Műszaki menedzser, Vezetés szervezés MSc képzés 2013-2014 II. félév
1
Műszaki menedzser MSc Pénzügy MSc Vezetés szervezés MSc Vegyész MSc
102 10 78 34
Oktatók: ◦ első 6 hét márc. 19-ig Dr. Topár József ◦ Második 6 hét márc. 25-től Bedzsula Bálint
A tantárgy vizsgával zárul. 2
BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Q.épület A.312. Tel: 463-2437 fax: 463-1606
[email protected]
3
Minőségellenőrzés QCh = Quality Check
EU Minőségbiztosítás
EU, USA Minőségszabályozás SQC = Statistical Quality Control
QA = Quality Assurance
Minőségügyi rendszerek QAS = Quality Assurance System
USA
Teljeskörű minőségmenedzsment
Japán Teljeskörű minőségszabályozás
TQM = Total Quality Management
TQC = Total Quality Control
? 4
Feigenbaum: a termék és szolgáltatás mindazon értékesítési, tervezési, gyártási és karbantartási jellemzőinek teljes összetettsége, amely által a termék, szolgáltatás a használat során kielégíti a vevő elvárásait. Crosby: a minőség az igényeknek való megfelelést és nem az eleganciát jelenti Taguchi: a minőség a társadalomnak okozott veszteség (minél kisebb a termék társadalomnak okozott vesztesége, annál jobb a termék minősége!) Juran: „a minőség megfelelés a felhasználó igényeinek”
5
Minőség: annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzők egy csoportja a követelményeket. A minőség az egység azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen.
6
A minőség a termék és/vagy szolgáltatás azon képességének és jellemzőinek az összessége, amelyek alkalmassá teszik a terméket és/vagy szolgáltatást arra, hogy kifejezett vagy elvárt vevői igényeket elégítsen ki. Japán szemléletmód szerint: Megfelelés ◦ ◦ ◦ ◦
Szabványnak, előírásnak Rendeltetésre, használatra való alkalmasságnak Vevő nyilvánvaló igényének Vevő rejtett igényének.
7
Minőség az, amikor a vevők jönnek vissza,
s nem a termékek.
8
Annak mértéke, hogy mennyire teljesíti egy termék vagy szolgáltatás saját megkülönböztető tulajdonságainak egy csoportja a kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában magától értetődőek vagy
kötelezőek.
9
A= megfelelés a szabványnak B= megfelelés a gyakorlati igényeknek C= megfelelés a vevő igényeinek D= megfelelés a vevő rejtett elvárásainak E= megfelelés a vállalati kultúrának, a környezeti és társadalmi elvárásoknak 10
A minőség ma már nem csak műszaki vagy esztétikai fogalom hanem, üzleti kategória. A minőséget a korábbi jellemzően a műszaki specifikációknak való megfelelés ma: az érintettek elvárásainak kielégítési
foka A „jó minőség drága” szemléletet a „gazdaságos minőség” szemlélete váltotta fel, azaz „elsőre jót s jól”.
11
Az értékesítés növelése: a piaci pozíciók megerősítése, a vevői elégedettség növelése, a régi vevők megtartása, új vevők megszerzése Költségmegtakarítás: a termelékenység növelése, a „rossz minőség” költségeinek csökkentése
12
ISO 9000 Szabv.
ISO TS 16949 ISO 9000: Comenius QS 9000 Előírások 2000 ISO 13485 kritériumok 2000 AS HACCP Iparági ENQA 9000 CAF (ISO 22000) min.r. VilágMinőségi színvonalú rendszer minőségi nélkül rendszer TL9000 GMP ISO/IEC Minőség díj VDA 6.1 17025 Military értékelési CMMI Standards ISO MSZ 28001 MEES kritériumok 14000 OHSAS 18001 ISO 9000 SixSigma ISO 18001 kiegészítések ISO 27000
12.-19. oldal
13
14
ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár ISO 9001:2008 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények ISO 9004:2009 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez. 15
Érthetőbb Könnyebb egyeztethetőség az ISO 14001 szabvánnyal Javítja a fordíthatóságot Következetes az ISO 9000-es szabványcsalád többi szabványával MSZ EN ISO 9001:2009 (jan 1.-i hatállyal kiadva)
16
2009 nov. 15 után új tanúsítás vagy okirat megújítás csak az ISO 9001:2008 előírásai szerint. 2010 nov. 15 után csak az új változat szerinti tanúsítványok érvényesek! 2015-ben új változat kiadása várható: ◦ További egyszerűsítés ◦ Harmonizálás – integrált rendszerek – ISO 50001 ◦ Kockázat elemzés megjelenése…
17
23. oldal
18
• Vevő - (partner) - orientált szervezet • Vezetés • A munkatársak részvétele • Folyamatalapú megközelítés
19
• Rendszer megközelítés • Folyamatos fejlődés • A tényeken alapuló döntéshozás • Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok
20
21
TQM Cél
Elvek
Középpontban a vevő
Teljes elkötelezettség és felhatalmazás
Folyamatok javítása A TQM-folyamat vezetése
Kiegészítő elemek
Kommunikáció
Támogató struktúrák
Képzés
Elismerés Mérés
22
23
Ki tulajdonképpen a vevő?
A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk ..., mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak, ... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk, ... ő tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetőséget nyújt erre. 24
A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő?
A vevő nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevő ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevővel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak.
25
Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE ?
Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!)
A belső vevő koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 %
26
Korábbi tapasztalatok
1
2
3
Elragadtatott
Hűséges vevő
4
A vevő elvárásai
Kommunikáció
A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással
1
i
A vevő esetleg visszajön Elégedett a vevő?
n A vevő igényei 1 2 3
Termék vagy szolgáltatás
2
Elveszett vevő
Panaszkodik a vevő? Különleges szükségletek Másoktól szerzett értesülések Tömegkommunikációban kialakított imázs
Mások szóbeli értesítése 27
Termék vagy szolgáltatás vevőinek azonosítása
Mit akarnak a vevők?
28
1. Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével?
29
A vevők elvárásainak megértése
A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY
ÉRTÉKET KAPJON
30
Melyek a minőségi szolgáltatás jellegzetességei? ◦ Gyorsabb, jobb, olcsóbb ◦ A minőség nyolc dimenziója ◦ A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója ◦ A minőségi jellemzők gyűjteménye
31
IDŐ MINŐSÉG
ÁR
32
A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 33
A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők
34
3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó)
Elragadtatás!
2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott)
1. Szint
Specifikációk és igények
Alapvető elvárások
Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan)
35
Azt nyújtani a vevőnek, amit akar korántsem olyan nehéz, mint kitalálni, hogy mit akar. - Amanda Bennett
36
Követelmények BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK
Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI
Bemenet
Visszajelzés Elégedettség
PARTNEREK Kimenet
Visszajelzés Elégedettség
37
Magas
A vevők teljes megértése
3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, ‘Rejtélyes vásárló”
A megértés szintje
2.szint Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések
Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői
1. Szint Alacsony
Kéretlenül beérkező panaszok Reaktív
Proaktív Megközelítésmód
38
Vevői igények és elégedettség vizsgálata A vevő boldogtalan, a kívánt tulajdonságok nincsenek jelen
A vevő akarja
Figyelem!
Bravó!
A vevő nem kapja meg
Ne aggódj, sebaj!
Hagyd abba, vagy kommunikálj!
A vevő nem akarja
A vevő megkapja
Hagyjuk abba a szállítást vagy oktassuk ki a vevőt produktumunk hasznáról
39
FOLYAMATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE/ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE
”A terméket megreparálni már túl késő, E helyett javítsuk a folyamatot” Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 40
A folyamat tevékenységek, változtatások, esetleg működési elemek sorozata, algoritmusa, mely valamilyen cél elérésére irányul. A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével.
41
Mi a folyamat ?
Követelmények BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK
Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI
PARTNEREK
Bemenet
Kimenet
Visszajelzés
Visszajelzés
42
A folyamat résztvevői Definíciók: 1.
Vevők
2. 3.
Munkacsoport Szállítók
4.
Gazda
43
KULCSFONTOSSÁGÚ FOLYAMATOK MENEDZSELÉSE
”A terméket megreparálni már túl késő, e helyett javítsuk a folyamatot” Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat
44
Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságú folyamatokat
Jelöljük ki a gazdát
Tervezzük meg a folyamat definiálásának és dokumentálásának megközelítésmódját
Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival
Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése érdekében
Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a vevők elvárásainak
Ft
Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet
45
HAT LÉPÉS A FOLYAMAT-JAVÍTÁS FELÉ
"Sültgalamb márpedig nem létezik". W. Edwards Deming
46
A folyamatfejlesztés „hat lépéses” modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése 47
PDCA ciklus
CSELEKEDJ
TERVEZZ
ACT PLAN CHECK DO ELLENŐRIZD
CSINÁLD
48
A DMAIC ciklus fázisai: • definiálás (define) • mérés (measure) • elemzés (analyze) • fejlesztés (improve) • ellenőrzés (control)
49
A DMAIC ciklus Define
Measure
Control
Improve
Analyse
50
HELYZET DEFINIÁLÁSA
HELYZET RENDBE HOZÁSA
EREDENDŐ OKOK AZONOSÍTÁSA
VÁLTOZTATÁSOK VÉGREHAJTÁSA
ÉRTÉKELÉS ÉS ELLENŐRZÉS 51
A teljesítmény mérése ”Istenben bízunk. A többieknek adatokat kell szolgáltaniuk.” "Hiszek a TQM koncepcióiban, de én a magam részéről nem tudom alkalmazni őket, mert a munkám nem mérhető."
52
A mérés három szintje a folyamaton belüli műveletek ellenőrzésére szolgál, a szállított termékekre, a végeredmény mennyiségi meghatározására.
53
54
Az eredmény négy dimenziója 1. A felhasználóknak és vevőknek szállított termékek és szolgáltatások, 2. A tulajdonosok pénzügyi haszna 3. Az alkalmazottaknak munkájukkal kapcsolatos elégedettség-érzete, 4. A tágabb közösségre gyakorolt társadalmi hatás.
55
Tippek a mérésre A mérési rendszerek fontosabb változói:
A bemutatás egyszerűsége (kevés és érthető) Láthatóság Minden érdekelt fél elkötelezettsége A műveletek teljes területéről torzítás mentesen begyűjtött elsődleges információk Közvetlen mérése annak, hogy mi a fontos Annak elérése, hogy mindenki egyformán érezze a szüntelen javítás szükségességét 56
A VEZETŐ SZEREPE ”... tudomásunk szerint minden sikeres minőségi forradalom
a
felső
menedzsment
részvételével
történt EGYETLEN KIVÉTELT sem ismerünk.” Dr. J. M. Juran
57
- Vezetők azok, akik a megfelelő dolgot csinálják; a menedzserek azok, akik megfelelően csinálják a dolgokat... - Az amerikaiak között (és ez valószínűleg igaz a világ többi részére is) túl kevés a vezető és túl sok a menedzser. Ennek következtében nem szentelnek elég figyelmet annak, hogy a megfelelő dolgokat csinálják, miközben túl sok figyelmet szentelnek annak, hogy megfelelően csinálják a dolgokat.
58
Menedzselés Tervezés Szervezés Irányítás Összehangolás Ellenőrzés EREDMÉNYEK ELÉRÉSE
Vezetés Látomás Igazodás Hatáskörrel való felruházás Betanítás Törődés RENDSZEREK JAVÍTÁSA
59
JÖVŐKÉP Megvalósítás (cselekedetek) Konkrét szándék Általános szándék Alap (irányultság)
Elkötelezettség
Célkitűzések
Célok
Küldetés Mit?
Stílus
Módszertan
Üzletpolitika
Értékek, etikai normák
Hogyan? 60
A DOLGOZÓK NAGYOBB HATÁSKÖRREL VALÓ FELHATALMAZÁSA
61
A hierarchikus modell a múlté ! Változások: a szervezeti különbségek elmosódnak a tekintély nem elegendő a vezetéshez a konkrét munkáról a dolgozók többet tudnak , mint menedzsereik
62
Az igazodás kiépítése: célkitűzések tanítása
• Fentiek
iránti
elkötelezettség
Bürokrácia Igazodás
• Küldetés, látomás, értékek és
Bénultság
Nagy hatáskörrel való felruházás
Káosz
megteremtése
Bizalom
Kölcsönös bizalom megteremtése: vezetők
alkalmazottak
63
64
Célok: A minőség jövőképét és a fejlődés irányait alapvetően meghatározó kulcsfontosságú hajtóerők azonosítása és ezek fontossági sorrendjének megállapítása. Az azonosított hajtóerők lehetséges kibontakozási irányait jelző forgatókönyvek körvonalazása. A minőségügyi szervezeteket és a minőségügyi szakembereket érintő következmények jellemzése.
65
Társadalmi felelősségvállalás ◦ A társadalmi felelősségvállalás és a globalizáció szorosan összefügg. ◦ Ezen a területen az ISO 26000 szabvány jelentős iránymutatást ad. ◦ A hulladék minimalizálása (környezetmenedzsment szempontok érvényesítése) minőségi prioritássá válik. ◦ A társadalmi felelősségvállalás szintje befolyásolni fogja a vállalat bevételét és profitját. ◦ A társadalmi felelősségvállalás kettős hajtóerő: a megfelelő vízióval rendelkező vezetők és a jól informált fogyasztók befolyása növekszik. ◦ Az életciklus-menedzsment minőségi összefüggései láthatóbbá válnak. 66
Fogyasztói tudatosság ◦ Az internet széleskörű elterjedése a fogyasztó tudásanyagának óriási bővülését eredményezi. ◦ A média szerepének növekedése és működésének változása a minőség alakulásával kapcsolatos információk gyors eljuttatását eredményezik. ◦ Az ismeretek átadásának, közzétételének „kényszere” a vevők és a szervezetek számára is elérhető adatbázisok használatát teszik lehetővé. ◦ A differenciálódó fogyasztói igények pontosabb ismerete elősegíti az egyedi igényekre szabott termékek és szolgáltatások gyors létrehozását és vevőkhöz való eljuttatását.
67
Globalizáció ◦ Globális vállalatok és szállítási láncok szerepének növekedése várható. ◦ A „legjobb minőség” térhódítása és ennek következtében a minőségi elvárások növekedésére számíthatunk. ◦ A globális és a lokális szempontok közötti ellentmondás csökken, feloldódik. Globális irányzatok, lokális megoldások (Gloka-lizáció). ◦ A globalizáció következtében egy-egy minőségi hiba esetén a kockázatok növekednek. ◦ A globalizáció következményeként egyre erőteljesebbé válik a felismerés, hogy az erőforrások világa véges. 68
Sokszínűség és a változások gyorsulása ◦ A bio- és nanotechnológia térhódítása a technológiai fejlődés szerepét növelik. ◦ Az új technológiák hatása nem igazán prognosztizálható, míg ezt megelőzően a népesség növekedéséből következő változások iránya előrelátható volt. ◦ A mérséklődő népességnövekedés elősegíti a változások gyorsulását. ◦ Az energia, az éhezés, a szennyezés, a lakhatás, a vízhiány és a betegségek problémáinak megoldására sokszínű technológiai lehetőségek lesznek szükségesek. ◦ A termékek és a szolgáltatások életciklusának jelentős csökkenése a változtatások felgyorsítását eredményezik. 69
A jövő munkavállalója ◦ Bizonyosra vehető az emberi erőforrások jelentőségének növekedése. ◦ Erőteljesen változni fog a munka jellege. Ez a munkahelyi elvárások és az oktatás tartalmának szorosabb egymásra épülését igényli. ◦ Az oktatási rendszerben a hangsúly a tudás mennyiségéről a tanulás képességének megszerzése irányába tolódik el. ◦ A munkáltatók számára a tehetségek felkutatása az egyik legfontosabb feladat. ◦ Az élethosszig tartó tanulás új értelmet nyer.
70
Egészségügy, elöregedő népesség ◦ Az egészségügy minőségének és az életminőségnek az összhangja még nyilvánvalóbbá válik. ◦ Növekszik a kereslet a magas minőségi színvonalat biztosító és elérhető egészségügyi megoldások iránt. ◦ Az átlagéletkor növekedése a jóléti modelleket túlterhelik. Ez az ellátások minőségi szint romlásával járhat együtt, ha nem történnek megfelelő intézkedések. ◦ 2025-re a fejlett világ népességének nagyobbik része 65 éven felüli lesz és nem kis mértékben munkaképes marad, ami egyes termékcsoportok iránt újszerű minőségi követelményeket támaszt.(gyógyszer, élelmiszer). 71
A 21. század minősége ◦ Biztosan egyre inkább előtérbe kerül a minőség. ◦ A versenyképesség szempontjából alapvető kérdés (minimum feltétel) a csaknem tökéletes minőség. ◦ A termékminőség lehetőségét még inkább a vállalat és a beszállítói lánc együttes minőségképessége fogja meghatározni. ◦ A versenyképesség szempontjából a minőség prioritása minden területen, - a kormányzásban is – alapvetővé válik. ◦ Annak feltételezése, hogy a minőség automatikusan javul, a jövőben még inkább tudatlanságot takar és káros hatású lesz. ◦ A termék és a szolgáltatás minősége még szorosabb összhangba kerül. ◦ Várhatóan a minőség védjegyeinek a szerepe növekszik, valós verseny előnyt fognak jelenteni. 72
Innováció ◦ A vállalati és kormányzati szintek jelentős erőfeszítéseket fognak tenni a K+F+I viszony összehangolására . ◦ Az innováció és a folyamatos fejlesztés egymáshoz való viszonya még inkább összehangolódik. ◦ A vállalatok működésében a túlélés szempontjából alapvető szerepet játszik az innováció. ◦ Az innovációval együtt járó felgyorsult változások a gyorsan reagáló, de mindinkább minőség orientált változásmenedzsmentet tételeznek fel. ◦ Az innovációs folyamatokat a vevők látens igényei (tudatosan vagy tudat alatt) mozgatják.
73
74
A globális átalakulás a kedvező, de utópisztikus forgatókönyvnek tekinthető: ◦ legfontosabb hajóerői azok a technológiai, pénzügyi és minőségügyi módszerek, amelyeket egy olyan globális befektetési stratégiai létrehozásához és kialakításához használnak fel, amely képes lesz optimális megoldást kínálni a világ legnyomasztóbb problémáira.
A valószínű és preferált forgatókönyv: ◦ A különböző világméretű és regionális szervezetek az eddigieknél nagyobb hangsúlyt fektetnek a minőségi vezetés alapelveire. Elősegítik a minőségmenedzsment elvein alapuló világméretű, transzcendentális kultúra kialakulását, megerősítését 75
A lehetőleg elkerülendő „szokásos üzleti” forgatókönyv: ◦ Csökken a technikai fejlődés üteme és a világ képtelen az új technológiák széleskörű adaptálására. A látszatmegoldások lesznek az uralkodók és azok verbális magyarázata lesz az általános gyakorlat.
A negatív: „pesszimista” forgatókönyv: ◦ A világ gyorsabban fogyasztja saját természeti erőforrásait, mintsem a tudomány és a technika képes lenne alternatívákkal kezelni e problémákat.
76
77
A minőség rendszer megléte az együttműködés alapvető feltétele Az ISO 9000 szabványrendszer mellett megjelennek a szektor specifikus rendszerek Együttműködés, akár a versenytársakkal is Egységesítés (globalizáció, holdingok, helyi sajátosságok)
78
Informatikai háttér Folyamatmenedzsment szerepének erősödése Vevői igények, piaci pozíció
versenyképesség
79
ISO 9000 Szabv.
ISO TS 16949 ISO 9000: Comenius QS 9000 Előírások 2000 ISO 13485 kritériumok 2000 AS HACCP Iparági ENQA 9000 CAF (ISO 22000) min.r. VilágMinőségi színvonalú rendszer minőségi nélkül rendszer TL9000 GMP ISO/IEC Minőség díj VDA 6.1 17025 Military értékelési CMMI Standards ISO MSZ 28001 MEES kritériumok 14000 OHSAS 18001 ISO 9000 ISO SixSigma ISO 18001 kiegészítések 50001 ISO 27000
12.-19. oldal
80
Tanúsítás Érdemi és „látszat” rendszerek
piac, tanúsító szervezetek „érdekeltsége” és ennek változása tanúsítványok értéke? Divat Vezetők szerepe !
81
ISO 9001 szerint tanúsított szervezetek száma 16000
tanúsított szervezetek száma
14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 2006
2007
2008
2009
2010
2011
év
Forrás: EOQ, The ISO Survey 2011 82
Saját felismerés
Puha külső kényszer
Erős külső kényszer
Forrás: Tunkli, 2013 83
