Gebruik Sociale Media HvA
Online Communicatie Communicatie Centraal, HvA
Inleiding De Hogeschool van Amsterdam (HvA) moedigt medewerkers aan sociale media te gebruiken, vanuit nieuwsgierigheid en omdat het nuttig en leuk is. De HvA staat midden in de maatschappij en is een belangrijke gesprekspartner in de maatschappij; óók via sociale media. Medewerkers, docenten, staven en diensten kunnen sociale mediakanalen uit naam van de HvA opzetten mits zij voldoen aan de richtlijnen hiervoor. In dit document staan de richtlijnen voor het gebruik van sociale media vanuit de HvA beschreven. Daarnaast bevat dit document alle richtlijnen voor het opzetten, onderhouden en gebruiken van sociale mediakanalen. De HvA is verantwoordelijk voor alle informatie die er geplaatst wordt uit naam van de HvA. Dat betekent dat de informatie, de toon, de taal en de huisstijl van een HvA-account moeten kloppen.
1
Twitter en Hootsuite
Twitter is een online platform waarop je mensen kunt volgen om op de hoogte te blijven van informatie die mensen met hun volgers willen delen. Hier kun je vragen stellen, nieuws volgen, links en foto’s en documenten delen. Belangrijk om te weten is dat je per bericht dat jij zelf uitzendt, 140 tekens tot je beschikking hebt.
1.1
Voordeel Twitter
De vrijblijvendheid van het kanaal en de snelle interactiemogelijkheden. Mensen kunnen zelf kiezen of ze jou volgen op twitter en kunnen t.a.t. besluiten om dit niet meer te doen. Twitter wordt, in het kader van dienstverlening veelal gezien als veredeld chat-kanaal (wegens de snelheid en beknopte info). 1.1.1 Waarom Twitter als communicatiekanaal voor de HvA - Communicatie met doelgroep via door hen geprefereerde kanalen. - Een van de voordelen t.b.v. gebruik van Twitter is dat je vragen vóór kunt zijn door rond bepaalde momenten vast berichten hieromtrent te plaatsen. 1.1.2
Communicatievormen Twitter
Reactief: Reply/DM
Proactief: Tweet
Delen: Retweet
Beantwoorden van vragen
Sentiment gesprekken over HvA monitoren en hierop inspelen.
Berichten (door)plaatsen om doelgroepen van ‘nieuws’ te voorzien
Bedanken voor reacties Berichten plaatsen (contentcalender) om vragen voor te zijn
1.2
Hootsuite
Wanneer je een Twitter- of Facebook-account hebt, wil je weten waar je volgers over praten, of zij jouw berichten interessant vinden en of zij vragen hebben. Een webcare-systeem biedt een eenvoudig overzicht van wat er zich afspeelt op jouw Twitteraccount of Facebookpage. Sociale mediakanalen worden aan Hootsuite gekoppeld waardoor je in een overzicht ziet wat ’vrienden’ of ‘volgers’ twitteren/posten; welke berichten direct aan het account gericht zijn; privéberichten aan het account, hoevaak tweets/posts gedeeld worden; welke tweets/posts er verzonden zijn. In Hootsuite heb je overzicht op alles wat er over, tegen en rondom het Twitteraccount/Facebookpage gezegd wordt over het vakgebied waarin de HvA actief is. Met Hootsuite kun je gemakkelijk monitoren, tweets of vragen onderverdelen en beantwoorden. Bijlage een bevat de basis-instructie van Hootsuite.
1.3
Basis social media vanuit HvA
De HvA ondersteunt, promoot of erkend geen informatie die via onofficiële HvA-accounts wordt verzonden. Dit houdt in de basis in dat HvA-accounts moeten bevatten: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Officieel HvA-logo Ingevulde biografie Twitteraccount/Facebookpagina Webcare systeem Webcare organisatie (draaiboek) Doorlopende content
2.
Beginnen met sociale media 1. Bedenk een naam voor je Twitteraccount of Facebookpagina Zorg dat de naam kort en begrijpelijk is voor de publieksgroep die je in gedachten hebt. Voorbeeld: Twitteraccount van HvA Studievoorlichting heeft als gebruikersnaam HvA_SV maar heet voluit HvA Studievoorlichting.
2. Dien een aanvraag tot ontwikkeling van een HvA-logo voor je account in bij
[email protected] Bij het oprichten van een account vanuit de HvA, voor een domein, opleiding, staf of dienst, gebruik je een HvA-logo dat in de huisstijl past: www.hva.nl/huisstijl
3. Schrijf tekst voor biografie (volgens de richtlijnen) Een biografie van een account van de HvA maakt duidelijk welke functie het account vervult, voor welke doelgroep. Daarnaast is duidelijk wie het account beheert (naam, website, emailadres). Niet alles kan aan bod komen in de beperkte ruimte, maar het account moet zo opgebouwd zijn dat het snel duidelijk is voor het publiek, wat zij daar kunnen verwachten. Bijvoorbeeld: Wie beheert het account (afdeling, domein, • opleiding) Voor wie (vb.: studenten of medewerkers, • opleiding, hbo-land, werkveld) Wat voor type informatie (nice-to-know,need• to-know, dienstverlening, nieuws) Reactietijd (binnen hoeveel uur reageer je) •
Zie voor verdere instructies pagina 12 (4.2) www.hva.nl/mediabeleid
4. Maak Facebookpagina / Twitteraccount aan www.facebook.com of https://twitter.com/
5. Zorg voor volgers/vrienden Volgers krijgen en weer kwijtraken: Voor een vliegende start in Twitter is het een goed idee om meteen een flink aantal interessante accounts te gaan volgen. Mensen die jij bent gaan volgen, zullen je vaak terugvolgen. Hopelijk uit interesse, mogelijk uit beleefdheid. Overdrijf het niet. Meer accounts volgen betekent ook dat het lastiger wordt de stroom berichten te managen en je aandacht te verdelen. Tip 1: volg de officiële HvA kanalen: https://twitter.com/hva_nieuws/offici%C3%ABle-hvaaccounts/members Tip 2: Bekijk de twitterlijst top 100 voor de HvA en volg mensen die interessant zijn voor het account of je volgers/vrienden http://search.tweepguide.com/?hc=nl&c=nl&q=HvA Bij Facebook is het aantal volgers zeer afhankelijk van de content die wordt geplaatst. Foto’s en ander beeld doet het beter dan tekst en wordt vaker gedeeld met ‘vrienden van vrienden’ waardoor je volgers zullen toenemen. 6. Maak een communicatieplan voor je Twitter/Facebook-account Een overzicht van waar het account gecommuniceerd/gepromoot moet worden naar publieksgroep(en).Bijvoorbeeld op schermen, presentaties, intranet, webpagina’s, email, brieven. Zorg dat het account op logische plekken gecommuniceerd wordt. 7. Gebruik een webcare-manage systeem: richt een (gratis) Hootsuite account op Hootsuite biedt gratis accounts waarmee je tweets/posts kunt beantwoorden van maximaal 1 social media account en maximaal 10 zoekopdrachten kunt invoeren. Een gratis account kan men zelf aanmaken op www.hootsuite.com.
8. Verbinden Twitter of Facebook kanaal met Hootsuite-account Sociaal netwerk aan Hootsuite koppelen; wanneer je hier niet uitkomt neem contact op met
[email protected] of met Ilse Duijn 020 595 3254
9. Zoekopdrachten in Hootsuite Na het aanmaken van een Hootsuite account kun je tabbladen gaan inrichten op basis van zoekwoorden. Op deze manier kun je monitoren op welke manier mensen met deze termen twitteren. Wanneer je hier niet uitkomt; neem contact op met
[email protected] of met Ilse Duijn 020 595 3254.
10. Maak een lijst met webcare-medewerkers Wanneer er meerdere mensen posten/twitteren op 1 account is het prettig om tijden af te spreken. Daarnaast is het goed om achter verzonden tweets initialen te vermelden op de onderstaande manier. Zo weten volgers wie hen helpt en weten de webcare-medewerkers onderling wie wat heeft beantwoordt of getwitterd. Voorbeeld:
11. Maak een rooster voor de ‘webcare’ In een webcare-rooster staat aangegeven wie wanneer verantwoordelijk is voor de webcare. Wanneer webcare bij meerdere mensen is belegd gebruikt men de eigen initialen zodat iedereen van elkaar weet wie wat getwitterd/gepost heeft. Voorbeeld:
12. Bepaal de reactietijd • Reageer tijdig: Vragen binnen kantoortijden beantwoorden (tussen 09:00 – 18:00); • Twitter binnen een dagdeel en facebook binnen 24 uur. 13. Maak een contentkalender Inventariseer wanneer waarover bericht moet worden en zet dit in een content-kalender. Aan de hand van deze kalender bepaal je wat er wanneer door wie getwitterd moet worden. Voorbeeld:
14. Bepaal Hashtags voor evenementen Publieksgroepen zijn niet altijd bekend met het account waarvia getwitterd wordt. Bijvoorbeeld: Tijdens de opendag twittert HvA Studievoorlichting met het account @HvA_SV. Bezoekers kennen dit account vaak nog niet en gebruiken hashtags als #opendag of #HvA. Voor de open dag communiceert de HvA tegenwoordig van te voren (in aanmeldingsmails/schermen/banners) de hashtag #opendaghva. Men weet dan dat @HvA_SV alle tweets met #opendaghva volgt en stelt dus vragen met deze hashtag erin. 15. Lees de gedragsrichtlijnen voor sociale media Hierin staat informatie over de tone of vioce van communicatie via sociale media en wat te doen bij eventuele opstootjes/rellen op Twitter. www.hva.nl/mediabeleid (vanaf pagina 10) Impressie: • Beledig geen mensen uit naam van de HvA; • Blijf klantvriendelijk en professioneel; • Verwijs door naar relevante afdelingen wanneer jij zelf niet over voldoende kennis of autoriteit beschikt om de vraag te beantwoorden; • Ga niet inhoudelijk in op kwesties over de HvA waarvan je de oorsprong niet kent.
16. Omgaan met privacygevoelige informatie op Twitter Omgaan met privacygevoelige informatie op Twitter Het eerste contact kan plaatsvinden via een openbaar bericht. Vervolgens kunnen persoonlijke vragen en antwoorden óf zakelijke gegevens via privéberichten uitgewisseld worden, die niet openbaar te zien zijn. Bijvoorbeeld:wanneer een twitteraar het best geholpen is met de zakelijke gegevens van een docent of medewerker, mag deze informatie niet openbaar getwitterd worden via de officiële HvA-accounts. Dat kun je ook omzeilen: Bv: "Neem contact op met je docent". Zakelijke gegevens van studenten, docenten of medewerkers kun je eventueel wel kenbaar gemaakt worden via privé berichten. Privé gegevens van studenten mogen niet zonder toestemming van de student worden verstrekt.
4
Content
Op een Facebook of Twitteraccount komen vaak verzoeken tot het doorplaatsen van informatie die men interessant vindt voor studenten. Er is een duidelijk beleid met betrekking tot content die de HvA uitzendt. 4.1 Welke content wel HvA-accounts hebben een dienstverlenende en informatieve functie en beogen uitwisseling. De inhoud van de communicatie betreft daarom officiële berichten met een directe relevantie voor de publieksgroepen. Wenselijke content is: • • • • •
Berichten die leiden tot het losmaken van een relevante dialoog of discussie; Berichten die de waarden van de HvA onderbouwen (Creating tomorrow, duurzaamheid, onderwijskwaliteit, multidisciplinair, grootstedelijk); Content ten behoeve van Cocreatie met stakeholders; Postings die leiden tot dieper inzicht in de relevante doelgroepen Postings die de relatie met de doelgroep sterker maakt.
Berichten bevatten: • • • •
HvA-nieuws en -mededelingen (vb.: relevante berichten van @HvA_nieuws doorplaatsen) Nieuws en mededelingen van staven, diensten en domeinen Links naar berichten op de HvA-sites (vb.: opendag, minorensite, roostersite) Relevante informatie van derden (bijvoorbeeld over hoger onderwijs, politieke ontwikkelingen, landelijk nieuws, retweeten van deskundigen e.d.)
4.2 Welke content niet De HvA-accounts zijn bedoeld om studenten en andere betrokkenen tot dienst te zijn bij hun functioneren binnen de HvA. Daarom is het niet wenselijk om reclame te verspreiden. Zaken die niet geplaatst worden zijn: • • • •
Reclame/verzoeken van bedrijven (vb.: fietsenwinkels, uitgaansgelegenheden, feestenorganisators, uitzendbureaus, stagebureaus e.d.) Stage-aanbiedingen (tenzij via een officieel HvA-onderdeel verzocht) Oproepen voor bijbanen (ook geen retweets) Oproepen voor kamers (ook geen retweets)
Zie voor nadere toelichting: www.hva.nl/mediabeleid.
5
Persvoorlichting inlichten
Via sociale media (Twitter, Facebook etc.), netwerken, weblogs, fora en beoordelingsites deelt een groeiend aantal mensen ervaringen met en meningen over de HvA. De reputatie van de HvA is hierdoor kwetsbaar. De sociale media worden centraal gemonitord door medewerkers van het team Online Communicatie, onderdeel van de afdeling Communicatie. Zij informeren HvA Persvoorlichting als er via de sociale netwerken berichten over de HvA de ronde doen die betrekking hebben op het beleid en de bedrijfsvoering van de Hogeschool, en die om nadere toelichting en/of correctie vragen.
5.1
Crisiscommunicatie
In crisissituaties waarbij de positie of reputatie van de HvA op het spel staat, is centrale regie van de mediacontacten van het allergrootste belang. Bij een crisis treden daarom de procedures rond crisiscommunicatie in werking en gelden de daarbij behorende protocollen en procedures. Alle woordvoering en mediacontacten verlopen bij een crisis altijd via de woordvoerder van de HvA. De woordvoerder stemt af met het CvB en/of het Crisisteam. Via sociale media wordt bericht over de HvA verspreid •
Bericht betreft feiten en/of beleid van HvA en heeft (mogelijk) gevolgen voor de reputatie van de instelling.
De communicatieadviseur van team online communicatie die de sociale media monitort, stelt Persvoorlichting hiervan op de hoogte. Zonodig wordt door Persvoorlichting - via de sociale media een HvA-bericht met feiten en/of reactie verspreid. (Zie verder ‘Sociale media gedragsrichtlijn’) Zie voor nadere toelichting hoofdstuk 3 van het HvA Mediabeleid: www.hva.nl/mediabeleid.
6 Officiele HvA Accounts
Webcare organisatie Domein/Staf/Dienst Studentenzaken - Dienstverlening
HvA Bibliotheek - Dienstverlening
Twitteraars Ghizlan Aberchal Isabella Fooij Tamara Schouten Laila de Bouter Wilma van den Brink
Contactpersonen URL
[email protected] https://twitter.com/HvA_SV
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]://twitter.com/HVABibliotheek
DEM Duaal - Nieuws en Dienstverlening Marjolein Salomons Pieter Clays Charlotte Olij Onderwijs en Onderzoek - Nieuws Marjo van der Plas
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
https://twitter.com/hvademduaal#
HvA Academie - Nieuws
[email protected] [email protected]
http://www.hva.nl/academie/
[email protected] [email protected] [email protected]
https://twitter.com/communicatieDMR
Sandra van Schie Eline Verbruggen
DMR - Nieuws
Mieke Kaandorp Ragini Fit Jantine Zeeman Servicedesks ITS/FS/ AC- Dienstverlening Facility Services Annemieke terpstra Patricia benendek Angelique borsch Administratief Centrum Frank Aarts Merlijn de kuijer ITS Jermaine Drijsen Fabian van der Starre HvA Communicatie Centraal Ilse Duijn Lisette Wegener
https://twitter.com/HvAO2
https://twitter.com/HvA_Student
[email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected]
https://twitter.com/hva_nieuws
DMCI - Nieuws
Annemarie van Lankveld
[email protected] Jacolien Meijers
[email protected]
https://twitter.com/NieuwsDMCI
DOO - Nieuws
Wanda di Meo Karin van der Laan
[email protected] [email protected]
https://twitter.com/HvA_DOO
Floor
Emmalot Morel
[email protected]
https://twitter.com/floorHvA
Carem
Jesse weltevreden Marleen vermeulen
[email protected] [email protected]
https://twitter.com/carem_hva
Vitaliteit
Larissa Kras
[email protected]
https://twitter.com/VitaliteitHvA
Alumni Hes/HvA
https://twitter.com/HvAHESalumniNet
Learning Tomorrow
Ria Jacobi Maarten van der Burg
[email protected] [email protected]
https://twitter.com/learning_tom
Techniek - Nieuws
Lineke Essed
[email protected]
https://twitter.com/HvA_Techniek
CvB Huib de Jong
Huib de Jong Meike Verhagen
[email protected]
https://twitter.com/HM_de_Jong
DMR Lectoraat Cultuurverandering
Pieter Langeveld
DMR Lectoraat Outreachend werken
Sanne Rumping
[email protected]
https://twitter.com/lectoraat_owi
DMR Lectoraat Community Care
Rick Kwekkeboom Yvet Wittenberg
[email protected] [email protected]
https://twitter.com/CommunityCareNL
DMR Lectoraat Armoede en Participatie Rosiene van Dam
[email protected]
https://twitter.com/CommunityCareNL
DMR - Youthspot
[email protected]
https://twitter.com/HVAYouthSpot
MWD van DMR - Nieuws, Stages
Jolanda Sonneveld
https://twitter.com/Cultuurverander
https://twitter.com/stagemwd
Bijlage 1: Werken met Hootsuite Hootsuite werkt met kolommen, de kolommen hebben allemaal een aparte functie. Twitterberichten van alle twitteraars die jij volgt @hva_student; alle twitterberichten die aan HvA_Student gericht zijn Privé berichten aan HvA_Student Berichten die door volgers gedeeld zijn Je eigen verzonden Tweets
Reactiemogelijkheden Hootsuite:
1. Reply: Openbaar reageren. Al jouw volgers en hun volgers, kunnen jouw reactie lezen 2. DM (Direct Message): Privé reageren. Alleen degene aan wie je de DM stuurt kan de reactie lezen. Je volgers merken hier dus niets van. Handig voor het uitwisselen van telefoonnummers of andere privé info. 3. Retweet: Berichten van anderen delen via jouw eigen account. Dit doe je omdat de tweet interessante info voor jouw volgers bevat. Reply: Vragen of vermeldingen: @HvA_Student
DM: Direct Message Prive bericht
Retweets Zelf Retweeten
of
Ge-Retweet worden:
Communiceren via Hootsuite Reactief: Reply/DM
Proactief: Tweet
Delen: Retweet
-Beantwoorden van vragen - Bedanken voor reacties
-Sentiment gesprekken over HvA monitoren en hierop inspelen. -Berichten plaatsen (contentkalender) om vragen voor te zijn
-Berichten (door)plaatsen om doelgroepen van ‘nieuws’ te voorzien
Reactief: Mensen stellen je vragen via twitter: @hva_student, hier krijg je een melding van. Je beantwoordt deze vragen openbaar via een reply wanneer andere volgers of studenten ook iets aan het antwoord kunnen hebben. Is dit niet het geval en wil je bijvoorbeeld privé info uitwisselen dan stuur je een DM (Direct Message). Zie voorbeeld hiernaast: student stelt een vraag aan @HvA_Student, deze vraag zie je in de kolom vermeldingen, Frank Aarts van het administratief Centrum vraagt het telefoonnummer van de student via een Direct Message. De student geeft zijn nummer via een Direct Message terug en wordt geholpen. Proactief: Zelf Twitteren en monitoren. Tweet opstellen: Links boven in het scherm kun je een berichtje (tweet) opstellen. Al je volgers kunnen deze tweet zien. Een Tweet mag niet meer dan 140 tekens bevatten. Tweets zijn ook geschikt om mensen bijvoorbeeld door te linken naar een nieuwsbericht o.i.d. De link plak je in het veldje onder het type-veld ‘Voeg een link toe…’. Hootsuite verkleint je link (zodat je niet teveel tekens van de 140 kwijt bent aan je linkje)
Naar iemand twitteren Het is ook mogelijk om iemand iets te sturen zonder op een specifieke tweet te reageren. Begin dan je bericht met @ + de Twitternaam van de geadresseerde. Hashtags Veel Twitterberichten bevatten woorden of afkortingen die beginnen met een hekje ( # ), Hashtags. Hashtags zijn bedoeld om het onderwerp van een Twitterbericht aan te geven. Zo maakt bijvoorbeeld #HvA duidelijk dat een tweet over de Hogeschool van Amsterdam gaat. Door te zoeken op #HvA kun je dus zien wat mensen over de Hogeschool van Amsterdam twitteren, of je ze nu volgt of niet. Als je de betreffende hashtag als zoekterm opgeeft kun je live meelezen met alles wat er met die #tag gezegd wordt op Twitter. Wanneer je zelf een #tag bedenkt, zorg dan dat hij kort is en niet al door iemand anders gebruikt wordt. Voorbeeld: Je verwacht vragen over inschrijvingen van september 2013 dan
kun je van te voren al aankondigen dat mensen die hier vragen over hebben de tag #inschr09 kunnen gebruiken. Hashtags op congressen en evenementen Een hashtag is ook een mooi hulpmiddel om het getwitter op congressen en evenementen een beetje te stroomlijnen. Organisatoren verzinnen er steeds vaker zelf eentje en nemen die soms zelfs op in de documentatie. Zo ontstaat er tijdens de bijeenkomst geen verwarring . Tijdens de open dag communiceert de HvA bijvoorbeeld #opendaghva Monitoren Omdat niet alle studenten direct weten welke hashtag zij moeten gebruiken om vragen te stellen, worden er in het Hootsuite account zoekopdrachten ingesteld met de relevante zoekwoorden. Deze zoekwoorden worden geformuleerd aan de hand van de lijst met FAQ’s die jullie hebben opgesteld. Het programma haalt dan alle tweets waar een of meerdere van deze woorden in staan binnen, ook van mensen die ons niet volgen. Op deze manier kunnen we dus pro-actief vragen beantwoorden en weten we hoe er over de HvA gepraat wordt, ook door mensen die ons niet volgen. Delen: Retweeten (RT): Tweet van iemand anders delen op je eigen account met je eigen volgers omdat het interessante info bevat. Voorbeeld 1: HvA_nieuws post een berichtje, HvA_Student wil dit nieuwtje graag ook met haar volgers delen omdat het leuke info is en retweet het bericht door op het icoon te klikken : Voorbeeld 2: Een van de mensen die HvA_student volgt op twitter plaatst informatie die wij nuttig/leuk achtten voor onze volgers, wij Retweeten de tweet van deze volger:
Dit werkt ook andersom. Voorbeeld: HvA post een berichtje, een van de volgers Retweet dit bericht (RT@hva_nieuws) zodat haar volgers dit bericht ook lezen. Ze deelt de informatie dus met haar eigen achterban omdat zij de tweet interessant vindt, er trots op is o.i.d.