Panasz-ügyintézési Szabályzat

Panasz-ügyintézési Szabályzat Vezérigazgatói utasítás

Szabályzat száma: JOG-009/2011. Hatálybalépés dátuma: 2016.december 01. Jóváhagyó határozat száma: 1/2016 (2016.12.01.) számú Igazgatósági határozat Elkészítésért és aktualizálásáért felelős szervezeti egység: Jogi Igazgatóság Készítette: dr. Koszta Zsuzsanna

Hatályos: 2016.12.01. 1

I. Bevezető rendelkezések 1. A szabályzat célja A GRÁNIT Bank Zrt. (továbbiakban: Bank) jelen Panasz-ügyintézési Szabályzata (továbbiakban: Szabályzat) célja, hogy szabályozza a Bank panaszosai részéről felmerült panaszok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének, értékelésének folyamatát, a panaszkezelés során alkalmazott eljárás és a panaszügyek nyilvántartásának rendjét. A Szabályzat célja továbbá, hogy megállapítsa a panaszügyintézés során alkalmazott hatásköri és illetékességi szabályokat a vonatkozó jogszabályi rendelkezésekkel összhangban annak érdekében, hogy a Bank tevékenységét és szolgáltatásait érintő panaszok gyorsan, hatékonyan és átlátható módon rendezésre kerüljenek. 2. A Szabályzat tárgyi hatálya Jelen Szabályzat tárgyi hatálya a Bank pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatási, valamint befektetési és kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenysége keretében a panaszosok részéről felmerült panaszok kezelésével, nyilvántartásával kapcsolatos feladatokra terjed ki. 3. A Szabályzat személyi hatálya Jelen Szabályzat személyi hatálya alá tartozik a Bank valamennyi szervezeti egysége, illetve a szervezeti egységek által foglalkoztatott valamennyi munkavállalója, aki a panaszok kezelésére, nyilvántartására hatáskörrel és illetékességgel rendelkezik. 4. Jogszabályi hivatkozások          

a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény a fogyasztónak nyújtott hitelekről szóló 2009. évi CLXII. törvény a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény az egyenlő bánásmódról és az esélyegyenlőség előmozdításáról szóló 2003. évi CXXV. törvény a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII.23.) MNB rendelet a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódex A Magyar Nemzeti Bank 10/2016 (X.24.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára a fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról

5. Kapcsolódó szabályzatok     

Üzletszabályzat az egyes szolgáltatásokra vonatkozó Általános Szerződési Feltételek A pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló Szabályzat Panaszkezelési eljárásrend Call Center tevékenységek eljárási rendje

Hatályos: 2016.12.01. 2

 

Értékpapír- és Üzleti titok védelmi Szabályzat Adatvédelmi Szabályzat

II.

Részletes rendelkezések

1.

Általános alapelvek

1.1. A Bank a panaszosok panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. 1.2. Jelen Szabályzat alapelve:  a Bank számára a pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatási, valamint befektetési és kiegészítő befektetési szolgáltatási tevékenységéből eredően felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak.  a Bank a panaszokat és a panaszosokat az egyenlő bánásmód követelménye alapján azonos tisztelettel és körültekintéssel, az egyéni szempontok azonos mértékű figyelembevételével kezeli. 2. A panasz 2.1. Panasz a Bank tevékenységével, mulasztásával, szolgáltatásaival, termékeivel szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Bank eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. 2.2. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Banktól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. 2.3. Jelen Szabályzat alkalmazásában fogyasztónak minősül, a szakmáján, foglalkozásán és üzleti tevékenységén kívül eljáró természetes személy.

önálló

2.4. A Bank teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja a panaszosnak a Bank – szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Bank részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő –tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását, panaszát. 2.5 Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Banknak a panaszos rendelkezésre álló további – így különösen a panaszos azonosításához szükséges, a panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos – információra van szüksége, haladéktalanul felveszi a panaszossal a kapcsolatot, és beszerzi azt. 3. A panaszos 3.1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki a Bank szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. 3.2. A panaszos általában ügyfele a Banknak, de panaszosnak tekintendő az olyan személy is, aki a Bank eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja.

Hatályos: 2016.12.01. 3

3.3. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Bank vizsgálja a képviselő vagy a meghatalmazott jogosultságát. A meghatalmazott jogosultságát közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazással igazolja. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Bank közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 4. A panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység meghatározása 4.1. A Bankon belül a panaszkezelésért felelős személyt (a továbbiakban: Panaszügyi megbízott) a Vezérigazgató jelöli ki. 4.2. Amennyiben a panaszos a Bank válaszával nem elégedett, a panaszos ismételt panaszának kivizsgálása során biztosítani kell a panaszügyben eljáró személyek pártatlanságát és elfogulatlanságát. 4.3. A Panaszügyi megbízott biztosítja és ellenőrzi a panaszok hatékony kezelésének menetét, továbbá a szükséges belső információáramlást, valamint gondoskodik a megfelelő nyilvántartás vezetéséről és adatszolgáltatás teljesítéséről. 4.4. A Bank fogyasztóvédelmi kapcsolattartója a fogyasztói panaszok kezelése során együttműködik a Panaszügyi megbízottal. 5. A panasz felvétele 5.1. A Bank biztosítja, hogy a panaszos a Bank magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 5.2. A panasz benyújtására a panaszosoknak az alábbi módokon van lehetőségük:     

Elektronikus levélben a [email protected] címre, Telefonon a GRÁNIT TeleBankon keresztül belföldről a +3640/100-777, külföldről +36 1/510-0527 telefonszámon munkanapokon 8-21 óráig történik. Telefaxon a +361/235-5984 fax számon. Levélben az alábbi postacímen: GRÁNIT Bank Zrt. Ügyfélszolgálat 1439 Budapest, Pf.649 Személyesen szóban és/vagy írásban a Bank székhelyén működő ügyfélszolgálaton hétfőtől-péntekig 8:30-16:00 óráig, illetve a WESTEND Ügyfélközpontban (1062 Budapest, Váci út 1-3. I. em. Hild József sétány 24.) hétfőtől-péntekig 10:00-18:00 óráig.

5.3. Telefonon közölt panasz esetén a Bank biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 5.4. Bank kötelezi magát, hogy a telefonon közölt panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, a telefonos ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Hatályos: 2016.12.01. 4

5.4. A panasz benyújtására a Bank által rendszeresített panaszbejelentő nyomtatványon (1 sz. melléklet) van lehetőség, mely hozzáférhető a Bank ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségeiben, valamint letölthető a Bank honlapjáról a (www.granitbank.hu). Ennek hiányában a Bank elfogad a panaszostól saját levélformátumot is. 5.5. A Bank kötelezi magát, hogy amennyiben a panaszos az írásbeli panaszát nem a jelen Szabályzat 5.2 pontjában meghatározott módok valamelyikén küldi meg, vagy ha a panaszos az írásbeli panaszt a Bank valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Bank a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a Panaszügyi megbízottnak részére, aki nyilvántartásba veszi azt. 5.6. A Bank az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében személyesen leadott írásbeli panasz esetén a panaszost tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 5.7. Amennyiben a panaszos szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a Bank (munkavállalója) köteles a panaszost tájékoztatni a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. 5.8. A panaszra adott, indoklással ellátott választ az 5.6 és az 5.7. pontokban meghatározott esetekben is a közlést követő 30 napon belül kell a panaszos részére megküldeni. 5.9. A Bank lehetővé teszi, hogy a panaszos az írásbeli panasz benyújtásához - a Magyar Nemzeti Bank által a honlapján közzétett - formanyomtatványt alkalmazzon, melyet a Bank a panaszosok számára elérhetővé tesz. 6. A panasz rögzítése 6.1. A panaszt a Panaszügyi megbízott minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A panasz bejelentésére használandó nyomtatványon a panaszos neve (szerződés- ill. ügyfélszáma) telefonszáma és lakcíme szerepel. 6.2. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos a panaszt a Bank a Bank Ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeiben rendelkezésre álló „Panaszbejelentő” nyomtatványon (1. sz. melléklet) teheti meg. A panasz személyes benyújtását követően a Bank ügyfélszolgálati munkatársa átadja a panaszos részére a benyújtott panaszt tartalmazó nyomtatvány egy, a Bank átvételi igazolásával ellátott másolati példányát. 6.3. Ha a panaszos telefonon teszi meg a panasz bejelentését, a Bank a panaszt hangfelvételen rögzíti. A Bank felhívja a panaszos figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A Bank panaszt felvevő munkavállalója a panasz beérkezéséről haladéktalanul értesíti a Panaszügyi megbízottat, aki nyilvántartásba veszi azt. A Bank a hangfelvételeket öt évig visszakereshető módon tárolja. A Bank a panaszos kérésére a székhelyén lehetőséget biztosít a hangfelvételek visszahallgatására, illetve a hangfelvételről készült hitelesített jegyzőkönyvet térítésmentesen a panaszos rendelkezésére bocsátja.

Hatályos: 2016.12.01. 5

6.4. A nem személyesen, vagy egyébként a 3.3. pontban meghatározott módon történő panaszbenyújtás esetén a Bank kérheti a panasz benyújtásának utólagos írásban történő megerősítését. 6.5. A Panaszügyi megbízott közvetlenül a panaszosoktól és a társosztályokon keresztül beérkezett panaszokat, valamint az azok rendezését és megoldását szolgáló intézkedésekről a panaszkezelésre kialakított nyilvántartást vezet. Ez a nyilvántartás tartalmazza a panaszos nevét, a panasz benyújtásának időpontját, a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, típusát, a Bank panaszt felvevő munkavállalójának nevét, a Bank panasz kivizsgálásáért felelős munkavállalójának nevét, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, a válaszadás határidejét, a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát, a panasszal érintett körülmény újabb előfordulását megelőző intézkedést. A panaszügyintézéssel kapcsolatos összes, iktatószámmal ellátott ügyfél-levelezés, dokumentáció a Panaszügyi megbízott által az „Ügyfélpanasz nyilvántartás” dossziéba kerül irattározásra. 6.6. A Bank a panaszkezeléssel összefüggő nyilvántartását úgy köteles kialakítani, hogy abból a válaszadási határidő és annak betartása egyértelműen megállapítható legyen. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a Bank a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa; a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa; megvizsgálhassa, hogy a panasz okát képező tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra; eljárást kezdeményezhessen a feltárt, a panasz okát képező tények és események korrekciójára és összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat. 6.7. A Bank a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja 7. A panaszügy kivizsgálása 7.1. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 7.2. A Bank a benyújtott panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt 30 napos határidő figyelembe vételével teljesíti. A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlésétől követő harminc napon belül megküldi a panaszosnak. 7.3. A Bank a panasz kivizsgálását követően válaszában részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. 7.4. A Bank a panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indoklással látja el, amely indoklás – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat pontos szövegét és hivatkozik a panaszosnak küldött elszámolásokra, és valamennyi a szerződéses jogviszony alatt teljesített egyéb tájékoztatásra. 7.5. A Bank a fogyasztónak minősülő panaszost a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult vagy a Magyar Nemzeti Bankról szóló Hatályos: 2016.12.01. 6

2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. Előbbi esetben a fogyasztónak minősülő panaszost tájékoztatni kell, hogy a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szerint bírósághoz fordulhat, utóbbi esetben pedig tájékoztatni kell, hogy a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást a Magyar Nemzeti Banknál kezdeményezheti. Ha a Bank álláspontja szerint a panasz mind az előbbi, mind az utóbbi esetet érinti, akkor a fogyasztónak minősülő panaszost a Bank tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az előbbi illetve az utóbbi eset körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével kihez fordulhat. A fogyasztónak minősülő panaszos abban az esetben is a Pénzügyi Békéltető Testülethez, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához illetve bírósághoz fordulhat, ha a Bank panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határideje eredménytelenül eltelt. 7.6 A fogyasztónak nem minősülő panaszost a panasz elutasítása esetén a Bank tájékoztatja, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A fogyasztónak nem minősülő panaszos abban az esetben is a bírósághoz fordulhat, ha a Bank panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határideje eredménytelenül eltelt. 7.7. Amennyiben a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelenül eltelt, a Banknak a fogyasztónak minősülő panaszost tájékoztatnia kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. 7.8. A Bank a szóbeli panaszokat, ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt – amennyiben ez lehetséges – helyben és azonnal kivizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja. Szóbeli panasz esetén, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Bank köteles a panaszossal közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 7.9. Ha a panaszos a személyesen közölt szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet tesz fel. A Bank a jegyzőkönyv egy másolati példányát a panaszosnak átadja 7.10. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszosnak átadja, a telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasszal kapcsolatos indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg a panaszosnak. 7.11. A fogyasztónak minősülő panaszost a panasz 7.5. szerinti elutasítása esetén a Bank tájékoztatja, hogy panaszával bírósághoz, a Pénzügyi Békéltető Testülethez, a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat. A Bank az elutasító döntésében feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét, telefonszámát, a Magyar Nemzeti Bank levelezési címét, telefonszámát, valamint az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok (a továbbiakban:formanyomtatványok) elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is, továbbá jól látható módon tájékoztatást ad arról, hogy a fogyasztónak minősülő panaszos Hatályos: 2016.12.01. 7

kérheti ezen formanyomtatványok Bank általi költségmentes megküldését is. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó panaszosi igény előterjesztésére szolgáló Bank által működtetett telefonszám, e-mail elérhetőség és postai cím megjelölését is. 7.12. A Bank a fogyasztónak minősülő panaszos ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat – a Bank rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező panaszos számára elektronikus úton, más esetben postai úton – költségmentesen, haladéktalanul megküldi. 7.13. A Bank a tájékoztatást figyelemfelhívásra alkalmas módon teszi meg. 7.14. A Bank a válaszát oly módon küldi meg a panaszos részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a Bank a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. 7.15. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Bank olyan munkavállalója, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 7.16. A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos részére az általa beszélt nyelven történő panaszbejelentést. 7.17. A Bank a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben valamennyi panaszügy-intézési szakaszban követhetően kezeli és tartja nyilván. 7.18. A panaszügyintézés rendszerét és folyamatát a Bank úgy határozza meg, hogy abban a panasz elbírálásával kapcsolatos egyes feladat- és felelősségi körök, valamint a döntési jogkörök egyértelműen kerüljenek meghatározásra. A panasz ügyintézési eljárásban egyértelműen azonosíthatók az egyes eljárási szakaszok, illetve a felelős személyek. 7.19. A Bank bármely panaszosokkal kapcsolatba kerülő területén fogadott panaszt az adott terület a Panaszügyi megbízott részére továbbítja nyilvántartásba vételre. A Panaszügyi megbízott elbírálja ki a felelős a panasz megválaszolásáért és a panaszt, annak kivizsgálása végett a panasszal érintett felelős terület részére továbbítja. 7.20. A panaszkezelés a Panaszkezelési eljárásrendben szabályozott módon történik. 7.21. A panasz kivizsgálását és írásos megválaszolását követően a Panaszügyi megbízott a nyilvántartó rendszerben lezárt státuszba helyezi a panaszt. Az ehhez tartozó teljes dokumentációt az „Ügyfélpanasz nyilvántartás” dossziéba lefűzi. 7.22. A Bank panasszal érintett felelős szakmai területe a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el. Ha a panaszra adott válaszban jogszabály kerül hivatkozásra, úgy a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a Bank tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről, az adott szervek nevének s elérhetőségének feltüntetésével. 7.23. A Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. 7.24. Amennyiben a Bank jegyzőkönyvet készít, az legalább az alábbiakat tartalmazza: Hatályos: 2016.12.01. 8

        

a panaszos neve, a panaszos lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe, a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítése, a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje a panasszal érintett szolgáltató neve és címe

7.25. A Bank a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyv egy másolati példányát átadja az panaszosnak, egyéb esetekben a jegyzőkönyvet a panaszra adott válasz megküldésével egyidejűleg küldi meg a panaszos részére. 8. Panasszal kapcsolatos jogorvoslati lehetőségek: A Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 81. § paragrafusa értelmében a panaszos kérelemmel fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a 96.§ paragrafus értelmében Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat (Pénzügyi Békéltető Testület - 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf.: 172. , 06-80-203776, [email protected]) fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet az MNB-nél (Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: [email protected], 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777, 06-80-203-776), illetve keresettel a területileg illetékes bírósághoz (www.birosag.lap.hu) fordulhat. A felügyeletre kérelem az alábbiak szerint nyújtható be: 

Személyesen a Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálatán (1013 Budapest, Krisztina krt. 39.) Nyitvatartási időben (hétfő:8-18, kedd, csütörtök:8-16,30, szerda:8-17, péntek:8-12)  Levélben a Magyar Nemzeti Bank postai címére (H-1534 Budapest BKKP postafiók:777.),  Telefaxon (489-9102)  Az elektronikus ügyfélkapun keresztül.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása megindításának feltétele, hogy a panaszos a Banknál közvetlenül megkísérelje a panaszügy rendezését. 9. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai 9.1. A Bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti a panaszostól:    

neve, szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, lakcíme, székhelye, levelezési címe, telefonszáma,

Hatályos: 2016.12.01. 9

      

értesítés módja, panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, panasz leírása, oka, panaszos igénye, a panasz alátámasztásához szükséges, a panaszos birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, meghatalmazott útján eljáró panaszos esetében érvényes meghatalmazás és a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

olyan

9.2. Bank a panaszos adatait az információs önrendelkezési jogról és információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell, hogy kezelje. 10. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők 10.1. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Panaszügyi megbízott őrzi. 10.3. A Bank panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.

Hatályos: 2016.12.01. 10

1. sz. melléklet

Panaszbejelentő nyomtatvány

A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE

Panasszal érintett pénzügyi szervezet Név:

Felek adatai

Ügyfél Név: Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés email):

módja

(levél,

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

Hatályos: 2016.12.01. 11

*személyesen tett panasz esetén

I.

Ügyfél panasza és igénye

Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

Panasz oka:  Nem nyújtottak szolgáltatást  Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották  Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást  A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották  A szolgáltatást megszüntették  Kára keletkezett  Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel  Téves tájékoztatást nyújtottak  Hiányosan tájékoztatták  Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet  Járulékos költségekkel nem ért egyet Hatályos: 2016.12.01. 12

 Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet  Kártérítés összegével nem ért egyet  A kártérítést visszautasították  Nem megfelelő kártérítést nyújtottak  Szerződés felmondása  Egyéb panasza van

Egyéb típusú panasz megnevezése:

II.

A panasz részletes leírása:

[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ]

Kelt: Aláírás: 13

GRÁNIT Bank Zrt. Belső Szabályzat Panasz-ügyintézési szabályzat ________________________________________________________________________________________________

2. sz. Melléklet

FOGYASZTÓI KÉRELEM

Amennyiben a kérelem kitöltése során kérdése lenne, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján (www.felugyelet.mnb.hu/pbt)

általános tájékoztatást talál a nyomtatvány kitöltésére. Kérdésére

[email protected] vagy [email protected] email címre ír nekünk. szívesen válaszolunk, ha a

a

A fogyasztói kérelem nyomtatványt Ön letöltheti a Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról (www.felugyelet.mnb.hu/pbt), kitöltheti kézzel vagy géppel. A kitöltést követően megküldheti levelezési címünkre (1525 Budapest, BKKP Postafiók 172.), benyújthatja bármely kormányablaknál vagy az elektronikus ügyfélkapun keresztül (www.magyarorszag.hu).

Tisztelt Pénzügyi Békéltető Testület!

Alulírott fogyasztó, mint kérelmező kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását a közöttem és az alább meghatározott pénzügyi szolgáltató közötti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében. Kérelmemhez az alábbi nyilatkozatokat teszem és az alábbi iratokat mellékelem.

A kérelmezőre vonatkozó adatok

a kérelmező önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy)

a további kérelmező (ha szükséges)

fogyasztó (vagyis



igen /  nem

 igen /  nem

neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma

minősége (kérjük szíveskedjen jelölni)

        

adós készfizető kezes zálogkötelezett örökös biztosítási szerződésnél: szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

………………………………………….............

        

adós (adóstárs) készfizető kezes zálogkötelezett örökös biztosítási szerződésnél: szerződő biztosított kedvezményezett pénztártag egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

………………………………………….............

Ha meghatalmazott útján járok el, mellékelem a kitöltött, aláírt és aláíratott eredeti példány meghatalmazást és megadom a meghatalmazottam adatait. a meghatalmazott adatai Hatályos: 2016. december 1.

oldal 14


neve lakcíme vagy levelezési címe telefonszáma


A pénzügyi szolgáltatóra vonatkozó adatok

a pénzügyi szolgáltató

a kérelemmel érintett további pénzügyi szolgáltató (ha szükséges)

neve címe

 engedményezés  egyéb (kérjük szíveskedjen leírni:)

a további pénzügyi szolgáltató érintettségének oka (kérjük szíveskedjen jelölni)

………………………………………….............

A pénzügyi fogyasztói jogvitára vonatkozó adatok

a kérelem tárgya (kérjük, szíveskedjen beírni) összegszerűen (ha meghatározható, kérjük, szíveskedjen beírni)

alapjául szolgáló vitás ügyben (kérjük, szíveskedjen jelölni)

…………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………….... Ft

panaszt tettem a pénzügyi szolgáltatónál panaszomra írásban elutasító választ kaptam korábban közvetítői eljárást indítottam fizetési meghagyásos eljárás van folyamatban peres eljárás van folyamatban már jogerős ítéletet hoztak ellenem végrehajtási eljárás van folyamatban

      

igen igen igen igen igen igen igen

/ / / / / / /

      

nem nem nem nem nem nem nem

A panasszal kapcsolatos adatok és a kérelmező jogvitával kapcsolatos álláspontja A panasz időpontja:

benyújtásának ……………. év …………………………… hónap ………… nap

A panasz benyújtásának módja: (kérjük, szíveskedjen jelölni)

 postai úton  személyesen

 telefonon  egyéb (kérjük, szíveskedjen leírni:)

………………………………………….....................

Hatályos: 2016. december 1.

oldal 15


FOGYASZTÓI KÉRELEM A panaszom a következő. A pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos álláspontom a következő. (A kérelmét, az azzal kapcsolatos álláspontját és az azt alátámasztó tényeket, bizonyítékokat kérjük, szíveskedjen röviden összefoglalva leírni. Ha a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszát mellékeli, nem szükséges a panaszt ismételten leírnia, elegendő, ha utal a mellékletre.)

(Ha szükséges, kérjük, szíveskedjen külön oldalon folytatni.)


oldal 16



oldal 17



A kérelem tárgyát képező pénzügyi fogyasztói jogvitában a kérelmező döntési indítványa Kérjük, írja le pontosan, hogy mit kér, mit szeretne elérni, van-e egyezségi ajánlata, ha van, tegye meg.Csak olyan döntési indítványt tegyen, amelyet korábban panasz formájában a pénzügyi szolgáltató felé már megfogalmazott és azt a pénzügyi szolgáltató elutasította.

Tájékoztatjuk, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület nem folytat le hatósági eljárást, vizsgálatot, hanem a kérelmező által indítványozott konkrét kérelem tárgyában kísérel meg egyezséget létrehozni és a létrejött egyezséget jóváhagyja vagy egyezség hiányában döntést hoz.

A Pénzügyi Békéltető Testület döntésére az alábbi konkrét indítványt teszem: (kérjük, szíveskedjen leírni indítványát)

A kérelem mellékleteire vonatkozó adatok Amennyiben meghatalmazott útján járok el, mellékelem a meghatalmazás eredeti példányát. Amennyiben rendelkezésemre áll, a kérelemhez mellékelem (kérjük, szíveskedjen

megjelölni): a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panaszt a pénzügyi szolgáltató levelét a panasz elutasításáról

 igen /   igen /  ha a pénzügyi szolgáltatótól a panasz elutasításáról levelet nem kaptam, a  igen /  panaszom megtételét igazoló iratot (pl. a panaszom postai feladását igazoló ajánlott küldemény feladóvevényt) a pénzügyi szolgáltatásra vonatkozó jogviszonyt alátámasztó iratot  igen /  (pl. szerződés, biztosítási kötvény) a pénzügyi szolgáltatótól kapott legutolsó egyenlegközlőt  igen /  a pénzügyi szolgáltatóval folytatott, a kérelmemet alátámasztó levelezést  igen /  ha a pénzügyi szolgáltató a szerződést felmondta, a felmondásról szóló értesítő levelet  igen /  ha ellenem indult végrehajtási eljárás, a végrehajtási eljárással kapcsolatos iratot  igen / 

nem nem nem

nem nem nem nem nem

ha kérelmem biztosítási szolgáltatásból ered,  kárfelvételi jegyzőkönyvet  szakvéleményt

 igen /  nem  igen /  nem


oldal 18


 árajánlatot vagy számlát

ha a pénzügyi engedményezte

szolgáltató

 igen /  nem

a követelést behajtásra átadta vagy

 a követelés behajtó értesítését  az engedményezésről szóló értesítést

 igen /  nem  igen /  nem

FOGYASZTÓI KÉRELEM Mellékelem a kérelmemet alátámasztó további iratokat (Kérjük, sorolja fel, milyen iratokat mellékel.)

Fentiek alapján kérem a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lefolytatását. Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Kérelmező aláírása

………………………………………

a további kérelmező aláírása (ha szükséges)


oldal 19


3.sz. melléklet MEGHATALMAZÁS Alulírott: kérelmező neve, kérelmező születési helye, ideje: kérelmező lakcíme vagy levelezési címe ezúton meghatalmazom meghatalmazott neve meghatalmazott születési helye, ideje meghatalmazott lakcíme hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva a Pénzügyi Békéltető Testület előtt képviseljen a köztem és a pénzügyi szolgáltató neve, címe között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése érdekében indult eljárásban. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárásra/pénzügyi jogvitára vonatkozik. Nem lehet meghatalmazott a Pénzügyi Békéltető Testület és e testület egyik tagja sem.

Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

……………………………………… Meghatalmazó aláírása

……………………………………… Meghatalmazott aláírása

Előttük, mint tanúk előtt: Név:

Név:

Lakcím:

Lakcím:

Anyja neve:

Anyja neve:

Aláírás:

Aláírás:


oldal 20


4. sz. Melléklet A Magyar Nemzeti Bankhoz az alábbi feltételek együttes teljesülése esetén forduljon kérelemmel:  Ön fogyasztó, azaz gazdasági vagy szakmai tevékenységi körén kívül eső célból vesz/vett igénybe pénzügyi szolgáltatást, azaz tipikusan magánszemélyként veszi igénybe a szolgáltatást.  közvetlenül a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését (panaszt nyújtott be a szolgáltatóhoz), sikertelenül,  a pénzügyi szolgáltató jogszerűtlenül vagy megtévesztő módon járt el Önnel szemben,  nem telt el három év a jogsértés bekövetkezése óta,  kérelméhez csatolta a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz, illetve a panaszra kapott válasz másolatát,  meghatalmazott útján történő eljárás esetén csatolta az eredeti meghatalmazást,  kérelmét aláírta, pontos lakcímét közölte.

(Részletesen ld. a „Mit kell tudni a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett fogyasztói kérelemről?”című ismertetőben.) A MA GYA R N E MZ ET I BAN K HO Z C ÍM ZE TT FO GYAS ZTÓ I K É REL EM

Kérjük, hogy a csillaggal jelölt mezőket mindenképp töltse ki, és írja alá kérelmét, továbbá csatolja az ügyre vonatkozó iratok másolatát! Kérjük, hogy kérelmét a következő címre küldje: Magyar Nemzeti Bank 1534 Budapest, BKKP Postafiók: 777. *Név:

*Lakcím:

Telefon:

Fax:

E-mail:


oldal 21


*Az érintett pénzügyi szolgáltató (pl. bank, biztosító):

Szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

*A pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolása A panasz pénzügyi szolgáltatóval történő közlésének időpontja: A panasz pénzügyi szolgáltatóval való közlésének módja: A panaszra a pénzügyi szolgáltató által adott válasz időpontja:

telefonon

személyesen

írásban

*Kérjük, hogy kérelméhez csatolja az Ön által a pénzügyi szolgáltatóval közölt panasz igazolását alátámasztó dokumentum másolatát, és a pénzügyi szolgáltató erre adott válaszát. Az érintett pénzügyi szolgáltatónál az Ön azonosítására szolgáló egyéb adat (pl. bankszámlaszám, szerződésszám):


oldal 22


*A Magyar Nemzeti Bankhoz előterjesztett kérelme:

Kelt: aláírás


oldal 23


MELLÉKLET!

Mit KELL tudni A Magyar Nemzeti Bankhoz címzett FOGYASZTÓI KÉRELEMRŐL? Mielőtt kérelmét benyújtaná a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB), tanulmányozza át az alábbiakat!  Az alábbi tájékoztatás segítséget nyújt a Magyar Nemzeti Bankhoz címzett kérelem benyújtásához. 

Vitája rendezését ELSŐKÉNT MINDEN ESETBEN a pénzügyi szolgáltatóval kísérelje meg. Ebben segíthet az MNB honlapján található „Fogyasztói panasz” elnevezésű formanyomtatvány. https://www.mnb.hu/data/cms2151573/fogyasztoi_panasz_szolgaltatonak_2013.pdf 

A panasz az ügyfél pénzügyi szolgáltatóval szembeni reklamációja, amelyet közvetlenül a szolgáltatóhoz kell benyújtania! Fontos, hogy az MNB-hez abban az esetben fordulhat kérelmével, amennyiben a pénzügyi szolgáltatónál már megkísérelte a vita rendezését, és

 panaszára 30 napon belül nem kapott választ, vagy  panaszára nem érdemi vagy teljes körű választ kapott, vagy  sérelmezi a kapott választ, mivel úgy ítéli meg, hogy a pénzügyi szolgáltató Önnel szemben tanúsított magatartása, vagy annak eljárása továbbra is jogsértő vagy megtévesztő. 

Amennyiben ezek után az MNB-hez kíván fordulni, kérjük hogy az érdemi ügyintézés érdekében a pénzügyi szolgáltatóval szembeni panasza, és a panaszra kapott válasz másolatát minden esetben csatolja az MNB-hez benyújtandó kérelméhez.



Az MNB-hez, csak fogyasztók fordulhatnak. Fogyasztó az a személy, aki önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el, köt szerződést, vesz igénybe pénzügyi szolgáltatást.



Fogyasztói kérelmét minden esetben lássa el saját kezű aláírásával, és tüntesse fel lakcímét. Amennyiben meghatalmazott útján kíván eljárni, úgy a kérelemhez csatolnia kell az Ön által meghatalmazott személy részére adott eredeti meghatalmazást.



A jogszabály szerint az MNB-hez fordulni csak a sérelmezett jogsértés bekövetkezését követő 3 éven belül van lehetőség. Amennyiben a sérelmezett jogsértés folyamatos, úgy e határidő a sérelmezett magatartás megszüntetésekor kezdődik.



Kérelme tárgyában az MNB 3 hónapon belül hoz döntést. Ez a határidő indokolt esetben, egy alkalommal 30 nappal meghosszabbítható. Az eljárási határidőbe nem számít bele a pénzügyi szolgáltatótól történő információkérés, valamint a hiánypótlás időtartama, így ezen időtartamok az eljárás határidejét meghosszabbítják.


oldal 24


Az MNB-hez fordulhat kérelemmel, ha úgy ítéli meg, hogy a) a pénzügyi szervezet panaszát nem a jogszabályban előírt módon kezelte, vizsgálta ki, b) valamely jogszabályban előírt tájékoztatási kötelezettségének nem tett eleget, illetve, c) ha tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatot folytatott Önnel szemben, megtévesztette Önt. 



Fontos, hogy az MNB egyedi szerződéses jogviták esetén nem tud hatóságként eljárni, ezért a pénzügyi tárgyú szerződéses jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitája rendezése érdekében — a bírósági eljárás helyett — a Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat. Ebben az esetben kérjük, hogy kérelmét a Pénzügyi Békéltető Testületnek címezze: „Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Békéltető Testület”, levélcím: H-1525 Budapest BKKP Pf.:172. Tájékoztatjuk továbbá, hogy polgári jogi jogvita esetén bírósághoz is fordulhat.

A Magyar Nemzeti Bank által működtetett Pénzügyi Békéltető Testület járhat el, ha például a pénzügyi szolgáltató: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben.


oldal 25

Panasz-ügyintézési Szabályzat

Recommend Documents