In gesprek met cliënten met Wmo-voorzieningen Gemeente Enkhuizen

In gesprek met cliënten met Wmo-voorzieningen Gemeente Enkhuizen

In gesprek met cliënten Wmo-voorzieningen Gemeente Enkhuizen

Juli 2012

COLOFON Samenstelling Anja van Lonkhuijzen Nora Kornalijnslijper Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postadres Postbus 10242 2501 HE Den Haag

SGBO 107269 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO.

Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1

Samenvatting

1

2

Inleiding en werkwijze

4

2.1

Inleiding

4

2.2

Onderzoeksopzet

4

2.3

Deelnemers

5

3

Voorafgaand aan de ondersteuning

6

3.1

Het loket

6

3.2

De indicatiestelling/aanvraagprocedure

7

4

De ondersteuning

10

4.1

Tevredenheid ondersteuning

10

4.2

Resultaat voorziening of aanpassing

14

5

Aanbevelingen en tips

15

1

Samenvatting De gemeente Enkhuizen heeft in het kader van de horizontale verantwoording gekozen voor een kwalitatief tevredenheidsonderzoek onder cliënten met een individuele voorziening ter verdieping op de schriftelijke onderzoeken van de voorgaande jaren. De doelgroep is gevraagd om hun ervaringen met de aanvraagprocedure en ondersteuning die zij hebben ontvangen vanuit de Wmo te delen. In een drietal rondetafelgesprekken zijn middels een semi-gestructureerde vragenlijst verschillende onderwerpen aan bod geweest. Aan het kwalitatieve onderzoek in juni 2012 hebben in totaal 30 deelnemers meegedaan. De uitkomsten van dit onderzoek zijn ter verdieping en niet representatief voor de gehele groep cliënten met een Wmo-voorziening in de gemeente Enkhuizen. Het loket Niet alle gespreksdeelnemers zijn bij het loket geweest of hebben contact gehad met een loketmedewerker, want zij hebben ondersteuning gekregen na een ziekenhuisopname. De ervaringen met het loket en de medewerkers zijn divers. Het loket biedt de mogelijkheid om zonder afspraak langs te komen, maar een afspraak maken is ook geen probleem. De medewerkers behandelen de klanten meestal met respect en kijken breder dan de aanvraag. In sommige gevallen is de klant bij het loket meteen een toezegging of een afwijzing gedaan voor de gewenste voorziening of ondersteuning. Bij een aantal deelnemers is twijfel over de eenduidigheid over het wel of niet toekennen tussen de verschillende medewerkers van het loket. Onder de deelnemers heerst een vorm van irritatie en frustratie bij herindiceren. Bij een herindicatie mogen zij van voor af aan vertellen wat er aan de hand is, terwijl voor veel deelnemers geldt dat zij te maken hebben met chronische ziekten zonder uitzicht op verbetering. Alle informatie is immers terug te vinden in de dossiers. De indicatiestelling/aanvraagprocedure De deelnemers aan het gesprek noemen verschillende partijen voor het in kaart brengen van de voorzieningen, zoals de medewerkers van het loket, de Sociaal Medische Dienst uit Hoorn, een mevrouw uit het verzorgingstehuis in Lutjebroek, een verpleegkundige uit het ziekenhuis en (keurings)artsen uit Purmerend. Bijna iedereen heeft een huisbezoek gehad met wisselende ervaringen. Als positief zijn genoemd: het breed kijken, het betrekken van de partner en het verstrekken van informatie over het proces. Als minder positief zijn genoemd: onduidelijkheid over de commissie die beslist of voorzieningen wel of niet worden toegekend, een vooringenomenheid bij de personen die komen indiceren en communicatie rondom de besluitvorming.

SGBO IN GESPREK MET CLIËNTEN METWMO-VOORZIENINGEN – GEMEENTE ENKHUIZEN

1

Tevredenheid ondersteuning Tijdens de gesprekken zijn voornamelijk hulp bij het huishouden, scootmobielen en collectief vervoer aan bod geweest. Ook is verhuizen naar de gemeente Enkhuizen besproken en mantelzorg. Hulp bij het huishouden: Een deel van de deelnemers heeft tijdelijk hulp bij het huishouden gekregen in verband met operaties of ziekte. Zij zijn voornamelijk positief, maar accepteerden soms meer vanwege het tijdelijke karakter. Over hulp bij het huishouden zijn de deelnemers die structureel hulp ontvangen positief en tevreden. Bij hulp bij het huishouden wordt een eigen bijdrage gevraagd. Hierbij is een aantal aandachtspunten naar voren gekomen: 1. Informatie over de hoogte van de eigen bijdrage, 2. Uurtarief van de hulpen en 3. Innen van de eigen bijdrage. Dit laatste punt is niet de verantwoordelijkheid van de gemeente. Scootmobiel: In de gemeente Enkhuizen worden alleen scootmobielen met drie wielen geleverd en dit is uitgebreid aan bod geweest. Driewielers worden als onstabiel ervaren. Resultaat is dat sommige deelnemers zelf een scootmobiel hebben aangeschaft of afzien van de scootmobiel. Voor de leverancier van de scootmobielen is een aantal aandachtspunten naar voren gekomen: 1. Scootmobielen dienen passend te zijn voor de gebruiker, 2. Serviceverzoeken dienen (tijdig) uitgevoerd te worden en 3. Rijlessen met scootmobielen zijn mogelijk, tegen betaling. Vervoerspas/collectief vervoer, regiotaxi: De tevredenheid van de cliënt lijkt afhankelijk te zijn van het doel dat men voor ogen heeft. Gaat het bijvoorbeeld om ziekenhuisbezoek of andere vaste afspraken, dan is men vaak minder positief. De daarnaast genoemde aandachtspunten, zoals wachttijden en omrijtijden, zijn landelijk bekend. Een aantal deelnemers is (heel) tevreden over de regiotaxi. De regiotaxi wordt door hen vooral gebruikt voor familiebezoek, winkelen en andere sociale activiteiten. Verhuizing naar de gemeente: Verhuizen naar een andere gemeente met Wmo-voorzieningen is voor een aantal deelnemers soepel verlopen, maar ook voor een aantal niet. De Wmo en daarmee de Wmo-voorzieningen zijn gemeentespecifiek en de voorzieningen moeten daardoor worden overgedragen, overgenomen of opnieuw worden aangevraagd. Schrikbeeld is verhuisd te zijn, maar zonder voorzieningen komen te zitten. Mantelzorg: Het ontvangen van mantelzorg wisselt. Sommigen geven aan dat kinderen druk zijn met hun eigen leven en daardoor weinig tijd hebben om in te springen. Daarnaast geeft een aantal aanwezigen aan vaker hulp te ontvangen van een nietfamilielid.


2

Resultaat voorziening of aanpassing Voor meerdere aanwezigen draagt de Wmo-voorziening (hulp bij het huishouden en/of een woningaanpassing) bij aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Ook het meedoen aan de maatschappij en het onderhouden van contacten wordt genoemd als resultaat. De praktische invulling van meedoen wordt op verschillende wijzen ingevuld. Aanbevelingen en tips Op basis van de gesprekken is een aantal tips en aanbevelingen geformuleerd. Onderstaand zijn deze in steekwoorden weergegeven. - Aanbod scootmobiel uitbreiden (4 wielen). - Aandacht voor doorlooptijd. - Eigen bijdrage: informeren over hoogte en termijn van innen. - Gebruik het dossier als uitgangspunt. - Leveren van nazorg. - Meerdere personen aanwezig bij indicatiegesprek. - Openbare ruimten zijn niet altijd goed begaanbaar met voorzieningen. - Overzicht met voorzieningen en vormen van ondersteuning. - Proces rondom verhuizingen vastleggen.


3

2

Inleiding en werkwijze In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de achtergrond van het tevredenheidsonderzoek en de opzet van het onderzoek.

2.1

Inleiding

In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Enkhuizen heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten met individuele voorzieningen te houden. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over de aanvraagprocedure en de voorziening. Met dit verdiepend onderzoek wil de gemeente Enkhuizen nader verkennen of cliënten mogelijk verbeterpunten naar voren kunnen brengen met betrekking tot de aanvraagprocedure en de Wmo-voorziening(en). De gemeente kan de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om haar beleid aan te passen of om de processen in de uitvoering van het beleid te verbeteren. 2.2

Onderzoeksopzet

Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Enkhuizen wil onder de doelgroep cliënten met een individuele voorziening nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie,


4

wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruikgemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen niet vast staan. Deze open groepsinterviews zijn door middel van een rondetafelgesprek gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. 2.3

Deelnemers

De bijeenkomsten zijn bezocht door in totaal 30 personen in drie groepen. In de eerste bijeenkomst woonden acht personen het gesprek bij en één van de personen had een begeleider mee. Onder de deelnemers was een echtpaar aanwezig. In het tweede gesprek waren dertien personen, waarvan twee echtparen. Bij het derde gesprek zijn negen personen aangeschoven. Ook hier was een echtpaar bij aanwezig. In totaal zijn veertien mannen bij de gesprekken aanwezig geweest en zestien vrouwen. Het merendeel van de aanwezigen was de 65 jaar gepasseerd, drie deelnemers waren dit niet. De gemeente Enkhuizen heeft een uitnodigingsbrief gestuurd aan ongeveer 100 cliënten met een Wmo-voorziening. Deze cliënten zijn in 2011 bij de gemeente geweest voor een aanvraag van een Wmo-voorziening. In de uitnodiging was een tweetal mogelijkheden aangegeven: een gesprek in de ochtend en een gesprek in de middag. Helaas bleek dat voor zowel de ochtend als de middag het aantal aanmeldingen tegenviel. In overleg is besloten om de twee groepen samen te voegen en een uitnodiging voor een nieuwe datum uit te sturen. Op basis van deze tweede uitnodigingsbrief hebben 18 personen zich aangemeld. Om iedereen binnen het gesprek aan het woord te kunnen laten komen, is de groep gesplitst. De beleidsadviseur van de gemeente is aanwezig geweest voor de opening van het gesprek en de afsluiting. Daarnaast was bij ieder gesprek de voorzitter van de Wmo-raad aanwezig. Het eerste gesprek vond plaats van 10.00 tot 12.00 uur op woensdag 6 juni. Het tweede en derde gesprek zijn gehouden op woensdag 20 juni: één gesprek in de ochtend van 10.00 tot 12.00 uur en één gesprek van 13.30 tot 15.30 uur.


5

3

Voorafgaand aan de ondersteuning In dit hoofdstuk komen het loket en de indicatiestelling aan de orde.

3.1

Het loket

Niet alle deelnemers zijn bij het loket van de gemeente geweest voor een aanvraag. Hun Wmo-aanvraag is tot stand gekomen via een transferverpleegkundige. Deze deelnemers hadden (tijdelijk) ondersteuning nodig na een ziekenhuisopname. Bij het loket is het niet nodig om een afspraak te maken. Je kunt gewoon naar binnen lopen. Een deelnemer vertelt: “Je kunt naar het gemeentehuis gaan wanneer je wilt.” Weer een ander geeft aan dat zij zelfs buiten kantooruren is bijgestaan door een medewerker van het loket. Na contact met een loketmedewerker over een (aan)vraag wordt veelal binnen een aantal dagen een huisbezoek afgelegd door een loketmedewerker. In een aantal gevallen wordt een afspraak gemaakt bij het loket. Een mevrouw vertelt dat zij een afspraak had gemaakt en zij zich goed had voorbereid. Tijdens de afspraak zijn al haar vragen beantwoord en is haar de benodigde voorlichting gegeven. Daarnaast is aan mevrouw mondeling een toezegging gedaan over de toekenning. Uit de ervaringen van de gespreksdeelnemers komt naar voren dat de medewerkers van het loket breed kijken en de bezoekers correct behandelen. Een medewerker heeft tegen meneer gezegd: “Als het ooit nog nodig mocht zijn, dan kunt u gewoon bij ons terugkomen.” Helaas zijn er ook minder positieve ervaringen. Een deelnemer vertelt dat hij beklag heeft gedaan bij een loketmedewerkster, maar dat zij zijn bezwaren min of meer heeft weggewuifd. Meneer voelde zich behandeld als een kwajongen. Het gevolg is dat meneer alleen uit pure noodzaak bij de gemeente wil komen. Voor de meeste voorzieningen of ondersteuning geldt, dat na enige tijd een herindicatie zal plaatsvinden. Bij de herindicatie wordt gekeken naar de situatie van de klant om te bepalen of de voorziening of ondersteuning nog nodig is. Een aantal deelnemers geeft aan dat zij bij de herindicatie van voor af aan mogen vertellen wat er met hen aan de hand is. Dit zorgt voor irritaties en frustraties. Veel cliënten hebben te maken met chronische ziekten, waarbij geen vooruitzichten zijn op verbetering. Een deelnemer vertelt:


6

“Eerst het hele verhaal weer en dan tot de conclusie komen dat de situatie niet veranderd is. Dat wisten wij ook wel.” Een suggestie is om de laatste stand van zaken in de dossiers als uitgangspunt te nemen voor het gesprek of de herindicatie. De levering van de voorziening of de start van de ondersteuning vindt vaak binnen korte termijn plaats na de toekenning of de beschikking, maar helaas niet in alle gevallen. In een aantal gevallen hebben de deelnemers contact opgenomen met een medewerker van het loket om na te vragen wat de stand van zaken is. Dit zorgt voor vervelende situaties en gevoelens. Een deelnemer vertelt: “Ik heb drie maanden niet kunnen douchen.” En een ander geeft aan: “Je voelt je helemaal hulpeloos. Wanneer je de voorziening/ondersteuning het hardst nodig hebt, dan heb je het niet.” Dit gevoel wordt door een andere deelneemster gedeeld: “Je voelt je machteloos.” Een deelneemster vertelt dat haar aan het loket ondersteuning is toegezegd. Hier was mevrouw heel gelukkig mee. Ook het omgekeerde is mogelijk. Een mevrouw geeft aan dat haar aan het loket is verteld dat zij geen recht had op hulp bij het huishouden. Het meest verontwaardigd is mevrouw over het feit dat niet naar haar persoonlijke situatie is gevraagd en gekeken, maar dat dit ter plekke is meegedeeld. Een tweetal deelnemers is hun vertrouwen in de gemeente kwijtgeraakt naar aanleiding van hun ervaringen met het loket. Eén deelnemer geeft aan alleen nog maar uit noodzaak naar de gemeente te willen gaan en de ander twijfelt aan het vermogen van de gemeente om ondersteuning of voorzieningen te bieden. Daarnaast twijfelt een aantal deelnemers over de eenduidigheid tussen de medewerkers van het loket. Ze hebben het gevoel dat je afhankelijk bent van de medewerker. De ene medewerker zegt ja en de andere medewerker zegt nee. 3.2

De indicatiestelling/aanvraagprocedure

Binnen de gemeente Enkhuizen worden de indicaties gedaan door de medewerkers van het loket. Voor de meer complexe situaties indiceert de Sociaal Medische Dienst uit Hoorn. Tijdens de rondetafelgesprekken worden door de deelnemers echter meerdere partijen genoemd, naast de loketmedewerkers en de medewerkers van de Sociaal


7

Medische Dienst. Zo worden een mevrouw uit het verzorgingstehuis in Lutjebroek, een verpleegkundige uit het ziekenhuis en (keurings)artsen uit Purmerend genoemd. Ook hebben sommige deelnemers meerdere personen thuis ontvangen om tot de ondersteuning of voorziening te komen. Bijna alle deelnemers hebben een huisbezoek gehad om de persoonlijke situatie en de benodigde voorzieningen in kaart te brengen. De opgedane ervaringen zijn wisselend. Dit geldt eigenlijk voor alle partijen. Bij het indiceren wordt breed gekeken. Een echtpaar vertelt: “De arts heeft ons verteld wat we allemaal nodig hebben.” En een andere echtpaar vult dit aan. De arts zei tegen hen: “U moet hulp hebben. Realiseert u wat u allemaal heeft gehad?” Bij het inventariseren van de benodigde voorzieningen en/of ondersteuning wordt niet alleen naar de cliënt gekeken, de partner wordt ook meegenomen. Voor meneer was een traplift noodzakelijk, maar om de traplift te plaatsen moet de trapleuning worden verwijderd. Dit zorgt voor een onveilige situatie voor mevrouw. Op basis van dit advies heeft meneer gekozen voor een alternatief voor de traplift. Over het aanvraagproces tot aan de levering wordt in een aantal gevallen informatie verstrekt, zoals de doorlooptijd. Dit wordt gewaardeerd door de cliënten, want zo weten ze wat ze kunnen verwachten. Bij een aantal deelnemers was er onduidelijkheid over de objectieve opstelling van de commissie die beslist of voorzieningen wel of niet worden toegekend. Een ander vertelt dat hij een bezwaar heeft ingediend en dat dit om onbekende redenen positief is beoordeeld. Tijdens een huisbezoek wordt vaak veel besproken. Een mevrouw gaf aan dat haar dochter bij het gesprek aanwezig was. Een meneer gaf het volgende als tip mee: “Zorg voor twee mensen bij het gesprek. Niet iedereen kan goed voor zichzelf opkomen en daarom is het nuttig om met meerdere personen aanwezig te zijn.” Helaas ervaart een aantal deelnemers een vooringenomenheid bij de personen die komen indiceren. Termen als bevooroordeeld en voorbedachte rade worden hierbij genoemd. Dit wordt als zeer vervelend ervaren, want veelal voelen de deelnemers zich kwetsbaar en moeten zij in het verweer. Eén van de deelnemers uit zijn frustraties. Zijn medische situatie is nog niet duidelijk volgens zijn specialisten, maar bij de mevrouw van de Sociaal Medische Dienst die zijn situatie heeft beoordeeld is dit volledig helder. Ook heeft meneer een aantal aandachtspunten in de communicatie rondom de beslissing van de


8

herindicatie benoemd. Zo heeft meneer via zijn antwoordapparaat moeten horen dat zijn aanvraag niet is toegekend. Ook heeft meneer een aantal maanden moeten wachten om de betreffende beschikking per post te ontvangen.


9

4

De ondersteuning De tevredenheid over de ondersteuning en het resultaat van de ondersteuning staan centraal in dit hoofdstuk.

4.1

Tevredenheid ondersteuning

Het aantal Wmo-voorzieningen verschilt onder de deelnemers. Sommige deelnemers beschikken over geen Wmo-voorzieningen, één Wmo-voorziening of meerdere Wmovoorzieningen. Een aantal personen geeft namelijk aan dat zij tijdelijk ondersteuning of een voorziening hebben gehad vanuit de Wmo, maar ook zij hebben de moeite genomen om hun ervaringen te delen. De meest besproken vormen van ondersteuning of voorzieningen zijn: hulp bij het huishouden, scootmobielen en collectief vervoer. Daarnaast zijn ook de onderwerpen verhuizen naar de gemeente Enkhuizen en mantelzorg aan bod geweest. Onderstaand zullen we hier nader op ingaan. Hulp bij het huishouden Onder de deelnemers gaf een aantal aan dat zij tijdelijk hulp bij het huishouden hebben gekregen, vanwege operaties of ziekte. Gedurende een bepaalde periode was de hulp nuttig en noodzakelijk. Zodra het beter ging met meneer of mevrouw, dan werd de hulp bij het huishouden afgebouwd of opgezegd. “Het was niet meer nodig, het was goed geregeld.” “Na twee maanden heb ik bedankt voor de hulp, ik kon het zelf weer.” De ervaringen zijn positief. Voor een aantal geldt dat zij niet helemaal tevreden waren over de hulp, maar dit accepteerden vanwege het tijdelijke karakter. Veel deelnemers die structureler hulp bij het huishouden ontvangen, zijn positief en tevreden. Ze geven aan: “Het is goed geregeld.” Naar het aantal uren hulp bij het huishouden wordt kritisch gekeken. Een aantal deelnemers geeft aan dat zij op eigen verzoek bewust minder uren hulp bij het huishouden ontvangen dan waar zij recht op hebben. Redenen hiervoor zijn dat het minder aantal uren voldoende is of vanwege de eigen bijdrage. Ook verwacht een aantal deelnemers dat het aantal uren hulp bij het huishouden zal afnemen in verband met een veranderende woonsituatie of verbeterde gezondheid.


10

De hulp bij het huishouden zorgt soms voor een verschuiving binnen het huishouden. Een mevrouw geeft aan dat de hulp de zwaardere huishoudelijke werkzaamheden voor haar rekening neemt en meneer weer een aantal andere taken van mevrouw overneemt. De ervaringen over de hulp wisselen. Het merendeel heeft positieve ervaringen. Eén deelnemer heeft meerdere hulpen gehad en hecht veel waarde aan zijn vaste hulp. Niet alleen de kwaliteit van het schoonmaakwerk telt mee, maar ook de houding van de hulp. Een deelneemster geeft aan dat zij meerdere hulpen heeft gehad, van één zo langzaam als een schildpad tot één die binnen de beschikbare tijd het hele appartement aan kant had. Mevrouw geeft aan: “Tegenwoordig mag iedereen schoonmaken.” Een paar ontevreden cliënten laten het er niet bij zitten en nemen contact op met de organisatie van hulp bij het huishouden om hun klacht door te geven. Voor hulp bij het huishouden geldt een eigen bijdrage. Dit wordt gebaseerd op het inkomen van de cliënt. Uit de ervaringen van de deelnemers komen een paar gemeenschappelijke aandachtspunten naar voren: - Informatie over de hoogte van de eigen bijdrage. Niet alle ontvangers van hulp bij het huishouden waren op de hoogte van het bedrag dat zij als eigen bijdrage moeten gaan betalen. Eén cliënt geeft aan: “Achteraf had ik de hulp misschien zelf willen inkopen. Dit moet goedkoper kunnen.” Een andere deelneemster geeft aan dat ze voor haar bij het Zorgloket hebben berekend hoe hoog de eigen bijdrage zal worden. - Uurtarief van de hulpen. Een aantal cliënten heeft uurtarieven van de hulpen gezien en vindt deze hoog. Hierover worden opmerkingen gemaakt als: “Zwart is goedkoper.” “Wie strijkt dit geld op? Naar de hulp gaat het niet.” - Innen van de eigen bijdrage. Het innen van de eigen bijdrage komt vaak later op gang dan dat de hulp bij het huishouden is begonnen. De cliënt ontvangt een brief over de eigen bijdrage met het verzoek om een bedrag van meerdere weken of soms meerdere maanden in één keer over te maken. Een voorkeur wordt geuit voor het maandelijks betalen van de eigen bijdrage. Voor cliënten met een tijdelijke ondersteuning in de vorm van huishoudelijke hulp, geldt veelal dat de hulp niet meer werd geboden op het moment dat zij de informatie over de eigen bijdrage kregen. Voor het derde punt geldt dat de gemeente hier niet verantwoordelijk voor is. Het innen van de eigen bijdrage wordt via het Centraal Administratie Kantoor (CAK) geregeld. Scootmobiel Scootmobielen zijn beschikbaar in meerdere uitvoeringen. De gemeente Enkhuizen heeft een contract gesloten voor de levering van driewielers. Helaas niet tot tevredenheid van alle gebruikers. Twee deelnemers geven aan zelf een scootmobiel met vier wielen te


11

hebben aangeschaft, omdat zij deze niet via de gemeente konden krijgen. Een deelnemer met een vierwieler geeft aan: “Mensen kijken jaloers naar mijn scootmobiel.” Driewielers worden gezien als onstabiele scootmobielen. Bijvoorbeeld voor bij het open afgaan van stoepen. Daarnaast zijn de stoepen en straten binnen de gemeente vaak ongelijk en staan er vaak obstakels op de stoep. Omvallen gaat dan redelijk eenvoudig. Een meneer heeft specifiek gevraagd om een vierwieler, maar hem is verteld dat hij hiervoor niet in aanmerking komt. Ontevreden over het antwoord is aangedrongen en het blijkt dat de leverancier geen vierwielers kan leveren. Vanwege het niet kunnen krijgen van een vierwieler heeft meneer een klacht ingediend. Resultaat is dat meneer heeft moeten afzien van zijn recht op een scootmobiel. De leverancier van de scootmobielen is ook verantwoordelijk voor service en onderhoud. Tijdens de gesprekken is een aantal (kleine) aandachtspunten naar voren gekomen: 1. Niet iedere gebruiker is hetzelfde, soms zijn aanpassingen aan de scootmobiel nodig om het gebruik hiervan te vergemakkelijken. 2. Het repareren of leveren van onderdelen moet binnen afzienbare tijd worden opgepakt en opgelost. Zonder dat een herinnering vanuit de klant nodig is. 3. Rijlessen met scootmobielen zijn tegen betaling mogelijk. Een andere leverancier van scootmobielen biedt de rijlessen gratis aan, ze vinden dat onderdeel van de service. Eén deelnemer geeft aan: “Het is toch van belang dat de gebruiker met een goed en veilig gevoel rijdt?” Een aantal deelnemers heeft vanwege de scootmobiel ook een aanpassing rondom het huis gekregen, zodat zij met de scootmobiel naar hun eigen huis of schuur konden rijden. Voorbeelden zijn een aangepaste oprit of een laantje achter het huis. Vervoerspas/collectief vervoer, regiotaxi De ervaringen over collectief vervoer, Connexion en de regiotaxi zijn verdeeld. De tevredenheid lijkt afhankelijk te zijn van het doel dat men voor ogen heeft met het vervoer. Gaat het bijvoorbeeld om ziekenhuisbezoek of andere, vaste afspraken, dan is men vaak minder positief. De genoemde aandachtspunten, zoals wachttijden en omrijtijden, zijn landelijk bekend. Daarnaast worden ook de brutaliteit en onbeschoftheid van de chauffeur/chauffeuse genoemd. Ook kan men er onvoldoende van op aan dat men met het vervoer op tijd komt. Voor ziekenhuisbezoeken is ook een alternatief mogelijk. Na het ondertekenen van een medische verklaring door de behandelend arts, kan via de zorgverzekering vervoer van en naar het ziekenhuis worden bekostigd.


12

Een aantal deelnemers is (heel) tevreden over de regiotaxi. De regiotaxi wordt door hen vooral gebruikt voor familiebezoek, winkelen en andere sociale activiteiten. Binnen de gemeente is het ook mogelijk om gebruik te maken van andere partijen voor vervoer, zoals bijvoorbeeld Helpende Handen (tegen kostprijs) of Welwonen. Overige voorzieningen of aanpassingen Een aantal deelnemers beschikt over andere dan de eerder genoemde voorzieningen of vormen van ondersteuning. Voorbeelden hiervan zijn: een woningaanpassing, steunwielen voor aan de fiets en een douchestoel. Verhuizing naar de gemeente Onder de deelnemers aan het gesprek was een aantal personen aanwezig die te maken hebben gehad met een verhuizing naar de gemeente Enkhuizen vanuit een andere gemeente. Verhuizen naar de gemeente Enkhuizen betekent voor een aantal deelnemers terugkomen, terugkomen naar de gemeente, naar familie, naar vrienden. Het beeld dat zij vooraf hadden is helaas niet altijd geworden zoals verwacht. Enkhuizen is veranderd, familie heeft een eigen leven en niet altijd tijd en vrienden zijn vertrokken of overleden. Verhuizen zorgt ervoor dat het sociale leven opnieuw moet worden opgebouwd. Daarnaast worden voorzieningen of ondersteuning vanuit een gemeente verstrekt, dus dienen te worden overgedragen of opnieuw te worden aangevraagd. Voor een aantal is de verhuizing soepel verlopen en voor een aantal zijn er aandachtspunten voor de gemeente benoemd. Een deelneemster heeft zichzelf bij de gemeente gemeld: zij ging tenslotte verhuizen. De gemeente is vervolgens aan de slag gegaan en alles was snel geregeld. Een ander zocht telefonisch contact met de gemeente waarna een medewerker op huisbezoek is geweest voor een inventarisatie. Geen enkel probleem geweest. Weer een ander geeft aan dat hij ook verhuisd is naar de gemeente Enkhuizen, maar dat hij niet weet hoe de overdracht is gegaan. Vermoedelijk heeft hij al zijn gegevens doorgegeven aan de gemeente Enkhuizen, want hij heeft geen vertraging ondervonden. Een verhuizing voor iemand met voorzieningen kan meer stress opleveren. Een mevrouw geeft aan bang te zijn geweest om alles kwijt te raken. Een ander beaamt deze angst en voor hem is dit ook werkelijkheid geworden. Mevrouw is uit angst via haar huisarts bij de gemeente Enkhuizen terechtgekomen en alles is toen snel geregeld. Meneer zat tijdens de verhuizing in een aanvraagprocedure en dit is, ondanks veelvuldig contact met de medewerker, verkeerd gegaan. Een medewerkster van het loket had meneer veelvuldig aangegeven dat zij de procesbewaking op zich zou nemen, maar dit is niet gebeurd of niet voldoende. Meneer heeft zijn oude voorziening moeten inleveren en zat zonder vervanging. Naar aanleiding hiervan heeft meneer zijn beklag gedaan bij de betreffende


13

medewerker. Hij twijfelt of de gemeente hem de benodigde ondersteuning of voorziening kan leveren als hij deze nodig heeft. Voorzieningen of ondersteuning aanvragen na een verblijf in het buitenland blijkt niet mogelijk. Dat is lastig, want sommige voorzieningen heb je al nodig vanaf dag één. Een echtpaar is klaar om te verhuizen naar een gelijkvloerse woning. Dit zorgt voor een betere zelfredzaamheid in het huis en een vermindering op het gebruik van voorzieningen en/of ondersteuning. Mantelzorg Mantelzorg speelt bij cliënten met een of meerdere Wmo-voorzieningen vaak een rol bij het zelfstandig kunnen blijven wonen en/of meedoen aan de maatschappij. Deze ondersteuning en zorg wordt door een naaste gegeven en is een aanvulling op de ondersteuning van de gemeente. Het beeld over het geven en ontvangen van mantelzorg is wisselend. Kinderen hebben vaak geen tijd om bij te springen. Ze hebben hun eigen leven met werk en andere activiteiten. Dit wordt door een aantal deelnemers beaamd. Bij een ander komt soms wel de dochter langs om te helpen of om samen leuke activiteiten te doen. Ook ontvangen meerdere mensen hulp van niet-familie. Bijvoorbeeld van buren of andere personen uit de woongemeenschap. Het gaat bijvoorbeeld om boodschapjes of eten bij ziekte. 4.2

Resultaat voorziening of aanpassing

Aan de deelnemers is gevraagd om de volgende zin af te maken: Dankzij … kan ik weer …. Zo kregen we inzicht in wat voor de ontvangers van ondersteuning belangrijk is en wat daaraan de belangrijkste bijdrage levert. Zelfstandig blijven wonen Zelfstandig blijven wonen is door meerdere aanwezigen genoemd als resultaat van de ondersteuning of voorziening die zij ontvangen. Voorbeelden zijn vooral hulp hij het huishouden en een woningaanpassing. Meedoen aan de maatschappij/sociale contacten Meedoen is voor iedereen persoonlijk en daarmee vaak anders. Genoemde voorbeelden van meedoen zijn: begeleiden van een persoon met een beperking, oppassen op neefjes en nichtjes, weer in staat zijn om wat voor personen in de omgeving te kunnen doen, er (samen) op uit gaan, een rol vervullen binnen de woongemeenschap, een sociaal leven met partner, boodschappen doen of op familiebezoek.


14

5

Aanbevelingen en tips Hieronder geven we tips en aanbevelingen weer. Uit de gesprekken zijn meerdere tips en aanbevelingen naar voren gekomen. Sommige zijn letterlijk aangedragen door de deelnemers, andere zijn op basis van de (gedeelde) ervaringen. - Aanbod scootmobiel. Binnen de gemeente worden scootmobielen verstrekt met drie wielen; dit lijkt niet voor iedere gebruiker te voldoen. Gebruikers voelen zich onveilig op de scootmobiel en ervaren de scootmobiel als onstabiel. Sommige inwoners besluiten om zelf een scootmobiel met vier wielen aan te schaffen. Ook wordt de scootmobiel met drie wielen soms geweigerd. Vandaar de vraag of het huidige verstrekkingenbeleid voldoet en een oplossing biedt voor ervaren belemmeringen en/of beperkingen. Daarnaast bestaat de mogelijkheid om een scootmobiel met een persoonsgebonden budget aan te schaffen. Mogelijk kan met de bijbetaling van de klant een scootmobiel met vier wielen worden aangekocht. De informatie over een persoonsgebonden budget dient aan de orde te worden gesteld in het gesprek met de klant om zo tot een afgewogen keuze te komen. - Aandacht voor doorlooptijd. Als een inwoner een aanvraag doet, dan is de voorziening of de ondersteuning noodzakelijk. Inwoners voelen zich kwetsbaar en zijn afhankelijk van de voorziening of ondersteuning. Een lange doorlooptijd van aanvraag tot levering zorgt voor niet wenselijke situaties, zoals niet wassen of in een vervuild huis wonen. - Eigen bijdrage. Ook al wordt het innen van de eigen bijdrage door het Centraal Administratie Kantoor (CAK) uitgevoerd, de gemeente kan de cliënten hierover informeren. Dit kan met informatie over de termijn waarop het CAK gebruikelijk de eigen bijdrage int en over de hoogte van de eigen bijdrage. Denk hierbij ook aan cliënten die (tijdelijk) hulp bij het huishouden krijgen na een ziekte of operatie. Veelal ontvangen zij hulp buiten het zorgloket om van de gemeente, maar het is goed om deze klanten te informeren. - Gebruik het dossier als uitgangspunt. Het steeds vertellen van zijn of haar verhaal is een vervelende ervaring voor de cliënt. Zeker voor veel cliënten geldt dat de situatie chronisch is of geen zicht heeft op verbetering. Tip is om de laatste stand van zaken in het dossier als uitgangspunt te nemen. Vat de meest actuele situatie samen en bespreek met de cliënt wat er mogelijk veranderd is. - Leveren van nazorg. Een belletje of een huisbezoek om te vragen hoe het met de cliënt gaat, wordt op prijs gesteld. De cliënt voelt zich serieus genomen en waardeert de interesse. Voor de gemeente draagt dit bij aan het kennen van zijn of haar cliënten en kwaliteitsbewaking. Worden de voorzieningen op tijd geleverd en volgens de afgesproken contractafspraken? - Meerdere personen bij indicatiegesprek. Adviseer de klanten met een ondersteuningsvraag om met meerdere personen aanwezig te zijn bij het indicatiegesprek of huisbezoek. Tijdens een indicatiegesprek wordt vaak veel


15

-

-

-

gevraagd en verteld en hierdoor blijft niet alle relevante informatie bij. Daarnaast geldt dat niet iedere klant even goed in staat is om zijn of haar situatie onder woorden te brengen. Openbare ruimten. De openbare ruimten zijn voor inwoners met een rollator of scootmobiel niet overal goed begaanbaar. Voorbeelden zijn smalle stoepen, obstakels op stoepen, scheve stoeptegels en aflopende straten. Door deze zaken op te pakken wordt het voor inwoners met een rollator of scootmobiel eenvoudiger om mee te doen. Overzicht met voorzieningen en vormen van ondersteuning. Niet iedere inwoner heeft een idee voor welke vormen van ondersteuning of voorzieningen men bij de gemeente terecht kan. Het beschikbaar maken of zijn van een overzicht of lijst draagt hieraan bij. Niet om meteen een aanvraag te kunnen doen, maar als aanleiding om naar de gemeente te gaan om het gesprek aan te gaan. Proces rondom verhuizingen. Verhuizingen naar de gemeente blijken regelmatig voor te komen. Maak een werkproces van hoe en wat bij verhuizingen. Bepaal wat haalbaar is voor de gemeente en geef dit aan bij de cliënt. Zij willen vooral duidelijkheid over hoe en wat en zeker niet het risico lopen om zonder voorziening te komen zitten. Als verhuizen tijdens een aanvraag niet haalbaar is, geef dit aan en probeer dit zo spoedig mogelijk op een andere manier te regelen. Wees hier open in.


16

Bijlage

Bijlage 1

Agenda rondetafelgesprekken

Voorstelronde (in ieder geval gezinssituatie, woonsituatie, mantelzorg, Wmo-voorziening) Het gesprek: • Wat is de reden van het gesprek? Wat voor aanvraag wilde u doen? Of tegen wat voor probleem liep u aan? • Waar vond dat gesprek plaats? Wat vond u van de locatie? • Heeft u zich op het gesprek voorbereid? Zo ja, hoe? • Was er nog iemand anders bij het gesprek aanwezig? Zo ja, wie? • Hoe heeft u het gesprek ervaren? Het resultaat van het gesprek: • Heeft u van het gesprek een verslag gekregen? Zo ja, was het verslag duidelijk? • Heeft de ‘Wmo-consulent’ de vervolgstappen aangegeven na het gesprek? Bijvoorbeeld: welke acties na het gesprek volgen inclusief tijdslijnen. • Voorziet uw Wmo-voorziening* in de reden van het gesprek? Is de voorziening een oplossing voor het probleem? • Bent u tevreden met de geboden oplossing(en)? Draagt de voorziening bij aan het langer zelfstandig wonen en/of meedoen? * Dit kunnen ook meerdere Wmo-voorzieningen zijn.


18

In gesprek met cliënten met Wmo-voorzieningen Gemeente Enkhuizen

Recommend Documents