ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2009
Kateřina Králová
ŠKODA AUTO a.s. Vysoká škola
Studijní program: B6208 Ekonomika a management Studijní obor: 6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
TVORBA PALUBNÍ LITERATURY VE ŠKODA AUTO a. s.
Kateřina KRÁLOVÁ
Vedoucí práce: Ing. Jiří Jíra
ANOTAČNÍ ZÁZNAM AUTOR
Kateřina Králová
STUDIJNÍ OBOR
6208R087 Podniková ekonomika a management obchodu
NÁZEV PRÁCE
Tvorba palubní literatury ve ŠKODA Auto a. s.
VEDOUCÍ PRÁCE
Ing. Jiří Jíra
KATEDRA
IMM
POČET STRAN
49
POČET OBRÁZKŮ
8
POČET TABULEK
0
POČET PŘÍLOH
11
STRUČNÝ POPIS
Autor se v bakalářské práci zaměřuje na palubní literaturu pro
ROK ODEVZDÁNÍ
2009
vozy Škoda zejména tedy na návody k obsluze. Cílem práce je naznačení procesu tvorby těchto dokumentů a jejich význam jak pro zákazníka, tak i pro společnost Škoda Auto a.s. V práci jsou představeny
jednotlivé
dokumenty
palubní
literatury.
Dále
popisuje proces tvorby návodu k obsluze, palubní literaturu na oficiálních internetových stránkách společnosti, srovnává Škoda návod k obsluze s konkurenčními návody a uvádí výsledky z průzkumu ohledně návodů k obsluze. V závěru práce autor uvádí své postřehy a návrhy na zlepšení v palubní literatuře pro automobily Škoda.
KLÍČOVÁ SLOVA
Marketingová komunikace, Zákazník, Marketing sluţeb, Poprodejní sluţby, Palubní literatura (PL), Tvorba návodu k obsluze, Palubní literatura na internetu, Konkurenční uţivatelské příručky, Výzkum návodů k obsluze, Nedostatky v návodu k obsluze Škoda
ANNOTATION AUTHOR
Kateřina Králová
FIELD
Company economics and management
THESIS TITLE
Creation of an onboard literature in ŠKODA Auto a. s.
SUPERVISOR
Ing. Jiří Jíra
INSTITUTE
IMM
YEAR
NUMBER OF PAGES
49
NUMBER OF PICTURES
8
NUMBER OF TABLES
0
NUMBER OF APPENDICES
11
SUMMARY
2009
The author in his bachelor thesis aims at an onboard literature for Škoda cars, especialy at the owner's manual. The purpose is to show the processes behind creation and the meaning of the onboard literature for the customers and also for the company Škoda Auto a.s. All the literature is presented. Furthermore the creation of the owner's manual and the onboard literature on the official web pages of the company is decribed. It is also compared with competitor's user's guides and brings out survey results about the owner's manuals. In the end the author introduces his own suggestions and ideas for the improvement of the onboard literature for Škoda cars.
KEY WORDS
Customer, After sales service, Onboard literature (OL), Marketing communication, Marketing services, Creation of the onboard literature, Internet onboard literature, Competitor's user's guides, Onboard literature research, Absences in Škoda user's guides
Prohlašuji, ţe bakalářskou práci na téma Tvorba palubní literatury ve Škoda Auto a. s. jsem vypracovala samostatně s pouţitím uvedené literatury pod odborným vedením Ing. Jiřího Jíry. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná a v práci jsem neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb. o právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Mladé Boleslavi, dne 11. prosince 2009
3
…………………………
Děkuji Ing. Jiřímu Jírovi za odborné vedení, cenné připomínky a rady při vypracování této bakalářské práce. Dále bych ráda poděkovala pracovníkům oddělení PSO/2 – Palubní literatura za jejich ochotu a vstřícnost při poskytování odborných rad a informací.
4
OBSAH SEZNAM POUŢITÝCH ZKRATEK ........................................................................ 7 ÚVOD ..................................................................................................................... 8 1
MARKETING A UDRŢOVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ ................................................. 10 1.1 KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKY ................................................................ 10 1.2 ZÁKAZNÍK ................................................................................................. 11 1.3 MARKETING SLUŢEB............................................................................... 12 1.4 CHARAKTERISTIKY SLUŢEB .................................................................. 12 1.5 TŘÍDĚNÍ SLUŢEB...................................................................................... 13 1.6 DOPROVODNÉ SLUŢBY .......................................................................... 14 1.7 VZTAHOVÝ MARKETING ......................................................................... 14 1.8 POPRODEJNÍ SLUŢBY............................................................................. 15
2
PALUBNÍ LITERATURA (PL) ...................................................................... 16 2.1 DOKUMENTY PALUBNÍ LITERATURY..................................................... 16 2.1.1 Návod k obsluze (Nko) ....................................................................... 16 2.1.2 Servisní knížka ................................................................................... 18 2.1.3 Návody pro autorádia a radionavigační systémy ................................ 18 2.1.4 Pomoc na cestách .............................................................................. 18 2.1.5 Seznam opraven ................................................................................ 19
3
PROCES TVORBY NKO .............................................................................. 20 3.1 SBĚR DAT ................................................................................................. 20 3.2 KONTROLNÍ OBĚHY ................................................................................ 22 3.3 PŘEKLADY, TISK A KONEČNÉ USKLADNĚNÍ NKO ................................. 23
4
PALUBNÍ LITERATURA NA INTERNETU ................................................... 24 4.1 INTERNETOVÉ STRÁNKY ....................................................................... 24 4.2 VÝHODY PRO ZÁKAZNÍKA ...................................................................... 24 4.3 BUDOUCNOST PALUBNÍ LITERATURY NA INTERNETU ...................... 25
5
KONKURENČNÍ UŢIVATELSKÉ PŘÍRUČKY .............................................. 26 5.1 VW - NENÍ KONCERNOVÝ NÁVOD JAKO KONCERNOVÝ NÁVOD....... 26 5.2 HONDA - JE OBSÁHLOST ZÁRUKOU KVALITY? ................................... 27 5
5.3 PORSCHE - SÍLA JEDNODUCHOSTI A LUXUSU .................................... 27 5.4 VHODNÝ NÁVOD K OBSLUZE ................................................................. 27 6
VÝZKUM NÁVODŮ K OBSLUZE ................................................................. 28 6.1 CO VÝZKUM PŘINESL? ........................................................................... 31
7
NEDOKONALOSTI V PL ŠKODA ................................................................ 32 7.1 REDUKCE TEXTU..................................................................................... 32 7.2 VHODNÁ VOLBA SLOV ............................................................................ 33 7.3 VÝZNAM SYMBOLŮ ................................................................................. 33 7.4 DOPAD ZMĚN ........................................................................................... 33
ZÁVĚR ................................................................................................................. 35 SEZNAM LITERATURY ...................................................................................... 36 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................ 38
6
Seznam pouţitých zkratek A
projekt Octavia
A0
projekt Fabia a Roomster
A05F
modelová řada Fabia
A5
modelová řada Octavia
A-SUV
projekt Yeti
atd.
a tak dále
B
projekt Superb
ČR
Česká republika
např.
například
násl.
následující
Nko
návod k obsluze
Obr.
obrázek
ods.
odstavec
pdf
přenosný formát dokumentů (formát dat)
PL
palubní literatura
Sb.
Sbírky
sgml
standardní
jazyk
určený
k formálnímu
dokumentů (formát dat) str.
strana
Škoda Auto
Škoda Auto, akciová společnost
tj.
tj.
TPPA
Komise technického plánování produktu
TR
vedení projektů
tzv.
takzvaný
7
popisu
struktury
ÚVOD Škoda Auto a. s. je od roku 1991 akciovou společností a součástí koncernu Volkswagen Group. Předmětem podnikání společnosti je vývoj, výroba a prodej automobilů,
komponentů,
originálních
dílů,
příslušenství
značky
Škoda
a poskytování servisních sluţeb, zdravotnických sluţeb a vzdělávání. Je významným exportérem a kromě třech výrobních závodů na území České republiky (Mladá Boleslav, Vrchlabí a Kvasiny) posílá vozy v tzv. montáţních setech (jednotlivé stupně rozloţenosti): SKD – Semi Knocked Down (polo rozloţený vůz) MKD – Medium Knocked Down (středně rozloţený vůz) CKD – Complete Knocked Down (kompletně rozloţený vůz) do závodů na Ukrajině, v Indii, Bosně a Hercegovině, Kazachstánu, Číně kde jsou kompletovány. V Rusku se od 21. 10. 2009 začaly automobily vyrábět. Společnost Škoda Auto je organizačně rozdělena do šesti oblastí označených písmeny G, T, E, P, V a Z. Bakalářská práce na téma Tvorba palubní literatury ve Škoda Auto a. s. byla zpracována v oddělení Palubní literatury. Pouţívaná zkratka PSO/2 naznačuje, ţe se jedná o útvar z oblasti P - prodej a marketing, respektive z útvaru PS – Servisní sluţby. Oblast P - prodej a marketing se zaměřuje na prodej nových a ojetých vozů, originálních
dílů
a
příslušenství a
stanovení konkurenceschopné pozice
modelových řad pro jednotlivé země a poprodejní servis automobilů. Mezi ostatní cílové hodnoty oblasti patří vedle těchto cílů také zvyšování image značky na stávajících trzích, zavádění značky na nové trhy, rozvoj servisní a prodejní sítě, souvislé zvyšování zákaznické spokojenosti podle filozofie Human Touch a komunikace značky. Oblast P je rozdělena v první úrovni do osmi oddělení (viz příloha č. 1). Jedním z těchto oddělení je i oblast PS – Servisní sluţby (viz příloha č. 1). Úkolem Servisních sluţeb je metodické a operativní řízení importérů a prodejců Škoda ve více jak 100 zemích světa a u více neţ 250 autorizovaných servisních partnerů v České republice. Útvar PS se dělí na: Technické zajištění servisu 8
Servisní management Technika servisních sluţeb Garance Servisní systémy a analýzy Servisní kompetenční centrum včetně servisního školení Organizace PS – Servisní sluţby, je členěna do šesti oddělení PS/1, PSO, PSM, PST, PSG a PSC. Oddělení PSO – Servisní organizace zajišťuje tvorbu, překlady a distribuci servisní literatury
a
vybavení
dílen
obchodníků
Škoda
Auto
na
našem
území
i za hranicemi. Dalšími činnostmi v servisní organizaci je vyuţívání spolupráce s dalšími koncernovými značkami a podpora servisních partnerů. Tvorba palubní literatury je spjata s oddělením PSO/2. Toto oddělení vytváří palubní literaturu, která je distribuována ke konečnému zákazníkovi či k servisním partnerům. Jsou zde tvořeny dokumenty jako: Návod k obsluze Servisní kníţka Pomoc na cestách Seznam opraven Návody pro radionavigační systémy Návody pro autorádia Zajišťování dispozic, tisku a překladů palubní literatury do 25 jazykových verzí je další činností tohoto oddělení. Mapování trendů vývoje dokumentace přikládané do automobilů napomáhá k vytvoření kvalitnější a méně obsáhlé literatury. To můţe vést i k většímu uspokojování zákazníka a zlepšení poprodejních sluţeb, které jsou prostřednictvím této literatury zajišťovány.
9
1 MARKETING A UDRŢOVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ „Nebudou-li nás řídit zákazníci, nebudou řídit ani naše auta.“1 Marketing je nedílnou součástí kaţdé společnosti. Zastaralé pojetí marketingu hovoří o vyuţití marketingových nástrojů k přesvědčení a prodeji produktu. Nový smysl se zaměřuje spíše na uspokojování potřeb zákazníka. Přání i touhy zákazníka představují pocit nedostatku vyplývající z lidských potřeb. Oboje je ovlivňováno osobními a kulturními charakteristikami. Přání bývají neomezená, ale zdroje k jejich splnění jsou na tom opačně. Ne kaţdý má neomezené mnoţství prostředků, aby si mohl dopřát všechno po čem touţí nebo si přeje. Kupní síla zákazníků je zaloţena na poptávce, jako důsledek potřeb, tuţeb a přání. Vhodné aplikace marketingového mixu, který je charakterizován souborem nástrojů, jsou skvělým způsobem jak ovlivnit poptávku po daném produktu. 1.1
KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKY
Dnešní doba vyţaduje víc neţ vyuţití marketingových nástrojů jako je produkt, cena, propagace a distribuce. Komunikace mezi firmou a svými současnými i budoucími zákazníky (viz obrázek 1) nesmí být ponechána náhodě. Při marketingové komunikaci, snahy navázat vztahy se zákazníky, je důleţitou otázkou pro společnost jak komunikovat a kolik na jednotlivé druhy komunikace vynaloţit. Marketingový komunikační mix společnosti (komunikační mix) je specifická směs reklamy, osobního prodeje, podpory prodeje, public relations a nástrojů přímého marketingu.
Reklama Osobní prodej Společnost
Podpora prodeje
Public relations Přímý marketing
Reklama Osobní prodej Zprostředkovatelé
Podpora prodeje
Spotřebitelé
Public relations Přímý marketing
Informace z doslechu
Cílové skupiny
Zdroj: vlastní zpracování dle [3, str. 810] Obr. 1 Marketingový komunikační systém
1
KOTLER, P. Marketing podle Kotlera. Jak vytvářet a ovládnout nové trhy. Praha: Management Press, s. r. o. 2006. ISBN 80-7261-010-4, str. 140
10
Reklama – jakákoliv placená forma neosobní prezentace a propagace zboţí, sluţeb a myšlenek. Osobní prodej – prodejce provádí osobní prezentaci společnosti za účelem prodeje a vybudování si vztahů se zákazníky. Podpora prodeje – stimuly krátkodobého charakteru zajišťující povzbuzení k nákupu či prodeji výrobku nebo sluţby. Public relations – neplacená příznivá publicita soustřeďující se na budování dobrých vztahů s cílovými skupinami. Přímý marketing – zajišťuje okamţitou odezvu jednotlivých cílených zákazníků. Komunikační proces je v dnešní době vnímán jako průběţné řízení vztahů se zákazníky. Společnost musí se zákazníkem komunikovat v době před nákupem, při nákupu, při spotřebě i po ní. Nové komunikační technologie umoţňují společnosti ptát se na otázku: „Jaké můţeme nabídnout zákazníkům způsoby, aby mohli oni kontaktovat nás?“ V současné době se společnost nezaměřuje na co nejširší okruh potenciálních klientů. Výběr je mnohem pečlivější a zaměřuje se na vytváření dlouhodobějších vztahů mezi společností a samotnými zákazníky. 1.2
ZÁKAZNÍK
„Zákazník je tím nejdůleţitějším návštěvníkem v našich prostorách. On na nás závislý není, ale my jsme závislí na něm. Zákazník není outsider – je součástí našeho podniku. Tím, ţe jej můţeme obslouţit, mu neposkytujeme ţádnou laskavost…on nám poskytuje laskavost tím, ţe nám to umoţní.“ 2 V dnešní době je prioritou číslo jedna zákazník. V době, kdy není nouze o výrobky, ale je nedostatek zákazníků si podniky musí uvědomovat, ţe zákazník je finanční aktivum, které je potřeba jako ostatní aktiva podniku maximalizovat. Pokud se firma i její zaměstnanci nebudou starat o blaho a spokojenost svých zákazníků, postará se o to někdo jiný. Kaţdý zákazník je pro podnik důleţitý a přináší podniku uţitek. Někteří zákazníci jsou však pro podnik výnosnější, neţ ti ostatní. Největší zákazníci, kteří na první pohled představují největší výnosy, dostávají obvykle nejvýraznější slevy 2
KOTLER, P. Marketing od A do Z. Osmdesát pojmů, které by měl znát kaţdý manaţer. Praha: Management Press 2003. ISBN 80-7261-082-1, str. 162
11
a vyţadují také nejvíce sluţeb. Proto středně velcí zákazníci často podniku zabezpečují vyšší zisky, neţ zákazníci největší. 1.3
MARKETING SLUŢEB
„Sluţba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana můţe nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce sluţby můţe, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“ 3 Fenomenální růst sluţeb jako významný trend posledních let je z velké části připisován tomu, ţe lidé mají více peněţních prostředků a volného času a ţe s výrobou sloţitějších výrobků jsou vyţadovány sluţby. Sluţby jsou spjaty i s apelováním na ochranu ţivotního prostředí. Například to mohou být sluţby v podobě sběru odpadu a jeho následné recyklace. Velkým prostorem pro poskytování sluţeb je internet, kde zákazník nalezne vše a je ochoten za to zaplatit. 1.4
CHARAKTERISTIKY SLUŢEB
Při poskytování sluţeb je potřeba, aby podnik bral ohled na pět hlavních vlastností sluţeb:
nehmotnost,
neoddělitelnost,
proměnlivost,
pomíjivost
a
absenci
vlastnictví. Nehmotnost – vyvolává v zákazníkovi nejistotu, která je spojena s tím, ţe si ji zákazník nemůţe předem prohlédnout nebo vyzkoušet. Zákazník je odkázán na informace, které mu jsou poskytnuty druhou osobou nebo informace, které si můţe odpozorovat sám. Neoddělitelnost – sluţbu nelze od jejich poskytovatelů oddělit, ať uţ to jsou lidé či stroje. Neoddělitelným rysem mohou být i další zákazníci, zatímco jedinec vyuţívá danou sluţbu. Jejich chování můţe ovlivnit nakolik bude zákazník spokojen s právě vyuţívanou sluţbou. Proměnlivost – kaţdá poskytovaná sluţba stejného charakteru bude odlišná. Kvalita sluţeb je závislá na tom kde, kdy, jak a kým jsou poskytovány.
3
JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing sluţeb. Grada Publishing, spol. s r. o., první vydání 2001. ISBN 80-7169-995-0, str. 12
12
Pomíjivost – hodnota sluţby existuje pouze v daném okamţiku a nelze je uskladnit pro pozdější pouţití či prodej. Dokud je poptávka stálá, tak pomíjivost sluţeb není problém. Důleţité je tedy sladit nabídku s poptávkou. Absence vlastnictví – zákazník můţe sluţbu vyuţívat pouze omezenou dobu a nemůţe ji vlastnit. 1.5
TŘÍDĚNÍ SLUŢEB
Sluţby se dají klasifikovat z různých hledisek, např. časového, odvětvového nebo zda jsou zaměřené na jednotlivce či různé typy podniků. Odvětvové třídění sluţeb Odvětvové třídění sluţeb je nejjednodušší členění podle odvětví. Jedná se o dopravu, telekomunikace, ubytovací a hotelové sluţby, finanční, poradenské a bankovní sluţby, advokátní sluţby, různé opravárenské a osobní sluţby. Sluţby zaměřené na člověka jsou zdravotnické, vzdělávací, kulturní a sociální. Tento druh členění nám napoví mnoho o prováděných činnostech, ale pro potřeby marketingu jsou příliš obecné. Trţní versus netrţní sluţby V této kategorii se rozlišují sluţby směnitelné za peníze a sluţby v sociálním a ekonomickém prostředí, které představují výhody. Řadíme sem veřejné sluţby, tj. sluţby produkované vládou a místní samosprávou, popřípadě neziskovými organizacemi. Sluţby poskytované organizacím a spotřební sluţby Sluţby poskytované organizacím jsou poskytovány podnikům a ostatním organizacím a slouţí k vytvoření ekonomických uţitků. Spotřebitelské sluţby jsou poskytovány domácnostem a jednotlivcům, kteří vyuţívají sluţbu pro svůj vlastní uţitek a neplyne z ní ţádná ekonomická výhoda. Míra zhmotnění sluţby Bez doprovodných sluţeb si efektivní marketing s rostoucí a posilující konkurencí, nelze představit. Aby se sluţby staly konkurenceschopné a posilovaly si pozici na trhu, je potřeba odlišit je od ostatních, druhově stejných sluţeb. Vhodné odlišení od konkurence umoţňují doprovodné sluţby a představují i dodatečnou 13
výhodu pro zákazníka. Velké mnoţství sluţeb je také doprovázeno zboţím, které danou sluţbu zhmotňuje. Proto je většina produktů tvořena kombinací zboţí a sluţeb. 1.6
DOPROVODNÉ SLUŢBY
Pořízením produktu nebo sluţby hodnotí zákazníci především hodnotu (uţitek), který jim daný produkt nebo sluţba poskytuje. Tento uţitek můţe být umocněn dalšími doprovodnými sluţbami, které prodávající poskytne před, při nebo po prodeji. Jakékoliv sluţby přinášející zákazníkovi další výhody mohou zlepšit vztah mezi prodávajícím a kupujícím. Zákazník můţe být natolik spokojen, ţe se stane loajálním k danému produktu nebo sluţbě. Není pro podnik nic tak výhodného jako celoţivotní, spokojený a ziskový zákazník. Dalším důvodem proč k produktu přiřazovat sluţby je, ţe nových zákazníků je stále méně. Náklady na přilákání nových zákazníků jsou pět krát vyšší, neţ na udrţení zákazníka spokojeného. 1.7
VZTAHOVÝ MARKETING
Vztahový marketing představuje proces tvorby, udrţení a rozšiřování silných, hodnotových vztahů se zákazníky a dalšími zainteresovanými osobami. Marketing se spíše směřuje na budování hodnotových vztahů. Vztahový marketing není krátkodobou záleţitostí, ale jeho cílem je poskytovat zákazníkům dlouhodobé hodnoty a spokojenost zákazníka. Při dosahování těchto cílů je za potřebí, aby spolupracovala všechna oddělení firmy s marketingovým oddělením jako tým. Budují se vztahy na úrovni ekonomické, společenské, technické i právní. Se zákazníky, kteří si zakoupili produkt, lze vytvořit pět úrovní vztahů. Základní – cíl prodejce je pouze prodat daný výrobek nebo sluţbu. Reaktivní – po prodeji je zákazníkovi nabídnuta sluţba, např. pomoc s vyřešením nějakého problému, který se týká produktu. Odpovědný – nějaký čas po prodeji kontaktuje prodejce zákazníka, aby dostal zpětnou vazbu a mohl vylepšovat nabídku svého sortimentu. Proaktivní – zákazník je informován od prodejce či jiného zaměstnance firmy o nových nebo vylepšených produktech. Partnerský – neustálá spolupráce pro získání informací jak zajistit lepší hodnotu. 14
1.8
POPRODEJNÍ SLUŢBY
Sluţby, které zákazník získá od prodejce po koupi produktu, zvyšují uţitek produktu. Poprodejní sluţby zahrnují pozáruční servis, zákaznické linky, moţnost dokoupení si zákonné záruční lhůty, literaturu k produktu, atd. Poskytování poprodejních sluţeb umoţňuje zákazníkovi rychlé jednání s výrobcem, urychlení odstranění závad na produktu, seznámení se s produktem a upozornění na veškeré vlastnosti, které daný produkt má. Obecně lze říci, ţe druh těchto sluţeb dává najevo zájem výrobce o spokojenost zákazníka a vytvářet mezi nimi dlouhodobí vztah.
15
2
PALUBNÍ LITERATURA (PL)
Spotřebitelé mají právo na informace o důleţitých aspektech produktu, to je také jeden z důvodů tvorby palubní literatury. Dalšími důvody přidávání palubní literatury do automobilů je právní povinnost a sluţba zákazníkovi. Samotná tvorba těchto dokumentů je tvůrčí činností a má předepsané náleţitosti a pravidla. 2.1
DOKUMENTY PALUBNÍ LITERATURY
Do palubní literatury se zahrnují dokumenty jako je Návod k obsluze, Servisní kníţka, Návody pro autorádia a radionavigační systémy, Pomoc na cestách a Seznam opraven. Všechna tato literatura se vkládá do vozu. Při expedici vozu se vkládá aţ po kompletaci a stává se jeho součástí. V případě exportu automobilu na zahraniční trhy se seznam opraven nevkládá. Je tvořen výhradně pro Českou republiku. 2.1.1 Návod k obsluze (Nko) Výrobce, v našem případě Škoda Auto má ze zákona informační povinnost (§9, zákon č. 634/1992 Sb.). Prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných sluţeb, o způsobu pouţití a údrţby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného pouţití nebo údrţby jakoţ i o riziku souvisejícím s poskytovanou sluţbou. S ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho uţívání je prodávající povinen tyto informace přiloţit v písemném návodu. Informace uvedené v tomto návodu musí být srozumitelné a poskytnuté v českém jazyce. Pokud je automobil expedován za hranice České republiky, je k němu dodán návod v jazyce podle poţadavku importéra. Seznámení zákazníka s vozidlem je hlavním úkolem Nko. Návod k obsluze je nejobsáhlejším dokumentem palubní literatury a pro přehlednost je uspořádán do 7 rozsáhlých kapitol: obsluha, bezpečnost, pokyny k jízdě, provozní pokyny, 16
svépomoc, technická data. Návod, kromě informací o obsluze, obsahuje i důleţité pokyny k péči a provozu pro Vaši bezpečnost i k zachování hodnoty Vašeho vozidla a přináší také cenné rady a tipy. V dnešní době velkého zájmu o ochranu ţivotního prostředí jde návod s tímto trendem ruku v ruce a nabízí rady ohledně hospodárného a ekologického provozu automobilu. Zacházení s vozidlem podle doporučení v této literatuře prodluţuje ţivotnost Vašeho automobilu a je v mnoha případech jednou z podmínek pro poskytnutí případného záručního plnění. Zákon ukládá moţnost pouţití symbolů (piktogramů), které musí být srozumitelné, čitelné a úplné. Pokud tvůrci tuto moţnost vyuţijí, měli by na poţádání spotřebitele vysvětlit nebo vhodně zpřístupnit jejich význam. Symboly zjednodušují, usnadňují pochopení a zdůrazňují informace v textu. POZOR! Poznámky tohoto typu jsou nejdůleţitější a upozorňují Vás na váţné nebezpečí nehody či poranění.
POZOR! Pokračování upozorňuje na poznámku POZOR
na konci odstavce nebo strany, kterou je nutné respektovat. Upozornění! Upozorňuje na riziko poškození Vašeho vozidla nebo na obecné nebezpečí nehody. Ţivotní prostředí Rady pro sníţení spotřeby pohonných hmot a upozorňuje na nutnost ochrany ţivotního prostředí. Poznámka Poznámka jako taková Vás upozorňuje zcela obecně na informace důleţité k provozu Vašeho vozidla. Častým jevem v návodu je vizuální forma (obrázky). Usnadňuje pochopení textu a zlepší orientaci při praktickém vyuţití informací, rad a tipů v Nko. 17
Barevné provedení návodu k obsluze prodělalo v posledním roce obrovskou změnu. Hlavní změna nastala při odlišení kapitol jednotlivými barvami a obrázky v jednotlivých kapitolách korespondují s barevností dané kapitoly. Zákazníkovi se tím můţe usnadnit práce. Pokud má zákazník potřebu vyhledat si specifickou informaci, vyuţije obsah nebo rejstřík pro zjištění dané kapitoly, případně určité strany, odlišná barevnost kapitol mu můţe uspořit čas při hledání určité informace. Stejnou barvou je označena jednotlivá kapitola, nadpisy a detaily v obrázku, kterých se týká příslušný text. 2.1.2 Servisní kníţka Servisní kníţka je dokument, který slouţí především jako záruční list. Škoda Auto (dále uţ jen prodávající) je podle zákona č. 40/1964 Sb. (§620 ods. 3 a násl.) povinen na ţádost kupujícího poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Pokud je to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je moţno uplatnit nároky z ní plynoucí. Prodávající můţe prohlášením v záručním listě poskytnout záruku přesahující rozsah záruky stanovené v zákoně (záruční doba u spotřebních věcí je 24 měsíců, podle §620 ods. 1). Servisní kníţka upravuje servisní intervaly, obsah servisních prohlídek a jiţ zmíněné záruční podmínky. 2.1.3 Návody pro autorádia a radionavigační systémy Návody pro autorádia a radionavigační systémy jsou dva samostatné dokumenty. Návod pro radionavigační systémy seznamuje zákazníka s radionavigačním systémem a návod pro autorádia seznamuje zákazníka s autorádiem. Tak jako kaţdá modelová řada automobilu má svůj Nko, tak i návody pro autorádia a radionavigace jsou tvořeny individuálně podle druhu rádia či navigace namontované do automobilu. 2.1.4 Pomoc na cestách Tato broţura je seznamem všech importérů Škoda Auto v zahraničí. Pomoc na cestách je tříjazyčná verze. Informace jsou uvedeny v českém, německém a anglickém jazyce. Majitel vozu zde můţe zjistit důleţitá telefonní čísla platná pro 18
43 zemí Evropy a pro 49 zemí okolního světa. Kromě telefonních čísel na jednotlivé importéry tu jsou uvedena telefonní čísla na policii, hasiče a záchrannou sluţbu. V této publikaci jsou uvedeny pouze autorizované servisy, které pracují odborně podle pokynů výrobce. Symboly uvedené před telefonním číslem: Záchranná sluţba, Hasiči, Policie. 2.1.5 Seznam opraven Seznam autorizovaných servisních partnerů Škoda v České republice. Jelikoţ je to seznam výhradně českých partnerů, je vyhotovován pouze v českém jazyce. Do vozů, které se vyváţí na zahraniční trhy, se seznam opraven do automobilů nevkládá. Je to seznam obsahující adresy a telefonní čísla autorizovaných servisních partnerů v ČR. I v tomto případě je publikace doplněna symboly.
– tento symbol uvedený v seznamu znamená, ţe servisní partner Škoda zajišťuje 24hodinovou sluţbu vozidly Service Mobil.
– tento symbol označuje servisního partnera Škoda, který zajišťuje vlastní odtahovou sluţbu. Momentálně je v této literatuře uváděno 257 servisních partnerů Škoda v abecedním pořádku.
19
3 PROCES TVORBY Nko Proces tvorby Nko je pro jeho rozsáhlost časově nejnáročnější. Před samotnou tvorbou návodu je zapotřebí zjistit náběh výroby. Ten se týká náběhu nového vozu či motoru, nebo změn k modelovému roku, v tomto případě mluvíme o změnách na jiţ vyráběných automobilech. Po těchto krocích je nutné naplánovat samotné postupy tvorby v časovém horizontu s ohledem na posloupnost překladů a tisků. Podle časového plánu si redaktor stanoví vlastní termíny pro zhotovení návodu k obsluze na kontrolní oběhy a na překlad do německého jazyka, který je spolu s češtinou výchozím jazykem pro překlad do ostatních jazykových verzí. 3.1
SBĚR DAT
Zdroji pro shromáţdění informací týkajících se změn a novinek na automobilu, pro který se vytváří tato literatura jsou: Zápis z porady projekčního týmu, který se koná dvakrát měsíčně. Zápis z komise TPPA. Přehled změn vydávaný oddělením TR (vedení projektů A, A0, A-SUV a B) Vybrané informace z výše uvedených zdrojů týkající se obsluhy vozidla je nutno konzultovat s konstruktéry. V případě, ţe konzultace není z jakéhokoliv důvodu moţná nebo je nedostatečná, redaktor je oprávněn k vyzkoušení zjištěných změn a novinek na voze. Toto praktické vyzkoušení je redaktorovi umoţněno na montáţní hale předvýrobní série, kde se vytváří první automobily nebo ve vývoji. Při osobním kontaktu s vozem má redaktor písemné povolení na pořízení vizuální formy potřebných částí vozu v podobě fotografií (viz obrázek 2). Nějaké obrázky je moţné získat i z programů vývojového oddělení. Fotografie a obrázky získané uvedenými způsoby se předají na zpracování externí firmě. Externí firma je seznámena s pravidly (barevnost, symboly, rozměry atd.) pro vytvoření obrázků (viz obrázek 3) do návodu. Obrázkem se doplňuje popis činnosti nebo výbavy a usnadňuje tím i lepší porozumění popisu.
20
Zdroj: Interní materiály ŠKODA Auto, a. s. Obr. 2 Fotografie přístrojové desky
Zdroj: Interní materiály ŠKODA Auto, a. s. Obr. 3 Obrázek přístrojové desky od externí firmy
Návod k obsluze se tvoří ve dvou fázích. Jedna fáze zahrnuje vytvoření obálky v programu Adobe Indesign a Acrobat Distiler. Obálka je tvořena ze čtyř stran. Fotografie získané z marketingové databáze se nacházejí na první, druhé i třetí straně. První strana by měla na první pohled zaujmout, jasně říci o který produkt společnosti se jedná a ţe jde o návod k obsluze. Logo společnosti umístěné v pravém rohu na první pohled uvádí, ţe se jedná o Škoda Auto. Poslední strana apeluje na ochranu ţivotního prostředí a na řádné uţívání vozu. Uvedení internetové adresy je dobrý způsob jak pozvat zákazníka na stránky společnosti, kde se můţe seznámit s dalšími produkty nebo rozšířit výbavu svého vozu. Číslo dílu, jazyková verze a objednací číslo jsou uvedené jako poslední. Tyto údaje jsou důleţité zejména pro distribuční kanály od společnosti, která návody tiskne přes sklady v závodu, aţ ke konečnému zákazníkovi. Druhou fází je psaní vlastního textu v programu EpicEditor. EpicEditor generuje data ve formátu sgml a udává vzhled a uspořádání textu a obrázků, tvoří rejstřík, obsah a odkazy na kapitoly v rámci návodu. Výsledná data se v programu Adobe FrameMaker vytvoří tzv. postscript a dále v programu Acrobat Distiller se 21
z postskriptu vytvoří pdf. Dodatečné úpravy se provádějí v programu Adobe Profesional a Pitstop. 3.2
KONTROLNÍ OBĚHY
Vytvořené soubory ve formátu pdf se zašlou v elektronické podobě na kontrolní oběhy do: vývojového oddělení, marketingového oddělení, garančního oddělení, oddělení kvality, právního oddělení. Oddělení mají určitou dobu na zkontrolování návodu k obsluze. Časový interval kontrolního oběhu je jeden aţ tři týdny. Doba závisí na rozsahu změn zapracovaných do Nko. Jednotlivá oddělení mohou vznést připomínky ohledně informací uvedených v Nko. Redaktor vyhodnotí, které z obdrţených připomínek jsou a které nejsou relevantní. Pokud jsou nějaké nesrovnalosti nebo nesrozumitelnosti s připomínkami, konzultují se spolu s oddělením, které je vzneslo. Pouze připomínky z oddělení vývoje jsou projednávány na schůzce vedení projektu (TR). Paralelně se zapracováním vhodných připomínek do Nko probíhá i jazyková a stylistická kontrola. Veškeré změny v obrázcích se z technických důvodů zadávají externí firmě. Po zapracování nedostatků se vytvoří sgml a pdf data. Pdf data se pošlou do Německa na tvorbu německé verze návodu. Zpracovanou německou verzi předají zpátky redaktorovi. Provede se formální kontrola, která zjistí zda jsou veškerá slova přeloţena do němčiny a hlubší kontrola, která je zaměřena zejména na: grafickou stránku dokumentu, správné označení mimořádné výbavy, informace v technických parametrech, které by měly korespondovat s výchozími technickými parametry, úplnost textu a obrázků atd.
22
3.3
PŘEKLADY, TISK A KONEČNÉ USKLADNĚNÍ Nko
Pokud je kontrola ukončena a opravily se případné chyby, které byly zjištěny, je Nko předán dál na překlady do ostatních jazykových verzí. Tyto překlady jsou v rámci smluvních dohod zajišťovány externími agenturami, které byly vybrány prostřednictvím výběrového řízení. Po překladech nastává fáze kontroly přeloţených Nko a poté se provede korektura. V případě, ţe se nějaký nedostatek nalezl, daný dokument se pošle zpět do překladatelské firmy, aby chybu opravila. Ve chvíli, kdy je vše v pořádku, se návody k obsluze přeloţené do jednotlivých jazykových verzí přepošlou jako tiskové podklady do tiskárny. Tiskárna vytiskne jednotlivé stránky, dále pak obálku a poté se provede kompletace (vazba) těchto dvou částí. Ořezání dokumentů se provádí aţ po kompletaci. Vytisknuté Nko se poté převezou na paletách do skladu v závodu Škoda Mladá Boleslav a pak se dle potřeby expeduje dál (výroba A05F, výroba A5, sklad Vrchlabí, sklad Kvasiny atd.).
23
4 PALUBNÍ LITERATURA NA INTERNETU Rozmáhajícím se trendem v Evropě je ukládání palubní literatury na oficiální internetové stránky společnosti. I Škoda Auto drţí krok s tímto trendem a od letošního roku 2009 uveřejnila na svých webových stránkách dokumenty palubní literatury. U zahraničních společností v automobilovém průmyslu patří internetové stránky s palubní literaturou mezi nejnavštěvovanější na webové adrese. 4.1
INTERNETOVÉ STRÁNKY
Pro zákazníka to je pohodlný způsob, jak si najít informace o daném typu automobilu z jednotlivých dokumentů. Do internetové dokumentace patří návod k obsluze, návody pro autorádia a radionavigace, pomoc na cestách a seznam opraven. Návody ve formátu pdf, uvedené na internetové adrese v sekci dokumenty, jsou výhodou zejména pro zákazníky, kteří zrovna nemají k dispozici literaturu ke svému vozidlu v listinné podobě, mají zájem o automobily značky Škoda a jejich vybavení. 4.2
VÝHODY PRO ZÁKAZNÍKA
Návštěvník tohoto odkazu má moţnost staţení souboru např. do paměti svého počítače v netiskové kvalitě. Kvalita jednotlivých dokumentů byla sníţena z důvodu ochrany proti nezákonnému šíření tohoto dokumentu v tištěné podobě. Všechna majetková práva k těmto dílům vyplývající z předpisů autorského práva vykonává výlučně společnost Škoda Auto, jakékoli uţití díla v podobě tisku, překladu nebo rozmnoţování není bez písemného souhlasu společnosti Škoda Auto dovoleno. Tato sluţba zákazníkovi v podobě on-line nahlédnutí nebo stahování pro osobní účely je bezplatná. Podněty od exportérů naznačují, ţe značný počet lidí si vybírá automobil nejen podle designu, kupní ceny, výbavy atd., ale i podle návodu k obsluze. Podrobnost informací, které návody obsahují, můţe vést k plnohodnotnému vyuţití výbavy, kterou vůz obsahuje a také např. k prodlouţení ţivotnosti vozu. Tím můţe zákazník ušetřit nemalé peněţní prostředky na případné opravy způsobené nevhodným zacházením. 24
4.3
BUDOUCNOST PALUBNÍ LITERATURY NA INTERNETU
Jelikoţ je tento projekt na začátku, plánuje se rozšířit ještě o několik částí. Tyto části zahrnují informace zejména pro interní účely společnosti. Hlavním bodem rozšíření bude uvedení dotazníku ohledně vnímání palubní literatury zákazníkem. Tato zpětná vazba (Feedback monitor) je pro zlepšování kvality jednotlivých dokumentů velice uţitečná a rozšíří tím zpětnou vazbu pomocí stávající infolinky. I o statistické údaje v podobě počtu návštěvníků v sekci dokumenty bude tento projekt rozšířen. Cílem uvedení palubní literatury na internetové stránky je podpora zvýšení úrovně vnímání značky Škoda vylepšit produkt, pomáhat získávat nové zákazníky a uvedení další sluţby pro ně. Tento projekt ukazuje, ţe společnost Škoda Auto neustále pracuje na tom jak zajistit spokojenost zákazníků a nejen v podobě inovací na vozidlech, ale i takovými doprovodnými sluţbami jako je tato on-line palubní literatura.
25
5 KONKURENČNÍ UŢIVATELSKÉ PŘÍRUČKY Škoda Auto a. s. má kolem sebe hodně konkurenčních podniků. Jsou to automobilky, které patří do koncernových značek jako Audi, VW a Seat. Mezi ostatní patří např. Ford, Mazda, Honda, atd. Veškeré odlišení od konkurenčních podniků můţe společnosti přinést nové zákazníky, nebo si udrţovat ty stálé. Při porovnávání návodu k obsluze pro vozy značky Škoda a konkurenčních uţivatelských příruček jsem se zaměřila zejména na značky Volkswagen, Honda a Porsche. Automobilka Volkswagen zastupuje konkurenci v rámci koncernu, Honda vyjadřuje nekoncernovou konkurenci a Porsche představuje výrobce luxusních vozů. Koncernové značky jako Audi a Seat byly vynechány záměrně. Škoda Auto stejně jako Seat převzala od automobilky Audi layout nebo-li jednotnou grafickou úpravu. Tudíţ rozdílů mezi návody k obsluze Škoda a návody k obsluze Audi a Seat je minimum. 5.1
VW - NENÍ KONCERNOVÝ NÁVOD JAKO KONCERNOVÝ NÁVOD
Na první pohled je zřejmý rozdíl mezi Nko značky Škoda a značky VW. Tímto rozdílem je formát dokumentu. Uţivatelská příručka VW má formát A5 na výšku (viz příloha č. 3) zato návod Škoda má formát A5 na šířku (viz příloha č. 2). První stranu zdobí namísto fotografie automobilu obrázek otevřené knihy. Pokud se chceme dozvědět k jakému typu vozu tento návod patří, musí naše oči pohlédnout do horní části nad dělící pruh. Zde je nevýrazným písmem popsán typ automobilu. Papír je v textové části příliš lesklý a při čtení pod umělým světlem nebo na přímém slunci nám znesnadňuje čtení. Jednotlivé kapitoly jsou uvedeny krátkým obsahem a popiskem co nás v této kapitole čeká. V textu se dokument odlišuje zejména symboly, ţádným barevným odlišením kapitol a obrázky, které jsou barevně kombinovány stejně v celém dokumentu (viz příloha č. 4). V návodu bych ocenila zejména krátký obsah na začátku kapitoly, nestandardní označení stran v pravém dolním rohu a naopak bych zredukovala zejména text vyjadřující různá upozornění.
26
5.2
HONDA - JE OBSÁHLOST ZÁRUKOU KVALITY?
Uţivatelská příručka jak tento dokument automobilka Honda nazvala, je téměř dvakrát obsáhlejší neţ ostatní návody, které jsou v této kapitole uvedeny. Příručka obsahuje 606 stran formátu A4 na šířku a jedinou barvou kromě černobílé je červená (viz příloha č. 5). Návod je pojat velice jednoduše a i přesto, ţe se jedná o nové vydání z roku 2009, tak mi přijde zastaralý. Jediný prvek, který nahrává novotě je logo uvedené v levém horním rohu titulní strany (viz příloha č. 6). Příručka obsahuje obrázky, které nejsou popsány (viz příloha č. 7) a z některých není patrné, kde v automobilu se daná výbava nebo příslušenství nachází. Redaktoři vůbec nedbají na úsporu stran, a proto se při listování setkáváme s úplně prázdnými místy. Příručka vůbec nenaznačuje charakteristiku vozu Honda a nepodtrhává jeho jedinečný design. 5.3
PORSCHE - SÍLA JEDNODUCHOSTI A LUXUSU
Návod k obsluze na automobily Porsche jsem zahrnula do porovnání zejména pro jeho jednoduché zpracování, které mě překvapilo a zároveň nadchlo. Společnost, která prodává svůj nejlevnější nový vůz za necelých 1,2 milionu Kč má manuál psaný pouze černě a důraz na jednotlivé informace vyznačuje tučným textem (viz příloha č. 9). Obrázky působí elegantně a velkou dominantou vedle titulní fotografie (viz příloha č. 8) daného typu vozu jsou ţluté papíry vloţené jako obsah, krátký obsah před kapitolou a rejstřík. 5.4
VHODNÝ NÁVOD K OBSLUZE
Návod k obsluze by měl být takový, aby něčím zaujal a majitel vozu se nestyděl za to, ţe je tento dokument součást automobilu. V dnešní době nejde jen o samotný produkt, ale za ty peníze, za které si ten daný produkt pořizujeme, očekáváme i další servis. Zejména tedy u produktů s vyšší pořizovací cenou. U veškeré dokumentace je důleţitá především přehlednost a srozumitelnost poskytovaných informací a snadná orientace v dokumentu. Dále rozsáhlost textu, volba vhodného papíru a zpracování obrázků jsou dalšími aspekty, které velice ovlivňují spokojenost s tímto návodem k obsluze a vytvářejí tím určité povědomí o značce.
27
6 VÝZKUM NÁVODŮ K OBSLUZE Německá společnost TEMA-Q udělala v roce 2008 průzkum se 1400 řidiči osobních automobilů od německých výrobců. Podstatou tohoto průzkumu je zjištění, zda majitelé automobilů čtou návod k obsluze pro jejich vůz. Pokud ano, tak jaká témata dotazované zajímala a zda hledané informace nalezli. Respondenti byli dotazováni na několik otázek souvisejících s návody k obsluze. Kolik z dotazovaných řidičů jiţ četlo návod k obsluze?
16 %
18 %
Ano, kompletně ho prostudovali Ano, čtou ho po částech
4%
Ano, zběţně si ho prohlédli 9% Ano, byli nuceni ho částečně prostudovat Ano, četli ho pouze krátce 31 % Ne 22 %
Zdroj: Vlastní zpracování dle interních dat Obr. 4 Čtivost návodu k obsluze
28
Která témata Vás nejvíce zajímají?
Palubní počítač
26 %
Rádia, audio a telefon
20 % 19 %
Navigace Upozornění, oznámení
16 %
Technická data
14 %
Upozornění na problémy
13 %
Topení, větrání a klimatizace
12 %
Obsluha a údrţba
11 %
Celkový zájem
9%
Parkovací zařízení a Tempomat
4%
Náklad, bezpečnost a nastavení sedadla
2%
Zamykání, podvozek a ostatní
1% 0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Zdroj: Vlastní zpracování dle interních dat Obr. 5 Témata v návodu, o kterých je největší zájem
Jakou formu návodu k obsluze preferujete?
5%
Internet
CD/DVD
12 %
Text na displeji ve voze
14 %
83 %
Kniha
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Zdroj: Vlastní zpracování dle interních dat Obr. 6 Formát návodu k obsluze
29
70%
80%
90%
Byla témata, která jste pročítali, dobře vysvětlena a zobrazena?
Ne 7%
Ano 93 %
Zdroj: Vlastní zpracování dle interních dat Obr. 7 Spokojenost s vysvětlením a zobrazením témat
Jak celkově hodnotíte Váš návod k obsluze? 1 = velmi dobrý aţ 5 = nedostatečný
4 2%
5 0%
1 11%
3 20%
2 67%
Zdroj: Vlastní zpracování dle interních dat Obr. 8 Celkové hodnocení Nko
30
6.1
CO VÝZKUM PŘINESL?
V rámci tohoto výzkumu se mohly firmy dozvědět jak jsou řidiči spokojeni s návody k jejich automobilům a naopak co je potřeba zlepšit. Lze říci, ţe většina dotazovaných je s nynější formou návodů spokojena a čtou je. Pokud respondenti nebyli s vysvětlením nebo zobrazením v návodech spokojeni, bylo to z 68 % způsobeno nesrozumitelnými popisy. Čtvrtina dotazovaných negativně ohodnotila délku návodů. Tomu se ale není co divit, protoţe některé návody mají i přes 500 stran. Mimo to si přejí, aby nebyly návody komplikované, zpřehlednil se obsah a zjednodušilo se zobrazení.
31
7 NEDOKONALOSTI V PL ŠKODA Při absolvování povinné a následně i nepovinné praxe ve Škoda Auto a. s. v oddělení Tvorba palubní literatury jsem se blíţe seznámila s procesem tvorby těchto dokumentů. I menší změna, která se v daném dokumentu provádí, zabere tvůrci hodně času. Tvorba všech dokumentů PL je rozdělena mezi několik redaktorů a proto je důleţitá také spolupráce mezi redaktory. Ve chvíli, kdy se provede změna, která se netýká pouze daného dokumentu, je zapotřebí informovat spolupracovníky. Interní komunikace uspoří čas, který se můţe vyuţít na další změny a samotný proces zlepšování návodu k obsluze se tím můţe urychlit. Při práci s jednotlivými dokumenty palubní literatury, zejména tedy s návody k obsluze, jsem postřehla několik nedostatků, které by mohly pomoci k redukci počtu stran v návodu, ke sjednocení formulací a ke snadnějšímu pochopení textu. 7.1
REDUKCE TEXTU
Při čtení návodu k obsluze jsem se často setkávala s opakováním textu (viz příloha č. 10) a upozornění (viz příloha č. 11) v rámci jedné kapitoly. Klasické informace v textu (bez označení POZOR, Upozornění, atd.), které se opakují, bych uvedla jako poznámku a připojila informaci, kterých nadpisů se to týká. Například V kapitole Přístroje a kontrolní světla jsou v podkapitole Kontrolní světla nadpisy Víko motorového prostoru, Víko zavazadlového prostoru a Otevření dveří. Ve všech těchto kapitolách se nachází naprosto stejná věta „U vozidel s informačním
displejem*
je
toto
kontrolní
světlo
nahrazeno
symbolem
auta => strana 20, obr. 14.“4 Poznámku bych vloţila za poslední nadpis, který obsahuje citovanou větu a doplnila informaci, ţe se to týká nadpisů Víka motorového prostoru, Víka zavazadlového prostoru a Otevření dveří. Pokud se zaměříme na informace v rámci upozornění, tak by se mohla alespoň některá z opakujících se vět zobecnit a uvádět na začátku dané kapitoly. Pokud se
4
Škoda. Superb česky, Návod k obsluze. 05.09, str. 39
32
jedná o upozornění, která se opakují, ale při vloţení na začátek kapitoly by ztratila smysl, zredukovala bych výskyt alespoň v rámci dvojstránky. 7.2
VHODNÁ VOLBA SLOV
Návody se nevytvářejí individuálně kaţdému zákazníkovi na míru, ale pro všechny zákazníky jsou stejné. Proto by se mělo v návodech eliminovat pouţívání cizích slov. V určitých pasáţích se objevují cizí slova a tím se pro určité skupiny zákazníků znesnadňuje pochopení poskytované informace. Pokud by tvůrci preferovali občasné popisy cizími slovy, je potřebné doplnit návod o slovník, který vysvětlí tento pojem. Dalším návrhem pro zlepšení v rámci slov je jejich ucelení při pouţívání. Pro ucelení a zjednodušení textu by bylo vhodné pouţívat pro jednotlivé úkony jeden výraz a zachovávat ho v rámci celého dokumentu. Pokud je pro popis dané informace vhodné pouţít slovo zapnout, nemělo by se zaměňovat např. za slovo aktivovat. Změna slova, které se sice zdá být významem stejné, můţe princip věty zcela změnit. 7.3
VÝZNAM SYMBOLŮ
Při pouţití symbolů musí být jednotlivé znaky řádně vysvětleny, aby čtenář věděl co daný znak znamená a jakou mu má přiřazovat důleţitost. V dokumentu Pomoc na cestách jsou pouţity tři symboly (viz kapitola 3. 4. 1), které vyjadřují telefonní kontakty na hasiče, záchrannou sluţbu a policii. Ţádný z těchto symbolů není v dokumentu vysvětlen a mohlo by dojít k jeho mylnému pochopení. Znak kříţe nesymbolizuje jen záchrannou sluţbu, ale např. i organizaci Červený kříţ. V návodech na autorádia a radionavigace je také potřeba, aby symboly, které představují upozornění, poznámky, pozor a ţivotní prostředí byly popsány, jako tomu je v Nko. 7.4
DOPAD ZMĚN
Jediná realizovaná změna, která byla výše navrţena, můţe znamenat vyšší kvalitu poprodejních sluţeb, které Škoda Auto nabízí. Z toho také plyne odlišení se od konkurence, která je na stejné úrovni a také k přiblíţení se konkurenci, která je
33
na úrovni vyšší. Protoţe i maličkost je impulzem k tomu, aby se zákazník rozhodl právě pro ten náš produkt.
34
ZÁVĚR Vypracování všech těchto dokumentů, které slouţí zákazníkovi, aby správně vyuţíval veškeré sluţby, které daný automobil nebo příslušenství nabízí, není nic jednoduchého, jak by se na první pohled mohlo zdát. Vyhovět a uspokojit všechny zákazníky, kteří si vozy Škoda koupí, nelze. Proto se vţdy najde něco, co danému zákazníkovi nebude vyhovovat. Co by se však v těchto dokumentech mělo zlepšit je pouţívání stejných slov v celém dokumentu. Dále eliminovat cizí slova, případně doplnit návody o jednoduchý slovník, který by tyto slova jednoduše vysvětlil. Pouţívané symboly, které jsou uváděny v návodech, by měly být vysvětleny, aby jejich význam byl jasný a nezaměnitelný. Všechny tyto úpravy zlepší srozumitelnost a zákazník bude s touto poprodejní sluţbou spokojenější. Pokud se jedná o výhody pro společnost Škoda Auto a. s. je vhodné zredukovat text. Tuto změnu uvítají i zákazníci, kterým se návody zdají být příliš dlouhé. Jedná se hlavně o části textu, které se častokrát opakují a dále takové texty, jako jsou pozor, upozornění atd. Při zobecnění těchto informací a umístění je na vhodná místa se počet stran v návodech můţe sníţit a došlo by tak i k finančním úsporám. Při srovnání jednotlivých dokumentů palubní literatury v rámci několika let, je na první pohled zřejmé, ţe se zaměstnanci na oddělení Tvorby palubní literatury kaţdý rok snaţí přinést něco nového. Snaţí se přiblíţit potřebám a přáním uţivatelů automobilů Škoda a i přes veškeré tyto nedokonalosti, které byly uvedeny, jsou návody společnosti Škoda Auto přehledné, reprezentativní a napomáhají ke zvyšování image značky.
35
Seznam Literatury Odborné publikace: [1]
KOTLER, P. Marketing podle Kotlera. Jak vytvářet a ovládnout nové trhy. Praha: Management Press, s. r. o. 2006. ISBN 80-7261-010-4
[2]
JANEČKOVÁ, L., VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing sluţeb. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., první vydání 2001. ISBN 80-7169-995-0
[3]
KOTLER, P. Marketing od A do Z. Osmdesát pojmů, které by měl znát kaţdý manaţer. Praha: Management Press 2003. ISBN 80-7261-082-1
[4]
KOTLER, P., ARMSTRONG, G. Marketing. Praha: Grada Publishing, a. s., 2004. ISBN 80-247-0513-3
[5]
JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing: Strategie a trendy. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o. 2008. ISBN 978-80-247-2690-8
[6]
KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing. Praha: Grada Publishing spol. s r. o. 2007. ISBN 978-80-2471545-2
Interní a ostatní publikace: [7]
Škoda Auto, a. s. [15. 11. 2009]. Dostupné z: http://www.skodaauto.cz/cze/service/Documentation/
[8]
Škoda Auto, a. s. Návod k obsluze Superb (česky) 03.08
[9]
http://www.epravo.cz/top/prakticke-rady/zarucni-list-43384.html [15. 11. 2009]
[10]
http://www.zakonycr.cz/seznamy/634-1992-Sb-zakon-o-ochranespotrebitele.html [18. 10. 2009]
[11]
http://www.zakonycr.cz/seznamy/040-1964-Sb-obcansky-zakonik.html [15. 11. 2009]
[12]
Škoda Auto, a. s. Pomoc na cestách 05.09
[13]
Škoda Auto, a. s. Seznam autorizovaných servisních partnerů Škoda v České republice 05.09
[14]
Volkswagen. Návod k obsluze Passat (německy) 11. 2009 36
[15]
Porsche. Návod k obsluze Panamera (německy) 05. 09
[16]
Škoda Auto. Zaměstnanecký portál: metodické pokyny
[17]
Škoda Auto. Zaměstnanecký portál: organizační normy
[18]
Škoda Auto. Zaměstnanecký portál: popisy procesů
[19]
Výzkum společnosti TEMA-Q zkoumající vnímání palubní literatury
[20]
KOHOUT, O., Škoda Auto, a. s. [osobní konzultace] – 22. 09. 2009
[21]
http://auto.porsche.cz/modely/cenik [13. 11. 2009]
[22]
KOZJAK, M., Škoda Auto, a. s. [osobní konzultace] – 20. 10. 2009
[23]
http://ws.skoda-auto.com/download/4all/Documentation/cs/all/HelpOn TheRoad.pdf [15. 11. 2009]
[24]
SMITKA, J., Škoda Auto, a. s. [elektronická komunikace] – 16. 10. 2009
[25]
Honda. Uţivatelská příručka Civic (česky) 05.09
[26]
Škoda Auto, a. s. Návod k obsluze Superb (česky) 11.09
37
Seznam příloh Příloha č. 1
Organizační struktura oblasti P- prodej a marketing ve Škoda Auto
Příloha č. 2
Titulní strana návodu k obsluze Škoda Superb
Příloha č. 3
Titulní strana návodu k obsluze VW Passat
Příloha č. 4
Ukázka z návodu k obsluze VW Passat
Příloha č. 5
Zadní strana obálky návodu k obsluze Honda Civic
Příloha č. 6
Titulní strana návodu k obsluze Honda Civic
Příloha č. 7
Ukázka z návodu k obsluze Honda Civic
Příloha č. 8
Titulní strana návodu k obsluze Porsche Panamera
Příloha č. 9
Ukázka z návodu k obsluze Porsche Panamera
Příloha č. 10
Výňatek z návodu k obsluze B6 05.09
Příloha č. 11
Výňatek z návodu k obsluze B6 05.09
38
Příloha č. 1
39
Příloha č. 2
40
Příloha č. 3
41
Příloha č. 4
42
Příloha č. 5
43
Příloha č. 6
44
Příloha č. 7
45
Příloha č. 8
46
Příloha č. 9
47
Příloha č. 10
48
Příloha č. 11
49
