JANÁČKOVA AKADEMIE MÚZICKÝCH UMĚNÍ V BRNĚ DIVADELNÍ MANAŽERSTVÍ. FRONT OF OHUSE MANAGEMENT V MĚSTSKÉM DIVADLE BRNO, p.o

JANÁČKOVA AKADEMIE MÚZICKÝCH UMĚNÍ V BRNĚ Divadelní fakulta ATELIÉR DIVADELNÍHO MANAŽERSTVÍ A JEVIŠTNÍ TECHNOLOGIE Studijní obor DIVADELNÍ MANAŽERSTVÍ

FRONT OF OHUSE MANAGEMENT V MĚSTSKÉM DIVADLE BRNO, p.o.

Diplomová práce

Autor práce: BcA. Anna Marie Formánková, Dis. Vedoucí práce: MgA. BcA. Petra Vodičková, Ph.D. Oponent práce: Doc. MgA. Blanka Chládková Brno 2015

Bibliografický

FORMÁNKOVÁ, Anna Marie. Front of house management v Městském divadle Brno. Front of house management at Brno City Theatre. Brno: Janáčkova akademie múzických umění v Brně, Divadelní fakulta, Ateliér divadelního manažerství a jevištní technologie, rok. 2015 s.86, Vedoucí diplomové práce MgA. Petra Vodičková, Ph.D.

Anotace Diplomová práce se věnuje postupům Front of house managementu, péči o zákazníka a implementaci těchto postupů do divadelního prostředí. Případová studie Městského divadla Brno, p.o. mapuje současnou situaci v divadle a na základě výsledků jsou navržena řešení pro zlepšení péče o diváka právě v tomto divadle.

Annotation

The diploma thesis focuses on Front of House management, customer care and on the implementation of related techniques in the theatre. The case study of the Brno Municipal Theatre maps the current situation within this theatre and – based on the results – proposes solutions for the improvement of customer care in this particular theatre.

Klíčová slova Diváci, představení, inscenace, foyer, zákazník, Front of house management, pokladny, Městské divadlo Brno.

Keywords Audience, performance, show, foyer, customer, Front of house management, ticket office, Brno City Theatre.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem předkládanou práci zpracovala samostatně a použila jen uvedené prameny a literaturu. Brně, dne 15.12.2015

BcA. Anna Marie Formánková, DiS.

Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé diplomové práce MgA. BcA. Petře Vodičkové, Ph.D. za inspirativní vedení práce. Dále mé poděkování patří doc. MgA. Blance Chládkové a doc. Mgr. Janu Kolegarovi za velkou podporu a za osobní přístup během celého studia.

Obsah 1. Úvod..........................................................................................................................1 2. Problém.....................................................................................................................1 3. Cíl..............................................................................................................................2 4. Front of house management (FoHM).......................................................................2 4.1. Popis FoH v Royale Shakespeare Company.....................................................3 4.1.1. Pracovní prostředí......................................................................................4 4.1.2. Kvalifikace................................................................................................4 4.1.3. Popis pracovní pozice: Front of House Manager......................................5 5. Péče o zákazníka.......................................................................................................8 5.1. Implementace do divadelního prostředí..........................................................10 6. Audience development............................................................................................24 7. Případová studie – Městské divadlo Brno, p.o.......................................................27 7.1. Městské divadlo Brno, p.o..............................................................................27 7.1.1. Činoherní scéna.......................................................................................33 7.1.2. Hudební scéna.........................................................................................35 7.1.3. Biskupský dvůr........................................................................................37 7.1.4. Divadelní dvůr.........................................................................................38 7.1.5. Divadelní klub.........................................................................................38 7.1.6. Konkrétní údaje.......................................................................................40 7.1.7. Zájezdy....................................................................................................41 7.1.8. Organizační struktura Městského divadla Brno, p.o...............................43 7.2. Front of house management v Městském divadle Brno, p.o. - současná situace.....................................................................................................................45 7.2.1. Prodej vstupenek.....................................................................................45 7.2.2. Rezervace................................................................................................45 7.2.3. Prodej.......................................................................................................46 7.2.4. Pravidla prodeje vstupenek......................................................................47 7.2.5. Způsoby platby........................................................................................47 7.2.6. Slevy .......................................................................................................48 7.2.7. Abonmá – předplatné...............................................................................48 7.2.8. Druhy předplatného.................................................................................49

7.2.9. Komerční oddělení..................................................................................51 7.2.10. Příchod do divadla.................................................................................52 7.2.11. Hledištní personál..................................................................................53 7.2.12. Šatny......................................................................................................57 7.2.13. Občerstvení............................................................................................57 7.2.14. Toalety...................................................................................................58 7.2.15. Odchod z divadla...................................................................................59 7.3. Porovnání s FoHM v Royale Shakespeare Company.....................................60 7.3.1. Neadekvátně chovající se divák..............................................................63 7.3.2. Tělesně handicapovaní diváci..................................................................66 7.3.3. Nejčastější stížnosti ze strany diváků......................................................67 Hodnocení současné situace......................................................................................68 7.4. Komerční oddělení..........................................................................................68 7.4.1. Návrh řešení.............................................................................................69 7.5. Pokladny a nákup vstupenek...........................................................................70 7.5.1. Návrh řešení.............................................................................................70 7.6. Hledištní služba...............................................................................................71 7.6.1. Návrh řešení.............................................................................................71 7.7. Ochrana zdraví................................................................................................74 7.8. Prodej doplňkového zboží...............................................................................75 7.9. Bary.................................................................................................................76 7.10. Šatny..............................................................................................................76 8. Závěr.......................................................................................................................80 9. Seznam použitých zdrojů:.......................................................................................82 10. Seznam tabulek.....................................................................................................84 11. Seznam zkratek.....................................................................................................85 12. Seznam příloh.......................................................................................................86

1.

Úvod

Tato práce se věnuje Front of house managementu v Městském divadle Brno. První část práce se obrací k odvětví managementu a zpracovává jeho fungování v Royale Shakespaere company jako ukázku fungování Front of house managementu ve Velké Británii. Dále se tato práce snaží popsat postupy v péči o zákazníky s aplikací na divadelní prostředí. Případová studie se věnuje Městskému divadlu Brno, p.o. a popisu fungování Front of house managementu v tomto divadle. Snaží se na základě případové studie navrhnout možné kroky ke zlepšení fungování FoHM a to především v oblasti samotné péče o zákazníky. Volba tématu vychází ze znalosti vnitřního prostředí MdB autora práce. S rozvojem moderních technologií a služeb celkově má divák čím dál tím větší požadavky na to, jak by o něj mělo být postaráno, jak by s ním mělo být jednáno. Na veškeré tyto potřeby je nutné reagovat a udržet tak krok s diváky a poskytnout jim tu nejlepší péči, aby jejich zážitek byl co nejsilnější v pozitivním slova smyslu. MdB patří mezi významná česká divadla, ale oblasti FoHM není věnována taková pozornost, jakou by si zasloužil. MdB má potenciál poskytnout svým divákům komplexní zážitek i s nejlepší péčí o své diváky, jen si musí uvědomit důležitost péče o diváka a využít veškerý potenciál.

2.

Problém

Front of house management se věnuje procesům přímo spjatým se samotným divákem. Jedná se o procesy od prodeje vstupenky až po vstup samotného diváka do hlediště. Je to péče o diváka před představením, během přestávek a po představení. Každé divadlo má zavedený vlastní 1

systém a je znám určitý model, který funguje, ale toto samotné odvětví není v českém prostředí podrobně popsáno a není na něj kladen patřičný důraz. Přitom se jedná o přímý kontakt s divákem, je tedy zapotřebí věnovat této problematice pozornost, snažit se přijít s novým přístupem a zajistit tak divákovi příjemný komplexní zážitek z návštěvy divadla. Městské divadlo Brno je dobrým příkladem, který lze podrobně popsat, a díky otevřenosti divadla vůči novým postupům je možné navrhnout nové cesty v rámci Front of house managementu. Důležitým předmětem je zde také řízení lidských zdrojů v rámci FoHM. Díky dvěma scénám (hudební a činoherní) je také v Městském

divadle

možnost

porovnání

dvou

v podstatě

odlišných

divadelních budov hrajících odlišné žánry v rámci jednoho divadelního provozu.

3.

Cíl

Popis fungování Front of House managementu v Městském divadle Brno a zmapování vnímání tohoto odvětví ze strany divadla. Návrh na zlepšení služeb poskytovaných divákovi a díky tomu umožnění divákovi, aby mohl svůj čas trávený v divadle vnímat jako komplexní zážitek.

4.

Front of house management (FoHM)

V českém divadelním prostředí není oblast FoHM příliš popsána. Každé divadlo má svůj princip fungování a své postupy, ale je jen málo vnímáno jako komplexní odvětví v rámci samotného divadelního provozu. Skvělým příkladem zpracování FoHM je Velká Británie. FoHM je vnímán jako komplexní

disciplína

a divadla mají zpracovány manuály pro své 2

zaměstnance, kde jsou popsány veškeré pracovní postupy, které se FoHM týkají. Pro správné popsání a hodnocení postupů FoHM Městského divadla Brno je třeba pochopit, co tento úsek v divadelním provozu znamená, jaké má postupy a co je jeho hlavním cílem. Front of House Tento výraz je používán pro prostory divadla (a jiných kulturních institucí) a označuje místa, která jsou přístupná divákovi. Své označení nese i opačná část divadla, do které divák přístup nemá – backstage. Výraz FoH může znamenat i označení prostoru hlediště, ze kterého se během zkoušení inscenace zvučí a svítí. Je to prostor, ve kterém zvuková a světelná technika tvoří tzv. design zvuku a světla. Na tomto místě budou v budoucnu sedět diváci. To dává zvukařům a osvětlovačům možnost pracovat s reálným pocitem, jaký bude mít během představení divák.

4.1.

Popis FoH v Royale Shakespeare Company

Pracovníci FoH jsou vnější tváří celé společnosti a zodpovídají za to, že zabezpečí, aby bylo publikum trvale v centru pozornosti organizace tím, že mu v každém okamžiku poskytne nejlepší možnou úroveň zákaznické péče. Členové FoH pracují v pokladně, jako uvaděči, šatnáři, obsluhují divadelní bary ve foyeru, prodávají ve stáncích merchandise, vítají diváky. Tato práce je velmi variabilní, jelikož žádné představení neprobíhá nikdy stejně, přicházejí noví diváci a zaměstnanci FoH musí umět reagovat na vzniklé situace, mít vynikající mezilidské a komunikační dovednosti se schopností vžít se do situace diváka a vypořádat se s obtížnými situacemi.

3

4.1.1. Pracovní prostředí Pracovníci FoH pracují v těch částech divadla, které jsou přístupné veřejnosti. Jejich pracovní doba je přímo závislá na programu divadla, povětšinou se soustřeďuje na večery a víkendy. Právě díky tomuto specifiku je tato práce vhodná pro studenty a zaměstnanci ji málokdy vykonávají na plný úvazek. Každá směna může být jiná, od pomoci nemocnému divákovi až po sdílení nadšení školní skupiny z první zkušenosti s divadlem. Pracovníci FoH pracují jako ucelený tým pod vedením příslušného zodpovědného manažera – DUTY MANAGER. Současně s vedením týmu je Duty Manager zodpovědný za zdraví, bezpečnost a ochranu příchozích návštěvníků po dobu jejich pobytu v budově. Jeho další povinnosti zahrnují rozpis služeb personálu, vedení záznamu o onemocnění zaměstnanců, o dovolených, tvorbu koncepcí a pracovních postupů, plánování a řešení úkolů, které přinášejí různé typy uměleckých činností, a ostatní manažerské povinnosti.

4.1.2. Kvalifikace Pro získání práce v oblasti FoH není zásadně nezbytné být absolventem vysoké školy. Nejčastěji zde lidé začínají na nižších pozicích a postupně se vypracovávají na pozice vyšší až do pozic DUTY MANAGER. Člověk tak touto cestou prokáže schopnosti v daném oboru, zná prostředí z více pohledů a může se tak stát v tomto oboru dobrým managerem. Pokud míří někdo přímo na pozici DUTY MANAGERA, je vzdělání v oboru velkým přínosem. Daleko důležitější je však prokázat výtečné dovednosti v péči o zákazníky a umět dobře spolupracovat v týmu. Na některé funkce je možné vyžadovat přímé zkušenosti s péčí o zákazníky, a to nezávisle na tom, ze kterého oboru budou. 4

Pracovní pozice FoH nabízí skvělou možnost získat hned placené místo v divadle, dává příležitost k setkávání s profesionály a stává se často odrazovým můstkem pro další práci v divadle nebo v dalších oblastech kultury.

4.1.3. Popis pracovní pozice: Front of House Manager Nadřízený: generální ředitel Povinnosti: Práce zahrnuje následující specifické povinnosti, ale neomezuje se pouze na ně. ٠ Přijímat všechny pracovníky útvaru FoH v souladu s politikou rovných příležitostí společnosti. ٠ Pracovat jako nadřízený všech pracovníků útvaru FoH a dohlížet na činnost útvaru FoH. ٠ Plnit veškeré administrativní povinnosti útvaru FoH, což obsahuje i tvorbu a úpravu toho, kdy mají podřízení pracovníci své pracovní povinnosti vykonávat, časové výkazy práce a hlášení celkových výsledků práce útvaru FoH. ٠ Zajistit, aby byl pro všechna představení a ostatní akce zajištěn dostatečný počet potřebných pracovníků. ٠

Monitorovat

pracovní

výkon

personálu,

dodržování

časových

harmonogramů a všeobecné kázně, dress code podřízeného personálu. ٠ Zabezpečit, aby se celý tým vhodným způsobem cvičil ve všech oblastech péče o zákazníka, k tomu patří i evakuace pro případ požáru. 5

٠ Ve spolupráci s útvarem generálního ředitele vybízet diváky k hodnocení a využívat jejich připomínky a stížnosti pro zlepšení péče divadla o diváky. ٠ Vykonávat kompletní práci výkonného pracovníka minimálně při čtyřech večerních představeních týdně a během klíčových akcí podle požadavků vedení divadla i během dne. ٠ Nést odpovědnost za veškerou činnost útvaru FoH, včetně objednávek programů a ostatního materiálu a dohledu nad systémem prodeje a řízení zásob. ٠ Zavádět postupy proplácení a využívání finančních toků, pečovat o to, aby byla zajištěna bezpečnost financí a zásob. ٠ Účastnit se týdenních schůzek personálu a příležitostných porad vedoucích oddělení. ٠ Být v kontaktu s útvarem úklidu tak, aby byl dodržen standard úklidu divadla. ٠ Úzce spolupracovat s vedoucím útvaru generálního ředitele a ostatními vedoucími oddělení, aby se zajistilo, že divadelní představení i ostatní akce budou probíhat plynule a efektivně, v souladu s ustanoveními licenčních orgánů a zásadami bezpečnosti práce a ochrany zdraví. Provádět další činnosti, které je schopen zvládnout a pro něž je vyškolen anebo vyškolen bude.

6

Bezpečnost práce a ochrana zdraví ٠ Být klíčovým členem Výboru bezpečnosti práce a ochrany zdraví pro to, aby se dodržovaly zásady a postupy politiky bezpečnosti práce a ochrany zdraví. ٠ Zajistit, aby byli všichni pracovníci útvaru FoH důkladně seznámeni s postupem evakuace a účastnili se pravidelného protipožárního školení a praktického protipožárního cvičení. ٠ Zajistit, aby všichni pracovníci absolvovali pravidelný výcvik první pomoci a pracovníci první pomoci byli přítomni během všech představení a ostatních akcí. ٠ Být v kontaktu s místními a hostujícími společnostmi, aby bylo zajištěno, že se plně orientují v budově a v protipožárních a evakuačních postupech.

Péče o diváka ٠ Spolupracovat s oddělením marketingu při péči o diváka, využívat zjištěné údaje a uživatelské průzkumy pro veřejná vystoupení. ٠ Spolupracovat s útvarem generálního ředitele na písemných koncepcích pro řešení takových záležitostí, jako jsou stížnosti diváků, nebezpečné chování a bezpečnost a ochrana zdraví, aby bylo jisté, že všichni pracovníci útvaru FoH jsou si vědomi všech požadavků. (Royal Shakespeare company, Think Theatre, 2015, překlad autor práce)

7

5.

Péče o zákazníka

Podíváme-li se na divadlo jako obchodní společnost, produktem je divadelní představení. Každá společnost má v současnosti svůj produkt, který nabízí svým zákazníkům. V dnešní době se čím dál více mluví i o přidaných hodnotách v rámci nákupu produktu či využívání služeb. Produkt či služba jsou dané, ale to, co nás může odlišit od konkurence nebo naši konkurenci předstihnout, je právě způsob, jakým o zákazníka pečujeme a jaký komfort mu dopřejeme. V této souvislosti se mluví o tzv. konkurenční výhodě, kterou se firma snaží odlišit od konkurence. Udržení konkurenční výhody směřuje k tomu, že zákazník má důvod utratit své peníze právě v naší firmě a k tomu potřebuje mít svůj důvod. Tím důvodem je orientace firmy na zákazníka, na jeho potřeby a péči o zákazníka, která mu poskytne důvod, aby své peníze utratil právě u nás. Tuto konkurenční výhodu udržují firmy především zaměřením na potřeby zákazníka (Spáčil, Aleš, 2013). Celkové zaměření na zákazníka by ovšem nemělo být vnímáno pouze jednorázově, ale společnost by měla mít vytvořenou celkovou strategii péče o zákazníka a měla by k této péči přistupovat z dlouhodobějšího hlediska. Krátkodobá řešení mohou znamenat zvýšení konkurenčního tlaku a neschopnost dlouhodobě držet krok s konkurencí. Firma by měla být schopna udržet dané řešení i do budoucnosti. Při krátkodobém řešení jsou zákazníci nalákáni na zvýšení standardu, kterého se později nebudou chtít vzdát a budou to brát jako selhání a snížení daného standardu, na který si již navykli.

Z tohoto důvodu je důležité zaměřit se na zásadní potřeby

zákazníka a dlouhodobě se snažit je plnit. Tím může vzniknout konkurenční výhoda, která může fungovat i do budoucna. Příkladem krátkodobého řešení je například snížení ceny některé služby. V daný moment je to pro zákazníka příjemné a lákavé, ale pro firmu z hlediska delšího časového úseku ztrátové. Dalším

zajímavým

pohledem

je

také

vnímání

celkového

chování

k zákazníkovi v závislosti na fungování mezilidských vztahů v podniku samotném. Princip je jednoduchý – jestliže se zaměstnanci dokážou dobře chovat navzájem, není důvod, proč by toho nebyli schopni i ve vztahu ke 8

svým zákazníkům. Z tohoto důvodu je velmi důležité dbát i na mezilidské vztahy ve firmě a vyžadovat tento standard i od zaměstnanců. Zdravé prostředí, pro které je charakteristická vzájemná úcta a respekt, může budovat i úspěšný program pro své zákazníky. V případě, že principy aplikované na zákazníky nebudeme schopni aplikovat na vlastní vnitřní prostředí, bude pro nás velmi těžké udržet standard vůči zákazníkovi. Je to jednoduché – je-li člověk, který je v přímém kontaktu se zákazníkem, nespokojený a má špatné vztahy se svými kolegy, špatné vztahy mezi odděleními, pak to ovlivňuje jeho celkový přístup k vlastní práci a on nemůže předávat pozitivní energii ani vůči zákazníkům. Zákazník nesmí být zklamán, jako v případě, kdy si kousne do nádherného jablka, které je uvnitř červavé. „Dlouhodobě udržitelnou výhodu nevytvoříme, když zákazníky na něco jednorázově 'dostaneme' a oni to pak budou vnímat jako omyl.“ (Bloudek, Jan a kol. 2013)

Právě z toho důvodu, jak jej uvádí předchozí citace, je důležité pracovat na dlouhodobém přístupu k zákazníkovi. Velmi důležité je tedy naslouchat zákazníkům. Firmy ještě řeší na jedné straně péči o zákazníka jako jednotlivce kupujícího jejich produkt, ale na straně druhé také péči o korporátního zákazníka – firmy, korporace a jiné velké celky, které tvoří speciální skupinu, které je třeba věnovat zase úplně jiný charakter péče než jednotlivcům. Mnohdy je péče o velkého zákazníka v podobě velké firmy zásadní a klíčová. Tento velký zákazník může být stěžejní pro celý chod firmy, a proto se péči o něj věnuje velká pozornost. Jak uvádějí autoři knihy Rozumíte svým zákazníkům? - pro vytvoření dobré a dlouhodobé konkurenční výhody je nutné, aby se firma dokázala sama na sebe podívat z nadhledu, ne pouze zevnitř. Tento pohled je velmi důležitý při vnímání případných potřeb zákazníka a lépe pomůže pochopit vnímání samotné firmy z jiného pohledu. „Organizace, které mají nadhled, vnímají, že efektivní je dělat to, za co zákazník zaplatí natolik dobře, že jim to umožní další zlepšení produktů. 9

Tento

přístup

často

vede

k mnohem dlouhodobějšímu

vztahu

se

zákazníkem, než dokáží navázat organizace uzavřené ve svém vlastním světě.“ (Bloudek, Jan a kol., 2013)

Je velmi důležité dále pracovat i na samotném produktu, neboť to je primárním zájmem zákazníků. Nemělo by docházet k nevyrovnanému poměru mezi kvalitou produktu a kvalitou péče o zákazníka. Kvalitní produkt nám musí poskytovat možnost dát svým zákazníkům ještě něco navíc a kvalitní péče o zákazníka nám musí přinášet spokojené zákazníky, kteří si náš produkt koupí a firma vydělá peníze na další rozvoj produktu.

5.1.

Implementace do divadelního prostředí

V divadelním prostředí nemluvíme o zákazníkovi, ale o divákovi. Divák je naším zákazníkem, chceme, aby se do divadla vracel, dobře o našem divadle mluvil a přiváděl nové a nové diváky. Produkt máme daný, je to představení, na které si divák zakoupí vstupenku. Ať už si ji zakoupí na základě doslechu o dobrém představení nebo na základě propagace divadla. To, jaký produkt - představení - si divák vybere, není předmětem této práce. Zde se věnujeme zákazníkovi, divákovi, který se již pro daný produkt rozhodl, a divadlo mu chce poskytnout komplexní zážitek. Pečovat o diváka tak, aby mohl veškerou svou pozornost věnovat pouze vnímání uměleckého díla a nechat na sebe představení působit, aby mu celkový dojem ze skvělého představení nepokazily například setkání s nepříjemnou paní šatnářkou, uvaděčkou, fronta u baru, kterou vystojí, aniž by již si svůj nápoj stihl vypít, apod. I zde platí - „náš zákazník, náš pán“. Důležitým faktorem u diváka je i to, že na představení jde divák proto, že chce, jedná se o jeho volný čas. Divadlo mu nabízí produkt, který k životu vlastně nepotřebuje. Pokud bude mít špatnou zkušenost, nemusí se k nám do divadla již nikdy vrátit. Jde o divákovu volnočasovou aktivitu. V divadle se ale setkáváme 10

s dalším faktorem – to je slušné chování a dodržování etikety. Zde musí divadlo plnit roli někoho, kdo musí usměrnit ty, kteří se odmítají těmito pravidly řídit a narušují tak večer ostatním divákům. Péče o zákazníka je velmi složitou disciplínou a vyžaduje takové pracovníky, kteří jsou schopni reagovat na vznikající situace, na které se mnohdy nedá nijak připravit. Jedním, ze základních prvků, se kterým divadlo pracuje, jsou lidské emoce. Herci přinášejí emoce na jeviště, nesou v sobě skutečný emoční náboj a jejich cílem je předat je divákovi - nebo díky těmto emocím odehrát příběh, který na diváka zapůsobí. V podstatě nejhorším případem může být to, když se nepodaří vzbudit v divákovi žádnou emoci. Mohlo by se zdát, že tento prvek do problematiky FoH nijak nezapadá, je ale nutné pohlížet na celý proces návštěvy divadla jako na jeden celek. Divák musí mít komplexní zážitek a i při péči FoH je velice nutné pracovat s faktem, na jaké představení zrovna divák přišel, jaké emoce v něm dané představení může vzbudit a jak se může jeho chování vyvíjet v závislosti na představení, které právě viděl nebo na které se chystá. Je jasné, že diváci se budou během pauzy chovat jinak při komedii, která není nijak náročná a baví je, a jinak při dramatu, které má třeba velmi tragický podtext. Zde se dostáváme k faktu, že pro personál FoH je velice nutná znalost představení. Jedno z pravidel péče o zákazníky je, že musíme dokonale znát náš produkt. Proto je velmi důležité dbát na to, aby personál představení sám znal a byl tak schopen divákovi zodpovědět případné otázky. Studií o péči o zákazníky je mnoho. Většina z nich je zaměřena na obchodní společnosti, firmy a velké korporace. Je velmi zajímavé podívat se na pravidla v péči o zákazníka z pohledu péče o diváka v divadle. Jsou pravidla, která se dají aplikovat, a naopak jsou i pravidla, kterými se nejde v divadle příliš řídit, neboť vztah mezi firmou a zákazníkem je jiný než mezi divadlem a jeho divákem. Porovnání aplikace pravidel v péči o zákazníka na divadelní praxi dle knihy Zákazník má vždy pravdu a dalších 49 pravidel jak poskytovat skvělé služby (Markert,Tom, 2012)

11

V této knize nalezneme mnoho rad, jak pečovat o své klienty. Tyto rady jsou směřovány především na velké korporace a vysloveně na obchodní vztahy, ale i tak je velmi zajímavé podívat se na tyto rady z pohledu péče divadla o své diváky. Celkově je jasné, že divadlo a jeho diváci jsou v trochu jiném vztahu než firmy a jejich zákazníci. Divadlo nevzniklo za účelem zisku a obchodování. Jeho úloha je z podstaty jiná, jedná se o kulturní nástroj formující lidstvo již po staletí. Nicméně i zde vzniká obchodní vztah, neboť divák chce vidět představení, chce mít umělecký zážitek a za to si musí zaplatit. Z podstaty fungování divadla je obchodní vztah sekundární. V dnešní době je ale nutné věnovat obchodnímu vztahu maximální pozornost a tím získat konkurenční výhodu nad konkurencí. Zde je vybráno několik pravidel z výše jmenované knihy, která se dají aplikovat na divadelní provoz. Čísla pravidel jsou zachována jako v knize. Zde jsou vybrána pouze některá pravidla, u kterých se zkouší implementace do divadelního prostředí.

Pravidlo 1 Znát své výrobky „..ujistěte se, že všichni lidé, kteří pro vás pracují, jsou perfektně seznámeni s vašimi výrobky a nabídkou.“ „Snažte se vědět o svých produktech co nejvíce, přinese to ovoce.“ (Markert,Tom, 2012, s.15)

V divadelním prostředí nebudeme mluvit o výrobcích. Tím základním produktem je inscenace. Ale pro personál FoH je toto pravidlo zásadní. Zaměstnanci pracující na pokladnách prodávají představení. Každý, kdo něco prodává, musí přesně vědět, co a proč to prodává. Proto je pro pokladní nezbytně nutné znát všechna představení, která je možno momentálně zakoupit. V případě, že se nepodaří divákovi zakoupit vstupenku na představení, o které měl zájem, měli by se na pokladnách snažit uspokojit jeho potřebu jiným představením. Znalost představení je nutná i z toho důvodu, že jsou pokladní schopni diváka informovat o délce 12

představení, např. kvůli večerním spojům, a o obsazení jednotlivých představení. Stejná znalost představení je nezbytně nutná i u uvaděček a šatnářek. Ty jsou v divadle proto, aby pomohly usadit diváky do hlediště, prodávají programy a jsou také jedinými zástupci divadla, se kterými přijde divák do přímého kontaktu. Proto musí být připraveny zodpovědět dotazy týkající se nejen provozních věcí, ale také dotazy směřující přímo k představení. Měly by znát obsazení inscenace v daný den a tvůrčí tým, který na inscenaci pracoval. U tohoto pravidla je důležité, aby divadlo zajistilo svým zaměstnancům možnost inscenaci poznat. A to nejlépe ještě dříve, než na ni do divadla přijdou první diváci. V případě, že není možné poznat inscenaci osobně, je nutné dbát aspoň na teoretické znalosti. Je velice důležité vždy divákovi odpovědět na jeho dotaz. Odpovědí „to nevím“ nebude divák uspokojen a bude to působit neprofesionálně.

Pravidlo 2 Nepomlouvat konkurenci „Nikdy nezískáte klienta tím, že budete pomlouvat konkurenci.“ (Markert,Tom, 2012, s.19)

I v divadle je nutné se tímto pravidlem řídit. Personál FoH, který je v přímém kontaktu s divákem, musí toto pravidlo dodržovat. Dalo by se říct, že každý konkurent má něco, co my nemáme. Stejně tak je to u divadel. Každá scéna má něco, díky čemu má své diváky. A ve většině případů je to jedinečnost jednotlivých divadel, kterou je třeba naprosto respektovat a nikdy je kvůli tomu nepomlouvat. V divadelním prostředí je proto velmi těžké mluvit o konkurenci, a to právě díky této jedinečnosti. Divadla nevznikla kvůli výdělku, jejich funkce je z historického hlediska jiná, a proto je třeba nahlížet na

ostatní

divadla

jiným

pohledem

než

například

na

konkurenci

v podnikatelské sféře. Ale platí zde stále totéž – nepomlouvat ostatní – tím si diváka není možné udržet. Každé divadlo je jedinečné, stejně jako to, ve kterém zrovna pracujete, a je nutné to respektovat. 13

Pravidlo 6 Znát cíle svého klienta Toto pravidlo lze pro divadelní prostředí upravit – znát svého diváka. Jedině tehdy, když divadlo zná svého diváka, může pracovat na strategickém vývoji péče o něj. Ze znalosti svých diváků může divadlo vycházet v mnoha rozhodnutích, v dramaturgickém směřování, ale také v práci FoH atd. Proto je velice důležité snažit se diváka více poznat a budovat s ním vztah, což vede i k poznání cílů a možností, jak naplňovat jeho potřeby.

Pravidlo 9 Nabízet komplexní řešení „Zvítězí profesionálové, kteří přijdou s jednoduchým a komplexním řešením.“ (Markert,Tom, 2012, s.9)

Základem úspěšného fungování jakékoliv firmy, podniku, i divadla je naučit se řešit problémy komplexně. Nenechat věci tak, jak jsou, nečekat, že se to samo nějak vyřeší. Že časem se to překlene a daný problém se vyřeší sám nebo ho nahradí jiný. V rámci FoH v divadle je zásadní postavit se k problému čelem, a vyřešit ho. V případě, že není možné okamžitě problém na místě vyřešit, je nutné divákovi ukázat, že vy děláte maximum pro to, aby byl co nejdříve vyřešen. Ať už jde o problém malý nebo velký – vždy je třeba k němu přistupovat s maximální snahou, neboť pro diváka je to v daný moment komplikace a mnohdy ani nevnímá, jak moc je zásadní. Důležité pro něj je, že jste ho vyslechli a snažíte se najít řešení. Největším prohřeškem vůči divákovi může být lhostejnost personálu k jeho problému, který může být možná i banální, ale je třeba si uvědomit, že zásadně ovlivní divákovo vnímání celkového zážitku z návštěvy našeho divadla.

14

Pravidlo 10 Stát se klientem „Vymyslete, jak klienty rozlišovat, aby se cítili výjimečně.“ (Markert,Tom, 2012, s.34)

Když chce divadlo poskytnout svým divákům co nejlepší péči, je dobré zkusit si stát se sám svým klientem. Především z pohledu FoH personálu je důležité si někdy vyzkoušet i tu druhou stranu mince. Je důležité zkusit si koupit lístek v pokladně, přijít do divadla jako divák, odložit si kabát do šatny, využít toalet, vystát si frontu u baru a vnímat, jak se asi divák v divadle cítí. Je třeba vážit si každého diváka, který do divadla přijde – protože on si koupil vstupenku a pouze on se může vracet opakovaně, případně přivést i své přátele. Proto je nutné dát divákovi pocit výjimečnosti. A to je úkolem FoH personálu, aby se naučil vnímat diváky a naslouchat jim. Pouze když budeme diváka vnímat, naslouchat mu a budeme tady pro něj, získá pocit jedinečnosti a bude mít pocit, že se může kdykoliv vrátit a divadlo si bude vážit jeho návštěvy.

Pravidlo 11 Dodržovat sliby „Dodržujte to, k čemu jste se zavázali. Tím by se měl člověk vždycky řídit.“ (Markert,Tom, 2012, s.36)

V rámci FoH platí jedno zásadní pravidlo – dodržovat zásady slušného chování a sem dodržování slibů bezpochyby patří. Jestliže je divadlo v pozici, kdy něco slíbí, musí udělat maximum pro to, aby to dodrželo. To se týká naprosto všech zaměstnanců, především personálu FoHM ve vztahu k divákovi. Pokud se přes všechny možné snahy nepodaří slib dodržet, je nutné divákovi vysvětlit, proč daný slib nebyl nedodržen a dle předchozího pravidla mu nabídnout jiné řešení. Pokud víme, že bude něco těžké dodržet 15

nebo splnit, raději to neslibujme. Pokud se nám to podaří, diváka potěšíme o to více. Tento postup je lepší než slíbit mnoho věcí a dodržet jen málo z nich. Tím ztrácíme divákovu důvěru a on tak nebude naše příští sliby brát již moc vážně.

Pravidlo 12 Všude budovat vztahy „Osobní známosti jsou v byznysu klíčové.“ (Markert,Tom, 2012, s.38)

V divadle je vlastně nereálné mít vybudovaný vztah s každým divákem. Ale je třeba dát divákovi pocit, že o takový vztah stojíme a jsme rádi, že právě on je naším divákem.

Pravidlo 13 Dostat se přes „psí čumák“ Stane se to snad každému, že někdy narazí na člověka, který s ním nejedná zrovna ukázkově, a je velice těžké s ním jednat, natož s ním bez problému vyjít a vyhovět mu. I na tyto situace musí být personál FoH připraven a musí umět takového diváka zvládat v co největší míře a v klidu. Ve všech situacích je třeba maximálně dodržovat klidný přístup. Vzhledem ke specifice tohoto pravidla je velice důležité podívat se na ně i z druhé strany. Je nutné řídit se heslem „nebýt psí čumák“. Každý člověk má své nálady, problémy, které mnohdy ovlivňují jeho chování v práci. Personál FoH by se ale neměl nechat takto ovlivnit a nemělo by docházet k situacím, že někdo z FoH personálu bude nepříjemný na diváka, a to mnohdy jen z toho důvodu, že nemá dobrou náladu. K divákovi musíme vždy přistupovat pozitivně, s úsměvem, a tím mu dát pocit, že jsme rádi, že je naším divákem a že si jeho návštěvy vážíme. V opačném případě může nepříjemná uvaděčka či šatnářka hned před 16

představením zkazit divákovi náladu a ovlivnit tak celkové vnímání představení.

Pravidlo 20 Komunikovat „Přizpůsobte to, co jim chcete sdělit, každému na míru a dbejte na to, jakým způsobem to sdělujete.“ (Markert,Tom, 2012, s.56)

Komunikace je základním stavebním prvkem pří budování vztahu. A to se týká jak vztahu s klienty, tak i s diváky. Proto je nutné najít správný komunikační prostředek pro každého diváka. Zde se vracíme k pravidlu číslo 6. Musíme znát své diváky a pak můžeme volit vhodný způsob komunikace. Každý divák preferuje něco jiného a je dobré, snažíme-li se poskytnout co nejvíce možností komunikace, abychom vyhověli co největšímu počtu diváků. Může jít o osobní komunikaci, o emailovou komunikaci, komunikaci prostřednictvím sociálních sítí, telefonickou komunikaci. Snaha by měla být taková, že divák bude vědět, jakým způsobem nás může kontaktovat a že se vždy dozví to, co potřebuje. A naopak - divadlo ví, jak své diváky kontaktovat v případě, že je to potřeba. Je také důležité najít míru v komunikaci. Nikdy nesmíme diváka dlouhodobě zahlcovat informacemi. Musíme najít vhodný kompromis, aby byla komunikace co nejúčinnější.

17

Pravidlo 25 Vážit si svého klienta „Je velmi důležité, abyste vždy jednali se svými klienty s respektem.“ (Markert,Tom, 2012, s.65)

Je bezpodmínečně nutné toto pravidlo vždy dodržovat. Tak jako chceme, aby si nás divák vážil, aby se do divadla rád vracel, musíme se chovat my k němu. I ve chvílích, kdy je to velmi těžké a divák se k nám nechová zrovna příkladně, je nutné spolknout hořkost a zachovat si respekt a být za všech okolností naprosto profesionální. Pravidlo 27 Naučte se přijímat kritiku Naučit se přijímat kritiku je jedním z velkých kroků k dalšímu rozvoji divadla. I divadlo stojí na jedné základní stavební složce, tím je samotný člověk. Jedinec. A nikdo není neomylný. Je jasné, že každý občas udělá nějakou chybu. Je třeba naučit se přijímat kritiku a využívat ji ke zlepšení své práce. Pokud je kritika neoprávněná, je třeba zaujmout správný postoj. Nikdy nedosáhneme těch správných cílů, když budeme kopat kolem sebe. Každá kritika vzniká z určitého podnětu a ten je třeba prozkoumat. Jedině tak zjistíme, jak dalece je kritika správná či mylná. Je potřeba se poučit a využít kritiku k dalšímu rozvoji a snažit se nedat záminku k tomu, aby se taková kritika opakovala. Nikdy se nesmí stát, aby kvůli kritice došlo ke stagnaci a odmítání zlepšení práce jen díky vlastnímu pohledu na věc. I když jde možná o kritiku založenou na pochybení jednotlivce, je důležité nebrat si nic osobně a z daných chyb se poučit. Jedině tak divák uvidí, že si divadlo váží jeho názoru a že se bude snažit, aby se pochybení již neopakovalo. Zde samozřejmě mluvíme o kritice týkající se záležitostí FoH a ne o kritice na konkrétní představení.

18

Pravidlo 28 Mluvit pravdu „Pravda vždy vítězí… obzvlášť u klientů.“ (Markert,Tom, 2012, s.70)

Další z pravidel zakládajících se na slušném chování. Divák, zákazník může pochopit pochybení jednotlivce i celku, chybu, organizační přešlap, ale nemůžeme si získat jeho respekt, jestliže mu vědomě zalžeme.

Pravidlo 29 Vypořádat se s potížemi co nejlépe „Přemýšlejte. Když sedíte v letadle, které uvízlo na letišti kvůli sněhové bouři, pomůže, když vás pilot průběžně informuje o situaci, nebo byste raději čekali v nejistotě?“ (Markert,Tom, 2012, s.72)

Ve výše zmíněné citaci je popsán princip, kterého se musíme držet i při řešení potíži v rámci FoHM. Jestliže se dostaneme do nestandardní situace, na kterou není divák připraven, musíme ho informovat. I když nemáme ještě jasné řešení, je nutné informovat diváka o tom, že zde vznikl problém a my se snažíme udělat vše pro jeho nápravu. V případě, že musíme zdržet představení, byť jen o deset minut, je nutné o tom diváka informovat. Je to vždy lepší než ho nechat 10 minut čekat. Divák přece ví, že představení začínají vždy přesně ve stanovený čas, a zdržení začátku představení bez vysvětlení může divák brát jako pochybení. Ztrácí se tak profesionalita, na kterou je zvyklý.

19

Pravidlo 30 Nikdy se neotáčejte ke své firmě zády Každý pracovník FoH musí být loajální k divadlu, pro které pracuje. Je to velmi důležité pro utváření celkového portrétu divadla. Pokud dojde k nějaké komplikaci, k problému, je vždy chybou, když daný pracovník začne bránit sám sebe a vinu začne svalovat na divadlo, na kolegy apod. To je fakt, který diváka nezajímá. On za tímto pracovníkem přišel s prosbou o řešení vzniklé situace a jeho prací je vyřešit ji nebo ho ujistit o tom, že se pokusí o nápravu.

Pravidlo 31 Nezesměšňovat klienta Stejně tak, jako jsou zaměstnanci divadla pouze lidé, tak jsou pouze lidmi i diváci. V mnoha případech může dojít k chybě ze strany samotného diváka. Důležité je pomoci mu v klidu problém vyřešit a zbytečně nepoukazovat na jeho chybu. Vždy se dá najít řešení a my můžeme diváka pouze upozornit na možný důvod problému, ale vždy při tom musíme naprosto zachovat úctu k dané osobě.

Pravidlo 35 Nikdy neříkat ne Mnohdy může dojít k situacím, ve kterých personál FoH není schopen pomoci. Je ale třeba diváka neodmítnout a snažit se mu pomoci jiným způsobem, třeba návrhem jiného řešení než je to, které sám požaduje. I když on tento návrh odmítne, musí být jasné, že ho příslušný pracovník neodmítá a snaží se mu pomoci. Někdy se můžeme ve starších provozních strukturách divadla setkat s postojem, že primárně nic nejde a není to možné. V rámci rozvoje divadla jako služby je nutné na tento postoj zapomenout. Vždy je 20

nezbytné primárně zjistit, jaké jsou možnosti nápravy a co můžeme udělat proto, aby se daná věc stala nebo aby se problém vyřešil. Až když máme veškeré informace, můžeme říct, že to nejde.

Pravidlo 36 Najít způsob, jak jim ulehčit život Tento cíl by měl patřit mezi jedny z hlavních cílů FoHM. Divák jde do divadla primárně kvůli uměleckému zážitku z inscenace, na kterou si zakoupil vstupenku. Proto je důležité, aby personál FoH pracoval tak, aby nebyl divák rušen ničím jiným, aby si mohl v klidu vychutnat umělecký zážitek a aby pobyt v divadle byl i mimo divadelní sál co nejpříjemnější.

Pravidlo 37 Nabízet doporučení V rámci komunikace s divákem by pracovník FoHM neměl váhat mluvit o dalších inscenacích, o dalších možnostech, jaké jeho divadlo nabízí. Možná právě díky tomuto doporučení uvidí divák inscenaci, na kterou by sám nešel. Vždy je ale nutné, aby byla doporučení založená na pravdě a na vlastním přesvědčení pracovníka.

Pravidlo 40 Nebát se prodávat Prodej je to, co drží byznys v chodu. I když nelze k divadlu přistupovat jako k byznysu, je třeba, aby do divadla chodili diváci, a toho docílíme tím, že si ti diváci koupí vstupenku. Je-li divadlo úspěšné, má vyprodáno, což znamená, že se mu daří svůj produkt, tedy divadelní inscenace, prodávat. To je 21

jednoduchý princip a není třeba se za to stydět. Zaměření na to, aby se prodávalo, je důležité i pro divadlo.

Pravidlo 40 Učit se od úspěšných Při dlouhodobém pohledu na fungování FoHM je jasné, že se divadlo musí snažit své služby stále zlepšovat. Proto není žádnou ostudou inspirovat se u divadla, které má systém FoHM více propracovaný a lépe fungující. Vhodným příkladem pro česká divadla může být i pohled na to, jak FoHM funguje v zahraničí. Například londýnská divadla mají FoHM skvěle zpracovaný, teoreticky popsaný a poskytují divákovi vysoký standard. Není malých cílů a každé divadlo chce, aby byli diváci spokojeni. Mělo by se tedy snažit nabízet stále více, aby diváci měli důvod se vracet.

Pravidlo 47 Inzerovat úspěch K informování diváka patří i to, že ví, jak se divadlu daří, jaké má úspěchy, jaké nominace na různá ocenění divadlo získalo, jaké ceny skutečně získalo, kde jinde působí, kde v zahraničí už vystupovalo. Nejde o vychloubání, je to věc, na kterou může být divadlo pyšné, a je třeba se s těmito informacemi podělit i se svým divákem a tyto úspěchy s ním sdílet.

Pravidlo 48 Informovat pravidelně svůj interní tým Většinou se zde bavíme o vztahu zaměstnanců FoH k samotnému divákovi. Je ale velmi důležité myslet i na samotný FoH tým a vztahy fungující mezi 22

jeho členy. Je nutné celý tým informovat o všem, co by mohlo mít vliv na výkon jejich práce, informovat je o dění v divadle. Dalším důležitým prvkem je, aby se interní zaměstnanci chovali se stejnou úctou, jakou mají k divákovi, sami k sobě. Jedině zdravé pracovní prostředí může plodit pozitivní působení navenek. Pravidlo 50 Vyzařovat klid a sebedůvěru „Skvělé služby poskytuje ten, kdo to dělá opravdu rád a věří si, že to zvládne s jistotou a elegancí.“ (Markert,Tom, 2012, s.106)

Posledním pravidlem se dostáváme k samotné podstatě tématu. S diváky musí komunikovat a být v přímém kontaktu pouze ten člověk, který sám opravdu chce tuto činnost vykonávat, je si ve své práci jistý a má ji rád. Ze všech pravidel vyplývá jedno jasné stanovisko. I když má divadlo vše dobře zorganizované, věnuje FoHM dostatečnou pozornost, vše závisí především na jednotlivcích pracujících jako personál FoH a na jejich osobním přesvědčení a odhodlání. Pokud mají členové týmu FoH divadlo rádi a plně za ním stojí, jsou na nejlepší cestě, jak správně o diváka pečovat. V takovém případě je možné si klást vysoké cíle a snažit se o další rozvoj péče o diváka. Personální zázemí FoH týmu je zásadní a může ovlivnit celkový pohled diváka na divadlo. Kniha je určena především velkým firmám, korporacím, které mají své klienty v podobě dalších velkých firem. Třeba pravidlo 18 – Získat pozvání na poradu – pojednává o důležitosti dostat se na porady našeho velkého klienta, a tak lépe porozumět jeho potřebám, chodu firmy apod. Není jisté, že by pozvání na poradu firmy, jejíž zaměstnanci půjdou k nám do divadla, přineslo výrazné změny v našich službách. V případě speciálních požadavků

23

jednotlivých firem bude zajisté efektivnější se setkat s konkrétní osobou zastupující danou firmu a společně se na všem domluvit. „Způsob, jakým vést zákaznickou podporu, je takový, aby ji zákazníci nepotřebovali. To tvrdí někteří odborníci. Někdo ale naopak vítá každý kontakt se zákazníkem, protože v něm vidí příležitost. Příležitost, aby zákazníka nadchnul. Stejně jako v manželství i zde platí, že úspěšně překonaná krize může vztah naopak posílit. Jakmile zákazníkovi pomůžete v době, kdy to potřebuje, bude věřit, že se na vás může spolehnout. Takový pocit důvěry je k nezaplacení.“ EBrána: Úspěšné internetové řešení [online]. Praha: eBrána s.r.o., 2015, 2015 [cit. 2015-11-13]. Dostupné z: http://ebrana.cz/magazin/10-tipu-pro-skutecnou-peci-o-zakazniky-aneb-jak-si-vybudovat-skvelou-zakaznickou-podporu

Jak vyplývá z předešlého citátu – každý zákazník – divák je jiný. Každý vyžaduje něco jiného. Jedni jsou rádi, když nepotřebují žádný osobní kontakt, vše si najdou na webových stránkách, vše je jasně zodpovězeno. Jiní zase preferují způsob osobní komunikace. Proto musí být divadlo schopno vyhovět všem skupinám diváků a snažit se jim pokaždé pomoci a vzbudit v nich dojem, že jsou v divadle vítáni, že divadlo je vděčné za jejich návštěvu a velice si cení veškerých postřehů a podnětů. Front of House Management je zaměřen v první řadě na diváka a je nutné si mnohdy uvědomit, jak důležitou roli dnes divák pro divadlo hraje. Audience development se věnuje divákovi a zaměřuje se i na získání diváků nových, a proto je tento trend celoevropský.

6.

Audience development

FoHM je ve své podstatě velice navázán na marketing divadla. Díky marketingu získá divadlo své diváky. Všechny moderní marketingové postupy, které se stávají součástí dnešního divadla, jsou již nepostradatelné. Je ovšem nutné si uvědomit, že to, o co jde v první řadě, je umění. Proto je 24

vždy důležité na to myslet. Jestliže má divadlo hodnotný umělecký počin, je marketing nástrojem jak tento produkt prodat. Ovšem je-li divadlo zaměřeno komerčně, snaží se pouze prodávat, ztrácí se základní podstata, které je potřeba podřídit marketingové postupy. Také je důležité nepodlehnout samotnému principu, být zaměřeni jen na uměleckou hodnotu a nezajímat se o marketingové postupy – bez nich by nebylo možné získat diváky a hodnotné umělecké dílo by nikdo neviděl. Proto je zásadní najít rovnováhu. „Samotné umění peníze nevydělá, a moc jich spotřebuje.“ (Dvořák, Jan, 2005, s.93)

Divadlo peníze nevydělá, ale nemůže bez nich existovat. Cílem divadla není peníze vydělat, pouze je potřebuje k vlastní existenci.

S postupem doby a vývojem moderních technologií a služeb vznikají mnohem větší nároky. Lidé si přejí dostávat stále víc, chtějí mít pocit, že si jich vážíte. Stejně tak je to s diváky. S rozvojem technologií, internetu a sociálních sítí roste i představa diváka o tom, co by měl dostat a jak by o něj mělo být postaráno. Proto je velice důležité se zaměřit na diváka mnohem více než kdy dřív. Orientace na diváka přináší i novou marketingovou disciplínu – audience development – rozvoj publika. Jde o nové postupy a přístupy vzhledem k divákovi a naplňování jeho potřeb. Nejedná se pouze o divadelního diváka, ale celkově o kulturní konzumenty. Tato disciplína hledá nové postupy a to především díky marketingu a inspiruje

se

především

konkrétními

přístupy

kulturních

institucí.

V současnosti je v Evropě kladen velký důraz na rozvoj vztahu kulturní instituce a diváka. Je čím dál tím více jasné, že finanční prostředky na kulturu ze státních rozpočtů a rozpočtů Evropské unie nejsou dostačující a kulturní instituce jsou čím dál tím více odkázány na vlastní schopnost přežití. Tím dochází k uvědomění si důležitosti diváka a potřeby zapojit ho do samotného chodu kulturní instituce. Z pohledu audience developmentu je FoHM již dalším konkrétním krokem v péči o diváka. Audience development se věnuje 25

potenciálnímu divákovi, zabývá se strategií, jak získat nové diváky, jak se starat o současné diváky. FoHM je disciplína, která již pracuje s divákem, který se rozhodl pro konkrétní kulturní instituci, a snaží se mu poskytnout co nejlepší servis. V dnešní době je třeba zmínit, že servis by měl být co nejlepší, ale také by se nemělo zapomínat na jeho originalitu, která nám dá možnost odlišení od konkurence a dá divákovi již mnohokrát zmiňovaný pocit jedinečnosti. Audience development si uvědomuje důležitost toho, že divák musí mít pocit sounáležitosti s danou kulturní institucí a mít pocit, že je její součástí. A co více – že dokonce může zasáhnout do jejího chodu. Jestliže chce kulturní instituce, v tomto případě divadlo, rozvíjet vztah se svým divákem, je jasné, že divadlo musí svého diváka znát a naopak. Je třeba si uvědomit, že je velice důležité, aby samotný divák měl pocit, že divadlo dobře zná a má přístup k informacím o něm. Znalost diváka dává divadlu možnost reagovat na jeho potřeby a požadavky. Poznávání vlastních diváků je v českém prostředí ještě na začátku procesu, stejně tak jako rozvoj audience developmentu. Pro práci s divákem a snahu naplnit jeho potřeby je třeba k celému problému přistupovat z dlouhodobého hlediska. Pouze tak mohou

být

požadavky

a

potřeby

diváka

v

rozvoji

divadla

zohledněny. I z pohledu FoHM je důležité, aby se divadlo snažilo co nejvíce poznat svého diváka. Z dlouhodobého hlediska by strategie marketingu měla brát v potaz nejen krok první – získání nových diváků, ale také péči o ty stávající. Nástrojem pro naplňující a originální přístup k divákovi, který se již rozhodl být naším divákem, je právě FoHM. Samotné divadlo musí mít stanoveny ve svém strategické rozvoji jasné cíle, v rámci kterých jasně definuje, jak chce s divákem pracovat a čeho chce ve vzájemné vztahu dosáhnout. Jedině tak může systematicky pracovat na tomto vztahu. Výše zmíněný vztah může být i velice intenzivní a role diváků může být tak velká, že mají možnost rozhodovat i o některých titulech, které by si přáli v divadle v následujících sezónách vidět. V zahraničí se můžeme s takovým příkladem setkat. V strategickém plánu je třeba jasně vymezit, jak moc má být vztah intenzivní a do jaké míry bude mít divák možnost zasahovat do reálného chodu divadelního provozu. Znalost diváka napomáhá i v rámci tvorby 26

dlouhodobého dramaturgického plánu. Důležitým prvkem při pohledu do budoucna je získávání nových diváků, které může divadlo získat díky svému otevřeného přístupu k dětem. Tím si může budovat vztah již od jejich dětství a společně formovat směřování dané instituce. Divadlo, které chce zlepšit práci pracovníků FoH a celkové fungování FoHM, si musí být vědomo toho, že je velice důležitý širší pohled na celkový přístup k divákovi a že je nezbytné mít stanovené dlouhodobé cíle, které jasně určí směřování práce FoHM. (Deml, J., Hanus, L., Lišková, M. 2013)

Postupy a fungování FoHM budou zkoumány v této práci na konkrétním případu a to na příkladu Městského divadla Brno, p.o. FoHM není v českém prostředí zpracován a není vnímán jako jednotlivá disciplína. Proto cílem této práce je zmapování fungování složek FoHM v rámci jednoho divadelního provozu, popsání postupů a zpracování návrhů na rozvoj fungování FoHM.

7.

Případová studie – Městské divadlo Brno, p.o.

Pro tuto práci bylo zvoleno Městské divadlo Brno, p.o. z důvodu znalosti vnitřního prostředí divadla ze strany zpracovatele práce a na základě domněnky, že právě MdB má velký potenciál, který není využit, a péče o diváka se v poslední době stává jeho slabým místem.

7.1.

Městské divadlo Brno, p.o.

Městské divadlo Brno, p.o. je po řadu let nedílnou součástí kulturního života v Brně a během své existence se stalo jedním z pilířů brněnského divadelního světa. Počátky divadla sahají až do roku 1945. Vzniklo v létě 1945 pod názvem Svobodné divadlo. Jeho první sídlo bylo ve Falkensteinerově ulici. U 27

jeho zrodu stály osobnosti z okruhu režiséra Milana Páska. Jeho zakladatelé byli vedeni snahou vytvořit v Brně druhou činoherní scénu, protože chtěli uvádět hry současných dramatických autorů. Po odchodu Milana Páska a velké části souboru byl ředitelem jmenován Rudolf Walter. Pod původním názvem existovalo divadlo až do roku 1949. V sezóně 1947/1948 získalo divadlo novou budovu na Jakubském náměstí. Zároveň se zlepšily ekonomické podmínky divadla, protože získalo podporu jak od města, tak i zemské a státní dotace. Zřizovatelem divadla se v roce 1949 stal Zemský národní výbor v Brně. Za léta své existence prošlo divadlo celou řadou změn, a to nejen ve svém názvu. Tak jak se měnilo společenské klima, měnily se i nadřízené instituce (zřizovatelé) divadla, které také mnohdy razantně do jeho fungování zasahovaly. Městské a oblastní divadlo se tak změnilo na Krajské oblastní divadlo a v roce 1954 se z něj stalo Divadlo bratří Mrštíků, byť se k dílu těchto autorů nijak nehlásilo, ale šlo o jistou obranu proti možnosti, že by divadlo bylo pojmenováno podle tehdejšího komunistického ministra kultury Zdeňka Nejedlého. V roce 1965 se divadlo přestěhovalo z Jakubského náměstí do Lidické ulice a na této adrese působí dodnes. V šedesátých letech byl nadřízeným orgánem divadla, tedy zřizovatelem, Jihomoravský krajský národní výbor. Pod názvem Divadlo bratří Mrštíků působilo divadlo až do roku 1988. Tehdy do chodu divadla razantním způsobem zasáhli představitelé města a došlo k monstróznímu spojení s divadlem Večerní Brno a Loutkovým divadlem Radost do jednoho souboru. Divadlo pak vystupovalo pod společným názvem Brněnská divadla, i když se jednalo o žánrově zcela odlišné soubory. Přestože si po direktivním sloučení jednotlivá divadla zachovala svou uměleckou autonomii pod vedením vlastního uměleckého šéfa, byl tento uměle vytvořený celek nefunkční, po revoluci se rozpadl a 1. února 1991 se Divadlo bratří Mrštíků osamostatnilo. Od roku 1990 do roku 1992 stál v jeho čele Jan Kolegar. Mezi lety 1993 - 1996 se používal přechodný název Městské divadlo Brno – Divadlo bratří Mrštíků. Dnešní název nese divadlo od 25. června 1996. V roce se 1993 se stalo

28

zřizovatelem divadla statutární město Brno. V současnosti má divadlo ve svém názvu zkratku p.o. - příspěvková organizace. V roce 1992 se stal jeho ředitelem Stanislav Moša, který do té doby působil v divadle jako režisér, dramatik a od roku 1990 jako umělecký šéf činohry. Pod jeho vedením divadlo změnilo svůj kurz. Nová situace si samozřejmě vyžádala i technické a prostorové změny. Nejprve byly zrekonstruovány prostory bývalého kina, které byly pro divadelní provoz zcela nevhodné. Zde dnes sídlí Činoherní scéna. Od roku 1995 se v MdB odehrála řada změn a proměn. Většina z nich samozřejmě souvisela se změnou repertoáru a obměnou hereckého souboru. Tyto rekonstrukce a adaptace se týkaly především přímo divadelního prostoru. Repertoár divadla se neustále rozšiřoval o nové žánry, to se ostatně projevilo i ve velkém přílivu diváků, které lákal pestrý repertoár nejrůznějších žánrů - od klasické činohry přes komedie až k moderním dramatickým dílům. K rostoucí úspěšnosti divadla nepochybně přispělo i to, že se divadlo začalo ve velké míře věnovat kvalitním muzikálovým inscenacím, které přinášely a přinášejí divadlu i řadu ocenění. To samozřejmě souvisí i s tím, že na Janáčkově akademii múzických umění v Brně byl otevřen nový studijní obor – muzikálové herectví. Z řad jeho absolventů divadlo získávalo a získává nové členy svého souboru, kteří již mají s inscenacemi muzikálů zkušenosti díky vystudovanému oboru. V roce 2004 se Městské divadlo Brno rozšířilo o brněnskou zpěvohru. Ta původně spadala pod Národní divadlo Brno. Toto rozšíření souboru i repertoáru si vyžádalo zásadní změny, protože dosavadní prostory byly pro nový repertoár tři souborů divadla (činoherní, muzikálový a zpěvoherní) naprosto nedostatečný. Kromě toho nové zaměření na muzikálovou produkci kladlo zvýšené požadavky na technické zázemí. Divadlo potřebovalo novou scénu. Navzdory všem technickým, administrativním a finančním problémům se s podporou Ministerstva kultury ČR a magistrátu města Brna podařilo vybudovat novou divadelní scénu, která bezprostředně navazuje na scénu činoherní. Autory projektu nového divadla byli architekti Roman Mach a Jozef Kubín. Stavba byla zahájena 17. listopadu 2001. Hudební scéna pak byla 29

uvedena do provozu v roce 2004. Nová budova divadla získala několik ocenění, například 1. místo v soutěži Jihomoravského kraje. Díky tomu má Městské divadlo Brno, p.o. pro své inscenace k dispozici dvě divadelní budovy, ve kterých působí tři soubory – činohra, muzikál a zpěvohra. Činoherní scéna nabízí nyní 340 míst, Hudební scéna pojme 680 diváků. V létě má divadlo k dispozici i letní scénu v Biskupském dvoře. Vzhledem k tomu, že se tento prostor nachází v samotném srdci historického centra města, rozšířilo Městské divadlo Brno kulturní život v Brně o další zajímavé a lákavé nabídky. Divadlo uvede v každé sezóně 10 nových inscenací a během roku odehraje okolo 150 představení v zahraničí. Zahraniční představení se stala významnou

součástí

činnosti

Městského

divadla

Brno.

Díky tomu,

že muzikálový soubor je schopen nastudovat představení v několika jazycích, může vystupovat se svými inscenacemi v celé řadě zemí. Jen namátkou jmenujme Belgii, Francii, Nizozemí, Španělsko, Portugalsko, Německo, Lucembursko.

„Ve vějíři nabídky brněnských divadel zastáváme zcela konkrétní pozici, kterou se nám daří absolutně naplňovat v námi pěstovaných žánrech. Disponujeme záviděníhodným produkčním týmem. Vytvořili jsme fungující platformu pro autorskou divadelní tvorbu a její dlouhodobá realizace se setkává s pozitivním ohlasem u obecenstva. Až z 80% uvádíme nová díla, dramatizace, nové překlady atd. K tomu plně využíváme komplex nového i rekonstruovaného divadelního domu, kde jsou mimořádné podmínky pro realizaci

významných

uměleckých

interpretů

–

herců,

zpěváků,

orchestrálních hráčů, tanečníků. Je zde i výjimečný prostor pro jejich další průběžnou kultivaci. Disponujeme vysokou profesionalitou všech složek účastnících se na divadelním procesu (např. zcela mimořádně fungující dílny a jevištní pracoviště). Naší chloubou je ochota pracujících v tzv. vnějších vztazích divadla – komerční odd., uvaděčky apod., stejně jako komplexní vnitřní i vnější přirozená vztahová loajalita zaměstnanců. Nejvýznamnější 30

uměleckou specifikou je zcela ojedinělá schopnost žánrového rozpětí předních členů všech těles – činohra, muzikál, zpěvohra. Právě tyto skutečnosti

jsou

základem

pro

unikátní

možnosti

v

rámci

celé

ČR i v zahraničí (např. naše mimořádné možnosti získávání autorských práv). Úspěšné jsou aktivity divadla v oblasti propagace i následné dokumentace – plakáty, billboardy, časopis DOKOŘÁN, programy, ročenky … Na dlouhodobě vysoce hodnocené výjimečné programy k inscenacím z dílen našich dramaturgů dnes navazují i jiná divadla.“ „Pro mimořádné dramaturgické, produkční i interpretační kvality je naše divadlo stále vnímáno jako jedna z nejvýznamnějších domácích i světových scén, se kterým se může srovnávat vskutku jen málo divadel na světě.“ (Zpráva o činnosti Městského divadla Brno, p.o. za rok 2014)

Je jasné, že Městské divadlo Brno, p.o. patří mezi velice významná divadla v České republice. V současnosti je jedním z lídrů v muzikálové tvorbě, což dokazuje nejen řada získaných ocenění (ceny Thalie i ceny odborné kritiky), ale především fakt, že se divadlu daří získávat pro svůj soubor nové tituly krátce po jejich světové premiéře. MdB patří mezi ty soubory, které mají u zahraničních agentur díky své letité zkušenosti dostatečnou důvěru na to, aby mohlo uvádět české, často i evropské premiéry zcela ve vlastních úpravách a režiích, což není u muzikálových titulů obvyklé. V neposlední řadě MdB uvádí i hodně světových premiér děl, která jsou pro soubor přímo napsaná. Jak je patrné z předchozího textu, samo divadlo si je své výjimečnosti vědomo a nebojí se s tímto faktem pracovat. Brno je druhým největším městem České republiky a přirozeně by se dalo čekat, že hlavním muzikálovým centrem bude Praha. Do jisté míry tomu tak je, určitě v kvantitativní rovině. Oproti pražským divadlům a principům vzniku muzikálových inscenací má Městské divadlo Brno, p.o. obrovskou výhodu v podobě stálého souboru, ve kterém nalezneme největší muzikálové špičky české scény. Další podíl na vzniku vysoce profesionálních muzikálových 31

inscenací má vlastní orchestr. Kontakt s živou hudbou je mnohdy pro muzikálová představení i pro diváka zcela zásadní. Živý orchestr podmiňuje mnohem více emocionální vnímání inscenace a dokresluje komplexní umělecký vjem. Divadlo je sice třísouborové, ale nejedná se o striktní dělení. Členové činoherní souboru běžně hrávají v inscenacích muzikálových a naopak. Tento fakt svědčí o vysoké úrovni herců všech souborů. Jasné dělení není možné dělat ani u působení souborů na jednotlivých scénách. Některá muzikálová představení se hrají na činoherní scéně a některé činohry na scéně hudební. Městské divadlo Brno mělo k 30.12.2014 390 zaměstnanců. Kromě toho spolupracuje s mnoha externisty.

Městské divadlo Brno, p.o. má možnost působit aktivně na pěti místech. Své inscenace uvádí na Činoherní scéně, Hudební scéně, na Biskupském dvoře a dále má možnost využívat divadelní dvůr a divadelní klub. Celkovým rozvojem divadla v posledních dvaceti letech a vybudováním Hudební scény vznikl v podstatě samostatný areál Městského divadla Brno, který je přístupný z Lidické ulice a z třídy Kpt. Jaroše. Z divadelního dvora, který působí jako srdce celého divadla, je přístup na Hudební scénu, do provozních budov divadla, do divadelního klubu a do restaurace Boulevard. Činoherní scéna má hlavní vchod z Lidické ulice, nicméně z foyeru je během přestávek možné vyjít přímo na divadelní dvůr. Tento dvůr není pouze divadelním prostorem, stal se i spojnicí mezi ulicemi Lidická a třída Kpt. Jaroše. Tímto prostorem projdou denně davy lidí, kteří nejsou diváky. I z tohoto důvodu se divadlo snaží divadelní dvůr udržovat trvale v pořádku. Díky své atmosféře a příjemnému prostředí může zaujmout kolemjdoucí a nalákat je k návštěvě divadla.

32

7.1.1. Činoherní scéna Tento divadelní sál se nachází v budově pocházející z roku 1870. Od roku 1912 byla budova využívána jako kino, pro jehož účely byla upravena. Současnou podobu získala budova po rekonstrukci v roce 1995. Oficiální uváděná kapacita je 340 míst. Tento údaj se může měnit díky variabilitě hlediště. To je možné rozšiřovat a zmenšovat v závislosti na pojetí scénografie nebo na působení orchestru v inscenaci. Do budovy se vchází z ulice Lidické. Činoherní scéna má v současné době na repertoáru inscenace Brouk v hlavě, Cabaret jako Brno, Cyrano z Bergeracu, Červené komety, Dokonalá svatba, Dohana!, Dvojitá rezervace, Charleyova teta, Jakub a jeho pán, Jezinky a Bezinky, Jméno, Malý rodinný podnik, Mrtvé duše, My Fair Lady (ze Zelňáku), Podivný případ se psem, Skleněný pokoj, Sliby chyby, Sny svatojánských nocí, Splašené nůžky, Strýček Váňa, Sugar! (Někdo to rád horké), Těžká Barbora, Vrabčák a anděl, Všemocný pan Krott, Zkrocení zlé ženy.

33

Tabulka č. 1 - Přehled uváděných inscenací dle jednotlivých souborů a úspěšnosti Vztaženo k celkovému počtu repríz Činohra

Zpráva o činnosti Městského divadla Brno, p.o. za rok 2014

Tabulka ukazuje úspěšnost inscenací činoherního souboru. Nejedná se pouze o Činoherní scénu. Jak již bylo zmíněno výše, činoherní soubor působí také na Hudební scéně. V případě této práce je nutné mít na zřeteli rozdíl mezi Činoherní scénou a činoherním souborem.

34

7.1.2. Hudební scéna Budova Hudební scény byla otevřena v roce 2004. Jde o moderní budovu určenou hudebnímu divadlu s kapacitou 680 diváků. Ve své době šlo o nejmodernější divadelní budovu v Evropě. Provoz budovy byl zahájen premiérou muzikálu Hair. Na této scéně mohou diváci vidět muzikálová představení, ale také velkolepě pojaté činoherní inscenace. Hlediště je inspirováno antickým amfiteátrem. Foyer je pojat velkoryse. Má dvě patra. Do horního patra je přístup z divadelního dvora. Do přízemního patra je přístup z Třídy Kpt. Jaroše. „Tyto prostory se ani nemohou okoukat, protože pokaždé fascinují svojí impozantností. Snad každý, kdo poprvé novou Hudební scénu navštívil, musel v duchu Stanislavu Mošovi poděkovat. Musel se poklonit jeho talentu získávat nejen lidi, ale i finance na svou stranu. Stálo nemalé úsilí, aby mohla být tato budova postavena.“ (URVÁLKOVÁ, Lucie, 2011)

V současnosti má Hudební scéna na svém repertoáru inscenace Benátský kupec, Čarodějky z Eastwicku, Divá Bára, Don Juan, Duch, Evangelium podle Marie, Flashdance, Chicago, Jekyll a Hyde, Jesus Christ Superstar, Johny Blue, Josef a jeho úžasný pestrobarevný plášť, Kočky, Král Lear, Kráska a zvíře, Mladý Frankenstein, Noc na Karlštejně, Očistec, Ostrov pokladů, Peklo, Pískání po větru, Probuzení jara, Ptákoviny podle Aristofana, Sněhurka a sedm trpaslíků, Zorro.

35

Tabulka č. 2 - Přehled uváděných inscenací dle jednotlivých souborů a úspěšnosti. Vztaženo k celkovému počtu repríz.


36

Nejúspěšnější inscenací Městského divadla Brno, p.o. byl muzikál West Side Story, který měl neuvěřitelných 648 repríz a vidělo jej 487 249 diváků. Tento neuvěřitelný počet diváků je o to obdivuhodnější, že představení vzniklo ještě před postavením Hudební scény a hrálo se na scéně Činoherní s kapacitou o polovinu menší, než na má scéna Hudební. Mezi nejúspěšnější inscenace hrané na Hudební scéně patří světové tituly jako Jesus Christ Superstar, Mary Poppins, Čarodějky z Eastwicku nebo Bídníci. Mohlo by se zdát, že zpěvoherní soubor nemá svou scénu: Není tomu tak. Jak již bylo zmíněno výše, soubory se prolínají a působí na všech scénách Městského divadla Brno, p.o. V současné době má zpěvoherní soubor na svém repertoáru nejúspěšnější tituly posledních sezón jako je Flashdance a Duch.

7.1.3. Biskupský dvůr Biskupský dvůr nalezneme pod Katedrálou svatého Petra a Pavla v Brně. Je složen z několika budov a jeho původ se datuje k roku 1352. V současnosti je ve vlastnictví Moravského zemského muzea. Jedná se krásný prostor, který nabízí openair představení. Ať už jsou to představení ze stálého repertoáru, tak i představení vznikající přímo pro tuto letní scénu, kde Městské divadlo Brno působí během června a července. Uvádějí se zde inscenace Baron Trenck, Koločava, Mendel aneb Vzpoura hrášků, Noc na Karlštejně a v letošní sezóně nově chystaná inscenace Radúz a Mahulena. Biskupský dvůr má kapacitu 662 míst. Mobilní hlediště je postaveno pro účely openair představení Městského divadla Brno, p.o.

37

7.1.4. Divadelní dvůr Toto místo tvoří centrum celého divadla. Je obklopen provozními divadelními budovami. Je zde dostatek místa pro konání různých akcí. Je to úžasný prostor, který je pojat urbanisticky a skrývá mnoho možností. Divák, který do dvora vstoupí, se náhle ocitne v jiném světě. Tento dvůr je svým způsobem odříznutý od reálného shonu brněnského centra. Divák zde má možnost posedět v restauraci Boulevard, která má zahrádku přímo na dvoře a být tak v centru dění. Děti si mohou ve stínu stromů hrát na pískovišti a prolézačkách. Dalším místem k posezení je zahrádka restaurace Nekonečno, která je pod úrovní dvora a je stíněna vinnou révou, kterou si restaurace pěstuje. Z fontány na dvoře sem stéká moderně pojatý vodopád ústící do jezírka na samotné zahrádce restaurace. Mezi pravidelné programy odehrávající se na dvoře divadla patří festival Léto na Dvoře MdB. Tento festival zahrnuje mnoho akcí jako je Dětský den, Pivní festival, Burčákobraní a především letní kino. Tato akce vzniká v rámci spolupráce firmy Brixton a Městského divadla Brno, p.o. Poslední velkou akcí odehrávající se na divadelním dvoře byla oslava 70 let od založení divadla. Během této události se proměnil divadelní dvůr v tepající náměstí, na kterém probíhal Art bazar, celý den běžela doprovodná vystoupení členu souborů, rozhovory s držiteli cen Thálie, prohlídky zákulisí apod. Večer pak následovalo představení Jesus Christ Superstar v koncertní podobě, kdy na samotném dvoře hrál orchestr Městského divadla Brno, p.o. a celý koncert probíhal pod širým nebem.

7.1.5. Divadelní klub Tento prostor je určen především pro trávení volného času zaměstnanců. Jedná se součást restaurace Nekonečno, která je určená během běžného provozu pro zaměstnance Městského divadla Brno, p.o. Tento klub volně 38

navazuje na zahrádku restaurace Nekonečno, která má kaskádové hlediště a je zde možno pod vínem pořádat openair představení. V sezóně 2013/2014 pro tento prostor vznikla inscenace Riverside Drive Woodyho Allena, která je stále na repertoáru divadla. I když je prostor divadelního klubu veřejnosti uzavřen, díky svému propojení s restaurací Nekonečno tvoří prostor, kde má divák možnost přímého kontaktu i s herci Městského divadla Brno,p.o. Tabulka č. 3 - Návštěvnost a tržby v Městském divadle Brno, p.o. za rok 2014 dle hracího prostoru.


Tabulka ukazuje výsledky návštěvnosti za rok 2014. Zde Městské divadlo Brno, p.o. dosahuje skvělých výsledků s návštěvností přes 95%, a to na obou scénách. Za rok 2014 navštívilo Hudební a Činoherní scénu celkem 193 211 diváků. Na Činoherní scéně se odehrálo o 50 představení více než na scéně Hudební. Důvodem této disproporce je především technická náročnost inscenací uváděných na Hudební scéně. Samotné přestavby dekorací z jedné inscenace na druhou si mnohdy vyžádají i několik dní. Stejně tak přípravy na novou inscenaci probíhají na Hudební scéně o týden déle než na 39

scéně Činoherní. To je důvodem, proč Hudební scéna nedisponuje takovými možnostmi pro uvádění více představení. Celková tržba z obou scén byla 62 328 854 Kč. V tabulce nejsou uvedeny údaje týkající se představení na Biskupském dvoře. Tento prostor je počítán jako zájezdní scéna, proto jsou výsledky návštěvnosti uvedeny v rámci tabulky zájezdů.

7.1.6. Konkrétní údaje Tabulka č. 4 - Návštěvnost a tržby v Městském divadle Brno, p.o. za rok


Z návštěvnosti dle souborů vyplývá, že nejúspěšnější je soubor zpěvohry, respektive inscenace, které správně pod tento soubor spadají. V roce 2014 uvedlo Městské divadlo Brno, p.o. neuvěřitelných 426 představení. Inscenace vedené pod zpěvoherním souborem dosáhly návštěvnosti 98,5%. Nejvyšší průměrná tržba za jedno představení vychází na představení uváděná muzikálovým souborem. Je tomu tak hlavně díky tomu, že tyto inscenace se ve většině případů hrají na Hudební scéně, která má větší kapacitu hlediště. V této tabulce opět není zařazen Biskupský dvůr a výsledky návštěvnosti a tržeb za představení hraná v tomto prostoru.

40

Tabulka č.5 - Hodnocení za rok 2014 v porovnání s roky 2011 - 2013


Údaje jsou zprůměrovány. Kapacita sálů je variabilní a proměnná v závislosti na scénickém řešení, zejména pak na Činoherní scéně. Počet uvedených představení mírně klesl. Přesto stoupla tržba v roce 2014 o 2 744 393 Kč oproti roku 2011, to je dáno především navýšením ceny vstupenek v průměru o 45 Kč. Nicméně průměrná cena vstupenky klesla v roce 2014 o 3 Kč oproti roku 2013. Díky tomu byly tržby za rok 2013 vyšší než v roce 2014. Nelze jasně říci, že došlo ke zlevnění vstupenky. Ukazatel může měnit průměr i kvůli tomu, že bylo uvedeno v roce 2013 více inscenací na Činoherní scéně, kde je průměrná cena vstupenky nižší než na Hudební scéně.

7.1.7. Zájezdy Další možností, kde se může divák setkat s inscenacemi Městského divadla Brno, p.o., je velmi častá zájezdová činnost divadla. Snahou divadla je přiblížit se díky zájezdům i divákům nejen v mnoha částech České republiky, ale také v zahraničí. V roce 2014 odehrálo Městské divadlo Brno, p.o. na zájezdech po České republice 34 představení se 13 inscenacemi. Do 41

zájezdové činnosti jsou zahrnuty i představení uváděná na Biskupském dvoře. Zde se odehrálo 18 představení, a sice inscenace Noc na Karlštejně, Koločava, Baron Trenck a Cyril a Metoděj. Městské divadlo Brno, p.o. působí i v zahraničí. V roce 2014 odehrálo v zahraničí 11 představení. Inscenace Papežka a Flashdance v Německu, Jesus Christ Superstar na Maltě a Sugar! na Slovensku. Zahraniční činnost je pro divadlo velice důležitá a jeho každoroční působení v zahraničí svědčí o vysoké úrovni jednotlivých inscenací, převážně těch muzikálových. V roce 2015 bylo divadlo například na zájezdu v Lucembursku s muzikálem Kočky. V tuzemsku uvedlo mimo jiné 25 představení světového muzikálu Mary Poppins v divadle Hybernia v Praze. Tabulka č.6 – Zájezdy Tuzemské + Biskupský dvůr


Z této tabulky je patrné, že v roce 2013 bylo v rámci zájezdů uvedeno více než dvojnásobek představení. Tento fakt vznikl díky působení Městského divadla Brno, p.o. v divadle Hybernia, a to se 30ti reprízami muzikálu Mary Poppins.

42

7.1.8. Organizační struktura Městského divadla Brno, p.o.

Městské divadlo Brno: Povinné informace [online]. Brno: Cognito, 2015, 2015 [cit. 2015-12-01]. Dostupné z: http://www.mdb.cz/povinneinformace

43

Organizační struktura divadla ukazuje, jak velký provoz je potřeba k zajištění chodu celého divadla. Hlavním nadřízeným všech složek podílejících se na chodu divadla je ředitel, pod kterého spadají čtyři hlavní úseky. Je to úsek uměleckých činností, úsek pro vnější vztahy s veřejností, úsek ředitele a úsek výrobně-ekonomický. Pro zkoumání fungování procesů FoHM je v Městském divadle Brno, p.o. rozhodující úsek pro vnější vztahy s veřejností. Vedoucím pracovníkem tohoto úseku je náměstek pro vnější vztahy. Zde nalezneme komerční oddělení, které je pro styk se samotným divákem zásadní – pod toto oddělení spadají pracovníci vstupenkových pokladen a hledištní personál.

Vedoucím pracovníkem, který je nadřízeným těch složek, které jsou v přímém styku s divákem, je vedoucí komerčního oddělení. Ta má pod sebou ještě jednu pozici vedoucí, tím je vedoucí hledištní služby. Ta má pod sebou inspektory hlediště, uvaděčky, šatnářky, informátory.

44

7.2.

Front of house management v Městském divadle Brno,

p.o. - současná situace

7.2.1. Prodej vstupenek Městské divadlo Brno, p.o. nabízí divákům několik možností, jak si vstupenky zakoupit a rezervovat. Náplň práce vstupenkové pokladny je popsána v několika bodech v Organizačním řádu divadla. -

Přímý prodej vstupenek, jeho vyúčtování provádí v hlavní pokladně divadla.

-

Zajištění prodeje zboží - programy, foto, CD, DVD, audiokazety, dárkové zboží.

-

Zajištění aktuálních informací na světelné tabuli nad vchodem na Činoherní scénu divadla.

7.2.2. Rezervace 1. On – line rezervace - ta je platná po dobu pěti dní, kdy si divák může vstupenku vyzvednout a zaplatit na některém z prodejních míst Městského divadla Brno, p.o. 2. Telefonická rezervace – telefonická rezervace se provádí přímo na pokladnách v otvíracích hodinách. I u telefonické rezervace je platnost pět pracovních dní.

45

7.2.3. Prodej 1. On – line nákup vstupenek – elektronický systém dává divákovi možnost zakoupit si vstupenku na požadované představení přes internet, včetně online platby. 2. Osobní nákup na prodejních místech Městského Divadlo Brno, p.o. Prodejní místa jsou čtyři: - centrální pokladna –

Lidická ulice otevírací hodiny: pondělí – pátek – 8.00 – 18.00 v případě, že se na obou scénách (Hudební a Činoherní) nehrají představení, je pokladna otevřena do 20.00 červenec a srpen – 11.00 – 18.00

- večerní pokladna Činoherní scéna – v den, kdy se hraje představení – dvě hodiny před začátkem představení (16.00 – 18.00 nebo 17.00 – 19.00) - večerní pokladna Hudební scéna – v den, kdy se hraje představení – hodinu před začátkem (17.00 – 18.00 nebo 18.00 – 19.00) - Student agency – Dům pánů z Lipé pondělí – pátek – 8.00 – 20.00 sobota, neděle – 9.00 – 16.00 Prodej vstupenek na následující druhý měsíc je zahájen vždy 15. den v měsíci. To znamená, že vstupenky na leden 2016 jdou do prodeje 15. listopadu 2015. On – line elektronický prodej je spuštěn o půlnoci ze 14. na 15. Divadlo na svých stránkách upozorňuje, že do prodeje nikdy nejdou všechna místa v sálech. Ta jsou v momentě zahájení prodeje již ze 70% 46

obsazená abonenty divadla a hromadnými objednávkami. Hromadné objednávky a abonmá prodává Komerční oddělení, které sídlí na Lidické ulici přímo proti Centrální pokladně. Hromadnými objednávkami se rozumí objednávky nad deset vstupenek.

7.2.4. Pravidla prodeje vstupenek  Vstupenky lze rezervovat pouze na představení uvedená v hracím plánu MdB.  Předprodej vstupenek na následující druhý měsíc začíná vždy 15. den v měsíci. Připadne-li tento den na den pracovního volna, termín předprodeje se posouvá na následující první pracovní den.  Elektronický předprodej začíná již o půlnoci ze 14. na 15. den v měsíci.  Pokud chce divák uskutečnit rezervaci na představení, které se koná dříve než za pět dní, může použít rezervační telefonní linku divadla 533 316 360.  Rezervace vstupenek s vyzvednutím na pokladně realizované přes internet a telefon platí pět kalendářních dní.  Při objednávce přes on-line rezervační systém probíhá platba vstupenky pomocí online platební brány GoPay. Zákazníkova karta musí tedy umožňovat platbu prostřednictvím internetu nebo musí mít zákazník zřízenu elektronickou peněženku GoPay. V opačném případě je objednávka stornována.  Zakoupené vstupenky nelze vracet ani vyměňovat.

7.2.5. Způsoby platby  Hotově 

Platebními

kartami Eurocard/Mastercard,

prodejních místech 47

Visa,

Maestro

na



Platba

na

fakturu

-

vyřizuje

se pouze

předem

prostřednictvím Komerčního oddělení MdB (viz výše), a to při odběru min. 10 vstupenek.  Při nákupu je možno uplatnit dárkový kupón (neplatí pro online nákup a prodejní místo STUDENT AGENCY)

7.2.6. Slevy  33% slevu získávají automaticky děti do 15 let  33% sleva na základě předložení příslušných dokladů pro:  studenty denního studia (do 26 let),  starobní důchodce,  plné invalidní důchodce a držitele průkazů ZTP a ZTP-P

7.2.7. Abonmá – předplatné Městské divadlo Brno, p.o. nabízí divákům tři druhy předplatného. Abonenti jsou pro toto divadlo zásadní, stejně tak jako pro mnoho dalších divadelních scén. Této skupině diváků se dostává největší pozornosti, a to především z toho důvodu, že oni tvoří 80% diváků navštěvujících představení. Současný počet předplatitelů je okolo 8 000. Celkový počet abonentních skupin je 28. Diváci, kteří si zakoupí abonmá, získají své místo v hledišti, které se nemění. Mají jistotu stejného místa. Ke každému abonmá nabízí divadlo různé bonusy, například zasílání časopisu Dokořán každý měsíc, kalendář, pozvánky na různé akce, newslettry nebo zvýhodněné ceny vstupného na festivaly konané v Městském divadle Brno, p.o.

48

7.2.8. Druhy předplatného Sezónní předplatné Zahrnuje premiérové tituly, které jsou uváděny v průběhu divadelní sezóny, která trvá od září do června, a to jak na Hudební, tak i na Činoherní scéně. Skupiny Sezónního předplatného jsou rozděleny podle dnů v týdnu, každá skupina navštíví představení vždy v jeden konkrétní den. Začátky představení jsou v 19.00 hod.

Tento druh předplatného tvoří nejvíce skupin a patří mezi diváky mezi nejoblíbenější. Je tomu tak především z toho důvodu, že divák vidí v dané sezóně všechna premiérová představení. Jestliže si divák kupuje tento druh předplatného opakovaně, má skvělý přehled o směřování divadla a jeho dramaturgii. Toto předplatné je možné zakoupit vždy od května do začátku září.

Předplatné pro pěkné podvečery

Toto předplatné nabízí čtyři inscenace, dvě na Činoherní scéně a dvě na Hudební scéně. Tituly Podvečerního předplatného jsou tvořeny staršími inscenacemi, nejde tedy o novinky konkrétní sezóny. Podvečerní předplatné nemá pevný hrací den jako Sezónní předplatné, představení může být realizováno kterýkoliv den v měsíci (i o víkendech). Začátky představení jsou vždy v 18.00. Tento druh předplatného lze zakoupit od května do začátku září.

49

Roční předplatné

Roční proto, že platí pro kalendářní rok, tedy od ledna do prosince, mimo letní prázdniny. Zahrnuje 5 inscenací, které jsou kombinací starších i novějších titulů na obou scénách. Stejně jako u Podvečerního předplatného má pohyblivý hrací den. Začátky představení jsou vždy v 19.00 hod. Prodej ročního předplatného je zahájen vždy v listopadu. Pro rok 2016 nabízí divadlo do ročního předplatného následující představení – Mrtvé duše, Duch, Ostrov pokladů, Jméno a Johny Blue.

V rámci snahy získat nové abonenty a udržet si ty stávající má divadlo na svých webových stránkách sepsáno 6 důvodů, proč si abonmá zakoupit.

1. Cena předplatného je vždy výhodnější oproti cenám jednotlivých představení. 2. Máte svá sedadla po celou dobu předplatného a jejich místa se nemění. 3. Zdarma obdržíte sezónní divadelní kalendář. 4. Zdarma vám budeme zasílat časopis Dokořán s novinkami, rozhovory a zajímavostmi souvisejícími s naší kulturní scénou. 5. Pozvánky na speciální akce se zvýhodněnou cenou pro předplatitele. 6. Informace o termínech vašeho představení vám budou s předstihem zasílána do vaší emailové schránky, takže nemusíte složitě vyhledávat v programech tu „svoji“ skupinu. (Městské divadlo Brno: Předplatné [online]. Brno: Cognito, 2015, 2015 [cit. 2015-12-01]. Dostupné z: http://www.mdb.cz/predplatne)

Abonenti tvoří největší diváckou základnu divadla. Obsazují velkou část všech představení, mají také obrovský vliv na samotné nasazování titulů. Divadlo se prodejem abonmá zavazuje, jaká představení nasadí do hracího plánu. Když divadlo nasadí veškerá představení zahrnutá v předplatném, 50

nastává prodej na tak zvanou volnou kasu. To jsou představení, která sice nejsou obsazena abonenty, ale také nejdou celá do prodeje. Tato představení jsou z 80% obsazena hromadnými objednávkami. Tedy objednávkami nad deset vstupenek. Zbylých 20% volných míst jde do prodeje pro jednotlivé zájemce. Tímto způsobem pracuje Městské divadlo vlastně se třemi druhy diváka. Abonenti a diváci z hromadných objednávek jsou v podstatě vnímáni jako pasivní diváci. V případě abonentů je to tak, že divák je aktivní, když si kupuje abonmá. Poté se stává pasivním divákem – nemusí se v podstatě o nic starat. Divadlo mu sdělí termín, kdy jde do divadla a na jaké představení. Druhou skupinou jsou diváci z hromadných objednávek. Zde je většinou jedna osoba, která udělá hromadnou objednávku a poté se snaží tato místa obsadit. Divák se tedy nestará o nákup vstupenky, výběr termínu a titulu. Dostane rovnou konkrétní nabídku. Třetí skupinou jsou aktivní diváci. Ti nechtějí být svazováni abonmá, sami si vybírají termín, titul a sami si musí koupit vstupenku. Na tuto skupinu zbývá pouze 20% volných míst na představení na volnou kasu a tato skupina je nejméně podchycenou skupinou, o které ví divadlo v podstatě nejméně. S abonenty a objednateli hromadných objednávek je ve styku komerční oddělení. Aktivní divák je v kontaktu s pokladnou.

7.2.9. Komerční oddělení Toto oddělení je pro práci s divákem a pro péči o něj zásadní. Pro přesnou představu náplně tohoto oddělení slouží Organizační řád divadla, který popisuje povinnosti jednotlivých oddělení a pracovníků. Pro FoHM jsou nejzásadnější následující body:

-

prodává a fakturuje předplatné a fakturuje vstupenky na hromadné objednávky; 51

-

informuje předplatitele o termínech představení a všech změnách;

-

soustřeďuje a vyřizuje korespondenci diváků;

-

organizuje průzkumy a dotazníkové akce ve vztahu k divadlu

-

zabezpečuje činnost personálu hlediště a jeho provoz po dobu představení (šatnářky, uvaděčky atd.);

Mimo řadu dalších povinností komerčního oddělení patří především propagace jednotlivých představení a dalších aktivit divadla. Komerční oddělení přímo řídí obchodní oddělení, propagaci, pokladnu vstupného a hlavního inspektora hlediště.

7.2.10.

Příchod do divadla

Městské divadlo Brno, p.o. je svou polohou pro diváka dobře dostupné. Možnosti dobrého spojení jsou i pro diváky mimo Brno, kteří přijedou na vlakové Hlavní nádraží nebo autobusové nádraží Zvonařka. Zde je možnost spojení tramvají bez přesedání. Městské divadlo Brno, p.o. nemá vlastní možnost parkování. To není možné kvůli celkovému urbanistickému uspořádání okolí divadla. Na webových stránkách divadla je zveřejněna mapa, na které jsou vyznačena nejbližší parkoviště. Většina z nich je dostupná do pěti minut chůze od divadla. Všechna tato parkoviště jsou placená. Neplacená možnost parkování je na Třídě Kpt. Jaroše. Zde ovšem bývá vždy před představením obtížné zaparkovat. Jestliže jde divák do Městského divadla poprvé a nezná jeho prostředí, může dojít a také dochází mnohdy k omylu, že divák neví, na kterou ze dvou scén má jít. Samotné budovy jsou označeny a u Hudební scény je u vchodu z divadelního dvora vyvěšen velkoplošný plakát právě hrané inscenace. Toto označení u vchodu z Třídy Kpt. Jaroše chybí. Po příchodu do divadla se divák setkává s tzv. hledištním personálem. Princip fungování tohoto personálu je stejný u Činoherní i Hudební scény. Obecné podmínky platí proto pro personál obou scén. 52

7.2.11.

Hledištní personál

Mezi hledištní personál jsou řazeny pozice inspektorky hlediště, informátora, uvaděček a šatnářek. Vedoucím pracovníkem je inspektorka hlediště, která vykonává činnost vedoucí hledištní služby. Její povinnosti jsou popsány v Organizačním řádu Městského divadla Brno, p.o.

Inspektorka hlediště

-

výkon činností vedoucí hledištní služby;

-

pravidelná kontrola prostor a včasného nástupu pracovníků;

-

zajištění všech služeb ve foyer divadla a v hledišti;

-

pravidelný kontakt s komerčním oddělením, aktualizace informační nástěnky;

-

kontrola a evidence technických závad a jiných překážek v práci (deník závad);

-

evidence nálezů;

-

kontrola lékařských a hasičských služeb na představení;

-

odemykání a zamykání nouzových a ostatních vchodů pro služby divákům;

-

zajištění služeb na akcích divadla dle potřeb a určení;

-

hmotná zodpovědnost za svěřené hodnoty a finanční částky k zabezpečení činnosti úseku;

-

kontrola a nápravná opatření vůči neadekvátně se chovajícím návštěvníkům;

-

zodpovědnost za úpravu zevnějšku, estetický projev a úroveň vystupování jednotlivých pracovníků.

53

Hledištní služba -

kontrola vstupenek, prodej propagačních materiálů a divadelních programů;

-

zajišťování provozu v šatnách

Popis povinností inspektorky hlediště je jasně a detailně zpracován. Popis činností a povinností pro uvaděčky a šatnářky je velice obecný. Upřesnění těchto bodů je věcí inspektorky hlediště, která má na starosti celý tým FoH a jeho fungování.

V Městském divadle Brno, p.o. jsou čtyři inspektorky hlediště. Jedna je určena jako jejich vedoucí a kontroluje jejich práci. Inspektorky mají mezi sebou rozdělené úkony a povinnosti v rámci provozu FoH, které má každá z nich na starosti. Jedna inspektorka má na starosti řízení směn, tedy plánování využití lidských zdrojů. Druhá inspektorka řídí zásoby. Má na starosti programy a materiály prodávané během představení a třetí inspektorka se stará o pracovní výkazy personálu FoH. Inspektorky hlediště mají pod sebou následující tým, se kterým pracují – uvaděčky, šatnářky a informátoři.

Tabulka č.7 - Přehled FoHP Celkem FoHP

Z toho

Z toho na

Z toho

Z toho ve

Z toho ve

zaměstnanci

dohodu o

studentů

věku 35 - 65

věku nad 65

provedení

vysokých škol

práce

53

30

23

10

(autor práce,2015)

54

5

38

Tabulka č. 8 - FoHP během jednoho představení na Hudební scéně Inspektorka Informátor

1

1

Šatnářky

Uvaděčky

11

Stánek

9

Pokladna

1

Celkem

1

24

(autor práce,2015)

Tabulka č. 9 - FoHP během jednoho představení na Činoherní scéně Inspektorka Informátor

1

1

Šatnářky

Uvaděčky

6

7

Stánek

Pokladna

1

Celkem

1

17

(autor práce,2015)

Tabulka č.10 - FoHP během jednoho představení na Biskupském dvoře Inspektorka

Informátor

1 1 (autor práce,2015)

Šatnářky

Uvaděčky

0

8

Stánek

Celkem

0

10

Tabulky ukazují personální osazení během představení na jednotlivých scénách divadla. Personálně nejnáročnější je samozřejmě Hudební scéna, která má největší prostor a největší kapacitu. V případě, že se hrají představení současně na Hudební a Činoherní scéně, je potřeba 41 členů hledištního personálu (počítají se i pokladny v jednotlivých scénách). Stánek je prodejní místo, kde mají diváci možnost zakoupit si doplňkové zboží týkající se divadla. Kromě programů si zde lze zakoupit CD s hudební nahrávkou některých inscenací nebo například knihy a publikace týkající se divadla nebo významných osob spojených s divadlem. Mezi další doplňkové zboží patří třeba kalendář nebo časopis Dokořán. Inspektorky hlediště a informátoři přicházejí do divadla dvě hodiny před začátkem představení. Během jedné hodiny mají na starosti vyvěšení 55

informační tabule – na té divák nalezne název inscenace a konkrétní obsazení představení v daný den. Na této tabuli také naleznou označení abonentské skupiny, pro kterou je dané představení určeno. Dále musí zajistit doplnění zásob, a to především programů na danou inscenaci. Na Činoherní scéně je pouze jeden program – menší, ve kterém divák nalezne spoustu zajímavých článků, fotografií a samotný text dané hry. Na Hudební scéně je možné k malému programu zakoupit i velký program, který obsahuje pouze fotografie z představení a autory, obsazení a realizační tým, který stojí za vznikem inscenace. Cena obou programů je 98 Kč. Šatnářky a uvaděčky musejí být na svých místech hodinu před začátkem představení. Příchod si řídí samy tak, aby se stihly připravit. Všechny musejí být připraveny na svých místech s příchodem prvního diváka. Foyer obou scén se otvírá hodinu před začátkem představení. Divadlo nemá pro svůj FoHP jednotné oblečení a ani oblečení nezajišťuje. Personál by měl být oblečen v černobílé kombinaci a každý je označen jmenovkou a pozicí, na které působí.

Informátor Informátor má na starosti komunikaci mezi zákulisím a inspektorem hlediště. Zatímco je inspektor hlediště před představením ve své kanceláři, která je divákům přístupná a kde nechávají květiny a dárky pro umělce, informátor se pohybuje po foyeru. V případě vzniku komplikací, jako například zpoždění začátku představení, operativně řeší situaci z pohledu FoHM. Odpovídá za vývěsní nástěnky s konkrétním obsazením. Na Hudební scéně informátor stojí během doby, kdy přichází do divadla nejvíce lidí, u vchodu z divadelního dvora a směřuje diváky hned po schodech dolu do šaten. Do hlediště je zakázáno chodit s kabáty a bundami.

56

7.2.12.

Šatny

Na Činoherní scéně jsou šatny umístěny v přízemí a divák je vidí v podstatě hned po příchodu do divadla. Zde je 6 šatnářek a každá musí v průměru obsloužit okolo 55 diváků. Na Hudební scéně jsou šatny umístěny pouze v dolním foyeru. Divák, který přijde do divadla z Divadelního dvora, musí do šaten dolů po schodech, které jsou po pravé straně hned u vchodu do divadla. Díky tomu, že informátor tímto schodištěm posílá všechny diváky do šaten, bývá schodiště velmi zaplněné. Horní a dolní foyer spojuje ještě jedno schodiště, které je dál od vchodu, ale tím, že informátor diváky posílá hned prvním schodištěm, toto schodiště bývá využíváno jen minimálně. Na Hudební scéně působí celkem 11 šatnářek a každá musí v průměru obsloužit 61 diváků. Vytíženost šatnářek je počítána při návštěvnosti 98% a za předpokladu, že každý divák využije šatnu. Cena za odložení jednoho kusu oblečení je 4 Kč. Po skončení představení se vždy před šatnami tvoří fronty. Mnohdy i diváci odcházejí dříve ze sálu už během děkovačky, aby nestáli u šaten frontu. I když to mnohdy vypadá na dlouhé čekání, fronty rychle postupují a čekací doba na šatnu by neměla přesáhnout 10 minut.

7.2.13.

Občerstvení

Městské divadlo Brno, p.o. nabízí svým divákům možnost občerstvení před představením a během přestávek. Divadlo samo ale není odpovědné za provozování barů, které jsou během představení divákovi k dispozici. Divadlo poskytuje pouze prostory, samotný provoz těchto barů má na starosti společnost Brixton catering. Tato společnost si sama plně zajišťuje jejich fungování, zásobování, nabídku a personál. Společnost Brixton catering provozuje mnoho restaurací v Brně a tři z nich přímo v prostorách Městského divadlo Brno, p.o. Jde o restauraci Nekonečno, jejíž součástí je i Divadelní klub, restauraci Boulevard na Divadelním dvoře a kavárnu D-Café, která se 57

nachází na Lidické ulici vedle vstupu na Činoherní scénu. Dále také zajišťuje catering při různých akcích divadla. Vzhledem k tomuto spojení lze předpokládat, že společnost Brixton catering bude mít zájem na spolupráci při péči o diváky, kteří jsou z velké části také jejími zákazníky. I přes to, že divadlo nemá přímý vliv na chod barů, je třeba brát jejich fungování jako naprostou součást péče o zákazníky. Divák vše vnímá komplexně a nezajímá ho, že bary má na starosti někdo jiný než divadlo. Z toho důvodu je velmi důležitá komunikace mezi divadlem a cateringovou společností. Je nutné pracovat na dosažení společných cílů. Bary mají širokou nabídku nealkoholických i alkoholických nápojů, malé občerstvení v podobě obložených chlebíčků, oříšků a sladkostí. Bary jsou buď pevné – fixované na jedno konkrétní místo tomu uzpůsobené - a bary mobilní – ty se dají volně přemístit, jsou menší a mají užší nabídku.

Tabulka č. 11 - Bary během představení v Městském divadle Brno, p.o. Pevné bary

Mobilní bary

Celkem

Hudební scéna

3

2

5

Činoherní scéna

2

1

3

Biskupský dvůr (autor práce,2015)

1

0

1

Bary se zavírají po přestávce, po představení mají diváci možnost občerstvení v restauracích Boulevard a Nekonečno.

7.2.14.

Toalety

Toalety jsou nedílnou součástí FoH péče o diváka. Na Hudební scéně jsou toalety umístěny jak v dolním, tak v horním foyeru pro muže i ženy. Toalety 58

jsou umístěny pouze na jedné straně, proto může být někdy pro diváka sedícího na opačné straně než jsou toalety, časově náročnější, než se dostane ze sálu ven a obejde celý foyer. I když Hudební scéna patří mezi moderní budovy, ukazuje se, že dámských toalet je vždy nedostatek. I zde se tvoří během přestávek velké fronty, ale díky velkému počtu kabinek fronty rychle postupují. Na Činoherní scéně je situace horší. Toalet není takový počet, aby si divák stihl odskočit a ještě se občerstvit u baru. Bohužel tento aspekt je velice těžké řešit. Rozšíření počtu toalet není ze stavebního hlediska možné.

7.2.15.

Odchod z divadla

Po představení již bary nejsou otevřené. Divák si vyzvedne kabáty v šatně a odchází. Cílem personálu je hladkým způsobem v co nejkratší době sál a foyer vyklidit a uzavřít. V případě, že se chce divák v divadle ještě zdržet, má možnost využít restaurací. V restauraci Nekonečno má i možnost potkat se s herci, což je pro mnohé diváky velmi atraktivní. Konec představení je určen začátkem inscenace a její délkou. V Městském divadle Brno začínají představení nejčastěji v 19.00 nebo v 18.00. Divák tak má možnost stihnout večerní spoje.

59

7.3.

Porovnání s FoHM v Royale Shakespeare Company

Popis povinností FoH manažera v Royal Shakespeare Company můžeme brát jako ukázku možnou aplikovat na celkový popis FoH manažera ve Velké Británii. Při pohledu na jeho povinnosti a pracovní náplň můžeme najít mnoho shodných bodů a pozici Inspektora hlediště.

60

Tabulka č. 12 - Porovnání fungování FoH v Royale Shakepeare Company a Městském divadle Brno, p.o. RSC Přímý nadřízený FoH útvaru

MdB

Generální ředitel

Vedoucí komerčního oddělení.

Přijímání nových pracovníků

FoH manažer

Vedoucí komerčního

FoH

oddělení.

Nadřízený pracovník pro FoH FoH manažer

Vedoucí komerčního

personál

oddělení.

Personální řešení

FoH manažer

Inspektorka hlediště (1)

Výkaz práce pracovníků FoH FoH manažer

Inspektorka hlediště (2)

jednotlivých představení a akcí Spolupráce s ředitelstvím na

FoH manažer je v kontaktu s Nadřízeným útvarem je

průzkumech

přímým nadřízený a vyzývá

komerční oddělení, které má

diváky k hodnocení

v popisu náplně práce organizování průzkumů

Řízení zásob, objednávky

FoH manažer

programů a dalších materiálů

Inspektorka hlediště (3) – má na starosti zásoby, zásoby programů pro potřeby celého divadla řídí komerční oddělení.

Hmotná odpovědnost

FoH manažer - odpovědnost

Inspektorka hlediště –

za zásoby a finance

odpovědnost za zásoby a finance

Schůzky personálu FoH

1x týdně

Nejsou

Schůzky s vedením divadla

FoH manažer se jich účastní

FoH personál se jich

příležitostně

neúčastní, ani vedoucí komerčního oddělení. Schůzek se účastní Náměstek pro vnější vztahy.

Bezpečnost práce a ochrana FoH manažer je klíčovým

Pracovníci FoH jsou

zdraví

členem Výboru pro

proškoleny v oblasti

bezpečnost práce a ochrany

bezpečnosti práce a ochrany

zdraví. Zajišťuje proškolení

zdraví při nástupu do

personálu FoH v postupech

povolání dle platných zákonů.

při evakuaci divadla a v

Během každého představení

61

protipožárních postupech.

je v divadle přítomen lékař a

Dále zajišťuje školení první

hasič. Inspektorka hlediště

pomoci a to, aby vždy takto

má odpovědnost za kontrolu

proškolený pracovník byl na

těchto pracovníků a kontrolu

každém představení.

jejich přítomnosti na každém představení.

Spolupráce s marketingovým FoH manažer spolupracuje s Marketingové oddělení = oddělením

tímto oddělením v rámci péče Komerční oddělení – toto o diváky. Využívá údaje z

oddělení je přímým

průzkumů.

nadřízeným FoH personálu a proto jsou ve stálém kontaktu.

Řešení stížností od diváků

Vyřizuje FoH manažer, v

Vyřizuje komerční oddělení

případě nutnosti řeší vzniklé

nebo tisková mluvčí divadla.

situace přímo s ředitelstvím.

Divadlo odpovídá na všechny stížnosti, nejpozději do tří dnů. V případě potřeby odpovídá na stížnosti sám ředitel divadla. V případě stížností na pracovníky FoH řeší vše vedoucí komerčního oddělení společně s vedoucí inspektorkou hlediště.

Kontrola a náprava vůči

FoH manažer

neadekvátně chovajícím se

Uvaděčky, v případě nutnosti inspektorka hlediště.

divákům Zodpovědnost za úpravu

FoH manažer

Inspektorka hlediště

zevnějšku, estetický projev a úroveň vystupování jednotlivých pracovníků

(autor práce,2015)

Čísla u inspektorek hlediště znamenají, že každá má na starosti jinou činnost. Jejich vedoucí kontroluje tyto činnosti a má za ně odpovědnost. Při představení je na každé scéně přítomna pouze jedna inspektorka hlediště a ta je v daný večer vedoucím pracovníkem pro FoH personál. 62

Z tabulky je jasně vidět, že FoH manažer v Royale Shakespeare company má náplň své práce mnohem rozsáhlejší a komplexnější. I samotné řazení přímo pod generálního ředitele svědčí o tom, že oblast FoHM je brána velmi komplexně a FoH manažer má odpovědnost za velké množství věcí a sám se přímo podílí na formování vnější tváře divadla v oblasti FoHM. Naopak v Městském divadle Brno, p.o. jsou povinnosti a náplň práce rozděleny mezi více pracovníků a celkově FoHM není brán jako úplně komplexní odvětví. Není v přímém kontaktu s vedením divadla a nemá přímý vliv na budování nových postupů v rámci péče o diváka. V oblasti ochrany zdraví jsou naopak diváci v Městském divadle Brno, p.o. lépe chráněni a to díky přítomnosti lékaře na každém představení. Ten může mnohdy pomoci v případě potřeby a není třeba volat záchrannou službu. Nebo naopak je schopen rychleji vyhodnotit situaci a instruovat FoHP

o

dalším postupu. Stejně tak je to s

přítomností hasiče. Ten instruuje FoHP a personál v zákulisí o dalším postupu v případě požáru.

7.3.1. Neadekvátně chovající se divák Celá tato práce je zaměřena na diváka a na to, jak o něj co nejlépe pečovat, jak mu být nápomocný a jak se divadlo musí snažit dát divákovi pocit výjimečnosti. Je třeba se ale na tuto problematiku podívat z pohledu divadla a jeho práce s divákem, který se chová neadekvátně. Zde jde o velmi citlivé téma. Je velmi těžké určit pravidla, která přesně vymezí hranice, kdy se divák chová správně a kdy už je jeho chování nevhodné a je tedy třeba ze strany FoHP zakročit a situaci řešit. Samotné Městské divadlo Brno, p.o. nemá pro diváky konkrétně popsáno, jak by se měli v divadle chovat, jak se správně obléknout apod. Divadlo pracuje s předpokladem, že divák se řídí základy etikety a ví, jak se v divadle chovat, jak se obléct. Bohužel ne každý divák je seznámen s těmito nepsanými pravidly a to z mnoha důvodů. Celkový trend 63

je takový, že se již divadlo nebere tak formálně, a proto není nutné dodržovat pravidla, jak by se člověk měl správně oblékat. Stejné je to i s chováním. Dnešní člověk si přeje být vlastně co nejméně omezován. A to platí i v případě, kdy jde do divadla. Chce se chovat tak, aby mu bylo dobře a mohl svůj volný čas strávit co nejlépe. Právě z toho důvodu, že tato pravidla nejsou jasně a jednoznačně popsána, je pro pracovníky FoH velice těžké hledat tu správnou hranici, kdy mohou zasáhnout a diváka napomenout nebo ho dokonce požádat o odchod z divadla. Svým způsobem se k danému problém postavila Městská divadla pražská, která na svých webových stránkách mají pro diváky informace, jak se v divadle chovat a jak se do divadla obléknout. Mají jasně popsané vhodné společenské oblečení a je tak již pro pracovníky FoH mnohem jednodušší určit, kdo není vhodně oblečen a kterému divákovi zakázat vstup do sálu. V případě Městského divadla Brno, p.o. nejsou určena žádná pravidla a uvaděčky nemají právo zakázat divákovi vstup do sálu z důvodu nevhodného oblečení. To, že se tak někdy děje, je z vlastní iniciativy samotných uvaděček a jejich respektu vůči etiketě, kterou v sobě samotné mají. Dalším častým problémem je, že diváci pořizují během představení audiovizuální záznamy. Před začátkem představení jsou diváci upozorněni, že si mají vypnout své mobilní telefony a že je zakázáno pořizovat audiovizuální záznamy. Nastanou ovšem situace, že si divák zapomene mobilní telefon vypnout a ten zazvoní během představení. Jedná se o velký prohřešek vůči etiketě, ale bohužel je to časté. Jsou mnohé inscenace, u kterých zvonění mobilního telefonu může narušit koncentraci herců a ovlivnit momentální průběh představení. Pokud divákovi opakovaně telefon zazvoní, musí uvaděčka již situaci řešit napomenutím nebo požádáním o odchod diváka ze sálu. Stejně tak je to s pořizováním audiovizuálních záznamů. V dnešní době, kdy jsou k dispozici vyspělé technologie, je možné jednoduše pomocí mobilního telefonu natáčet záznam představení. Zde uvaděčky zasahují ihned. Jedná se o porušení autorských práv. Na Hudební scéně je mnohdy velice těžké uhlídat celý sál z důvodu velké kapacity. Mnohdy herci

64

sami vidí z jeviště, že někdo představení natáčí, a přes inspicienta informují hledištní personál. Do sálů MdB je zakázáno nosit nápoje zakoupené v barech ve foyeru. Veškeré nápoje jsou prodávány ve skle a požární a bezpečnostní předpisy zakazují vnášet tyto nápoje do sálu. I zde vzniká mnohdy konflikt mezi uvaděčkami a diváky, kteří si nestihli nápoj vypít před koncem přestávky, a to se z důvodu velkých front u barů stává velice často. Pozdní příchod do divadla je nevhodný a je jistým prohřeškem proti etiketě. V případě, že divák přijde pozdě, uvaděčka jej usazuje na místo během představení do 15 minut od začátku představení. Divák musí vyčkat, až uvaděčka uzná za vhodné, že je možné vstoupit do sálu. Pokud má divák vstupenky doprostřed a do nižších řad, není na své místo puštěn, aby nerušil ostatní diváky a v neposlední řadě herce na jevišti. Mnohdy ale dochází k situacím, že uvaděčky vezmou opozdilé diváky do sálu v nevhodný moment (například vypjatá činoherní pasáž) a vyruší herce tím, že divákům ukazují cestu a svítí jim baterkami na schody. Všechny tyto situace vyžadují, aby hledištní personál zjednal nápravu. Divák je v té chvíli v pozici osoby, která se nějak provinila, ve většině případů odmítá přijmout radikální řešení a vnímá to jako útok na svou osobu. Ve všech těchto případech je nutné, aby hledištní personál v první fázi jednal s divákem stále s úctou a snažil se tyto prohřešky řešit klidnou cestou a to i v případech, že mnohdy musí tyto situace řešit již během představení a nemělo by dojít k rušení ostatních diváků. Royal Shakespeare Company na svých webových stránkách odpovídá na všechny výše řešené problémy. V případě oblečení ujišťuje diváky, že hlavní je jejich pohodlí, že budou několik hodin sedět a naprosto respektují neformální oblečení. Pokud jde o nápoje, je povolené pít studené nápoje v plastových lahvích, které není problém zakoupit v divadelních barech. Stejně tak upozorňují diváky, že si mohou fotit divadlo před začátkem a po skončení představení. Ovšem je přísně zakázáno pořizovat jakékoliv fotografie a videa během představení. Dále divadlo určuje pravidla pro diváka, který přijde pozdě. 65

(Royal Shakespeare Company,2015, překlad autor práce)

V případě londýnských muzikálových produkcí je chování diváků ještě více neformální. Oblečení není řešeno vůbec, divák si nechává kabáty u sebe a dává je přes sedačky (i když má možnost jejich odložení v šatně). Během představení je povoleno konzumovat pití i jídlo a celková etiketa připomíná spíše kino než divadlo, což je velmi neobvyklé především pro českého diváka, který je zvyklý na určitý protokol etikety. Na druhou stranu je kladen velký důraz na zákaz pořizování jakýchkoliv záznamů a fotografií.

7.3.2. Tělesně handicapovaní diváci Městské divadlo Brno, p.o. je bezbariérově řešené. Jak na Hudební, tak na Činoherní scénu umožňuje vstup lidem na vozíčku. Divadlo je bezbariérově uzpůsobeno i kvůli tělesně postiženým zaměstnancům, kteří pracují na pokladně divadla a musí jim být umožněno se bez problémů dostat i do pokladen na Hudební a Činoherní scéně. I když je budova Činoherní scény starší, svým způsobem je pro vozíčkáře lépe uzpůsobena. Vstup z ulice až po vstup do sálu je bezbariérový, včetně pokladny, šaten a baru. V případě, že divák na vozíčku nepřesedá na sedačku v hledišti, je odstraněn jeden přístavek, aby vznikl prostor pro vozíček. Hudební scéna, která byla postavena zhruba před jedenácti lety, je z pohledu vozíčkáře poněkud komplikovanější. To naznačuje i Ondřej Doubrava, vozíčkář a divadelní kritik, který je častým hostem Městského divadla Brno, p.o., ve svém vyjádření k servisu pro vozíčkáře v MdB. „Bylo by dobré na webové stránky divadla umístit plánky a fotografie, kde se na Hudební scéně přesně nacházejí výtahy a kam vedou. Poměrně často se bloudí. Praktická rada: pokud vozíčkář ví, že si bude vyzvedávat vstupenku až před představením a použije šatnu (a nemá s sebou doprovod), je dobré Hudební scénu po pravé straně z kopce objet a jít dolním vchodem, neboť pokud totiž máte následně zarezervované vozíčkářské místo (ta jsou v 66

poslední řadě ve druhém horním foyer a je z nich hezký celkový výhled na představení), ušetří se tak jedna zdlouhavější cesta výtahem.“ Ondřej Doubrava, Městské divadlo Brno, p.o. a jeho servis pro vozíčkáře, příloha č. 1

Pohyb vozíčkáře po Hudební scéně může být velmi komplikovaný, nezná-li prostředí. Výtahy jsou mu k dispozici, ale jsou umístěny v zákulisí. „Celkově ale při návštěvách obou scén Městského divadla Brno, jak už jsem zmínil na začátku, nenacházím z pohledu vozíčkáře žádné závažnější problémy, naopak vím, že jsem tu vždy vítaným hostem.“ (Doubrava, 2015)

Z celkového hodnocení vychází, že přístup k tělesně postiženým divákům je vřelý a profesionální. Z hodnocení Ondřeje Doubravy vyplývá, že jediným bariérovým prostorem je Divadelní klub, do kterého se vozíčkář dostane pouze s pomocí dvou dalších osob. Pro občerstvení může ale využít naprosto bezbariérovou restauraci Boulevard.

7.3.3. Nejčastější stížnosti ze strany diváků Mezi nejčastější stížnosti ze strany diváků patří: - horko v sále - hlasitá hudba při muzikálových inscenacích na Hudební scéně - ostrá světla svítící do diváků - nevhodný přístup za strany uvaděček - nevhodné chování pokladních

67

Hodnocení současné situace

7.4.

Komerční oddělení

Městské divadlo Brno, p.o. má na svých scénách zavedený princip fungování FoHM. V českém prostředí se nesetkáváme s tím, že by byl FoHM vnímán jako komplexní odvětví, kterému je třeba věnovat speciální a komplexní pozornost. Stejně tak je tomu v případě MdB. Jedná se o divadlo, které má silnou diváckou základnu, má své předplatitele, působí v zahraničí a zajisté má silný potenciál pro budování silné strategie v oblasti péče o diváka. A to i kvůli neustálé nutnosti zvyšování konkurenční výhody. Ta samozřejmě není v oblasti umění prioritou, ale dnes již musí být vnímána jako součást fungování uměleckých institucí. MdB věnuje svým divákům velkou pozornost, snaží se s nimi komunikovat, dnes již ve velké míře prostřednictvím sociálních sítí. Nic méně divadlo samo přiznává, že největší pozornosti se těší předplatitelé. Potom zákazníci hromadných objednávek a nejmenší pozornost je věnována divákům mimo tyto dvě skupiny. O tyto diváky se starají pracovníci komerčního oddělení. Nejsou speciálně školeni v oblasti péče o zákazníky. Jejich práce není řízena speciálními manažerskými postupy. Veškerá komunikace s divákem je založena na osobním kontaktu. Pracovníci komerčního oddělení pracují s diváky na základě vzájemných známostí a znalostí jednotlivých organizátorů hromadných objednávek. Fungování celého oddělení je tedy založeno na konkrétních pracovnících a jejich osobním vkladu a ne na přesně stanovené manažerské strategii. Nutnost osobního vkladu lze brát jako velkou výhodu. To, že tímto způsobem funguje určitá část FoH MdB, je dobrý začátek pro možnost rozšíření takového přístupu na celý FoH personál. Velký prostor pro rozšíření péče o diváka skýtají lidé, kteří přijdou do divadla na tzv. volnou kasu. Právě tito diváci se mohou postupně stát i předplatiteli divadla nebo stálými hosty. Ale to pouze tehdy, když budou spokojeni se svým zážitkem a s péčí, kterou mu divadlo poskytne. V současné chvíli MdB pracuje i na 68

zlepšení péče o předplatitele. Nejaktuálnějším krokem je zavedení automatického zasílání emailových upozornění o blížícím se představení vždy měsíc, týden a den dopředu před představením.

7.4.1. Návrh řešení Péče o předplatitele je samozřejmostí a nabízí také nejvíce možností, protože divadlo zná své předplatitele, má na ně kontakt, a tak i prostředky pro výzkum jsou mnohem dostupnější. V neposlední řadě tato skupina zajišťuje 80% návštěvnosti divadla. Stejné je to i u skupin z hromadných objednávek. Skupina diváků, kteří nejsou předplatiteli a chtějí se jít do MdB podívat na představení, je v podstatě opomíjena a mnohdy se jí nedostává takové pozornosti, jaké by bylo potřeba. Právě tato skupina může tvořit nové diváky, kteří získají k divadlu vztah a budou ho navštěvovat opakovaně. Jedním podstatným faktem je, že pro tyto diváky nezbývá tolik vstupenek a mnohdy je pro ně těžké se na vybraná představení dostat, neboť jsou vyprodána. Zde se dostáváme do širšího problému, který se v podstatě tolik netýká FoHM. Jde o nasazování titulů a počet představení. Řešením může být zařazení více představení na tzv. volnou kasu. Díky tomu je možné získat nové zákazníky anebo dát možnost zhlédnout představení, která jsou jindy díky obsazenosti předplatitelskými skupinami vyprodána. Tento princip by se dal realizovat pouze ve chvíli, kdyby se konkrétní inscenace hrála ve větším bloku, kdyby byla kapacita pro předplatitele, hromadné objednávky a také možnost pro diváky mimo tyto dvě skupiny zakoupit si vstupenky. V případě tohoto řešení jde již o změnu principu nasazování jednotlivých inscenací do hracího plánu a v rámci provozu MdB se jedná o velkou změnu, která by měla za následek i řadu změn provozních a jednalo by se o velký zásah do samotného chodu divadla. Z pohledu komerčního oddělení by ale mělo dojít k plnému naplnění pracovní aktivity popsané v pracovním řádu divadla a to v oblasti průzkumů. Poslední výzkum spokojenosti diváků (předplatitelů) probíhal prostřednictvím emailu a měl návratnost pouze okolo 69

5%. V případě diváků, na které nemá divadlo přímý kontakt, je velice těžké získat informace. Divadlo má možnost pouze využít ty cca tři hodiny, které divák v divadle stráví. V té chvíli divák mnohdy nechce být rušen. Vyplňování případných dotazníků může být složité. V dnešní době lze pro výzkum využít i sociální sítě a přímého oslovení diváka. Zde musí divadlo zvážit to, zda je ochotno využívat takovéto cesty a případně jak nakládat s negativními připomínkami přímo na sociálních sítích.

7.5.

Pokladny a nákup vstupenek

MdB nabízí svým divákům několik možností nákupu vstupenek. V současné době jedná divadlo o rozšíření o další službu. Tou by měla být možnost tzv. E-ticketingu. Jde o možnost, že divák již nebude muset mít tištěnou podobu vstupenky a vstupenku bude moci mít ve svém mobilním telefonu. V tomto případě se jedná o krok vpřed a divadlo cítí potřebu držet krok s moderními technologiemi. Problematickou oblastí je někdy osobní přístup jednotlivých pracovníků na pokladnách. I zde platí, že jde hlavně o konkrétní osobu a její přístup ke své práci. Pracovníci pokladen nejsou speciálně proškoleni v oblasti péče o zákazníky.

7.5.1. Návrh řešení V případě fungování pokladen z technického hlediska není třeba žádných zásadních změn. Velká práce je ale z pohledu lidských zdrojů. Pracovníci pokladen by měli být proškoleni v oblasti péče o zákazníky. Především je nutné tyto pracovníky samotné motivovat. Jejich chování je to první, s čím se divák v divadle setká, cílem tedy musí být, aby již toto setkání působilo vřele. V případě, že pracovníci pokladen nemohou prodat divákovi vstupenku na jím požadovanou inscenaci a termín, měli by se snažit divákovi nabídnout jinou alternativu v podobě jiného termínu nebo jiné inscenace. Důležité je 70

s těmito zaměstnanci pracovat, upozornit je na důležitost jejich postavení v rámci divadelního provozu a na to, že mnohdy právě jejich chování vůči zákazníkovi může rozhodnout o tom, zda si divák vstupenku koupí nebo ne. Pracovníci pokladen musí být zdatnými obchodníky, kteří znají produkt, který prodávají, a nebojí se ho nabízet.

7.6.

Hledištní služba

Hledištní služba má svou strukturu a již fungující principy. Má jasně stanovené nadřízené a pracovní postupy. Mezi rozhodující faktory při přijímání

do

pozic

hledištního

personálu

patří

právě

vystupování

a komunikační schopnosti. Hledištní personál není vyškolen v oblastech péče o zákazníky, má sice předepsané barvy oblečení, ale nemá jednotné oblečení, které by sjednocovalo tyto pracovníky. Pracovníci baru spadají pod firmu Brixton catering, která tyto bary provozuje. Mezi nejčastější stížnosti diváků patří neadekvátní chování některých uvaděček.

7.6.1. Návrh řešení Jednotné oblečení V oblasti hledištního personálu je více věcí, které si zaslouží pozornost a jistá řešení. Jedním z prvních řešení by mělo být zavedení jednotného oblečení pro pracovníky FoH. V současné chvíli je pro diváka velmi těžké na první 71

pohled rozpoznat, kdo je uvaděčka a kdo další divák. Předepsaná černobílá kombinace není dostatečně výrazná a pro diváka jasně čitelná. Divadlo se již v minulosti snažilo o zavedení jednotného oblečení. To se ale neosvědčilo, protože velice často docházelo k výměně pracovníků, a tak neustálé pořizování nového oblečení pro nové pracovníky bylo finančně náročné. Divadlo disponuje vlastními krejčovnami a kostýmní výtvarnicí, a proto by se těchto výhod dalo využít pro vytvoření jednotného oblečení alespoň pro uvaděčky. Právě ony se pohybují mezi diváky a je potřeba aby bylo na první pohled možné je odlišit. V případě, že divadlo vyhodnotí sjednocení oblečení jako finančně nedostupné, bylo dobré najít levnější cestu. Tou může být například jeden jasný stejný znak, díky kterému bude možné uvaděčky v davu diváku hned identifikovat. Tím může být třeba šátek například v červené barvě, která navazuje na ladění barev v budově Hudební scény nebo na webové stránky. Možností je mnoho a jejich pojetí by bylo možné nechat zpracovat právě kostýmní výtvarnicí. Je jasné, že i volba jednotného společenského oblečení by nebyla jednoduchá díky velkému věkovému rozpětí pracovníků.

Chování jednotlivých pracovníků Co se týče uvaděček, může být právě jejich chování vůči divákům předmětem stížností. Je těžké jednoznačně určit příčinu takového chování. Může to být prostě jen povaha jednotlivého pracovníka a jeho přístupu k práci nebo k divákům. Příčinou může být také řešení situace s nevhodně chovajícím se divákem. Vzhledem k tomu by bylo vhodné provést školení pracovníků hledištní služby stejně tak, jako pracovníků pokladen v oblasti péče o zákazníka. I v případě hledištního personálu je nutná správná motivace. Tato práce je právě o individuálním vkladu a o samotném vztahu pracovníka k divadlu. Jelikož věkový průměr těchto zaměstnanců je vyšší, je jasné že jejich flexibilita a motivace měnit již zaběhnutý přístup není tak silná. O to více by bylo zapotřebí věnovat se samotným pracovníkům, věnovat jim 72

pozornost, ujistit je o důležitosti jejich práce a upevňovat jejich loajalitu vůči divadlu. Nevhodně chovající se divák Pokud jde o případy, kdy uvaděčky nebo inspektorka hlediště musí zasahovat proti nevhodně chovajícím se divákům, by bylo lepší snažit se všemu předcházet. Toho se dá docílit jednoduše tím, že divákovi poskytne divadlo manuál, jak se správně v divadle chovat a jak takovým situacím předcházet. Inspirací mohou být divadla jak zahraniční, tak i česká, která mají pro diváky sepsaný „manuál“ na to, jak se v divadle chovat dle etikety. Tím by se dalo předejít mnoha nepříjemným situacím. Z pohledu divadla nejde o nákladný krok a mohl by být velmi užitečný. Díky takovému manuálu by mohlo dojít i ke zvyšování standardů. Diváci by si uvědomili, že samotnému divadlu záleží na tom, jak přijdou do divadla oblečeni i na hladkém průběhu představení. Důležité je také zvolit vhodnou formu manuálu a jeho prezentaci, aby to nevypadalo, že se divadlo snaží diváky kárat nebo vychovávat.

Tělesně handicapovaní diváci a jejich pohyb po divadle Pro tělesně handicapované diváky by bylo vhodné vytvořit plánek, který jim jasně ukáže, jak se po divadle pohybovat. Dalším způsobem může být i interaktivní video, ve kterém si může již před návštěvou divadla handicapovaný divák naplánovat cestu, kterou během představení absolvuje. Tento plánek je nutný především v případě Hudební scény, po jejíž budově je pohyb pro handicapované diváky poměrně složitý.

73

7.7.

Ochrana zdraví

Návrh dalšího kroku ve zlepšování péče o zákazníka se týká především ochrany zdraví diváků, ale tak všech zaměstnanců divadla. Tímto krokem je umístění automatických externích defibrilátorů (dále jen AED) do prostorů divadla. AED je přístroj, který pomáhá zachraňovat život v případě srdeční příhody. Tento přístroj může ovládat i osoba, která není vyškolena v první pomoci. Přístroj sám navádí, jak má člověk postupovat v případě srdeční příhody jiné osoby. Radí jak provádět resuscitaci, vyhodnotí situaci a nutnost defibrilace. Tento přístroj poskytne adekvátní první pomoc okamžitě ještě před příjezdem záchranné služby. Ve světě se tyto přístroje rozmísťují již celoplošně na místa s větším výskytem osob. V současnosti se i v České republice pomalu začínají rozmísťovat tyto přístroje a není tomu jinak i Brně, kde již je rozmístěno třináct AED. „V Jihomoravském kraji týmy Zdravotnické záchranné služby resuscitují kolem 700 pacientů ročně a pouze u 45 % z nich se v terénu podaří obnovit spontánní krevní oběh. Toto číslo nevypovídá o následném přežití pacientů. Velké množství z nich umírá po převozu do nemocnice, nebo situaci přežijí s těžkým neurologickým deficitem. Po 5 minutách od vzniku náhlé zástavy srdeční (NZO) dochází k nezvratnému poškození mozkových buněk. Zákonem stanovená dojezdová doba pro týmy Zdravotnické záchranné služby (dále jen ZZS) je 20 minut. I když průměrně týmy ZZS dojíždějí k pacientům do 8 minut, je tato doba pro pacienta osudnou, pokud na místě není poskytována laická první pomoc. Největší šanci na přežití dává postiženému kromě kvalitní okamžité resuscitace i včasná defibrilace. Včasná defibrilace je jedním z postupů neodkladné resuscitace, podstatně zvyšující její následnou úspěšnost. Pokud je provedena okamžitě po příhodě, udává se přežití až v 94 % případů.“ Fakulta sportovních studií MU: Rozmístění AED v Brně [online]. Brno: MU, 2014, 2015 [cit. 201512-14]. Dostupné z: http://www.fsps.muni.cz/aed/anotace/

74

Je jasné, že pokud by tento přístroj pomohl zachránit byť jen jeden lidský život, je to skvělá investice. Divadlo je místo s velkým výskytem osob na jednom místě a je tudíž místem vhodným pro umístění AED. V dnešní době se průměrná cena AED pohybuje v průměru okolo 30.000 Kč.

7.8.

Prodej doplňkového zboží

MdB má na Hudební a Činoherní scéně prodejní místo s doplňkovým zbožím. V současnosti zde diváci mohou zakoupit CD z jednotlivých představení (ovšem ne ze všech), programy a publikace spojené s divadlem a významnými osobnostmi. Doplňkové zboží spojené přímo s konkrétní inscenací bylo v případě Mary Poppins. Toto zboží muselo být zakoupeno přímo od držitelů licence, jejich nákupní cena byla ale natolik vysoká, že divadlo nemohlo cenu navýšit na cenu prodejní, ale muselo toto zboží prodávat za cenu nákupní. Jinak nebylo možné toto zboží v českém prostředí prodat. Pro divadlo prodej sice neznamenal žádný zisk, ale zboží mělo velký úspěch a bylo brzy vyprodáno. V případě MdB je velice těžké realizovat prodej doplňkového zboží ke každému představení. Inscenace se do hracího plánu nasazují dle divácké úspěšnosti, předplatitelských skupin a hromadných objednávek. Tudíž nikdy není jasné, kolik která inscenace bude mít repríz a jak bude divácky úspěšná. Z toho důvodu není jednoduché odhadnout možné počty jednotlivých kusů zboží, které by se mohly prodat. Výhodnost nákupu různých „reklamních“ předmětů je až od většího počtu kusů a divadlo není schopno množství odhadnout. Dalším aspektem jsou autorská práva na toto zboží a pro mnoho muzikálových titulů je podmínkou použití produktů z originálních produkcí, které se mnohdy neshodují s vizuálním provedením v MdB. Z těchto důvodů divadlo prodává pouze doplňkové zboží spojené pouze s celým divadlem.

75

7.9.

Bary

Dlouhé fronty u barů během přestávek dokážou odradit mnoho diváků, kteří si raději nic nedají, než aby museli dlouhé minuty stát ve frontě a poté si ani nestihli svůj nápoj vypít. I v tomto případě by alespoň z části pomohla inspirace jinými českými divadly. Například v Divadle Jiřího Myrona v Ostravě mají diváci možnost objednat si občerstvení na přestávku již před představením.

Svou

objednávku

dopředu

zaplatí a o přestávce

mají

občerstvení již nachystané na stolečcích pod číslem, které při objednávce obdrželi. Vyřízení těchto objednávek během první půlky představení usnadňuje i práci barmanů a fronty o přestávkách nejsou tak velké. Dalším krokem by mělo být prodávání nealkoholických nápojů v plastových lahvích. Samozřejmě s obsahem do 0,5l. Zabraňovat divákovi v tom, aby se mohl během představení napít, není nejšťastnější volbou. Divadlo si musí uvědomit, že pro diváka může být velice důležité doplňovat tekutiny, a to ze zdravotních důvodů anebo i v situacích, kdy je v sále velké teplo. Právě na tento aspekt si diváci mnohdy stěžují.

7.10. Šatny V případě šaten nevznikají větší komplikace. Někdy pouze velké fronty působí na diváka negativně, ale tyto fronty rychle postupují. Jedinou změnou by mohl být poplatek na šatnu. V současné chvíli je poplatek 4 Kč. Tato částka není zaokrouhlena a není možné ji dát jako jednu minci. Většina diváků nechce hledat dvě dvoukoruny, tudíž dá přímo pětikorunu nebo desetikorunu. Vracení na takovéto částky je i pro šatnářky časově náročnější. Nebo naopak divák mnohdy ani vrátit nechce. Z tohoto důvodu by bylo vhodné částku zaokrouhlit na 5 Kč. Jedná se v podstatě o detail, ale mnohdy jsou to právě takové detaily, které diváka přivádějí do rozpaků.

76

Všechny tyto návrhy kroků ke zlepšení péče o zákazníky jsou v podstatě až sekundární. V případě MdB by měla být primárním krokem změna vnímání péče o zákazníky jako komplexního oboru, tedy vnímání FoHM jako jednoho celku, který je třeba komplexně spravovat a nalézat nové postupy v rámci péče o diváky. Základním stavebním kamenem FoH jsou pracovníci, kteří tvoří vnější tvář divadla v přímém kontaktu s divákem. A právě tento stavební kámen je třeba co nejvíce opracovávat, aby celý FoHM stál na stabilních základech a byl pro divadlo oporou. V Městském divadle Brno, p.o. nedochází tolik k procesním chybám, ale většina komplikací je mnohdy způsobena právě individuálním jednání jednotlivých pracovníků FoH. A právě z toho důvodu je nutné pracovníky FoH školit v oblasti péče o zákazníky a v neposlední řadě i v komunikaci se zákazníkem. Je třeba v nich probudit entusiasmus a správně je motivovat. Právě budování loajality vlastních zaměstnanců může vést k jejich vlastní potřebě vykonávat svou práci co nejlépe. Pro tyto pracovníky je také důležitý pocit sounáležitosti s divadlem a je potřeba plnit společný cíl, a tím je spokojený divák. Tato práce dává podněty pro některé kroky, které mohou zlepšit péči o diváka a tím celkově zvednout prestiž divadla. Práce přitom nedává přesný návod na to, jaké manažerské postupy mají být v případě jednotlivých kroků zvoleny. Největším krokem, pro který bude nutné do budoucna zvolit vhodný postup, je právě motivování vlastních pracovníků a celkové personální řešení v oblasti FoHM. Postup si musí zvolit divadlo tak, aby navazovalo na fungování vnitřního prostředí a aby nedocházelo k oddělení FoHM od ostatních provozních oddělení divadla. V rámci kroků na zlepšení péče o diváka je třeba brát v úvahu i časový horizont, ve kterém by se vše mělo uskutečnit. V případě kroků, které vyžadují větší finanční investice, jako je například jednotné oblečení, musí vše zapadat do dlouhodobého finančního plánu divadla. Naopak jsou zde kroky, které nejsou natolik finančně nákladné, aby je nebylo možné provést v krátkém časovém horizontu. 77

Tabulka č. 13 – Návrhy řešení

Návrhy řešení

Časový

Finanční náročnost

Konkrétní postup Realizace návrhů

harmonogram Jednotné oblečení

Vytvoření návrhů –

Celé oblečení –

pro hledištní

březen 2016.

106 000 Kč (při počtu kostýmní výtvarnicí

personál.

Realizace – květen

53 členů a ceny

divadla. Samotná

2016.

2 000Kč za jedno

realizace může být

Případně je možné

oblečení)

provedena v rámci

využít letních

Řešení doplňky -

krejčoven MdB.

prázdnin a menší

21 200 Kč (při odhad

zaneprázdněnosti

ní ceně 400 Kč na

krejčoven a nové

jednu osobu, při

oblečení prezentovat

počtu členů 53).

se zahájením nové

Jedná se o vstupní

divadelní sezóny

kalkulaci nákladů. Je

2016/2017.

třeba počítat s náklady spojenými s personální obměnou.

Předcházení

Vytvoření manuálu –

Zadání pracovníkům

Vytvoření manuálu

nevhodnému

březen 2016

FoH v rámci jejich

pro diváka – etiketa,

chování diváků

Zveřejnění

úvazku. Kontrola

oblečení do divadla,

a prezentace –

dokumentu a zvolení

co je povolené a co

duben 2016

vhodného formátu –

zakázané, pozdní

PR oddělení – v

příchody apod. -

rámci úvazku.

prezentace na webových stránkách divadla, Facebooku, tištěná verze na pokladnách.

Plán pro pohyb

Příprava – březen

Zajímavé grafické

Prezentace na

tělesně

2016

zpracování –

webových stránkách

handicapovaných

Zveřejnění

5 000 Kč

divadla, Facebooku,

diváků

a prezentace – duben

tištěná verze na

2016

pokladnách.

AED

Výběrové řízení,

1 ks – cca 35 000 Kč Umístění jednoho

výběr vhodného

(cena v závislosti na

78

AED na recepci

přístroje – květen

konkrétní přístroji)

2016

divadla – dostupný z obou scén i ze dvora.

Objednávky

Možné zavést

Bez finančních

občerstvení na

okamžitě po souhlasu požadavků na

přestávku před

provozovatele Brixton divadlo.

představením

Catering

Poznat více diváka

Sezóna 2016/2017

Komerční oddělení

Důležitým krokem je

v rámci úvazku

lepší poznání diváka.

a náplně práce.

To zle provést pomocí výzkumů, které má komerční oddělení v popisu práce dle pracovního řádu.

(Autor práce, 2015)

Konkrétní kroky jsou realizovatelné v krátkém časovém úseku. V případě školení pracovníků v péči o zákazníky a celkové budování silného FoH týmu se jedná o krok dlouhodobější. Jedná se o celkový přístup k divákům a k tomu, co chce divadlo ve svém působení zlepšit. Zde je možné se odkázat na první část práce, ve které je řečeno, že je vždy efektivnější pojímat budování konkurenční výhody v dlouhodobém horizontu. Po zvolení vhodných postupů a prostředků pro motivaci pracovníků je možné přistoupit k samotné realizaci. Individuální přístup k jednotlivým pracovníkům může vést k jejich většímu osobnímu vkladu, a to díky pocitu, že i oni jsou vnímáni jako nedílná součást divadla. Všem FoH pracovníkům je třeba zdůraznit právě fakt, že oni tvoří vnější tvář divadla a že divák je v přímém kontaktu pouze s nimi. V případě nového manažerského postupu by mohlo dojít i tomu, že starší pracovníci nebudou ochotni již tak pružně reagovat na změny nebo sami nebudou chtít na svých pracovních postupech nic měnit. Divadlo již zkusilo částečně se zaměřit více na studenty a do týmu FoH tak přivést mladé lidi. Bohužel se v samotném provozu zaměstnávání většího počtu studentů neosvědčilo především z časových důvodů. Studenti nechtějí pracovat,

když

mají

prázdniny,

a

79

jejich

spolehlivost

neodpovídala

požadavkům divadla. V případě důchodců je již ověřena jejich spolehlivost a větší časové možnosti, které odpovídají chodu divadla.

8.

Závěr

V této práci bylo v teoretické části zpracováno fungování Front of House Managmentu a několika postupů v péči o zákazníky. Práce ukazuje, že právě péče o samotné diváky je velice důležitá a že pracovníci FoH tvoří tvář samotného divadla, neboť právě oni jsou těmi, kteří jsou s divákem v přímém kontaktu. Případová studie ukázala současný stav v Městském divadle Brno, p.o. Divadlo má svůj systém fungování FoHM, který ale v několika bodech nevykazuje přímé shody s teoretickými postupy popsanými v první části práce. Pracovníci FoH jsou zařazeni do organizační struktury divadla a mají své jasné místo. Nicméně divadlo nevnímá FoHM jako jednotné odvětví. Pokladny, hledištní personál a další složky jsou vnímány více méně odděleně. V rámci struktury a provozních postupů nebyly shledány body nutné k řešení a ke zlepšení péče o diváky. Divadlo věnuje nejvíce pozornosti předplatitelům. Zásadním problémem se ukazuje jednání jednotlivých pracovníků FoH vůči divákům. Jejich jednání může vycházet také z faktu, že tito pracovníci nejsou proškoleni v péči o zákazníka a ani v oblasti, jak správně se zákazníkem, tedy divákem, jednat. V této oblasti je třeba zásadních změn, a to zejména ve vnímání důležitosti FoHM a především vystupování jednotlivých pracovníků vůči divákům. Právě práce s jednotlivými pracovníky by se měla stát v rámci dlouhodobého plánu stěžejní pro budování silného FoHM. Práce dále navrhuje další dílčí kroky, na kterých je potřeba pracovat. Jedná se již o konkrétní kroky, které jsou více či méně finančně nákladné, ale všechny tyto kroky lze realizovat v poměrně krátkém časovém horizontu. Jedná se například o sjednocení oblečení pro hledištní personál, usnadnění pohybu tělesně postižených diváků po divadle, zmenšení front u baru s občerstvením během přestávek. Městské divadlo 80

Brno, p.o. je divadlo se silnou diváckou základnou, dosahuje vysokého procenta návštěvnosti, uvádí zajímavé tituly (mnohdy v české premiéře), disponuje krásnými divadelními prostory, působí v zahraničí. Všechny tyto a mnohé další aspekty ukazují, že se jedná o divadlo, které by mělo svým divákům věnovat co největší pozornost a přistupovat k nim s co největším respektem. Divadlo má potenciál splnit všechny navrhované kroky pro zlepšení fungování FoHM a poskytnout tak divákovi tu nelepší péči, jakou si zaslouží. Díky skvělé péči o diváka si ho divadlo může nejen udržet, ale také získávat diváky nové.

81

9.

Seznam použitých zdrojů:

BLOUDEK, Jan. Rozumíte svým zákazníkům?. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2013, 211 s. Action Learning - praktický management. ISBN 978-80-7261-258-1.

Deml, J., Hanus, L., Lišková, M. 2013. RE:Publikum: Možnosti spolupráce s publikem ve 21. století. Divadelní ústav. Praha. DVOŘÁK, Jan. AMU = DAMU FAMU HAMU: kapitoly k tématu realizace divadla. 3., upr. a aktualiz. vyd. V Praze: Akademie múzických umění, Divadelní fakulta, Katedra produkce, 2005, 439 s. ISBN 80-733-1037-6. MARKERT, Tom. Zákazník má vždy pravdu: a dalších 49 pravidel pro poskytování skvělých služeb. Praha: Pragma, 2012, 109 s. ISBN 978-80-7349-295-3. SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 2003, 116 s. Poradce pro praxi. ISBN 80-247-0514-1. URVÁLKOVÁ, Lucie. Fenomén Městského divadla Brno v brněnské kultuře [Dokument aplikace Microsoft Word]. [cit. 2011-05-30]. S. 68. Magisterská diplomová práce na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity

Web Royal Shakespeare Company: First time visit [online]. London: Royal Shakespeare company, 2015, 2015 [cit. 2015-12-14]. Dostupné z: https://www.rsc.org.uk/your-visit/first-time-visit Royal Shakespeare Company: Think Theatre - Front of house [online]. London: Royal Shakespeare Company,

2015,

2015

[cit.

2015-12-14].

Dostupné

z:

http://www.rsc.org.uk/downloads/think_theatre_-_front_of_house.pdf EBrána: Úspěšné internetové řešení [online]. Praha: eBrána s.r.o., 2015, 2015 [cit. 2015-11-13]. Dostupné z: http://ebrana.cz/magazin/10-tipu-pro-skutecnou-peci-o-zakazniky-aneb-jak-si-vybudovatskvelou-zakaznickou-podporu

82

Městské divadlo Brno: Předplatné [online]. Brno: Cognito, 2015, 2015 [cit. 2015-12-01]. Dostupné z: http://www.mdb.cz/predplatne Fakulta sportovních studií MU: Rozmístění AED v Brně [online]. Brno: MU, 2014, 2015 [cit. 201512-14]. Dostupné z: http://www.fsps.muni.cz/aed/anotace/

Dokumenty Zpráva o činnosti Městského divadla Brno, p.o. za rok 2014 – dostupná na http://www.mdb.cz/povinne-zverejnovane-informace

83

10. Seznam tabulek Tabulka č. 1 - Přehled uváděných inscenací dle jednotlivých souborů a úspěšnosti, Vztaženo k celkovému počtu repríz, Činohra Tabulka č. 2 Přehled uváděných inscenací dle jednotlivých souborů a úspěšnosti. Vztaženo k celkovému počtu repríz.

Tabulka č. 3 - Návštěvnost a tržby v Městském divadle Brno, p.o. za rok 2014 dle hracího prostoru.

Tabulka č. 4 - Návštěvnost a tržby v Městském divadle Brno, p.o. za rok 2014 dle souborů. Tabulka č. 5 - Hodnocení za rok 2014 v porovnání s roky 2011 - 2013 Tabulka č. 6 – Zájezdy Tuzemské + Biskupský dvůr

Tabulka č. 7 - Přehled FoHP

Tabulka č. 8 - FoHP během jednoho představení na Hudební scéně

Tabulka č. 9 - FoHP během jednoho představení na Činoherní scéně

Tabulka č. 10 - FoHP během jednoho představení na Biskupském dvoře

Tabulka č. 11 - Bary během představení v Městském divadle Brno, p.o.

Tabulka č. 12 - Porovnání fungování FoH v Royale Shakepeare Company a Městském divadle Brno, p.o.

Tabulka č. 13 – Návrhy řešení

84

11.

Seznam zkratek

FoH – Front of house FoHM – Front of house management FoHP – Front of house pracovníci MdB – Městské divadlo Brno, p.o.

85

12. Seznam příloh Příloha č. 1 – Městské divadlo Brno, p.o. a jeho servis pro vozíčkáře – Ondřej Doubrava

86

Příloha č. 1 Městské divadlo Brno, p.o. a jeho servis pro vozíčkáře Ondřej Doubrava Už úvodem mého textu naznačím, že s přístupem Městského divadla Brno, zhruba od roku 2005, což je doba, od které obě jeho scény pravidelně navštěvuji, jsem v globálu velmi spokojen a nikdy jsem nenarazil na výraznější problém. (To ale naznačuje už to, že MdB má ve svých řadách několik podobně handicapovaných zaměstnanců.) Na pokladně funguje akceptace ZTP/P průkazu kvůli slevě zcela bez problémů, často hned u vchodu po přátelském pozdravu jsem od uvaděček a uvaděčů tázán, kam přesně mám místo a zdali si přesedám na normální sedačku v hledišti. Vždy se

rychle

domluvíme.

Míst pro vozíčkáře je na Hudební scéně dostatek, na Činoherní scéně se dá po předchozím upozornění situace bleskurychle vyřešit odstraněním přístavku (pokud si nepřesedáte). S toaletami také nikdy nebyl větší problém. Mám tedy jen pár miniaturních připomínek: Bylo by dobré na webové stránky divadla umístit plánky a fotografie, kde se na Hudební scéně přesně nacházejí výtahy a kam vedou. Poměrně často se bloudí. Praktická rada: pokud vozíčkář ví, že si bude vyzvedávat vstupenku až před představením a použije šatnu (a nemá s sebou doprovod), je dobré Hudební scénu po pravé straně z kopce objet a jít dolním vchodem, neboť pokud totiž máte následně zarezervované vozíčkářské místo (ta jsou v poslední řadě ve druhém horním foyer a je z nich hezký celkový výhled na představení), ušetří se tak jedna zdlouhavější

cesta

1

výtahem.

Za jediné skutečně bariérové místo v areálu Městského divadla Brno ale považuji restauraci Nekonečno s divadelním klubem, kde, pokud se chce vozíčkář občerstvit, vyžaduje přístup do restaurace asistenci, nejlépe dvojitou, nebo přístup řešit po vyzvednutí klíče na recepci složitější cestou s „exkurzí“ přes zázemí divadla

Pokud ale netrváte na divadelním klubu,

problém dobře řeší třeba hned protější zcela bezbariérová restaurace Boulevard. Celkově ale při návštěvách obou scén Městského divadla Brno, jak už jsem zmínil na začátku, nenacházím z pohledu vozíčkáře žádné závažnější problémy, naopak vím, že jsem tu vždy vítaným hostem.

2

JANÁČKOVA AKADEMIE MÚZICKÝCH UMĚNÍ V BRNĚ DIVADELNÍ MANAŽERSTVÍ. FRONT OF OHUSE MANAGEMENT V MĚSTSKÉM DIVADLE BRNO, p.o

Recommend Documents