FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, Juli 2016

PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU DAN PENYEBERANGAN (ASDP) INDONESIA FERRY (PERSERO) DI PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh: LENI RATNASARI 6661092689

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG, Juli 2016

ABSTRAK Leni Ratnasari NIM. 6661092689 Judul Skripsi. Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Pembimbing I Drs. Hasuri Wase, M.Si. Pembimbing II Kandung Sapto N, S.Sos,.M.Si. Penelitian ini membahas mengenai Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Dimana dalam melayani penumpang masih terdapat kendala yang membuat penumpang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti kondisi ruang tunggu yang kurang memadai, informasi jadwal yang kurang jelas, petugas belum menanggapi keluhan dengan cepat, petugas belum melayani dengan sabar, dan petugas belum melayani sesuai dengan aturan yang berlaku. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak yang ditinjau dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah metode deskritif kuantitatif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner yang disebar pada 384 responden. Responden dari penelitian ini adalah pengguna jasa layanan dari PT.ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) pada kelima dimensi yaitu dinemsi Tangibles dengan skor SERVQUAL (-2,390), dimensi Reliability dengan skor SERVQUAL (-2,054), dimensi Responsiveness dengan skor SERVQUAL (-1,590), dimensi Assurance (1,921), dan dimensi Emphaty (-1,818). Saran yang peneliti berikan adalah memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, serta menambah kesigapan para petugas yang ada. Kualitas sumber daya manusia juga perlu ditingkatkan lagi. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, PT. ASDP, SERVQUAL

ABSTRACT Leni Ratnasari NIM .6661092689 Thesis title User Perception Services About Quality of Service PT . ASDP Indonesia Ferry ( Persero ) in the port of Merak crossing . The First Adsivor Drs . Hasuri Wase ,M.Sc. The Second Advisor Kandung Sapto N , S. Sos , .M.Si . This study discusses the User Perception Services About Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. Where in the airport passengers, there are still obstacles that make less satisfied passenger services provided. Such conditions are inadequate waiting room, the schedule is less clear, the officer has not been responding to complaints quickly, the clerk not serve patiently, and officers have not served in accordance with the applicable rules. The purpose of this study is find out how much the level of Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing the terms of the dimension Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The method used is quantitative descriptive method. Data obtained by distributing a questionnaire was distributed to 384 respondents. Respondents of this research is the service users of PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. The analysis technique used in this study is Service Quality (SERVQUAL) on five dimensions namely dinemsi Tangibles with SERVQUAL score (-2.390), with a score SERVQUAL dimensions of Reliability (2.054), with dimensions Responsiveness SERVQUAL score (-1.590), the dimensions of Assurance ( -1.921), and the dimensions Emphaty (-1.818). Suggestions that researchers give is to improve the existing infrastructure, and increase the alertness of the officers there. The quality of human resources also need to be improved.

Keyword : Service Quality, PT. ASDP, SERVQUAL

KATA PENGANTAR

Puji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, kepada keluarga, sahabat, serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah dan ikhlas untuk menjadi umatnya. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridhoNya pula peneliti dapat menyelesaikan proposal penelitian ini. Hasil penelitian yang selanjutnya dinamakan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan menjadi sarjana sosial Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT Angkutan Sungai Danau Dan Penyeberangan

(ASDP)

Indonesia

Ferry

(Persero)

Di

Pelabuhan

Penyeberangan Merak”. Dengan selesainya Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bimbingan, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang senantiasa selalu mendukung peneliti dalam upaya menyelesaikan penelitian ini. Maka peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 2. DR. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Rahmawati, M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

i

4. Iman Mukhroman, M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus selaku Dosen Pembimbing II yang membimbing dan membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya. 6. Listyaningsih, M.Si, Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Riswanda, Ph.D, Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus 8. Drs. Hasuri Wase, M.Si, Dosen Pembimbing I yang membimbing dan membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya. 9. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah membekali ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan. 10. Seluruh Pegawai serta Pimpinan dari PT Angkutan Sungai Danau Dan Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry (Persero). 11. Kedua Orang tua tercinta khususnya Mama yang telah memberikan dorongan semangat dan nasehatnya, keluarga peneliti tercinta terima kasih atas segenap perhatian dan motivasinya, canda tawa serta dukungannya untuk peneliti. 12. Sahabat-sahabatku

dan

teman-teman

seperjuanganku

di

Prodi

Administrasi Negara FISIP Untirta yang tak bisa kusebutkan satu persatu.

ii

Ilmu

Akhir kata peneliti berharap dan berdoa kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini mendapat imbalan dari Allah SWT serta peneliti menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam Skripsi ini sehingga peneliti dengan rendah hati menerima masukan dari semua pihak agar dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi dan peneliti berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan kepada pembaca umumnya.

Serang, Juli 2016

Peneliti

iii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK ABTRACT KATA PENGANTAR ................................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................................ iv DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. viii DAFTAR DIAGRAM ................................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xx BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1 1.2 Identifikasi Masalah........................................................................................... 8 1.3 Rumusan dan Batasan Masalah ......................................................................... 9 1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 9 1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9 1.6 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Deskripsi Teori ................................................................................................... 16 2.1.1 Persepsi ................................................................................................... 17 2.1.2 Pelayanan Publik ..................................................................................... 21 2.1.3 Kualitas Pelayanan .................................................................................. 25 2.3 Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 31 2.4 Kerangka Berfikir .............................................................................................. 32

iv

2.5 Hipotesis Penelitian ........................................................................................... 35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian............................................................................................... 36 3.2 Instrumen Penelitian........................................................................................... 36 3.3 Populasi dan Tekhnik Pengambilan Sampel ...................................................... 39 3.4 Uji Validitas dan Realiabilitas............................................................................ 41 3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data................................................................ 43 3.5.1 Teknik Pengolahan Data.......................................................................... 43 3.5.2 Teknik Analisa Data ................................................................................ 44 3.6 Tempat dan Waktu ............................................................................................. 49 3.7 Jadwal Penelitian ............................................................................................... 49 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................................. 50 4.1.1 Sejarah Singkat........................................................................................... 50 4.2 Deskripsi Data .................................................................................................... 52 4.2.1 Data Responden ......................................................................................... 52 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .......................................................................... 54 4.3.1 Uji Validitas ............................................................................................ 55 4.3.2 Uji Realibilitas ........................................................................................ 58 4.4 Analisa Data ....................................................................................................... 60 4.5 Pembahasan ........................................................................................................ 106 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 109 5.2 Saran................................................................................................................... 111

v

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat ............................................... 22 3.2 Skor dalam Penelitian ..................................................................................... 34 3.3 Instrumen Penelitian........................................................................................ 35 3.4 Data Penumpang Harian ................................................................................ 38 3.5 jadwal Penelitian ............................................................................................ 48 4.1 Jumlah Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry 2016 ....................................... 51 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi ........................................ 55 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi .................................... 56 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi ...................................................... 57 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspektasi .................................................. 58 4.6 Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles............................................................ 69 4.7 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability........................................................... 80 4.8 Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness .................................................. 88 4.9 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty ............................................................. 95 4.10 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance......................................................... 105 4.11 Skor Total SERVQUAL .............................................................................. 108 4.12 Skor SERVQUAL ......................................................................................... 112

vii

DAFTAR GAMBAR 2.1 Kerangka Berfikir ...................................................................................................... 32 3.1 Diagram Caertesius .................................................................................................... .46

viii

DAFTAR DIAGRAM

4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 52 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 53 4.3 Kondisi Tempat Parkir yang Luas................................................................... 61 4.4 Kondisi Ruang Tunggu yang Memadai .......................................................... 62 4.5 Kondisi Toilet yang Bersih ............................................................................. 63 4.6 Kondisi Ruang Ibadah yang Bersih ................................................................ 64 4.7 Peralatan Keamanan yang Memadai ............................................................... 64 4.8 Kondisi Loket yang Baik ................................................................................ 65 4.9 Jumlah Petugas Keamanan yang Memadai ..................................................... 66 4.10 Jumlah Petugas Loket yang Memadai........................................................... 67 4.11 Tersedianya Kotak Saran .............................................................................. 68 4.12 Diagram Cartesius Dimensi Tangibles.......................................................... 70 4.13 Informasi Jadwal yang Jelas.......................................................................... 73 4.14 Biaya Tiket yang Sesuai Ketentuan .............................................................. 74 4.15 Informasi Harga Tiket yang Jelas ................................................................. 75 4.16 Petugas Melayani Secara Cepat .................................................................... 76 4.17 Situasi Loket Pembelian Tiket yang Tertib ................................................... 77 4.18 Petugas Dapat Diandalkan Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah ....... 79 4.19 Diagram Cartesius Dimensi Realiability....................................................... 81 4.20 Petugas Menanggapi Keluhan dengan Cepat ................................................ 83

ix

4.21 Pengguna Jasa Layanan Segera Mendaatkan Perbaikan Apabila Terjadi Kesalahan ........................................................................................ 84 4.22 Petugas Segera Menindaklanjuti Bila Ada Tindakan ................................... 86 4.23 Kesediaan Petugas dalam Menyelesaikan Masalah ...................................... 87 4.24 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness ................................................ 89 4.25 Petugas Melayani dengan Sabar.................................................................... 91 4.26 Petugas Melayani dengan Ramah ................................................................. 92 4.27 Petugas Melayani Secara Tidak Diskriminatif .............................................. 93 4.28 Petugas Pelayanan Memberikan Senyuman.................................................. 94 4.29 Diagram Cartesius Dimensi Emphaty ........................................................... 95 4.30 Pengetahuan dan Keterampilan Petugas yang Memadai .............................. 96 4.31 Petugas Pelayanan Memberikan Rasa Aman Dalam melayani..................... 97 4.32 Petugas Melayani Sesuai dengan Aturan yang Berlaku ................................ 98 4.33 Situasi Area Parkir yang Aman ..................................................................... 99 4.37 Diagram Cartesius Assurance ....................................................................... 101 4.38 Diagram Two-Dimensional Differncial Plane .............................................. 104

x

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan salah satu bangsa dan Negara yang wilayahnya berupa kepulauan terdiri lebih dari 17.000 pulau besar dan kecil, terbentang dari bujur 95˚ bujur timur sampai 141˚bujur timur dan dari lintang 6˚ lintang utara sampai 11˚lintang selatan. Luas wilayah itu kurang lebih 9 Juta km², terbagi atas 3 juta km² daratan pulau-pulau, 3 juta km² perairan laut kedaulatan diantara dan di sekeliling pulau-pulau itu, serta 3 juta km² perairan laut yang mengelilingi laut kedaulatan itu sebagai sabuk selebar 200 mil laut dengan hak berdaulat atas sumber daya alamnya di atas dan di bawah permukaan dan dil apisan bawah dasar lautnya. Pengertian kepulauan yang begitu luas ini, lebih tepat di sebut “a body of water dotted by island”1 Dengan kondisi geografis tersebut maka laut bukanlah sebagai pemisah antar pulau, namun menjadi pemersatu bagi pulau-pulau yang berseberangan. Sehingga sistem transportasi perhubungan antar pulau melalui jalur laut ataupun selat menjadi sesuatu yang penting dalam proses pembangunan bangsa kepulauan. Maka pelabuhan-pelabuhan tempat menyandarnya kapal menjadi factor penunjang juga dalam membantu proses pembangunan bangsa kepulauan itu.

1

1

Wahyono Suroto Kusumoprojo. 2009. Indonesia Negara Maritim. Jakarta. Teraju.hal 1-2.

2

Pelabuhan yang digolongkan baik harus memenuhi syarat 3C yakni comprehensive, coordinated, dan continuing. Fungsi pelabuhan laut yang komprehensif akan menunjang aktivitas ekonomi kelautan lainnya, yang pada gilirannya akan mengurangi biaya transaksi sehingga menyebabkan pelabuhan lebih efisien dan memberikan manfaat ekononi yang tinggi. Pelabuhan laut yang terkoordinasi dengan baik juga akan memberikan fungsi pelayanan yang optimal sehingga akan meningkatkan permintaan terhadap jasa pelabuhan itu sendiri di masa mendatang. Bahkan

yang lebih penting adalah karena pelabuhan

memberikan jasa yang bersifat dinamis, maka kontinuitas pelayanan menjadi kunci utama pergerakan aktivitas ekonomi baik dikawasan pelabuhan itu sendiri maupun di wilayah sekitarnya2. Sedangkan menurut Undang – Undang No 17 Tahun 2008 tentang Pelayaran bahwa pelabuhan adalah suatu tempat yang terdiri atas daratan dan/atau perairan dengan batas batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, naik turun penumpang, dan/atau bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra-dan antarmoda transportasi Di Indonesia, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan No 11 Tahun 2002 tentang pelaksanaan kegiatan pemerintahan di pelabuhan penyeberangan yang diusahakan pada pasal 1 disebutkan bahwa salah satu badan usaha milik 2

Akhmad Fauzi. 2005. Kebijakan Perikanan dan Kelautan: Isu, Sintesis, dan Gagasan. Jakarta. Gramedia.hal 112.

3

negara yang tugasnya mengelola pelabuhan penyebrangan adalah PT. Angkutan Sungai ,Danau dan Penyebrangan (Persero) atau disingkat dengan PT ASDP. Dimana tugas PT ASDP dalam pasal 3 adalah dibidang ketertiban, kemanan dan pengendalian kelancaran operasional pelabuhan, yang bisa dirinci sebagai berikut : 1. fasilitas pokok pelabuhan yang meliputi : a. perairan tempat labuh termasuk alur pelayaran b. kolam pelabuhan c. penimbangan kendaraan d. fasilitas sandar kapal e. terminal penumpang f. jalan penumpang keluar masuk kapal g. perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa h. fasilitas penyimpanan bahan bakar i. fasilitas air, listrik dan telekomunikasi j. akses jalan dan/atau rel kereta api k. fasilitas pemadam kebakaran l. tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik ke kapal atau setelah turun dari kapal 2. fasilitas penunjang pelabuhan yang meliputi : a. kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhan b. tempat penampungan limbah c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyebrangan d. area pengembangan pelabuhan e. jasa pelayanan penumpang di pelabuhan penyeberangan tertentu Dari penjabaran pasal 3 tersebut dapat diartikan bahwa PT ASDP yang berbasis pada usaha penyeberangan dan pelabuhan merupakan operator pelabuhan yang harus mengelola segala bentuk aktivitas baik itu jasa pelayanan maupun fasilitas pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan pengguna jasa. Seperti apa yang

4

diungkapkan oleh Moenir dalam Tangkilisan3 dimana pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, baik secara fisik maupun secara administrative yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau Negara. PT. ASDP sendiri mempunyai pelayanan lebih dari 117 lintasan penyeberangan komersil maupun perintis dengan dukungan 88 Kapal dan 34 Pelabuhan yang dikelola oleh 30 cabang yang tersebar di seluruh nusantara. Salah satunya adalah Pelabuhan Merak, yang menghubungkan Pulau Jawa dengan Pulau Sumatera melalui Selat Sunda. Pelabuhan Merak yang memiliki luas areal 180.615 km2, merupakan pelabuhan yang besar yang memiliki fasilitas sarana dan prasarana seperti dermaga, gedung terminal, gedung loket, gedung ruang tunggu, acces bridge, areal parkir, dan sarana pendukung lainnya ( CCTV, mushola, toilet, pembatas ketinggian). PT. ASDP telah menyediakan 6 loket penumpang yang menggunakan eticket untuk melayani para calon penumpang pejalan kaki yang akan naik ke kapal. Bagi yang membawa kendaraan, juga telah disediakan 9 loket khusus yang terletak di dekat area timbangan, terdiri dari 4 unit loket untuk sepeda motor, 3 loket untuk kendaraan pribadi, 2 loket untuk bus dan 2 loket untuk truk. Untuk waktu tempuh oleh kapal RORO, kurang lebih 180 menit yang terdiri dari 7,5 menit persiapan sandar, 45 menit bongkar muat, 7,5 menit persiapan berlayar dan 120 menit waktu berlayar.

3

Hessel Nogi S Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. Grasindo. Hal 208.

5

No

Tabel 1.1 Data Penumpang Harian 2013 – 2015 Bulan Jumlah (orang) 2013

1

Januari

625.262

2

Februari

671.542

3

Maret

662.761

4

April

812.782

5

Mei

579.592

6

Juni

562.103

7

Juli

673.137

8

Agustus

571.593

9

September

583.961

10

Oktober

702.842

11

November

747.549

12

Desember

1.228.289

Jumlah

7.194.124 2014

1

Januari

675.267

2

Februari

701.556

3

Maret

702.763

4

April

852.781

5

Mei

609.592

6

Juni

612.109

7

Juli

723.132

8

Agustus

611.593

9

September

613.962

10

Oktober

752.844

11

November

787.543

12

Desember

1.278.282

Jumlah

7.643.142

6

2015 1

Januari

705.726

2

Februari

709.046

3

Maret

706.766

4

April

882.078

5

Mei

639.598

6

Juni

639.104

7

Juli

753.130

8

Agustus

651.590

9

September

663.962

10

Oktober

772.849

11

November

807.549

12

Desember

1.300.283

Jumlah

7.931.398

Sumber: Data Internal PT. ASDP Merak 2016 Ada beberapa permasalahan yang terjadi dalam pemberian pelayanan pengguna jasa pelabuhan Merak. Yaitu, loket tiket pejalan kaki yang berfungsi hanya 2 (dua) loket di hari normal. Hal ini tidak hanya pada saat hari biasa saja, tetapi pada saat adanya lonjakan penumpang. Padahal untuk loket pejalan kaki sudah menggunakan sistem e-tiket, tetapi sayangnya e-tiket tersebut hanya berfungsi sebagai kartu masuk di tempat itu saja, bukan seperti e-toll yang dapat diisi ulang. Bila seperti e-toll para penumpang tidak perlu membeli tiket masuk di pelabuhan yang bisa meminimalisir antrian, cukup diisi dari rumah lalu datang dan tempelkan di tempat masuk pelabuhan. Sedangkan untuk loket kendaraan pihak ASDP sudah menyediakan 9 loket yang semuanya berfungsi. Tetapi hal ini belum maksimal untuk hari libur yang mengakibatkan antrian kendaraan yang masuk ke pelabuhan. Dari data yang peneliti peroleh, pada tahun 2015 PT ASDP

7

Indonesia Ferry telah mengoperasikan sekitar 28 kapal/hari untuk melayani penumpang yang tidak membawa kendaraan maupun yang membawa kendaraan. Pengoperasian kapal ini meningkat pada saat menjelang libur hari raya maupun libur panjang. (Hasil Wawancara dengan GM PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak, Bapak Tommy Kaunang). Dari keluhan penumpang yang masuk ke dalam data custumer care para penumpang mengeluhkan faktor keamanan di pelabuhan, karena terjadi antrian, terkadang ada pihak yang tidak diharapkan yaitu copet, hadir dalam keramaian antrian tersebut. Meskipun disana sudah terpasang CCTV dari tahun 2005 namun belum begitu optimal dalam mengawasi keamanan di area pelabuhan khususnya area pelayanan pembalian tiket. Selain itu, karena kurangnya pengawasan dari petugas ASDP, pelabuhan penyebrangan Merak membuat para pemilik kendaraan yang mengantri untuk masuk ke pelabuhan bisa ditarik pungutan liar oleh oknum yang tidak bertanggung jawab yang membuat pengguna jasa menjadi tidak nyaman. Juga ada beberapa keluhan juga disampaikan oleh pengguna jasa pelabuhan yang dikelola oleh ASDP Merak antara lain, fasilitas toilet yang kurang bersih, air kotor, tempat sampah yang kurang jumlahnya, serta penerangan yang kurang. Baik buruknya fasilitas yang diberikan oleh ASDP Merak tentu saja akan mempengaruhi kenyamanan penumpang atau penggunaan jasa di pelabuhan Merak tersebut. Dampaknya kepuasan para pengunaan jasa pelabuhan akan menjadi tolak ukur keberhasilan ASDP dalam pemberian pelayanan. Semakin baik pelayanan dan kualitas yang diberikan oleh ASDP kepada pengguna jasa,

8

maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan dirasakan oleh pengguna jasa pelabuhan. Atas penjelasan di atas perlu adanya survey publik atas persepsi pengguna jasa pelabuhan Merak yang dikelola oleh ASDP Merak. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan sangat tergantung pada keputusan pelanggan atas pelayanan yang telah terima. Agar pengelola pemberian jasa layanan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu memuaskan keingianan pengguna jasa atau tidak, maka pengelola pemberi jasa haruslah mengetahui persepsi. Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Sehingga penelitian ini diajukan uktuk melihat persepsi penggunaan jasa pelayanan di pelabuhan Merak, maka peneliti mengambil judul : “PERSEPSI

PENGGUNA

JASA

LAYANAN

TENTANG

KUALITAS PELAYANAN PT ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) DI PELABUHAN PENYEBRANGAN MERAK.”

1.2

Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka penelitian ini

mengidentifikasi masalah sebagai berikut : 1.

Fasilitas pelayanan e-ticket yang tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP.

2.

Fasilitas pelayanan sarana dan prasarana yang tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP.

9

3.

Adanya pungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena minimnya

pengawasan

keamanan

di

pelabuhan

juga

memprihatinkan.

1.3

Rumusan Masalah dan Batasan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya

maka rumusan masalah yang akan dikaji adalah bagaimana persepsi pengguna jasa tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak?

1.4

Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ASDP Merak.

1.5

Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara teoritis

maupun praktis, antara lain : 1. Manfaat secara teoritis Dalam rangka pengembangan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan.

10

2. Manfaat secara praktis a. Sebagai persyaratan untuk mengikuti ujian sarjana Strata-1 pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan bagi ASDP Merak.

1.6

Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah: BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Latar belakang masalah memuat uraian secara jelas timbulnya masalah yang memerlukan pemecahan dengan didukung oleh logika-logika dan teori-teori yang mendasari timbulnya gagasan pemecahan/pembahasan masalah.

Dengan

mengemukakan

latar

belakang

masalah

akan

mempermudah rumusan masalah. 1.2 Identifikasi masalah Identifikasi masalah memperjelas aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dengan variabel yang akan diteliti. Identifikasi masalah dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan. 1.3 Batasan Masalah dan Rumusan Masalah Masalah yang akan dicari pemecahannya harus terbatas ruang lingkupnya agar pembahasannya dapat lebih terperinci dan dapat

11

dimungkinkan

pengambilan

keputusan

definitif

serta

akan

lebih

mempersempit masalah yang akan diteliti, sehingga objek penelitian, subjek penelitian, dan lokus penelitiannya jelas. Rumusan

masalah

yang

akan

dicari

pemecahannya

melalui

penelitian yang akan diajukan hendaknya dirumuskan dalam bentuk kalimat Tanya yang tegas dan jelas, untuk menambah ketajaman masalah.

1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian memuat uraian

yang menyebutkan secara

spesifik maksud atau tujuan yang hendak dicapai dari penelitian yang dilakukan.

Maksud-maksud

yang

terkandung

di

dalam

kegiatan

tersebut baik maksud utama maupun tambahan, harus dikemukakan dengan jelas serta harus sejalan dengan isi dan rumusan masalah penelitian. 1.5 Manfaat Penelitian Setiap hasil penelitian pada prisipnya harus berguna sebagai penunjuk teoritis dan praktek pengambilan keputusan dalam artian yang cukup jelas. Manfaat tersebut baik bagi perkembangan ilmu pengetahuan, manfaat bagi obyek yang diteliti dan manfaat bagi peneliti sendiri maupun bagi pengembangan negara pada umumnya. 1.6 Sistematika Penulisan Berisi sistematika penulisan tugas akhir atau skripsi yang memuat uraian secara garis besar isi tugas akhir atau skripsi untuk tiap-tiap bab.

12

BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS 2.1 Deskripsi Teori Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Deskripsi teori berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan, dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarah. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah, baik Skripsi, Tesis, Disertasi atau jurnal penelitian. Jumlah jurnal yang digunakan minimal 2 jurnal. 2.3 Kerangka Berfikir Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca mengapa peneliti mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam hipotesis. Kerangka berfikir akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. 2.4 Hipotesis Penelitian

13

Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada, yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya. Hipotesis dirumuskan berdasarkan kajian teori dan kerangka berfikir. BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Metode penelitian menjelaskan tentang metode yang digunakan dalam penelitian. 3.2 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis alat pengumpul data yang digunakan. 3.3 Populasi dan Sampel Penelitian Penjelasan tentang situasi sosial atau obyek penelitian ini peneliti dapat mengamati secara mendalam aktivitas orang-orang yang ada pada tempat tertentu. 3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data Penjelasan tentang bagaimana peneliti menganalisa data-data yang sudah terkumpul dengan menggunakan metode tertentu. 3.7 Tempat dan Waktu Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian dilaksanakan. BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

14

Deskripsi obyek penelitian menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi dari populasi/sampel yang telah ditentukan, serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian. 4.2 Deskripsi Data Penjelasan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan mempergunakan teknik analisis data yang relevan. 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik Melakukan

pengujian

terhadap

persyaratan

statistik

dengan

menggunakan uji statistik tertentu. 4.4 Analisa Data Melakukan analisis dari hasil perhitungan yang dilakukan secara statistik 4.5 Pengujian Hipotesis Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan analisa statistik yang sudah ditentukan semua, seperti uji validitas dan reabilitas untuk menetukan apakah pertanyaan yang diberikan valid atau tidak kemudian hasilnya diuji dengan menggunakan pengujian hipotesis satu arah. 4.6 Interpretasi Hasil Penelitian Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis. 4.7 Pembahasan

15

Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data. pada akhir pembahasan,

peneliti

dapat

mengemukakan berbagai

keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Penyimpulan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas, dan mudah dipahami. Kesimpulan penelitian sejalan dan sesuai dengan permasalahan serta hipotesis penelitian. 5.2 Saran Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis. Saran praktis biasanya lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada pengembangan konsep atau teori. DAFTAR PUSTAKA Memuat daftar referensi (literatur lainnya) yang digunakan. LAMPIRAN Menyajikan lampiran-lampiran, yang dianggap perlu oleh peneliti, yang berhubungan dengan data penelitian. Dan tersusun secara berurutan.

16

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Deskripsi Teori Teori dalam administrasi mempunyai peranan yang sama dengan teori yang

ada didalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan panduan dalam penelitian. Berdasarkan teori diatas didefinisikan sebagai seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan ada empat kegunaan teori didalam penelitian yaitu: 1. Teori berkenaan dengan konsep, asumsi dan generalisasi yang logis. 2. Teori

berfungsi

untuk

mengungkapkan

untuk

mengungkapkan,

menjelaskan dan memprediksi perilaku yang memiliki keteraturan. 3. Teori

sebagai

stimulant

dan

panduan

untuk

mengembangkan

pengetahuan. 4. teori sebagai pisau bedah untuk suatu penelitian. Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti, beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang

16

17

lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variable yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarah. 2.1.1 Persepsi Ruky 1 menjelaskan bahwa persepsi adalah sebuah konsep dalam ilmu perilaku (psikologi) yang cukup sukar untuk dibahas. Persepsi itu sendiri diartikan sebagai sebuah proses kognitif yang terjadi pada diri seseorang pada waktu memperoleh rangsangan (stimulus) pada pancaindranya. Proses persepsi terdiri dari: penyeleksian, pengorganisasian (pengaturan), dan penafsiran data yang dilihat, didengar, disentuh, dibaui atau dirasa menjadi sebuah kesan atau kesimpulan. Seringkali apa yang disimpulkan melalui proses persepsi tidak sama dengan apa yang sebenarnya terjadi atau ada karena penafsiran yang dilakukan satu orang berbeda dengan yang dilakukan orang lain. Oleh karena itu, persepsi kadang-kadang dianggap bukan hal yang logis karena penafsiran yang dilakukan sudah dipengaruhi oleh pengetahuan yang sudah lebih dahulu ada dan oleh pengalaman. Socrates, filsuf Yunani kuno menegaskan bahwa seseorang akan berbicara kepada yang lainnya berdasarkan pengalaman mereka masing-masing. Manusia cenderung mencocokan pandangannya ke dalam kerangka atau pola harapan maupun keinginannya:

1

Achmad S Ruky. 2002. Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 193-194.

18

1. kita akan merasakan apa yang ingin kita rasakan 2. kita akan melihat apa yang ingin kita lihat 3. kita akan mendengar apa yang ingin kita dengar Masalahnya adalah seringkali kenyataan tidak selalu sama dengan apa yang menjadi harapan atau keinginan kita, dan hal ini seringkali mengganggu proses komunikasi. Selanjutnya persepsi juga merupakan pandangan seseorang terhadap realita/kenyataan yang dapat dikategorikan dalam bentuk : a. persepsi sensoris : yaitu kenyataan fisik yang kadang-kadang salah kita interpretasikan karena sensor pancaindra kita salah menerimanya. b. Persepsi normatif: suatu interpretasi yang lebih banyak melibatkan opini atau pendapat pribadi kita sendiri. Biasanya interpretasi kita berbeda dengan orang lain tergantung datri sudut pandang atau subyektifitas kita masing-masing. Menurut Branca dkk dalam Walgito2 menjelaskan bahwa: Persepsi merupakan proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima yaitu alat indera. Namun proses tersebut tidak berhenti di situ saja, pada umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Karena itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan, dan proses penginderaan merupakan proses yang mendahului terjadinya persepsi.

2

Bimo Walgito. 2002. Psikologi sosial. Yogyakarta. Andi. Hal 45.

19

Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu menerima stimulus yang mengenai didirnya melalui alat indera. Alat indera merupakan penghubung antara individu dengan dunia luarnya. Davidoff dalam Walgito3 menambahkan bahwa : stimulus yang mengenai

individu

itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan,

sehingga individu menyadari tentang apa yang

diinderanya

itu.

Proses inilah yang dimaksud dengan persepsi. Jadi

stimulus diterima oleh

alat indera, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera tersebut menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan diinterpretasikan. Selanjutnya menurut Moskowitz dan Orgel dalam Walgito4 bahwa : persepsi itu merupakan proses yang intergrated dari individu terhadap timulus yang diterimanya. Dengan demikian persepsi menurut Walgito merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu. Karena merupakan aktivitas yang intergrated maka seluruh pribadi, seluruh apa yang ada dalam diri individu ikut aktif berperan dalam persepsi itu. Desiderato dalam Rakhmat5 mengemukakan bahwa : persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. 3

Ibid., hal 45-46 Walgito, loc. cit. 5 Jalaluddin Rakhmat, Psikologi komunikasi. Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 51. 4

20

Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi

inderawi

tidak

hanya

melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori. Untuk lebih memahami persepsi, Thoha dalam Marliyah dkk6 menjelaskan: yang harus diketahui adalah persepsi merupakan penafsiran unik terhadap situasi dan bukan pencarian yang benar terhadap situasi. Proses persepsi meliputi interaksi yang sulit dari kegiatan seleksi, penyusunan, dan penafsiran yang semuanya sangat tergantung pada penginderaan data. Karena persepsi melibatkan proses kognitif yang kompleks, maka melaluinya dapat dihasilkan gambaran unik tentang kenyataan yang kemungkinan berbeda dari kenyataannya. Persepsi diartikan oleh Gitosudarmo & Sudita dalam Tangkilisan7 adalah suatu proses memperhatikan, menyeleksi, dan menafsirkan stimulus lingkungan, di mana proses tersebut terjadi karena interpretasi seseorang berdasarkan pengalaman yang dialami maupun stimulus yang dating kepadanya. Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan diatas mengenai persepsi, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan cara penilaian terhadap sesuatu yang dirasakan melalui pancaindera serta pengalaman yang dialamainya. Penilaian tersebut bisa menghasilkan gambaran kenyataan saat itu maupun hanya keadaan sementara. Dimana penilaian ataupun persepsi

6

Lina Marliyah, Fransisca I. R. Dewi, P. Tommy Y.S Suyasa, Jurnal Provitae Volume 1 No 1 Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja. Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara. Jakarta, Yayasan Obor Indonesia, hal.63. 7 Hessel Nogi S Tangkilisan, Manajemen Publik. Jakarta, Grasindo, 2005, hal.289.

21

antara satu orang dengan orang lainnya bisa berbeda dan kemungkinan bisa sama. 2.1.2 Pelayanan Publik Dalam perkembangan

ilmu

administrasi

publik telah terjadi

pergeseran dimana menurut Utomo8 dari negara sebagai agen tunggal implementasi fungsi pemerintahan menjadi pemerintahan yang menekankan tugas nya dalam public service. Bagaimana fungsi pemerintahan hanyalah sebagai fasilitator, katalisator yang bertitik tekan pada putting the customers in the driver seat. Dwiyanto9 menerangkan dalam perjalanan administrasi public bahwa. “pelayanan publik dahulunya bahwa semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan public, whatever government does is public service. Namun dengan munculnya New Public Management (NPM) di Inggris, menggantikan paradigma organisasi publik klasik”. Paradigma ini menurut Vigoda dalam Keban10 sebagai pendekatan dalam administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dalam dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk memperbaiki efisiensi, efektivitas, dan kinerja pelayanan publik pada birokrasi modern. Hood dalam Keban11 mengungkapkan bahwa ada tujuh komponen doktrin dalam NPM, yaitu:

8

Warsito Utomo, Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.33. 9 Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi Kedua.Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2011, hal. 14. 10 Yeremias T. Keban, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu. Yogyakarta, Gava Media, 2008, hal. 36. 11 Keban, loc. cit.

22

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

pemanfaatan manajemen professional dalam sektor publik penggunaan indikator kinerja penekanan yang lebih besar pada kontrol output pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi penekanan gaya sektor swasta pada praktek manajemen, dan penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi dalam penggunaan sumberdaya

Paradigma NPM ini pada saat bersamaan juga muncul di Amerika yang dipelopori oleh David Osborne dan Ted Gaebler12 dengan nama reinventing government, dimana pemerintah harus bersifat katalis, memberdayakan masyarakat, kompetitif, berorientasi pada misi, berorientasi pada hasil, berorientasi pada pelanggan, berjiwa wirausaha, antisipatif, bersifat desentralistis, dan berorientasi pada pasar. Sedangkan menurut Indiahono13 paradigma NPM beranggapan bahwa : “pelayanan publik dapat berjalana dengan baik, jika publik didudukan sebagai customer. Sehingga organisasi publik sudah seharusnya mendudukan diri sebagai alat pemuas customer tersebut. Namun paradigma ini tidak sepenuhnya benar karena customer publik berbeda dengan customer sektor swasta. Pelayanan publik tidak selalu berorientasi profit sedangkan swasta harus berorientasi profit. Maka lahir sebuah paradigma baru yaitu New Public Services (NPS) untuk mengkritik paradigma NPM tersebut”. Paradigma NPS lahir sekitar tahun 2003, dimana menurut Indiahono14 bahwa pelayanan publik dapat berjalan dengan baik manakala publik didudukan sebagai publik. Setiap warga negara adalah publik yang berhak mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan pemerintah berkewajiban

12

David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, 2000. 13 Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys. Yogyakarta, Gava Media, 2009, hal. 162. 14 Ibid., hal. 163.

23

mendesain pelayanan yang berujung pada kepuasan publik. Menurut Denhardt & Denhardt dalam Keban15 administrasi publik harus: 1. melayani masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not customers) 2. mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest) 3. lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan (value citizenship over entrepreneurship) 4. berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically, act democratically) 5. menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang mudah (recognize that accountability is not simple) 6. melayani dari pada mengendalikan (serve rather than steer), dan 7. menghargai orang, bukannya produktivitas semata (value people, not just productivity) Dwiyanto16 mendefinisikan

berbagai jenis pelayanan yang dapat

dikategorikan sebagai pelayanan publik dalam dua kriteria, antara lain: 1. kriteria pertama yang biasanya digunakan adalah sifat dari barang dan jasa itu sendiri. Barang dan jasa yang memiliki eksternalitas tinggi yang tidak dapat diselenggarakan oleh korporasi atau diserahkan kepada pasar. Karena barang dan jasa tersebut sangat penting bagi kehidupan warga dan masyarakat luas. Misalnya, pendidikan dasar, pertahanan negara. 2. kriteria kedua yang dapat digunakan untuk mendefinisikan pelayanan publik adalah tujuan dari penyediaan barang dan jasa, untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang dan jasa itu bersifat privat, dapat dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan lainnya. Misalnya, kesehatan dan jaminan sosial.

15 16

Keban, op cit., hal. 37. Dwiyanto, op. cit., hal. 18.

24

Tabel 2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat Ciri – Ciri Sifat barang dan jasa Resiko kegagalan penyelenggaraan Akses warga terhadap pelayanan Keterkaitan dengan pencapaian tujuan dan misi negara Dasar penyelenggaraannya Lembaga penyelenggara Sumber pendapatan

Pelayanan Publik Barang publik, semi publik, dan memiliki eksternalitas Resiko kolektif,banyak orang, bersama Tanggung jawab negara

Tanggung jawab warga

Tinggi dan langsung

Rendah dan tidak langsung

Konstitusi, kebijakan publik, dan peraturan perundangan

Kesepakatan pengguna dan penyelenggara, kebijakan perusahaan Korporasi, lembaga nirlaba, BUMN, BUMD Kekayaan negara yang dipisahkan, hasil penjualan dan user fee

Instansi pemerintah, korporasi, dan lembaga nirlaba Anggaran, subsidi pemerintah, user fee

Sumber: Dwiyanto, 2011.

Pelayanan Privat Barang privat Kerugian perseorangan

Dari hal tersebut, Pemerintah Indonesia melalui Kepmen nya mengeluarkan pengertian umum mengenai pelayanan publik 17 dimana menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan asasasas umum kepemrintahan yang baik meliputi: 1. 2. 3. 4. 17

kepastian hukum transaparan daya tanggap berkeadilan

M. Ladzi Safroni, Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia. Malang, Aditya Media Publishing, 2012, hal. 50.

25

5. 6. 7. 8.

efektif dan efisien tanggung jawab akuntabilitas tidak menyalahkan wewenang

Dari sejarah administrasi publik sampai dengan semangat melayani yang harus dilahirkan dalam penerapannya. Pelayanan publik yang diberikan kepada pengguna jasa tidak akan terlepas yang namanya kepuasaan. Dimana kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan, maka selanjutnya kualitas pelayanan harus dibedah lebih lanjut pada bagian berikut ini.

2.1.3 Kualitas Pelayanan Definisi kualitas menurut Goetsh dan Davis dalam Simamora18 adalah merupakan : “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mengenai kualitas menurut Pahan19 adalah sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat”. Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam Hutasoit20 mengatakan bahwa : “pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Masih dalam Hutasoit21 menurut Kotler dan Amstrong bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan”.

18

Bilson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 180. 19 http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013 20 Hutasoit, Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta, Magnascript Publishing, 2011, hal. 61. 21 Hutasoit, loc. cit.

26

Selanjutnya definisi dari Gronroos dalam Ratminto dan winarsih22, pelayanan adalah : “suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”. Dari dua kata kualitas dan pelayanan, kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Simamora23 bisa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Supranto 24 kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas pelayanan yang baik merupakan awal kunci keberhasilan suatu badan atau organisasi dalam menjalankan bisnisnya atau tujuannya. Sehingga untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan beberapa indikator dari layanan itu sendiri. Menurut Account Commission dalam Hutasoit25 mengidentifikasikan sepuluh faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu: 1. akses, kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan 2. komunikasi, menjaga konsumen selalu memperoleh informasi dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen 3. kompetensi, memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap jasa yang diberikan 4. rasa hormat, meliputi kesopanan, menghargai pertimbangan, dan ramah dari semua tingkatan staff. 22

Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.2. Simamora, op cit., hal. 180. 24 http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html#.UYSKOkrYo6o, diunduh tgl 1 Mei 2013 25 Hutasoit, op. cit., hal. 66. 23

27

5. kredibilitas, mencakup kepercayaan, reputasi, dan citra 6. keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. 7. daya tanggap, memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan. 8. keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan dan kerahasiaan. 9. bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan. 10. memahami konsumen, mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen. Lalu menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Hutasoit26 menggunakan pendekatan servqual atau service quality. Pendekatan ini dibuat berdasarkan perbandingan dua faktor utama yakni persepsi konsumen atas layanan nyata yang mereka terima, dan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Model ini memiliki lima dimensi yakni : 1. tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat komunikasi. 2. reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat. 3. responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan cepat. 4. assurance, yakni pengetahuan, kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan. 5. empathy, yakni kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Lalu menurut Garvin dalam Hutasoit27, kualitas dalam jasa atau pelayanan mencakup dimensi-dimensi: 1. tampilan (performance) : menyangkut karakteristik operasi dasar 2. fitur (features) : item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar. 3. kesesuaian (conformance) : kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar. 26 27

Ibid., hal. 67. Hutasoit, loc. cit.

28

4. keandalan (reliability) : kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada saatnya. 5. ketahanan (durability) : jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti. 6. pelayanan (service) : kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan. 7. tanggapan (response): daya tanggap terhadap masukan dari konsumen. 8. estetika (aesthetics) : menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa. 9. reputasi (reputation) : menyangkut nama baik atas suatu kualitas produk. Sedangan menurut Kotler28, jasa pelayanan diklasifikasikan menjadi empat karakteristik sebagai berikut : 1. intangibility (tidak berwujud) : jasa yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Sehingga seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri. 2. inseparability (tidak dapat dipisahkan) : dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam menghasilkan jasa layanan. 3. variability (keanekarupaan) : jasa sangat bersifat variable karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Sehingga para pembeli jasa ini seringkali meminta pendapat orang lain dahulu sebelum memutuskan untuk memilih. 4. perishability (tidak tahan lama) : jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih kepenyedia jasa lainnya. Moenir dalam Tangkilisan29 menjelaskan bahwa agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu : 28

http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitasTinjauan%20lit eratur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013.

29

1. tingkah laku yang sopan 2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. waktu menyampaikan yang tepat 4. keramahtamahan Sedangkan menurut konsep Lean Sigma yang dijabarkan oleh Gaspersz30 ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam peningkatan kualitas jasa: 1. ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses 2. akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan 3. kesopanan dan keramahatamahan : berkaitan dengan interaksi pihak eksternal 4. tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal 5. kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya 6. kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani 7. variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, fitur pelayanan 8. pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas atau penanganan permintaan khusus 9. kenyamana dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjukpetunjuk,dan bentuk-bentuk lain 10. atribut pendukung pelayanan lainnya : seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain. Lalu menurut konsep Barata31, pelayanan didasarkan pada konsep triple-win customer service. Dimana dalam pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor :

29

Tangkilisan, op cit,.hal 208. Vincent Gaspersz, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2007, hal. 117. 31 Atep Adya Barata, Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 31. 30

30

1. ability (kemampuan): pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima. 2. attitude (sikap) : perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan 3. appearance (penampilan) : penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas pihak lain 4. attention (perhatian) : kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya 5. action (tindakan) : berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan 6. accountability (tanggung jawab) : suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Dari penjabaran diatas bahwa perkembangan administrasi publik menuju era sekarang ialah agar pelayanan terhadap publik menjadi lebih baik, efektif, efisien dan bermartabat. Tujuan dari pemberian pelayanan adalah rasa kepuasan atas apa yang pengguna jasa terima atau rasakan. Sehingga menurut kotler dalam Indiahono32 bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Senada dengan apa yang diutarakan oleh Parasuraman dalam Hutasoit33, apabila harapan lebih besar jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya ketidakpuasan konsumen terjadi.

32 33

Indiahono, op. cit., hal. 165. Hutasoit, op. cit, hal. 66.

31

2.3 Penelitian Terdahulu Dalam penelitian ini, senantiasa peneliti mengacu ke beberapa sumber sebagai bahan referensi. Berikut adalah sumber tersebu: Skripsi, Sarah Neri Suriani, 2011, “Kualitas Pelayanan Kesehatan di PUSKESMAS Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang” menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar -3,1 yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena pihak Puskesmas yang tidak jelas dalam waktu pelayanan. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Responsiveness dengan skor SERVQUAL sebesar -3,025 yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena para petugas kerap bekerja dengan santai. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Assurance dengan skor SERVQUAL sebesar -2,925. Hal ini terjadi karena kemampuan danperilaku aparatur (paramedik) dalam dalam menjalankan tugas belum efektif. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Empathy dengan skor SERVQUAL sebesar -2,9. Hal ini terjadi karena ketidakjelian petugas Puskesmas yang bertugas. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Tangibles dengan skor SERVQUAL -2,9. Hal ini terjadi sarana dan prasarana komunikasi yang digunakan tidak efektif.

32

Skripsi, Bagus Pratama, 2015, “Kualitas Pelayanan pembinaan dan bimbingan Mantan Penyandang Narkoba Dipanti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. menunjukan untuk indikator Tangibles memiliki skor SERVQUAL sebesar -1,67 dengan tingkat kesesuaian 51,03%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksankan pembinaan dan bimbingan khususnya untuk aspek fisik panti sosial tersebut belum menyediakan sarana dan prasarana yang baik. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL -1,72 dengan tingkat kesesuaian sebesar 50%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek jumlah petugas panti belum cukup. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL -1,66 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,83%. Hal ini menunjukan bahwa masih belum tanggapnya petugas panti dalam memahami kebutuhan klien. Untuk indikator Assurance memiliki skor SERVQUAL -1,64 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,92%. Hal ini menunjukan belum semua petugas panti mempunyai kemampuan berkomunikasi. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL -1,67 dengan tingkat kesesuaian 52,23%. Hal ini menunjukan petugas panti kurang meluangkan waktu kepada klien.

2.4 Kerangka Berfikir Menurut Sekaran dalam Sugiyono34, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting.

34

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Bandung, CV Alfabeta, 2007, hal.65.

33

Konsep Pelayanan publik yang dibangun dari administrasi publik klasik sampai dengan administrasi modern selalu berhubungan dengan bagaimana pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi publik harus berkualitas, sehingga dapat menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa merasa terpuaskan oleh pelayanan tersebut. Kepuasan publik yang dirasakan atas pemberian pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat respon publik terhadap kesesuaian harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik. Dari beberapa teori yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti mengambil teori SERVQUAL dari Parasuraman dkk untuk dijadikan dimensi yang dapat menilai kualitas pelayanan PT ASDP Merak melalui persepsi pengguna jasa layanan di Pelabuhan Merak. Dimensinya antara lain, tangibles, reliability, responsiveness, , empathy, dan assurance.

34

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Masalah di Pelayanan PT ASDP 1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP. 2. Fasilitas pelayanan sarana dan yang diberikan oleh pihak ASDP. 3. Adanyan pemungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga memprihatinkan.

Teori Servqual dari Parasuraman dkk Dimensi Service Quality 1. tangibles 2. reliability 3. assurance 4. emphaty 5. responsiveness

Peningkatan Kualitas Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Di Pelabuhan Penyeberangan Merak.

35

2.5

Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan

diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang peneliti kemukakan adalah: “Ketika Harapan Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak lebih besar dari pada persepsi yang didapat, maka kualitas pelayanan PT. ASDP tersebut akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak”.

16

BAB II LANDASAN TEORI

2.1

Deskripsi Teori Teori dalam administrasi mempunyai peranan yang sama dengan teori yang

ada didalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan dan panduan dalam penelitian. Berdasarkan teori diatas didefinisikan sebagai seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan ada empat kegunaan teori didalam penelitian yaitu: 1. Teori berkenaan dengan konsep, asumsi dan generalisasi yang logis. 2. Teori

berfungsi

untuk

mengungkapkan

untuk

mengungkapkan,

menjelaskan dan memprediksi perilaku yang memiliki keteraturan. 3. Teori

sebagai

stimulant

dan

panduan

untuk

mengembangkan

pengetahuan. 4. teori sebagai pisau bedah untuk suatu penelitian. Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti, beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang

16

17

lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variable yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarah. 2.1.1 Persepsi Ruky 1 menjelaskan bahwa persepsi adalah sebuah konsep dalam ilmu perilaku (psikologi) yang cukup sukar untuk dibahas. Persepsi itu sendiri diartikan sebagai sebuah proses kognitif yang terjadi pada diri seseorang pada waktu memperoleh rangsangan (stimulus) pada pancaindranya. Proses persepsi terdiri dari: penyeleksian, pengorganisasian (pengaturan), dan penafsiran data yang dilihat, didengar, disentuh, dibaui atau dirasa menjadi sebuah kesan atau kesimpulan. Seringkali apa yang disimpulkan melalui proses persepsi tidak sama dengan apa yang sebenarnya terjadi atau ada karena penafsiran yang dilakukan satu orang berbeda dengan yang dilakukan orang lain. Oleh karena itu, persepsi kadang-kadang dianggap bukan hal yang logis karena penafsiran yang dilakukan sudah dipengaruhi oleh pengetahuan yang sudah lebih dahulu ada dan oleh pengalaman. Socrates, filsuf Yunani kuno menegaskan bahwa seseorang akan berbicara kepada yang lainnya berdasarkan pengalaman mereka masing-masing. Manusia cenderung mencocokan pandangannya ke dalam kerangka atau pola harapan maupun keinginannya:

1

Achmad S Ruky. 2002. Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 193-194.

18

1. kita akan merasakan apa yang ingin kita rasakan 2. kita akan melihat apa yang ingin kita lihat 3. kita akan mendengar apa yang ingin kita dengar Masalahnya adalah seringkali kenyataan tidak selalu sama dengan apa yang menjadi harapan atau keinginan kita, dan hal ini seringkali mengganggu proses komunikasi. Selanjutnya persepsi juga merupakan pandangan seseorang terhadap realita/kenyataan yang dapat dikategorikan dalam bentuk : a. persepsi sensoris : yaitu kenyataan fisik yang kadang-kadang salah kita interpretasikan karena sensor pancaindra kita salah menerimanya. b. Persepsi normatif: suatu interpretasi yang lebih banyak melibatkan opini atau pendapat pribadi kita sendiri. Biasanya interpretasi kita berbeda dengan orang lain tergantung datri sudut pandang atau subyektifitas kita masing-masing. Menurut Branca dkk dalam Walgito2 menjelaskan bahwa: Persepsi merupakan proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima yaitu alat indera. Namun proses tersebut tidak berhenti di situ saja, pada umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Karena itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan, dan proses penginderaan merupakan proses yang mendahului terjadinya persepsi.

2

Bimo Walgito. 2002. Psikologi sosial. Yogyakarta. Andi. Hal 45.

19

Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu menerima stimulus yang mengenai didirnya melalui alat indera. Alat indera merupakan penghubung antara individu dengan dunia luarnya. Davidoff dalam Walgito3 menambahkan bahwa : stimulus yang mengenai

individu

itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan,

sehingga individu menyadari tentang apa yang

diinderanya

itu.

Proses inilah yang dimaksud dengan persepsi. Jadi

stimulus diterima oleh

alat indera, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera tersebut menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan diinterpretasikan. Selanjutnya menurut Moskowitz dan Orgel dalam Walgito4 bahwa : persepsi itu merupakan proses yang intergrated dari individu terhadap timulus yang diterimanya. Dengan demikian persepsi menurut Walgito merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu. Karena merupakan aktivitas yang intergrated maka seluruh pribadi, seluruh apa yang ada dalam diri individu ikut aktif berperan dalam persepsi itu. Desiderato dalam Rakhmat5 mengemukakan bahwa : persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. 3

Ibid., hal 45-46 Walgito, loc. cit. 5 Jalaluddin Rakhmat, Psikologi komunikasi. Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 51. 4

20

Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi

inderawi

tidak

hanya

melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori. Untuk lebih memahami persepsi, Thoha dalam Marliyah dkk6 menjelaskan: yang harus diketahui adalah persepsi merupakan penafsiran unik terhadap situasi dan bukan pencarian yang benar terhadap situasi. Proses persepsi meliputi interaksi yang sulit dari kegiatan seleksi, penyusunan, dan penafsiran yang semuanya sangat tergantung pada penginderaan data. Karena persepsi melibatkan proses kognitif yang kompleks, maka melaluinya dapat dihasilkan gambaran unik tentang kenyataan yang kemungkinan berbeda dari kenyataannya. Persepsi diartikan oleh Gitosudarmo & Sudita dalam Tangkilisan7 adalah suatu proses memperhatikan, menyeleksi, dan menafsirkan stimulus lingkungan, di mana proses tersebut terjadi karena interpretasi seseorang berdasarkan pengalaman yang dialami maupun stimulus yang dating kepadanya. Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan diatas mengenai persepsi, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan cara penilaian terhadap sesuatu yang dirasakan melalui pancaindera serta pengalaman yang dialamainya. Penilaian tersebut bisa menghasilkan gambaran kenyataan saat itu maupun hanya keadaan sementara. Dimana penilaian ataupun persepsi

6

Lina Marliyah, Fransisca I. R. Dewi, P. Tommy Y.S Suyasa, Jurnal Provitae Volume 1 No 1 Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja. Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara. Jakarta, Yayasan Obor Indonesia, hal.63. 7 Hessel Nogi S Tangkilisan, Manajemen Publik. Jakarta, Grasindo, 2005, hal.289.

21

antara satu orang dengan orang lainnya bisa berbeda dan kemungkinan bisa sama. 2.1.2 Pelayanan Publik Dalam perkembangan

ilmu

administrasi

publik telah terjadi

pergeseran dimana menurut Utomo8 dari negara sebagai agen tunggal implementasi fungsi pemerintahan menjadi pemerintahan yang menekankan tugas nya dalam public service. Bagaimana fungsi pemerintahan hanyalah sebagai fasilitator, katalisator yang bertitik tekan pada putting the customers in the driver seat. Dwiyanto9 menerangkan dalam perjalanan administrasi public bahwa. “pelayanan publik dahulunya bahwa semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan public, whatever government does is public service. Namun dengan munculnya New Public Management (NPM) di Inggris, menggantikan paradigma organisasi publik klasik”. Paradigma ini menurut Vigoda dalam Keban10 sebagai pendekatan dalam administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dalam dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk memperbaiki efisiensi, efektivitas, dan kinerja pelayanan publik pada birokrasi modern. Hood dalam Keban11 mengungkapkan bahwa ada tujuh komponen doktrin dalam NPM, yaitu:

8

Warsito Utomo, Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.33. 9 Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi Kedua.Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2011, hal. 14. 10 Yeremias T. Keban, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu. Yogyakarta, Gava Media, 2008, hal. 36. 11 Keban, loc. cit.

22

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

pemanfaatan manajemen professional dalam sektor publik penggunaan indikator kinerja penekanan yang lebih besar pada kontrol output pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi penekanan gaya sektor swasta pada praktek manajemen, dan penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi dalam penggunaan sumberdaya

Paradigma NPM ini pada saat bersamaan juga muncul di Amerika yang dipelopori oleh David Osborne dan Ted Gaebler12 dengan nama reinventing government, dimana pemerintah harus bersifat katalis, memberdayakan masyarakat, kompetitif, berorientasi pada misi, berorientasi pada hasil, berorientasi pada pelanggan, berjiwa wirausaha, antisipatif, bersifat desentralistis, dan berorientasi pada pasar. Sedangkan menurut Indiahono13 paradigma NPM beranggapan bahwa : “pelayanan publik dapat berjalana dengan baik, jika publik didudukan sebagai customer. Sehingga organisasi publik sudah seharusnya mendudukan diri sebagai alat pemuas customer tersebut. Namun paradigma ini tidak sepenuhnya benar karena customer publik berbeda dengan customer sektor swasta. Pelayanan publik tidak selalu berorientasi profit sedangkan swasta harus berorientasi profit. Maka lahir sebuah paradigma baru yaitu New Public Services (NPS) untuk mengkritik paradigma NPM tersebut”. Paradigma NPS lahir sekitar tahun 2003, dimana menurut Indiahono14 bahwa pelayanan publik dapat berjalan dengan baik manakala publik didudukan sebagai publik. Setiap warga negara adalah publik yang berhak mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan pemerintah berkewajiban

12

David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, 2000. 13 Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys. Yogyakarta, Gava Media, 2009, hal. 162. 14 Ibid., hal. 163.

23

mendesain pelayanan yang berujung pada kepuasan publik. Menurut Denhardt & Denhardt dalam Keban15 administrasi publik harus: 1. melayani masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not customers) 2. mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest) 3. lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan (value citizenship over entrepreneurship) 4. berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically, act democratically) 5. menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang mudah (recognize that accountability is not simple) 6. melayani dari pada mengendalikan (serve rather than steer), dan 7. menghargai orang, bukannya produktivitas semata (value people, not just productivity) Dwiyanto16 mendefinisikan

berbagai jenis pelayanan yang dapat

dikategorikan sebagai pelayanan publik dalam dua kriteria, antara lain: 1. kriteria pertama yang biasanya digunakan adalah sifat dari barang dan jasa itu sendiri. Barang dan jasa yang memiliki eksternalitas tinggi yang tidak dapat diselenggarakan oleh korporasi atau diserahkan kepada pasar. Karena barang dan jasa tersebut sangat penting bagi kehidupan warga dan masyarakat luas. Misalnya, pendidikan dasar, pertahanan negara. 2. kriteria kedua yang dapat digunakan untuk mendefinisikan pelayanan publik adalah tujuan dari penyediaan barang dan jasa, untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang dan jasa itu bersifat privat, dapat dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan lainnya. Misalnya, kesehatan dan jaminan sosial.

15 16

Keban, op cit., hal. 37. Dwiyanto, op. cit., hal. 18.

24

Tabel 2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat Ciri – Ciri Sifat barang dan jasa Resiko kegagalan penyelenggaraan Akses warga terhadap pelayanan Keterkaitan dengan pencapaian tujuan dan misi negara Dasar penyelenggaraannya Lembaga penyelenggara Sumber pendapatan

Pelayanan Publik Barang publik, semi publik, dan memiliki eksternalitas Resiko kolektif,banyak orang, bersama Tanggung jawab negara

Tanggung jawab warga

Tinggi dan langsung

Rendah dan tidak langsung

Konstitusi, kebijakan publik, dan peraturan perundangan

Kesepakatan pengguna dan penyelenggara, kebijakan perusahaan Korporasi, lembaga nirlaba, BUMN, BUMD Kekayaan negara yang dipisahkan, hasil penjualan dan user fee

Instansi pemerintah, korporasi, dan lembaga nirlaba Anggaran, subsidi pemerintah, user fee

Sumber: Dwiyanto, 2011.

Pelayanan Privat Barang privat Kerugian perseorangan

Dari hal tersebut, Pemerintah Indonesia melalui Kepmen nya mengeluarkan pengertian umum mengenai pelayanan publik 17 dimana menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan asasasas umum kepemrintahan yang baik meliputi: 1. 2. 3. 4. 17

kepastian hukum transaparan daya tanggap berkeadilan

M. Ladzi Safroni, Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia. Malang, Aditya Media Publishing, 2012, hal. 50.

25

5. 6. 7. 8.

efektif dan efisien tanggung jawab akuntabilitas tidak menyalahkan wewenang

Dari sejarah administrasi publik sampai dengan semangat melayani yang harus dilahirkan dalam penerapannya. Pelayanan publik yang diberikan kepada pengguna jasa tidak akan terlepas yang namanya kepuasaan. Dimana kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan, maka selanjutnya kualitas pelayanan harus dibedah lebih lanjut pada bagian berikut ini.

2.1.3 Kualitas Pelayanan Definisi kualitas menurut Goetsh dan Davis dalam Simamora18 adalah merupakan : “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mengenai kualitas menurut Pahan19 adalah sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat”. Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam Hutasoit20 mengatakan bahwa : “pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Masih dalam Hutasoit21 menurut Kotler dan Amstrong bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan”.

18

Bilson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 180. 19 http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013 20 Hutasoit, Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta, Magnascript Publishing, 2011, hal. 61. 21 Hutasoit, loc. cit.

26

Selanjutnya definisi dari Gronroos dalam Ratminto dan winarsih22, pelayanan adalah : “suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”. Dari dua kata kualitas dan pelayanan, kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Simamora23 bisa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Supranto 24 kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas pelayanan yang baik merupakan awal kunci keberhasilan suatu badan atau organisasi dalam menjalankan bisnisnya atau tujuannya. Sehingga untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan beberapa indikator dari layanan itu sendiri. Menurut Account Commission dalam Hutasoit25 mengidentifikasikan sepuluh faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu: 1. akses, kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan 2. komunikasi, menjaga konsumen selalu memperoleh informasi dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen 3. kompetensi, memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap jasa yang diberikan 4. rasa hormat, meliputi kesopanan, menghargai pertimbangan, dan ramah dari semua tingkatan staff. 22

Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.2. Simamora, op cit., hal. 180. 24 http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html#.UYSKOkrYo6o, diunduh tgl 1 Mei 2013 25 Hutasoit, op. cit., hal. 66. 23

27

5. kredibilitas, mencakup kepercayaan, reputasi, dan citra 6. keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. 7. daya tanggap, memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan. 8. keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan dan kerahasiaan. 9. bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan. 10. memahami konsumen, mengetahui kebutuhan personal konsumen dan mengenali pengulangan konsumen. Lalu menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Hutasoit26 menggunakan pendekatan servqual atau service quality. Pendekatan ini dibuat berdasarkan perbandingan dua faktor utama yakni persepsi konsumen atas layanan nyata yang mereka terima, dan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Model ini memiliki lima dimensi yakni : 1. tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat komunikasi. 2. reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat. 3. responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan cepat. 4. assurance, yakni pengetahuan, kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan. 5. empathy, yakni kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Lalu menurut Garvin dalam Hutasoit27, kualitas dalam jasa atau pelayanan mencakup dimensi-dimensi: 1. tampilan (performance) : menyangkut karakteristik operasi dasar 2. fitur (features) : item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar. 3. kesesuaian (conformance) : kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar. 26 27

Ibid., hal. 67. Hutasoit, loc. cit.

28

4. keandalan (reliability) : kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada saatnya. 5. ketahanan (durability) : jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti. 6. pelayanan (service) : kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan. 7. tanggapan (response): daya tanggap terhadap masukan dari konsumen. 8. estetika (aesthetics) : menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa. 9. reputasi (reputation) : menyangkut nama baik atas suatu kualitas produk. Sedangan menurut Kotler28, jasa pelayanan diklasifikasikan menjadi empat karakteristik sebagai berikut : 1. intangibility (tidak berwujud) : jasa yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Sehingga seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri. 2. inseparability (tidak dapat dipisahkan) : dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam menghasilkan jasa layanan. 3. variability (keanekarupaan) : jasa sangat bersifat variable karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Sehingga para pembeli jasa ini seringkali meminta pendapat orang lain dahulu sebelum memutuskan untuk memilih. 4. perishability (tidak tahan lama) : jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih kepenyedia jasa lainnya. Moenir dalam Tangkilisan29 menjelaskan bahwa agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu : 28

http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitasTinjauan%20lit eratur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013.

29

1. tingkah laku yang sopan 2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. waktu menyampaikan yang tepat 4. keramahtamahan Sedangkan menurut konsep Lean Sigma yang dijabarkan oleh Gaspersz30 ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam peningkatan kualitas jasa: 1. ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses 2. akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan 3. kesopanan dan keramahatamahan : berkaitan dengan interaksi pihak eksternal 4. tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal 5. kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya 6. kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani 7. variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, fitur pelayanan 8. pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas atau penanganan permintaan khusus 9. kenyamana dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjukpetunjuk,dan bentuk-bentuk lain 10. atribut pendukung pelayanan lainnya : seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain. Lalu menurut konsep Barata31, pelayanan didasarkan pada konsep triple-win customer service. Dimana dalam pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor :

29

Tangkilisan, op cit,.hal 208. Vincent Gaspersz, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2007, hal. 117. 31 Atep Adya Barata, Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 31. 30

30

1. ability (kemampuan): pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima. 2. attitude (sikap) : perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan 3. appearance (penampilan) : penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas pihak lain 4. attention (perhatian) : kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya 5. action (tindakan) : berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan 6. accountability (tanggung jawab) : suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Dari penjabaran diatas bahwa perkembangan administrasi publik menuju era sekarang ialah agar pelayanan terhadap publik menjadi lebih baik, efektif, efisien dan bermartabat. Tujuan dari pemberian pelayanan adalah rasa kepuasan atas apa yang pengguna jasa terima atau rasakan. Sehingga menurut kotler dalam Indiahono32 bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Senada dengan apa yang diutarakan oleh Parasuraman dalam Hutasoit33, apabila harapan lebih besar jika dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya ketidakpuasan konsumen terjadi.

32 33

Indiahono, op. cit., hal. 165. Hutasoit, op. cit, hal. 66.

31

2.3 Penelitian Terdahulu Dalam penelitian ini, senantiasa peneliti mengacu ke beberapa sumber sebagai bahan referensi. Berikut adalah sumber tersebu: Skripsi, Sarah Neri Suriani, 2011, “Kualitas Pelayanan Kesehatan di PUSKESMAS Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang” menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar -3,1 yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena pihak Puskesmas yang tidak jelas dalam waktu pelayanan. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Responsiveness dengan skor SERVQUAL sebesar -3,025 yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena para petugas kerap bekerja dengan santai. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Assurance dengan skor SERVQUAL sebesar -2,925. Hal ini terjadi karena kemampuan danperilaku aparatur (paramedik) dalam dalam menjalankan tugas belum efektif. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Empathy dengan skor SERVQUAL sebesar -2,9. Hal ini terjadi karena ketidakjelian petugas Puskesmas yang bertugas. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Tangibles dengan skor SERVQUAL -2,9. Hal ini terjadi sarana dan prasarana komunikasi yang digunakan tidak efektif.

32

Skripsi, Bagus Pratama, 2015, “Kualitas Pelayanan pembinaan dan bimbingan Mantan Penyandang Narkoba Dipanti Sosial Pamardi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. menunjukan untuk indikator Tangibles memiliki skor SERVQUAL sebesar -1,67 dengan tingkat kesesuaian 51,03%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksankan pembinaan dan bimbingan khususnya untuk aspek fisik panti sosial tersebut belum menyediakan sarana dan prasarana yang baik. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL -1,72 dengan tingkat kesesuaian sebesar 50%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek jumlah petugas panti belum cukup. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL -1,66 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,83%. Hal ini menunjukan bahwa masih belum tanggapnya petugas panti dalam memahami kebutuhan klien. Untuk indikator Assurance memiliki skor SERVQUAL -1,64 dengan tingkat kesesuaian sebesar 51,92%. Hal ini menunjukan belum semua petugas panti mempunyai kemampuan berkomunikasi. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL -1,67 dengan tingkat kesesuaian 52,23%. Hal ini menunjukan petugas panti kurang meluangkan waktu kepada klien.

2.4 Kerangka Berfikir Menurut Sekaran dalam Sugiyono34, kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting.

34

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Bandung, CV Alfabeta, 2007, hal.65.

33

Konsep Pelayanan publik yang dibangun dari administrasi publik klasik sampai dengan administrasi modern selalu berhubungan dengan bagaimana pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi publik harus berkualitas, sehingga dapat menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa merasa terpuaskan oleh pelayanan tersebut. Kepuasan publik yang dirasakan atas pemberian pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat respon publik terhadap kesesuaian harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik. Dari beberapa teori yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti mengambil teori SERVQUAL dari Parasuraman dkk untuk dijadikan dimensi yang dapat menilai kualitas pelayanan PT ASDP Merak melalui persepsi pengguna jasa layanan di Pelabuhan Merak. Dimensinya antara lain, tangibles, reliability, responsiveness, , empathy, dan assurance.

34

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Masalah di Pelayanan PT ASDP 1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP. 2. Fasilitas pelayanan sarana dan yang diberikan oleh pihak ASDP. 3. Adanyan pemungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga memprihatinkan.

Teori Servqual dari Parasuraman dkk Dimensi Service Quality 1. tangibles 2. reliability 3. assurance 4. emphaty 5. responsiveness

Peningkatan Kualitas Pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Di Pelabuhan Penyeberangan Merak.

35

2.5

Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan

diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang peneliti kemukakan adalah: “Ketika Harapan Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak lebih besar dari pada persepsi yang didapat, maka kualitas pelayanan PT. ASDP tersebut akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak”.

50

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah perusahaan jasa angkutan penyeberangan dan pengelola pelabuhan penyeberangan untuk penumpang, kendaraan dan barang.Fungsi utama perseroan adalah menyediakan akses transportasi publik antar pulau yang bersebelahan serta menyatukan pulau – pulau besar sekaligus menyediakan akses transportasi publik ke wilayah yang belum memiliki penyeberangan guna mempercepat pembangunan. Pada tahun 1973, PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) bernama proyek ASD Ferry kemudian berubah menjadi Perum ASDP pada tahun 1986 dan selanjutnya tahun 1993 menjadi PT ASDP (Persero). Beralihnya status Perum ASDP menjadi perusahaan perseroan mengartikan bahwa pola usahanya diharapkan mampu bersaing dengan perusahaan swasta maupun badan usaha Negara lainnya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai penyedia penyeberangan perintis. pada tanggal 5 MAret 1977 dioperasikan Pelabuhan Serengsem, hubungan Jawa – Sumatera, pada tanggal 26 Mei 1981 lintasan tersebut dialihkan ke lintasan Merak – Bakauheni dan pada tanggal 1 Februari 1988 dioperasikan Dermaga II. Sedangkan untuk dermaga III telah selesai dan beroperasi pada tahun 2001. Pada

tahun 1996, terbut PP No. 8 Tahun 1996 tentang pembentukan

perusahaan umum angkutan sungai danau dan penyeberangan Merak – Bakauheni, tujuannya untuk memaksimalkan pelayanan kepada para pemakai jasa

50

51

perhubungan tersebut. Lalu sejak 1 April 1997, pengelolaannya diserahkan kepada Perum ASDP berdasarkan keputusan Menteri Perhubungan No. 36 Tahun 1999. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki Visi sebagai berikut: “Menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah bagi stakeholders.” Sedangkan misinya adalah sebagai berikut: Misi -

Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyebrangan yang tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistic nasional

-

Memiliki

standar

pelayanan

internasional

yang

didukung

oleh

tenagaprofessional dan manajemen bisnis modern serta tata kelola perusahaan yang baik -

Menguasai pangsa pasar nasional dan memperluas jaringan operasional sampai ke tingkat regional untuk memaksimalkan pertumbuhan dan keuntungan

-

Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur Negara serta agen pembangunan

52

Tabel 4.1 Jumlah Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry 2016 Karyawan Darat PT. ASDP Indonesia Ferry S 3

S 1

D iploma

S

Ju

SLTP

MU

dan SD

mlah Karyawan

dan S2 2 1

2 16

8 7

1

168

298

1 790

Karyawan Laut PT. ASDP Indonesia Ferry Ahli

Ahli

Perwira

nautika

teknika (ijazah

Radio/Markonis

(ijazah ANT

ATT D s/d ATT I)

(Ijazah ORU &

D s/d ANT I) 792

PRE II) 693 Total Jumlah Karyawan

1 532

47 3 322

Sumber: PT. ASDP Indonesia Ferry, 2016 4.2 Deskripsi Data 4.2.1 Data Responden Responden dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yangakan menyeberang di Pelabuhan Merak. Dalam pengisian kuesioner, penulis meminta responden untuk memberikan data identitas dirinya sebagai penunjang

53

data.Adapun data identitas diri responden yang diminta adalah berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, dan penghasilan responden.Berikut ini merupakan pemaparan data identitas diri responden yang terdapat dalam kuesioner. Diagram 4.1 Kategori responden berdasarkan jenis kelamin 250 192 200

192

150

Series1 100

50

0 Laki - laki

Perempuan

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan diagram 4.1, bahwa sampel yang diambil berdasarkan kategori jenis kelamin yaitu penumpang pria 192 orang dan penumpang wanita 192 orang. Hal ini dikarenakan peneliti ingin mendapatkan persepsi yang berimbang dari responden pria dan wanita, sehingga hasilnya dapat mewakili keduanya.

54

Diagram 4.2 Kategori responden berdasarkan jenis pekerjaan

PEKERJAAN PEKERJAAN 250

207

200 150

107

100 35

50

23

10

PELAJAR

IRT

0 PEGAWAI SWASTA

WIRAUSAHA

PEGAWAI NEGRI

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan diagram 4.2 bahwa sample yang diambil berdasarkan jenis pekerjaan menjelaskan bahwa sebanyak 54% atau sekitar 207 orang bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 28% atau sebanyak 107 orang bekerja sebagai wirausaha, sebanyak 9% atau sekitar 35 orang bekerja sebagai pegawai negri, sebanyak 6% atau sekitar 23 orang adalah pelajar, dan sebanyak 3% atau sekitar 12 orang adalah ibu rumah tangga. 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik Dalam penelitian kuantitatif, sebelum kuisioner disebar kepada responden peelitian, terlebih dahuludilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuisioner tersebut. Jumlah sample yang digunakan untuk menguji validitas dan menguji reliabilitas ini sebanyak 384 responden. Setelah selesai melakukan uji validitas dan reliabilitas, maka kuisioner pada penelitian ini dapat disebarkan kepada responden penelitian

55

4.3.1 Uji Validitas Instrumen Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta mampu menunjukkan tingkat kesesuain konsep dan hasil pengukuran. Setelah kuesioner disiapkan, maka kuesioner disebar kepada 384 responden untuk mengetahui apakah kuesioner itu valid atau tidak. Rumus uji validitas menurut Sugiyono adalah:

Dimana: r

= Koefisien Korelasi Product Moment

ƩX

= Jumlah skor dalam sebaran X

ƩY

= Jumlah skor dalam sebaran Y

ƩXY

= Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan

ƩX2

= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X

2

= Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y

ƩY n

= Jumlah sampel

hasil perhiyungan uji validitas dapat dilihat pada bagian lampiran. Sebuah item pertanyaan dapat dikatakan valid apabila rHitung > rTabel dengan taraf signifikasi 5%. Berikut adalah hasil uji validitas untuk komponen persepsi:

56

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi No rHitung rTabel Keputusan 1

0,209

0,113

Valid

2

0,263

0,113

Valid

3

0,375

0,113

Valid

4

0,233

0,113

Valid

5

0,301

0,113

Valid

6

0,378

0,113

Valid

7

0,332

0,113

Valid

8

0,507

0,113

Valid

9

0,309

0,113

Valid

10

0,294

0,113

Valid

11

0,351

0,113

Valid

12

0,266

0,113

Valid

13

0,377

0,113

Valid

14

0,325

0,113

Valid

15

0,395

0,113

Valid

16

0,503

0,113

Valid

17

0,306

0,113

Valid

18

0,339

0,113

Valid

19

0,241

0,113

Valid

20

0,233

0,113

Valid

21

0,348

0,113

Valid

22

0,389

0,113

Valid

23

0,295

0,113

Valid

24

0,354

0,113

Valid

25

0,434

0,113

Valid

26

0,289

0,113

Valid

27

0,342

0,113

Valid

28

0,429

0,113

Valid

57

29

0,429

0,113

Valid

30

0,209

0,113

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berikut ini adalah hasil uji validitas untuk komponen Harapan (Ekspektasi) : Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi No

rHitung

rTabel

Keputusan

1

0,353

0,113

Valid

2

0,687

0,113

Valid

3

0,651

0,113

Valid

4

0,369

0,113

Valid

5

0,631

0,113

Valid

6

0,593

0,113

Valid

7

0,707

0,113

Valid

8

0,634

0,113

Valid

9

0,413

0,113

Valid

10

0,285

0,113

Valid

11

0,684

0,113

Valid

12

0,654

0,113

Valid

13

0,553

0,113

Valid

14

0,695

0,113

Valid

15

0,401

0,113

Valid

16

0,754

0,113

Valid

17

0,749

0,113

Valid

18

0,662

0,113

Valid

19

0,498

0,113

Valid

20

0,559

0,113

Valid

21

0,672

0,113

Valid

22

0,700

0,113

Valid

58

23

0,609

0,113

Valid

24

0,450

0,113

Valid

25

0,723

0,113

Valid

26

0,680

0,113

Valid

27

0,657

0,113

Valid

28

0,625

0,113

Valid

29

0,616

0,113

Valid

30

0,536

0,113

Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu perhitungan yang dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan suatu instrumen yang benar-benar tepat dan akurat. Apabila koefisien reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang cukup baik. Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen Persepsi:

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 384

100.0

0

0

384

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

59

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .846

30

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen Harapan (Ekspektasi):

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspektasi Case Processing Summary N Cases

Valid

% 384

100.0

0

.0

384

100.0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .947

30

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa rhitung untuk komponen Persepsi sebesar 0,846. Sedangkan untuk nilai rhitung untuk komponen Harapan (Ekspektasi) sebesar 0,947. Sehingga nilai Alpha pada komponen persepsi dan ekspektasi melebihi 0,14. Maka dapat dikatakan bahwa butir pertanyaan yang terdapat pada kuesioner komponen Persepsi dan Ekspektasi reliable.

60

4.4 Analisa Data Dalam tahap ini, peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Peneliti menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden yaitu sebanyak 384 orang dengan menggunakan teknik sampling

insidental.

Responden

merupakan

seluruh

penumpang

yang

akanmenyebrang menggunakan kapal, baik penumpang pejalan kaki maupun penumpang yang menggunakan kendaraan. Untuk menganalisa, penulis menggunakan teori SERVQUAL.Di dalam teori tersebut terdapat 5 Indikator yang diuraikan dalam kuesioner.Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala likert. Indikator variable disusun melalui item-item instrument dalam bentuk pertanyaan. Terdapat lima item jawaban yang setiap item diberi nilai, dimana untuk jawaban A bernilai 5, B bernilai 4, C bernilai 3, D bernilai 2, E bernilai 1. Pemaparan mengenai tanggapan responden untuk setiap pertanyaan akan digambarkan dalam bentuk diagram yang disertai analisa berdasarkan hasil jawaban dari kuesioner yang telah diolah. Berikut ini pemaparan jawaban atas kuesioner tersebut adalah sebagai berikut :

4.4.1 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) dalam penelitian mencangkup beberapa indikator seperti kondisi tempat parkir yang luas, kondisi ruang tunggu yang memadai, kondisi toilet yang bersih, kondisi ruang ibadah yang

61

bersih, peralatan keamanan yang memadai, kondisi loket yang baik, jumlah petugas keamanan yang memadai, jumlah petugas loket yang memadai, dan tersedianya kotak saran di PT. ASDP Indonesia Ferry Pelabuhan penyebrangan Merak.

4.4.1.1 Fisik Aspek fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang diberikan oleh pemberi pelayanan ke penerima pelayanan yang termasuk ke dalam aspek ini adalah :

a. Kondisi tempat parkir yang luas Diagram 4.3 Kondisi Tempat Parkir Yang Luas 250 202

200 150

126

135 121

Persepsi 88

100 50

32

Ekspetasi

16 23

13 12

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

62

Dari diagram 4.3 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 202 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tempat parkir yang luas, 121 responden menyatakan setuju, 32 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 126 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tempat parkir yang luas, 135 responden menyatakan setuju, 88 respomden menyatakan netral, 23 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dengan harapan penumpang kepada PT.ASDP Indonesia Ferry di Penyebrangan Merak, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman dengan kondisi tempat parkir yang ada. Hal ini disebabkan pada saat hari libur ataupun di hari lebaran masih saja tempat parkir yang ada tidak dapat menapung antrian kendaraan yang akan menyebrang. b. Kondisi ruang tunggu yang memadai Diagram 4.4 Kondisi Ruang Tunggu Yang Memadai 250 194

200

153 150 100

127 Persepsi

94 69 43

50

Ekspetasi 33

16

20 19

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

63

Dari Diagram 4.4 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang tunggu yang memadai, 194 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 33 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 127 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang tunggu yang memadai, 153 responden menyatakan setuju, 69 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 19 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih antara persepsi penumpang dengan harapan penumpang terhadap kondisi ruang tunggu yang memadai. Ada beberapa hal yang mambuat para penumpang tidak nyaman diantaranya kebersihan ruang tunggu yang belum maksimal, dan juga fasilitas ruang tunggu yang masih kurang baik. c. Kondisi toilet yang bersih Diagram 4.5 Kondisi Toilet Yang Bersih 160

143 135

140 116

120 100

91

90 72

80

Persepsi

60 39

40

Ekspetasi

39 27 16

20

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

64

Dari diagram 4.5 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi toilet yang bersih, 143 responden menyatakan setuju, 72 respomden menyatakan netral, 39 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 116 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi toilet yang bersih, 135 responden menyatakan setuju, 90 respomden menyatakan netral, 27 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih antara persepsi penumpang terhadap kondisi toilet yang bersih, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman terhadap kondisi toilet di Pelabuhan Penyebrangan Merak yaitu tidak terawatnya toilet dengan adanya toilet yang saluran airnya tersumbat yang menyebabnya genangan di dalam toilet. Sehingga para penumpang merasa kurang nyaman terhadap kondisi toilet tersebut. d. Kondisi ruang ibadah yang bersih Diagram 4.6 Kondisi Ruang Ibadah Yang Bersih

200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

174

169162

101 Persepsi

68

6

Sangat Setuju

Setuju

Netral

Ekspetasi

37

31

Tidak Setuju

4

16

Sangat Tidak Setuju

65

Dari diagram 4.6 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 174 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang ibadah yang bersih, 160 responden menyatakan setuju, 31 respomden menyatakan netral, 6 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 101 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang ibdah yang bersih, 162 responden menyatakan setuju, 68 respomden menyatakan netral, 37 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu selisih negatif antara persepsi penumpang terhadap harapan penumpang terhadap kondisi ruang ibadah yang bersih di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Hal ini dipengaruhi beberapa hal yaitu beberapa sajadah dan mukena yang dipakai untuk melakukan ibadah masih kurang bersih dan tidak terawat hal ini membuat para penumpang kurang nyaman terhadap kondisi tersebut. e. Peralatan keamanan yang memadai Diagram 4.7 Peralatan Keamanan Yang Memadai 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

165 133 105105

100 74

Persepsi 48 24 7

Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

7

Sangat Tidak Setuju

Ekspetasi

66

Dari diagram 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan peralatan keamanan yang memadai, 165 responden menyatakan setuju, 100 respomden menyatakan netral, 7 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan peralatan keamanan yang memadai, 133 responden menyatakan setuju, 74 respomden menyatakan netral, 24 responden menyatakan tidak setuju dan 48 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dan harapan penumpang terhadap tersedianya peralatan keamanan yang memadai. Berdasarkan pengamatan peneliti ada beberapa hal yang membuat para penumpang kuarang nyaman yaitu masih jarang menemukan APAR yang memiliki fungsi utama untuk pertolongan pertama jika terjadi musibah kebakaran. Keadaan seperti ini meyebabkan para penumpang masih kurang nyaman terhadap keadaan tersebut. f. Kondisi loket yang baik Diagram 4.8 Kondisi Loket Yang Baik 250

208220

200 150 100

99

Persepsi

75

62 60

50

Ekspetasi 11 16

4 13

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

67

Dari diagram 4.8 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 99 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi loket yang baik, 208 responden menyatakan setuju, 62 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 75 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi loket yang baik, 220 responden menyatakan setuju, 60 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dan harapan penumpang terhadap kondisi loket yang baik, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman dengan kondisi loket yang baik. Hal ini disebabkan karena tidak semua loket berjalan dengan baik, misalnya pada hari libur banyak loket yang tidak dibuka, sehingga terjadi antrian kendaraan yang masuk ke Pelabuhan. Ini menyebabkan tidak banyak penumpang tidak nyaman. g. Jumlah petugas keamanan yang memadai Diagram 4.9 Jumlah Petugas Keamanan Yang Memadai 250

212 198

200 150 100

92

104

Persepsi 52

62

50

Ekspetasi

20

8

8 12

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

68

Dari diagram 4.9 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 92 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas keamanan yang memadai, 212 responden menyatakan setuju, 52 respomden menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas keamanan yang memadai, 198 responden menyatakan setuju, 52 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak dengan harapan terhadap jumlah petugas keamanan yang memadai. Hal ini disebabkan masih banyaknya pungutan liar di sekitar pelabuhan ini sering terjadi di saat banyaknya jumlah penumpang di hari libur tidak dapat sepenuhnya diawasi oleh petugas keamanan yang ada. h. Jumlah petugas loket yang memadai Diagram 4.10 Jumlah Petugas Loket Yang Memadai 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

186 166

95

87 92

Persepsi

71

Ekspetasi 35 12 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

20 4 Sangat Tidak Setuju

69

Dari diagram 4.10 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 95 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas loket yang memadai, 186 responden menyatakan setuju, 87 respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 71 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas loket yang memadai, 166 responden menyatakan setuju, 92 respomden menyatakan netral, 35 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dengan harapan penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak terhadap jumlah petugas loket yang memadai. Dari pengamatan peneliti para penumpang tidak nyaman dengan jumlah petugas loket yang kurang memadai itu. Hal ini disebabkan pada saat penumpang ingin membeli tiket masuk Pelabuhan karena jumlah petugas loket yang kurang memadai ini sering terjadi antrian kendaraan yang akan masuk ke Pelabuhan. Keadaan ini menyebabkan para penumpang tidak nyaman. i. Tersedianya kotak saran Diagram 4.11 Tersedianya Kotak Saran 200 150 100

176178

113 88

Persepsi

64 70

50

16

28

15 20

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Ekspetasi

70

Dari diagram 4.11 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 113 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersedianya kotak aran, 176 responden menyatakan setuju, 64 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 88 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tersedianya kotak saran, 178 responden menyatakan setuju, 70 respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Dengan begitu selisih negatif persepsi penumpang dengan harapan penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak terhadap tersedianya kotak saran di sekitar pelabuhan. Berdasarkan pengamatan peneliti, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman dengan hal tersebut. Hal ini disebabkan jika ada keluhan para penumpang terhadap pelayanan PT.ASDP di Pelabuhan Penyebrangan Merak tidak dapat tersampaikan kepada pihak ASDP tersebut. Keadaan seperti ini menyebabkan para penumpang tidak nyaman. 4.4.1.2 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Tangible. Berikut ini tabel yang menunjukkan skor Servequal dimensi Tangible. Tabel 4.6 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible Rata-Rata Per Item No 1 2

Persepsi Persepsi Ekspektasi Ekspektasi 4.26 3.89 0.28 3.80 3.92 -0.12

Tingkat Kesesuaian (%) 95.84 96.93

71

3 4 5 6 7 8 9 Rata-rata

3.54 4.31 3.92 4.01 3.94 3.93 3.93 3.960

3.80 3.77 3.58 3.85 3.97 3.61 3.74 3.793

-0.25 0.54 0.34 0.16 -0.03 0.32 0.94 0.234

93.21 14.32 94.97 41.55 99.24 88.64 50.80 75.05

Diagram 4.12 Diagram Cartesius Dimensi Tangible

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari dimensi Tangibles sebesar 0.234. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 75.05%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan

72

dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pertanyaan nomor 5 yaitu mengenai peralatan keamanan yang memadai di Pelabuhan Penyebrangan Merak dengan selisih negatif antara komponen persepsi dan ekspektasi sebesar 0.234 dimana PT.ASDP Indonesia ferry belum dapat menyediakan peralatan keamanan di sekitar Pelabuhan Penyebrangan Merak. Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I yaitu pertanyaan nomor 1 dan 5. Pertanyaan nomor 1 mengenai kondisi tempat parkir yang masih kurang luas untuk para penumpang Penyebarang Pelabuhan Merak. Selain itu, pertanyaan nomor 5 mengenai peralatan keamanan yang memadai untuk petugas Pelabuhan. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu pertanyaan nomor 4. Pertanyaan nomor 4 adalah mengenai kondisi ruang ibadah yang bersih. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III adalah pertanyaan nomor 9 dan 3. Pertanyaan nomor 9 mengenai tersedianya kotak saran di sekitar Pelabuhan. Selain itu, pertanyaan nomor 3 mengenai kondisi toilet yang bersih. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran IV adalah pertanyaan nomor 2, 6, 8 dan 7. Pertanyaan nomor 2 adalah mengenai kondisi ruang tunggu yang memadai, untuk pertanyaan nomor 6 mengenai kondisi liket yang baik, untuk pertanyaan nomor 8 yaitu jumlah petugas loket yang memadai. Selanjutnya untuk pertanyaan nomor 7 yaitu mengenai jumlah petugas keamanan yang memadai.

73

4.4.2 Kehandalan (Reliability) Dimensi Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pihak ASDP Indonesia Ferry dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan petugas PT. ASDP Indonesia Ferry dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan sangat diharapkan oleh para penumpang dapat dilaksanakan dengan baik sehingga penumpang mendapatkan pelayanan yang cepat, akurat dan memuaskan sehingga penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak dapat merasakan keuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry. 4.4.2.1 Ketepatan Waktu Tepat disini diartikan sebagai pelayanan yang diberikan pihak ASDP kepada para penumpang sesuai dengan standar pelayanan yang ada sehingga penumpang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Tepat dalam penelitian ini adalah ketepatan jadwal.

74

Diagram 4.13 Informasi Jadwal Yang Jelas 250 220

200 165 149

150

Persepsi

104 100

Ekspetasi 41

50

50 11 8

8 12

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Dari diagram 4.13 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi jadwal yang jelas, 220 responden menyatakan setuju, 41 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 165 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi informasi jadwal yang jelas, 149 responden menyatakan setuju, 50 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah mengenai informasi jadwal yang jelas masih belum sesuai. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa jika jadwal yang ditentukan telat dari jadwal yang telah ditentukan.

75

4.4.2.2 Akurat Akurat dalam penelitian ini diartikan sebagai ketelitian petugas ASDP dalam memberikan pelayanan terhadap para penumpang. Akurat disini tidak pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan mengenai biaya tiket yang sesuai ketentuan, informasi harga tiket yang jelas, petugas melayani secara cepat, dan situasi loket pembelian tiket yang tertib. a. Biaya tiket yang sesuai ketentuan Diagram 4.14 Biaya Tiket Yang Sesuai Ketentuan 250 193

200

162 150 107 100

91

69

Persepsi 79

Ekspetasi

50 15

28

16 8

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.14 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 69 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan biaya tiket yang sesuai ketemtuan, 193 responden menyatakan setuju, 91 respomden menyatakan netral, 15 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 107 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan biaya tiket yang sesuai dengan ketentuan, 193 responden menyatakan

76

setuju, 79 respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah mengenai biaya tiket yang sesuai dengan ketentuan belum sesuai. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa jika dihari raya kenaikan harga tiket yang tinggi. b. Informasi harga tiket yang jelas Diagram 4.15 Informasi Harga Tiket Yang Jelas 171

180

160 140 120

126

135

101

88

100

Persepsi

80 60

43

40

Ekspetasi

38 23

20

31 12

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.15 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 101 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi harga tiket yang jelas, 171 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 38 responden menyatakan tidak setuju dan 31 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 126 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi harga tiket yang jelas, 131 responden menyatakan setuju, 88

77

respomden menyatakan netral, 23 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah mengenai informasi harga tiket yang jelas membuat responden kurang puas. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa jika sewaktu-waktu ada kenaika harga tiket tanpa adanya informasi yang jelas.

c. Petugas melayani secara cepat Diagram 4.16 Petugas Melayani Secara Cepat 180 160 140

145

165 153

127

120 100 Persepsi

69

80 60

Ekspetasi

47

40 20

12 16

15 19

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Dari diagram 4.16 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 145 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani secara cepat, 165 responden menyatakan setuju, 47 respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak

78

setuju. Ekspektasi responden sebanyak 127 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani secara cepat, 153 responden menyatakan setuju, 69 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 19 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah petugas ASDP yang kurang melayani secara cepat membuat responden kurang puas. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa. d. Situasi loket pembelian tiket yang tertib Diagram 4.17 Situasi Loket Pembelian Tiket Yang Tertib 250 194 185

200 150 108 100

Persepsi

94

Ekspetasi 56

50

43 20

33

15 20

0

Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.17 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 108 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan situasi loket pembelian tiket yang tertib, 185 responden menyatakan setuju, 56 respomden menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak

79

setuju. Ekspektasi responden sebanyak 94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan situasi pembelian tiket yang tertib, 194 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 33 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah situasi loket yang masih kurang tertib menjadi penyebab ketidaknyamanan para penumpang.

4.4.2.3 Memuaskan Memuaskan dalam penelitian ini dideskripsikan sebagai pelayanan yang diberikan sesuain dengan apa yang diinginkan oleh para penunpang Pelabuhan Penyebrangan di Merak sehingga apa yang diinginkan oleh penumpang terpenuhi oleh pihak ASDP Merak.

80

a. Petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah Diagram 4.18 Petugas Dapat Diandalkan Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

172 143

131 91

58

Persepsi

72 39 12

Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

39

Ekspetasi

11 Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.18 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 131 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah, 172 responden menyatakan setuju, 58 respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 11 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 91 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tersedianya kotak saran, 143 responden menyatakan setuju, 72 respomden menyatakan netral, 39 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas yan belum dapat diandalkan dalam menyelesaikan masalah masih belum membuat penumpang merasa nyaman.

81

4.4.3 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat mninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Reliability. Berikut ini tabel yang menunjukkan skor Servqual dimensi Reliability:

No 1 2 3 4 5 6

Tabel 4.7 Skor Servqual Dimensi Reliability Tingkat Rata-Rata Per Item Persepsi Kesesuaian Persepsi Ekspektasi Ekspektasi (%) 4.04 4.16 -0.12 97.11 3.74 3.86 0.12 96.89 3.71 3.89 -0.18 95.37 4.08 3.92 0.16 30.62 3.91 3.80 0.11 28.94 4.04 3.54 0.5 41.24

Ratarata 3.921 3.863 Sumber : Hasil Penelitian, 2016

0.058

65.028

Diagram 4.19 Diagram Caerecius Dimensi Reliability

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari dimensi Reliability sebesar 0.058. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 65.03%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini

82

penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pertanyaan nomor 6 yaitu mengenai situas loket pembelin tiket yang masih kurang tertib dengan selisih negatif antara komponen persepsi dan ekspektasi sebesar 0.058 dimana situasi loket pembelian tiket disekitar Pelabuhan masih kurang tertib. Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I yaitu pertanyaan nomor 6. Pertanyaan nomor 6 mengenai situasi loket pembelian tiket yang masih kurang tertib untuk para penumpang Penyebarang Pelabuhan Merak. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu pertanyaan nomor1 dan 4. Pertanyaan nomor 1 mengenai biaya tiket yang masih belum sesuai denagn ketentuan. Pertanyaan nomor 4 mengenai informasi biaya tiket yang masih kurang jelas. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III adalah pertanyaan nomor 3. Pertanyaan nomor 3 mengenai informasi jadwal yang masih kurang jelas. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran IV adalah pertanyaan nomor 2 dan 5. Pertanyaan nomor 2 mengenai petugas yang masih kurang dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah. Selain itu, pertanyaan nomor 5 mengenai petugas kurang cepat dalam melayani. 4.4.4 Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak PT. ASDP

83

Indonesia Ferry untuk membantu para penumpang dan merespon permintaan mereka dengan segera dan cepat. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan pelayanan merupakan sikap tanggap dari petugas. Dalam penelitian ini, dimensi daya tanggap dibagi menjadi dua yaitu sikap kemauan dan sikap tanggap. 4.4.4.1 Tanggap Tanggaap dalam penelitian ini adalah sikap cepat merespon dan melayani petugas PT. ASDP Indinesia Ferry dalam melayani para penumpang Penyebrangan Merak. Tanggap disini difokuskan pada sikap cepat pihak ASDP dalam menanggapi keluhan para penumpang dan kesigapan petugas dalam membantu para penumpang yang mempunyai daya tanggap lemah.

a. Petugas menanggapi keluhan dengan cepat Diagram 4.20 Petugas Menanggapi Keluhan Dengan Cepat 200 174

180 160

169

146

140 120 100

91

Persepsi

80

80

Ekspetasi

60 31

40 20

43 24 6

4

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.20 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 91 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas menanggapi keluhan

84

dengan cepat, 146 responden menyatakan setuju, 80 respomden menyatakan netral, 43 responden menyatakan tidak setuju dan 24 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 174 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas menanggapi dengan cepat, 169 responden menyatakan setuju, 31 respomden menyatakan netral, 6 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas belum menaggapi keluhan dengan cepat.

b. Pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan Diagram 4.21 Pengguna Jasa Layanan Segera Mendapatkan Perbaikan Apabila Terjadi Kesalahan 180

165

160

146

140 120 100 80

109 100

105 78

Persepsi Ekspetasi

60 35

40 20

7

16

7

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

85

Dari diagram 4.21 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 78 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan, 146 responden menyatakan setuju, 109 respomden menyatakan netral, 35 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan, 165 responden menyatakan setuju, 100 respomden menyatakan netral, 7 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata pengguna jasa layanan tidak segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan. c. Petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal Diagram 4.22 Petugas Segera Menindaklanjuti Bila Ada Tindakan 250 208 200 150 100

131 Persepsi

103

98 99

Ekspetasi

62 50

32 11

20 4

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

86

Dari diagram 4.22 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 98 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan, 131 responden menyatakan setuju, 103 respomden menyatakan netral, 32 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 99 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan, 208 responden menyatakan setuju, 62 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas tidak segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal. 4.4.4.2 Kemauan Sikap kemauan dalam penelitian ini diartikan sebagai tindakan yang dilakukan oleh petugas ASDP dalam memberikan pelayanan kepada para penumpang meskipun tindakan tersebut diluar dari tindakan yang seharusnya dikerjakan oleh petugas tersebut. Kemauan dalam penelitian ini yaitu kesediaan petugas dalam menyelesaikan masalah.

87

Diagram 4.23 Kesediaan Petugas Dalam Menyelesaikan Masalah 250 212 191

200 150 105 100

Persepsi

92

Ekspetasi 48 52

50

20 20

20

8

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.23 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ketersediaan petugas dalam menyelesaikan masalah, 191 responden menyatakan setuju, 48 respomden menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 92 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kesediaan petugas dalam menyelesaikan masalah, 212 responden menyatakan setuju, 52 respomden menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat

tidak setuju dengan pertanyaan

tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas belum bersedia menyelesaikan masalah yang ada.

88

4.4.5Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninju beberapa besar skor Servqual dari dimensi Responsiveness. Berikut ini tabel yang menunjukkan skor Servqual dimensi Responsiveness

No 1 2 3 4 Ratarata

Tabel 4.8 Skor Servqual Dimensi Responsiveness Tingkat Rata-Rata Per Item Persepsi Kesesuaian Persepsi Ekspektasi Ekspektasi (%) 3.62 4.31 -0.69 83.99 3.61 3.92 -0.31 92.09 3.66 4.01 -0.35 91.27 3.89 3.94 -0.05 98.73

3.695 4.044 Sumber : Hasil Penelitian, 2016

-0.35

Diagram 4.24 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness

Sumber : Hasil Penelitian, 2016

91.52

89

Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari dimensi Responsiveness sebesar 0.35. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 91.52%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada pada item pertanyaan nomor 4 yaitu mengenai petugas tidak segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal di sekitar Pelabuhan Penyebrangan Merak. Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I yaitu pertanyaan nomor 4. Pertanyaan nomor 4 mengenai petugas tidak segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal disekitar Pelabuhan Penyebrangan Merak. Pertanyaan yang berada di kuadran II dan kuadran III tidak ada. . Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran IV adalah pertanyaan nomor 1,2 dan 3. Pertanyaan nomor 1 mengenai petugas belum menanggapi keluhan secara cepat. Pertanyaan nomor 2 mengenai belum adanya kesediaan petugas dalam menyelesaikan masalah. Sedangakan pertanyaan nomor 3 mengenai pengguna jasa layanan tidak segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan. 4.4.6 Empati (Emphaty) Empati dalam penelitian ini adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap klien dengan menempatkan dirinya pada situasi

90

klien. Empati tersebut meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para klien.

4.4.6.1 Kemudahan Dalam Melakukan Hubungan Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan disini adalah tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat para penumpang Pelabuhan penyebrangan Merak akan berinteraksi dengan pihak penyedia layanan yang dalam hal ini adalan pihak PT. ASDP Indonesia ferry. a. Petugas melayani dengan sabar Diagram 4.25 Petugas Melayani Dengan Sabar 250

220 186

200 150 100

Persepsi

95

87

75

Ekspetasi

60

50 16 12

13

4

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.25 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 75 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani dengan sabar, 220 responden menyatakan setuju, 60 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 95 menyatakan sangat setuju dengan

91

pernyataan petugas melayani dengan sabar, 186 responden menyatakan setuju, 87 respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas belum melayani para penumpang dengan sabar.

b. Petugas melayani dengan ramah Diagram 4.26 Petugas Melayani Dengan Ramah 250 198 176

200 150 113 104

Persepsi

100

Ekspetasi

62 64 50 8

16

12 15

0

Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.26 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani dengan ramah, 198 responden menyatakan setuju, 62 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak

92

setuju. Ekspektasi responden sebanyak 113 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani dengan ramah, 176 responden menyatakan setuju, 64 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas belum melayani para penumpang dengan ramah. c. Petugas melayani secara tidak diskriminatif Diagram 4.27 Petugas Melayani Secara Tidak Diskriminatif 250

220

200 166 150 104 100

Persepsi

92

Ekspetasi

71 41

50

35 11

20

8

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.27 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani secara tidak diskriminatif, 166 responden menyatakan setuju, 92 respomden menyatakan netral, 35 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju

93

dengan pernyataan petugas melayani secara tidak disriminatif, 220 responden menyatakan setuju, 41 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas masih melayani secara diskriminatif.

d. Petugas pelayanan memberikan senyuman Diagram 4.28 Petugas Pelayanan Memberikan Senyuman 250 193 178

200 150 100

Persepsi

91

88

Ekspetasi

70

69

50

28

15

20 16

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.28 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 88 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan senyuman, 178 responden menyatakan setuju, 70 respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 69 menyatakan sangat setuju dengan

94

pernyataan petugas pelayanan memberikan senyuman, 193 responden menyatakan setuju, 91 respomden menyatakan netral, 15 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas pelayan belum memberiakan senyuman kepada para penumpang.

4.4.7 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty Berdasarkan beberapa penjelasan hasil diatas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Emphaty. Berikut ini tabel yang menunjukkan skor Servqual dimensi Emphaty:

No 1 2 3 4 Rata-rata

Tabel 4.9 Skor Servqual Dimensi Emphaty Rata-Rata Per Item Persepsi Persepsi Ekspektasi Ekspektasi 3.85 3.93 -0.08 3.97 3.92 0.05 3.60 4.04 -0.44 3.74 3.74 0 3.794 3.909 -0.117 Sumber : Hasil Penelitian, 2016

Tingkat Kesesuaian (%) 97.96 12.75 89.10 1 50.21

95

Diagram 4.29 Diagram Cartesius Dimensi Emphaty

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari dimensi Emphaty sebesar -0.117. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 50.21 %. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I yaitu pertanyaan nomor 1. Pertanyaan nomor 1 mengenai petugas melayani dengan sabar. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu pertanyaan nomor 2 yaitu tentang petugas melayani dengan ramah. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III adalah pertanyaan nomor 4 dan 3. Pertanyaan nomor 4 mengenai petugas pelayanan memberikan

96

senyuman dan pada pertanyaan nomor 3 mengenai petugas yang melayani secara tidak diskriminatif. Sedangkan untuk kuadran IV tidak ada. 4.4.8 Jaminan (Assurance) Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini adalah berkenan denagn pengetahuan

dan

kesopanan

petugas

serta

kemampuan

mereka

dalam

menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Dalam penelitian ini, jaminan (Assurance) dibagi menjadi empat yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan. 4.4.8.1 Pengetahuan a. Pengetahuan dan keterampilan petugas yang memadai Diagram 4.30 Pengetahuan Dan Keterampilan Petugas Yang Memadai 250

220

200 165 149

150 104

Persepsi

100

Ekspetasi 50

50

41 8 11

12 8

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Dari diagram 4.30 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 165 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pengetahuan dan keterampilan petugas yang memadai, 149 responden menyatakan setuju, 50 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden

97

menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pengetahuan dan keterampilan petugas yang memadai, 220 responden menyatakan setuju, 41 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas pelayan belum mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang memadai. 4.4.8.2 Kemampuan a. Petugas pelayanan memberikan rasa aman dalam melayani Diagram 4.31 Petugas Pelayanan Memberikan Rasa Aman Dalam Melayani 250

193

200

162 150 107 100

79

69

Persepsi

91

50

Ekspetasi 28

15

8

16

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.31 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 107 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan

98

rasa aman dalam melayani, 162 responden menyatakan setuju, 79 respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 69 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan senyuman, 193 responden menyatakan setuju, 91 respomden menyatakan netral, 15 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan

tersebut.responden

menjawab

setuju

dengan

pertanyaan

tesebut.Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas pelayan belum memberikan rasa aman dalam melayani. b. Petugas melayani sesuai dengan aturan yang berlaku Diagram 4.32 Petugas Melayani Sesuai Dengan Aturan Yang Berlaku 171

180 160 140 120

126

135

101

100

88 Persepsi

80 60

Ekspetasi

43

40

38 23

20

31 12

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.32 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 126 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan

99

senyuman, 135 responden menyatakan setuju, 88 respomden menyatakan netral, 23 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 101 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan senyuman, 171 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 38 responden menyatakan tidak setuju dan 31 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas belum melayani sesui dengan aturan yang berlaku. c. Situasi area parkir yang aman Diagram 4.33 Situasi Area Parkir Yang Aman 160 133135

140 120

116 105

100

90 74

80

Persepsi

60

48

40

24 27

20

Ekspetasi 16

0 Sangat Setuju

Setuju

Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Dari diagram 4.33 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan siatuasi area parkir yang aman,

100

133 responden menyatakan setuju, 74 respomden menyatakan netral, 24 responden menyatakan tidak setuju dan 48 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 116 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan siatuasi area parkir yang aman, 135 responden menyatakan setuju, 90 respomden menyatakan netral, 27 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut. Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata situasi di area parkir belum sepenuhnya aman. 4.4.9 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance Berdasarkan beberapa penjelasan hasil diatas, maka peneliti dapat meninjau seberapa besar skor Servqual dari dimensi Assurance. Berikut ini tabel yang menunjukkan skor Servqual dimensi Assurance.

No 1 2 3 4 5 6 7

Tabel 4.10 Skor Servqual Dimensi Assurance Tingkat Rata-Rata Per Item Persepsi Kesesuaian Persepsi Ekspektasi Ekspektasi (%) 4.16 4.04 0.12 29.70 3.86 3.74 0.12 32.08 3.89 3.71 0.18 48.51 3.91 4.07 -0.16 96.06 3.80 3.91 -0.11 97.18 3.77 4.04 -0.14 93.31 3.58 3.80 -0.22 94.21

Ratarata 3.854 3.904 Sumber : Hasil Penelitian, 2016

-0.03

70.15

101

Diagram 4.37 Diagram Cartesius Dimensi Assurance

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari dimensi Assurance sebesar 0.03. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada dimensi ini adalah sebesar 70,15 %. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan dan pembenahan yang serius. Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I yaitu pertanyaan nomor 5. Pertanyaan nomor 5 mengenai situasi area parkir yang aman. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu pertanyaan nomor 1 dan 4 yaitu pakaian petugas pelayanan yang rapih dan petugas yang melayani sesuai dengan aturan yang berlaku. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III

102

adalah pertanyaan nomor 3 dan 7. Pertanyaan nomor 3 mengenai petugas pelayanan meberikan rasa aman dalam melayani, serta pertanyaan nomor 7 mengenai situasi penjualan tiket yang jauh dari calo. Sedangkan di kuadran IV pertanyaan nomor 2 dan 6. Pertanyaan nomor 2 mengenai pengetahuan dan keterampilan petugas yang memadai. Sedangkan pertanyaan nomor 6 mengenai situasi area pelabuhan yang aman. 4.4.10 Two-Dimensional Differencing Plane Analysis Tahap selanjutnya setelah Dimension by Dimension Analysis adalah TwoDimensional Differencing Plane Analysis.Two-Dimensional Differencing Plane Analysis adalah analisis yang menggunakan garis bilangan x (horizontal) meawakili persepsi pengguna jasa dan garis

bilangan y (vertikal) mewakili

ekspektasi penerima jasa Pelabuhan Penyembrangan Merak. Jika titik koordinat berada di sebelah kanan atas mencerminkan komponen ekspektasi dan persepsi bernilai pisitif. Apabila titik koordinat berada di sebelah kiri bawah mencerminkan komponen persepsi dan ekspektasi bernilai negatif. Sedangkan jika titik koordinatnya berada di sebelah kanan menandakan bahwa komponen ekspektai bernilai negatif dan komponen persepsi bernilai positif. Dimensi yang menunjukkan komponen persepsinya negatif dan komponen ekspektasinya negatif menunjukkan bahwa dimensi tersebut sangat membutuhkan penanganan yang lebih khusus. Untuk melihat posisi titik koordinat tersebut, maka terlebih dahulu meluhat tabel hasil skor SERVQUAL secara keseluruhan di bawah ini:

103

Tabel 4.11 Skor Total SERVQUAL

Persepsi Ekspekta Dimensi Persepsi Ekspektasi si 1 4.26 3.89 0.28 2 3.80 3.92 -0.12 3 3.54 3.80 -0.25 4 4.31 3.77 0.54 Tangibles 5 3.92 3.58 0.34 6 4.01 3.85 0.16 7 3.94 3.97 -0.03 8 3.93 3.61 0.32 9 3.93 3.74 0.94 10 4.04 4.16 -0.12 11 3.74 3.86 0.12 12 3.71 3.89 -0.18 Reliability 13 4.08 3.92 0.16 14 3.91 3.80 0.11 15 4.04 3.54 0.50 16 3.62 4.31 -0.69 17 3.61 3.92 -0.31 Resposiveness 18 3.66 4.01 -0.35 19 3.89 3.94 -0.05 20 3.85 3.93 -0.08 21 3.97 3.92 0.05 Empathy 22 3.60 4.04 -0.44 23 3.74 3.74 0 24 4.16 4.04 0.12 25 3.86 3.74 0.12 26 3.89 3.71 0.18 Assurance 27 3.91 4.07 -0.16 28 3.80 3.91 -0.11 29 3.77 4.04 -0.14 30 3.58 3.80 -0.22 Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Rata-rata Per Item

No

Skor Tingkat Servq Kesesu Persepsi Ekspektasi ual aian Rata-rata Per Item

3.96

3.79

0.23

75.05

3.92

3.86

0.58

65.28

3.69

4.04

-0.35

91.52

3.79

3.90

-0.11

50.21

3.85

3.90

-0.03

70.15

104

Dari tabel tersebut diketahui titik koordinatnya adalah sebagai berikut: 1. Dimensi Tangibles (3,960 dan 3,793) 2. Dimensi Reliability (3,921 dan 3,863) 3. Dimensi Resposiveness (3,695 dan 4,044) 4. Dimensi Empathy (3,794 dan 3,909) 5. Dimensi Assurance (3,854 dan 3,904)

Hasil skor dimensi yang berbentuk titik koordinat tersebut kemudian dibentuk menjadi gambar yang mengilustrasikan sumbu x dan sumbu y dimana sumbu x adalah persepsi dan sumbu y adalah ekspektasi. Peneliti menggunakan nilai rata-rata perdimensi ekspektasi sebagai nilai tengah sumbu x. Adapun hasil ilustrasi tersebut adalah sebagai berikut: Diagram 4.38 Diagram Two-Dimensional Differencial Plane.

Sumber : Hasil Penelitian, 2016

105

Berdasarkan gambar di atas, maka dapat diketahui bahwa dimensi Tangibles berada pada kuadran I dengan tingkat kesesuaian sebesar 75,05 %. Dimensi Reliability berada pada kuadran II dengan tingkat kesesuainan 65,028

%.

Sedangkan untuk dimensi Resposiveness berada pada kuadran III dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,52 %. Dan untuk dimensi Assurance dan Emphaty berada pada kuadran IV yaitu dengan tikat kesesuian sebesar 50,52% untuk dimensi Assurance dan 70,15 % untuk dimensi Emphaty. Dimensi Tangibles mempunyai nilai persepsi sebesar (3,960) dan nilai ekspektasi sebesar (3,793) dan memiliki skor SERVQUAL sebesar (0,234) dan tingkat kesesuaian sebesar 75,05 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 75,05 %. Untuk dimensi Reliability mempunyai nilai persepsi sebesar (3,921) dan nilai ekspektasi sebesar (3,863) memiliki skor SERVQUAL sebesar (0.058) dan tingkat kesesuian sebesar 65,028 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 65,028 %. Untuk dimensi Resposiveness mempunyai nilai persepsi sebesar (3,695) dan nilai ekspektasi sebesar (4,044) memiliki skor SERVQUAL sebesar (-0,35) dan tingkat kesesuian sebesar 91,52% atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 91,52%. Untuk dimensi Emphaty mempunyai nilai persepsi sebesar (3,794) dan nilai ekspektasi sebesar (3,909) memiliki skor SERVQUAL sebesar (-0,117) dan tingkat kesesuian sebesar 50,52% atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 50,52%.

106

Sedangkan untuk dimensi Assurance mempunyai nilai persepsi sebesar (3,854) dan nilai ekspektasi sebesar (3,904) memiliki skor SERVQUAL sebesar (-0,03) dan tingkat kesesuian sebesar 70,15% atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 70,15%.

4.5 Pembahasan Berdasarkan hasil perhitungna dalam analisis data mengenai persepsi pengguna jasa layanan tentang kualitas pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di pelabuhan penyebrangan Merak diperoleh skor SERVQUAL keseluruhan sebagai berikut:

Dimensi

Tabel 4.12 Skor SERVQUAL Skor SERVQUAL Tingkat Kesesuaian

Tangibles

0,234

75,05 %

Reliability

0,058

65,028 %

Responsivess

-0,35

91,52%

Emphaty

-0,117

50,52%

Assurance

-0,03

70,15%

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa skor SERVQUAL dimensi Tangibles adalah sebesar 0,234dan memiliki tingkat kesesuaian 75,05 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 75,05 %, skor SERVQUAL dimensi Reliability sebesar 0,058 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 65,028 %

107

atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 65,028 %. Besarnya nilai SERVQUAL dimensi Responsiveness sebesar -0,35 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 88,901% atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 88,901%. Dimensi Assurance mempunyai skor SERVQUAL sebesar -0,117 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 50,52% atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 50,52 %.

Serta dimensi

Emphaty mempunyai skor SERVQUAL sebesar -0,03 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 70,15% % atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 70,15% %. Melihat skor SERVQUAL yang didapat dari kelima dimensi tersebut, maka pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Penyebrangan Merak masih perlu dilakukan perbaikan. Hal ini juga dapat dilihat dari ratarata skor SERVQUAL yang mempunyai nilai -1,9546. Hal ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP masih kurang baik oleh para penumpang. Hal ini sesuai dengan hipotesis peneliti yang mana ketika harapan pengguna layanan tentang kualitas pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry lebih besar daripada persepsi yang didapat, maka pengguna layanan tersebut akan merasa tidak puas terhadap pelayanna yang di berikan oleh PT.ASDP Indonesia Ferry. Hal tersebut menyebabkan ketidakpuasan penumpang terhadap pelayanan yang didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai

108

rata-rata skor SERVQUAL, dalam hasil penelitian yang telah didapatkan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Parasuraman dkk yang menyebutkan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu bukti

langsung

(Tangibles),

Keandalan

(Reliability),

daya

tanggap

(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) yang selanjutnya digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Plebuhan Penyebrangan Merak.

109

BAB V PENUTUP 5.1

Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari pengumpulan dan analisis data maka dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak yang dianalisis dari aspek dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphatydinyatakan bahwa harapan (Ekspetasi) pengguna jasa layanan lebih besar dari persepsi (Kenyataan) pengguna jasa layanan menjadi tidak puas atas layanan yang diberikan. Hal tersebut dapat dilihat dari skor SERVQUAL di bawah ini: 1. Untuk indikator Tangibles memiliki skor SERVQUAL sebesar 0,28 dengan tingkat kesesuaian sebesar 75,05%. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayanan khususnya aspek fisik PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) sudah menyediakan sarana dan prasarana secara baik.

Peralatan keamanan yang sudah memadai, sudah

tersedianya kotak saran dan kondisi ruang tunggu yang sudah memadai, sehingga kualitas pelayanan PT. ASDP sudah cukup baik hanya saja perlu ditingkatkan untuk semakin baik. 2. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar 0.058 dengan tingkat kesesuaian sebesar 65.028% dan berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan khususnya aspek informasi yang jelas PT. ASDP Indonesia Ferry

109

110

(PERSERO) belum memberikan informasi yang jelas baik itu mengenai jadwal keberangkatan maupun tentang informasi harga tiket yang dapat berubah setiap waktu. Hal ini menyebabkan calon penumpang gampang untuk dikelabui oleh oknum calo yang ada di pelabuhan. 3. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL sebesar 0.35 dengan tingkat kesesuaian sebesar 91.52% dan berada pada kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan khususnya aspek daya tanggap PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) masih belum tanggap terhadap masalah dan keluhan para penumpang di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Kurang tanggapnya petugas terhadap keluhan-keluhan para calon penumpang di Pelabuhan. 4. Untuk indikator Assurance memiliki skor SERVQUAL sebesar -0,117 dengan tingkat kesesuaian sebesar 50,52 % dan berada pada kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan khususnya aspek kemampuan kualitas sumber daya yang dimiliki PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) masih belum memiliki kemampuan yang baik seperti masih kurangnya pengetahuan dan keterampilan dari para petugas dan petugas belum melayani sesuai aturan yang berlaku. 5. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL sebesar -0,03 dengan tingkat kesesuaian sebesar 70,15 % dan berada pada kuadran III. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayanan khususnya aspek komunikasi petugas PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) terhadap para penumpang masih belum baik, hal ini

111

disebabkan karena tidak adanya pengawasan terhadap petugas pelayanan. 5.2

Saran Dari kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut: 1. Pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) seharusnya lebih meningkatkan dan memperbaiki kondisi tempat parkir yang masih kurang luas, hal ini dapat terlihat jelas manakala pada saat hari libur atau pada saat hari raya terjadi antrian kendaraan yang menganggu kenyamanan para calon penumpang di Pelabuhan. Selain itu penambahan peralatan keamanan untuk kenyamanan para calon penumpang. 2. Memperjelas arus informasi kepada para calon penumpang serta mengetatkan peraturan untuk meminimalisir calo yang ada di Pelabuhan yang merugikan penumpang. 3. Meningkatkan ketanggapan pegawai dalam menangani keluhan calon penumpang. 4. Peningkatan kualitas pegawai yang masih kurang pengetahuan dalam melayani calon penumpang. Dalam penelitian yang peneliti lakukan, banyak keluhan penumpang terhadap petugas yang kurang paham akan pekerjaannya. 5. Pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) harus meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan masih kurang oleh calon penumpang.

DAFTAR PUSTAKA

Barata, Atep Adya (2003), Dasar – Dasar Pelayanan Prima, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Dwiyanto, Agus (2011), Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi Kedua, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Fauzi, Akhmad (2005), Kebijakan Perikanan dan Kelautan: Isu, Sintesis, dan Gagasan, Gramedia, Jakarta Gaspersz, Vincent (2007), Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Hutasoit (2011), Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi, Magnascript Publishing, Jakarta Indiahono, Dwiyanto (2009), Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys, Gava Media, Yogyakarta Keban, Yeremias T. (2008), Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu, Gava Media, Yogyakarta Kusumoprojo, Wahyono S. (2009), Indonesia Negara Maritim, Teraju, Jakarta. Marliyah, Lina dkk, Jurnal Provitae Volume 1 No 1 Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja, Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara, Yayasan Obor Indonesia Jakarta Osborne, David dan Ted Gaebler (2000), Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik, Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta Pratama, Bagus (2015), Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Parmadi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta. Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007), Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial, Gavamedia, Yogyakarta Rakhmat, Jalaluddin (2005), Psikologi komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung

Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006), Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Ruky, Achmad S. (2002), Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Safroni, M.L. (2012), Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia, Aditya Media Publishing, Malang Simamora, Bilson (2003), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (1989), Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta Sugiyono (2007), Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung Tangkilisan, Hessel N.S. (2005), Manajemen Publik, Grasindo, Jakarta. Utomo, Warsito (2006), Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Walgito, Bimo (2002), Psikologi sosial, Andi Offset, Yogyakarta Dokumen dan Situs http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013 http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitaspelayananpelanggan.html#.UYSK OkrYo6o, diunduh tgl 1 Mei 2013 http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitas Tinjauan%20literatur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi No rHitung rTabel Keputusan 1 0,209 0,113 Valid 2 0,263 0,113 Valid 3 0,375 0,113 Valid 4 0,233 0,113 Valid 5 0,301 0,113 Valid 6 0,378 0,113 Valid 7 0,332 0,113 Valid 8 0,507 0,113 Valid 9 0,309 0,113 Valid 10 0,294 0,113 Valid 11 0,351 0,113 Valid 12 0,266 0,113 Valid 13 0,377 0,113 Valid 14 0,325 0,113 Valid 15 0,395 0,113 Valid 16 0,503 0,113 Valid 17 0,306 0,113 Valid 18 0,339 0,113 Valid 19 0,241 0,113 Valid 20 0,233 0,113 Valid 21 0,348 0,113 Valid 22 0,389 0,113 Valid 23 0,295 0,113 Valid 24 0,354 0,113 Valid 25 0,434 0,113 Valid 26 0,289 0,113 Valid 27 0,342 0,113 Valid 28 0,429 0,113 Valid 29 0,429 0,113 Valid 30 0,209 0,113 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2016

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

rHitung 0,353 0,687 0,651 0,369 0,631 0,593 0,707 0,634 0,413 0,285 0,684 0,654 0,553 0,695 0,401 0,754 0,749 0,662 0,498 0,559 0,672 0,700 0,609 0,450 0,723 0,680 0,657 0,625 0,616 0,536

rTabel 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113 0,113

Keputusan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Case Processing Summary N Cases

%

Valid

384

100.0

0

0

384

100.0

a

Excluded Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .846

30

Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 384

100.0

0

.0

384

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .947

30

PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN PT. ANGKUTAN SUNGAI, DANAU, DAN PENYEBERANGAN (ASDP) INDONESIA FERRY (PERSERO) DI PELABUHAN MERAK – PROVINSI BANTEN

KUESIONER PENGGUNA LAYANAN UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang diberikan. Penelitian ini ingin melihat pendapat Bapak/Ibu mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh ASDP Merak. Setiap jawaban yang Bapak/Ibu berikan sangat membantu saya dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian Setiap pernyataan terdapat bagian jawaban, dimana setiap item jawaban memiliki nilai yang berbeda antara lain : A. Sangat Setuju (SS) B. Setuju (S) C. Netral (N) D. Tidak Setuju (TS) E. Sangat Tidak Setuju (STS) Dimana setiap pernyataan hanya memerlukan satu jawaban. Sehingga jawablah setiap pernyataan sesuai dengan persepsi ataupun pendapat yang Bapak/Ibu rasakan atas pelayanan ASDP Merak. 1. No. ID RESPONDEN

: …………................................

A. Karakteristik Responden A1. Nama Lengkap

: ……………………………….

A2. Usia

: ………………………………Tahun

A3. Jenis Kelamin

:1. Laki-laki

A5. Jenis Pekerjaan

:1. Pegawai Swasta

2. Perempuan

2. Wiraswasta 3. Pegawai Negeri/BUMN 4. Pelajar/Mahasiswa 5. Ibu Rumah Tangga

A8. Berapa pendapatan Ibu/Bapak/Saudara(i) per bulan? a. < Rp. 2.000.000 b. Rp. 2.000.001 – Rp. 4.000.000 c. Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000 d. > Rp. 6.000.000 Kolom 1 : Persepsi klien/Penumpang terhadap pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak

PERNYATAAN

SS

S

N

TS

STS

1. kondisi tempat parkir yang luas

A

B

C

D

E

2. kondisi ruang tunggu yang nyaman

A

B

C

D

E

3. kondisi toilet yang bersih

A

B

C

D

E

4. kondisi ruang ibadah yang bersih

A

B

C

D

E

5. peralatan kemanan yang baik

A

B

C

D

E

6 .kondisi loket yang baik

A

B

C

D

E

7. jumlah petugas keamanan yang mencukupi

A

B

C

D

E

8. jumlah petugas loket yang mencukupi

A

B

C

D

E

9. tersedianya kotak saran

A

B

C

D

E

1. biaya tiket sesuai dengan ketentuan

A

B

C

D

E

2. petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah 3. informasi jadwal yang jelas

A

B

C

D

E

A

B

C

D

E

4. informasi harga tiket yang jelas

A

B

C

D

E

5. petugas melayani secara cepat

A

B

C

D

E

6. situasi loket pembelian tiket yang tertib

A

B

C

D

E

1. petugas menanggapi keluhan dengan cepat

A

B

C

D

E

2. kesedian petugas menyelesaikan masalah

A

B

C

D

E

3. pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan 4. petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal

A

B

C

D

E

A

B

C

D

E

1. petugas melayani dengan sabar

A

B

C

D

E

2. petugas melayani dengan ramah

A

B

C

D

E

A. Tangibles (Bukti Fisik)

B. Realibility (Kehandalan)

C. Resposiveness (Daya Tanggap)

D. Empathy(Empati)

3. petugas melayani secara tidak diskriminatif

A

B

C

D

E

4. petugas pelayanan memberikan senyuman

A

B

C

D

E

1. pakaian petugas pelayanan yang rapih

A

B

C

D

E

2. pengetahuan dan keterampilan petugas

A

B

C

D

E

3. petugas pelayanan memberikan rasa aman dalam melayani

A

B

C

D

E

4. petugas melayani sesuai dengan aturan yang berlaku

A

B

C

D

E

5. situasi area tempat parkir yang aman

A

B

C

D

E

6. situasi area pelabuhan yang aman

A

B

C

D

E

7. situasi penjualan tiket yang jauh dari calo

A

B

C

D

E

SS

S

N

TS

STS

1. Sebaiknya kondisi tempat parkir yang luas

A

B

C

D

E

2. Sebaiknya kondisi ruang tunggu yang nyaman

A

B

C

D

E

3. Sebaiknya kondisi toilet yang bersih

A

B

C

D

E

4. Sebaiknya kondisi ruang ibadah yang bersih

A

B

C

D

E

5. Seharusnya peralatan kemanan yang baik

A

B

C

D

E

6 . Sebaiknya kondisi loket yang baik

A

B

C

D

E

7. jumlah petugas keamanan seharusnya mencukupi

A

B

C

D

E

8. jumlah petugas loket seharusnya mencukupi

A

B

C

D

E

9. Sebaiknya tersedia kotak saran

A

B

C

D

E

1. Seharusnyabiaya tiket sesuai dengan ketentuan

A

B

C

D

E

2. Sebaiknya petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah 3. informasi jadwal yang seharusnya jelas

A

B

C

D

E

A

B

C

D

E

4. informasi harga tiket yang seharusnya jelas

A

B

C

D

E

5. Sebaiknya petugas melayani secara cepat

A

B

C

D

E

6. Sebaiknya situasi loket pembelian tiket yang tertib

A

B

C

D

E

A

B

C

D

E

E. Assurance (Jaminan)

Kolom 2 : Ekspetasi klien/Penumpang terhadap pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak

PERNYATAAN

A. Tangibles (Bukti Fisik)

B. Realibility (Kehandalan)

C. Resposiveness (Daya Tanggap) 1. Sebaiknya petugas menanggapi keluhan dengan cepat

2. Sebaiknya kesedian petugas menyelesaikan masalah

A

B

C

D

E

3. Sebaiknya pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan 4. Sebaiknya petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal D. Empathy(Empati)

A

B

C

D

E

A

B

C

D

E

1.Seharusnya petugas melayani dengan sabar

A

B

C

D

E

2. Seharusnya petugas melayani dengan ramah

A

B

C

D

E

3. Seharusnya petugas melayani secara tidak diskriminatif

A

B

C

D

E

4. Seharusnya petugas pelayanan memberikan senyuman

A

B

C

D

E

1. Seharusnya pakaian petugas pelayanan yang rapih

A

B

C

D

E

2. Seharusnya pengetahuan dan keterampilan petugas

A

B

C

D

E

3. Seharusnya petugas pelayanan memberikan rasa aman dalam melayani 4. Seharusnya petugas melayani sesuai dengan aturan yang berlaku 5. Seharusnya situasi area tempat parkir yang aman

A

B

C

D

E

A

B

C

D

E

A

B

C

D

E

6. Seharusnya situasi area pelabuhan yang aman

A

B

C

D

E

7. Seharusnya situasi penjualan tiket yang jauh dari calo

A

B

C

D

E

E. Assurance (Jaminan)

Lampiran 1

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

1. Identitas Pribadi Nama

: Leni Ratnasari

NIM

: 6661092689

Tempat Tgl Lahir

: Tasikmalaya, 15 Juni 1990

Agama

: Islam

Suku

: Sunda

Alamat

:Jl.Babakan

Sindangsono

Rt/Rw

Tasikmalaya Jawa Barat 2. Identitas Orang Tua Nama Ayah

: Uwoh Hasbulloh

Nama Ibu

: Runi Rumiah

3. Riwayat Pendidikan TK

: TK PGRI Sukadana

(1995-1996)

SD

: SDN Cikunten II

(197-2003)

SMP

: SMPN 1 Singaparna

(2003-2006)

SMA

: SMAN 1 Singaparna

(2006-2009)

Perguruan Tinggi (S1) : UNTIRTA

(2009-2016)

02/01