go.id OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA


OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Daftar Isi

Panduan Menyusun Indikator Kewajiban Penyelenggaraan Pelayanan Publik

PROLOG ..................................................................................................7 Sistem Pelayanan Terpadu (Satu Pintu dan Satu Atap) .........................9 Standar Pelayanan ...............................................................................11 a. Dasar Hukum..................................................................................11 b. Persyaratan ...................................................................................12 c. Sistem Mekanisme dan Prosedur (SOP dan Bagan Alur) ............13 d. Jangka Waktu Layanan .................................................................19 e. Biaya/Tarif ......................................................................................22 f. Produk pelayanan ..........................................................................24 g. Sarana, prasarana atau fasilitas ...................................................27 h. Jaminan Pelayanan .......................................................................31 i. Evaluasi Kinerja (Umpan Balik dari Pengguna Layanan) ...............34 Maklumat Pelayanan ............................................................................37 Sistem Informasi Pelayanan Publik ......................................................41 Pelayanan Khusus ................................................................................47 Pengelolaan Pengaduan ......................................................................51 Perilaku Pelaksana Pelayanan Publik ....................................................53 Atribut (Seragam atau ID Card) ...........................................................57

4



5

6

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Prolog

A

pa jadinya bila sebuah unit layanan publik minim informasi dan pemberitahuan? Timbul kisruh bisa jadi. Kekisruhan itu tidak hanya menimpa penyelenggara tapi juga pengguna layanan. Bagi penyelenggara, barangkali, kekacauan itu berkisar pada kesulitan atau kealpaan informasi yang disampaikan. Akibatnya, informasi disampaikan secara berubah-ubah dan berpotensi menimbulkan penyimpangan. Sedangkan bagi pengguna layanan, kebingungan sudah pasti tak terhindarkan. Mereka tentu terus-menerus bertanya seputar layanan yang tersedia.Konsekuensinya, proses layanan berlangsung lama dan jauh dari efektif dan efisien. Sekilas, persoalan di atas tampak sepele. Namun, cara penyelenggaraan layanan seperti itu jelas jauh dari harapan pengguna maupun penyelenggara layanan. Untuk mencegahnya, pemerintah menerbitkan UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik beserta aneka peraturan dan ketentuan lain yang mengatur penyelenggaraan layanan publik. Tujuannya tegas: pemenuhan hak publik dalam memperoleh kejelasan, kepastian dan akurasi layanan. Penerapan atas ketentuan itu pun tidak sulit apalagi berbelit: sekadar memenuhi unsur wajib yang telah ditetapkan peraturan. Atas dasar itu pula, buku panduan ini kemudian disusun bagi penyelenggara pelayanan publik. Harapannya agar para penyelenggara dapat menyusun dengan mudah setiap komponen wajib standar penyelenggaraan pelayanan publik. Berikut ini adalah unsur wajib yang termaktub dalam Pasal 15 pada Bab V UU 25/2009:

6



7

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Sistem Pelayanan Terpadu (Satu Pintu dan Satu Atap)

E

fektivitas dan efisiensi menjadi dua kata kunci dalam penyelenggaraan layanan publik. Hemat waktu dan tepat guna merupakan unsur yang harus senantiasa dijaga. Salah satu ikhtiar yang bisa dilakukan adalah lewat sistem pelayanan terpadu, baik satu pintu maupun satu atap. Dengan cara ini, pengguna tidak akan kesulitan mengakses aneka layanan yang ada. Hanya tinggal melangkah masuk dalam sebuah ruangan, pengguna bisa langsung mengakses pelbagai jenis layanan sekali waktu. Cara ini bisa dilakukan baik secara fisik maupun virtual. Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal. Kalau bisa tanpa berbelit, mengapa harus dipersulit? Pasal 14 dan 15 PP 96 tahun 2012

8



9

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Standar Pelayanan

A

pa yang terjadi bilamana penyelenggaraan layanan tidak memiliki sebuah standar? Centang perenang tentu bukan kata yang berlebihan. Sebagai tolok ukur, standar pelayanan perlu disusun. Variabel ini bisa menjadi acuan penilaian kualitas layanan kepada masyarakat. Tujuannya tentu saja adalah layanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Unsur yang harus ada dalam standar layanan sebagaimana UU 25/2009 antara lain:

a. Dasar Hukum Dasar hukum menjadi komponen yang signifikan dalam penyelenggaraan layanan publik lantaran berkaitan dengan kualitas layanan. Indikator ini menjadi payung yang menaungi pelaksanaan layanan. Berbasis pada indikator ini, penyelenggara dapat menyandarkan tiap proses pelaksanaan layanannya kepada pengguna layanan.

10



11

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

b. Persyaratan Informasi ini harus jelas dan terang terpampang di hadapan pengguna layanan. Syarat yang ditentukan setiap penyelenggara layanan tentu berbeda pada setiap instansi. Hal yang perlu dipertimbangkan dalam menyusun persyaratan adalah efektivitas dan efisiensinya. Artinya, indikator ini tidak mempersulit pengguna layanan namun juga segaris dengan ketentuan yang ada. Melalui cara ini, pengguna layanan memperoleh kejelasan, sementara penyelenggara layanan bisa meminimalisasi penjelasan verbal kepada penggunanya.

Persyaratan Layanan

Persyaratan Layanan

c. Sistem Mekanisme dan Prosedur (SOP dan Bagan Alur) • SOP

Persyaratan Layanan 12


Indikator ini merupakan pedoman dan acuan bagi penyelenggara layanan. Tanpanya, kerja penyelenggaraan layanan publik bisa berantakan. Kerja antar petugas penyelenggara menjadi tumpang tindih. Untuk menghindarinya, Standar Operasi Prosedur (SOP) perlu disusun. Ini juga bisa menjadi alat penilaian kinerja petugas penyelenggara berdasarkan indikator yang telah ditetapkan. Dengan adanya SOP, laju proses penyelenggaraan layanan publik akan berjalan efektif dan efisien. Sewaktu-waktu, SOP ini dapat diakses oleh publik demi transparansi penyelenggaraan layanan.


13

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

SOP Layanan

SOP Layanan OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA


OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

• Bagan Alur Ini salah satu indikator yang acapkali ditanyakan pengguna layanan. Alur merupakan rangkaian proses layanan yang disusun secara jelas dan pasti. Bagan ini secara tegas menggambarkan tata cara yang harus ditempuh pengguna untuk memperoleh layanan. Selain itu, Bagan Alur mesti sederhana, tidak berbelit, mudah dipahami, dan dilaksanakan. Sebaiknya disusun dalam bentuk flow chart yang dipampang di ruang layanan. Dengan pemenuhan unsur ini, pengguna layanan memperoleh kepastian dan kejelasan layanan.

Bagan Alur Layanan

Bagan Alur Layanan 16


Bagan Alur Layanan OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

17

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

d. Jangka Waktu Layanan Saat menerima layanan, siapa yang tak ingin mendapat kejelasan waktu? Semua pengguna layanan tentu serentak menahan acungan tangan. Waktu, jelas menjadi hal penting yang perlu diketahui pengguna layanan. Melalui kejelasan waktu layanan, pengguna bisa senantiasa berada dalam kondisi tenang dalam menjalani setiap tahap layanan yang dilalui. Hindari adagium “kalau bisa diperlambat, kenapa harus dipercepat?” Sudah saatnya penyelenggara layanan memampang waktu layanan bagi pengguna layanan. Dengan cara itu, kepastian dan kejelasan layanan masyarakat bisa terjamin. Bagan Alur Layanan

Bagan Alur Layanan 18


Jangka Waktu Layanan


19

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI



20



21

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

e. Biaya/Tarif Apa yang terjadi jika pengguna layanan dipungut biaya saat menerima layanan? Kisruh. Boleh jadi demikian. Ketidakjelasan kerapkali menimbulkan masalah. Apalagi berkaitan dengan uang. Artinya, untuk mencegah kekisruhan, penyelenggara negara wajib memampang besaran biaya/tarif yang harus dikeluarkan penerima layanan publik. Bahkan, untuk layanan yang diberikan secara cuma-cuma, penyelenggara mesti memampang kata “GRATIS” di unit layanannya. Dengan begini, kejelasan bisa tercipta dan potensi penyimpangan dalam rupa pungutan liar (pungli) bisa dihindarkan.

Biaya Tarif Layanan

22


Biaya Tarif Layanan


23

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

f. Produk pelayanan Apa guna aneka layanan yang bermanfaat bila pengguna tidak tahu layanan yang tersedia? Informasi mengenai produk layanan perlu diketahui pengguna. Penyelenggara wajib memampang aneka produk layanan yang ada. Melalui pemampangan tersebut, pengguna bisa secara leluasa memaksimalkan opsi layanan yang disediakan penyelenggara. Sehingga kelangsungan pelaksanaan layanan publik yang berkualitas dapat tercipta dan senantiasa terjaga.

Produk Layanan

Produk Layanan Produk Layanan 24



25

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

g. Sarana, prasarana atau fasilitas Sebuah unit layanan yang berkualitas mesti ditopang dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai. Kondisi ini perlu tercipta agar pengguna mendapatkan rasa nyaman saat mengakses layanannya. Apa jadinya bila pengguna saling berebut tempat antre, misalnya? Untuk situasi ini, tentu saja sarana antre menjadi signifikan. Solusinya tentu saja dengan memberikan nomor antrean pada pengguna layanan yang datang terlebih dahulu. Itu hanya salah satu sarana yang mesti dipenuhi penyelenggara. Lainnya adalah ruang tunggu, pendingin ruangan, tempat duduk, toilet, tempat parkir yang memadai, dan televisi. Hindari mencipta gundah gulana bagi pengguna layanan.

Produk Layanan

26


Tempat duduk


27

OMBUDSMAN RI


Petunjuk tempat duduk

Nomor antrian

28



OMBUDSMAN RI

ruang tunggu

Tempat duduk


29

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

h. Jaminan Pelayanan Pengguna layanan harus terjamin hak pelayanannya. Dengan cara ini, penyelenggara senantiasa berupaya memberikan layanan terbaik sehingga penyelenggaraan layanan berlangsung dengan efektif dan efisien. Jaminan layanan memiliki tiga unsur yang harus dipenuhi: Tata Tertib, Kode Etik dan Slogan. Melalui tiga unsur tersebut, relasi antara pengguna dan penyelenggara menjadi lebih terjalin secara profesional. Tata tertib menjadi sebuah perjanjian layanan antara pengguna dan penyelenggara layanan. Kode Etik mengikat kerja penyelenggara yang dapat mendorong peningkatan kinerja penyelenggara. Sementara slogan menjadi pelecut semangat penyelenggara meningkatkan layanan. Jaminan Layanan

Televisi dan Petunjuk Elektronik Layanan

30



31

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Jaminan Layanan

Jaminan Layanan 32



33

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

i. Evaluasi Kinerja (Umpan Balik dari Pengguna Layanan) Apa ukuran sebuah penyelenggaraan pelayanan publik yang baik? Salah satunya adalah penilaian dari pengguna layanan. Dari mereka, penyelenggara layanan akan memperoleh banyak asupan opsi peningkatan layanan. Cara mendapatkan penilaian pelanggan, salah satunya melalui penyediaan sarana penilaian layanan publik dari pengguna. Boleh jadi, sarana itu berupa kotak kepuasan pelanggan atau sarana digital dalam rupa layar sentuh. Poin pentingnya adalah masukan dari pengguna akan memperkaya opsi peningkatan layanan publik.

34


Evaluasi Kinerja (Umpan balik dari pengguna Layanan) Berupa Kotak Kritik dan Saran


35

OMBUDSMAN RI


# Indikator lain dalam standar layanan yang tak kalah pentingnya adalah KOMPETENSI PELAKSANA yang mumpuni, PENGAWASAN INTERNAL untuk penyelenggaraan layanan, JUMLAH PELAKSANA yang memadai dan JAMINAN KEAMANAN penyelenggaraan layanan. Pasal 21 UU 25/2009 dan Pasal 26 PP 96/2012 serta Permenpan 36/2012


OMBUDSMAN RI

Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan bernama lain janji layanan. Isinya adalah kesanggupan dan janji dalam menyelenggarakan layanan. Indikator ini wajib dipampang secara jelas dan luas. Maklumat ini berguna bagi pengguna layanan sebagai bentuk perjanjian sosial antara penyelenggara dan pengguna layanan. Kegunaannya antara lain: 1. Meningkatkan responsivitas penyelenggara layanan terhadap pengguna layanan 2. Meningkatkan kepuasan pengguna layanan 3. Meningkatkan kinerja dan kualitas layanan secara menyeluruh Pasal 22 UU 25/2009 dan Pasal 30 (3) PP 96/2012

36



37

OMBUDSMAN RI


at lum n k a a M yan Pela

38



OMBUDSMAN RI

Makluma t Pelayan an


39

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Sistem Informasi Pelayanan Publik Penyelenggara layanan wajib menyampaikan setiap informasi layanan kepada pengguna dalam bentuk cetak maupun elektronik. Informasi yang dimuat sekurangkurangnya meliputi: profil penyelenggara, profil pelaksana, standar pelayanan, maklumat pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja. Unsur ini diperlukan sebagai media sosialisasi kepada khalayak ihwal kegiatan layanan apa saja yang tersedia. Dengan menampilkan informasi layanan, pengguna tidak lagi bertanya-tanya seputar layanan sehingga penyelenggara bisa lebih maksimal dalam melaksanakan layanan yang baik dan profesional. Pasal 23 UU 25/2009

40



41

OMBUDSMAN RI


Layar Elektronik Petunjuk Layanan


OMBUDSMAN RI

Layar Elektronik Petunjuk Nomor Antrian

Leaflet dan Brosur petunjuk layanan Layar Elektronik Petunjuk Layanan

42



43

OMBUDSMAN RI


Leaflet dan Brosur Informasi Layanan

Leaflet dan Brosur Informasi Layanan

44



OMBUDSMAN RI

Layar Elektronik Petunjuk Status Perizinan Yang Sedang di Proses

Layar Elektronik Petunjuk Status Perizinan Yang Sedang di Proses


45

46 OMBUDSMAN RI



47 OMBUDSMAN RI

Pelayanan Khusus Pelayanan publik adalah hak bagi semua orang dari kalangan manapun.Termasuk anggota masyarakat tertentu seperti kelompok rentan. Mereka itu adalah penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial. Akses layanan kepada mereka harus dipermudah. Salah satu caranya yakni dengan menyediakan fasilitas dan perlakuan khusus untuk mereka. Misalnya penyediaan ram, jalur pemandu, pegangan rambatan, tombol lift timbul dan suara, toilet khusus, ruang khusus anak dan ibu menyusui serta loket khusus. Pasal 29 UU 25/2009

46



47

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Jalur khusus (Ram) Bagi para penyandang tuna netra

Ruang Ibu Menyusui toilet bagi para penyandang disabilitas 48



49

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Pengelolaan Pengaduan Jangan alergi dengan pengaduan dari pengguna layanan. Laporan yang mereka sampaikan adalah tantangan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan publik. Aduan mereka adalah masukan tak ternilai bagi penyelenggara layanan.Oleh karenanya, sarana dan prasarana pengaduan harus segera dipenuhi. Caranya dengan menyediakan unit pengelolaan pengaduan yang professional atau cukup menjalankan fungsinya.

Penunjuk arah bagi para penyandang disabilitas

Kewajiban atas pemenuhan unsur ini secara tegas tertuang dalam UU 25/2009 dan Perpres 76/2013 tentang pengelolaan pengaduan pelayanan publik. Hal yang diperlukan antara lain: sarana yang memadai, pelaksana pengelolaan pengaduan yang kompeten, dan mekanisme pengelolaan pengaduan yang mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Dengan cara ini, penyelenggara senantiasa terus meningkatkan kualitas layanan sehingga pengguna senantiasa puas dengan layanan yang diberikan. Berikut uan: a. b. c. d.

ini indikator pemenuhan fungsi pengelolaan pengad-

Kotak saran dan pengaduan Pejabat pengelola pengaduan Loket pengaduan/ruangan pengaduan Informasi media pengaduan (SMS/telepon/faksimili/ email/dll) e. Informasi prosedur pengaduan f. Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan

Pasal 36 UU 25/2009 Toilet Bagi Para Penyandang Cacat 50



51

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Perilaku Pelaksana Pelayanan Publik

Sarana Kotak Pengaduan

Petunjuk Pengaduan atas Pelayanan

52


Ruang Pengaduan

Kualitas pelayanan publik berbanding lurus dengan perilaku baik pelaksananya. Setidaknya perilaku bajik membuat nyaman pengguna dalam mengakses layanan yang tersedia. Sekurang-kurangnya, dalam menjalankan fungsi layanannya, pelaksana harus bersikap: a. Adil dan tidak diskriminatif b. Cermat c. Santun dan ramah d. Tegas, andal dan tidak memberikan keputusan yang berlarut-larut e. Profesional f. Tidak mempersulit g. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat h. Tidak menyalahgunakan informasi jabatan dan wewenang yang dimiliki i. Sesuai dengan kepantasan j. Tidak menyimpang dari prosedur(Tidak meminta imbalan)

Petunjuk dan Mekanisme Pengaduan


53

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Kesediaan Petugas Pelaksanan Layanan Untuk Berdiskusi denga Pengguna Layanan

54



55

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Atribut (Seragam atau ID Card) Apa yang membedakan penyelenggara dan pengguna layanan secara kasat mata? Jawabannya boleh jadi seragam dan ID Card. Dua komponen ini yang secara tegas membedakan penyelenggara dengan pengguna layanan. Dengan mengenakan dua kompenen itu, pengguna akan lebih mudah berinteraksi dan berkomunikasi dengan penyelenggara terkait layanan yang tersedia. Pengenaan komponen tersebut juga bisa mencegah keberadaan penyusup dan akan lebih menjamin keamanan layanan. Komponen itu tidak harus ada keduanya secara lengkap.Bisa salah satu saja.

56



57

OMBUDSMAN RI



OMBUDSMAN RI

Seragam Petugas Pelaksana Layanan

Papan Nama Petugas Pelaksana Layanan

58



59

OMBUDSMAN RI




OMBUDSMAN RI


Panduan Menyusun

Indikator Kewajiban Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA Gedung Ombudsman Republik Indonesia Jl. HR. Rasuna Said Kav. C-19, Lt. 5-7 Jakarta 12920 Telp. (021) 529 60894-95, Fax. (021) 529 60907-08 [email protected], www.ombudsman.go.id

Panduan Menyusun. Pelayanan Publik

Recommend Documents