ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERSITA V PRAZE PROVOZNĚ EKNOMICKÁ FAKULTA
Komunikace v organizaci Teze diplomové práce
Autor: Bc.Lenka Kaválková Vedoucí práce: Doc.Ing.Marie Horalíková 2003
Praha
Úvod a literární rešerše
Základem fungování interakcí mezi lidmi je komunikace. Komunikace je proces přenosu informace, který probíhá neustále. „Komunikace ve svém základě je společenský proces, kterému se musí člověk učit, jde o vzájemné sdělování, dialog. Standardní definice praví, že komunikace je proces přenosu sdělení od zdroje k příjemci.“ (Nagyová, 1994) Každý z nás komunikuje jak verbální komunikací, tedy slovní,
tak
neverbální, mimoslovní, která zahrnuje komunikaci celého našeho těla. Ve verbální komunikaci rozeznáváme základní formy: ústní a písemnou. Vliv spojení rétoriky, gramatiky a dialektiky
působí na kvalitu naší verbální komunikace. Verbální
komunikace je komunikační základním kamenem, slovy, lze vylíčit ty nejemotivnější zážitky i prostá fakta. Doprovodné pocity a vlastní postoj k tématu mezitím prozradí neverbální komunikace. Jedná se o tyto oblasti neverbální komunikace: -
mimika – výraz obličeje
-
proxemika – oddálení lidí od sebe
-
haptika – doteková komunikace
-
posturologie – postoje lidí při vzájemné komunikaci
-
kinezika – pohybová komunikace
-
gestika – pohyby rukou při komunikaci
-
pohledy
-
tón řeči
-
úprava zevnějšku, atd. „Předpokladem i důsledkem mezilidských vztahů je vzájemné dorozumívání,
sdělování informací , komunikace. To platí ve všech oblastech interpersonálních vztahů, tedy i v práci s lidmi.“ (Klapač, 1994)
Komunikace v organizaci je tvořena dvěmi základními systémy: vnitřním komunikačním systémem a systémem komunikace s vnějším okolím, přičemž oba systémy se navzájem prolínají. „Komunikace v organizaci funguje jako prostředek dorozumívání jak vnitřních systémů organizace , tak vnějších systémů, které propojují
organizaci
s vnějším okolím. Hlavním úkolem komunikace v organizaci je zabezpečení manažerských funkcí, integrace a kontakt s okolním prostředím.“ (Fiedler,2000) Uvnitř podniku jsou důležité komunikační kanály ( neformální a oficiální komunikace) a prvky komunikace. Komunikace v organizaci probíhá hned několika směry – vertikálním (zdola nahoru, shora dolů) , horizontálním, diagonálním. Ke komunikaci používáme různé komunikační prostředky, jako například telefon, fax, elektronickou poštu, písemnou formu a jiné. Aby komunikace plnila řádně svou funkci, musí být efektivní. Efektivnost komunikace ovlivňuje přímost, respekt, společná odpovědnost a cílovost.
Pro
kvalitní komunikaci je také zapotřebí osvojit si určité komunikační dovednosti, které rozeznáváme:
receptivní
(pozorování,
naslouchání,
empatie)
a
expresivní
(dotazování, popisování, přijímání závěrů). V současnosti
jsou
zdatnými
pomocníky
v komunikaci
nejrůznější
technologie. V zásadě rozlišujeme telekomunikování, telekonferování a počítačové sítě. Komunikace je proces sdělování informaci, při kterém
může docházet
k chybám přenosu, příjmu nebo i vysílání informace. Mezi konkrétní chyby patří například odlišnost postojů, názorů a zkušeností, selektivní vnímání, hodnocení sdělení, věrohodnost komunikační přetížení.
zdroje, sémantické problémy, filtrování, časová tíseň
a
Cíl a metodika práce Diplomová práce na téma Komunikace v organizaci vychází ze všech těchto znalostí, čerpaných z odborné literatury. Stěžejní bodem je však vlastní výzkum prováděný ve vybrané společnosti Plus Discount, spol.s r.o., který je orientovaný na zjištění průběhu komunikace, kanálů, používaných forem, prostředků a Kromě dat týkajících se komunikace v organizaci, informací,
zjišťuji
směrů.
kvalitu přenosů
povědomí zaměstnanců o neverbální komunikaci, kontrolu činnosti
jednotlivých úseků, pracovní porady (včetně možnosti diskusí) a účast na kurzech či školení na téma komunikace, či příbuzným okruhem témat (např. jednání s lidmi). Průzkum komunikace dané společnosti jsem prováděla těmito nástroji: -
pozorováním
-
dotazováním
Při práci jsem uplatnila přímé zúčastněné pozorování. Hlavním opěrným bodem se mi stal
dotazník.
Jako vhodné doplnění uvedených nástrojů
jsem zvolila
nestandardizované rozhovory. Získané výsledky jsem za pomoci výpočetní techniky zpracovala (především dotazník).
Výsledky zkoumání Zaměstnanci zkoumané společnosti jsou především nespokojeni s přenosem informací, která nejsou včasná, ani úplná. Komunikace ve společnosti probíhá všemi směry, nejrozšířenější se jeví horizontální komunikace. Globálně vzato je nejrozšířenější formou komunikace ústní, a to tváří v tvář (face to face). Zaměstnanci
často používají komunikační prostředky, samozřejmě nejčastěji
telefon, ale také elektronická komunikace, fax a písemná (papírová) forma se často využívá. V organizaci existuje systém pravidelných kontrol, ale kontroly přímých vedoucích se neprovádí příliš často a určitý počet respondentů sdělilo, že dokonce výjimečně. Většina zaměstnanců si uvědomuje vliv neverbální komunikace a také se snaží při důležitých rozhovorech či setkáních
soustředit na stisk ruky, postoj či
pohled. Některým zaměstnancům bylo umožněno
zúčastnit se kurzu či školení
zaměřeného na komunikaci, či jiné podobné téma. V organizaci systém dalšího rozvoje a vzdělávání zaměstnanců je skutečně uplatňován a zaměstnanci využíván. Také se organizace snaží
o prohloubení vztahů a především komunikace mezi
zaměstnanci prostřednictvím pořádání kulturních a sportovních akcí. Plus Discount, společnost s r.o., je organizace s pevnou strukturou, řídící se vnitřními předpisy. Do těchto předpisů také zahrnuje zaměstnanecké služby, které vzhledem k tomu, že jde o privátní podnik, je na dobré úrovni.
Návrhy opatření a závěr Ve zkoumané společnosti Plus Discount,spol.s r.o., je úroveň komunikace dobrá. Základní nedostatky vidím především v sytému informovanosti zaměstnanců
o
činnosti celého podniku, v prezentaci výsledků kontrol činnosti jednotlivých útvarů a v zápisech z pracovních porad. Součástí mé diplomové práce je také na základě zjištěných skutečností doporučit managementu podniku případné změny, které by efektivnost komunikace posílily. Ke zvýšení informovanosti zaměstnanců může sloužit podniková nástěnka a inovace podnikového časopisu Plusík. Nástěnka, která se v organizaci vyskytuje na volně přístupném místě, může být řešením pro zvýšení informovanosti o pracovních poradách a také může podávat informace o výsledcích proběhlých kontrol pracovní činnosti jednotlivých úseků. Tyto informace a také informace o podnikových cílech a dílčích plánek lze také publikovat v již zmíněném časopisu.
Výběr z použité literatury 1. NAGYOVÁ, J. Marketingová komunikace. Skripta. Praha: VŠE 1994 2. KLAPAČ, J. Psychologie v praxi. Praha: Transal books, 1992 3. FIEDLER,J. Komunikace v řízení. Skripta. Praha : PEF ČZU, 2000
