LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BORMA DAKOTA PASAR SWALAYAN BANDUNG
Skripsi Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia Menyetujui, Bandung, Agustus 2002 Pembimbing I,
Pembimbing II,
Dra. Tutty S. Martadirejda, M. Si Nip. 131.124.775
Raeny DwiSanty, SE. Nip. 4127.34.02.006
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi,
Ketua Jurusan Manajemen,
Prof. Dr. Hj. Ria Ratna Ariawati, M.S., AK Nip. 130.217.731
i
Dra. Tutty S. Martadirejda, M. Si Nip. 131.124.775
LEMBAR PERSETUJUAN REVISI PENGUJI
Judul
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung
Nama : Nova Kris Hartanthi NIM
: 21299813
Program Studi : Strata Satu (S1) Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi
Nilai Skripsi
:“A“
Komisi Pembimbing Pembimbing I
Pembimbing II
Dra. Tutty S Martadirejda, M.Si. Nip.131.124.775
Raeny DwiSanty, SE. Nip.4127.34.02.006
TIM PENGUJI 1. Dra. Tutty S Martadirejda, M.Si. Nip. 131.124.775 2. Raeny DwiSanty, SE. Nip.4127.34.02.006 3. Linna Ismawati, SE. Nip.4127.34.02.008
ii
: : :
MOTTO
Demi masa, sesungguhnya manusia itu benar-benar berada dalam kerugian, kecuali orang yang beriman dan mengerjakan amal shaleh dan nasehat-menasehati supaya mentaati kebenaran dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran. (Q.S : Al-Ashr 1-3)
Jadikan lah hidup Mu yang terbaik untuk orang lain Dan jadikan hidup Mu yang terbaik untuk dirimu sendiri
iii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Dengan Segenap cintaku persembahan karya ini kepada : 1. Ayahanda dan Ibunda (Alhm) yang Ananda cintai 2. Ady Rahman yang kucintai
iv
ABSTRAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung Nama : Nova Kris Hartanthi Era globalisasi telah membawa perubahan di berbagai bidang termasuk bisnis eceran di Indonesia. Dengan makin meningkatnya persaingan yang dialami oleh berbagai perusahaan eceran di Indonesia, pada akhirnya perusahaan yang menjalankan strategi yang tepat dan inovatiflah yang akan memiliki keunggulan yang kompetitif. Salah satu keunggulan kompetitif untuk dapat bertahan terus dalam bisnis eceran ini adalah dengan memberikan kepuasan yang optimal bagi konsumen. Borma Dakota pasar swalan Bandung sebagai salah satu pelaku dalam jasa penjualan eceran tidak akan terlepas dari kondisi tersebut. Oleh karena itu, Borma Dakota pasar swalayan Bandung juga dituntut untuk mampu bersaing dengan memiliki dalam hal kualitas pelayanan dengan senantiasa mengadakan komunikasi timbal balik dengan para pelanggannya agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Maka dari itu penulis mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung “. Berdasarkan latar belakang tersebut dilakukan suatu penelitian untuk meneliti kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan penjual jasa eceran Borma Dakota pasar swalayan Bandung. Penelitian inipun dimaksudkan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh Borma pasar swalayan Bandung serta untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Borma Dakota pasar swalayan Bandung, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini difokuskan pada kepada para konsumen yang datang dengan tujuan berbelanja. Sampel penelitian diambil di Borma Dakota pasar swalayan Bandung, yaitu 116 orang responden dari 163 populasi. Berdasarkan hasil penelitian di borma Dakota pasar swalayan Bandung, penulis menarik kesimpulan bahwa uji statistik regresinya Y 16.324 + 0.274x 1 + 0.376x2 + 0.481x3 + 0.340x4 + 0.995x5. koefisien korelasi pearson kualitas pelayanan secara parsial didapat tangible 0.193, reliability 0.282, responsiveness 0.392, assurance 0.367, dan empathy 0.325 dan kualitas pelayanan secara simultan sebesar 0.1870 dan sisanya 0.8130 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Koefisiensi determinasinya R Square menunjukan gabungan korelasi variabel kelima kualitas pelayanan 0.1870. hal ini menunjukan pengaruh bersama-sama antara X1,X2,X3,X4,X5 terhadap Y 0.1870. Dari survei pendapat tentang kualitas pelayanan Borma Dakota pasar swalayan Bandung mayoritas menyatakan kurang baik daripada pendapat yang menyatakan bahwa Borma baik kualitas pelayanannya
v
ABSTRACT Influence Of Service Quality On Custumers’ Satisfaction At Borma Dakota Supermarket Bandung Globalization era has generated changes in various areas, including retail business in Indonesia. In an increasingly intensive competition the various retail business in Indonesia experienced, it was those enterprises which pursued an appropriate and inovative strategy that have a competitive advantage. One of the competitive advantages to be survive in a retail business was achieved by delivering optimum satisfaction to costumers. Borma Dakota Supermarket Bandung, as one of the player in retail selling service, could not escape the condition. Therefore, it was also required to be able to compete by maintaining service quality by way of countinously making two-way communications with its costumer so that the service it deliver may be matched with the consumers’ expectation and demand. It was why the author took the title “Influence of Service Quality on Consumers’ Satisfaction at Borma Dakota Supermarket Bandung”. Based on the background, it was carried out a research to investigate consumers’ satisfaction on the service quality the retail service selling business Borma Dakota Supermarket delivered. The purposes of this research were to find out the service quality delivered in Borma Dakota, the satisfaction the Borma’s consumers felt, and effect of service quality on the consumers satisfaction, bnoth partially and simultaneously. The focus of this research was to those consumers who came in with intention to make a shopping. Research sample was picked up at Borma Dakota, that was, 116 respondents from a population of 163 persons. Based on the results, it could be concluded that regression statistic test Y = 16.324 + 0.274 X1 + 0.376 X2 + 0.481 X3 + 0.340 X4 + 0.995 X5. From Pearson’s coeficient of corellation of the service quality partially it was obtained tangible 0.193, reliability 0.282, responsiveness 0.392, assurance 0.367, and empathy 0.325 where as the service quality simultaneously was 0.1870 and the remaining 0.8130 was influenced by other factor beyond the scope of this combined variable corellation of the five service qualities 0.1870. it showed a joint effect of X1, X2, X3, X4, and X5 on Y 0.1870. From the opinion survey on the Borma Dakota’s service quality it was revealed that more consumers expressed the service quality as less good than those who said it good.
vi
KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkah dan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia. Dalam penulisan skripsi ini, penulis berusaha secara maksimal dalam menggunakan teknologi baik secara teori maupun praktek dengan segala kemampuan yang ada, namun penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis mengharapkan masukan dan saran serta kritik dari pembaca. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini dapat selesai karena adanya bimbingan, serta dukungan material, moral dan spiritual dari kedua orang tua dan juga dukungan dari teman-teman, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis sampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Ir. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia. 2. Prof. Dr. Hj. Ria Ratna Ariawati, M.Si, AK., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Komputer Indonesia. 3. Dra. Tutty S. Martadirejda, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen, Universitas Komputer Indonesia dan pembimbing satu yang telah bersedia membimbing penulis hingga tersusunnya skripsi ini.
vii
4. Raeny DwiSanty, SE., selaku pembimbing dua yang telah bersedia membimbing penulis hingga tersusunnya skripsi ini. 5. Trustorini Handayani, SE., selaku Dosen Wali Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Komputer Indonesia. 6. Seluruh staf dosen dan karyawan Universitas Komputer Indonesia yang telah membantu kelancaran penulisan skripsi ini. 7. Bapak Dedi, Manajer Personalia Borma Dakota pasar swalayan Bandung 8. Bapak Yadi dan seluruf staf karyawan Borma Dakota pasar swalayan Bandung. 9. Bapak dan Ibu tercinta (alhm) yang telah memberikan dorongan material maupun spiritual serta doanya yang senantiasa mengiringi penulis dalam menyusun skripsi ini. 10. Abang Ady rahman yang tersayang dan yang telah membantu dalam memberikan dorongan dan masukan yang berguna bagi penulis. 11. Teman-temanku yang baik Ratna marpu’ah, Desi J-Lo & Zen kecil yang telah membantu dan & yang sama-sama berjuang untuk masa depan. 12. Anak-anak manajemen Unikom Shinta, Wien, Parto, Berto de Santos, Beni, Aung, Sandra, Uie, dan yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. 13. Anak-anak Mahasiswa Pencinta Alam MAPALIGI. 14. Anak-anak Himpunan Mahasiswa Manajemen Unikom
viii
15. Tati, Dona, Susi, Apriyana, Amel, Viki, Yeti, Eneng, Eka, Chaifah, Dina, Tiar, Andre, Toni, Robby, Arif. 16. Seluruh anak-anak Kost-an Kapau Semoga amal baik yang penulis terima mendapat pahala yang setimpal dari Allah S.W.T. amin
Bandung Agustus 2003
Penulis
ix
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN………………………………………………………… i LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI……………………………………………. ii MOTTO……………………………………………………………………………...iii LEMBAR PERSEMBAHAN……………………………………………………….iv ABSTRAK………………………………………………………………………..…..v KATA PENGANTAR……………………………………………………………...vii DAFTAR ISI………………………………………………………………………....x DAFTAR TABEL………………………………………………………………….xiv DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………...xvii DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………..xviii BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Penelitian…………………………………………. 1
1.2
Identifikasi Masalah……………………………………………….. 5
1.3
Maksud Dan Tujuan Penelitian……………………………………. 5
1.4
Kegunaan Penelitian……………………………………………….. 6
1.5
Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis……………………………….. 8
1.6
Lokasi Dan Waktu Penelitian…………………………………….. 13
BAB II DAFTAR PUSTAKA 2.1
Ruang
Lingkup
Pemasaran…………………………………………. 14 2.1.1
Pengertian Jasa………………………………………………15
x
2.1.1
Karakteristik Jasa…………………………………………… 16
2.1.3
Klasifikasi Jasa……………………………………………... 18
2.2 Pengertian dan Karakteristik Kualitas Pelayanan…………………….. 22 2.2.1
Perspektif Terhadap Kualitas………………………………. 24
2.2.2
Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan………………………. 25
2.2.3
Mengelola Kualitas Pelayanan………………………………27
2.3 Ruang Lingkup Kepuasan Konsumen………………………………….33 2.3.1
Pengertian dan Konsep Kepuasan Konsumen……………… 34
2.3.2
Pengukuran Kepuasan Konsumen………………………….. 36
2.3.3
Perilaku Konsumen Terhadap Kepuasan/Ketidakpuasan……38
2.4 Jenis-jenis Pelayanan Yang Dapat Dilakukan Oleh Perusahaan Ritel…40 2.5 Harapan Konsumen…………………………………………………… 45 2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen……….. 48
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1
Objek
Penelitian…………………………………………………….. 49 3.2
Metode
Penelitian……………………………………………………50 3.2.1
Desain Penelitian……………………………………………. 50
xi
3.2.2
Operasionalisasi Variabel…………………………………… 50
3.2.3
Metode
Penarikan
Sampel………………………………….. 54 3.2.3.1
Populasi…………………………………………...54
3.2.3.2
Sampel…………………………………………….54
3.2.4 Prosedur Pengumpulan Data…………………………………55 3.2.5 Metode Analisis dan Rancangan Hipotesis…………………. 57 3.2.5.1 Metode Analisis Data………………………………..57 3.2.5.2
Rancangan
Pengujian
Hipotesis……………………..62
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 4.1
4.2
Hasil Penelitian………………………………………………65 4.1.1
Gambaran Umum Perusahaan………………………..65
4.1.2
Struktur Organisasi…………………………………...67
4.1.3
Job Description……………………………………….68
Pembahasan Penelitian………………………………………71 4.2.1
Profil Responden……………………………………..71
4.2.2
Analisis Kualitas Pelayanan Yang Dilaksanakan Oleh Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung………76 4.2.2.1 Analisis Tangible Pada Borma Dakota
xii
Pasar Swalayan Bandung……………………76 4.2.2.2 Analisis Reliability Pada Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung…………………...80 4.2.2.3 Analisis Responsiveness Pada Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung…………...87 4.2.2.4 Analisis Assurance Pada Borma dakota Pasar Swalayan Bandung…………………...91 4.2.2.5 Analisis Empathy Pada Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung…………………...96 4.2.3
Perhitungan GAP Antara Kenyataan Dan Harapan...102
4.2.4 Analisis Konsumen Yang Dirasakan Oleh Konsumen Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung…………...105 4.2.5 Diagram Kartesius…………………………………..111 4.2.6 Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Konsumen………………………………..117
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1
Kesimpulan…………………………………………………128
5.2
Saran………………………………………………………..130
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN - LAMPIRAN
xiii
RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian………………………………...51
Tabel 4.1
Profil responden berdasarkan jenis kelamin…………………………71
Tabel 4.2
Profil responden berdasarkan usia…………………………………...72
Tabel 4.3
Profil responden berdasarkan pendidikan……………………………72
Tabel 4.4
profil responden berdasarkan pekerjaan……………………………..73
Tabel 4.5
Profil responden berdasarkan pengeluaran…………………………..74
Tabel 4.6
Profil responden berdasarkan jumlah kunjungan……………………75
Tabel 4.7
Profil responden berdasarkan sumber pengetahuan…………………76
Tabel 4.8
Penilaian responden tentang lokasi Borma Dakota pasar swalayan Bandung……………………………………………………………...77
Tabel 4.9
Penilaian responden tentang penataan ekterior dan interior…………78
Tabel 4.10
Penilaian responden tentang fasilitas………………………………...79
xiv
Tabel 4.11
Penilaian responden tentang ketepatan dalam permenuhan janji-janji80
Tabel 4.12
Penilaian responden tentang pelaksanaan pelayanan………………...82
Tabel 4.13
Penilaian responden tentang ketelitian yang dapat diandalkan………83
Tabel 4.14
Penilaian responden tentang pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen………………………………………………...84
Tabel 4.15
Penilaian responden terhadap kemampuan dalam memberikan pelayanan……………………………………………………………..85
Tabel 4.16
Penilaian responden tentang kemudahan mendapatkan pelayanan…..86
Tabel 4.17
Penilaian responden tentang ketanggapan perusahaan terhadap masalah/saran………………………………………………………...87
Tabel 4.18
Penilaian responden terhadap kecepatan dalam memberikan informasi……………………………………………………………..88
Tabel 4.19
Penilaian responden terhadap kecepatan dalam melayani keluhan…..89
Tabel 4.20
Penilaian responden tentang kecepatan pelayanan bagian kasir……..90
Tabel 4.21
Penilaian responden tentang kemudahan berbelanja…………………92
Tabel 4.22
Penilaian responden tentang pengetahuan dan ketrampilan…………93
Tabel 4.23
Penilaian responden tentang keamanan dan kenyamanan…………...94
Tabel 4.24
Penilaian responden tentang kejujuran dalam pelayanan……………95
Tabel 4.25
Penilaian responden tentang kesopanan dan keramahan…………….96
Tabel 4.26
Penilaian responden tentang sikap yang baik dalam menaggapi masalah yang timbul…………………………………………………97
Tabel 4.27
Penilaian responden tentang kebersediaan memberikan informasi….99
xv
Tabel 4.28
Penilaian responden tentang perhatian tanpa memandang status sosial………………………………………………………………..100
Tabel 4.29
Penilaian responden tentang komunikasi yang baik………………..101
Tabel 4.30
Perhitungan GAP antara kenyataan dan harapan…………………...102
Tabel 4.31
tanggapan responden mengenai kepuasan akan kejelasan informasi pihak Borma terhadap keluhan responden …………………………105
Tabel 4.32
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan kesopanan pihak Borma Dakota dalam memberikan pelayanan……………………...106
Tabel 4.33
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan ketepatan perhitungan dalam bagian kasir………………………………………………….106
Tabel 4.34
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan kebaikan bentuk penyajian pelayanan Borma Dakota………………………………..107
Tabel 4.35
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan kebaikan prosedur pelayanan Borma……………………………………………………108
Tabel 4.36
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan kenyamanan ruangan tempat berbelanja…………………………………………………...108
Tabel 4.37
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan kebersihan ruangan Borma Dakota………………………………………………………109
Tabel 4.38
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan kesungguhan pihak Borma dalam menangani keluhan konsumen………………………110
Tabel 4.39
Tanggapan responden mengenai kepuasan akan kemampuan dalam memberikan pelayanan tanpa membedakan status sosial…………..111
xvi
Tabel 4.40
Diagram kartesius…………………………………………………..111
Tabel 4.41
Koefisien korelasi…………………………………………………..119
Tabel 4.42
Koefisien determinasi……………………………………………….120
Tabel 4.43
keeratan Hubungan korelasi………………………………………...121
Tabel 4.44
Nilai T hitung dan T tabel…………………………………………..124
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Kerangka pemikiran………………………………………………….12
Gambar 2.1
Model kualitas pelayanan……………………………………………30
Gambar 2.2
Konsep kepuasan konsumen…………………………………………35
Gambar 4.1
Struktur organisasi perusahaan………………………………………68
xvi i
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Data ordinal kualitas pelayanan
Lampiran 2
Data ordinal kualitas pelayanan
Lampiran 3
Data ordinal kepuasan konsumen
Lampiran 4
Data ordinal kepuasan konsumen
Lampiran 5
Penaikan skala ordinal ke skala interval
Lampiran 6
Penaikan skala ordinal ke interval
Lampiran 7
Data interval kualitas pelayanan tangible dan reliability
Lampiran 8
Data interval kualitas pelayanan tangible dan reliability lanjutan dan uji validitas
Lampiran 9
Data interval kualitas pelayanan responsiveness dan assurance
Lampiran 10 Data interval kualitas pelayanan responsiveness dan assurance dan uji validitas Lampiran 11 Data interval kualitas pelayanan empaty
xvi ii
Lampiran 12 Data interval kualitas pelayanan lanjutan dan uji validitas Lampiran 13 Data interval kepuasan konsumen Lampiran 14 Data interval kepuasan konsumen lanjutan Lampiran 15 Uji reliability kualitas pelayanan Lampiran 16 Uji validitas lanjutan Lampiran 17 Uji reliabilitas kualitas pelayanan Lampiran 18 Uji reliabilitas kualitas pelayanan lanjutan Lampiran 19 Uji reliabilitas kepuasan konsumen Lampiran 20 Ujin reliabilitas kepuasan konsumen lanjutan Lampiran 21 Regression Lampiran 22 Correlation Lampiran 23 Variable entered, model summary, ANOVA Lampiran 24 Coefficients Lampiran 25 Charts
xix
ABSTRAK
Era globalisasi telah membawa perubahan di berbagai bidang termasuk bisnis eceran di Indonesia. Dengan makin meningkatnya persaingan yang dialami oleh berbagai perusahaan eceran di Indonesia, pada akhirnya perusahaan yang menjalankan strategi yang tepat dan inovatiflah yang akan memiliki keunggulan yang kompetitif. Salah satu keunggulan kompetitif untuk dapat bertahan terus dalam bisnis eceran ini adalah dengan memberikan kepuasan yang optimal bagi konsumen. Borma Dakota pasar swalan Bandung sebagai salah satu pelaku dalam jasa penjualan eceran tidak akan terlepas dari kondisi tersebut. Oleh karena itu, Borma Dakota pasar swalayan Bandung juga dituntut untuk mampu bersaing dengan memiliki dalam hal kualitas pelayanan dengan senantiasa mengadakan komunikasi timbal balik dengan para pelanggannya agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Maka dari itu penulis mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Borma Dakota Pasar Swalayan Bandung “. Berdasarkan latar belakang tersebut dilakukan suatu penelitian untuk meneliti kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan penjual jasa eceran Borma Dakota pasar swalayan Bandung. Penelitian inipun dimaksudkan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh Borma pasar swalayan Bandung serta untuk mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Borma Dakota pasar swalayan Bandung, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun
xx
simultan. Penelitian ini difokuskan pada kepada para konsumen yang datang dengan tujuan berbelanja. Sampel penelitian diambil di Borma Dakota pasar swalayan Bandung, yaitu 116 orang responden dari 163 populasi. Berdasarkan hasil penelitian di borma Dakota pasar swalayan Bandung, penulis menarik kesimpulan bahwa uji statistik regresinya Y 16.324 + 0.274x 1 + 0.376x2 + 0.481x3 + 0.340x4 + 0.995x5. koefisien korelasi pearson kualitas pelayanan secara parsial didapat tangible 0.193, reliability 0.282, responsiveness 0.392, assurance 0.367, dan empathy 0.325 dan kualitas pelayanan secara simultan 0.187 dan sisanya 0.813 dipengaruhi oleh faktor lain. Koefisiensi determinasinya R (besar) menunjukan gabungan korelasi variabel kelima kualitas pelayanan 0.433, R Square 0.187. hal ini menunjukan pengaruh bersama-sama antara X1,X2,X3,X4,X5 terhadap Y 0.433. Dari survei pendapat tentang kualitas pelayanan Borma Dakota pasar swalayan Bandung mayoritas menyatakan cukup baik daripada pendapat yang menyatakan bahwa Borma jauh lebih buruk kualitas pelayanannya
xxi
