Komunikace jako významná determinanta kvality (ošetřovatelské) péče
Lenka Špirudová pro FN Olomouc, únor 2006
„Communicare est participare“ „Communicare est multum dare“ (Thesaurus linquae latinae)
Komunikace znamená: dělat něco společným, radit se, rokovat nebo rozprávět. Je to proces výměny, interakce… * * * Existují desítky definic, které vysvětlují, co znamená slovo komunikace a to vždy úhlem pohledu oboru, který komunikaci definuje.
Východiska z Komunikace je multidimenzionální, multifaktoriální a multioborový fenomén z Znalost oboru = dovednost komunikovat v tomto oboru z Komunikace zahrnuje: komunikaci verbální, neverbální a komunikaci činy z Složky komunikace: syntax, sémantika, pragmatika z Na úrovni interspesonální komunikace nelze nekomunikovat
Komunikace v dyádách, které ovlivňují kvalitu oš.péče: komunikace ovlivňuje: z vývoj terapeutického vztahu z poskytovanou odb.oš.péči sestra ↔ klient z z z
pacient rodina pacienta komunita
(oš.proces, výběr typů péče, oš.činnosti a intervence…)
z saturování potřeb a řešení oš.problémů: potřebu jistoty a bezpečí potřebu být informován a rozhodovat o sobě potřebu učit se potřebu naděje a perspektivy potřebu obstát, být respektován potřebu uchovat si osobní důstojnost být bez bolesti, netrpět a nestrádat netrpět stresem, úzkostí, strachem fungovat v sociálních rolích …
z postoje, názory…
Komunikace v dyádách, které ovlivňují kvalitu péče: Komunikace ovlivňuje:
z interpersonální vztahy v org.
sestra sestra
↔ sestra ↔ lékař…
sestra ↔ management sestra
↔ tým
z z
z z z z z z z z 9 9 9 9
formální – neformální horizontální - vertikální
utváření a fungování tvůr.týmů kvalitu a rozvoj péče kvalitu a rozvoj prostředí pracovní motivaci pracovní satisfakci saturaci potřeb pracovníků profesionální rozvoj zvládání obtíží, řešení konfliktů atd. kulturu organizace klima organizace image organizace image profese (interní i externí)
Problémy sester, které se manifestují skrze komunikaci a které mají dopad na kvalitu péče: sestra ↔ klient z z z z z z z z z z z z
nízká úroveň společenského vystupování nízká úroveň profesionality odstup a direktivní komunikace odsuzování devalvace malý respekt a ochrana důstojnosti člověka nezájem, neangažovanost ve věcech klienta nevstřícnost nezvládání moci, arogance zaměření na sebe neochota a odpor ke změnám neochota přijmout odpovědnost…
Problémy, které se manifestují skrze komunikaci a které mají dopad i na kvalitu péče v organizaci: Sestra ↔ sestra, lékař, management konfliktní vztahy, nefér jednání, pomluvy, ponižování vysoká míra pracovní nejistoty, pocity ohrožení chybění pocitu satisfakce, ocenění soupeření místo kooperace šikana (moobing, bossing) nerespektování názorů, devalvace nespravedlnost nepředávání, zkreslování či zatajování informací formalismus v přístupu ke vzdělávání lpění na překonaných paradigmatech špatně strukturované, organizované a vybavené prostředí neochota, nevstřícnost špatné nakládání s mocí chybění jasných pravidel či jejich neustálé zpochybňování a změny z chybění motivace k osobnímu profesnímu rozvoji… z z z z z z z z z z z z z z
Doporučení – pro sestry z Vaše primární zaměření musí být vždy na pacienta! Stále platí: chovejte se ke svým pacientům a pečujte o ně a o jejich rodiny tak, jak byste si přáli, aby bylo jednáno a pečováno o vaše nejbližší!!! z užívejte empatii z budujte si image vědomostního profesionála z kontinuálně a smysluplně se vzdělávejte
zkultivujte svou interpersonální komunikaci – učte se různým komunikačním strategiím, taktikám a stylům (transakční analýzu, Rogersovskou komunikaci, nedirektivní komunikaci, psychoterapeutickou komunikaci, manažerské taktiky jednání… - asertivní komunikace není univerzálně použitelná!)
zale také se učte naslouchat
z usilujte o vybudování tvůrčího týmu a poskytujte i ostatním prostor pro rozvoj a pomáhejte si navzájem z buďte k sobě navzájem korektní a mějte respekt k práci druhých z přijměte změnu jako přirozenou součást každodenní reality z nezapomínejte na to, že v zaměstnání jste reprezentanty organizace, pro kterou pracujete
Doporučení pro management org. z nejcennějším aktivem organizace jsou lidé a primární zaměření musí být vždy na pacienta! z naučte se pracovat s mocí a učte se vhodné moderní styly vedení a řízení z veškerá svá rozhodování a činy zvažujte také z hlediska etiky managementu (- teorie utility, teorie lidských práv a svobod, teorie práva)
z věnujte pozornost institucionalizaci etiky z zabývejte se kvalitou vztahů a komunikace ve svých týmech (proces socializace pracovníků) z rozvíjejte komunikační systémy organizace a usilujte o implementaci filosofie učící se organizace z nejen mluvte se svými zaměstnanci, ale také jim naslouchejte, zapojte je do rozhodování
z bourejte hranice mezi „my“ a „oni“ z pečujte o podmínky a o prostředí, ve kterém lidé pracují a kde se léčí zstrategie a cíle organizace musí znát i sdílet všichni zvytvářejte bezpečné a podnětné prostředí pro své pracovníky ….
Learyho model dominance
laskavost nenávist
laskavost nenávist
submisivita
