70
Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini digunakan sebagai bahan dalam penyusunan Skripsi mengenai: ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RETENTION SIM CARD IM3 PADA MAHASISWA DIII FEB UNPAD BANDUNG Oleh: Dwi Nurmayanti (H24104007) Mahasiswa Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Anda
Bagian 1. Petunjuk pengisian: Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih. SCREENING 1. Apa Anda adalah mahasiswa Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung? a. Ya b. Tidak (Jika menjawab “Ya”, maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “TIDAK”, maka dimohon untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan Anda) 2. Apa jurusan Anda pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran Bandung? a. Akuntansi
c. Perpajakan
b. Manajemen Pemasaran
d. Bisnis Internasional
3. Apakah Anda telah menggunakan produk IM3 lebih dari 1 tahun sejak nomor diaktifkan? a. Ya b. Tidak (Jika menjawab “Ya”, maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika jawaban “TIDAK”, maka dimohon untuk tidak melanjutkan pengisian kuesioner ini. Terima kasih atas bantuan Anda)
71
Lanjutan Lampiran 1. Bagian 2. Petunjuk pengisian: Isilah atau lingkari pilihan yang cocok dengan jawaban Anda Identitas Responden 1. No. responden
: ……………………. (Diisi oleh peneliti)
2. Nama
: …………………… (L/P)
3. NPM
: ……………………
4. No. Handphone
: ……………………
5. Usia
: ………..Tahun
6. Asal
: a. Bandung b. Luar Bandung
7. Tempat tinggal di Bandung
: a. Rumah ortu b. Rumah kerabat c. Rumah kost
8. Rata-rata uang saku bulanan
: a. ≤ Rp 1.000.000 b Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000 c Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 d ≥ Rp 3.000.001
9. Rata-rata pengeluaran bulanan
: a ≤ Rp 750.000 b Rp 750.001 – Rp 1.750.000 c Rp 1.750.001 – Rp 2.750.000 d ≥ Rp 2.750.001
10 Rata-rata pengeluaran pulsa bulanan: a ≤ Rp 100.000 b Rp 100.001 – Rp 200.000 c Rp 200.001 – Rp 300.000 d ≥ Rp 300.001 11. Umur berlangganan
: …………..Tahun
12. Alasan Anda tetap menjadi pelanggan IM3: a. Kepuasan tarif layanan produk IM3 b Kepercayaan terhadap merek IM3 c Kualitas produk yang diberikan IM3 d Risiko jika beralih provider lain e Lainnya, Sebutkan ………………… 13. Adakah kartu seluler lain yang dimiliki : a Tidak
b. Ya, Sebutkan …………
72
Lanjutan Lampiran 1. Bagian 3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Retention Pertanyaan:Menurut Anda, Seberapa setujukah Anda terhadap faktor-faktor ini mempengaruhi intensitas Anda untuk menggunakan produk kartu seluler prabayar IM3 Petunjuk: Berilah tanda (√) pada kolom yang sesuai dengan pilihan Anda berdasarkan keterangan pilihan sebagai berikut:
No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
9. 10. 11. 12. 13.
14. 15. 16.
SS = Sangat Setuju
TS = Tidak Setuju
S = Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Price Satisfaction (Kepuasan Harga) Informasi tentang tarif harga layanan kartu IM3 telah diberikan dengan jelas dan dapat dimengerti Kartu IM3 memberikan informasi tentang tarif harga dari setiap layanannya dengan tepat dan sesuai Tarif harga dari layanan kartu IM3 yang ditawarkan relatif terjangkau untuk ukuran mahasiswa Informasi yang diperoleh mengenai tarif harga layanan kartu IM3 lengkap dan terperinci Kualitas layanan yang Saya peroleh dari kartu IM3 sebanding dengan harapan Saya Sebelumnya Tarif harga dari layanan kartu IM3 yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang Saya terima Kualitas layanan yang Saya peroleh dari kartu IM3 sebanding dengan biaya yang Saya korbankan untuk mendapatkannya Tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 sesuai dengan keistimewaan fitur yang ada (tarif telepon, SMS, Internet, dan Social Network) Tarif harga dari layanan kartu IM3 tidak konsisten dari waktu ke waktu Saya merasa bahwa tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 cukup kompetitif dengan provider lain Saya percaya dengan tarif murah layanan yang dipromosikan oleh kartu IM3 Tarif harga yang dipromosikan kartu IM3 adalah benar apa adanya Saya merasa bahwa tarif harga layanan yang dipromosikan kartu IM3 tidak memiliki unsur penipuan atau syarat ketentuan lain di dalamnya Saya merasa adil antara tarif harga yang ditawarkan dengan layanan yang diberikan kartu IM3 Tidak terjadi diskriminasi tarif harga dari layanan kartu IM3 Tarif harga layanan yang ditawarkan kartu IM3 telah sesuai dengan kondisi persaingan saat ini
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
73
Lanjutan Lampiran 1. No. 1.
2. 3. 4. 5. 6.
7. 8. 9. 10.
11.
12. 13. No 1. 2.
3. 4. 5. 6.
7. 8. 9.
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS Customer Switching Cost (Biaya Beralih Konsumen) Saya khawatir terhadap layanan yang ditawarkan oleh operator seluler lain yang tidak mampu memberikan layanan dengan baik seperti yang diharapkan, jika saya beralih dari kartu IM3. Jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain, mungkin saya akan mendapatkan harga yang dipromosikan tidak benar apa adanya. Akan sulit bagi saya untuk melengkapi prosedur-prosedur ketika membeli nomor baru Saya akan sulit menyesuaikan diri, jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain Tarif layanan akan lebih mahal jika saya beralih dari kartu IM3 ke kartu lain. Saya memerlukan banyak waktu dan usaha dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam melakukan evaluasi operator seluler lain. Saya memerlukan banyak waktu untuk belajar menggunakan fitur yang ditawarkan operator seluler lain. Saya merasa kesulitan membiasakan diri dengan cara kerja layanan operator seluler lain. Terdapat banyak formalitas dan syarat ketentuan di dalamnya ketika beralih operator seluler lain. Jika saya berpindah operator seluler lain, maka berarti saya akan kehilangan poin yang telah saya akumulasikan dengan operator seluler yang telah saya gunakan saat ini. Jika saya berpindah operator seluler lain, maka saya akan kehilangan manfaat jangka panjang dari operator seluler yang telah saya gunakan saat ini. Biaya untuk memperkenalkan nomor baru akan mahal jika saya beralih pada operator seluler lain. Saya perlu mengganti atau membeli ponsel jika saya beralih pada operator seluler lain. Tingkat Kesetujuan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi SS S TS STS Quality of Product (Kualitas Produk) Kinerja kartu IM3 mampu menjalankan fungsi dengan baik Fitur kartu IM3 memiliki keistimewaan tambahan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, misalnya IM3 BlackBerry, SMS Voucher, Voucher Internet, MMS, IM3 3G, Dll. Sinyal kuat Indosat tercermin pada kehandalan produk kartu IM3. IM3 memiliki jaringan sinyal dengan jangkauan wilayah yang luas di seluruh Indonesia. Warna pada kemasan produk operator seluler IM3 sangat menarik. Produk operator seluler IM3 mengeluarkan berbagai modifikasi berdasarkan kebutuhan, misalnya I-Menu *123#, I-Ring, Poin Plus-Plus, IM3 Blog. Kartu IM3 memiliki kualitas suara yang jernih. Kartu IM3 mempunyai fitur dan layanan yang lengkap, canggih, dan bervariasi mengikuti perkembangan teknologi. Sering tidak adanya gangguan jaringan pada kartu IM3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
74
Lanjutan Lampiran 1. 10. 11. 12. 13. 14. 15. No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. No 1. 2. 3. 4. 5.
Kecepatan dalam melakukan panggilan dengan menggunakan kartu IM3. Kecepatan dalam melakukan akses internet dengan menggunakan kartu IM3. Kartu IM3 menawarkan bonus SMS, Telepon, Internet dan Social Network yang menarik. Iklan IM3 memberikan informasi yang lengkap tentang fitur-fitur yang dimiliki IM3. Kartu IM3 senantiasa memberikan kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kartu IM3 mempunyai keunggulan teknologi dibandingkan dengan produk kartu seluler lain. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
Trust In Brand (Kepervayaan Merek) Saya mempercayai kompetensi Indosat sebagai penyedia layanan telekomunikasi. Saya mempercayai kartu IM3 karena kehandalan produk yang diberikan. Saya mempercayai kartu IM3 karena memiliki reputasi merek yang baik di mata pelanggan. Saya mempercayai kartu IM3 karena kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. Saya mempercayai produk IM3 karena hasil keseluruhan manfaat dari produk IM3 dapat memenuhi kebutuhan saya. Saya mempercayai kartu IM3 sesuai dengan kepribadian dari dalam diri saya Saya mempercayai tarif harga layanan kartu IM3 yang ditawarkan sesuai dengan manfaat yang diterima. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Kesetujuan SS S TS STS
Customer Retention (Retensi Pelanggan) Saya berkomitmen pada kartu IM3 dan tidak akan menggantinya dengan kartu seluler lain. Saya sering menggunakan layanan dari kartu IM3 milik saya Saya sering melakukan pengisian ulang produk kartu IM3 Saya lebih mengutamakan menggunakan kartu IM3 sebagai kartu seluler saya dibanding kartu seluler lain. Saya akan merekomendasikan kartu IM3 pada teman-teman
****TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA****
75
Lampiran 2. Student body Program Diploma III FEB UNPAD Bandung STUDENT BODY PROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PADJADJARAN SEMESTER GANJIL 2011/2012 Data per 6 Januari 2012 Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total Angkatan 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total
Aktif 43 36 239 182 164 664
Prodi Akuntansi Tidak Aktif Alumni 65 326 46 363 20 145 25 25 0 181 834
Total 391 452 201 264 207 164 1679
Prodi Manajemen Pemasaran Aktif Tidak Aktif Alumni Total 42 225 267 43 52 193 288 86 10 91 187 124 15 139 150 17 167 147 0 147 550 139 509 1195 Aktif 44 33 137 137 151 502
Prodi Perpajakan Tidak Aktif Alumni 38 166 23 181 6 68 6 9 0 82 415
Prodi Bisnis Internasional Aktif Tidak Aktif Alumni 36 54 21 13 74 28 9 33 35 9 31 10 50 0 165 77 161
Total 204 248 107 143 146 151 999 Total 90 108 70 44 41 50 403
76
Lampiran 3. Hasil pengujian validitas a. Hasil pengujian validitas variabel price satisfaction (PS) Variabel PS1 PS2 PS3 PS4 PS5 PS6 PS7 PS8 PS9 PS10 PS11 PS12 PS13 PS14 PS15 PS16
r-hitung 0,619 0,527 0,674 0,426 0,704 0,495 0,546 0,674 0,364 0,674 0,544 0,465 0,529 0,674 0,632 0,632
r-tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
b. Hasil pengujian validitas variabel trust in brand (TB) Variabel TB1 TB2 TB3 TB4 TB5 TB6 TB7
r-hitung 0,586 0,777 0,648 0,691 0,610 0,682 0,553
r-tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
c. Hasil pengujian validitas variabel quality of product (QP) Variabel r-hitung r-tabel Validitas QP1 0,661 0,361 Valid QP2 0,359 0,361 Unvalid QP3 0,728 0,361 Valid QP4 0,593 0,361 Valid QP5 0,553 0,361 Valid QP6 0,302 0,361 Unvalid QP7 0,622 0,361 Valid QP8 0,462 0,361 Valid QP9 0,595 0,361 Valid QP10 0,684 0,361 Valid QP11 0,484 0,361 Valid QP12 0,365 0,361 Valid QP13 0,585 0,361 Valid QP14 0,613 0,361 Valid QP15 0,585 0,361 Valid
77
Lanjutan Lampiran 3. d. Hasil pengujian validitas variabel customer switching cost (CSC) Variabel CSC1 CSC2 CSC3 CSC4 CSC5 CSC6 CSC7 CSC8 CSC9 CSC10 CSC11 CSC12 CSC13
r-hitung 0,680 0,364 0,469 0,764 0,486 0,684 0,627 0,691 0,584 0,662 0,674 0,503 0,663
r-tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Validitas Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
e. Hasil pengujian validitas variabel customer retention (CR) Variabel r-hitung r-tabel Validitas CR1 0,776 0,361 Valid CR2 0,703 0,361 Valid CR3 0,644 0,361 Valid CR4 0,732 0,361 Valid CR5 0,614 0,361 Valid
78
Lampiran 4. Hasil pengujian reliabilitas a. Hasil pengujian reliabilitas variabel price satisfaction (PS) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .863
.863
16
b. Hasil pengujian reliabilitas variabel trust in brand (TB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .772
.772
7
c. Hasil pengujian reliabilitas variabel quality of product (QP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .838
.838
13
d. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer switching cost (CSC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .855
.855
13
e. Hasil pengujian reliabilitas variabel customer retention (CR) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .732
.733
5
79
Lampiran 5. Hasil uji regresi linier berganda Variables Entered/Removedb Model 1
Variables Entered
Variables Removed
Method
CSC, TB, QP, PSa
. Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: CR Model Summaryb Model
R
R Square
.837a
1
Adjusted R Square
.700
Std. Error of the Estimate
.687
Durbin-Watson
1.88652
1.626
a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
Mean Square
199.271
4
49.818
85.479
95
.900
284.750
99
Residual Total
Df
F
Sig. .000a
55.367
a. Predictors: (Constant), CSC, TB, QP, PS b. Dependent Variable: CR Coefficientsa
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
10.215
1.378
PS
.217
.030
TB
.107
QP CSC a. Dependent Variable: CR
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
7.413
.000
.572
7.239
.000
.751
1.331
.048
.163
2.203
.030
.858
1.165
.071
.033
.166
2.162
.033
.793
1.261
.034
.035
.070
.972
.334
.918
1.089
80
Lanjutan Lampiran 5.
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model
Dimension
Eigenvalue
1
1
4.874
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
2
.053
9.583
.00
.02
.40
.05
.36
3
.037
11.500
.01
.02
.10
.63
.38
4
.022
14.835
.11
.49
.48
.31
.04
5
.014
18.706
.88
.47
.02
.00
.21
a. Dependent Variable: CR
Condition Index (Constant)
PS
TB
QP
CSC
81
Lanjutan Lampiran 5. Residuals Statisticsa Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
8.2908
20.3368
13.3841
2.05793
100
Std. Predicted Value
-2.475
3.379
.000
1.000
100
.196
1.041
.392
.157
100
8.2076
20.2445
13.3766
2.04602
100
-4.77689
6.86140
.00000
1.84801
100
Std. Residual
-2.532
3.637
.000
.980
100
Stud. Residual
-2.572
3.798
.002
1.013
100
-4.92859
7.48280
.00750
1.97942
100
-2.652
4.102
.006
1.034
100
Mahal. Distance
.083
29.147
3.960
4.383
100
Cook's Distance
.000
.261
.015
.039
100
Centered Leverage Value
.001
.294
.040
.044
100
Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: CR
