JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 2, Issue 1, Februari 2015 ISSN

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 2, Issue 1, Februari 2015 ISSN 2354-5682

1

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN LPSE DALAM PELAKSANAAN LELANG BARANG DAN JASA PEMERINTAH (Studi Kasus Pada LPSE Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung) BENI NOPHEKA PAN BUDI MARWOTO RIZAL RUBEN MANULLANG

Management Program STIE-IBEK Bangka Belitung Pangkal Pinang, Indonesia [email protected] Abstract-This study aims to determine the level of public satisfaction with the services in the office of the Electronic Procurement Service (LPSE) Provincial Government Bangka Belitung Islands.One effort to improve the quality of public services, as mandated in the Constitution of the Republic of Indonesian Number 25 year of 2000 on the National Development Program (PROPENAS). The results of this study in the form of Community Satisfaction Index that had been used in the form of Electronic Procurement Service (LPSE) at Province of Bangka Belitung Islands. The research used the principle of service as stipulated in the Decree Men. PAN Number: 63 / KEP / M.PAN/7/2003 at a legal basis. Total resonden as many as 100 respondents. The IKM’s Index value calculated using Freddy Rangkuti for element (In the calculation of the 14 Community Satisfaction Index service elements studied). The IKM’s index value calculation results after following a conversion 83.13 which is mean a Service Quality “A” and Performance Unit (Very Satisfied). The 14 service elements are assessed against six who own a service element values indicate less satisfied overall 29.00% which is the average value of the minimum that must be obtained each service element which is considered good. The Sixth service elements is consists of Procedures, Services Speed, Fairness Cost, Cost Unofficial, Speed Services, Environmental Leisure recommended by researchers for improved services to become better. While the Eightservice elements are categorized very satisfactory with the overall value of those elements among 83.13; Service Requirements, Clarity Service, Service Officers Discipline, Responsibility Officer, Officer Capability Services, Justice Getting Care, Courtesy and hospitality Officers, and Security Services. The conclusion of this study isthe service of Electronic Procurement Service (LPSE) Province of Bangka Belitung are (Highly Satisfactory) in Quality of Service (A) and Unit Service Performance (83.13). Keywords: Public Satisfaction, Satisfaction Index Society, Public Services, Electronic Procurement Service (LPSE)

I. PENDAHULUAN Sejalan dengan Visi Pemerintah Provinsi Kepualauan Bangka Belitung, terus berupaya membangun tata pemerintahan yang baik, dengan memberikan aksentuasi kuat pada penguatan kinerja pembangunan dan penataan pelayanan public, Hal ini dirasa berkaitan langsung dengan tingkat kepuasan masyarakat, tetapi juga dapat berdampak pada daya saing investasi. Berbagai studi di banyak negara menunjukkan, daerahdaerah yang memiliki kinerja, prosedur, mekanisme dan pelayanan publik yang baik selalu menjadi daya tarik investor untuk masuk, karena daerah semacam ini dinilai memiliki resiko investasi rendah. Lebih dari itu, pelayanan publik selalu

menjadi variabel penting bagi masyarakat untuk menilai kinerja Pemerintah Daerah, Jika pelayanan publik baik, masyarakat umumnya menilai baik terhadap Pemerintah Daerah, begitu juga sebaliknya. Meski berbagai upaya dan perbaikan dilakukan oleh Pemerintah Provinsi Kepualauan Bangka Belitung dari tahun ke tahun, keluhan masyarakat terhadap persoalan kinerja dan pelayanan publik tidak pernah hilang, salah satu lembaga yang berkaitan dengan pelayanan publik adalah Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung sebagai salah satu instansi pemerintah. Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) ini adalah Suatu istansi /Unit kerja yang dibentuk di seluruh Kementerian/Lembaga/Satuan Kerja dalam Perangkat Daerah/lnstitusi Lainnya, Sistem pelayanan pengadaan barang/jasa secara elektronik serta memfasilitasi ULP/Pejabat Pengadaan dalam melaksanakan pengadaan barang/jasa secara elektronik. Namun di era yang berkembang ini pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat, seperti yang terjadi di Layanan Pengadaan Secara Elektronik ini kadangkala terdapat permasalahan dalam pelayanan saat daftar atau verifikasi perusahaan, ganti email, lupa password, login, terputus jaringan internet, perubahan jadwal lelang dan pejabat pengadaan masih banyak juga yang belum paham penggunaan fasilitas aplikasi LPSE serta kurangnya akses komunikasi kepada pengguna jasa. Terputusnya akses internet yang tersedia, akan mengakibatkan portal website tidak bisa di akses dan membuat para pengguna merasa resah dan terganggu karena di kejar waktu yang terbatas akibat persediaan yang kurang optimal dan merasa tidak di puaskan dalam hal pelayanan dan penyediaan fasilitas yang diberikan, Hal diatas ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah, baik dari segi pelayanan atau penyediaan fasilitas. Mengingat fungsi utama dari pemerintah sebagai pelayana publik adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan guna untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat, salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan

www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


2

yang diberikan. Artinya, dibutuhkan terobosanterobosan dari yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan kebijakan dibidang pelayanan publik, yang bukan hanya masyarakat, yaitu: berbiaya murah, tetapi bisa dilakukan dengan mudah dan 1. Prosedur Pelayanan cepat dalam hitungan jam atau menit dalam proses 2. Persyaratan Pelayanan, pelaksanaanya. Untuk itu, yang diperlukan pemerintah, bukan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, hanya membuat berbagai kebijakan untuk perbaikan 4. Kedislipinan Petugas Pelayanan, pelayanan publik. 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, kepuasaan dari pengguna layanan penyedia barang dan jasa 7. Kecepatan Pelayanan, terhadap pelayanan di kantor Layanan Pengadaan Secara 8. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan, Elektronik (LPSE) dikantor Pemerintah Provinsi Kepulauan 9. Kesopanan/Keramahan Petugas, Bangka Belitung dengan Indeks kepuasan masyarakat (IKM) 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam 11. Kepastian Biaya Pelayanan, Keputusan Men. PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, ini 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan 13. Kenyamanan Lingkungan, masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara 14. Keamanan Pelayanan, kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pengguna memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik GAMBAR 1. dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. KERANGKA PEMIKIRAN Keterangan dari sejumlah media massa ada beberapa kesenjangan dari pelayanan publik yang di terapkan di Layanan Pengadaan Secara Elektronik, apabila terjadi kesenjangan sifat dari prinsip tersebut bagi masyarakat akan merasa dirugikan dari pelayanan publik yang diberikan layanan ini akibat kurangnya pelayanan dalam memuaskan masyarakat dari Seratus dua puluh lima juta tiga ratus enam belas ribu sembilan ratus sembilan satu (125.316.991) juta jiwa pengguna jasa lelang dan para pengusaha jasa serta masyarakat akan merasa dirugikan apabila kualitas pelayanan publik tidak bisa memenuhi kebutuhan dalam memuaskan masyarakat sesuai yang mereka harapkan. Maka berdampak pada sumber pendapatan, pertumbuhan ekonomi, keternagakerjaan di Indonesia dan bisa saja berakibat terjadinya penurunan indek pertumbuhan ekonomi serta akan terjadi penambahan angka pengangguran yang yang cukup tinggi (BPS Indonesia: 2014). Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan KEP. Men. PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, dan kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “Relevan, Valid dan Reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat dan Berhubungan Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) merupakan suatu unit yang berkaitan dengan para pengguna jasa dan publik, maka dapat dimungkinkan belum optimalnya pelayanan dan fasilitas ataupun sarana prasana yang diberikan, kemungkinan terdapat ketidakpuasan dan kendala-kendala dalam pelayanan dan penyediaan fasilitas yang ada di unit layanan ini. Pengertian dari Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Kep./25/M.PAN/2/2004 Tentang Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa : “ Indeks Kepuasan Sumber: Analisis Peneliti. Masyarakat (IKM) adalah Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari pengukuran secara II. METODODOLOGI PENELITIAN kuantitatif dan kualitatif serta pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan oleh aparatur pemerintahah Adapun yang dijadikan sebagai objek penelitian adalah penyelenggara pelayanan public, membandingkan antara Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) yang beralamat harapan dan kebutuhannya”. di kantor Gubernur Provinsi Kepulauan Bangka Belitung Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 Komplek Perkantoran Terpadu Pemerintah Provinsi unsur yang “Relevan, Valid Dan Reliable”, dari prinsip Kepulauan Bangka Belitung Air Itam–Pangkalpinang Bangka pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan Keputusan Men. 33148. PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, sebagai unsur minimal www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


Penulisan ini yang menjadi objek penelitian adalah Kantor Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung yang pernah menggunakan jasa layanan ini dan pihak penguna jasa Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) seperti ; Ulp/ pejabat pengadaan Panitia pengadaan barang dan jasa Penyedia pengadaan barang dan jasa pemerintah yang menggunakan jasa layanan di wilayah provinsi 4angka. Dasar penentuan sampel dengan menggunakan rumus rata-rata tertimbang dari Kep. Men. Pan tahun 2004 tentang pedoman penyusunan indek kepuasan masyarakat. Rumus Rata-Rata Tertimbang Dari Kep. Men. Pan Tahun 2004

Bobot Nilai-Rata-Rata Tertimbang

Persentase pembagi rata- rata tertimbang

Penentuan Sampel a. 20/14 =1.42 x 100% =142 142/7 = 20 b. 30/14 = 2.14 x 100% =214 214/7 = 30 c. 50/14 = 3.57 x 100% = 357 357/7 = 50 TABEL 1 PENGGUNA LPSE

Sumber: Report Summary LPSE

Adapun rumus yang representatif di gunakan adalah menurut Slovin (2000) yaitu: N 1 (Ne )2 1448 n= 1+ 1448 x 0.12) = 100 Orang Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder,seperti data penelitian terdahulu dan

3

data yang di olah langsung dengan metode angket atau kuisioner, dokumentasi serta dari kepustakaan. 1. Angket atau Kuisioner Angket atau kuisioner yaitu : metode pengumpulan data dengan cara membagikan kepada responden yang berisikan daftar pertanyaan-pertanyaan tentang permasalahan yang sedang diteliti dan meminta kepada responden untuk bersedia menjawab pertanyaan yang telah disediakan. 2. Dokumentasi Dokumentasi yaitu: metode ini digunakan untuk mengumpulkan data sekunder yang berasal dari penelitian terdahulu dan pihak-pihak eksteren dan interen serta pihakpihak yang terkait kepada Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE). 3. Kepustakaan Kepustakaan yaitu: mempelajari buku pengetahuan dan literatur terdahulu lainya yang terdapat hubungannya dengan Layanan Pengadaan Secara Elektronik yang sedang diteliti agar dapat membantu penulis dalam untuk pemecahan permasalahan yang sedang diteliti. Data dikumpulkan menggunakan metode survei melalui kuesioner kepada konsumen yang merupakan pengguna Layanan Pengadaan Secara Elektronik, kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden agar dijawab (Sugiyono, 2004), Metode survei bertujuan untuk meliputi banyak orang sehingga hasil survei dapat dipandang mewakili populasi atau generalisasi. Pertanyaan-pertanyaan yang pada kuesioner bersifat terbuka dan tertutup, pertanyaan terbuka yaitu untuk pertanyaan yang bersifat bebas dan digunakan untuk menyatakan alasan dan tanggapan atas pertanyaan tertutup sebelumnya. Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data dari responden dalam objek penelitian dengan alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti. Kuesioner dibagi menjadi dua bagian, yaitu: 1. Identitas Responden Pada bagian ini berisi pertanyaan yang berhubungan dengan data diri responden. Skala yang digunakan untuk mengukur data adalah skala nominal (scale nominal). Skala digunakan untuk pertanyaan yang menghasilkan nama atau tanda. 2. Pertanyaan Variabel Pertanyaan variabel berisi pertanyaan yang berkaitan dengan variabel yang diteliti oleh peneliti. Skala yang digunakan adalah skala interval (interval scale). Teknik yang digunakan adalah puas yang merupakan pengembangan bipolar adjective yang menghasilkan setuju–tidak setuju dalam berbagai rentang nilai. Skala untuk mengukur adalah skala dengan interval 1-4, dari “Tidak Baik” sampai “Sangat Baik”. Penggunaan skala 14 (skala genap) agar menghindari jawaban yang cenderung memilih jawaban tengah sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (Grey Area). Operasional Variabel Penelitian, Untuk mempermudah peneliti dalam pembahasan skripsi ini maka penulis menggunakan defenisi operasional variabel sebagai berikut: Analisis kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yaitu



tingkat perasaan seseorang setelah kineja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan Keputusan Men. PAN Nomor: 63/KEP/M. PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “Relevan, Valid dan Reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut; 1. Prosedur Pelayanan, 2. Persyaratan Pelayanan, 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, 7. Kecepatan Pelayanan, 8. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan, 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, 11. Kepastian Biaya Pelayanan, 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, 13. Kenyamanan Lingkungan, 14. Keamanan Pelayanan, Metode Analisis Data yang digunakan adalah Analisis indek kepuasan masyarakat, yaitu nilai IKM dihitung dengan mengunakan analisis data dengan metode analisis penentuan tingkat kepuasan pengguna/preferensi konsumen/masyarakat dari Freddy Rangkuti (1997) Dalam ria nurulita (2011) perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap unsur pelayanan yang dikaji, rumus sebagai: (frek.STP x 1) + (frek.TP x 2) + 9frek P x 3) + (frek. SP x 4)

4

W = Bobot N = Jumlah Parameter Pembobotan Sedangkan untuk kategorisasi kinerja unit pelayanan berdasarkan nilai IKM menggunakan pedoman pada tabel yang telah ditetapkan dari menteri pendayaan aparatur negara dalam data yang di sajikan berikut: TABEL 3. NILAI PERSEPSI, NILAI IKM, MUTU PELAYANANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN

Sehingga pertanyaan jawaban yang “Tidak Puas” diberi nilai 1, hingga pada jawaban “Sangat Puas” diberi nilai 4 serta dengan asumsi jawaban 1-2 cenderung mengarah pada pernyataan “Tidak Puas” dan jawaban 3-4 pada pernyataan “Puas”. Selain itu peneliti menambahkan daftar pertanyaan terbuka dibagian bawah kuesioner agar pada pembahasan pada bab terakhir akan terdapat temuan-temuan baru untuk penelitian ini agar dapat di interprestasikan kepada lembaga yang dikaji ataupun untuk referensi kedepan, khususnya adalah Unit Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) agar bertambah baik. Sedangkan untuk persentasenya mengunakan perhitungan rumus;

Unsur = 4

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (Empat Belas) unsur yang dominan dalam unit pelalayan, Adapun contoh kuesioner pilihan jawaban pada peneliti ini: 1. Bagaimanakah pemahaman yang saudara ketahuin dari kemudahan prosedur pelayanan di unit layanan ini?

III. PEMBAHASAN

Penyajian data di bab ini yaitu analisi kepuasan pengguna terhadap pelayanan, Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka TABEL 2 Belitung. Locus penelitian ini Penulis akan membahas NILAI PERSEPSI KEPUASAN MASYARAKAT mengenai hasil analisis dari lapangan dengan hasil olahan data dari kuesioner yang telah disebarkan dari data yang bersifat terbuka, hingga di jawab oleh responden yang menjawab pertanyaanpertanyaan yang penulis berikan. Hingga dari kuisioner akan terlihat hasil penelitian ini dari jawaban dari nurani responden yang pernah menggunakan Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) dari 100 Sumber: Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 responden yang mewakili seluruh populasi yang ada yang pernah menggunakan unit layanan ini. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kinerja penggunaan merupakan penggunaan umum yang bersifat pelayanan publik, Formula yang digunakan untuk publikasi dan transparansi dengan ini, maka peneliti menghitung IKM adalah sebagai berikut: Mengukur tingkat dari kepuasan masyarakat yang menggunakan unit layanan dan pelayanan yang diberikan, kepuasan ini yang terkait dengan landasan teoritis menurut pakar para ahli berarti Kepuasan, Sedangkan prinsip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. Keterangan: Kep./25/M.PAN/2/2004 Tentang Indek Kepuasan Masyarakat IKM = Indeks Persepsi Masyarakat (IKM) menyatakan bahwa: “Indeks Kepuasan Masyarakat F = Frekuensi Relatif (IKM) adalah Data dan informasi tentang tingkat kepuasan www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif serta pendapat masyarakat memperoleh pelayanan aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya”. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan melebihi harapan pelanggan akan sangat puas atau senang dan sebaliknya. 1) Karakteristik Responden Karakteristik responden yang telah mengunakan unit Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) ini sebagai berikut, lihat tabel karakteristik responden di bawah ini:

5

s/d 40 paling banyak, alasan terbaik orang yang sudah cukup dewasa sudah di percayakan dalam hal pekerjaan dan lebih bertanggung jawab dalam pekerjaan. 3) Jenis Kelamin Responden Jenis kelamin Laki-Laki sebesar 0.66 atau 66% dari 100% sedangakan jenis kelamin perempuan sebesar 0.34 atau 34% dari seratus persenya. Artinya pengunjung yang datang dan yang mengunakan unit layanan ini yang terbanyak rata-rata adalah jenis kelamin laki-laki dengan jumlah sebesar 66%, dan sebagian yang datang adalah jenis kelamin perempuan hanya 34% yang datang dan berkunjung menggunakan unit layanan ini. Jadi yang dominan berkunjung dan menggunakan fasilitas di Layanan Pengadaan Secara Elektonik (LPSE)

TABEL 4. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Sumber; Data Diolah Peneliti Dari sampel diatas, maka responden yang dapat menjawab ada 100 orang dan rata-rata pengguna dari responden yang menggunakan jasa di unit layanan ini adalah merupakan sebagian besar adalah ULP/Pejabat pengadaan, panitia pengadaan dan penyedia barang dan jasa, yang terkait di unit LPSE Jumlah rata-rata penguna yang peleliti sajikan berdasarkan kebutuhan penelitian maka di sajikan jumlah responden sebagai berikut:

adalah rata-rata berjenis kelamin laki-laki, memang seorang laki-laki memang kebanyakan selalu dipercaya oleh para bos dan direktur perusahaan di tempat mereka kerja mengenai pekerjaan seperti ini dan memang orang yang harus memiliki jiwa pekerja keras dan bertanggung jawab terhadap pekerjaan yang diberikan, maka di unit layanan ini kebanyakan yang menggunakan jenis unit layanan ini kebanyakan kaum laki-laki. 3. Pendidikan Responden Responden berpendidikan SD ke bawah SLTP 2) Umur Responden sebanyak 0% , SLTA/SMU sebesar 0.12 atau 12%. D1Untuk karakteristik responden dari pengguna yang D3-D4 sebesar 0.26 atau 26 % . S1 sebesar 0.62 atau 62 %, berumur kurang dari < 20 tahun adalah = 0 % , namun Maka disimpulkan bahwa pengguna layanan ini dominan responden yang berumur 21 s/d 30 = 15% dari 100%, mengunakan layanan pengguna Layanan Pengadaan Untuk responden 31 s/d 40 = 54% dari 100%, sedangkan Secara Elektronik (LPSE). untuk responden yang berumur 41 s/d 50 = 31% dari 100% Pengguna yang berpendidikan S1 sebagianya adalah dan umur lima puluh tahun ke atas ternyata = 0%. Jadi PNS dan sudah bekerja sebagai karyawan/pegawai yang di karakteristik umur pengguna unit layanan ini rata-rata anggap mampu dalam melakukan tugas, makanya yang berumur 31 s/d 40 tahun yang sangat dominan datang ke LPSE rata-rata orang yang berpendidikan S1 menggunakan layanan ini, makanya dalam analisis sedangkan nilai yang paling sedikit adalah SD, SLTP, dan penelitian ini kebanyak pengguna jasa rata-rata berumur 31 SLTA/SMU Pendidikan ini sebagian ada juga yang www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


menggunakan, namun sangat jarang terlihat dari nilaipersentase sebesar 0.12 atau 12%, ini artinya yang berpedidikan seperti ini jarang yang datang menggunakan, karena sekarang ini kualifikasi untuk kinerja pada prusahaan standarisasinya adalah sarjana, makanya di unit layanan ini sangat jarang yang datang. 4) Pekerjaan Responden Responden yang bekerja sebagai PNS berjumlah sebasar 0.50 atau 50 %, pegawai swasta berjumlah sebesar 0.30 atau 30 %. Sedangkan untuk Wiraswasta/Usahawan 0.20 atau 20 %. Dan untuk pelajar/mahasiswa serta lainya berjumlah 0.00 %. artinya pengguna unit layanan ini yang paling banyak berdasarkan pekerjaan adalah pegawai PNS. Pengguna jasa layananan PNS ini memamng persentasenya lebih besar, karena pengguna unit layanan ini berdasarkan pekerjaan dari instansi pemerintahan lebih

6

6) Instansi yang Menggunakan/Bidang Usaha/Unit Kerja Layanan Pengadaan Secar Elektronik berdasarkan hasil kuisioner penelitian terdiri dari anggota ULP/Pejabat pengadaan sebanyak 20 orang yang mewakili, untuk panitia pengadaan 30 orang responden yang mewakili sedangkan penyedia barang dan jasa yang menggunakan sebanyak 50 orang, jadi keseluruhan responden untuk penelitian ini berjumlah 100 orang dari keseluruhan populasi untuk mewakili penelitian ini. 1.

Analisis Karakteristik Jawaban Responden/ Unsur Layanan Peneliti menguraikan karakteristik untuk jawaban responden dari hasil perhitungan manual dari program data base,variabel unsur (U1–U14) sebagai acuan agar terlihat perhitungannya dari data base di bawah ini:

TABEL 5. HASIL PER UNSUR LAYANAN

Sumber : Data Primer Diolah peneliti

Keterangan mulai menunjukkan bahwa nilai per unsur layanan yang nilai rata-rata per unsur pelayanan, jadi dapat terlihat dari penilaian yang di anlisis dari “Tidak Puas” sampai ke “Sangat Puas” dengan nilai IKM keseluruhan yang terlihat adalah 83.13 jika dalam interval IKM skala ukuran penilaian tersebut termasuk dalam mutu pelayanan dalam kinerja unit pelayanan “Sangat Puas” dan mutu pelayanan “A” (Sangat puas). 1) Faktor Yang Dominan 5) Masa Kerja/sebagai Pengguna Dari hasil data di atas dapat di simpulkan ada Responden yang masa kerjanya dan sebagai beberapa faktor-faktor yang dominan Berdasarkan 14 pengguna jasa layanan kurang dari 1 tahun adalah 0%. prinsip pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam Responden yang masa kerjanya 1 s/d 2 berjumlah sebesar Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, 0.13 atau 13%. Untuk responden yang masa kerjanya 3 s/d dalam hasil analisis data kuisioner 14 unsur tersebut 8 4 berjumlah 0.50 atau 50%. Sedangkan responden yang unsur sudah sangat memuaskan namun masih ada 6 unsur masa kerjanya 5 s/d 6 berjumlah 0.37 atau 37%, yang ada menyatakan kurang puas diantaranya adalah; disimpulkan bahwa yang dominan paling banyak a) Prosedur Pelayanan, menyatakan kurang dengan nilai menggunakan unit layanan ini adalah pengguna jasa yang 7.00% mengatakan kurang mudah dalam hal prosedur masa kerjanya 3 s/d 4 tahun dengan persentase 50%. pelayanan. artinya orang yang datang dan menggunakan unit b) Kecepatan Pelayanan, kurang cepat dengan nilai 3.00 pelayanan ini rata-rata orang yang sudah cukup lama % mengatakan kurang cepat. bekerja pada perusahan/instansi dan memang mengerti c) Kewajaran Biaya, mengatakan kurang wajar 3.00 masalah dalam pelelangan. dalam hal kewajaran biaya pelayanan. www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK banyak yang menggunakan seperti dari anggota ULP/Pejabat pengadaan dan panitia pengadaan tergabung dalam kategori pegawai negeri sipil (PNS) sedangkan pegawai swasta 30% dan wiraswasta/usahawan 20% memang agak besar juga, namun presentasenya lebih PNS lebih besar, mungkin karena lingkup pengguna PNS ini lebih dekat dengan LPSE.


d) Biaya Tidak Resmi, mengatakan 5.00% mengatakan masih ada pungutan biaya tidak resmi. e) Ketepatan Jadwal Pelayanan, mengatakan 8.00% kadang-kadang tepat dalam hal ketepatan jadwal pelayanan. f) Kenyamanan Lingkungan, masih ada 3.00% mengatakan bahwa lingkugan LPSE kurang nyaman dalam hal kenyamanan lingkungan.

d)

e) Dari simpulan faktor yang dominan di atas dapat di gambarkan dalam tabel di bawah ini: TABEL 6 FAKTOR YANG DOMINAN

f)

g)

Sumber: Data Primer Diolah peneliti

Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/ 7/2003, sudah terlihat beberapa unsur yang masih kurang memuaskan pengguna jasa Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) dengan total keseluruhan yang terlihat pada tabel 6 dengan total nilai 29% menyatakan (tidak puas/kurang puas) namun secara keseluruhan total 14 unsur dari Keputusan Men. PAN Nomor: 63/KEP/ EN.PAN/7/200, mendapatkan nilai seluruhnya rata-rata keseluruhan 83.13 dengan skala interval mutu pelayanan IKM “A” dan unit kinerja “ sangat memuaskan. 2) Persepsi Yang Dominan Persepsi yang dominan yang terlihat dari data base yang telah di analisi terlihat dari Dari 14 unsur pelayanan yang di sajikan dari prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, ada beberapa unsur yang masih ada kesenjangan kepuasan masyarakat, sebagaimana yang telah di tetapkan pada latar belakang masalah bahwa persepsi yang dominana memiliki kesenjangan. Hasil analisis data kuisioner 14 unsur tersebut 8 unsur sudah sangat memuaskan dari unsur-unsur itu diantaranya. a) Persyaratan Pelayanan, menyatakan kurang sesuai hanya 2.00% artinya masih ada penguna yang mengatakan masih belum sesuai mengenai persyaratanya. Namun dengan nilai 2.00% tidak terlalu besar pengaruhnya dan merupakan motivasi agar lebih baik dan meningkatkan lagi kedepannya agar bisa di perbaiki lagi dari persyaratan pelayanannya. b) Kejelasan Pelayanan, yang mengatakan kurang jelas mengatakan 1.00% artinya masih ada yang mengatakan kurang jelas pelayanan, dengan nilai 1.00% merupakan untuk perbaikan kedepanya pada kejelasan petugas yang melayani. c) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yang mengatakan kurang disiplin 2.00% artinya walupun hanya 2.00%

h)

7

masih ada pengguna jasa yang mengatakan kurang disiplin, kedepan agar supaya kedisiplinan di LPSE agar di tingkatkan lagi dari sisi kedisiplinannya. Tanggung Jawab petugas , dinyatakan 0.00% artinya tanggung jawab petugas pelayanan di LPSE sudah sangat bertanggung jawab maka daru unsur ini pertahankan dan lebih ditingkatkan lagi untuk kedepanya. Kemampuan petugas Pelayanan, mengatakan 1.00% kurang mampu dalam hal kemamapuan petugas pelayanan, artinya masih ada beberapa kekurangan dalam hal petugas pelayanan yang telah ditetapkan dan diharapkan kedepannya agar lebih baik dan belajar lagi agar semangkin baik dan lebih menguasai segala jenis prosedur di Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) tentang pelelangan pengadaan barang/jasa pemerintah. Keadilan mendapatkan pelayanan, berjumlah 0.00%. Artinya keadilan yang dibeikan petugas pelayanan sudah sangat memuaskan dan ditingkatkan untuk di pertahankan lagi. Kesopanan dan Keramahan Petugas, berjumlah 0.00% artinya kesopanan dan keramahan petugas pelayanan sudah sangat memuaskan bagi penyedia barang dan jasa yang datang yang dilayani, namun kedepanya pertahankan dan lebih ditingkatkan lagi dari sisi ini. Keamanan Pelayanan, yang mengatakan kurang aman 2.00% artinya walupun hanya 2.00% masih ada pengguna jasa yang mengatakan kurang aman, kedepan agar supaya keamanan di LPSE lebih baik dan aman, agar supaya di tingkatkan lagi keamanan pelayanan sistem yang ada di LPSE Dari simpulan persepsi yang dominan/tidak dominan di atas terlihat persepsi apa saja yang sudah dominan terhadap 14 unsur yang telah diolah dan mendapatkan hasil tabulas nilai yang menyatakan kurang puas atau tidak puas dari hasil olahan tersebut, namun secara keseluruhan total dari 14 unsur, mendapatkan nilai rata-rata keseluruhan 83.13 dengan skala interval mutu pelayanan IKM “A” dan unit kinerja “ sangat memuaskan. TABEL 7. PERSEPSI YANG DOMINAN

Sumber; Data Primer Diolah peneliti



Hasil 14 unsur yang sudah di olah sudah terlihat beberapa unsur yang masih kurang memuaskan pengguna jasa Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) dengan total keseluruhan nilai persepasi yang dominan yang terlihat pada tabel 7 dengan total nilai 8.00% menyatakan (tidak puas/kurang puas) namun secara keseluruhan total dari 14 unsur, mendapatkan nilai ratarata keseluruhan 83.13 dengan skala interval mutu pelayanan IKM “A” dan unit kinerja “ sangat memuaskan. Nominal total nilai yang kurang puas dan tidak puas ini dapat di jadikan sebagai unsure yang dapat memberikan gambaran beberapa sistem kinerja di LPSE ini dan merupakan sebagai bahan kajian untuk perbaikan kinerja unit pelayanan ini, karena telah di ketahui beberapa unsure yang menyatakan kurang puas atau tidak puas. 2.

Analisis Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai indek kepuasan masyarakat akan terlihat dari hasil dibawah ini tentang Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) terlihat dari kualitas pelayanannya dapat di lihat pada tabel di bawah ini:

8

66.00% dan responden yang menyatakan Sangat Mudah sebanyak 24 jawaban dari 100 pertanyan atau 24 00%. Untuk total keseluruhan total jawaban responden yang telah di olah maka IKM untuk prosedur pelayanan sebasar 77.75, dalam penilaian interval skala dari mutu pelayanannya “B” dengan kategori unit kinerja pelayanan “Baik” dengan IKM sebasar 77.75. 2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; Dari tabel 8 Persyaratan Pelayanan menunjukan dari yang “Tidak Sesuai” sampai Yang “ Sangat Sesuai” Menunjukkan Nilai Dari 100 Orang. Responden yang menjawab Tidak Sesuai berjumlah 0 jawaban atau 0.00% menyatakan Tidak Sesuai. Sedangkan yang menjawab Kurang Sesuai berjumlah 2 jawaban atau 2.00%, responden yang menyatakan Sesuai berjumlah 66 jawaban atau 66.00% dan responden yang menyatakan Sangat Sesuai sebanyak 32 jawaban atau 32 00% dari 100 pertanyan.

TABEL 8 KUALITAS PELAYANAN


Dari hasil data responden di atas akan terlihat beberapa nilai yang dominan kepada nilai yang kurang baik dilihat dari prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “Relevan, Valid dan Reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1) Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; Dari tabel 8 Prosedur Pelayanan menunjukan dari yang “Tidak Mudah” sampai yang “ Sangat Mudah” menunjukkan nilai dari 100 orang responden yang menjawab Tidak Mudah berjumlah 3 jawaban atau 3.00% menyatakan Tidak Mudah. Sedangkan yang menjawab kurang mudah berjumlah 7 jawaban atau 7.00%, responden yang menyatakan Mudah berjumlah 66 jawaban atau

Jadi total keseluruhan total jawaban responden yang telah di olah maka IKM untuk prosedur pelayanan sebasar 82.50 dalam penilaian interval skala dari mutu pelayanannya “A” dengan kategori unit kinerja pelayanan “Sangat Sesuai” dengan IKM sebasar 82.50. 3) Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (Nama, Jabatan serta Kewenangan dan Tanggung Jawabnya); Dari tabel 8 diatas Kejelasan Petugas Pelayanan menunjukan dari yang “Tidak Jelas” sampai yang “Sangat Jelas” menunjukkan nilai dari 100 Orang, responden yang menjawab Tidak jelas berjumlah 0 jawaban atau 0.00% menyatakan tidak sesuai, sedangkan yang menjawab Kurang Sesuai berjumlah 1 jawaban atau 1.00%, responden yang menyatakan jelas berjumlah 64 jawaban atau 64.00% dan responden yang menyatakan Sangat Sesuai sebanyak 35 jawaban atau 35.00 % dari 100 pertanyan.



9

Maka dari itu, keseluruhan total jawaban responden “Sangat Mampu” menunjukkan nilai dari 100 Orang. yang telah di olah maka IKM untuk kejelasan petugas yang Responden yang menjawab Tidak Mampu berjumlah 0 melayani sebasar 83.50 dalam penilaian interval skala dari jawaban atau 0.00% menyatakan Tidak Mampu. mutu pelayanannya “A” dengan kategori unit kinerja Sedangkan yang menjawab Kurang Mampu berjumlah 1 pelayanan “Sangat Jelas” dengan IKM sebasar 83.50. jawaban atau 1.00%, responden yang menyatakan Mampu 4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan berjumlah 72 jawaban, atau sebesar 72.00% dan responden petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap yang menyatakan Sangat Mampu sebanyak 27 jawaban konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; atau 27.00% dari 100 pertanyan. Dari tabel 8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan Secara Keseluruhan total jawaban responden dan dari menunjukan dari yang “Tidak Jelas” sampai yang data yang telah diolah maka IKM tentang Kemampuan menyatakan dari “Sangat Disiplin” menunjukkan nilai dari Petugas yang memberikan pelayanan sebasar 81.50 dalam 100 Orang Responden yang menjawab Tidak Disiplin penilaian interval skala dari mutu pelayanannya “A” berjumlah 0 jawaban atau 0.00% menyatakan tidak dengan kategori unit kinerja pelayanan “Sangat Mampu ” disiplin. dengan IKM sebasar 81.50 dalam hal kemampuan petugas Sedangkan yang menjawab Kurang Disiplin pelayanan melayani tamu yang datang ke LPSE dengan berjumlah 2 jawaban atau 2.00%, dari responden yang keahlian dan keterampilan petugas LPSE dapat menyatakan Disiplin berjumlah 79 jawaban atau 79.00% menyelesaikanya. dan responden yang menyatakan Sangat Disiplin sebanyak 7) Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat 19 jawaban atau 19.00% dari 100 pertanyan. diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit Maka dari itu, keseluruhan total jawaban responden penyelenggara pelayanan; yang telah di olah, maka IKM untuk kedisiplinan dalam Dari tabel 8 Kecepatan Pelayanan menunjukan dari melayani sebasar 79.25 dalam penilaian interval skala yang “Tidak Cepat” sampai yang “Sangat Cepat” mutu pelayanannya “B” dengan kategori unit kinerja menunjukkan nilai dari 100 Orang. Responden yang pelayanan “Disiplin” dengan IKM sebasar 79.25. Artinya menjawab Tidak Cepat berjumlah 0 jawaban atau 0.00% dari petugas yang menjalani tugasnya sesuai dengan SOP menyatakan Tidak Cepat. Sedangkan yang menjawab yang ada di LPSE tersebut, maka dinyatakan mutu Kurang Cepat berjumlah 3 jawaban atau 3.00%. pelayanan LPSE “B” dengan unit kinerja sebesar 79.25. Responden yang menyatakan Cepat berjumlah 56 walaupun masih ada 2 orang yang menjawab Kurang jawaban atau 56.00% dan responden yang menyatakan Disiplin artinya masyarakat sudah merasa puas dari Sangat Cepat sebanyak 41 jawaban atau 41.00% dari 100 kedisiplinan para petugas LPSE yang melayani masyarakat pertanyan, secara keseluruhan total jawaban responden dan atau pengguna jasa. dari data yang telah di olah maka IKM tentang kecepatan 5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan pelayanan yang diberikan pelayanan sebasar 84.50 dalam wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penilaian interval skala dari mutu pelayanannya “A” penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; dengan kategori unit kinerja pelayanan “Sangat Cepat” Dari tabel 8 diatas Persyaratan Pelayanan dengan IKM sebasar 84.50 meskipun masih ada yang menunjukan dari yang “Tidak Bertanggung Jawab” sampai menjawab sebesar 3.00% kurang cepat namun secara yang “Sangat Bertanggung Jawab” menunjukkan nilai dari keseluruhan yang telah di olah dari hasil kuisioner dan 100 orang, responden yang menjawab Tidak Bertanggung menemukan hasil cukup memuaskan dalam hal kecepatan Jawab berjumlah 0 jawaban atau 0.00% menyatakan Tidak pelayanan. Bertanggung Jawab. Sedangkan yang menjawab Kurang 8) Keadilan Untuk Mendapatkan Pelayanan, yaitu Bertanggung Jawab berjumlah 0 jawaban atau 0.00%, pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan responden yang menyatakan Bertanggung Jawab golongan/status masyarakat yang dilayani; berjumlah 70 jawaban atau 70.00% dan responden yang Dari Keadilan Mendapatkan Pelayanan menunjukan menyatakan Sangat Bertanggung Jawab sebanyak 30 dari yang “Tidak Adil” sampai yang “Sangat Adil” jawaban atau 30.00% dari 100 pertanyan. menunjukkan nilai dari 100 Orang Responden yang Maka dari itu, di jelaskan secara keseluruhan total menjawab Tidak Adil berjumlah 0 jawaban atau 0.00% jawaban responden dan data yang telah di olah maka IKM menyatakan Tidak Adil. Sedangkan yang menjawab Tentang Tanggung Jawab Petugas yang memberikan Kurang Adil berjumlah 0 jawaban atau 0.00%. responden pelayanan sebasar 82.50 dalam penilaian interval skala yang menyatakan Adil berjumlah 81 jawaban atau 81.00% dari mutu pelayanannya “A” dengan kategori unit kinerja dan responden yang menyatakan Sangat Adil sebanyak 19 pelayanan “Sangat Bertanggung Jawab” dengan IKM jawaban atau 19.00% dari 100 pertanyan. sebasar 82.50. Maka dari itu, keseluruhan total jawaban responden Berdasarkan tugas dan fungsi LPSE serta susunan yang telah di olah, maka IKM untuk kedisiplinan dalam struktur organisasi LPSE sendiri bahwa dilihat dari hasil melayani sebasar 79.75 dalam penilaian interval skala dari jawaban responden menunjukkan petugas yang melayani mutu pelayanannya “B” dengan kategori unit kinerja dan menjalani SOP tesebut bahwa, petugas yang melayani pelayanan “Adil” dengan IKM sebasar 79.75, artinya di LPSE dikatakan “Sangat Bertanggung Jawab”. masyarakat sudah merasa puas dari kedisiplinan para 6) Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan petugas-petugas LPSE yang melayani pengguna jasa ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ tersebut. menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan Dari tabel 8 Kemampuan Petugas Pelayanan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada menunjukan dari yang “Tidak Mampu” sampai yang www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


10

masyarakat secara sopan dan ramah serta saling 12) Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu menghargai dan menghormati; pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; Dari tabel 8 Kesopanan dan Keramahan Petugas Dari tabel 8 Kepastian Biaya Pelayanan menunjukan menunjukan dari yang “Tidak Sopan dan Ramah” sampai dari yang “Selalu Tidak Tepat” sampai Yang “Selalu Yang “Sangat Sopan dan Sangat Ramah” menunjukkan Tepat” Menunjukkan nilai dari 100 Orang Responden yang nilai dari 100 Orang Responden yang menjawab Tidak menjawab Selalu Tidak Tepat berjumlah 1 jawaban atau Sopan dan Ramah berjumlah 0 jawaban atau 0.00% 1.00% menyatakan Selalu Tidak Tepat. Sedangkan yang menyatakan Tidak Sopan dan Ramah. menjawab Kadang-Kadang Tepat berjumlah 8 jawaban Sedangkan yang menjawab Kurang Sopan dan atau 8.00% . Responden yang menyatakan Banyak Ramah berjumlah 0 jawaban atau 0.00%, responden yang Tepatnya berjumlah 50 jawaban atau 50.00% dan menyatakan Sopan dan Ramah berjumlah 82 jawaban atau responden yang menyatakan Selalu Tepat sebanyak 41 82.00% dan responden yang menyatakan Sangat Sopan jawaban atau 41.00% dari 100 pertanyan. dan Ramah sebanyak 18 jawaban atau 18.00% dari 100 Maka dari itu, keseluruhan total jawaban responden pertanyan. Artinya secara keseluruhan total data jawaban yang telah di olah, maka IKM untuk kepastian jadwal responden yang telah diolah, maka IKM untuk kesopanan pelayanan dalam melayani sebasar 82.75 dalam penilaian dan kedisiplinan petugas dalam melayani sebasar 79.50 interval skala dari mutu pelayanannya “A” dengan kategori dalam penilaian interval skala dari mutu pelayanannya “B” unit kinerja pelayanan “Selalu Tepat” dengan IKM sebasar dengan kategori unit kinerja pelayanan “Sopan dan 82.75. Artinya masyarakat sudah merasa puas dari Ramah” dengan IKM sebasar 79.50. artinya pengguna jasa Ketepatan Jadwal Pelayanan yang di teteapkan di LPSE. sudah merasa puas dari pelayanan Kesopanan dan 13) Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan Keramahan petugas LPSE yang melayani pengguna jasa di prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga unit layanan ini. dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima 10) Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan pelayanan; masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh Dari tabel 8 Kenyamanan Lingkungan menunjukan unit pelayanan; dari yang “Tidak Nyaman” sampai yang “Sangat Nyaman” Dari tabel 8 diatas Kewajaran Biaya Pelayanan menunjukkan nilai dari 100 Orang Responden yang menunjukan dari yang “Tidak Wajar” sampai Yang menjawab Selalu Tidak Nyaman berjumlah 0 jawaban atau “Sangat Wajar” menunjukkan nilai dari 100 Orang 0.00% menyatakan Tidak Nyaman. Sedangkan yang Responden yang menjawab Tidak wajar berjumlah 1 menjawab Kurang Nyaman berjumlah 3 jawaban atau jawaban atau 1.00% menyatakan Tidak Wajar. Sedangkan 3.00% . Responden yang menyatakan nyaman berjumlah yang menjawab Kurang Wajar berjumlah 3 jawaban atau 41 jawaban atau 41.00% dan responden yang menyatakan 3.00%. Sangat Nyaman sebanyak 56 jawaban atau 56.00% dari Responden yang menyatakan Wajar berjumlah 80 100 pertanyan. Untuk keseluruhan total jawaban responden jawaban atau 80.00 % dan responden yang menyatakan yang telah di olah, maka IKM tentang Kenyamanan Sangat Wajar sebanyak 16 jawaban atau 16.00 % dari 100 Lingkungan sebasar 88.25 dalam penilaian interval skala pertanyan. Artinya secara keseluruhan total data jawaban dari mutu pelayanannya “A” dengan kategori unit kinerja responden yang telah di olah, maka IKM untuk Kewajaran pelayanan “Sangat Nyaman” dengan IKM sebasar 88.25. Biaya di LPSE sebasar 77.75 dalam penilaian interval 14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan skala dari mutu pelayanannya “B” dengan kategori unit lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana kinerja pelayanan “Wajar” dengan IKM sebasar 77.75. yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk Meskipun masih ada 1% yang menyatakan tidak mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang di wajar dan 5% menyatakan 6.00% artinya hampir akibatkan dari pelaksanaan pelayanan. mendekati tidak wajar, secara teoritis penilaian IKM, Dari tabel 8 diatas Keamanan Pelayanan menunjukan artinya masyarakat sudah merasa puas dari kewajaran dari yang “Tidak Aman” sampai yang “ Sangat Aman ” biaya secara gratis di LPSE Pemerintah Provinsi menunjukkan nilai dari 100 Orang Responden yang Kepulauan Bangka Belitung. menjawab Tidak Aman berjumlah 0 jawaban atau 0.00% 11) Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya menyatakan Tidak Aman. Sedangkan yang menjawab yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; Kurang Aman berjumlah 2 jawaban atau 2.00% . Dari tabel 8 Kepastian Biaya Pelayanan menunjukan Responden yang menyatakan Aman berjumlah 48 jawaban dari yang “Selalau Ada” sampai Yang “Tidak Ada” atau 48.00% dan responden yang menyatakan Sangat Menunjukkan Nilai Dari 100 Orang Responden yang Aman sebanyak 50 jawaban atau 50.00% dari 100 menjawab Selalu Ada berjumlah 0 jawaban atau 0.00% pertanyan. Untuk keseluruhan total jawaban responden menyatakan selalu ada. Sedangkan yang menjawab yang telah di olah, maka IKM tentang Keamanan Kadang-Kadang Ada berjumlah 5 jawaban atau 5.00%, Pelayanan sebasar 87.00 dalam penilaian interval skala responden yang menyatakan Ada berjumlah 1 jawaban dari mutu pelayanannya “A” dengan kategori unit kinerja atau 1.00% dan responden yang menyatakan Tidak Ada pelayanan “Sangat Aman” dengan IKM sebasar 87.00. sebanyak 94 jawaban atau 94.00% dari 100 pertanyan. Secara keseluruhan total data jawaban responden yang IV. PENUTUP telah di olah, maka IKM untuk Kepastian Biaya pelayanan di LPSE sebasar 97.25 dalam penilaian interval skala dari 1. Kesimpulan mutu pelayanannya “A” dengan kategori unit kinerja Berdasarkan hasil analisis dari pembahasan yang telah di pelayanan “Tidak Ada”. olah berdasarkan 14 prinsip pelayanan sebagaimana telah www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang diduga bahwa terdapat kepuasan pengguna layanan LPSE dari unsur tersebut dan pengidentifikasian yang diterangkan dalam bab satu. Keterangannya adalah benar terdapat bebebrapa unsur yang kurang memuaskan atau ketidakpuasan sebagaimana telah dirumuskan diatas, terdapat dari beberapa unsur yang menunjukkan beberapa jawaban dari responden yang menyatakan tidak puas/kurang puas di bawah ini;

11

b) Unsur Yang Memuaskan TABEL 10. UNSUR YANG MEMUASKAN

a) Unsur yang terdapat tidak memuaskan/kurang memuaskan dan unsur yang memuaskan secara keseluruhan; TABEL 9. UNSUR YANG TERDAPAT TIDAK MEMUASKAN/KURANG


c) Total Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan 14 Unsur


TABEL 11 KUALITAS PELAYANAN SECARA KESELURUHAN 14 UNSUR


Artinya dalam 14 unsur ini masih ada beberapa unsur yang menyatakan kurang puas atau tidak puas dan telah diterangkan di atas terdapat 6 unsur yang yang kurang puas sedangkan unsur yang menyatakan puas berjumlah 8 unsur yang menyatakan puas atau sangat memuaskan. Namun dari hasil secara keseluruhan walaupun masih ada yang menyatakan kurang puas, hasil tersebut membuktikan bahwa pelayanan di unit Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) Pemerinta Provinsi Kepulauan Bangka www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK

Berdasarkan hasil dari pembahasan yang telah di olah, 14 prinsip pelayanan terdapat bebebrapa unsur yang kurang memuaskan atau ketidakpuasan diatas, yang menyatakan tidak puas/kurang puas.


Belitung, dengan nilai IKM sebesar 83,13 dengan mutu pelayanan”A” dan unit kinerja pelayanan LPSE “sangat memuaskan”, Dari hasil keseluruhan 14 unsur yang telah di analisis bahwa, total kualitas pelayanan yang diperoleh dari kuisioner yang telah disebarkan untuk kinerja pelayanan di Layanan Pengadaan Secara Elektronik (LPSE) mendapatkan hasil dengan nilai rata-rata “83.13” dengan mutu pelayanan “A” dan kualitas pelayanan “Sangat Memuaskan”.

15]

16]

DAFTAR PUSTAKA 17] 1]

2]

3]

4] 5]

6]

7]

8]

9]

10] 10] 11]

12]

13] 14]

Amelia, Liusiska, 2013.” Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Maskapai Penerbangan Di Bandara Depati Amir Pangkalpinang Study Kasus Penerbangan Rute PengkalpinagJakarta”. Skripsi, Tidak di publikasikan, STIE IBEK, Pangkalpinang. Ellyana,2013.” Kinerja Unit Layanan Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung”. Disertasi, Tidak di publikasikan, Uiversitas Padjajaran, Bandung. Gasperz, Vincent, 2002. Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi Balanced Scorecard Dengan Six Sigma Untuk Organisasi Bisnis dan Pemerintahan , Edisi 1, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Irawan, Handi, 2002. Prinsip Kepuasan Pelanggan, 10, PT. Elek Media Komputindo, Jakarta. Ismail, Zakaria, 2012. “Pengaruh Koordinasi, Kominukasi dan Pelayanan Teknis Terhadap Efektifitas Penyelenggaraan Ibadah Haji di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung”. Disertasi, tidak di Publikasikan. UNIVERSITAS SETYAGAMA, Jakarta. KepmenPAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Lijan Poltak Sinambela, 2008, Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta: Bumi Aksara, Hlm. 35. Lupiyoadi, Rabmat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta. Lpse. babelprov.go.id. Lkpp.go.id. ___________, Laporan Tahunan, 2010 - 2014, Layanan Pengadaan Secara Elektronik, pangkalpinang. Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. PT. Salemba Empat, Jakarta. Manullang, R. Rizal. 2013. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Implementasi EGoverment Bidang Pelayanan Publik Bagian Perizinan Usaha Di Kabupaten Jembrana Provinsi Bali. Disertasi tidak di Publikasikan, UNIVERSITAS SETYAGAMA, Jakarta. Maryoto, Adi. 2011. Analisis Pelayanan Publik Studi Kasus Pada Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Depati Hamzah dengan pendekatan balance sqorcard. Skripsi, Tidak di publikasikan, STIE IBEK, Pangkalpinang. Moekijan, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia, Manda Maju, Bandung. Narulia, Ria.2011. Analaisis Pengukuran Tingkat Preferensi Konsumen pada Perumahan (Real Estate)

18] 19] 20] 21]

22]

23]

24]

25] 26]

12

Graham Loka Pangkalpinang. Skripsi, Tidak di publikasikan, STIE-IBEK, Pangkalpinang. Pasalong, Harbani.2007.“Teori Administrasi Publik”, Alfabeta, Bandung. Rafini, Elita. 2011. ”Korelasi Tingkat Pendapatan dan Kepuasan Pelayanan di BP dan RB Medika Stannia dan BP dan RB Bhakti Wara II Belinyu. Skripsi, tidak dipublikasikan, STIE-IBEK, Pangkalpinang. Rangkuti, Freddy. 2002. Tehnik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama, Anggota IKAPI, Jakarta. Ronny, Kountur. 2009. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, Cetakan ke-2, Buana Printing, Jakarta. Siagian, 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Bandung. Simanjuntak, P. 2001. Metodologi Research Jilid 1 , Adi Offset Yogyakarta. Siahaya, willem, 2012. Manajemen Pengadaan, cetakan pertama (1), cv. Alfabeta, Bandung. Syahputra, Budi, 2014. Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Kepuasan Pasien Pengguna Program Jaminan Persalinan (Jampersal) Di RSUD Depati Hamzah Kota Pangkalpinang. Skripsi, Tidak Dipublikasikan, STIE IBEK, Pangkalpinang. Taufik Effendi (Menpan 2005) ”Reformasi Kelembagaan dan Kepegawaian dalam Implementasi Desentralisasi Menuju Profesionalisme Pegawai Negeri”. Seminar Tentang Reformasi Pemerintah Daerah, STIA-LANRI Bandung. Tjiptono, fandi.2014. Total Costumer satisfaction, ANDI, Bandung. Umar, Husein,2004. Metode Penelitian , PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang No. 1 Tahun 2004 tentang perbendaharaan negara. Wibowo, 2009. Manajemen Kinerja, Edisi2- 3, Rajawali Pers, Jakarta. Wibowo, 2011. Manajemen Kinerja, Edisi 3- 4,Rajawali Pers, jakarta. Wulandari. Eka, 2007, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum“, Skripsi Jurusan Phisikologi, Universitas Negeri Semarang.

TAMBAHAN PERATURAN PERUNDANGAN: 27] Pasal 1-2-15-16. Perpres 54 Tahun 2010 Tentang Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah. 28] Perpres No.35 Tahun 2011 Tentang Perubahan dari Presiden No.54 Tahun 2010. 29] Perpres No. 70 Tahun 2012 tentang perubahan kedua atas perpres 54 tahun 2010 tentang pengadaan barang dan jasa pemerintah. 30] Perpres No. 106 Tahun 2007 Tentang LKPP Menjalankan Tugas. 31] Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor. 11 Tahun 2008 Tentang Internet dan Transaksi Elektronik. 32] Republik Indonesia. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor. 80 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelaksanaan Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah. 33] Republik Indonesia. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor. 70 Tahun 2005 tentang Perubahan www.stie-ibek.ac.id © 2015, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK


Ketiga atas Keputusan Presiden Nomor. 80 Tahun 2003 (tentang Pedoman Pelaksanaan Pengadaan Barang dan Jasa Pemerintah). 34] Republik Indonesia. Peraturan Presiden Republik Indonesi Nomor. 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah. TAMBAHAN WEBSITE: www.lpse.go.id www.lkpp.go.id www.wikipedia.org www.pengadaan-nasional.bappenas.go.id


13

JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 2, Issue 1, Februari 2015 ISSN

Recommend Documents