___________________________________________________________________________
MĚSTO SEMILY VSTŘÍCNÝ ÚŘAD SPOKOJENÝ OBČAN CZ.1.04/4.1.01/53.00022
Metodika průzkumů mezi zaměstnanci a klienty
květen 2011
___________________________________________________________________________
OBSAH: 1
Metodika dotazníkových šetření........................................................................................ 3 1.1 Metodika sběru dat – klienti ....................................................................................... 3 1.2 Metodika sběru dat – zaměstnanci ............................................................................. 4 1.3 Metodika sběru dat – opakování průzkumu ............................................................... 4 2 Dotazník.............................................................................................................................. 5 2.1 Průzkum mezi klienty................................................................................................... 5 2.2 Průzkum mezi zaměstnanci ......................................................................................... 6 3 Struktura závěrečných zpráv ............................................................................................ 11 3.1 Průzkum mezi klienty................................................................................................. 11 3.2 Průzkum mezi zaměstnanci ....................................................................................... 14
2
___________________________________________________________________________
1 Metodika dotazníkových šetření V rámci projektu Vstřícný úřad – spokojený občan byla naplánovaná dvě dotazníková šetření. První směřovalo ke klientům úřadu a druhé dovnitř úřadu k zaměstnancům. Vzhledem k odlišným cílovým skupinám byl zvolen odlišný způsob sběru dat. Garantem obou dotazníkových průzkumů je tajemník městského úřadu.
1.1 Metodika sběru dat – klienti Dotazníkové šetření mezi klienty je realizováno v prostorách městského úřadu. Jedná se o papírovou formu osobního dotazování (F2F). Proškolení tazatelé, rozmístění u východů z obou budov městského úřadu, zastavují klienty s prosbou o zodpovězení několika otázek týkající se spokojenosti s vyřízením svého požadavku. Při sběru dat je třeba hlídat především následující aspekty: - Výběr respondentů: Klienti úřadu jsou dotazováni až při východu z budovy. Obsazeny musí být všechny důležité východy. Důležité je, že tazatel si nesmí vybírat, koho dotáže a koho ne. Tazatel vždy osloví prvního klienta, který překročí pomyslnou hranici. S tímto klientem vyplní dotazník a poté osloví opět prvního dalšího klienta. - Přiměřené vystupování: Vystupování tazatelů musí být maximálně příjemné. K tomu přispívá upravenost tazatelů (přiměřený účes, oblečení, čistota), dobrý slovní projev (tazatel by měl umět plynule mluvit) a především úsměv. Tazatel by měl na respondenta působit pozitivním, ale zároveň přiměřeným a nepřehnaným, dojmem. - Způsob dotazování: Dotazník vyplňuje tazatel. Postupně čte jednotlivé otázky a zaznamenává odpovědi. Není přípustné, aby tazatel respondentovi podsouval „vhodné“ odpovědi, např. svým hodnocením, výrazem obličeje, gesty, komentářem... - Termín dotazování: dotazování bude probíhat ve čtyřech dnech, z nichž tři jsou úřední a jeden neúřední. Upozornění: Není vhodné dotazník distribuovat přes zaměstnance úřadu. Hrozí zde riziko, že zaměstnanci budou „podsouvat“ dotazníky těm klientům, kde jednání proběhlo úspěšně. Naopak v případě neúspěšného jednání úředník dotazník „zamlčí“. Dále hrozí, že si dotazníky budou vyplňovat sami zaměstnanci. Proto byl zvolen přístup dotazování s externími tazateli. Přepis dotazníků do PC: Poté, co tazatelé vyplní s respondenty dotazník, budou jednotlivé dotazníky přepsány do šablony v PC. Každý sloupec představuje jednu otázku a řádek jednoho respondenta. Do počítače se přepisují pouze kódy odpovědí. Po zadání všech dotazníků jsou jednotlivé kódy nahrazeny za slovní odpovědi.
3
___________________________________________________________________________
1.2 Metodika sběru dat – zaměstnanci Pro šetření mezi zaměstnanci byl zvolen on-line dotazovací nástroj, do kterého byl dotazník naprogramován. Výhodou on-line sběru dat je, že data se rovnou ukládají do databáze a odpadá značná administrace spojená s papírovým sběrem dat. Zároveň je možné kontrolovat, zda zaměstnanec dotazník vyplnil, ale zároveň není možné vystopovat, co vyplnil. Je tedy dodržena potřeba anonymity. Každému ze zaměstnanců přijde do e-mailu pozvánka k vyplnění dotazníku. Na vyplnění je ponecháno 14 dní. 13. den se rozešle připomínka zaměstnancům, kteří dotazník doposud nevyplnili. Pro současnou vlnu byl z důvodu zvýšení důvěryhodnosti ohledně anonymity zvolen externí program pod doménou on-line.vyzkumysoukup.cz. Pro případné další vlny lze využít následující možnosti: - papírová forma dotazování (je náročná na čas a není možné kontrolovat, kdo dotazník již vyplnil a kdo ne) - dostupné nástroje na webu zdarma – např. v Google analytics (nástroje jsou zdarma, relativně jednoduchá organizace sběru dat, většinou není možné kontrolovat, kdo dotazník již vyplnil a kdo ne) - placené nástroje na webu (cca 4 – 10 tis. Kč), např. www.esurveyspro.com (či po dohodě on-line.vyzkumysoukup.cz)
1.3 Metodika sběru dat – opakování průzkumu Dotazníková šetření získávají přidanou hodnotu při opakování v čase. Můžeme tak otestovat, jak se situace vyvíjí a jak se projevily zavedené změny. Garantem realizace opakovaných průzkumů bude opět tajemním městského úřadu. Z metodického hlediska je třeba ohlídat následující skutečnosti: - je třeba použít stejný dotazník jako v předchozí vlně (či alespoň tu část, kterou chceme porovnávat), - je třeba dodržet stejný způsob sběru dat (časové naplánování, způsob oslovení respondentů, dotazovat v podobných dnech atd.), - v případě zaměstnanců je třeba dotázat všechny zaměstnance (polovina nestačí). Pokud nebudou dodrženy výše uvedené podmínky, nelze výsledky z jednotlivých časových období porovnávat. Zjištěné změny by mohly být způsobeny odlišným způsobem měření.
4
___________________________________________________________________________
2 Dotazník 2.1 Průzkum mezi klienty Vážený kliente Městského úřadu Semily, žádáme Vás o vyplnění následujícího dotazníku týkajícího se spokojenosti klientů s Městským úřadem. Dotazník je součástí projektu Vstřícný úřad – spokojený občan. Výsledky průzkumu budou podkladem pro zlepšení služeb úřadu směrem k veřejnosti. Co bylo důvodem Vaší návštěvy? ....................................................................................... Jednalo se o: 11 1) žádost / stanovisko / povolení 11 3) získání informací / formulářů 11 5) stížnost 11 2) úhradu poplatků, nájemného apod. 11 4) doklady 11 6) ostatní Jaký odbor jste navštívil/a? 11 1) Odbor správní 11 7) Živnostenský úřad 11 2) Odbor dopravy 11 8) odbor sociálních věcí 11 3) Stavební úřad 11 9) oddělení územního plánování 11 4) Odbor životního prostředí 11 10) Finanční a plánovací odbor 11 5) Odbor správy majetku 11 11) Odbor investic 11 6) Kancelář tajemníka 11 12) Vedení města (starosta, místostarostky) 1 13) Odbor školství, kultury a vnějších vztahů Po jaké době jste přišel/la na řadu? 11 1) ihned 11 2) do 5 minut
11 3) do 10 minut
11 4) déle
Byl/a jste se svým požadavkem úspěšný/á; bylo Vám vyhověno? 11 1) ANO 11 2) NE Bylo Vám zamítnutí požadavku srozumitelně vysvětleno? Odpovídejte, pokud jste v předchozí otázce odpověděl/a NE. 11 1) ANO 11 2) NE Jak jste byl/a spokojen/a s:
A/ Vystupování a chování zaměstnance B/ Ochota vyjít Vám vstříc
1) Rozhodně spokojen/a
2) Spíše spokojen/a
3) Spíše nespokojen/a
4) Rozhodně nespokojen/a
5) Nevím
11
1
11
11
11
11
1
11
11
11
11
11
11
11
11
C/ Odbornost zaměstnance
Zjišťoval/a jste si informace již před návštěvou úřadu? 11 1) ANO 11 2) NE Na následující dvě otázky odpovídejte, pokud jste v předchozí otázce odpověděl/a ANO. Jakým způsobem jste informace před návštěvou zjišťoval/a? 11 1) telefonem na Městském úřadu 11 3) Jinak: ........................ 11 2) prostřednictvím internetu – www.semily.cz Byl/a jste s informacemi získanými před návštěvou spokojen/a? 11 1) ANO 11 2) NE Děkujeme za vyplnění dotazníku.
5
___________________________________________________________________________
2.2 Průzkum mezi zaměstnanci Průzkum spokojenosti zaměstnanců MěÚ Semily je realizován v rámci projektu„Vstřícný úřad – spokojený občan“ reg.č. CZ.1.04/4.1.01/53.00022 Vyplnění dotazníku by Vám nemělo zabrat více než 15-20 min. Z technických důvodů je na vyplnění dotazníku nastavena max. 1 hodina. Vyruší-li Vás něco při vyplňování, uložte dotazník kliknutím na tlačítko "Obnovit později". Nezapomeňte po vyplnění dotazník odeslat kliknutím na tlačítko "Odeslat". Průzkum obsahuje 27 otázek. Na úvod se zaměříme na Vaši práci. 1 Když zvážíte všechny okolnosti, jak jste celkově spokojen(a) se svou prací? * Prosím zvolte pouze jednu z následujících možností: Rozhodně spokojen(a) Spíše spokojen(a) Spíše nespokojen(a) Rozhodně nespokojen(a) Nevím, nedokážu odpovědět 2 Jak jste spokojen(a) s následujícími okolnostmi Vaší práce? * Prosím zvolte vhodnou odpověď pro každou z položek: Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen(a)
Rozhodně nespokojen(a)
Nevím, netýká se
Pracovní podmínky (světlo, teplo, hluk) Pracovní zátěž (množství práce) Organizace pracovní doby (příchody, odchody, přestávky) Platové ohodnocení Jistota zaměstnání Rovný přístup ke všem zaměstnancům Zaměstnanecké výhody Vztahy s přímým nadřízeným Zajímavost práce Informování o
6
___________________________________________________________________________ Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen(a)
Rozhodně nespokojen(a)
Nevím, netýká se
hospodaření úřadu Možnosti dalšího vzdělávání / rozšiřování kvalifikace Jednání s respektem, úctou Dobré mezilidské vztahy
Faktory nespokojenosti 3 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s pracovními podmínkami (světlo, teplo, hluk). Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 4 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s pracovní zátěží (množství práce). Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 5 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s délkou pracovní doby. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 6 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s organizací pracovní doby (příchody, odchody, přestávky). Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 7 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s platovým ohodnocením. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 8 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s jistotou zaměstnání. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 9 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s rovným přístupem ke všem zaměstnancům. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 10 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a se zaměstnaneckými výhodami. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde:
7
___________________________________________________________________________ 11 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a se vztahy s přímými nadřízenými. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 12 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a se zajímavostí práce. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 13 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s Informovaností o hospodaření úřadu. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 14 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s možnostmi dalšího vzdělávání / rozšiřování kvalifikace. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 15 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s jednáním s respektem a úctou. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: 16 V předchozí otázce jste uvedl / a, že jste nespokojen / a s dobrými mezilidskými vztahy. Uveďte, prosím, konkrétní důvody Vaší nespokojenosti v této oblasti. Prosím napište svou odpověď zde: Ocenění práce 17 A nyní nám prosím odpovězte, jakým způsobem je Vaše práce ohodnocena? Do jaké míry souhlasíte nebo nesouhlasíte s následujícími výroky? * Prosím zvolte vhodnou odpověď pro každou z položek: Rozhodně souhlasím
Spíše souhlasím
Spíše nesouhlasím
Rozhodně nesouhlasím
Nevím, netýká se mě
Odměňování je s ohledem na mé pracovní výkony spravedlivé. Když odvedu dobrou práci, dostane se mi uznání.
Komunikace, informace a vztahy na pracovišti 18 Předkládáme Vám několik otázek o Vašem nadřízeném. Uveďte, nakolik souhlasíte nebo nesouhlasíte s každou z nich. * Prosím zvolte vhodnou odpověď pro každou z položek: Rozhodně souhlasím
Spíše souhlasím
Spíše nesouhlasím
Rozhodně nesouhlasím
Nevím, netýká se mě
Můj nadřízený dobře stanovuje pracovní cíle. Můj nadřízený má
8
___________________________________________________________________________ Rozhodně souhlasím
Spíše souhlasím
Spíše nesouhlasím
Rozhodně nesouhlasím
Nevím, netýká se mě
dostatečnou autoritu k efektivnímu vedení naší skupiny. V případě potřeby mohu kdykoliv svého nadřízeného požádat o pomoc. Myslím, že naše oddělení/odbor je dobře řízeno.
19 Jak byste charakterizoval(a) atmosféru mezi spolupracovníky na pracovišti? Označte na uvedené stupnici, který z výroků A nebo B je vám bližší? * Prosím zvolte vhodnou odpověď pro každou z položek: !VYBÍREJTE MEZI VÝROKY A a B! Rozhodně A
Spíše A
Spíše B
Rozhodně B
Výrok A: Převažuje přátelská atmosféra.
Výrok B: Atmosféra je plná napětí a konfliktů.
Hodnocení zaměstnavatele a pracovních podmínek 20 Rádi bychom zjistili více o charakteru Vaší práce. Do jaké míry souhlasíte nebo nesouhlasíte s následujícími výroky? * Prosím zvolte vhodnou odpověď pro každou z položek: Rozhodně souhlasím
Spíše souhlasím
Spíše nesouhlasím
Rozhodně nesouhlasím
Nevím, netýká se mě
Mám k dispozici vybavení a nástroje potřebné pro řádný výkon své práce. V našem oddělení je většinou dostatek pracovníků na zvládnutí požadované práce. Moje práce je často přerušována nepředvídanými úkoly.
21 Nyní Vám položíme několik otázek týkajících se Vašeho zaměstnavatele. Do jaké míry souhlasíte nebo nesouhlasíte s následujícími výroky? * Prosím zvolte vhodnou odpověď pro každou z položek: Rozhodně souhlasím
Spíše souhlasím
Spíše nesouhlasím
Rozhodně nesouhlasím
Nevím, netýká se mě
Naše organizace jedná se svými zaměstnanci s respektem a úctou bez ohledu na jejich pozici. Myslím, že náš úřad je jako celek dobře řízen.
9
___________________________________________________________________________ Rozhodně souhlasím
Spíše souhlasím
Spíše nesouhlasím
Rozhodně nesouhlasím
Nevím, netýká se mě
Na úřadě funguje dobrý systém informování, díky kterému se ke mně dostanou informace, které potřebuji, včas a v požadované kvalitě.
22 Uvažujete v současné době vážně o odchodu z úřadu? * Prosím zvolte pouze jednu z následujících možností: Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne Nevím Pracovní zařazení, pracovní poměr, pracovní doba 23 Jaké je Vaše je vaše současné pracovní zařazení: * Prosím zvolte pouze jednu z následujících možností: Vedoucí odboru/oddělení Pracovník odboru/oddělení Vedení města 24 Která činnost ve Vaší práci převažuje? * Prosím zvolte pouze jednu z následujících možností: státní správa samospráva Zcela nakonec prostor pro vaše vzkazy, připomínky, náměty. 25 TŘI NEJDŮLEŽITĚJŠÍ ZMĚNY, KTERÉ BY MĚLY NA ÚŘADĚ PROBĚHNOUT: Prosím napište své odpovědi zde: 1 2 3 26 TŘI VĚCI, KTERÉ SE MI NA NAŠEM ÚŘADĚ NEJVÍCE LÍBÍ: Prosím napište své odpovědi zde: 1 2 3 27 MŮJ VZKAZ VEDENÍ ÚŘADU: Co byste doporučil(a) vedení úřadu, aby zlepšilo/ změnilo/ zavedlo/ zrušilo v souvislosti se zvýšením Vaší pracovní spokojenosti? Uveďte jakékoliv náměty, připomínky, které považujete za důležité. Prosím napište svou odpověď zde:
10
___________________________________________________________________________
3 Struktura závěrečných zpráv V následujícím textu je obsažen návrh struktury závěrečných zpráv obou průzkumů. Tato struktura je identická se závěrečnými zprávami z průzkumů realizovaných v roce 2011. Kromě názvů jednotlivých kapitol popisuje také jejich stručný obsah a navrhuje rovněž názvy a formát tabulek a názvy grafů.
3.1 Průzkum mezi klienty 1. Úvod - počet respondentů a jejich stručná charakteristika - způsob realizace průzkumu (období, místo, tazatelé, spolupracující organizace, návratnost odpovědí), charakteristika dotazníku - vyhodnocení klientů podle důvodu návštěvy (vč. tabulkového a/nebo grafického vyjádření) a podle navštíveného odboru (vč. tabulkového a/nebo grafického vyjádření) Tab. 1: Důvod návštěvy Jednalo se o: žádost/stanovisko/povolení doklady získání informací/formulářů úhrada poplatků, nájemného... stížnost ostatní
Celkem (%)
Graf 1: Důvod návštěvy (kruhový, tzv. „koláčový“ graf) Tab. 2: Navštívený odbor Odbor správní dopravy finanční a plánovací sociální věci živnostenský úřad životní prostředí stavební úřad správa majetku školství, kultura, vnější vztahy územní plánování investice kancelář tajemníka vedení města
Celkem (%)
2. Vyhodnocení průzkumu a. Čekací doba (celkové vyhodnocení doby odbavení klientů vč. tabulkového/grafického vyjádření, vyhodnocení čekací doby podle jednotlivých odborů vč. tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předchozím průzkumům) 11
___________________________________________________________________________ Tab. 3: Čekací doba Čas ihned do 5 min do 10 min déle
Celkem (%, 2011)
Celkem (%, 2012)
Graf 2: Čekací doba (kruhový, tzv. „koláčový“ graf zvlášť pro aktuální rok a vybraný předešlý rok/-y) Tab. 4: Čekací doba dle jednotlivých odborů Čas správní dopravy finanční a plánovací 2011 ihned do 5 min do 10 min déle 2012 ihned do 5 min do 10 min déle
sociální věci
stavební úřad
živnostens ký úřad
životní prostředí
b. Úspěšnost vyřízení požadavku (vyhodnocení úspěšnosti vyřízení požadavků a vysvětlení nevyřízených požadavků celkově a dle odborů vč. tabulkového a/nebo grafického vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům) Tab. 5: Byl/a jste se svým požadavkem úspěšný/á; bylo Vám vyhověno? Ano / Ne Celkem (%, 2011) Celkem (%, 2012) ano ne Graf 3: Byl/a jste se svým požadavkem úspěšný/á; bylo Vám vyhověno? (kruhový, tzv. „koláčový“ graf zvlášť pro aktuální rok a vybraný předešlý rok/-y) Tab. 6: Bylo Vám zamítnutí požadavku srozumitelně vysvětleno? Ano / Ne Celkem (%, 2011) Celkem (%, 2012) ano ne
c. Spokojenost s přístupem zaměstnanců úřadu (vyhodnocení přístupu, ochoty a odbornosti pracovníků úřadu dle otázek formulovaných v dotazníku vč. tabulkového a/nebo grafického zpracování, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům) Tab. 7: Bylo Vám zamítnutí požadavku srozumitelně vysvětleno? rozhodně spíše spokojen/a spokojen/a Jak jste byl/a spokojen/a s
spíše nespokojen/a
rozhodně nespokojen/a
nevím
12
___________________________________________________________________________ odborností zaměstnance Jak jste byl/a spokojen/a s vystupováním a chováním zaměstnance Jak jste byl/a spokojen/a s ochotou vyjít Vám vstříc (pozn.: do závorky umístit údaje za některý z předchozích roků) Graf 4: Bylo Vám zamítnutí požadavku srozumitelně vysvětleno? (sloupcový graf načítaný do 100 % v každém sloupci, vedle sebe pro porovnání vždy aktuální a některý z předchozích roků)
d. Zjišťování informací před návštěvou (vyhodnocení klientů podle toho, zda a jak si zjišťují informace před návštěvou úřadu, vč. tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům) Tab. 8: Zjišťoval/a jste si informace již před návštěvou úřadu? Ano / Ne Počet odpovědí (%, 2011) ne ano
Počet odpovědí (%, 2012)
Tab. 9: Jakým způsobem jste informace před návštěvou zjišťoval/a? Způsob Počet odpovědí (2011) Počet odpovědí (2012) internet www.semily.cz telefonem na MÚ jinak Tab. 10: Ostatní způsoby získávání informací Ostatní způsoby Počet odpovědí (2011) MÚ OSOBNĚ SMS OD PŘÍBUZNÝCH, ZNÁMÝCH DOTAZNÍK TURNOV MÚ
Počet odpovědí (2012)
Tab. 11: Byl/a jste s informacemi získanými před návštěvou spokojen/a? Spokojenost Počet odpovědí (%, 2011) Počet odpovědí (%, 2012) ano ne
3. Závěr - celkové slovní vyhodnocení zaměřené na spokojenost klientů a hlavní závěry průzkumu 4. Přílohy - vzor dotazníku
13
___________________________________________________________________________
3.2 Průzkum mezi zaměstnanci 1. Úvod - počet respondentů a jejich stručná charakteristika - způsob realizace průzkumu (období, místo, tazatelé, spolupracující organizace, návratnost odpovědí), charakteristika dotazníku - vyhodnocení klientů podle důvodu návštěvy (vč. tabulkového a/nebo grafického vyjádření) a podle navštíveného odboru (vč. tabulkového a/nebo grafického vyjádření) 2. Vyhodnocení průzkumu - Celková spokojenost -
vyhodnocení celkové spokojenosti zaměstnanců vč. tabulkového a/nebo grafického vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 1: Celková spokojenost zaměstnanců počet (2011) Rozhodně spokojen(a) Spíše spokojen(a) Spíše nespokojen(a) Rozhodně nespokojen Nevím, nedokážu odpovědět Celkový součet
% (2011)
počet (2012)
% (2012)
Graf 1: Celková spokojenost zaměstnanců (kruhový, tzv. „koláčový“ graf)
-
vyhodnocení a interpretace celkové spokojenosti zaměstnanců podle působení v samosprávě/státní správě vč. tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 2: Celková spokojenost zaměstnanců státní správa 2011 Rozhodně spokojen(a) Spíše spokojen(a) Spíše nespokojen(a) Rozhodně nespokojen Nevím, nedokážu odpovědět Celkový počet (N)
-
samospráva 2011
státní správa 2012
samospráva 2012
vyhodnocení a interpretace spokojenosti zaměstnanců podle jednotlivých aspektů práce vč. tabulkového a/nebo grafického vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 3: Spokojenost zaměstnanců s jednotlivými aspekty práce rozhodně spokojen
spíše spokojen
spíše nespokojen
rozhodně nespokojen
nevím, netýká se
Zajímavost práce
14
___________________________________________________________________________ Organizace pracovní doby (příchody, odchody, přestávky) Vztahy s přímým nadřízeným Pracovní podmínky (světlo, teplo, hluk) Zaměstnanecké výhody Jednání s respektem, úctou Možnosti dalšího vzdělávání / rozšiřování kvalifikace Dobré mezilidské vztahy Informování o hospodaření úřadu Jistota zaměstnání Pracovní zátěž (množství práce) Rovný přístup ke všem zaměstnancům Platové ohodnocení (pozn.: Do závorky uvést pro porovnání také data z některého z předcházejících průzkumů.) Graf 2: Spokojenost zaměstnanců s jednotlivými aspekty práce (sloupcový graf s načítáním do 100 % v jednotlivých sloupcích, vedle sebe pro porovnání vždy data za aktuální rok a za některý z předcházejících roků)
-
vyhodnocení a interpretace spokojenosti zaměstnanců v jednotlivých aspektech práce podle působení v samosprávě/státní správě vč. tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 4: Průměrná spokojenost zaměstnanců s jednotlivými aspekty práce dle převažující činnosti státní správa samospráva celkem 2011 2012 2011 2012 2011 Zajímavost práce Organizace pracovní doby (příchody, odchody, přestávky) Vztahy s přímým nadřízeným Pracovní podmínky (světlo, teplo, hluk) Zaměstnanecké výhody Jednání s respektem, úctou Možnosti dalšího vzdělávání / rozšiřování kvalifikace Dobré mezilidské vztahy Informování o hospodaření úřadu Jistota zaměstnání Pracovní zátěž (množství práce) Rovný přístup ke všem zaměstnancům Platové ohodnocení Pozn: Průměr z hodnot: Rozhodně spokojen = 4 Spíše spokojen = 2 Spíše nespokojen = -2 Rozhodně nespokojen = -4
2012
Tab. 5: Spokojenost zaměstnanců s jednotlivými aspekty práce (samospráva) Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
15
___________________________________________________________________________ Zajímavost práce Organizace pracovní doby (příchody, odchody, přestávky) Vztahy s přímým nadřízeným Pracovní podmínky (světlo, teplo, hluk) Zaměstnanecké výhody Jednání s respektem, úctou Možnosti dalšího vzdělávání / rozšiřování kvalifikace Dobré mezilidské vztahy Informování o hospodaření úřadu Jistota zaměstnání Pracovní zátěž (množství práce) Rovný přístup ke všem zaměstnancům Platové ohodnocení Tab. 6: Spokojenost zaměstnanců s jednotlivými aspekty práce (státní správa) Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Zajímavost práce Organizace pracovní doby (příchody, odchody, přestávky) Vztahy s přímým nadřízeným Pracovní podmínky (světlo, teplo, hluk) Zaměstnanecké výhody Jednání s respektem, úctou Možnosti dalšího vzdělávání / rozšiřování kvalifikace Dobré mezilidské vztahy Informování o hospodaření úřadu Jistota zaměstnání Pracovní zátěž (množství práce) Rovný přístup ke všem zaměstnancům Platové ohodnocení
3. Podrobné vyhodnocení průzkumu 3.1 Pracovní podmínky, organizace práce -
vyhodnocení pracovních podmínek a organizace práce podle jednotlivých aspektů dle dotazníku vč. komentářů (odpovědí na otevřené otázky) a tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 7: Pracovní podmínky a organizace práce
16
___________________________________________________________________________ Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Zajímavost práce Organizace pracovní doby (příchody, odchody, přestávky) Pracovní podmínky (světlo, teplo, hluk) Možnosti dalšího vzdělávání / rozšiřování kvalifikace Zaměstnanecké výhody Jistota zaměstnání Pracovní zátěž (množství práce)
3.2. Ohodnocení práce -
ohodnocení práce podle jednotlivých aspektů dle dotazníku vč. komentářů (odpovědí na otevřené otázky) a tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 8: Platové ohodnocení Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Platové ohodnocení Tab. 9: Způsob ohodnocení práce Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Odměňování je s ohledem na mé pracovní výkony spravedlivé. Když odvedu dobrou práci, dostane se mi uznání.
3.3 Charakter práce a pracovní zátěž -
vyhodnocení charakteru práce a pracovní zátěže podle jednotlivých aspektů dle dotazníku vč. komentářů (odpovědí na otevřené otázky) a tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 10: Pracovní zátěž Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Pracovní zátěž (množství práce) Tab. 11: Organizace práce, kapacita pracovníků
17
___________________________________________________________________________ Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Mám k dispozici vybavení a nástroje potřebné pro řádný výkon své práce. V našem oddělení je většinou dostatek pracovníků na zvládnutí požadované práce. Moje práce je často přerušována nepředvídanými úkoly.
3.4. Hodnocení přímého nadřízeného -
hodnocení nadřízeného podle jednotlivých aspektů dle dotazníku vč. komentářů (odpovědí na otevřené otázky) a tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 12: Vztahy s přímým nadřízeným Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Vztahy s přímým nadřízeným
Tab. 13: Vztahy s přímým nadřízeným Vedoucí odboru/vedení města 2011 2012 Rozhodně spokojen(a) Spíše spokojen(a) Spíše nespokojen(a) Rozhodně nespokojen(a) Nevím, netýká se
Pracovník odboru/oddělení 2011 2012
Tab. 14: Hodnocení přímého nadřízeného Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
V případě potřeby mohu kdykoliv svého nadřízeného požádat o pomoc. Myslím, že naše oddělení/odbor je dobře řízeno. Můj nadřízený dobře stanovuje pracovní cíle. Můj nadřízený má dostatečnou autoritu k efektivnímu vedení naší skupiny.
18
___________________________________________________________________________
3.5. Atmosféra na pracovišti -
vyhodnocení atmosféry na pracovišti podle jednotlivých aspektů dle dotazníku vč. komentářů (odpovědí na otevřené otázky) a tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 15: Mezilidské vztahy Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Rovný přístup ke všem zaměstnancům Jednání s respektem, úctou Dobré mezilidské vztahy
3.6. Řízení úřadu -
vyhodnocení řízení úřadu podle jednotlivých aspektů dle dotazníku vč. komentářů (odpovědí na otevřené otázky) a tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 16: Informování o hospodaření úřadu Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Informování o hospodaření úřadu Tab. 17: Řízení úřadu, informační toky Rozhodně spokojen(a)
Spíše spokojen(a)
Spíše nespokojen
Rozhodně nespokojen
Nevím, netýká se
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Myslím, že náš úřad je jako celek dobře řízen. Na úřadě funguje dobrý systém informování, díky kterému se ke mně dostanou informace, které potřebuji, včas a v požadované kvalitě.
3.7. Úvaha o odchodu z úřadu
19
___________________________________________________________________________ -
vyhodnocení úvah o odchodu z úřadu podle jednotlivých aspektů dle dotazníku vč. komentářů (odpovědí na otevřené otázky) a tabulkového vyjádření, vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
Tab. 18: Úvaha o odchodu z úřadu (samospráva) Určitě ano
Spíše ano
Spíše ne
Určitě ne
Nevím
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Pracovník odboru/oddělení Vedoucí odboru/oddělení Vedení města Tab. 19: Úvaha o odchodu z úřadu (státní správa) Určitě ano
Spíše ano
Spíše ne
Určitě ne
Nevím
2011
2011
2011
2011
2011
2012
2012
2012
2012
2012
Pracovník odboru/oddělení Vedoucí odboru/oddělení
4. Vzkaz vedení 4.1. Tři nejdůležitější změny, které by měly na úřadě proběhnout -
-
vyhodnocení navržených změn na úřadě (zvlášť výčet změn jmenovaných respondenty na 1. místě, na 2. místě a na 3. místě, podobné odpovědi sloučit a následně seřadit podle četnosti výskytu) vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
4.2. Tři věci, které se mi na našem úřadě nejvíce líbí -
-
vyhodnocení kladných aspektů úřadu (zvlášť výčet aspektů jmenovaných respondenty na 1. místě, na 2. místě a na 3. místě, podobné odpovědi sloučit a následně seřadit podle četnosti výskytu) vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům
4.3. Můj vzkaz vedení úřadu - vyhodnocení vzkazů respondentů pro vedení úřadu (podobné odpovědi sloučit a následně seřadit podle četnosti výskytu) - vyhodnocení změny oproti předešlým průzkumům 5. Závěr - celkové slovní vyhodnocení zaměřené na spokojenost klientů a hlavní závěry průzkumu vč. změn oproti průzkumům předešlým 6. Přílohy - vzor dotazníku 20
___________________________________________________________________________ Vážený kliente Městského úřadu Semily, žádáme Vás o vyplnění následujícího dotazníku týkajícího se spokojenosti klientů s Městským úřadem. Dotazník je součástí projektu Vstřícný úřad – spokojený občan. Výsledky průzkumu budou podkladem pro zlepšení služeb úřadu směrem k veřejnosti. Otázky: 1.
Co bylo důvodem Vaší návštěvy? ..................................................................................................
2.
Jednalo se o: 11 1) žádost / stanovisko / povolení 11 2) úhradu poplatků, nájemného apod.
3.
11 3) získání informací / formulářů 11 4) doklady
Jaký odbor jste navštívil/a? 11 11 11 11 11 11 11
1) Odbor správní 11 2) Odbor dopravy 11 3) Stavební úřad 11 4) Odbor životního prostředí 11 5) Odbor správy majetku 11 6) Kancelář tajemníka 11 13) Odbor školství, kultury a vnějších vztahů
7) Živnostenský úřad 8) Odbor sociálních věcí 9) Oddělení územního plánování 10) Finanční a plánovací odbor 11) Odbor investic 12) Vedení města (starosta, místostarostky)
4.
Po jaké době jste přišel/la na řadu?
5.
Byl/a jste se svým požadavkem úspěšný/á; bylo Vám vyhověno?
6.
Bylo Vám zamítnutí požadavku srozumitelně vysvětleno? Odpovídejte, pokud jste v předchozí otázce odpověděl/a NE.
11 1) ihned
11 2) do 5 minut 11 3) do 10 minut
11 1) ANO
11 4) déle
11 2) NE
11 1) ANO 7.
11 5) stížnost 11 6) ostatní
11 2) NE
Jak jste byl/a spokojen/a s: 1) Rozhodně spokojen/a
2) Spíše spokojen/a
3) Spíše nespokojen/a
4) Rozhodně nespokojen/a
A/ vystupováním a chováním zaměstnance
11
11
11
11
11
B/ ochotou vstříc
11
11
11
11
11
11
11
11
11
11
vyjít
Vám
C/ odborností zaměstnance 8.
Zjišťoval/a jste si informace již před návštěvou úřadu?
9.
Jakým způsobem jste informace před návštěvou zjišťoval/a? Na následující dvě otázky odpovídejte, pokud jste v předchozí otázce odpověděl/a ANO.
11 1) ANO
5) Nevím
11 2) NE
11 1) telefonem na Městském úřadu 11 2) prostřednictvím internetu – www.semily.cz
11 3) Jinak: ........................
10. Byl/a jste s informacemi získanými před návštěvou spokojen/a? 11 1) ANO
11 2) NE
DĚKUJEME ZA VYPLNĚNÍ DOTAZNÍKU.
MĚSTO SEMILY REGISTR.ČÍSLO PROJEKTU: CZ.1.04/4.1.01/53.00022 NÁZEV PROJEKTU: VSTŘÍCNÝ ÚŘAD – SPOKOJENÝ OBČAN
DATUM: ..................................
TAZATEL: ............
21
