LAPORAN PENELITIAN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI ULANG MASYARAKAT TERHADAP PRODUK PONSEL (HANDPHONE) DI SEMARANG
Oleh : Nurhayati, S.E. Wahyu Wijaya Murti, S.E.
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SEMARANG TAHUN 2004
1
2
ABTRAKSI Dalam era globalisasi perkembangan dunia usaha semakin tidak dapat diprediksikan, berbagai usaha baik dibidang jasa maupun produksi semakin bersaing untuk tidak ditinggalkan oleh pelanggan dan bisa menyaring konsumennya. Oleh karena itu sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam berpartisipasi terhadap perusahaan yang dipimpinnya. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen melalui kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan dalam mengadakan pembelian ulang produk yang dihasilkan. Dalam melakukan pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan kuisener kepada pelanggan atau konsumen yang memakai hanphone dipilih secara proporsional stratisfied random sampling. Analisis statistik menggunakan SPSS 10.0 yang digunakan dalam model dan pengujian hipotesis, interprestasi hasil analisis data diarahkan pada sifat dasar pemasaran, strategik dan implikasinya. Hasil yang ditunjukkan dari penelitian adalah kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan memberikan positif pada niat dan tindakan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian ulang.
3
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... 1 ABTRAKSI..................................................................................................................... 2 DAFTAR ISI................................................................................................................... 3 BAB I PENDAHULUAN............................................................................................... 5 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Latar Belakang ...................................................................................... 5 Rumusan Masalah.................................................................................. 6 Tujuan Penelitian................................................................................... 7 Manfaat Penelitian................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................... 9 2.1. Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 9 2.2. Kompetensi Bersaing................................................................................... 10 2.3. Brand Image.................................................................................................. 12 2.4. Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas Pelanggan.............................. 13 2.5. Minat Pembelian Ulang................................................................................. 15 BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................. 17 3.1. Jenis dan Sumber Data.................................................................................. 17 3.2. Tahapan Penelitian........................................................................................ 18 3.3. Analisis Data................................................................................................. 20 3.3.1 Pengujian Validitas.......................................................................... 21 3.3.2 Pengujian Realibilitas .................................................................... 22 3.3.3 Pengujian Hipotesis........................................................................ 23 BAB IV PEMBAHASAN ANALISA............................................................................. 27 4.1 Uji Validitas dan Realibilitas........................................................................ 27 4.2 Uji Hipotesis.................................................................................................. 29 4.2.1 Uji F Tes......................................................................................... 29
4
4.2.2 Koefisien Determinasi..................................................................... 30 4.2.3 Pengujian Hipotesis......................................................................... 31 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian.......................................................................... 34 4.3.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap MBU.............................................. 34 4.3.2 Pengaruh Kompetisi Harga Terhadap MBU................................... 35 4.3.3 Pengaruh Brand Image Terhadap MBU.......................................... 36 4.3.4 Pengaruh Pengalaman Terhadap MBU........................................... 37 BAB V KESIMPULAN.................................................................................................... 38 5.1 Kesimpulan Atas Setiap Hipotesis.................................................................. 38 5.1.1 Kesimpulan Hipotesis Pertama........................................................ 38 5.1.2 Kesimpulan Hipotesis Kedua........................................................... 40 5.1.3 Kesimpulan Hipotesis Ketiga.......................................................... 41 5.1.4 Kesimpulan Hipotesis Keempat..................................................... 42 5.1.5 Kesimpulan Atas Masalah Penelitian............................................ 43 5.1.6 Implikasi Teoritis............................................................................. 44 LAMPIRAN
5
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Dalam menghadapi persaingan global pada tahun 2004 mendatang merupakan era persaingan bebas, untuk pelemparan produk dan diharapkan bisa menjadi maket leader. Namun persaingan dipasar global menjadi sangat ketat, semua departemen penjualan berusaha meningkatkan kinerja agar mereka tidak ditinggalkan pelanggannya. Women dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas merk dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merk. Mempunyai komitmen terhadap merk dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Boulding dkk (1993) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merk pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merk tersebut yang terakumulasi secara teru menerus disamping adanya kualitas produk. Tahap – tahap loyalitas berdasarkan pendekatan sikap dan tingkah laku loyalitas itu merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan sikap dan tingkah laku. Dalam hal yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk tersebut (Pendekatan terbukti dalam penelitian Ajzen dan Fisheiw, 1980; Ajzen, 1987,
6
1988). Loyalitas merk itu merupakan fenomena atitudional yang berkoreksi dengan perilaku atau merupakan fungsi dari proses psikologis. 1.2.
Rumusan Masalah Pada penelitian ini permasalahan dibatasi pada analisis kepuasan konsumen, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman konsumen yang diduga mempunyai hubungan dengan keinginan untuk tetap menggunakan
dan
melakukan
pembelian
ulang
terhadap
merk
handphone. Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Adakah pengaruh antara kepuasan konsumen dengan minat beli ulang terhadap handphone , semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk maka semakin tinggi minat beli ulang suatu produk. 2. Adakah pengaruh antara kompetisi harga dengan minat beli ulang terhadap handphone , semakin tinggi persaingan harga yang menimbulkan harga lebih murah maka semakin tinggi minat beli ulang suatu produk. 3. Adakah pengaruh antara brand image dengan minat beli ulang terhadap handphone , semakin tinggi brand image dibenak konsumen yang menimbulkan kefanatikan semakin tinggi minat beli ulang terhadap suatu produk. 4. Adakah pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang terhadap handphone, semakin baik pengalaman pelanggan terhadap
7
suatu produk semakin tinggi minat beli ulang masyarakat terhadap produk handphone. 5. Adakah pengruh kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen secara simultan mempengaruhi minat beli ulang sebagai variabel dependen. Semakin
tinggi
variabel
independent
semakin
tinggi
variable
dependen. 1.3.
Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan sebaga berikut : 1. Menganilisis atribut-atribut yang melekat pada kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan terhadap produk handphone yang telah dipakai. 2. Menganalisis
pengaruh
dari
fakto-faktor
kepuasan
pelanggan,
kompetisi harga, brand image, dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independent secara sendiri-sendiri terhadap minat beli ulang masyarakat terhadap produk handphone sebagai variabel dependent. 3. Menganalisis pengaruh factor-faktor independent secara bersamasama terhadap variabel dependent. 1.4.
Manfaat Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran kepada masyarakat dalam usaha untuk mencari tambahan alat komunikasi sebagai penunjang kemudahan berhubungan baik untuk pekerjaan,
8
dakwah, social, pendidikan, keluarga, dan ekonomi. Disamping ada manfaat lain yang ingin dicapai : 1. Bagi Peneliti Sebagai tambahan ilmu pengetahuan agar menjadi tenaga pengajar yang mempunyai wawasan luas, yang akhirnya dapat ditularkan terhadap anak didiknya. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran terhadap manager perusahaan handphone agar dapat memperbaiki produk sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Supaya pembelian ulang yang dilakukan konsumen dapat terus berjalan bahkan mengalami peningkatan dan ini merupakan harapan dan tujuan perusahaan. 3. Bagi Masyarakat Dapat memberikan informasi kepada masyarakat mengenai alasan pembelian ulang suatu produk handphone, sehingga bagi yang membutuhkan pembelian.
dapat
mempertimbangkan
sebelum
melakukan
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan Woodside dkk (1989,6) menyatakan kepuasan pelanggan dan keseluruhan pel
Kepuasan ayanan merupakan suatu fungsi dari
kualitas pelayanan. Keseluruhan kepuasan pelanggan dipengaruhi secara terpisah baik oleh kualitas pelayanan dan kepuasan hidup. Dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan pelayanan, yang merupakan fungsi dari kualitas pelayanan akan membuat pelanggan betul-betul merasa puas dan pelanggan yang puas akan memunculkan keinginan untuk menjalin kemitraan (minat beli ulang). Keinginan tersebut akan muncul apabila terjadi persamaan persepsi antara pelanggan dengan pihak manajemen tentang berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan. Jika jasa yang diterima lebih baik dari jasa yang diharapkan atau jasa yang diharapkan sama dengan yang diterima, maka perusahaan akan memperoleh citra positif , tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan. Kesenjangan ini dapat diketahui atau dirasakan pelanggan dari orang lain, pengalaman masa lalunya ada ketidaksesuaian dengan apa yang dibutuhkan.
10
Penyediaan barang atau jasa yang konsisten dalam memuaskan pelanggan mengurangi
seharusnya failure
akan
cost.
meningkatkan
Sebuah
keuntungan
perusahaan
secara
dengan konsisten
menyediakan kepuasan pelanggan yang tinggi akan mencurahkan perhatian lebih sedikit untuk menangani pengembalian pekerjaan ulang, menangani dan memanage komplain (Crosby 1979, Garvin 1988, TARP 1979, 1981). Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan lebih rendah pada perusahaan yang berhasil mencapai tingkat kepuasan tinggi (Fornell, 1992). Puasnya pelanggan akan menjadi media iklan lebih afektif dan tingginya kepuasan pelanggan akan menambah jaminan menarik bagi perusahaan. Meningkatnya kepuasan pelanggan juga akan mempertinggi reputasi
perusahaan.
Tingginya
reputasi
perusahaan
juga
dapat
membantu dalam pengenalan produk baru dengan pengenalan yang singkat dan menurunkan resiko pembalian laba-laba (Robertson dan Gatignon, 1986, Schmalanse, 1978). Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan akan menimbulkan hasrat pembelian ulang, menurunkan komplain dan merekomendasikan kepada orang lain. 2.2
Kompetensi Bersaing Dalam marketing mix yang memberikan keuntungan tinggi (menanjak) pada manjemen adalah harga. Harga merupakan pengungkit keuntungan yang paling kuat dalam bisnis. Kesediaan konsumen untuk membayar
11
dengan harga lebih tinggi berdasar pada nilai yang merka terima. Nilai yang tinggi berarti kesediaan yang lebih tinggi untuk membayar teknik pemasaran bagi pengelolaan secara proaktif. Hubungan nilai harga ketika waktu itu pembelian sebagai faktor utama yang menentukan nilai dalam penggunaan suatu produk. Analisa nilai dalam suatu produk adalah proses untuk menyimpulkan nilai ekonomis dari produk. Taktik
memenangkan
harga
merupakan
persaingan
untuk
memenangkan pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan harga yang mendekati harga pesaing ditambah pemberian diskon pada jumlah tertentu, sehingga konsumen baru akan tertarik membeli produk dan bagi pelanggan akan melakukan pembalian ulang. Dikatakan bila harga murah maka pembeli akan mengadakan pembelian dalam jumlah yang lebih besar, berarti bila harga murah permintaan akan barang bertambah. Bersaing
dengan
harga
dan
kualitas,
dengan
meningkatkan
differensiasi produk dan menambah fealure produk, yang berarti menambah kegunaan dan manfaat produk yang akan mempengaruhi terhdap minat beli dari pelanggan terhadap produk. Dengan menggunakan variasi harga dan promosi penjualan dari produk baru, akan bersaing
dalam harga
dan
kualitas dengan
meningkatkan fealure produk, maka akan mempertinggi tingkat penjualan. Sehingga kompetisi harga mempunyai hubungan yang positif terhadap minat pembelian ulang.
12
2.3
Brand Image Banyak penelitian memfokuskan pada penyebaran inovasi telah mengidentifikasikan karakteristik (keuntungan relative, kompabilitas), dari inovasi yang mempengaruhi penggolongan adopsi mereka (Rogers, 1983). Mowen dan Minor, (1998) menggunakan definisi loyalitas merk dalam arti kondisi dimana mempunyai sifat positif terhadap sebuah merk, mempunyai komitmen terhadap merk dan bermaksud menruskan pembeliannya dimasa mendatang. Boulding, dkk (1993) juga mengemukakan terjadinya loyalitas merk pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan dengan merk tersebut, yang terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Definisi yang dikemukakan oleh Mowen didasari pada dua pendekatan yaitu perilaku konsumen yang membeli produk secara berulang-ulang tanpa menyertakan aspek perasaan dan loyalitas merk dengan menyertakan aspek kesukaan konsumen pada sebuah merk. Bagaimana menciptakan brand image dibenak konsumen, sehingga konsumen fanatik betul terhadap produk. Strategi pemposisian produk merupakan penempatan suatu produk atau merk dalam bagian pasar yang diharapkan akan diterima lebih baik dihati konsumen apabila dibandingkan produk-produk pengganti atau merk-merk dari produk sejenis milik pesaing. Atau memposisikan produk didalam pasar sedemikian rupa sehingga produk tersebut berada dalam posisi jauh dari
13
produk-produk pengganti atau jauh merk produk sejenis milik perusahaan pesaing. 2.4
Pengaruh Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang diinginkan dapat dipertahankan selamanya. Hal ini bukan merupakan hal baru yang mudah, mengingat perubahan yang terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan, aspek psikologis dan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis social dan kultur pelanggan. Perubahan seperti ini berdampak pada proses keputusan beli pelanggan. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang sudah dianggap loyal, dalam kondisi seperti ini (krisis) pemasar perlu memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi pemindahaan merk. Tekanan persaingan dari produk-produk pesaing mengarah pada perubahan loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik (kolter, 1987). Selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya pemasaran. Mowen dan Minor (1998) mengemukakan bahwa loyalitas merk adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.
14
Boulding, dkk (1993) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merk pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan persepsi tentang kualitas produk terhadap merk, yang terakumulasi secara terus menerus. Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian (Zeitami, 1981). Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya. Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa lalu akan mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang. Tahap-tahap loyalitas berdasarkan pendekatan sikap dan tingkah laku loyalitas itu merupakan kondisi psikologis yang dapat dipelajari dengan pendekatan sikap dan tingkah laku. Dalam hal berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk tersebut. Pendekatan terbukti dalam penelitian Ajzen dan Fishheiw, 1980, Ajzen (1987;1988) loyalitas merk merupakan fenomena atitudional yang berkorelasi dengan perilaku atau merupakan fungsi dari proses psikologis yang dibedakan dalam empat macam loyalitas :
15
1. Loyalitas merk fokal yang sesungguhnya, loyalitas pada merk tertentu yang menjadi minatnya 2. Loyalitas merk ganda yang sesungguhnya termasuk merk fokal. 3. Pembelian ulang merk fokal dari non loyal 4. Pembelian secara kebetulan merk fokal oleh pembeli-pembeli loyal dan loyal merk-merk lain. Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat dievaluasi oleh konsumen setelah pengkonsumsian (Zeitaml, 1981). Pelanggan membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya. Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman mengkonsumsi suatu produk, maka individu tersebut akan memiliki harapan berdasarkan pengetahuannya. Selanjutnya pengalaman masa lalu dari seorang individu mempengaruhi tindakannya dimasa mendatang. Faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik adalah pengalaman pelanggan. Makin banyak pengalaman seorang pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Jika konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap suatu produk maka akan menyebabkan minat beli menjadi tinggi. 2.5
Minat Pembelian Ulang Minat pembelian ulang adalah kenginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang
16
diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk. Merk yang sudah melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan pembelian atau pembelian ulang. Pemasar pada umumnya menginginkan pelanggan yang dicptakan dapat dipertahannkan selamanya. Mengingat perubahan-perubahan yang terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek psikologis, social dan cultural pelanggan yang berdampak pada proses keputusan membeli ulang. Daya beli konsumen yang menurun tajam mengkondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal dalam kondisi krisis, pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merk. Kepedulian terhadap perilaku pelanggan pesaing merupakan sikap atau cara berfikir mengenai market orientation. Dalam research paper Augusty F disampaikan bahwa suatu studi mengenai budaya perusahaan (Corporate Culture) adalah banyak penelitian yang menghasilkan basis teoritis untuk membuat proposisi bahwa market orientation memberikan pengaruh pada naik turunnya kinerja perusahaan yang pada saatnya ada minat pembelian ulang.
17
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Jenis dan Sumber data Pada penelitian ini digunakan metode survey yang diharapkan dapat menjelaskan gejala yang diteliti berkaitan dengan minat pembelian ulang pada perusahaan handphone.
1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner atau serangkaian daftar pertanyaan yang telah disusun dan diajukan oleh peneliti. Data tersebut meliputi kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan yang mempengaruhi minat beli ulang. Sedangkan responden yang menjawab daftar kuesioner adalah konsumen yang memakai handphone. 2.
Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari catatan perusahaan, literature, jurnal penelitian terdahulu, majalah yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dan studi pustaka yang diperoleh dari beberapa buku yang mendukung penelitian sehingga memperoleh gambaran teoritis dari masalah yang diteliti.
18
3.2
Populasi dan sampel 1.
Populasi Populasi menurut Uma Sekaran (1992) adalah sekelompok orang atau sesuatu yang menarik bagi peneliti untuk diteliti. Menurut Cooper dan Emory (1995) populasi adalah sekelompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai handphone.
2.
Sampel Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah proporsional stratified random sampling mengingat responden stratafikasi
dan
proporsional
adalah
usaha
dalam
rangka
meningkatkan derajat keterwakilan sampel yang akan diambil dari populasinya. Singarimbun (1991) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relative sama dan dianggap bias mewakili populasi. Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus :
Dimana : N
: Populasi
n
: Jumlah sampel
19
e
: Tingkat ketelitian = 0,1
N = 100 e = (0.1)2
= 99,9 dibulatkan 100
Kepercayaan Keyakinan Responsive Kenyataan Empati
Kepuasan Pelanggan
Keinginan Pengorbanan Nilai Produk
Kompetisi Harga Minat Beli Ulang
Nama Citra baik Ingatan
Brand Image
Kualitas Memakai Merawat
Pengalaman Pelanggan
Gambar 3.1. Kerangka Penelitian
3.2.
Tahapan Penelitian 3.2.1. Studi Pustaka
20
Studi pustaka ini dilakukan untuk memperdalam bidang yang akan diteliti baik mengenai variabel-variabel independent yang menyangkut masalah kepuasan konsumen, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan maupun variable dependent yaitu minat beli ulang. Studi pustaka juga digunakan untuk membandingkan hasil penelitian atau mengembangkan penelitian yang
terdahulu
dan
untuk
mendapatkan
literature
yang
berhubungan dengan topik penelitian. 3.2.2 Bahan Penelitian Bahan penelitian yang digunakan adalah membuat kuesioner yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti dan menyebarkan kuesioner pada responden sesuai dengan yang telah ditentukan awal. 3.3.
Analisis Data Pada penelitian ini terdapat tiga variable pengujian yaitu : 1.
Kuesioner yang telah diisi responden di uji menggunakan Uji Validitas
untuk
menunjukkan
sejauh
mana
ketepatan
dan
kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya. Suatu instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrument tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran.
21
2.
Kuesioner yang telah diisi responden diuji menggunakan Uji Reabilitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban responden terhadap pernyataan dari waktu ke waktu adalah konsisten.
3.
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi dengan ketentuan kepuasan konsumen, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan adalah variable independent dan minat beli ulang adalah variable independent.
3.3.1. Pengujian Validitas Pada penelitian pengukuran validitas dilakukan untuk menentukan sejauh mana daftar pertanyaan yang telah disusun dapat mengukur apa yang sebenarnya diteliti. Pengujian keselarasan fungsi dimensi unsur minat pembelian ulang dengan fungsi test dilakukan komputasi koefisiensi korelasi antara distribusi skor setiap dimensi dengan suatu kriteria yang relevan yaitu distribusi skor total koefisien untuk menguji setiap dimensi digunakan formulasi koefisien korelasi prudcdt moment dari Peanson dengan rumus :
Dimana : r = koefisien korelasi
x = nilai skor setiap dimensi
22
n = jumlah sampel
y = nilai skor total
Hasil dapat kita ketahui jika koefisien korelasi yang tinggi menunjukkan adanya kesesuaian antara fungsi dimensi dengan fungsi ukur tes secara keseluruhan atau disebut validitas dengan pendekatan internal consistency (Uma Sekaran, 1992) 3.3.2. Pengujian Reliabilitas Dalam penelitian ini digunakan pengukuran reliabilitas dengan koefisien alpha, karena data yang diambil adalah data genap dan ganjil. Uji reliabilitas dilakukan untuk memperoleh hasil pengukuran yang konsisten. Pengujian
reliabilitas
dapat
dilaksanakan
dengan
menghitung koefisien reliabilitas dengan formula rumus alpha sebagai berikut :
Dimana : = Koefisien alpha = Banyaknya belahan tes SJ2 = Varian belahan J = x SX2 = varian total Kriteria reliabilitas aipha tersebut reabel jika koefisien a > 0,62, apabila a < 0,6 menunjukkan tidak adanya internal konsistensi reliable (Malhotra, 1996).
23
3.3.3 Pengujian Hipotesis Setelah menjelaskan pengukuran dan pengidentifikasian variable penelitian, langkah selanjutnya adalah perumusan model yang akan digunakan dalam analisis. Berdasarkan kerangka piker teoritis untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan analisis regresi dengan ketentuan kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen dan minat pembelian ulang merupakan variabel dependen. Model penelitian adalah sebagai berikut : Y = β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+e Dimana : Y
: Minat pembelian ulang
X1 : Kepuasan X2 : Kompetisi harga X3 : Brand image X4 : Pengalaman Konsumen β1,β2,β3,β4
: koefisien regresi X1,X2,X3,X4,
e
: variabel pengganggu Pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan
dengan cara sebagai berikut : 1. Pengujian hipotesis satu, dua, tiga dan empat dilakukan dengan menggunakan uji t, yaitu pengujian koefisien
24
regresi secara parsial dengan menentukan formula statistik yang akan diuji. H0 : bi
= artinya tidak ada pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependen
H1 : bi > 0
= artinya ada pengaruh antara variabel independent terhadap variabel dependen.
Menentukan nilai T hitung dengan rumus :
Dimana : bi
: Koefisien regresi
Se (bi)
: Kesalahan standar yang ditaksir
Dengan tingkat signifikasi 5% dan df = n – k, diperoleh nilai t table. Kemudian nilai t table dibandingkan dengan nilai t hitung yang diperoleh. Dengan membandingkan kedua nilai t tersebut, maka akan diketahui pengaruhnya, yaitu dapat ditentukan diterima atau ditolaknya hipotesis, yaitu dengan criteria : a.
Bila t
hitung
>t
table,
maka Ho dinyatakan ditolak dan menerima
hitung
table,
maka Ho dinyatakan diterima dan menolak
H1 b.
Bila t H1 2.
Pengujian hipotesis kelima, dilakukan secara simultan yaitu dengan menggunakan uji F dengan prosedur sebagai berikut :
25
Ho : b1=b2=b3=b4=b5=b6=0,
artinya
tidak ada pengaruh
antara variabel independent terhadap variabel dependent H1 : B1>0; b2>0; b3>0; b4>0; b5>0; b6>0 Artinya
ada
pengaruh
antara variabel independent terhadap variabel dependen. Menentukan nilai F hitung dengan rumus :
Dimana : Ho = adalah hipotesa 0 H1 = adalah hipotesa alternative Fh = adalah F hitung R2 = adalah koefisien determinasi n
= adalah jumlah observasi
k
= adalah jumlah variable dengan tingkat signifikansi 5% dan df1 = k – 1 dan df2
= n – k diperoleh F table. Kemudian nilai F table dibandingkan dengan nilai F hitung yang diperoleh. Dengan membandingkan kedua nilai F tersebut, maka akan diketahui pengaruhnya, yaitu dapat ditentukan diterima atau ditolaknya hipotesis, yaitu dengan criteria :
26
a.
Bila nilai Fh < F
table
maka H0 dinyatakan ditolak dan
menerima H1. b.
Bila nilai Fh < F menolak H1.
table
maka H0 dinyatakan diterima dan
27
BAB IV PEMBAHASAN ANALISA
Dalam analisa data pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen dan minat pembelian ulang sebagai variabel dependen. Adapun langkah-langkahnya sebagai berikut : 1.
Uji Validitas dan reabilitas angket
2.
Uji hipotesis
4.1
Uji Validitas dan reabilitas Langkah pertama sebelum pengambilan data adalah melakukan uji reabilitas dan validitas angket. Uji reabilitas angkat dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui derajat ketergantungan dan stabilitas alat ukur. Dari hasil uji reabilitas yang dilakukan dengan program statistik SPSS 10.0 didapat hasil bahwa korelasi alpha dari cranbach lebih besar dari 0,7 (lihat table) untuk lima variabel penelitian yaitu kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variabel independen dan minat pembelian ulang sebagai variabel dependen. Karena angket dikatakan reliable jika nilai korelasi alpha dari cranbach diatas 0,7 (Singgih, 2000), maka dapat disimpulkan hasil pengujian angket reliable.
28
Uji validitas angket dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kehandalan angket. Angket dikatakan valid akan mempunyai arti bahwa angket mampu mengukur yang seharusnya diukur. Dari hasil validitas item yang dilakukan dengan program statistik SPSS 10.0 didapat hasil korelasi untuk masing-masing item dengan skor total didapat Correlation Adjusted
seperti
pada
table.
Hasil
perhitungan
yang
dilakukan
menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang harus dipenuhi agar angket dikatakan reliable adalah lebih besar dari 0,239 (Singgih, 2000) terpenuhi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa angket dikatakan valid. Adapun ringkasan hasil perhitungannya dapat dilihat dalam table sebagai berikut : Ringkasan Hasil Perhitungan Reabilitas dan Validitas Variabel
Koefisien
Signifikan
Keterangan
0.771
Tidak
estimate Constant
-7.289
-0.695
signifikan Kepuasan
0.318
8.162
0.033
Signifikan
Kompetisi Harga
0.364
5.328
0.009
Signifikan
Brand Image
0.519
5.686
0.031
Signifikan
Pengalaman
0.122
2.408
0.021
Signifikan
Dependen dan variable minat beli ulang Sumber : data yang diolah
29
4.2.
Uji Hipotesis Dalam penelitian ini uji hipotesis dilakukan untuk pengujian uji F tes yang bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen yaitu
kepuasan
pelanggan,
kompetisi
harga,
brand
image
dan
pengalaman pelanggan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yaitu minat pembelian ulang. Uji t tes bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh terhadap minat beli ulang sebagai variable dependen. 4.2.1 Uji F tes Uji F dilakukan untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel-variabel independen yaitu kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan terhadap variable dependen yaitu minat beli ulang. Hasil Uji F tes
Secara
F
Hasil Uji F tes
F Hitung
5.128
F Signifikan
0,000
Keterangan
Signifikan
keseluruhan
variable-variabel
ndependen
berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap resiko sistematik (beta) pada alpha 5% sebagaimana diperlihatkan pada F signifikan. Penerimaan hipotesis untuk persamaan penelitian dengan hasil F hitungnya adalah 5,128
30
dengan P value sebesar 0,000. Hal ini berarti perubahan minat pembelian ulang dapat dijelaskan adalah perubahan yang terjadi pada seluruh variable-variabel independen. Sehingga dapat disimpulkan model ini cukup
baik
digunakan
untuk
melihat
pengaruh
variable-variabel
independen terhadap variable dependen. 4.2.2 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai determinasi antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variable-variabel independen dalam menjelaskan variable dependen amat terbatas.
Secara
umum
koefisien
determinasi
untuk data
silang
(Crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar masingmasing pengamat (Imam Ghozali, 2001). Dari hasil perhitungan menghasilkan R square 0,207 yang berarti bahwa 20,7% minat beli ulang sebagai variable dependen dapat dijelaskan kepuasan pelanggan, kometisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variable dependen. Sedangkan sisanya 73,9% disebabkan oleh variable lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sedangkan R adjusted sebesar 0,173, ini mempunyai arti bahwa koefisien determinasi yang berkorelasi sebesar 0,173. Secara statistic ini mempunyai arti bahwa 17,3% dari variable dependen dapat di jelaskan oleh variabel independen. Sedangkan sisanya sebesar 82,7 disebabkan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan.
31
4.2.3. Pengujian Hipotesis Untuk menguji ada tidaknya pengaruh yang signifikan atau tidak antara
variabel
dependen
dengan
variabel
independen
peneliti
menggunakan uji t atau t tes. Adapun tahapanya adalah sebagai berikut : 1.
Menentukan hipotesis Ho : koefisien regresi tidak signifikan H1 : koefisien regresi signifikan
2.
Kriteria pengujian Jika t hitung (statistic) < t table maka H1 diterima Jika t hitung (statistic) > t table maka H1 ditolak
3.
Tingkat signifikansi alpha 5% df = n – 2 = 100 – 6 = 94 t table = 0,05 ; 94 = 1,960 analisis regresi berganda dengan melebihi besarnya koefisien regresi
secara parsial dilakukan untuk menguji pengaruh variabel-variabel independen terhadap variable dependen. Berdasarkan analisis regresi diperoleh parameter koefisien regresi, t signifikan dan t hitung seperti gambar diatas. 4.2.3.1 Pengujian Hipotesis Pertama Hipotesis pertama adalah : semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin
tinggi
minat
pembelian
ulang masyarakat terhadap produk.
32
Parameter estimasi antara variabel kepuasan pelanggan dengan resiko minat beli ulang yang dibentuk menghasilkan t hit 8,162. Dapat ditulis t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diterima pada signifikan 5%. 4.2.3.2 Pengujian Hipotesis Kedua Hipotesis kedua adalah
: Semakin tinggi kompetisi harga semakin tinggi minat beli ulang masyarakat terhadap produk.
Parameter estimasi antara variable kompetisi harga dengan resiko minat beli ulang yang di bentuk menjelaskan t hit 5,328. Dapat ditulis t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat signifikansi sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa kompetisi harga diterima pada tingkat signifikan 5%. 4.2.3.3 Pengujian Hipotesis Ketiga Hipotesis kedua adalah
:
Semakin
tinggi
brand
image
semakin tinggi minat beli ulang masyarakat terhadap produk. Parameter estimasi antara variabel brand image dengan resiko minat beli ulang yang di bentuk menjelaskan t hit 5,686. Dapat dituliskan t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat signifikansi sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa brand image diterima pada tingkat signifikan 5%.
33
4.2.3.4 Pengujian Hipotesis Keempat Hipotesis kedua adalah
:
Semakin
tinggi
pengalaman
pelanggan semakin tinggi minat beli ulang masyarakat terhadap produk. Parameter estimasi antara variable pengalaman pelanggan dengan resiko minat beli ulang di bentuk menjelaskan t hit 2,408. Dapat dituliskan t hit > dari t table untuk df sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan diterima pada tingkat signifikan 5%. 4.2.3.5 Pengujian Hipotesis Kelima Hipotesis kedua adalah
: Semakin
tinggi
kepuasan
pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan semakin tinggi minat beli ulang masyarakat terhadap produk. Parameter estimasi antara kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan dengan resiko minat beli ulang yang dibentuk menghasilkan F hit 5,128. Dapat dituliskan nilai F hit > F table untuk df1 sebesar 5% dan df2 sebesar 94 tingkat signifikan sebesar 5% yaitu 2,510 sehingga dapat disimpulkan diterima.
34
4.3
Pembahasan Hasil Penelitian Untuk membahas hasil penelitian dari ketiga persamaan penelitian diatas dapat dilihat di bawah ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat ringkasan hasil penelitian : 4.3.1 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang Menurut Woodside dkk mengatakan pelanggan dengan pelayanan merupakan suatu fungsi dari kualitas pelayanan seluruhnya dan keseluruhan kepuasan pelayanan dipengaruhi secara terpisah baik oleh kualitas pelayanan maupun kepuasan hidup.
Solusi
yang
efektif
dari
masalah
pelanggan
dan
hubungannya dengan pemasaran dikaitkan lebih dekat pada hal yang berkepentingan dalam kepuasan pelanggan, kepercayaan dan tanggung jawab ( Achrol 1991 ; Morgan dan Hunt 1994). Jika jasa yang diberikan lebih baik dari jasa yang diterima maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan maka kesenjangan
ini
akan
menimbulkan
permasalahan
bagi
perusahaan. Kesenjangan ini dapat diketahui atau dirasakan pelanggan
dari
orang
lain,
pelanggan
masa
lalu
dan
ketidaksesuaian dengan apa yang dibutuhkan. Pelanggan yang tinggi, akan mencurahkan perhatian lebih sedikit untuk menangani pengembalian, pengerjaan ulang, menangani dan memanage komplain (Crosby 1979; Gorving 1988).
35
Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru akan lebih rendah apada perusahaan yang berhasil mencapai tingkat kepuasan
pelanggan
yang
tinggi
(Fornell
1992).
Puasnya
pelanggan akan jadi media iklan yang efektif dan tingginya kepuasan pelanggan akan menambah jaminan yang menarik bagi perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan dapat membantu dalam pengenalan produk baru dengan pengenalan yang singkat dan menurunkan resiko pembelian coba-coba (Robertson & Gatignon 1986 ; Scmalansee 1978). Sehingga dapat disimpulkan jika konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan akan menyebabkan perusahaan bertambah citranya, mengurangi biaya untuk
mendapatkan
pelanggan,
mengurangi
failure
cost,
meningkatkan keuntungan dan mengurangi pembelian coba-coba. Dengan citra yang naik, keuntungan yang tinggi dan cost yang rendah mampu membuat produk yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini akan menyebabkan minat pembelian ulang pelanggan akan tinggi. 4.3.2 Pengaruh kompetisi harga terhadap minat beli ulang Boreinstein dan Hatz (1999) mengatakan jika harga tidak diatur, akan menyulitkan adanya peningkatan defensiasi dan menampakkan bahwa perusahaan dan menampakkan bahwa perusahaan mendeferensiasikan produksinya, jika memungkinkan untuk mengurangi kompetisi harga. Sedangkan Septhen M dan
36
Simonson (1997) mengatakan atribut harga lebih mudah digunakan dalam membuat perbandingan sehingga dengan lebih mudah akan memberi pengaruh yang sensitive terhadap minat beli ulang. Hal ini memberikan
indikasi
bahwa
variabel
yang
cukup
sensitif
mempengaruhi minat beli pelanggan.
4.3.3 Pengaruh brand image terhadap minat beli ulang Salah satu studi atribut deferensiasi menyebutkan bahwa merk adalah alat pembeda produk dan suatu tanda dimana satu komoditi dapat dibedakan dengan yang lainnya (Gianiss 1999; Nowlis dan Simonson 1997; Dhar 1997; Stephen & Simonson 1997). Hal ini diperkuat oleh Maltz (1991) yang mengatakan reputasi atau brand menjadi sebuah masalah dari persepsi dan kepercayaan
terhadap
brand
dan
kualitas
dan
custumer
satisfaction serta loyalitas. Karena merk merupakan penyusun atribut defernsiasi dan astribut deferensiasi mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen, maka merk dapat mempengaruhi persepsi pembelian konsumen. Dalam penelitian ini telah terbukti bahwa hipotesis yang mengatakan semakin positif konsumen terhadap merk suatu produk, semakin positif minat beli ulang. Sehingga penelitian ini telah memperkuat penelitian terdahulu yaitu Nowlis & Simonson (1997)
yang
mengatakan
bahwa
variable
merk
sangat
37
mempengaruhi
konsumen
dalam
penelitian
suatu
produk.
Penelitian Giaannias (1999) memperlihatkan bahwa merk sangat berpengaruh terhadap deferensiasi produk. Hal ini dikarenakan posisi pasar dari produk-produk bermerk sangat penting bagi perusahaan. 4.3.4 Pengaruh pengalaman pelanggan Pengalaman masa lalu individu akan membentuk suatu sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Dengan memiliki pengalaman mengkonsumsi suatu produk, maka individu akan memiliki
harapan
berdasarkan
pengetahuannya.
Selanjutnya
pengalaman masa lalu dari seorang individu akan mempengaruhi tindakan-tindakannya dimasa yang akan dating. Faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik adalah pengalaman pelanggan. Makin banyak pengalaman pelanggan maka ia akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik. Dan akan menjerit ketika tidak merasa puas (Pasuraman, 1991). Dengan demikian jika konsumen mempunyai pengalaman yang positif terhadap suatu produk akan menyebabkan minat beli ulang menjadi tinggi. Pengalaman terhadap pelayanan adalah segala sesuatu
yang
pengkonsumsian.
dapat
dievaluasi
Zeitaml,
119811
oleh
konsumen
mengatakan
setelah
pelanggan
membutuhkan pengalaman terhadap suatu produk untuk dapat menjelaskan seberapa puas mereka menggunakannya.
38
BAB V KESIMPULAN
Studi mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang sebagai variable dependen dengan faktor kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan pengalaman pelanggan sebagai variable independen. Dengan menggunakan analisis regresi hasil uji reliabilitas dilakukan dengan program SPSS 10.0
5.1
Kesimpulan Atas Setiap Hipotesis Dalam bab ini dikemukakan kesimpulan dari empat hipotesis yang diuji dengan menggunakan program statistik SPSS 10.0 Adapun masing-masing kesimpulan dari hipotesis tersebut adalah : 5.1.1 Kesimpulan hipotesis pertama Hipotesis pertama H1 : Semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi minat beli ulang. Variable kepuasan dibentuk dari faktor-faktor kenyataan, kepercayaan,
responsive,
keyakinan
dan
empati.
Menurut
Woodside dkk kepuasan pelanggan adalah kepuasan layanan dan keseluruhan dengan pelayanan merupakan suatu fungsi dari kualitas
terpisah
baik
kualitas
pelanggan
atas
pelayanan
39
seluruhnya dan keseluruhan kepuasan konsumen dipengaruhi secara terpisah baik oleh kualitas atas keseluruhan pelayanan akan membuat pelanggan betul-betul merasa puas dan pelanggan yang puas akan memunculkan keinginan untuk terus menerus menjalin hubungan kemitraan (minat untuk pembelian ulang). Keinginan tersbut muncul jika ada persamaan persepsi antara pelanggan dengan pihak manajemen tentang berbagai factor yang mempengaruhi kepuasan. Menurut Archrol (1991), Morgam & Hunt (1994) jika jasa yang diterima lebih baik daripada jasa yang diharapkan atau jasa yang diterima sama dengan jasa yang diharapkan perusahaan akan mendapat citra atau dampak positif. Puasnya pelanggan akan menjadi media iklan yang lebig efektif dan tingginya kepuasan pelanggan akan menjamin yang menarik bagi perusahaan. Meningkatnya kepuasan pelanggan juga mempertinggi reputasi perusahaan. Tingginya reputasi perusahaan dapat
membantu
dalam
pengenalan
produk
baru
dengan
pengenalan yang singkat dan menurunkan resiko pembelian cobacoba (Robertson & Gotignon 1986; Scmalansee 1978). Dari penelitian terdahulu dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan akan menimbulkan hasrat beli ulang, yang menurunkan complain dan merekomendasikan kepada orang lain. Dari penelitian yang dilakukan ternyata hipotesis tentang pengaruh
40
kometisi harga terhadap minat beli ulang diterima. Dengan demikian hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya. 5.1.2 Kesimpulan mengenai hipotesis kedua Hipotesis kedua H2 : Semakin tinggi kompetisi harga semakin tinggi minat beli ulang. Variable harga bersaing dibentuk dari variable pengorbanan, kualitas dan nilai produk. Sebagai bukti dasar pemikiran dari harga, riset bidang kualitas yang diketahui dan rekomendasi riset tambahan, sangat kecil tentang hubungan antara harga dan penaksiran pembelian dari kualitas produk (Monroe and Dodds, 1988). Monroe and Dodds (1988): Peterson & Wilson (1985) mengamati bahwa penggunaan harga sebagai indicator kualitas produk adalah tidak rasional namun mewakili anggapan bahwa harga
yang
mempengaruhi
dipasang dari
ditentukan
kekuatan
suplai
oleh
keadaan
yang
kompetitif
saling dan
penawaran Kekuatan tertentu akan mengarah pada pemesanan alam. Produk yang bersaing pada skala harga yang dihasilkan pada hubungan positif, actual antara harga dan kualitas produk sehingga menganggap bahwa harga dan kualitas berhubungan secara positif menimbulkan minat pembelian ulang. Dari penelitian yang telah dilakukan ternyata hipotesis tentang pengaruh kompetisi harga terhadap minat pembelian ulang
41
diterima. Dengan demikian penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya. 5.1.3. Kesimpulan mengenai hipotesis ketiga Hipotesis ketiga adalah : semakin tinggi brand image semakin tinggi minat beli ulang terhadap suatu produk. Variabel brand image dibentuk dari indicator nama, ingatan dan citra. Mowen dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas merk dalam arti dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Boulding (1993) mengemukakan terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan dengan merk tersebut yang terakumulasikan secara terus menerus disamping adanya persepsi harga kualitas produk. Tujuan promosi merk untuk memposisikan produk didalam pasar. Sedemikian rupa sehingga produk tersebut berada dalam pasar yang jauh dari produk-produk penganti atau jauh dari merk produk sejenisnya dari perusahaan pesaing. Dan produk tersebut mampu memberi penjelasan tentang perusahaan dan mampu menjelaskan bagaimana perusahaan anda menginginkan cara konsumen melakukan evaluasi dari penelitian terdahulu dan dapat diambil kesimpulannya bahwa merk merupakan alat pembeda produk dimana perilaku konsumen untuk mengadakan pembelian
42
ulang, yang dipengaruhi persepsi konsumen. Oleh karena itu brand image mempengaruhi persepsi konsumen yang kuat sehingga menganggap bahwa brand image berhubungan secara positif akan menimbulkan minat beli ulang. Ternyata dari hasil penelitian yang dilakukan hipotesis tentang pengaruh brand image terhadap minat beli ulang diterima. Dengan demikian hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian terdahulu. 5.1.4. Kesimpulan mengenai hipotesis keempat Hipotesis keempat adalah : semakin tinggi pengalaman pelanggan semakin tinggi minat beli ulang terhadap suatu produk. Variable pengalaman pelanggan dibentuk oeh indicatorindikator kualitas, nilai dan pengorbanan. Pemasar umumnya menginginkan pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya, ini bukan merupakan hal yang mudah, mengingat perubahan yang setiap saat terjadi pada diri pelanggan. Meskipun pemasar mempuntyai segmen pelanggan yang dianggap loyal, pemasar tetap perlu memberikan perhatian tentang loyalitas pelanggan agar tidak terjadi perpindahan merk. Mowen dan Minor (1998) menggunakan definisi loyalitas merk dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa yang akan datang.
43
Boulding dkk (1993) terjadinya loyalitas merk pada konsumen karena adanya pengaruh kepuasan dengan merk tersebut terakumulasi secara terus menerus disamping adanya persepsi harga kualitas produk. Tahapan loyalitas berdasarkan pendekatan sikap dan tingkah laku yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, akan memberikan keyakinan suka dan tidak suka serta memutuskan apakah inggin membeli produk tersebut. Pengalaman masa lalu individu akan membentuk sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Pengalaman mengkonsumsi suatu produk akan memiliki harapan berdasarkan pengalaman yang akan mempengaruhi tindakan dimasa datang. Faktor yang menyebabkan harapan pada tingkat pelayanan baik adalah pengalaman
pelanggan.
Dengan
demikian
jika
konsumen
mempunyai pengalaman positif terhadap suatu produk, akan menyebabkan minat beli menjadi tinggi, sehingga pengalaman konsumen berhubungan positif dengan minat beli ulang. Dari penelitian yang dilakukan ternyata hipotesis tentang pengaruh pengalaman pelanggan terhadap minat beli ulang diterima. Dengan demikian hasil penelitian ini memperkuat hasil penelitian terdahulu. 5.1.5 Kesimpulan atas masalah penelitian Permasalahan dalam penelitian yang diajukan sejauh mana veriabel kepuasan pelanggan, kompetisi harga, brand image dan
44
pengalaman pelanggan memiliki hubungan yang signifikan dengan keinginan
untuk
perhitungan
melakukan
SPSS 10.0
pembelian
dapat
ulang.
Dari
diambil kesimpulan
hasil
dengan
diterimanya hipotesisi sebagai berikut : 1. Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi minat beli ulang 2. Semakin tinggi kompetisi harga semakin tinggi minat beli ulang 3. Semakin tinggi brand image semakin tinggi minat beli ulang 4. Semakin tinggi pengalaman pelanggan semakin tinggi minat beli ulang
5.1.6 Implikasi teoritis Dari model yang dilakukan dan diuji dengan SPSS 10.0 menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan
pelanggan,
brand
image,
kompetisi
harga
dan
pengalaman pelanggan sebagai variable independen terhadap minat beli ulang sebagai variable dependen. Penelitian ini memperkuat penelitian yang dilakukan Achrol, Morgan dan Hunt.
45
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifudin, “Metode Penelitian”, Cetakan Pertama, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 1998. Barbara B Sterm, Advertising, Intimacy, Relation Ship Marketing and the service custumer Journal of Advertising, vol XXVI Basu Swatha Dharmesta, 1999, Loyalitas Pelanggan Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vo. 14, No. 3, 17 – 88 David W Cravens, 1998, Implementation Stretegies in the Market – Driven Strategy Era Journal of The Academy of Marketing Science Vo. 26, No. 3 pages 237 – 245 Ibnu Subiyanto, 1998, “Metode Penelitian Edisi 3”, UPP, AMPYKPN, Yogyakarta Margono, “Metode Penelitian Pendidikan”, Cetakan Pertama, Rineka Cipta. Mohammad Nasir, “Metode Penelitian Pendidikan”, Cetakan Ketiga, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1988. Nur Indrianto, Bambang Supomo, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta Slovin dan Ahmad Fauzy, 1999, “Statistik Industri I”, UII Press Yogyakarta. Stephen M. Nowlis and Itamar Simonson, 1996, The Effect of New Product Features on Brand Choise, “Journal of Marketing Research”, Februari, Pages 36 – 45. Suryabarata, Sumandi, “Metode Penelitian”, Rajawali, 1998, Jakarta.
46
Sutanto Pranoto, 1998, “Analisa Strategi Peningkatan Penjualan”, Jurnal Bisnis, Volume 2 Tahun 1, halaman 1 – 15. Tiger Li and Roger J. Calantone, 1998, The Impact of Marketing Knowledge Competence on New Product Advanyage : Coceptualization and Empirical Examination, “Journal of Marketing Vol. 62”, October, pages 13 – 29 William B Dodds, Ken B Monroe, and Ahruw Grewal, 1991, Effects of Price, Brand and Slore Information on Burye Product Evaluation Journal of Marketing Research vo. XXVII (August) 3017
