JAARVERSLAG 2013
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland
postbus 8018 5601 KA Eindhoven 040-2122780 www.klachtenhuisarts.nl ma-do 09.00-17.00 uur
Inhoudsopgave Voorwoord
pagina 3
1. Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid–Nederland 1.1
Algemeen
1.2
Aansluiting
1.3
Huisartsendienstenstructuren 1.3.1
4
overdracht zorgaanbiederschap HDS-en
1.4
Aansluitingen anders
1.5
Voorlichting
1.6
Website en informatiemateriaal
1.7
Klachtenopvang
1.8
Deskundigheidsbevordering
1.9
Klachtenregeling bij klachten over Klachtencommissie
2. Jaarverslag 2013 Bestuur
8
3. Klachtenafhandeling 2013
9
3.1
3.2
Algemeen 3.1.1
wijzen van klachtenbehandeling
3.1.2
afhandeling klachten
3.1.3
aard van de klachten
3.1.4
klager
3.1.5
aangeklaagde
Bemiddeling
13
3.2.1
telefonische/schriftelijke bemiddeling
3.2.2
doorlooptijd telefonische/schriftelijke bemiddeling
3.2.3
het bemiddelingsgesprek
3.2.4
doorlooptijd bemiddelingsgesprekken
3.2.5
reacties huisartsen naar aanleiding van de bemiddeling
3.2.6
constateringen en opmerkingen vanuit de bemiddeling
3.3
3.2.7
evaluatie bemiddelingsgesprekken
3.2.8
een bemiddelingsgesprek
Klachtenbehandeling
18
3.3.1
cijfers 2013
3.3.2
doorlooptijd klachtenbehandeling
3.3.3
aanbevelingen en constateringen van de Klachtencommissie
3.3.4
reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak
4. Extern overleg
21
4.1
Inspectie voor de Gezondheidszorg
4.2
Informatie en Klachtenopvang Gezondheidszorg
Bijlagen
22
A. Werkwijze bemiddeling B. Werkwijze Klachtencommissie C. Uitspraken Klachtencommissie D. Financiën E. Personalia
2
Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2013 van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg ZuidNederland. Het doel van de Stichting is een onpartijdige behandeling van klachten ten behoeve van deelnemende huisartsen, huisartsenposten en aan huisartsenzorg verwante instellingen om te voldoen aan ieders wettelijke verplichting op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De behandeling van klachten kan bestaan uit telefonische klachtenopvang, telefonische en/of schriftelijke klachtenbemiddeling, een bemiddelingsgesprek en klachtenbehandeling door de Klachtencommissie. De bemiddelingsgesprekken werden in het verslagjaar geëvalueerd. Verbeterpunten die zijn voortgekomen uit deze evaluatie worden zo mogelijk in de werkwijze meegenomen. Het aantal klachten is in 2013 ongeveer gelijk gebleven met het aantal klachten in 2012: 171 ten opzichte van 169 klachten in 2012. Ook onze Stichting groeide gestaag. Ultimo 2013 waren er 3355 huisartsen aangesloten ten opzichte van 3276 huisartsen in 2012. Het wetsvoorstel Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg zou voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht kunnen gaan zorgen en vergaande consequenties kunnen hebben voor allen die bij onze Stichting zijn aangesloten, alsook voor de Stichting zelf en haar medewerkers. Reden waarom het bestuur een werkgroep heeft samengesteld die de ontwikkelingen nauwlettend gaat volgen en met voorstellen zal komen –met inachtneming van de nieuwe wetgeving- tot het behoud van onze klachtenregeling. Onze Stichting kende in 2013 twee belangrijke personele wijzigingen. Wegens pensionering van de secretaris van de Stichting, mevrouw mr. C.J.H.A.C. Evers, begin 2014, werd eind 2013 mevrouw mr. J. Prinsen-den Ridder verwelkomd als haar opvolgster. Mevrouw Evers heeft haar functie gedurende twaalf jaren op uitmuntende wijze vervuld. In juni 2013 trad de heer drs. A.L. Messchaert statutair af als huisarts-lid van de Klachtencommissie. Hij werd opgevolgd door de heer drs. C.J.E.M. Albers, huisarts. Tot slot is een woord van dank op zijn plaats aan al diegenen die hebben bijgedragen aan de realisatie van de doelstelling van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland.
drs. M.P. Frankenhuis, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, maart 2014
3
1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op ‘een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt’. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) werd in het leven geroepen om huisartsen in Zuid-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De Klachtencommissie van de SKHZN biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van klachten en doet uitspraak over de gegrondheid daarvan. Sinds 1 januari 2003 is het voor klager en huisarts tevens mogelijk om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. De doelstelling van de Klachtenregeling is: -
het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht
-
het recht doen aan de individuele klager
-
het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg en
-
het bevorderen van de kwaliteit in de huisartsenzorg
Het gebied waarvoor de SKHZN haar werkzaamheden verricht omvat de Huisartsenkringen Limburg, De Gelderse Rivieren, Nijmegen e.o., Zuidoost-Brabant, Noord-Brabant Noordoost, Midden-Brabant, West-Brabant en Zeeland. Het jaar 2013 was het 18e jaar waarin de klachtenregeling operationeel is.
1.2 Aansluiting Huisartsen en instellingen gerelateerd aan huisartsenzorg kunnen zich aansluiten middels de website van de Stichting. Er wordt de belangstellende een informatiemap toegezonden met daarin het jaarbericht zijnde een samenvatting van het jaarverslag, de folder ‘heeft u een klacht over huisartsenzorg? U kunt er iets mee doen!’, en een aansluitformulier. De aansluiting is geëffectueerd indien zowel het aansluitformulier als de betaling van de aansluitvergoeding is ontvangen. Aan de deelnemer wordt vervolgens een bewijs van aansluiting gezonden. Aangesloten bij de SKHZN zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen, maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2013 waren 3355 huisartsen aangesloten. In 2012 waren dat er 3276. De aansluitkosten voor 2014 zijn onverminderd laag gebleven in vergelijking met 2013 en bedragen voor huisartsen € 75,-. Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wanneer een huisarts zich na 1 juli van enig jaar aansluit is de helft van de aansluitkosten over dat jaar verschuldigd. Het blijkt vaak onbekend te zijn dat een huisarts in dienstverband een individuele aansluiting dient te hebben bij een onafhankelijke klachtenregeling. Er wordt veelal ten onrechte van uitgegaan dat de huisarts in dienstverband meelift op de klachtenregeling van zijn/haar huisartswerkgever. Klachten jegens huisartsen-in-opleiding worden in behandeling genomen indien de huisartsopleider is aangesloten.
4
De SKHZN kent sinds 2010 een zogeheten spijtoptantenregeling. Dit houdt in dat een huisarts die zich willens en wetens niet heeft aangesloten bij een onafhankelijke klachtenregeling en dit pas doet nadat er jegens hem/haar een klacht wordt ingediend, de kosten betaalt die gelijk zijn aan de behandeling van de klacht. Deze kosten zijn door het Bestuur vastgesteld op € 1050,-. Van deze regeling werd in het verslagjaar geen gebruik gemaakt.
1.3 Huisartsendienstenstructuren Naast individuele huisartsen kunnen zich bij de SKHZN ook Huisartsendienstenstructuren (HDSen) aansluiten. Belangrijkste reden is te kunnen waarborgen dat er één loket is voor klachten over huisartsenzorg. Indien de Klachtencommissie geen klachten over HDS-en zou behandelen, zou dat kunnen leiden tot het ontstaan van verschillende klachtencommissies. Patiënten zouden zich dan voor klachten over de huisartsenzorg overdag tot een andere instantie moeten wenden dan voor klachten over de huisartsenzorg in de avonduren en het weekend, of zelfs tot meerdere commissies tegelijkertijd, hetgeen een ongewenste situatie is. De aansluitkosten voor 2014 zijn eveneens laag gebleven en bedragen per 1 januari € 375,- per jaar. Indien de HDS zich na 1 juli aansluit is de helft van de contributie verschuldigd. Alle 17 HDS-en in het werkgebied van de Stichting zijn bij de klachtenregeling aangesloten. Deze aansluiting dekt de behandeling van klachten over de organisatie van een HDS en geeft de HDS de positie van zorgaanbieder in de klachtenprocedure, indien is vastgelegd dat de huisartsen
het
zorgaanbiederschap
voor
wat
betreft
de
klachtenbehandeling
hebben
overgedragen aan de HDS. 1.3.1 overdracht zorgaanbiederschap HDS-en HDS-en zijn zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Individuele huisartsen zijn ook zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Een huisarts die dienst doet in een HDS is vergelijkbaar met de arts die op contract in een ziekenhuis werkt. Dat betekent dat deze huisarts formeel de zorgaanbieder is, tenzij in de overeenkomst tussen huisarts en HDS is geregeld dat de HDS voor wat betreft de klachtbehandeling de zorgaanbieder is. De SKHZN stimuleert de HDS-en om in de overeenkomst die de huisarts met de HDS aangaat, de overdracht van het zorgaanbiederschap te regelen. Dit betekent concreet dat als een in een HDS dienstdoende huisarts of een medewerker van de HDS wordt aangeklaagd, tevens de HDS de uitspraak in de zaak krijgt toegezonden, met het verzoek om binnen vier weken te reageren als de uitspraak (gedeeltelijk) gegrond is. Hiermee krijgen de HDS-en meer mogelijkheden om te komen tot sturing van de kwaliteit van de zorg in het kader van de Kwaliteitswet zorginstellingen. Overdracht van het zorgaanbiederschap in deze zin is tot op heden alleen geregeld door de Centrale Huisartsenposten Zuidoost Brabant en de Coöperatieve Huisartsendienst NoordBrabant Noordoost.
1.4 Aansluitingen anders In navolging van de mogelijkheid tot aansluiting van HDS-en bij de SKHZN kunnen ook andere instellingen van huisartsenzorg deelnemen aan de Klachtenregeling. Dergelijke instellingen moeten in elk geval zorgaanbieder zijn en in overwegende mate huisartsgeneeskundige werkzaamheden verrichten, waaronder bijvoorbeeld gezondheidscentra, ketenorganisaties en 5
organisaties voor praktijkondersteuners. Inmiddels zijn 32 van deze organisaties bij de SKHZN aangesloten. In 2012 waren dit er 24. Ook deze aansluitkosten blijven in 2014 gelijk met 2013 en bedragen € 190,- per jaar. Ook hier geldt dat indien een instelling zich na 1 juli aansluit, de helft van de aansluitvergoeding is verschuldigd.
1.5 Voorlichting De SKHZN geeft op aanvraag voorlichting aan groepen van minimaal 15 personen. Het scholingspakket bestaat uit: werkwijze van de Stichting
klachtenopvang
(telefonische) klachtenbemiddeling
klachtencommissie
conflicthantering
analyse van het conflict
voorkomen van conflicten in de spreekkamer
gezondheidsrecht
Wet klachtrecht cliënten zorgsector
klachtmogelijkheden
Er werd in het verslagjaar geen nascholing gegeven.
1.6 Website en informatie De website van de SKHZN, www.klachtenhuisarts.nl, kent een besloten deel voor de aangesloten huisartsen en zorginstellingen. Hier vindt men onder meer informatie over wat te doen bij een klacht, hoe een klacht kan worden voorkomen, hoe het beste om te gaan met een klacht en als het tot een gesprek komt, wat wel en wat niet te doen. En wat te doen als de onvrede niet kon worden weggenomen? Ook staan er op dit besloten deel een aantal geanonimiseerde uitspraken van de Klachtencommissie met de mogelijkheid hierop te reageren. Degenen die zijn aangesloten bij de Klachtenregeling kunnen daarvoor, via de website, een logincode aanvragen. De website werd goed bezocht met een gemiddeld aantal bezoeken van 934 per maand.
1.7 Klachtenopvang Op het bureau komen zeer regelmatig telefoontjes binnen van klagers die naar aanleiding van een bezoek aan de website een klacht willen indienen dan wel om nadere informatie vragen. Veelal gaven klagers aan dat zij zelf met de huisarts in gesprek zouden gaan over het gebeurde en dat zij het telefoongesprek waardevol vonden omdat zij hun emoties rondom de klacht konden uiten. Wat opvalt is dat vaker de vraag naar financiële genoegdoening wordt gesteld. Daarnaast werden veel telefoontjes ontvangen die klachten betroffen uit de andere regio’s waarbij klagers werden doorverwezen naar de desbetreffende klachtenregeling. De reden voor het krijgen van deze telefoontjes is gelegen in de hoge vindbaarheid van de SKHZN op internet.
6
1.8 Deskundigheidsbevordering De klachtenfunctionaris participeerde in het landelijk overleg van de Vereniging voor Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg, nam deel aan het regio-overleg van de klachtenfunctionarissen in Zuidoost Brabant en Limburg evenals aan de intervisiebijeenkomsten als
onderdeel
van
dit
regio-overleg.
Voorts
volgde
zij
een
tweedaagse
training
presentatietechnieken. De secretaris van de Klachtencommissie nam deel aan het intercollegiaal secretarissenoverleg van de Klachtencommissies Huisartsenzorg in den lande. De office-manager volgde de 10-daagse Masterclass Gezondheidsrecht van het Julius Centrum voor Gezondheidswetenschappen en eerstelijns Geneeskunde, nam deel aan een workshop pensioenen en aan de basiscursus cao Ziekenhuizen.
1.9 Klachtenregeling bij klachten over de Klachtencommissie en medewerkers van de SKHZN Het is mogelijk dat klagers en/of aangeklaagden niet tevreden zijn over de uitvoering van de klachtenregeling. Het Bestuur heeft, in het kader van verhoging van de kwaliteit van de Stichting, hiervoor een klachtenregeling vastgesteld. Geklaagd kan worden over de wijze waarop de Klachtencommissie, dan wel een of meer van haar leden en/of medewerkers zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de indiener van de klacht en/of de aangeklaagde heeft of hebben gedragen. Hierbij kan worden gedacht aan onheus optreden, traagheid, schending van de privacy (waartegen geen rechtsgang mogelijk is), falende voorlichting of de communicatie. Ook het functioneren van de organisatie van de Klachtencommissie kan hieronder vallen, ook al is de betreffende gedraging waarover wordt geklaagd, niet zonder meer te herleiden tot een concrete gedraging van een bepaald persoon. Er zijn in het verslagjaar in het kader van deze regeling geen klachten ontvangen.
7
2. Jaarverslag 2013 van het Bestuur Het Bestuur heeft een brede samenstelling. Het bestaat uit zeven leden, voorgedragen door de aangesloten Kringen. Daarnaast zijn aan het Bestuur twee adviseurs toegevoegd: een adviseur op voordracht van Zorgbelang en de voorzitter van de Klachtencommissie namens de Klachtencommissie. Het Bestuur van de SKHZN kwam in 2013 tweemaal bijeen waarbij naast de dagelijkse gang van zaken met name aandacht was voor het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. De ontwikkelingen aangaande de op handen zijnde Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg werden nauwlettend gevolgd. Indien deze wetgeving er komt, zal dit voor de nodige wijzigingen in het klachtrecht gaan zorgen en consequenties kunnen hebben voor de huisartsen, alsook voor de Stichting, de Klachtencommissie en de medewerkers. Op 9 april 2013 werd samen met de Klachtenregelingen van Noord- en Midden-Nederland een brief gestuurd naar mevrouw drs. E.I. Schippers, minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport, waarin onze zorg werd uitgesproken
over
het
verdwijnen
van
de
laagdrempelige
en
brede
regeling
die
de
huisartsenzorg kent bij de klachtenafhandeling. Het antwoord van het Directoraat Generaal Curatieve Zorg werd op 6 juni 2013 ontvangen. Aangegeven werd dat het mogelijk moet blijven dat indien een cliënt, na informatie, advies en bemiddeling nog steeds een uitspraak van een commissie wenst, dit moet kunnen. Wel zullen er in de nieuwe wetgeving aanvullende eisen worden opgenomen waaraan een uitspraak van een beoordelende instantie moet voldoen. In het kader van de te verwachten nieuwe regeling heeft het Bestuur einde 2013 een werkgroep opgericht bestaande uit de voorzitters Bestuur en Klachtencommissie, een bestuurslid en de secretaris en de klachtenfunctionaris van de SKHZN. Deze werkgroep zal in 2014 voor het eerst bij elkaar komen en zal niet alleen de ontwikkelingen nauwlettend gaan volgen, maar ook met voorstellen komen tot het behoud van onze klachtenregeling.
8
3. Klachtenafhandeling 2013 3.1 Algemeen In 2013 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 171 klachten ingediend. Daarmee is het aantal klachten ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van 2012 (169). In 2011 werden 140 klachten ingediend. Per district schommelt het aantal klachten. Daarnaast werden 18 klachten ingediend die bestemd waren voor andere Klachtenregelingen Huisartsenzorg.
Aantal klachten 2011-2013 per district per 100 huisartsen per 31-12-2013 10 9
8 7 6 2011
.
5
2012 2013
4 3 2 1
0 Limburg
Gelderse Rivieren
Nijmegen e.o.
ZO Brabant
NO Brabant
Midden-Brabant West-Brabant
Zeeland
Totaal
3.1.1 wijzen van klachtenbehandeling Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen door de SKHZN moet de klacht schriftelijk worden ingediend, waarbij indienen via e-mail eveneens mogelijk is. Naar aanleiding van de klachtbrief neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken. Het gaat dan vooral om het luisteren naar het verhaal rondom de klacht en de registratie ervan. Het is een uitgebreid intakegesprek waarin de klachtenfunctionaris samen met de klager nagaat wat het doel is van de klacht. De klachtenfunctionaris geeft tevens voorlichting over de verschillende mogelijkheden van klachtbehandeling. Uiteindelijk is het de klager die bepaalt hoe zijn klacht wordt behandeld. Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om de klacht te behandelen: a.
De telefonische/schriftelijke bemiddeling. De klager kiest voor een telefonische communicatie met de huisarts. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. Een enkele keer neemt de huisarts zelf telefonisch contact op met de klager. Is de klager niet tevreden over de reactie van de huisarts dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de huisarts of om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
b.
Het bemiddelingsgesprek. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. 9
Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er
alsnog
voor
kiezen
de
klacht
ter
beoordeling
voor
te
leggen
aan
de
Klachtencommissie. c.
Beoordeling van de klacht door de Klachtencommissie. Wil een klager de klacht laten beoordelen door de Klachtencommissie dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie.
De klachtenbemiddeling en de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie zijn twee onafhankelijke procedures. De Klachtencommissie is onwetend van hetgeen zich heeft afgespeeld
tijdens
de
klachtenfunctionaris
is
telefonische niet
bemiddeling
betrokken
bij
de
en/of
het
bemiddelingsgesprek
behandeling
van
de
klacht
en
de
door
de
Klachtencommissie. 3.1.2 afhandeling klachten In totaal zijn er in 2013 172 klachten afgehandeld (2012:153). Naast de 171 klachten die in 2013 zijn ingediend, zijn er ook nog 29 klachten uit 2012 afgehandeld. Er waren op 31 december 2013 nog 25 klachten in behandeling. Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2013, inclusief klachten ingediend vóór 1 januari 2013 wijze van afhandeling
ingediend vóór
ingediend en
totaal
1/1/2013
afgehandeld in
afgehandeld in 2013
2013 Voortraject niet/elders aangesloten
0
3
3
niet ontvankelijk*
0
7
7
melding
0
8
8
schriftelijke bemiddeling
1
7
8
telefonische bemiddeling
6
64
70
bemiddelingsgesprek
1
9
10
ingetrokken
2
20
22
verwijzing**
0
4
4
anders
1
2
3
uitspraak
17
13
30
gestaakt tijdens procedure
1
6
7
29
143
172
Klachtencommissie
*** totaal aantal *
deze klachten betroffen anonieme klachten/klachten met te weinig gegevens waarbij nadere informatie niet meer werd verstrekt;
**
bij deze klachten ging het om klagers die alleen financiële genoegdoening zochten en/of de mogelijkheden die de Klachtenbehandeling biedt, onvoldoende vonden en kozen voor een andere procedure;
***
soms werden klachten door de klagers tijdens de procedure bij de Klachtencommissie ingetrokken omdat zij zeer tevreden waren over de snelheid en inhoud van het verweer van de betrokken huisartsen. Bij andere klachten was de reden onbekend omdat klagers, ondanks herhaalde verzoeken, niets meer van zich lieten horen.
10
3.1.3 aard van de klachten Een groot aantal van de 172 afgehandelde klachten is meervoudig van aard. In het verslagjaar kunnen, binnen die 172 afgehandelde klachten, 258 klachtonderdelen worden onderscheiden. Alle klachtonderdelen zijn geanalyseerd aan de hand van onderstaand schema.
Medisch-professioneel
Relatie
Organisatie
handelen
bejegening/ communicatie
informatie betreffende
ongewenste intimiteiten
bereikbaarheid/
onderzoek/behandeling
discriminatie
coördinatie zorg
toestemming
privacy
waarneming/vervanging
diagnose/onderzoek
beroepsgeheim
overname
indicatiestelling
vertrouwen
vrije artsenkeuze
weigering huisbezoek of
overig
faciliteiten/omstandigheden
consult
klachtenprocedure
behandeling
dossier/ inzagerecht
medicijnen
rekening
hulpmiddelen
overig
alternatieve behandeling
verwijzing
overig
beschikbaarheid
Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2013 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 58%, gelijk aan 2012.
aard klachtonderdelen 100%=258
relatie 23%
medisch professioneel handelen 58%
organisatie 19%
11
Het medisch professioneel handelen, uitgesplitst, laat de volgende klachtonderdelen zien.
medisch professioneel 100%=151
behandeling/verleende zorg diagnose/onderzoek dossier/inzagerecht
9%
7%
medicijnen 27%
7%
anders verwijzing weigering huisbezoek/consult
36% 9% 5%
3.1.4 klager Van de 172 afgehandelde klachten werden er 119 door patiënten zelf ingediend. Het betrof 71 vrouwen en 48 mannen. In 53 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager. 3.1.5 aangeklaagde Van de 172 afgehandelde klachten waren er 66 gericht tegen de eigen huisarts en 28 tegen de ex-huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er
werden
in
2013
twee
klachten
over
een
huisarts-in-opleiding
ingediend.
Tegen
praktijkwaarnemers werden 15 klachten ingediend. Tegen dienstdoende huisartsen op de huisartsenpost werden 33 klachten ingediend. Bij 48 van de 172 in 2013 ingediende klachten, zijnde 28%, was een HDS betrokken. Van deze 48 klachten was in 33 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in 9 gevallen de HDS zelf. Bij drie van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken en bij één klacht de klachtenfunctionaris.
12
aangeklaagden 2013 100%=171 huisarts 8%
9%
1%
dienstdoend huisarts waarnemend huisarts HDS 63%
aios
19%
3.2 Bemiddeling 3.2.1. telefonische/schriftelijke bemiddeling In 2013 werden 78 klachten door middel van telefonische/schriftelijke bemiddeling afgehandeld, waarvan zeven klachten uit 2012 en 71 klachten uit 2013. 3.2.2 doorlooptijd telefonische en schriftelijke bemiddeling De doorlooptijd van de door de klachtenfunctionaris 70 afgehandelde klachten middels telefonische bemiddeling bedroeg gemiddeld 4,5 weken. De kortste behandelduur was één week en de langste behandelduur was 14 weken. De doorlooptijd van de acht door de klachtenfunctionaris afgehandelde klachten middels schriftelijke bemiddeling bedroeg gemiddeld 6,5 weken. De kortste doorlooptijd was vier weken en de langste doorlooptijd was 12 weken. Eén klaagster ging, na afsluiten van de klacht, alsnog naar de Klachtencommissie voor een beoordeling van de klacht. 3.2.3 het bemiddelingsgesprek In
2013
vonden
12
bemiddelingsgesprekken
in
bemiddelingsgesprekken 2012.
Niet
alle
plaats
ten
opzichte
bemiddelingsgesprekken
hebben
van geleid
vier tot
afhandeling van de klacht. Een klager besloot alsnog zijn klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. In het eerste contact met de klager wordt een bemiddelingsgesprek met de huisarts aangeboden. Toch kiest maar een beperkt aantal klagers voor het gesprek als middel om de klacht te behandelen. Tijdens de behandeling van de klacht hebben klagers vaak al een andere huisarts en willen dan niet meer de confrontatie aangaan met de inmiddels ex-huisarts. Of het betreft een dienstdoende huisarts van de huisartsenpost waarmee de klager geen persoonlijke binding heeft. 13
3.2.4 doorlooptijd bemiddelingsgesprekken De doorlooptijd van de tien met een bemiddelingsgesprek afgehandelde klachten bedroeg gemiddeld bijna acht weken. De kortste doorlooptijd bedroeg drie weken en de langste doorlooptijd 16 weken. 3.2.5 reacties huisartsen naar aanleiding van de bemiddeling Naar
aanleiding
van
de
trajecten
telefonische/schriftelijke
bemiddeling
en
bemiddelingsgesprekken hebben huisartsen als volgt naar klager en klachtenfunctionaris gereageerd.
Een klaagster kon pas na zes dagen een afspraak maken voor een consult bij de huisarts, dit ondanks ernstige pijnklachten. De huisarts beaamde
dat na de
samenvoeging van drie huisartsenpraktijken de organisatie rondom de afspraken niet goed was geregeld. Hij liet weten dat er een bijscholing voor het hele team was gepland over de organisatie van de praktijk. De klacht wilde hij tijdens de bijscholing bespreken.
Een klager kreeg aan de balie van de assistente te horen dat de uitslag van de dementietest goed was. Hij concludeerde uit deze opmerking dat hij aan dementie leed. Een half jaar later hoorde hij dat dit niet het geval was. De huisarts gaf aan dat hij in het vervolg de uitslag van deze testen persoonlijk met zijn patiënten in de spreekkamer zou bespreken.
Tijdens afwezigheid van haar eigen huisarts werd klaagster door de waarnemer van de betreffende groepspraktijk doorgeschoven naar een andere huisarts buiten de groepspraktijk die op zijn beurt klaagster ook weer doorschoof naar een collega. De klacht over de gebrekkige waarneming werd door de huisarts erkend. Hij gaf aan dat de klacht in de eerstvolgende vergadering van de hagro zou worden besproken teneinde dit voor de toekomst te voorkomen.
Een klager was het er niet mee eens dat hij zich niet mocht inschrijven bij een andere huisarts binnen de groepspraktijk. De betrokken huisarts liet weten dat dit inderdaad niet was toegestaan omdat klager tijdens een waarneming weer zou zijn aangewezen op
de
aangeklaagde
huisarts,
waarbij
geen
sprake
meer
was
van
een
vertrouwensrelatie.
Een klaagster vroeg tevergeefs driemaal een visite aan voor haar ernstig zieke vader. De huisarts gaf geen gehoor aan de vraag. De huisarts liet weten dat hij hierover door de assistente onvoldoende werd geïnformeerd. Het hele team van assistentes heeft, naar aanleiding van deze klacht, bijscholing gekregen.
3.2.6
constateringen en opmerkingen vanuit de bemiddeling Een klager vroeg een verwijzing aan voor zijn moeder die snel psychiatrische hulp nodig had. De huisarts verzuimde dit met spoed te regelen. Voordat er hulp kon worden geboden, maakte klagers moeder een einde aan haar leven. Klager gaf aan samen met de betrokken huisarts een artikel te gaan schrijven over hetgeen zijn moeder was overkomen, waarna het artikel zal worden voorgelegd aan een vaktijdschrift. Dit om
14
huisartsen te waarschuwen dat patiënten in situaties zoals bij zijn moeder, met spoed behandeling nodig hebben.
Een klaagster vroeg reeds sinds een jaar informatie aan de huisarts in verband met een verzekeringskwestie. Ondanks dat ze de huisarts hier een aantal keren op had aangesproken, had ze, na een jaar wachten, nog steeds geen informatie ontvangen. Ook verzoeken vanuit de interne klachtenregeling van de betreffende huisartsenpraktijk werden niet gehonoreerd. Uiteindelijk werd de klacht naar de SKHZN gestuurd, waarna klaagster na twee weken de gevraagde informatie ontving.
Wat opvalt is dat het aantal klachten over rekeningen in het verslagjaar is toegenomen. Enerzijds worden klachten ingediend over verwijzing naar bijvoorbeeld een ziekenhuis. Indien achteraf blijkt dat deze verwijzing niet noodzakelijk was, willen klagers de kosten terug die onder het eigen risico vallen. Anderzijds worden klagers boos als huisartsen uitleggen wat de kosten zijn van door klagers aangevraagde behandelingen c.q. verwijzingen. Klagers vinden het niet passend om hiermee geconfronteerd te worden als zij gezondheidsklachten hebben.
Klagers kunnen via de huisartsenpraktijk benaderd worden voor deelname aan onderzoek. Het is voor velen niet duidelijk hoe met hun persoonsgegevens wordt omgegaan en men vraagt zich af of de huisarts hiervoor niet zelf toestemming moet vragen aan zijn patiënten.
3.2.7
evaluatie bemiddelingsgesprekken
In het verslagjaar vond een schriftelijke evaluatie plaats over de tevredenheid van klagers en huisartsen bij de bemiddelingsgesprekken in 2013. Er vonden twaalf bemiddelingsgesprekken plaats ten opzichte van vier gesprekken in 2012. Tien gesprekken hebben geleid tot afhandeling van de klachten. Een klacht werd alsnog voor een beoordeling neergelegd bij de Klachtencommissie. Respons klagers De respons van de klagers was 85%. Van deze respondenten was 70% tevreden over de uitkomst van het bemiddelingsgesprek. Een klaagster gaf aan dat na het gesprek de benadering vanuit de praktijk sterk was verbeterd. Een klaagster die niet tevreden was, gaf aan dat de huisarts niet van inzicht wilde veranderen en niet bereid was te reflecteren op zijn handelen. Over het telefonisch contact dat vooraf gaat aan het bemiddelingsgesprek waren alle respondenten tevreden. Door 90% van de respondenten werd aangegeven dat zij door het indienen van de klacht wilden voorkomen dat iemand anders hetzelfde zou overkomen. Respons huisartsen De respons van de huisartsen was eveneens 85%. Over het telefonische contact dat voorafgaat aan het bemiddelingsgesprek was 90% van de respondenten tevreden en allen, zijnde 100%, hadden het bemiddelingsgesprek positief ervaren, evenals de wijze waarop het gesprek door de bemiddelaar was begeleid. Huisartsen gaven in het algemeen aan dat het soms erg lastig was om te gaan met een zeer eisende patiënt en dat escalatie niet altijd te voorkomen is. Het gesprek werd soms ook zwaar
15
gevonden en een huisarts had –met toestemming van de klaagster- een collega meegenomen naar het bemiddelingsgesprek hetgeen een positieve uitwerking had. De verwachtingen van de huisartsen waren voornamelijk te komen tot een oplossing van het geschil door de klager zijn verhaal te laten doen en door het bespreekbaar maken van het probleem met behulp van een derde. Door 90% van de respondenten werd aangegeven dat aan hun verwachtingen was voldaan. Er was waardering voor de korte schriftelijke afsluiting van het bemiddelingsgesprek zoals dat nadien door de klachtenfunctionaris aan zowel klager als huisarts wordt gestuurd. 3.2.8
een bemiddelingsgesprek
De klacht Klaagster diende een klacht in over de behandeling van haar moeder / patiënte door de huisarts in de laatste weken voorafgaand aan haar overlijden. Ongeveer een maand voor het te verwachten overlijden van haar moeder had klaagster een afspraak gemaakt met de huisarts om te bespreken hoe haar moeder optimaal begeleid kon worden in deze laatste fase. Samen met de verzorging zou een behandelplan worden opgezet. Ook zou in dit gesprek de familie geïnformeerd worden over de stand van zaken en hoe om te gaan met keuzes en medische consequenties ten aanzien van de behandeling. Dit zou de behandeling ten goede komen. Tevens wilde klaagster dat haar moeder zou worden opgenomen in een hospice, maar daar wilde de huisarts niets van weten. Daarnaast verliep de aanvraag voor uitbreiding van de thuiszorg moeizaam. Uiteindelijk werd haar moeder een paar dagen voor haar overlijden opgenomen in een zorgcentrum, ongeveer 15 kilometer vanaf haar woonplaats. Vanuit dit zorgcentrum werden meerdere verzoeken van de verzorgenden aan de huisarts gedaan om een visite af te leggen, hetgeen hij niet één keer heeft gehonoreerd. Dientengevolge was er ook geen plan van aanpak. Uiteindelijk heeft de dienstdoende huisarts van de huisartsenpost een visite afgelegd. Deze schreef medicijnen voor en verhoogde de ZZPindicatie. Een paar dagen later is patiënte overleden. Klaagster neemt het de huisarts kwalijk dat hij niet de zorg heeft verleend die haar moeder nodig had in deze laatste fase van haar leven. Het ergste voor haar moeder was haar teleurstelling in de houding van de huisarts omdat ze jarenlang een goede relatie met hem had gehad en erg op hem gesteld was, aldus klaagster. In het telefonisch contact van de klachtenfunctionaris met klaagster, liet klaagster weten dat ze de klacht heeft ingediend voor haar moeder. Deze was gehecht aan ‘haar’ huisarts en ontdaan dat hij haar niet had geholpen in de laatste weken voorafgaand aan haar overlijden. Klaagster heeft de klacht ingediend om te voorkomen dat iemand anders ditzelfde ook zou overkomen. Ze wilde graag het gesprek aangaan met de huisarts, samen met haar zussen en broer. Vervolgens nam de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de huisarts. Hij was ontdaan over de klacht, vooral ook omdat hij altijd zo’n goede relatie met patiënte had. Hij was vaak bij haar geweest en kreeg elk jaar een kerstkaart van haar. In de laatste maand voor haar overlijden ging ze snel achteruit. De familie van patiënte heeft hem onder druk gezet om zorg te regelen. Hij verschilde van mening over de noodzaak van opname in een hospice. Uiteindelijk heeft de familie zelf een plaats voor patiënte geregeld, buiten de huisarts om.
16
Toen de patiënte in het zorgcentrum was opgenomen kreeg hij het verzoek om bij haar een visite af te leggen. Het was op dat moment erg druk in zijn praktijk. Hij heeft laten weten dat hij geen tijd had om 15 kilometer naar patiënte te rijden. Daar de familie zelf de opname had geregeld, had er ook geen overdracht naar een andere huisarts plaatsgevonden. Het gevolg was dat het moeilijk was om een huisarts te vinden die medische zorg aan patiënte kon geven. In het contact met de klachtenfunctionaris uitte de huisarts zijn teleurstelling over de houding van de familie: hij had een rouwkaart ontvangen in verband met het overlijden van patiënte met daarbij de opmerking dat zijn aanwezigheid bij de begrafenis niet op prijs werd gesteld. De huisarts stemde in met een bemiddelingsgesprek. Hij ging ermee akkoord dat de familie met vier personen naar het bemiddelingsgesprek kwam, op voorwaarde dat een collega van hem bij het gesprek aanwezig mocht zijn. Klaagster stemde in met de aanwezigheid van de collega van de huisarts bij het gesprek. Beide partijen ontvingen een brief ter bevestiging van het bemiddelingsgesprek met daarbij informatie over het gesprek. Drie weken later vond het gesprek plaats in de vergaderkamer van een zorgcentrum in een naburig dorp met de klachtenfunctionaris van de SKHZN als bemiddelaar. Het gesprek Klaagster trad op als woordvoerder van de familie. De overige familieleden gaven zo nodig aanvullingen. De huisarts luisterde en vertelde daarna zijn kant van het verhaal. De collega van de huisarts gaf uitleg als de familie aangaf iets niet te begrijpen. Beide partijen waren geëmotioneerd. Nadat elke deelnemer had aangegeven dat er voldoende was gezegd, vroeg de bemiddelaar aan klaagster of de klacht hiermee kon worden gesloten, of dat zij de klacht ter beoordeling aan de Klachtencommissie wilde voorleggen. Klaagster vroeg hiervoor een bedenktijd van twee weken, waarmee de bemiddelaar akkoord ging. Na twee weken nam de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met klaagster. Klaagster liet weten dat ze de klacht niet ter beoordeling aan de Klachtencommissie wenste voor te leggen. Het doel van haar klacht was dat ze wilde voorkomen dat iemand anders iets dergelijks zou overkomen en door het gesprek had ze dit doel bereikt. De klacht was voor haar voldoende behandeld en ze gaf tot slot aan dat de klacht kon worden gesloten. Vervolgens nam de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de huisarts om hem te vertellen dat de klacht niet zou worden voorgelegd aan de Klachtencommissie en dat de klacht werd gesloten. Beide partijen ontvingen hierna een brief over het afsluiten van de klacht.
17
3.3 Klachtenbehandeling 3.3.1 cijfers 2013 De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2013 30 uitspraken ten opzichte van 29 uitspraken in 2012. De Klachtencommissie achtte 21 klachten ongegrond, 5 klachten gegrond, 3 klachten deels gegrond en 1 klacht niet-ontvankelijk. De Klachtencommissie heeft in de bijlagen bij dit jaarverslag twee samenhangende uitspraken opgenomen, betreffende een dienstdoende huisarts en de betrokken huisartsenpost. 3.3.2 doorlooptijd klachtenbehandeling De doorlooptijd van de 30 door de Klachtencommissie afgehandelde klachten in 2013 met een uitspraak
bedroeg
–gerekend
vanaf
de
datum
van
de
eerste
behandeling
in
de
Klachtencommissie– gemiddeld 11 weken. De langste doorlooptijd was 16 weken en de kortste doorlooptijd was 8 weken. De Klachtencommissie verleent –na een gemotiveerd verzoek daartoe van klager en/of de huisarts– gedurende de procedure maximaal tweemaal uitstel indien de reactietermijn niet haalbaar blijkt. 3.3.3 aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie De Klachtencommissie maakt naar aanleiding van de in het verslagjaar ingediende klachten de volgende kanttekeningen.
Indien een patiënt aan zowel de aangeklaagde huisarts als aan de Klachtencommissie inzage weigert in zijn medisch dossier dat betrekking heeft op zijn klacht, kan dit betekenen dat de huisarts door deze weigering niet in de gelegenheid wordt gesteld zich adequaat te verweren en dat daardoor beoordeling van de klacht door de Klachtencommissie onmogelijk wordt gemaakt.
Het komt meerdere malen voor dat een klager een klacht indient omdat een verwijzing van de huisarts naar het ziekenhuis al dan niet met ambulancevervoer, ten koste gaat van het eigen risico. De Klachtencommissie doet geen uitspraken over restitutie en/of schadevergoeding, maar doet een onderzoek naar de gegrondheid van het handelen van de huisarts.
Een herhaalde hulpvraag in korte tijd dient voor een assistente aanleiding te zijn om onverwijld met de dienstdoende huisarts te overleggen en dient voor een huisarts aanleiding te zijn de patiënte te bezoeken, dan wel om op zijn minst een visite aan te bieden.
De uiteindelijke beslissing te komen tot een verwijzing dient door een huisarts te worden gebaseerd op alle hem gebleken relevante omstandigheden, waaronder de medische situatie, maar ook –tot op zekere hoogte– de behoeften van de patiënt.
De Klachtencommissie ziet elk jaar opnieuw dat de verslaglegging van een consult op de huisartsenpost dermate onvoldoende is, dat daardoor een klacht als gegrond wordt beoordeeld, nu feiten ontbreken over het al dan niet hebben gedaan van (lichamelijk) onderzoek en het gegeven vervolgadvies hoe te handelen. Zij blijft hameren op het belang van een zorgvuldige verslaglegging. Niet alleen omdat dit een hulp kan zijn bij het verweer van de huisarts, maar zeker ook uit het oogpunt van de informatieve functie ten behoeve van de overdracht en continuïteit van zorg. 18
Een huisarts dient er zich rekenschap van te geven dat opmerkingen gemakkelijk verdergaand kunnen worden opgevat dan bedoeld is. Een huisarts dient daar rekening mee te houden en uitlatingen zoveel mogelijk voor slechts één uitleg vatbaar te doen.
Indien een patiënt met klachten van kortademigheid de huisarts bezoekt en het vanwege diens adipositas niet mogelijk is om de bloeddruk te meten en om een ECG te maken, doet hij er verstandig aan de patiënt voor nader onderzoek te verwijzen.
De Klachtencommissie adviseert om ook een weigering van een patiënt voor verwijzing voor nader onderzoek in het dossier vast te leggen om onduidelijkheden te voorkomen.
Het komt veelvuldig voor dat patiënten met een klacht door zorgverzekeraars en apotheken worden verwezen naar de SKHZN.
3.3.4 reacties huisartsen/huisartsenposten naar aanleiding van de uitspraak Alle aangeklaagden hebben in het verslagjaar gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om –conform de regeling in de WKCZ artikel 5– naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. Indien de reactie van een huisarts/huisartsenpost na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de aangeklaagde met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie af te dwingen. Klager wordt dan geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Vrijwel alle huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken. In een enkel geval wilde de huisarts of klager een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert het principe om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak. Een huisarts accepteerde de uitspraak van de Klachtencommissie, maar wees op een stuk tekst dat, hoewel het geen invloed had op het eindoordeel, niet correct was. De Klachtencommissie kwam tot een herziening van de uitspraak waarbij het gewraakte tekstonderdeel uit de uitspraak werd gehaald. De
meeste
huisartsen
gaven
in
hun
reactie
aan
zich
met
de
uitspraak
van
de
Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Een minderheid van de huisartsen was het oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie.
Een huisarts verontschuldigde zich voor het niet eerder doorverwijzen van de patiënt naar de cardioloog.
Een huisarts was van mening dat de Klachtencommissie haar oordeel had gebaseerd op de verkeerde veronderstellingen en enkel op de feiten zoals ze door de klager werden gepresenteerd en die in zijn ogen geen steun vonden in het medisch dossier. 19
Een huisarts betreurde zijn inadequaat handelen. Patiënte was met onnodig medisch lijden geconfronteerd door inadequate diagnostiek. Hij rekende het zichzelf aan onvoldoende onderzoek te hebben gedaan.
Een huisarts gaf aan voortaan de reacties van patiënten op haar voorstellen en adviezen explicieter vast te leggen zodat er minder onduidelijkheid ontstaat over wat wel en niet besproken is.
Een huisarts verontschuldigde zich bij de nabestaande van een patiënte omdat zij geen visite had aangeboden.
Een huisarts betreurde het ten zeerste dat hij patiënte –door onvoldoende helderheid met betrekking tot haar klachten en onduidelijkheid in de diagnose– niet naar het ziekenhuis had verwezen. Dit temeer nu er in korte tijd al meerdere contacten met de huisartsenpost waren geweest.
Een huisarts reageerde op de aanbeveling van de Klachtencommissie om bij een consult op de huisartsenpost zorvuldiger verslag te doen in het waarneembericht door in zijn reactie aan te geven dat naar zijn mening ‘instructies+++’ toereikend is.
Een huisarts was het oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie waarin werd aangegeven dat hij de patiënt een visite had dienen aan te bieden op de huisartsenpost. De huisarts vroeg zich af waarom de patiënt er niet gewoon om had gevraagd, hetgeen alles zijns inziens veel simpeler had gemaakt.
Een huisartsenpost gaf aan dat er aanscherping had plaatsgevonden van de regel dat na de tweede hulpvraag altijd overleg moet plaatsvinden tussen triagiste en HAP-arts. Eveneens was er aanscherping van de regel dat zelfzorgadviezen binnen één uur door de HAP-arts gefiatteerd moeten worden. Ook werd de betreffende casus geanonimiseerd gebruikt in het kader van de nascholing voor huisartsen en op de werkoverleggen van triagisten.
20
4. Extern overleg 4.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg Ook in 2013 voerden Bestuur en Klachtencommissie van de SKHZN overleg met betrokken Inspecteurs voor de Gezondheidszorg van de regio van de SKHZN. In dit jaarlijks terugkerend overleg werd het jaarverslag 2012 als leidraad genomen. Er werd onder meer stilgestaan bij de insteek van de IGZ voor de komende jaren. Instellingen worden gestimuleerd tot het maken van een adequaat beleid ten aanzien van het disfunctioneren van hulpverleners. Door de IGZ werd aandacht gevraagd om, indien de klacht een huisarts in opleiding betreft, de betrokkene te adviseren om de klacht –geanonimiseerd– ter lering in de opleiding te bespreken als leermoment. Dit geldt tevens voor de huisarts-opleider tijdens intervisiebijeenkomsten. Tevens werd door de IGZ gevraagd om –indien er sprake is van een calamiteit– partijen te adviseren de calamiteit te melden aan de IGZ.
4.2 Informatie
en Klachtenopvang
Zorgbelang
(m.i.v.
01-11-2013: Adviespunt
Zorgbelang) Klagers dienen rechtstreeks of soms met behulp van de afdeling Informatie en Klachtenopvang van Zorgbelang een klacht in bij de SKHZN. Klagers werden in een aantal gevallen ook door de SKHZN verwezen naar het IKG voor hulp en bijstand bij de klachtbehandeling. Echter, door het wegvallen van een deel van de subsidies van deze organisaties –provincies gaan zich meer en meer terugtrekken van het sociale beleidsdomein– hebben zij hun taken moeten inkrimpen waardoor bij een groot aantal regio’s deze individuele begeleiding is weggevallen, in verslagjaar 2013 niet in het werkgebied van de SKHZN.
21
BIJLAGEN
22
A. Werkwijze bemiddeling Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om een klacht te bemiddelen: 1. De telefonische en/of schriftelijke bemiddeling 2. Het bemiddelingsgesprek 1. De telefonische en/of schriftelijke bemiddeling Veel klagers kiezen voor een telefonische communicatie met de betrokken aangeklaagde. De communicatie tussen klager en aangeklaagde verloopt meestal niet rechtstreeks. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. De klager verzoekt de klachtenfunctionaris om de klachtbrief met de aangeklaagde te bespreken. Vervolgens wil de klager van de klachtenfunctionaris weten hoe de aangeklaagde reageert op de klacht. Komt deze reactie overeen met het doel van de klacht dan kan de klager besluiten dat de klacht hiermee kan worden afgesloten. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. Het komt ook voor dat een klager aangeeft prijs te stellen op een schriftelijke reactie van de huisarts. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Een enkele keer neemt de aangeklaagde zelf contact op met de klager. Is een klager niet tevreden over de reactie van de aangeklaagde dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de aangeklaagde of de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. 2. Het bemiddelingsgesprek Indien de klager de klacht wil bespreken met de aangeklaagde dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De aangeklaagde wordt telefonisch gevraagd of hij zijn medewerking wil verlenen aan dit gesprek. Vervolgens ontvangen de klager en de aangeklaagde een schriftelijke bevestiging van het bemiddelingsgesprek. De aangeklaagde ontvangt tevens een kopie van de klachtbrief. Het gesprek vindt meestal plaats op een neutrale plek in de woonplaats van de klager en/of vestigingsadres van de aangeklaagde. Het gesprek is afgesloten als beide partijen vinden dat er voldoende is gezegd. Meestal duurt een bemiddelingsgesprek ongeveer een uur. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Alleen de klacht, het resultaat van het gesprek en de eventueel gemaakte afspraken worden geregistreerd door de SKHZN. De klacht wordt door de klachtenfunctionaris afgerond door middel van een schriftelijke bevestiging naar klager en aangeklaagde met daarin de eventueel gemaakte afspraken. Is een klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie.
23
B. Werkwijze Klachtencommissie De Klachtencommissie werkt sinds 1 maart 2011 volgens de herziene Klachtenregeling en Reglement klachtenbehandeling, vastgesteld door het Bestuur. Het Reglement klachtenbehandeling bevat met name de procedure en werkwijze van de Klachtencommissie; de Regeling bevat de randvoorwaarden waaraan de behandeling van klachten moet voldoen. In dit hoofdstuk wordt de werkwijze kort beschreven. 1.1 De commissievergadering De Klachtencommissie vergaderde in 2013 eenmaal per drie à vier weken. In de verslagperiode is de Klachtencommissie 12 maal in vergadering bijeen geweest. 1.2 Ontvangstbevestiging klacht en machtiging klager Op het moment dat de klager een klacht bij de Klachtencommissie heeft ingediend (indien een bemiddeling niet succesvol is verlopen of een klager geen bemiddeling wenst) wordt de klacht naar de secretaris van de Klachtencommissie gestuurd. Deze stuurt de klager een ontvangstbevestiging met klachtomschrijving met daarbij een machtiging met het verzoek deze te ondertekenen. Hiermee machtigt klager de Klachtencommissie de klacht voor te leggen aan de aangeklaagde en verleent klager tevens de aangeklaagde toestemming om alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken. In voorkomende gevallen is in de machtiging eveneens opgenomen dat klager toestemming verleent om de relevante gegevens bij de eigen huisarts op te vragen en deze aan de Klachtencommissie en aan de aangeklaagde te verstrekken. Indien het een klacht jegens een huisartsendienst betreft en de naam van de verantwoordelijk huisarts niet bekend is bij klager, neemt de secretaris, alvorens de klacht in behandeling kan worden genomen, contact op met de coördinator van de huisartsendienst ter verkrijging van naam en adres van de betrokkene. Indien een ander dan de patiënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) de klacht indient, wordt aan patiënt gevraagd de machtiging te ondertekenen en een kopie mee te sturen van het identiteitsbewijs. In deze aangepaste machtiging is opgenomen dat patiënt klager machtigt voor hem of haar op te treden bij de behandeling van de klacht. Op deze wijze wordt geverifieerd of de patiënt werkelijk toestemming heeft verleend voor het indienen van de klacht. Voor klagers die minderjarig zijn wordt conform de regeling inzake de geneeskundige behandelingsovereenkomst (art. 7:450 BW) gehandeld: minderjarigen boven de 16 jaar kunnen zelfstandig als klager optreden. Betreft het minderjarigen tussen de 12 en 16 jaar dan dienen in beginsel zowel ouders als kind de machtiging te ondertekenen. Minderjarigen onder de 12 jaar kunnen niet als klager optreden, maar worden vertegenwoordigd door hun wettelijke vertegenwoordiger(s). 1.3 Voorleggen klacht aan aangeklaagde De aangeklaagde en klager worden in principe gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. Na ontvangst van de machtiging verzendt de secretaris de klachtbrief met de machtiging aan de aangeklaagde vergezeld van informatie over de te volgen procedure. De Klachtencommissie verzoekt daarbij de aangeklaagde om alle voor de klacht relevante informatie, ter staving van hun visie, mee te sturen. De aangeklaagde wordt verzocht binnen vier weken schriftelijk op de klacht te reageren. Indien deze termijn wordt overschreden, zendt de secretaris een herinneringsbrief. Eventueel wordt een nieuwe termijn afgesproken. Nadat de Klachtencommissie de reactie van de aangeklaagde op de klacht heeft ontvangen, wordt de klacht geagendeerd voor de eerstvolgende vergadering van de Klachtencommissie. Als de aangeklaagde na verstrijken van de nieuw gestelde termijn niet heeft gereageerd, dan wordt de klacht op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst. De Klachtencommissie vormt dan haar oordeel op basis van de gegevens die door klager zijn aangedragen. 1.4 Bespreking van de klacht tijdens de vergaderingen De klacht wordt voor behandeling op de agenda van de eerstvolgende vergadering geplaatst, zodra de reactie van de aangeklaagde op de klachtbrief is ontvangen. Voorafgaand aan de vergadering ontvangen de commissieleden kopieën van de te behandelen klachten en van de schriftelijke reactie van de aangeklaagde. 24
De klacht wordt in meerdere vergaderingen besproken. In de eerste bespreking van de klacht worden een behandelingsvoorstel en eventueel nog te stellen vragen aan klager en aangeklaagde geformuleerd. In de meeste gevallen wordt binnen een week na deze vergadering een kopie van de reactie van de aangeklaagde aan klager doorgestuurd. Deze kan hierop binnen twee weken reageren (repliek), waarna de aangeklaagde nog de gelegenheid krijgt voor een laatste reactie (dupliek), eveneens binnen twee weken na het verzoek daartoe. Tijdens de volgende vergaderingen buigt de Klachtencommissie zich over: de beoordeling van de ontvangen informatie; de beantwoording van de vraag of er dan nog aanvullende informatie gewenst is; het bepalen of mondeling horen gewenst is; het eventueel inschakelen van externe deskundigen; het vormen van een oordeel over de gegrondheid van de klacht; het formuleren van eventuele aanbevelingen; het bespreken van reacties van aangeklaagde(n) op de uitspraken. 1.5 Aanvullend onderzoek: schriftelijk, hoorzitting of deskundigenrapport De Klachtencommissie kan klager, aangeklaagde of andere personen om nadere schriftelijke informatie vragen of kan deze oproepen voor een hoorzitting, indien zij constateert over onvoldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. Indien klager en aangeklaagde worden gehoord in elkaars aanwezigheid, wordt er geen verslag van de bijeenkomst gemaakt. Zij hebben immers elkaars standpunt tijdens de hoorzitting gehoord. Er wordt een verslag van de bijeenkomst gemaakt, als de Klachtencommissie slechts een van beide partijen hoort. Dit verslag wordt vervolgens aan beide partijen toegezonden. De Klachtencommissie kan een deskundige een rapport laten uitbrengen. Klager en aangeklaagde worden over de keuze van de deskundige geïnformeerd met het verzoek eventueel bezwaar aan de Klachtencommissie kenbaar te maken. Beide partijen ontvangen na afloop een kopie van het deskundigenrapport. Zij krijgen de gelegenheid zich daarover uit te laten. 1.6 Formulering uitspraak De Klachtencommissie doet uitspraak als zij meent over voldoende informatie te beschikken om tot een oordeel te kunnen komen. Niet in alle gevallen is een tweede schriftelijke ronde noodzakelijk en kan de Klachtencommissie na een enkele ronde uitspraak doen. In de uitspraak worden de relevante feiten beknopt weergegeven, alsmede de klacht, de reactie van de aangeklaagde op de klacht, nadere reacties van klager en aangeklaagde, de beoordeling van de Klachtencommissie en het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen over door de aangeklaagde te nemen maatregelen. Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat de uitspraaktermijn niet kan worden gehaald, stelt zij de aangeklaagde en de klager hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte onder vermelding van een nieuwe termijn. 1.7 Reactie van de aangeklaagde op de uitspraak Indien (een onderdeel van) de klacht gegrond is bevonden, wordt de aangeklaagde op grond van de WKCZ verzocht binnen een maand na ontvangst van het oordeel te reageren. Afhankelijk van de uitspraak wordt bekeken welk verzoek aan de aangeklaagde wordt voorgelegd. De Klachtencommissie vraagt de aangeklaagde: 1. aan klager een schriftelijke reactie op de uitspraak te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te zenden; en/of 2. aan de Klachtencommissie en aan klager schriftelijk te berichten of hij naar aanleiding van het gegrond bevonden onderdeel van de klacht en de eventuele aanbevelingen redenen ziet tot het nemen van maatregelen en zo ja, welke en op welke termijn. De aangeklaagde kan de Klachtencommissie om uitstel verzoeken, als de reactietermijn niet haalbaar blijkt. De Klachtencommissie bepaalt dan een nieuwe termijn en stelt klager van het uitstel op de hoogte.
25
C. Twee uitspraken van de Klachtencommissie
UITSPRAAK 1 KLACHTENCOMMISSIE HUISARTSENZORG ZUID-NEDERLAND inzake de klacht van de heer drs. A. te B, hierna te noemen: klager, tegen de Huisartsenpost C. te D, hierna te noemen: de huisartsenpost. Nu de klacht betrekking heeft op het handelen van de assistente zal hierna mede gesproken worden over: de assistente. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland heeft op 1 mei 2013 de klacht ontvangen. De klacht is op 1 mei 2013 in handen gesteld van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland, hierna te noemen: de Klachtencommissie. Klager heeft op 24 mei 2013 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisartsenpost en heeft hierbij tevens de huisartsenpost toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken, waarbij de huisartsenpost dient uit te gaan van de veronderstelde toestemming van patiënte, mevrouw E., overleden in 2011. Huisartsenpost en klager zijn vervolgens gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De Klachtencommissie heeft de klacht met alle beschikbare informatie besproken in haar vergaderingen van 22 juli 2013 en 9 september 2013. In laatstgenoemde vergadering heeft de Klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te kunnen komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 21 oktober 2013. DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klager is de vader van E. (overleden in 2011, op 36-jarige leeftijd), hierna te noemen: patiënte. In de nacht van 6 april 2011, werd door of namens patiënte tweemaal met het alarmnummer 112 gebeld. Geadviseerd werd om de huisartsenpost te bellen. Deze beide contacten werden tevens aan de huisartsenpost doorgegeven. Om 03.20 uur belde de vriend van patiënte met de huisartsenpost. Patiënte had volgens de gespreksopname al een paar dagen last van buikgriep, veel pijn in de maag, overgeven, hartkloppingen en ze had al wekenlang een gek hoestje. Patiënte was in paniek, vroeg viermaal om een dokter en ook om een ambulance. De triagiste ging ervan uit dat de klachten veroorzaakt konden worden door de antibiotica, die patiënte de ochtend tevoren van de huisarts had gekregen. Ze gaf patiënte een zelfzorgadvies en adviseerde om de volgende ochtend contact op te nemen met de eigen huisarts. Patiënte werd via haar eigen huisarts de volgende dag in het ziekenhuis opgenomen, waar een bilaterale pneumonie en een decompensatio cordis werden geconstateerd. Patiënte overleed twee weken later. Als oorzaak van het overlijden werd gedacht aan een progressief terminaal hartfalen met forward en backward failure. DE KLACHT De klacht betreft het medisch-professioneel handelen van de huisartsenpost en is door de Klachtencommissie als volgt samengevat: Klager verwijt de huisartsenpost dat de assistente volledig is voorbijgegaan aan de alarmerende klachten van patiënte en is van mening dat haar klachtenpatroon tot een nadere beoordeling door een medicus had moeten leiden.
26
Klager licht zijn klacht als volgt toe. Patiënte belde in de nachtelijke uren van 6 april 2011, tot twee keer toe 112 in verband met klachten van kortademigheid, bovenbuikpijnen, hartkloppingen, overgeven en doodsangst. De noodzakelijke medische hulp bleef achterwege. De ernst van de situatie werd schromelijk onderschat en patiënte werd geadviseerd om de huisartsenpost te bellen. Om 03.20 uur belde patiënte met de huisartsenpost. De triagiste was al door de meldkamer op de hoogte gebracht van het feit dat patiënte al twee keer 112 had gebeld. Ondanks de door patiënte geuite klachten werd ze geadviseerd om gewoon wat vocht tot zich te nemen. De triagiste vertelde dat misselijkheid en braken een bijwerking was van de antibiotica die ze eerder die dag van de huisarts had gekregen. De triagiste is volledig voorbijgegaan aan de door patiënte te berde gebrachte alarmerende klachten van het hart en de longen, zoals hartkloppingen en ‘het doodgaan’ zoals patiënte dit uitte. En als patiënte om een dokter en ambulance smeekt, wordt haar verteld dat niemand dit op dit moment kan oplossen. Afgaande op de inhoud van het telefoongesprek is het een raadsel dat zo een ernstige kunstfout kon gebeuren, aldus klager. Het klachtenpatroon vroeg om zijn minst om een nadere beoordeling door een medicus. Dit blijkt eens te meer uit het feit dat toen patiënte de volgende dag door haar eigen huisarts werd onderzocht, ze acuut werd ingestuurd naar het ziekenhuis, waar een bilaterale pneumonie en een decompensatio cordis werden geconstateerd. De triagiste van de huisartsenpost heeft naar de mening van klager ernstige fouten gemaakt waarbij verzuimd werd om met de dienstdoende huisarts te overleggen over de afhandeling van dit ernstige ziektebeeld, waarbij de overdracht door 112 terzijde is gelaten. De triagiste is in het algemeen niet bevoegd een consult of visite te weigeren wanneer de patiënt daar sterk op aandringt. Overleg met of overname door de dienstdoende huisarts is dan noodzakelijk. Dit geldt ook bij een tweede dringend verzoek binnen korte tijd als er na het eerste contact geen verbetering of zelfs verslechtering is opgetreden, aldus klager. Patiënte overleed twee weken nadat zij, via haar eigen huisarts, was opgenomen in het ziekenhuis. De intensivist ging uit van een progressief terminaal hartfalen met forward en backward failure. In elk geval is duidelijk dat patiënte in de nachtelijke uren van 6 april 2011, zeer heeft moeten lijden, aldus klager. DE REACTIE De huisartsenpost heeft zich bij monde van haar directeur verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren. Op 6 april 2011 om 03.20 uur belde de vriend van patiënte met de huisartsenpost. Eerder had hij, en kort daarna patiënte zelf, met de CPA gebeld. De CPA heeft deze contacten aan de huisartsenpost doorgegeven. Kort daarna belde de vriend van patiënte met de huisartsenpost. De hoofdklachten waren pijn in de maag, hartkloppingen en overgeven. Patiënte had al een paar dagen last van buikgriep en al wekenlang van een gek hoestje. Aanvankelijk verliep de triage via de vriend, waarbij patiënte op de achtergrond antwoord gaf. De vriend reageerde niet opvallend bezorgd. Na enige tijd kwam patiënte zelf aan de telefoon. Op dat moment was de werkdiagnose van de triagiste dat de klachten veroorzaakt konden worden door het gebruik van antibiotica, die patiënte de ochtend tevoren van de huisarts had gekregen. De triagiste merkte dat patiënte in paniek was. Dit werd echter op dat moment niet geduid als een teken van een levensbedreigende situatie. Ze heeft geprobeerd haar enigszins te kalmeren en heeft advies gegeven over het belang van vochtintake door uitgebreid uit te leggen dat patiënte steeds met kleine beetjes vocht moest nemen, water, maar liever iets met suiker, zoals limonade. De klachten van patiënte van slap voelen, niet op de benen kunnen staan en de daarmee gepaard gaande paniek, werden door de triagiste in verband gebracht met het feit dat patiënte al een paar dagen ziek was, kilo’s was afgevallen en al nachten niet had geslapen. Het gesprek eindigde met het advies aan de vriend op patiënte goed in de gaten te houden, rust te houden, regelmatig vocht te laten nemen en om 08.00 uur contact op te nemen met de eigen huisarts, waarbij de triagiste rekening hield met de mogelijkheid dat er een ander antibioticum gegeven zou moeten worden. De huisartsenpost geeft tot slot aan dat met de kennis van de ontwikkeling van het ziektebeeld bij patiënte in de volgende dagen, het de vraag is of de overweging van de triagiste -dat er geen reden was voor een acute nachtelijke opname in het ziekenhuis- een juiste overweging was, maar zij handelde binnen haar inschatting van de ernst van
27
de klachten van patiënte op dat moment. Die inschatting was voor de triagiste geen reden om van het gegeven zelfzorgadvies af te wijken en een andere urgentie te volgen. DE BEOORDELING Klager verwijt de huisartsenpost dat de assistente volledig is voorbijgegaan aan de alarmerende klachten van patiënte en dat haar klachtenpatroon tot een nadere beoordeling door een medicus had moeten leiden. De Klachtencommissie heeft de betreffende gespreksopname van de nacht van 6 april 2011 beluisterd. Uit de gespreksopname blijkt sprake van grote ongerustheid en van paniekgevoelens bij patiënte. Patiënte gaf aan te denken dat ze dood ging, gaf aan dat het echt helemaal verkeerd met haar ging, had al een paar dagen last van buikgriep, veel pijn in de maag, overgeven, hartkloppingen en ze had al wekenlang een gek hoestje. Ze vroeg in het telefoongesprek viermaal om een dokter en eenmaal om een ambulance. De assistente bleef vasthouden aan bijwerkingen van de antibiotica en gaf aan dat niemand het probleem van patiënte om kwart over drie ‘s nachts kon oplossen en dat er geen internist in het ziekenhuis was die patiënte op dat moment zou opnemen. Patiënte kreeg een zelfzorgadvies en geadviseerd werd om de volgende ochtend contact op te nemen met de eigen huisarts. Naar het oordeel van de Klachtencommissie werden de signalen van patiënte onvoldoende serieus genomen. Er werd door de assistente voorbij gegaan aan de grote ongerustheid en de paniekgevoelens bij patiënte. Daar komt bij dat bij de assistente bekend was dat er door of namens patiënte al tweemaal eerder met het alarmnummer 112 was gebeld en dat er inmiddels sprake was van het derde telefonische contact in korte tijd. Naar het oordeel van de Klachtencommissie had de assistente onder deze omstandigheden onverwijld met de dienstdoende huisarts dienen te overleggen. Nu zij dit heeft nagelaten acht de Klachtencommissie de klacht gegrond. De Klachtencommissie acht de klacht gegrond. DE UITSPRAAK De Klachtencommissie acht de klacht gegrond. Voor de motivering verwijst zij naar haar overwegingen. De Klachtencommissie verzoekt de huisartsenpost, conform de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, binnen een maand na ontvangst van de uitspraak aan klager een schriftelijke reactie op de uitspraak te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te zenden.
Eindhoven, 21 oktober 2013 De Klachtencommissie
REACTIE HUISARTSENPOST De huisartsenpost reageerde als volgt op de uitspraak van de Klachtencommissie. Geachte mevrouw x, In reactie op uw schrijven betreffende de uitspraak in de casus A/huisartsenpost, kan ik het volgende berichten. *Naar aanleiding van de uitspraak hebben wij een gesprek gehad met de heer en mevrouw A. Wij hebben in het gesprek onze spijt betuigd, aangegeven dat Huisartsenpost C. het overlijden van hun dochter enorm betreurt, en dat wij de uitspraak van uw Stichting aanvaarden. De heer A. heeft Huisartsenpost C. verzocht de kosten van de begrafenis van zijn dochter te vergoeden. 28
Wij hebben aangegeven dat wij dit zullen doen. Echtpaar A. heeft vervolgens aangegeven geen verdere claim bij Huisartsenpost C. te zullen neerleggen. *In 2011 heeft Huisartsenpost C. een calamiteitenonderzoek gedaan naar het handelen van de triagiste en de betrokken HAP-arts. In het verlengde van dit onderzoek zijn intern een aantal acties gerealiseerd: - aanscherping van de regel dat na de tweede hulpvraag altijd overleg tussen triagiste en HAP-arts moet plaatsvinden; - aanscherping van de regel dat zelfzorgadviezen binnen één uur door de HAP-arts gefiatteerd moeten worden; - bespreking van de geanonimiseerde casus in het kader van nascholing voor huisartsen en op de werkoverleggen van triagisten. Vertrouwende u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben, verblijf ik, met vriendelijke groet en hoogachting, G. directeur
UITSPRAAK 2 KLACHTENCOMMISSIE HUISARTSENZORG ZUID-NEDERLAND inzake de klacht van de heer drs. A. te B, hierna te noemen: klager, tegen de heer drs. F., dienstdoend voor de Huisartsenpost C. te D., hierna te noemen: de huisarts. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland heeft op 1 mei 2013 de klacht ontvangen. De klacht is op 1 mei 2013 in handen gesteld van de Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland, hierna te noemen: de Klachtencommissie. Klager heeft op 24 mei 2013 de Klachtencommissie schriftelijk gemachtigd de klacht voor te leggen aan de huisarts en heeft hierbij tevens de huisarts toestemming verleend alle relevante gegevens betreffende de klacht aan de Klachtencommissie te verstrekken, waarbij de huisarts de afweging dient te maken of er sprake is van veronderstelde toestemming van patiënte, mevrouw E, overleden in 2011. Huisarts en klager zijn vervolgens gehoord op basis van een schriftelijke procedure van hoor en wederhoor. De Klachtencommissie heeft voorts informatie ingewonnen bij de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). De huisarts heeft ondanks herhaald verzoek niet gereageerd op het verzoek voor dupliek. De Klachtencommissie heeft de klacht met alle beschikbare informatie besproken in haar vergaderingen van 22 juli 2013 en 9 september 2013. In laatstgenoemde vergadering heeft de Klachtencommissie geconcludeerd over voldoende informatie te beschikken om tot een uitspraak te kunnen komen. De uitspraak is vervolgens vastgesteld in de vergadering van 21 oktober 2013.
DE FEITEN De Klachtencommissie heeft op grond van de beschikbare informatie de volgende feiten als vaststaand aangenomen: Klager is de vader van E. (overleden in 2011, op 36-jarige leeftijd), hierna te noemen: patiënte. In de nacht van 6 april 2011 werd door of namens patiënte, tweemaal met het alarmnummer 112 gebeld. Geadviseerd werd om de huisartsenpost te bellen. Deze beide contacten werden tevens aan de huisartsenpost doorgegeven. Om 03.20 uur belde de vriend van patiënte met de huisartsenpost. 29
Patiënte had volgens de gespreksopname al een paar dagen last van buikgriep, veel pijn in de maag, overgeven, hartkloppingen en ze had al wekenlang een gek hoestje. Patiënte was in paniek, vroeg viermaal om een dokter en ook om een ambulance. De triagiste ging ervan uit dat de klachten veroorzaakt konden worden door de antibiotica, die patiënte de ochtend tevoren van de huisarts had gekregen. Ze gaf patiënte een zelfzorgadvies en adviseerde om de volgende ochtend contact op te nemen met de eigen huisarts. De huisarts zag, ter fiattering, om 07.49 uur het telefonisch consult van 03.20 uur. De huisarts zag er, gezien het tijdstip, van af om met patiënte contact op te nemen, nu haar eigen huisarts om 08.00 uur aanwezig was. Patiënte werd die ochtend via haar eigen huisarts in het ziekenhuis opgenomen, waar een bilaterale pneumonie en een decompensatio cordis werden geconstateerd. Patiënte overleed twee weken later. Als oorzaak van het overlijden werd gedacht aan een progressief terminaal hartfalen met forward en backward failure.
DE KLACHT De klacht betreft het medisch-professioneel Klachtencommissie als volgt samengevat:
handelen
van
de
huisarts
en
is
door
de
Klager verwijt de huisarts dat deze in de nachtelijke uren van 6 april 2011 heeft verzuimd de wettelijk geldende fiatteringsnorm van maximaal een uur te hanteren. Klager licht zijn klacht als volgt toe. Patiënte belde in de nachtelijke uren van 6 april 2011, tot twee keer toe 112 in verband met klachten van kortademigheid, bovenbuikpijnen, hartkloppingen, overgeven en doodsangst. De noodzakelijke medische hulp bleef achterwege. De ernst van de situatie werd schromelijk onderschat en patiënte werd geadviseerd om de huisartsenpost te bellen. Om 03.20 uur belde patiënte met de huisartsenpost. De triagiste was al door de meldkamer op de hoogte gebracht van het feit dat patiënte al twee keer 112 had gebeld. Ondanks de door patiënte geuite klachten werd ze geadviseerd om gewoon wat vocht tot zich te nemen. De triagiste vertelde dat misselijkheid en braken een bijwerking was van de antibiotica die ze eerder die dag van de huisarts had gekregen. De triagiste is volledig voorbijgegaan aan de door patiënte te berde gebrachte alarmerende klachten van het hart en de longen, zoals hartkloppingen en ‘het doodgaan’ zoals patiënte dit uitte. En als patiënte om een dokter en ambulance smeekt, wordt haar verteld dat niemand dit op dat moment kan oplossen. Afgaande op de inhoud van het telefoongesprek is het een raadsel dat zo een ernstige kunstfout kon gebeuren, aldus klager. Het klachtenpatroon vroeg om zijn minst om een nadere beoordeling door een medicus. Dit blijkt eens te meer uit het feit dat toen patiënte de volgende dag door haar eigen huisarts werd onderzocht, ze acuut werd ingestuurd naar het ziekenhuis, waar een bilaterale pneumonie en een decompensatio cordis werden geconstateerd. De triagiste van de huisartsenpost heeft naar de mening van klager ernstige fouten gemaakt waarbij verzuimd werd om met de dienstdoende huisarts te overleggen over de afhandeling van dit ernstige ziektebeeld en waarbij de overdracht door 112 terzijde is gelaten. De huisarts heeft verzuimd de wettelijk geldende fiatteringsnorm van maximaal een uur te hanteren. Volgens het waarneembericht lijkt het erop dat hij pas om 07.49 uur van de casus op de hoogte raakte, waarna hij de triagiste is gaan bevragen. Het is merkwaardig dat hij, ondanks het feit dat hij de casus ernstig genoeg en niet goed te beoordelen vond, er toch van afzag om zich te informeren over de gezondheidstoestand van patiënte. Had de huisarts de fiatteringsnorm goed gehanteerd, dan was patiënte een lange lijdensweg bespaard gebleven. Patiënte overleed twee weken nadat zij, via haar eigen huisarts, was opgenomen in het ziekenhuis. De intensivist ging uit van een progressief terminaal hartfalen met forward en backward failure. In elk geval is duidelijk dat patiënte in de nachtelijke uren van 6 april 2011, zeer heeft moeten lijden, aldus klager.
DE REACTIE De huisarts heeft zich verweerd door onder meer het navolgende aan te voeren.
30
De huisarts geeft aan dat een wettelijke norm van fiattering binnen één uur van een telefonische triage en advies door het personeel van de huisartsenpost in het geheel niet bestaat. In 2011 werd de invoering van een dergelijke interne bedrijfsnorm bediscussieerd. Mede ook naar aanleiding van het onderhavige incident/calamiteit werd deze branchenorm van goed medisch handelen in 2012 op de huisartsenpost ingevoerd.
DE BEOORDELING Klager verwijt de huisarts dat deze in de nachtelijke uren van 6 april 2011 heeft verzuimd de wettelijk geldende fiatteringsnorm van maximaal een uur te hanteren. De Klachtencommissies heeft voor de beoordeling van de klacht aangaande de fiatteringsnorm informatie ingewonnen bij de VHN. De VHN heeft aangegeven dat de fiatteringsnorm van één uur niet wettelijk is vastgelegd. Wel is dit een zeer belangrijke branchenorm, waar zoveel als mogelijk aan dient te worden voldaan. Deze norm bestond ook reeds in 2011. Dit om het handelen van de assistente tijdig te kunnen beoordelen en zo nodig te kunnen corrigeren. Nu de klacht van klager ziet op een wettelijke fiatteringsnorm van één uur, kan de Klachtencommissie niet anders dan de klacht ongegrond verklaren. Wel is de Klachtencommissie van oordeel dat de tijd die zit tussen het contact van patiënte met de assistente om 03.20 uur en het moment dat de huisarts om 07.49 uur hiervan op de hoogte raakte, ruim is overschreden en niet voldoet aan de reeds in 2011 bestaande branchenorm. Dit is echter niet voldoende om de klacht van klager, dat de huisarts heeft verzuimd een wettelijk geldende norm van maximaal een uur te hanteren –alsnog– gegrond te verklaren. De Klachtencommissie acht de klacht ongegrond. DE UITSPRAAK De Klachtencommissie acht de klacht ongegrond. Voor de motivering verwijst zij naar haar overwegingen.
Eindhoven, 21 oktober 2013 De Klachtencommissie
31
D.
Financiën
Hoewel de SKHZN geen winstoogmerk heeft, is een positief resultaat van groot belang voor de opbouw van eigen vermogen. Een voldoende groot eigen vermogen zorgt voor een stabiele financieringsstructuur. Ook 2013 kenmerkte zich door een gestage groei van het ledenaantal. Met de gedurende dit en voorgaande boekjaren ontstane reserves in liquide middelen kan de Stichting haar onafhankelijke positie blijven handhaven. De Stichting heeft de laatste jaren de kosten dusdanig weten te beheersen dat voortzetting van de in 2013 verlaagde aansluitvergoedingen ook voor 2014 verantwoord is. Het Bestuur heeft dan ook besloten de aansluitvergoedingen voor 2014 te handhaven op het niveau van 2013. Voor huisartsen bedraagt de aansluitvergoeding voor 2013 € 75,-, voor de HDS-en € 375,- en voor andere instellingen in de eerstelijnszorg € 190,-.
32
E. Personalia per 31 december 2013 Het Bestuur Bestuursleden de heer drs. M.P. Frankenhuis, huisarts voorzitter aandachtsgebied personeelszaken
namens Kring West-Brabant
de heer drs. J. Binnekamp, huisarts secretaris-penningmeester aandachtsgebied nascholing huisartsen
namens Kring Zeeland
de heer drs. C.B. van Jaarsveld, huisarts aandachtsgebied HDS-en
namens Kring Noord-Brabant Noordoost
de heer drs. R.R. Lauw, huisarts aandachtsgebied bemiddeling
namens Kring Limburg
de heer drs. T.T.J. Lemain, huisarts
namens Kringen Nijmegen e.o en De Gelderse Rivieren
de heer drs. R.H.L. Morshuis, huisarts
namens Kring Midden-Brabant
de heer drs. J.M.G. Willemsen, huisarts
namens Kring Zuidoost-Brabant
Adviseurs de heer E.W.F. Bakker, adviseur op voordracht van Zorgbelang de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte, adviseur namens de Klachtencommissie
Klachtencommissie Klachtenregeling Huisartsenzorg Voorzitter: de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte Leden benoemd op voordracht van de Kringen de heer drs. J.J.A.M. Luiken, huisarts de heer drs. A.L. Messchaert, huisarts, lid tot 1 juni 2013 de heer drs. C.J.E.M. Albers vanaf 1 juni 2013
Leden benoemd op voordracht van Zorgbelang de heer drs. M.H.K. Jaspers mevrouw J.A. Zuketto-van Bers
Bureau SKHZN mevrouw mr. C.J.H.A.C. Evers, algemeen secretaris tot 1 december 2013 mevrouw mr. J. Prinsen-den Ridder, algemeen secretaris vanaf 1 december 2013 mevrouw A.M.E. Hulshof, klachtenfunctionaris mevrouw N.G.W. Fijten, office-manager
33
