LAPORAN HASIL PENELITIAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA RUMAH MAKAN ”INDONESIA” DI KOTA TEGAL)
Oleh:
Drs. Gunistiyo, M.Si.
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PANCASAKTI TEGAL 2009
1
LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN
1. Judul Penelitian
: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Rumah Makan ”Indonesia” Di Kota Tegal)
2. Bidang Ilmu Penelitian
: Ekonomi
3. Peneliti a. Nama Lengkap
: Drs. Gunistiyo, M.Si.
b. Jenis Kelamin
: Laki-laki
c. Pangkat/Golongan
: Pembina/IVa
d. Jabatan
: -
e. Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/Manajemen
4. Lokasi Penelitian
: Kota Tegal
5. Waktu Penelitian
: 6 Bulan
6. Biaya
: Rp 1.800.000,-
Tegal, 28 Agustus 2009 Mengetahui/menyetujui: Kepala Litbang Universitas Pancasakti Tegal,
Peneliti,
Siswanto, S.H., M.H. NIP. 131996651
Drs. Gunistiyo, M.Si. NIP. 131689622
2
RINGKASAN Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, citra perusahaan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penelitian dilaksanakan mulai bulan April tahun 2009 dengan obyek penelitian pelanggan (konsumen) rumah makan “Indonesia” di Kota Tegal. Penelitian ini menggunakan metode survey dalam pengumpulan datanya. Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, kuesioner dan wawancara. Validitas dan reliabilitas data dari kuisioner diuji dengan teknik product moment correlation. Transformasi data dilakukan dengan Metode Succesive Interval. Sedangkan untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, citra perusahaan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen secara parsial digunakan regresi linier sederhana dengan uji t, untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama digunakan regresi berganda dengan uji F. Untuk menggambarkan pengaruh secara parsial variabel citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen dilakukan perhitungan uji t. Hasil perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa secara parsial variabel citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa secara parsial variabel citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Untuk menggambarkan pengaruh secara bersama-sama antara variabel citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen dilakukan perhitungan uji F. Hasil perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa secara bersama-sama variabel citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Rekomendasi yang dapat diberikan adalah bahwa Peningkatan kepuasan konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal dapat dilakukan dengan tetap memperhatikan pelayanan yang selama ini dilakukan, dalam bentuk fisik maupun non fisik. Usaha peningkatan loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan menjaga kepuasan konsumen yaitu dengan mengupayakan pemenuhan kebutuhan konsumen, menyelenggarakan pelayanan yang dirasakan langsung manfaatnya oleh konsumen, tetap memberikan yang menyenangkan. Karena itulah usaha peningkatan kualitas jasa dapat terus diupayakan agar kepuasan konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal dapat terjaga sehingga loyalitas mereka terhadap Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tetap dalam kondisi yang baik.
3
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah Yang Maha Pemurah atas karunianya sehingga terselesaikan laporan hasil penelitian ini yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Rumah Makan ”Indonesia” Di Kota Tegal)”. Atas terselesaikannya laporan hasil penelitian ini, kami mengucapkan terima kasih kepada Rektor Universitas Pancasakti Tegal melalui Lembaga Penelitian dan Pengembangan Universitas Pancasakti Tegal yang telah memberi kesempatan kepada kami untuk melaksanakan penelitian ini, sekaligus menyediakan dana yang diperlukan. Terima kasih pula disampaikan kepada saudari Yuniarti Herwinarni, S.E., M.M. yang telah membantu dalam pengumpulan maupun menganalisis data serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga terselesaikannya laporan hasil penelitian ini. Diharapkan laoporan ini dapat merupakan sumbangan pemikiran yang berguna bagi penelitian lebih lanjut yang sejenis. Dan khususnya bagi Perusahaan Rumah Makan dapat merupakan sumbangan yang berarti dalam mengambil keputusan dalam upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen. Kami telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyiapkan laporan ini, tetapi karena berbagai kendala yang kami hadapi, masih dirasakan adanya beberapa kekurangan. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan pada penelitian selanjutnya. Akhirnya kami berharap agar laporan hasil penelitian ini bermanfaat bagi semua pihak. Tegal, 28 Agustus 2009 Peneliti,
Drs. Gunistiyo, M.Si.
4
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................
ii
RINGKASAN ..............................................................................................
iii
KATA PENGANTAR .................................................................................
iv
DAFTAR ISI................................................................................................
v
DAFTAR TABEL........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
ix
BAB I.
BAB II.
BAB III.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah......................................................
1
B. Batasan Penelitian ...............................................................
6
C. Perumusan Masalah ............................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ..................................................................
7
1. Persepsi Nilai ................................................................
7
2. Persepsi Kualitas ..........................................................
9
3. Citra Perusahaan (image) ..............................................
11
4. Kepuasan Pelanggan......................................................
13
5. Loyalitas ........................................................................
17
B. Kerangka Pemikiran............................................................
20
C. Hipotesis..............................................................................
20
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN ............................
21
BAB IV. METODE DAN ANALISIS
BAB V.
A. Metode Penelitian................................................................
22
B. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel...................
23
C. Teknik Analisis ..................................................................
26
HASIL DAN PEMBAHASAN A. Data Responden ..................................................................
30
B. Analisis Data .......................................................................
32
5
1. Uji validitas ..................................................................
32
2. Uji reliabilitas................................................................
33
3. Deskripsi Jawaban Responden......................................
34
4. Analisis regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen ......................................................
38
5. Analisis regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ...................... BAB VI.
42
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .........................................................................
46
B. Saran....................................................................................
46
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
6
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Gambaran responden menurut usia pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009................................................
30
2. Data responden dibedakan menurut jenis kelamin pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 ......................
31
3. Data responden dibedakan menurut tingkat pendidikan pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 ....
31
4. Hasil uji validitas item pada variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 ................................................................................
32
5. Hasil uji reliabilitas variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 .....
33
6. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi nilai pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 .....
34
7. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi kualitas pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 ....................................................................................................
35
8. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi citra pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 ....
35
9. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan konsumen pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 ................................................................................
36
10. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel loyalitas konsumen pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 ....................................................................................................
37
11. Hasil penghitungan regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen ............................................................................................
38
12. Hasil penghitungan regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen...............................................................
42
7
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Penentu nilai yang diterima pelanggan ...............................................
8
2. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen ......................................
15
3.
Konsep kepuasan dan loyalitas pelanggan.........................................
17
4. Kerangka Pemikiran ...........................................................................
20
5. Kurva uji F pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen ............................................
40
6. Kurva normal uji t pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen .....................
41
7. Kurva uji F pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra kerja dan kepuasan konsumen terhadap loyaolitas konsumen............
44
8. Kurva normal uji t pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ............................................................................................
45
8
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Kuesioner ...........................................................................................
43
2. Tabulasi jawaban responden ...............................................................
46
3. Uji validitas dan reliabilitas ................................................................
56
4. Uji reliabilitas .....................................................................................
56
5. Metode Succesive Interval..................................................................
58
6. Data interval........................................................................................
66
7.
Input analisis regresi 1 .......................................................................
70
8. Analisis regresi linier berganda pengaurh persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra terhadap kepuasan konsumen ...................
72
9. Input analisis regresi 2 ........................................................................
73
10. Analisis regresi linier berganda pengaurh persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra terhadap kepuasan konsumen ...................
75
11. Nilai r tabel .........................................................................................
76
12. Nilai F tabel ........................................................................................
77
13. Nilai t tabel..........................................................................................
78
9
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Industri jasa boga berkembang seiring dengan berkembangnya jumlah penduduk dan berkembangnya kebutuhan masyarakat. Pada awalnya orang makan hanya untuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu terbebas dari rasa lapar, akan tetapi perkembangan berikutnya kebutuhan makan tidak hanya untuk membebaskan diri dari rasa lapar tetapi juga untuk memenuhi selera, cita rasa, dan kenyamanan. Oleh karena itulah seringkali kunjungan ke rumah makan tidak hanya untuk kebutuhan makan dan minum saja, tetapi juga sebagai wahana rekreasi dan tempat bersantai dengan keluarga, ataupun teman. Salah satu industri jasa boga yang berkembang di Kota Tegal adalah rumah makan ”Indonesia”. Adanya banyak pesaing menjadikan perusahaan sadar bahwa persaingan dalam industri jasa boga di Kota Tegal semakin ketat. Hal ini nampak dengan berdirinya berbagai jenis makanan dari berbagai daerah ada di Kota Tegal. Hal ini membuat para pengelola industri jasa boga memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan Dengan adanya kepuasan maka diharapkan pelanggan akan menjadi loyal. Diantara banyak perusahaan yang bersaing terdapat satu perusahaan yang sedang berkembang yaitu rumah makan ”Indonesia”, yang merupakan perusahaan/rumah makan dengan masakan Padang. Setelah beberapa tahun beroperasi perusahaan ini mampu bersaing dengan rumah makan lain yang sudah terlebih dahulu ada dan mampu meningkatkan penjualannya. Meningkatnya penjualan ini berdampak juga pada peningkatan laba bersih yang diterima setiap tahunnya. Persaingan industri jasa boga perlu di hadapi dengan strategi bersaing yang tepat. rumah makan ”Indonesia” memilih strategi bersaing dengan cara pemilihan lokasi yang strategis, penentuan harga yang terjangkau dan promosi yang gencar.
Dengan kegiatan strategi bersaing tersebut diharapkan citra
perusahaan akan semakin baik dan dapat menjadi pilihan utama konsumen di Kota Tegal pada suatu saat nanti.
10
Sebagai perusahaan, rumah makan ”Indonesia” memiliki citra yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. Dengan citra yang lebih baik diharapkan konsumen lebih memilih rumah makan ”Indonesia”dibandingkan dengan tempat lain. Dengan jaminan citra perusahaan tersebut ternyata belum mampu menjadikan rumah makan ”Indonesia” sebagai pilihan utama konsumen di Kota Tegal, hal ini dapat dilihat dari jumlah pembeli masih kalah dibandingkan perusahaan lain. Hal ini menunjukkan konsumen masih belum loyal, sehingga dapat dengan mudah berpindah ke perusahaan lain. Konsumen makanan yang tidak loyal ini sebenarnya juga menjadi masalah bagi perusahaan lain, oleh karena itu perlu diciptakan pelayanan yang terbaik agar konsumen puas dan memiliki loyalitas yang lebih besar kepada perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten dimasa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralik merek (Oliver 1999 dalam Tjiptono, 2005). Loyalitas konsumen sangat penting bagi perusahaan, karena setiap konsumen dapat memberikan keuntungan material dan non material kepada perusahaan. Keuntungan material adalah perusahaan memperoleh laba usaha dari transaksi yang dilakukan, sedangkan kuntungan non materialnya adalah konsumen yang loyal akan merekomendasikan pembelian dan mengajak orang lain untuk melakukan transaksi yang sama. Membentuk loyalitas konsumen salah satunya dengan memberikan kepuasan. Kepuasan yang dibangun pengelola rumah makan dengan menanamkan persepsi yang baik dari rumah makan yang dimiliki. Persepsi yang dapat dibentuk dari konsumen antara lain citra (image), persepsi nilai ( perceived value), dan persepsi kualitas (perceived quality). Dengan adanya persepsi tersebut maka konsumen akan membuktikan apa yang telah mereka persepsikan menjadi sebuah kepuasan. Citra Perusahaan atau image adalah citra perusahaan yang dibangun oleh asosiasi merek yang berkaitan dengan suatu kebiasaan, gaya hidup,
11
manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis dan lain-lain (Durianto,2001). Citra sebagai usaha rumah makan yang ternama di Kota Tegal dan masakan khas Padang merupakan kelebihan perusahaan dibandingkan dengan rumah makan dan warung tenda yang ada di Kota Tegal. Kekuatan citra perusahaan ini perlu dijaga dan ditingkatkan untuk memperoleh konsumen dan menjadikan konsumen loyal terhadap perusahaan. Customer value merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan dapat diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu (Kotler, 2002). Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tinggi. Customer delivered value merupakan selisih antara total costomer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost. Berdasarkan konsep ini, konsumen akan merasa puas jika manfaat yang diterima lebih besar dari biaya yang dikeluarkan. Pemberian manfaat atau value bagi konsumen tentunya perlu dilakukan bersamaan dengan peningkatan kualitas, yaitu dengan memberikan keunggulan pada barang atau jasa yang dijual. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1999). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Oleh karena itu dalam setiap transaksi setiap perusahaan perlu menanamkan persepsi yang baik kepada konsumen, bahkan perusahaan tidak hanya memberikan konsumen berupa produk, tetapi juga manfaat atau
customer value dari transaksi yang dilakukan, sehingga
konsumen merasa terpuaskan kebutuhannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli setelah alternatif yang diplih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan (Engel, 1990 dalam Tjiptono, 2005, : 146). Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
12
kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding harapannya (Kotler, 2002). Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku untuk membeli kembali jasa dari penyedia jasa yang sama (Woodside, Frey dan Daily, 1989). Menurut Oliver (1999) bentuk sikap konsumen terhadap penyedia jasa berdasarkan harapan sebelumnya tentang kinerja perusahaan dan sikap ini berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Menurut Oliver (1980 dalam Andreassen dan Lindestad, 1996) dalam paradigma diskonfirmasi harapan kepuasan konsumen (intensitas pembelian, dan kesediaan menyampaikan informasi positif dari mulut ke mulut) adalah merupakan fungsi kepuasan konsumen yang difungsikan lagi dalam perbandingan teori prioritas harapan untuk untuk konsumsi dan pengalaman aktual.
Kepuasan
atau ketidakpuasan memerlukan pengalaman dengan
pelayanan dan di pengaruhi oleh persepsi kualitas dan nilai pelayanan (Anderson et al, 1994 dalam Andreassen dan Lindestad, 1996). Ini merupakan pengarah pokok dalam perilaku konsumen. Menurut Bolton & Drew (1991), Fornell (1992), Johnson & Fornel (1991) dan Oliver & Linda (1981) (dalam Andreassen dan Lindestad, 1996) berdasarkan pengalaman kepuasan, beberapa penulis mengklaim bahwa citra perusahaan adalah merupakan fungsi dari akumulasi pengaruh dari kepuasan konsumen.
Ketika pelayanan sulit untuk dievaluasi, citra perusahaan
dipercaya menjadi faktor penting yang mempengaruhi persepsi kualitas, kepuasan pelayanan dan loyalitas konsumen. Variabel-variabel yang disebut di atas yang terdiri atas kepuasan konsumen, persepsi kualitas, dan citra perusahaan ditujukan untuk menciptakan loyalitas konsumen. Oleh karena itu untuk menciptakan loyalitas konsumen perlu diidentifikasi variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
Dari penelitian yang dilakukan oleh Beerli
at al (2004)
memperoleh hasil penelitian perceived quality dan satisfaction merupakan variabel yang tidak saling mempengaruhi. Caruana (2002) memperoleh hasil penelitian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dari penelitian ini dapat
13
diketahui bahwa atribut pelayanan dan perilaku pembelian berpengaruh terhadap kepuasan. Tetapi dalam penelitian ini kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Menurut
Jay Kandampully dan Dwi Suhartanto (2000) yang
melakukan penelitian Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image diperoleh
hasil penelitian Customer
satisfaction dengan reception, food and beverage, dan price
tidak
berpengaruh terhadap customer loyalty. Menurut Andreassen & Lindestad (1996) nilai dan persepsi kualitas tidak
berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen serta pada konsumen derajat tinggi kepuasan konsumen bukan merupakan jalur utama menuju loyalitas konsumen dari pada citra perusahaan. Pada konsumen derajat rendah citra perusahaan menjadi jalur utama menuju loyalitas konsumen dari pada kepuasan konsumen. Loyalitas konsumen menjadi masalah setiap perusahaan, karena konsumen memiliki kebebasan dalam memilih dan terdapat banyak pilihan yang menawarkan berbagai produk unggulan untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku juga dalam industri jasa tata boga di Kota Tegal, yang terdapat banyak rumah makan yang bisa menjadi pilihan. Hal ini membuat persaingan menjadi semakin ketat, dan untuk menghadapi persaingan tersebut setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen mrasa puas dan akhirnya menjadi konsumen yang loyal. B.
Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi pada obyek penelitian di rumah makan ”Indonesia” tahun 2009. Subyek penelitian adalah konsumen yang memiliki persepsi dan merasakan kepuasan atas transaksi di rumah makan ”Indonesia”. Variabel bebas dalam penelitian menggunakan variabel yang digunakan oleh Andreassen dan Lindestad (1996), yaitu kepuasan konsumen, persepsi nilai, persepsi kualitas dan citra perusahaan.
C. Perumusan Masalah Berdasarkan permasalahan yang dijelaskan di atas maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
14
1. Apakah citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah persepsi nilai, persepsi kualitas, citra perusahaan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?
15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Persepsi Nilai Persepsi nilai (perceived value) telah terbukti merupakan konsep yang sulit untuk digambarkan dan diukur (Woodruff, 1997, Holbrook, 1994, Zehtmal, 1998 dalam Tjiptono, 2005). Perceived value merupakan hasil atau manfaat yang diterima pelanggan dalam hubungan dengan total biaya yang meliputi harga dan biaya lain yang dikeluarkan untuk pembelian suatu barang atau jasa. Di dalam terminologi sederhana, nilai menjadi perbedaan antar biaya-biaya dan manfaat
yang dirasa.
Bagaimanapun, apa yang disadari dari nilai tampak seperti sangat pribadi, dan berbeda-beda bagi pelnggan yang satu dengan lainya (Holbrook, 1994 dalam Tjiptono, 2005).
Pendapat serupa dikemukakan oleh Zeithmal
(1998 dalam Tjiptono, 2005) yang mendefinisikan perceived valud sebagai penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap kegunaan suatu produk atau jasa berdasarkan persepsi atas apa yang telah diberikan dan atas apa yang telah didapat. Perceived value merupakan trade off antara evaluasi pelanggan terhadap benefit dan cost dari jasa yang digunakannya (Bolton dan Drew, 1991 dalam Andreassen dan Lindestad 1996).
Penilaian
pelanggan terhadap value tergantung pada pengorbanan (biaya moneter dan non moneter yang berhubungan dengan penggunaan produk/jasa) dan kerangka referensi dari pelanggan (Zeithmal, 1998, Bolton dan Drew, 1991 dalam Andreassen dan Lindestad 1996). Kerangka referensi yang dimaksud adalah persepsi pelanggan tentang kualitas jasa (perceived value). Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985, 1998 dalam Tjiptono, 2005) menyatakan bahwa tingginya kualitas produk atau jasa yang diterima konsumen akan mampu meningkatkan kepuasannya.
Hal ini
didukung Cronin dan Taylor (1992 dalam Tjiptono, 2005) bahwa kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh tingkat kualitas produk/jasa yang mereka
16
terima dan disempurnakannya lagi bahwa kinerja suatu produk/jasa akan menjadi faktor penentu kepuasan konsumen. Assael (1998 dalam Tjiptono, 2005) mengatakan bahwa konsumen lebih berorientasi pada nilai atau value yang kondisi dimana konsumen melihat harga lebih pada nilai yang dimiliki. Gambar 1 menunjukkan total customer value meliputi nilai produk, nilai pelayanan, nilai citra dan nilai karyawan. Dan kedua total customer cost meliputi biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga dan biaya psikologikal. Nilai produk
Nilai pelayanan Nilai karyawan
Total cuscomter value
Nilai citra Cuscomter delivered value Biaya moneter Biaya waktu
Total customer cost
Biaya tenaga Biaya psichic
Gambar 1. Penentu nilai yang diterima pelanggan Diaopsi dari Kolter, Philip (2000) : Marketing Management, The Millenium ed, Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, Inc. Kotler (2002) mendefinisikan total customer value sebagai kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tinggi. Customer delivered value merupakan selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi
17
pelanggan dan total customer cost. Total delivered value terdiri dari dua dimensi utama yaitu benefit atau total customer value. Dimensi dari total customer value terdiri dari 4 komponen : a. Nilai produk merupakan keunggulan atau kelebihan jasa dibandingkan jasa yang ditawarkan pesaing. b. Nilai karyawan merupakan segi sumber daya manusia bagi perusahaan yang menawrakan jasa kepada konsumen. c. Nilai pelayanan merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika menawarkan jasanya kepada konsumen. d. Image merupakan kesan yang diperoleh konsumen terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan. Dimensi biaya terdiri dari 4 komponen, yaitu : a. Biaya moneter adalah harga nominal yang harus dibayarkan konsumen untuk memperoleh jasa tersebut. b. Biaya waktu adalah banyaknya waktu yang dibutuhkan konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan jasa. c. Biaya tenaga kerja adalah pengorbanan secara fisik tenaga yang harus dikeluarkan konsumen ntuk memperoleh jasa tersebut. d. Biaya psikologis adalah pengorbaan secara psikologis yand dirasakan konsumen untuk memperoleh dan menikmati jasa tersebut.
2. Persepsi Kualitas Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1999). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa
perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Namun perlu diperhatikan bahwa kinerja jasa seringkali tidak konsisten, sehingga pelanggan menggunakan isyarat instrinsik dan ekstrinik jasa sebagai acuan.
18
Isyarat instrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian jasa itu sendiri. Pelanggan akan bergantung pada isyarat ini apabila berada di tempat pembelian atau jika isyarat instrinsik tersebut merupakan search quality dan memiliki nilai prediktif yang tinggi.
Sedangkan yang
dimaksud dengan isyarat ekstrinik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi suatu jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika dalam menilai isyarat instrinsik diperlukan banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik tersebut merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa apabila tidak ada informasi isyarat instrik yang memadai. Pengukuran kualitas jasa/layanan terdapat dua konseptualitas yang dominan, yaitu : a. Perspektif Nordic (Gronroos, 1990 dalam Tjiptono,2001) yang merumuskan kualitas jasa dalam konteks yang lebih global, berupa kualitas teknis, kualitas fungsional dan kualitas reputasi. b. Model servqual yang lebih menekankan karakteristik interaksi jasa (seperti reliabilitas, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti fisik). Meskipun model serqual lebih dominan, belum ada konsensus mengenai ancangan terbaik untuk konseptualisasi jasa. Oleh sebab itu, Brady
&
Cronin
(2001
dalam
Tjiptono,
2005)
berupaya
mengintegrasikan berbagai konseptualisasi yang ada ke dalam sebuah kerangka komprehensif dan multidimensional yang memiliki basis teroretikal kuat. Dalam model yang dikembangkan tersebut, dimensi utama kualitas jasa terdiri dari tiga komponsn utama, yakni : kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (phisical environment quality) dan kualitas hasil (outcome quality). Persepsi terhadap kualitas pelayanan didefinisikan sebagai kualitas jasa yang dirasa konsumen sebagai
keseluruhan keunggulan produk
(Zeithaml, dalam Andreassen dan Lindestad, 1996). Menurut Juran (dalam Andreassen dan Lindestad, 1996) mutu terdiri dari dua unsur-unsur utama, yaitu derajat layanan atau jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan
19
derajat tingkat suatu jasa atau produk bebas dari defisiensi. Kualitas jasa dipercaya tergantung pada kualitas jasa dipercaya pada gap antara diharapkan dan yang dirasakan (Anderson et al., dalam Andreassen dan Lindestad (1996).
3. Citra Perusahaan (image) Banyak konsep citra toko telah dikemukakan di masa lalu ( Doyle dan Fenwick, 1974; Yakobus Et al., 1976; Kunkel dan Biji, 1968; Tanda, 1976 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998). Perspektif citra perusahaan (image) yang dominan diambil dari literatur citra toko hasil suatu multiattribute model (Tanda, 1976; Yakobus Et al., 1976 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998). Citra perusahaan dinyatakan sebagai fungsi yang menyangkut atribut toko yang menyolok, yang dievaluasi dan dihargai antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, citra perusahaan atau image didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang komplek tentang toko yang berbeda dengan yang lain. Definisi adalah sama dengan definisi Houston dan Nevin (1981 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998). Bagaimanapun, dari tahun ke tahun pengarang
berbeda
sudah
membedakan
atribut
perusahaan
atau
karakteristik berbeda yang menjadi bagian dari keseluruhan citra perusahaan. Sebagai contoh, Lindquist (1974 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998), dalam studi nya pada literatur store image , telah mengkombinasikan model dari
19 studi dan
unsur-unsur berbeda: barang dagangan,
mengusulkan sembilan
jasa, para pelanggan/nasabah,
fasilitas phisik, kenyamanan, promosi, atmospir toko, kelembagaan dan kepuasan purna beli. Doyle dan Fenwick ( 1974 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998) yang dibedakan hanya lima unsur-unsur: produk, harga, bermacam-macam/sortiran, penempatan dan gaya. Bearden (1977 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998) yang diusulkan karakteristik berikut : harga, mutu barang dagangan, bermacam-macam/sortiran, atmospir, penempatan, memarkir fasilitas dan personil ramah.
20
Citra perusahaan menyangkut unsur-unsur berbeda dari menjual eceran bauran pemasaran tertentu sebagaimana diperkenalkan oleh Ghosh (1990 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998). Ini delapan unsur-unsur adalah: penempatan, barang dagangan, atmospir toko, layanan pelanggan, harga, iklan, kewiraniagaan dan program insentif penjualan. Karena masing-masing toko eceran memiliki citra atau image, maka dipersepsikan beda dalam pikiran konsumen. Ini didasarkan pada unsur-unsur menyolok dari
retailing. Barang dagangan suatu pedagang eceran eceran paling
utama nya mencampur unsur, menurut Ghosh (1990 dalam Bloemer dan de Ruyter, 1998). Suatu pedagang eceran harus meyakinkan menawarkan produk itu ke pelanggan yang mereka harapkan. Meskipun demikian, unsur-unsur tidak fungsional lain juga harus sejalan dengan harapan dari pelanggan dalam urutan untuk suatu pelanggan untuk menjadi menyimpan setia. Citra perusahaan dipercaya untuk mempunyai karakteristik yang sama (Markus, 1977 dalam Andreassen dan Lindestad, 1996) mengenai mempengaruhi para pembelian keputusan, yaitu. citra perusahaan baik merangsang pembelian dari satu perusahaan oleh penyederhanaan kaidah pengambilan keputusan. Di dalam citra perusahaan konteks ini menjadi suatu isu kepercayaan dan sikap mengenai pengenalan dan kesadaran (Aaker, 1991 dalam Andreassen dan Lindestad, 1996), perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan ( Fornell, 1992 dalam Andreassen dan Lindestad, 1996). Citra perusahaan bisa merupakan suatu isyarat informasi disebabkan oleh keadaan luar untuk kedua-duanya para pembeli yang potensial dan ada atau tidak boleh mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Citra
perusahaan
sebagai
konsekwensi
diasumsikan
untuk
mempunyai suatu dampak pada pilihan pelanggan perusahaan ketika atribut jasa sukar untuk mengevaluasi. Citra perusahaan dibentuk dan dikembangkan di dalam mengurus konsumen melalui komunikasi dan pengalaman. Citra perusahaan dipercaya untuk menciptakan suatu efek halo pada pertimbangan kepuasan pelanggan. Kapan pelanggan dicukupi dengan jasa menyumbangkan, sikap mereka ke arah perusahaan
21
ditingkatkan. Sikap ini akan kemudian mempengaruhi kepuasan konsumen dengan perusahaan itu.
4. Kepuasan Pelanggan Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. adalah
Bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan
responden
pelanggan
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian/
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2005 : 146). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alterantif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau melampaui harapan pelangan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan atau dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah tingkah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono : 2005 : 146). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2005 : 147). Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2005: 25) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk, jasa konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor atau dimensi, meliputi: a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap c. Keandalan (reliability), yitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
22
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2001 : 26) dalam perkembangan selanjutnya, dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut: a. Bukti langsung (tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan (reliability) Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness) Yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati Meliputi kemudahan dalam melakukan bimbingan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Selama dan setelah mengkonsumsi dan menggunakan produk atau jasa, konsumen mengembangakn perasaa puas atau tidak puas. Customer satisfaction didefinisikan sebagai semua sikap berkenaan dengan barang atau jasa setelah diterima dan dipakai (Mowen, 1995). Dengan kata lain
23
satisfaction adalah pilihan setelah evaluasi penilaian dari sebuah transaksi yang spesifik (Cronin & Taylor, 1992, Westbrook & Oliver, 1983 dalam dalam Mowen, 1995).
Fornell (1992) mengatakan bahwa satisfaction
dapat diperkirakan langsung sebagai overal feeling, dan konsumen memiliki ide mengenai bagaimana produk atau jasa dibandingkan dengan sebuah norma “ideal”. Pemakaian produk/jasa
Harapan dari kinerja/kualitas produk/jasa
Ketegasan/ ketidaktegasan harapan
Evaluasi kinerja/ kualitas produk/jasa
Evaluasi pertukaran yang adil
Respon emosional
Atribut-atribut penyebab
Konsumen puas/tidak puas
Gambar 2. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen Sumber : John. C. Mowen (1995) Mowen (1995) telah memberikan gambaran mengenai faktorfaktor yang memberi perasaan satisfaction/dissatisfaction (puas/tidak puas) seperti dalam gambar 2 di atas.
Secara umum, jika sebuah
produk/jasa gagal (kinerja dibawah harapan), konsumen akan berusah auntuk menentukan penyebab kegagalan itu. Jika penyebab kegagalan adalah atribut pada produk atau jasa itu sendiri, perasaan tidak puas cenderung akan terjadi.
Kebalikannya, jika penyebab kegagalan lebih
pada faktor-faktor kebetulan atau perilaku konsumen sendiri, perasaan tidak puas lebih sedikit terjadi (Valarie Folkes, 1984 dalam Mowen 1995). Di samping itu, hubungan antara satisfaction dan loyality diharapkan tergantung pada karakateristik produk atau jasa. Makna ganda pada hakiki kualitas produk atau jasa diharapkan berlaku sebagai penengah pada dampak antara satisfaction dan loyality (Olson & Jacoby, 1972 dalam
24
Mowen 1995). Michael Guolla dan David Large (1997 dalam Mowen 1995) melakukan penelitian yang menghasilkan sebuah kesimpulan bahwa kualitas jasa, customer satisfaction dan customer loyality adalah berhubungan dengan konteks pengembangan pelayanan melalui sebuah kerangka kerja untuk publik. Menurut Oliver (1993 dalam Mowen 1995) kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Linder Pelz (dalam Mowen 1995)
mendefinisikan
kepuasan
sebagai
respon
afektif
terhadap
pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Tse dan Wilton (1988 dalam Tjiptono, 2005) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah memakainya. Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada harapan di dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (swiching barrier) pemasok, dan keluhan seperti model dibawah ini.
Expectation
Perceive performance
Customer satisfaction Switching barrier
Loyality
Voice
Gambar 3. Konsep kepuasan dan loyalitas pelanggan Sumber : Fornell, 1992
25
Menurut Bolton dan Drew (1991) dalam Andreassen dan Lindestad (1996) citra perusahaan
berpengaruh positif
konsumen. Dari hasil penelitian
terhadap kepuasan
Andreassen dan Lindestad (1996) juga
diperoleh bahwa Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
5. Loyalitas Menurut Fajri dan Senja (2005, 535) loyal diartikan patuh atau setia, sedangkan loyalitas adalah kesetiaan atau kepatuhan.
Dalam
manajemen pemasaran loyalitas diartikan sebagai ukuran keterkaitan pelanggan dengan sebuah merek tertentu. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi. Sebaliknya, pelanggan yang tidak loyal kepada suatu merek, pada saat mereka melakukan pembelian akan merek tersebut pada umumnya
tidak didasarkan karena ketertarikan
mereka pada mereknya tetapi lebih didasarkan pada karakter produk, harga, kenyamanan atau atribut lain yang ditawarkan oleh suatu produk. Menurut Engel et.al (1995) loyalitas terhadap merek (brand loyalty) merupakan kebiasaan termotivasi yang sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Loyalitas dibangun oleh sikap dan perilaku berupa motivasi yang sulit berpindah, dengan alasan bahwa produk dan jasa tersebut memang dibutuhkan untuk dalam jangka waktu yang lama. Produk dan jasa yang bermanfaat sangat berperan dalam menentukan keeratan hubungan produsen distributor dan konsumen. Penggunaan produk dan
26
jasa tersebut bersifat memiliki intensitas yang tinggi dan konsumen percaya bahwa yang mereka lakukan benar. Menurut Mowen (1995) loyalitas pelanggan mencerminkan sikap brand loyalty. Brand loyalty yaitu merupakan tingkat konsumen dalam mempertahankan sikap positif terhadap merek, dilandasi kepuasan yang timbul sehingga memiliki komitmen terhadap merek tersebut dan berharap untuk terus menerus mengkonsumsi. Loyalitas konsumen dapat tumbuh karena konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan.
Loyalitas dapat juga muncul karena
konsumen percaya dan memiliki komitmen yang kuat terhadap perusahaan yang menjual jasa. Hal ini disebabkan konsumen telah merasakan manfaat yang nyata akan keberadaan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk/jasa yang disukai secara konsisten dimasa datang, sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek (Oliver, 1999).
Konsumen mungkin akan loyal karena
mereka puas dengan produk sehingga ingin meneruskan hubungan. Elemen penting lain loyality adalah dukungan yang diharapkan dari ekspresi produk dalam komunikasi orang yang berpengalaman, yang disebut positif word of mouth. Saat konsumen merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain, hal ini menggambarkan derajat loyalitas yang tinggi. Customer satisfaction merupakan sebuah sikap, sementara loyality dilakukan dengan perilaku konsumen. Konsumen yang loyal melakukan lebih dari sekedar kembali lagi, mereka juga sedikit menekankan rasa sensitf, lebih pemaaf bila kadanglah terjadi kekeliuran pada jasa atau produk, dan mereka melakukan iklan dari mulut ke mulut, seperti yang dikemukakan oleh Peter Straube (1997 dalam Dharmmesta, 1999). Loyalitas lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut jelek, konsumen
27
akan sangat mudah beralih ke merek lain.
Pada loyalitas afektif,
kerentanan konsumen lebih banyak terfokus pada tiga faktor yaitu : ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun konsumen merek lain, dan upaya mencoba merek lain. Sedangkan pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentaan konsumen lebih terfokus pada faktor persuasi dan upaya coba merek lain. Dalam loyalitas tindakna, konsumen kebali terhadap upaya pemsaran balik dari merek saingan. Ini disebabkan konsumen tidak melkukan pencarian informasi dan evaluasi. Assael (1998 dalam Dharmmesta, 1999) memasukan kebiasaan dan perilaku respon yang sudah rutin ke dalam loyalitas tindakan ini. Hubungan antara satisfaction dan loyality telah banyak diteliti dalam beberapa studi.
Fornel (1992) menyatakan bahwa customer
satisfaction mempengaruhi perilaku pembeli, dimana konsumen yang puas cenderung menjadi customer loyality (konsumen setia), tetapi customer loyalty tidak perlu puas. Cronin dan Taylor (1992) menemukan korelasi yang kuat antara satisfaction and loyality pada bisnis fast food dan dry cleaning. pendapat lainnya juga mendukung bahwa satisfaction memiliki hubungan dengan loyality dikemukakan oleh Selnes (1993
dalam
Andreassen 1994 ) dan juga dijadikan sebagai indikator customer orientation oleh Andreassen (1994).
B. Kerangka Pemikiran Citra perusahaan
Persepsi nilai
Kepuasan konsumen
Loyalitas konsumen
Persepsi kualitas
Gambar 4. Kerangka Pemikiran
28
C. Hipotesis Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah: 1. Citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2. Persepsi nilai, persepsi kualitas, citra perusahaan dan kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
29
BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
A. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra perusahaan, persepsi nilai, dan persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, citra perusahaan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. B. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa: 1. Bagi Institusional Hasil penelitian ini diharapkan merupakan masukan yang sangat penting bagi perusahaan khususnya rumah makan dalam pengambilan keputusan mengenai pengembangan usaha terutama dalam peningkatan kualitas dan citra perusahaan. 2. Bagi Ilmu Pengetahuan Dalam bidang ilmu pengetahuan, penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi berupa diperolehnya beberapa faktor yang dapat mempengaruhi peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
30
BAB IV METODE PENELITIAN DAN ANALISIS
A. Metode Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di rumah makan ”Indonesia” Kota Tegal. 2. Metode penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu metode yang bertujuan untuk mengumpulkan data sejumlah besar variabel melalui kuesioner. 3. Subyek Penelitian Subyek penelitian adalah
konsumen rumah makan ”Indonesia” Kota
Tegal. 4. Sumber data a. Data Primer Data ini berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Jenis data ini diperoleh langsung dari penyebaran daftar pertanyaan kepada sampel penelitian (responden). b. Data Sekunder Data ini diperoleh dari literatur-literatur, jurnal-jurnal, penelitian terdahulu, majalah atau dokumen yang sekiranya diperlukan untuk menyusun penelitian ini. 5. Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner, yaitu dengan cara menyusun daftar pertanyaan atau angket yang ditujukan kepada responden. b. Observasi, yaitu mengadakan pengamatan secara langsung dan mengumpulkan data dari sumber-sumber yang terkait dengan penelitian ini.
31
6. Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan (Cooper dan Emory, 1998). Dalam penelitian objek yang akan diteliti konsumen rumah makan ”Indonesia” Kota Tegal. Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan subyek penelitian sebagai wakil dari anggota populasi. Untuk menentukan ukuran sampel minimal di gunakan rumus (Husein Umar, 2000) Z / 2 n 1 4 E
2
Keterangan : n
: Besarnya sampel yang diduga
Z
: Confidence coefficient
E
: Standar Error
Dalam penelitian ini nilai dari : Confidence coefficient (Z) adalah 95%, dalam tabel bernilai 1,96 Standar error yang diterima (E) adalah 10% Jadi perhitungannya adalah :
1,96 n 1 4 0,10
2
96,04 100 (pembulatan)
Dengan demikian, ukuran sampel minimal yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden sebagai sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling.
B. Definisi Konseptual dan Operasional Variabel 1. Persepsi nilai Secara konseptual persepsi nilai sebagai penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap kegunaan suatu produk atau jasa berdasarkan persepsi atas apa yang telah diberikan dan atas apa yang telah didapat Zeithmal (1998 dalam Tjiptono, 1996).
32
Secara operasional persepsi konsumen atas nilai perusahaan dilihat dari produk, karyawan, pelayanan dan citra. Indikator yang digunakan untuk mengukur persepsi nilai adalah : a. Nilai produk b. Nilai karyawan c. Nilai pelayanan d. Nilai citra 2. Persepsi kualitas Secara konseptual persepsi kualitas mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan (Durianto,2001). Secara operasional persepsi responden terhadap kualitas perusahaan dilihat dari interaksi konsumen dengan karyawan, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil produk. Indikator yang digunakan adalah : a. Kualitas interaksi b. Kualitas lingkungan fisik c Kualitas hasil 3. Citra perusahaan Secara konseptual citra perusahaan adalah citra perusahaan yang dibangun oleh asosiasi merek yang berkaitan dengan suatu kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis dan lain-lain (Durianto,2001;4). Secara operasional citra perusahaan dalam penelitian ini merupakan kesan konsumen terhadap perusahaan dilihat dari lokasi, barang dagangan, atmosfir toko, pelayanan, harga, iklan, wiraniaga,dan program insentif penjualan. Indikator yang digunakan adalah : a. Lokasi (Location) b. Barang dagangan (Merchandise) c. Atmosfir toko (Store atmosphere) d. Pelayanan pelanggan (Customer service )
33
e. Harga (Price ) f. Periklanan (Advertising ) g. Kewiraniagaan (Personal selling) h. Program insentif penjualan (Sales incentive programs) 4. Kepuasan konsumen Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding harapannya (Kotler, 2002). Secara operasional kepuasan pelanggan dalampenelitian ini adalah perasan puas pelanggan setelah melakukan transaksi dengan perusahaan. Indikator yang digunakan adalah : a. Kepuasan menyeluruh terhadap perusahaan b. Perusahaan selalu memenuhi harapan konsumen c. Pengalaman menarik. d. Tidak pernah melupakan perusahaan 5. Loyalitas konsumen Secara konseptual dalam manajemen pemasaran loyalitas diartikan sebagai ukuran keterkaitan pelanggan dengan sebuah merek tertentu. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika merek tersebut didapati ada perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto dkk, 2001;126). Secara operasional loyalitas dalam penelitian ini diartikan sebagai perasaan responden setelah menjadi konsumen dan kemauan untuk tetap menjadi konsumen setelah melakukan transaksi. Indikator yang digunakan adalah : a. Merekomendasikan orang lain b. Mendorong orang lain untuk melakukan bisnis dengan perusahaan yang sama. c. Berniat untuk berbelanja di masa mendatang d. Berkata sesuatu yang positif e. Mempertimbangkan untuk menjadi pilihan pertama
34
f. Tetap menjadipelanggan meskipun terjadi kenaikan harga g. Mau membayar dengan harga lebih tinggi
C. Teknik Analisis 1. Pengukuran Variabel Untuk memperoleh tanggapan/jawaban responden perlu daftar pertanyaan (kuesioner). Pengukuran sikap responden dengan menggunakan skala Likert, yaitu skor skala 5 (skala ordinal) dengan ketentuan sebagai berikut: Jawaban sangat setuju mendapat skor 5 Jawaban setuju mendapat skor 4 Jawaban ragu-ragu mendapat skor 3 Jawaban tidak setuju mendapat skor 2 Jawaban sangat tidak setuju mendapat skor 1 2. Pengukuran Validitas dan Reliabilitas Validitas adalah tingkat ketepatan penggunaan alat terhadap suatu gejala. Pengukuran validitas digunakan untuk pengukuran kuesioner, apakah kuesioner yang telah disusun sudah valid atau belum. Untuk mengukur validitas kuesioner diambil sampel yang dianggap mewakili keseluruhan responden dengan menggunakan teknik korelasi product moment (Masri Singarimbun dan Soffian Effendi, 1995) :
r
n ( X Y) - ( X Y) n X² - ( X)² n Y ² - ( Y)²
r
= korelasi product moment
X
= skor butir (pertanyaan)
Y
= skor faktor (variabel)
n
= ukuran sampel
Dengan level of significant 5 persen, maka jika : r hitung > r tabel maka pengukuran valid. r hitung r tabel maka pengukuran tidak valid. Setelah pengukuran valid tidaknya suatu kuesioner maka dilanjutkan dengan pengukuran reliabilitas, yaitu untuk mengukur sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konstan apabila dilaksanakan pengukuran
35
kembali. Reliabilitas adalah tingkat kestabilan dari suatu hasil alat ukur dalam mengukur suatu gejala. Untuk mengukur reliabilitas digunakan rumus alpha cronbach (Umar, 2002). Adapun rumusnya sebagai berikut : 2 k b r11 1 2 k - 1 t
Keterangan : r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan
2t
= varians total
2b
= jumlah varians butir
Dengan level of significant 5 persen, maka jika : r hitung > r tabel maka pengukuran reliabel. r hitung r tabel maka pengukuran tidak reliabel. 3. Transformasi data Untuk menaikkan data dari skala ordinal ke skala interval menggunakan Metode Succesive Interval, dengan cara : (Al Rasyid, 1994). a. Mencari f (frekuensi) responden yang memberikan jawaban. b. Membagi setiap bilangan pada f (frekuensi) dengan n (jumlah sample) sehingga diperoleh proporsi ; Pi=fi/n c. Jumlahkan p (proporsi) secara berurutan untuk setiap responden sehingga keluar proporsi kumulatif ; Pki=Pk(I-1)=Pi d. Proporsi kumulatif dianggap mengikuti distribusi normal baku kemudian kita dapat menemukan nilai Z untuk setiap kategori e. Hitung nilai density dengan melihat table ordinal distribusi normal baku f. Hitung SV (Scale value = nilai skala) dengan rumus ; SV
Density at lower limit - Density at upper limit Area under upper limit - Area Under lower limit
g. SV (scale value) yang memiliki nilai terkecil (harga negatif terbesar) diubah menjadi = 1. 4. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel digunakan analisis regresi linier berganda (Supranto, 2001).
36
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + bi Xi Keterangan: Y
= Keputusan pembelian konsumen
a
= Kontanta
bi
= Koefisien regresi variebl ke-i
Xi
= Variabel bebas
5. Untuk menguji koefisien regresi yaitu untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji F dengan rumus (Supranto, 2001) : R 2 /(k 1) F (1 R 2 ) /(n k ) Keterangan: R²
=
Koefisien determinasi
k
=
Banyaknya variabel penelitian
n
=
Banyaknya sampel
F
=
Nilai F hitung
Dengan level of significance = 0,05 atau tingkat keyakinan 95% dan derajat kebebasan atau df (n-k-1) : (k-1), maka : H0 : b = 0
(Tidak ada pengaruh secara bersama-sama dari variabel bebas terhadap variabel terikat)
H1 : b 0
(Terdapat pengaruh secara bersama-sama dari variabel bebas terhadap variabel terikat)
Kriteria Pengujian : H0 diterima apabila F hitung F tabel H0 ditolak apabila F hitung > F tabel 6. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang berarti secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat digunakan uji t, dengan rumus (Supranto, 2001) : t0 =
bj sbj
Keterangan :
37
t0
=
t hitung
bj
=
Koefisien regresi
sbj =
Kesalahan baku dari bj
Dengan menggunakan derajat kebebasan (n – k) tingkat keyakinan 95 % dan dengan 0,05, maka : H0 : bj = 0
(Terdapat pengaruh yang berarti secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat)
Ha : bj 0
(Terdapat pengaruh yang berarti secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat)
Kriteria uji : H0 diterima apabila –t tabel t hitung t tabel. H0 ditolak apabila t hitung > t tabel atau t hitung < -t tabel.
38
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Data Responden Sampel atau responden penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal, dengan jumlah responden 100 orang. Adanya kemungkinan responden salah mengisi kuesioner atau tidak lengkap dalam pengisiannya maka pada saat penelitian disebar 150 kuesioner, setelah dicek pengisiannya, ternyata ada diantara responden yang tidak lengkap dalam pengisian kuesioner. Namun demikian jumlah kuesioner yang diisi lengkap oleh responden ± 100 orang, sehingga pada proses selanjutnya hanya 100 orang yang dilanjutkan sebagai input analisis. Untuk memperoleh informasi tentang responden, di bawah ini akan disajikan data mengenai responden yang dijadikan sampel. Gambaran responden menurut usia dapat dilihat pada tabel 1 sebagai berikut. Tabel 1. Gambaran responden menurut usia pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 No. 1 2 3 4
Usia Kurang dari 20 tahun 20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 40 tahun ke atas Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Jumlah 8 25 32 35 100
Persentase 8,00 25,00 32,00 35,00 100,00
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui usia sebagian besar responden yang ditelit adalah lebih dari 40 tahun sebesar 53 persen.
Tingginya
responden pada usia tersebut karena sebagian besar konsumen yang datang merupakan konsumen yang sering memanfaatkan Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal, selain sebagai tempat rekrestasi kuliner keluarga, juga sebagai tempat rapat maupun pertempuan kantor. Gambaran responden yang dibedakan menurut jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 2.
39
Tabel 2. Data responden dibedakan menurut jenis kelamin pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 No 1 2
Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Jumlah 38 62 100
Persentase 38,00 62,00 100,00
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui jenis kelamin sebagian besar responden yang menjadi konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal adalah perempuan yaitu sebesar 62 persen. Responden yang lebih bamyak perempuan lebih disebabkan sebagai perempuan cenderung lebih cermat dalam memilih rumah makan yang akan menjadi kunjungan bagi keluarga maupun sekedar informasi bagi kolega bisnisnya. Gambaran repsonden menurut tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 3 sebagai berikut. Tabel 3. Data responden dibedakan menurut tingkat pendidikan pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 No 1 2 3
Pendidikan SMA Diploma S1/S2/S3 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Jumlah 37 18 45 100
Persentase 37,00 18,00 45,00 100,00
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui tingkat pendidikan sebagian besar responden adalah Sarjana dan Pasca Sarjana yaitu sebesar 45 persen. Hal ini menunjukkan sudah tinggi sebagian besar konsumen yang menjadi pelanggan Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal. Adapun responden dengan tingkat pendidikan SMA sebesar 37 persen dan sisanya 18 persen merupakan responden dengan tingkat pendidikan Diploma.
40
B. Analisis Data 1. Uji validitas Pengujian validitas dan relaibilitas dilakukan kepada 30 responden Uji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi product moment. Untuk melakukan pengujian tersebut dilakukan dengan bantuan software SPSS for windows. Hasil pengujian validitas variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra
pelayanan, kepuasan dan loyalitas
konsumen dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Hasil uji validitas item pada variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 Indikator Persepsi nilai
Pertanyaan 1 2 3 4 5 Persepsi 1 kualitas 2 3 Persepsi citra 1 2 3 4 5 6 7 8 Kepuasan 1 2 3 4 Loyalitas 1 2 3 4 5 6 7 Sumber : Data primer yang diolah.
r hitung 0,650 0,678 0,544 0,522 0,590 0,650 0,761 0,429 0,569 0,606 0,501 0,528 0,540 0,678 0,492 0,592 0,621 0,593 0,636 0,456 0,763 0,658 0,423 0,575 0,678 0,472 0,650
r tabel 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
41
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui hasil penghitungan validitas dengan korelasi product moment diperoleh r hitung pada setiap pertanyaan pada seluruh indikator variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra
pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen lebih besar dari r
sebesar 0,374. Dengan demikian dapat diartikan item kuesioner yang ada dalam variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen adalah valid untuk dijadikan instrumen penelitian.
2. Uji reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan metode Alpha Cronbach dan untuk melakukan perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan program SPSS for windows. Hasil uji reliabilitas variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel 5. Tabel 5. Hasil uji reliabilitas variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen pada konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 Variabel r hitung Persepsi nilai 0,381 Persepsi kualitas 0,384 Persepsi citra 0,653 Kepuasan 0,438 Loyalitas 0,668 Sumber : Data primer yang diolah.
r tabel 0,374 0,374 0,374 0,374 0,374
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa hasil uji reliabilitas variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra
pelayanan,
kepuasan dan loyalitas konsumen lebih besar dari r tabel sebesar 0,374 sehingga semua variabel penelitian tersebut reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian dalam pengujian hipotesis.
42
3. Deskripsi jawaban responden Penilaian terhadap variabel penelitian dilakukan dengan skala likert yaitu skor satu sampai dengan lima.
Skor satu mencerminkan
jawaban yang sangat tidak setuju, sedangkan skor lima mencerminkan jawaban sangat setuju.
Deskripsi jawaban responden terhadap variabel
persepsi nilai dapat dilihat pada tabel 6. Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju terhadap item pernyataan pada variabel persepsi nilai yaitu sebesar 37 persen.
Tingginya jawaban tersebut menunjukkan bahwa konsumen
memiliki persepsi yang baik terhadap Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal. Hal ini didukung jawaban responden yang menyatakan bahwa produk yang dijual Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal. Selain itu responden juga menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan karyawan Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal memiliki nilai plus, dan nilai khusus serta citra perusahaan menurut responden lebih baik dibandingkan rumah makan sejenis yang lain. Adapun responden yang memberikan jawaban netral sebesar 41,25 persen dan sisanya sebesar 21,75 persen memberikan jawaban setuju. Tabel 6. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi nilai pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 Tanggapan Skor (1) (2) Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Frekuensi (3) 148 87 165 0 0 400
Persentase (4) 37,00 21,75 41,25 0,00 0,00 100,00
Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi kualitas dapat dilihat pada tabel 7 sebagai berikut.
43
Tabel 7. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi kualitas pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 Tanggapan Skor (1) (2) Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Frekuensi (3) 148 39 113 0 0 300
Persentase (4) 49,33 13,00 37,67 0,00 0,00 100,00
Berdasarkan tabel 7 dapat diketahui sebagian besar resonden memberikan jawaban sangat setuju terhadap item pernyataan pada variabel persepsi kualitas yaitu sebesar 49,33 persen. Tingginya jawaban tersebut menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal. Hal ini didukung oleh jawaban responden yang menyatakan bahwa secara keseluruhan kualitas interaksi karyawan dengan konsumen sudah baik. Selain itu responden juaga menyatakan bahwa lingkungan tempat berjualan sudah baik dan kualitas hasil yang dimiliki perusahaan sudah baik. Adapun responden yang memberikan jawaban netral sebesar 37,67 persen dan sisanya sebesar 13 persen memberikan jawaban setuju. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi citra dapat dilihat pada tabel 8 sebagai berikut. Tabel 8. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel persepsi citra pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 Tanggapan Skor (1) (2) Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Frekuensi (3) 377 132 291 0 0 800
Persentase (4) 47,13 16,50 36,38 0,00 0,00 100,00
44
Berdasarkan tabel 8 dapat diketahui sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju terhadap item pernyataan yang tergabung dalam variabel persepsi citra yaitu sebesar 47,13 persen. Tingginya jawaban tersebut menunjukkan bahwa Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal memiliki citra yang baik di benak konsumen. Hal ini didukung jawaban responden yang menyatakan bahwa lokasi perusahaan menambah cityra perusahaan menjadi semakin baik. Selain itu responden juga menyatakan produk yang dijual meningkatkan citra perusahaan, atmosfir toko mencerminkan perusahaan bercitra tinggi, pelayanan pelanggan manambah citra perusahaan semakin baik, penerapan harga menunjukkan perusahaan memiliki citra yang baik, periklanan yang digunakan menunjukkan citra perusahaan yang sesungguhnya, tenaga penjualan (wiraniaga) membuat citra perusahaan semakin baik, perusahaan memiliki program insentif penjualan yang menunjukkan
perusahaan
memiliki citra baik. Adapun responden yang memberikan jawaban netral sebesar 36,38 persen dan sisanya sebesar 16,50 persen memberikan jawaban setuju. Deskripsi
jawaban
responden
terhadap
variabel
kepuasan
konsumen dapat dilihat pada tabel 9 sebagai berikut. Tabel 9. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan konsumen pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 Tanggapan Skor (1) (2) Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Frekuensi (3) 181 99 120 0 0 400
Persentase (4) 45,25 24,75 30,00 0,00 0,00 100,00
Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju terhadap item pernyataan yang tergabung dalam variabel kepuasan konsumen yaitu sebesar 45,25 persen. Tingginya jawaban tersebut menunjukkan bahwa konsumen sudah merasa
45
puas dengan pelayanan yang diberikan Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal. Hal ini didukung oleh jawaban responden yang menyatakan bahwa konsumen merasa puas secara keseluruhan terhadap perusahaan. Selain itu, adanya kepuasan di benak konsumen juga didukung oleh terpenuhinya harapan konsumen saat berkunjung ke Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal dan kunjungan tersebut merupakan salah satu
pengalaman yang
menarik serta setelah konsumen berkunjung ke Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal, mereka tidak akan pernah melupakan tempat tersebut. Adapun responden yang memberikan jawaban netral sebesar 30 persen dan sisanya sebesar 24,75 persen memberikan jawaban setuju. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel 10 sebagai berikut. Tabel 10. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel loyalitas konsumen pada konsumen Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal tahun 2009 Tanggapan Skor (1) (2) Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak setuju 2 Sangat tidak setuju 1 Jumlah Sumber : Data primer yang diolah.
Frekuensi (3) 325 85 290 0 0 700
Persentase (4) 46,43 12,14 41,43 0,00 0,00 100,00
Berdasarkan tabel 10 dapat diketahui sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju terhadap item pernyataan yang tergabung dalam variabel loyalitas konsumen yaitu sebesar 46,43 persen. Tingginya jawaban tersebut menunjukka konsumen memiliki sikap yang loyal terhadap Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal.
Hal ini
didukung jawaban responden yang menyatakan bahwa konsumen akan merekomendasikan orang lain untuk merasakan menu di Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal.
Selain itu sikap loyal konsumen juga
ditunjukkan dengan mendorong orang lain untuk melakukan bisnis dengan Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal, berniat untuk membeli lagi di lain waktu, selalu berkata sesuatu yang positif tentang Rumah Makan
46
“Indonesia”
di
Kota
Tegal,
mempertimbangkan
Rumah
Makan
“Indonesia” di Kota Tegal untuk menjadi pilihan pertama, tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga dan bersedia mau membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan tempat lain.
Adapun responden
yang memberikan jawaban netral sebesar 41,43 persen dan sisanya sebesar 12,14 persen memberikan jawaban setuju.
4. Analisis regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen Untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra
pelayanan terhadap kepuasan konsumen dilakukan
perhitungan analisis regresi linier berganda dan hasilnya dapat dilihat pada tabel 11 sebagai berikut. Tabel 11. Hasil penghitungan regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen No.
Variabel
1 Persepsi nilai 2 Persepsi kualitas 3 Persepsi citra Konstanta = 0,6796 Koefisien determinasi = 0,6076 F hitung = 49,5589 F tabel = 2,6994 Sumber : Data primer yang diolah.
Koefisien regresi 0,4064 0,4173 0,1766
t hitung
t tabel
4,1709 3,2432 3,3074
1,9850 1,9850 1,9850
Dari tabel 11 di atas dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 0,6796 + 0,4064 X1 + 0,4173 X2 + 0,1766 X3 Nilai konstanta sebesar 0,6796 artinya nilai kepuasan konsumen sebesar 0,6796 jika variabel persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra konstan. Nilai koefisien regresi variabel persepsi nilai sebesar 0,4064 artinya
peningkatan persepsi nilai akan meningkatkan kepuasan
konsumen dengan asumsi variabel lain konstan. Positifnya nilai koefisien
47
regresi berarti menunjukan bahwa persepsi nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh positif tersebut berarti makin baik persepsi nilai, maka makin baik pula kepuasan konsumennya. Nilai koefisien regresi variabel persepsi kualitas sebesar 0,4173 artinya
peningkatan persepsi kualitas akan meningkatkan kepuasan
konsumen dengan asumsi variabel lain konstan. Positifnya nilai koefisien regresi berarti menunjukan bahwa persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh positif tersebut berarti makin baik persepsi kualitas, maka makin baik pula kepuasan konsumennya. Nilai koefisien regresi variabel persepsi citra sebesar 0,1766 artinya
peningkatan persepsi citra akan meningkatkan kepuasan
konsumen dengan asumsi variabel lain konstan. Positifnya nilai koefisien regresi berarti menunjukan bahwa persepsi citra berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh positif tersebut berarti makin baik persepsi citra, maka makin baik pula kepuasan konsumennya. Dari persamaan regresi tersebut diperoleh koefisien determinasi (R²) sebesar 0,6076. Hal ini berarti kepuasan konsumen pada Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal 60,76 persen dipengaruhi oleh variabel persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra, sedangkan 39,24 persen dipengaruhi variabel lain yang tidak dapat dijelaskan.
a.
Uji F Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 49,5589. Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% (=0,05) dan derajat kebebasan (k-1) ; (n – k) = (df1 = 3) ; (df2 = 96) diperoleh F tabel sebesar 2,6994, Jadi F hitung (49,5589) > F tabel (2,6994), sehingga H0 ditolak.
Penolakan H0 ini berarti terdapat pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama dari variabel persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra kerja terhadap kepuasan konsumen. Adapun gambar penerimaan dan penolakan H0 dari uji F dapat dilihat pada gambar 5.
48
Daerah Penerimaan H0
0
F tabel=2,6994
Daerah penolakan H0
F hitung= 49,5589
Gambar 5. Kurva uji F pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen
b.
Uji t Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 % (=0,05) dan derajat kebebasan (n – k) = (df = 96) diperoleh t tabel sebesar 1,9850, sedangkan hasil perhitungan yang dilakukan menghasilkan t hitung variabel persepsi nilai (tX1) sebesar 4,1709. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (4,1709 > 1,9850), sehingga secara parsial variabel persepsi nilai (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1). Nilai t hitung variabel persepsi kualitas (tX2) sebesar 3,2432. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (3,2432 > 1,9850), sehingga secara parsial variabel persepsi kualitas (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1). Nilai t hitung variabel persepsi citra (tX3) sebesar 3,3074. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (3,3074 > 1,9850), sehingga secara parsial variabel persepsi citra (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y1). Adapun kurva penerimaan dan penolakan H0 dari uji t dapat dilihat pada gambar 4.
49
Daerah penolakan H0
-ttabel = -1,9850
Daerah Penerimaan H0 0
Daerah penolakan H0
t tabel = 1,9850 tX2 = 3,2432 tX3 = 3,3074 tX1 = 4,1709
Gambar 4. Kurva normal uji t pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan terhadap kepuasan konsumen Dari perhitungan uji F maupun uji t diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, begitu pula nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan “Indoenesia” di Kota Tegal dapat diterima.
5. Analisis regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Hasil perhitungan analisis regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat pada tabel 12 sebagai berikut.
50
Tabel 12. Hasil penghitungan regresi linier berganda pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen No. Variabel Koefisien t hitung t tabel regresi 1 Persepsi nilai 0,3386 2,2296 1,9853 2 Persepsi kualitas 0,5022 2,5833 1,9853 3 Persepsi citra 0,2607 3,2271 1,9853 4 Kepuasan konsumen 0,3303 2,2568 1,9853 Konstanta = 1,5199 Koefisien determinasi = 0,6289 F hitung = 40,2493 F tabel = 2,4675 Sumber : Data primer yang diolah. Dari tabel 12 di atas dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 1,5199 + 0,3386 X1 + 0,5022 X2 + 0,2607 X3 + 0,3303 Y1 Nilai konstanta sebesar 1,5199 artinya nilai loyalitas konsumen sebesar 1,5199 jika variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra dan kepuasan konsumen konstan. Nilai koefisien regresi variabel persepsi nilai sebesar 0,3386 artinya peningkatan persepsi nilai akan meningkatkan loyalitas konsumen dengan asumsi variabel lain konstan. Positifnya nilai koefisien regresi berarti menunjukan bahwa persepsi nilai berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh positif tersebut berarti makin baik persepsi nilai, maka makin baik pula loyalitas konsumennya. Nilai koefisien regresi variabel persepsi kualitas sebesar 0,5022 artinya
peningkatan persepsi kualitas akan meningkatkan loyalitas
konsumen dengan asumsi variabel lain konstan. Positifnya nilai koefisien regresi berarti menunjukan bahwa persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh positif tersebut berarti makin baik persepsi kualitas, maka makin baik pula loyalitas konsumennya. Nilai koefisien regresi variabel persepsi citra sebesar 0,2607 artinya peningkatan persepsi citra akan meningkatkan loyalitas konsumen dengan asumsi variabel lain konstan. Positifnya nilai koefisien regresi berarti menunjukan bahwa persepsi citra berpengaruh positif terhadap
51
loyalitas konsumen. Pengaruh positif tersebut berarti makin baik persepsi citra, maka makin baik pula loyalitas konsumennya. Nilai koefisien regresi variabel persepsi citra sebesar 0,3303 artinya
peningkatan kepuasan konsumen akan meningkatkan loyalitas
konsumen dengan asumsi variabel lain konstan. Positifnya nilai koefisien regresi berarti menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Pengaruh positif tersebut berarti makin baik kepuasan konsumen, maka makin baik pula loyalitas konsumennya. Dari persamaan regresi tersebut diperoleh koefisien determinasi (R²) sebesar 0,6289. Hal ini berarti kepuasan konsumen pada Rumah Makan “Indonesia” di Kota Tegal 62,89 persen dipengaruhi oleh variabel persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra, sedangkan 37,11 persen dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti.
a.
Uji F Dari perhitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 40,2493. Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% (=0,05) dan derajat kebebasan (k-1) ; (n – k) = (df1 = 3) ; (df2 = 96) diperoleh F tabel sebesar 2,4675, Jadi F hitung (40,2493) > F tabel (2,4675), sehingga H0 ditolak.
Penolakan H0 ini berarti terdapat pengaruh yang
signifikan secara bersama-sama dari variabel persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra kerja dan kepuasan konsumen terhadap loyaolitas konsumen. Adapun gambar penerimaan dan penolakan H0 dari uji F dapat dilihat pada gambar 7.
Daerah Penerimaan H0
0
F tabel=2,4675
Daerah penolakan H0
F hitung= 40,2493
Gambar 7. Kurva uji F pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra kerja dan kepuasan konsumen terhadap loyaolitas konsumen
52
b.
Uji t Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 % (=0,05) dan derajat kebebasan (n – k) = (df = 96) diperoleh t tabel sebesar 1,9853, sedangkan hasil perhitungan yang dilakukan menghasilkan t hitung variabel persepsi nilai (tX1) sebesar 2,2296. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (2,2296 > 1,9853), sehingga secara parsial variabel persepsi nilai (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). Nilai t hitung variabel persepsi kualitas (tX2) sebesar 2,5833. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (2,5833 > 1,9853), sehingga secara parsial variabel persepsi kualitas (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). Nilai t hitung variabel persepsi citra (tX3) sebesar 3,2271. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (3,2271 > 1,9853), sehingga secara parsial variabel persepsi citra (X3) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y2). Nilai t hitung variabel kepuasan konsumen (Y1) sebesar 2,2568. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (2,2568 > 1,9853), sehingga secara parsial variabel kepuasan konsumen (Y1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y). Adapun kurva penerimaan dan penolakan H0 dari uji t dapat dilihat pada gambar 8.
53
Daerah penolakan H0
-ttabel = -1,9853
Daerah Penerimaan H0
0
Daerah penolakan H0
t tabel = 1,9853 tX1 = 2,2296 Y1 = 2,2568 tX2 = 2,5833 tX3 = 3,2271
Gambar 8. Kurva normal uji t pengaruh persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Dari perhitungan uji F maupun uji t diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel, begitu pula nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel.
Dengan demikian hipotesis kedua yang
menyatakan persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan “Indoenesia” di Kota Tegal dapat diterima.
54
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal. Hal ini berarti semakin sebaik citra, semakin baik pelayanan dan semakin baik nilai pelayanan yang berikan, semakin baik pula kepuasan konsumen. 2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi nilai, persepsi kualitas, persepsi citra dan kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal.
Adanya pengaruh tersebut menunjukkan konsumen akan
lebih loyal kepada Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal, apabila prsepsi nilai, kualitas, citra dan kepuasannya mampu ditingkatkan.
B. Saran 1. Peningkatan kepuasan konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal dapat dilakukan dengan tetap memperhatikan pelayanan yang selama ini dilakukan, dalam bentuk fisik maupun non fisik. Langkah ini perlu ditunjang dengan meningkatkan nilai perusahaan dalam pandangan konsumen, artinya perusahaan harus berfungsi secara sempurna dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin, baik dalam bentuk pelayanan produk maupun pelayanan yang dilakukan secara personal. Peningkatan kepuasan juga berhubungan dengan peningkatan citra perusahaan, yaitu dengan berusaha menampilkan perusahaan secara baik dan menyeluruh terutama pada saat promosi. Dengan langkah ini diharapkan konsumen merasa puas dengan semua atribut pelayanan yang diberikan perusahaan. 2. Usaha peningkatan loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan menjaga kepuasan konsumen yaitu dengan mengupayakan pemenuhan kebutuhan konsumen, menyelenggarakan pelayanan yang dirasakan langsung
55
manfaatnya oleh konsumen, tetap memberikan yang menyenangkan. Karena itulah usaha peningkatan kualitas jasa dapat terus diupayakan agar kepuasan konsumen Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal dapat terjaga sehingga loyalitas mereka terhadap Rumah Makan ”Indonesia” di Kota Tegal tetap dalam kondisi yang baik.
56
DAFTAR PUSTAKA
Al Rasyid, Harun, 1994. Teknik Penarikan Sampel dan Penyusunan Skala. Bandung : Program Pasca Sarjana Universitas Padjadjaran.. Andreassen dan Lindestad, 1996. Customer loyalty and complex services The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal Of Service Industry Management. Vol 9 No. I 1998. p 7 – 23. Beerli, et al 2004. A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing Volume 38 Number 1/2 2004 pp. 253-275. Bloemer dan de Ruyter, 1998. On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing Volume 32 Number 5/6 1998 pp. 499-513. Caruana Albert.2002. The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing Volume 36 Number 7/8 2002 pp. 811-828. Cooper D. R dan Emory. W. C. 1998. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Erlangga. Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan”: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 14/ No. 3 73-88. Dimitriades. Z.S 2006. Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations. Management Research News Volume 29 Number 12 2006 pp. 782-800. Durianto Darmadi dkk. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas Merek. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Engel et.al .1995. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga. Fajri dan Senja, 2005. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Jakarta : Penerbit Difa Publisher. Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer. The Swedish Experience. Journal Of Marketing vol 56. Jay Kandampully dan Dwi Suhartanto. 2000. Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management Volume 12 Number 6 2000 pp. 346-351. Kotler,
Philip. 1999. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Jilid Kedua. Jakarta : Prenhallindo.
____________, 2000”Marketing Management”, The Millenium ed, Upper Saddle River, NJ : Prentice Hall, Inc. ____________, 2002. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Millenium Edition. Jakarta : Prenhallindo.
57
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta : LP3ES. Mowen, J.C. 1995. Consumer Behavior. 4th edition. Prentice Hall Inc New Jersey. Oliver R.L.1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing Vol 63 (Special Issue) pp 33-34. Supranto. 2001. Statistik : Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga. Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Malang : Banyumedia Publishing. Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Bussiness Research Center. Woodside G Arch, F.L. Lisa, D.T.Robert (1989),”Linking Service Quality, Customer Satisfaction, And Behavioral Intention”, Journal Of Health Care Marketing”, Vol 9, No.4, December, P. 5 – 17
58
Lampiran 1. Kuesioner
IDENTITAS RESPONDEN Nama
: ……………………………………………………
Usia
: ……………………………………………………
Jenis kelamin
: ……………………………………………………
Tingkat pendidikan
: ……………………………………………………
Keterangan : SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
R
: Ragu-ragu
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat Tidak Setuju
1 2 3 4
No. 1
2 3
1 2 3
Variabel persepsi nilai Menurut saya produk yang dijual bernilai tinggi Menurut saya karyawan yang melayani memiliki nilai plus Pelayanan yang saya terima meminiliki nilai khusus Citra perusahaan memiliki nilai lebih dibanding dengan perusahaan lain
SS
S
R
TS
STS
Variabel persepsi kualitas Secara keseluruhan saya menilai kualitas interaksi karyawan dengan konsumen sudah baik Menurut saya lingkungan tempat berjualan sudah baik Menurut saya kualitas hasil yang dimiliki perusahaan sudah baik
SS
S
R
TS
STS
Variabel citra perusahaan Lokasi perusahaan menambah cityra perusahaan menjadi semakin baik Produk yang dijual meningkatkan citra perusahaan Atmosfir toko mencerminkan perusahaan bercitra tinggi
SS
S
R
TS
STS
59
4 5 6
7 8
1 2 3 4
1
2
3 4 5 6 7
Pelayanan pelanggan manambah citra perusahaan semakinbaik Penerapan harga menunjukkan perusahaan memiliki citra yang baik Periklanan yang digunakan menunjukkan citra perusahaan yang sesungguhnya Tenaga penjualan (wiraniaga) membuat citra perusahaan semakin baik Perusahaan memiliki program insentif penjualan yang menunjukkan perusahaan memiliki citra baik Variabel kepuasan konsumen Saya merasa puas secara keseluruhan terhadap perusahaan Harapan saya untuk berkunjung disini sudah dipenuhi oleh perusahaan Kunjungan saya kesini merupakan salah satu pengalaman yang menarik. Setelah saya berkunjung ke sini saya tidak akan pernah melupakan tempat ini
SS
S
R
TS
STS
Variabel loyalitas konsumen Saya akan merekomendasikan orang lain untuk mencoba membeli ditempat ini Saya akan mendorong orang lain untuk melakukan bisnis dengan perusahaan yang sama. Saya berniat untuk membeli lagi di lain waktu Saya akan selalu berkata sesuatu yang positif tentang perusahaan ini Saya akan mempertimbangkan tempat ini untuk menjadi pilihan pertama Saya akan tetap menjadi pelanggan meskipun terjadi kenaikan harga Saya mau membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan tempat lain
SS
S
R
TS
STS
60
Lampiran 2. Tabulasi jawaban responden
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Persepsi Nilai (X1) Persepsip Kualitas (X2) 1 2 3 4 Jml 1 2 3 Jml 3 4 4 3 14 4 5 3 12 4 4 4 3 15 3 5 3 11 4 4 4 5 17 4 5 5 14 5 4 5 5 19 5 5 5 15 3 3 4 5 15 3 5 3 11 4 4 5 4 17 3 4 5 12 5 4 5 3 17 5 4 5 14 4 4 5 5 18 5 5 5 15 4 3 4 3 14 3 5 3 11 4 4 3 3 14 3 4 5 12 3 4 4 3 14 4 5 3 12 3 5 4 3 15 3 3 4 10 3 3 4 3 13 4 3 5 12 3 4 3 3 13 3 3 3 9 5 4 4 3 16 5 5 3 13 3 3 5 3 14 3 5 5 13 3 5 5 5 18 3 5 5 13 5 3 3 3 14 4 5 5 14 3 3 5 3 14 5 3 3 11 3 3 5 5 16 5 4 3 12 3 3 4 3 13 5 3 3 11 5 5 4 5 19 5 5 5 15 5 5 4 5 19 5 5 5 15 5 5 5 3 18 5 5 5 15 3 3 4 4 14 3 5 3 11 3 3 3 5 14 3 3 3 9 3 3 3 4 13 3 3 3 9 3 3 4 5 15 4 3 3 10
1 4 5 5 5 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 3 5 3 5 3 3 3 5 3 3 3 5 5 5
2 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 3 5 3 3 5 5 4 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5
Persepsi Citra (X3) 3 4 5 6 7 5 3 5 5 3 5 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 4 5 5 3 3 4 5 5 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 3 3 5 3 4 3 4 5 3 4 3 5 3 3
8 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 5 4 5
Jml 32 36 35 39 26 30 32 30 27 38 31 29 32 31 34 37 34 35 32 27 25 39 38 35 33 31 31 33
1 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 4 3 3 4 5 3 3 3 5 4 4 5 5 3 5 3 3 3
Kepuasan (Y1) 2 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 3 3 5 4 5 5 5 3 5 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 5 3 3 5 3 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 3 3 4 3 5 5
Jml 16 17 18 20 17 17 16 19 16 15 16 12 13 14 17 14 18 16 17 18 16 18 20 18 17 12 13 16
1 4 4 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 3 3 5 5 5 3 3 4 3
2 3 3 4 4 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 3 3 3 3
Loyalitas (Y2) 3 4 5 6 3 3 5 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 3 5 4 5 3 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 5 5 3 5 3 5 5 3 5 5 3 3 4 5 4 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 3 3 3 3 5 3 5 3 3
7 5 3 3 5 4 3 5 5 3 5 3 3 5 3 5 5 3 5 3 5 5 4 4 5 4 3 3 3
Jml 26 26 30 32 26 31 34 32 22 31 24 26 30 21 29 29 31 28 25 27 24 33 32 35 25 23 24 23
52
29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56
3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 3 3 3 3
3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 3 5 3 5 4 4 3 3 3 5 3 4 4 3 3 5 4 3
4 3 5 3 3 3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 3 5 5 3
15 15 18 12 15 14 19 15 14 15 15 18 14 18 17 15 16 13 13 18 14 17 17 16 12 16 15 12
5 3 5 3 3 4 5 5 4 3 5 4 4 4 3 4 5 5 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3
3 5 4 5 4 4 5 3 3 5 3 5 3 5 5 3 5 3 3 3 3 5 5 5 3 5 5 3
3 3 5 3 3 3 3 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5
11 11 14 11 10 11 13 13 10 12 11 14 12 14 13 12 15 12 11 11 11 15 13 13 11 12 13 11
3 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 3 3 3 4 5
3 3 5 3 3 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 3
3 4 5 3 3 3 5 5 3 4 3 5 3 3 5 5 4 5 3 3 3 3 5 5 3 5 3 3
3 3 5 4 4 3 3 5 4 3 3 5 5 4 4 5 5 3 3 5 3 5 5 5 3 3 3 5
4 5 3 3 3 3 5 5 4 4 5 5 5 3 5 3 3 3 5 3 5 5 4 3 3 5 3 3
5 3 3 5 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 4 4 5 3 5 5 5 3 3
3 3 3 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 5 4 5 5 3 3
5 3 4 3 3 3 4 5 4 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4
29 29 31 30 29 29 37 38 29 32 30 38 34 33 37 28 29 28 32 31 33 38 35 35 32 32 29 29
3 3 5 5 5 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4
3 5 5 5 3 5 5 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 4 5 5 4 4 3 3
5 5 5 3 3 3 5 5 3 4 3 5 5 4 3 3 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4
3 3 5 3 3 3 5 5 4 3 5 5 3 3 5 4 3 3 5 3 5 5 5 5 3 4 3 4
14 16 20 16 14 14 19 19 13 17 16 20 18 17 18 15 18 13 15 15 16 18 18 18 15 17 14 15
4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 4 4
3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 3 5 5 3 5 4
3 5 5 3 3 3 5 3 3 3 3 5 3 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3
3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 4 3 5 5 4 3 3 5 5 5 3 3 5 5 5 3 3
5 3 5 3 3 3 5 5 3 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 5 5 4 3 3 3
3 3 4 3 4 4 5 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 3 3
5 3 5 3 3 3 5 3 3 5 5 5 5 3 3 3 5 3 3 3 3 5 5 3 3 5 3 5
26 28 34 26 28 25 35 23 21 28 26 34 30 29 31 24 29 25 33 32 32 31 29 32 27 29 24 25
53
57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
5 3 5 3 5 3 5 3 3 3 5 5 3 3 3 4 3 4 5 3 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 3
5 5 5 3 5 3 3 3 3 5 5 3 3 5 5 3 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 4 3 3 5 3 5 5 3
5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 3 3 5 4 3 5 3 4 3 3 5 3 3 4 3 5 3 5 5
5 3 3 5 5 5 4 4 5 3 3 4 5 3 5 3 5 3 5 5 3 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 5 3 4
20 16 18 16 20 16 15 13 15 15 17 17 15 15 18 13 16 17 19 14 15 18 19 17 15 18 15 14 16 18 15 18 18 15
5 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4
5 5 5 4 5 5 3 5 4 3 3 5 3 5 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 5 3
5 4 5 5 5 4 5 3 4 5 3 3 5 3 5 3 4 3 5 5 5 3 3 5 4 5 5 3 3 3 3 5 5 3
15 13 14 13 15 14 11 12 12 11 11 13 13 13 15 9 12 11 15 14 13 13 11 13 12 15 14 11 13 13 11 15 13 10
5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3
3 3 4 3 5 3 3 3 3 5 5 4 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 3 5
5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 4 3 5 3 4 4 5 5 5 3 3 4 3 5 5 4 4 5 5 5 3 5
5 4 5 5 5 4 3 3 4 3 3 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 5 5 5 5 3 3
5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 3 3 4 5 4 5 3 3 5 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 3 5
5 5 5 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5
5 5 5 3 5 5 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5
4 3 3 3 5 4 4 4 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 5
37 33 36 32 36 32 30 28 31 31 34 33 38 34 39 31 33 30 38 39 34 33 35 35 33 36 39 29 38 38 35 36 28 36
5 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 3 4 5 5 3 5 3 4 3 5 5 4 5 5 4
5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 5 4
5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 3 4 5 3
5 4 5 4 5 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 3 5 3 3 5 5 5 3 4
20 17 19 17 20 15 15 13 15 16 18 15 19 16 20 17 16 17 19 16 17 18 19 16 18 16 19 13 16 20 16 19 18 15
5 3 3 5 5 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 3
5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 3 3 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 5 3 3 5 4 3 3 4 4 5 5 4
3 3 5 4 3 3 3 3 5 5 3 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5
5 3 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 5
3 5 4 3 5 3 4 3 3 3 3 5 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 3 3 5 3 3 4 4 3 3 4
5 5 5 4 5 5 3 3 3 3 5 5 3 3 5 3 5 4 5 5 3 3 3 5 5 3 3 3 3 5 3 5 5 4
5 5 5 4 5 4 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 4 5 5 3 3 3 3 5 3 3
31 29 30 28 33 25 24 22 27 26 27 29 33 29 35 27 27 29 33 30 29 31 31 28 28 29 31 23 26 31 29 33 29 28
54
91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3 5 3 3 3 5 4 5 5 5
5 5 4 3 3 5 3 5 5 5
5 4 4 5 5 3 5 4 4 3
4 3 5 3 5 3 5 5 5 3
17 17 16 14 16 16 17 19 19 16
4 5 5 5 3 3 3 5 5 5
5 5 3 3 3 5 3 3 5 5
3 5 3 3 3 5 3 3 5 5
12 15 11 11 9 13 9 11 15 15
5 5 3 3 5 5 3 5 5 5
3 3 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 5 5 3 3 5
3 5 3 3 3 5 3 3 5 5
3 3 3 3 3 3 5 4 5 5
3 5 4 3 4 3 4 5 3 3
3 3 5 3 4 5 3 3 5 5
5 5 3 3 4 3 3 5 5 5
28 32 29 26 31 34 31 33 36 38
5 5 3 3 3 5 3 3 5 5
4 5 5 3 3 4 3 5 5 5
3 5 4 3 5 5 3 3 5 5
5 4 4 3 5 4 5 4 5 5
17 19 16 12 16 18 14 15 20 20
4 4 3 3 5 5 3 3 5 5
5 5 5 3 3 3 3 3 4 5
5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
3 3 4 3 3 5 4 5 5 5
4 3 3 3 5 3 3 3 4 5
4 5 3 3 3 3 3 3 5 5
3 5 3 3 5 5 3 3 5 5
28 30 26 23 27 29 24 25 33 35
55
Lampiran 3. Uji validitas dan reliabilitas
Correlations Correlations X1_1 X1_1
X1_2
X1_3
X1_4
JX1
Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
1 30 ,456** ,006 30 ,110 ,281 30 ,004 ,491 30 ,650** ,000 30
X1_2 ,456** ,006 30 1 30 ,252 ,090 30 ,005 ,490 30 ,678** ,000 30
X1_3 ,110 ,281 30 ,252 ,090 30 1 30 ,066 ,365 30 ,544** ,001 30
X1_4 ,004 ,491 30 ,005 ,490 30 ,066 ,365 30 1 30 ,522** ,002 30
JX1 ,650** ,000 30 ,678** ,000 30 ,544** ,001 30 ,522** ,002 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,381
N of Items 4
56
Correlations Correlations X2_1 X2_1
X2_2
X2_3
JX2
Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
1 30 ,022 ,453 30 ,183 ,166 30 ,590** ,000 30
X2_2 ,022 ,453 30 1 30 ,298 ,055 30 ,650** ,000 30
X2_3 ,183 ,166 30 ,298 ,055 30 1 30 ,761** ,000 30
JX2 ,590** ,000 30 ,650** ,000 30 ,761** ,000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,384
N of Items 3
57
Correlations Correlations X3_1 X3_1
X3_2
X3_3
X3_4
X3_5
X3_6
X3_7
X3_8
JX3
Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
1 30 ,120 ,263 30 ,069 ,358 30 -,198 ,147 30 ,146 ,221 30 ,200 ,145 30 ,241 ,100 30 ,239 ,101 30 ,429** ,009 30
X3_2 ,120 ,263 30 1 30 ,245 ,096 30 ,514** ,002 30 ,231 ,109 30 -,046 ,404 30 ,417* ,011 30 -,086 ,326 30 ,569** ,001 30
X3_3 ,069 ,358 30 ,245 ,096 30 1 30 ,404* ,013 30 ,221 ,120 30 ,293 ,058 30 ,392* ,016 30 ,086 ,326 30 ,606** ,000 30
X3_4 -,198 ,147 30 ,514** ,002 30 ,404* ,013 30 1 30 ,237 ,104 30 -,057 ,382 30 ,198 ,148 30 ,028 ,441 30 ,501** ,002 30
X3_5 ,146 ,221 30 ,231 ,109 30 ,221 ,120 30 ,237 ,104 30 1 30 ,209 ,133 30 ,093 ,313 30 ,209 ,133 30 ,528** ,001 30
X3_6 ,200 ,145 30 -,046 ,404 30 ,293 ,058 30 -,057 ,382 30 ,209 ,133 30 1 30 ,371* ,022 30 ,463** ,005 30 ,540** ,001 30
X3_7 ,241 ,100 30 ,417* ,011 30 ,392* ,016 30 ,198 ,148 30 ,093 ,313 30 ,371* ,022 30 1 30 ,214 ,128 30 ,678** ,000 30
X3_8 ,239 ,101 30 -,086 ,326 30 ,086 ,326 30 ,028 ,441 30 ,209 ,133 30 ,463** ,005 30 ,214 ,128 30 1 30 ,492** ,003 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,653
N of Items 8
58
JX3 ,429** ,009 30 ,569** ,001 30 ,606** ,000 30 ,501** ,002 30 ,528** ,001 30 ,540** ,001 30 ,678** ,000 30 ,492** ,003 30 1 30
Correlations Correlations Y1_1 Y1_1
Y1_2
Y1_3
Y1_4
JY1
Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
1 30 ,137 ,235 30 ,096 ,307 30 ,185 ,164 30 ,592** ,000 30
Y1_2 ,137 ,235 30 1 30 ,207 ,137 30 ,206 ,137 30 ,621** ,000 30
Y1_3 ,096 ,307 30 ,207 ,137 30 1 30 ,153 ,210 30 ,593** ,000 30
Y1_4 ,185 ,164 30 ,206 ,137 30 ,153 ,210 30 1 30 ,636** ,000 30
JY1 ,592** ,000 30 ,621** ,000 30 ,593** ,000 30 ,636** ,000 30 1 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,438
N of Items 4
59
Correlations Correlations Y2_1 Y2_1
Y2_2
Y2_3
Y2_4
Y2_5
Y2_6
Y2_7
JY2
Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N
1 30 ,205 ,139 30 ,304 ,051 30 -,045 ,407 30 ,194 ,153 30 ,249 ,092 30 ,045 ,407 30 ,456** ,006 30
Y2_2 ,205 ,139 30 1 30 ,546** ,001 30 ,189 ,159 30 ,162 ,196 30 ,592** ,000 30 ,340* ,033 30 ,763** ,000 30
Y2_3 ,304 ,051 30 ,546** ,001 30 1 30 ,259 ,083 30 ,266 ,078 30 ,218 ,123 30 ,037 ,423 30 ,658** ,000 30
Y2_4 -,045 ,407 30 ,189 ,159 30 ,259 ,083 30 1 30 ,197 ,148 30 ,113 ,276 30 -,038 ,420 30 ,423** ,010 30
Y2_5 ,194 ,153 30 ,162 ,196 30 ,266 ,078 30 ,197 ,148 30 1 30 ,278 ,068 30 ,236 ,104 30 ,575** ,000 30
Y2_6 ,249 ,092 30 ,592** ,000 30 ,218 ,123 30 ,113 ,276 30 ,278 ,068 30 1 30 ,264 ,079 30 ,678** ,000 30
Y2_7 ,045 ,407 30 ,340* ,033 30 ,037 ,423 30 -,038 ,420 30 ,236 ,104 30 ,264 ,079 30 1
JY2 ,456** ,006 30 ,763** ,000 30 ,658** ,000 30 ,423** ,010 30 ,575** ,000 30 ,678** ,000 30 ,472** ,004 30 1
30 ,472** ,004 30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Reliability Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
% 100,0 ,0 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,668
N of Items 7
60
Lampiran 4. Metode Succesive Interval Variabel harga X1pertanyaan 1 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,4900 3,4900 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 46 0,4600 0,4600 0,1000 0,3970 -0,8629 1,8629 1,0000
4 22 0,2200 0,6800 0,4700 0,3572 0,1805 1,8629 2,0435
5 32 0,3200 1 0 1,1163 1,8629 2,9793
Variabel harga X1pertanyaan 2 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,4900 3,4900 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 47 0,4700 0,4700 0,0800 0,3977 -0,8461 1,8461 1,0000
4 18 0,1800 0,6500 0,3900 0,3697 0,1552 1,8461 2,0013
5 35 0,3500 1 0 1,0564 1,8461 2,9025
Variabel harga X1pertanyaan 3 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
4 29 0,2900 0,6500 0,39 0,3697 -0,3304 1,7609 1,4304
5 35 0,3500 1 0 1,0564 1,7609 2,8172
Variabel harga X1pertanyaan 4 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
4 18 0,1800 0,5400 0,10 0,3970 -0,6836 1,7609 1,0773
5 46 0,4600 1 0 0,8629 1,7609 2,6238
Variabel harga X2 pertanyaan 1 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
4 20 0,2000 0,5600 0,15 0,3945 -0,6029 1,7609 1,1580
5 44 0,4400 1 0 0,8965 1,7609 2,6574
Variabel harga X2 pertanyaan 2 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 35 0,3500 0,3500 0,39 0,3697 -1,0564 2,0564 1,0000
4 10 0,1000 0,4500 0,13 0,3956 -0,2586 2,0564 1,7978
5 55 0,5500 1 0 0,7193 2,0564 2,7756
61
Variabel harga X2 pertanyaan 3 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0! Variabel harga X3 pertanyaan 1 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0! Variabel harga X3 pertanyaan 3 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 42 0,4200 0,4200 0,20 0,3910 -0,9310 1,9310 1,0000
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
4 9 0,0900 0,5100 0,02 0,3989 -0,0869 1,9310 1,8442
4 15 0,1500 0,5100 0,02 0,3989 -0,8330 1,7609 0,9279
4 20 0,2000 0,5600 0,15 0,3945 -0,6029 1,7609 1,1580
5 49 0,4900 1 0 0,8140 1,9310 2,7450
5 49 0,4900 1 0 0,8140 1,7609 2,5749
Variabel harga X3 pertanyaan 2 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 39 0,3900 0,3900 0,28 0,3836 -0,9836 1,9836 1,0000
4 11 0,1100 0,5000 0,00 0,3989 -0,1394 1,9836 1,8443
5 50 0,5000 1 0 0,7979 1,9836 2,7815
5 44 0,4400 1 0 0,8965 1,7609 2,6574
Variabel harga X3 pertanyaan 4 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 42 0,4200 0,4200 0,20 0,3910 -0,9310 1,9310 1,0000
4 13 0,1300 0,5500 0,13 0,3956 -0,0350 1,9310 1,8960
5 45 0,4500 1 0 0,8791 1,9310 2,8101
62
Variabel harga X3 pertanyaan 5 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0! Variabel harga X3 pertanyaan 7 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0! Variabel harga Y1 pertanyaan 1 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
3 32 0,3200 0,3200 0,47 0,3572 -1,1163 2,1163 1,0000
4 21 0,2100 0,5700 0,18 0,3925 -0,5649 1,7609 1,1960
4 18 0,1800 0,5400 0,10 0,3970 -0,6836 1,7609 1,0773
4 22 0,2200 0,5400 0,10 0,3970 -0,1805 2,1163 1,9358
5 43 0,4300 1 0 0,9129 1,7609 2,6737
Variabel harga X3 pertanyaan 6 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 30 0,3000 0,3000 0,52 0,3485 -1,1616 2,1616 1,0000
4 17 0,1700 0,4700 0,08 0,3977 -0,2893 2,1616 1,8723
5 53 0,5300 1 0 0,7503 2,1616 2,9120
5 46 0,4600 1 0 0,8629 1,7609 2,6238
Variabel harga X3 pertanyaan 8 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 36 0,3600 0,3600 0,36 0,2739 -0,7609 1,7609 1,0000
4 17 0,1700 0,5300 0,08 0,3977 -0,7280 1,7609 1,0329
5 47 0,4700 1 0 0,8461 1,7609 2,6070
5 46 0,4600 1 0 0,8629 2,1163 2,9793
Variabel harga Y1 pertanyaan 2 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 27 0,2700 0,2700 0,61 0,3312 -1,2267 2,2267 1,0000
4 27 0,2700 0,5400 0,10 0,3970 -0,2435 2,2267 1,9832
5 46 0,4600 1 0 0,8629 2,2267 3,0896
63
Variabel harga Y1 pertanyaan 3 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0! Variabel harga Y2 pertanyaan 1 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0! Variabel harga Y2 pertanyaan 3 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 33 0,3300 0,3300 0,44 0,3621 -1,0974 2,0974 1,0000
3 35 0,3500 0,3500 0,39 0,3697 -1,0564 2,0564 1,0000
3 41 0,4100 0,4100 0,23 0,3885 -0,9476 1,9476 1,0000
4 25 0,2500 0,5800 0,20 0,3910 -0,1156 2,0974 1,9817
4 25 0,2500 0,6000 0,25 0,3867 -0,0678 2,0564 1,9886
4 5 0,0500 0,4600 0,10 0,3970 -0,1684 1,9476 1,7792
5 42 0,4200 1 0 0,9310 2,0974 3,0284
Variabel harga Y1 pertanyaan 4 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 28 0,2800 0,2800 0,58 0,3372 -1,2042 2,2042 1,0000
4 25 0,2500 0,5300 0,08 0,3977 -0,2420 2,2042 1,9623
5 47 0,4700 1 0 0,8461 2,2042 3,0503
5 40 0,4000 1 0 0,9667 2,0564 3,0230
Variabel harga Y2 pertanyaan 2 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 38 0,3800 0,3800 0,31 0,3802 -1,0006 2,0006 1,0000
4 14 0,1400 0,5200 0,05 0,3984 -0,1301 2,0006 1,8705
5 48 0,4800 1 0 0,8301 2,0006 2,8307
5 54 0,5400 1 0 0,7351 1,9476 2,6827
Variabel harga Y2 pertanyaan 4 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 42 0,4200 0,4200 0,20 0,3910 -0,9310 1,9310 1,0000
4 8 0,0800 0,5000 0,00 0,3989 -0,0988 1,9310 1,8323
5 50 0,5000 1 0 0,7979 1,9310 2,7289
64
Variabel harga Y2 pertanyaan 5 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 45 0,4500 0,4500 0,13 0,3956 -0,8791 1,8791 1,0000
4 12 0,1200 0,5700 0,18 0,3925 0,0255 1,8791 1,9046
5 43 0,4300 1 0 0,9129 1,8791 2,7919
Variabel harga Y2 pertanyaan 7 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 45 0,4500 0,4500 0,13 0,3956 -0,8791 1,8791 1,0000
4 9 0,0900 0,5400 0,10 0,3970 -0,0151 1,8791 1,8640
5 46 0,4600 1 0 0,8629 1,8791 2,7420
Variabel harga Y2 pertanyaan 6 1 Nilai ordinal 1 2 2 Frekuensi 0 0 3 Proporsi 0,0000 0,0000 4 Proporsi Komulatif 0,0000 0,0000 5 Nilai Z tabel 3,49 3,49 6 Nilai Density 0,0044 0,0044 7 Succsesive value # DIV/0! # DIV/0! 8 Nilai penambah # DIV/0! # DIV/0! 9 Nilai Interval # DIV/0! # DIV/0!
3 44 0,4400 0,4400 0,15 0,3945 -0,8965 1,8965 1,0000
4 12 0,1200 0,5600 0,15 0,3945 0,0000 1,8965 1,8965
5 44 0,4400 1 0 0,8965 1,8965 2,7931
65
Lampiran 5. Data interval
No
Persepsi Nilai (X1) 1
2
3
Persepsi Kualitas (X2) 4
1
2
3
Persepsi Citra (X3) 1
2
3
4
5
6
7
8
1
1,0000 2,0013 1,4304 1,0000 1,1580 2,7756 1,0000 0,9279 1,8443 2,6574 1,0000 2,6737 2,9120 1,0000 1,0000
2
2,0435 2,0013 1,4304 1,0000 1,0000 2,7756 1,0000 2,5749 2,7815 2,6574 1,0000 1,1960 2,9120 2,6238 1,0329
3
2,0435 2,0013 1,4304 2,6238 1,1580 2,7756 2,7450 2,5749 1,8443 1,1580 1,0000 1,1960 2,9120 2,6238 2,6070
4
2,9793 2,0013 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 1,8443 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
5
1,0000 1,0000 1,4304 2,6238 1,0000 2,7756 1,0000 1,0000 1,8443 1,0000 1,8960 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
6
2,0435 2,0013 2,8172 1,0773 1,0000 1,7978 2,7450 1,0000 1,8443 1,1580 2,8101 2,6737 1,0000 1,0000 1,0000
7
2,9793 2,0013 2,8172 1,0000 2,6574 1,7978 2,7450 1,0000 2,7815 1,1580 2,8101 2,6737 1,8723 1,0000 1,0000
8
2,0435 2,0013 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 1,0000 2,7815 1,1580 2,8101 1,0000 1,8723 1,0000 1,0000
9
2,0435 1,0000 1,4304 1,0000 1,0000 2,7756 1,0000 1,0000 1,0000 1,1580 1,0000 1,0000 1,8723 1,0773 1,0000
10
2,0435 2,0013 1,0000 1,0000 1,0000 1,7978 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
11
1,0000 2,0013 1,4304 1,0000 1,1580 2,7756 1,0000 0,9279 2,7815 1,0000 1,0000 1,1960 1,8723 2,6238 1,0000
12
1,0000 2,9025 1,4304 1,0000 1,0000 1,0000 1,8442 2,5749 1,0000 1,0000 1,0000 1,1960 1,8723 1,0773 1,0000
13
1,0000 1,0000 1,4304 1,0000 1,1580 1,0000 2,7450 0,9279 2,7815 1,0000 2,8101 1,1960 1,0000 1,0773 1,0329
14
1,0000 2,0013 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 0,9279 1,0000 1,0000 1,0000 1,1960 2,9120 1,0773 2,6070
15
2,9793 2,0013 1,4304 1,0000 2,6574 2,7756 1,0000 1,0000 1,0000 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 1,0000 2,6070
16
1,0000 1,0000 2,8172 1,0000 1,0000 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 1,1960 1,8723 2,6238 1,0329
17
1,0000 2,9025 2,8172 2,6238 1,0000 2,7756 2,7450 1,0000 2,7815 2,6574 2,8101 1,0000 1,8723 2,6238 1,0329
18
2,9793 1,0000 1,0000 1,0000 1,1580 2,7756 2,7450 2,5749 1,8443 2,6574 1,8960 1,0000 2,9120 2,6238 1,0329
19
1,0000 1,0000 2,8172 1,0000 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6574 2,8101 1,1960 1,8723 1,0773 1,0329
20
1,0000 1,0000 2,8172 2,6238 2,6574 1,7978 1,0000 1,0000 1,0000 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 1,0773 1,0000
21
1,0000 1,0000 1,4304 1,0000 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,1580 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
22
2,9793 2,9025 1,4304 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 1,8723 2,6238 2,6070
23
2,9793 2,9025 1,4304 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 1,0000 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
24
2,9793 2,9025 2,8172 1,0000 2,6574 2,7756 2,7450 1,0000 2,7815 2,6574 1,8960 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
25
1,0000 1,0000 1,4304 1,0773 1,0000 2,7756 1,0000 1,0000 1,0000 1,1580 1,0000 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
26
1,0000 1,0000 1,0000 2,6238 1,0000 1,0000 1,0000 2,5749 1,0000 1,1580 1,0000 1,0000 2,9120 1,0000 2,6070
27
1,0000 1,0000 1,0000 1,0773 1,0000 1,0000 1,0000 2,5749 1,0000 1,1580 1,0000 1,1960 2,9120 1,0000 1,0329
28
1,0000 1,0000 1,4304 2,6238 1,1580 1,0000 1,0000 2,5749 2,7815 1,1580 1,0000 2,6737 1,0000 1,0000 2,6070
29
1,0000 1,0000 1,4304 2,6238 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,1960 2,9120 1,0000 2,6070
30
2,0435 1,0000 1,0000 2,6238 1,0000 2,7756 1,0000 2,5749 1,0000 1,1580 1,0000 2,6737 1,0000 1,0000 1,0000
31
2,9793 2,9025 2,8172 1,0000 2,6574 1,7978 2,7450 1,0000 2,7815 2,6574 2,8101 1,0000 1,0000 1,0000 1,0329
32
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7756 1,0000 2,5749 1,0000 1,0000 1,8960 1,0000 2,9120 1,0773 1,0000
33
2,0435 1,0000 1,0000 2,6238 1,0000 1,7978 1,0000 2,5749 1,0000 1,0000 1,8960 1,0000 1,0000 2,6238 1,0000
34
1,0000 1,0000 1,0000 2,6238 1,1580 1,7978 1,0000 2,5749 2,7815 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0773 1,0000
35
2,0435 2,9025 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 1,0000 2,5749 2,7815 2,6574 1,0000 2,6737 2,9120 2,6238 1,0329
36
2,0435 1,0000 1,0000 2,6238 2,6574 1,0000 2,7450 2,5749 1,0000 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
37
1,0000 1,0000 1,0000 2,6238 1,1580 1,0000 1,0000 2,5749 1,0000 1,0000 1,8960 1,1960 1,0000 1,0000 1,0329
38
2,0435 1,0000 1,0000 2,6238 1,0000 2,7756 1,8442 1,0000 1,0000 1,1580 1,0000 1,1960 2,9120 2,6238 2,6070
39
1,0000 1,0000 2,8172 1,0773 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6737 1,0000 2,6238 2,6070
40
1,0000 2,9025 2,8172 2,6238 1,1580 2,7756 2,7450 2,5749 1,0000 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
41
1,0000 1,0000 2,8172 1,0000 1,1580 1,0000 2,7450 1,0000 2,7815 1,0000 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
42
1,0000 2,9025 2,8172 2,6238 1,1580 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 1,0000 1,8960 1,0000 2,9120 1,0000 2,6070
43
2,0435 2,0013 2,8172 1,0773 1,0000 2,7756 2,7450 1,0000 2,7815 2,6574 1,8960 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
44
2,0435 2,0013 1,0000 1,0773 1,1580 1,0000 2,7450 1,0000 1,0000 2,6574 2,8101 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
45
2,0435 1,0000 2,8172 1,0773 2,6574 2,7756 2,7450 1,0000 1,0000 1,1580 2,8101 1,0000 2,9120 1,0000 1,0000
46
1,0000 1,0000 1,0000 1,0773 2,6574 1,0000 1,8442 1,0000 1,0000 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6070
47
2,0435 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7450 1,0000 2,7815 1,0000 1,0000 2,6737 1,0000 2,6238 2,6070
48
2,9793 2,9025 1,0000 2,6238 1,0000 1,0000 2,7450 2,5749 1,0000 1,0000 2,8101 1,0000 1,8723 1,0000 2,6070
66
49
2,0435 1,0000 1,0000 1,0773 1,0000 1,0000 2,7450 2,5749 2,7815 1,0000 1,0000 2,6737 1,8723 1,0000 2,6070
50
2,0435 2,0013 1,4304 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 1,0000 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
51
2,0435 2,0013 1,4304 2,6238 2,6574 2,7756 1,0000 1,0000 2,7815 2,6574 2,8101 1,1960 1,0000 2,6238 2,6070
52
2,9793 1,0000 1,0000 2,6238 1,0000 2,7756 2,7450 1,0000 2,7815 2,6574 2,8101 1,0000 2,9120 1,0773 2,6070
53
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7450 1,0000 2,7815 1,0000 1,0000 1,0000 2,9120 2,6238 2,6070
54
1,0000 2,9025 1,0000 2,6238 1,0000 2,7756 1,8442 1,0000 1,0000 2,6574 1,0000 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
55
1,0000 2,0013 1,0000 2,6238 1,0000 2,7756 2,7450 0,9279 2,7815 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6070
56
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7450 2,5749 1,0000 1,0000 2,8101 1,0000 1,0000 1,0000 1,0329
57
2,9793 2,9025 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 1,0000 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 1,0329
58
1,0000 2,9025 2,8172 1,0000 1,1580 2,7756 1,8442 0,9279 1,0000 1,1580 1,8960 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
59
2,9793 2,9025 2,8172 1,0000 1,1580 2,7756 2,7450 0,9279 1,8443 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
60
1,0000 1,0000 2,8172 2,6238 1,1580 1,7978 2,7450 0,9279 1,0000 2,6574 2,8101 2,6737 1,8723 1,0000 1,0000
61
2,9793 2,9025 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 1,0000 2,7815 2,6574 2,8101 1,0000 2,9120 2,6238 2,6070
62
1,0000 1,0000 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 1,8442 0,9279 1,0000 2,6574 1,8960 1,0000 1,8723 2,6238 1,0329
63
2,9793 1,0000 1,0000 1,0773 1,0000 1,0000 2,7450 0,9279 1,0000 2,6574 1,0000 2,6737 1,0000 1,0000 1,0329
64
1,0000 1,0000 1,0000 1,0773 1,1580 2,7756 1,0000 0,9279 1,0000 1,0000 1,0000 2,6737 1,0000 1,0000 1,0329
65
1,0000 1,0000 1,4304 2,6238 1,1580 1,7978 1,8442 0,9279 1,0000 1,0000 1,8960 2,6737 1,0000 1,0773 2,6070
66
1,0000 2,9025 1,4304 1,0000 1,0000 1,0000 2,7450 0,9279 2,7815 2,6574 1,0000 1,0000 2,9120 1,0000 1,0000
67
2,9793 2,9025 1,4304 1,0000 2,6574 1,0000 1,0000 2,5749 2,7815 2,6574 1,0000 1,0000 2,9120 2,6238 1,0000
68
2,9793 1,0000 2,8172 1,0773 2,6574 2,7756 1,0000 2,5749 1,8443 1,0000 1,8960 1,0000 2,9120 1,0773 2,6070
69
1,0000 1,0000 1,4304 2,6238 2,6574 1,0000 2,7450 2,5749 2,7815 1,1580 2,8101 1,1960 2,9120 2,6238 2,6070
70
1,0000 2,9025 1,4304 1,0000 2,6574 2,7756 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
71
1,0000 2,9025 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 1,1960 2,9120 2,6238 2,6070
72
2,0435 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8101 2,6737 1,0000 1,0773 2,6070
73
1,0000 2,9025 1,0000 2,6238 2,6574 1,0000 1,8442 1,0000 2,7815 1,1580 1,0000 1,0000 2,9120 2,6238 2,6070
74
2,0435 2,9025 2,8172 1,0000 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,1580 1,0000 1,0000 1,8723 2,6238 2,6070
75
2,9793 2,9025 1,4304 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
76
1,0000 1,0000 1,0000 2,6238 1,1580 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 1,1960 2,9120 2,6238 2,6070
77
2,0435 1,0000 2,8172 1,0000 1,0000 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 1,1960 1,0000 1,0773 1,0000
78
2,9793 2,9025 1,0000 2,6238 2,6574 2,7756 1,0000 2,5749 2,7815 1,0000 2,8101 1,1960 2,9120 1,0000 1,0000
79
2,9793 2,9025 1,4304 2,6238 1,0000 2,7756 1,0000 2,5749 2,7815 1,0000 2,8101 1,1960 2,9120 1,0000 2,6070
80
2,9793 2,9025 1,0000 1,0773 1,0000 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 1,1580 1,0000 2,6737 2,9120 1,0000 2,6070
81
2,9793 1,0000 1,0000 1,0773 2,6574 1,0000 1,8442 2,5749 1,8443 1,0000 1,0000 1,1960 2,9120 1,0773 2,6070
82
1,0000 2,9025 2,8172 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 1,0000 2,6574 1,8960 2,6737 2,9120 1,0773 2,6070
83
2,9793 2,0013 1,0000 1,0000 2,6574 1,7978 2,7450 2,5749 1,8443 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
84
2,9793 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7756 1,0000 0,9279 1,8443 1,1580 1,0000 1,0000 1,0000 1,0773 1,0329
85
2,9793 1,0000 1,4304 1,0773 2,6574 2,7756 1,0000 2,5749 2,7815 1,1580 2,8101 2,6737 2,9120 1,0773 2,6070
86
2,9793 2,9025 1,0000 2,6238 2,6574 2,7756 1,0000 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 2,6238 1,0000
87
1,0000 1,0000 2,8172 1,0773 2,6574 1,0000 1,0000 0,9279 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 1,0000 2,6238 1,0000
88
2,9793 2,9025 1,0000 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 2,9120 1,0000 1,0000
89
2,9793 2,9025 2,8172 1,0000 1,0000 2,7756 2,7450 2,5749 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,9120 1,0000 1,0000
90
1,0000 1,0000 2,8172 1,0773 1,1580 1,0000 1,0000 1,0000 2,7815 2,6574 1,0000 2,6737 2,9120 2,6238 2,6070
91
1,0000 2,9025 2,8172 1,0773 1,1580 2,7756 1,0000 2,5749 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6070
92
2,9793 2,9025 1,4304 1,0000 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 1,0000 1,0000 2,8101 1,0000 2,9120 1,0000 2,6070
93
1,0000 2,0013 1,4304 2,6238 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 2,7815 1,0000 1,0000 1,0000 1,8723 2,6238 1,0000
94
1,0000 1,0000 2,8172 1,0000 2,6574 1,0000 1,0000 1,0000 2,7815 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
95
1,0000 1,0000 2,8172 2,6238 1,0000 1,0000 1,0000 2,5749 2,7815 1,0000 1,0000 1,0000 1,8723 1,0773 1,0329
96
2,9793 2,9025 1,0000 1,0000 1,0000 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 1,0000 1,0000 2,6238 1,0000
97
2,0435 1,0000 2,8172 2,6238 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7815 2,6574 1,0000 2,6737 1,8723 1,0000 1,0000
98
2,9793 2,9025 1,4304 2,6238 2,6574 1,0000 1,0000 2,5749 2,7815 1,0000 1,0000 1,1960 2,9120 1,0000 2,6070
99
2,9793 2,9025 1,4304 2,6238 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 1,0000 2,8101 2,6737 1,0000 2,6238 2,6070
100
2,9793 2,9025 1,0000 1,0000 2,6574 2,7756 2,7450 2,5749 2,7815 2,6574 2,8101 2,6737 1,0000 2,6238 2,6070
67
No
Kepuasan (Y) 1
2
3
Loyalitas (Y2) 4
1
2
3
4
5
6
7
1
1,9358 1,9832 1,9817 1,9623 1,9886 1,0000 1,0000 1,0000 2,7919 1,0000 2,7420
2
1,9358 1,9832 1,9817 3,0503 1,9886 1,0000 1,0000 2,7289 2,7919 1,0000 1,0000
3
2,9793 3,0896 1,9817 1,9623 1,0000 1,8705 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 1,0000
4
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 1,8705 2,6827 2,7289 2,7919 1,0000 2,7420
5
2,9793 1,9832 3,0284 1,0000 1,0000 2,8307 2,6827 1,0000 1,0000 1,0000 1,8640
6
1,9358 1,9832 3,0284 1,9623 1,0000 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 1,0000
7
2,9793 1,0000 1,0000 3,0503 1,9886 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
8
2,9793 1,9832 3,0284 3,0503 1,0000 2,8307 2,6827 1,8323 2,7919 2,7931 2,7420
9
1,0000 3,0896 1,0000 3,0503 1,0000 1,0000 1,0000 1,8323 1,0000 1,0000 1,0000
10
2,9793 1,9832 1,0000 1,0000 1,0000 2,8307 1,0000 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
11
1,9358 1,9832 1,9817 1,9623 1,0000 1,0000 1,0000 2,7289 1,9046 1,0000 1,0000
12
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6827 1,8323 2,7919 1,0000 1,0000
13
1,0000 1,9832 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6827 2,7289 2,7919 1,8965 2,7420
14
1,9358 1,0000 1,0000 1,9623 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
15
2,9793 1,9832 3,0284 1,0000 1,0000 2,8307 1,0000 1,0000 2,7919 2,7931 2,7420
16
1,0000 1,0000 3,0284 1,0000 1,0000 2,8307 1,0000 2,7289 1,0000 2,7931 2,7420
17
1,0000 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 1,0000 2,7919 2,7931 1,0000
18
1,0000 1,9832 1,9817 3,0503 1,9886 1,8705 1,0000 1,0000 1,9046 2,7931 2,7420
19
2,9793 1,0000 1,9817 3,0503 3,0230 1,0000 1,7792 1,0000 1,0000 1,8965 1,0000
20
1,9358 3,0896 1,9817 3,0503 1,0000 2,8307 2,6827 1,0000 1,0000 1,0000 2,7420
21
1,9358 1,0000 1,9817 3,0503 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,8965 2,7420
22
2,9793 1,0000 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 1,9046 2,7931 1,8640
23
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 1,0000 2,7919 2,7931 1,8640
24
1,0000 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
25
2,9793 3,0896 1,0000 1,9623 1,0000 1,0000 1,7792 1,8323 1,9046 1,0000 1,8640
26
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7919 1,0000 1,0000
27
1,0000 1,0000 1,0000 1,9623 1,9886 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7931 1,0000
28
1,0000 1,0000 3,0284 3,0503 1,0000 1,0000 1,0000 2,7289 1,0000 1,0000 1,0000
29
1,0000 1,0000 3,0284 1,0000 1,9886 1,0000 1,0000 1,0000 2,7919 1,0000 2,7420
30
1,0000 3,0896 3,0284 1,0000 1,9886 2,8307 2,6827 2,7289 1,0000 1,0000 1,0000
31
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 1,8965 2,7420
32
2,9793 3,0896 1,0000 1,0000 1,9886 2,8307 1,0000 2,7289 1,0000 1,0000 1,0000
33
2,9793 1,0000 1,0000 1,0000 3,0230 2,8307 1,0000 2,7289 1,0000 1,8965 1,0000
34
1,0000 3,0896 1,0000 1,0000 1,9886 1,0000 1,0000 2,7289 1,0000 1,8965 1,0000
35
1,9358 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
36
2,9793 1,9832 3,0284 3,0503 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7919 1,0000 1,0000
37
1,0000 1,0000 1,0000 1,9623 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
38
2,9793 3,0896 1,9817 1,0000 1,9886 1,0000 1,0000 2,7289 1,0000 2,7931 2,7420
39
2,9793 1,0000 1,0000 3,0503 1,9886 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7931 2,7420
40
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 1,8323 2,7919 2,7931 2,7420
41
2,9793 3,0896 3,0284 1,0000 1,9886 2,8307 1,0000 1,0000 2,7919 2,7931 2,7420
42
2,9793 3,0896 1,9817 1,0000 1,0000 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 1,0000 1,0000
43
2,9793 3,0896 1,0000 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 1,0000 1,0000
44
1,0000 3,0896 1,0000 1,9623 3,0230 1,0000 1,0000 1,8323 1,0000 1,0000 1,0000
45
2,9793 3,0896 3,0284 1,0000 3,0230 1,0000 2,6827 1,0000 1,0000 2,7931 2,7420
46
1,0000 1,0000 1,9817 1,0000 1,9886 1,8705 1,7792 1,0000 1,0000 1,8965 1,0000
47
1,0000 1,0000 1,9817 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 1,0000
48
1,0000 3,0896 1,9817 1,0000 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 1,8965 1,0000
68
49
1,0000 3,0896 1,0000 3,0503 1,9886 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 1,0000
50
1,9358 1,9832 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 1,0000 1,0000 2,7931 2,7420
51
1,0000 3,0896 3,0284 3,0503 1,0000 1,0000 2,6827 1,0000 2,7919 2,7931 2,7420
52
1,9358 3,0896 1,9817 3,0503 1,9886 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 1,0000
53
1,9358 1,9832 1,9817 1,0000 1,9886 2,8307 1,0000 2,7289 1,9046 1,0000 1,0000
54
2,9793 1,9832 1,9817 1,9623 3,0230 1,0000 1,0000 2,7289 1,0000 2,7931 2,7420
55
2,9793 1,0000 1,0000 1,0000 1,9886 2,8307 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
56
1,9358 1,0000 1,9817 1,9623 1,9886 1,8705 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7420
57
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 1,0000 2,7289 1,0000 2,7931 2,7420
58
2,9793 1,0000 3,0284 1,9623 1,0000 2,8307 1,0000 1,0000 2,7919 2,7931 2,7420
59
2,9793 1,9832 3,0284 3,0503 1,0000 2,8307 2,6827 1,0000 1,9046 2,7931 2,7420
60
1,9358 1,9832 3,0284 1,9623 3,0230 2,8307 1,7792 1,0000 1,0000 1,8965 1,8640
61
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 1,0000 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
62
1,9358 1,9832 1,0000 1,9623 1,9886 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7931 1,8640
63
1,9358 1,9832 1,0000 1,9623 1,9886 1,0000 1,0000 1,0000 1,9046 1,0000 1,8640
64
1,0000 1,9832 1,0000 1,0000 1,9886 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
65
1,9358 1,9832 1,0000 1,9623 3,0230 2,8307 2,6827 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
66
2,9793 3,0896 1,0000 1,0000 3,0230 1,8705 2,6827 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
67
2,9793 3,0896 1,0000 3,0503 1,0000 1,0000 1,0000 2,7289 1,0000 2,7931 2,7420
68
1,9358 1,0000 1,0000 3,0503 1,0000 1,0000 1,0000 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
69
2,9793 1,9832 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 1,0000 2,7420
70
1,9358 1,9832 1,0000 3,0503 3,0230 2,8307 1,0000 2,7289 2,7919 1,0000 1,0000
71
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
72
1,0000 3,0896 1,9817 3,0503 3,0230 1,8705 2,6827 1,0000 1,0000 1,0000 1,8640
73
1,0000 3,0896 1,9817 1,9623 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7919 2,7931 2,7420
74
2,9793 3,0896 1,9817 1,0000 3,0230 1,8705 2,6827 1,0000 1,0000 1,8965 2,7420
75
2,9793 3,0896 3,0284 1,9623 1,0000 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
76
1,0000 1,0000 3,0284 3,0503 1,0000 1,8705 2,6827 2,7289 1,0000 2,7931 2,7420
77
1,9358 1,9832 3,0284 1,9623 1,0000 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 1,0000 1,0000
78
2,9793 1,0000 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 1,0000 2,7919 1,0000 2,7420
79
2,9793 3,0896 1,9817 3,0503 3,0230 2,8307 1,0000 2,7289 2,7919 1,0000 2,7420
80
1,0000 3,0896 1,0000 3,0503 1,9886 1,0000 1,0000 2,7289 2,7919 2,7931 1,0000
81
2,9793 3,0896 1,9817 1,9623 3,0230 1,0000 2,6827 1,0000 1,0000 2,7931 1,8640
82
1,0000 3,0896 3,0284 1,0000 1,0000 2,8307 2,6827 2,7289 1,0000 1,0000 2,7420
83
1,9358 3,0896 3,0284 3,0503 1,9886 1,8705 2,6827 2,7289 2,7919 1,0000 2,7420
84
1,0000 1,0000 1,9817 1,0000 3,0230 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
85
2,9793 1,0000 3,0284 1,0000 3,0230 1,0000 1,7792 2,7289 1,0000 1,0000 1,0000
86
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 1,8705 2,6827 2,7289 1,9046 2,7931 1,0000
87
1,9358 1,9832 1,0000 3,0503 3,0230 1,8705 2,6827 2,7289 1,9046 1,0000 1,0000
88
2,9793 3,0896 1,9817 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 1,0000 2,7931 2,7420
89
2,9793 3,0896 3,0284 1,0000 3,0230 2,8307 2,6827 1,0000 1,0000 2,7931 1,0000
90
1,9358 1,9832 1,0000 1,9623 1,0000 1,8705 2,6827 2,7289 1,9046 1,8965 1,0000
91
2,9793 1,9832 1,0000 3,0503 1,9886 2,8307 2,6827 1,0000 1,9046 1,8965 1,0000
92
2,9793 3,0896 3,0284 1,9623 1,9886 2,8307 2,6827 1,0000 1,0000 2,7931 2,7420
93
1,0000 3,0896 1,9817 1,9623 1,0000 2,8307 2,6827 1,8323 1,0000 1,0000 1,0000
94
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6827 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
95
1,0000 1,0000 3,0284 3,0503 3,0230 1,0000 1,0000 1,0000 2,7919 1,0000 2,7420
96
2,9793 1,9832 3,0284 1,9623 3,0230 1,0000 2,6827 2,7289 1,0000 1,0000 2,7420
97
1,0000 1,0000 1,0000 3,0503 1,0000 1,0000 2,6827 1,8323 1,0000 1,0000 1,0000
98
1,0000 3,0896 1,0000 1,9623 1,0000 1,0000 2,6827 2,7289 1,0000 1,0000 1,0000
99
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 1,8705 2,6827 2,7289 1,9046 2,7931 2,7420
100
2,9793 3,0896 3,0284 3,0503 3,0230 2,8307 2,6827 2,7289 2,7919 2,7931 2,7420
69
Lampiran 6. Input analisis regresi 1 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
Kepuasan Y1 7,8630 8,9511 10,0129 12,1476 8,9909 8,9097 8,0296 11,0412 8,1400 6,9625 7,8630 4,0000 4,9832 5,8981 8,9909 6,0284 10,1684 8,0153 9,0113 10,0575 7,9678 10,0580 12,1476 10,1684 9,0312 4,0000 4,9623 8,0787 6,0284 8,1180 12,1476 8,0689 5,9793 6,0896 11,1042 11,0412 4,9623 9,0506 8,0296 12,1476 10,0973 9,0506 10,1192 7,0519 10,0973 4,9817 7,0320 7,0714
Persepsi Nilai X1 5,4318 6,4753 8,0991 10,4216 6,0542 7,9393 8,7978 9,4858 5,4739 6,0448 5,4318 6,3329 4,4304 5,0013 7,4111 5,8172 9,3435 5,9793 5,8172 7,4410 4,4304 9,9360 9,9360 9,6990 4,5078 5,6238 4,0773 6,0542 6,0542 6,6673 9,6990 4,0000 6,6673 5,6238 10,3870 6,6673 5,6238 6,6673 5,8945 9,3435 5,8172 9,3435 7,9393 6,1221 6,9380 4,0773 5,0435 9,5056
Persepsi Kualitas X2 4,9336 4,7756 6,6787 8,1781 4,7756 5,5428 7,2002 8,1781 4,7756 5,5428 4,9336 3,8442 4,9031 3,0000 6,4330 6,5207 6,5207 6,6787 4,6574 5,4552 4,6574 8,1781 8,1781 8,1781 4,7756 3,0000 3,0000 3,1580 4,6574 4,7756 7,2002 4,7756 3,7978 3,9558 6,4330 6,4025 3,1580 5,6198 4,6574 6,6787 4,9031 6,6787 6,5207 4,9031 8,1781 5,5016 4,7450 4,7450
Persepsi Citra X3 14,0152 16,7784 15,9158 20,7031 9,7403 12,4861 14,2957 12,6220 9,1077 20,0334 12,4015 10,7205 11,8257 11,7201 16,6602 17,5489 15,7780 16,5412 12,6461 9,7347 8,1580 20,6007 20,0655 17,5444 14,9745 13,2518 11,8737 14,7951 11,7149 11,4066 13,2819 12,4602 12,0947 11,4337 18,2561 19,8588 10,6998 13,4967 12,9045 19,8588 16,8011 15,7713 19,1514 11,4675 11,8801 11,2644 14,6860 13,8643
70
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
8,1400 9,9978 10,1684 10,0575 6,9007 8,9065 5,9793 6,8798 12,1476 8,9699 11,0412 8,9097 12,1476 6,8813 6,8813 4,9832 6,8813 8,0689 10,1192 6,9861 11,0412 7,9693 12,1476 9,1217 8,0336 9,0506 11,0596 8,0787 8,9097 10,0580 11,1010 8,1400 10,0129 8,1180 11,1042 4,9817 8,0077 12,1476 7,9693 11,1010 10,0973 6,8813 9,0128 11,0596 8,0336 4,0000 8,0787 9,9532 6,0503 7,0519 12,1476 12,1476
5,1208 8,0991 8,0991 7,6031 4,0000 7,5263 6,6251 4,0000 11,3228 7,7197 9,6990 7,4410 11,3228 7,4410 6,0566 4,0773 6,0542 6,3329 8,3122 7,8738 6,0542 6,3329 9,3435 5,0435 7,5263 8,7632 9,9360 5,6238 6,8607 9,5056 9,9360 7,9591 6,0566 9,3435 6,9806 5,9793 6,4870 9,5056 5,8945 9,5056 9,6990 5,8945 7,7970 8,3122 7,0556 5,8172 7,4410 7,8818 8,4845 9,9360 9,9360 7,8818
4,7450 8,1781 6,4330 6,5207 4,7450 5,6198 6,5207 4,7450 8,1781 5,7778 6,6787 5,7008 8,1781 7,2772 4,7450 4,9336 4,7999 4,7450 4,6574 6,4330 6,4025 6,4330 8,1781 3,0000 5,5016 4,6574 8,1781 6,6787 6,5207 6,4330 4,7756 6,5207 5,5016 8,1781 7,2002 4,7756 6,4330 6,4330 4,6574 8,1781 6,5207 3,1580 4,9336 8,1781 4,6574 4,6574 3,0000 6,5207 3,0000 4,6574 8,1781 8,1781
15,5094 19,9829 16,6758 16,8453 14,9242 14,8669 11,3163 11,4179 18,2847 14,1914 17,4491 13,9415 18,3918 13,0103 11,2919 9,6344 12,1819 13,2787 16,5495 14,9114 18,6632 16,6266 20,1626 13,1681 15,0822 12,2611 20,0334 20,1626 15,0972 15,2745 16,8814 16,7070 14,2113 17,3983 20,7031 9,0403 18,5945 20,0334 16,4744 18,4096 11,4868 18,2553 11,1818 14,9039 12,2776 9,7815 12,3389 16,4477 13,9850 15,0713 18,0710 19,7284
71
Lampiran 8.
Analisis regresi linier berganda pengaurh persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra terhadap kepuasan konsumen
Regression Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Removed
Variables Entered Persepsi Citra, Persepsi Nilai, a Persepsi Kualitas
Method .
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Model Summary Model 1
R ,7795a
Adjusted R Square ,5954
R Square ,6076
Std. Error of the Estimate 1,3601
a. Predictors: (Constant), Persepsi Citra, Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 275,0457 177,5960 452,6417
df 3 96 99
Mean Square 91,6819 1,8500
F 49,5589
Sig. ,0000a
a. Predictors: (Constant), Persepsi Citra, Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Persepsi Nilai Persepsi Kualitas Persepsi Citra
Unstandardized Coefficients B Std. Error ,6796 ,6910 ,4064 ,0974 ,4173 ,1287 ,1766 ,0534
Standardized Coefficients Beta ,3534 ,2955 ,2685
t ,9835 4,1709 3,2432 3,3077
Sig. ,3278 ,0001 ,0016 ,0013
a. Dependent Variable: Kepuasan
72
Lampiran 9. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
Loyalitas Y2 11,5226 11,5095 14,8672 16,8392 11,3774 15,8274 18,5580 16,6728 7,8323 15,8867 9,6335 11,3070 14,8422 7,0000 14,1578 14,0947 16,1215 13,2988 10,6988 12,2554 9,6386 17,8270 16,9855 19,5925 10,3801 8,7919 9,7817 8,7289 11,5226 13,2310 18,6959 11,5482 13,4792 10,6141 19,5925 8,7919 7,0000 13,2527 11,5237 18,6958 15,1464 14,0343 16,0573 9,8553 14,2409 10,5349 17,8504 16,9539
Input analisis regresi 2 Persepsi Nilai
Persepsi Kualitas
Persepsi Citra
X1 5,4318 6,4753 8,0991 10,4216 6,0542 7,9393 8,7978 9,4858 5,4739 6,0448 5,4318 6,3329 4,4304 5,0013 7,4111 5,8172 9,3435 5,9793 5,8172 7,4410 4,4304 9,9360 9,9360 9,6990 4,5078 5,6238 4,0773 6,0542 6,0542 6,6673 9,6990 4,0000 6,6673 5,6238 10,3870 6,6673 5,6238 6,6673 5,8945 9,3435 5,8172 9,3435 7,9393 6,1221 6,9380 4,0773 5,0435 9,5056
X2 4,9336 4,7756 6,6787 8,1781 4,7756 5,5428 7,2002 8,1781 4,7756 5,5428 4,9336 3,8442 4,9031 3,0000 6,4330 6,5207 6,5207 6,6787 4,6574 5,4552 4,6574 8,1781 8,1781 8,1781 4,7756 3,0000 3,0000 3,1580 4,6574 4,7756 7,2002 4,7756 3,7978 3,9558 6,4330 6,4025 3,1580 5,6198 4,6574 6,6787 4,9031 6,6787 6,5207 4,9031 8,1781 5,5016 4,7450 4,7450
X3 14,0152 16,7784 15,9158 20,7031 9,7403 12,4861 14,2957 12,6220 9,1077 20,0334 12,4015 10,7205 11,8257 11,7201 16,6602 17,5489 15,7780 16,5412 12,6461 9,7347 8,1580 20,6007 20,0655 17,5444 14,9745 13,2518 11,8737 14,7951 11,7149 11,4066 13,2819 12,4602 12,0947 11,4337 18,2561 19,8588 10,6998 13,4967 12,9045 19,8588 16,8011 15,7713 19,1514 11,4675 11,8801 11,2644 14,6860 13,8643
Kepuasan Y1 7,8630 8,9511 10,0129 12,1476 8,9909 8,9097 8,0296 11,0412 8,1400 6,9625 7,8630 4,0000 4,9832 5,8981 8,9909 6,0284 10,1684 8,0153 9,0113 10,0575 7,9678 10,0580 12,1476 10,1684 9,0312 4,0000 4,9623 8,0787 6,0284 8,1180 12,1476 8,0689 5,9793 6,0896 11,1042 11,0412 4,9623 9,0506 8,0296 12,1476 10,0973 9,0506 10,1192 7,0519 10,0973 4,9817 7,0320 7,0714
73
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
16,8160 16,0716 14,0098 16,8160 12,4528 14,2871 9,8193 10,6012 16,1178 14,1578 14,9531 13,3935 17,9097 10,6457 9,7572 7,9886 12,5365 11,5763 12,2640 14,0560 17,7994 14,3746 19,5925 12,4403 12,3271 14,2149 17,5694 14,8173 14,0343 16,0704 16,1166 13,3026 13,3628 13,9844 15,8048 9,0230 11,5312 16,0029 14,2098 17,8005 14,3296 13,0833 13,3032 15,0371 11,3457 8,6827 12,5570 14,1767 9,5150 10,4117 17,7449 19,5925
5,1208 8,0991 8,0991 7,6031 4,0000 7,5263 6,6251 4,0000 11,3228 7,7197 9,6990 7,4410 11,3228 7,4410 6,0566 4,0773 6,0542 6,3329 8,3122 7,8738 6,0542 6,3329 9,3435 5,0435 7,5263 8,7632 9,9360 5,6238 6,8607 9,5056 9,9360 7,9591 6,0566 9,3435 6,9806 5,9793 6,4870 9,5056 5,8945 9,5056 9,6990 5,8945 7,7970 8,3122 7,0556 5,8172 7,4410 7,8818 8,4845 9,9360 9,9360 7,8818
4,7450 8,1781 6,4330 6,5207 4,7450 5,6198 6,5207 4,7450 8,1781 5,7778 6,6787 5,7008 8,1781 7,2772 4,7450 4,9336 4,7999 4,7450 4,6574 6,4330 6,4025 6,4330 8,1781 3,0000 5,5016 4,6574 8,1781 6,6787 6,5207 6,4330 4,7756 6,5207 5,5016 8,1781 7,2002 4,7756 6,4330 6,4330 4,6574 8,1781 6,5207 3,1580 4,9336 8,1781 4,6574 4,6574 3,0000 6,5207 3,0000 4,6574 8,1781 8,1781
15,5094 19,9829 16,6758 16,8453 14,9242 14,8669 11,3163 11,4179 18,2847 14,1914 17,4491 13,9415 18,3918 13,0103 11,2919 9,6344 12,1819 13,2787 16,5495 14,9114 18,6632 16,6266 20,1626 13,1681 15,0822 12,2611 20,0334 20,1626 15,0972 15,2745 16,8814 16,7070 14,2113 17,3983 20,7031 9,0403 18,5945 20,0334 16,4744 18,4096 11,4868 18,2553 11,1818 14,9039 12,2776 9,7815 12,3389 16,4477 13,9850 15,0713 18,0710 19,7284
8,1400 9,9978 10,1684 10,0575 6,9007 8,9065 5,9793 6,8798 12,1476 8,9699 11,0412 8,9097 12,1476 6,8813 6,8813 4,9832 6,8813 8,0689 10,1192 6,9861 11,0412 7,9693 12,1476 9,1217 8,0336 9,0506 11,0596 8,0787 8,9097 10,0580 11,1010 8,1400 10,0129 8,1180 11,1042 4,9817 8,0077 12,1476 7,9693 11,1010 10,0973 6,8813 9,0128 11,0596 8,0336 4,0000 8,0787 9,9532 6,0503 7,0519 12,1476 12,1476
74
Lampiran 10. Analisis regresi linier berganda pengaurh persepsi nilai, persepsi kualitas dan persepsi citra terhadap kepuasan konsumen
Regression Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Removed
Variables Entered Kepuasan, Persepsi Citra, Persepsi Nilai, a Persepsi Kualitas
Method .
Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Model Summary Model 1
R ,7930a
Adjusted R Square ,6133
R Square ,6289
Std. Error of the Estimate 1,9506
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Persepsi Citra, Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 612,5415 361,4438 973,9853
df 4 95 99
Mean Square 153,1354 3,8047
F 40,2493
Sig. ,0000a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Persepsi Citra, Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Model 1
(Constant) Persepsi Nilai Persepsi Kualitas Persepsi Citra Kepuasan
Unstandardized Coefficients B Std. Error 1,5199 ,9959 ,3386 ,1519 ,5022 ,1944 ,2607 ,0808 ,3303 ,1464
Standardized Coefficients Beta ,2007 ,2424 ,2703 ,2252
t 1,5262 2,2296 2,5833 3,2271 2,2568
Sig. ,1303 ,0281 ,0113 ,0017 ,0263
a. Dependent Variable: Loyalitas
75
Lampiran 11. Nilai r tabel n 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
Interval kepercayaan 95% 99% 0,997 0,999 0,95 0,99 0,878 0,959 0,811 0,917 0,854 0,874 0,707 0,874 0,666 0,798 0,632 0,765 0,602 0,735 0,576 0,708 0,553 0,684 0,532 0,661 0,514 0,641 0,497 0,623 0,482 0,606 0,468 0,59 0,456 0,575 0,444 0,561 0,433 0,549 0,423 0,537 0,413 0,526 0,404 0,515 0,396 0,505 0,388 0,496 0,381 0,487 0,374 0,478 0,367 0,47 0,361 0,463 0,355 0,456 0,349 0,449 0,344 0,442 0,339 0,436 0,334 0,43 0,329 0,424 0,325 0,418
n 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 125 150 175 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Interval kepercayaan 95% 99% 0,32 0,413 0,316 0,408 0,312 0,403 0,308 0,396 0,304 0,393 0,301 0,389 0,297 0,384 0,294 0,38 0,291 0,276 0,288 0,372 0,284 0,368 0,281 0,364 0,297 0,361 0,266 0,345 0,254 0,330 0,244 0,317 0,235 0,306 0,227 0,296 0,22 0,286 0,213 0,278 0,207 0,27 0,202 0,263 0,195 0,256 0,176 0,23 0,159 0,21 0,148 0,194 0,138 0,181 0,113 0,148 0,098 0,128 0,088 0,115 0,08 0,105 0,074 0,097 0,07 0,091 0,065 0,086 0,062 0,081
76
Lampiran 12. Nilai F tabel
Nilai F tabel df2
df1_ 1
df1_ 2
df1_ 3
df1_ 4
df1_ 5
df1_ 6
df1_ 7
df1_ 8
df1_ 9
df1_ 10
87
3,9506
3,1013
2,7094
2,4765
2,3193
2,2047
2,1167
2,0467
1,9893
1,9413
88
3,9493
3,1001
2,7082
2,4753
2,3181
2,2034
2,1155
2,0454
1,9880
1,9400
89
3,9481
3,0989
2,7070
2,4741
2,3169
2,2022
2,1143
2,0442
1,9868
1,9388
90
3,9469
3,0977
2,7058
2,4729
2,3157
2,2011
2,1131
2,0430
1,9856
1,9376
91
3,9457
3,0966
2,7047
2,4718
2,3145
2,1999
2,1119
2,0418
1,9844
1,9364
92
3,9445
3,0954
2,7036
2,4707
2,3134
2,1988
2,1108
2,0407
1,9833
1,9352
93
3,9434
3,0943
2,7025
2,4696
2,3123
2,1977
2,1097
2,0395
1,9821
1,9341
94
3,9423
3,0933
2,7014
2,4685
2,3113
2,1966
2,1086
2,0384
1,9810
1,9329
95
3,9412
3,0922
2,7004
2,4675
2,3102
2,1955
2,1075
2,0374
1,9799
1,9318
96
3,9402
3,0912
2,6994
2,4665
2,3092
2,1945
2,1065
2,0363
1,9789
1,9308
97
3,9391
3,0902
2,6984
2,4655
2,3082
2,1935
2,1054
2,0353
1,9778
1,9297
98
3,9381
3,0892
2,6974
2,4645
2,3072
2,1925
2,1044
2,0343
1,9768
1,9287
99
3,9371
3,0882
2,6965
2,4636
2,3063
2,1915
2,1035
2,0333
1,9758
1,9277
100
3,9361
3,0873
2,6955
2,4626
2,3053
2,1906
2,1025
2,0323
1,9748
1,9267
101
3,9352
3,0864
2,6946
2,4617
2,3044
2,1897
2,1016
2,0314
1,9739
1,9257
102
3,9343
3,0855
2,6937
2,4608
2,3035
2,1888
2,1007
2,0305
1,9729
1,9248
103
3,9333
3,0846
2,6928
2,4599
2,3026
2,1879
2,0998
2,0295
1,9720
1,9238
104
3,9324
3,0837
2,6920
2,4591
2,3017
2,1870
2,0989
2,0286
1,9711
1,9229
105
3,9316
3,0829
2,6911
2,4582
2,3009
2,1861
2,0980
2,0278
1,9702
1,9220
106
3,9307
3,0820
2,6903
2,4574
2,3001
2,1853
2,0972
2,0269
1,9694
1,9212
107
3,9298
3,0812
2,6895
2,4566
2,2992
2,1845
2,0963
2,0261
1,9685
1,9203
108
3,9290
3,0804
2,6887
2,4558
2,2984
2,1837
2,0955
2,0252
1,9677
1,9195
109
3,9282
3,0796
2,6879
2,4550
2,2976
2,1829
2,0947
2,0244
1,9669
1,9186
110
3,9274
3,0788
2,6871
2,4542
2,2969
2,1821
2,0939
2,0236
1,9661
1,9178
77
Lampiran 13. Nilai t tabel Satu ujung 0,1
0,05
0,025
0,01
0,005
0,0005
Dua Ujung 0,20
0,10
0,05
0,02
0,01
0,00
80
1,2922
1,6641
1,9901
2,3739
2,6387
3,4163
81
1,2921
1,6639
1,9897
2,3733
2,6379
3,4147
82
1,2920
1,6636
1,9893
2,3727
2,6371
3,4132
83
1,2918
1,6634
1,9890
2,3721
2,6364
3,4116
84
1,2917
1,6632
1,9886
2,3716
2,6356
3,4102
85
1,2916
1,6630
1,9883
2,3710
2,6349
3,4087
86
1,2915
1,6628
1,9879
2,3705
2,6342
3,4073
87
1,2914
1,6626
1,9876
2,3700
2,6335
3,4059
88
1,2912
1,6624
1,9873
2,3695
2,6329
3,4045
89
1,2911
1,6622
1,9870
2,3690
2,6322
3,4032
90
1,2910
1,6620
1,9867
2,3685
2,6316
3,4019
91
1,2909
1,6618
1,9864
2,3680
2,6309
3,4007
92
1,2908
1,6616
1,9861
2,3676
2,6303
3,3994
93
1,2907
1,6614
1,9858
2,3671
2,6297
3,3982
94
1,2906
1,6612
1,9855
2,3667
2,6291
3,3971
95
1,2905
1,6611
1,9853
2,3662
2,6286
3,3959
96
1,2904
1,6609
1,9850
2,3658
2,6280
3,3948
97
1,2903
1,6607
1,9847
2,3654
2,6275
3,3937
98
1,2902
1,6606
1,9845
2,3650
2,6269
3,3926
99
1,2902
1,6604
1,9842
2,3646
2,6264
3,3915
100
1,2901
1,6602
1,9840
2,3642
2,6259
3,3905
df
78
