HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG PERAWATAN TERATAI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT FATMAWATI TAHUN 2016 SKRIPSI

HUBUNGAN PERILAKU CARING PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG PERAWATAN TERATAI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT FATMAWATI TAHUN 2016

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM)

OLEH : UMI KALSUM NIM : 1112101000019

PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/ 2016 M

i

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI JAKARTA FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, Juni 2016 Umi Kalsum, NIM : 1112101000019 Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. xvi + 117 halaman, 18 tabel, 3 bagan, 4 lampiran ABSTRAK Beberapa penelitian menunjukkan adanya hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat RSUP Fatmawati tahun 2015 menunjukkan kepuasan masyarakat berada dibawah target rumah sakit dengan unsur paling rendah adalah sikap petugas. Dari semua instalasi yang ada, Anggrek adalah instalasi yang menduduki kepuasan pasien terendah selama tahun 2015. Rendahnya kepuasan masyarakat ini mengindikasikan kemungkinan adanya perilaku caring perawat yang buruk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional. Tempat penelitian di ruang IRNA Teratai pada bulan Mei hingga Juni 2016. Sampel penelitan berupa pasien dewasa yang telah dirawat minimal 3 hari berjumlah 81 pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi perilaku caring perawat yang meliputi 5 dimensi (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) secara berhubungan signifikan berhubungan dengan kepuasan pasien. Diharapkan manajemen keperawatan RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku caring perawat melalui pendekatan psikologis, individu maupun organisasi. Kata kunci: Perilaku caring perawat, Kepuasan Pasien Daftar Bacaan: 39 (1994-2015). ii

SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY JAKARTA FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM OF PUBLIC HEALTH SPECIALIZATION OF HEALTH CARE MANAGEMENT Undergraduate Thesis, June 2016 Umi Kalsum, NIM : 1112101000019 The Relationship Between Nurse Caring Behavior and Patient Satisfaction in Teratai Hospitalised Rooms in 2016. xvi + 117 pages, 18 tables, 3 charts, 4 attachment ABSTRACT Some studies indicate a correlation between nurse caring behaviors and patient's satisfaction. The result of Public Satisfaction Index in Fatmawati Hospital 2015 showed public satisfaction below target hospitals with the lowest element is the attitude of the officers. From all the installations, Anggrek has the least patient satisfaction during 2015. This low level of community satisfaction may indicate poor nurse caring behaviors. This research aims to identify the relationship between nurse caring behavior and patient's satisfaction in Teratai hospitalised rooms 2016. The research uses cross sectional design. The place of this research is tearatai hospitalised rooms during May-June 2016. Samples are 81 adult patients that has been treated more than 3 days. The result indicates that 5 dimention of nurse caring behavior (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) have significant correlation to patient's satisfaction. Nursing managment is expected to increase nurse caring behavior by psychological, individual and organizational approachment. Key Word: Nurse Caring Behavior, Patient Satisfaction Reference: 39 (1994-2015)

iii

iv

v

RIWAYAT HIDUP Nama

: Umi Kalsum

JenisKelamin

: Perempuan

Tempat / TanggalLahir

: Surau Munai, 06 Agustus 1994

Alamat

: Jl. Masjid Fathullah UIN Jakarta, Gg. Saimin RT 008 RW 03 Ciputat, Tangerang Selatan

Agama

: Islam

No. Telp

: 085310942124/ 085263301757

E-mail

: [email protected]

Riwayat Pendidikan

2000-2006

SD Negeri Rambah Hilir Timur

2006-2009

MTs Pondok Pesantren Darel Hikmah Pekanbaru, Riau

2009-2012

MA PondokPesantren Darel Hikmah Pekanbaru, Riau

2012-Sekarang

Mahasiswi Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri (UIN) Jantung Diagram Jakarta

2012 –Sekarang

Mahasiswa KAHFI Motivator School

Pengalaman Organisasi 1. Koordinator Pramuka Pondok Pesantren Darel Hikmah Pekanbaru (2010) 2. Sekrearis Organisasi Santri Darel Hikmah (OSDH) 2011 3. Sekretaris Remaja Masjid Darel Hikmh 2012 4. Dewan kerja kwartir cabang Pramuka kota Pekanbaru 2012 5. Sekretaris kesehatan masyarakat UIN Jakarta angkatan 2012 hingga sekarang 6. Divisi keagamaan Serumpun mahasiswa Riau 2013 7. Divisi Olahraga dan Seni Serumpun mahasiswa Riau 2014 hingga sekarang

vi

8. Divisi pengembangan organisasi dan otonomi daerah Himpunan mahasiswa Rokan Hulu 2013 9. Bendahara Himpunan mahasiswa Rokan Hulu 2014 hingga sekarang 10. Tergabung dalam Penulis di Berita UIN Jakarta 2013 11. Menjadi penyiar radio, Tanggaradio.com 2013 hingga sekarang 12. Divisi Litbang HACAMSA UIN Jakarta 13. Anggota Racana Pramuka UIN Jakarta

Pengalaman Kerja 1. PBL I dan PBL II di Puskesmas Serpong 1 2. Magang di Rumah Sakit Jantung Diagram Cinere divisi Diklat

Pengalaman Pembicara 1. Kegiatan penyuluhan bahaya narkoba yang tergabung dalam agenda Kuliah Kerja Nyata (KKN) Alfa UIN Jakarta tahun 2015 2. Kegiatan Orientasi Pengenalan Akademik Fakultas Sain dan Teknologi UIN Jakarta tahun 2015 3. Kagiatan pemilihan duta putra-putri Fakulta Sain dan Teknologi UIN Jakarta tahun 2015

Pengalaman Pelatihan 1. Peserta Medicourse Anniversary 6th USMR Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Jakarta tahun 2014 2. Basic Training of Organization SEMARI Banten tahun 2014 3. Certified Hypnotist (CH) dari Mind Hypnotherapy Institute tahun 2015 4. Certified Hypnotherapy (CHt) dari Mind Hypnotherapy Institute tahun 2015 5. Pendidikan dan pembinaan calon pandega Racana Nyi Mas Gandasari UIN Jakarta 2013 6. Analisis data dan statistik BEM Jurusan Kesehatan Masyarakat 2015 7. Delegasi UIN Jakarta dalam kegiatan Pelatihan SAR Nasional di Universitas Diponegoro tingkat perguruan tinggi ke 3 tahun 2014

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, sehingga atas izin dan kuasa-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.” Sholawat beserta salam kepada junjungan Baginda Nabi Muhammad SAW, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat kepada Beliau, keluarga dan sahabat-sahabat yang setia hingga akhir zaman. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Kedua orang tua yang selalu mendoakan, memberi dukungan, semangat, serta selalu memberikan kasih sayangnya yang tiada henti kepada penulis. 2. Dr. H. Arif Sumantri, SKM, M. Kes selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Fajar Ariyanti. M.Kes, Ph.D selaku Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, sekaligus pembimbing skripsi yang selalu memberikan perhatian, arahan, motivasi serta bimbingannya selama penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan yang selalu memberikan arahan dan masukan, baik mengenai perkuliahan maupun pelajaran hidup. 5. Ibu Gitalia Budhi Utami, MKM selaku pembimbing skripsi yang selalu memberikan perhatian, arahan, motivasi serta bimbingannya selama penyusunan skripsi ini.

viii

6. Drg. Marliana Poerba, MM selaku Direktur Umum, SDM dan pendidikan RSUP Fatmawati yang telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian. 7. Ibu Catur Rosidati, MKM selaku penguji I yang telah memberikan saran dan masukannya untuk penelitian ini. 8. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS selaku penguji II yang telah memberikan saran dan masukannya untuk penelitian ini. 9. ibu Susanti Tungka, MARS selaku penguji III yang telah memberikan saran dan masukannya untuk penelitian ini. 10. Teman-teman peminatan manajemen pelayanan kesehatan angkatan 2012 yang telah memberikan dukungan dan semangat dalam menyusun skripsi ini. 11. Sahabat terbaik yang selalu menyemangati dalam suka maupun duka, Ayuhap, Aida, RidhaAw dan Dede Ilka. 12. Teman-teman Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan dalam skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang besar. Akhirul kalam penulis berharap semua pihak yang terkait akan mendapat balasan dari Allah SWT.

Jakarta, Juni 2016

Umi Kalsum

ix

Daftar Isi LEMBAR PERNYATAAN......................................................................................i ABSTRAK...............................................................................................................ii ABSTRACT............................................................................................................iii PERNYATAAN PERSETUJUAN.........................................................................iv LEMBAR PENGESAHAN.....................................................................................v RIWAYAT HIDUP.................................................................................................vi KATA PENGANTAR..........................................................................................viii DAFTAR ISI ...........................................................................................................xi DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv DAFTAR BAGAN .............................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................xvii BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1 1.1 Latar Belakang..............................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................ 8 1.3 Pertanyaan Penelitian ................................................................................... 8 1.4 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9 1.4.1 Tujuan Umum .................................................................................... 9 1.4.2 Tujuan Khusus.................................................................................... 9 1.5 Manfaat Penelitian......................................................................................10 1.6 Ruang Lingkup Penelitian...........................................................................11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 12 2.1 Rumah Sakit................................................................................................12 2.2 Keperawatan................................................................................................14 2.2.1 Pelayanan Keperawatan .................................................................. 14

x

2.2.2 Ruang Lingkup ................................................................................ 21 2.2.3 Kode Etik Keperawatan...................................................................22 2.2.4 Peran dan Fungsi Perawat ............................................................... 29 2.3 Konsep Caring ........................................................................................... 31 2.3.1 Pengertian Caring ........................................................................... 31 2.3.2 Perilaku Caring ............................................................................... 33 2.4 Kepuasan Pasien......................................................................................... 39 2.4.1 Pengertian ......................................................................................... 39 2.4.2 Harapan dan Hak Pasien ................................................................. 41 2.4.3 Faktor Penentu Kepuasan ................................................................ 43 2.4.4 Pengukuran Kepuasan......................................................................45 2.5 Kerangka Teori........................................................................................... 49 BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEVINISI OPERASIONAL ................. 53 3.1 Kerangka Konsep ....................................................................................... 53 3.2 Definisi Operasional................................................................................... 55 3.2 Hipotesis Penelitian.................................................................................... 58 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ............................................................. 59 4.1 Desain Penelitian ........................................................................................ 59 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 59 4.3 Populasi dan Sampel .................................................................................. 59 4.4 Pengumpulan Data ..................................................................................... 61 4.5 Instrumen Penelitian................................................................................... 65 4.6 Manajemen Data ........................................................................................ 69 4.6.1 Editing ............................................................................................. 69 4.6.2 Coding ............................................................................................. 69 4.6.3 Scoring.............................................................................................71

xi

4.6.4 Entry data ........................................................................................ 74 4.6.5 Cleaning ........................................................................................... 74 4.7 Analisis Data .............................................................................................. 74 BAB V HASIL.......................................................................................................76 5.1 Gambaran Umum RSUP Fatmawatu.........................................................75 5.1.1 Sejarah RSUP Fatmawati..................................................................76 5.1.2 Visi dan Misi RSUP Fatmawati........................................................76 5.1.3 Falsafah dan Nilai RSUP Fatmawati................................................78 5.1.4 Tujuan RSUP Fatmawati..................................................................78 5.1.5 Kegiatan RSUP Fatmawati...............................................................78 5.1.6 Struktur Organisasi RSUP Fatmawati..............................................79 5.2 Analisis Univariat.......................................................................................80 5.2.1 Gambaran Kepuasan Pasien..............................................................80 5.2.2 Gambaran Perilaku Caring perawat..................................................81 5.3 Analisis Bivariat.........................................................................................83 5.3.1 Hubungan Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati........................................83 5.3.2 Hubungan Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati..................................................84 5.3.3 Hubungan Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati....................................85 5.3.4 Hubungan Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati............................. ....................86 5.3.5 Hubungan Attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati........................................88 BAB VI PEMBAHASAN......................................................................................89 6.1 Keterbatasan Penelitian..............................................................................89 6.2 Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016..........................................................90

xii

6.3 Gambaran Perilaku Caring Perawat dan Hubungannya dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016..........100 6.4 Hubungan Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati.........................................................103 6.5 Hubungan Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...............................................105 6.6 Hubungan Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati.........................................................108 6.7 Hubungan Attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati...............................................110 6.8 Hubungan Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati.........................................................111 BAB VII PENUTUP............................................................................................116 7.1

Kesimpulan..............................................................................................116

7.2

Saran.........................................................................................................117

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... xvi

xiii

Daftar Tabel

3.1

Definisi Operasional Penelitian

55

4.1

Blue Print Alat Ukur Perilaku Caring Perawat

62

4.2

Blue Print Alat Ukur Kepuasan Pasien

63

4.3

Hasil Uji Realibilitas Kuesioner

64

4.4

Hasil Uji Validitas Kuesioner

65

4.5

Kode Instrumen Penelitian

69

4.6

Kategori dan hasil skor penilaian Caring Perawat

72

4.7

Rentang Kelas Caring Perawat

72

5.1

Kondisi Umum RSUP Fatmawati

76

5.2

Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016

80

5.3

Hasil Pengukuran Lima Dimensi Kepuasan Pasien

80

5.4

Gambaran Perilaku Caring Perawat di Ruang Perawatan Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016

82

5.5

Indikator Penilaian Perilaku Caring Perawat

82

5.6

Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016

84

5.7

Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016

85

5.8

Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016

86

5.9

Hubungan Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016

87

5.10

Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016

88

xiv

Daftar Bagan 2.1

Kerangka Teori

52

3.1

Kerangka Konsep

54

5.1

Struktur Organisasi RSUP Fatmawati tahun 2016

79

xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang Persaingan dalam hal pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu telah

menjadi sorotan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan kesehatan. Hal ini dikarenakan para konsumen sangat memperhatikan mutu pelayanan yang diberikan oleh penyedia seperti rumah sakit (Potter & Perry, 2005). Sesuai dengan pasal 32 (d) UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, pasien mempunyai hak untuk memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar operasional prosedur (UU RS no 44 tahun 2009). Pelayanan keperawatan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan mutu pelayanan kesehatan. Hasil penelitian Huber (1996) dalam Wiyana (2008) menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Dengan demikian baik buruknya pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan keperawatan itu sendiri (Wiyana, 2008). Pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemberian asuhan keperawatan dengan didasari oleh perilaku caring perawat (Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik DepKes RI, 2008). Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi. Dalam keperawatan, Nursalam (2002) menyatakan bahwa caring adalah komponen penting dalam keperawatan dan 1

merupakan inti dari praktek keperawatan karena mengandung nilai-nilai humanistik, menghormati kebebasan manusia terhadap suatu pilihan, menekankan pada peningkatan

kemampuan

dan

kemandirian,

peningkatan

pengetahuan

dan

menghargai setiap manusia. Perawat yang mempunyai nilai dan jiwa caring akan mempunyai perilaku kerja yang sesuai dengan prinsip etik dikarenakan kepedulian perawat yang memandang klien sebagai makhluk humanistik sehingga termotivasi untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi (Nursalam, 2002). Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa ternyata di beberapa rumah sakit, perilaku caring perawat masih rendah. Hasil penelitian Sobirin (2002), didapatkan bahwa penerapan perilaku caring lebih dari separuh perawat pelaksana (52,5%) di RSUD Unit Swadana Kabupaten Subang termasuk kategori rendah. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian Agustin (2002) di RS Dr. Mohammad Hoesin Palembang menyebutkan bahwa hampir separuh perawat dinilai tidak caring (48,5%). Begitupula penelitian yang telah dilakukan oleh Sumarwati (2006) di rumah sakit di RS Ludira Husada Tama Yogyakarta, tentang gambaran perilaku caring perawat pada pasien penderita kanker. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa dari 67 orang responden 54 (80,59%) orang mengatakan perilaku caring perawat kurang baik. Hasil penelitian Malini (2009) yang mengidentifikasi perilaku caring perawat di RS Dr. M. Djamil Padang didapati perawat masih kurang ramah dalam melayani pertanyaan pasien, berperilaku tidak bersahabat dan jarang tersenyum. Begitu juga dengan hasil pengamatan Suwardi (2008) terhadap komunikasi terapeutik perawat di RSU Pandan Arang Boyolali yang dijumpai masih ada perawat yang cenderung emosi saat menerima keluhan dari pasien, perawat yang hanya duduk-duduk di ruang

2

perawat, perawat yang cenderung tidak tahu mengenai kondisi pasien, program pengobatan yang sudah diberikan dan yang akan diberikan, serta perawat yang kurang memahami keluhan yang dirasakan pasien. Ini menunjukkan bahwa perilaku caring masih kurang ditunjukkan oleh perawat yang bekerja di bebeberapa rumah sakit. Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati merupakan salah satu rumah sakit rujukan nasional sekaligus rumah sakit pendidikan. RSUP Fatmawati terdiri dari tenaga medis, non medis, keperawatan dan non keperawatan. Jumlah tenaga medis adalah sebanyak 297 orang, tenaga non medis sebanyak 762 orang, keperawatan 995 orang dan non keperawatan sebanyak 346 orang. Adapun jenis pelayanan yang ada terdiri dari pelayanan gawat darurat, rawat jalan, rawat inap, kamar operasi, penunjang dan contract service (Profil RSUP Fatmawati tahun 2016). Menurut Departemen Kesehatan RI (1999), kualitas pelayanan rawat inap di rumah sakit salah satunya dapat dilihat melalui pemanfaatan penggunaan tempat tidur. Pemanfaatan penggunaan tempat tidur untuk pelayanan rawat inap dinilai melalui indikator seperti Bed Occupancy Ratio (BOR), Length Of Stay (LOS), Turn Over Interval (TOI), Bed Turn Over (BTO). BOR yang ideal adalah sekitar 60%85%, LOS antara 6-7 hari dan TOI idealnya dalam waktu 1-3 hari. Di RSUP Fatmawati, BOR rata-rata tahun 2015 adalah 87,46%, rata-rata LOS adalah 6,4 hari dan rata-rata TOI 2,4 hari. Jika dilihat berdasarkan indikator, maka LOS dan TOI masih berada pada standar, namun berdasarkan BOR, maka rata-rata BOR tahun 2015 melebihi ambang batas atas yang telah di tetapkan.

3

Menurut Dharmawan (2006) jika BOR berada lebih dari ambang batas atas (lebih dari 85%), artinya adalah over loaded yang akan mengakibatkan mutu pelayanan medis menjadi berkurang, dimana dalam kondisi yang padat pasien dapat menimbulkan buruknya sanitasi ruangan dan menurunkan mutu pelayanan. Selain itu waktu petugas untuk pasien pun hanya sebentar dan harus melayani pasien yang lainnya (Dharmawan, 2006). Hasil penelitian Malini (2009) di RS Dr. M. Djamil Padang didapati salah satu penyebab kurangnya perilaku caring perawat adalah karena banyaknya pasien yang akan dilayani dan banyaknya tugas lain seperti pencatatan dan pelaporan pasien. Dengan demikian, semakin banyak pasien yang akan dilayani, maka berisiko menurunkan caring petugas dalam memberikan pelayanan. Jika ditinjau berdasarkan tingkat kepuasan pasien di RSUP Fatmawati, masih banyak dari pasien dan keluarga pasien yang mengeluhkan kurang optimalnya pelayanan yang diberikan. Hal ini tergambarkan dalam hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2015. Indikator kepuasan pasien yang ditetapkan oleh rumah sakit adalah lebih dari 85%. Namun berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit berdasarkan Kepmenkes no. 129 tahun 2008, kepuasan pasien untuk rawat inap harusnya lebih dari 90%. Namun kenyataannya di RSUP Fatmawati pada semester 1 tahun 2015, rata-rata pencapaian IKM hanya 79,67%. Pada semester 1 ini, hanya IFPD yang mencapai target, yaitu 86,38% sedangkan pencapaian terendah adalah Teratai yaitu 74,3%. Pada semester 2 tahun 2015, rata-rata pencapaian IKM menurun menjadi 78,77% . Pada semester 2 ini, hanya instalasi Griya Husada yang mampu mencapai

4

target dengan pencapaian 85,73%, sedangkan pencapaian terendah masih dipegang oleh Teratai yaitu 72,6% (Laporan IKM RSUP Fatmawati 2015). Hasil pengukuran IKM 2015 baik semester 1 maupun 2, capaian tertinggi adalah mengenai unsur biaya yaitu 88% pada semester 1 dan 87,34% pada semester 2, capaian terendah adalah unsur kecepatan pelayanan dan unsur sikap kerja perugas. Capaian terhadap kecepatan pelayanan hanya 65,4% pada semester 1 dan 63,98% pada semester 2. Sedangkan capaian unsur sikap kerja petugas, pada semester 1 pencapaiannya hanya 68,2%, dan menurun pada semester 2 pencapaiannya adalah 66,7% (Laporan IKM RSUP Fatmawati 2015). Penelitian mengenai perilaku caring perawat pernah dilakukan oleh Sumarwati (2002) di RSUP Fatmawati. Penelitian ini dilakukan untuk menggambarkan perilaku caring perawat berdasarkan 10 perilaku caring Watson (1979). Hasil penelitian didapat caring perawat sangat buruk. Hanya 19% pasien yang dinilai berperilaku caring baik, sedangkan 81% lainnya merasa perilaku caring perawat tidak baik. Hasil studi pendahuluan peneliti di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati pada tanggal 12 April 2016 terhadap 10 orang pasien dan 10 orang keluarga pasien dengan mengajukan 10 item pertanyaan tentang caring perawat. Hasil dari pendahuluan ini didapat bahwa 60% pasien menilai bahwa perawat tidak berperilaku caring. Sedangkan keluarga pasien sebanyak 70% menilai bahwa perawat tidak berperilaku caring. Dari wawancara peneliti dengan koordinator pendidikan dan penelitian RSUP Fatmawati, selama ini belum ada penelitian yang menghubungkan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di RSUP Fatmawati.

5

Rendahnya kepuasan pasien terhadap sikap kerja petugas diruang perawatan Teratai rumah sakit Fatmawati mengindikasikan bahwa perilaku caring perawat belum sepenuhnya baik. Hal ini berlandaskan pendapat Wijono (1999) yang menyebutkan perilaku caring perawat sangat penting dalam memenuhi kepuasan pasien. Selain itu, beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan

adanya

hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Berdasarkan penelitian Colahan, Costello, et al (1998) dengan pengembangan instrumen perilaku caring Watson (1979) dan patient satisfaction instrument (PSI) untuk menilai kepuasan pasien didapatkan adanya hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di beberapa rumah sakit pemerintah di Kanada dengan nilai pvalue 0,001. Begitu pula dengan hasil penelitian Rafii, et al, (2007) dengan pengembangan instrumen perilaku caring Wolf (1994) dan patient satisfaction instrument (PSI) didapatkan hubungan yang signifikan antara caring perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah 1 Brunai Darusalam dengan nilai pvalue 0,008. Hasil penelitian Palese, et al (2011) dengan pengembangan instrumen perilaku caring Watson (1979) dan patient satisfaction instrument (PSI) didapatkan korelasi yang positif antara caring perawat dengan kepuasan pasien di enam negara di Eropa dengan nilai pvalue 0,01. Beberapa penelitian mengenai hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit kebanyakan menggunakan dan mengembangkan 10 perilaku caring watson. Selain itu, instrumen kepuasan pasien belum pernah menggunakan Servqual Instrument yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, dkk (1999). Padahal salah satu konsep pengukuran kepuasan dalam bidang jasa yang saat ini banyak digunakan yaitu metode servqual. Metode ini diformulasikan berdasarkan

6

hasil riset yang panjang dan mendalam serta cara–cara pengukuran yang dapat dimengerti dengan mengukur selisih antara harapan dan kenyataan yang diterima klien. Dengan metode ini dapat menilai kualitas jasa atau pelayanan menggunakan lima dimensi yang terdiri dari Responsiveness (daya tanggap), Reliability (keandalan), Assurance (kepastian), Empathy (empati) dan Tangibles (bukti fisik). Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016” dengan pengukuran perilaku caring perawat menggunakan lima dimensi Wolf, et al, (1994) dan kepuasan pasien menggunakan servqual instrument Parasuraman, dkk (1999). 1.2

Rumusan Masalah BOR rata-rata tahun 2015 di Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati

berada diatas ambang batas yang telah ditetapkan pemerintah, yaitu 87,46%. Jika hal ini terjadi, artinya adalah over loaded yang akan mengakibatkan mutu pelayanan medis menjadi berkurang, termasuk caring perawat juga akan rendah karena perawat harus melayani banyak pasien. Angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUP Fatmawati yang rendah dan dibawah standar menandakan mutu pelayanan yang kurang baik, khususnya ruang perawatan Teratai yang menempati urutan IKM terendah selama dua semester berturut-turut. Hasil penilaian IKM 2015 juga menunjukkan bahwa sikap petugas kurang baik dalam memberikan pelayanan. Hal ini menandakan perilaku caring perawat masih belum baik. Untuk itu peneliti telah melakukan studi pendahuluan yang hasilnya berupa 60% pasien menilai bahwa perawat tidak berperilaku caring. Sedangkan keluarga pasien sebanyak 70% menilai bahwa perawat tidak berperilaku caring. Beberapa penelitian menunjukkan adanya

7

hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien. Selama ini di RSUP Fatmawati belum pernah ada penelitian mengenai hal tersebut. 1.3

Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimana gambaran perilaku caring perawat (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016? 2. Bagaimana gambaran kepuasan di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016? 3. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016? 4. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016? 5. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (professional knowledge and skill) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016? 6. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016? 7. Bagaimana hubungan antara perilaku caring perawat (attentive to other’s experience) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016?

8

1.4

Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah diketahuinya Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. 1.4.2 Tujuan Khusus 1. Diketahuinya gambaran perilaku caring perawat (assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness dan attentive to other’s experience) di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. 2. Diketahuinya gambaran kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. 3. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. 4. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. 5. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (professional knowledge and skill) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

9

6. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. 7. Diketahuinya hubungan antara perilaku caring perawat (attentive to other’s experience) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. 1.5 1.

Manfaat Penelitian Bagi Rumah Sakit, sebagai umpan balik dalam merancang kebijakan Rumah Sakit untuk dapat dijadikan dasar pemikiran dalam rangka menemukan upayaupaya (mencari solusi yang terbaik dan tepat) yang perlu dilakukan untuk perbaikan dalam berbagai bidang layanan terutama pelayanan asuhan keperawatan dan untuk mengembangkan program yang lebih berorientasi kepada kepuasan pasien, sesuai dengan visi dan misi rumah sakit sebagaimana yang telah ditetapkan.

2.

Bagi peneliti, dapat menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan penelitian hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

3.

Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian dapat menjadi suatu karya ilmiah umum yang dapat dijadikan refrensi atau pembanding untuk penelitian berikutnya.

10

1.6

Ruang Lingkup Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Hubungan Perilaku Caring

Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei-Juni tahun 2016. Sampel penelitian adalah pasien yang dirawat di ruang perawatan anggrek RSUP Fatmawati dengan. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan desain cross sectional. Instrumen penelitian adalah kuesioner tertutup yang kemudian dilakukan analisis dengan uji chi square untuk meihat hubungan antar variabel. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi rumah sakit sebagai umpan balik bagi pengambilan kebijakan rumah sakit terhadap kepuasan pelayanan asuhan keperawatan yang diterima konsumen khususnya caring dari perawat.

11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

1.2.

Keperawatan

2.1.1. Pelayanan Keperawatan Pelayanan keperawatan adalah pelayanan langsung maupun tidak langsung dari perawat kepada klien. Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan dan mempunyai peranan besar dalam meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Menurut hasil penelitian Huber tahun (1996) dalam Wiyana (2008) menyatakan bahwa 90% pelayanan yang diberikan dirumah sakit adalah pelayanan keperawatan. Gaffar (1999) menyebutkan bahwa keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, dan spiritual yang komprehesif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal (Gaffar, 1999) Sebagai suatu bentuk pelayanan profesional, berdasarkan definisi di atas, asuhan/pelayanan dan praktik keperawatan yang dilakukan harus dilandasi prinsip– prinsip. Menurut Gilles (1989) dalam Gaffar (1999), prinsip-prinip tersebut adalah sebagai berikut 1. Berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan. Pelayanan keperawatan harus dilandasi dan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan yang mempelajari bentuk dan sebab tidak terpenuhinya kebutuhan

12

dasar manusia serta upaya perawatan dan penyembuhan. Ilmu keperawatan adalah sintesa dari ilmu keperawatan dasar, ilmu keperawatan klinik, ilmu biomedik, ilmu jiwa (psychology), dan ilmu sosial. Ilmu keperawatan dasar meliputi keperawatan (fundamental of nursing), kebutuhan dasar manusia (basic human need), proses keperawatan (nursing art), dan manajemen keperawatan (nursing management). Kiat keperawatan (nursing art) lebih difokuskan pada kemampuan perawat untuk memberikan asuhan keperawatan secara komprehensif dengan sentuhan seni dalam arti menggunakan kiat–kiat tertentu dalam upaya memberikan kepuasan dan kenyamanan pada pelanggan. Kiat–kiat keperawatan adalah: a) Nursing is caring, perawat berperan dalam pemberian asuhan keperawatan menyangkut upaya memperlakukan pelanggan secara manusiawi dan utuh sebagai manusia yang berbeda dari manusia lainnya. b) Nursing is sharing, dalam memberikan asuhan keperawatan, perawat selalu melakukan sharing atau diskusi antara sesama perawat, kepada anggota tim kesehatan lainnya dan kepada pelanggan. c) Nursing is laughing, perawat meyakini bahwa mengajak pasien bercanda merupakan suatu kiat dalam asuhan keperawatan untuk meningkatkan rasa nyaman pelanggan dan membangun hubungan emosional yang baik. d) Nursing is crying, perawat menerima respon emosional dari perawat atau orang lain sebagai sesuatu hal yang biasa dalam situasi senang atau duka. e) Nursing is touching, perawat dapat menggunakan sentuhan untuk meningkatkan rasa nyaman, pada saat melakukan massage(memijat) atau

13

misalnya menyentuh pelanggan ketika menyatakan saya memahami apa yang akan dilakukan anda. f) Nursing is helping, bermakna bahwa asuhan keperawatan dilakukan untuk menolong pelanggan dengan sepenuhnya memahami kondisinya. g) Nursing is believieng in others, perawat meyakini bahwa orang lain memiliki hasrat dan kemampuan untuk meningkatkan status kesehatannya. h) Nursing is trusting, perawat harus menjaga kepercayaan pelanggan, yaitu dengan menjaga mutu asuhan keperawatan i) Nursing is believieng in self, perawat yakin bahwa dirinya memiliki pengetahuan dan mampu untuk menolong orang lain dalam memelihara kesehatannya. j) Nursing is learning, perawat selalu belajar atau mengembangkan pengetahuan dan keterampilan keperawatan professional melalui asuhan keperawatan yang dilakukan. k) Nursing is respecting, perawat memperlihatkan rasa hormat dan pernghargaan kepada orang lain (pelanggan dan keluarganya) dengan menjaga kepercayaan dan rahasia pelanggan. l) Nursing is listening, bermakan bahwa perawat harus mau menjadi pendengar yang baik ketika pelanggan berbicara atau mengeluh m) Nursing is doing, perawat melakukan pengkajian dan intervensi keperawatan berdasarkan pengetahuannya untuk memberikan rasa aman dan nyaman serta asuhan keperawatan secara komprehensif. n) Nursing is feeling, perawat merasa menerima, merasakan, dan memahami perasaan duka, senang, frustasi, dan rasa puas pelanggan.

14

o) Nursing is accepting, berarti bahwa perawat harus menerima diri sendiri sebelum dapat menerima orang lain. 2. Bersifat Komprehensif Pelayanan keperawatan dikatakan bersifat komprehensif jika asuhan keperawatan yang diberikan bersifat menyeluruh meliputi aspek biologi, psikologi, sosial, dan spiritual. Hal ini berarti dalam memberikan asuhan keperawatan kepada keluarga individu dan masyarakat, perawat tidak hanya mampu memenuhi aspek biologi atau penyakit fisiknya saja, akan tetapi juga meliputi aspek psikologinya, sosial, dan spiritual. 3. Ditujukan pada individu, keluarga masyarakat sehat maupun sakit. Sesuai dengan ilmu keperawatan yang melandasi praktik keperawatan, asuhan keperawatan dapat diberikan pada individu pada institusi pelayanan kesehatan seperti puskesmas, poliklinik, klinik keperawatan, dan rumah sakit. Kepada keluarga, pelayanan keperawatan dapat dilakukan di puskesmas, rumah sakit, dan komunitas yang lebih berorientasi pada pendidikan atau penyuluhan kesehatan (health education), demikian pula melalui pendidikan kesehatan dan asuhan keperawatan secara langsung (direct care) maupun tidak langsung (indirect care). 4. Merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan Pada hakekatnya pelayanan kesehatan meliputi pelayanan medis (kedokteran), pelayanan keperawatan dan pelayanan penunjang kesehatan lainnya (gizi, farmasi, laboratorium dan sebagainya). Sebagai bagian integral pelayanan kesehatan, pelayanan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan. Dengan menggunakan pendekatan sistem maka

15

pelayanan keperawatan merupakan sub sistem dari pelayanan kesehatan seperti halnya pelayanan medis dan penunjang medis. 5. Mencakup siklus hidup manusia Asuhan keperawatan dapat diberikan pada pelanggan sejak konsepsi, setelah lahir, anak, remaja, dewasa, usia lanjut sampai menjelang kematian. Atas dasar inilah kemudian dikenal fregmentasi/spesialisasi pelayanan keperawatan. Keperawatan sebagai mana dirumuskan oleh American Nurses Association (1980) adalah Dignosis and treatment of human responses to actual or potensial health problem. Rumusan ini menekankan bahwa dalam keperawatan dibutuhkan aktifitas untuk menelaah kondisi pelanggan/pasien, menyimpulkan respon pelanggan terhadap masalah yang dihadapinya, serta menentukan

perlakuan

keperawatan

yang

tepat

untuk

mengatasinya

(Gilles,1989). Tim Depertemen Kesehatan RI dalam Pedoman Uraian Tugas Tenaga Perawatan di Rumah Sakit, menjelaskan bahwa pelaksana perawatan di ruang rawat dengan tugas pokok melaksanakan asuhan keperawatan kepada pasien di ruang rawat. Uraian tugas yang dimaksud adalah : a) Memelihara kebersihan ruang rawat dan lingkungannya. b) Menerima pasien baru sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku. c) Memelihara peralatan perawatan dan medis agar selalu dalam keadaan siap pakai. d) Melaksanakan program orientasi kepada pasien tentang ruangan dan lingkungan, peraturan/tata tertib yang berlaku, fasilitas yang ada dan cara penggunaannya, serta kegiatan rutin sehari-hari di ruangan.

16

e) Menciptakan hubungan kerja sama yang baik dengan pasien dan keluarganya. f) Mengkaji kebutuhan dan masalah kesehatan pasien, sesuai batas kemampuannya, dengan cara : Mengamati keadaan pasien (tanda vital, kesadaran, keadaan mental dan keluhan utama) dan melaksanakan anamnesa. g) Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya. h) Melaksanakan tindakan keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan dan batas kemampuannya, antara lain: melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program pengobatan dan memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya mengenai penyakitnya. i) Berperan serta melaksanakan latihan mobilisasi pada pasien agar dapat segera mandiri. j) Membantu merujuk pasien kepada petugas kesehatan atau institusi pelayanan kesehatan lain yang lebih mampu, untuk menyelesaikan masalah kesehatan yang tidak ditanggulangi. k) Melakukan pertolongan pertama kepada pasien dalam keadaan darurat secara tetap dan benar sesuai kebutuhan, serta PROTAP yang berlaku. Selanjutnya segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan, kepada dokter ruang rawat/dokter penanggung jawab ruangan. l) Melaksanakan

evaluasi

tindakan

keperawatan

sesuai

batas

kemampuannya.

17

m) Memantau dan menilai kondisi pasien. Selanjutnya melakukan tindakan yang tepat berdasarkan hasil pemantauan tersebut, sesuai batas kemampuannya. n) Menciptakan dan memelihara hubungan kerja sama yang baik dengan anggota tim kesehatan (dokter, ahli gizi, analis, pekarya kesehatan, pekarya rumah tangga dan lain-lain). o) Berperan serta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan upaya meningkatkan mutuasuhan keperawatan. p) Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libus secara bergilir sesuai jadwal dinas. q) Menciptakan dan memelihara suasana kerja yang baik antara pasien dan keluarganya, sehingga tercipta ketenangan. r) Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh Kepala Ruang Rawat. s) Meningkatan pengetahuan dan ketrampilan di bidang keperawatan, antara lain, melalui pertemuan ilmiah dan penataran. t) Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan yang tetap yang benar, sehingga tercipta sistem informasi rumah sakit yang dapat dipercaya (akurat). u) Melaksanakan serah terima tugas kepada kepada petugas pengganti secara lisan maupun tertulis, pada saat pergantian dinas. v) Menyiapkan pasien pulang w) Edukasi pasien dan keluarga pasien sesuai dengan kebutuhan pasien.

18

2.1.2. Ruang Lingkup Keperawatan Praktek keperawatan adalah perwujudan profesi, dalam hal ini adalah hubungan profesionalisme antara perawat–pelanggan yang didasarkan pada kebutuhan dasar pelanggan, intervensi keperawatan untuk membantu memenuhi kebutuhan dasar pelanggan yang didasari olehpenalaran legal etis disertai dengan pendekatan yang manusiawi. Intervensi tersebut dilakukan melalui kerjasama dengan pelanggan, dengan atau tanpa kolaborasi dengan profesi kesehatan lain sesuai dengan lingkup wewenang dan tanggung jawabnya (Gaffar, 1999) Intervasi (perlakuan) keperawatan dapat diwujudkan melalui upayaupaya promotifyaitu membantu seseorang baik

yang sehat maupun

disableuntuk meningkatkan level of wellness; preventive dalam hal ini adalah mencegah penyakit dan atau kecacatan; restorative dan rehabilitative adalah asuhan selama kondisi sakit dan upaya pemulihannya; serta consolation of the dying yaitu pendampingan bagi pelanggan yang menghadapi kematian sehingga dapat melalui fase–fase kematian secara bermartabat dan tenang (Ellis, 1999). Jadi praktik keperawatan merupakan serangkaian proses yang humanistic untuk melakukan diagnosis terhadap respon pelanggan dalam menghadapi masalah kesehatan dan dampaknya terhadap terpenuhi tidaknya kebutuhan dasarnya, menentukan perlakuan keperawatan yang tepat melalui bantuan keperawatan baik bersifat total, persial atau suportif–edukatif, menggunakan pendekatan proses keperawatan dan pedoman pada standar asuhan dalam lingkup wewenang dan tanggung jawabnya (Ellis, 1999).

19

Sedangkan menurut Departemen Kesehatan RI, 1999 ruang lingkup pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan yang paripurna kepada empat tingkat pelanggan (individu, keluarga, kelompok dan masyarakat) dalam berbagai tatanan layanan keperawatan tanpa memandang latar belakang (pendidikan, sosial ekonomi, jenis kelamin, agama, suku, dll), serta kondisi kesehatannya yang ditujukan untuk peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan dari sakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang bersifat komprehensif, terpadu dan berkesinambungan. Sifat pelayanan berfokus kepada pemenuhan dan penyelesaian masalah kesehatan yang dihadapi, yaitu terhadap aspek kegiatan sehari-hari yang terganggu baik disebabkan oleh kelemahan fisik, keterbatasan pengetahuan maupun kurangnya kemauan untuk mandiri dalam memelihara kesehatannya. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut, oleh karena itu setiap upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit perhatian utama harus diarahkan pada upaya peningkatan mutu asuhan keperawatan professional (Ellis, 1999). 2.1.3. Kode Etik Keperawatan Kode etik adalah pernyataan standar profesional yang digunakan sebagai pedoman perilaku dan menjadi kerangka kerja untuk membuat keputusan. Kode etik berisi norma, nilai, dan aturan profesional tertulis yang secara tegas menyatakan apa yang benar dan baik, serta apa yang tidak benar dan tidak baik bagi professional. Kode etik menyatakan perbuatan apa yang benar dan salah, perbuatan apa yang harus

20

dilakukan dan yang harus dihindari. Tujuan kode etik adalah agar profesional memberikan jasa sebaik-baiknya kepada pemakai atau nasabahnya. Adanya kode etik, akan melindungi perbuatan yang tidak profesional (PPNI 2010). Ada banyak versi yang telah dikeluarkan oleh lembaga-lembaga terkait kode etik keperawatan. Diantaranya adalah: 1. Menurut International Council of Nurse (ICN) ICN adalah suatu federasi perhimpunan perawat nasional di seluruh dunia yang didirikan pada tanggal 1 juli 1989 oleh Mrs. Bedford Fenwich di Hanover Square, London dan direvisi pada tahun 1973. Uraian kode etik ini diuraikan sebagai berikut. 1) Tanggung jawab utama perawat. Tanggung jawab utama perawatan adalah meningkatkan kesehatan, mencegah timbulnya penyakit, memelihara kesehatan dan mengurangi penderitaan. Untuk melaksanakan tanggung jawab utama tersebut, perawat harus meyakini bahwa: Kebutuhan terhadap pelayanan keperawatan di berbagai tempat adalah sama; Pelaksanaan praktik keperawatan di titik beratkan pada penghargaan terhadap kehidupan bermartabat dan menunjung tinggi hak asasi manusia; Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dan/ atau keperawatan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat, perawat mengikutsertakan kelompok dan instansi terkait. 2) Perawat, individu, dan anggota kelompok masyarakat. Tanggung jawab utama perawat adalah melaksanakan asuhan keperawatan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu, dalam menjalankan tugas,

21

perawat perlu meningkatkan keadaan lingkungan kesehatan dengan menghargai nilai-nilai yang ada di masyarakat, menghargai adat kebiasaan serta kepercayaan individu, keluarga, kelompok dan masyarakat yang menjadi pasien atau kliennya. Perawat dapat memegang teguh rahasia pribadi (privasi) dan hanya dapat memberikan keterangan bila diperlukan oleh pihak yang berkepentingan atau pengadilan. 3) Perawat dan pelaksanaan praktik keperawatan. Perawat memegang peranan penting dalam menentukan dan melaksanakan standar praktik keperawatan untuk mencapai kemampuan yang sesuai dengan standar pendidikan keperawatan. Perawat dapat mengembangkan pengetahuan yang dimilikinya secara aktif untuk menopang perannya dalam situasi tertentu. Perawat sebagai anggota profesi, setiap saat dapat mempertahankan sikap sesuai dengan standar profesi keperawatan. 4) Perawat dan lingkungan masyarakat. Perawat dapat memprakarsai pembaharuan, tanggap, mempunyai inisiatif, dan dapat berperan serta secara aktif dalam menentukan masalah kesehatan dan masalah sosial yang terjadi di masyarakat. 5) Perawat dan sejawat. Perawat dapat menopang hubungan kerja sama dengan teman kerja, baik tenaga keperawatan maupun tenaga profesi lain di keperawatan. Perawat dapat melindungi dan menjamin seseorang, bila dalam masa perawatannya merasa terancam.

22

6) Perawat dan profesi keperawatan. Perawat memainkan peran yang besar dalam menentukan pelaksanaan standar praktik keperawatan dan pendidikan keperawatan. Perawat diharapkan ikut aktif dalam mengembangkan pengetahuan dalam menopang pelaksanaan perawatan secara profesional. Perawat sebagai anggota profesi berpartisipasi dalam memelihara kestabilan sosial dan ekonomi sesuai dengan kondisi pelaksanaan praktik keperawatan. 2. Menurut American Nurses Association (ANA) 1. Perawat memberikan pelayanan dengan penuh hormat bagi martabat kemanusiaan dan keunikan klien yang tidak dibatasi oleh pertimbanganpertimbangan status sosial atau ekonomi, atribut personal, atau corak masalah kesehatannya. 2. Perawat melindungi hak klien akan privasi dengan memegang teguh informasi yang bersifat rahasia. 3. Perawat melindungi klien dan publik bila kesehatan dan keselamatannya terancam oleh praktik seseorang yang tidak kompeten, tidak etis atau ilegal. 4. Perawat memikul tanggung jawab atas pertimbangan dan tindakan perawatan yang dijalankan masing-masing individu. 5. Perawat memelihara kompetensi keperawatan. 6. Perawat melaksanakan pertimbangan yang beralasan dan menggunakan kompetensi dan kualifikasi individu sebagai kriteria dalam mengusahakan konsultasi,

menerima

tanggung

jawab,

dan

melimpahkan

kegiatan

keperawatan kepada orang lain.

23

7. Perawat turut serta beraktifitas dalam membantu pengembangan pengetahuan profesi. 8. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk melaksanakan dan meningkatkan standar keperawatan. 9. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk membentuk dan membina kondisi kerja yang mendukung pelayanan keperawatan yang berkualitas. 10. Perawat turut serta dalam upaya-upaya profesi untuk melindungi publik terhadap informasi dan gambaran yang salah serta mempertahankan integritas perawat. 11. Perawat bekerjasama dengan anggota profesi kesehatan atau warga masyarakat lainnya dalam meningkatkan upaya-upaya masyarakat dan nasional untuk memenuhi kesehatan publik. 3. Menurut Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) Kode etik keperawatan di Indonesia telah disusun oleh Dewan Pimpinan Pusat Persatuan Perawat Nasional Indonesia melalui Musyawarah Nasional PPNI VIII di Balikpapan pada tahun 2010. Perawat dalam menunaikan kewajibannya harus penuh dengan tanggung jawab dan berpedoman kepada dasar-dasar seperti tertera di bawah ini: 1) Perawat dan Klien a. Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan menghargai harkat dan martabat manusia, keunikan klien dan tidak terpengaruh oleh

24

pertimbangan kebangsaan, kesukuan, warna kulit, jenis kelamin, aliran politik dan agama yang dianut serta kedudukan sosial. b. Perawat

dalam

memberikan

pelayanan

keperawatan

senantiasa

memelihara suasana lingkungan yang menghormati nilai-nilai budaya, adat istiadat dan kelangsungan beragama klien. c. Tanggung jawab adalah kepada mereka yang membutuhkan asuhan keperawatan. d. Perawatan wajib merahasiakan segala sesuatu yang diketahui sehubungan dengan tugas yang dipercayakan kepadanya kecuali jika diperlukan oleh yang berwenang sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku. 2) Perawat dan Praktek 1. Perawat memelihara dan meningkatkan kompetensinya melalui belajar terus menerus. 2. Perawat senantiasa memelihara mutu pelayanan keperawatan yang tinggi disertai kejujuran profesional yang menerapkan pengetahuan serta ketrampilan keperawatan sesuai dengan kebutuhan klien. 3. Perawat dalam membuat keputuasan didasarkan pada informasi yang akurat dan mempertimbangkan kemampuan serta kualifikasi seseorang bila melakukan konsultasi, menerima delegasi dan memberikan delegasi kepada orang lain. 4. Perawat senantiasa menjunjung tinggi nama baik profesi keperawatan dengan selalu menunjukkan perilaku profesional. 3) Perawat dan Masyarakat 25

Perawat

mengemban

tanggung

jawab

bersama

masyarakat

untuk

memprakarsai dan mendukung berbagai kegiatan dalam memenuhi kebutuhan dan kesehatan masyarakat. 4) Perawat dan Teman Sejawat a. Perawat senantiasa memelihara hubungan baik dengan sesama perawat maupun dengan tenaga kesehatan lainnya, dan dalam memelihara keserasian suasana lingkungan kerja maupun dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan secara menyeluruh. b. Perawat bertindak melindungi klien dari tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan secara tidak kompeten, tidak etis dan ilegal. 5) Perawat dan Profesi a. Perawat mempunyai peran utama dalam menentukan standar pendidikan dan pelayanan keperawatan serta menerapkan dalam kegiatan pelayanan dan pendidikan keperawatan. b. Perawat

berperan

aktif

dalam

kegiatan

pengembangan

profesi

keperawatan. c. Perawat berpartisipasi aktif dalam upaya profesi untuk membangun dan memelihara kondisi kerja yang kondusif demi terwujudnya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi.

26

2.1.4. Peran dan Fungsi Perawat Perawat adalah mereka yang memiliki kemampuan dan wewenang melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan yang dimiliki yang diperoleh melalui pendidikan keperawatan (Gaffar,1999). Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/pelayanan keperawatan,

praktik

keperawatan,

pengelolaan

institusi

keperawatan,

pendidikan pelanggan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang keperawatan. Peran dan fungsi perawat tersebut menurut Gaffar (1999) adalah sebagai berikut : 1. Peran pelaksana (care giver) Peran perawat adalah memberikan asuhan keperawatan secara langsung atau tidak langsung kepada individu, keluarga, dan masyarakat. Metode yang digunakan adalah pendekatan pemecahan masalah yang disebut proses keperawatan. Dalam melaksanakan peran ini perawat bertindak sebagai comforter, protector dan advocator, communicator serta rehabilitator. Sebagai comforter, perawat berusaha memberi kenyamanan dan rasa aman pada pelanggan. Peran sebagai protector dan advocate, lebih terfokus pada kemampuan perawat melindungi dan menjamin agar hak dan kewajiban pelanggan terlaksana dengan seimbang dalam memperoleh pelayanan kesehatan. Peran sebagai communicator akan nampak bila perawat bertindak sebagai mediator antara pelanggan dengan anggota

tim

kesehatan

lainnya.

Sedangkan

peran

rehabilitator

27

berhubungan erat dengan tujuan pemberian asuhan keperawatan yakni mengembangkan fungsi organ tubuh atau bagian tubuh agar sembuh dan dapat berfungsi normal. 2. Peran sebagai pendidikan (health educator). Perawat berperan mendidik individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat serta tenaga keperawatan lainnya atau tenaga kesehatan yang berada di bawah tanggung jawabnya. 3. Peran sebagai pengelola (manager). Perawat dalam hal ini mempunyai peran dan tanggung jawab dalam mengelola pelayanan maupun pendidikan keperawatan yang berada di bawah tanggung jawabnya sesuai dengan konsep, manajemen keperawatan dalam rangka paradigma keperawatan. Sebagai pengelola, perawatan berperan dalam memantau dan menjamin kualitas asuhan/pelayanan keperawatan

serta

mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

sistem

pelayanan keperawatan. 4. Peran sebagai peneliti. Sebagai peneliti bidang keperawatan, perawat diharapkan mampu mengidentifikasi masalah penelitian, menerapkan prinsip dan metode penelitian serta memanfaatkan hasil penelitian untuk meningkatkan mutuasuhan atau pelayanan dan pendidikan keperawatan.

28

1.2. Konsep Caring 2.3.1. Pengertian Caring Pelayanan keperawatan

yang berkualitas dapat diwujudkan melalui

pemberian asuhan keperawatan yang didasari oleh perilaku caring perawat (Direktorat Bina Pelayanan Keperawatan DepKes RI, 2008). Teori keperawatan yang dikemukakan oleh Watson (1979) menyatakan bahwa caring adalah suatu karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam konteks keperawatan caring bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang merupakan sentral praktik perawat (Watson, 1979). Caring adalah sentral praktik keperawatan, yang merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana perawat bekerja untuk lebih meingkatkan kepeduliannya terhadap pasien. Hal ini adalah esensi dari keperawatan yang berarti juga pertanggungjawaban hubungan antara perawat-pasien, dimana perawat harus mampu mengetahui dan memahami tentang kebiasaan manusia dan respon manusia terhadap masalah kesehatan yang sudah ada atau bepotensi akan timbul (Watson, 1979). Caring didefenisikan sebagai suatu cara pemeliharaan yang berhubungan dengan menghargai orang lain, disertai perasaan memiliki tanggung jawab terhadap perlakuannya atau tindakannya kepada pasien (Potter & Perry, 2009). Caring memberikan sebuah hubungan dan mewakili sekelompok partisipan misalnya caring terhadap hubungan keluarga, hubungan pertemanan, hubungan dengan pasien (Benner dan Wrubel, 1989 dalam Potter & Perry, 2009). Hal ini merupakan sentral yang akan menghasilkan kemungkinan untuk beradaptasi,

29

kemampuan untuk berkomunikasi dengan sesama dan perhatian terhadap sesama, serta mau memberi dan menerima bantuan (Chinn & Kramer, 2004 dalam Potter & Perry, 2009). Perawat perlu mengetahui kebutuhan individu, bagaimana responnya terhadap sesamanya, kekuatan serta keterbatasan pasien dan keluarganya. Selain itu, perawat membantu serta memberikan perhatian serta empati kepada pasien dan keluarganya. Caring mewakili semua faktor yang digunakan perawat untuk memberikan pelayanan kepada pasien (Watson, 1987, dalam Potter & Perry, 2009). Caring adalah fenomena universal yang mempengaruhi cara manusia berfikir, merasa, dan mempunyai hubungan dengan sesama. Caring memfasilitasi kemampuan perawat untuk mengenali klien, membuat perawat mengetahui masalah klien dan mencari serta melaksanakan solusinya, juga sebagai bentuk dasar dari praktek keperawatan dan juga sebagai struktur mempunyai implikasi praktis untuk mengubah praktek keperawatan (Potter & Perry, 2009). Selain itu Watson (1979) juga mengungkapkan caring sebagai jenis hubungan dan transaksi yang diperlukan antara pemberi dan penerima asuhan untuk meningkatkan dan melindungi pasien sebagai manusia, dengan demikian mempengaruhi kesanggupan pasien untuk sembuh. Caring melibatkan keterbukaan, komitmen, dan hubunan perawat dengan pasien (Potter & perry, 2009). 2.3.2. Perilaku Caring Perilaku caring adalah suatu tindakan yang didasari oleh kepedulian, kasih sayang, keterampilan, empati, tanggung jawab, sensitif, dan dukungan. Perilaku ini berfungsi untuk memperbaiki atau meningkatkan kondisi dan cara hidup manusia yang menekankan pada aktivitas yang sehat dan memampukan individu serta kelompok berdasarkan budaya. Perilaku caring yang diharapkan dalam keperawatan

30

adalah perilaku yang didasari oleh 10 faktor karatif. Karatif adalah sifat dan karakter yang semestinya dimiliki dan ditampilkan oleh perawat dalam melayani pelanggan (Watson, 1997). 10 faktor karatif caring tersebut adalah: 1. Pembentukan sistem nilai humanistic – altruistic Pembentukan sistem nilai humanistic-altruistic mulai berkembang di usia dini dengan nilai-nilai yang berasal dari orang tuanya. Sistem nilai ini menjembatani pengalaman hidup seseorang dan mengantarkan ke arah kemanusiaan. Perawatan yang berdasarkan nilai-nilai humanistik dan altruistik dapat dikembangkan melalui penilaian terhadap pandangan diri seseorang, kepercayaan, interaksi dengan berbagai kebudayaan dari pengalaman pribadi. Hal ini dianggap penting untuk pendewasaan diri perawat yang kemudian akan meningkatkan sikap altruistik. Melalui sistem nilai humanistik dan altruistik ini perawat menumbuhkan rasa puas karena mampu memberikan sesuatu kepada klien (Watson, 1979). 2. Menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan. Kepercayaan dan pengharapan sangat penting bagi proses karatif maupun kuratif. Perawat perlu memberikan alternatif-alternatif bagi pasien jika pengobatan modern tidak berhasil; berupa meditasi, penyembuhan sendiri, dan spiritual. Dengan menggunakan faktor karatif ini akan tercipta perasaan lebih baik melalui kepercayaan dan atau keyakinan yang sangat berarti bagi seseorang secara individu (Watson, 1979). Perawat memberikan kepercayaan dengan cara memfasilitasi dan meningkatkan asuhan keperawatan yang holistik. Dalam hubungan perawat-klien yang efektif, perawat memfasilitasi perasaan optimis,

31

harapan, dan kepercayaan. Di samping itu, perawat meningkatkan perilaku klien dalam mencari pertolongan kesehatan (Kozier & Erb, 1985). 3. Sensitif terhadap diri sendiri dan orang lain. Perawat belajar menghargai kesensitifan dan perasaan klien, sehingga ia sendiri dapat menjadi lebih sensitif, murni dan bersikap wajar pada orang lain. Pengembangan perasaan ini akan membawa pada aktualisasi diri melalui penerimaan diri antara perawat dan klien. Perawat yang mampu untuk mengenali dan mengekspresikan perasaannya akan lebih mampu untuk membuat orang lain mengekspresikan perasaan mereka (Watson, 1979). Pengembangan kepekaan terhadap diri dan orang lain, mengeksplorasi kebutuhan perawat untuk mulai merasakan suatu emosi yang muncul dengan sendirinya. Hal itu hanya dapat berkembang melalui perasaan diri seseorang yang peka dalam berinteraksi dengan orang lain. Jika perawat berusaha meningkatkan kepekaan dirinya, maka ia akan lebih autentik (tampil apa adanya). Autentik akan menambah pertumbuhan diri dan aktualisasi diri baik bagi perawat sendiri maupun bagi orang-orang yang berinteraksi dengan perawat itu (Watson, 1979). 4. Mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu. Pengembangan hubungan saling percaya antara perawat dan klien adalah sangat krusial bagi transportal caring. Hubungan saling percaya akan meningkatkan

dan

menerima

ekspresi

perasaan

positif

dan

negatif.

Pengembangan hubungan saling percaya menerapkan bentuk komunikasi untuk menjalin hubungan dalam keperawatan. Karakteristik faktor ini adalah kongruen, empati, dan ramah. Kongruen berarti menyatakan apa adanya dalam berrinteraksi dan tidak menyembunyikan kesalahan. Perawat bertindak dengan

32

cara yang terbuka dan jujur. Empati berarti perawat memahami apa yang dirasakan klien. Ramah berarti penerimaan positif terhadap orang lain yang sering diekspresikan melalui bahasa tubuh, ucapan tekanan suara, sikap terbuka, ekspresi wajah dan lain-lain (Watson, 1979). 5. Meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif. Perawat menyediakan dan mendengarkan semua keluhan dan perasaan klien. Berbagi perasaan merupakan pengalaman yang cukup beresiko baik bagi perawat maupun klien. Perawat harus siap untuk ekspresi perasaan positif maupun negatif bagi klien. Perawat harus menggunakan pemahaman intelektual maupun emosional pada keadaan yang berbeda (Watson, 1979). 6. Menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan. Perawat menggunakan metode proses keperawatan sebagai pola pikir dan pendekatan asuhan kepada klien, sehingga akan mengubah gambaran tradisional perawat sebagai “pembantu” dokter. Proses keperawatan adalah proses yang sistematis, dan terstruktur seperti halnya proses penelitian (Watson, 1979). 7. Meningkatan belajar-mengajar secara interpersonal. Faktor ini adalah konsep yang penting dalam keperawatan, yang membedakan antara caring dan curing. Perawat memberikan informasi kepada klien. Perawat bertanggung jawab akan kesejahteraan dan kesehatan klien. Perawat memfasilitasi proses belajar mengajar yang didesain untuk memampukan klien memenuhi kebutuhan pribadinya, memberikan asuhan mandiri, menetapkan kebutuhan personal klien (Watson, 1979).

33

8. Menciptakan lingkungan fisik, mental, sosio-kultural, spiritual yang mendukung. Perawat perlu mengenali pengaruh lingkungan internal dan eksternal klien terhadap kesehatan dan kondisi penyakit klien. Konsep yang relevan terhadap lingkungan internal yang mencakup kesejahteraan mental dan spiritual, dan kepercayaan sosiokultural bagi seorang individu. Sedangkan lingkungan eksternal mencakup variabel epidemiologi, kenyamanan, privasi, keselamatan, kebersihan dan lingkungan yang astetik. Karena klien bisa saja mengalami perubahan baik dari lingkungan internal maupun eksternal, maka perawat harus mengkaji dan memfasilitasi kemampuan klien untuk beradaptasi dengan perubahan fisik, mental, dan emosional (Watson, 1979). 9. Memberi bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia. Perawat perlu mengenali kebutuhan komprehensif yaitu kebutuhan biofisik, psikososial, psikofisikal dan interpersonal klien. Pemenuhan kebutuhan yang paling mendasar perlu dicapai sebelum beralih ke tingkat yang selanjutnya. Nutrisi, eliminasi, dan ventilasi adalah contoh dari kebutuhan biofisik yang paling rendah. Pencapaian dan hubungan merupakan kebutuhan psikososial yang tinggi, dan aktualisasi diri merupakan kebutuhan interpersonal yang paling tinggi (Watson, 1979). 10. Terbuka pada eksistensial fenomenologikal Faktor ini bertujuan agar penyembuhan diri dan kematangaan diri dan jiwa klien

dapat

dicapai.

Terkadang

klien

perlu

dihadapkan

pada

pengalaman/pemikiran yang bersifat proaktif. Tujuannya adalah agar dapat meningkatkan pemahaman lebih mendalam tentang diri sendiri. Diakuinya

34

faktor ini dalam ilmu keperawatan membantu perawat untuk memahami jalan hidup seseorang dalam menemukan arti kesulitan hidup. Karena adanya dasar yang

irrasional

tentang

kehidupan,

penyakit

dan

kematian,

perawat

menggunakan faktor karatif ini untuk membantu memperoleh kekuatan atau daya untuk menghadapi kehidupan atau kematian (Watson, 1979). Penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1994) membuat konsep 5 faktor caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979). Konsep tersebut menggambarkan dimensi perilaku caring dalam studi pengembangan instrumennya. Pengembangan instrument tersebut menggunakan skala likert. Tes reliabilitas terhadap sampel diperoleh koefisien α kuesioner 0.83 dengan jumlah pasien 263 orang dilengkapi dengan Caring Behaviour Inventory (CBI). Mereka membuat konsep 5 faktor dalam perilaku caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979): 1. Mengakui keberadaan manusia (Assurance of human presence) Kategori ini merupakan kombinasi dari tiga faktor karatif yaitu: pembentukan sistem nilai humanistic–altruistik, menanamkan sikap kepercayaan dan penuh harapan, serta menumbuhkan sensitifitas terhadap diri sendiri dan orang lain. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti mendatangi dan berinteraksi dengan pasein, cara berbicara perawat, sikap mendorong pasein untuk memanggil perawat jika dibutuhkan, kecepatan tanggapan perawat, membantu mengurangi rasa sakit pasein dan memberikan obat tepat pada waktunya (Wolf, et al, 1994). 2. Menanggapi dengan rasa hormat (Respectful deference).

35

Kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu: mengembangkan hubungan saling percaya dan saling membantu, serta meningkatkan dan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif klien. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti bersikap mendengarkan pasein, menghormati

pasein,

memberikan

dukungan,

mempersilakan

pasein

mengutarakan keluhannya dan menyapa pasein ( Wolf, et al, 1994). 3. Pengetahuan dan keterampilan profesional (Professional knowledge and skill). Kategori ini merupakan kombinasi dari dua faktor karatif yaitu menggunakan problem-solving yang sistematik dalam mengambil keputusan dan meningkatkan belajar - mengajar interpersonal. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti melakukan tindakan keperawatan, bersikap percaya diri, menggunakan gaya bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh pasein (Wolf, et al, 1994). 4. Menciptakan hubungan yang positif (Positive Connectedness). Kategori ini hanya terdiri dari satu faktor karatif yaitu menciptakan lingkungan fisik, mental,sosiokultural, spiritual yang mendukung. Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti meluangkan waktu bersamapasein, memberi harapan kepada pasein, memberikan kenyamanan untuk pasein dan berinteaksi dengan pasein (Wolf, et al, 1994). 5. Perhatian terhadap yang dialami orang lainb (Attentive to other’s experience). Kategori ini mencakup dua faktor karatif yaitu memberi bantuan dalam pemenuhan kebutuhan manusia, dan terbuka pada eksistensial-fenomenological.

36

Kategori ini terdiri dari aktivitas mengutamakan kepentingan pasein, memiliki sikap empati, dan membiarkan pasein mengekspresikan perasaannya (Wolf, et al, 1994). 1.3. Kepuasan Pasien 2.4.1. Pengertian Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007). Kepuasan merupakan bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Hal ini dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk diubah, dan digiring kearah keadaan yang memuaskan (Sabarguna, 2008). Rasa ini adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam, 2011). Menurut Supranto (2001) kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman terhadap pelayanan yang telah memenuhi harapan. Menurut Azwar (1997), dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi dua yaitu: 1. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi. Dengan pendapat ini ukuran–ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu

37

hanya mengacu kepada penerapan standar kode etik profesi yang baik saja. Ukuran–ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup pemikiran terhadap

kepuasan

mengenai

hubungan

petugas

dengan

pasien,

kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan pengetahuan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan dan keamanan tindakan. 2. Kepuasan yang mengacu kepada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien, didalamnya mencakup penilaian terhadap kepuasan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan. 2.4.2. Harapan dan Hak Pasien Seorang pasien yang sedang menjalani perawatan mempunyai beberapa harapan tentang perilaku dan kemampuan dari petugas yang melayaninya (Wolf, 1984), adapun harapan tersebut meliputi: 1. Perawat diharapkan kompeten dalam profesinya, ahli, menguasai, tangkas dan penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya, serta penggunaan humor secara baik dalam membantu mengembangkan hubungan yang hangat. 2. Perawat diharapkan bijaksana, penuh pengertian dan menerima pasien sebagaimana adanya, misalnya memanggil namanya, mendengarkan apa

38

yang diceritakan atau menggunakan sentuhan, memegang tangannya sejenak. 3. Perawat diharapkan membantu pemenuhan kebutuhan selama mereka tidak mampu mengatasi sendiri (kebersihan personal, kerapian, eliminasi, aktifitas, dan yang lainnya). 4. Perawat diharapkan memberikan pengarahan dan penjelasan tentang pemeliharan kesehatan dan pasien ingin pertanyaan–pertanyaan mereka dijawab. 5. Perawat

diaharapkan

memperlakukan

pelanggan

dengan

sopan

santun/menghormati yang mempunyai dukungan bagi pengembangan iklim terapeutik yang melengkapi pemeliharaannya. 6. Perawat diharapkan melibatkan perawat lain sebagai rekan praktikan dalam perencanaan pelayanan kesehatan mereka. 7. Perawat diharapkan menjaga privasi pelanggan sebaik mungkin. Harapan pasien mempunyai peranan yang besar dan berhubungan erat antara penentuan kualitas pelayanan (produk jasa) dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pasien tentang apa yang diterimanya (Krowinski, 1996). Menurut Wolf, 1984 dan Kozier, 1991. Pasien atau pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan keperawatan, berhak atas : 1. Memperoleh pemeliharaan kesehatan yang penuh dan tenggang rasa. 2. Memperoleh informasi yang lengkap tentang diagnosis, pengobatan dan prognosis dalam bahasa yang mudah dimengerti.

39

3. Memperoleh informasi sebelum memberikan persetujuan dan sebelum diberikan tindakan. 4. Memperoleh tindakan/pengobatan sejauh dizinnkan oleh undang–undang dan diberi penjelasan tentang resiko dari penolakannya. 5. Memperoleh penghormatan atas privasinya yang menyangkut program perawatan kecuali seijin pasien. 6. Berharap semua komunikasi dan catatan tentang perawatannya harus diperlukan sebagai rahasia. 7. Berharap bahwa batas–batas kapasitasnya sebuah rumah sakit harus memberikan respon yang layak atas permintaan pasien akan pelayanan. 8. Memperoleh informasi tentang hubungan rumah sakit tempatnya berobat dengan unit kesehatan lain, lembaga pendidikan sejauh menyangkut perawatnya. 9. Mendapat

nasehat

sebelum

dijadikan

subjek

penelitian

yang

mempengaruhi perawatan dan pengobatannya. 10. Pasien berhak untuk menolak ikut serta dalam proyek riset serupa tersebut. 11. Berharap mendapat keseimbangan pemeliharaan yang wajar. 12. Memeriksa dan menerima penjelasan tentang rekeningnya tanpa memandang sumber pembayarannya. 13. Berhak untuk mengetahui peraturan rumah sakit yang berlaku baginya sebagai pasien.

40

2.4.3. Kepuasan Pasien Rawat Inap dan Rawat Jalan Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Berdasarkan Kepmenkes 129 tahun 2008 mengenai Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, salah satu aspek yang menjadi standar adalah kepuasan pasien. Setiap unit di rumah sakit memiliki standar kepuasan pasien minimal, baik rawat inap, rawat jalan, maupun unit lainnya. 1. Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat

Judul Dimensi Mutu Tujuan

Tabel 2.1 Kepuasan pelanggan pada gawat darurat Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat Kenyamanan Terselenggaranya pelayanan gawat darurat yang mampu memberikan kepuasan pelanggan Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang di berikan Setiap bulan

Definisi Operasional Frekuensi Pengumpulan Data Periode Tiga bulan sekali Analisa Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien Gawat Darurat yang di survey Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang di survey (minimal n = 50) Sumber Data Survey Standar ≥ 70% Penanggung Kepala Instalasi Gawat Darurat / Tim Mutu / Panitia Mutu jawab Pengumpulan data

2.

Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan Tabel 2.2 Kepuasan pelanggan pada rawat jalan

41

Judul Dimensi Mutu Tujuan

Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan Kenyamanan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Setiap bulan

Definisi Operasional Frekuensi Pengumpulan Data Periode Tiga bulan sekali Analisa Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien rawat jalan yang disurvey Denominator Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey (minimal n = 50) Sumber Data Survey Standar ≥ 90% Penanggung Kepala Instalasi rawat jalan /tim mutu/panitia mutu jawab Pengumpulan data

2.4.4.

Faktor Penentu Kepuasan Menurut Muninjaya (1996) dalam Bintan (2000), faktor penentu

kepuasan pelayanan kesehatan adalah reliabilitas (konsistensi dan kehandalan), ketanggapan (kesedian, ketepanan dan kesediaan waktu), kompetensi (kemudahan kontak pendekatan), hubungan/komunikasi mendengar dan memelihara hubungan pengertian (upaya untuk mengerti keinginan dan keluhan pelanggan) dan wujud pelayanan yang dirasakan. Menurut hasil penelitian Bower, 1994 (Krowinski, 1996) kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

kesehatan

meliputi

enam

unsur

yaitu:

Perhatian,

hubungan/komunikasi; reliabilitas pelayanan; kemudahan; mengenal konsumen dan ketanggapan.

42

Sedangkan kepuasan yang mengacu pada Azwar (1997) meliputi hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan (amenities), kebebasan melakukan pilihan (choice), pengetahuan dan keterampilan teknis, efektifitas pelayanan (effectiveness) dan keamanan tindakan (safety). Dari beragai pendapat di atas, maka dapat dikelompokkan menjadi lima dimensi kepuasan yang dikembangkan oleh 3 sekawan Berry, Zeithamil dan Parasuraman (1999). Kelima dimensi ini telah mampu menjawab semua perbedaan dimensi pada pendapat-pendapat para ahli sebelumnya. Kelima dimensi tersebut yaitu : 1. Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu : konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya. 3. Assurance (kepastian / jaminan) yaitu berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan b. Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan.

43

c. Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya 4. Empathy (empati) yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Akses (Access), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan c. Memahami pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles (bukti fisik). Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat. 2.4.5.

Pengukuran Kepuasan

Mengukur kepuasan pasien menurut Supranto (2001) dimulai dari penentu pasien kemudian memonitor/observasi dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya merumuskan strategi. Menurutnya harapan pasien dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pasien, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidak puasan) pasien terhadap pelayanan yang pernah dilakukan sebelumnya. Hal ini dapat diketahui dari

44

jumlah keluhan dari pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat yang masuk di kotak saran dan sebagainya. (Muninjaya,2004). Menurut Krowinski (1996) rasa puas dan tidak puas ditentukan oleh kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka, pengalaman tersebut memuaskan (Krowinski,1996), hal ini juga serupa dengan kesimpulan (Enggel, 1990 dalam Moenir,2002), bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja dan hasil yang diharapkan. Tanggapan pasien terhadap pelayanan keperawatan adalah bagaimana penerimaan pasien terhadap tindakan keperawatan selama dirawat. Pasien sebagai sasaran pelayanan keperawatan yang diberikan rumah sakit. Azwar (1997) berpendapat bahwa pasien sebagai konsumen penerima jasa pelayanan mempunyai tuntutan dan kebutuhan, terpenuhi atau tidaknya tuntutan tersebut terkait dengan timbulnya atau tidaknya rasa puas (Client statisfaction). Berdasarkan penemuan dari Tse dan Wilton (19890 dalam Supranto (2001) bahwa kepuasan pasien dirumuskan sebagai berikut: Kepuasan = (Expectation ≥ Perceived performance) Apabila perceived performance melebihi expectation maka pasien akan puas, tetapi bila sebaliknya maka, pasien merasa akan tidak puas, sehingga indeks kepuasan dapat dirumusk an sebagai berikut :

45

Dari

konsep-konsep

tersebut

kepuasan

pasien

didapat

atas

dasar

kepentingan/harapan pasien (expectation) dan kinerja (performance) pemberi jasa yang dirasakan pasien sebagai pasien (experience), berdasarkan dari perbandingan antar tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja yang urutan prioritas peningkatan faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan (Supranto, 2001). Salah satu konsep pengukuran kepuasan dalam bidang jasa yang saat ini banyak digunakan yaitu metode SERVQUAL hasil kerja 3 sekawan Berry, Zeithamil dan Parasuraman pada 1998. Metode ini mempunyai kekuatan selain di formulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam tetapi disertai juga dengan cara pengukuran yang dapat dimengerti. Dengan metode ini dapat menilai kualitas jasa atau pelayanan menggunakan lima dimensi, yaitu : 1. Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap. 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat diandalkan. Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu : konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya. 3. Assurance (kepastian / jaminan) yaitu berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :

46

a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melakukan pelayanan b. Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap karyawan. c. Kredibilitas (Credibility), berhubungan dengan hal yang menumbuhkan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan lainnya. 4. Empathy (empati) yaitu adanya kesediaan dari karyawan untuk peduli, memberikan perhatian khusus yang bersifat pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Akses (Access), yaitu kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan b. Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan menyampaikan informasi kepada pelanggan atau menerima masukkan dari pelanggan c. Memahami pelanggan (Understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Tangibles (bukti fisik). Kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat. 1.4.

Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan penelitian Colahan et al (1998) didapatkan adanya hubungan

antara 10 perilaku caring Watson dengan kepuasan pasien di beberapa rumah sakit pemerintah di Kanada. Begitu pula dengan hasil penelitian Palese, et al (2011) didapatkan korelasi yang positif antara 10 perilaku caring perawat Watson dengan

47

kepuasan pasien di enam negara di Eropa. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian George (2000) yang menemukan adanya hubungan antara 10 perilaku karatif caring yang dikemukakan oleh Watson dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap di rumah sakit pemerintah Nepal. Namun pada tahun 1994, Wolf, et al, mengembangkan 5 dimensi perilaku caring perawat dengan menyederhanakan 10 perilaku karatif caring Watson (1979), kemudian dalam penelitiannya juga menghubungkan antara 5 dimensi perilaku caring perawat ini dengan kepuasan pasien. Hasil penelitiannya yang berjudul Relationship between nurse caring and patient satisfaction di dapat ada hubungan antara lima dimensi caring dengan kepuasan pasien. Pada alpha 0,05 maka hasil uji didapatkan variabel Assurance of human presence (Pv=0,002), Respectful deference (Pv=0,008), Professional knowledge and skill (Pv=0,012), Positive Connectednes (Pv=0,01), dan Attentive to other’s experience (Pv=0,004) pada alpha 0,05. Hasil penelitian Rafii, et al, (2007) didapatkan hubungan yang signifikan antara 5 dimensi caring perawat dengan kepuasan pasien di rumah sakit pemerintah 1 Brunai Darusalam. Hasil uji chi square menunjukkan pada alpha 0,05, variabel Assurance of human presence (Pv=0,001), Respectful deference (Pv=0,010), Professional knowledge and skill (Pv=0,003), Positive Connectednes (Pv=0,001), dan Attentive to other’s experience (Pv=0,009). Tidak jauh berbeda dengan penelitian Gurusinaga (2015) yang bertujuan untuk mengetahui Hubungan Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Adam Malik Medan tahun 2015. Hasil uji menunjukkan pada alpha 0,05, variabel Assurance of human presence (Pv=0,011), Respectful deference (Pv=0,010),

48

Professional knowledge and skill (Pv=0,008), Positive Connectednes (Pv=0,009), dan Attentive to other’s experience (Pv=0,001).

49

1.5.

Kerangka Teori Kerangka teori ini berdasarkan Watson (1979) yang menyebutkan bahwa

perilaku caring yang diharapkan dalam keperawatan dan saling berhubungan dengan kepuasan pasien. Namun Wolf, et al (1994) membuat konsep 5 faktor caring yang didasari dari 10 faktor caring Watson (1979) dan menghubungkannya dengan kepuasan pasien. Menurut Supranto (2001), kepuasan pasien dapat dinilai berdasarkan faktor reliabilitas, ketanggapan, kompetensi, hubungan/komunikasi dan pengertian. Sedangkan Krowinski (1996) menetapkan kepuasan pasien meliputi enam unsur yaitu: perhatian, hubungan/komunikasi, reliabilitas pelayanan, kemudahan, mengenal konsumen dan ketanggapan. Azwar, (1997) berpendapat kepuasan dinilai berdasarkan hubungan pemberi dan penerima jasa, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan keterampilan teknis, efektifitas pelayanan

dan

keamanan

tindakan.

Kemudian

Parasuraman,

dkk

(1999)

mengelompokkan dimensi kepuasan kedalam lima dimensi yang sering disebut dengan konsep servqual, yaitu: Responsiveness (daya tanggap), Reliability (keandalan), Empathy (empati), Assurance (jaminan) dan Tangibles (bukti fisik). Dari uraian diatas, maka kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

50

Bagan 2.1 Kerangka Teori

Kepuasan Pasien Perilaku Caring

1. 2. 3. 4. 5.

1. Mengutamakan nilai-nilai kemanusiaan 2. Menanamkan kepercayaanharapan 3. Mengembangkan kepekaan diri sendiri dan orang lain 4. Hubungan saling percaya dan saling membantu 5. Ekspresi perasaan yang positif dan negatif 6. Pemecahan masalah yang sistematis 7. Proses belajar mengajar interpersonal, 8. Lingkungan yang mendukung

Perilaku Caring 1. Assurance of human presence 2. Respectful deference 3. Professional knowledge and skill 4. Positive connectedness 5. Attentive to other’s experience (Wolf, et al, 1994)

Reliabilitas Ketanggapan, Kompetensi, Hubungan/komunikas Pengertian.

Supranto (2001) 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Perhatian Hubungan/komunikasi Reliabilitas pelayanan, Kemudahan, Mengenal konsumen Ketanggapan.

Krowinski (1996) 1. Hubungan Pemberi dan Penerima Jasa 2. Kenyamanan 3. Kebebasan Memilih 4. Pengetahuan dan Keterampilan Teknis 5. Efektifitas Pelayanan 6. Keamanan Tindakan

9. Pemenuhan kebutuhan dasar manusia 10. Exsistential phenomenological (Watson, 1979)

Azwar, (1997) 1. 2. 3. 4. 5.

Responsiveness Realibility Assurance Empathy Tangibles

Parasuraman, (1999)

51

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep Berdasarkan kerangka teori, variabel independen dari penelitian ini dipilih berdasarkan konsep 5 dimensi caring Wolf, et al (1994) yang dihubungkan dengan variabel dependen, yaitu kepuasan pasien. Kelima dimensi perilaku caring perawat

tersebut adalah: Assurance of human presence, Respectful deferenc,

Professional knowledge and skill, Positive connectedness dan Attentive to other’s experience. Pada penelitiannya, Wolf, et al (1994) menemukan adanya hubungan yang bermakna antara kelima dimensi ini dengan kepuasan pasien. Selain itu, Gurusinaga (2015) juga telah melakukan penelitian dan menemukan adanya hubungan antara kelima dimensi ini dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap RS Adam Malik Medan tahun 2016. Variabel dependen penelitian adalah kepuasan pasien yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al, (1999). Mereka menyempurnakan semua faktor dan dimensi kepuasan yang telah dikemukakan oleh para ahli sebelumnya. Sehingga vaiabel dependen dalam penelitian ini akan diukur berdasarkan aspek Responsiveness (daya tanggap), Reliability (keandalan), Empathy (empati), Assurance (jaminan) dan Tangibles (bukti fisik). Konsep pengukuran kepuasan ini banyak digunakan dalam bidang mutu pelayanan dan jasa pada saat ini. selain itu, metode servqual ini diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam serta cara–cara pengukuran

52

yang dapat dimengerti dengan mengukur selisih antara harapan dan kenyataan yang diterima klien. Berikut ini merupakan kerangka konsep yang akan diteliti lebih lanjut oleh peneliti: Bagan 3.1 Kerangka Konsep

Variabel Independen

Variabel Dependen

Perilaku Caring Perawat

Kepuasan Pasien

Assurance of human presence

Respectful deference Kepuasan Pasien 1. Responsiveness 2. Realibility

Professional knowledge and skill

3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles

Positive connectedness

Attentive to other’s experience

53

3.2 Definisi Operasional Penelitian No 1

2

Variabel Independen Definisi Operasional Alat ukur dan cara Perilaku Caring pengumpulan data Assurance of human Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi presence perawat dalam mendatangi dan oleh responden. berinteraksi dengan responden, cara berbicara perawat, sikap mendorong responden untuk memanggil perawat jika dibutuhkan, kecepatan tanggapan perawat, membantu mengurangi rasa sakit responden dan memberikan obat tepat pada waktunya (Wolf, et al, 1994).

Skala Hasil Ukur ukur Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal). 2. Buruk jika penilaian < mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal).

Respectful deference

Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal). 2. Buruk jika penilaian < mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal).

Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi perawat dalam mendengarkan oleh responden. responden, menghormati responden, memberikan dukungan, mempersilakan responden mengutarakan keluhannya dan menyapa responden ( Wolf, et al, 1994).

54

3

Professional knowledge and skill

Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi perawat dalam melakukan tindakan oleh responden. keperawatan, bersikap percaya diri, menggunakan gaya bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh responden (Wolf, et al, 1994).

4

Positive Connectedness

Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi perawat dalam meluangkan waktu oleh responden. bersama responden, memberi harapan kepada responden, memberikan kenyamanan untuk responden dan berinteaksi dengan responden (Wolf, et al, 1994).

5

Attentive to other’s Penilaian responden mengenai perilaku Kuesioner yang diisi experience perawat dalam mengutamakan oleh responden. kepentingan responden, memiliki sikap empati, dan membiarkan responden mengekspresikan perasaannya (Wolf, et al, 1994).

Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal). 2. Buruk jika penilaian < mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal). Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal). 2. Buruk jika penilaian < mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal). Ordinal 1. Baik jika penilaian ≥ mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal). 2. Buruk jika penilaian < mean (untuk data terdistribusi normal)/ median (untuk data tidak terdistribusi normal).

55

No 1

Variabel Dependen Kepuasan Pasien

Definisi Operasional

Cara ukur

Penilaian responden mengenai Kuosioner yang di pelayanan berdasarkan selisih antara isi oleh responden. harapan dengan kenyataan, yang terdiri dari : 1. Responsiveness (daya tanggap), yaitu penilaian pasien terhadap petugas yang siap sedia dalam melayani dan menangani keluhan pasien, sikap petugas dalam menerima pasien, dan pemberian tindakan yang tepat dan tanggap untuk pasien (Kurnia, 2008).

Skala ukur Ordinal

Hasil Ukur 1. Puas jika nilai kenyataan ≥ nilai harapan. 2. Tidak puas jika nilai kenyataan < nilai harapan.

2. Realibility (keandalan), yaitu penilaian pasien terhadap petugas dalam pelayanan dengan hati-hati, ketepatan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan, keterbukaan informasi rencana keperawatan pasien kepada pasien/keluarga, pemberian informasi dan penjelasan kepada pasien/keluarga sebelum

56

dilakukannya 2008).

tindakan

(Kurnia,

3. Empathy (empati), yaitu waktu pelayanan yang cukup, pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien, perhatian petugas yang sungguh-sunggu terhadap pasien, petugas mendengarkan keinginan pasien, petugas memotivasi pasien untuk segera sembuh (Kurnia, 2008). 4. Assurance, kepastian / jaminan), yaitu petugas dinilai memiliki kemampuan dan pengetahuan yang mempuni, penjelasan rencana keperawatan, kebebasan memilih pelayanan, mampu meyakinkan pasen, dan kejelasan semua informasi selama masa perawatan (Kurnia, 2008).

57

5. Tangibles (bukti fisik), yaitu penilaian pasien mengenai fisik kerapihan petugas, tersenyum dalam menerima pasien, terlihat ramah, terlihat bersahabat, berpakaian yang sopan dan bersih (Kurnia, 2008).

58

3.3 Hipotesis Penelitian Ha1

Ada hubungan antara perilaku caring perawat (assurance of human presence) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

Ha2

Ada hubungan antara perilaku caring perawat (respectful deference) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

Ha 3

Ada hubungan antara perilaku caring perawat (professional knowledge) and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

Ha 4

Ada hubungan antara perilaku caring perawat (positive connectedness) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

Ha 5

Ada hubungan antara perilaku caring perawat (attentive to other’s experience) dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

59

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawat tahun 2016. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain Cross Sectional, yaitu suatu desain penelitian untuk mempelajari suatu dinamika korelasi antara faktor-faktor risiko dengan efek, dan dengan suatu pendekatan, observasi ataupun dengan pengumpulan data pada saat tertentu (point time approach) (Notoatmodjo, 2010). 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di ruang perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Jalan RS. Fatmawati, Cilandak, Jakarta Selatan pada bulan Mei-Juni 2016. 4.3 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dewasa (umur diatas 17 tahun) yang telah menjalani perawatan di ruang rawat inap rumah sakit selama 3 hari atau lebih di ruang rawat inap Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

Sedangkan sampel dalam penelitian ini yaitu sejumlah

pasien yang mewakili populasi yang dirawat pada ruang rawat inap teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.

60

Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus jumlah sampel untuk uji hipotesis beda 2 proporsi, yaitu:

n

= Jumlah sampel minimal yang diperlukan

Z1-α/2

= Derajat kepercayaan (CI 95% = 1,96; α=5%) = Kekuatan uji 90%

P₁

= Proporsi pasien yang tidak puas, yang menilai attentive to others buruk.

P₂

= Proporsi pasien yang tidak puas, yang menilai attentive to others baik

Tabel 4.1 Perhitungan Besar Sampel Minimum Variabel Assurance presence

of

P1 human

0,88

P2 0,12

0,85

Professional knowledge and skill P1 = Baik P2 = Buruk Gurusinaga (2015)

0,87

Positive Connectedness

0,53

5 10

0,13

1 5 10 1 5 10 1 5 10 1 5

0,42

10 1 5 10 1 5

P1 = Baik P2 = Buruk Gurusinaga (2015) Respectful deference P1 = Baik P2 = Buruk Gurusinaga (2015)

ά (%)

0,15

ß (%) 80

90

80

90

80

90

80

N 28 24 37 33 28 43 28 24 38 34 29 45 28 24 38 34 29 44 348

61

Variabel

P1

P2

P1 = Baik P2 = Buruk Gurusinaga (2015)

Attentive to other’s

0,80

P1 = Baik P2 = Buruk Gurusinaga (2015)

0,43

ά (%) 10 1 5 10 1 5 10 1 5 10 1

ß (%)

90

80

90

N 274 518 465 379 659 26 21 39 35 38 49

Berdasarkan perhitungan, didapat sampel minimal dalam penelitian ini yaitu 35 pasien. Dari hasil tersebut dihitung kembali berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Gurusinaga, (2015) didapati pasien yang merasa tidak puas dengan caring perawat berjumlah 0,43%. Dengan demikian perhitungan sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus uji hipotesis dua proporsi diatas, diperoleh besar sampel sebesar 81 pasien. 4.4 Pengumpulan Data Peneliti melakukan pengumpulan data penelitian setelah mendapat izin dari pembimbing penelitian dan izin penelitian dari direktur RSUP Fatmawati. Selanjutnya peneliti mendatangi ruangan rawat inap Teratai RSUP Fatmawati dan bertemu dengan kepala ruangan untuk memohon izin melakukan pengumpulan data. 4.4.1 Data Primer Untuk data primer, setelah mendapat izin kepada kepala ruangan untuk penelitian, maka peneliti juga meminta izin untuk melihat data pasien dewasa (17

62

tahun keatas) yang sudah dirawat minimal 3 hari di ruang rawat inap. Setelah data pasien tersebut didapatkan, selanjutnya peneliti mendatangi ruangan pasien untuk menemui pasien yang menjadi responden pada peneltian ini. Setelah menemui responden, selanjutnya peneliti menjelaskan pada responden tersebut mengenai tujuan dan manfaat penelitian serta proses pengisian kuisioner, kemudian responden diminta untuk menandatangani lembar persetujuan menjadi responden dan peneliti membagikan kuisioner kepada responden. Selama proses pengisian kuisioner peneliti mendampingi responden, agar apabila ada pe rnyataan yang tidak jelas, peneliti dapat menjelaskan kembali dengan tidak mengarahkan jawaban responden. Selanjutnya peneliti mengumpulkan seluruh kuisioner. Adapun isi kuesioner terdiri lima variabel independen (perilaku caring) yaitu: assurance of human presence, respectful deference, professional knowledge and skill, positive connectedness, attentive to other’s experience. Sedangkan satu variabel dependennya yaitu kepuasan pasien yang diukur berdasarkan responsiveness, reliability, empathy, assurance dan tangibles. 4.4.2 Data Sekunder Data sekunder di peroleh dari profil rumah sakit, Laporan IKM tahun 2015 semester 1 dan 2, Laporan tahunan RS tahun 2015 dan laporan rekam medis tahun 2015. 4.5 Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang diisi oleh seluruh responden. Kuisioner penelitian terdiri dari tiga kategori data yaitu data demografi, perilaku caring perawat dan kepuasan pasien.

63

1. Kuisioner data demografi Kuisioner data demografi digunakan untuk mengetahui data demografi pasien rawat inap yang meliputi nama, umur, jenis kelamin, status, pendidikan, pekerjaan dan lantai perawatan. 2. Kuisioner Perilaku Caring Kuisioner perilaku caring digunakan untuk menggambarkan perilaku caring perawat melalui pasien rawat inap. Penelitian ini menggunakan instrumen Caring Behavior Inventory (CBI) yang dikembangkan oleh Wolf (1986) yang terdiri dari 33 butir pernyataan yang didasari oleh 10 faktor karatif Watson (1979).

Kuesioner Wolf (1986) telah diujicobakan dalam penelitian Gurusinaga (2015) di Rumah Sakit Adam Malik Medan. Pernyataan untuk variabel Respectful deference yang terdapat dalam instrumen penelitian ini terdapat pada nomor 1, 2, 3, 5, 7, 8, 4; Assurance of human presence pada nomor 9, 10, 11, 15, 28, 6; Professional knowledge and skill pada nomor 29, 16, 18, 27, 30, 31,

32, 12; Positive connectedness pada nomor 33, 26, 24, 17, 14, 19, 13 dan Attentive to other’s experience yang terdapat dalam instrument penelitian ini pada nomor 20, 21, 22, 23, 25.

Pengembangan kuesioner juga dilakukan pula dengan memasukkan poin yang ada dalam kode etik keperawatan yang telah dikeluarkan oleh PPNI khususnya pada poin perawat dan klien yang merupakan pedoman bagi perawat untuk memberikan pelayanan keperawatan terhadap klien. Untuk kode etik keperawatan ini menyesuaikan dengan dimensi caring Wolf yang terdapat dimensi Respectful deference pada nomor 8 dan 4, Assurance of

64

human presence pada nomor 6 dan Professional knowledge and skill pada nomor 12.

Tabel 4.1 Blue Print Alat Ukur Perilaku Caring Perawat No 1 2 3 4 5

Jumlah pertanyaan Respectful deference 1, 2, 3, 5, 7, 8, 4 7 Assurance of human presence 9, 10, 11, 15, 28, 6 6 Professional knowledge and 29, 16, 18, 27, 8 skill 30,31, 32, 12 Positive connectedness 33, 26, 24, 17, 14, 7 19, 13 Attentive to other’s experience 20, 21, 22, 23, 25 5 Perilaku Caring Perawat

No Kuesioner

Jenis kuesioner yang dipakai untuk variabel independen ini adalah kuesioner tertutup karena sudah disediakan pilihan jawabannya, sehingga responden hanya memberi tanda centang (√) pada kolom yang telah disediakan. Berdasarkan penelitian Gurusinaga (2015), skala likert untuk mengukur perilaku caring dibagi antara 1-4 alternatif: 1) Tidak Pernah 2) Kadang-kadang 3) Sering 4) Selalu 3. Kuesioner Kepuasan Pasien Variabel dependen mengacu pada Parasuraman (1999) dalam Kurnia (2008)

terdiri dari penilaian Responsiveness (daya tanggap) yang terdapat

pada nomor 1, 6, 11, 16, 21; Reliability (keandalan) pada nomor 2, 7, 12, 17, 22; Empathy (empati) pada nomor 3, 8, 13, 18, 23; Assurance (jaminan) pada nomor 4, 9, 14, 19, 24 dan Tangibles (bukti fisik) pada nomor 5, 10, 15, 20, 25. terdapat 25 pertanyaan dengan blue print sebagai berikut:

65

Tabel 4.2 Blue Print Alat Ukur Kepuasan Pasien No 1 2 3 4 5

Dimensi Kepuasan Pasien Responsiveness (daya tanggap) Reliability (keandalan), Empathy (empati), Assurance (jaminan) Tangibles (bukti fisik).

1, 6, 11, 16, 21,

Jumlah pertanyaan 5

2, 7, 12, 17, 22 3, 8, 13, 18, 23 4, 9, 14, 19, 24 5, 10, 15, 20, 25

5 5 5 5

No Kuesioner

Dalam penelitian ini, pengukuran kepuasan dilakukan dengan mengukur kesenjangan antara harapan (expectations) dan pengalaman (experience). Bila pengalaman melebihi dari harapan maka pengalaman tersebut tidak memuaskan dan sebaliknya bila pengalamannya kurang dari harapan maka pengalaman tersebut memuaskan. Untuk mengisi “kenyataan”, alternatif yang tersedia berupa: (1) sangat tidak puas, (2) tidak puas, (3) puas, (4) sangat puas. Sedangkan untuk mengisi harapan, alternatif yang tersedia berupa: (1) sangat tidak penting, (2) tidak penting, (3) penting, (4) sangat penting. Kuesioner kepuasan pasien ini telah pernah diujicoba dalam penelitian Kurnia (2008) dibeberapa rumah sakit swasta di Jakarta. 4.6 Uji Realibilitas dan Validitas Sebelum kuesioner dibagikan ke responden utama, peneliti terlebih dahulu memberikan kuesioner responden pada sasaran yang berbeda namun memiliki kesamaan karakteristik, yaitu pasien yang dewasa (usia diatas 17 tahun) yang dirawat lebih dari 3 hari. Uji coba kuesioner ini dilakukan untuk menguji validitas dan realibilitas dari kuesioner dengan jumlah sampel 30 orang.

66

Tabel 4.3 Hasil Uji Realibilitas Kuesioner Variabel

Cronbach’s Alpha 0,838 0,774

r tabel

Keputusan

0,361 0,361

Reliabel Reliabel

6 8

0,668 0,819

0,361 0,361

Reliabel Reliabel

7 5

0,859 0,691

0,361 0,361

Reliabel Reliabel

Jumlah Pertanyaan 25 human 7

Kepuasan Pasien Assurance of presence Respectful deference Professional knowledge and skill Positive connectedness Attentive to other’s experience

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Perilaku Assurance Caring of human Perawat presence

Respectful deference

Professiona l knowledge and skill

Positive connectedne ss

Pertanyaan IA1 IA2 IA3 IA4 IA5 IA6 IA7 IB1 IB2 IB3 IB4 IB5 IB6 IC1 IC2 IC3 IC4 IC5 IC6 IC7 IC8

r hitung 0,393 0,535 0,717 0,617 0,810 0,628 0,624 0,515 0,367 0,787 0,816 0,575 0,483 0,705 0,489 0,659 0,453 0,567 0,468 0,439 0,699

ID1 ID2 ID3 ID4

0,430 0,712 0,589 0,923

r tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid

67

Attentive to other’s experience

Kepuasan Pasien

Responsiven ess

Reliability

Empathy

Assurance

Tangibles

ID5 ID6 ID7 IE1 IE2 IE3 IE4 IE5 DA1 DA2 DA3 DA4 DA5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 DE1 DE2 DE3 DE4 DE5

0,698 0,761 0,705 0,432 0,642 0,662 0,571 0,639 0,437 0,383 0,437 0,508 0,563 0,701 0,506 0,428 0,757 0,670 0,513 0,643 0,789 0,462 0,462 0,461 0,541 0,478 0,370 0,522 0,787 0,515 0,392 0,392 0,599

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari Tabel 4.5 diatas, dapat dilihat bahwa seluruh pertanyaan memiliki nilai r hitung melebihi ukuran r tabel 0,361. Sehingga keputusannya adalah seluruh pertanyaan penelitian adalah valid. 4.7 Manajemen Data Seluruh data yang terkumpul menggunakan sistem komputerisasi yang akan diolah melalui tahap-tahap sebagai berikut:

68

1.

Menyunting data (data editing). Data yang dikumpulkan selama penelitian perlu diperiksa terlebih

dahulu, untuk memastikan data tersebut layak diolah lebih lanjut. Adapun data yang dikumpulkan selama penelitian adalah berupa kuesioner. Untuk itu, peneliti melakukan pemeriksaan kuesioner secara fisik, yakni dengan memeriksa kelengkapan jawaban responden dan memastikan setiap lembar kuesioner utuh dan tidak ada yang terlepas atau hilang. Setelah proses pengumpulan data dilapangan, data-data yang sudah terkumpul kembali diperiksa. Jika ternyata pada data-data tersebut ada data-data tersebut ada yang kurang atau data yang salah, maka akan kembali ditanyakan kepada responden penelitian. Apabila dalam kegiatan penyuntingan data ini dilakukan dilapangan, makan akan langsung ditanyakan pada responden yang bersangkutan. Namun, apabila kejadian ini baru ditemukan di luar lapangan/lokasi penelitian maka bisa ditanyakan melalui nomor telepon reponden yang dicantumkan dalam lembar kuesioner. Sehingga pada saat proses pemasukan data (entry data) tidak ada lagi data yang missing. 2. Mengkode data (data coding) Pengkodean sudah dilakukan sejak menyusun kuesioner. Pemberian kode dimaksudkan untuk memudahkan dalam memasukkan data karena nomor pertanyaan dibuat secara random.

Berikut ini pengkodean yang telah

dilakukan:

69

Tabel 4.5 Kode Instrumen Penelitian Kode Variabel IA (Independen Respectful deference) IB (Independen Assurance of human presence) IC (Independen Professional knowledge and skill) ID (Independen Positive connectedness) IE (Independen Attentive to other’s experience) Kepuasan DA (Dependen Pasien. Responsiveness) DB (Dependen Reliability) DC (Dependen Empathy) DD (Dependen Assurance ) DE (Dependen Tangibles)

Kode nomor IA 1 – IA 7

1, 2, 3, 5, 7, 8, 4

IB 1-IB 6

9, 10, 11, 15, 28, 6

IC 1- IC 8

IE 1- IE5

29, 16, 18, 27, 30,31, 32, 12 33, 26, 24, 17, 14, 19, 13 20, 21, 22, 23, 25

DA 1- DA 5

1, 6, 11, 16, 21,

DB 1- DB 5

2, 7, 12, 17, 22

DC 1- DC 5

3, 8, 13, 18, 23

DD 1- DD 5

4, 9, 14, 19, 24

DE 1- DE 5

5, 10, 15, 20, 25

ID 1- ID7

Nomor Kuesioner

Kegiatan pemberian kode juga dilakukan untuk mempermudah pemasukan data dan pengolahan atau analisis selanjutnya. Untuk kasus diberi kode 0, dan untuk non kasus diberi kode 1. Adapun pengkodean yang dilakukan adalah sebagai berikut: a. Kepuasan Pasien: 0 = tidak puas, jika nilai kenyataan < nilai harapan. 1= puas, jika nilia kenyataan ≥ nilai harapan. b. Perilaku caring perawat: 0 buruk, jika skor < mean atau median. 1 baik, jika skor ≥ mean atau median. 3. Skoring, yaitu dengan menjumlahkan seluruh skor jawaban responden berdasarkan variabel perilaku caring perawat dan variabel kepuasan pasien. Penelitian terdahulu membagi alternatif jawaban dalam skala likert menjadi 5

70

kategori, dengan kategori 3 berupa netral. Namun dalam penelitian ini hanya mengambil 4 kategori, karena menghindari

nilai tengah yang cenderung

ragu-ragu untuk memilih dan bersifat netral. 1) Perilaku Caring Perawat. Variabel perilaku caring perawat terdiri dari 4 kategori dengan 33 pernyataan. Skor tertinggi (jawaban selalu dengan kode 4) adalah 132 dan skor terendah (jawaban tidak pernah denan kode 1) adalah 33. Selanjutnya dilakukan pengkategorian prilaku caring baik dan buruk berdasarkan nilai mean/ median. 2) Kepuasan Pasien Variabel kepuasan pasien akan dinilai berdasarkan selisih antara harapan dan kenyataan. Skor paling tinggi pada tiap item pernyataan kepuasan pasien adalah +3 (kenyataan 4 dan harapan 1), sedangkan skor paling rendahnya adalah -3 (kenyataan 1 dan harapan 4). Setiap skor yang negatif maka akan diberi kode 0 yang artinya tidak puas, dan jika skor positif (termasuk 0), maka akan diberi kode 1 yang artinya pasien merasa puas. 4. Entry. Pada data tahap ini, data-data dimasukkan dalam program perangkat lunak komputer. Data dari kuesioner dimasukkan dengan bantuan software EPI data, Microsoft Exel dan SPSS.

5. Cleaning

71

Data yang telah di entry dicek kembali untuk memastikan bahwa data tersebut bersih dari kesalahan, baik kesalahan pengkodean maupun kesalahan dalam membaca kode. Setelah semua data dimasukkan ke dalam program komputer, data-data tersebut kembali diperiksa untuk menghindari adanya kesalahan yang mungkin terlewatkan di tahapan pemeriksaan sebelumnya. Jika tahapan ini sudah selesai, maka tinggal dilakukan analisis data sesuai tujuan dari penelitian. 4.8 Analisis Data 1. Analisis univariat, yaitu suatu analisis yang dilakukan terhadap sebuah variabel. Adapun tujuan analisis univariat pada penelitian ini adalah untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel independen dan dependen. 2. Analisis bivariat, digunakan untuk mengetahui hubungan variabel independen (perilaku caring perawat) dengan variabel dependen (kepuasan pasien). Analisis bivariat dilakukan dengan menggunakan uji chi-square dengan tingkat kemaknaan sebesar 0,05 (α = 5%) dan Confidance Interval sebesar 95%. Interpretasinya yaitu: a. Jika nilai probabilitas ≤ 0,05 maka hipotesis Ha diterima atau gagal ditolak yang artinya adanya hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. b. Jika nilai probabilitas >0,05 maka hipotesis Ha ditolak yang artinya tidak ada hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen.

72

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1

Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati RSUP Fatmawati ditetapkan sebagai Rumah Sakit Badan Layanan Umum (BLU)

berdasarkan

Keputusan

Menteri

Kesehatan

RI

Nomor:

1234/MENKES/SK/VIII/2005 tanggal 11 Agustus 2005 tentang Penetapan 13 (tiga belas) Rumah Sakit Perusahaan Jawatan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum. RSUP Fatmawati berlokasi di Jalan RS Fatmawati, Cilandak, Jakarta Selatan. RSUP Fatmawati dalam pelayanannya selalu berfokus pada mutu dan keselamatan pasien sehingga dalam pengembangannya diarahkan untuk menjadi rumah sakit yang melayani secara terpadu dan holistik berbasis penelitian dengan melakukan perbaikan mutu secara terus-menerus. Berupaya menjadikan rumah sakit sebagai institusi pemerintah yang dikelola secara efektif dan efisien. Dengan demikian rumah sakit akan mampu memberikan pelayanan yang bermutu tetapi tetap terjangkau serta tidak meninggalkan peran sosialnya. Kegiatan operasional RSUP Fatmawati meliputi kegiatan utama pelayanan medis dan penunjang medis serta kegiatan pendukung (pelayanan penunjang non medis). Kegiatan pelayanan medis dan keperawatan meliputi Instalasi rawat jalan/poliklinik (IRJ), Instalasi Gawat Darurat (IGD), Instalasi Rawat Inap, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Rawat Intensif, Instalasi Kebidanan dan Penyakit Kandungan, Unit Hemodialisa, dan Instalasi Kedokteran Nuklir.

73

RSUP Fatmawati terletak dilahan seluas 133.993 m2 dengan rincian sebagai berikut: Tabel 5.1 Kondisi Umum RSUP Fatmawati No 1 2 3 4 5

6

Keterangan Jumlah lantai bangunan Luas lantai bangunan Kapasitas parker Jumlah kamar/tempat tidur total Jumlah karyawan a. Pegawai Negeri Sipil b. Pegawai BLU Non PNS c. Kontrak/PTT Pasien rawat jalan

Kondisi RSUP Fatmawati 83 lantai 57.391 m2 339 mobil dihalaman 750 tempat tidur 1.720 203 379 1.400 – 1.500 orang/hari

5.1.1. Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati Berawal dari gagasan Ibu Fatmawati Soekarno yang saat itu sebagai ibu Negara Republik Indonesia untuk mendirikan Rumah Sakit Tuberkulose bagi anakanak, baik untuk perawatan maupun tindakan rehabilitasinya maka pada tanggal 30 Oktober 1953 ibu Fatmawati menggalang dana sebagai modal pertama pendirian Yayasan Ibu Soekarno untuk pembangunan rumah sakit tersebut. Pembangunan gedung Rumah Sakit TBC anak–anak dimulai dengan peletakan batu pertama pada tanggal 2 Oktober 1954oleh ibu Fatmawati Soekarno. Tanggal 12 Desember 1958 Yayasan Ibu Soekarno menyerahkan proses pembangunan rumah sakit kepada Departemen Kesehatan RI. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan R.I, tanggal 12 April 1961 fungsi rumah sakit berubah menjadi rumah sakit umum. Penyelenggaraan, pembiayaan dan pemeliharaan rumah sakit dilaksanakan oleh dan dengan anggaran Departemen Kesehatan R.I. Keputusan ini mulai berlaku tanggal 15 April 1961, dan selanjutnya ditetapkan sebagai Hari Jadi Rumah Sakit.

74

Atas usulan Dr. R. Soehasim selaku Direktur kepada ibu Fatmawati Soekarno, maka pada tanggal 23 Mei 1967 Gubernur DKI Jakarta Ali Sadikin meresmikan perubahan nama RSU Ibu Soekarno menjadi R.S. Fatmawati sekaligus pemberian nama Jalan R.S. Fatmawati. Di tahun 2010, RSUP Fatmawati ditetapkan menjadi Rumah Sakit Kelas A Pendidikan dan berhasil mendapatkan status Akreditasi Penuh Tingkat Lengkap untuk ketiga kalinya. 5.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati Visi “Menjadikan Rumah Sakit Rujukan Nasional dengan Layanan Excelent Terpadu 2019” Misi 1. Memberikan pelayanan, pendidikan dan penelitian yang berkualitas dan terintegrasi. 2. Meningkatkan kinerja, kompetensi dan kesejahteraan karyawan. 3. Menyelenggarakan Good Corporate Govermance. 4. Memberikan pelayanan berbasiskan Continoum of Care Throughout Life Cycle. 5.1.3. Falsafah dan Nilai Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati 1. Bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa. 2. Menjunjung tinggi kehidupan dan nilai-nilai luhur kemanusiaan. 3. Menghargai pentingnya persatuan dan kerjasama. 4. Menjunjung keseimbangan dan kelestarian lingkungan. 5. Kebersamaan dalam kemajuan dan kesejahteraan.

75

5.1.4. Tujuan Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati 1. Terwujudnya pelayanan kesehatan prima dan paripurna yang memenuhi kaidah keselamatan pasien (patient safety). 2. Terwujudnya pelayanan rumah sakit yang bermutu tinggi dengan tarif yang terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. 3. Mewujudkan

pengembangan

berkesinambungan

dan

akuntabilitas

bagi

pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian. 4. Terwujudnya sumber daya manusia yang profesional dan berorientasi kepada pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian. 5. Terwujudnya kesejahteraan yang adil dan merata bagi seluruh SDM RS. 5.1.5. Kegiatan Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Fatmawati 1. Pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif secara paripurna. 2. Pengembangan pelayanan pendidikan dan pelatihan di bidang kesehatan dengan unggulan Spine Center, Adolescence Health Center dan Endometriosis Center. 3. Pelayanan kesehatan terpadu lainnya. 4. Pendidikan, penelitian, dan usaha lain dalam bidang kesehatan.

76

5.1.1.6. Struktur Organisasi RSUP Fatmawati

Bagan 5.1 Struktur Organisasi RSUP Fatmawati tahun 2016

77

5.2 Uji Univariat 5.1 Gambaran Kepuasan Pasien Variabel kepuasan pasien dikategorikan menjadi dua yaitu puas dan tidak puas. Pengkategorian berdasarkan nilai median karena data berdasarkan uji normalitas, data tidak terdistribusi normal.

Adapun hasil yang diperoleh

mengenai kepuasan pasien di ruang perawatan anggrek RSUP Fatmawati dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut ini. Tabel 5.2 Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016 No Kepuasan Pasien Jumlah Persentase 1 Tidak Puas 30 37% 2 Puas 51 63% Total

81

100%

Berdasarkan tabel 5.2 diatas, dapat diketahui 37% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan. Adapun kepuasan pasien diukur berdasarkan lima dimensi kepuasan pasien. Hasil pengukuran kelima dimensi tersebut dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut ini. Tabel 5.3 Hasil Pengukuran Lima Dimensi Kepuasan Pasien NO 1

KEPUASAN PASIEN Responsiveness

KATEGORI Tidak Puas Puas

Tidak Puas Puas

15 66 81 34 47 81 23 58

% 18,5 81,5 100 42 58 100 28,4 71,6

Tidak Puas

81 18

100 22,2

Total 2

Reliability

Tidak Puas Puas

Total 3 4

Empathy Total Assurance

N

78

NO

KEPUASAN PASIEN

KATEGORI Puas

Total 5

Tangible

Tidak Puas Puas

Total

N 63 81 22 59 81

% 77,8 100 27,2 72,8 100

Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui pasien yang merasa tidak puas dengan persentase terbesar terdapat pada dimensi realibility, yaitu 42%. 5.2

Gambaran Perilaku Caring Perawat Variabel perilaku caring perawat dikategorikan menjadi dua, yaitu kategori

baik dan buruk yang dikategorikan berdasarkan nilai median. Hal ini dilakukan karena data perilaku caring perawat tidak terdistribusi normal. Adapun hasil yang diperoleh mengenai kepuasan pasien di ruang perawatan anggrek RSUP Fatmawati dapat dilihat pada tabel 5.4 berikut: Tabel 5.4 Gambaran Perilaku Caring Perawat di Ruang Perawatan Anggrek RSUP Fatmawati tahun 2016 No Perilaku Caring Jumlah Persentase 1 Buruk 29 35,8% 2 Baik 51 64,2% Total

81

100%

Berdasarkan tabel 5.4 diatas, dapat diketahui 35,8% pasien menilai perilaku caring perawat buruk. Adapun perilaku caring perawat diukur berdasarkan lima dimensi perilaku caring. Hasil pengukuran kelima dimensi tersebut dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini.

79

Tabel 5.5 Indikator Penilaian Perilaku Caring Perawat NO 1

PERILAKU CARING Assurance of human presence

KATEGORI Buruk Baik

Total 2

3

Respectful deference Total Professional knowledge and skill

Buruk Baik Buruk Baik

Total 4

5

Positive connectedness

Buruk Baik

Total Attentive to other’s experience Total

Buruk Baik

N 22 59

% 27,2 72,8

81 16 65 81 15 66

100 19,8 80,2 100 18,5 81,5

81 19 62 81 22 59 81

100 23,5 76,5 100 27,2 72,8 100

Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui pasien yang menilai perilaku caring perawat buruk dengan persentase terbesar terdapat pada dimensi Assurance of human presence dan Attentive to other’s experience, yaitu sebesar 27,2%.

80

5.3

Uji Bivariat

5.3.1 Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien Hubungan antara Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square. Untuk melihat hubungan antara Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel 5.6 dibawah ini:

Tabel 5.6 Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 Kategori Assurance of human presence Buruk Baik

Kategori Kepuasan Pasien Tidak Puas N 15 15

Berdasarkan tabel 5.6

% 68,2 25,4

Puas N 7 44

% 31,8 74,6

Total N 22 59

% 100 100

P-value

0,001

dapat diketahui dari 22 pasien yang menilai

Assurance of human presence buruk, sebanyak 68,2% merasa tidak puas terhadap pelayanan. Sedangkan dari 59 yang menilai Assurance of human presence baik, sebanyak 25,4% merasa puas terhadap pelayanan. Dari hasil statistik diperoleh nilai Pvalue 0,001. Pada alpha 0,05, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.

81

5.3.2 Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien Hubungan antara Respectful deference dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square. Untuk melihat hubungan antara Respectful deference dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel 5.7 dibawah ini:

Tabel 5.7 Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016

Kategori Respectful deference

Kategori Kepuasan Pasien Tidak Puas N 11 19

Buruk Baik

% 68,8 29,2

Puas N 5 46

% 31,2 70,8

Total N 16 65

% 100 100

P-value

0,008

Berdasarkan tabel 5.7 diketahui dari 16 pasien yang menilai Respectful deference buruk,

sebanyak 68,8% merasa tidak puas terhadap pelayanan.

Sedangkan dari 65 pasien yang menilai Respectful deference baik, sebanyak 29,2% merasa tidak puas terhadap pelayanan. Dari hasil statistik diperoleh nilai Pvalue 0,008. Pada alpha 0,05, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.

82

5.3.3 Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien Hubungan antara Professional knowledge and skill

dengan Kepuasan

Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chisquare. Untuk melihat hubungan antara Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel 5.8 dibawah ini:

Tabel 5.8 Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 Kategori Professional knowledge and skill

Kategori Kepuasan Pasien Tidak Puas N 10 20

Buruk Baik

% 66.7 30,3

Puas N 5 46

% 33,3 69,7

Total N 15 66

% 100 100

P-value

0,016

Berdasarkan tabel 5.8 diketahui diketahui dari 15 pasien yang menilai Professional knowledge and skill buruk, sebanyak 66,7% merasa tidak puas terhadap pelayanan. Sedangkan dari 66 pasien yang menilai Professional knowledge and skill

baik, sebanyak 30,3% merasa tidak

puas terhadap

pelayanan. Dari hasil statistik diperoleh nilai Pvalue 0,016. Pada alpha 0,05, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.

83

5.3.4 Hubungan Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien Hubungan antara Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square. Untuk melihat hubungan antara Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel 5.9 dibawah ini: Tabel 5.9 Hubungan Positive connectedness dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 Kategori Kepuasan Pasien

Kategori Positive connectedness

Tidak Puas

Buruk Baik

N 13 17

% 68,4 27,4

Puas N 6 45

% 31,6 72,6

Total N 19 62

% 100 100

P-value

0,002

Berdasarkan tabel 5.9 diketahui dari 19 pasien yang menilai Positive connectedness buruk, sebanyak 68,4% merasa tidak puas terhadap pelayanan. Sedangkan dari 62 pasien yang menilai Positive connectedness baik, sebanyak 27,4% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan. Dari hasil statistik diperoleh nilai Pvalue 0,001. Pada alpha 0,05, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.

84

5.3.5 Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien Hubungan antara Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 dilakukan uji chi-square. Untuk melihat hubungan antara Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien dapat dilihat pada tabel 5.10 dibawah ini: Tabel 5.10 Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016 Kategori Attentive to other’s experience

Kategori Kepuasan Pasien Tidak Puas N 14 16

Buruk Baik

% 63,6 27,1

Puas N 8 43

% 36,4 72,9

Total N 22 59

% 100 100

P-value

0,004

Berdasarkan tabel 5.10 diketahui dari 22 pasien yang menilai Attentive to other’s experience buruk, sebanyak 63,6% merasa tidak puas terhadap pelayanan. Sedangkan dari 59 pasien yang menilai Attentive to other’s experience baik, sebanyak 27,1% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan Dari hasil statistik diperoleh nilai Pvalue 0,001. Pada alpha 0,05, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.

85

BAB VI PEMBAHASAN

6.1. Keterbatasan Penelitian Pada penelitian ini peneliti menemukan beberapa keterbatasan penelitian. Adapun keterbatasan penelitian tersebut berupa: 1. Hasil penelitian ini dapat menjadi bias karena variabel perilaku caring perawat maupun kepuasan pasien dinilai berdasarkan persepsi dari responden, sehingga hasilnya sangat subjektif. Namun peneliti telah berupaya agar data penelitian terjamin validitasnya dengan cara mendampingi responden dengan menerapkan metode wawancara dalam menjawab kuesioner. Ketika responden kurang mengerti atau jika ada pertanyaan, maka peneliti dapat menjelaskan maksud dari isi kuesioner tersebut. 2. Hasil penelitian ini

dapat tidak sesuai dengan harapan peneliti karena

responden penelitian adalah pasien yang sedang sakit. Kondisi pasien yang tidak sehat atau merasa terganggu berisiko terdapatnya jawaban yang tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Jika hal ini terjadi, maka hasil penelitian tidak akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Untuk itu sebelum peneliti

menetapkan pasien sebagai responden, maka peneliti

terlebih dahulu menanyakan apakah pasien bersedia untuk menjadi responden dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang terdapat didalam kuesioner . 3. Ketika menjawab pertanyaan, beberapa responden didampingi pula oleh keluarganya, sehingga peneliti khawatir jawaban responden tidak seutuhnya berasal dari penilaian responden tersebut.

86

6.2. Gambaran Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016. Menurut Soejadi (1996), pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Pasien akan senantiasa mengevaluasi produk maupun jasa yang telah diterimanya dari rumah sakit. Dari hasil evaluasi ini akan menghasilkan perasaan puas ataupun tidak puas. Rowland (1992)

dalam Zaidin (2001) mengatakan bahwa kepuasan pasien

merupakan aspek yang paling menonjol dalam tingkat operasional pelayanan rumah sakit. Menurut Supranto (2001), bila pelanggan tidak puas maka dia akan menghentikan hubungannya dengan pihak penyedia. Kepuasan adalah perasaan senang atau tidak senang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dengan harapan-harapan (Kotler, 1997). Hal ini juga disepakati oleh Sumarwan (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan oleh seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. Hasil penelitian mengenai kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati di dapatkan dari 81 responden, 51 diantaranya merasa puas (63%), sedangkan 30 responden lainnya merasa tidak puas (37%). Jika dibandingkan dengan standar kepuasan rawat inap yang telah ditetapkan oleh rumah sakit, maka kepuasan pasien masih berada di bawah standar. Rumah sakit membuat target pencapaian kepuasan pasien yaitu 85%. Jika dibandingkan dengan indikator standar pelayanan minimal, maka kepuasan pasien di RSUP Fatmawati masih tergolong rendah, karena dalam SPM, Pemerintah menargetkan kepuasan pelayanan rawat inap adalah >90%.

87

Rendahnya kepuasan pasien ini terjadi karena terdapat kesenjangan antara lima kenyataan dengan harapan terhadap lima dimensi kepuasan pasien. Sebanyak 15 dari 81 pasien (18,5%) tidak puas terhadap dimensi responsiveness (kecepatan pelayanan), 34 dari 81 pasien (42%) tidak puas terhadap dimensi reliability (kerhandalan pelayanan), 23 dari 81 pasien (28,4%) tidak puas terhadap dimensi emphaty (perhatian pelayanan) 18 dari

81 pasien (22,2%) tidak puas terhadap

assurance (jaminan pelayanan), dan 16 dari 22 pasien (27,2%) tidak puas terhadap tangibles (tampilan pelayanan). Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Manurung (2010), ketidakpuasan pasien terjadi akibat adanya kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang dinilai berdasarkan dimensi tangible, responsiveness, assurance, emphaty dan reliability. 1.

Responsiveness (daya tanggap) Responsiveness (daya tanggap) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan serta penanganan keluhan dengan cepat tanggap. Menurut

Parasuraman, dkk (1985) bahwa responsiveness (daya

tanggap) merupakan dimensi mutu pelayanan tentang kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan menyediakan jasa / pelayanan yang cepat dan tepat. Menurut Haffizurrachman (2004), di rumah sakit keadaan darurat dapat terjadi kapan saja terhadap pasien, untuk itu petugas harus melakukan segala sesuatu dengan cepat dan tepat. Pada penelitian yang dilakukan Rahmulyono (2008) menyatakan bahwa dimensi ketanggapan perawat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Apabila perawat tidak tanggap terhadap kebutuhan-kebutuhan tersebut maka pasien merasa terabaikan dan tidak puas dengan pelayanan

88

keperawatan yang diterimanya. Menurut Tjiptono (2011), respon perawat yang tanggap terhadap setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai standar pelayanan yang ditetapkan, akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat loyalitas pasien. Pernyataan dalam kuesioner yang paling banyak menyatakan ketidak `puasan responden adalah pada petugas tanggap melayani pasien, yaitu sebanyak 28% atau 20 orang. Hal ini sesuai dengan Sarafino (1998) mengungkapkan bahwa pasien sering kali mendapatkan pengalaman negatif baik berupa perilaku perawat yang tergesa-gesa, tidak sensitif, kurang tanggap atau tidak mampu menjelaskan masalahmasalah medis. Berdasarkan

wawancara

peneliti

dengan

beberapa

pasien

mengenai

responsiveness ini, didapat bahwa pelayanan serta penanganan keluhan belum cepat dan tanggap. Beberapa pasien mengaku telah menyuruh keluarganya ke nurse station untuk memanggil suster atau perawat, namun beberapa kali harus menunggu lama dan harus memanggil untuk kedua bahkan ketiga kalinya untuk menyelesaikan permasalahan seperti cairan infus kosong, jarum infus lepas ataupun masalahmasalah pasien lainnya. Berdasarkan diskusi dengan koordinator keperawatan ruang anggrek, jumlah tempat tidur tiap ruang adalah 60 unit. Selama dua tahun terakhir, menurutnya tempat tidur diruang teratai sangat jarang kosong, jika ada yang kososng pasti langsung diisi oleh pasien baru. Bahkan ada yang mengantri demi mendapatkan tempat tidur di ruang perawatan ini. Dengan demikian, jumlah tempat tidur yang ada sama dengan jumlah pasien.

89

Peraturan Menkes RI No. 262/Menkes/Per/VII/1979 mengenai perhitungan kebutuhan tenaga berdasarkan perbandingan antara jumlah tempat tidur dengan jenis kategori tenaga tertentu, disebutkan bahwa perbandingan antara jumlah tempat tidur dengan jumlah perawat untuk rumah sakit tipe A seperti RSUP Fatmawati adalah 47 tempat tidur : 1 perawat. Jumlah perawat yang shift untuk pagi dan siang adalah 7 perawat. Jumlah tempat tidur yang tersedia sebanyak 60 unit. Dengan demikian perkiraannya adalah satu perawat akan bertugas untuk 8-10 orang yang artinya melebihi standar yang telah ditentukan. Sedangkan shift malam perawat yang berjaga lebih sedikit, yaitu hanya 5 orang. Jika dibandingkan dengan jumlah tempat tidur, maka satu perawatnya akan bertugas untuk 12 orang. Hal ini dapat meningkatkan beban kerja perawat. Hasil penelitian Minarsih (2011) menyebutkan bahwa jumlah tenaga yang kurang menyebabkan beban kerja perawat pelaksana di rumah sakit meningkat. Handoko (2006) menyebutkan bahwa pekerjaan perawat tidak hanya merawat pasien, namun juga administrasi yang mengerjakan pencatatan dan pelaporan pasien. Berdasarkan Penelitian Julianti (2009) tentang hubungan beban kerja perawat pelaksana dengan penerapan perilaku caring perawat, menyebutkan perawat dengan perilaku caring tinggi rata rata beban kerjanya lebih sedikit dan perawat dengan perilaku caring rendah rata-rata beban kerjanya lebih tinggi. Sedarmayanti (2009) menyebutkan bahwa akibat tingginya beban kerja perawat diantaranya adalah lambatnya respon pelayanan dan terkadang timbulnya emosi perawat. Timbulnya emosi dari perawat akan mempengaruhi dimensi lain seperti empati.

90

2. Empathy Parasuraman, dkk (1985) menyebutkan bahwa Empaty (empati) merupakan dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan. Philip Kolter 1994 dalam Supranto (2001) menyebutkan bahwa empati (emphaty) merupakan syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan yang mendatanngkan hubungan baik antar pasien dan perawat. Pasien yang merasa tidak puas dengan dimensi empathy yaitu 20 responden (23%). Berdasarkan jawaban responden, ketidakpuasan pasien terhadap dimensi empati adalah karena pasien banyak yang merasa petugas jarang memperhatikan pesien dengan sungguh-sungguh dan jarang pula memberikan motivasi untuk sembuh serta terkadang beberapa petugas bersikap kurang ramah terhadap pasien. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Damayanti (2000), yang menyebutkan bahwa empati dipengaruhi oleh sikap petugas yang ramah dan mengerti terhadap kebutuhan pasien, serta senantiasa menyemangati pasien untuk segera sembuh dari sakitnya. Hal ini menandakan bahwa empati sangat bergantung pada komunikasi antara perawat dan pasien (Handoko, 2003). Pelayanan profesional yang diberikan oleh perawat dalam sebuah rumah sakit membuat perawat sering berinteraksi dengan pasien. Oleh karena itu, seharusnya perawat dapat menjalin komunikasi yang baik dengan pasiennya dan tidak hanya sekedar melakukan tugas rutin, seperti memberi obat atau memandikan pasiennya Nurachmati (2004). Gunarsa (2008) menyebutkan bahwa keberhasilan perawat

91

dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama. Nursalam (2002) menyatakan bahwa dari sejarah diketahui perawat sangat kurang diberi pemahaman terkait dengan pasien sebagai manusia. Perawat lebih banyak dididik untuk sekedar melaksanakan tugas dari dokter dan kurang melakukan komunikasi dengan pasien. Komunikasi yang kurang baik antara perawat dengan pasien akan menghasilkan kesalahpahaman antara kedua belah pihak, sehingga berakibat memburuknya hubungan mereka dan menjadi sumber ketidakpuasan pelayanan rumah sakit. Supranto (2005) menyebutkan bahwa adanya ketidakpuasan pasien tentang sikap dan perilaku perawat merupakan indikasi kurangnya kemampuan empati perawat. Adanya keluhan walaupun dalam jumlah yang kecil dapat memperburuk citra rumah sakit dan akan menimbulkan kerugian Sumarwan (2003). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Proborani (2010) menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kemampuan koping terhadap stres dengan kemampuan empati perawat di Rumah Sakit Telogorejo. Hubungan tersebut ditunjukkan dengan angka koefisien korelasi (r xy ) sebesar 0,731 (p < 0,05) yang artinya semakin tinggi kemampuan koping terhadap stres maka semakin tinggi pula kemampuan empati perawat, dan sebaliknya semakin rendah kemampuan koping terhadap stres maka semakin rendah pula kemampuan empati perawat. Berdasarkan hasil penelitian ini, kemampuan empati perawat di Rumah Sakit Telogorejo dipengaruhi oleh kemampuan koping terhadap stresnya. Eisenberg dan Damon (1998) dalam Munir (2006) menyebutkan salah satu faktor yang mempengaruhi

92

kemampuan empati adalah temperamen dan kepribadian, termasuk di dalamnya adalah pengaturan emosi yang merupakan bagian dari kemampuan koping terhadap stres. Menurut Damon (1998) Munir (2006), terjadinya stres adalah akibat dari adanya stresor atau pemicu stres. Banyaknya pekerjaan serta tuntuan bagi seorang perawat dapat menjadi salah satu pemicu perawat untuk stres. Hal ini kembali lagi ke beban kerja perawat di RSUP Fatmawati. Berdasarkan wawancara dengan bagian kepegawaian, diketahui bahwa perhitungan jumlah tenaga keperawatan memang belum sesuai dengan standar. Namun hal itu terjadi karena beberapa kendala seperti pembatasan jumlah tenaga dan keterbatasan kemampuan rumah sakit dalam hal anggaran. Namun menurut koordinator bagian kepegawaian ini, hal ini dapat diatasi karena RSUP Fatmawati juga mewadahi para peserta didik dari berbagai institusi untuk bekerjasama dalam merawat pasien. Hal ini membantu rumah sakit dalam menangani keterbatasan jumlah perawat. 3. Reliability Berdasarkan dimensi Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan dan melaksanakan jasa atau pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, tepat dan dapat diandalkan. Perusahaan harus mampu memberikan pelayanan secara tepat semenjak pertama dan memenuhi janjinya (Moenir, 2002). Hasil penelitian Rahmulyono (2008), salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan adalah mutu informasi yang diterima seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharap.

93

Hasil statistik menyebutkan kepuasan pasien dimensi realibility masih rendah, yaitu sebanyak 34% pasien tidak puas. Banyak pasien yang tidak puas dengan petugas dan pelayanan yang tidak tepat waktu sesuai dengan yang di janjikan. Hal ini sesuai dengan hasil survei yang dilakukan oleh Astuti (2003) kepuasan pasien di Rumah Sakit Orthopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta yang menunjukkan bahwa pada dimensi reliability adalah dimensi paling rendah diantara yang lainnya, yaitu hanya 43% pasien yang puas. Tidak jauh berbeda dengan hasil penelitian Ryan (2009), bahwa sebanyak 48,6% responden menyatakan tidak puas dengan dimensi realibility. Berdasarkan skor jawaban responden mengenai dimensi realibility ini, yang termasuk kategori rendah adalah petugas dan pelayanan yang sering tidak tepat waktu sesuai dengan yang telah di janjikan. Auliya (2006) menyebutkan bahwa jadwal yang tidak pasti membuat costomer atau klien merasa kecewa, kekecewaan ini akan meningkatkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan. Priyono (2004) melihat adanya hubungan kepuasan dari sudut kesinambungan pelayanan dengan adanya petugas tertentu dan jarak waktu menemuinya. Hasil penelitian Carey dan Posavar (1982) dalam Wijaya (2011) tentang kepuasan

pasien

terhadap

perawat

rumah

sakit

pendidikan

Mid

West

mengembangkan 4 kategori kepuasan yaitu dukungan dan kebaikan perawat, persepsi terhadap kemampuan perawat, respon yang cepat terhadap keluhan pasien dan jawaban yang jelas bila pasien mengajukan pertanyaan (Wijaya, 2011).

94

4. Assurance Berdasarkan dimensi Assurance (kepastian / jaminan),

Zaidin

(2001)

menyebutkan bahwa Assurance atau kepastian pelayanan, yaitu bentuk layanan langsung dalam membantu pasien, yang didukung dengan pengetahuan dan keterampilan. Moenir (2002) menambahkan assurance berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan pasien yang merasa tidak puas dengan dimensi assurance yaitu 15 responden (18,5%). Ketidakpuasan ini karena masih ada pasien yang jarang dijelaskan rencana keperawatannya. Padahal menurut Priharjo (1995) bahwa keprofesionalan tenaga medis dalam memberikan pelayanan dilihat dari kapabilitas tenaga medis dalam melayani pasien, kemampuan menyampaikan informasi dengan baik dan memiliki pengetahuan yang memadai demi terjaminnya mutu yang diberikan. Pelayanan yang bermutu adalah hak pasien. Berdasarkan Undang-Undang Kesehatan No. 36 Tahun 2009 mengatakan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan. Juga memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktek Kedokteran juga bertujuan untuk memberikan perlindungan bagi pasien.

Perlindungan hak pasien juga

tercantum dalam pasal 32 undang-undang no. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit. Hal ini membuktikan betapa pemerintah Indonesia berusaha untuk terciptanya keamanan bagi pasien.

95

Secara umum pasien di ruang perawatan Anggrek RSUP Fatmawati sudah puas terhadap dimensi assurance. Berdasarkan hasil penelitian Ryan (2009), bahwa pengalaman pasien terhadap asuhan keperawatan, terutama keterampilan petugas dalam melayani pasien menyatakan puas/sangat puas sebanyak 77 responden (63,6%). 5. Tangible Dimensi Tangibles merupakan kualitas jasa yang ditentukan dengan melihat penampilan fisik, peralatan, penampilan karyawan dan sarana komunikasi yang ada. Dimensi ini merupakan dimensi yang pertama kali disadari oleh pelanggan dan menjadi hal paling penting, kekurangan atau keburukan dari dimensi ini akan cepat terlihat (Moenir, 2002). Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995). Menurt Philip Kolter (1994) dalam Supranto (2015), menyatakan tangible berkaitan dengan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Hasil penelitian menunjukkan didapat pasien yang merasa tidak puas dengan dimensi tangible yaitu 22 responden (27%), ketidakpuasan ini berdasarkan hasil skor minus pada pernyataan RS memiliki ruang tunggu & ruang perawatan yang cukup nyaman dan Ruangan di RS memiliki peralatan yang lengkap. Berdasarkan wawancara dengan pasien, banyak pasien mengeluhkan kepanasan baik siang maupun malam sehingga menjadikan pasien tidak nyaman. Ada pula kamar yang memiliki kipas angin di langit-langit kamar, namun posisinya berada dibawah lampu. Sehingga kipas yang bergerak menghalangi cahaya lampu dan

96

mengakibatkan efek bayangan yang bergerak didalam ruangan. Beberapa pasien merasa pusing karena bayangan kipas angin ini. Padahal menurut Supranto (2015) desain dan tata letak ruangan berpengaruh terhadap kenyamanan pasien. Kenyamanan pasien terhadap ruang perawatan mempengaruhi

lama waktu

kesembuhan pasien (Randi, 2011). Dari kelima dimensi kepuasan pasien ini, perlu adanya upaya untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap layanan. Menurut Wijaya (2011), upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien yang cocok di institusi rumah sakit adalah Penerapan Quality Function Deployment (QFD). QFD adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Dengan QFD, operasional perusahaan didorong oleh suara pelanggan dan bukan oleh perintah manajemen ataupun opini/keinginan dari para ahli. Penggunaan QFD berfokus pada penyebab-penyebab utama kepuasan serta ketidakpuasan pelanggan, sehingga menjadikannya alat yang berguna untuk analisis kompetitif kualitas produk oleh manajemen (Wijaya (2011). Berdasarkan wawancara peneliti dengan kepala ruang teratai, di ketahui bahwa selama ini rumah sakit sudah melakukan banyak upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan kepuasan konsumen, termasuk QFD. Usaha yang telah dilakukan diantaranya adalah renovasi ruangan perawatan, penyediaan kotak saran, sms pengaduan, survei kepuasan tiap semester hingga pelatihan service exellence yang dilakukan tiap tahunnya untuk perawat baru. Menurutnya pencapaian kepuasan pasien hampir pada angka 70% sudah merupakan prestasi besar mengingat fatmawati

97

adalah rumah sakit yang tidak pernah sepi pengunjung yang tentunya memiliki masalah-masalah yang sangat kompleks. 6.3. Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Pelayanan keperawatan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemberian asuhan keperawatan dengan didasari oleh perilaku caring perawat (Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik DepKes RI, 2008). Caring secara umum dapat diartikan sebagai suatu kemampuan untuk berdedikasi bagi orang lain, pengawasan dengan waspada, perasaan empati pada orang lain dan perasaan cinta atau menyayangi. Dalam keperawatan, caring merupakan bagian inti yang penting terutama dalam praktik keperawatan dan merupakan esensi dari profesi keperawatan (Wiyana, 2008). Perilaku caring merupakan suatu sikap, rasa peduli, hormat dan menghargai orang lain, artinya memberikan perhatian yang lebih kepada seseorang dan bagaimana seseorang itu bertindak. Tomey, et al (1994) dalam Nursalam (2002) menyatakan bahwa caring adalah komponen penting dalam keperawatan dan merupakan inti dari praktek keperawatan karena mengandung nilai-nilai humanistik, menghormati kebebasan manusia terhadap suatu pilihan, menekankan pada peningkatan

kemampuan

dan

kemandirian,

peningkatan

pengetahuan

dan

menghargai setiap manusia. Perawat yang mempunyai nilai dan jiwa caring akan mempunyai perilaku kerja yang sesuai dengan prinsip etik dikarenakan kepedulian perawat yang memandang klien sebagai makhluk humanistik sehingga termotivasi untuk memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu tinggi (Nursalam, 2002).

98

Perawat merupakan tokoh penting dalam perawatan pasien dan berinteraksi dengan pasien lebih sering daripada tokoh kesehatan lainnya, Perawat memiliki kepedulian dan peran yang besar (Sunaryo, 2004). Perawat hadir 24 jam sehari selama 7 hari dalam seminggu. Oleh karena itu perawat memiliki dampak yang signifikan terhadap persepsi pasien tentang pengalaman mereka di rumah sakit. Nursalam (2002) menyebutkan perilaku peduli perawat memberikan kontribusi untuk pasien kepuasan, kesejahteraan dan kemudian untuk kinerja organisasi kesehatan (Gunarsa, 2003). Setelah dilakukan uji statistik mengenai perilaku caring perawat dirawat ruang rawat inap ruang Teratai RSUP Fatmawati diperoleh bahwa penilaian perilaku caring perawat buruk yaitu sebesar 26% dan perilaku caring baik sebesar 74%. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan yang lebih baik jika dibandingkan dengan penelitian yang dikukan Damayanti (2000), bahwa perilaku caring perawat hanya 53,3%. Angka tersebut menunjukkan prestasi yang baik dari perawat dengan peningkatan mencapai 20%. Hal ini menandakan kelima dimensi caring perawat telah dilakukan dengan baik oleh seluruh perawat di ruang perawatan Anggrek RSUP Fatmawati. Berdasarkan uji statistik yang telah dilakukan, didapat bahwa dimensi caring respectful deference dikategorikan baik dengan persentase 72%, assurance of human presence dikategorikan baik dengan persentase 74%, positive connectidness dikategorikan buruk dengan persentase 73%, dan profesional skill and knowladge dikategorikan baik dengan persentase 85% , dan Attentive to other’s experience dikategorikan baik dengan persentase 77%.

99

Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kaur, et al., (2015) di beberapa rumah sakit pemerintah Malaysia, didapat bahwa dimensi caring respectful deference dikategorikan baik dengan persentase 87%, assurance of human presence dikategorikan baik dengan persentase 76%, positive connectidness dikategorikan baik dengan persentase 81%, dan profesional skill and knowladge dikategorikan baik dengan persentase 73% dan Attentive to other’s experience dikategorikan baik dengan persentase 77%. Hasil analisis data mengenai perilaku caring perawat di ruang teratai RSUP Fatmawati ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wolf, et al (1998) tentang Relationship Between Nurse Caring and Patient Satisfaction di Philadelphia didapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring perawat 203.92 (SD = 34,35) berada pada kategori baik,dengan ketentuan rentang skor 42 - 252. Penelitian Palese, et al (2011) tentang Surgical Patient Satisfaction as an Outcome of Nurses Caring Behaviour di 6 negara bagian Eropa yang mendapatkan data bahwa rata-rata perilaku caring 4.9 (SD=0.8) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 1–6. Penelitian ini juga diperkuat dengan hasil penelitian Becker,et al (2008) tentang Nursing Student Caring Behaviours During Blood Pressure Measurement di Minnesota, mendapatkan data perilaku caring perawat 2.36 (SD=0.50) berada pada kategori baik, dengan ketentuan rentang skor 1– 3. Untuk mengetahui hubungan antara caring perawat dengan kepuasan, maka peneliti telah melakukan uji bivariat dengan pembahasan sebagai berikut:

100

6.4. Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti mendatangi dan berinteraksi dengan pasein, cara berbicara perawat, sikap mendorong pasein untuk memanggil perawat jika dibutuhkan, kecepatan tanggapan perawat, membantu mengurangi rasa sakit pasein dan memberikan obat tepat pada waktunya (Wolf, et al, 1994). Lebih lanjut dijelaskan oleh Thiroux (1990) dalam Potter & Perry (2005) yang menyatakan bahwa assurance of human presence berarti semua orang tidak terkecuali perawat dalam memberikan asuhan keperawatan kepada klien harus menghargai dirinya sendiri dan orang lain termasuk kehidupan dan kematian. Kehidupan adalah hak dasar yang dimiliki oleh semua manusia dan merupakan sesuatu yang berharga bagi manusia, oleh karena itu perawat diwajibkan untuk melakukan segala upaya untuk mempertahankan kehidupan klien baik secara kuantitas maupun secara kualitas. Tindakan ini juga berarti menghargai perbedaan dan keunikan klien sebagai individu. Hal ini dapat dilakukan perawat jika perawat mempunyai pengetahuan tentang manusia, aspek tumbuh kembang, respon terhadap lingkungan yang terus berubah, keterbatasan dan kekuatan serta kebutuhankebutuhan manusia. Dari hasil statistik diperoleh nilai probabilitas (Pvalue) < alpha 0,05. Artinya ada hubungan antara Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin baik Assurance of human presence perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan maka tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan akan semakin baik juga.

101

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan Pvalue (0,003) < alpha (0,05) yang berarti adanya hubungan antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara Assurance of human presence dengan kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,036< alpha 0,05. Dari hasil statistik pada dimensi Assurance of human presence terdapat 26% (17 dari 81 pasien) menilai perawat masih belum berperilaku baik. Hal ini karena beberapa pasien merasa perawat tidak selalu mendatangi dan berinteraksi dengan pasien, kurang berbicara dengan tutur yang sopan dan baik, jarang mendorong dan mempersilakan pasien untuk memanggil jika ada masalah, dan kurang menanggapi panggilan pasien. Ketidakpuasan pasien pada dimensi ini sesuai dengan hasil penelitian Malini (2009) yang bertujuan mengidentifikasi perilaku caring perawat di RS Dr. Djamil didapati perawat masih kurang ramah dalam melayani pertanyaan dari klien, berperilaku tidak bersahabat dan jarang tersenyum ini berarti masih didapati perawat yang belum menunjukkan perilaku caring dalam memberikan asuhan keperawatan. Begitu juga dengan hasil pengamatan suwardi (2008) terhadap komunikasi terapeutik di beberapa rumah sakit Jawa Tengah yang menemukan masih banyak perawat yang ketus dan cenderung agak kasar kepada pasien. Padahal menurut Valentine (1997) dalam Malini (2009) menyatakan pilihan klien dalam mencari pusat pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh pengalaman positif terhadap perilaku caring perawat. Felgen (2003) dalam

Gurusinaga (2015) juga menyatakan bahwa klien

mengharapkan perawat memiliki perilaku caring dalam memberikan pelayanan

102

kesehatan. Jika pasien kecewa terhadap sikap petugas, maka akan menimbulkan ketidakpuasan terhadap pelayanan (Gurusinaga, 2015). 6.5. Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti melakukan tindakan keperawatan, bersikap percaya diri, menggunakan gaya bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti oleh pasein (Wolf, et al, 1994). Achmad (2000) dalam Hartati (2011) menyebutkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh keyakinan pasien terhadap petugas. Keyakinan ini akan timbul ketika pasien melihat dan merasakan keterampilan dan kemampuan dari petugas yang mempuni. Wolf (1985) menyebutkan bahwa perawat diharapkan kompeten dalam profesinya, ahli, menguasai, tangkas dan penuh percaya diri dalam melakukan prosedur perawatan, perawat diharapkan serius dalam bekerjanya, periang tetapi jelas tulus merawatnya. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal pengetahuan dan keterampilan profesional. Mayoritas pasien menilai perawat selalu mengetahui bagaimana memberikan suntikan, infus, dan lain-lain, selalu bersikap percaya diri dengan pasien, selalu menggunakan gaya bahasa yang lembut terhadap pasien, menjelaskan tindakan medis yang akan dilakukan, mengelola peralatannya secara terampil, selalu memberikan obat pasien tepat waktu, menjaga kerahasiaan informasi pasien, memberitahukan

rencana perawatannya kepada pasien dan keluarga, dan selalu

menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dimengerti selama perawatan.

103

Namun, masih ada perawat yang tidak puas dengan perawat yang jarang menjelaskan

rencana perawatannya kepada pasien dan keluarga pasien dengan

persentase 31% atau 21 orang. Padahal salah satu hak pasien berdasarkan pasal 52 UU No. 29/2004 adalah mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis. Gaffar (1999) dalam Hartati (2011) menyebutkan bahwa salah satu fungsi dari perawat

adalah

menjadi

communicator.

Perawat

hendaknya

mampu

mengkomunikasikan apapun kebutuhan informasi pasien, dan yang paling penting adalah pasien atau keluarga pasien harus tau rencana keperawatan yang akan dilakukan terhadap pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Ryan (2009) menyebutkan bahwa informasi perawatan masuk kedalam keamanan pasien. Parasuraman, et al (1985) menyebutkan bahwa salah satu dimensi kepuasan pasien adalah assurance. Dari hasil statistik diperoleh nilai probabilitas (Pvalue) < alpha 0,05. Artinya ada hubungan antara professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin baik professional knowledge and skill perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien maka tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan akan semakin baik juga. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan Pvalue (0,01) < alpha (0,05) yang berarti adanya hubungan antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,031< alpha 0,05.

104

Arquiza (1997) dalam Gurusinaga (2015) menyebutkan bahwa perawat yang mempunyai rasa menghormati manusia maka akan memandang klien sebagai individu yang unik dan menganggap bahwa klien berhak mendapatkan perlakuan sesuai dengan martabatnya sebagai manusia sehingga perawat melakukan asuhan keperawatan dengan menerapkan prinsip etik seperti menghormati pilihan klien, tidak membeda-bedakan klien, mengijinkan klien berpartisipasi dalam perawatannya dan lain-lain. Pendapat ini diperkuat oleh Potter & Perry (2005) yang menyatakan bahwa hubungan caring yang terbentuk antara klien dan perawat membantu perawat untuk lebih mengenal klien secara individu yang unik sehingga perawat dapat menentukan tindakan keperawatan yang sesuai dan efektif bagi klien. 6.6. Hubungan Positive Connectedness dengan Kepuasan Pasien Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti meluangkan waktu bersama pasein, memberi harapan kepada pasein, memberikan kenyamanan untuk pasein dan berinteaksi dengan pasein (Wolf, et al, 1994). Positive connectedness merupakan aspek penting dalam mewujudkan caring perawat. Positive connectedness adalah suatu kondisi dimana terjadi koneksi atau keterhubungan antara dua orang atau lebih yang disebabkan adanya komunikasi yang baik sehingga menimbulkan kenyamanan dan kepercayaan antar keduanya (Wijaya, 2010). Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menciptakan hubungan yang positif. Perawat dan pasien dalam hubungannya didasarkan atas saling percaya mempercayai sebagai partner bertindak bersama-sama untuk mempertahankan dan

105

mengarahkan kekuatan yang ada semaksimal mungkin untuk mempertahankan kesehatannya secara menyeluruh (Depkes RI, 1996). Dari hasil statistik diperoleh nilai probabilitas (Pvalue) < alpha 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan Pvalue (0,001) < alpha (0,05) yang berarti adanya hubungan antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara Positive Connectedness dengan kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,023< alpha 0,05. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan baik antara perawat dan pasien harus senantiasa dapat dipertahankan dan perawat harus selalu memberikan perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi menampung dan mendengarkan semua keluhan pasien serta menjawab dan memberikan keterangan sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien (Bagindo, 1994). Hasil penelitian tentang positive connectedness ini secara umum sudah baik, karena pasien mempercayai perawat, perawat selalu bersikap sabar atau tidak kenal lelah terhadap pasien, perawat sering bercanda dengan pasien, pasien merasa nyaman untuk berbicara kepada perawat, perawat memberikan harapan pasien untuk sembuh dan selalu membiarkan pasien untuk mengungkapkan perasaan tentang penyakitnya. Namun, masih ada beberapa pasien yang belum puas karena mereka menilai perawat jarang perawat yang meluangkan waktu dengan pasien, yaitu sebanyak 18% atau 12 orang. Hal ini karena pasien merasa perawat hanya menjalankan tugas saja kemudian pergi.

106

Hasil diskusi peneliti dengan kepala ruangan anggrek, diketahui bahwa kurangnya dimensi caring di ruangan tersebut selain karena banyaknya tuntutan pekerjaan yang lain, juga karena motivasi untuk menjalankan caring itu sendiri. Hal ini terlihat dari observasi peneliti di ruang anggrek, ketika ada panggilan pasien di nurse

station, perawat yang sedang mengobrol tidak langsng melaksanakan

permintaan keluarga pasien, namun tetap melanjutkan obrolannya, padahal seharusnya pasien adalah prioritas utama dari profesi keperawatan.

Hal ini

menandakan keinginan perawat untuk berperilaku caring masih kurang dan tidak didasari dari hati perawat tersebut. Hasil penelitian Indrastuti (2010) menyebutkan bahwa perilaku caring perawat berasal dari dalam hati perawat itu sendiri. Menurut Darlington, et al (2011), semua perawat mampu berperilaku caring dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, dan jika perawat berperilaku caring dalam memberikan pelayanan keperawatan maka akan terjalin hubungan interpersonal yang baik antara perawat dengan pasien, perawat dengan tenaga kesehatan lainnya, sehingga akan tercapai pelayanan keperawatan yang baik dan berkualitas (Darlington, et al, 2011). Hal ini diperkuat oleh penelitian yang dilakukan oleh Sobirin (2006) menyebutkan bahwa ada hubungan secara signifikan antara motivasi dengan perilaku caring perawat (p value = 0,000). 6.7. Hubungan Attentive to other’s experiencedengan Kepuasan Pasien Attentive to other’s experience (perhatian terhadap pengalaman orang lain) terdiri dari aktivitas mengutamakan kepentingan pasein, memiliki sikap empati, dan membiarkan pasein mengekspresikan perasaannya (Wolf, et al, 1994). Dari hasil statistik diperoleh nilai probabilitas (Pvalue) < alpha 0,05. Artinya ada hubungan antara attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien di

107

ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan Pvalue (0,029) < alpha (0,05) yang berarti adanya hubungan antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara attentive to other’s experience dengan kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,003 < alpha 0,05. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal perhatian terhadap yang dialami orang lain. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini terdapat pada tindakan perawat yang mayoritas selalu menjadikan pasien sebagai prioritas utama, mendengarkan pengalaman-pengalaman pasien, memiliki sikap empati terhadap pasien,

mempersilakan pasien mengekspresikan perasaannya dan menanyakan

perkembangan kesembuhan pasien. Namun, dari wawancara peneliti dengan pasien diketahui bahwa masih ada beberapa pasien yang merasa tidak puas dengan dengan attentive to other’s experience ini. Pasien menilai bahwa perawat sangat jarang datang dan bertanya mengenai keadaannya. Menurut mereka justru profesi dokter yang lebih dekat dan sering bertanya mengenai pengalaman mereka ini. Sedangkan perawat hanya datang sekedar memeriksa tensi, cek infus, menyuntik dan sebagainya, sehingga beberapa pasien mengaku enggan untuk bertanya kepada perawat yang sedang bertugas. Pernyataan dalam kuesioner yang paling banyak menilai attentive to other’s experience buruk terdapat pada pernyataan perawat memiliki sikap empati terhadap pasien yaitu sebanyak 18%

atau 12 orang.

Menurut beberapa pasien yang

108

diwawancarai, perawat kurang peka dan kurang paham keinginan dan kebutuhan pasien. Diantaranya ada yang mengaku sudah meminta perawat untuk menggannti cairan infus yang habis, namun perawat tidak segera menggantinya. Beberapa diantara pasien juga mengaku ketika sudah dipasang cairan infus, beberapa kali jarum terlepas bahkan berdarah, setelah keluarga pasien melapor ke nurse station, perawat malah dinilai menunda-nunda permintaan mereka tersebut. Hal ini menandakan perawat belum merasa peduli dan paham akan kebutuhan pasien. Peduli dan paham kebutuhan pasien bahkan tanpa harus ada keluhan atau aduan dari klien merupakan salah satu bentuk dari sikap empati (Supranto, 2015). Philip Kolter 1994 dalam Supranto (2015) bahwa empati (emphaty) merupakan syarat untuk peduli (caring), memberi perhatian pribadi bagi pelanggan yang mendatanngkan hubungan baik antar pasien dan perawat. 6.8. Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien Kategori ini terdiri dari aktivitas caring seperti bersikap mendengarkan pasein, menghormati pasein, memberikan dukungan, mempersilakan pasein mengutarakan keluhannya dan menyapa pasein (Wolf, et al, 1994).

Respectful deference

merupakan pengembangan hubungan saling percaya dan saling membantu, meningkatkan menerima ekspresi perasaan positif dan negatif pasien (Gurusinaga, 2015). Dari hasil statistik diperoleh nilai probabilitas (Pvalue) < alpha 0,05. Artinya ada hubungan antara respectful difference dengan kepuasan pasien di ruang perawatan Teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa semakin baik respectful difference perawat dalam memberikan

109

pelayanan keperawatan kepada pasien maka tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan akan semakin baik juga. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Wolf, et al (1998) didapatkan Pvalue (0,005) < alpha (0,05) yang berarti adanya hubungan antara caring perawat dengan kepuasan pasien. Begitupula dengan penelitian yang dilakukan oleh Gurusinaga (2015) yang mendapatkan hubungan antara respectful difference dengan kepuasan pasien dengan nilai Pvalue 0,009< alpha 0,05. Hasil penelitian diperoleh bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa perawat sudah berada pada kategori baik dalam hal menanggapi pasien dengan rasa hormat. Namun masih ada beberapa pasien yang tidak puas terhadap perilaku perawat pada dimensi ini. Hal ini terjadi karena beberapa pasien merasa perawat jarang memberikan dukungan dan motivasi untuk sembuh, jarang mendengarkan keluhan pasien dengan sungguh-sungguh, kurang menghormati pasien dan keluarga pasien, jarang mempersilakan pasien untuk mengungkapkan keluhan-keluhannya¸dan beberapa jarang menyapa pasien. Hasil penelitian tentang perilaku caring perawat ini sejalan dengan teori keperawatan yang diterbitkan oleh Watson (1979), The Phylosophy and Science of Caring. Watson menyatakan bahwa caring adalah suatu karakteristik interpersonal yang tidak diturunkan melalui genetika, tetapi dipelajari melalui pendidikan sebagai budaya profesi. Selanjutnya dijelaskan bahwa dalam konteks keperawatan caring bukan merupakan suatu hal yang unik tetapi caring merupakan suatu bentuk pendekatan seni dan ilmu dalam merawat klien yang merupakan sentral praktik keperawatan, dan juga merupakan suatu cara pendekatan yang dinamis, dimana

110

perawat bekerja untuk lebih meingkatkan kepeduliannya terhadap pasien. (Watson, 1979). Upaya peningkatan perilaku caring perawat dengan pendekatan individu dapat dilakukan dengan cara peningkatan pengetahuan dan keterampilan caring melalui pelatihan, seminar, workshop maupun melalui pendidikan formal keperawatan. Peningkatan pengetahuan dan keterampilan caring tidak serta akan dapat membuat perawat berperilaku caring lebih baik, oleh karena itu perlu adanya upaya dengan pendekatan psikologis maupun organisasi untuk mendukung seorang perawat untuk menerapkan kompetensi caring yang dimilikinya dalam memberikan asuhan keperawatan kepada klien. Upaya dengan menggunakan pendekatan psikologis yaitu melalui supervisi dan pembinaan serta role model yang baik dari atasan dalam berperilaku caring. Hal ini dibuktikan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutriyanti (2009) untuk melihat pengaruh pelatihan perilaku caring perawat terhadap kepuasan pasien dan keluarga yang mendapatkan hasil bahwa adanya perbedaan yang bermakna

pada kepuasan pasien antara kelompok perawat yang diberi

pelatihan dan bimbingan sebanyak 6x dibanding kelompok perawat yang diberi pelatihan dan bimbingan sebanyak 3x. Sedangkan upaya melalui pendekatan organisasi sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Supriatin (2009) yang menyatakan ada hubungan antara faktor organisasi dengan perilaku caring perawat, dalam hal ini faktor kepemimpinan, struktur organisasi, imbalan dan desain kerja makaupaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan

perilaku

caring

perawat

antara

lain

dengan

perencanaan

pengembangan SDM perawat, imbalan atau yang terkait dengan kepuasan kerja perawat melaui sistem penghargaan serta adanya effective leadership dalam

111

keperawatan. Peran organisasi (rumah sakit) adalah menciptakan iklim kerja yang kondusif dalam keperawatan melalui kepemimpinan yang efektif, perencanaan jenjang karir perawat yang terstruktur, pengembangan sistem remunerasi yang seimbang dan berbagai bentuk pencapaian kepuasan kerja perawatdalam pekerjaan melalui pengayaan tugas dan tanggung jawab kerja yang diharapkan dapat memotivasi perawat agar berperilaku caring yang lebih baik. Menumbuhkan perilaku caring juga penting untuk dilakukan sejak mahasiswa calon perawat mengenyam pendidikan di akademi maupun perguruan tinggi karena perubahan perilaku membutuhkan waktu yanglama sehingga akan lebih efektif jika caring sudah ditumbuhkan semenjak masih sebagai mahasiswa perawat. Pendidikan Keperawatan di Amerika bekerja sama dengan American Nursing Association (ANA) melakukan revisi kurikulum pendidikan keperawatan yang berfokus pada caring dan pengetahuan caring sejak tahun 1980 (Duffy, 2005). Pendidik perawat dituntut agar dapat mengajarkan, menjadi role model dan mengembangkan metode pembelajaran yang dapat meningkatkan perilaku caring mahasiswa perawat. Hal ini bukan merupakan pekerjaan yang mudah, mengingat walaupun caring tercantum dalam kurikulum akan tetapi biasanya jarang tercakup dalam penerapan keterampilan yang nyata dalam praktik laboratorium atau pelajaran berbasis kompetensi lainnya (Duffy, 2005). Strategi pembelajaran yang efektif menumbuhkan perilaku caring adalah berdasarkan persepsi mahasiswa perawat yaitu dengan pengenalan konsep caring yang dilakukan pada masa awal pendidikan bersamaan dengan pengenalan konsep kesehatan, adanya komunitas caring di sekolah yang dapat dijadikan ajang untuk

112

melatih perilaku caring di antara sesama teman, dan adanya role model serta metode pembelajaran yang memberikan gambaran nyata penerapan caring kepada klien yang dapat diwujudkan dalam bentuk role play atau studi kasus (AACN, 1998 dalam Duffy, 2005). Pribadi caring mahasiswa perawat diharapkan dapat muncul dari institusi yang secara terus menerus melakukan pengembangan mutu yang selaras dengan hal tersebut, dimana hal ini harus diperkuat tidak hanya institusi pendidikan melainkan juga institusi tempat tempat praktik serta sarana praktik yang sesuai dengan laju perkembangan pendidikan keperawatan. Peneliti berharap, dengan teridentifikasinya perilaku caring perawat pelaksana di ruang Teratai RSUP Fatmawati yang tergolong baik, maka potensi untuk pelaksanaan pelayanan keperawatan di RSUP Fatmawati akan semakin baik juga. Hal ini perlu menjadi pertimbangan pihak manager keperawatan dan manager rumah sakit untuk mempertahankan perilaku caring yang baik dengan cara menciptakan lingkungan yang mendukung dan dapat menimbulkan budaya perilaku caring. Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan role model atasan dalam berperilaku caring, perencanaan dan pelaksanaan seminar dan pelatihan tentang caring bagi perawat pelaksana maupun kepala ruang dan wakil kepala ruang, membuat standar aturan baku dan instrumen baku penilaian pelaksanaan perilaku caring perawat, melibatkan kepala ruang dalam proses evaluasi perilaku caring perawat pelaksana sebagai dasar penilaian kinerja yang menjadi pertimbangan sistem pemberian penghargaan bagi perawat.

113

BAB VII PENUTUP 7.1

Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka di dapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Sebagian besar pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan. 2. Sebagian besar perilaku caring perawat dinilai baik oleh pasien. 3. Terdapat hubungan antara Assurance of human presence dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. 4. Terdapat hubungan antara Respectful deference dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. 5. Terdapat hubungan antara Professional knowledge and skill dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. 6. Terdapat hubungan antara Positive connectedness dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. 7. Terdapat hubungan antara Attentive to other’s experience

dengan

kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016.

114

7.2

Saran 1.

Bagi RSUP Fatmawati

a. Sebaiknya pihak RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku caring perawat dengan pendekatan individu yaitu dengan cara peningkatan pengetahuan dan keterampilan caring melalui pelatihan, seminar, workshop maupun melalui pendidikan formal keperawatan. b. Sebaiknya pihak RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku caring perawat dengan menggunakan pendekatan psikologis yaitu melalui supervisi dan pembinaan serta role model yang baik dari atasan dalam berperilaku caring. c. Sebaiknya pihak RSUP Fatmawati berupaya meningkatkan perilaku caring perawat dengan melakukan perencanaan pengembangan SDM perawat serta adanya effective leadership dalam keperawatan. 2.

Bagi Peneliti Lain

a. Sebaiknya peneliti selanjutnya dapat menambahkan metode observasi sekaligus wawancara untuk memperoleh hasil penelitian yang lebih mendalam

mengenai

dimensi

perilaku

caring

perawat

yang

berhubungan dengan kepuasan pasien. b. Sebaiknya penelitian selanjutnya dapat membandingkan hasil yang ada pada dimensi caring wolf (1994) dengan karatif caring Watson (1985). c. Sebaiknya penelitian selanjutnya dapat lebih mendalam dengan menggunakan uji statistik multivariat yang dapat menjelaskan pengaruh dari perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien.

115

DAFTAR PUSTAKA Agustin, Dini. 2002. Analisis Pengaruh Caring terhadap Loyalitas Pasien di RS Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Skripsi : Universitas Sriwijaya. Astuti. 2003. Gambaran kepuasan pasien di Rumah Sakit Orthopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta tahun 2003. Skripsi : Universitas Diponegoro. Aulia, Tamara. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Petikemas pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (persero) Cabang Terminal Petikemas di Makassar. Skripsi: Universitas Hasanuddin Makassar. Azwar, A. 1996. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Bagindo, D.. 1994. Pencegahan dan Penanggulangan Penyakit Dokter Profesional. Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No.80 Becker,et al. 2008. Nursing Student Caring Behaviours During Blood Pressure Measurement

in

Minnesota

2008.

Diakses

dari

http://www.nursinglibrary.org/vhl/handle/10755/158500 pada 11 Maret 2016. Damayanti, D. 2000. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Dalam Hal Kemampuan, Ketanggapan, Dan Hubungan Interpersonal Perawat Di Ruang Rawat Inap Kelas I Dan Ii Dr.Sardjito Yogyakarta. Skripsi: Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta.

116

Darmawan. 2006. Manajemen Kinerja Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Darlington D., Strauss M.B, & Abreu P. (2011) Nurse caring behaviour as perceived by paediatric patients, paediatric nurses, paediatric/caretakers and

physician.

Diakses

http/www.pndownloads/posters/2011/R2_Darlington

melalui pada

23

Februari

2016. Direktorat Jendral Bina Pelayanan Medik Depertemen Kesehatan

Republik

Iindonesia. 2008. Kualitas Pelayanan Keperawatan Indonesia. Diakses dari web

http://www.depkes.go.id/folder/view/09857/kualitas-pelayanan-

keperawatan-indonesia.html pada 29 Januari 2016. Duffy, J. M (2005): The impact of nurse caring on patient outcomes. In: D. Gaut (Editor). The presence of caring in nursing. New York: National League for Nursing 113–136. Ellis, Roger. 1999. Komunikasi Interpersonal dalam Keperawatan. Jakarta: EGC. Gaffar, L. O. 1999. Pengantar Keperawatan Profesional. Jakarta: EGC. Gurusinaga, Rahmad. 2015. Hubungan Perilaku Caring Perawat dan Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Adam Malik Medan tahun 2015. Tesis: Universitas Sumatera Utara. Gunarsa, Singgih. 2008. Psikologi Perawatan. Jakarta: Gunung Mulia.

117

Haffizurrachman. 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia/ Volume 54. Nomor 7.283 –288. Handoko, D. 2003. Manajemen Keperawatan Konseptual. Cetakan Ke-18. Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. Hartati, Elis. 2007. Analisis Kualitas Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Swasta X tahun 2007. Tesis: Universitas Indonesia. Indrastuti, Yani. 2010. Analisis Hubungan Perilaku Caring dan Motivasi dengan Kinerja Perawat Pelaksana Menerapkan Prinsip Etik Keperawatan Dalam Asuhan Keperawatan Di RSUD Sragen 2010. Skripsi: Universitas Indonesia. Julianti. 2009. Hubungan beban kerja perawat pelaksana dengan penerapan perilaku caring perawat di RSUD Sragen. Jurnal Keperawatan Indonesia/ Volume 7, No. 135 ISSN 1996-6793. Kaur, et al. 2015, Impact of emotional intelligence and spiritual intelligence on the caring behavior of nurses: a dimension - level exploratory study among public

hospitals

in

Malaysia.

Diakses

melalui

web

https://www.researchgate.net/publication/272946942 pada 13 Mei 2016. Kotler, et al. 1997. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 3 Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Palese, et al. 2011. Surgical Patient Satisfaction as an Outcome of Nurses Caring Behaviour. Diakese melalui web https://www.researchgate.net/publication/263086407 pada 12 Mei 2016.

118

Ryan,Ryan, Husni. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Cempaka Jakarta tahun 2009. Tesis: Universitas Diponegoro. Manurung. 2010. Hubungan Antara Pelayanan Keperawatan Oleh Perawat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit X Semarang. Skripsi: Universitas Indonesia. Minarsih. 2008. Hubungan stress kerja dengan kinerja di ruang ICU rumah sakit Adam Malik Medan tahun 2008. Skripsi: Universitas Sumatera Utara. Malini, Ananda. 2009. Faktor-fator yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan Keperawatan di RS Dr. M. Djamil Padang tahun 2009. Skripsi: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas. Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta : Salemba Medika. Nurachmati. 2004. Gambaran Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Roemani Semarang. Skripsi: Universitas Diponegoro. Parasuraman, A. Zeithalin, VA & Berry, L.L. 1999. A Conceptual Model Service Quality And It’s Implication For Future Reseach. Journal Of Marketing, Volume 42, ISSN 1673-3864 p. 41-50. Perry, A.G. & Poter. 2009. Fundamentals of Nursing : Fundamental Keperawatan (edisi 7). Terjemahan. Jakarta: Salemba Medika.

119

Priyono, Joko. 2004. Peranan Perbaikan Kualitas Layanan terhadap Peningkatan Kepuasan Konsumen PT. Astra Internasional Isuzu di Surabaya. Tesis: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Proborani, A.. 2010. Kemampuan Berempati pada Perawat ditinjau dari Tipe Kepribadian. Jurnal psikologi. No. 3 April, hal. 77-88. Munir, F.. 2006. Pengantar Psikologi Kesehatan. Yogyakarta: Pustaka Book Publishing. Moenir, K.. 2002. Pelayanan Prima dalam Perbankan Syariah. Yogyakarta: Penerbit Andi. Priharjo, R. 2008. Tehnik Dasar Pemberian Obat Bagi Perawat. Jakarta : EGC Prompahakul, C., Nilmanat, K., & Kongsuwan, W. 2011. Nurses caring behavior for dying patients in southern Thailand. Nurse Media Jounal of Nursing, 1(2), 147-158. Rahmulyono. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit XYZ tahun 2008. Skripsi: Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Sarafino, E.P. 1998. Health Psychology : Biopsychosocial Interactions. Third Edition. United States of American: John Wiley & Sonc, Inc. Soejadi. 1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum. Jakarta: KATIGA Bina.

120

Sedarmayanti. 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV Mandar Maju. Sobirin, Achmad. 2002. Gambaran Perilaku Caring Perawat di RSUD Unit Swadana Kabupaten Subang. Skripsi: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Suharsim, Arikunto. 1989. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Sumarwati. 2002. Gambaran Perilaku Caring berdasarkan Perilaku Karatif Caring Watson di Rumah Sakit Fatmawati tahun 2002. Skripsi: Perpustakaan RSUP Fatmawati. Supriatin, E. (2008). Hubungan faktor individu dan faktor organisasi dengan perilaku caring perawat di instalsi rawat inap rsud kota bandung. Tesis: Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia. Sutriyanti, Y. (2009). Pengaruh pelatihan perilaku caring perawat terhadap kepuasan pasien dan keluarga di ruang rawat inap rsud curup Bengkulu. Tesis: Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Indonesia. Suwardi. 2008. Gambaran komunikasi terapeutik perawat di RSU Pandan Arang Boyolali tahun 2008. Skripsi: Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Sumarwan. 2003. Riset Pemasaran Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Gramedia Utama. Sumarwati, Wina. 2006. Gambaran perilaku caring perawat pada pasien penderita kanker di rumah sakit di RS Ludira Husada Tama Yogyakarta

121

tahun 2006. Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Ahmad Dahlan Yogyakarta. Sunaryo. 2004. Psikologi untuk keperawatan Cetakan I Editor Monica Ester. Jakarta : EGC. Supranto, S. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Tjiptono, F. 2011. Service Qualiy and Satisfaction Edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Watson, J. 1979. The Philosophy and Science of Caring. Boston: Little Brown. Watson, J. 1999. Nursing human science and human care: A theory of nursing. New York: National League for Nursing. Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD dan Kano disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. PT. Indeks. Jakarta. Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya Wiyana, Muncul. (2008). Supervisi dalam Keperawatan. Yogyakarta: Penerbit Andi Wolf, Z. R., Colahan, M., & Costello, A. 1994. Relationship between nurse caring and patient satisfaction. Medical-Surgical Nursing. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

122

Zaidin. 2001. Dasar-Dasar Keperawatan Professional. Jakarta: Widya Medika.

123

LAMPIRAN 1

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Judul Penelitian

: Hubungan Perilaku Caring Perawat dengan Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Teratai Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati tahun 2016.

Nama Peneliti

: Umi Kalsum

NIM

: 1112101000019

Saya adalah mahasiswa Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. saya sedang melaksanakan penelitian dengan tujuan mengetahui hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. Partisipasi saudara/i dalam penelitian ini adalah bersifat sukarela dan tidak ada paksaan dari pihak manapun. Apabila saudara/i bersedia menjadi responden dalam penelitian ini maka saudara diharapkan untuk menandatangani lembar persetujuan menjadi responden ini.. Peneliti akan menjaga kerahasiaan identitas dan data yang responden berikan. Informasi yang responden berikan akan saya simpan seaman mungkin dan apabila dalam pemberian informasi ada yang kurang mengerti maka responden dapat menanyakannya kepada peneliti. Terima kasih atas partisipasi saudara/i dalam penelitian ini. Jakarta, ................................... 2016 Peneliti Responden

(Umi Kalsum) (……………………)

xvii

INSTRUMEN PENELITIAN Hubungan perilaku caring perawat dengan kepuasan pasien di ruang perawatan teratai RSUP Fatmawati tahun 2016. No. Responden : Hari/ Tanggal : I. Kuesioner Data demografi (KDD) Petunjuk Pengisian : Bapak/ Ibu/ saudara/i diharapkan : 1. Menjawab setiap pernyataan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√ ) pada tempat yang tersedia. 2. Semua pernyataan harus dijawab. 3. Tiap satu pernyataan ini diisi dengan satu jawaban. 4. Bila data yang kurang dimengerti dapat ditanyakan pada peneliti. 1. Nama*

: _____________________________ (*Data dirahasiakan)

2. Jenis Kelamin

: a. Laki-laki

3. Usia

: _______ Tahun

4. Status Sipil

: a. Menikah

b. Belum menikah

5. Pendidikan akhir

: a. SD

c. SMA

e. Sarjana/ DIIII

d. DIII

f. Pascasarjana

b. Swasta

c. Pensiunan

b. SMP

6. Pekerjaan saat ini

: a. PNS/TNI d. IRT

b. Perempuan

e. Lainnya :___________

7. No HP

: _________________________

8. Lantai Perawatan

: a. Lt.1

b. Lt.2

c. Lt.3

xviii

II. Kuesioner Perilaku Caring Perawat Petunjuk Pengisian: Bacalah pernyataan ini dengan baik, kemudian berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang sesuai dengan pengalaman saudara/i ketika menerima tindakan keperawatan dari perawat di RSUP Fatmawati dengan pertimbangan sebagai berikut: 1) Tidak Pernah 2) Kadang-kadang 3) Sering 4) Selalu

No

Pertanyaan

Assurance of Human Presence Perawat mendatangi dan berinteraksi 1 dengan pasien tanpa harus diminta. Perawat berbicara dengan pasien 2 dengan tutur yang sopan dan baik. Perawat mendorong dan 3 mempersilakan pasien untuk memanggil jika ada masalah Perawat mampu membantu 5 mengurangi rasa sakit pada pasien. Perawat menanggapi panggilan 7 pasien dengan cepat atau kurang dari 5 menit perawat bersikap manusiawi dan 8 tidak kasar Perawat tidak membeda-bedakan 4 pasien dan berlaku adil Respectful Deferance Perawat mendengarkan keluhan 9 pasien dengan sungguh-sungguh Perawat menghormati pasien dan 10 keluarga pasien Perawat memberikan dukungan dan 11 motivasi untuk sembuh. Perawat mempersilakan pasien untuk 15 mengungkapkan keluhankeluhannya. 28 Perawat menyapa pasien Perawat memelihara suasana 6 lingkungan yang menghormati nilai-

Tidak Pernah

Pilihan Jawaban KadangSering kadang

Selalu

KODE

IA.1 IA.2 IA.3 IA.4 IA.5 IA.6 IA.7

IB.1 IB.2 IB.3 IB.4 IB.5 IB.6

xix

nilai budaya, adat istiadat dan kelangsungan beragama pasien Professional Skill and Knowledge Perawat mengetahui bagaimana 29 memberikan suntikan, infus, dll Perawat bersikap percaya diri dalam 16 merawat pasien Perawat menjelaskan tindakan medis 18 yang akan dilakukan Perawat mengelola peralatannya 27 secara terampil. Perawat menjaga kerahasiaan 30 informasi pasien. Perawat memberitahukan rencana 31 perawatannya kepada pasien dan keluarga Perawat menggunakan bahasa yang 32 sederhanda dan mudah dimengerti Perawat bertanggung jawab atas 12 pasien yang membutuhkan asuhan keperawatan. Positive Connectedness Perawat meluangkan waktu dengan 33 pasien untuk berbincang 26 Responden percaya kepada perawat. Perawat bersikap sabar atau tak kenal 24 lelah terhadap pasien. 17 Perawat mengajak bercanda pasien Pasien merasa nyaman untuk 14 berbicara kepada perawat Perawat memberikan harapan pasien 19 untuk sembuh 13 Perawat menjaga kerahasiaan pasien Attentive to Others Perawat menjadikan pasien sebagai 20 prioritas utama Perawat mendengarkan pengalaman21 pengalaman pasien 22 Perawat memiliki sikap ramah Perawat mempersilakan pasien 23 mengekspresikan perasaannya. Perawat menanyakan perkembangan 25 kesembuhan pasien.

IC.1 IC.2 IC.3 IC.4 IC.5 IC.6 IC.7 IC.8

ID.1 ID.2 ID.3 ID.4 ID.5 ID.6 ID.7 IE.1 IE.2 IE.3 IE.4 IE.5

xx

III. Kuesioner Kepuasan Pasien Petunjuk Pengisian: a. Berikan tanda √ (checklis) untuk setiap pernyataan berikut yang sesuai dengan “KENYATAAN” yang dirasa dan diterima pasien dalam pelayanan, pada kolom : 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas 3. Puas 4. Sangat Puas b. Berilah tanda √ (checklis) untuk setiap pernyataan tentang “HARAPAN” berdasarkan seberapa pentingkah pernyataan itu bagi Anda : 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting 3. Penting 4. Sangat Penting No

Pertanyaan

1

Responsiveness Petugas bersedia menanggapi 1 keluhan pasien. Petugas tanggap melayani 6 pasien. 11 Petugas menerima dan melayani dengan baik. 16 Petugas melakukan tindakan secara tepat 21 Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tanggap Reliability

2 7 12

Nilai Kenyataan

Petugas memberikan pelayanan dengan teliti, hatihati dan tepat waktu sesuai dengan yang di janjikan. Petugas, membantu jika ada permasalahan pasien. Petugas memberitahu jenis penyakit secara lengkap,

2

3

4

Nilai Harapan 1

2

3

4

Kode

DA.1 DA.2 DA.3 DA.4 DA.5

DB.1 DB.2 DB.3

xxi

memberitahu cara perawatan dan cara minum obat. 17 Petugas memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan. 22 Petugas menerangkan tindakan yang akan dilakukan. Empathy Petugas memberikan waktu 3 pelayanan yang cukup pada pasien. 8 petugas memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan memahami kebutuhan pasien. 13 Petugas memperhatikan pesien dengan sungguh-sungguh 18 Petugas mendengarkan keluhan tentang penyakit yang pasien derita serta memberikan motivasi untuk sembuh Perawat dalam melayani 23 bersikap sopan dan ramah. Assurance Petugas memiliki kemampuan 4 dan pengetahuan, sehingga mampu meyakinkan pasien. Petugas menyediakan obat9 obatan /alat-alat medis yang lengkap. petugas cekatan dalam 14 melayani pasien. Petugas melayani dengan 19 sikap meyakinkan sehingga pasien merasa aman. Petugas menjelaskan rencana 24 keperawatannya Tangibles 5 10

Bangunan RS terlihat indah dan bersih. Petugas tersenyum menyapa pasien

DB.4

DB.5

DC.1

DC.2

DC.3 DC.4

DC.5

DD.1 DD.2

DD.3 DD.4

DD.5

DE.1 DE.2

xxii

15 20 25

Petugas terlihat meyakinkan dan bersahabat. Petugas dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih. Pakaian petugas terlihat sopan

DE.3 DE.4 DE.5

xxiii

LAMPIRAN 2 1. Analisis Univariat 1) Gambaran Kepuasan Pasien kepuasan_pasien Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak puas

30

37.0

37.0

37.0

Puas

51

63.0

63.0

100.0

Total

81

100.0

100.0

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kepuasan_pasie n N a Normal Parameters

81 .63 .486 .407 .273 -.407 3.660 .000

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. Responsiveness Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak puas

15

18.5

18.5

18.5

Puas

66

81.5

81.5

100.0

Total

81

100.0

100.0

Reliability Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak puas

34

42.0

42.0

42.0

Puas

47

58.0

58.0

100.0

Total

81

100.0

100.0

Empathy Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

tidak puas

23

28.4

28.4

28.4

Puas

58

71.6

71.6

100.0

xxiv

Empathy Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

tidak puas

23

28.4

28.4

28.4

Puas

58

71.6

71.6

100.0

Total

81

100.0

100.0

Assurance Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

tidak puas

18

22.2

22.2

22.2

Puas

63

77.8

77.8

100.0

Total

81

100.0

100.0

Tangible Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

tidak puas

22

27.2

27.2

27.2

puas

59

72.8

72.8

100.0

Total

81

100.0

100.0

2) Gambaran Perilaku Caringg Perawat perilaku caring Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

buruk

29

35.8

35.8

35.8

baik

52

64.2

64.2

100.0

Total

81

100.0

100.0

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Assurance_of_Hu man N

Respectful

Professional

Connectedness

Attentive

caring

81

81

81

81

81

81

Mean

21.17

19.21

23.63

21.20

14.37

49.7901

Parameters

Std. Deviation

5.076

4.585

5.004

5.190

4.559

9.95674

Most

Absolute

.270

.297

.175

.203

.224

.242

Extreme

Positive

.201

.180

.101

.095

.115

.140

Negative

-.270

-.297

-.175

-.203

-.224

-.242

Normal a

Differences

xxv

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

2.432

2.671

1.573

1.831

2.017

2.179

.000

.000

.014

.002

.001

.000

a. Test distribution is Normal. Statistics Assurance_of_H uman N

Valid Missing

Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum Sum

Respectful

Professional

Connectedness

Attentive

caring

81

81

81

81

81

81

0 21.17 23.00 25 5.076 7 28 1715

0 19.21 21.00 21 4.585 8 25 1556

0 23.63 24.00 23 5.004 9 30 1914

0 21.20 23.00 23 5.190 8 28 1717

0 14.37 17.00 18 4.559 5 20 1164

0 49.7901 54.5000 a 55.00 9.95674 22.00 62.50 4033.00

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown Assurance_of_Human Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

buruk

22

27.2

27.2

27.2

baik

59

72.8

72.8

100.0

Total

81

100.0

100.0

Respectful Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

buruk

16

19.8

19.8

19.8

baik

65

80.2

80.2

100.0

Total

81

100.0

100.0

Professional Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

buruk

15

18.5

18.5

18.5

baik

66

81.5

81.5

100.0

Total

81

100.0

100.0

Connectedness Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

buruk

19

23.5

23.5

23.5

baik

62

76.5

76.5

100.0

Total

81

100.0

100.0

xxvi

Attentive Frequency Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid Percent

buruk

22

27.2

27.2

27.2

baik

59

72.8

72.8

100.0

Total

81

100.0

100.0

2. Analisis Bivariat a. Hubungan Assurance of human presence dengan Kepuasan Pasien Crosstab kepuasan_pasien tidak puas Assurance_of_Human

buruk

Count % within Assurance_of_Human

baik

Total

22

68.2%

31.8%

100.0%

15

44

59

25.4%

74.6%

100.0%

30

51

81

37.0%

63.0%

100.0%

Count % within Assurance_of_Human

Total 7

Count % within Assurance_of_Human

puas

15

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction

a

1

.000

10.797

1

.001

12.362

1

.000

12.563 b

Likelihood Ratio

Asymp. Sig. (2sided)

df

Exact Sig. (2sided)

Fisher's Exact Test

Exact Sig. (1sided)

.001

Linear-by-Linear Association b

N of Valid Cases

12.408

1

.001

.000

81

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8,15. b. Computed only for a 2x2 table

b. Hubungan Respectful deference dengan Kepuasan Pasien Crosstab kepuasan_pasien tidak puas Respectful

buruk

Count % within Respectful

baik

Count

puas

Total

11

5

16

68.8%

31.2%

100.0%

19

46

65

xxvii

% within Respectful Total

Count % within Respectful

29.2%

70.8%

100.0%

30

51

81

37.0%

63.0%

100.0%

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio

Exact Sig. (2sided)

a

1

.003

6.988

1

.008

8.361

1

.004

8.599 b

Asymp. Sig. (2sided)

df

Fisher's Exact Test

Exact Sig. (1sided)

.008

Linear-by-Linear Association

8.493

b

N of Valid Cases

1

.005

.004

81

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,93. b. Computed only for a 2x2 table

c. Hubungan Professional knowledge and skill dengan Kepuasan Pasien Crosstab kepuasan_pasien tidak puas Professional

buruk

Count % within Professional

baik

5

15

66.7%

33.3%

100.0%

20

46

66

30.3%

69.7%

100.0%

30

51

81

37.0%

63.0%

100.0%

Count % within Professional

Total

10

Count % within Professional

Total

puas

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction

a

1

.008

5.459

1

.019

6.717

1

.010

6.930 b

Likelihood Ratio

Asymp. Sig. (2sided)

df

Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association b

N of Valid Cases

Exact Sig. (2sided)

.016 6.845

1

Exact Sig. (1sided)

.011

.009

81

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,56. b. Computed only for a 2x2 table

xxviii

d. Hubungan Positive Connectedness dengan Kepuasan Pasien Crosstab kepuasan_pasien tidak puas Connectedness

buruk

Count % within Connectedness

baik Total

6

19

68.4%

31.6%

100.0%

17

45

62

27.4%

72.6%

100.0%

30

51

81

37.0%

63.0%

100.0%

Count % within Connectedness

Total

13

Count % within Connectedness

puas

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction

a

1

.001

8.800

1

.003

10.248

1

.001

10.484 b

Likelihood Ratio

Asymp. Sig. (2sided)

df

Exact Sig. (2sided)

Fisher's Exact Test

Exact Sig. (1sided)

.002

Linear-by-Linear Association

10.355

b

N of Valid Cases

1

.002

.001

81

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7,04. b. Computed only for a 2x2 table

e. Hubungan Attentive to other’s experience dengan Kepuasan Pasien Crosstab kepuasan_pasien tidak puas Attentive

buruk

Count % within Attentive

baik

8

22

63.6%

36.4%

100.0%

16

43

59

27.1%

72.9%

100.0%

30

51

81

37.0%

63.0%

100.0%

Count % within Attentive

Total

14

Count % within Attentive

Total

Puas

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio

a

1

.002

7.665

1

.006

8.978

1

.003

9.164 b

Asymp. Sig. (2sided)

df

Exact Sig. (2sided)

Exact Sig. (1sided)

xxix

Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association b

N of Valid Cases

.004 9.051

1

.003

.003

81

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 8,15. b. Computed only for a 2x2 table

xxx

HASIL UJI VALIDITAS 1. Respectful deference Correlations IA1 Spearman's rho

IA1

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

IA2

IA7

.305

.285

.422

*

TOTAL_IA

.453

*

.150

.444

.

.428

.014

.101

.126

.020

.012

.032

30

30

30

30

30

30

30

30

*

.314

**

.713

.393

*

1.000

.525

**

.226

.412

Sig. (2-tailed)

.428

.

.709

.230

.024

.091

.000

.003

30

30

30

30

30

30

30

30

*

**

.151

.190

Correlation Coefficient

.444

*

.071

1.000

.421

Sig. (2-tailed)

.014

.709

.

.020

.000

.425

.313

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

*

1.000

.338

.426

*

.242

.618

.717

**

.305

.226

.421

Sig. (2-tailed)

.101

.230

.020

.

.068

.019

.198

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.285

.412

*

**

.338

1.000

.410

*

*

Sig. (2-tailed)

.126

.024

.000

.068

.

.024

.027

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

*

*

1.000

**

.618

.404

.617

**

Correlation Coefficient

.810

**

Correlation Coefficient

.422

*

.314

.151

.426

Sig. (2-tailed)

.020

.091

.425

.019

.024

.

.001

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

*

**

.190

.242

.404

*

**

1.000

N IA7

IA6

.071

N IA6

IA5

1.000

N IA5

IA4 *

.150

N IA4

IA3

Correlation Coefficient

N IA3

IA2

.564

.564

.628

.624

**

**

Correlation Coefficient

.453

Sig. (2-tailed)

.012

.000

.313

.198

.027

.001

.

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

N

.713

.410

xxxi

TOTAL_IA

*

.717

**

.617

**

.810

**

.393

Sig. (2-tailed)

.032

.003

.000

.000

.000

30

30

30

30

30

N

.525

**

Correlation Coefficient

**

1.000

.000

.000

.

30

30

30

.628

**

.624

2. Assurance of human presence Correlations IB1 Spearman's rho

IB1

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

IB2

IB6

TOTAL_IB

.063

.086

.515

**

1.000

.165

.275

.383

.

.384

.141

.037

.741

.650

.004

30

30

30

30

30

30

30

*

.360

.208

.381

Sig. (2-tailed)

.384

.

.269

.051

.270

.038

.046

30

30

30

30

30

30

30

**

*

.304

.539

.422

.367

*

.208

.787

**

Correlation Coefficient

.275

.208

1.000

Sig. (2-tailed)

.141

.269

.

.002

.020

.103

.000

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.383

*

.360

**

1.000

.351

.333

Sig. (2-tailed)

.037

.051

.002

.

.057

.073

.000

30

30

30

30

30

30

30

*

.351

1.000

.079

.539

.816

.575

**

**

Correlation Coefficient

.063

.208

.422

Sig. (2-tailed)

.741

.270

.020

.057

.

.677

.001

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.086

.381

*

.304

.333

.079

1.000

Sig. (2-tailed)

.650

.038

.103

.073

.677

.

N IB6

IB5 *

1.000

N IB5

IB4

.165

N IB4

IB3

Correlation Coefficient

N IB3

IB2

.483

**

.007

xxxii

N TOTAL_IB

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

30 .515

30

**

.367

30

*

.787

30

**

.816

30

**

.575

**

30

30

**

1.000

.483

.004

.046

.000

.000

.001

.007

.

30

30

30

30

30

30

30

3. Independen Professional knowledge and skill Correlations IC1 Spearman's rho

IC1

Correlation Coefficient

IC2

.314

.905

.705

**

.000

.135

.091

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.200

1.000

.109

-.030

.190

-.018

.126

.211

Sig. (2-tailed)

.289

.

.567

.876

.315

.926

.508

.263

.006

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

.244

.329

**

.489

**

**

.109

1.000

.196

.000

.567

.

.298

.000

.194

.076

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

.147

.230

.453

.951

.853

.659

**

*

.241

-.030

.196

1.000

.252

Sig. (2-tailed)

.200

.876

.298

.

.180

.000

.439

.221

.012

30

30

30

30

30

30

30

**

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

.928

.947

Correlation Coefficient

N

IC6

.279

TOTAL_IC **

.200

N

IC5

IC8

.000

Correlation Coefficient

.905

IC7

.289

Sig. (2-tailed)

IC4

.241

IC6 **

.

N

.951

IC5

.200

N

IC3

IC4 **

1.000

Sig. (2-tailed)

IC2

IC3

30

30

**

.190

**

.252

1.000

.288

.216

.000

.315

.000

.180

.

.123

.251

.000

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

.288

1.000

.115

.271

.000

.123

.

.547

.147

.905

.853

Correlation Coefficient

.279

-.018

.244

Sig. (2-tailed)

.135

.926

.194

.928

.819

xxxiii

.567

.468

**

**

.009

N IC7

30

30

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.314

.126

.329

.147

.216

.115

1.000

.309

.439

Sig. (2-tailed)

.091

.508

.076

.439

.251

.547

.

.096

.015

30

30

N IC8

Correlation Coefficient

N TOTAL_IC

30

30

30

30

30

30

30

**

.211

**

.230

**

.271

.309

1.000

.000

.263

.000

.221

.000

.147

.096

.

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

**

*

**

**

*

**

1.000

.905

Sig. (2-tailed)

Correlation Coefficient

.705

Sig. (2-tailed) N

.489

.947

.659

.453

.819

.567

.468

.439

.699

.000

.012

.001

.009

.015

.000

.

30

30

30

30

30

30

30

30

30

ID1 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N ID2

ID3

ID3

ID4

ID5

ID6

ID7

TOTAL_ID *

1.000

.102

.227

.236

.071

.218

.312

.430

.

.593

.229

.209

.711

.248

.093

.018

30

30

30

30

30

30

30

30

**

**

*

*

.801

1.000

.236

Sig. (2-tailed)

.593

.

.208

.000

.000

.019

.015

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

**

.189

**

**

.426

1.000

Sig. (2-tailed)

.229

.208

.

.006

.318

.000

.000

.001

30

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.236

**

**

1.000

**

**

**

Sig. (2-tailed)

.209

.006

.

.000

.000

.689

.000

.633

.000

.589

**

.236

.782

.745

.712

.227

.494

.819

.441

Correlation Coefficient

.801

.494

.991

**

.102

N ID4

ID2

Correlation Coefficient

N

**

.006

Correlations

ID1

.699

.000

4. Positive connectedness

Spearman's rho

*

.923

**

.000

xxxiv

N ID5

30

.189

30

30

**

1.000

.377

*

*

.318

.000

.

.040

.033

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.218

.426

*

**

**

*

1.000

**

Sig. (2-tailed)

.248

.019

.000

.000

.040

.

.000

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.312

.441

*

**

**

*

**

1.000

Sig. (2-tailed)

.093

.015

.000

.000

.033

.000

.

.000

30

30

30

30

30

30

30

30

*

**

**

**

**

**

**

1.000

.589

.633

.923

.390

.698

.948

.761

.948

.705

.761

.705

**

**

Correlation Coefficient

.430

Sig. (2-tailed)

.018

.000

.001

.000

.000

.000

.000

.

30

30

30

30

30

30

30

30

N

.712

.745

.377

.698

**

.000

.689

.390

30

.711

.819

.782

30

Sig. (2-tailed)

N TOTAL_ID

**

.991

30

.071

N ID7

30

Correlation Coefficient

N ID6

30

5. Attentive to other’s experience Correlations IE1 Spearman's rho

IE1

Correlation Coefficient

IE4

IE5

TOTAL_IE *

-.012

.358

.035

.106

.432

.

.951

.052

.853

.577

.017

30

30

30

30

30

30

-.012

1.000

.400

*

*

.184

.951

.

.029

.026

.330

.000

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.358

.400

*

1.000

.082

.280

Sig. (2-tailed)

.052

.029

.

.665

.134

N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N IE3

IE3

1.000

Sig. (2-tailed)

IE2

IE2

.406

.642

.662

**

**

.000

xxxv

N IE4

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.035

.406

*

.082

1.000

.337

Sig. (2-tailed)

.853

.026

.665

.

.068

.001

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.106

.184

.280

.337

1.000

Sig. (2-tailed)

.577

.330

.134

.068

.

.000

30

30

30

30

30

30

*

**

**

**

**

1.000

N IE5

N TOTAL_IE

.662

.571

.639

.571

.639

**

**

Correlation Coefficient

.432

Sig. (2-tailed)

.017

.000

.000

.001

.000

.

30

30

30

30

30

30

N

.642

30

6. Responsiveness Correlations DA1 Spearman's rho

DA1

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

DA2

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

DA3

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

DA4

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

DA2

DA3

DA4

DA5

TOTAL_DA *

1.000

-.134

-.042

.000

.049

.437

.

.481

.827

1.000

.797

.016

30

30

30

30

30

30

**

.681

.383

*

-.134

1.000

-.134

-.120

.481

.

.481

.529

.000

.036

30

30

30

30

30

30

-.042

-.134

1.000

.224

-.196

.437

.827

.481

.

.235

.299

.016

30

30

30

30

30

30

.000

-.120

.224

1.000

.088

1.000

.529

.235

.

.645

.004

30

30

30

30

30

30

.508

*

**

xxxvi

DA5

**

-.196

.088

1.000

.797

.000

.299

.645

.

.001

30

30

30

30

30

30

*

*

*

**

**

1.000

Correlation Coefficient

.049

Sig. (2-tailed) N TOTAL_DA

.681

.437

.508

.563

**

Correlation Coefficient

.437

Sig. (2-tailed)

.016

.036

.016

.004

.001

.

30

30

30

30

30

30

N

.383

.563

7. Reliability Correlations DB1 Spearman's rho

DB1

Correlation Coefficient

DB2

DB2

.397

.

.000

.230

.030

.000

.000

30

30

30

30

30

30

**

.870

.701

**

.191

.000

.

.379

.312

.000

.004

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.226

.167

1.000

.191

.110

.428

Sig. (2-tailed)

.230

.379

.

.312

.563

.018

30

30

30

30

30

30

*

.791

.796

.506

**

*

Correlation Coefficient

.397

*

.191

.191

1.000

.396

Sig. (2-tailed)

.030

.312

.312

.

.031

.000

30

30

30

30

30

30

**

**

.110

.396

*

1.000

.000

.000

.563

.031

.

.000

30

30

30

30

30

30

**

**

*

**

**

1.000

N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TOTAL_DB

.791

.167

N

DB5

TOTAL_DB **

1.000

Correlation Coefficient

N

DB4

DB5 *

**

Sig. (2-tailed)

DB3

DB4

.226

1.000

Sig. (2-tailed) N

DB3 **

Correlation Coefficient

.870

.701

.796

.506

.428

.757

.670

.757

.670

**

**

xxxvii

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.018

.000

.000

.

30

30

30

30

30

30

N

8. Empathy Correlations DC1 Spearman's rho

DC1

Correlation Coefficient

DC2

.004

.000

.000

.004

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.347

1.000

.342

.177

.354

Sig. (2-tailed)

.061

.

.064

.350

.055

.000

30

30

30

30

30

30

**

.342

1.000

.004

.064

.

.007

.007

.000

30

30

Sig. (2-tailed) N DC4

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

DC5

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

TOTAL_DC

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

.515

.484

**

.784

.484

**

.513

**

.061

Correlation Coefficient

.784

TOTAL_DC **

.

N

.515

DC5 **

.347

N

DC3

DC4 **

1.000

Sig. (2-tailed)

DC2

DC3

.643

.789

**

**

30

30

30

30

**

.177

**

1.000

**

.000

.350

.007

.

.001

.010

30

.784

.484

.583

.462

*

30

30

30

30

30

**

.354

**

**

1.000

.462

.000

.055

.007

.001

.

.010

30

30

30

30

30

30

*

1.000

.784

.513

**

.643

**

.484

.789

**

.583

.462

*

.462

*

.004

.000

.000

.010

.010

.

30

30

30

30

30

30

9. Empathy xxxviii

Correlations DD1 Spearman's rho

DD1

Correlation Coefficient

*

-.129

.461

.

.928

.415

.935

.498

.010

30

30

30

30

30

30

-.017

1.000

**

-.043

.059

.928

.

.000

.822

.755

.002

30

30

30

30

30

30

-.154

**

1.000

-.015

.123

.415

.000

.

.938

.517

.008

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.015

-.043

-.015

1.000

.080

.370

Sig. (2-tailed)

.935

.822

.938

.

.674

.044

30

30

30

30

30

30

-.129

.059

.123

.080

1.000

.498

.755

.517

.674

.

.003

30

30

30

30

30

30

*

**

**

*

**

1.000

Correlation Coefficient

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N TOTAL_DD

TOTAL_DD

.015

N

DD5

DD5

-.154

Sig. (2-tailed)

DD4

DD4

-.017

N

DD3

DD3

1.000

Sig. (2-tailed)

DD2

DD2

.921

.478

.370

.522

.541

.478

.522

**

**

*

**

Correlation Coefficient

.461

Sig. (2-tailed)

.010

.002

.008

.044

.003

.

30

30

30

30

30

30

N

.541

.921

10. Assurance Correlations DE1 Spearman's rho

DE1

Correlation Coefficient

1.000

DE2 .367

DE3 *

-.018

DE4 -.018

DE5 .170

TOTAL_DE .787

**

xxxix

Sig. (2-tailed)

.

.046

.925

.925

.368

.000

30

30

30

30

30

30

Correlation Coefficient

.367

*

1.000

.288

.288

.135

Sig. (2-tailed)

.046

.

.122

.122

.478

.004

30

30

30

30

30

30

**

**

N DE2

N DE3

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

DE4

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

DE5

.925

.122

.

.

.000

.032

30

30

30

30

30

30

-.018

.288

**

1.000

**

.925

.122

.

.

.000

.032

30

30

30

30

30

30

**

**

1.000

**

.135

Sig. (2-tailed)

.368

.478

.000

.000

.

.000

30

30

30

30

30

30

**

1.000

Sig. (2-tailed) N

.787

**

.515

**

.392

*

.392

*

.599

.599

*

.170

Correlation Coefficient

.681

.392

Correlation Coefficient

N TOTAL_DE

1.000

.681

.392

*

.288

.681

.681

**

-.018

1.000

1.000

.515

.000

.004

.032

.032

.000

.

30

30

30

30

30

30

xl

HASIL UJI RELIABILITAS A. Perilaku Caring Perawat Reliability Statistics (Assurance) Cronbach's Alpha

N of Items

.774

7

Reliability Statistics (Respectful) Cronbach's Alpha

N of Items

.668

6

Reliability Statistics (Profesional) Cronbach's Alpha

N of Items

.819

8

Reliability Statistics (Connective) Cronbach's Alpha

N of Items

.859

7

Reliability Statistics (Attentive) Cronbach's Alpha

N of Items

.601

5

2. Kepuasan Pasien Reliability Statistics Cronbach's Alpha .838

N of Items 25

xli