Narayana Mahendra Prastya. Mahasiswa Pascasarjana Komunikasi Universitas Gadjah Mada (UGM), Yogyakarta

Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011

Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media

Narayana Mahendra Prastya Mahasiswa Pascasarjana Komunikasi Universitas Gadjah Mada (UGM), Yogyakarta

Abstract New media and social media have changed the practice of public relations. One area that changed is crisis communication. Because of these new technologies, crisis can be more complex. The pace of information, the uncertainty, and the rumours, are increasing. Public relations practitioners should include the new media and social media use in their crisis communication plan. Before doing that, public relations practitioners should change their mindset about social media and new media. The first part of this article contains introduction that describe the importance of communication in crisis management and the importance of social media and new media use in crisis communication. The second part is literature review, that consist of two themes: the concept about crisis communication; and crisis communication in the new media and social media era. The third part describes two cases from Indonesian corporation when they used social media and new media in crisis communication. Each cases explain the success story and the failed story in social media and new media use. Keywords: crisis communication, new media, social media

Abstrak Media baru dan media sosial telah mengubah praktik Public Relations (PR). Salah satu area yang berubaha adalah aktivitas komunikasi krisis. Oleh karena teknologi baru ini, krisis bisa menjadi lebih kompleks. Arus informasi, ketidakjelasan, dan gosip, tengah meningkat. Para praktisi PR harus terlibat dalam pemanfaatan media baru dan sosial media dalam rencana komunikasi krisis mereka. Sebelum melakukan itu, praktisi PR harus mengubah cara pandang mereka terhadap media sosial dan media baru. Bagian pertama artikel ini berisi penjelasan mengenai pentingnya komunikasi dalam manajemen krisis dan pentingnya penggunaan media sosial dan media baru dalam komunikasi krisis. Bagian kedua mengulas literatur tentang konsep krisis komunikasi; dan komunikasi krisis di era media baru dan media sosial. Bagian ketiga membahas dua contoh kasus korporasi Indonesia yang sukses maupun gagal dalam menggunakan media sosial dan media baru dalam komunikasi krisis. Kata Kunci: komunikasi krisis, media baru, media sosial

1

Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011

Pendahuluan Kehadiran new media dan social media

…. These risks and issues may form the bedrock for crises. (Cornelissen, 2011: 199)

telah mengubah cara para praktisi public relations (selanjutnya ditulis dengan PR)

Krisis yang muncul di era teknologi

dalam berpikir dan melaksanakan praktik-

komunikasi yang baru – cyberspace –

praktiknya.

mengoptimalkan

misal ketika kita melihat ada tulisan di

potensi yang dimiliki oleh social media

blog, website, mailing list, atau tulisan di

maka praktik PR akan lebih mendunia,

Facebook

lebih

bersifat

seseorang, organisasi, kualitas sebuah

komunikasi dua arah dan interaktif,

produk atau layanan. Padahal tuduhan

simetris

tersebut

Dengan

strategis, atau

semakin dialogis

dan

lebih

berisi

belum

tuduhan

bisa

terhadap

dipastikan

bertanggung jawab secara sosial. Hal ini

kebenarannya (Millar dan Heath, 2004).

cukup dapat mendasari bahwa pada era

Rumor merupakan bentuk spesial untuk

baru ini social media dapat dijadikan

sebuah krisis – bahkan di cyberspace saat

sebagai salah satu toolkit yang digunakan

ini sifatnya sudah lebih provokatif. Weiner

dalam strategi PR dalam berkomunikasi

(seperti

dengan publiknya (Grunig, 2009).

menggambarkan krisis yang terjadi di era

Salah satu praktik PR yang ikut berubah dengan berkembangnya teknologi komunikasi adalah komunikasi krisis. Perkembangan

teknologi

komunikasi

memperbesar potensi akan hadirnya krisis akan semakin besar (Argenti, 2009). Pendapat

lain

mengungkapkan

perkembangan teknologi dan informasi membuat orang-orang semakin peduli, semakin perhatian terhadap sebuah isu atau risiko yang dihadapi oleh organisasi. Because of modern communication and information technologies, people are increasingly aware of the issues and risks associated with organizations and their industries. These technologies also afford a way of voicing concerns and of dialoguing on these issues 2

dikutip

Holmes,

2011:

4)

media baru sebagai berikut: Before the company knows about the incident, cameras are on the scene. In the absence of real information, organization cannot respond meaningfully. However that doesn’t stop the media from reporting on it live, minute by minute Dasar

dari

komunikasi

krisis

adalah memberikan respon dengan segera begitu krisis terjadi, dengan pesan yang terbuka dan jujur kepada para pemangku kepentingan (stakeholder) baik itu yang terpengaruh secara langsung atau tidak langsung. Perusahaan atau organisasi punya waktu “minimal 40 menit hingga maksimal 12 jam” untuk memberikan penjelasan versi mereka atas sebuah krisis. Jika dalam rentang waktu tersebut

Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media

organisasi atau korporasi gagal merilis

mengalami kerugian dalam situasi krisis

informasi yang relevan, maka kepercayaan

(Landau, 2011).

publik

kemungkinan

sudah

turun

Seperti

sudah

dipaparkan

terhadap informasi yang akan dirilis di

sebelumnya, kecepatan menjadi sesuatu

luar time frame tadi (Pinsdorf seperti

yang

dikutip Tan, 2006).

korporasi

Rentang

waktu

tadi

harus

dipertimbangkan atau

oleh

organisasi

saat

menjadi

berkomunikasi di saat krisis. Adalah

semakin singkat di era media baru, di

tantangan bagi komunikator di era krisis

mana informasi beredar begitu intens dan

untuk berkomunikasi dengan segera –

begitu cepat. Tentu saja ini menuntut PR

menanggapi

harus merespon dengan cepat situasi

termasuk

krisis yang terjadi. Di sinilah komunikasi

selentingan, kabar burung, dan hal-hal

krisis berperan. Werner (1990, dalam

lain yang bisa merusak citra perusahaan –

Millar & Heath, 2004) berpendapat bahwa

namun di sisi lain informasi atau data

ketika krisis mulai meningkat, hal yang

yang dimiliki masih belum cukup.

paling penting untuk dilakukan adalah

segala

kabar

menjawab

Tulisan

ini

yang

isu,

akan

ada

rumor,

memberikan

komunikasi. Pendapat lain dari Coombs

beberapa contoh bagaimana perusahaan

(dikutip

atau

dari

Kyhn,

2008)

organisasi

memanfaatkan

media

mengungkapkan bahwa krisis komunikasi

sosial mereka dalam sebuah krisis. Di

merupakan

bagi

bagian akhir, penulis akan memberikan

seluruh aktivitas manajemen krisis dan

rekomendasi bahwa dalam perencanaan

memainkan peran penting di manajemen

manajemen

krisis.

organisasi

“darah

kehidupan”

krisis,

perusahaan

harus

atau

memasukkan

Komunikator dalam krisis di era

penggunaan

media baru harus bertarung di dalam

perencanaan

siklus informasi yang berlangsung selama

suksesnya sebuah kegiatan kehumasan –

24 jam. Sebuah tindakan yang cepat dan

termasuk di dalamnya komunikasi krisis

efektif harus dilakukan oleh perusahaan

(Hardjana, 1998; Cutlip, et.al, 2005;

ketika menghadapi apapun problem yang

Landau, 2011).

media

sosial.

merupakan

Pasalnya, awal

dari

dihadapi. Segera memberikan pesanyang akan disampaikan, sebab membiarkan rumor beredar secara liar hanya akan menambah

kesulitan

bagi

organisasi

Konsep-Konsep dalam Komunikasi Krisis Komunikasi

(Millar & Heath, 2004). Kalah cepat dan

krisis

merupakan

juga kalah sigap dalam merespon konten

salah satu peran PR. Pada umumnya krisis

media sosial, utamanya yang bernada

diterjemahkan

negatif,

datang

akan

membawa

organisasi

secara

sebagai

sesuatu

mengejutkan

yang serta 3


menghadirkan ancaman bagi organisasi,

terakhir keterikatan manusia pada media

perusahaan, atau industri, begitu juga

massa mengalami lonjakan besar. Dalam

terhadap publik mereka, produk, layanan,

era

ataupun nama baik yang sudah dimiliki.

keterikatan manusia tidak hanya sebatas

Sebagai ancaman, maka krisis harus

pada media massa, tetapi juga pada

ditangani secara cepat agar organisasi

jejaring

dapat berjalan normal kembali. Krisis

antarpribadi juga akan meningkat melalui

menempatkan

jejaring-jejaring sosial tersebut.

penampilan

perusahaan

media

berada dalam penilaian publik. Publik biasanya

membutuhkan

respon

yang

segera dari organisasi (Putra, 1999).

sosial.

dan

media

Jaringan

sosial,

komunikasi

Ada tiga prinsip utama dalam komunikasi krisis, yakni: menyampaikan pesan

Ada tiga kondisi yang umum

baru

dengan

cepat

menyampaikan pesan,

atau

segera

konsisten,

dan

terjadi dalam krisis. Menurut Argenti

terbuka (Coombs, 2006). Menyampaikan

(2009: 259), hal tersebut adalah: (1)

pesan dengan cepat berarti memberikan

elemen-elemen yang sifatnya tak terduga;

kesempatan bagi pemangku kepentingan,

(2) informasi yang tidak mencukupi; dan

terutama media massa, untuk mengetahui

(3) begitu cepatnya dinamika yang terjadi.

tentang apa yang sebenarnya terjadi.

Sementara

Tujuannya adalah mengisi kekosongan

Millar

&

Heath

(2004)

berpendapat bahwa dalam situasi krisis

informasi

berita bisa menyebar begitu cepat yang

Respon yang lambat justru memberikan

berpotensi

melumpuhkan

kesempatan bagi pihak lain – terutama

manajemen

sebelum

jajaran

mereka

bisa

yang

ketika

ingin

krisis

berlangsung.

menghancurkan

reputasi

mengontrol situasi dengan efektif. Untuk

organisasi atau perusahaan tersebut –

menjaga citra positif, sebuah korporasi

untuk

harus menciptakan langkah yang cepat

tersebut dengan spekulasi atau informasi

dan efektif saat menghadapi problem

yang salah. Respon yang cepat juga akan

apapun, sebab krisis bisa merusak citra

membentuk persepsi di mata publik

paling positif dari sebuah organisasi yang

bahwa

sudah mapan sekalipun.

tersebut dapat mengendalikan situasi.

mengisi

kekosongan

perusahaan

atau

informasi

organisasi

(1998)

Akan tetapi, respon yang bersifat segera

berpandangan dalam situasi krisis terjadi

ini juga memiliki kelemahan. Coombs

peningkatan arus informasi yang luar

(dalam Soule, 2010) mengatakan kerugian

biasa,

kehilangan

utama dari respon cepat adalah tentu saja

keseimbangan, kandungan emosi dalam

kecepatan meninngkatkan tingkat risiko

komunikasi

yang dihadapi.

Sedangkan

sistem

Hardjana

komunikasi

krisis

sangat

mencolok,

jaringan antara komunikasi antar pribadi dan 4

komunikasi

media,

serta

yang

Prinsip kedua yakni konsisten, maksudnya adalah berbagai pesan yang


disampaikan

organisasi

dari

dapat membawa organisasi ke masalah

kontradiksi. Dengan kata lain, konsistensi

hukum dan kerugian finansial. Organisasi

merupakan berbicara dalam satu suara.

sebaiknya

Memang tidak mungkin dalam situasi

mereka terhadap pemangku kepentingan

krisis

finansial (misal pemegang saham atau

hanya

satu

orang

bebas

saja

yang

berbicara untuk mewakili perusahaan atau

pemberi

organisasi.

kepada

Bagaimanapun,

komunikasi

krisis

harus

tim

memastikan

menyeimbangkan

pinjaman) pemangku

dengan

perhatian

perhatian

kepentingan

yang

mengalami kerugian akibat krisis (misal

bahwa juru bicara yang berbeda akan

anggota

memberikan pesan yang konsisten.

karyawan).

Prinsip ketiga adalah keterbukaan.

komunitas,

Pentingnya

pelanggan,

komunikasi

atau

krisis

Menurut Coombs, prinsip ini merupakan

sebagai bagian dalam krisis manajemen

satu-satunya prinsip yang kontroversial.

diungkapkan oleh sejumlah ahli. Coombs

Kontroversi muncul akibat interpretasi

(seperti dikutip Kyhn, 2008) menyatakan

yang

bahwa komunikasi krisis adalah “darah

berbeda

terhadap

pemahaman

keterbukaan ini. Interpretasi pertama

kehidupan”

adalah keterbukaan berarti orang-orang

manajemen krisis dan memainkan peran

dalam organisasi (yang berwenang untuk

vital di setiap tahap dari manajemen

memberikan pernyataan) selalu siap dan

krisis. Pendapat lain yakni dari dari

bersedia untuk berkomunikasi dengan

Fearn-Banks (seperti dikutip Kyhn, 2008)

para pemangku kepentingan, terutama

menjelaskan dalam manajemen krisis

media

yang efektif terdapat komunikasi krisis

massa.

Keengganan

berkomunikasi

dengan

untuk

pemangku

yang

tidak

dari

hanya

seluruh

kegiatan

mengurangi

atau

kepentingan akan menimbulkan kesan

menghilangkan krisis, tetapi juga sedikit

bahwa organisasi tersebut sangat tertutup,

banyak dapat menghadirkan reputasi bagi

berusaha menyembunyikan sesuatu, atau

organisasi yang lebih baik dibanding

tidak mampu menangani krisis.

sebelum terjadinya krisis.

Interpretasi

kedua

mengenai

keterbukaan adalah pengungkapan secara

intensitas

krisis

mulai

meningkat, tugas terpenting adalah, tentu

disclosure),

saja, fase komunikasi – menyampaikan

yakni organisasi harus mengatakan semua

pesan dari perusahaan dengan lengkap,

yang mereka ketahui tentang krisis segera

terorganisasi, dan rapi. Jika ditangani

setelah mereka mendapatkan informasi.

dengan baik, komunikasi bisa mengurangi

Kepentingan

terkadang

kemungkinan meluasnya masalah dan

merekomendasikan keterbukaan secara

mempersempit potensi gangguan yang

terbuka

terbatas

sepenuhnya

(limited

(full

Ketika

hukum

disclosure)

karena

bisa merusak perusahaan.

pengungkapan secara terbuka sepenuhnya 5


Deliver the crisis response message: Get your message out quickly. According to the literature, giving the who, what, how, when, why, and where as quickly as possible is crucial to a company’s crisis management objectives. Letting the story dribble out only prolongs the agony, and results in new and potentially damaging headlines with each dose of new information (Millar dan Heath, 2004: 129)

faktor penting bagi krisis komunikasi. Menurut Ferguson (1999: 100): “crisis communication plan is key to survival of an organization – knowing what to say, when,

and

to

whom”.

Rencana

komunikasi menyangkut elemen seperti indikator krisis, tim komunikasi, strategi komunikasi, respon, mekanisme kontrol, evaluasi, dan lampiran yang berisi format dan panduan dari aktivitas komunikasi seperti merilis siaran pers dan pencatatan

Dalam maju,

PR

bentuknya merupakan

yang

paling

bagian

dari

aktivitas harian. Perencanaan komunikasi krisis

selain

dapat

menyelamatkan

pemecahan

masalah

dan

proses

perubahan

organisasi,

yang

dikelola

melumpuhkan

pengetahuan.

Praktisi

keorganisasian, juga dapat memperkokoh

humas jenis ini memakai teori danbukti

bantuan kelompok pendukung strategis,

terbaik yang ada dalam empat proses

sehingga tidak terjadi krisis kepercayaan

pemecahan

yang membuat penanganan krisis menjadi

menurut

ilmu

masalah

yakni

(1)

mendefinisikan masalah, (2) membuat rencana dan program, (3) bertindak dan berkomunikasi, serta (4) mengevaluasi program. Setiap langkah sama pentingnya tetapi proses dimulai dengan pengerahan keerdsan untuk mendiagnosa masalah. Informasi

dan

pemahaman

yang

dikembangkan pada langkah pertama memotivasi dan mengarahkan langkah selanjutnya dalam proses. Tentu saja dalam

kenyataannya

diagnosa,

perencanaan, perlaksanaan, dan evaluasi tidak dapat dibagi dengan sangat rapi, karena proses bersifat berkesinambungan dan berputar, serta diterapkan dalam keadaan dinamis (Cutlip, dkk, 2005). Seperti halnya kegiatan humas yang lainnya, perencanaan merupakan 6

organisasi

dari

kejutan-kejutan sistem

yang

komunikasi

suatu kemustahilan (Hardjana, 1998). Akan tetapi, sejumlah ahli (seperti dikutip Kyhn, 2008) menilai perencanaan belum tentu bisa menangani semua krisis, dan saat ini, perusahaan harus langsung merespon kepada krisis. Komunikasi perlu dilakukan

sedini

muncul

kecurigaan

Singkatnya,

mungkin

masyarakat

sebelum

masyarakat. memperoleh

informasi yang lengkap dan tahap demi tahap tentang perusahaan

langkah sebagai

(Hardjana, 1998).

yang

diambil

solusi

krisis


Komunikasi Krisis di Era Media

perilaku komunikasi dan organisasi tidak

Baru dan Media Sosial

bisa mengabaikan penggunaan media

pada

Penggunaan

internet

masa

komunikasi

krisis

mengidentifikasi

terutama

masalah

dapat dengan

sosial dalam komunikasinya, sebab media sosial

memiliki

potensi

untuk

menyebarkan sebuah kabar – mulai dari

kemudian

keluhan

dikomunikasikan kepada publik. Dunia

memang

PR memasuki masa keemasan karena

kredibilitas – dengan kecepatan luar

teknologi internet telah membawa praktisi

biasa. Namun begitu banyak faktor yang

PR mampu mencapai publik sasaran

membuat bahwa internet dan juga media

secara langsung tanpa intervensi dari

sosial masih belum diintegrasikan dalam

pihak-pihak lain seperti wartawan atau

krisis komunikasi. Alasan-alasan tersebut

redaksi media massa yang biasaanya

misalkan terbentur masalah peraturan,

bertindak sebagai penjaga gawang dan

keterbatasan teknologi, hingga kurangnya

melakukan

terhadap

kemampuan Divisi Public Relations dalam

informasi kepada publik. Namun begitu

pengembangan website. Namun begitu,

kebanyakan aktivitas PR dalam internet

dalam beberapa tahun ke depan, ketika

masih sebatas penggunaan media satu

organisasi

arah,

Untuk

merespon krisis melalui piranti internet,

penerbitan informasi masih menggunakan

maka hal tersebut bisa diartikan oleh

pola komunikasi massa yang tradisional

publik atau oleh media sebagai sikap “no

(Ardianto, dkk., 2007).

comment”.

manajemen

dari

untuk

penyensoran

atas

ke

bawah.

hingga

bertujuan

memutuskan

Organisasi

Penelitian yang pernah dilakukan

sebuah

bisa

rumor

atau

menjatuhkan

untuk

tidak

menggunakan

terkait komunikasi krisis di era media

media sosial untuk membangun hubungan

baru, misalkan: Difussion of Traditional

dengan publik, dan menyediakan berbagai

and

Crisis

informasi terkait organisasi dan layanan

Communication (Taylor & Perry, 2005),

yang diberikan organisasi kepada publik

Fighting Social Media Wildfire: How

yang berbeda-beda, baik itu publik secara

Crisis Communication Must Adapt to

langsung atau tidak langsung. Sementara

Prevent from Fanning The Flames (Soule,

itu website memungkinkan organisasi

2010), dan How Social Media is Changing

untuk

Crisis

secara lebih efektif dan efisien dan

New

Media

Tactis

Communication:

A

in

Historical

dengan

media

menjadi sarana untuk mengklarifikasi

Analysis (Landau, 2011) Penelitian-penelitian

berkomunikasi

tersebut

menyimpulkan bahwa media sosial saat ini sudah menjadi bagian integral dari

informasi

yang

salah

(McLennan

&

Howell, 2011). Penelitian lain terkait krisis di era media sosial dilakukan Wigley dan Zhang 7


(2011). Hasil penelitian ini menujukan

operasional perusahaan minyak inipun

bahwa

dicabut.

hampir

48%

dari

responden

menyatakan bahwa mereka menggunakan

Puncak krisis terjadi ketika British

social media dalam strategi manajemen

Petroleum

krisis yang dilakukan. Aplikasi yang paling

menyatakan bahwa ini bukan merupakan

sering digunakan adalah micro-blogging

kelalaian

Twitter yang difokuskan untuk tujuan

mengambinghitamkan pihak-pihak lain

distribusi

ini

yang berkaitan serta komentar salah satu

menunjukkan bahwa praktisi PR yang

petinggi manajemen yang mengatakan

menggunakan social media dalam strategi

bahwa tumpahan minyak tersebut tidak

manajemen

mereka

perlu dibesar-besarkan karena dibandinng

memiliki keyakinan yang lebih besar

dengan luasnya lautan tersebut jumlah

bahwa organisasi mereka dapat mengatasi

minyak tersebut hanyalah sebagian kecil

krisis dengan lebih baik. Hasil penelitian

saja.

ini

Petroleum

juga

informasi.

Penelitian

krisisnya

maka

menekankan

pada

pihak

masih

menghindar

mereka

dan

Beruntungnya memiliki

untuk

adalah

terus

British

berbagai

akun

manajemen organisasi agar dari saat ini

perusahaan di beberapa social media yang

mulai menggunakan social media ke

seharusnya

dalam strategi manejemen krisis yang

untuk dapat meredam krisis. Namun

mereka terapkan. Praktisi yang cerdas

kenyataan berkata lain, British Petroleum

mengetahui bahwa social media

gagal dalam memanfaatkan peluang emas

dapat

membantu persiapan pada organisasi dari

memonitor

isu

yang

berkembang

di

masyarakat seputar organisasi melalui social media. Wigley

membuka

peluang

ini.

segala sudut pandang ketika terjadi halhal yang tak diinginkan. Praktisi dapat

dapat

Selama krisis terjadi, mereka terus berusaha untuk meng-update informasi terbaru mengenai perkembang ledakan di kilang minyak tersebut serta melakukan konfirmasi perihal kejadian tersebut dan

(2011)

usaha dalam melakukan pembersihan

mengambil contoh kasus krisis yang

minyak yang mencemari tersebut. Namun

dialami oleh British Petroleum ketika

sayang hal ini menjadi sesuatu yang tidak

terjadi ledakan di salah satu kilang minyak

maksimal ketika followers dari berbagai

lepas pantai yang menyebabkan sebelas

social media yang mereka miliki ini jauh

orang tewas dan 17 lainnya terluka. Selain

lebih kecil dibanding dengan mereka yang

itu dampak lingkungan dari terjadinya

kontra terhadap perusahaan minyak ini.

ledakan itu adalah tercemarnya air laut

Sebut saja dalam hal ini terdapat sekitar

tersebut dengan minyak mentah yang

6.472

bersumber dari kilang tersebut dan oleh

kecaman dan protes social terhadap

karena itu beberapa bulan kemudian izin

British Petroleum. Sama halnya dengan

8

dan

Zhang

video

yang

mengandung

atas


followers Twitter akun perusahaan hanya

praktisi bisa menggunakan sebagai alat

berjumlah sekitar 18.596 yang sangat kecil

evaluasi sejauh mana pemahaman publik

bila dibandingkan dengan followers akun

terhadap update informasi yang diberikan

yang kontra terhadap British Petroleum

dan

yang berjumlah sekitar 190.561.

berkembang. Selain itu pihak perusahaan

Hal ini menjadi sulit bagi British

sejauh

mana

isu

juga bisa menampung

ini

telah

kritikan yang

Petroleum dalam memanfaatkan akun

datang guna sebagai bahan pertimbangan

social

untuk

media

yang

dimiliki

untuk

melakukan

pertanggungjawaban

mengatasi opini yang berkembang di luar

dan langkah perbaikan perusahaan pada

sana. Jumlah followers yang terlampau

tahap selanjutnya.

jauh lebih kecil menyebabkan update informasi yang dilakukan secara intens

Contoh

menjadi tidak terdengar atau terekspos

Kesuksesan dan Kegagalan dalam

secara massal. Hal ini juga yang dapat

Komunikasi Krisis

Kasus

Indonesia:

dijadikan koreksi bersama, seandainya British Petroleum lebih intens lagi dalam

Di bagian ini akan dipaparkan dua

menjalin hubungan dengan lebih banyak

contoh kasus penggunaan media baru dan

followers dan memiliki kualitas hubungan

media

yang baik, mereka akan memberikan

Indonesia. Pertama, adalah contoh sukses

dukungan mereka dengan me-retweet

dari

seputar info perbaikan atau penanganan

ditunjukkan oleh maskapai penerbangan

limbah di laut dan konfirmasi perihal

Garuda

kejadian ledakan tersebut.

memberikan respon dengan cepat dan

Salah satu cara ini merupakan cerminan bagaimana followers sudah berperan

aktif

menjadi

“pembela”

sosial

oleh

penggunaan

perusahaan

media

Indonesia.

sosial

Garuda

di yang

berhasil

bertindak secara konsisten. Kedua, adalah contoh kegagalan memanfaatkan media baru oleh PT Liga

perusahaan dan juga mendukung usaha

Prima

perusahaan untuk meredam isu yang

menanggapi rumor bahwa kompetisi Liga

berhembus.

Primer

Kesalahan

lain

yang

Indonesia

ketika

Indonesia

(LPI)

dilakukan oleh British Petroleum adalah

berhenti/dihentikan.

pihak perusahaan hanya berupaya untuk

Indonesia

meng-update

dengan cepat dan tidak bertindak secara

berupaya

informasi

untuk

namun

merespon

tidak

komentar-

tidak

PT

mereka

Liga

Prima

memberikan

respon

konsisten.

komentar negatif yang diterima sehingga kesannya mereka seperti mengabaikan opini

dari

publik.

Padahal

dengan

merespon komentar-komentar tersebut 9


Kesuksesan

Pemanfaatan

Media

berlangsung satu hari, atau berakhir lebih

Sosial

Media

dalam

cepat dari ancaman APG sebelumnya

Krisis: Garuda Indonesia dalam

(“Garuda Indonesia Pilot Strike Ends

Kasus Pemogokan Pilot, Juli 2011

Early, Few Delays”, Reuters Online, 28

dan

Maskapai

Baru

penerbangan

Garuda

Juli 2011).

Indonesia menghadapi ancaman mogok pilot pada

akhir

Juli

2011.

Mereka

Selama Garuda

terjadi

secara

pemogokan,

intensif

menjalin

mengaku tidak puas dengan pembayaran

komunikasi dengan para penumpang

gaji yang timpang antara pilot lokal

atau calon penumpang melalui akun

dengan pilot asing. Sedikitnya ada 200

Twitter (@IndonesiaGaruda). Ada tiga

orang pilot yang melakukan pemogokan.

kali “kicauan” yang disampaikan oleh

Mereka tergabung dalam Asosiasi Pilot

Garuda

Garuda (APG). Pemogokan itu hanya

dalam bahasa Inggris (lihat tabel 1):

Indonesia

dan

seluruhnya

Tabel 1. Penjelasan Garuda Indonesia berkaitan dengan pemogokan pilot No 1

Isi Pesan @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia (1/3) Garuda Indonesia would like to address our passengers concerns over the possible 1-day strike by some pilots on Thursday, 28/07/11

URL http://twitter.com/#!/Indonesia Garuda/status/96119842486226 944, diakses 5 November 2011

27 Jul via web 2

@IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia (2/3) Pse be assured GA Management takes all necessary steps&actions to ensure that all domstic&intl flight will operate normally on the day

http://twitter.com/#!/Indonesia Garuda/status/96120686543769 600, diakses 5 November 2011

27 Jul via web 3

@IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia (3/3) Customer satisfaction is the focus of everything we do at Garuda Indonesia, and we appreciate your continued support & understanding. 27 Jul via web

10

http://twitter.com/#!/Indonesia Garuda/status/96121044020113 408, diakses 5 November 2011


Garuda Indonesia juga melakukan

massa Pedomannews.com. Ada empat

komunikasi dengan opinion leader yakni

“kicauan” Garuda untuk Fadjroel yang

Fadjroel Rahman, seorang mantan aktivis

semua berisi penjelasan Garuda tentang

yang juga merupakan pemimpin media

situasi yang terjadi (lihat tabel 2):

Tabel 2. Komunikasi Garuda Indonesia dengan opinion leader No 1

Isi Pesan @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom kontrak pilot asing adlh smntra mnunggu kadet yg slsai pendidkan. Hanya setahun. Tdk ada kbjakan yg mengancam

URL http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/9508271022 5268736, diakses 5 November 2011

24 Jul via Twitter for BlackBerry® 2

@IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom mngmnt membuka pintu utk dialog lbh lanjut. Kontrk pilot asing adlh brsft sementara (bridging) slama setahun.

http://twitter.com/#!/Indones iaGaruda/status/95083140510 523392, diakses 5 November 2011


@IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom pilot kantrk tdk mnrma faslts lain yg ditrma plot ttp. Aturan GA sesuai stndar safety aturan IOSA (IATA), ICAO dll

http://twitter.com/#!/Indone siaGaruda/status/950840869 84577024, diakses 5 November 2011


@IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia @fadjroel @PedomanNEWScom recruit pilt asing tlh disetujui APG. Dilkukan utk menopang perkembangan GA. Murni alsn bisnis. 2012 nil plt asng


24 Jul via Twitter for BlackBerry®

11


Akun

Twitter

@IndonesiaGaruda

yang

di-retweet

adalah

berita

yang

juga beberapa kali me-retweet berita-

menguntungkan posisi Garuda (lihat tabel

berita dari media massa online. Berita

3):

Tabel 3. Daftar berita No 1

Isi Pesan

URL

@IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia


[Rencana Mogok] Garuda Siapkan Langkah Antisipasi megapolitan.kompas.com/read/2011/07/2… via @kompasdotcom 26 Jul via Tweet Button 2



Emirsyah Satar : Garuda tetap layani penumpang. berita.liputan6.com/read/345926/em… 26 Jul via Tweet Button 3



Tidak Semua Pilot Garuda Setuju Mogok Terbang | Republika Online republika.co.id/berita/nasiona… via @republikaonline 26 Jul via Tweet Button 4



via @detikcom Tidak Semua Pilot Garuda Mogok Massal 28 Juli de.tk/RiZRo 26 Jul via Mobile Web

Penyampaian

informasi

melalui

ini dipublikasikan di situs resmi pada

Twitter diikuti dengan menyampaikan

tanggal 27 Juli 2011. Pernyataan ini terdiri

informasi

resmi

atas

dalam

menjelaskan kebijakan mengapa Garuda

bentuk pernyataan pers berjudul “Garuda

mempekerjakan pilot asing, dan bagian

Laksanakan

kedua

melalui

situs

www.garuda-indonesia.com, Langkah

Antisipasi

Pemogokan Para Penerbang”. Pernyataan 12

dua

bagian.

menjelaskan

Bagian

pertama

langkah-langkah

antisipasi pemogokan pilot.


Di

bagian

pertama,

Garuda

melakukan strategi “menyerang” pihak lain

yakni

pilot

yang

melakukan

Bagian penjelasan

kedua

memberikan

langkah-langkah

antisipasi

pemogokan. Garuda menyebut pilot yang

Garuda terkait aksi pemogokan ini. Bagian

mogok tersebut bersikap tidak kooperatif

kedua berisi penjelasan Garuda tentang

dalam perundingan karena mengajukan

layanan

tuntutan yang memberatkan manajemen.

Garuda menyatakan telah menyiapkan

Selain

para penerbang yang selama ini bertugas

itu

motif

pemogokan

juga

disebutkan tidak masuk akal. Selain itu Garuda menyatakan bahwa alasan pemogokan tersebut adalah hal yang aneh. Garuda mulai merekrut para penerbang asing sejak bulan Oktober 2010 dan telah melaksanakan sosialisasi tersebut kepada karyawan, khusus para penerbang, sejak bulan Januari 2011 lalu. Dengan demikian menjadi hal yang agak aneh apabila penggunaan pilot kontrak termasuk pilot asing menjadi/baru dipermasalahkan pada saat ini.

selama

pemogokan.

sebagai instruktur dan para penerbang yang menduduki jabatan struktural dalam manajemen

perusahaan

untuk

melaksanakan penerbangan pada 28 Juli. Garuda telah menyiapkan akomodasi bagi para penerbang di hotel-hotel terdekat area

bandara

"standby",

Soekarno-Hatta apabila

untuk

sewaktu-waktu

diperlukan untuk menerbangkan pesawat. Pemanfaatan media sosial dan media baru oleh Garuda Indonesia dalam krisis

Namun demikian sebelum pertemuan berlangsung/berlanjut, pihak APG (Asosiasi Pilot Garudapen) meminta agar jajaran operasi (dalam hal ini Direktur Operasi Garuda Capt. Ari Sapari dan VP Flight Operation Capt. Samad yang hadir dalam pertemuan tersebut) untuk tidak mengikuti pertemuan.

mereka

sudah

memanfaatkan menyampaikan

cukup

baik.

Twitter

untuk

informasi.

Garuda segera

Informasi

tersebut juga konsisten dengan yang disampaikan dalam pernyataan di situs resmi.

Ketika

disampaikan

informasi

dengan

segera,

sudah para

penumpang atau calon penumpang tidak akan kebingungan dan dapat mengambil

Hal tersebut tidak dapat diterima oleh manajemen mengingat Capt. Ari Sapari selaku Direktur Operasi dan Capt.Samad selaku VP.Flight Operation secara kedinasan merupakan "lembaga" yang bertanggungjawab atas kegiatan operasional penerbangan Garuda termasuk para penerbang Garuda.

keputusan.

13


Kegagalan Sosial

dan

Pemanfaatan Media

Baru

Media

bahwa

dalam

dilanjutkan.

kompetisi

ini

Media

tidak

massa

akan

melansir

Krisis: PT Liga Prima Indonesia

komentar dari sejumlah pelatih atau

dalam Mengklarifikasi Masa Depan

pengurus

Kompetisi LPI

kontestan LPI, bahkan dari para pengurus

Contoh kedua adalah komunikasi

LPI

dari

klub-klub

sendiri

papan

yang

atas

memang

krisis yang dilakukan PT Liga Prima

mengindikasikan bahwa kompetisi sudah

Indonesia, yang merupakan operator dari

berakhir

kompetisi Liga Prima Indonesia (LPI).

Berhenti,

Kompetisi ini mulai bergulir pada 8

www.beritajatim.com,

Januari

pada

00:15WIB; "Tak Ada Lagi Putaran Kedua,

penghujung Mei 2011. Kompetisi ini tidak

LPI Selesai?", www.okezone.com, 30 Mei

diakui oleh Persatuan Sepakobla Seluruh

2011, 09:06 WIB; "Putaran Kedua LPI

Indonesia (PSSI) yang kala itu diketuai

Tidak

Nurdin

www.metrotvnews.com,

2011

Halid.

dan

berakhir

Sementara

federasi

sepakbola dunia (FIFA) menyebut LPI

LPI

"Dikabarkan

Belum

Merespon",

21

Juni

2011,

Dilanjutkan," 17 Juni

2011,

09:06 WIB).

sebagai breakaway league atau liga yang memisahkan diri.

(misalkan:

Pada jadwal yang telah disusun, LPI

mengagendakan

putran

kedua

Sejak awal terbentuknya, banyak

dimulai 12 Juni. Tetapi mendekati hari

resistensi dan sikap skeptis terhadap LPI.

tersebut tidak ada tanda-tanda kompetisi

Kompetisi yang mengklaim profesional

bakal

karena tak menggunakan dana APBD

pertama bahwa kompetisi putaran kedua

dalam operasional klub-nya ini juga tak

baru bergulir lagi di bulan September

mendapatkan sambutan yang positif dari

didapatkan media massa dari pernyataan

masyarakat. Stadion sepi penonton adalah

para pengurus klub kontestan. Selama isu

pemandangan yang umum terjadi di LPI.

tersebut

Dalam berkomuikasi dengan publik, LPI

menggunakan

situs

resmi

(www.ligaprima.co.id) dan akun Twitter (@ligaprima). Selain itu juru bicara LPI, Abi

Hasantoso,

juga

sering

menyampaikan informasi melalui akun Twitter pribadinya (@thereal_abi_lpi). Krisis terjadi ketika LPI ketika putaran pertama berakhir, penghujung Mei 2011. Media massa memberitakan 14

berlanjut.

Bahkan

bergulir,

LPI

keterangan

melalui

akun

Twitter-nya memberikan pernyataan yang bersifat normatif misalkan “menunggu keputusan resmi” atau “admin tidak memiliki kewenangan untuk menjawab”. Pihak LPI baru memberikan keterangan resmi mengenai kepastian waktu kapan putaran kedua mulai bergulir, pada hari Jumat 10 Juni 2011, sore WIB. Melalui keterangan pers redaksi

media

yang dikirimkan ke massa

melalui

surat


elektronik, LPI menerangkan putaran kedua berlangsung pada 17 September. Namun jeda kompetisi paruh musim

Apa

yang

dilakukan

oleh

LPI

menunjukkan mereka tidak konsisten, tidak

terbuka,

dan

tidak

segera

yang teramat panjang – sekitar tiga bulan

menanggapi rumor yang ada. LPI terkesan

– kembali memunculkan rumor bahwa

“membiarkan”

putaran kedua LPI tidak akan bergulir dan

mengatakan bahwa kompetisi sudah tidak

kompetisi ini sudah berakhir. Menghadapi

berlangsung lagi beredar secara meluas.

rumor seperti ini, pihak LPI masih

Jika

bertahan dengan jawaban yang normatif

organisasi memiliki waktu maksimal 12

kepada publik.

jam untuk memberikan respon awal,

Pada akhirnya LPI bertindak dengan mengeluarkan pernyataan resmi bahwa putaran kedua ditunda hingga batas waktu yang

belum

bisa

ditentukan.

rumor-rumor

mengacu

pada

yang

prinsip

bahwa

maka yang dilakukan LPI sudah sangat parah karena hampir satu bulan mereka membiarkan kabar burung beredar tanpa berusaha untuk memberikan klarifikasi. LPI juga bertindak tidak konsisten,

Pengumuman itu disampaikan pada hari Rabu (27 Juli 2011) sore WIB melalui situs

karena

resmi

melakukan ralat. Bahkan pernyataan juru

mereka

pengumuman

dan

tersebut

selanjutnya dilansir

oleh

merilis

menyatakan

Tunda

merupakan

Putaran

Kedua”,

kemudian

bicara LPI Abi Hasantoso – dengan

sejumlah media massa (misal baca: “LPI Kompetisi

pernyataan

pengumuman data

tersebut

yang

salah

–

www.detiksport.com, 27 Juli 2011, 17:08

menunjukkan kinerja tim manajemen

WIB).

jam

krisis di LPI tidak bagus. Tidak ada

kemudian, pihak LPI meralat keterangan

koordinasi antara fungsi dalam organisasi

tersebut. Ralat disampaikan oleh juru

dalam memberikan keterangan. Selain itu

bicara

yang

mereka tidak satu suara. Hal tersebut juga

pengumuman

menunjukkan bahwa pihak LPI tidak

Namun

LPI

menerangkan

sekitar

Abi

tujuh

Hasantoso

bahwa

tersebut merupakan data yang salah dan

menyiarkan

fakta

secara

proaktif,

putaran kedua tetap digelar 17 September

memberikan jawaban atau

tanggapan

(“LPI Bantah Penundaan Putaran Kedua”,

secara terbuka dengan informasi yang

www.detiksport.com, 28 Juli 2011, 00:11

faktual, dan berkomunikasi secara terus

WIB). Dari pengamatan yang dilakukan

menerus.

penulis saat itu, LPI kemudian menghapus pengumuman mengenai penundaan di situs resminya. Sementara itu di situs resmi

LPI

juga

tidak

dicantumkan

pernyataan mengenai adanya ralat.

Penutup Keberadaan

internet

dan

media

sosial memang telah mengubah praktik PR. Dalam komunikasi krisis, PR sebuah 15


perusahaan atau organisasi kini tidak

dibilang

hanya menjawab pertanyaan media massa

Pasalnya

teknologi informasi, termasuk

saja, tetapi juga menjawab pertanyaan

media

sosial,

publik. Media sosial seperti Facebook dan

kompleksitas akibat adanya perubahan

Twitter memungkinkan untuk mencapai

lingkungan komunikasi di mana praktisi

publik secara langsung. Hal ini apabila

PR beroperasi.

dimanfaatkan

secara

memberikan

dampak

merupakan hal yang menambah

wajar. level

maksimal

dapat

Agar pemanfaatan media sosial

positif

bagi

oleh organisasi atau perusahaan – baik itu

perusahaan atau organisasi yang terkena

dalam

krisis.

atau

kegiatan komunikasi yang lainnya – bisa

perusahaan tersebut dapat menyampaikan

optimal, maka diperlukan perubahan pola

pesan menurut versi mereka sendiri.

pikir dari PR itu sendiri. PR harus ingat

Sebelum ada situs resmi dan media sosial,

bahwa media sosial, Media sosial, dengan

perusahaan atau organisasi hanya bisa

berbagai karakteristiknya, menuntut PR

menjawab melalui media. Tentunya tidak

untuk menyesuaikan diri. Hadirnya media

ada

sosial menjadikan komunikasi bersifat

Pasalnya

organisasi

jaminan

pernyataan

yang

komunikasi

krisis

mau

pun

disampaikan akan sama dengan yang

dua

dipublikasikan di media.

kontrol pesan, dan menciptakan bentuk

Media

sosial

konsekuensi asalkan

positif praktisi

bagi

arah,

meruntuhkan

paradigma

menjanjikan

baru dalam memonitor dan menganalisis

profesi

PR,

media (Grunig, 2009; Macnamara, 2010).

mampu

Artinya PR tidak bisa lagi hal-hal seperti

PR

memaksimalkan potensi media sosial.

memposting

Konsekuensi positifnya adalah praktik PR

konsisten, menghapus konten di situs

akan menjadi lebih global, lebih strategis,

resmi atau di media sosial mereka, serta

komunikasi yang terjalin dua arah dan

tidak

interaktif, serta bertanggungjawab secara

memberikan

sosial. Meski cukup banyak manfaat

tersebar rumor atau kabar burung yang

ketika menggunakan media sosial sebagai

mengancam perusahaan.

bagian dari praktik PR, namun ternyata perkembangan

segera

yang

berkomunikasi

keterangan

perusahaan

komunikasi dalam praktik PR cukup

melibatkan

media

lambat.

perencanaan

penanganan

Penelitian

menunjukkan teknologi

(59

lebih %)

tersebut

Gillin

(2008)

dari

separuh

menilai belum

awal

tidak

atau ketika

Artinya praktisi PR organisasi atau

teknologi

responden

penggunaan

informasi

mereka

harus

miliki.

memasukkan sosial

Dalam

krisis

atau dalam yang

penelitiannya,

bahwa

Wigley dan Zhang (2011) menemukan

digunakan

bahwa hampir separuh (48 %) praktisi PR

secara maksimal. Sementara Mc Lennan

yang

& Howell (2011) menilai kondisi itu bisa

menggunakan media sosial sebagai bagian

16

menjadi

responden

menyatakan


dari

persiapan

menghadapi

krisis

Cornelissen,

Joep.

Corporate

2011.

organisasi. Media sosial digunakan untuk

Communication A Guide to Theory

distribusi

and Practice, 3rd Edition. London:

informasi,

isu

manajemen,

pemantauan terhadap potensi krisis, serta mendeteksi persepsi-persepsi publik yang keliru mengenai organisasi.

Sage. Coombs,

Timothy

W.

Management:

A

2006.

“Crisis

Communicative

Tentu hal terakhir yang harus

Approach”. Public Relations Theory

diingat, komunikasi krisis bukan hanya

II. Carl H. Botan & Vincent Hazelton

pekerjaan

(eds.). Mahwah: Lawrence Erlbraum

departemen

PR

semata.

Komunikasi krisis, sebagai bagian dari manajemen

krisis,

tentu

melibatkan

lain

dalam

organisasi.

fungsi-fungsi

Associates. Cutlip, Scott M. Allen H. Center & Glen M. Broom.

Effective

2005.

Public

Komunikasi krisis di era media sosial

Relations

menuntut kerja sama yang lebih baik

Melaksanakan

antara departemen PR dengan fungsi-

Kehumasan dengan Sukses, Edisi 8

fungsi lain dalam organisasi untuk bisa

(Chendra

menyediakan informasi dengan segera,

Indeks.

dan

informasi

tersebut

akan

terus

konsisten. Melalui media sosial, PR juga bisa terus memantau isu-isu yang terjadi di dunia media sosial, sebelum kemudian melaporkannya

sebagai

pertimbangan

bahan

keputusan

bagi

Ferguson,

Merancang

Kegiatan

Leva,

Sherry

Terj.).

Jakarta:

Deveraux.

Communication Integrated

dan

1999.

Planning

Approach.

an

Thousand

Oaks: Sage. Hardjana, Andre A. 1998. “Manajemen Komunikasi dalam Krisis”. Jurnal

manajemen.

Ikatan

Sarjana

Komunikasi

Indonesia Vol II/Oktober. Bandung: Daftar Pustaka

Remaja Rosdakarya, hal. 12-24.

Ardianto, Elvinaro. Lukiati Kumala & Siti

Haryanto, Ignatius. 2011. “Jurnalisme dan

Karlinah. 2007. Komunikasi Massa

Media Sosial”. Harian Kompas, 24

Suatu

September 2011.

Pengantar,

Bandung:

Edisi

Simbiosa

Revisi.

Rekatama

Media. Argenti,

Paul

Gillin, Paul. 2008. “New Media, New Influencers and Implications for the

A.

2009.

Corporate

Public

Relations

Profession”

.

Communication, Fifth Edition. New

Journal of New Communications

York: McGraw Hill

Research Vol II Issue 2, Society for New Communciations Research and 17


Institute

for

PR.

Kyhn, Helene Stavem. 2008. Situational

http://cdn.blogosfere.it/iab/images/

Crisis Communication Theory: Its

NewInfluencer.pdf,

Use in A Complex Crisis with

diakses

19

November 2011.

Scandinavian Airlines’ Grounding

Grunig, James. 2009. “Paradigms of

of Dash 8-Q400 Airlines. Master

Global Public Relations in an Age of

Thesis. Aarhus School of Business.

Digitalisation”. Prism Journal 6(2).

http://pure.au.dk/portal-asb-

http://www.prismjournal.org/filead

student/files/3900/Helene_Stavem

min/Praxis/Files/globalPR/

_Kyhn-_Master_Thesis.pdf, diakses

GRUNIG.pdf, diakses 19 November

19 November 2011.

2011. Holmes,

Landau, Daniel A. 2011. How Social Whitney.

Crisis

2011.

Media

is

Changing

Crisis

Communications and Social Media:

Communication:

Advantages,

Analysis. Thesis. Fairleigh Dickinson

Disadvantages

Best

and

Practices.

http://trace.tennessee.edu/cgi/view content.cgi?article=1003&context=c cisymposium&sei-

A

Historical

University Madison. http://www.danlandau.net/writing/ sources/research/danlandau_thesis. pdf, diakses 19 November 2011.

redir=1&referer=http%3A%2F%2Fw ww.google.co.id%2Furl%3Fsa%3Dt %26source%3Dweb%26cd%3D23%2 6ved%3D0CCcQFjACOBQ%26url%3 Dhttp%253A%252F%252Ftrace.tenn essee.edu%252Fcgi%252Fviewconte nt.cgi%253Farticle%253D1003%252 6context%253Dccisymposium%26rc t%3Dj%26q%3Dnew%2520media%2

Macnamara,

2010.

“Public

Communication Practices in The Web 2.0-3.0 Mediascape: The Case for PRevolution”. Prism Journal 7(3). http://www.prismjournal.org/ fileadmin/Social_media/Macnamar a.pdf, diakses 15 November 2011. McLennan, Ashleigh & Howell, Gwyneth

520crisis%2520communication%26

V.J. 2011. "Social Networks and the

ei%3D0RqVTpCUK4murAf8rcmmB

Challenge for Public Relations". Asia

g%26usg%3DAFQjCNHtmq9tHxTo

Pacific Public Relations Journal Vol.

UsDbUGVoPhYywP6fAw%26cad%3

11,

Drja#search=%22new%20media%2

http://www.deakin.edu.au/arts-

0crisis%20communication%22,

ed/apprj/articles/11-mclennan-

diakses 21 November 2011.

howell.pdf , diakses 20 November 2011.

18

Jim.

hal.11-19.


Millar,

Dan

Robert

Taylor, Maureen. & Perry, Danielle C.

Lawrence (ed). 2004. Responding to

2005. “Diffusion of Traditional and

crisis: a rhetorical approach to

New

crisis

Mahwah,

Communication”. Public Relations

Erlbaum

Review

New

Pyle.

&

Heath,

communication. Jersey:

Lawrence

Associates.

Media

Tactics

31,

in

hal.

Crisis

209-217.

http://global.asc.upenn.edu/fileLibr

Putra, I Gusti Ngurah. 1999. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

ary/PDFs/taylordiffusion.pdf, diakses 15 November 2011. Wigley, Shelley & Zhang, Weiwu. 2011. “A Study of PR Practicioners' Use of

Soule, Allison R. 2010 Fighting The Social Media

Wildfire:

Communication

How

Must

Crisis

Adapt

to

Prevent from Fanning The Flames. Thesis. University of North Carolina at

Chapel

Hill.

Social Media in Crisis Planning” dalam Public Relations Journal Vol 5

No

3.

http://www.prsa.org/intelligence/pr journal/documents/2011wigleyzhan g.pdf, diakses 15 November 2011.

http://rightsideofright.com/wpcontent/uploads/ 2010/10/Soule_Thesis_UBGwebsite .pdf, diakses 15 November 2011. Tan, Ee Ling J. 2006. Singapore Airlines: A

Study

in

Communication. State

Exemplary Thesis.

Crisis Wichata

University.

http://soar.wichita.edu/dspace/bitst ream/handle/ 10057/339/t06028.pdf?sequence=3, diakses 18 November 2011.

19


20

Narayana Mahendra Prastya. Mahasiswa Pascasarjana Komunikasi Universitas Gadjah Mada (UGM), Yogyakarta

Recommend Documents