MEMBANGUN HOUSE OF QUALITY
5 Technical correction 3 Technical Response (The Hows) 1 Customer Needs (The Whats)
4 Relationship Matrix
2 Planning matrix
6 Technical Matrix
Next HoQ Complet
Prioritas Persyaratan Pelanggan
v18
-1.129
v8
-1.516
v7
-1.548
v6
-1.742
v5
-1.129
-2
-1.5
-1
-0.5
0
Skala Kesenjangan (Gap) Persepsi vs Harapan
Back
Planning Matrix
Planning Matrix Tabel 4.8 Bobot Nilai Kode
Atribut pertanyaan
Bobot Nilai
V5
Ketersediaan brosur/informasi tertulis di UPT AIK terkait produk massa body cukup tersedia
1,2
V6
Jumlah Massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/pesanan pelanggan
1,5
V7
Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan dengan tepat waktu
1,5
1,0 = tanpa bobot nilai
V8
Petugas UPT AIK memepunyai pengetahuan massa body yang baik
1,5
1,2 = bobot nilai menengah
V18
Petugas UPT AIK selalu memberikan jaminan kelancaran dalam menyediakan massa body
1,2
1,5 = bobot nilai kuat
Planning Matrix
Overal Importance = Customer Importance x Improvement Ratio x Bobot Nilai
Planning Matrix
Percent importance =
Overall Importance Total Overall Importance
x 100%
Back
Technical Response Table 4.11. Daftar Identifikasi Respon Teknis Kode Atribut
Persyaratan Pelanggan
Potensi Permasalahan yang sering terjadi
Ketersediaan brosur/ informasi tertulis di UPT AIK terkait produk massa body cukup tersedia
9 Rendahnya kepekaan karyawan dalam membangun hubungan dengan pelanggan (people) 9 Rendahnya kreatifitas karyawan dalam menyampaikan fungsi bisnis (people)
Jumlah Massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/pesanan pelanggan
9 Kesalahan distribusi dokumen/data permintaan pelanggan (people, work methode) 9 Rendahnya pengawasan terhadap pendistribusian produk (work methode) 9 Rendahnya mental karyawan dalam menjalani tugas dan tanggung jawab (people, environtment)
V7
Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan dengan tepat waktu
9Ketidak seimbangan beban kerja antara karyawan (work methode) 9Tumpang – tindih tugas dan tanggung jawab (work methode) 9Saling melempar tanggung-jawab antar petugas (environtment) 9Sistem kerja yang serba birokratis (work mothode)
V8
Petugas UPT AIK memepunyai pengetahuan massa body yang baik
9Tingkat pendidikan karyawan (people) 9Rendahnya Loyalitas dan totalitas karyawan dalam bekerja (environtment)
V18
Petugas UPT AIK selalu memberikan jaminan kelancaran dalam menyediakan massa body
9 Ketidak seimbangan antara penawaran & permintaan produk massa body (Environtment) 9 Tidak melakukan proyeksi pertumbuhan permintaan secara periodik (measurement) 9 Rendahnya komitment manajemen dalam merealisasikan rencana pengembangan usaha (leadership) 9 Keterbatasan produksi (material, equipment). 9 Keseimbangan nilai jual produk massa body dengan biaya bahan baku serta biaya produksi (environtment) 9 Rendahnya kinerja PPIC (people, work methode)
V5
V6
Rencana Tindakan 9 Mengadakan subkontrak dengan institusi lain dalam penyiapan massa body 9 Mengembangkan target dan strategi dalam membangun hubungan pelanggan 9 Klasifikasi seluruh pelanggan berdasarkan nilai pembelian produk massa body 9 Pengelolaan bahan baku yang optimal 9 Mengadakan pelatihan terstruktur bagi karyawan 9 Mengembangkan dan realisasikan sistem kompetensi bagi karyawan 9 Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan. 9 Mengupayakan terealisasi budaya kerja produktive bagi karyawan 9 Menyediakan brosur tentang massa body
Back
Relationship Matrix
Back
Technical Correction Matrix Korelasi antar Action Plan Dimana: (+) bernilai 1 (-) bernilai -1
Banyaknya Korelasi antar Action Plan
Back
Technical Matrix
Prioritas Action Plan
Back
House Of Quality
Matrix House of Quality
Rencana Kerja 1. Program jangka pendek dalam waktu 1 sampai 4 bulan : • • • •
Mengadakan subkontrak dengan instuisi lain dalam penyiapan massa body Pengelolaan bahan baku yang optimal Klasifikasi seluruh pelanggan berdasarkan nilai pembelian massa body Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan
2. Program jangka menengah dalam waktu 4 sampai 8 bulan : • • • •
Melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan Mengembangkan dan realisasikan sistem kompetensi bagi karyawan Mengembangkan target dan strategi dalam membangun hubungan pelanggan
Rencana Kerja 3. Program jangka panjang dalam waktu 8 sampai 12 bulan • • • •
Melakukan pelatihan terstruktur bagi karyawan Melakukan pembenahan alur kerja secara bertahap yang menuju kepada efesiensi dan produktivitas perusahaan Mengembangkan dan realisasikan sistem kompetensi bagi karyawan Mengupayakan terealisasi budaya kerja produktiv bagi karyawan
•
Dari hasil analisis kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan terdapat ; 3 atribut dalam kelompokan high negative gap
(-1,5 s/d -2 )
Jumlah massa body yang diberikan sesuai dengan keinginan/kebutuhan pelanggan (atribut V6)
Petugas UPT AIK mampu memberikan layanan secara tepat waktu (atribut V7), Petugas UPT AIK mempunyai pengetahuan produk massa body dengan baik” (atribut V8)
4 atribut dengan middle gap negative
(-1) s/d (-1,5)
Ketersediaan brosur/informasi tertulis di UPT AIK terkait produk massa body cukup tersedia (atribut V5)
Ketersediaan massa body di UPT AIK memenuhi kebutuhan pelanggan (atribut V9) Petugas UPT AIK mampu melayani permintaan Massa body dengan cepat”
(atribut V12), Petugas UPT AIK selalu memberikan jaminan kelancaran dalam menyediakan massa body” (atribut V18)
• Dengan memperhatikan voice of customer dan bancmark kompetitor, serta menentukan alternatif respon teknik yang kemudian diolah kedalam matrix house of quality • terdapat 2 item teknikal respon yang mejadi prioritas dalam upaya peningkatan dan pengembangan kualitas layanan massa body yakni • “Mengadakan subkontrak dengan institusi lain dalam penyiapan massa body” yang berdampak terhadap persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 6 item action plan lainnya • “Pengelolaan bahan baku yang optimal” yang dapat berdampak pada persyaratan pelanggan sebesar 19,4%, serta memiliki korelasi positif terhadap 4 item action plan lainnya
Terima Kasih
